16. OUVIDORIA GERAL DO HCFMUSP Desenvolvimento do Modelo de sistema integrado das ouvidorias dos Institutos – com aprovação e apoio da Alta Direção; Escolha da Ouvidora Geral do HCFMUSP e formação da Equipe da Ouvidoria Geral; Estruturação do Espaço físico e recursos necessários. Supervisão pelo NTH do trabalho da Ouvidoria Geral; Reuniões programáticas entre Ouvidoria Geral e NTH; Reuniões programáticas entre ouvidora geral e ouvidorias dos Institutos; Reuniões de alinhamento com Ouvidoria da SES; Substituição da Ouvidora Geral (quando ausente); Sistematização do Fluxo de Respostas das Manifestações; Elaboração de Proposta para análise de dados e indicadores da Ouvidoria Geral HCFMUSP; Relatório quadrimestral da Ouvidoria Geral e das ouvidorias dos institutos; Alinhamento da plataforma de inserção de dados da Ouvidoria Geral HCFMUSP com modelo da Ouvidoria da SES. As Ouvidorias são o canal de comunicação entre o Usuário da Saúde e a Instituição para receber os Elogios, Denúncias, Reclamações e Sugestões. O HC não tinha uma Ouvidoria Geral estruturada. Em 2015 foi elaborado o Projeto da Ouvidoria Geral pelo NTH, cuja implantação se deu em 2016. A Ouvidoria Geral do HC está subordinada ao NTH conforme preconiza a Política Estadual de Humanização.
17. Aviso de Grave e Óbito Crédito: Renato Stockler, 2014
Responsáveis Profa. Dra. Izabel Cristina Rios (NTH) e Dra. Amanda Cardoso Montal (ICHC) Enfermagem ICHC: Maria Cristina Peres Braido Francisco e Carlos Luis Benites Canhada. Arquivo Médico ICHC: Suely Luzia dos Santos, Emerson de Oliveira Real e Sidney Nunes Ramos. Serviço Social ICHC: Maria Teresa Di S. P. Q. Ribeiro, Maria Dolores Galinanes Otero Fernandes e Sônia Marli de Marchi Castro.
17. AVISO DE GRAVE E ÓBITO Programa em fase de desenvolvimento. Novo fluxo está em discussão, a proposta abrange: a. Elaboração um fluxo com a participação de todos os envolvidos no processo, com funções bem definidas (UER ICHC, DAM ICHC, Serviço Social ICHC, Divisão de Enfermagem ICHC e NTH); b. Realização de treinamentos das equipes com apoio do NTH, para que o processo ocorra da forma mais acolhedora/ humanizada possível. Realizações: 05 reuniões de planejamento. O programa propõe a alteração do fluxo atual da comunicação de óbito/gravidade do paciente por telefone e acolhimento aos familiares. A mudança do fluxo decorre dos seguintes fatores: a. Insatisfação dos familiares dos pacientes que recebem a notificação; b. Falta de uniformidade no momento de dar as notícias aos familiares; c. Falta de suporte adequado ao familiar que chega; d. Existência de poucas barreiras que garantam a segurança da informação (casos de famílias convocadas erroneamente); e. Possibilidades de melhoria no Processo.
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