Manual de Protocolosv2

DATOS PERSONALES

NOMBRE: ANEXO:

VISIÓN DEL GRUPO SAESA

Mejorar la calidad de vida de las personas y contribuir al desarrollo sustentable del país,
entregando energía confiable y segura. Nuestro trabajo se fundamenta en un profundo
compromiso con nuestros clientes, el cuidado y desarrollo de nuestros trabajadores y la
modernización de la industria eléctrica en Chile. Nuestra visión tiene una perspectiva de
largo plazo, que busca crear valor para nuestros accionistas.

MISIÓN DEL GRUPO SAESA

En los próximos cuatro años el Grupo Saesa deberá implementar un cambio disruptivo en su
negocio, alcanzando un nuevo estándar en calidad de servicio y fortaleciendo
significativamente su relación con los clientes. La compañía deberá implementar con éxito los
proyectos de la Nueva Norma Técnica y Medición Inteligente, asegurando además consolidar
su liderazgo en seguridad laboral en la industria. La empresa deberá ser un actor relevante en
el desarrollo del marco regulatorio y nuevas tecnologías de la industria en Chile, promoviendo
un trabajo cercano con reguladores y comunidades. Al año 2022 el Grupo Saesa deberá
redefinir la relación desarrollando una cultura verdaderamente centrada en los clientes. Para
construir el futuro, el Grupo Saesa deberá promover la innovación en todos los ámbitos de su
negocio y explorar las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías en bienes y servicios
eléctricos de uso diario de los clientes.

VALORES DEL GRUPO SAESA

Seguridad | Foco en el cliente | Excelencia
Eficiencia | Integridad | Transparencia | Sustentabilidad

C Conéctate, haz contacto visual
ONECTA con el cliente desde que
identificas que será atendido por
RECIBE ti.

ENTIENDE Saluda amablemente, con una
LÚC E TE sonrisa natural, mirando siempre
ENERGI Z A a los ojos.

Escucha activamente, indaga de
ser necesario, asegúrate de
haber entendido la situación.

Recuerda que en cada atención
pones a prueba tus
conocimientos y habilidades, para
brindar una atención de
excelencia.

Cierra la atención, asegurándote
que el cliente quedó conforme
con tu atención. Pregunta en
que más puedes ayudar y
despídete cordialmente.

¿Cómo puedes llegar a la
cima del salón MODO CLIENTE?

Reglas de oro
de la Atención

1. Saludar Amablemente
2. Cordialidad
3. Cercanía
4. Claridad en las respuestas
5. Escucha activa
6. Entusiasmo
7. Resolución
8. Proactividad
9. Cumplir compromisos
10. Superar expectativas

INFORMACIÓN GENERAL

INFORMACIÓN
GENERAL

A continuación te entregamos una pauta para guiar tu
atención hacia el cliente. Llévalo siempre contigo y
consúltalo cuando tengas dudas.

Canales de Contacto
Información General

Canales de contacto Grupo SAESA

800 600 801 info@saesa.cl @Saesa
600 401 20 20

@SaesaChile www.saesa.cl APP móvil

800 600 804 info@luzosorno.cl @Saesa
600 401 20 20

@SaesaChile www.luzosorno.cl APP móvil

Información General

Canales de Contacto
Información General

Canales de contacto Grupo SAESA

800 600 802 info@f rontel.cl @Frontel_
600 401 20 21

@FrontelChile www.f rontel.cl APP móvil

800 600 803 info@edelaysen.cl @Edelaysen
600 401 20 22

@Edelaysen www.edelaysen.cl APP móvil

Información General

Autolectura
Información General

Sólo para clientes con tarifa BT1
que tengan un solo medidor asociado.

Autolectura Paso a Paso

Paso 1:
Enrola tu servicio

Indicar al cliente que debe registrarse en la página
web. Debe tener a mano su número de cliente.

Paso 2:

SMS:
Este es tu

Aviso por SMSLINK

Una vez se registre, el cliente recibirá un SMS en el cual
se indicará la fecha en que debe informar su lectura a
través de un link único directo a su celular.

Información General

Autolectura
Información General

Autolectura Paso a Paso

Paso 3:
Toma de lectura

Indicar al cliente que deberá tomar una fotografía a su
medidor con su propio teléfono.
Aviso: Advertir al cliente que en ningún momento
debe abrir o tocar el medidor, debe mantener
distancia.

Paso 4:
Envío del consumo

El cliente debe ingresar la lectura que registra su
medidor.

Paso 5:
Revisa tu boleta

En los próximos días el cliente recibirá su boleta con la
lectura que ingresó.

Información General

Boleta Digital
Información General

El cliente debe ingresar a nuestra página web
en la sección: Cliente Hogar > Mi Boleta

Paso 1:
Llenar el formulario disponible en la página web

Agregar los datos de la persona que suscribe (nombres, apellidos, Rut, teléfono, móvil)
Agregar datos del servicio que suscribe (seleccionar empresa distribuidora, número
de cliente, número de boleta (una de las últimas 6 emisiones), correo electrónico del
solicitante, seleccionar tipo de cliente).

Paso 2:
Aceptar términos y condiciones

Al aceptar los términos y condiciones, el cliente renuncia a la entrega física de la
boleta/factura en terreno, la cual llegará a la casilla electrónica que registre en el
formulario de ingreso.
Si el cliente desea renunciar al envío de su boleta puede realizarlo, llenando el
formulario disponible en la página web, en la sección Cliente Hogar > Mi Boleta.

Información General

Medición Inteligente
Información General

Es una herramienta que permite mantener comunicado
al cliente con la distribuidora de manera permanente,
informando consumo, calidad, estabilidad, continuidad
del servicio y también cortes.

Beneficios para el Cliente

Alerta en caso de corte, sin llamar.
Lectura a distancia (no será necesario estar en el domicilio)
Facturación automatizada
Reposición automática tras pago en 15 minutos (corte por deuda)
Mantención y reemplazo de equipos a cargo de la empresa
Estándares de seguridad de información
Inyección a la red de generación propia (Netbilling)
Revisión diaria de consumos
No tiene costo para el Cliente: El cambio de medidor es gratis y no se paga
arriendo en el caso que el cliente sea dueño del medidor en terreno.
Si el medidor se encuentra en arriendo, el cambio no tiene costo, pero se
mantiene el cobro por arriendo de medidor.

Información General

Facturación Provisoria
Información General

Facturación Provisoria

La glosa por el cargo referente a la facturación provisoria ha sido modificada, para que
los clientes logren identificar mejor a qué se refiere el cargo asociado al cobro por
facturación promedio, debido a una imposibilidad de tomar la lectura en terreno.
Hasta mayo de 2020, se informaba “Devolución por facturación provisoria”
Desde junio de 2020, se informa “Facturación provisoria sin lectura”
La glosa anterior, es informada al cliente en la boleta una vez se tiene acceso al
medidor y se toma la lectura para la facturación real y no del consumo promedio
(últimos 6 meses)
Cabe aclarar que la facturación provisoria se realiza por la falta de acceso al medidor
en terreno y cuando en caso excepcional no se permite realizar la labor en terreno, por
ejemplo: “Por la contingencia sanitaria se prohíban las actividades de lectura en
terreno por parte de la autoridad.”

Información General

Electrodependientes
Información General

Realizamos la invitación para que las personas que tengan en su
domicilio el cuidado de enfermos Electrodependientes con
hospitalización domiciliaria a realizar el registro directamente en
nuestra oficina comercial o ante la SEC.

Inscripción

Se debe entregar el certificado de Paciente Electrodependiente firmado por el
médico tratante y por el Director del establecimiento médico donde realiza el
tratamiento.
Se debe entregar la Solicitud de Registro de Paciente en Condición
Electrodependiente.

Si el registro se realiza en la SEC, deberá presentar además, copia de una boleta
reciente de la cuenta de electricidad.

Beneficios

• Se entrega un equipo de respaldo (generador) en comodato si el cliente
no posee uno en terreno.

• Se realiza un descuento de 50 kWh en la boleta.
• No queda afecto a corte por deuda.
• Prioridad en la atención técnica en terreno en caso de falla en el

suministro eléctrico.

El beneficio no aplica para las personas electrodependientes con residencia en
asilos, casas de reposo, propiedades de uso comercial.

Información General

Reclamos
Información General

Si un cliente nos consulta por el ingreso de un reclamo asociado a daño de artefactos,
pérdidas de alimentos, cobros excesivos u otros, debemos indicar que el ingreso del
reclamo es a través de los siguientes canales:

Personal (en nuestras oficinas comerciales)
Telefónico (a través del Contact Center)
Carta (a la dirección de la oficina o centralizado)
Mail a las cuentas de:

reclamos@f rontel.cl
reclamos@saesa.cl
reclamos@edelaysen.cl
SEC (Superintendencia de Electricidad y Combustibles)
SERNAC

Indicar al cliente, que ingresado el reclamo por cualquiera de los canales de contacto
señalados, el plazo para analizar, resolver y responder su reclamo es de 30 días corridos
desde el ingreso.
Para mayor información del estado de su reclamo, dirigir al cliente a los canales de
atención (Contact Center, Oficina Comercial)

Información General

MESA DE AYUDA

Te puedes comunicar a través de los siguientes canales
de contacto:

24h 064 - 2 212 121

blog.saesa.cl/wordpress/

ayuda@saesa.cl

HORARIO DE ATENCIÓN

VERANO Viernes
08:00 a 14:30 hrs.
Lunes a Jueves
08:00 a 18:15 hrs.

INVIERNO Viernes
08:00 a 16:30 hrs.
Lunes a Jueves
08:00 a 18:00 hrs.

CANAL PRESENCIAL

Protocolo de Atención en Oficinas

CANAL PRESENCIAL

A continuación te entregamos una pauta para guiar tu
atención hacia el cliente. Llévalo siempre contigo y
consúltalo cuando tengas dudas.

Protocolo de Imagen
Una imagen vale más que mil palabras

Puesto de Trabajo

Nunca

Dejar tazas, platos o vasos sobre el escritorio.
Usar redes sociales en el puesto de trabajo, tanto en el
computador como en el celular personal.

Siempre

Mantener el lugar de trabajo ordenado y limpio.

Protocolo de Atención en Oficina - Canal Presencial

Protocolo de Imagen
Una imagen vale más que mil palabras

Presentación Personal

Nunca

Agregar objetos adicionales al uniforme.
Usar audífonos personales.
Comer chicle mientras se atiende.

Siempre

Resguardar la higiene y presentación personal.
Respetar el uso del uniforme.
Usar su identificación de manera visible y en buen
estado.

Protocolo de Atención en Oficina - Canal Presencial

Protocolo Específico
Asistente Atención de Público

Paso 1:
Llama al Cliente

“Señor, Señora adelante por favor”

Paso 2:
Saludo y Presentación

¿Buenos días en qué puedo ayudarlo?

Paso 3:
Escuchar activamente al Cliente

Identifica lo que necesita, si no es suficiente
información hazle preguntas. Recuerda que el cliente
está frente a ti porque necesita de tu ayuda.

Protocolo de Atención en Oficina - Canal Presencial

Protocolo Específico
Asistente Atención de Público

Paso 4:
Identificar al Cliente

Una vez identificado con su N° de Cliente, con un
recorrido visual de la ventana de portal/Vista 360 SAP,
al historial del cliente, te puedes hacer un perfil, lo que
te ayudará a complementar la atención.

Paso 5:
Actualizar datos

El correo y el teléfono del cliente son importantes para
mejorar la contactabilidad, y poder identificarlo de
mejor manera, entregarle información oportuna de
cortes, noticias relevantes, etc.

Paso 6:
Chequeo de Satisfacción

“¿Tiene alguna otra consulta?
¿Le puedo ayudar en algo más?”

Protocolo de Atención en Oficina - Canal Presencial

Protocolo Específico
Asistente Atención de Público

Paso 7:
Despedida

Despídete de forma amable y recuerda realizar todas
las acciones relativas a la solicitud del Cliente mientras
éste está presente, para que cuando se vaya, el
siguiente no piense que estás “desocupado”.

Protocolo de Atención en Oficina - Canal Presencial

Protocolo Específico
Cajero

Paso 1:
Llama al Cliente

Invita al Cliente a pasar a la caja “Adelante”

Paso 2:
Saludo

Buenos días o buenas tardes, según corresponda. No
olvides de acompañarlo con una sonrisa natural.

Paso 3:
Recibir Boleta, Factura o CIC

Una vez procesado el pago, menciónale al cliente las
opciones de pago remotos a través de la página o
aplicación móvil.

Protocolo de Atención en Oficina - Canal Presencial

Protocolo Específico
Cajero

Paso 4:
Entrega de comprobante

Entrega el comprobante de pago (voucher) e indica el
cupo disponible para compras retail (encerrar en un
círculo).

Paso 5:
Despedida

Despedirse con una sonrisa amable
“Que tenga un buen día”.

Protocolo de Atención en Oficina - Canal Presencial

Protocolo Específico
Vendedor Retail

Paso 1:
Presentación

“Buenos días/tardes, bienvenido ¿En qué puedo
ayudarlo?”

Es importante que como primera instancia, siempre
tratemos al cliente de Usted, luego se debe llamar por
su nombre: Don Luis, Sra. Ana, etc., “(Buscar el nombre
del cliente en la boleta de suministro eléctrico que por
lo general presenta el Cliente, o en el Portal de
Clientes/SAP C4C)”.

Paso 2:
Validar cupo de compra

“¿Me presta su boleta por favor?”
“¿Conoce su N° de Cliente?”
“Indíqueme su dirección para ubicarlo en el Sistema.”
“Lo siento por ahora no tiene cupo disponible, pero
podemos solicitar la evaluación de un aumento de
cupo.”

Protocolo de Atención en Oficina - Canal Presencial

Protocolo Específico
Vendedor Retail

Paso 3:
Identificar qué busca el cliente

“No tenemos el producto que necesita, pero tenemos
otro de similares características.”
Para qué lo necesita. Para quién es lo que anda
buscando, (para su hijo, esposo, abuelo, etc.)

Paso 4:
Argumentos

Cuando no tenemos algún producto en stock “Voy a
consultar enseguida si vamos a tenerlo en stock.”
“Voy a solicitar que nos lo envíen.”
“Por favor, me espera un momento, miraré a ver si
queda en bodega.”
“No lo tenemos, pero este otro producto tiene
características muy similares.”

Protocolo de Atención en Oficina - Canal Presencial

Protocolo Específico
Vendedor Retail

Paso 5:
Despedirse, dar las gracias e invitar

Entregar el producto, con una sonrisa “Muchas
gracias por su compra y preferirnos. Lo invitamos a
visitarnos cuando guste, que tenga un buen día”.

Protocolo de Atención en Oficina - Canal Presencial

CANAL CONTACT CENTER

Protocolo de Atención Telefónica

CANAL
CONTACT CENTER

A continuación te entregamos una pauta para guiar tu
atención hacia el cliente. Llévalo siempre contigo y
consúltalo cuando tengas dudas.

Protocolo
Específico de Llamada

Paso 1

Mantener una actitud mental positiva.

Paso 2

Utilizar un tono de voz claro y seguro.

Paso 3

Utilizar un ritmo calmado.

Paso 4

Paraf rasear
Asentir con monosílabos o repitiendo lo que el cliente no está diciendo, transmite
interés y preocupación en la atención.

Paso 5

Sonreír al hablar
Aunque el receptor no lo ve, éste gesto transmite cordialidad en la atención.

Paso 6

Practicar la escucha activa
Procura primero entender para luego resolver.

Protocolo de Atención Telefónica - Canal Contact Center

Protocolo
Interacción de Llamada

Paso 1

Saludo y
Presentación

Saluda con un “buenos días o buenas
tardes”, según corresponda, identifica la
empresa, preséntate con tu nombre, y
ofrece tu ayuda:

Llamadas Inbound:
“Muy buenos días/buenas tardes habla… (Nombre + apellido de agente), ¿Con
quién tengo el gusto de hablar? Don/Sra.… ¿En qué le puedo ayudar?”.
Llamada Outbound:
“Muy buenos días/tardes mi nombre es: (nombre + apellido de agente), estoy
llamado de (empresa eléctrica)”.

Protocolo de Atención Telefónica - Canal Contact Center

Protocolo
Interacción de Llamada

Paso 2

Identifica al
Cliente

Siempre preguntar el nombre de cliente
y utilizarlo de manera activa durante la
atención de forma natural para
personalizar la llamada.
Solicitar datos de identificación del
cliente. N° de servicio, RUT del titular,
Dirección, etc.
Verificar la dirección y nombre del titular.
Registrar el nombre del usuario que
llama.

Protocolo de Atención Telefónica - Canal Contact Center

Protocolo
Interacción de Llamada

Paso 3

Escucha
Activamente
al Cliente

Escucha al cliente evitando interrumpirlo.

Utiliza preguntas adecuadas y bien estructuradas para detectar la correcta
necesidad del Cliente. De no ser suficiente indica mayor información.

Ponte en el lugar del cliente.

Utiliza preguntas adecuadas y bien estructuradas para detectar la correcta
necesidad del Cliente. Sintetizar información entregada para corroborar que se
ha detectado la necesidad.

En caso de no contar con información suficiente para resolver la consulta del
cliente, Solicitar la espera en línea para recabar más información.

Ejemplo: ¿Don/Sra. XXX, me puede esperar un momento en línea, por favor,
para solicitar más información?

Al retomar la llamada, agradece la espera. Si la espera es mayor a 2 minutos
ofrecer al cliente la devolución de la llamada.

Protocolo de Atención Telefónica - Canal Contact Center

Protocolo
Interacción de Llamada

Paso 4

Registro y
Confirmación

Confirma con el cliente la consulta o
requerimiento que se va a registrar en el
sistema.
Indica los plazos legales de respuesta
frente al requerimiento del Cliente, y los
valores asociados, si corresponde.

Si el requerimiento corresponde a una falla (cortes de energía en el domicilio), debes
realizar la pregunta de chequeo:

¿Revisó los automáticos internos? ¿Puede moverlos y dejarlos en su posición inicial?

Si los automáticos operan nuevamente, podríamos preguntar si, ¿conectó o
encendió algún equipo en su instalación interior que provocó el corte de energía?
Posteriormente, debería desconectar todos los artefactos y volver a realizar las
pruebas otra vez, si estos vuelven a operar, significa que tiene un problema interno y
debería buscar un técnico autorizado para reparar su falla.

Protocolo de Atención Telefónica - Canal Contact Center

Protocolo
Interacción de Llamada

Paso 4

Registro y
Confirmación

Si el Requerimiento está asociado a exceso/alza en los consumos de energía,
realizar pregunta de chequeo.

Revisar el orden de los pasos a seguir.

Ejemplo: Primero revisar cargos en la boleta, lectura…etc. Y luego seguir con
las demás recomendaciones.

¿Desenchufó todos sus artefactos?
¿Y el medidor sigue girando/parpadeando/registrando consumo?

Si la respuesta es positiva, recomendar la visita de un Instalador particular, para
que éste revise las instalaciones interiores y le haga un informe.
Si este informe indicara una fuga en el medidor inmediatamente se debe
ingresar un requerimiento de inspección para descartar situaciones de riego
que puedan afectar la seguridad de los clientes.

Si la respuesta es negativa, verificar consumo en sistema comercial y comparar
y solicitar al cliente que éste le indique el consumo del medidor para comparar.
Si la diferencia fuese muy amplia, ingresar un Requerimiento por “Atención
Comercial Terreno-Verificación de Lectura a Solicitud Cliente”, para revisar en
terreno. Advertir que si en terreno la lectura no indica alteraciones, la visita
tendrá un costo.

Protocolo de Atención Telefónica - Coanatal cCtoCnetanctet rCenter

Protocolo
Interacción de Llamada

Paso 5

Chequeo de
Satisfacción

Verifica si el cliente tiene otras dudas o inquietudes.
¿Tiene alguna otra consulta? ¿Le puedo ayudar en algo más?

Paso 6

Actualizar
sus Datos

Antes de despedirse, chequea los datos de contacto del cliente. “Antes de finalizar
necesito corroborar sus datos de contacto…” N° de teléfono, ejemplo: Su N° de teléfono
es el “XXX”, Correo electrónico, ejemplo: “Su correo electrónico es el correo@correo”
Módulo de contacto en Portal/SAP: Verifica con el cliente si desea recibir información
comercial (por ejemplo cortes programados, fallas y/o promociones).
En este caso, debería dejar un registro de “consulta cliente” en el sistema, además del
requerimiento por la consulta inicial del cliente.

Protocolo de Atención Telefónica - Coanatal cCtoCnetanctet rCenter

Protocolo
Interacción de Llamada

Paso 7

Recordación de
Plataformas

Le recuerdo nuestras plataformas de atención que están a su servicio
Twitter: @saesa_, @frontel_, @edelaysen_ para cada caso.
Oficina virtual a través de nuestra página web:
www.saesa.cl, www.frontel.cl, www.edelaysen.cl para cada caso. APP móvil.

Paso 8

Despedida

Finalmente, despídete cordialmente, utilizando
el Nombre del Cliente, de manera amable y
cortés, con un tono de voz amable y cordial.
Quedando a su disposición para cualquier otra
aclaración que pudiese necesitar.
(Aplica para las otras plataformas de atención)

Protocolo de Atención Telefónica - Coanatal cCtoCnetanctet rCenter

BRIGADA DE OPERACIONES

Protocolo de Atención

PERSONAL BRIGADA
DE OPERACIONES

A continuación te entregamos una pauta para guiar tu
atención hacia el cliente. Llévalo siempre contigo y
consúltalo cuando tengas dudas.

Protocolo Específico
Brigada de Operaciones

Paso 1:
Revisión de Requerimientos en GNAT

De acuerdo a las prioridades asignadas y direcciones, con el
fin de optimizar tiempos.

Paso 2:
Revisar Historial del Requerimiento

Para tener la mayor cantidad de antecedentes al momento
de la atención.

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Operaciones

Protocolo Específico
Brigada de Operaciones

Paso 3:
Atención en Terreno

Debes contar con todos los elementos de
protección personal indicados en el “reglamento
de operación”
Además, debes tener de manera visible tu
credencial.

Si es que estás escuchando música en el móvil,
baja el volumen de la radio al llegar al lugar.

Conexión

Comunícate previamente con el cliente y/o
instalador para anunciar tu visita. Debes
identificarte “Mi nombre es XXXX, trabajo para
Saesa/Frontel/Edelaysen, lo estoy llamando por…”
y explicar lo que se va a hacer.

Realiza la inspección completa para obtener
todas las observaciones posibles en una primera
inspección.

En caso de rechazo, explica al cliente y/o
instalador los motivos de éste e indicar pasos a
seguir.

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Operaciones

Protocolo Específico
Brigada de Operaciones

Paso 3:
Atención en Terreno

Falla
Tocar timbre o puerta o llamar respetuosamente esperando que el usuario del lugar
atienda al llamado.
En caso de que nadie atienda, llamar telefónicamente al número de contacto
ingresado en el requermiento.
Saluda e indica tu Nombre, por ejemplo:
“Muy buenos días/buenas tardes” según sea
la ocasión, “Mi nombre es…y vengo por…” de
acuerdo a la solicitud ingresada en nuestro
sistema Comercial y complementar con la
información del historial cargada en GNAT.
En caso de detectar una falla en el empalme,
confirma con el cliente si el medidor está en
calidad de arriendo o es propietario de éste.

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Operaciones

Protocolo Específico
Brigada de Operaciones

Paso 4:
Explicación del trabajo a ejecutar
y respuesta ante consultas.

Explica los trabajos a ejecutar. Si éstos involucran algún costo, se le debe
informar previamente el valor, las alternativas de pago, y la razón del cobro.
Recuerda que tu presencia en el lugar es para la solución de una situación, que
esperan que se resuelva con tu presencia, por lo que debes ser cordial y
mostrarte interesado en lo que te dicen, para generar confianza y sensación de
apoyo.

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Operaciones

Protocolo Específico
Brigada de Operaciones

Paso 5:
Verificación de normalización de servicio

Antes de retirarte del lugar el usuario debe dejar constancia que el servicio quedó
conforme, y debes retirar el material sobrante de trabajo, para no dejar desechos.
Si hubiera consultas que no se puedan responder en ese momento por tratarse
de situaciones relacionadas con otras áreas del rubro, hay que indicarle que
existen puntos de contacto con la distribuidora y ofrecer los datos para que
puedan realizarlo o dirigirlo a las oficinas comerciales (puedes apoyarte en la
sección de contacto).

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Operaciones

Protocolo Específico
Brigada de Operaciones

Paso 6:
Cierre de atención

Firma el RPS (Reporte de Prestación de Servicios), si es que la falla conllevó un
cobro al cliente, indicar el valor en el RPS.
Si éste no estuviese de acuerdo con el cobro, debes ingresarlo a GNAT de todas
maneras para que quede un registro, e indicarle al cliente que por cualquier
consulta respecto al motivo, valor y la forma de pago, debe dirigirse a una
oficina comercial o a través de los puntos de contatos disponibles.
En este momento debes ser cordial, y explicarle de buena forma al cliente de
que tu trabajo es técnico y que lamentablemente no puedes ayudarlo, ya que
no tienes injerencia en temas comerciales.

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Operaciones

Protocolo Específico
Brigada de Operaciones

Paso 7:
Despedida

Por ejemplo: “Sr., Sra., Muchas gracias, hasta luego (con
tono amable)
Recuerda y ten presente:
Lo que más necesitan nuestros clientes cuando se corta
la luz es INFORMACIÓN

Registra la hora de llegada al lugar de la falla.
Registra el motivo de la falla.
Registra la estimación de la hora de normalización.
Registra la hora de cierre.

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Operaciones

MESA DE AYUDA

Te puedes comunicar a través de los siguientes canales
de contacto:

24h 064 - 2 212 121

blog.saesa.cl/wordpress/

ayuda@saesa.cl

HORARIO DE ATENCIÓN

VERANO Viernes
08:00 a 14:30 hrs.
Lunes a Jueves
08:00 a 18:15 hrs.

INVIERNO Viernes
08:00 a 16:30 hrs.
Lunes a Jueves
08:00 a 18:00 hrs.

OBRAS Y FAENAS

Protocolo de Atención

PERSONAL BRIGADA
DE OBRAS Y FAENAS

A continuación te entregamos una pauta para guiar tu
atención hacia el cliente. Llévalo siempre contigo y
consúltalo cuando tengas dudas.