Manual de Protocolosv2

Protocolo de Atención
Obras y Faenas

Paso 1:
Consideraciones antes de salir a terreno

Recuerda que desde el comienzo de la jornada en terreno eres la cara visible de la
Empresa en la vía pública.
Recuerda contar con tu credencial de manera visible y uso correcto de uniforme.

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Obras y Faenas

Protocolo de Atención
Obras y Faenas

Paso 2:
Al llegar al domicilio del cliente

Por ningún motivo ingresar a la propiedad del Cliente sin
su previa autorización.
Mantener una postura correcta (con la espalda erguida)
No masticar chicle frente al cliente.
Nunca usar audífonos personales frente al cliente o redes
sociales mientras se realiza la faena.
Cuide su lenguaje y utilice medios facilitados por la
compañía para comunicarse, como radios o celulares.

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Obras y Faenas

Protocolo de Atención
Obras y Faenas

Paso 2:
Al llegar al domicilio del cliente

Evitar gritos en la vía pública.
Dejar limpio, no dejar basura, retirar pernos, amarras plásticas, etc.
Recuerda tener cuidado con la propiedad del cliente como el jardín, cercos,
entrada de vehículo, plantaciones, siembras, etc.
Recuerda revisar el entorno para identificar riesgos por agresión animal.
Tocar timbre, puerta o llamar respetuosamente esperando que el usuario del
lugar atienda al llamado. El solo hecho de tocar la puerta no autoriza el ingreso
(si es que procede).

Nota 1: En caso de cualquier señal de riesgo o de agresión física o verbal: Retírate
en forma inmediata del lugar y da aviso a tu Supervisor (Carabineros en caso de
agresión física).
Nota 2: Si el cliente no autoriza el ingreso a su propiedad y la falla por la cual se
requiere ingresar podría provocar mayores daños, se debe dejar constancia de
esto en Carabineros, como respaldo ante reclamos o indemnizaciones
posteriores.

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Obras y Faenas

Protocolo de Atención
Obras y Faenas

Paso 3:
En el domicilio

Saludo y presentación al Cliente si es que procede.

Ejemplo: Buenos días/Buenas tardes (según
corresponda) Mi nombre es XX, personal técnico
del grupo Saesa, (acompaña de una sonrisa
natural mirando a los ojos al cliente y muestra tu
identificación)

El motivo de mi visita es para…, me permite el
ingreso por favor a su propiedad para (la frase que
indique debe ser igual o similar a la expuesta
anteriormente)…. Gracias por permitir el ingreso al
domicilio o recinto, predio o patio.

Indicar el motivo de tu visita y solicitar el ingreso
para realizar la inspección a las instalaciones de
distribución del grupo Saesa (líneas de
MT-BT-postes y transformadores), si es que
procede.

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Obras y Faenas

Protocolo de Atención
Obras y Faenas

Paso 3:
En la vía pública

Cuando el cliente se acerca a realizar alguna consulta debemos escuchar su
consulta, saludar y responder de forma cortés, indicando lo siguiente:

Buenos días/Buenas Tardes (según corresponda), antes que todo por su
seguridad, le pido por favor que se ubique fuera de la zona de seguridad
señalada, respecto a su consulta puedo informarle lo siguiente….

Y ahí pueden informar horarios de reposición, o indicar qué actividad realiza, el
porqué de esa actividad, entre otras consultas, según corresponda.

Si hubiera consultas que se puedan responder en
ese momento, por tratarse de situaciones
relacionadas con otras áreas del rubro, hay que
indicarle que existen canales de atención con la
distribuidora y ofrece los datos para que el cliente
pueda realizarlo o dirige al cliente a las oficinas
comerciales (puedes apoyarte en la sección
canales de contacto).

Muéstrate empático, cordial e interesado en todo
momento en especial en lo que te indica el
cliente, para generar confianza y sensación de
apoyo.

Nota: Recuerda nunca discutir con el Cliente.

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Obras y Faenas

Protocolo de Atención
Obras y Faenas

Paso 4:
Cierre de atención o despedida si es que procede:

La despedida debe ser cordial, mostrándose con disposición, (con tono
amable, con energía y sonrisa natural), utilizando la siguiente frase:
Hasta luego Señor/Señora… Que tenga un buen día (la frase que diga debe ser
igual o similar a la expuesta anteriormente)
Cerrar el portón del domicilio o predio interiores en caso de parcelas (en caso
de que aplique).

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Obras y Faenas

BRIGADA DE ROCE

Protocolo de Atención

PERSONAL BRIGADA
DE ROCE

A continuación te entregamos una pauta para guiar tu
atención hacia el cliente. Llévalo siempre contigo y
consúltalo cuando tengas dudas.

Protocolo de Atención
Terreno

El móvil de trabajo es una extensión de la oficina y representa a la empresa en el
lugar donde esté y por la vía que circule.

Paso 1:

Mantener en lo posible, el vehículo limpio y
ordenado tanto en el interior como exterior.

Paso 2:

Resguardar que la imagen de la empresa (logo,
lona cubre pick up, cartel de contratista, etc.), esté
en buenas condiciones.

Paso 3:

Contar con distintivo de la compañía, o que indique
trabajando para la correspondiente empresa, en
caso de tratarse de contratistas.

Paso 4:

Respetar las normas del tránsito, los instructivos
técnicos de conducción y ser un conductor
respetuoso.

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Roce

Protocolo de Atención
Terreno

El móvil de trabajo es una extensión de la oficina y representa a la empresa en el
lugar donde esté y por la vía que circule.

Paso 5:

Resguardar la higiene personal (uñas limpias y
cortas, pelo ordenado y limpio, barba afeitada o
bien definida).

Paso 6:

Al escuchar música dentro del móvil, hazlo con un
volumen moderado, y cuando llegues a la dirección
de la atención, procura bajar el volumen.

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Roce

Protocolo de Atención
Terreno

Siempre:

Utilizar credencial de manera visible.
Usar elementos de protección personal (EPP).
Mantener el vestuario limpio.

Nunca:

Usar audífonos personales.
Usar redes sociales mientras atiende al cliente.
Dar la espalda al cliente cuando se está atendiendo.

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Roce

Protocolo Específico
Brigada de Roce

Paso 1:
Consideraciones antes de salir a terreno

Revisar tareas creadas desde su base.
Recordar que desde el comienzo de la jornada en terreno eres la cara visible de
la Empresa en la vía pública.
Recordar contar con tu credencial.

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Roce

Protocolo Específico
Brigada de Roce

Paso 2:
Al llegar al domicilio del cliente

Tener presente:

Ingresar a la propiedad del Cliente sólo con su previa autorización. Sólo si es falla
se puede ingresar para reparar pues está permitido por Ley, pero en el caso de
mantenimiento se ingresa con permiso del cliente.
Mantener una postura correcta (con la espalda erguida)
No masticar chicle frente al cliente.
Nunca usar audífonos personales frente al cliente o revisar redes sociales
mientras se realiza la faena.
Cuidar su lenguaje y utilice medios facilitados por la compañía para
comunicarse, como radios o celulares.
Evitar gritos en la vía pública.
Se cuidadoso con la propiedad del cliente como, el jardín, cercos, entradas del
vehículo, plantaciones, siembras, etc., y una vez terminado el procedimiento,
dejar limpio, no dejar basura, dejar ramas acopiadas según procedimiento.
Revisar el entorno para identificar los riesgos por agresión animal.
Tocar timbre, puerta, o llamar respetuosamente esperando que el usuario del
lugar atienda al llamado. El solo hecho de tocar la puerta no autoriza el ingreso.
(Si es que procede). En zonas rurales se ingresa al predio y se solicita
autorización para ingresar al cliente)

Nota: En caso de cualquier señal de riesgos o de agresión física o verbal: Retírate
en forma inmediata del lugar y da aviso a tu Supervisor (Carabineros en caso de
agresión física).

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Roce

Protocolo Específico
Brigada de Roce

Paso 3:
En el domicilio

Saludo y presentación al Cliente si es que procede.
Ejemplo:
Buenos días/Buenas tardes (según corresponda)
mi nombre es xxx, personal técnico del grupo
Saesa. (acompaña de una sonrisa natural, mirando
a los ojos al cliente y muestra tu identificación)
El motivo de mi visita es para solicitar los permisos
respectivos para el mantenimiento de faja que
realizaremos en su propiedad, me permite el
ingreso por favor (la frase que indique debe ser
igual o similar a la expuesta anteriormente)…
Gracias por permitir el ingreso al domicilio, recinto,
predio o patio.

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Roce

Protocolo Específico
Brigada de Roce

Paso 4:
En la vía pública

Cuando el cliente se acerca a realizar alguna consulta debemos escuchar su
consulta, saludar y responder de forma cortes, indicando lo siguiente:
Buenos días/Buenas tardes (según corresponda), antes que todo por su seguridad,
le pido por favor que se ubique fuera de la zona de seguridad señalada, respecto a
su consulta puedo informarle lo siguiente…
Y ahí pueden informar o indicar qué actividad realiza, el porqué de esa actividad,
entre otras consultas, según corresponda.
Si hubiera consultas que no se pueden responder en ese momento, por tratarse de
situaciones relacionadas con otras áreas del rubro, hay que indicarle que existen
canales de atención con la distribuidora y ofrecer los datos para que el cliente
pueda realizarlo o dirige a cliente a las oficinas comerciales (puedes apoyarte en la
sección de canales de contacto).
Muéstrate empático, cordial e interesado en todo momento en especial en lo que
te indicar el cliente, para generar confianza y sensación de apoyo.
Nota: Recuerda nunca discutir con el cliente.

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Roce

Protocolo Específico
Brigada de Roce

Paso 5:
Cierre de atención o despedida si es que procede

La despedida debe ser cordial, mostrándose con disposición, (con tono amable, con
energía y sonrisa natural) Utilizando la siguiente frase: Hasta luego
Señor/Señora…Que tenga un buen día (la frase que diga debe ser igual o similar a la
expuesta anteriormente)
Cerrar el portón del domicilio o predio interiores en caso de parcelas (en caso de
que aplique).

Protocolo de Atención - Personal Brigada de Roce

LECTURA Y REPARTO

Protocolo de Atención al Cliente

PERSONAL LECTURA
Y REPARTO

A continuación te entregamos una pauta para guiar tu
atención hacia el cliente. Llévalo siempre contigo y
consúltalo cuando tengas dudas.

Protocolo de Imagen
Personal Lectura y Reparto

Paso 1:
Revisión de tareas asignadas

Paso 2:
Atención en terreno

Contar con todos los elementos de
protección personal asignados.
Tener de manera visible tu credencial y
uso del uniforme, desde este momento
eres la cara visible de la Empresa.
Dejar limpia la zona de trabajo, retirar el
material sobrante, tener cuidado con el
antejardín del cliente, “No pisar flores y/o
plantas.”

Protocolo de Atención al Cliente - Personal de Lectura y Reparto

Protocolo de Imagen
Personal Lectura y Reparto

Paso 3:
Al llegar al domicilio del cliente

Tocar timbre, puerta, o llamar respetuosamente esperando que el usuario del
lugar atienda al llamado.
Saludo y presentación al Cliente, indica tu nombre, con una sonrisa natural y
mirando a los ojos: “Buenos días/tardes, mi nombre es XXX, personal técnico del
Grupo Saesa.”
Menciona el motivo de tu visita y solicita el ingreso para leer el medidor o
entregar boleta/factura.
En el caso en que nadie atienda debes dejar boleta/factura lo más visible
posible (en buzón, bajo la puerta o en reja del cerco).
Recuerda tener cuidado en verificar que la boleta/factura a entregar es la que
corresponde al cliente.

Protocolo de Atención al Cliente - Personal de Lectura y Reparto

Protocolo de Imagen
Personal Lectura y Reparto

Paso 4:
Realizar la lectura del medidor
o la entrega de la boleta/factura

Si hubiera consultas que no se pueden responder en ese momento, por tratarse
de situaciones relacionadas con otras áreas del rubro, hay que indicar al cliente
los canales de atención con la distribuidora.
Colócate en el lugar del Cliente, se cordial y muestra interés en todo momento
en lo que te indica el cliente, para generar confianza y sensación de apoyo.
Recuerda nunca discutir con el Cliente.

Siempre se debe tocar el timbre o la
puerta para tomar la lectura del
medidor, y sólo en caso que nadie
responda o atienda y sea posible leer
con largavista, éste se puede utilizar.
Si el cliente le consulta el motivo del
uso del largavista (explique con tono
amable para que se utiliza).

Protocolo de Atención al Cliente - Personal de Lectura y Reparto

Protocolo de Imagen
Personal Lectura y Reparto

Paso 5:
Cierre de atención o despedida

La despedida debe ser cordial, mostrándose con disposición
(con tono amable, con energía y sonrisa natural). “Hasta
luego Señor/Señora…Que tenga un buen día (la frase que diga
debe ser igual o similar a la señalada).
Cerrar el portón del domicilio

Protocolo de Atención al Cliente - Personal de Lectura y Reparto

Protocolo Manejo Situaciones de Conflicto
Personal Lectura y Reparto

Frente a situaciones de conflicto
se deben seguir las siguientes indicaciones:

En caso de cualquier señal o riesgo de agresión física o verbal o agresión de animal:
• Retírate en forma inmediata del lugar.
• Da aviso inmediato al supervisor respectivo.
• En caso de incidentes con agresión física o daño material, da aviso inmediato

al supervisor respectivo.
Tener presente que:
• Por ningún motivo ingresar a la propiedad del Cliente sin su previa

autorización.
• Debes mantener una postura correcta (con la espalda erguida)
• No masticar chicle frente al cliente
• Nunca usar audífonos personales frente al cliente o redes sociales mientras

atiende al cliente.
• Cuidar el lenguaje

Protocolo de Atención al Cliente - Personal de Lectura y Reparto

Protocolo Dificultad Registro de Lectura
Personal Lectura y Reparto

En el caso de encontrarse con la dificultad
de no poder tomar la lectura (casa cerrada)

Recuerda completar y dejar el volante “Aviso Casa Cerrada” lo más visible posible
(en la reja, buzón, o bajo la puerta, además toma fotografía de la ubicación en que
se dejó el volante)
Tener presente que:
Por ningún motivo ingresar a la propiedad del Cliente sin su previa autorización.
Debes mantener una postura correcta (con la espalda erguida).
No masticar chicle frente al cliente.
Nunca usar audífonos personales frente al cliente o redes sociales mientras atiende
al cliente.
Cuidar el lenguaje

Protocolo de Atención al Cliente - Personal de Lectura y Reparto

CORTE Y REPOSICIÓN

Protocolo de Atención

PERSONAL DE CORTE
Y REPOSICIÓN

A continuación te entregamos una pauta para guiar tu
atención hacia el cliente. Llévalo siempre contigo y
consúltalo cuando tengas dudas.

Protocolo de Atención
Corte y Reposición

Paso 1:

Revisión de tareas asignadas desde APP

Paso 2:

Consideraciones generales antes de realizar la atención en terreno:
Contar con todos los elementos de protección
personal asignados.
Tener de manera visible tu credencial y uso de
uniforme, desde este momento eres la cara visible
de la Empresa.
Tener cuidado con el jardín del cliente, no pisar flores
y/o plantas (en el caso que debas acceder a éste).
Mantener una postura correcta (con la espalda
erguida)
No masticar chicle frente al cliente.
Nunca usar audífonos personales frente al cliente o
redes sociales mientras atiendes al cliente.
Cuidar tu lenguaje.

Nota: Frente a situaciones de conflicto se deben seguir las siguientes
indicaciones:

1. En caso de cualquier señal o riesgo de agresión física o verbal o agresión animal:

Retírate en forma inmediata del lugar.
Da aviso inmediato al Supervisor respectivo.

2. En caso de incidentes con agresión física o daño material:
Da aviso inmediato al supervisor respectivo.

Protocolo de Atención - Personal de Corte y Reposición

Protocolo de Atención
Corte y Reposición

Paso 3:

Al llegar al domicilio del cliente:

Tocar timbre, puerta o llamar respetuosamente esperando que el usuario del
lugar atienda al llamado.

El solo hecho de tocar la puerta no autoriza el ingreso.

Si no hay respuesta del cliente y su portón se encuentra sin llave o candado el
brigadista ingresa para cortar o reponer el servicio de medidor, en el caso que no
se pueda ingresar o que no te permitan el ingreso el corte se ejecuta de estructura.

En el caso de encontrarse con la dificultad de no
poder ingresar al domicilio del cliente para realizar la
reposición del servicio: Recuerda dejar el volante de
reposición improcedente en un lugar lo más visible
posible (en buzón, bajo la puerta o en reja del cerco)
informando a cliente que brigada fue a reponer y no
pudo proceder, por lo cual se le ofrecen los canales de
contacto a cliente, para que nos indiquen cuando se
encuentre en su domicilio.

Saludo y presentación al cliente si es que procede
(conserjes de edificios y clientes en frente), indica tu
nombre, con una sonrisa natural y mirando a los ojos
y menciona al Cliente el motivo de tu visita y solicita el
ingreso para la reposición del servicio.

Protocolo de Atención - Personal de Corte y Reposición

Protocolo de Atención
Corte y Reposición

Paso 3:

Ejemplo: Buenos días/Buenas tardes (según corresponda) Mi nombre es xxx,
personal técnico del Grupo Saesa, (acompaña de una sonrisa natural y muestra tu
identificación)El motivo de mi visita es para cortar o reponer el servicio eléctrico
(según corresponda), me permite el ingreso por favor (la frase que indique debe ser
igual o similar a la expuesta anteriormente) y agradecer la buena disposición del
cliente al permitir el ingreso al domicilio.

En el caso cliente te indique que LA CUENTA YA FUE PAGADA, actualiza tu APP
para confirmar lo informado en caso de que aún no se registre el pago en la APP,
puedes solicitar respaldo del pago (boleta pagada, comprobante de pago,
respaldo de transferencia realizada, etc.) Luego de esto no se realiza la acción de
corte.

Solicita las disculpas del caso e informa al Asistente de Procesos Comerciales.

En el caso de que cliente consulte el valor de la cuenta adeudada o cantidad de
boletas vencidas revisa en tu APP y responde al cliente de forma amable y cortés.
Muéstrate empático, cordial e interesado en todo momento en especial en lo que
te indica el cliente, para generar confianza y sensación de apoyo. En caso de que
cliente consulte donde puede cancelar entrégale información de medios de
pago (puedes apoyarte en sección recaudadores)

Nota: Recuerda no utilizar antiparras oscuras frente al cliente.

Protocolo de Atención - Personal de Corte y Reposición

Protocolo de Atención
Corte y Reposición

Paso 4:

Realizar el corte o reposición del servicio.
En caso de corte:

Entrega el aviso de corte personalmente al cliente dejando copia en tu
talonario.
Recuerda tener cuidado de verificar que el corte que estas realizando
corresponde a la dirección, y número de medidor.

En caso de reposición:
Confirma con cliente el sí quedo con suministro eléctrico. Ejemplo: Sr/Sra., me
podría confirmar por favor si ya cuenta con suministro eléctrico.
Verifica dirección y número de medidor al reponer el servicio.
Envía las reposiciones pendientes al término de tu jornada al Asistente
Comercial de Brigadas y las reposiciones realizadas para cambio de estado en
el sistema a “Normal”.

Si hubiera consultas que no se puedan responder en ese momento, por tratarse
de situaciones relacionadas con otras áreas del rubro, hay que indicarle que
existen canales de atención con la distribuidora y ofrece los datos para que el
cliente pueda realizarlo o dirige al cliente a las oficinas comerciales (puedes
apoyarte en la sección canales de contacto).

Muéstrate empático, cordial e interesado en todo momento en especial en lo
que te indica el cliente, para generar confianza y sensación de apoyo.
Recuerda nunca discutir con el Cliente.

Protocolo de Atención - Personal de Corte y Reposición

Protocolo de Atención
Corte y Reposición

Paso 5:

Cierre de atención o despedida.
La despedida debe ser cordial, mostrándose con disposición, (con tono amable, con
energía y sonrisa natural) Utilizando la siguiente frase:
Hasta luego Señor/Señora….Que tenga un buen día (la frase que diga deber ser
igual o similar a la expuesta anteriormente).
Cerrar el portón del domicilio (en caso de que aplique).

Protocolo de Atención - Personal de Corte y Reposición