GIAI PHAP HOAN THIEN CHAT LUONG PHUC VU BUONG PHONG TAI KHACH SẠN REX HOTEL SAI GON

ĐOÀN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH
BAN CHẤP HÀNH TP. HỒ CHÍ MINH
----------------------

CÔNG TRÌNH DỰ THI

GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA
LẦN THỨ XIX NĂM 2017

TÊN CÔNG TRÌNH: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN REX HOTEL SÀI GÒN

LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI – QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH -
MARKETING

Mã số công trình: …………………………….
(Phần này do BTC Giải thưởng ghi)

Ghi chú:(Không ghi tên trường, tên sinh viên thực hiện, giáo viên hướng dẫn ở trang bìa và
trong toàn bộ các trang của đề tài nghiên cứu. Đề nghị sinh viên ghi rõ công trình nghiên cứu
thuộc lĩnh vực, nhóm ngành nào theo thể lệ của Ban tổ chức.)

2

i

MỤC LỤC

MỤC LỤC BẢNG BIỂU............................................................................................................iv
MỤC LỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH...............................................................................................v
NỘI DUNG ĐỀ CƢƠNG........................................................................................................... 1
1.Tính cấp thiết của đề tài: ..........................................................................................1
2.Mục đích nghiên cứu:...............................................................................................1
3.Kết cấu của bài khóa luận tốt nghiệp .......................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN................................................................................ 2
1.1 KHÁI NIỆM..........................................................................................................2
1.1.1 Lịch sử hình thành và kinh doanh khách sạn .....................................................2
1.1.2 Khái niệm về khách sạn .....................................................................................7
1.2 KINH DOANH KHÁCH SẠN .............................................................................9
1.2.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ..................................................................9
1.2.2 Bản chất và nội dung hoạt động kinh doanh trong khách sạn .........................11
1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn..................................................12
1.3 PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN ...............................................................................14
1.3.1Phân loại theo loại hình khách sạn....................................................................14
1.3.2 Phân loại theo vị trí: ........................................................................................15
1.3.3 Phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ : .......................................................16
1.3.4 Phân loại theo hình thức sở hữu:......................................................................16
1.3.5 Phân loại theo quy mô:....................................................................................17
1.4 TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN .......................................................18
1.4.1 Khái niệm cơ cấu tổ chức khách sạn:...............................................................20
1.4.2 Ảnh hƣởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức....................................20
1.5 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG..................................22
1.5.1 Khái niệm .........................................................................................................22
1.5.2 Phân loại buồng trong khách sạn .....................................................................23
1.5.3 Đặc điểm chất lƣợng phục vụ của bộ phận buồng ...........................................24
1.5.4 Vị trí, vai trò của bộ phận buồng .....................................................................27

ii

1.5.5 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng phục vụ......................................................29
1.5.6 Chỉ tiêu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng.................................................29
1.5.7 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lƣợng phục vụ buồng trong khách sạn........34
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN REX

SAIGON........................................................................................................................................ 35
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON ................................35
2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợt về khách sạn........................................................................35
2.1.2 Sự hình thành và phát triển ..............................................................................36
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Rex.....................................................37
2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy.....................................................................................39
2.1.5 Tổng quan tình hình nhân sự............................................................................42
2.1.6 Tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của đơn vị trong thời gian qua......44
2.2 Giới thiệu sơ lƣợc về bộ phận buồng tại khách sạn Rex.....................................48
2.2.1 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Rex................................48
2.2.2 Cơ cấu nhân sự .................................................................................................49
2.2.3 Cơ cấu tổ chức..................................................................................................50
2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN REX

SAIGON....................................................................................................................51
2.3.1 Tầm ảnh hƣởng của bộ phân buồng đối với khách sạn....................................51
2.3.2 Vai trò của bộ phận buồng ...............................................................................53
2.3.3 Mối quan hệ giữa tổ buồng với các bộ phận khác ...........................................53
2.3.4 Cơ cấu công việc hàng ngày của nhân viên bộ phận buồng ............................54
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................56
3.1 Thiết kế nghiên cứu.............................................................................................56
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................56
3.1.2 Phƣơng pháp chọn mẫu....................................................................................57
3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi .......................................................................................57
3.2 Xây dựng thang đo: ............................................................................................................. 58
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lƣợng: ......................................................................59
3.3.1 Cách thức thu thập và xứ lý dữ liệu nghiên cứu: .............................................59
3.3.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát..............................................................................62

iii

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 69
4.1 Đánh giá thang đo ...............................................................................................69
4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy ......................................................69
4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo phản hồi (PH) ...............................................69
4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố bảo đảm (BD) ..................................70
4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cảm thông (CT) ...............................70
4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình (HH).............................71
4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tín nhiệm khi sử dụng dịch vụ (TN) 71
4.2 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) tác động đến sự
hài lòng của khách hàng đối với bộ phận buồng tại khách sạn Rex. ........................72
4.2.1 Phân tích nhân tố EFA .....................................................................................73
4.2.2 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lƣờng.................................................74
4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: ...................................................75
4.3.1 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy............................................................75
4.3.2 Kiểm tra mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..................................................77

4.3.3 Phân tích mô hình.............................................................................................79
4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng buồng
tại khách sạn Rex. .....................................................................................................80
4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA ....................................................81
CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIỆP VỤ BUỒNG
PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON ...................................................................... 83
5.1 Định hƣớng và mục tiêu phát triển của khách sạn trong thời gian tới ................83
5.2 Giải pháp và kiến nghị ....................................................................................84
5.2.1 Giải pháp ..........................................................................................................84
5.3 Kiến nghị ............................................................................................................86
TÓM TẮT CHƢƠNG 5............................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................89

iv

MỤC LỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự theo dộ tuổi ......................................................................43
Bảng 2.2. Cơ cấu nhân sự theo trình độ ....................................................................43
Bảng 2.3 Cơ cấu nhân sự theo hợp đồng ..................................................................44
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động của khách sạn Rex Sài Gòn từ năm 2011-2013 .........46
Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh năm 2016 ..................................................................47
Bảng 3.1 Thang đo chính thức đƣợc mã hóa ............................................................58
Bảng 3.2: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng ...................................60
Bảng 3.3: Bảng mô tả biến định tính- Giới tính........................................................62
Bảng 3.4: Bảng mô tả biến định tính - Độ tuổi .........................................................62
Bảng 3.5 : Bảng mô tả biến định tính - Trình độ học vấn.........................................63
Bảng 3.6 : Bảng mô tả biến định tính – Thu nhập ....................................................64
Bảng 3.7: Kết quả thống kê mô tả chất lƣợng dịch vụ..............................................65
Bảng 3.8: Kết quả thống kê mô tả sự tín nhiệm........................................................66
Bảng 3.9: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng ..........................................................67
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy...............................................69
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo phản hồi.................................................69
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo bảo đảm.................................................70
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân cảm thông.....................................70
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hữu hình ...................................71
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tín nhiệm của khách hàng ........71
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo năm nhân tố độc lập và một
nhân tố phụ thuộc ......................................................................................................72
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần.................................73
Bảng 4.9: Bảng phân tích nhân tố EFA ....................................................................73
Bảng 4.10: Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập................76
Bảng 4.11: Đánh giá mức độ ph hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.......78
Bảng 4.12: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phƣơng pháp Enter.....79
Bảng 4.13 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA ................................81

v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ ...............................21
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa ...............................21
Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn ................................22
Sơ đồ 4.1: Mô hình chính thức về chất lƣợng buồng phòng tại khách sạn Rex. ......74
Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry, 1988) ................32
Hình 2.1 Hình ảnh khách sạn Rex Saigon ................................................................35
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Rex ......................................39
Hình 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của khách sạn Rex .........................50
Hình 4.1: Đồ thị Histogram của phần dƣ – đã chuẩn hóa .........................................75
Hình 4.4 Mô hình l thuyết chính thức điều chỉnh về sự tín nhiệm của khách hàng
đối với khách sạn Rex ..............................................................................................81

1

NỘI DUNG ĐỀ CƢƠNG
1. Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay ngành du lịch đang là một ngành chủ điểm và thu hút rất nhiều sự
quan tâm của du khách cả trong và ngoài nƣớc. Việc kinh doanh trong ngành nghề
này cũng rất quan trọng, đòi hỏi sự hoàn thiện về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng. Đứng đầu trong ngành nghề này là việc kinh doanh khách sạn và
bộ phận buồng phòng luôn chiếm vị trí quan trọng. Đây là bộ phận chính yếu của
khách sạn ảnh hƣởng trực tiếp tới tình hình kinh doanh của khách sạn, hoàn thiện
chất lƣợng phục vụ sẽ nâng cao đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Chính vì những lí
do trên tôi đã quyết định chọn đề tài: “ Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng phục vụ
buồng tại khách sạn Rex Sài Gòn”.
2. Mục đích nghiên cứu:

Thu thập kiến thức về quy trình và chất lƣợng phục vụ buồng để đƣa ra các
giải pháp hoàn thiện chất lƣợng phục vụ buồng

Tìm hiểu, tiếp cận với thực tế để rút ra những kinh nghiệm, so sánh giữa lí
thuyết và thực tế đồng thời giúp hoàn thiện khả năng của bản thân..
3. Kết cấu của bài khóa luận tốt nghiệp

Chƣơng 1: Cơ sở lí luận cơ bản về chất lƣợng phục vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn
Chƣơng 2: Thực trạng nghiệp vụ buồng tại khách sạn Rex Sài Gòn
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng phục vụ buồng tại khách sạn

Rex Sài Gòn

2

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ
BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 KHÁI NIỆM
1.1.1 Lịch sử hình thành và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Lịch sử của khách sạn trên thế giới
Ở thời kỳ cổ đại, khi loài ngƣời lần đầu tiên mạo hiểm đi xa bộ lạc của mình,

họ phải tự lo chỗ ăn ngủ. Hầu hết những khách du lịch thuở ban đầu này là những
ngƣời lính hoặc những ngƣời đi buôn bán, trao đổi hàng hóa, họ có thể dựng trại ở
bất cứ nơi nào họ muốn (Foster,1999). Những địa điểm đầu tiên trên thế giới mà cơ
sở vật chất lƣu trú đƣợc nhắc đến trong những văn bản cổ nằm ở vùng Viễn Đông,
Hy Lạp và Babylon

Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại, những cơ sở lƣu trú đầu tiên là những căn
buồng trang bị thô sơ để phục vụ cho việc ngủ qua đêm của những khách bộ
hành. Xung quanh các nhà thờ ở Ai Cập, ở Atxyri và tiếp đó là ở Hy Lạp đã dựng
lên những ngôi nhà đƣợc trang trí thích hợp theo yêu cầu của khách – những ngƣời
theo tôn giáo hay phi tôn giáo hoặc những ngƣời hành khách bình thƣờng.

Tại Hy Lạp cổ đại, các cơ sở lƣu trú dành cho lữ khách có thể có nguồn gốc
từ tiếng Hy Lạp cổ “Xenia”. Dƣới thời đế chế La Mã (27TCN-395), hệ thống các cơ
sở lƣu trú ven đƣờng, các quán trọ nhỏ đã đƣợc xây dựng dọc các đƣờng giao thông
chính, mở rộng từ Tây Ban Nha đến Thổ Nhĩ Kỳ. Cơ sở lƣu trú ở Hy Lạp và La Mã
cổ đại mặc d đƣợc trang bị thô sơ, nhƣng đã đặt nền móng khởi nguồn cho kinh
doanh khách sạn hiện đại. Các cơ sở này đã đƣa ra những quy định về trách nhiệm
bảo vệ tài sản cho khách, nhiệm vụ lập danh sách khách lƣu trú; những điều luật
cấm kỵ có thể gây tổn hại đến hoạt động của cơ sở.

Những năm 1600, các nhà trọ bắt đầu đƣợc xây dựng tại Mỹ. Việc kinh
doanh nhà trọ tại Mỹ phát triển nhanh hơn Châu Âu do tại “tân lục địa” các nhà trọ
chỉ thuần kinh doanh, không dựa trên cơ chế giai cấp.

Những nhà nghỉ hay những quán trọ dành cho khách lúc đầu có qui mô nhỏ,
kiến trúc tùy tiện, chỉ là chỗ trú chân đơn thuần. Những nhà trọ nhƣ thế gần nhƣ
không có điểm gì phân biệt với những căn nhà bình thƣờng, ngoài tấm biển hiệu

treo bên ngoài.

3

Bên trong quán rƣợu, ông chủ các nhà trọ thƣờng đứng sau những quầy bar
phục vụ đồ uống- những hình ảnh này thƣờng đƣợc thấy trong các truyện tranh hoặc
tranh vẽ thời kỳ này. Buổi tối, hành khách đƣợc sắp xếp ngủ trong những phòng
tách biệt với khu vực quán bar. Khách có thể ngủ chung phòng nhƣng riêng giƣờng.

Những khách sạn đầu tiên đƣợc xây dựng vào khoảng những năm 90 của thế
kỷ 18. Đó là tƣởng của những thƣơng nhân giàu có ở các thành thị phát triển. Họ
theo đuổi một l tƣởng là biến nƣớc Mĩ nông thôn thành một trung tâm thƣơng mại
trong tƣơng lai, với cơ sở hạ tầng liên quan đến du lịch đƣợc đầu tƣ ( đồng thời họ
cũng hy vọng kiếm đƣợc lợi ích cá nhân thong qua việc đẩy giá bất động sản lên
cao). Khách sạn đầu tiên ở Mỹ là “City hotel” đƣợc khai trƣơng năm 1794 tại New
York với 37 phòng khách (Foster, 1999). Tuy nhiên, khách sạn đầu tiên trên thế giới
có các dịch vụ sang trọng gần với khách sạn hiện đại nhất là “Tremont House” đƣợc
xây dựng ở Boston năm 1829 có ba tầng 170 phòng. Năm 1874, William Chapmam
Ralston đã xây dựng khách sạn “Palace” sang trọng, cao 7 tầng với 800 buồng tại
San Francisco- nó đƣợc coi là khách sạn sang trọng nhất thời kỳ này.

Những khách sạn này đƣợc thiết kế theo kiến trúc rất riêng, độc đáo, phòng
khách sang trọng với những quầy bar đắt tiền, phòng ngủ trang bị đầy đủ nội thất
đẹp và riêng biệt.

Đến thế kỷ 19 các khách sạn có phong cách độc đáo riêng không phải chỉ bởi
dáng vẻ cấu trúc của nó mà còn bởi phong cách mang đặc trƣng tính cách của xã hội
Mỹ. Các khách sạn của Hoa Kỳ trở thành những nơi vô c ng nổi tiếng. Nhìn chung,
cuối thế kỷ 18, đầu thế kỷ 19 là bƣớc ngoặt của kỹ nghệ khách sạn, hoạt động với
đúng nghĩa của nó nhƣ hiện nay. Nguyên nhân là xuất hiện hình thái kinh tế xã hội
mới – chủ nghĩa tƣ bản. Rất nhiều khách sạn lớn đƣợc xây dựng tại thủ đô các nƣớc.
Các khách sạn tại các khu nghỉ mát không ngừng đƣợc mở rộng và hoàn thiện.
Khách sạn đƣợc trang bị hệ thống nƣớc nóng, trong phòng ngủ có hệ thống sƣởi
ấm…

Những ông chủ khách sạn giờ đây không chỉ thu lợi từ tiền thuê phòng của
khách du lịch mà còn thu hút dân địa phƣơng tới thƣởng thức các món ăn ngon và
đồ uống đặc biệt.

4

Họ phục vụ công chúng bằng những bộ đồ ăn sang trọng, trên những bộ bàn
ghế đắt tiền và phục vụ chu đáo. Khách đến với khách sạn có thể gặp gỡ, bàn công
chuyện, khiêu vũ hay giải trí trong những phòng lớn. Điều đặc biệt là các khách sạn
tiếp đón và phục vụ tất cả mọi ngƣời, thuộc mọi tầng lớp trong xã hội, miễn là họ có
khả năng chi trả.

Tính dân chủ xã hội trong các khách sạn của Mỹ là một đặc trƣng và bị coi
là kỳ quặc đối với khách du lịch đến từ bên kia Đại Tây Dƣơng. Các khách sạn ở
Châu Âu thì đƣợc thiết kế để khách du lịch đƣợc thoải mái và riêng biệt trong
phòng nghỉ của họ. Phong tục truyền thống của ngƣời Châu Âu là để giới quý tộc
tùy ý lựa chọn xem họ có thích giao du với dân bình thƣờng hay không.

Vì vậy, khi đến thăm Mỹ, ngƣời Châu Âu vô cùng phẫn nộ trƣớc sự pha tạp
của các khách sạn, đặc biệt là tình trạng hỗn độn ở những phòng sinh hoạt chung
nhƣ ở Mỹ.

Cho d ngƣời Châu Âu cảm thấy không đƣợc tôn trọng bởi lối văn hóa tập
thể ở các khách sạn Mỹ nhƣng dần dần chính họ cũng bị du nhập văn hóa ấy.

Tất nhiên những khách sạn chấp nhận văn hóa Mỹ thì thƣờng đón tiếp khách
đến từ Mỹ. Ví dụ vào năm 1850, báo chí Anh quốc đã nhắc đến một khách sạn
trong lòng thủ đô London với cái tên “Quán bar của ngƣời Mỹ” và mô tả sự sang
trọng của khách sạn “nhƣ một tiệm cắt tóc”.

Đến giữa thế kỷ 19, những nhà quan sát châu Âu mới chịu thừa nhận ngƣời
Mỹ chính là ông tổ của ngành khách sạn hiện đại và là ngƣời tiên phong trong nghệ
thuật giữ khách.

Năm 1875, một ngƣời khách du lịch đã kết luận: “Ngƣời Mỹ đã mở ra kỷ
nguyên mới cho ngành khách sạn. Hệ thống khách sạn do ngƣời Mỹ xây dựng sẽ
lan ra khắp thế giới”.

Hệ thống khách sạn ở Mỹ có tính cách mạng rất cao bởi vì các ông chủ
khách đã sớm phát hiện ra đặc tính quan trọng nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ
chính là sự hiếu khách.

Họ tập trung khai thác tối đa mối quan hệ tƣơng tác với khách hàng nói
chung hơn là chỉ chú trọng ƣu tiên tập khách hàng là những ông chủ giàu có.

5

Nhƣng trong khi hệ thống khách sạn ở Mỹ ngày càng mở rộng ra khắp thế
giới thì vẫn có những điểm hạn chế. Ví dụ nhƣ không phải ngƣời dân nào cũng chấp
nhận đƣợc giá phục vụ đắt đỏ ở những khách sạn hàng đầu hoặc một số ngƣời chủ
khách sạn da trắng từ chối khách da màu hoặc những khách là ngƣời Do Thái

Chỉ đến thế kỷ 20 thì hệ thống khách sạn ở Mỹ mới thực sự dân chủ. Bắt đầu
từ năm 1908, ngành kinh doanh khách sạn tuyên bố họ sẽ phục vụ bất cứ ai miễn là
họ có khả năng chi trả, đồng thời họ đề nghị giá phục vụ ở mức chấp nhận đƣợc. Từ
đó, ngành kinh doanh khách sạn ở Mỹ càng phát triển mạnh mẽ.Năm 1963, Martin
Luther King có một bài diễn thuyết mang tên: “I have a dream” (Tôi có một giấc
mơ) trong đó tuyên bố quyền tự do bình đẳng giữa ngƣời da đen và ngƣời da trắng,
trong đó có nhắc đến “chúng ta, hành l nặng trĩu trên vai, mệt mỏi sau những
chuyến đi mà không tìm đƣợc nhà trọ hay khách sạn nào đồng ý mở cửa để dừng
chân…”.

Chính bài diễn văn này đã góp phần giúp Hội đồng bảo vệ Quyền con ngƣời
đƣợc thông qua vào năm 1964, trong đó tôn trọng quyền đƣợc phục vụ tại các khách
sạn của ngƣời da đen.

Ngày nay khách sạn ở khắp nơi trên thế giới ngày một mở rộng và trở nên đa
dạng. Những khách sạn nổi tiếng nhất là những khách sạn nằm ở Cannada và Thụy
Điển đƣợc làm bằng bang đá. Hoặc khách sạn ở Miami đƣợc ví nhƣ khách sạn 6

sao.
Nhƣng những khách sạn đặc trƣng nhất có thể là những khách sạn ở miền

t6ay Trung Quốc hoặc ở tận Iraq. Có nhiều nơi trên trái đất có thể chƣa có đƣợc sự
tự do dân chủ nhƣ Hoa Kỳ, nhƣng chắc chắn họ cũng đã đƣợc truyền tải phần nào
tinh thần ấy thông qua những khách sạn có mặt trên khắp đất nƣớc của họ.

Nhìn chung: Từ sau Chiến tranh Thế giới thứ II, công nghiệp khách sạn phát
triển rực rỡ không chỉ ở Châu Âu, Châu Mỹ mà trên toàn thế giới. Châu Á cũng có
những bƣớc phát triển vƣợt bậc trong ngành khách sạn với Nhật Bản, Hồng Kông,
Singapore, Hàn Quốc và Đài Loan. Thời kỳ này cũng đánh dấu sự phát triển và
cạnh tranh của các tập đoàn khách sạn nổi tiếng nhƣ Hilton, Sheraton, Marriot,
Holiday Inn, Hyatt… và sự ra đời của khu giải trí Disneyland cũng nhƣ sự phát triển
của khu Las Vegas.

6

Bên cạnh các nƣớc có truyển thống về kinh doanh khách sạn nhƣ: Thụy Sĩ,
Áo, Pháp… đã xuất hiện nhiều nƣớc phát triển ngành khách sạn nhƣ: Tây Ban Nha,
Hi Lạp… Ngoài khách sạn, nhiều loại hình kinh doanh lƣu trú khác cũng phát triển
nhƣ: motel, camping, làng du lịch.. Đến thập niên 80, 90 của thế kỷ XX, việc xây
dựng và phát triển các khách sạn đã trở nên rộng khắp trên thế giới. Suốt những
năm 1990, số lƣợng phòng đã nhiều hơn số lƣợng khách thuê (Foster,1999). Sự phát
triển của ngành khách sạn đã góp phần vào việc thúc đẩy hoạt động du lịch, thu hút
công ăn việc làm, đóng góp vào sự phát triển kinh tế tại nhiều vùng, nhiều quốc gia.

1.1.1.2 Sự ra đời của ngành du lịch và khách sạn ở Việt Nam
Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng,

đƣợc bao quanh bởi hai đại dƣơng là: Thái Bình Dƣơng và Ấn Độ Dƣơng. Dân số
Việt Nam khoảng 90 triệu ngƣời, với nhiều dân tộc khác nhau, và có cả một quá
trình lịch sử hàng ngàn năm dựng nƣớc và giữ nƣớc. Cùng với những đặc tính về
địa lý, lịch sử văn hóa lâu đời, bên cạnh các thắng cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp nhƣ:
Vịnh Hạ Long, Thánh Địa Mỹ Sơn, Đèo Ngang,… c ng nhiều sông, suối, biển,…
trải dài khắp đất nƣớc. Cha, Ông ta còn để lại cho chúng ta nhiều di sản văn hóa rất
đáng qu , đáng trân trọng mà ngày nay nó đƣợc Tổ Chức UNESCO công nhận làm
di sản Văn hóa thế giới nhƣ: Văn Miếu Quốc. Tử Giám, Phố Cổ Hội An,… đó
chính là những điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch tại Việt Nam. Ngoài ra
đây còn là nơi có những con ngƣời thân thiện và rất có ý chí cầu tiến, vì vậy thị
trƣờng Việt Nam thu hút lƣợng lớn các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài…

Việc cần đáp ứng các nhu cầu về nơi nghỉ ngơi, ăn uống và vui chơi giải trí
là một nhu cầu cơ bản và là mối quan tâm hàng đầu của du khách đến du lịch cũng
nhƣ đến đầu tƣ tại Việt Nam. Vì vậy lĩnh vực khách sạn là vô cùng thiết yếu và
ngành khách sạn đã ,đang và sẽ đóng góp một phần quan trọng GDP của cả nƣơc.

Ở mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn, đó là dựa
vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất
nƣớc mình.

Khách sạn đầu tiên ở Việt Nam là khách sạn Continental, đƣợc xây dựng vào
năm 1880 tại Sài Gòn, sau đó là khách sạn Majestic 1925, khách sạn Grand 1930.
Các khách sạn trên lúc đó chỉ nhằm phục vụ cho nhu cầu ăn ở, vui chơi giải trí của

7

các quan chức thời bấy giờ chứ chƣa có hình thức tiếp thị rộng rãi mời gọi khách
quốc tế.

Ở Việt Nam trong thời kỳ 1930 – 1945 có sự phát triển du lịch nội địa. Một
số khách sạn, nhà nghỉ mát đã đƣợc xây dựng ở Hà Tiên, Long Hải, Vũng Tàu, Nha
Trang, Đại Lãnh, Non Nƣớc, Hạ Long,… một số trung tâm nghỉ dƣỡng miền núi
cũng đƣợc xây dựng và đầu tƣ phát triển, nhằm thu hút du khách nhƣ: Sapa, Tam
Đảo, Đà Lạt,… nhƣng du lịch thời đó chƣa mạnh, nó chỉ ảnh hƣởng đến thiểu số
dân chúng ở thành thị ( những ngƣời thuộc tầng lớp trung lƣu, và thƣợng lƣu).

Một khoảng thời gian dài do chiến tranh nên du lịch Việt Nam không thể
phát triển thêm nữa. Ở miền Nam, do nhu cầu lƣu trú của quân đội Mỹ và nhất là
các phóng viên nƣớc ngoài đến Việt Nam làm phóng sự nên có xây dựng một số
khách sạn ở Sài Gòn nhƣ: Caravelle, Rex, Palace, Đồng Khánh, Bát Đạt.

Với chính sách mở cửa của Nhà Nƣớc ta, nhiều tập đoàn kinh doanh khách
sạn lớn trên thế giới đã tiến hành đầu tƣ vào Việt Nam. Đầu tiên là khách sạn, nhà
hàng nổi Sài Gòn ( Saigon Floating Hotel ), Sofitel Metropol ở Hà Nội, sau đó là sự
xuất hiện lần lƣợt của các khách sạn lớn khác nhƣ: Omni, Saigon Prince, New
World, Sofitel Garden Plaza, Renaissance Riverside, Sheraton, Legend,… với cơ sở
vật chất, trang thiết bị hiện đại, phƣơng cách quản lý và tiếp thị mới nên đã nhanh
chóng thu hút và thoả mãn đƣợc đa số du khách nƣớc ngoài đến lƣu trú tại khách
sạn

Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con ngƣời càng
đƣợc nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả
về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi phục vụ trong khách sạn cũng ngày càng
hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm l khách hàng hơn đồng thời
cung cách phục vụ cũng ngày một chuyên nghiệp hơn
1.1.2 Khái niệm về khách sạn

Có nhiều khái niệm, định nghĩa về Khách sạn nhƣ sau:
Thuật ngữ “hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo

nghĩa hiện đại đƣợc dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối XIX mới đƣợc
phổ biến ở các nƣớc khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện của

8

các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn so với các nhà trọ thời kỳ bấy
giờ.

Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ
dịch vụ thì còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh
doanh khách sạn tại quốc gia đó. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến
nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một nƣớc. Ví dụ: Vƣơng quốc Bỉ định
nghĩa: “khách sạn phải có ít nhất từ 10- 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu nhƣ
nhà vệ sinh, điện thoại…”hay ở Nam Tƣ cũ định nghĩa: “Khách sạn là một tòa nhà
độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”. Tại Cộng hòa Pháp lại định nghĩa:
“Khách sạn là một cơ sở lƣu trú đƣợc xếp hạng, có các buồng ngủ và các căn hộ với
các thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khoảng một
thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhƣng không lấy đó làm nơi cƣ trú
thƣờng xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo
m a” (Nguyễn Văn Hóa, 2009).

Khách sạn là một cơ sở lƣu trú đƣợc xếp hạng, có các phòng và các trang
thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lƣu

trú.
Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm

khách sạn cũng đƣợc phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát
triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to
Hospitality” đã nói rằng: “ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để
thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng
nhỏ( phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giƣờng, điện thoại và
vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khách nhƣ dịch vụ vận
chuyển hành l , trung tâm thƣơng mại( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar
và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể đƣợc xây dựng ở gần hoặc bên trong
các khu thƣơng mại, khu du lịch nghỉ dƣỡng hoặc các sân bay”.

Theo Khoa Du Lịch trƣờng ĐH Kinh Tế Quốc Dân:” Khách sạn là cơ sở
cung cấp dịch vụ lƣu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết
khác cho khách lƣu lại qua đêm và thƣờng đƣợc xây ở các điểm du lịch”.

9

“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và
trong nƣớc đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích sách hệ thống các văn bản hiện hành của
Quản lý DL-Tổng cục du lịch Việt Nam 1997)

Theo thông tƣ số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch
về hƣớng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lƣu
trú du lịch: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đƣợc xây dựng độc lập, có
qui mô từ 10 buồng trở lên, bảo đảm chất lƣợng về cơ sở vật chất-trang thiết bị dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ nhu cầu chổ ở ngắn hạn của
du khách, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống,vui chơi giải trí và các dịch
vụ cần thiết khác trong suốt thời gian khách lƣu trú tại khách sạn, phù hợp với động
cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn đƣợc xây dựng tại một địa điểm nhất định và
đƣợc xây dựng tại các điểm du lịch.

Nhƣ vậy, khách sạn là cơ sở phục vụ lƣu trú phổ biến đối với mọi khách du
lịch. Chúng sản xuất, bán, trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu
của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí…nhằm thỏa mãn
nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.

Sự đa dạng của dịch vụ và hàng hóa trong khách san xác định thứ hạng của
nó. Mục đích của hoạt động là thu đƣợc lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao
không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của ngƣời dân cũng nhƣ sự phát triển
mạnh mẽ của khoa học- kĩ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong
phú, đa dạng, từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn.
1.2 KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.2.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Theo giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” của TS. Nguyễn Quyết
Thắng nói về đặc điểm kinh doanh khách sạn có 8 đặc điểm:

1.Kinh doanh khách sạn có tính chu kì: Kinh doanh khách sạn luôn có tính
chu kì, điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ tính thời vụ, loại hình hay
cấp hạng khách sạn và thị trƣờng mà khách sạn nhắm đến.

10

2.Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục: Kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh dịch vụ phục vụ liên tục. Khách sạn mở cửa 24/24 trong ngày và
phục vụ 365 ngày trong năm( 8760 giờ). Không có gì ngạc nhiên khi những ngƣời
công tác trong khách sạn mô tả công việc của họ: “ công việc suốt ngày” và “ đó là
thế giới thu nhỏ không bao giờ đóng cửa”( Nebel, 1991:11). Chính sự phục vụ liên
tục này, đòi hỏi khách sạn phải luôn duy trì sự phục vụ cao độ và quản lí chất lƣợng
tốt nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách.

3.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn: Mục đích của
việc xây dựng khách sạn du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng, phong phú
của khách du lịch trong thời gian họ lƣu lại. Do đó, khách sạn du lịch phải xây dựng
khang trang, đẹp đẽ, đƣợc trang bị những tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du
lịch, chính vì vậy mà vốn xây dựng cơ bản lớn.

4.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều công nhân
5. Kinh doanh khách sạn có xu hƣớng chọn lọc đối tƣợng khách: tùy thuộc
vào cấp hạng, tính chất, vị trí và chiến lƣợc kinh doanh…mà mỗi khách sạn ngay từ
khi xây dựng và hoạt động đều nhắm đến một và một vài phân khúc khách hàng
nhất định và họ tập trung khai thác đối tƣợng đó.
6. Hoạt động của các bộ phân nghiệp vụ có tính độc lập tƣơng đối trong một
quy trình phục vụ của khách sạn.
7. Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao: Tính trực tiếp
trong kinh doanh khách sạn do đó ảnh hƣởng bởi đặc thù của sản phẩm khách sạn là
không thể lƣu kho và quá trình sản xuất đồng thời với quá trình tiêu dùng sản phẩm.
8. Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tƣợng khách: Mặc dù có xu
hƣớng chọn lọc đối tƣợng khách, tuy nhiên đối tƣợng phục vụ của khách sạn là
khách du lịch với những dân tộc, cơ cấu xã hội( giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội..)
nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau.Do vậy khách sạn đòi
hỏi phải nghiên cứu, nắm bắt đƣợc yêu cầu của khách để thỏa mãn các nhu cầu của
họ. Không coi trọng vấn đề này sẽ dẫn đến việc sử dụng lãng phí cơ sở vật chất ,
nguyên liệu hàng hóa , giảm sút chất lƣợng dịch vụ, mất khách đồng thời hạn chế
hiệu quả kinh doanh.

11

Trong mỗi quy luật chi phối hoạt động của kinh doanh khách sạn đều tạo ra
cho ngành những thuận lợi và khó khăn nhất định, vấn đề là phải tìm ra đƣợc những
thuận lợi và khó khăn đó đồng thời có những giải pháp hữu hiệu áp dụng một cách
chủ động trƣớc những biến đổi đó nhằm đem lại hiệu quả trong kinh doanh.

Từ những đặc điểm trên, để tạo ra những lợi thế trong kinh doanh khách sạn
cùng với những sản phẩm phù hợp, có sức hấp dẫn trên thị trƣờng cần phải có sự
kết hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó, nhấn mạnh tới vai trò, năng lƣc của
nhà quản lý.
1.2.2 Bản chất và nội dung hoạt động kinh doanh trong khách sạn

1.2.2.1 Bản chất
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn, đó là việc kinh doanh các dịch vụ

lƣu trú, ngoài ra cơ bản ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác:
Dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí… “Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ
yếu là dịch vụ và một phần hàng hóa. “ Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết
hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên. Đây là hai yếu tố không
thể thiếu đƣợc của hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.2.2.2 Nội dung
Khi mới hình thành kinh doanh khách sạn chỉ đƣợc hiểu đơn thuần là dịch vụ

đáp ứng nhu cầu ngủ qua đêm cho khách có trả tiền.Nhƣng c ng với sự phát triển
của nhu cầu thực tiễn trên thị trƣờng của khách du lịch khi họ lƣu lại một điểm
trong nhiều ngày, việc kinh doanh khách sạn đã tiến hành tổ chức thêm hoạt động
kinh doanh ăn uống. Từ đó, xuất hiện thêm một khái niệm mới theo nghĩa rộng
trong lĩnh vực này với nội dung bao gồm các hoạt động đáp ứng các nhu cầu nghỉ
ngơi và ăn uống cho khách. Nhu cầu con ngƣời là không có giới hạn, cùng với sự
phát triển không ngừng về kinh tế, nhu cầu của con ngƣời cần đƣợc đáp ứng cũng
không ngừng tăng lên ở những thứ bậc cao hơn. Họ có điều kiện hơn để chăm sóc
đời sống tinh thần, vì vậy số ngƣời đi du lịch tăng lên cả về số lƣợng lẫn khả năng
chi trả.

Trong kinh doanh khách sạn, đã có sự cạnh tranh trong việc thu hút khách
hàng bằng việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch trong thời gian
họ lƣu trú. Đồng thời, sự xuất hiện của một số nhu cầu khác nhƣ hội nghị, hội thảo,

12

chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, … Nhờ đó, kinh doanh khách sạn đƣợc mở rộng thêm
các dịch vụ kinh doanh nhứ giải trí, y tế, thẩm mỹ, dịch vụ giặt là…

Không dừng lại ở việc chỉ cung cấp những sản phẩm dịch vụ của ngành, kinh
doanh khách sạn còn thấy đƣợc cơ hội của việc kích thích tiêu dung xuất khẩu tại
chỗ cho một thị trƣờng khách du lịch ngày càng lớn. Chính vì vậy, đã có sự lien kết
bán sản phẩm cho các ngành khác nhƣ thủ công mĩ nghệ, công nghiệp chế biến,
dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bƣu chính viễn thông,dịch vụ vận chuyển v.v..để tạo
điều kiện thuận lợi trong tiêu dung của khách

Kinh doanh khách sạn bao gồm hai quá trình sản xuất và tiêu dùng luôn diễn
ra đồng thời. Nghĩa là việc sản xuất chỉ diễn ra khi có sự có mặt của khách để đáp
ứng nhu cầu của họ. Một sự khác biệt nữa trong kinh doanh khách sạn là khách
hàng phải thƣờng xuyên trả tiền trƣớc mà không kiểm tra đƣợc sản phẩm dịch vụ
mà mình sẽ nhận đƣợc từ phía nhà cung cấp.

Ngày nay, việc đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của khách du lịch đã
đƣợc thực hiện dƣới nhiều hình thức nhƣ khu cắm trại, làng du lịch, các
motel…Mặc dù vậy, khách sạn vẫn chiếm một tỉ trọng lớn trong tổng số các cơ sở
kinh doanh lƣu trú và là loại hình đặc trƣng nhất trong lĩnh vực kinh doanh này, vì
vậy ngƣời ta vẫn gọi chung đó là ngành “kinh doanh khách sạn”. Và khái niệm kinh
doanh khách sạn ngày nay đƣợc hiểu nhƣ sau:

Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dựa trên cơ sỏ cung cấp các dịch vụ lƣu
trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại tất cả các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.(Theo quá trình
quản trị kinh doanh khách sạn. Nhà xuất bản Lao Động-Xã hội, năm 2014).
1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.3.1 Về mặt kinh tế
Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các v ng và các quốc gia

thông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy
động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng của ngƣời dân đƣợc sử dụng cho việc tiêu
thụ hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn.

Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy các ngành công nghiệp
khác cùng phát triển nhƣ: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ

13

họa, ngành bƣu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ v.v…
vì khách sạn luôn tiêu thụ một lƣợng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng
ngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh.

Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho ngƣời lao
động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lƣợng lao động lớn.

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính và thực hiện
những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Có mối quan hệ hai chiều và hỗ trợ ngành
du lịch đồng thời là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội.

Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tƣ trong và ngoài
nƣớc; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nƣớc nên nguồn vốn đầu tƣ trong lĩnh vực
này càng tăng.

1.2.3.2 Về mặt xã hội
Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp

phần nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; song song việc tạo cơ sở cho
khách nghỉ ngơi ngoài nơi lƣu trú thƣờng xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần
giữ gìn và phục hồi khả năng lao động cùng với sức sản xuất của ngƣời lao động.

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lƣu của
mọi ngƣời từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam.
Điều đó làm tăng nghĩa vì mục đích hóa bình, hữu nghị vì tình đoàn kết giữa các
dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh khách sạn nói riêng.

Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch
sử, văn hóa của đất nƣớc và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất
nƣớc, góp phần giáo dục lòng yêu nƣớc và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.

Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản
chính trị, kinh tế quan trọng trong nƣớc và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn
đóng góp tích cực cho sự giao lƣu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên
nhiều phƣơng diện khác nhau.

Nhờ có hoạt động du lịch và kinh doanh khách sạn mà con ngƣời có ý thức
tôn tạo các di tích, trùng tu để phục vụ khách du lịch và ý thức giữ gìn vệ sinh, giữ
gìn tài nguyên tại điểm du lịch.

14

1.3 PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN
Khách sạn là loại hình cơ sở lƣu trú chính yếu nhất. Nó chiếm tỉ trọng lớn cả

về số lƣợng và chất lƣợng trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lƣu trú của ngành
du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách hiệu quả, các nhà kinh
doanh khách sạn rất cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình kinh
doanh khách sạn này. Trên thực tế, khách sạn đƣợc tồn tại dƣới nhiều hình thức
khác nhau, với những tên gọi khác nhau.
1.3.1 Phân loại theo loại hình khách sạn

Khách sạn thƣơng mại ( Commercial Hotel): chủ yếu dành cho doanh
nhân, khách công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, khách du lịch theo đoàn hoặc
khách du lịch riêng lẻ. Loại khách này ngoài dịch vụ phòng sang trọng còn có quầy
bar, phòng cocktail, café, nhà hàng, phòng họp v.v… Ngoài ra còn có cả trung tâm
thƣơng mại, dịch vụ y tế, nhiều loại hình vui chơi giải trí. Quy mô của các khách
sạn thƣơng mại trung bình hiện nay khoảng từ 100 đến 500 phòng.

Khách sạn hội nghị ( Conference Hotel) dành cho khách tham gia hội nghị,
hội thảo, tham dự các event.. khách sạn đƣợc xây dựng ở trung tâm thành phố, trung
tâm hội nghị và gần các khách sạn hội nghị khác. Ngoài các dịch vụ tiện ích và
sang trọng, các khách sạn này thƣờng có các phòng hội nghị đa dạng, các khu vực
triển lãm. Hoạt động ăn uống và giải khát có xu hƣớng mở rộng với nhiều nhà hàng,
các cơ sở tiệc v.v… Các khách sạn hội nghị thƣờng có quy mô lớn, “kích thƣớc
trung bình của khách sạn hội nghị năm 2005 là 780” (Hocomb và Pizam, 2008).

Khách sạn định cƣ (Residnets hotels): đƣợc thiết kế nhắm đến các khách ở
dài ngày. Một khách sạn định cƣ điển hình cung cấp buồng ở với buồng tắm riêng
biệt, dịch vụ lễ tân, an ninh v.v… Có thể có dịch vụ ăn uống có giới hạn. Tuy nhiên,
điểm đặc biệt là các buồng tại khách sạn này đều có bếp đƣợc trang bị đầy đủ.Một
vài khách sạn định cƣ có hợp đồng với các chính quyền địa phƣơng, công ty, trƣờng
học… để cung cấp chỗ ăn ở cho các chuyên gia, giám đốc thậm chí là nhân viên và
sinh viên thuê v.v…

Khách sạn nghỉ dƣỡng (Resort Hotel): thị trƣờng dành cho khách nghỉ
ngơi, an dƣỡng. Tọa lạc ở nhũng nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, yên tĩnh, không
khí trong lành, xa trung tâm thành phố, nhƣ miền núi, vùng biển…Loại hình này ở

15

Việt Nam thƣờng đƣợc gọi là khu du lịch (resort). Đối với loại hình khách sạn nghỉ
dƣỡng có nhiều loại hình dịch vụ vui chơi giải trí phong phú đa dạng. chủ yếu phục
vụ khách nghỉ mát, nghỉ dƣỡng; có thể phục vụ theo mùa hoặc quanh năm, phụ
thuộc vào loại hình phục vụ. Có nhiều hình thức trong loại hình này nhƣ: Khu du
lịch mùa hè hoặc m a đông (Summer resorts or Winter resorts); khu du lịch nghỉ
núi (Hill resort), khu du lịch cho các mùa (All season resorts)v.v.. Ở Việt Nam,
những năm qua loại hình này rất phát triển, đặc biệt ở các vùng biển nhƣ Lăng Cô
(Huế), Cửa Đại (Hội An), Mũi Né ( Phan Thiết), Nha Trang (Khánh Hòa)…

Khách sạn sòng bài ( Casino Hotel): cung cấp chủ yếu cho khách có nhu
cầu vui chơi giải trí, cờ bac. Các khách sạn này rất sang trọng với nhiều loại hình
giải trí nổi tiếng để hấp dẫn khách. Dịch vụ lớn nhất đem lại doanh thu cao nhất cho
loại hình này đó là chơi bạc (casino). Các dịch vụ ngủ và ăn uống tại khách sạn này
chủ yếu là để phục vụ cho khách chới bạc.Nhiều địa danh nổi tiếng thế giới với hệ
thống các khách sạn song bài nhƣ Las Vegas (Mỹ), Monte-Carlo (Manaco), Macau
(đặc khu hành chính Trung Quốc)…
1.3.2 Phân loại theo vị trí:

Khách sạn thành phố (City center hotel/ downtown hotels): là loại hình
khách sạn đƣợc xây dựng tại các trung tâm thành phố lớn, các khu dân cƣ, khu đô
thị đông đúc nhằm phục vụ các đối tƣợng khách đi công tác, hội nghị, hội thảo, mua
sắm, thăm thân nhân, than quan văn hóa… Các khách sạn cao cấp tập trung ở đây
chủ yếu là các khách sạn thƣơng mại và khách sạn hội nghị. Ở Việt Nam các khách
sạn cao có thứ hạng cao cấp tập trung nhiều ở thành phố lớn nhƣ Hà Nội, thành phố
Hồ Chí Minh, ...

Khách sạn sân bay (Airport Hotel): đƣợc xây dựng ở gần các sân bay quốc
tế lớn. Đối tƣợng chính của khách sạn này là nhân viên trong đội bay, những hành
khách của các hang hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay do lịch trình bắt
buộc để chở hoặc trung chuyển máy bay, cũng có thể vì bất kỳ một l do đột xuất
nào khác. Gía phòng của đa số các khách sạn sân bay thế giới nằm ngay trong giá
trọn gói của hang hàng không.

Khách sạn ven đô ( Suburban Hotel): thƣờng đƣợc xây dựng ở ngoại vi
thành phố hoặc gần một điểm du lịch nhƣ đền thờ, chùa, miếu.. nằm ngoài đô thị.

16

Đối tƣợng chủ yếu là khách đi nghỉ cuối tuần, các đoàn khách đi du lịch dã ngoại
v ng ven đô hoặc khách đi tham quan, thăm viếng điểm du lịch. Loại khách sạn này
thƣờng có từ 200-350 phòng khách, với mức giá thấp hoặc trung bình (Barrows

&Powers, 2008:275).
Khách sạn ven đƣờng (Highway Hotels/ Interstate Hotels): là thuật ngữ

chung bao gồm cả khách sạn ven đƣờng, motel, motor inns và motor lodge… Loại
hình này đƣợc xây dựng ở ven dọc các đƣờng quốc lộ nhằm phục vụ các đối tƣợng
khách đi lại trên các tuyến đƣờng quốc lộ, cao tốc sử dụng phƣơng tiện vân chuyển
là ôtô và môtô, những ngƣời có khả năng thanh toán trung bình.
1.3.3 Phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ :

Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel): là khách sạn có quy mô
lớn,đƣợc trang bị các trang thiết bị tiên nghi đắt tiền, sang trong. Cung cấp cao
nhất mức độ về các dịch vụ bổ sung, đặc biệt các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ
giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ. khách sạn có diện tích các khu vực sử dụng
chung rất rộng rãi, bãi đỗ xe lớn và các sản phẩm đƣợc bán với mức giá cao nhất.

Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full-service Hotel): khách sạn cung cấp
các dịch vụ đầy đủ, bãi đỗ xe rộng, có dịch vụ ăn uống tại phòng, nhà hàng và các
dịch vụ bổ sung ngoài trời.

Khách sạn cung cấp số lƣợng dịch vụ hạn chế ( Limited-service Hotel):
thƣờng cung cấp một số lƣợng rất hạn chế về các dịch vụ trong đó các dịch vụ bắt
buộc là dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung( giăt là, cung cấp thông tin và các dịch
vụ bổ sung khác)

Khách sạn thứ hạng thấp ( Economy Hotel): những khách sạn này không
nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhƣng phải có dịch vụ đơn giản đi kèm nhƣ đánh
thức khách vào buổi sang, dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin.
1.3.4 Phân loại theo hình thức sở hữu:

Khách sạn tƣ nhân: là khách sạn có một chủ đầu tƣ là một cá nhân hay
một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tƣ tự điều hành quản lý kinh doanh và
tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.

Khách sạn nhà nƣớc: là khách sạn có vốn đầu tƣ ban đầu của nhà nƣớc, do
một tổ chức hay một công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và

17

trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối
cùng của khách sạn.

Khách sạn liên doanh: là khách sạn do hai hay nhiều chủ đầu tƣ bỏ tiền ra
xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hay nhiều đối tác
tham gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh đƣợc phân chia theo tỷ lệ
vốn góp của các chủ đầu tƣ hay theo thỏa thuận đƣợc kí trong hợp đồng.

Khách sạn cổ phần
Khách sạn liên kết đặc quyền
Khách sạn hợp đồng quản lý
Khách sạn liên kết hỗn hợp
1.3.5 Phân loại theo quy mô:
Việc phân loại theo quy mô buồng của khách sạn khá phổ biến trƣớc năm 1970.
Ngày nay tiêu chuẩn phân loại này chỉ mang tính chất tham khảo. Đối với Thế giới,
việc phân chia khách sạn theo quy mô buồng nhƣ sau: (Weissinger,2000)
Khách sạn có quy mô lớn (Large Hotels): có trên 500 buồng.
Khách sạn có quy mô khá ( Medium – large Hotels): có từ 200 đến 500
buồng
Khách sạn có quy mô trung bình ( Medium Hotels): có hơn 100 đến gần 200
buồng.
Khách sạn có quy mô nhỏ (Small Hotels): có khoảng 100 buồng trở xuống.

Đối với Việt Nam chƣa có một văn bản cụ thể quy định quy mô về độ lớn
của khách sạn dựa vào số buồng. Trong yêu cầu xếp hạng khách sạn của Tổng cục
Du lịch Việt Nam có quy định số buồng, nhƣng đây là yêu cầu tối thiểu để xếp
hạng. Tƣơng lai, c ng với sự phát triển của ngành khách sạn chắc chắn chúng ta
cũng phải hội nhập với Thế giới về các tiêu chuẩn này.

Ngoài các cách phân loại trên còn có rất nhiều cách phân loại khách sạn khác
nhƣ phụ thuộc vào thời gian kinh doanh của khách sạn( khách sạn hoạt động quanh
năm hay theo m a); phụ thuộc vào phƣơng cách phục vụ ăn uống trong khách sạn
(khách sạn có phục vụ ăn và không phục vụ ăn); theo mục đích cuộc viếng thăm của
khách nhƣ: khách sạn công vụ (business hotels), khách sạn nghỉ dƣỡng.

18

1.4 TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN
Tất cả các quốc gia trên thế giới đều phải tiến hành xếp hạng khách sạn.

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, những điều kiện cần thiết mà cơ
sở kinh doanh khách sạn phải đảm bảo.

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ở Việt Nam đã đƣợc ban hành ngày
đầu tiên ngày 22/06/1994 theo quyết định số 107/TCDL của Tổng cục du lịch Việt
Nam và tiêu chuẩn này đƣợc sửa đổi, bổ sung tại quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL
ngày 27/04/2001 của Tổng cục trƣởng Tổng cục du lịch. Đây là tiêu chuẩn bắt buộc
áp dụng đối với tất cả các khách sạn tại Việt Nam.

Xếp hạng khách sạn thƣờng đƣợc sử dụng để phân loại chất lƣợng khách
sạn. Cùng với sự phát triển của tiêu chuẩn Đánh giá khách sạn, các khái niệm mới,
các định nghĩa liên quan nối tiếp ra đời. Từ mục đích ban đầu chỉ nhằm thông báo
trƣớc cho khách du lịch các đánh giá khách quan dựa trên chỉ tiêu cơ bản đƣợc kiểm
chứng, thử thách; việc Xếp hạng khách sạn đã trở thành một yếu tố quan trọng,
nhằm quảng bá, khẳng định tên tuổi của một khách sạn khi đƣợc đạt "chuẩn".

Đã có hàng loạt các đề án đánh giá đƣợc sử dụng bởi các tổ chức khác nhau
trên khắp thế giới. Các hệ thống quốc gia về phân loại khách sạn rất khác nhau trên
cả phƣơng diện phân loại lẫn phƣơng pháp phân cấp bằng các chữ cái, các con số,
số sao, vƣơng miện,... và có tính chất bắt buộc hoặc tự nguyện. Có hệ thống sử dụng
các ngôi sao (*) nhƣ một biểu tƣợng cho cấp độ phân loại của khách sạn, càng nhiều
ngôi sao cho thấy sự tiện nghi hơn, sang trọng hơn, cao cấp hơn. Năm 1958, Tạp chí
Forbes Travel, tên cũ là Mobil Travel, đầu tiên đƣa ra hệ thống đánh giá bằng ngôi
sao. Tổ chức AAA và các cơ quan có liên quan thì lại sử dụng kim cƣơng thay vì
của các ngôi sao để xếp hạng thể hiện cấp độ của khách sạn và nhà hàng. Một số hệ
thống xếp hạng khác lại sử dụng các chữ cái từ A, B, C, D, E đến F để biểu trƣng.

Trong những năm gần đây, các hệ thống đánh giá khách sạn cũng đã bị chỉ
trích bởi đa số cho rằng các tiêu chí đánh giá cho hệ thống nhƣ vậy là quá phức tạp
và khó khăn cho ngƣời tìm hiểu (ở đây là khách du lịch). Việc thiếu một hệ thống
thống nhất trên phạm vi toàn cầu cho các xếp hạng khách sạn cũng có thể làm mất
đi giá trị của các tiêu chuẩn đánh giá.

Ý nghĩa quan trọng và sự cần thiết phải xếp hạng khách sạn:

19

Tiêu chuẩn này làm cơ sở để xác định các tiêu chuẩn định mức cụ thể nhƣ
tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị-tiện nghi phục vụ,
tiêu chuẩn về nhân viên, về vệ sinh.

Tiêu chuẩn này là cơ sở để xác định hệ thống giá cả và mức độ phục vụ, đem
đến sự hài lòng cho khách hàng trong từng khách sạn.

Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn, quản lý, kiểm tra các khách sạn
có thực hiện đúng yêu cầu, điều kiện đã quy định trong tiêu chuẩn đặt ra hay chƣa.

Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng có thể biết đƣợc khả năng, mức độ
phục vụ của từng khách sạn, giúp khách lựa chon nơi lƣu trú và ăn uống tốt nhất
theo thị hiếu và khả năng thanh toán của bản thân, đảm bảo quyền lợi cho khách

hàng.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn:

Đối với các nƣớc trên thế giới: dựa vào 4 yêu cầu cơ bản:
Yêu cầu về vị trí, kiến trúc
Yêu cầu về trang thiết bị-tiện nghi phục vụ
Yêu cầu về nhân viên phục vụ
Yêu cầu về dịch vụ và mức độ phục vụ
Đối với Việt Nam: tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở VN đƣợc xây dựng trên cơ sở
tiêu chuẩn tối thiểu của đề án xếp hạng khách sạn tại phân vùng Châu Á-Thái Bình
Dƣơng (PATA) của tổ chức du lịch thế giới (WTO). Về xếp hạng khách sạn, tiêu
chí xếp hạng dựa vào 5 yêu cầu sau:
Vị trí, kiến trúc
Trang thiết bị-tiện nghi phục vụ
Dịch vụ và mức độ phục vụ
Nhân viên phục vụ
Vệ sinh.
Phân hạng khách sạn: ở Việt Nam, khách sạn đƣợc phân thành 5 hạng nhƣ sau:
Khách sạn 1 sao
Khách sạn 2 sao
Khách sạn 3 sao
Khách sạn 4 sao

20

Khách sạn 5 sao
1.4.1 Khái niệm cơ cấu tổ chức khách sạn:

Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức xắp xếp nguồn
nhân lực thành từng bộ phận, phòng ban để đạt mục tiêu kinh doanh của khách sạn
và đƣợc gọi là thiết lập mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn là mô hình gồm ban giám đốc, những bộ phận
quản lý khác nhau với chức năng, nhiệm vụ nhất định, đƣợc bố trí theo các cấp bậc
quản trị và có mối quan hệ qua lại với nhau trong khi tiến hành công việc.

Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn nhân lực khác
thành từng bộ phận gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn hay cơ
cấu tổ chức của khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn là sự sắp xếp về nhân sự
và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu
quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của khách
sạn. Các khách sạn khác nhau về quy mô và kiến trúc, tuổi đời hoạt động, do đó vai
trò của từng bộ phận cũng khác nhau. Đội ngũ quản l điều hành từng bộ phận trong
khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động của khách sạn nhịp
nhàng, nhất là trong những công việc liên quan đến nhiều bộ phận. Mức độ hoàn
thiện về cơ cấu tổ chức tăng lên theo quy mô của khách sạn.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức thƣờng đƣợc minh họa sao cho thể hiện đƣợc mối quan
hệ giữa các phòng ban, bộ phận và các vị trí chuyên môn trong cơ cấu tổ chức.
1.4.2 Ảnh hƣởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức

Khách sạn có quy mô nhỏ: là những khách sạn có 5-40 phòng theo tiêu
chuẩn của Việt Nam và có 1-150 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Cơ cấu tổ chức rất
đơn giản, thƣờng có một giám đốc điều hành mọi bộ phận, còn đội ngũ nhân viên
phải làm nhiều công việc khác nhau theo nghề nghiệp.

21

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ

BỘ PHẬN NHÂN VIÊN
F0

GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN NHÂN VIÊN
F&B

BỘ PHẬN NHÂN VIÊN
HK

(Nguồn: Sơ đồ cơ cấu của khách sạn ,Lê Ly, 2012)
Khách sạn có quy mô vừa: là những khách sạn có 40-150 phòng theo tiêu
chuẩn của Việt Nam và có 151-400 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Về cơ cấu quản
lý theo quy mô của khách sạn và chất lƣợng dịch vụ đƣợc chuyên môn hóa ở mức
đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách
sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc đƣợc phân
chia, bố trí thành các khu vực cụ thể, tất cả đƣợc điều hành bởi bộ phận giám sát.

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa

BỘ PHẬN FO NHÂN VIÊN

TỔNG GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN F&B NHÂN VIÊN

BỘ PHẬN HK NHÂN VIÊN
NHÂN VIÊN
BỘ PHẬN NHÂN VIÊN
SALE&MAKETING NHÂN VIÊN
NHÂN VIÊN
BỘ PHẬN KẾ
TOÁN

BỘ PHẬN NHÂN
SỰ

BỘ PHẬN KỸ
THUẬT

(Nguồn: Sơ đồ cơ cấu của khách sạn, Lê Ly, 2012)
Khách sạn có quy mô lớn: là những khách sạn có trên 150 phòng theo tiêu
chuẩn của Việt Nam và có 401-1500 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Ở các khách
sạn này, tính chuyên môn hóa trong công việc rất cao. Hai bộ phận có doanh thu
nhiều nhất trong các khách sạn này là bộ phận H.K và bộ phận F&B.

22

Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn

HỘI ĐỒNG QUẢN
TRỊ

TỔNG GIÁM ĐỐC

BỘ PHẬN FO BỘ PHẬN F&B BỘ PHẬN HK BỘ PHẬN BỘ PHẬN KẾ TOÁN BỘ PHẬN NHÂN SỰ BỘ PHẬN KỸ THUẬT
SALE&MAKETING

NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN

(Nguồn: Sơ đồ cơ cấu của khách sạn, Lê Ly, 2012)
1.5 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG
1.5.1 Khái niệm

1.5.1.1 Khái niệm buồng
Nhắc đến dịch vụ lƣu trú thì chắc chắn sản phẩm mà mỗi khách sạn cung cấp

cho khách hàng chính là buồng phòng .
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lƣu trú trong thời gian nhất định

với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng đƣợc hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của

khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dƣỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo
khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.

Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách,
nhƣng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng
trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung
cấp các dịch vụ lƣu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.

23

1.5.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất

lƣợng là toàn bộ những đặc trƣng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả
năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.

Chất lƣợng phục vụ là chất lƣợng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá
đƣợc sau khi sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ
trực tiếp tức là đã có những trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp
khách sạn.

Chất lƣợng phục vụ là chất lƣợng mà khách hàng phải dựa trên uy tín, khả
năng, thƣơng hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
1.5.2 Phân loại buồng trong khách sạn

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của Ts Nguyễn Quyết Thắng
thì: trong ngành khách sạn, có rất nhiều cách phân loại phòng, nhƣng bạn sẽ thƣờng
gặp các cách phân loại phòng nhƣ sau:

1.5.2.1 Theo mục đích bán phòng
Phòng standard (STD): Là phòng tiêu chuẩn, trong một khách sạn, phòng

standard là phòng có chất lƣợng và giá thấp nhất, kích thƣớc phòng nhỏ nhất, tầng
thấp, không có view hoặc view không đẹp, trang bị tối thiểu

Phòng Superior (SUP): Tiêu chuẩn chất lƣợng cao hơn phòng Standard,
thƣờng tiện nghi tƣơng đƣơng nhƣng diện tích lớn hơn hoặc hƣớng nhìn đẹp hơn

Phòng Deluxe (DLX): Là loại phòng có chất lƣợng cao hơn phòng SUP,
thƣờng ở tầng cao, diện tích rộng, hƣớng nhìn đẹp và trang bị cao cấp và tất nhiên
giá cao hơn.

Phòng Suite (SUT): Là loại phòng cao cấp nhất trong một khách sạn, thƣờng
ở tầng cao nhất với các trang bị và dịch vụ đặc biệt. Thông thƣờng mỗi phòng Suite
gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh và nhiều ban công hƣớng đẹp
nhất.

1.5.2.2 Theo giường và số lượng người
Single: phòng dành cho một ngƣời, thƣờng có một giƣờng đơn
Double: phòng dành cho hai ngƣời, thƣờng có một giƣờng đôi

(double) hoặc giƣờng “Queen size”

24

Triple: phòng dành cho 3 ngƣời, có thể có một giƣờng đôi( double) và một
giƣờng Twin hoặc ba giƣờng Twin

Quad: phòng dành cho 4 ngƣời, có thể có 2 giƣờng đôi (double) hoặc 4
giƣờng Twin

Suite ( Cabana, Junior, Duplex): có thể có một hoặc nhiều hơn một phòng
ngủ, dành cho nhiều ngƣời.

Ngoài các loại giƣờng phổ biến trên, còn có các loại giƣờng truyền thống
nhƣ: giƣờng xếp, giƣờng cũi trẻ em, giƣờng Sofa, giƣờng Murphy

1.5.2.3 Theo vị trí
Buồng thông nhau ( Connecting room ): đây là ai buồng thƣờng có kích

thƣớc bằng nhau nhƣng có cửa thong nhau giữa hai buồng.
Buồng liền kề ( Adjoining room ): hai buồng liền kề nhau, thƣờng bố trí

cho gia đình hoặc khách du lịch theo đoàn.
Buồng gần kề ( Adjacent room ): hai buồng lân cận nhau, nằm trong khu

vực gần.
Buồng nhìn ra biển ( Sea room ): buồng có hƣớng chính nhìn ra biển, có thể

nắm biển ngay khi ở trong buồng.
Buồng nhìn ra hƣớng núi ( Mountain view ): buồng có hƣớng chính nhìn

đƣợc quanh cảnh v ng núi có thể ngắm quang cảnh v ng núi ngay khi ở trong
buồng.

Buồng nhìn ra quang cảnh thành phố ( City view ): buồng có hƣớng chính
ngắm đƣợc quang cảnh thành phố.
1.5.3 Đặc điểm chất lƣợng phục vụ của bộ phận buồng

1. Chất lƣợng phục vụ của khách sạn khó đo lƣờng và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách
sạn. Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phƣơng tiện thực hiện,
hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lƣợng sản phẩm
khách sạn ngƣời ta phải đánh giá chất lƣợng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lƣợng của hai thành phần đầu tiên là phƣơng tiện
thực hiện dịch vụ hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những
vật cụ thể hiện hữu. Ngƣời ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm đƣợc bằng

25

các số đo có tính quy ƣớc cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất hóa, l cụ thể nhƣ
độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc m i vị v.v..Song với hai thành phần
sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn mà ta không nhìn thấy, không sờ đƣợc và không
có những thƣớc đo cụ thể vì thế rất khó lƣợng hóa khi đánh giá.

Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy c ng một lúc
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khác nhau sẽ đƣợc khách hàng cảm nhận rất
khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, c ng một ngƣời khách cũng có những
cảm nhận đánh giá về chất lƣợng phục vụ khách sạn không giống nhau

2. Chất lƣợng phục vụ khách sạn chỉ đƣợc đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của ngƣời tiêu d ng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Chất lƣợng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của ngƣời tiêu
d ng trực tiếp sản phẩm.

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình
tiêu d ng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần nhƣ đồng thời về thời gian và
không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm
dịch vụ khách sạn.

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách
sạn với tƣ cách là ngƣời tiêu d ng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của
ngƣời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngƣời bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách
sạn. Đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đƣợc xem là chính xác
nhất.

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Nhƣ
vậy với những ngƣời không trực tiếp tiêu d ng sản phẩm của khách sẽ không cảm
nhận đƣợc một cách chính xác chất lƣợng của sản phẩm khách sạn.

Từ dặc điểm này, các nhà quản l khách sạn muốn đánh giá chính xác chất
lƣợng phục vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn cảu khách hàng, của
ngƣời tiêu d ng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những
yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên sự nhận định

26

hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. Đây cũng chính là sai lầm
tƣơng đối phổ biến của nhiều nhà quản l khách sạn ở khách sạn.

3. Chất lƣợng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp khách sạn.

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng đƣợc thực hiện dựa
trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đó là những
nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất
lƣợng của dịch vụ khách sạn – chất lƣợng của một sản phẩm vô hình – khách hàng
thƣờng có xu hƣớng dựa vào chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng để đánh
giá chất lƣợng dịch vụ.

Chất lƣợng kỹ thuật bao gồm chất lƣợng của các thành phần của cơ sở vật
chất kĩ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành nhƣ: mức độ tiện nghi, hiện đại
của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn,
mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ bảo đảm an toàn trong
thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.

Chất lƣợng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con ngƣời, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử
khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ

4. Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán đólà sự thống nhất cao và thong suốt trong nhận thức và hành
động của các bộ phận tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dƣới về
mục tiêu chất lƣợng đạt đƣợc cầu doanh nghiệp.Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi
các chủ trƣơng chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau
Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện tƣớc sau nhƣ một và cũng
giống nhƣ lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng.Chất lƣợng phục vụ
khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các
nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn.
Chất lƣợng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải đƣợc hoàn thiện không ngừng và
phải điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho nhu cầu thay đổi của thị trƣờng.

27

1.5.4 Vị trí, vai trò của bộ phận buồng
Vị trí:
Là bộ phận đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất cho khách sạn. Bộ phận

buồng phận đƣợc xem là “ trái tim” của khách sạn, nó tác động mạnh mẽ đến cảm
nhận và suy nghĩ của các khách hàng. Vì vậy có thể nói buồng phòng là bộ phận vô
cùng quan trọng của khách sạn

Vai trò:
Hoạt động chính của kinh doanh lƣu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn
nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những
bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ
phận buồng chiếm 60%-70%tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà
hàng và các dịch vụ khác.
Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu
quả:
Nhờ vào lƣu lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục
vụ khách cũng đƣợc mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business
center, sẽ tăng cƣờng doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực bộ phận buồng
cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông
đảo lực lƣợng lao động sống tuỳ thuộc vào số lƣợng buồng khách và số lƣợng dịch
vụ bổ sung.
Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ
ngơi của khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ
sau một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.
Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác
trong khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các
dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của
từng ngƣời. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngƣời và an ninh, an toàn và đầy đủ
tiện nghi cho khách.

28

Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng
ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tƣợng trực tiếp đối với khách trong suốt
thời gian lƣu trú.

Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ
ngƣời khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn
nhà thứ hai của mình"

Chức năng
Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của
nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch nhƣng cũng
có những chức năng cơ bản sau:
Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lƣu trú: bộ phận buồng là nơi đón
tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch
trong thời gian khách ở khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời đảm bảo cung cấp đầy
đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh.
Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: để thực hiện chức năng này
bộ phận buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc Việt Nam giới thiệu với khách
quốc tế về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, tour du lịch, các món ăn
đặc sản. Thông qua việc giới thiệu của nhân viên khách có thể tìm hiểu về đất nƣớc
Việt Nam và giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân nhằm thu hút ngày càng nhiều
khách. Đồng thời giới thiệu với khách về trình độ văn minh của khách sạn nói riêng
và của dân tộc Việt Nam nói chung.
Chức năng bảo vệ an ninh: hàng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhân
viên phục vụ phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an toàn, vệ sinh công cộng, có trách
nhiệm theo dõi mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát
hiện các trƣờng hợp nghi vấn, lợi dụng con đƣờng du lịch để hoạt động, làm những
việc gây tổn thất đến đất nƣớc. Đồng thời những ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn
xã hội vào khu vực lƣu trú.
Kiểm tra chất lƣợng các dịch vụ sản phẩm trƣớc khi cung cấp cho khách bởi
vấn đề này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn.
Quản lý các hoạt động của nhân viên trong chính bộ phận mình, lo liệu đồng
phục, bồi dƣỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận

29

1.5.5 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng phục vụ
Không giống nhƣ các ngành sản xuất khác là sản phẩm đƣợc đo lƣờng bằng

những thông số kĩ thuật. Kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ vì vậy việc đƣa
ra một số tiêu chuẩn để đo lƣờng chất lƣợng phực vụ là rất khó. Để đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ ngƣời ta có thể sử dụng các phƣơng pháp khách nhau nhƣ căn cứ vào
sự thõa mãn của khách hàng, sự đánh giá của các nhà cung cấp, sự đánh giá của các
chuyên gia. Tuy nhiên ở Việt Nam kinh doanh khách sạn mới phát triển vì vậy điều
kiện để áp dụng các phƣơng pháp chƣa ph hợp do đó đánh giá chất lƣợng phục vụ
buồng trong khách sạn thông qua sự thõa mãn của khách hàng là phổ biến nhất.
Phƣơng pháp này đƣợc tiến hành theo các bƣớc:

Bƣớc 1: Xác định phiếu điều tra
Bƣớc 2: Thiết lập phiếu điều tra
Bƣớc 3: Thiết lập thang điểm
Bƣớc 4: Phát phiếu điều tra
Bƣớc 5: Thu phiếu điều tra
Bƣớc 6: Xử lí số liệu
Bƣớc 7: Đƣa ra kết luận
1.5.6 Chỉ tiêu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
1.5.6 Khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận
giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg,
1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và
kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là
tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một sản phẩm, một dịch vụ của một công ty,
doanh nghiệp, khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đáp ứng vƣợt mức trong
suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự thỏa mãn sẽ có
đƣợc lòng trung thành và tiếp tục mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty,
doanh nghiệp.
Theo Fornell (1995):” Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu d ng, đƣợc
định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự

30

khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dung với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu d ng nó”.

Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trƣớc và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

“Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm
hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ.” Theo Zeithaml &

Bitner (2000)
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc

thất vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc
phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách
hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở những
kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ
vọng, từ đó đánh giá đƣợc hài lòng hay không hài lòng.

Nhƣ vậy, có thể hiểu đƣợc là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc ngƣời mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc
vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ trƣớc khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây đƣợc hiểu không chỉ là một vật thể vật
chất thông thƣờng mà nó bao gồm cả dịch vụ.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế
cảm nhận đƣợc và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không nhƣ kỳ vọng thì khách
hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách
hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra
hiện tƣợng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vƣợt quá mong đợi.

(Nguồn : Phạm Thị Thu Hƣơng GV đại học Duy Tân, 2008 )

31

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng- Xác nhận”. L thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) và đƣợc d ng để
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay sản
phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập
đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về
dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách
hàng là quá trình nhƣ sau:

Trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua.

Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so
sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua
dịch vụ và những gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 mức độ:

Sự hài lòng đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn tr ng với
kỳ vọng của khách hàng.

Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vong, mong đợi của

khách hàng.
Sẽ rất hài lòng nếu nhƣ những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử

dụng dịch vụ vƣợt qua những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ.
Nhận thức chất lƣợng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ

mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này.
Khi khoảng cách giữa hai dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lƣợng dịch
vụ đƣợc thu hẹp bằng không thì đƣợc xem là khách hàng hài lòng.

Chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách
hàng. Hiện vẫn chƣa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm,
nhƣng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khách
hàng có mối liên hệ với nhau.

Vì thế, sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách
giữa cảm nhận và mong đợi

32

1.5.6.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng (Parasuraman,1988)
Parasuraman là một trong những ngƣời đi tiên phong trong việc nghiên cứu

về chất lƣợng dịch vụ. Thành công của mô hình này là một bƣớc đột phá lớn để các
doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Việc đánh giá chất
lƣợng cũng phải thông qua sự cảm nhận của khách, đó chính là những ngƣời sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry, 1988)

Sự hữu hình
(Tangibles)

Sự tin cậy SỰ HÀI Sự phản hồi
(Reliability) LÒNG CỦA (Responsiveness)

KHÁCH
HÀNG
(SATISFACTI
ON)

Sự đồng cảm Sự đảmbảo
(Empathy) (Assurance)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman đã xây
dựng thang đo Servqual để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 22 biến, thuộc 5 thành
phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Sự hữu hình (tangibles)
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Sự phản hồi (responsiveness)
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn.

33

Sự đảm bảo (assurance)
Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Sự tin cậy (reliability)
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.
Công ty xyz lƣu để không xảy ra một sai xót nào.
Sự đồng cảm (empathy)
Công ty xyz luôn đặc biệt chú đến bạn.
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

Trên thực tiễn đã có một số đề tài nghiên cứu về vấn đề đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với một khía cạnh, một bộ phận hay chất lƣợng dịch vụ của một
tổ chức, đơn vị. Nhƣ là “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng của
khách sạn Ninh Kiều 2 Thành Phố Cần Thơ” của tác giả Trần Thị Trúc Linh (2008),
“Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại khách sạn Tân Sơn Nhất” của tác giả
Đoàn Nhã Trúc (2007), “Mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lƣợng dịch
vụ của khách san Hoàng Tuyên ở thị xã Châu Đốc – An Giang” của tác giả Trần Thị
Ngọc Diễm (2008), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất
lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ” của tác giả
Châu Thị Lệ Duyên (2007)… Nhìn chung những đề tài nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng đối với một vấn đề, khía cạnh cụ thể nào đó đều có sử dụng một
hoặc các mô hình nghiên cứu thang đo, từ đó thu thập đƣợc kết quả khách quan, tỷ
lệ chính xác cao. Thông qua đó, có thể phân tích đánh giá tình hình thực tiễn để đƣa

34

ra những chính sách, biện pháp, chiến lƣợc thích hợp để nâng cao sự hài lòng của

khách hàng.
1.5.7 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lƣợng phục vụ buồng trong khách sạn

Bộ phận buồng là bộ phân chính yếu và quan trọng của khách sạn, chiếm
phần lớn doanh thu của khách sạn, vì vậy bộ phần buồng phòng luôn đƣợc sự quan
tâm. Ngày nay, hàng ngàn khách sạn lớn nhỏ mọc lên, đây cũng là một thách thức
khá lớn đối với ngành kinh doanh khách sạn.Cho nên một doanh nghiệp muốn đứng
vững trên thị trƣờng và cạnh tranh mạnh mẽ với các khách sạn khác đòi hỏi ban
lãnh đạo phải có những chiến lƣợc, lựa chọn những mô hình, hình thức kinh doanh
phù hợp với đối tƣợng khách nhƣng vẫn giữ đƣợc những nét đặc sắc riêng.

Các cơ sở lí luận đƣợc đƣa ra làm nền tảng cho qua trình nghiên cứu, giúp dễ
dàng xác định phạm vi, tìm kiếm thông tin và dẫn chứng cụ thể cho từng lí luận từ
đó đƣa ra kết luận chính xác và khách quan. Các mô hình đƣợc đề cập đến chính là
cơ sở để đƣa ra nghiên cứu, đánh giá về quy trình phục vụ nhằm hoàn thiện chất
lƣợng phục vụ buồng phòng tại khách sạn Rex Sài Gòn.

TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Qua chƣơng 1 ta thấy đƣợc lịch sử hình thành của khách sạn, đồng thời nắm
đƣợc cơ cấu tổ chức của một khách sạn là nhƣ thế nào
Ngoài ra, chúng ta hiểu đƣợc cách phân loại cấp bậc của từng khách sạn từ 1
sao đến 5 sao

35

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN REX SAIGON

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON

2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợt về khách sạn

Hình 2.1 Hình ảnh khách sạn Rex Saigon

Tọa lạc tại số 141,155 Nguyễn Huệ;177 Lê Thánh Tôn; 146,148,150 Pasteur,
Phƣờng Bến Nghé, Quận 1,Tp HCM. Phía đông giáp với đƣờng Nguyễn Huệ; phía
Tây giáp với đƣờng Pasteur; phía Nam giáp với đƣờng Lê Lợi và khu dân cƣ; phía
Bắc giáp với đƣờng Lê Thánh Tôn, nằm gần Quảng trƣờng UBND Tp HCM,
UBND Tp HCM và thƣơng xá Tax. Cách ga Sài Gòn 5km và sân bay Tân Sơn Nhất
7km .

Điện thoại: (08) 3829 2185
Khách sạn Rex Sài Gòn tiêu chuẩn 5 sao không chỉ biết đến nhƣ một nhân
chứng cho những bƣớc thăng trầm của thành phố mà còn là một trong những khách
sạn Hồ Chí Minh sang trọng, địa chỉ nghỉ dƣỡng không thể bỏ qua của du khách đến
với thành phố Sài Gòn bởi vẻ đẹp và lòng hiếu khách nơi đây. Kiến trúc của khách

36

sạn pha lẫn giữa nét đẹp cổ điển và duyên dáng phƣơng Đông, tạo nên nét đẹp sang
trọng và trang nhã riêng biệt của khách sạn.

Khách sạn có tất cả 286 phòng, 4 nhà hàng phục vụ các món ăn từ Á sang Âu,
hệ thống 9 phòng họp với các trang thiết bị hiện đại, một câu lạc bộ trò chơi có
thƣởng, một spa.Với sự đầu tƣ kĩ lƣỡng về cơ sở vật chất, trong nhiều năm qua,
khách sạn Rex luôn nằm trong Top 10 khách sạn 5 sao hàng đầu Việt nam. Đặt biệt
là sự ra đời cảu trung tâm mua sắm Rex Arcade với sự hiện diện của những thƣơng
hiệu hàng đầu thế giới. Đi c ng tiêu chí “ Vƣợt quá sự mong đợi của khách” Rex
luôn là một điểm đến ƣa thích của các đoàn khách chính phủ, các tập đoàn kinh tế
lớn cũng nhƣ các du khách muốn khám phá Tp HCM.
2.1.2 Sự hình thành và phát triển

Từ năm 1927, Rex là một ga-ra do ngƣời Pháp quản lí. Đến năm 1959, ông
bà Ƣng Thi, một gia đình hoàng phái thuộc hàng thức bá cựu hoàng Bảo Đại đã
mua lại hang sửa chữa xe ô tô này và kiến tạo thành một cao ốc 6 tầng. Tòa nhà
đƣợc trung tâm văn hóa Mỹ thuê để đặt thƣ viện Abraham Lincold, về sau, Sở
thông tin Hoa Kì thuê cao ốc này và nó trở thành một căn cứ thu nhận, truyền thông
bề thế nhất Sài Gòn.

Từ năm 1973 toàn bộ cao ốc này đƣợc đổi tên thành thƣơng xá Rex với kết
cấu bao gồm 3 rạp chiếu bóng, một nhà hàng, một vũ trƣờng nổi tiếng nhất Đông

Nam Á.
Tháng 9 năm 1976, hơn 1 năm sau khi đất nƣớc thống nhất, Tổng Công Ty

Du Lịch Sài Gòn ( Saigontourist ) tiếp nhận thƣơng xá Rex và đổi thành khách sạn
Bến Thành ( khu Đông ngày nay ). Năm 1990, sau nhiều đợt chỉnh trang mở rộng,
khách sạn lấy tên là Rex với biểu tƣợng vƣơng miện-Ngôi Vƣơng.

Năm 1991, khách sạn tiếp nhận thêm khách sạn Hƣớng Dƣơng số 148-150,
đƣờng Pasteur và tòa nhà 146 Pasteur để chỉnh trang và nâng cấp mở rộng về hƣớng
tây. Năm 2012, khách sạn Rex tiếp tục đầu tƣ sửa chửa nâng cấp khu này dự kiến
cuối 2013 chính thức đƣa vào hoạt động ( khu Tây ngày nay ). Năm 1995, rex đƣợc
Tổng cục Du Lịch Việt Nam công nhận khách sạn 5 sao.

37

Năm 2012, khách sạn tiếp tục đầu tƣ xây dựng mở rộng khu Kysoco số 155
Nguyễn Huệ và đƣa vào khai thác tháng 8/2008 đến nay, đƣợc gọi là khu Bắc ( nay
đƣợc gọi là khu Executive Wing).

Sau khi hoàn tất việc nâng cấp và sửa chửa, đến tháng 7/2008 Tổng cục Du Lịch
chính thức công nhận Rex đạt tiêu chuẩn 5 sao với tiêu chí đầu tƣ 300 tỉ đồng và cơ
ngơi gồm có 284 phòng ngủ, 4 nhà hàng, 1 sân vƣờn, 1 câu lạc bộ trò chơi điện tự
có thƣởng, một spa cao cấp, hệ thống 11 phòng hội nghị, tiệc với các trang thiết bị
hiện đại trong đó Lotus Ballroom có sức chứa hơn700 khách.

Hiện nay, khách sạn đƣợc nâng cấp thêm bao gồm 286 phòng ngủ ( trong đó khu
Tây có 125 phòng, khu Đông có 86 phòng, Khu Excutive có 75 phòng ), có thêm
văn phòng cho thuê, dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ giặt ủi và hai tầng hầm để

xe.
Loại hình doanh nghiệp: khách sạn Rex thuộc quyền quản lí của Tổng công Ty

Du Lịch Sài Gòn trách nhiệm hữu hạn một thành viên, còn gọi là Saigontourist từ
năm 1976.

Ngành nghề kinh doanh: khách san, nhà hàng, chiếu bóng, ca nhạc, cho thuê văn
phòng đại diện, kinh doanh sân quần vợt, massage-sauna, hồ bơi, mỹ nghệ. Kinh
doanh rƣợi các loại, kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng, đại lí đổi ngoại
tệ.
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Rex

Tầm nhìn của khách sạn Rex cũng là tinh thần Rex trở thành khách sạn sang
trọng hàng đầu, biểu tƣợng của lòng hiếu khách Việt Nam

Giá trị cốt lõi mà khách sạn Rex mang đến cho khách hàng là sang trọng, chính
trực, trung thành, tử tế, chất lƣợng và phát triển nhân viên. Trách nhiệm của từng
nhân viên trong khách sạn là phải thực hành tinh thần Rex mỗi ngày, c ng nhau thể
hiện tinh thần Rex, luôn luôn học hỏi, chia sẻ và phát triển tinh thần Rex.

Sứ mệnh của khách sạn Rex bao gồm 3 thành phần:
Khách hàng: tận tâm cung cấp dịch vụ cao cấp mang bản sắc Việt nam, cung cấp
dịch vụ cá nhân hóa cho từng khách, vƣợt sự mong đợi của khách hàng, đảm bảo
một môi trƣờng an toàn, an ninh.

38

Nhân viên: ghi nhận và tƣởng thƣởng cho nhân viên về lòng trung thành, sự
cống hiến, thành quả xứng đáng và tính sáng tạo của họ. Tạo cơ hội cho tất cả nhân
viên phát triển nghề nghiệp, phát triển bản thân và sự nghiệp, mức lƣơng và các
phúc lợi hấp dẫn. Luôn đề cao lòng tự hào nghề nghiệp, tinh thần đồng đội và ứng
dụng trong công việc, ứng dụng kinh nghiệm, kiến thức và kĩ năng của mỗi nhân
viên.

Tổng công ty: tạo nên thành quả cao nhất bằng cách đảm bảo tài sản và tối ƣu
hóa lợi nhuận, củng cố và phát triển thƣơng hiệu.

Khách sạn Rex là một thành viên trong nhóm khách sạn 5 sao thuộc quyền quản
lí của Saigontourist tại khu vực miền nam Việt Nam. Ngoài việc cung ứng dịch vụ
lƣu trú ngắn hạn cho khách du lịch thì khách sạn cón cung ứng dịch vụ lƣu trú dài
hạn cho du khách đến công tác và làm việc tại Tp HCM với giá ƣu đãi hơn tại các
phòng dạng căn hộ, mang đậm nét văn hóa Việt.

39

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Rex

Phó giám đốc Tổng giám Phó giám đốc
đốc Thƣ k giám đốc

Trợ l giám đốc

Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ phận Bộ phận Khối Bộ
phận phận phận phận kế phận công lƣu phận
bảo kế hoạch nghệ kinh ẩm
nhân và đầu kĩ trú thực
vệ sự toán thuật thông tin doanh
tƣ và tiếp

thị

Câu lạc bộ Câu lạc bộ Bộ
vui chơi sức khỏe phận

Bộ phận nhà
tiền sảnh
hàng
– bar

Bộ phận Bộ
phòng phận
bếp

Bộ
phận
tạp
vụ

2.1.4.1 Bộ phận phòng
Chức năng

Cung cấp phòng ngủ và các dịch vụ kèm theo cho khách,đảm bảo cho khách có
đƣợc sự thoải mái khi ở tại khách sạn.

Kết hợp với bộ phận lễ tân theo dõi tình trạng phòng cung cấp kịp thời cho du

khách.

40

Cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách, đồng phực cho tất cả nhân viên và đồ hàng
vải của khách sạn

Nhiệm vụ
Chuẩn bị và bày trí phòng để đón khách bất cứ lúc nào
Vệ sinh phòng và các khu vực công cộng hàng ngày
Phục vụ khách, hỗ trợ các bộ phận khác đáp ứng nhu cầu của khách
Thƣờng xuyên kiểm tra các thiết bị trong phòng, luôn đảm bảo các thiết bị hoạt
động tốt
Thƣờng xuyên kiểm tra và cung cấp các vật dụng trong phòng đầy đủ
Nhận và giao đồ giặt ủi đúng hẹn
2.1.4.2 Bộ phận tiền sảnh
Chức năng
Thể hiện trực tiếp hình ảnh và thƣơng hiệu của khách sạn
Cung cấp thông tin về việc đặt phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn cho

khách
Hƣớng dẫn và phối hợp với các bộ phận, cập nhận tình trạng phòng kịp thới
Nhiệm vụ
Nhận đặt phòng và bố trí cho khách
Theo dõi danh sách khách đến và đi
Tiếp nhận và nắm rõ những yêu cầu đặc biệt từ khách hàng
Đón tiếp khách, làm thủ tục nhận phòng khách sạn
Tham gia vào các công tác tiếp thị của khách sạn
2.1.4.3 Bộ phận ẩm thực

Chức năng
Đảm bảo tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho đến các

bữa tiệc lớn nhỏ
Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đƣa ra thực đơn giới thiệu các món

ăn và thiết phục khách hàng sử dụng
Nhiệm vụ

Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực
đơn ph hợp với các thành phần khách

41

Quảng cáo, marketing các dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Đảm bảo chất lƣợng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lƣợng
của khách sạn và đáp ứng mọi nhu cầu của khách về ăn uống
Phụ trách toàn bộ hoạt động của các nhà hàng, quầy bar trong khách sạn, thực
hiện các dịch vụ ăn uống , tổ chức các loại hình bộ phận tiệc.
2.1.4.4 Bộ phận nhân sự
Chức năng
Bộ phận giữ vai trò quan trọng trong hoạt đông kinh doanh của khách sạn
Bộ phận này trực tiếp hoạt định các chính sách liên quan đến nhân sự, tiến hành
điều tiết, chỉ đạo mọi hoạt động của khách sạn sao cho ph hợp với những hoạch
định và tình hình thực tế.
Nhiệm vụ
Tuyển dụng nhân viên ph hợp với yêu cầu, tiêu chuẩn của các bộ phận và đảm
bảo tuyển đúng ngƣời,giao đúng việc và đảm bảo cho nhân viên có đụ trình độ, kĩ
năng cần thiết để hoàn thành tốt công việc đƣợc giao.
Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn, xây dựng cơ cấu
tiền lƣơng, và chính sách khen thƣởng, kỉ luật, xây dựng nội quy làm việc và đảm
bảo đúng luật lao động của nhà nƣớc Việt Nam
Xây dựng kế hoạt huấn luyện sao cho ph hợp với mục tiêu kinh doanh và phát
triển nguồn nhân lực cho khách sạn
Khuyến khích tạo điều kiện tốt cho nhân viên phát huy năng lực, đảm bảo an
toàn lao động và truyền thông, phổ biến văn hóa khách sạn đến toàn thể nhân viên.
2.1.4.5 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
Chức năng
Giúp việc Ban giám đốc về công tác quản lí kế hoạch sản xuất kinh doanh, công
tác thị trƣờng và truyền thông quảng cáo của khách sạn.
Bộ phận đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của phòng này là thu
hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn đồng thời giữ mối quan hệ đối với
những khách hàng trung thành của khách sạn. Bên cạnh đó còn xác định mức giá
bán và điều chỉnh giá cho ph hợp với diễm biến của thị trƣờng, với kế hoạch kinh
doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích khách tiêu d ng.

42

Nhiệm vụ
Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh cho toàn khách sạn theo định kì, thàng, qu ,

năm. Theo dõi kiểm tra và quản lí tình hình hoạt động của bộ phận kinh doanh dịch
vụ

Tổng họp phân tích và đề xuất với ban giám đốc những kiến về cải tiến công
tác quản lí nói chung của khách sạn

Nghiên cứu thị trƣờng, tham khảo, nắm bắt tình hình kinh doanh của các khách
sạn khác từ đó tổng hợp rút kinh nghiệm và có kiến tham mƣu cho ban giám đốc
nhằm không ngừng đổi mới hoặc điều chỉnh công tác quản lí và chất lƣợng kinh
doanh của khách sạn.

Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, đảm bảo nguồn khách ổn định
Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới
Bộ phận nay đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của phòng này là
thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn đồng thời giữ mối quan hệ với
những khách hàng trung thành của khách sạn.Bên cạnh đó còn xác định đƣợc mức
giá bán và điều chỉnh giá cho ph hợp với diễn biến của thị trƣờng, với kế hoạch
kinh doanh của khách sạn , xúc tiến quảng cáo kích thích khách tiêu d ng.
2.1.4.6 Bộ phận bảo vệ PCCC
Chức năng
Phụ trách đảm bảo an toản cho khách và tài sản của họ cũng nhƣ nhân công của
khách sạn và cơ sở vật chất của khách sạn
Nhiệm vụ
Chịu trách nhiệm kiểm soát an ninh trật tự trong phạm vi khách sạn
Kiểm soát sự ra vào của nhân viên phải đúng giờ theo từng ca làm việc
Bảo đảm an toàn và tham gia vào công việc phòng cháy, chữa cháy trong khách
sạn
Tổ chức quản bá phƣơng tiện đi lại hƣớng dẫn khách đến bộ phận yêu cầu
2.1.5 Tổng quan tình hình nhân sự
Tổng số cán bộ, công nhân viên của khách sạn là 468 ngƣời. Số lƣợng tham gia
làm việc trung bình mỗi ngày là 340 ngƣời.
Khối văn phòng có 82 ngƣời

43

Khối lao động trực tiếp có 386 ngƣời

a.Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi

Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự theo dộ tuổi

Độ tuổi Số ngƣời Tỉ lệ (%)

Từ 20 đến 35 tuổi 225 48

Từ 36 đến 50 tuổi 220 47

Trên 50 tuổi 23 5

Nhân lực của khách sạn Rex nguồn nhân lực tƣơng đối trẻ, từ 20 đến 35 tuổi

chiếm 48%, từ 35 đến 50 tuổi chiếm 47%, trên 50 tuổi chiếm 5%.Lực lƣợng lao

động trẻ năng động, sáng tạo, thƣờng xuyên có những tƣởng mới đóng góp cho

các bộ phận trong khách sạn.lao động có độ tuổi trung bình cũng chiếm khá cao,có

tay nghề và nhiều kinh nghiệm giúp chocac1 nhân viên trẻ có thể tiếp thu nguồn

kinh nghiệm qu báu và cách xử lí các tình huống mà nhân viên mới có thể gặp phải

trong thời gian làm việc tại khách sạn.

b. Cơ cấu nhân sự theo trình độ

Bảng 2.2. Cơ cấu nhân sự theo trình độ

Trình độ Số ngƣời Tỉ lệ(%)

Đại học 102 21.8

Cao đẳng 112 24

Trung cấp nghề 290 40.6

Lao động phổ thông 82 13.6

Đa phần nhân viên có trình độ trung cấp nghề, do đặc tính của ngành nên đòi hỏi
nhân viên phải có tay nghề cao, có trình độ nghiệp vụ để bắt kịp nhanh với công
việc. Số lƣợng nhân viên có trình độ Đại học chiếm 21.8% phần lớn là các nhân
viên văn phòng.