GIAI PHAP HOAN THIEN CHAT LUONG PHUC VU BUONG PHONG TAI KHACH SẠN REX HOTEL SAI GON

44

c. Cơ cấu nhân sự theo loại hợp đồng

Bảng 2.3 Cơ cấu nhân sự theo hợp đồng

Loại hợp đồng Số ngƣời Tỉ lệ(%)

Dài hạn( trên 5 năm) 218 45

Ngắn hạn ( dƣới 5 năm ) 250 55

Số hợp đồng dài hạn và ngắn hạn cũng không chênh lệch nhiều, do Rex thuộc
quản lí của tập đoàn Saigontourist nên hợp đồng dài hạn chiếm khá cao, vì vậy
khách sạn có lợi thế về nguồn nhân lực ổn định và giàu kinh nghiệm. Bên cạnh đó
nguồn lao động theo hợp đồng ngắn hạn chiếm đến 55%, cho thấy khách sạn cũng
quan tâm đến việc giúp nhân viên năng động hơn.
2.1.6 Tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của đơn vị trong thời gian qua

Khách sạn Rex Sài Gòn bao gồm 286 phòng với 6 tầng đƣợc trang bị cơ sở vật
chất hiện đại và sang trọng, mang đậm phong cách Việt bởi các vật dụng bằng gỗ và
mây truyền thống, những bức tranh đƣợc trang trí trong phòng và ngoài hành lang là
những bức tranh về khách sạn Rex và con ngƣời Việt Nam những năm thế kỉ 18,19.

Khách sạn đã trang bị một vƣờn kiểng để cung cấp trực tiếp các chậu cảnh treo
ở hành lang trƣớc phòng giúp cho khách cảm thấy thoải mái vào mỗi buổi sáng.

Khách sạn có 3 khu: East Wing ( khu Đông ), West Wing ( khu Tây ) và
Excutive Wing ( khu điều hành ).Mỗi khu có những loại hình khác nhau, cự thể:

East Wing gồm:
Phòng Deluxe: có 43 phòng, mỗi phòng có diện tích phòng 28m2 gồm một
giƣờng King hoặc một giƣờng Queen, trang bị đầy đủ tiện nghi tiêu chuẩn, tƣơi
sáng và tƣơi mát, có cửa sổ cách âm, cung cấp cho du khách một giấc ngủ yên tĩnh
và thoải mái.
Phòng Rex Suite: có 41 phòng, mỗi phòng có diện tích 45m2 , gồm 1 giƣờng
King và một giƣờng Queen, có cửa sổ cách âm và hƣớng nhìn ra trung tâm nhộn
nhịp của thành phố. Phòng khách là nơi tuyệt hảo để thƣởng thức các thức ăn và đồ
uống.

45

Phòng Imperial Suite: có 2 phòng, mỗi phòng có diện tích 98m2 nằm ở tầng 3, 4
của khu Đông này, phòng đƣợc trang trí theo phong cách Việt với các trang thiết bị
truyền thống.

West Wing gồm:
Phòng Premium có 85 phòng, mỗi phòng có diện tích 38m2, gồm 1 giƣờng đôi,
đầy đủ cc1 trang thiết bị hiện đại
Phòng Governor Suite: có 38 phòng, mỗi phòng có diện tích 75m2 với 1 giƣờng
King, cung cấp một bầu không khí trong lành, chiếc ghế thoải mái để thƣ giãn, tivi
màn hình LCD với các kênh quốc tế, các tiện nghi cao cấp, phòng khách riêng biệt
và bàn làm việc thuận tiện.
Phòng Family Governor Suite: có 2 phòng mỗi phòng có đến 2 phòng ngủ gồm
2 giƣờng King kích thƣớc tối đa và một khu vực sinh hoạt, rất thải mái cho 4 ngƣời.
Excutive Wing gồm:
Phòng Executive Premium có 60 phòng mỗi phòng có 1 giƣờng đôi hoặc 2
giƣơng đơn, có kết cấu tƣơng tự nhƣ phòng Premium ở West Wing nhƣng them vào
đó là phòng tắm đƣợc nâng cấp và truy cập không giới hạn.
Phòng Excutive Govermor Suite: có 11 phòng, mỗi phòng gồm 1 giừơng King,
khách thuê phòng này sẽ đƣợc thƣởng thức hàng laot5 thực phảm và nƣớc giải khát
tại Executive lounge ( hoạt động từ 6 giờ đến 10 giờ tối ) với cái nhìn toàn cảnh nhà

hàng Vertical garden.
Phòng Executive Suite: có 3 phòng mỗi phòng 1 giƣờng King, đƣợc trang bị ghế

trƣờng kỉ, tivi màn hình LCD với các kênh quốc tế, các tiện nghi cao cấp, có hƣớng
nhìn ra hội trƣờng thành phố.

Phòng Presidential Suite: có 11 phòng, diện tích 200m2 , sang trọng và hiện đại,
phòng khách lớn với điện thoại quốc tế, cáp internet và văn phòng cao cấp, bồn tắm
mát xa với các tiện nghi, chất lƣợng, ban công với tầm nhìn đẹp của trung tâm thành
phố.

Rex Sài Gòn có 4 nhà hàng: nhà hàng Vertical Garden, Hoa Mai, Cung Đình và
Excutive Lounge, 1 bar là Rooftop garden và 1 cà phê sân vƣờn là Paradise Coffee
Lounge, vì vậy khác sạn Rex luôn đảm bảo sự đa dạng trong việc cung cấp thức ăn,
thức uống và cah1 bày trí các khu vực.

46

Khách sạn có 9 phòng hội nghị và khiêu vũ thiết kế đa chức năng để phục vụ
theo yêu cầu của khách, có sức chứa lên đến 750 khách. Với chổ ngồi thoải mái, các
phòng của khách sạn là địa điểm hoàn hảo để tổ chức 1 hoạt các hoạt động kinh
doanh, các cuộc họp riêng cao cấp hoặc các nhóm tập trung nghiên cứu thị trƣờng
định dạng lớn.

Thể thao và giải trí:sân quần vợt cho khách thuê, khu chạy bộ, phòng tắm hơi,
massage, phòng gym, bể bơi ngoài trời với cây xanh và những chiếc ghế dài, có
phục vụ thức uống và thức ăn nhẹ cho khách.

Một tài sản qu báu đặt tại trung tâm thành phố nhộn nhịp đã mang lại cho Rex
không ít những giải thƣởng tiêu biểu:

Liên tục 12 năm ( 1999-2001 ) đƣợc Tổng cục Du Lịch Việt Nam trao tặng cúp

Topten hotel.
Năm 2002, đƣợc mạng đạt phòng uy tín toàn cầu www.Asiahotels.com bình

chọn là một trong những khách sạn đƣợc yêu thích nhất khu vực Đông Nam Á
Tháng 10/2005, độc giả của tạp chí du lịch nổi tiếng Business Traveler khu vực

Châu Á-Thái Bình Dƣơng bình chọn là một trog những khách sạn tốt nhất Tp Hồ

Chí Minh.
Từ 2005-2010 đạt giải “ Thƣơng hiệu Việt đƣợc yêu thích nhất” do độc giả báo

Sài Gòn Giải phóng bình chọn.

Cúp vàng Agoda 2010-1011

Giấy chứng nhận 1 trong 10 khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam 2010

Bảng 2.4. Kết quả hoạt động của khách sạn Rex Sài Gòn từ năm 2011-2013

Kết quả hoạt động kinh doanh ( đơn vị: nghìn đồng )

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tỉ lệ năm

2013/2012

Doanh thu 164.654.877 130.118.311 128.303.421 99%

phòng 136.279.032 148.302.872 109%
Doanh thu ẩm 144.194.728
thực

Doanh thu 85.067.139 89.864.170 88.526.114 99%

khác

47

Doanh thu phí 16.150.292 13.632.697 14.399.252 103%
dịch vụ

Tổng doanh 410.916.744 370.176.210 379.531.660 103%

thu 203.467.917 205.434.283 101%
Tổng lãi gộp 196.464.223 180.011.368 184.150.213 102%
Tổng lãi trƣớc 174.025.062
thuế

Tổng lãi sau 120.707.494 126.544.412 129.365.144 102%
thuế

Khấu hao tài 22.439.161 23.456.549 21.284.070 91%
sản cố định

Khoảng tích 143.146.223 150.000.961 150.649.184 100%
lũy

Thu nhập 19.800 15.100 17.907 119%

bình quân

Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh năm 2016

Nội dung TH KH Thực Ƣớc So sánh So sánh

2005 2016 hiện TH UTH UTH

10T 2016 2016/TH 2016/KH

Tổng DT 406.2 440 2016 460 2015 2016
395.3 113,2% 104,5%

Phòng 157.3 179 158.6 188 119,5% 105%
Ẩm thực 143.7 150 132.7 158 110% 105,3%

Khác 105.2 110 104 114 108,45 102,7%
228 198.7 239.2 112,4% 104,9%
Lãi gộp 212.8 51,8% 50,3% 52%
174.8 152.1 183.2 115,3% 104,8%
Tỉ lệ lãi gộp/TDT 52,4% 15.2 17.4 17.5 110,8% 115,1%
triệu triệu triệu
Khoản tích lũy 158.9

Thu nhập BQ( 15.8

triệu triệu

đông/ngƣời/tháng)

48

Từ bảng số liệu trên cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn có sự
dao động, không ổn định nhƣng cũng có dấu hiệu tang trong lúc nền kinh tế thế giới
cũng nhƣ Việt Nam đang trong giai đoạn lạm phát. Nhờ sự chủ động trong việc
nâng cấp trang thiết bị, tiện nghi tại các phòng ngủ, phòng hội nghị, đặc biệt là tại
khu Đông đã góp phần tạo nên diện mạo mới và đồng bộ , sang trọng hơn cho
khách sạn. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bán hàng và chiến lƣợt nâng
dần chính sách giá.
2.2 Giới thiệu sơ lƣợc về bộ phận buồng tại khách sạn Rex
2.2.1 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Rex

Vai trò:
Vai trò chính của khách sạn là tạo nơi ăn ở cho khách, do đó bộ phận phục vụ

phòng có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của khách sạn. Bộ phận phục vụ
phòng chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng để phục vụ công việc kinh doanh, dịch vụ
giặt là cho khách và vệ sinh khu vực công cộng trong khách sạn.

Bộ phận phục vụ phòng chịu trách nhiệm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kì
buồng của khách và khu vực công cộng. Do vậy bộ phận này chịu trch1 nhiềm về
các đồ vải, lau ch i đồ đạc, làm vệ sinh thảm, trang trí, chuẩn bị giƣờng ngủ và chăn
màn. Đồng thời bộ phận này còn phải giặt giũ quần áo cho khách( khi có yêu cầu )
và các phòng ban khác. Trong công việc của mình, mục đích của bộ phận phục vụ
phòng luôn là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phƣơng thức phục vụ buồng
hoàn hảo-điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Trong các hoạt động của
khách sạn, việc cung cấp kịp thời và buồng ở sạch đẹp, thoáng mát đƣợc khách
đánh giá cao và các đánh giá này đã gây ảnh hƣởng đến các khách hàng khác.

Công việc phục vụ buồng đòi hỏi chuyên môn cao. Bạn không chỉ là một thành
viên trong số các cá nhân mà bạn là một phần của cơ cấu tổ chức trong khách sạn.
Sự hiệu quả trong công việc của độ ngũ nhân viên phục vụ phòng góp phần vào
thành công của khách sạn ngang với nhân viên lễ tân, nhà hàng, bếp.

Chức năng: phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong
những nghiệp vụ chính hàng đầu trong khách sạn

49

Nhiệm vụ
Thể hiện đƣợc phong tục tập quán, lòng hiếu khách thông qua việc phục vụ

buồng cho khách
Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ
Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc
Chịu trách nhiệm trƣớc ban giám đốc về toàn bộ tài sạn trong phòng nghỉ
Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lƣợng phục

vụ khách.
2.2.2 Cơ cấu nhân sự

Chúng ta không thể nắm hết số lƣợng nhân viên của khách sạn một cách cụ thể
bởi sơ đồ trên không bao gồm nhân viên thời vụ, sinh viên thực tập. Tuy đây không
phải là nhân viên chính thức của khách sạn nhƣng họ lại đóng một vai trò quan
trọng và chiếm số lƣợng lớn trong nguồn nhân lực của bộ phận buồng.

50

2.2.3 Cơ cấu tổ chức
Hình 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của khách sạn Rex

ASSISTANT CLERK
THƢ KÝ
HOUSEPKEEPER
PHÓ QUẢN ĐỐC

P.A SENIOR ROOM SENIOR LAUNDRY
SUPERVISOR SUPERVISOR SENIOR
QUẢN LÝ CÔNG
QUẢN LÝ PHÒNG SUPERVISOR
CỘNG
SENIOR SUPERVISOR- QUẢN LÝ
P.A SUPERVISOR- TỔ TRƢỞNG TRỰC GIẶT ỦI
TỔ TRƢỞNG TẦNG
LAUNDRY
FLOIST-CẤM HOA ROOM SUPERVISOR- SUPERVISOR-TỔ
TRỰC TẦNG
A.M STAFF-NHÂN TRƢỞNG
VIÊN CA SÁNG ORDER TAKER-NHÂN
VIÊN TRỰC ĐIỆN PRESSER STAFF-
P.M STAFF-NHÂN THOẠI NHÂN VIÊN ỦI
VIÊN CA CHIỀU ĐỒ
MINIBAR STAFF-
NIGHT STAFF- NHÂN VIÊN THỨC WASHER STAFF-
NHÂN VIÊN CA NHÂN VIÊN GIẶT
UỐNG
ĐÊM CHECKER
RUNNER-PHỤ GIÚP STAFF-NHÂN
GARDENER-NHÂN VIÊN KIỂM TRA
VIÊN CÂY KIỂNG ROOM ATTENANT-
NHÂN VIÊN PHỤC VỤ UNIFORM-NHÂN
VIÊN GIAO
PHÒNG NHẬN ĐỒNG
PHỤC
TURNDOWN STAFF-
NHÂN VIÊN PHỤC VỤ

PM

51

2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

REX SAIGON
2.3.1 Tầm ảnh hƣởng của bộ phân buồng đối với khách sạn

Ở nƣớc ta hiện nay, ngành kinh doanh dịch vụ đã và đang phát triển rất mạnh,
lƣợt khách du lịch vào Việt Nam ngày càng tăng, đa phần họ là những ngƣời đi du
lịch và cũng là những ngƣời đi công tác kết hợp du lịch.Vì vậy nhu cầu về ăn uống
và nơi ở là hết sức cần thiết. Để đáp ứng kịp thời nhu cầu này thì hàng loạt các tập
đoàn khách sạn lớn trên thế giới nhƣ Accor, Marriott, IHG,…lần lƣợt đầu tƣ xây
dựng khách sạn từ 3 đến 5 sao ở các trung tâm thành phố lớn, đặc biệt là thành phố
Hồ Chí Minh

Cũng nhƣ các nƣớc đang phát triển khác, ở Việt Nam đời sống ngƣời dân ngày
càng đƣợc nâng cao, ngoài những nhu cầu về vật chất thuần túy thì nhu cầu về tinh
thần đã và đang đƣợc chú trọng hơn,chính vì thế mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả
dần không còn thay vào đó là cuộc cạnh tranh bằng mức độ hài lòng của khách
hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Trên thực tế, khách hàng sẵn
sàng bỏ ra một khoảng chi phí cao hơn để nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng cao hơn.Mặt khác, hiện nay ở Việt Nam có một số lƣợng lớn khách sạn đang
hoạt động, cơ sở vật chất hiện đại, dịch vụ đa dạng, tuy nhiên những yếu tố này thì
khách sạn nào cũng có thể có đƣợc, để tạo ra điều khác biệt thì cần quan tâm hơn
nữa đến vấn đề chất lƣợng, sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo dựng nên hình
ảnh, thƣơng hiệu cho khách sạn, tạo doanh thu và lợi nhuận tối đa với cơ sở vật chất
và trang thiết bị có sẵn.

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lƣu trú là lĩnh vực kinh
doanh cơ bản, tạo ra nguồn doanh thu chủ yếu, chiếm từ 60-70% tổng doanh thu của
khách sạn. Thêm vào đó, khi khách hàng chọn khách sạn để lƣu trú thì tất nhiên họ
sẽ quan tâm đến cơ sở vật chất và chất lƣợng phục vụ là yếu tố quyết định lớn nhất.
Nhƣ vậy, quan tâm đến chất lƣợng phục vụ và không ngừng cải tiến chất lƣợng
phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lƣợng khách hàng thƣờng xuyên và
trung thành với khách sạn.

Bộ phận phòng là nơi phục vụ nhiều đối tƣợng khách có nguồn gốc khác nhau,
sở thích, đặc điểm khác nhau,. Vệ sinh đúng cách, sạch sẽ, an toàn thì sẽ tạo đƣợc

52

an tâm và niềm tin tuyệt đối của khách hàng, từ đó làm hài lòng nhiều đối tƣợng
khách hàng.Ngƣợc lại, nếu làm vệ sinh không sạch sẽ tạo điều kiện cho mầm bệnh
phát triển gây cho khách cảm giác không yên tâm trong thời gian lƣu trú. Điều này
chứng tỏ quy trình kĩ thuật làm vệ sinh phòng rất quan trọng. Nó góp phần đảm bảo
sức khỏe bảo vệ an toàn tài sản của khách khi khách rời khách sạn, đây là yếu tố cơ
bản nhất để khách sạn thu hút và kuu7 giữ khách ở lại khách sạn. đồng thời việc
làm vệ sinh còn làm tăng tuổi thọ của các trang thiết bị. thể hiện sự tôn trọng, lịch
sự của khách sạn với khách làm cho họ thấy dễ chịu, thoải mai1khi lƣu trú tại khách
sạn.

Để tạo ra một dịch vụ có chất lƣợng tốt cần có một quy trình chuẩn và có hệ
thống. Quy trình chuẩn sẽ tạo ra một hệ thống các bƣớc cần thực hiện trong việc vệ
sinh phòng, việc nào ƣu tiên làm trƣớc, việc nào ƣu tiên làm sau, khu vực ƣu
tiên…Quy trình chuẩn giúp liệt kê đầy đủ các công việc cần làm tránh thiếu sót, vì
thiếu sót dễ dẫn tới sai lầm và ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách. Bên cạnh đó,
khi có một quy trình chuẩn thì các nhân viên bộ phận phòng sẽ thực hiện giống
nhau tạo ra sự chuyên nghiệp, đồng nhất giữa các phòng, hạn nhất đến mức thấp
nhất sự sáng tạo không làm nên hiệu quả của nhân viên trong quá trình làm việc.

Khách sạn Rex là một trong những khách sạn có tốc độ áp dụng khoa học kĩ
thuật còn chậm hơn so với những khách sạn thuộc quyền quản lí của các tập đoàn
trên thế giới, đặc biệt trong bối cảnh kinh doanh khách sạn đang cạnh tranh gay gắt.
Chính vì vậy, ngoài việc khách sạn còn nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị thì
điều quan trọng hơn là khách sạn cần tạo ra giá trị tinh thần cho khách hàng nhiều
hơn các khách sạn cùng cấp, tang cƣờng tính chuyên nghiệp để cạnh tranh với các
khách sạn thuộc sự quản lí của tập đoàn nƣớc ngoài bằng cách tổ chức và giám sát
sâu hơn những quy trình phục vụ phòng, góp phần tạo thƣơng hiệu cho khách sạnđể
vƣơn ra toàn thế giới. Nhƣ vậy quy trình phục vụ buồng rất quan trọng đối với sứ
mệnh và mục tiêu của Rex.

Thêm vào đó, ẩn tƣợng đầu tiên của khách hàng về khách sạn nói chung và bộ
phận phòng nói riêng, ngoài thái độ và sự niềm nở từ nhân viên thì điều quan trọng
hơn đó chính là căn phòng mà khách ở lại trong suốt thời gian xa nhà. Quy trình và
chất lƣợng phục vụ khách tại khách sạn là khá tốt nhƣng để tang nhanh hơn về

53

doanh thu và hoàn chỉnh hơn về chất lƣợng phục vụ thì cần nhiều hơn nửa các giải
pháp tích cực, vì thế em đã chọn đề tài : “ Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng phục vụ
buồng tại khách sạn Rex Sài Gòn”.
2.3.2 Vai trò của bộ phận buồng

Đây là nghiệp vụ chính yếu của khách sạn
Chiếm doanh thu lớn trong tỉ trọng doanh thu khách sạn
Chi phối các hoạt động khác của khách sạn
Có số lƣợng nhân viên đông và trực tiếp phục vụ khách
Quản lí khối lƣợng tài sản lớn của khách sạn
2.3.3 Mối quan hệ giữa tổ buồng với các bộ phận khác
2.3.3.1 Đối với bộ phận lễ tân
Đây là hai bộ phận không thể thiếu trong hoạt đông kinh doanh của khách sạn.
Lễ tân sẽ là ngƣời tiếp nhân những thông tin từ khách, bán phòng cho khách …và sẽ
liên hệ với tổ buồng để chuẩn bị và đón khách. Sau khi nhận đƣợc thông tin từ lễ
tân thì tổ buồng phải tiến hành vệ sinh, chuẩn bị buồng đầy đủ dụng cụ đảm bảo về
độ vệ sinh và chất lƣợng của buồng. Khi khách nhận phòng nhân viên bộ phận
buồng phải giới thiệu sơ lƣợt các vật dụng trong phòng để khách biết mà sử dụng.
Trong thời gian khách lƣu trú tại khách sạn nếu khách có sử dụng cá dịch vụ thì
nhân viên buồng phải thu thập hóa đơn có chữ kí của khách và liên hệ với lễ tân để
thu tiền khách khi khách trả phòng. Khi khách trả phòng nhân viên phòng phải kiểm
tra phòng một lần nữa xem khách đã sữ dụng những vật dụng gì cần tính tiền cũng
nhƣ để kiểm tra tài sản của khách sạn và sau đó báo với lễ tân để lễ tân làm thủ tục
trả phòng cho khách.
Hai bộ phận này luôn có nối quan hệ chặt chẽ và khắng khít với nhau, mối quan
hệ này ảnh hƣởng đến khả năng phục vụ và tác động đến việc nâng cao hiệu quả
kinh doanh của khách sạn.
2.3.3.2 Đối với bộ phận bếp:
Trong thời gian lƣu trú tại khách sạn, nếu khách có những nhu cầu phục vụ ăn
uống tại phòng thì nhân viên buồng sẽ báo cho bộ phận bếp làm và mang lên cho
khách. Sau đo nhân viên buồng phải tổng kết số lƣợng đồ ăn thức uống của khách,

54

ghi vào hóa đơn và đƣa khách kí, sau đó chuyển xuống lễ tân.Mối quan hệ càng
chặt chẽ càng mang lại hiệu quả cao giữa hai bộ phận.

2.3.3.3 Đối với bộ phận bảo vệ
Tổ buồng có nhiệm vụ theo dõi trật tự trong khu vực khách lƣu trú nếu phát
hiện sai phạm hay mất mát, có nghi ngờ gì thì pahi3 báo cho bộ phận bảo vệ kịp
thời, khẩn trƣơng lên kiểm tra để có biện pháp xử lí đồng thời đảm bảo an ninh trật
tự, an toàn tài sạn cho khách và cho khách sạn.
2.3.3.4 Đối với bộ phận kĩ thuật
Trong quá trình làm vệ sinh phòng hoặc kiểm tra các trang thiết bị trong phòng là
khu vực tổ buồng nếu phát hiện hƣ hỏng hay trục trặc thì nhân viên buồng sẽ báo
cho tổ kĩ thuật để họ kịp thời kiểm tra và sửa chữa. Sau khi sửa chữa xong thì tổ kĩ
thuật phải báo cho tổ buồng biết và báo với lễ tân để sẵn sàng đón khách.
Ngoài ra bộ phận buồng còn có mối quan hệ mất thiết với nhiều bộ phận khác trong
khách sạn,các bộ phận này cùng kết hợp và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm
mang lại chất lƣợng phục vụ tốt nhất mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
2.3.4 Cơ cấu công việc hàng ngày của nhân viên bộ phận buồng
2.3.4.1 Phân công ca làm việc

Ca sáng
Kiểm tra số buồng khách chƣa thuê, số buồng sạch trống và số buồng chƣa làm
vệ sinh để phân công cho nhân viên. Kiểm tra các phòng khách ở có yêu cầu làm
phòng, phân chia ngƣời thu gôm đồ giặt của khách…
Giám sát sẽ phân công nhân viên vào các khu để làm việc.Mỗi tầng của mỗi
khu sẽ có 1 kho chứa hàng vải và các vật dụng phục vụ việc làm vệ sinh, sẽ có một
nhân viên đứng tầng chính và chịu trách nhiệm về tầng đó. Việc phân khu và phân
tang sẽ đổi hàng tháng điều này sẽ giúp nhân viên sẽ linh hoạt hơn trong công việc.
Thời gian làm việc của nhân viên ca sáng từ 8h-16h, nhiệm vụ chính sẽ là làm
phòng có khách ở và phòng khách trả…Sau đó sẽ ghi lại và báo cáo cho bộ phận
vào cuối ca.
Ca chiều
Thời gian làm việc từ 14h-22h

55

Công việc chính của ca này là làm các lại phòng cho khách, hoàn tất những công
việc mà ca sáng chƣa làm kịp hoặc đến các phòng khách ở để them các vật dụng
đáp ứng yêu cầu khách…

Ca tối
Thƣờng là những nhân viên nam làm việc, ca tối công việc sẽ nhẹ nhàng hơn
nhƣng phải thức cả đêm để phục vụ khi khách có yêu cầu.ca tối thƣờng từ 22h-6h
sáng hôm sau.
2.3.4.2 Phân chia công việc cho từng nhân viên
Nhân viên của mỗi ca sẽ đƣợc các giám sát phân chia công việc và triển khai
công việc của từng tầng từng khu.Triển khai thông tin của từng phòng và sở thích
của khách tại phòng đó để nhân viên hiểu và thực hiện tốt.
2.3.4.3 Triển khai những thông tin cần thiết giữa các ca
Mỗi buổi sáng trƣớc khi vào ca làm việc của mình, các nhân viên sẽ đƣợc họp
15 phút để trao đổi cũng nhƣ thông báo thông tin của các phòng.Sau đó các giám sát
sẽ thông báo cho nhân viên về thông tin từ ca trƣớc cũng những thông báo từ trƣởng
bộ phận, giám đốc đến nhân viên.
2.3.4.4 Chuẩn bị cho ngày làm việc kế tiếp
Công việc của nhân viên ca cuối cùng trong ngày sẽ có nhiệm vụ ghi lại báo cáo
trong ca làm việc của mình,sắp xếp đồ đạc,…

Tổng kết chƣơng 2
Qua chƣơng 2 ta nắm đƣợc sự hính thành và phát triển của khách sạn Rex,

chức năng cũng nhƣ tổ chức hình thành nên khách sạn
Hiểu sâu hơn về vai trò và nhiệm vụ của khách sạn, sự phối hợp chặt chẽ từ

các bộ phận tạo nên sụ thành công ngày hôm nay
Đặc biệt, bộ phận buồng là một trong những bộ phận không thể thiếu của

một khách sạn.

56

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu gồm: nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lƣợng.
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu thông tin các nhân tố ảnh

hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Rex, kiểm tra mức độ rõ ràng
của từ ngữ, sự trùng lắp nội dung và hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong
thang đo sơ bộ cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.

Phƣơng pháp thực hiện thảo luận nhóm:
Tác giả đã phác thảo trƣớc nội dung buổi thảo luận với các câu hỏi đã chuẩn
bị sẵn liên quan đến đánh giá sự hài lòng của khách
Sau đó tiến hành lập danh sách khách mời và thông báo cho khách mời về
thời gian, địa điểm, nội dung cuộc thảo luận với khách mời.
Trong cuộc thảo luận, tác giả đã đặt ra những câu hỏi đƣợc chuẩn bị sẵn
nhằm
lấy kiến của các thành viên tham gia. Sau khi kết thúc cuộc thảo luận tác giả
đã tổng hợp các kiến đóng góp và đi đến thống nhất xây dựng mô hình nghiên
cứu mà tác giả đã đề xuất gồm 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
Bao gồm: (1) năng lực phục vụ của nhân viên, (2) cơ sở vật chất, (3) chất lƣợng
dịch vụ, (4) vệ sinh, (5) sự cảm thông.
3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua việc thiết kế mẫu, mẫu đƣợc
thu thập thông qua lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng sử dụng
dịch vụ
Mục đích của nghiên cứu khi sử dụng phƣơng pháp định lƣợng:
Các thông tin thu thập đƣợc d ng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong
nghiên cứu chính thức.
Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến nghiên cứu định
lƣợng.

57

Kiểm định thang đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phần mềm

SPSS 20.
Dữ liệu thu đƣợc sẽ mã hóa và đƣợc xử l bằng phần mềm SPSS 20. Các

bƣớc
thực hiện nhƣ sau:

Bƣớc 1: Mã hóa dữ liệu.
Bƣớc 2: Thống kê mô tả.
Bƣớc 3: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo.
Bƣớc 4: Phân tích nhân tố.
Bƣớc 5: Khẳng định mô hình hoặc điều chỉnh mô hình (Nếu có).
Bƣớc 6: Kiểm định sự phù hợp của mô hình.
Bƣớc 7: Hồi quy đa biến.
Bƣớc 8: Kiểm định các giả thuyết.
3.1.2 Phƣơng pháp chọn mẫu
Tính dung lƣợng mẫu:
Số biến tổng cộng là 15 biến. Theo Bollen (1989) số lƣợng mẫu tối thiểu phải là
5 cho 1 tham số cần ƣớc lƣợng, tức là 5 x 15 = 75 mẫu.
Theo Tabachniick và Fidell (1996), trong công thức hồi qui bội cỡ mẫu tối thiếu
xác định theo công thức N>= 50 + 8M = 50 + 8x5 = 90 mẫu( M là biến độc lập).
Nhƣ vậy, tổng số mẫu tối thiểu phù hợp cho 2 phƣơng pháp trên là 90 mẫu
Cách lấy mẫu: bảng câu hỏi đƣợc thiết kế sẵn với 5 nhân tố và đƣợc thực hiện
trực tiếp đối với khách hàng sữ dụng dịch
Phƣơng pháp chọn mẫu theo phân nhóm cụ thể.
Chọn mẫu định mức: số lƣợng khách hàng theo độ tuổi, giới tính, trình độ(lựa
chọn ngẫu nhiên)
3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Sau khi tác giả tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ
của các nhà nghiên cứu trƣớc đây, tác giả đã tổng hợp, phân tích, lƣợng hóa các
nhân tố thuộc tính và dựa vào nghiên cứu định tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo
sát định lƣợng. Thông tin của thang đo đƣợc thu thập cùng một lúc với kích thƣớc
mẫu là 217.

58

Các biến quan sát trong mô hình đều đƣợc đánh giá theo thang đo Likert
(Rennis Likert, 1932), gồm có 5 mức độ. Cụ thể:

Mức (1): Hoàn toàn không hài lòng.
Mức (2): Không hài lòng.
Mức (3): Bình thƣờng.
Mức (4): Hài lòng.
Mức (5): Rất hài lòng.
Mỗi câu hỏi đƣợc thiết kế sẽ thể hiện một tiêu chí và đƣợc xem là cơ sở để
đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch Đây là cách thiết kế giúp cho
khác hàng đƣợc khảo sát sẽ đƣa ra những nhận định khác nhau đối với những nhân
tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của bộ phận. Bảng câu hỏi đƣợc
phát thảo gồm có 15 câu hỏi tƣơng ứng với 5 nhân tố đƣợc cho là có ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

3.2 Xây dựng thang đo:

Sau khi tổng hợp tài liệu và ý kiến từ những kết qảu thảo luận nhóm, tác giả

kết luận đƣợc 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng :(1) Năng lực

phục vụ, (2) Cơ sở vật chất, (3) chất lƣợng dịch vụ, (4)Vệ sinh, (5) Sự cảm thông.

Bảng 3.1 Thang đo chính thức đƣợc mã hóa

STT Câu hỏi Mức độ dịch vụ

A.Tin cậy TC1
1 Anh/Chị đƣợc nhân viên khách sạn đón tiếp chu
TC2
đáo và nhiệt tình trong suốt thời gian lƣu trú tại TC3
khách sạn
2 Khách sạn cung cấp các dịch vụ kèm theo một cách
hiệu quả
3 Những thắc mắc của khách hàng đƣợc nhân viên
giải đáp nhanh chóng và hiệu quả

B. Bảo đảm BD1
4 Vật dụng trong phòng đƣợc trang bị đầy đủ và tiện

nghi

5 Nhân viên có thái độ lịch sự, vui vẻ BD2

59

6 Phòng khách sạn luôn sạch sẽ và mát mẽ BD2
C. Phản hồi
7 Đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp và kỉ luật PH1

cao PH2
8 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách PH3
9 Nhân viên luôn vui vẻ, ân cần với khách
D. Cảm thông CT1
10 Khách sạn luôn đặt lợi ích của anh/chị lên hàng đầu CT2
11 Khách sạn luôn quan tâm đến những sở thích của
CT3
anh/chị
12 Thời gian phục vụ khách suốt 24/24 HH1
E. Hữu hình HH2
13 Phòng khách sạn đƣợc trang trí đẹp mắt và hợp lí HH3
14 Trang thiết bị hiện đại và tiện nghi
15 Vật dụng phòng khách luôn đầy đủ và luôn đƣợc TN1
TN2
đáp ứng khi khách yêu cầu TN3
F. Tín nhiệm
16 Các loại phòng với giá cả hợp lí
17 Nhân viên vui vẻ, nhiệt tình hơn anh/chị mong đợi
18 Các dịch vụ tại khách sạn đa dạng và phong phú

3.3 Thực hiện nghiên cứu định lƣợng:
3.3.1 Cách thức thu thập và xứ lý dữ liệu nghiên cứu:

Thực tế, tác giả đã tiến hành gửi 250 bảng khảo sát. Những cá nhân tham gia
trả lời câu hỏi là các khách hàng sử dụng dịch .Khảo sát đƣợc tiến hành trong
khỏang thời gian từ tháng 5/2017 – 6/2017. Sau đó, tác giả thu về đƣợc 217/250
bảng khảo sát hợp lệ và tiến hành phân tích và xử lý số liệu trên 217 bảng câu hỏi
trả lời hợp lệ.

60

Bảng 3.2: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng

Mô tả Số lƣợng bảng khảo sát Tỷ lệ
(%)

Số bảng khảo sát phát ra 250 -

Số bảng khảo sát thu về 250 100%

Số bảng khảo sát hợp lệ 217 86,8%

Số bảng khảo sát không hợp lệ 33 13,2%

(Tác giả tổng hợp)

Nhằm đảm bảo tính bảo mật của ngƣời trả lời, tác giả cam kết thông tin khảo sát

và thông tin ngƣời trả lời đƣợc bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.

Sau khi thu thập bảng câu hỏi, tác giả tiến hành phân tích theo các bƣớc sau:

B1: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Theo Nguyễn Đình Thọ (2012) , trƣớc tiên chúng ta cần đánh giá độ tin cậy

củua thang đo. Độ tin cậy thƣờng dung nhất quán nội tại, nói lên mối quan hệ các

biến quan sát trong cùng một thang đo. Độ tin cậy thƣờng dung nhất đó là hệ số

của Cronbach’s Alpha. nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rẳng khi Cronbach's Alpha từ

0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc. Cũng có

nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng

đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang đo lƣờng là mới hoặc mới đối với ngƣời trả

lời trong bối cảnh nghiên cứu ( Nunnally, 1978: Peterson, 1994, Slater, 1995 trích

bởi Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng dƣới 0.3 sẽ bị bỏ ( Nunnally và

Burnstein,1994 trích bởi Nguễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang,2007)

B2: Phân tích nhân tố EFA

Phân tích nhân tố tên chung của 1 nhóm các thủ tục đƣợc sử dụng chủ yếu để

thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập đƣợc 1 số

lƣợng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lƣợng chúng

phải đƣợc giảm bớt xuống 1 lƣợng mà chúng ta có thể phân tích. Liên hệ giữa các

nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét và trình bày dƣới dạng 1 số ít

các nhân tố cơ bản. ( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2008). Theo

Gerbing và Aderson (1998) trích bởi Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mia Trang

61

(2007) các biến quan sát có trọng lƣợng < 0.5 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại bỏ và
kiểm tra tổng phƣơng sai trích đƣợc (>=50%). Các biến quan sát còn lại (thang đo
hoàn chỉnh) sẽ đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy.

Các tham số thống kê đuợc sử dụng trong phân tích nhân tố là :
Correlation matrix: cho biết hệ số tƣơng quan giữa tất cả các cặp biến trong phân

tích.
Eigenvalue: là đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố.
Factor loading( hệ số tải nhân tố ): là những hệ số tƣơng quan đơn giữ các biến

và các nhân tố.
Factor matrix (ma trận nhân tố): chứa các hệ số tải nhân tố của tất cả các biến

đới với các nhân tố đƣợc rút ra.
Factor scores : là các điểm số nhân tố tổng hợp đƣợc ƣớc lƣợng cho từng biến

quan sát trên các nhân tố đƣợc rút ra.
Kaiser - Meyer - Olkin (KMO): là 1 chỉ số d ng để xem xét sự thích hợp của

phân tích nhân tố. trị số KMO lớn ( 0.5<KMO<1) là đủ điều kiện để phân tích nhân
tố là thích hợp còn trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không
thích hợp với các dữ liệu.

B3: Phân tích hồi quy bội
Mô hình hồi quy bội (Multiple Linear Regression) biểu diễn mối quan hệ của 2
hay nhiều biến độc lập định lƣợng với một biến phụ thuộc định lƣợng ( Nguyễn
Đình Thọ, 2012). Các biến độc lập định lƣợng trong luận văn này là năng lực phục
vụ, cơ sở vật chất, chất lƣợng dịch vụ, vệ sinh, sự cảm thông . Biến phụ thuộc định
lƣợng chính là khả năng hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn

Rex.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2012), để ƣớc lƣợng các trọng số hồi quy

(k=1,2,3,4,5) trong mô hình hồi quy bội ta d ng phƣơng pháp bình phƣơng bé nhất (
Ordinary Least Squares- OLS) . Một thƣớc đo sự phù hợp của mô hình tuyết tính
thƣờng dùng là hệ số xác định . Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2008), hệ số xsac định càng gần 1 thì mô hình đã xây dựng càng thích hợp,
càng gần 0 thì mô hình càng kém phù hợp. Hệ số xác định này đã đƣợc chứng
minh là hàm không giảm theo số biến độc lập đƣa vào mô hình, càng đƣa thêm biến

62

độc lập vào mô hình thì càng tăng. Tuy nhiên, điều này cũng đƣợc chứng minh

rằng không phải chƣơng trình càng có nhiều biến phụ thuộc sẽ càng phù hợp hơn

với dữ liệu. Nhƣ vậy có khuynh hƣớng là 1 ƣớc lƣợng lạc quan của thƣớc đo sự

phù hợp của mô hình.Trong tình huống này hiệu chỉnh( Adjusted R square) từ

đƣơc sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính

đa biến. hiệu chỉnh không không nhất thiết tăng lên khi nhiều biến đƣợc đƣa

thêm vào phƣơng trình. Nhƣ vậy,dùng hiệu chỉnh để đánh giá ph hợp của mô

hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình

3.3.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát

Dữ liệu phân tích dựa vào số liệu thu thập đƣợc từ 217 bảng câu hỏi khảo sát

hợp lệ. Kết quả nghiên cứu đƣợc mô tả cụ thể sau đây:

3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính

Bảng 3.3: Bảng mô tả biến định tính- Giới tính

Giới tính Tần suất Phần trăm (%)

Nam 106 48,8
Nữ 111 51,2
Tổng cộng 217 100
(Nguồn: tác giả tự khảo sát)

Dữ liệu phân phối theo giới tính nhƣ sau:

Nam : 106 (48,8%)

Nữ: 111 (51,2%)

Kết quả cho thấy trong bảng mô tả có sự chênh lệch không lớn về giới tính. tỷ

lệ nữ khảo sát đƣợc chỉ cao hơn tỷ lệ khảo sát nam là 2,4 % .Cho thấy tỷ lệ nam nữ

khách hàng tham gia khảo sát là cân bằng.

3.3.2.2 Mẫu dữa trên đặc điểm độ tuổi

Bảng 3.4: Bảng mô tả biến định tính - Độ tuổi

Độ tuổi Tần suất Phần trăm (%)

<18 8 3.7

18-35 72 33.2

35-60 84 38.4

63

>60 53 24.4
tổng cộng 217 100
(Nguồn: tác giả tự khảo sát)

Dữ liệu phân phối độ tuổi nhƣ sau:
<18 tuổi: 8 (3.7%)

18-35 tuổi: 72 (33.2%)

35-60 tuổi: 84 (38.4%)

>60 tuổi: 53 (24.4%)

Theo kết quả phân tích,đối tƣợng khảo sát từ 35-60 tuổi chiếm nhiều nhất

(38.4%), ít nhất là độ tuổi dƣới 18 tuổi (3.7%). Điều này cho thấy, khách hàng chủ

yếu tham gia sử dụng dịch vụ bộ phận Banquet tại khách sạn đa phần là công nhân

viên, thành viên của các tập đoàn, các công ty và những ngƣời nằm trong độ tuổi

trƣởng thành, họ có đủ thời gian, sức khỏe, tiền bạc và địa vị, họ có đủ kiến thức, kỹ

năng , điều kiện để đánh giá sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ.Vì vậy độ tuổi của

khách hàng dao động từ 35-60 tuổi chiếm đa số. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần

có những chính sách, chƣơng trình đặc biệt nhằm thu hút và mở rộng cho nhóm đội

tƣợng khách ở những độ tuổi còn lại.

3.3.2.3 Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ học vấn:

Bảng 3.5 : Bảng mô tả biến định tính - Trình độ học vấn

Trình độ học vấn Tần suất Phần trăm (%)

Trung cấp 12 5.5

Cao đằng 19 8.8

Đại học 71 32.7

Sau đại học 89 41

Khác 26 12

Tổng cộng 217 100

(Nguồn: tác giả tự khảo sát)

Dữ liệu phân phối theo trình độ học vấn nhƣ sau:

Trung cấp : 12 (5.5%)

Cao đẳng: 19 (8.8%)

Đại học : 71 (32.7%)

64

Sau đại học: 89 (41%)

Khác : 26 (12%)

Theo kết quả phân tích,đối tƣợng khảo sát ở trình độ sau đại học chiếm nhiếu

nhất (41%) ít nhất là trình độ trung cấp (5.5%).

3.3.2.4 Mẫu dựa trên đặc điểm thu nhập

Bảng 3.6 : Bảng mô tả biến định tính – Thu nhập

Thu nhập Tần suất Phần trăm (%)

<2 triệu 0 0

2-4 triệu 10 4.6

4-6 triệu 79 36.4

6-9 triệu 111 51.2

>9 triệu 17 7.8

Tổng cộng 217 100

(Nguồn: tác giả tự khảo sát)

Dữ liệu phân phối theo thu nhập nhƣ sau:

<2 triệu: 0 (0%)
2-4 triệu :10 (4.6%)
4-6 triệu: 79 (36.4%)
6-9 triệu : 111 (51.2%)
>9 triệu: 17 (7.8%)

Theo kết quả phân tích, đối tƣợng khảo sát có mức thu nhập từ 6-9 triệu chiếm
tỷ lệ cao nhất 51.2%, thấp nhất là đối tƣợng có mức thu nhập dƣới 2 triệu chỉ chiếm

0 %.
3.3.2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lƣợng dịch vụ với 18 mục hỏi thể hiên 5 thành phần: (1) độ tin

cậy, (2) độ phản hồi, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông, (5) phƣơng tiện hữu
hình.Kết quả bảng nhƣ sau:

65

Bảng 3.7: Kết quả thống kê mô tả chất lƣợng dịch vụ

Các biến của thang đo chất lƣợng Trung Độ Giá trị Giá trị

bình lệch nhỏ lớn

cộng chuẩn nhất nhất

Anh/Chị đƣợc nhân viên khách sạn đón tiếp chu 3.48 .824 1 5

đáo và nhiệt tình trong suốt thời gian lƣu trú tại 5

khách sạn 5

Khách sạn cung cấp các dịch vụ kèm theo một 3.76 .816 1 5

cách hiệu quả 5
5
Những thắc mắc của khách hàng đƣợc nhân viên 3.56 .924 1 5

giải đáp nhanh chóng và hiệu quả 5
5
Vật dụng trong phòng đƣợc trang bị đầy đủ và 3.67 .706 2 5

tiện nghi 5

Nhân viên có thái độ lịch sự, vui vẻ 3.62 .718 2 5
5
Phòng khách sạn luôn sạch sẽ và mát mẽ 3.70 .726 2

Đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp và kỉ 3.31 .924 1
luật cao

Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách 3.49 .991 1

Nhân viên luôn vui vẻ, ân cần với khách 3.51 .867 1

Khách sạn luôn đặt lợi ích của anh/chị lên hàng 3.65 .724 1

đầu

Khách sạn luôn quan tâm đến những sở thích 3.55 .864 1

của anh/chị

Thời gian phục vụ khách suốt 24/24 3.66 .689 2

Phòng khách sạn đƣợc trang trí đẹp mắt và hợp 3.45 .810 1

lí

Trang thiết bị hiện đại và tiện nghi 3.37 .925 1 5
5
Vật dụng phòng khách luôn đầy đủ và luôn đƣợc 3.87 .829 1

đáp ứng khi khách yêu cầu

66

Qua bảng kết quả thống kê nhƣ trên cho ta thấy khi sử dụng thang đo Likert
5 điểm để đánh giá cho thấy khách hàng chƣa thực sự hài lòng với những chất

lƣợng tại khách sạn với điểm trung bình từ 3.31-3.94( trong khoảng tạm đƣợc ).
Khách hàng đánh giá thấp nhất là: đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp và kỉ

luật cao với mức trung bình là 3.31.Khách hàng đánh giá khá cao về vật dụng phòng
khách luôn đầy đủ và đƣợc đáp ứng khi khách yêu cầu với mức trung bình 3.87.
Các điểm trung bình của các đánh giá chênh lệch không nhiều và khá đều nhau.

Điểm trung bình thấp cũng có thể hiểu đƣợc là do phần lớn đội ngũ nhân viên tại bộ
phận có trình độ chƣa cao do thời gian đầu tuyển dung không yêu cầu cao. Tuy
nhiên nhƣợc điểm này đang dần đƣợc bộ phận khắc phục bằng những lớp bồi
dƣỡng, đào tạo đồng thời chú trong hơn trong tuyển dụng đầu vào.
3.3.2.6 Thang đo tín nhiệm

Thang đo tín nhiệm nhận đƣợc sự hài lòng của khách trung bình từ 3.46-
3.94.Trong đánh giá của khách hàng, các dịch vụ tại khách sạn đa dạng và phong
phú với mức trung bình cao nhất là 3.94. Đây là một con số chính xác vì tai nơi đây
mang bản sắc dân tộc đặc sắc với những dịch vụ phong phú. Ngoài ra nơi đây có
một ƣu thế thu hút đƣợc nhiều du khách là nghệ thuật múa rối nƣớc mang đậm bản

sắc dân tộc và đƣợc xem là khách sạn duy nhất tại Sài Gòn với nét truyền thống

này.

Bảng 3.8: Kết quả thống kê mô tả sự tín nhiệm

Các biến của thang đo chất lƣợng Trung Độ Giá trị Giá trị

bình lệch nhỏ cao

cộng chuẩn nhất nhất

Các loại phòng với giá cả hợp lí 3.56 .786 1 5
1 5
Nhân viên vui vẻ, nhiệt tình hơn anh/chị mong đợi 3.46 .882 1 5

Các dịch vụ tại khách sạn đa dạng và phong phú 3.94 .786

3.3.2.7 Thang đo sự hài lòng

67

Bảng 3.9: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng

Các biến của thang đo chất lƣợng Trung Độ Giá trị Giá trị
nhỏ cao
bình lệch nhất nhất

cộng chuẩn 1 5

Anh/Chị cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tại 3.65 .724 1 5

khách sạn 1 5

Khả năng đáp ứng của khách sạn đối với nhu cầu 3.55 .864

của anh/chị

Cung cách phục vụ của nhân viên bộ phận 3.66 .689

Cũng nhƣ 2 thang đo trên, ở thang đo sự hài lòng có cung cách phục vụ của
nhân viên bộ phận đạt mức trung bình khá cao là 3.66.Điều này cho thấy cung cách
phục vụ của nhân viên khá tốt mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
3.3.2.8 Đánh giá thang đo:

Các thang đo đƣợc đánh giá bằng các công cụ chính: phân tích nhân tố EFA
và hệ số tin cậy Crombach Alpha. Trƣớc khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần
phải đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo. Phƣơng pháp Cronbach Alpha d ng
để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Còn phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phƣơng pháp EFA) giúp chúng ta đánh
giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân
biệt.Phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc
lẫn nhau, nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối
tƣơng quan giữa các biến với nhau.

Sử dụng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trƣớc khi phân tích
nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các
yếu tố giả.Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lƣờng có liên kết với
nhau hay không; nhƣng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát
nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tƣơng quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại
ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần
đo

68

TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chƣơng 4 đã trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để xây dựng,
đánh giá các thang đo, đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình l
thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra.
Trong chƣơng này phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua kỹ
thuật thảo luận nhóm với 34 ngƣời thuộc nhân viên quản lý và nhân viên phục vụ
của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Rex và khách hàng thuộc đề tài nghiên cứu.
Kết quả thảo luận nhóm là cơ sở để xác định thang đo chính thức để khảo sát 217
mẫu. Thang đo đƣợc nhóm thảo luận thông qua gồm có 5 nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách. Chƣơng này cũng mô tả thông tin về mẫu nghiên cứu định
lƣợng.
Chƣơng 4 sẽ trình bày phƣơng pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
bằng cách đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha và EFA, kiểm định mô hình l
thuyết bằng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính đa biến.

69

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Đánh giá thang đo

4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy

Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach’s

thang đo nếu thang đo nếu quan biến- Alpha nếu

loại biến loại biến tổng loại biến

TC1 7.32 2.336 .576 .699

TC2 7.03 2.326 .593 .682

TC3 7.24 2.005 .616 .658

Cronbach’s Alpha = 0.762

(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)

Bảng 4.1 cho thấy, thang đo nhân tố năng lực phục vụ có 3 biến quan sát. Kết

quả phân tích hệ số tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha của thang đo này là

0.762> 0.7. Đồng thời cả 3 biến đều có hệ số tƣơng quan biến- tổng > 0.3. Nhƣ vậy

thang đo tin cậy đáp ứng độ tin cậy.

4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo phản hồi (PH)

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo phản hồi

Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach’s

thang đo nếu thang đo nếu quan biến- Alpha nếu

loại biến loại biến tổng loại biến

PH1 7.01 2.653 .683 .693

PH2 6.83 2.327 .758 .606

PH3 6.80 3.169 .520 .853

Cronbach’s Alpha = 0.802

(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác
giả)

Bảng 4.2 cho thấy, thang đo nhân tố phản hồi có 3 biến quan sát. Kết quả phân
tích hệ số tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.802> 0.7.
Đồng thời cả 3 biến đều có hệ số tƣơng quan biến- tổng > 0.3. Nhƣ vậy thang đo cơ
sở vật chất đáp ứng độ tin cậy.

70

4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố bảo đảm (BD)

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo bảo đảm

Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach’s

thang đo nếu thang đo nếu quan biến- Alpha nếu

loại biến loại biến tổng loại biến

BD1 7.31 1.846 .493 .870

BD2 7.37 1.586 .659 .705

BD3 7.29 1.401 .792 .553

Cronbach’s Alpha = 0.798

(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác

giả)

Bảng 4.3 cho thấy, thang đo nhân tố bảo đảm có 3 biến quan sát. Kết quả phân

tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha là 0.798.Đồng thời cả 3 biến đều có

hệ số tƣơng quan biến – tổng >0.3. Nhƣ vậy thang đo bảo đảm đáp ứng độ tin cậy.

4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cảm thông (CT)

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân cảm thông

Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach’s

thang đo nếu thang đo nếu quan biến- Alpha nếu

loại biến loại biến tổng loại biến

CT1 7.22 2.190 .884 .862

CT2 7.30 1.910 .779 .967

CT3 7.20 2.215 .907 .849
Cronbach’s Alpha = 0.923

(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác
giả)

Bảng 4.4 cho thấy, thang đo nhân tố cảm thông có 3 biến quan sát. Kết quả
phân tích hệ số tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.923>
0.7. Đồng thời cả 3 biến đều có hệ số tƣơng quan biến- tổng > 0.3. Nhƣ vậy thang
đo nhân tố cảm thông đáp ứng độ tin cậy.

71

4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình (HH)

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hữu hình

Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach’s

thang đo nếu thang đo nếu quan biến- Alpha nếu

loại biến loại biến tổng loại biến

HH1 7.22 2.133 .682 .583

HH2 7.31 2.022 .590 .687

HH3 6.80 2.385 .516 .761
Cronbach’s Alpha = 0.761

(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)
Bảng 4.5 cho thấy, thang đo nhân tố sự hữu hình có 3 biến quan sát. Kết quả
phân tích hệ số tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.761>
0.7. Đồng thời cả 3 biến đều có hệ số tƣơng quan biến- tổng > 0.3. Nhƣ vậy thang
đo nhân tố hữu hình đáp ứng độ tin cậy.
4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tín nhiệm khi sử dụng dịch vụ

(TN)

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tín nhiệm của khách hàng

Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach’s

thang đo nếu thang đo nếu quan biến- Alpha nếu

loại biến loại biến tổng loại biến

TN1 7.41 1.892 .688 .525

TN2 7.51 1.881 .555 .685

TN3 7.02 2.240 .485 .754
Cronbach’s Alpha = 0.745

(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác
giả)

Bảng 4.6 cho thấy, thang đo nhân tố sự tín nhiệm có 3 biến quan sát. Kết quả
phân tích hệ số tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.745>
0.7. Đồng thời cả 3 biến đều có hệ số tƣơng quan biến- tổng > 0.3. Nhƣ vậy thang
đo tín nhiệm đáp ứng độ tin cậy.

72

Kết luận chung: Sau khi đo lƣờng độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ

số Cronbach’s Alpha, kết quả đánh giá thang đo của 5 nhân tố độc lập và một nhân

tố phụ thuộc đƣợc tổng hợp nhƣ sau.

Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo năm nhân tố độc lập

và một nhân tố phụ thuộc

STT Tên nhân tố Số lƣợng biến Biến quan sát

quan sát

1 Tin cậy 3 TC1,TC2,TC3

2 Phản hổi 3 PH1,PH2,PH3

3 Bảo đảm 3 BD1,BD2,BD3

4 Cảm thông 3 CT1,CT2,CT3

5 Hữu hình 3 HH1,HH2,HH3

6 Tín nhiệm 3 TN1,TN2,TN3

4.2 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) tác động
đến sự hài lòng của khách hàng đối với bộ phận buồng tại khách sạn Rex.

Phân tích nhân tố khám phá EFA(Exploratory Factor Analysis): là một kỹ
thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các
tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên
hệ qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một
biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor loading). Hệ số
này cho ngƣời nghiên cứu biết đƣợc mỗi biến đo lƣờng sẽ thuộc về những nhân tố
nào, các nhân tố đƣợc rút gọn này sẽ chứa đựng hầu hết các thông tin của tập quan
sát ban đầu.

Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố khám phá (EFA) đƣợc sử dụng để
thu gọn, tóm tắt dữ liệu, đồng thời dựa vào mối tƣơng quan giữa các biến với nhau
để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn.

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy khi đƣa tất cả các biến thu thập đƣợc 15
biến vào phân tích, các biến có thể có liên hệ với nhau. Khi đó chúng sẽ đƣợc gom
thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dƣới dạng các nhân tố cơ
bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ.

73

Trong phân tích nhân tố , yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer –

Olkin) phải có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thể hiện phân tích nhân tố là

phù hợp. Nếu hệ số KMO< 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không ph hợp

với các dữ liệu. Theo Kaiser (1974), KMO ≥ 0.9 là rất tốt; 0.9 > KMO ≥ 0.8 là tốt;

0.8 > KMO ≥ 0.7 là đƣợc; 0.7 > KMO ≥ 0.6 là tạm đƣợc; 0.6 > KMO ≥ 0.5 là xấu

và KMO < 0.5 là không thể chấp nhận đƣợc (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).

4.2.1 Phân tích nhân tố EFA

Khi tiến hành phân tích nhân tố, nghiên cứu đặt ra 2 giả thuyết:

Giả thuyết H0: Các biến trong tổng thể không có tƣơng quan với nhau.

Giả thuyết H1: Các biến trong tổng thể có tƣơng quan với nhau.

Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần

Kiểm tra KMO and Bartlett’s

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) .657

Mô hình kiểm tra của Giá trị Chi-Square 1.597E3

Bartlett Bậc tự do 105

Sig. (giá trị P-value) .000

(Nguồn: phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)

Kết quả kiểm định Bartlett’s cho thấy các biến trong tổng thể có mối tƣơng

quan với nhau (Sig= 0.000 < 0.05, bác bỏ H0 nhận H1). Đồng thời hệ số KMO =

0.657 > 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp

và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.

Bảng 4.9: Bảng phân tích nhân tố EFA

Biến quan Nhân tố

sát 1 2 3 4 5

CT1 .737 -.596

CT2 .719 -.605

CT3 .619 -.618

TC1 .592

PH1 .563 .538

PH2 .505 .557

74

BD1 -.709 .544

BD2 -.654 .511

BD3

HH1 .659

HH2 .622

HH3 .566

TC2 -.598

TC3 -.573

PH3 .524
(Nguồn: phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)

4.2.2 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lƣờng
Dựa vào kết quả đánh giá thang đo bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám

phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, mô hình nghiên cứu lý thuyết chính
thức điều chỉnh gồm 5 nhân tố tác động đến chất lƣợng buồng phòng tại khách sạn
Rex. Cụ thể, mô hình này có 6 biến thành phần, trong đó có 5 biến độc lập (tin cậy,
cảm thông, bảo đảm, phản hồi, hữu hình) và một biến phụ thuộc (tín nhiệm)
Sơ đồ 4.1: Mô hình chính thức về chất lƣợng buồng phòng tại khách sạn Rex.

H1

Tin cậy

Phản hồi H2

Bảo đảm H3 Tín nhiệm
Cảm thông H4

H5

Hữu hình

(Nguồn: tác giả nghiên cứu)

75
Dựa trên mô hình nghiên cứu sau khi đã điều chỉnh, các giả thuyết cho mô
hình nghiên cứu nhƣ sau:
H1: Độ tin cậy của khách hàng đối với chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex.
H2: Phản hồi của khách hàng đối với chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex.
H3: Sự bảo đảm của khách hàng đối với chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex.
H4: Độ cảm thông của khách hàng đối với chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex.
H5: Sự hữu hình của khách hàng đối với chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex.
4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến:
4.3.1 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy
Kiểm tra các giả định sau:
Các phần dƣ có phân phối chuẩn.
Không có mối tƣơng quan giữa các biến độc lập.
Nếu các giả định này bị vi phạm thì các ƣớc lƣợng không đáng tin cậy nữa
(Hoàng Trọng - Mộng Ngọc, 2008).
4.3.1.1 Kiểm tra giả định các phân dư có phân phối chuẩn
Phần dƣ có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những l do nhƣ sử dụng
sai mô hình, phƣơng sai không phải là hằng số, số lƣợng các phần dƣ không đủ
nhiều để phân tích (Hoàng Trọng - Mộng Ngọc, 2008). Biểu đồ tần số (Histogram)
của các phần dƣ (Đã đƣợc chuẩn hóa) đƣợc sử dụng để kiểm tra giả định này.

Hình 4.1: Đồ thị Histogram của phần dƣ – đã chuẩn hóa

(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)

76

Nhận xét: Dựa vào biểu đồ tần số của các phần dƣ Histogram ta thấy, phần dƣ
phân phối xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = -3.73E-16 và độ lệch chuẩn Std. Dev =
0.988, tức gần bằng 1). Do đó, có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn của
phần dƣ không bị vi phạm (Hoàng Trọng – Mộng Ngọc, 2008, 229).
4.3.1.2 Ma trận tương quan

Trƣớc khi đi vào phân tích hồi quy ta cần xem xét sự tƣơng quan giữa các biến
độc lập và biến phụ thuộc.

Bảng 4.10: Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

Correlations

TC CT HH TN BD PH

TC Pearson 1 .101 .059 .429** .033 .238**
Correlation

Sig. (2-tailed) .138 .389 .000 .628 .000

N 217 217 217 217 217 217

CT Pearson .101 1 .038 .204** .041 .047
Correlation

Sig. (2-tailed) .138 .573 .003 .553 .494

N 217 217 217 217 217 217

HH Pearson .059 .038 1 .096 -.056 -.019
Correlation

Sig. (2-tailed) .389 .573 .158 .411 .779

N 217 217 217 217 217 217

TN Pearson .429** .204** .096 1 .162* .438**
Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .003 .158 .017 .000

N 217 217 217 217 217 217

BD Pearson .033 .041 -.056 .162* 1 .081
Correlation

77

Sig. (2-tailed) .628 .553 .411 .017 .234

N 217 217 217 217 217 217

PH Pearson .238** .047 -.019 .438** .081 1
Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .494 .779 .000 .234

N 217 217 217 217 217 217

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-
tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-

tailed).
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)

*: tƣơng quan ở mức nghĩa 0.01 (2- đuôi)
** : tƣơng quan ở mức nghĩa 0.05 (2- đuôi)

Bảng ma trận tƣơng quan cho thấy hệ số tƣơng quan giữa các biến độc lập với
biến phụ thuộc khá cao và tƣơng quan c ng chiều.
Trên thực tế, với mức nghĩa 1%, giả thuyết hệ số tƣơng quan của tổng thể bằng 0
bị bác bỏ. Điều này có nghĩa là trong tổng thể, tồn tại mối tƣơng quan tuyến tính
giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập.
4.3.2 Kiểm tra mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

4.3.2.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Sử dụng R2 hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu.

Độ phù hợp của mô hình đƣợc kiểm định bằng trị số thống kê F đƣợc tính từ R2của
mô hình tƣơng ứng với mức nghĩa Sig., với giá trị Sig. càng nhỏ thì càng an toàn
khi bác bỏ giả thuyết H0 là hệ số trƣớc các biến độc lập đều bằng nhau và bằng 0
(Trừ hằng số). Mô hình hồi quy tuyến tính đƣa ra là ph hợp với dữ liệu và có thể
sử dụng đƣợc.

78

Bảng 4.11: Đánh giá mức độ ph hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

THÔNG SỐ MÔ HÌNH

Thống kê thay đổi

Mô Hệ Hệ Hệ Sai số Hệ số Hệ số Hệ số

hình số R số R2 số chuẩn F Sig. F Durbin

R2 của khi sau khi Watson

-hiệu ƣớc đổi đổi

chỉnh lƣợng

1 .590a .348 .332 .40850 1.896 .590a .348

Biến độc lập: TC,PH,BD,CT,HH

Biến phụ thuộc: TN

Bảng 4.11 cho thấy, giá trị hệ số tƣơng quan là 0.590 >0.5. Đây là mô hình
thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Từ kết quả phân tích cho thấy: Trị thống kê F của mô hình với mức nghĩa thống
kê rất nhỏ (Sig. = 0.000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với dữ liệu
và có thể sử dụng đƣợc. Giá trị hệ số R2 = 0.348, điều đó có nghĩa là mô hình hồi
quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu là 34.8%. Nói cách khác, 34.8%
chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex là do mô hình hồi quy giải thích. Các phần còn
lại là do sai số và các nhân tố khác.

4.3.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Kiểm định F về tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Điều

này cho chúng ta biết biến phụ thuộc có tƣơng quan tuyến tính với toàn bộ biến độc
lập hay không. Đặt giả thuyết H0 là: β0= β1= β2= β3= β4= β5= 0

Kiểm định F và giá trị của Sig.
Theo căn cứ bảng 5.11: Giá trị Sig. rất nhỏ (Sig.= .000 < 0.05) nên bác bỏ giả
thuyết H0. Điều này có nghĩa là các biến độc lập trong mô hình có tƣơng quan
tuyến tính với biến phụ thuộc, tức là sự kết hợp của các biến độc lập có thể giải
thích đƣợc sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Hệ số F = 1.896 # 0 ở mức nghĩa P-value = 0.000 < 0.05. Do đó, có thể bác
bỏ giả thuyết H0 hay mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể.

79

4.3.3 Phân tích mô hình

4.3.3.1 Mô hình

Căn cứ kết quả ma trận xoay bảng 4.9: Phƣơng trình hồi quy tuyến tính biểu
diễn mối quan hệ giữa 5 nhân tố tác động (Gọi là biến độc lập) và sự tín nhiệm của

khách hàng đối với bộ phận buồng tại khách sạn Rex (Gọi là biến phụ thuộc) có

dạng nhƣ sau:

Y= β0 + β1TC + β2PH + β3BD + β4CT + β5HH
Trong đó:

Y: Độ tín nhiệm của khách với khách sạn Rex
TC: Độ tin cậy
PH: Phản hồi
BD: Bảo đảm
HH: Hữu hình

CT: Sự cảm thông

β0: Hằng số
β1, β2, β3, β4, β5: Các hệ số hồi quy (βi >0)
4.3.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Nghiên cứu thực hiện chạy hồi quy tuyến tính đa biến với phƣơng pháp đƣa

vào một lƣợt (Phƣơng pháp Enter), trong đó: Y: Tín nhiệm và - Biến phụ thuộc.

Thang đo của nhân tố này từ 1 đến 5 (1: Hoàn toàn không hài lòng; 5: Rất hài lòng).
Biến Y gồm 3 biến quan sát là: TN1, TN2, TN3.

β: Hằng số tự do.

TC,PH,BD,HH,CT là các biến độc lập.

Bảng 4.12: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phƣơng pháp Enter

Mô hình hồi qui của các hệ số Beta

Hệ số chƣa chuẩn Hệ số Chuẩn đoán hiện
chuẩn tƣợng đa cộng
Ý nghĩa tuyến
Mô hoá
hoá T Hệ số Hệ số

hình Tolerance VIF
Hệ số Sai số
Beta chuẩn Beta

Hằng .202 .297 .680 .497

80 1.074
1.011
số 1.068
TC .306 .054 .323 5.606 .000 .932 1.013
BD .135 .062 .122 2.183 .030 .989 1.009
PH .293 .049 .346 6.020 .000 .937
CT .138 .052 .147 2.626 .009 .987
HH .081 .053 .085 1.523 .129 .991

(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)
Nhận xét:

Qua kết quả trên cho thấy mô hình không bị vi phạm hiện tƣợng đa cộng tuyến
do hệ số phóng đại phƣơng sai các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2 (VIF biến
thiên từ 1.009 đến 1.074). Do đó hiện tƣợng đa cộng tuyến nếu có giữa các biến độc
lập là chấp nhận đƣợc (Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233, thì khi VIF
vƣợt quá 10 thì đó là dấu hiệu của hiện tƣợng đa cộng tuyến).

Hệ số Tolerance đều lớn hơn 0.5 (Nhỏ nhất là 0.932) cho thấy không có hiện
tƣợng đa cộng tuyến xảy ra (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233).

Ta thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) của các biến độc lập đều mang dấu
dƣơng, có nghĩa là các biến này có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc.
4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
buồng tại khách sạn Rex.

Từ kết quả ở bảng 4.12 ta thấy phƣơng trình hồi quy tuyến tính đa biến có hệ
số Beta chuẩn hóa nhƣ sau:

Y= 0.202 + 0.306TC+ 0.135BD + 0.293PH + 0.138CT + 0.081HH (*)

Hay
Chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex.= 0.202 + 0.306*Tin cậy+ 0.135*Bảo đảm +
0.293*Phản hồi + 0.138*Cảm thông + 0.081*Hữu hình.
Nhận xét:

Từ phƣơng trình (*) ta thấy các biến độc lập tác động và ảnh hƣởng đến sƣ tín
nhiệm. Trong đó biến TC=0.306 là biến có trọng số lớn nhất,có nghĩa là biến này có
vai trò và ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
buồng tại khách sạn Rex.

81

Nhƣ vậy, cả 5 nhân tố: TC,BD,PH,CT,HH đều có ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến
sự tín nhiệm của khách hàng đối với khách sạn Rex. Tức là khi TC,BD,PH,CT,HH
càng cao thì sự tín nhiệm của khách hàng đối với khách sạn Rex càng cao. Trong
đó, nhân tố TC là quan trọng nhất, thứ tự tiếp theo là BD,PH,CT,HH. Nhƣ vậy giả
thuyết H1, H2, H3, H4, H5 cho mô hình nghiên cứu l thuyết chính thức đƣợc chấp
nhận.

Thông qua kết quả kiểm định mô hình chính thức mà cụ thể là kết quả hồi quy
tuyến tính đa biến, ta có mô hình l thuyết chính thức điều chỉnh nhƣ sau:

Hình 4.4 Mô hình l thuyết chính thức điều chỉnh về sự tín nhiệm của khách
hàng đối với khách sạn Rex

0.306

Tin cậy

Bảo đảm 0.135 Sự tín nhiệm của khách với chất
Phản hồi 0.293 lƣợng buồng tại khách sạn Rex.
Cảm thông 0.138

0.081

Hữu hình

(Nguồn: Tác giả tự nghiên cứu)
4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA

Bảng 4.13 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA

ANOVA Tổng bình Df Bình phƣơng trung F Sig.
Y phƣơng
18.780 bình
Hồi quy 35.209
Phần dƣ 53.990 5 3.756 22.509 .000a
Tổng
211 .167

216

(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)

82

Dựa vào bảng ANOVA ta thấy Sig. F = 0.00 cho thấy mô hình hồi quy thích
hợp sử dụng để kiểm tra giả thuyết. Ta thấy, hệ số Sig. của cả 5 thành phần này đều
< 0,05 nên các thành phần này có tƣơng quan đủ mạnh và có nghĩa thống kê khi
đƣa vào mô hình phân tích.

TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Chƣơng 5 đã trình bày mẫu nghiên cứu dƣới dạng thống kê mô tả, kết quả
kiểm định các thang đo khái niệm nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết, phƣơng
pháp và kết quả nghiên cứu.
Từ các bƣớc kiểm định (Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA) thang đo sự tín nhiệm của khách hàng bao gồm 5 nhân
tố:tin cậy, phản hồi, bảo đảm, cảm thông, hữu hình . Sau đó, mô hình đƣợc kiểm
định bằng thống kê mô tả, phân tích Pearson, phân tích hồi quy đa biến thì tất cả 5
nhân tố đều có ảnh hƣởng đến sự tín nhiệm của khách hàng đối với khách sạn Rex.

83

CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIỆP
VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON

5.1 Định hƣớng và mục tiêu phát triển của khách sạn trong thời gian tới
Triển vọngTheo nghiên cứu của Savills Việt Nam, tại thị trƣờng Tp Hố Chí

Minh thì công suất phòng trung bình là 72%, các khách sạn tại trung tâm chiếm
79% thị phần và có hoạt động tốt hơn các khách sạn ngoài trung tâm. Công suất cho
thuê trung bình tại trung tâm là 74% , cao hơn 2 điểm phần tram so với các khu
ngoài trung tâm.Triển vọng thị trƣờng khách Việt Nam là khá cao.Với cơ sơ vật
chất mới đƣợc tu sửa, trang thiết bị hiện đại thì khách sạn Rex có thể sánh ngang
cùng các khách sạn đƣợc xây mới hoàn toàn. Đồng thời vị trí tọa lạc thuận tiện cho
khách du lịch có thể tận hƣởng đƣợc vẻ đẹp thành phố c ng các trung tâm thƣơng
mại, trung tâm mua sắm, công viên giải trí…Các không gian phòng đƣợc thiie6t1 kế
sang trọng mang đậm nét văn hóa Việt Nam, những căn phòng đƣợc xem là nhà của
du khách heo phong cách Việt: “ Your Vietnam Home”. Thêm vào đó khách sạn
Rex là một trong những khách sạn lâu đời nhất Việt Nam, có một khối lƣợng lớn
kinh nghiệm trong cung cách phục vụ và hiểu đƣợc nhu cầu của khách luôn vƣợt
quá sự mong đợi của khách hàng đã, đang và sẽ thu hút đa phần khách du lịch trong
nƣớc và quốc tế.

Khách sạn Rex là một trong những khách sạn hàng đầu trong hệ thống khách
sạn của tập đoàn Saigontourist, sẽ đƣợc ƣu tiên làm điểm đến của khách chính phủ,
khách ngoại giao của ban lãnh đạo thành phố. Đây là cơ hội để khách sạn thể hiện
vị trí của bản thân trong tập đoàn.

Mục tiêu
Mục tiêu lớn nhất, chủ yếu nhất xuyên suốt trong quá trình hình thành và tồn
tại của khách sạn Rex là trở thành khách sạn hàng đẩu Việt Nam.Để đạt đƣợc mục
tiêu đó khách sạn đã và đang tiến hành đầu tƣ xây dựng và tu sửa các khu, các
phòng, nhà hàng, bar nhằm hiện đại hóa, tiện nghi hóa toàn bộ khách sạn, phục vụ
khách hàng ngày càng tốt hơn.
Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho nhân viên bằng cách thực hiện
nghiêm chỉnh các chế độ chính sách của cán bộ công nhân viên theo đúng Luật lao
động của Nhà nƣớc và thỏa ƣớc lao động tập thể của công ty, quy chế của khách sạn

84

Mục tiêu gần nhất cần đạt đƣợc của bộ phận phòng là trong tháng 7/2017
phải đạt đƣợc 17 tỷ, phải xây dựng trang web riêng biệt và đứng đầu trang trong hệ
thống khách sạn.Hiện nay khu Đông đang dần xuống cấp, dự định trong năm 2018
sẽ tang cƣờng đẩy mạnh phát triển lại khu đông.
5.2 Giải pháp và kiến nghị

5.2.1 Giải pháp
3.2.1.1 Nâng cao chất lượng phục vụ buồng
Bất cứ lúc nào, chất lƣợng luôn là yếu tố đƣợc quan tâm nhất đối với sản

phẩm dịch vụ. Nhƣng vấn đề đặt ra là làm thế nào mà khách sạn đặt ra đƣợc mục
tiêu về chất lƣợng thoả mãn trông đợi của khách hàng? Việc giám sát về chất lƣợng
và kiểm tra cũng giúp cho khách sạn đánh giá kỹ hơn chất lƣợng của các yếu tố, các
thành phần tạo nên chất lƣợng phục vụ chung.

Tăng cƣờng công tác quản trị chất lƣợng tại bộ phận phòng là một vấn đề
cần thiết. Một khách sạn nổi tiếng và doanh thu cao phụ thuộc chủ yếu vào chất
lƣợng phục vụ phòng.Trong công tác quản lý chất lƣợng, việc giám sát đảm bảo
công việc đƣợc đúng ngay từ đầu là rất quan trọng. Bên cạnh đó cũng cần phải dựa
trên các tiêu chí về chất lƣợng của các tổ chức đánh giá chất lƣợng quốc tế. Hiện tại
có một số dịch vụ dành cho khách vẫn còn nhiều rắc rối, ví dụ nhƣ bảng thông tin
đồ giặt miễn phí đƣợc đặt trong phòng khách với các biểu mẫu chƣa hợp lí, chƣa rõ
ràng và khách quan khiến khách hay bị nhằm lẫn. Vì vậy bộ phận cần có sự chính
xác hơn trong từng biểu mẫu để khách có thể dễ dàng hiểu và thự hiện đúng.
Ngoài ra hiện tại kế bên khách sạn đang có công trình và cũng có thể do công trình
làm ồn ảnh hƣởng đến khách hoặc do nhân viên nói chuyện lớn tiếng ảnh hƣởng
đến khách, đây c ng là một điểm yếu cần khách phục nhanh nhất.
Tóm lại, công tác quản trị nói chung, công tác quản trị chất lƣợng phục vụ cần đƣợc
thực hiện nghiêm túc hàng ngày để hƣớng tới mục tiêu chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo.

5.2.1.2 Cải tiến cơ sở vật chất trong buồng
Hiện nay nhìn chung các trang thiết bị của khu Đông hoạt động khá chậm,

đây là khu vực ngoài trời nên rất dễ bị ảnh hƣởng. Đặc biệt trong phòng khách, hệ
thống máy lạnh đang dần xuống cấp làm cho khách khá bực bội vào những ngày

85

trời nắng nóng hoặc phải thƣờng xuyên đổi phòng cho khách khi khách không hài

lòng.
Ngoài ra, do nằm ngoài trời, hành lang di chuyển cũng khá hẹp, nên tại khu

Đông thƣờng xuyên xảy ra tình trạng xe vận chuyển đồ hoặc xe làm phòng va chạm
vào các góc tƣờng làm mẻ tƣờng, mất vẻ mỹ quan và ảnh hƣởng đến tài sản của
khách sạn.Bên cạnh đó, cần kiểm tra và quan tâm hơn đến chất lƣợng của những
chiếc xe phục vụ, hiện nay nó khá cũ kì nên trong quá trình di chuyển tạo ra những
tiếng ồn ảnh hƣởng đến phòng khách.

Do vậy, khách sạn trƣớc tiên cần phải thay thế các đồ cũ bằng đồ mới sao
cho đồng bộ, hiện đại và trang bị những dụng cụ đẩy đủ.

5.2.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Hiện tại nguồn nhân lực của bộ phận phòng còn hạn chế, nên bộ phân luôn

tuyển dụng. Tuy nhiên phần lớn nhân viên phục vụ buồng lâu năm của khách sạn có
trình độ thấp nên việc đƣa ra các lớp đào tạo là không thể thiếu. Việc phân công lao
động sao cho phù hợp cũng góp phần làm hài hòa mối quan hệ giữa các ca làm việc.

Do vậy vào mỗi buổi sáng trƣớc khi vào ca làm việc, các giám sát thƣờng
yêu cầu các nhân viên nhắc lại các quy trình làm việc cũng nhƣ nội quy để ngƣời
mới và ngƣời cũ c ng nhớ và thực hiện tốt. Hàng tháng bộ phận cũng nhƣ khách
sạn vẫn diễn tra các buổi đào tạo, và cuộc thi sáng tạo trong việc làm và trang trí
phòng để nhân viên phát huy đƣợc khả năng của mình.

Bộ phận vẫn thƣờng hay khuyến khích nhân viên bằng cách tính điểm trong
quá trình lao động và khen thƣởng trong 6 tháng và tính Overtime cho những nhân
viên làm hơn số phòng quy định…Chính vì điều này đã thúc đẩy tình than nhân
viên làm việc hứng thú và tích cực hơn.

Còn một điểm đáng quan tâm đối với nhân viên phục vụ buồng đó là trình độ
ngoại ngữ, do khá đông nhân viên đƣợc tuyển dụng không cần bằng cấp cao trong
thời gian qua nên trình độ anh văn vẫn còn hạn chế. Vì vậy để hoàn thiện về mọi
mặt đòi hỏi bộ phận cũng nhƣ khách sạn cần tạo điều kiện cho nhân viên có thể
trao dồi thêm ngoại ngữ của mình đồng thời có chọn lọc hơn trong việc tuyển dụng

nhân viên.

86

5.2.1.4 Liên kết với các trường để có đội ngũ nhân viên trẻ
Hiện tại có nhiều sinh viên thực tập tại bộ phần phòng, đây cũng là một điểm

tốt để tìm kiếm cũng nhƣ đào tạo nhân viên. Nhiều bạn sinh viên thực tập và đƣợc
giữ lại làm nhân viên thời vụ cho bộ phận, quá trình này sẽ không phải đào tạo nhân
viên mới bởi vì họ đã hiểu và biết việc. Ngoài ra, đối với ngành nghề và bộ phận
phòng, việc tìm kiếm những nhân viên trẻ sẽ là lợi thế cho công việc và quá trình

kinh doanh.
5.3 Kiến nghị

Trong thời gian thực tập tại khách sạn em đã quan sát đƣợc và xin có một số
kiến nghị nhƣ sau:

Tăng cƣờng đổi mới các trang thiết bị vật chất và cơ sở hạ tầng, nhằm làm mới
mẻ hơn cái nhìn tổng quan của buồng phòng nói riêng và của cả khách sạn trong
mắt khách hàng nói chung

Thƣờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn cho nhân viên bộ phận nhằm nâng cao
tay nghề và có nhiều kỹ năng hơn trong công việc

Nên tuyển dụng thêm lực lƣợng nhân viên thời vụ để có thể linh động trong
việc sắp xếp và bố trí nhân viên

Giảm số lƣợng phòng cho nhân viên, để giảm bớt áp lực và nâng cao năng suất
làm việc

Sử dụng và khuyến khích nhân viên tiết kiệm điện, bảo vệ môi trƣờng một
cách tối ƣu

87

TÓM TẮT CHƢƠNG 5
Ngày nay ngành Du lịch Việt Nam đƣợc xem là một ngành đặc biệt thu hút
nhiều sự quan tâm của du khách. Khi xã hội phát triển, cuộc sống con ngƣời đầy đủ
hơn thì họ nghĩ ngay đến việc thƣ giãn, du lịch…Đặc biệt Sài Gòn lại là một điềm
đến lí tƣởng của nhiều du khách nên việc kinh doanh khách sạn lại càng đƣợc ƣu
tiên.Việc mọc lên hàng loạt các khách sạn sẽ tạo ra sự cạnh tranh gay gắt điều này
sẽ dẫn đến sự hoàn thiện hơn về dịch vụ và nâng cao danh tiếng của mình.
Qua thời gian làm việc và học tập tại bộ phận buồng của khách sạn Rex Sài
Gòn thì tôi nhận định đƣợc rằng việc học lí thuyết tại trƣờng rất khác so với thực tế.
Vì vậy học lí thuyết không là chƣa đủ mà cần phải tiếp xúc với thực tế và trải
nghiệm. Nhìn chung công việc trong ngành nhà hàng – khách sạn thì dù làm ở bộ
phận nào đi chăng nữa, cũng cần phải có sự nhiệt tình, hăng say và tinh thần học hỏi
cao nhất. Đối với tôi, khoảng thời gian đƣợc học tập và làm việc tại khách sạn là
một khoảng thời gian thực sự quý giá, bản thân đã biết đƣợc tât cả các công việc
phải luôn đƣợc hoàn thành một cách chỉnh chu nhất bằng các nghiệp vụ theo quy
trình nhất định, bằng nỗ lực của bản thân và cả sự cẩn thận chăm chút từng chi tiết
dù là nhỏ nhất nữa. Làm việc tại môi trƣờng chuyên nghiệp thật sự mới thấy rõ
đƣợc những áp lực trong công việc mà mỗi nhân viên hàng ngày phải trải qua, từ đó
tôi luyện nên trong bản thân mình một khả năng chịu đựng tốt và một nghị lực rất
mạnh để có thể làm việc đƣợc tốt hơn về sau này. Không những thế, ở đây còn là
nơi cho tôi đƣợc học cách làm việc nhóm rất hiệu quả, tinh thần đoàn kết và giúp đỡ
lẫn nhau trong công việc giúp mọi thứ trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn. Hy
vọng những giải pháp và đề xuất của bản thân tôi đƣa ra có thể một phần nào đó
giúp bộ phận buồng phòng ngày một tốt hơn và khách sạn Rex sẽ ngày phát triển
hơn nữa.

88

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to Hospitality”
2.Theo Khoa Du Lịch trƣờng ĐH Kinh Tế Quốc Dân
3.Sơ đồ cơ cấu của khách sạn ,Lê Ly, 2012
4.Phạm Thị Thu Hƣơng GV đại học Duy Tân, 2008
5.Một số trang web:
www.luanvan.com
www.saigontourist.com
www.ebook.edu.vn
www.phantichspss.vn
6. Tài liệu nội bộ
Theo giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” của TS. Nguyễn Quyết Thắng