Anugerah Pengurusan Pelanggan finale submit

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

RINGKASAN EKSEKUTIF 5

Misi, Visi & Slogan JKDM 5
Etika Perkhidmatan 5
Nilai Bersama 5
Ringkasan Eksekutif 6

1. TERAS PENGURUSAN PELANGGAN 7

Pengenalan 7
1.1 Profil Perkhidmatan 7
1.2 Profil Pelanggan 8
1.3 Pernyataan Misi Perkhidmatan Pelanggan 9
1.4 Pernyataan Piagam Pelanggan 12
1.5 Tindakan Hebahan Perkhidmatan dan Piagam Pelanggan 12
13
1.5.1 Hari Bertemu Pelanggan 14
1.5.2 Hebahan Media Sosial 15
1.5.3 Program Kesedaran

2. PENGUKUHAN PERKHIDMATAN 17

2.1 Langkah Pemantauan dan Kaedah Pemulihan Yang Dilaksana Bagi Mengenalpasti 17
Ketidakpatuhan Terhadap Standard Kualiti Perkhidmatan 17
2.1.1 Penambahbaikan Sistem Pengurusan Aduan Awam 18
2.1.2 Penambahbaikan Prestasi Pembekal Perkhidmatan AKMAL

3. DELIGHTING THE CUSTOMERS 20

3.1 Pelaksanaan PAJ. Bil. 112 – Standard Perilaku Pegawai (SPP) 20
3.1.1 Pematuhan Terhadap Mekanisma Pelaksanaan, Tugas &Tanggungjawab 20
3.1.2 Pelaksanaan Aktiviti SPP JKDM 22
a. Aktiviti 1 24
b. Aktiviti 2 25
c. Aktiviti 3 25
3.1.3 Pelaksanaan Aktiviti SPP OPERASI 26
a. Aktiviti 1 27
b. Aktiviti 2 29
c. Aktiviti 3 30
d. Aktiviti 4 33
3.1.4 Pemantauan & Penilaian 34
a. Aktiviti 1 34
b. Aktiviti 2 35
36
3.2 Kemudahan Yang Disediakan Kepada Pelanggan 36
3.2.1 Tempat Letak Kereta Pelawat 36
3.2.2 Kaunter Utama (Lokasi Mengambil Pas Pelawat) 37
3.2.3 Kaunter Urusan (Lokasi Perkhidmatan) 37
3.2.4 Lokasi Kemudahan Lain

4. PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF 40

4.1 Pelaksanaan Inovasi / Kemudahan / Perkhidamatan Baharu (Tahun Semasa) Yang Melangkaui

Ekspektasi Pelanggan Dalaman 40

4.1.1 e-Share 40

2

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

4.1.2 e-Planning / e-JHEP 42

4.2 Pelaksanaan Inovasi / Kemudahan / Perkhidamatan Baharu (Tahun Semasa) Yang Melangkaui

Ekspektasi Pelanggan Luaran 44

4.2.1 Webinar (Latihan Secara Dalam Talian) 44

5. PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN 47

5.1 Kajian Kepuasan Pengurusan Pelanggan Dalaman Melibatkan Warga AKMAL 2021 47

5.1.1 Proses Kajian 47

5.1.2 Dapat Kajian 49

5.1.3 Tindakan Susulan Yang Telah dan Akan Diambil 53

5.2 Kajian Kepuasan Pengurusan Pelanggan Luaran AKMAL untuk Tempoh Julai hingga Disember

2020 54

5.2.1 Proses Kajian 55

5.2.2 Dapat Kajian 55

5.2.3 Tindakan Susulan Yang Telah dan Akan Diambil 60

6. INISIATIF PROAKTIF 62

6.1 Buku Program Tahunan AKMAL Secara Digital 62
6.1.1 Pendahuluan 62
6.1.2 Status Perlaksanaan 62
6.1.3 Proses Penyediaan 63
6.1.4 Status Perkembangan 65
6.1.5 Kesimpulan 65

CARTA

Carta 1: Struktur Pasukan Pelaksana SPP AKMAL 21
Carta 2 : Tugas dan Tanggungjawab 49
Carta 3 : Kemudahan Jabatan 50
Carta 4 : Suasana Persekitaran Organisasi 51
Carta 5 : Motivasi 52

JADUAL

Jadual 1 : Pecahan Soal Selidik Mengikut Bahagian 48
Jadual 2 : Jumlah Kursus Mengikut Jabatan Pengajian 56

RAJAH

Rajah 1: Visi, Misi dan Slogan JKDM 5
Rajah 2: Etika Perkhidmatan 5
Rajah 3: Nilai Bersama 5
Rajah 4: Profil Perkhidmatan 8
Rajah 5: Profil Pelanggan 9
Rajah 6: 5 Teras Perhubungan Pelanggan 10
Rajah 7: Pernyataan Piagam Pelanggan AKMAL 12
Rajah 8 : Senarai Kelengkapan Dalam Asrama 38
Rajah 9 : Analisis Demografi Responden 49
Rajah 10 : Tindakan Susulan Tugas dan Tanggungjawab 53
Rajah 11 : Tindakan Susulan Kemudahan Jabatan 53
Rajah 12 : Tindakan Susulan Suasana Persekitaran Organisasi 54
Rajah 13 : Tindakan Susulan Motivasi 54
Rajah 14 : Pencapaian Objektif dan Isi Kandungan Kursus 56
Rajah 15 : Faedah Yang Diperolehi 57
Rajah 16 : Kemudahan 58
Rajah 17 : Keberkesanan Tenaga Pengajar 59

3

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

Rajah 18 : Faktor-faktor Terkini Penyediaan Buku Program 63
Rajah 19 : Proses Kerja Penyediaan Buku Program Terdahulu 64
Rajah 20 : Proses Kerja Penyediaan Buku Program Semasa 65

GAMBAR 11
11
Gambar 1: Objektif Kualiti AKMAL 11
Gambar 2: Dasar Kualiti AKMAL 13
Gambar 3: Misi Perkhidmatan Pelanggan Jabatan Kastam Diraja Malaysia 14
Gambar 4: Semakan Buku Servis 16
Gambar 5: Media Sosial 17
Gambar 6 : Program Imunisasi Covid-19 Kebangsaan 18
Gambar 7: Lokasi Peti Aduan 24
Gambar 8: Borang Penilaian Prestasi Pembekal Perkhidmatan 25
Gambar 9: Hari Bertemu Peserta Kursus Asas 26
Gambar 10: Sesi Taklimat SPP Kepada Peserta Kursus 28
Gambar 11: Hebahan Amalan SPP 30
Gambar 12: Kaunter Informasi 32
Gambar 13: Kaunter Perkhidmatan Pelanggan 34
Gambar 14: Kaunter Pendaftaran Asrama 35
Gambar 15: Kaunter Perpustakaan 35
Gambar 16: Lawatan Pemantauan 36
Gambar 17 : Rokal di AKMAL Melaka 37
Gambar 18 : Tempat Letak Kereta Pelawat 37
Gambar 19 : Kaunter Utama 38
Gambar 20 : Kaunter Urusan 39
Gambar 21 : Borang Permohonan dan Maklumbalas daripada Pelanggan 39
Gambar 22 : Asrama dan Kapasitinya 42
Gambar 23 : Lokasi Kemudahan Lain 44
Gambar 24: Paparan e-Share dalam AMS 46
Gambar 25: Paparan AMS e-Planning / e-JHEP
Gambar 26 : Promosi Webinar dan Perjalanannya

LAMPIRAN 66

Lampiran 1: Surat Lantikan Pengerusi SPP 66
Lampiran 2: Surat Lantikan Ahli Pasukan SPP 67
Lampiran 3: Minit Pelaksanaan Perintah Am Jabatan Bil 112-Standard Perilaku Pegawai 68

AKMAL Melaka Bilangan 1/2021 71
Lampiran 4: Minit Pelaksanaan Perintah Am Jabatan Bil 112-Standard Perilaku Pegawai

AKMAL Melaka Bilangan 2/2021

4

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

VISI  Kastam
MISI PenerajuKemakmuran
SLOGAN Negara

 Memungut Hasil Negara
 Memberi Fasilitasi Perdagangan
 Menguatkuasakan Undang-Undang

Demi Kemakmuran Negara

 Berkhidmat Memakmurkan
Negara

Rajah 1: Visi, Misi dan Slogan JKDM

AMANAH BERKHIDMAT IKHLAS

ABID

DEDIKASI

Rajah 2: Etika Perkhidmatan

DYNAMIC INTEGRITY SPEED
(DINAMIK) (INTEGRITI) (PANTAS)

EFFECTIVE i-SPEED PROFESSIONAL
(BERKESAN) (PROFESIONAL)
EFFICIENT
(CEKAP)

Rajah 3: Nilai Bersama

5

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

VISI, MISI, A.B.I.D dan I-SPEED adalah merupakan tonggak utama dalam proses
ketamadunan dan kelangsungan legasi dalam dunia perkastaman Negara. Teras

utama ke arah kejayaan agensi ini sebagai sebuah agensi pemungut cukai kedua terbesar

adalah kehebatannya dalam menyediakan satu perkhidmatan pelanggan yang berkualiti

dan cemerlang.

Justeru itu, AKMAL sentiasa mengambil inisiatif dengan memberi penekanan kepada

penambahbaikan sistem penyampaian perkhidmatan agar ia mampu untuk melancarkan

proses kerja ke arah kehendak dan keperluan global dalam memenuhi kepuasan pelanggan

yang sentiasa abstraks dan dinamik. Kesinambungan itu, AKMAL telah mengadakan pelbagai

aktiviti secara konsisten dan berobjektif berlandaskan kepada Teras Pengurusan Pelanggan

yang memberi penekanan kepada Tindakan Hebahan Perkhidmatan Dan Piagam Pelanggan.

Pengukuhan Perkhidmatan dengan melaksanakan langkah-langkah pemantauan dan

kaedah pemulihan yang dilaksana bagi mengenalpasti ketidakpatuhan terhadap standard

kualiti perkhidmatan turut diberi perhatian yang khusus. Konsep delighting the

customers, dipraktikkan dengan memenuhi ciri-ciri kualiti di dalam Perintah Am Jabatan Bil

112. Selain dari itu, AKMAL juga melaksanakan idea kreatif dan inovatif dengan

mewujudkan kemudahan dan / atau perkhidmatan baharu (tahun semasa) yang

melangkaui jangkaan pelanggan dalaman dan luaran tanpa membabitkan pertambahan

kos dan pegawai. Bagi melihat validity kesignifikan tahap kepuasan pelanggan, AKMAL telah

menjalankan Kajian Kepuasan Pelanggan pada setiap tahun. Inisiatif proaktif turut diberi

keutamaan dalam konteks penyediaan Buku Program Tahunan AKMAL secara digital yang

memberi menafaat yang berkesan kepada para pelanggan.

Kejituan idea dan sokongan padu dari YBhg. Puan Pengarah AKMAL ke arah mencorak
sebuah pusat pengajian perkastaman yang relevan dek arus masa dan perubahan
atmosfera dunia amatlah disanjungi.

6

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

Pengenalan

AKMAL adalah sebahagian daripada elemen penting dalam sejarah kerajaan
British di Malaya. Menurut Derek Mackay (2005) di dalam bukunya iaitu “Eastern
Customs. The Customs Service in British Malaya and The Opium Trade”, sejarah
AKMAL bermula dengan cetusan idea Encik Stuart Sim, seorang pegawai Kastam dan
Eksais di Malaya, menubuhkan Pusat Latihan Kastam Persekutuan untuk Pejabat
Kastam di Malaya pada tahun 1954. Idea tersebut telah dilaksanakan oleh Encik J.V.
(Vincent) Lane yang membangunkan pusat latihan tersebut di atas tapak tanah sepuluh
ekar di Jalan Penghulu Abas, Bukit Baru Melaka pada tahun 1956. Encik J.V. Lane,
Assistant Comptroller of Customs, telah dilantik sebagai Pengetua pertama.

Pembinaan fasa pertama melibatkan dua blok bangunan telah dibina yang berfungsi
sebagai pejabat pentadbiran, bilik kuliah dan asrama yang kemudian dinaik taraf
menjadi ABID 1 dan ABID 2. Keperluan latihan yang meningkat menyaksikan
pembinaan dua buah bangunan tambahan iaitu Asrama Melaka atau ABID 3 dan Mess
atau Rumah Tamu untuk Pegawai Kanan. Pada tahun 1989 Pusat Latihan telah
diperbesarkan dan lebih dikenali sebagai Akademi Kastam Diraja Malaysia atau
ringkasnya AKMAL dan bermula pada 1 Januari 1990. Pembinaan fasa kedua pada
tahun 1993 dan 1997 telah dirasmikan melibatkan blok pentadbiran baru, asrama ABID
IV dan V, Lapang Sasar, Surau, Stadium, Kuarters dan Blok ABID 6

Pembangunan infrstruktur dan fasiliti yang mampan akan membuktikan AKMAL
memahami dan memenuhi kehendak serta mengambil inisiatif untuk melebihi jangkaan
pelanggan dalaman dan luaran. Menghalusi prinsip 'kepuasan pelanggan' akan
menjamin kelangsungan perkhidmatan atau peningkatan imej AKMAL.

1.1 Profil Perkhidmatan
Akademi Kastam Diraja Malaysia (AKMAL) yang perkhidmatan terasnya sebagai
penyedia latihan berpegang pada dasar latihannya untuk melahirkan individu
berilmu, mempunyai tahap kemahiran dan keupayaan yang tinggi dalam
menjalankan tugas, berpegang teguh kepada Etika Perkhidmatan serta

7

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

mengamalkan sikap positif terhadap tugas dan organisasi melalui pendekatan
latihan komprehensif yang bersepadu berteraskan pembangunan seimbang dari
segi mental, rohaniah, jasadiah dan emosi dilaksanakan secara terancang,
berterusan dan saksama.

Rajah 4: Profil Perkhidmatan

Melalui 7 teras perkhidmatan ini, AKMAL komited menyediakan perkhidmatan
latihan perkastaman serta penggunaan kemudahan infrastruktur dan ICT yang
memenuhi keperluan pelanggannya. Di samping teras perkhidmatan di atas,
AKMAL juga menjalin kerjasama bestari bersama dengan agensi kerajaan yang
lain seperti Lembaga Hasil Dalam Negeri (LHDN), Kementerian Perdagangan
Dalam Negeri Dan Hal Ehwal Pengguna (KPDNHEP) untuk program Interaksi
Dinamika Kumpulan (IDK) dan Jabatan Alam Sekitar (JAS). Manakala dengan
Universiti Utara Malaysia (UUM) pula, AKMAL menjalankan program latihan bagi
ejen kastam untuk mendapatkan sijil ejen kastam yang sah.

1.2 Profil Pelanggan
Beberapa tafsiran mengenai pelanggan
“Pelanggan didefinisikan sebagai seseorang yang membeli barang atau
perkhidmatan ataupun seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang
sama untuk memenuhi apa yang diinginkan” (Kamus Dewan Edisi Empat)

8

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

“Perkhidmatan Pelanggan adalah tindakan menjaga keperluan pelanggan

dengan menyediakan dan menyampaikan, membantu, perkhidmatan yang
berkualiti tinggi secara professional” (Paul Mckinney, n.d)

“Pelanggan adalah orang yang memerlukan bantuan pekerja. Mereka tidak
mengganggu kerja, mereka juga merupakan sebab untuk anda mempunyai
pekerjaan” (Government Of South Australia, 2006)

AKMAL memfokuskan dua teras utama dalam mengenalpasti pelanggan yang
berurusan dengan AKMAL termasuklah pelanggan dan pihak berkepentingan
yang dapat dirumuskan seperti dalam Rajah di bawah:

Rajah 5: Profil Pelanggan

Pihak Pemegang Taruh bertanggungjawab memberi input perkhidmatan yang
berbentuk pengajaran dan latihan oleh pensyarah, jurulatih AKMAL, pensyarah
undangan dan kemudahan fasiliti. Perkhidmatan ini diberi kepada pelanggan
dalaman dan luaran yang terdiri daripada pegawai, peserta kursus asas,
kemahiran, antarabangsa dan pengguna kemudahan fasiliti AKMAL.

1.3 Pernyataan Misi Perkhidmatan Pelanggan
Kenyataan Misi Perkhidmatan Pelanggan adalah berdasarkan Manual Kualiti
MK.AKMAL.07 berhubung Panduan dan Aplikasi Sistem Pengurusan Kualiti
MS ISO9001:2015 dan Misi Perkhidmatan Pelanggan JKDM yang menetapkan
dasar kualiti AKMAL:

9

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

Pengurusan Perhubungan Pelanggan AKMAL memberikan tumpuan dari sudut
penyampaian perkhidmatan yang berteraskan kepada prinsip-prinsip
kebolehpercayaan, responsif, menepati masa, ketepatan, mudah diperoleh,
mudah difahami, kompeten, kredibiliti dan keselamatan. Dari sudut emosi
menekankan prinsip mesra dan adil, mendengar dan memahami (empati) dan
menghormati. Bagi memenuhi keceriaan pelanggan, AKMAL menyediakan
kemudahan fizikal yang memenuhi prinsip persekitaran yang kondusif dan
kemudahan sokongan sebagaimana yang digariskan di dalam PKPA Bil. 1 Tahun
2008. AKMAL berusaha memantapkan Pengurusan Perhubungan Pelanggan
dalam usaha menyampaikan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak
pelanggan luaran dan dalaman dengan penekanan kepada 5 teras perhubungan
pelanggan seperti Rajah berikut:

INTERAKSI
PELANGGAN

PENAWARAN PENGURUSAN
PERKHIDMATAN PRESTASI

PERANCANGAN 5 TERAS BUDAYA
PENGURUSAN PERHUBUNGAN BERTERASKAN
PELANGGAN PERKHIDMATAN
PELANGGAN
PELANGGAN

Rajah 6: 5 Teras Perhubungan Pelanggan

AKMAL sentiasa melakukan penambahbaikan yang berterusan bagi
meningkatkan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualitinya. Bagi mencapai
dasar kualiti latihan tersebut, AKMAL telah menetapkan objektif kualitinya melalui

10

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

pensijilan MS ISO 9001:2015. Sebanyak 5 objektif kualiti telah ditetapkan dan
telah dipamer di pejabat-pejabat dan kawasan-kawasan strategik sekitar AKMAL.

Gambar 1: Objektif Kualiti AKMAL Gambar 2: Dasar Kualiti AKMAL

AKMAL juga seperti seluruh pentadbiran Kastam Malaysia yang lain
mengamalkan Misi Perkhidmatan Pelanggan Jabatan Kastam Diraja Malaysia
(JKDM) seperti berikut:

Kenyataan Misi Perkhidmatan Pelanggan JKDM adalah selaras dengan
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 1 Tahun 2008 bagi
meningkatkan jalinan hubungan organisasi dan pelanggan seterusnya memenuhi
kehendak dan ekspektasi pelanggan yang semakin meningkat.

Gambar 3: Misi Perkhidmatan Pelanggan Jabatan Kastam Diraja Malaysia

11

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

1.4 Pernyataan Piagam Pelanggan
Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis organisasi terhadap
penyampaian perkhidmatannya kepada pelanggan melalui pendekatan yang
terbuka, jelas dan telus. Piagam Pelanggan yang diwujudkan adalah mengikut
ciri-ciri piagam pelanggan seperti yang digariskan dalam PKPA Bil. 1/2008, iaitu
jelas (mudah difahami), kebolehpercayaan, praktikal, khusus dan boleh ditambah
baik serta menepati Manual Kualiti MK. AKMAL.07 Panduan dan Aplikasi Sistem
Pengurusan Kualiti MS ISO9001:2015.

Rajah 7: Pernyataan Piagam Pelanggan AKMAL

1.5 Tindakan Hebahan Perkhidmatan dan Piagam Pelanggan
AKMAL sentiasa menitikberatkan kehendak dan kepuasan pelanggan samada
pelanggan dalaman dan luaran. Sehubungan itu, penyampaian perkhidmatan
yang diberikan adalah tertumpu kepada perkhidmatan yang mesra pelanggan dan
bersesuaian. Dalam menghebahkan sesuatu perkara berkaitan pelanggan,
pelbagai wahana disediakan bagi memastikan segala maklumat dapat
disampaikan kepada pelanggan. Di antaranya adalah seperti berikut :

12

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

1.5.1 Hari Bertemu Pelanggan
a) Aktiviti

Warga AKMAL telah menghadiri sesi menyemak dan mengemaskini
buku servis di pejabat Pentadbiran AKMAL Melaka yang diadakan
untuk semua warga AKMAL.

b) Gambar

Gambar 4: Semakan Buku Servis

c) Laporan
Program ini diadakan pada 3 Disember 2020 hingga 4 Disember
2020 bagi mendekati pelanggan dalaman iaitu warga AKMAL
sendiri di mana program ini juga adalah platfom terbaik untuk
bertemu pelanggan secara berdepan dan menyelesaikan
permasalahan mereka, memberi penerangan tentang perkhidmatan
yang disediakan oleh AKMAL dan mendapatkan kepercayaan
pelanggan terhadap perkhidmatan yang ditawarkan oleh AKMAL.

13

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

1.5.2 Hebahan Media Sosial
a) Aktiviti

Hebahan yang dilakukan adalah melalui wahana berikut:

 Facebook
 Laman web rasmi AKMAL
 Sistem AKMAL2U
 Whatsapp AKMAL
 GBAM

b) Gambar

Facebook Rasmi AKMAL AKMAL2U Laman Web Rasmi AKMAL

Whatsapp AKMAL G-BAM

Gambar 5: Media Sosial

c) Laporan
Terdapat beberapa media sosial yang digunakan oleh AKMAL
sebagai platform dalam membuat hebahan berkaitan dengan aktiviti
yang dijalankan di AKMAL dari masa ke semasa untuk sepanjang
tahun. Media sosial ini telah dipertanggungjawabkan kepada
pegawai yang berkenaan dan akan sentiasa dikemaskini. Diantara
wahana hebahan tersebut ialah:

14

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

 Sistem AKMAL2U dimana ia adalah satu Sistem Pengurusan
Latihan secara online yang dapat diakses oleh setiap warga AKMAL
(pelanggan dalaman) dan warga JKDM (pelanggan luaran) dalam
pengurusan latihan / kursus di AKMAL.
 Laman web AKMAL yang telah dibangunkan bertujuan untuk
memberi maklumat mengenai AKMAL berkaitan dengan organisasi
AKMAL, visi, misi AKMAL, maklumbalas dan piagam pelanggan
AKMAL, peranan Jabatan Pengajian, peranan AKMAL Cawangan,
Program Latihan AKMAL, Kemudahan yang disediakan, dan aktiviti-
aktiviti yang dilaksanakan di AKMAL. Pelanggan luaran dan
dalaman boleh mengakses website tersebut dengan mudah dan
juga cepat.
 AKMAL juga mempunyai beberapa Group Whatsapp yang
membolehkan setiap warga AKMAL berinteraksi antara satu sama
lain dan semua maklumat dapat disampaikan dengan mudah dan
cepat.
 Sistem GBAM pula merupakan kreativiti dan inovasi Kumpulan
Inovatif dan Kreatif (KIK) AKMAL bagi memudahkan warga JKDM
untuk melihat dan mengetahui dengan labih lanjut mengenai
aturcara program bagi setiap kursus yang dianjurkan oleh AKMAL.
Warga JKDM boleh memuat turun buku program yang mereka
inginkan lebih awal dalam persediaan mereka menghadiri kursus di
AKMAL.

1.5.3 Program Kesedaran
a) Aktiviti

Mengadakan program kesedaran berkaitan keadaan semasa
seperti kepentingan vaksin di kalangan masyarakat. Diantaranya
ialah dengan menggantung banner kesedaran kepada warga
AKMAL berhubung Program Imunisasi Covid-19 Kebangsaan.

15

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

b) Gambar

Gambar 6 : Program Imunisasi Covid-19 Kebangsaan

c) Laporan
Pelbagai cara yang dilakukan dalam usaha memberi kesedaran
kepada warga AKMAL khususnya mengenai pandemik Covid-19
yang sedang melanda negara pada masa kini. AKMAL telah
mengambil langkah dengan menggantung banner dan membuat
hebahan melalui applikasi whatsapp dari masa ke semasa untuk
memberi kesedaran kepada warga AKMAL dan juga pelanggan
luaran AKMAL. AKMAL menyokong Program Imunisasi Covid-19
Kebangsaan dimana melalui program ini, warga AKMAL telah
berjaya mendapat dan melengkapkan 2 Dos suntikan vaksinasi
secara berperingkat.

16

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

2.1 Langkah Pemantauan dan Kaedah Pemulihan Yang Dilaksana Bagi
Mengenalpasti Ketidakpatuhan Terhadap Standard Kualiti Perkhidmatan

AKMAL telah melaksanakan pelbagai usaha bagi memantau dan memastikan
kepatuhan kepada standard kualiti perkhidmatan yang ditawarkan. Antara
kaedah-kaedah dan mekanisma pemantauan standard kualiti perkhidmatan yang
ditawarkan adalah seperti berikut:

2.1.1 Penambahbaikan Sistem Pengurusan Aduan Awam
a) Aktiviti

Peti aduan awam telah ditempatkan di beberapa kawasan yang
menjadi laluan utama pelanggan luaran dan dalaman AKMAL.

b) Gambar

Susur Kaki Lima Blok Bangunan Pentadbiran

Ruang Rehat Asrama ABID 1

Ruang Rehat Asrama ABID 4

Ruang Rehat Asrama ABID 5

Lobi Asrama ABID 6

Ruang Legar Bangunan JHEP

Dewan DTTSS

Gambar 7: Lokasi Peti Aduan

17

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

c) Laporan

Satu inisiatif telah diambil oleh AKMAL untuk mewujudkan beberapa
peti aduan di beberapa kawasan dalam AKMAL bagi menempatkan
borang aduan kerosakan, makanan atau maklumbalas. Melalui
sistem peti aduan ini, aduan dapat dilakukan oleh pelanggan luaran
atau dalaman dalam masa yang singkat tanpa perlu merujuk
kepada jabatan berkaitan untuk mendapatkan borang.
Penambahbaikkan terkini ialah dengan menyediakan Kod Respon
Pantas (QR Code) bagi memudahkan pelanggan membuat laporan.
Hasil dari penambahbaikan ini, urusan dokumentasi aduan menjadi
lebih efisien dan menjimatkan masa pelanggan serta pengurusan
AKMAL.

2.1.2 Penambahbaikan Prestasi Pembekal Perkhidmatan AKMAL
a) Aktiviti

AKMAL memantau pematuhan standard kualiti perkhidmatan dari
masa ke semasa dengan menggunakan borang prestasi pembekal
perkhidmatan AKMAL.

b) Gambar

Gambar 8: Borang Penilaian Prestasi Pembekal Perkhidmatan

18

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

c) Laporan
Pasukan Pemantau Prestasi AKMAL telah mengumpul laporan dari
AJK kecil pemantau bagi kesemua jenis perkhidmatan secara
bulanan dan sekiranya terdapat sebarang laporan ketidakakuran,
pasukan ini akan mengambil tindakan dengan membuat teguran
kepada pihak pembekal yang berkenaan dan seterusnya membuat
laporan kepada unit perolehan. Terdapat dua (2) cara borang
pemantauan disediakan iaitu penyediaan borang secara manual
dan juga google form bagi memudahkan pelanggan AKMAL.

19

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

3.1 Pelaksanaan Perintah Am Jabatan Bil 112: Standard Perilaku Pegawai (SPP)

JKDM adalah sebuah agensi penguat kuasa undang-undang yang sentiasa
berusaha untuk memantapkan sistem penyampaian perkhidmatannya. JKDM
bukan sahaja sentiasa memastikan output perkhidmatan Kastam memenuhi
kehendak pelanggan, bahkan berusaha menjanjikan pengalaman yang indah
dilalui oleh pelanggannya di sepanjang proses perkhidmatan yang diberi. Justeru,
pada tahun 2015, JKDM telah mengeluarkan satu Perintah Am Jabatan Bilangan
112: Standard Perilaku Pegawai (SPP) sebagai panduan dan rujukan bagi semua
pegawai JKDM berhubung tatacara pelaksanaan SPP serta peranan dan
tanggungjawab pegawai yang dilantik bagi melaksanakannya. SPP adalah suatu
program yang menetapkan aksi dan ucapan murni yang perlu diserlahkan oleh
pegawai mengikut situasi yang ditetapkan sewaktu bertugas. Melalui
pelaksanaan SPP, pegawai dapat menzahirkan perlakuan murni, menyerlahkan
integriti semasa bertugas dan seterusnya dapat memantapkan sistem tadbir urus
dan imej Jabatan.
Sehubungan itu, AKMAL telah menjalankan usaha delighting the customers di
bawah pelaksanaan SPP. Antaranya dengan pelantikan pasukan pelaksana
SPP, pelaksanaan aktiviti-aktiviti SPP JKDM dan SPP Operasi serta menjalankan
pemantauan dan penilaian.

3.1.1 Pematuhan Terhadap Mekanisma Pelaksanaan, Tugas &
Tanggungjawab

3.1.1.1 Struktur Pasukan Pelaksana
Pasukan Pelaksana SPP AKMAL diketuai oleh Ketua Jabatan
Pengajian Luar dan dianggotai oleh Setiausaha dan 10 orang
ahli.

20

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

Ketua Jabatan Pengajian Luar
Ketua

Tn. Mohd Mazhairulnizam
bin Mohd Amin
Setiausaha

Tn. Mohd Hanaffi Pn. Norkhanisa Tn. Aswan bin Tn. Shamsul
bin Harun binti Shamsudin Alimuddin Ariffin bin Bahnan
Ahli Ahli
Ahli Ahli

Pn. Siti Adura Tn. Mohd Syafiq En. Mahfar Bin Tn. Mohd
Faridah binti Ismail bin Azmi Mahzan Shuhaimi bin
Ahli Ahli
Ahli Abdullah

Tn. Awang Safarul bin En. Ab Razak bin Rayah
Awang Najeri Ahli
Ahli

Carta 1: Struktur Pasukan Pelaksana SPP AKMAL

3.1.1.2 Surat Lantikan Ahli
Pengarah AKMAL telah melantik seorang Ketua dan 11 orang
pegawai termasuk pegawai dari Cawangan AKMAL sebagai
Pasukan Pelaksana SPP AKMAL melalui surat bernombor
rujukan KE.HX (80)521/02-6 sk.1 (1) dan KE.HX (80)521/02-6 sk.1
(2) bertarikh 26 Februari 2021 dan 19 Mac 2021. Setiap
pegawai yang dilantik dikehendaki menjalankan tugas dan
tanggungjawab seperti yang telah digariskan dalam Perintah
Am Jabatan 112: Standard Perilaku Pegawai. (Rujuk
Lampiran 1 dan 2)

3.1.1.3 Senarai Pasukan Negeri
Tidak berkaitan dengan pasukan SPP AKMAL.

21

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

3.1.1.4 Minit Mesyuarat
AKMAL mengadakan Mesyuarat Pelaksanaan Perintah Am
Jabatan Bil.112 – Standard Perilaku Pegawai AKMAL dua kali
pada setiap tahun. Mesyuarat ini membincangkan isu-isu
berkaitan SPP dan perancangan pelaksanaan aktiviti-aktiviti
SPP di AKMAL Melaka dan Cawangan-cawangan AKMAL.
Mesyuarat Pelaksanaan Perintah Am Jabatan Bil.112 –
Standard Perilaku Pegawai AKMAL Bil.1/2021 telah diadakan
pada 23 Mac 2021 dan 2 Ogos 2021. Minit mesyuarat juga
telah diedar. (Rujuk Lampiran 3 dan 4).

3.1.2 Pelaksanaan Aktiviti SPP JKDM

SPP JKDM merupakan aksi dan ucapan yang diamalkan oleh semua
pegawai JKDM tanpa mengira tempat bertugas dan diamalkan pada
situasi-situasi yang ditetapkan iaitu:

i. S.A.P.A. apabila bertemu tetamu atau pegawai JKDM, dan;
ii. HARGAI apabila selesai berurusan dengan tetamu atau pegawai

JKDM.

Pihak Pengurusan AKMAL sangat menitik beratkan penerapan dan
pembudayaan amalan SPP JKDM dalam kalangan warga AKMAL.
Justeru, setiap kursus, latihan dan bengkel, para peserta akan sentiasa
diingatkan untuk mengaplikasikan asas S.A.P.A. dan HARGAI apabila
berurusan dengan tetamu atau sesama pegawai. Panduan aksi dan
ucapan bagi kedua-dua asas SPP JKDM adalah seperti berikut:

22

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

i. SPP Asas JKDM-1: S.A.P.A.

AKSI UCAPAN

Senyum -

Angguk -

Pandang Mata -

Aju salam dengan "Assalamualaikum"
menyebut nama "Selamat pagi, Tuan/Puan"
"Selamat petang, Encik Ahmad"

ii. SPP Asas JKDM-2: HARGAI

AKSI UCAPAN

Senyum -

Pandang Mata -

Angguk "Terima kasih"

Antara aktiviti di bawah pelaksanaan SPP JKDM adalah Hari Bertemu
Pelanggan AKMAL, Program Taklimat SPP bagi kursus Kursus Asas dan
Majlis Penutupan Kursus Asas.

23

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

3.1.2.1 Hari Bertemu Pelanggan Kursus Asas
a) Aktiviti

Hari Bertemu Pelanggan Kursus Asas adalah aktiviti
yang diadakan setiap kali Kursus Asas berlangsung di
AKMAL. Aktiviti ini bertujuan untuk memberi peluang
kepada wakil-wakil peserta dan pengurusan AKMAL
untuk membincangkan isu-isu sepanjang kursus asas
agar penambahbaikan dapat dilakukan pada masa akan
datang.

b) Laporan
Sepanjang aktiviti ini, wakil-wakil peserta dianggap
sebagai tetamu dan disambut mesra oleh wakil-wakil
pengurusan AKMAL. Sebarang pendapat yang
dibentangkan oleh wakil-wakil peserta diterima dan
dibincang dengan baik. Wakil-wakil peserta juga
menerima baik penjelasan daripada wakil-wakil
pengurusan AKMAL.

c) Gambar

Gambar 9 : Hari Bertemu Peserta Kursus Asas

3.1.2.2 Program Taklimat SPP
a) Aktiviti

Program Taklimat SPP bagi kursus Asas Pembantu
Penguasa Kastam Gred WK19 Siri 01/2021 telah
diadakan pada 11 April 2021 dan 28 Ogos 2021.

24

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

b) Laporan

AKMAL telah melaksanakan taklimat SPP sepanjang
Tahun 2021. Antara aktiviti-aktiviti SPP yang telah
dianjurkan oleh AKMAL adalah seperti taklimat kepada
pegawai-pegawai, staff sokongan serta peserta kursus
asas. Taklimat ini telah disampaikan oleh Puan Mashitah
Binti Yaakob dan Tuan Nazri Bin Nordin.

c) Gambar

Gambar 10: Sesi Taklimat SPP Kepada Peserta Kursus

3.1.2.3 Hebahan Amalan SPP
a) Aktiviti

AKMAL juga telah membuat hebahan amalan SPP
kepada semua warga AKMAL melalui poster SPP dan
laman rasmi Facebook AKMAL.

b) Laporan
Hebahan amalan SPP di AKMAL dilakukan secara
berterusan melalui medium poster SPP, laman web
rasmi AKMAL dan laman rasmi Facebook AKMAL.
Hebahan juga dibuat dalam kumpulan Whatsapp
AKMAL. Selain itu, Pengarah AKMAL turut menyentuh
berkenaan amalan SPP dalam kalangan warga AKMAL
menerusi perutusan pengerusi semasa mesyuarat
pengurusan dan ucapan Pengarah semasa Majlis
Perhimpunan Setia.

25

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

c) Gambar

Gambar 11 : Hebahan Amalan SPP

3.1.3 Pelaksanaan Aktiviti SPP Operasi

SPP Operasi merupakan aksi dan ucapan yang diamalkan oleh semua
pegawai ketika bertugas di Bahagian/ Cawangan/ Unit tertentu pada
situasi yang ditetapkan. Terdapat 3 asas SPP Operasi iaitu:

i. SEDIA
ii. TAHAN
iii. IKRAR

Asas-asas tersebut diaplikasikan mengikut dua situasi berikut:
i. Pemeriksaan Penumpang Kereta
ii. Pemeriksaan Penumpang Pejalan Kaki (Udara, Laut, Darat)
iii. Kaunter Perkhidmatan Pelanggan

Walaubagaimanapun, pelaksanaan SPP Operasi yang dapat
dipraktikkan di AKMAL hanya melibatkan situasi di Kaunter
Perkhidmatan Pelanggan. Terdapat empat kaunter utama di AKMAL
iaitu:

i. Kaunter Informasi, Pondok Pengawal
ii. Kaunter di bangunan Pentadbiran AKMAL
iii. Kaunter Pendaftaran Asrama di pejabat Jabatan Hal Ehwal Pelajar
iv. Kaunter Perpustakaan

Keempat-empat kaunter ini menerima tetamu dari kalangan pegawai-
pegawai Kastam, peserta-peserta kursus dalaman atau luaran, pegawai-
pegawai agensi luar dan orang awam.

26

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

3.1.3.1 Taklimat kepada Pengawal Keselamatan (RELA) di
Kaunter Informasi AKMAL.

a) Aktiviti

Taklimat kepada pengawal keselamatan telah
disampaikan supaya mereka juga memahami dan
melaksanakan Standard Perilaku Pegawai (SPP) seperti
pegawai Jabatan AKMAL yang lain.

b) Laporan
Setiap pengawal keselamatan telah diberi taklimat agar
sentiasa mengamalkan SPP Operasi mengikut panduan
yang telah ditetapkan. Setiap pelawat yang hadir ke
AKMAL perlu berhenti di Kaunter Informasi, Pondok
Pengawal untuk pemeriksaan dan pengenalan diri
sebagai prosedur keselamatan. Contoh aksi dan ucapan
yang dipraktikkan adalah seperti berikut:

i. Situasi menerima tetamu

AKSI UCAPAN

Berdiri tegak -
“Assalamualaikum”

S.A.P.A. “Selamat pagi, Tuan/Puan”

“Selamat datang ke Akademi Kastam
Diraja Malaysia (AKMAL)”

“Boleh saya bantu?”

Dapatkan dokumen pengenalan “Boleh saya dapatkan kad
diri
pengenalan / lesen memandu /
pengenalan diri, Tuan?’

Serahkan pas pelawat “Ini Pas Pelawat”.
dengan kedua-dua tangan
“Tuan boleh ambil kad
pengenalan/lesen memandu
selepas selesai urusan.”

HARGAI “Terima kasih”

27

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

ii. Situasi selepas urusan tetamu selesai

AKSI UCAPAN

Berdiri tegak -
-
S.A.P.A. “Terima kasih”

Terima pas pelawat Jabatan -
dengan kedua-dua tangan. “Terima kasih”
“Selamat jalan Tuan/Puan”
Kembalikan dokumen
pengenalan diri pelanggan
dengan kedua-dua tangan.

HARGAI

c) Gambar

Gambar 12: Kaunter Informasi

28

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

3.1.3.2 Taklimat kepada Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter

(Bangunan Pentadbiran AKMAL)

a) Aktiviti

Taklimat kepada Pegawai Khidmat Pelanggan telah
disampaikan supaya mereka juga memahami dan
melaksanakan Standard Perilaku Pegawai (SPP) seperti
pegawai Jabatan AKMAL yang lain.

b) Laporan
Kaunter di bangunan pentadbiran AKMAL dikendalikan
oleh seorang Pegawai Khidmat Pelanggan yang terlatih.
Setiap tetamu yang hadir disambut dengan baik.
Panggilan telefon juga diterima mengikut SPP Operasi
yang ditetapkan. Contoh aksi dan ucapan yang
dipraktikkan adalah seperti berikut:

i. Situasi menerima tetamu

AKSI UCAPAN

Berdiri tegak -

S.A.P.A. “Assalamualaikum”
“Selamat pagi, Tuan/Puan”
Terima pas pelawat Jabatan “Selamat datang ke Akademi
dengan kedua-dua tangan. Kastam Diraja Malaysia (AKMAL)”
Persilakan duduk. “Boleh saya bantu?”
Halakan tangan kanan ke
arah kerusi. “Terima kasih”
Tunjukkan arah dengan
menggunakan tangan kanan. “Silakan duduk sementara saya
hubungi pegawai yang berkenaan”
HARGAI
-

-

29

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

ii. Situasi menerima panggilan telefon

AKSI UCAPAN

Angkat telefon sebelum -
deringan ke-3.
“Selamat pagi”.
Perkenalkan diri dengan nada “Saya Fauziana dari Kaunter
suara yang lembut, jelas dan Perkhidmatan Pelanggan Akademi
sopan. Kastam Diraja Malaysia (AKMAL)”.
“Boleh saya bantu?”.
Menamatkan panggilan.
“Terima kasih kerana berurusan
dengan AKMAL”.

Letak gagang dengan perlahan -

c) Gambar

Gambar 13: Kaunter Perkhidmatan Pelanggan

3.1.3.3 Taklimat Kepada Penyelia Asrama di Kaunter Pendaftaran
Asrama (Jabatan Hal Ehwal Pelajar)
a) Aktiviti

Taklimat kepada Penyelia Asrama telah disampaikan
supaya mereka juga memahami dan melaksanakan
Standard Perilaku Pegawai (SPP) seperti pegawai
Jabatan AKMAL yang lain.

30

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

b) Laporan
Kaunter Pendaftaran Asrama di AKMAL dikendalikan
oleh Penyelia Asrama yang terlatih. Pegawai ini telah
diberi taklimat untuk sentiasa mengamalkan SPP
Operasi yang telah ditetapkan. Peserta-peserta kursus
dalaman dan luaran disambut baik dan mesra. Contoh
aksi dan ucapan yang dipraktikkan adalah seperti
berikut:

i. Situasi menerima tetamu

AKSI UCAPAN

Berdiri tegak -
S.A.P.A.
“Assalamualaikum”
“Selamat pagi, Tuan/Puan”
“Selamat datang ke Akademi
Kastam Diraja Malaysia (AKMAL)”
“Boleh saya bantu?”

Terima pas pelawat Jabatan “Terima kasih”
dengan kedua-dua tangan.

Persilakan duduk. “Silakan duduk sementara saya
Halakan tangan kanan ke ambilkan kunci”
arah kerusi.
-
Tunjukkan arah dengan
menggunakan tangan kanan. -

HARGAI

31

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

ii. Situasi setelah urusan tetamu selesai

AKSI UCAPAN

Berdiri tegak -

S.A.P.A. -

Terima kunci dengan kedua- “Terima kasih”
dua tangan.
“Terima kasih”
HARGAI “Selamat jalan Tuan/Puan”

c) Gambar

Gambar 14: Kaunter Pendaftaran Asrama

32

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

3.1.3.4 Kaunter Perpustakaan
a) Aktiviti

Taklimat kepada pegawai di perpustakaan telah
disampaikan supaya mereka juga memahami dan
melaksanakan Standard Perilaku Pegawai (SPP) seperti
pegawai Jabatan AKMAL yang lain.

b) Laporan
Perpustakaan AKMAL dikendalikan oleh seorang
pustakawan dan dua orang pembantu perpustakaan.
Terdapat banyak aktiviti yang dianjurkan oleh
perpustakaan antaranya ialah program membaca dan
pameran kemerdekaan. SPP Operasi juga sentiasa
diamalkan di kaunter perpustakaan. Contoh aksi dan
ucapan yang dipratikkan adalah seperti berikut:

i. Situasi menerima tetamu

AKSI UCAPAN

Berdiri tegak -

S.A.P.A. “Assalamualaikum”

“Selamat pagi, Tuan/Puan”

“Selamat datang ke Perputakaan
Akademi Kastam Diraja Malaysia
(AKMAL)”

“Boleh saya bantu?”

Persilakan duduk. -
Halakan tangan kanan ke
arah kerusi.

Tunjukkan arah dengan -
menggunakan tangan kanan. -

HARGAI

33

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

ii. Situasi setelah urusan tetamu selesai

AKSI UCAPAN

Berdiri tegak -

S.A.P.A. -

Terima buku dengan kedua-dua “Terima kasih”
tangan.

HARGAI “Terima kasih”
“Selamat jalan Tuan/Puan”

c) Gambar

Gambar 15 : Kaunter Perpustakaan

3.1.4 Pemantauan Dan Penilaian

Aktiviti pemantauan dan penilaian dilaksanakan bagi memastikan kualiti
penyampaian perkhidmatan di AKMAL sentiasa berada dalam keadaan
cemerlang dan mematuhi Perintah AM Jabatan Bil.112: Standard
Perilaku Pegawai. Pemantauan dan penilaian ini dibahagikan kepada
dua kategori iaitu dalaman dan luaran.

3.1.4.1 Lawatan Pemantauan
a) Aktiviti

Aktiviti pemantauan dilakukan dengan membuat lawatan
secara kerap bagi meninjau dan memastikan tahap
perkhidmatan pelanggan adalah responsif, cekap dan
berkesan serta memenuhi piagam pelanggan yang
ditetapkan.

34

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

b) Laporan
Lawatan pemantauan dijalankan oleh pegawai penyelia.
Pegawai penyelia ini juga menyemak rekod maklum balas
pelanggan bagi memastikan kualiti perkhidmatan sentiasa
baik dan konsisten.

c) Gambar

3.1.4.2 Gambar 16 : Lawatan Pemantauan

Rokal
a) Aktiviti

Rokal pemeriksaan pakaian seragam dijalankan di AKMAL
sebagai satu inisiatif memastikan semua kakitangan
AKMAL sentiasa berketrampilan dan berpersonaliti baik.

b) Laporan
Rokal ini dilakukan kepada semua peringkat pegawai di
AKMAL yang terdiri daripada pegawai kanan gred WK52
ke bawah dan pegawai sokongan gred WK26 ke bawah.

c) Gambar

Gambar 17 : Rokal di AKMAL Melaka

35

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

3.2 Kemudahan Yang Disediakan Kepada Pelanggan
AKMAL merupakan sebuah institusi latihan yang mendapat pengiktirafan sebagai
Pusat Latihan Serantau atau Regional Training Center (RTC), AKMAL. Oleh yang
demikian, sebagai sebuah institusi latihan yang terkemuka, AKMAL menyediakan
fasiliti yang lengkap dan kondusif kepada pelanggan luaran dan dalamannya
supaya perkhidmatan yang disediakan dapat memenuhi keperluan dan ekspetasi
pelanggan. Di antara fasilitasi yang disediakan oleh AKMAL adalah Dewan, Bilik
Kuliah, Asrama, Auditorium, Makmal, Surau, Stadium, Gelanggang Permainan,
Gimnasium, Perpustakaan, Dewan Serbaguna, Lapangan Sasar Menembak dan
Kolam Renang.

3.2.1 Tempat Letak Kereta Pelawat
Struktur AKMAL yang berbukit bukan menjadi penghalang untuk
menyediakan kemudahan tempat letak kereta kepada pelanggannya.
Terdapat pelbagai lokasi tempat letak kereta telah disediakan kepada
pelanggannya bagi memudahkan urusan.

Tempat Letak Kereta Pelawat Tempat Letak Kereta Pelawat Tempat Letak Kereta Pelawat
Berhampiran Abid 1 Berhampiran Bangunan Pentadbiran Berhampiran Dewan

Tempat Letak Kereta OKU Tempat Letak Kereta Pelawat
Berhampiran JHEP

Gambar 18 : Tempat Letak Kereta Pelawat

3.2.2 Kaunter Utama
Merupakan kaunter yang terletak di pintu masuk utama AKMAL.
Pelanggan luaran perlu mendapatkan pas pelawat sebelum dibenarkan
memasuki AKMAL. Pelanggan dikehendaki mendaftar dan memberi
maklumat diri kepada Pengawal yang bertugas di kaunter tersebut
sebelum diberikan pas pelawat. Sekiranya timbul keraguan Pengawal

36

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

yang bertugas akan menghubungi pegawai yang berkenaan terlebih
dahulu sebelum memberi kebenaran memasuki AKMAL atau pun
memberi pas pelawat. Gambar 20 berikut menunjukkan kaunter utama
yang dimaksudkan.

Gambar 19 : Kaunter Utama

3.2.3 Kaunter Urusan
AKMAL sentiasa memastikan prestasi penyampaianya ditahap yang
cemerlang dan berprestij. Sehubungan itu, AKMAL telah menyediakan
beberapa kaunter urusan bagi membantu dan memudahkan urusan
pelanggannya seperti di Gambar 21 berikut.

Kauter Khidmat Pelanggan Kauter Khidmat Pelanggan
di Pejabat Pendaftar di Bangunan JHEP

Gambar 20 : Kaunter Urusan

3.2.4 Lokasi Kemudahan Lain
AKMAL turut menyediakan pelbagai kemudahan yang lain agar dapat
memenuhi permintaan dan ekspektasi pelanggannya sama ada dalaman
atau pun luaran. Selain itu, penyediaan kemudahan-kemudahan ini
seiring dengan status AKMAL sebagai salah sebuah RTC di rantau Asia
Pasifik. Di antara kemudahan yang di maksudkan adalah asrama yang
terdiri daripada 8 blok yang boleh menempatkan 436 pegawai pada satu

37

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

masa. Kelengkapan yang terdapat di dalam asrama ini juga dapat
memberi keselesaan yang maksima kepada pelanggannya dan boleh
dikatakan setaraf dengan hotel berstatus 2 atau 3 bintang. Ini terbukti
apabila AKMAL menerima maklumabalas yang positif daripada
pelanggannya seperti yang terdapat dalam Gambar 21. Antara
kelengkapan yang terdapat di dalam asrama tersebut adalah seperti
dalam Rajah 8 berikut.

Penghawa Televisyen Peti Ais Mini Seterika &
Dingin Papan Seterika

Cerek Elektrik Tuala Alat Pemanas Toiletries
Air

Katil Ruang Istirehat Almari Meja Solek

Water
Dispenser

Rajah 8 : Senarai Kelengkapan Dalam Asrama

Borang Permohonan Maklum Balas Positif
Menyewa Asrama Daripada Penyewa

Gambar 21 : Borang Permohonan dan Maklumbalas daripada Pelanggan

38

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

Sementara Gambar 22 menunjukkan blok asrama serta kapasitinya
manakala Gambar 23 pula menunjukkan kemudahan lain yang terdapat
di AKMAL.

ABID 1 ABID 2 ABID 3 ABID 4

• 8 orang/bilik x 4 bilik • 7 orang/bilik x 3 bilik • 4 orang/bilik x 17 bilik • 2 orang/bilik x 19 bilik
• Jumlah 32 orang • 8 orang/bilik x 4 bilik • 6 orang/bilik x 1 bilik • 1 orang/bilik x 2 bilik
• Jumlah 53 orang • Jumlah 74 orang • Jumlah 40 orang

ABID 5 ABID 6 ABID 7 ABID 8

• 1 orang/bilik x 40 bilik • 1 orang/bilik x 73 bilik • 7orang / unit apartment x 15 unit • 4 orang/bilik x 2 bilik
• Jumlah 40 orang • Jumlah 73 orang apartment • 3 orang/bilik x 2 bilik
• 5 orang/bilik x 1bilik
• Jumlah 105 orang • Jumlah 19 orang

Gambar 22 : Asrama dan Kapasitinya

Auditorium Bilik Kuliah Rumah Tamu MAKMAL
• Di Bangunan Pentadbiran • Di Bangunan Pentadbiran • Berhampiran ABID 6 • Di Banggunan Pentadbiran

PERPUSTAKAAN KOLAM RENANG STADIUM DEWAN BESAR
• Berhampiran Pintu Utama AKMAL • Berhampiran Pintu Utama AKMAL • Berhampiran Bangunan Pentadbiran • Berhampiran ABID 3

LAPANG SASAR GIMNASIUM SURAU GELANGGANG BOLA TAMPAR
• Berhampiran ABID 5 • Berhampiran ABID 4 dan 5 • Berhampiran dengan ABID 6 • Berhampiran ABID 4

Gambar 23 : Lokasi Kemudahan Lain

39

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

4.1 Projek Inovasi / Kemudahan / Perkhidmatan Baharu (Tahun Semasa) Yang
Melangkaui Ekspektasi Pelanggan Dalaman

AKMAL sebagai pusat latihan sentiasa berusaha meningkatkan kualiti
perkhidmatannya dengan memberi perkhidmatan baharu tanpa melibatkan
sebarang pertambahan kos dan pegawai. Berikut adalah perkhidmatan baharu
yang dirasakan amat bermanfaat untuk kegunaan pelanggan dalaman AKMAL.

4.1.1 e-Share
a) Latar Belakang

Merupakan satu sistem yang dibangunkan oleh Jabatan
Pembangunan ICT (JICT) dan boleh diakses dalam portal AKMAL
melalui pautan AKMAL Management System (AMS) oleh warga
AKMAL. Sistem ini merupakan cetusan idea yang dilontarkan oleh
Jurufoto dan Pereka AKMAL untuk berkongsi koleksi gambar bagi
semua acara atau aktiviti yang berlangsung di AKMAL serta
dokumen seperti surat edaran, perintah, pekeliling, surat pekeliling
dan sebagainya. Melalui sistem ini warga AKMAL boleh
mendapatkan maklumat atau gambar yang terkini pada bila-bila
masa tanpa perlu berhubung dengan mana-mana pegawai yang
berkaitan.

b) Analisis
Sebelum sistem e-Share dibangunkan, beberapa warga AKMAL
sering kali akan memohon kepada pegawai di Jabatan Penyelidikan
dan Pembangunan (JP&P), Jabatan Penyelaras ataupun Pendaftar
untuk mendapatkan dokumen kerajaan/JKDM mahupun gambar
aktiviti di AKMAL yang sama bagi tujuan pelaporan dan sebagainya.
Oleh yang demikian, tercetuslah idea untuk membangunkan sistem
tersebut bagi mengatasi masalah berkenaan. Namun demikian,
kajian awal sebelum sistem ini dibangunkan mendapati keupayaan
perkakasan yang tidak mencukupi dan melibatkan jaringan (network)

40

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

di luar bangunan/ kawasan AKMAL Melaka disebabkan oleh skop
sistem yang merangkumi keseluruhan AKMAL termasuk cawangan.
Kapasiti storan semasa yang terhad iaitu 20GB sedangkan keperluan
kapasiti storan yang diperlukan adalah sekurang-kurangnya 1TB
untuk menampung foto dan fail. Walau bagaimanapun, tiada kos
yang terlibat berhubung dengan tenaga dan wang ringgit kerana
AKMAL mempunyai pegawai pengaturcaranya sendiri.

c) Cadangan Penyelesaian
Melihat kepada permasalahan tersebut, di dapati sistem berkenaan
amat relevan dibangunkan bagi kegunaan warga AKMAL
mendapatkan maklumat dan koleksi gambar aktiviti di AKMAL yang
terkini agar tidak perlu lagi pegawai yang berlainan memohon
maklumat yang sama daripada JP&P, Jabatan Penyelaras ataupun
Pendaftar. JICT telah membuat penelitian dan perbincangan lanjut
bersama Pusat Data lbu Pejabat bagi membincangkan keperluan
teknikal seperti server, storan dan jaringan (network) di AKMAL.
JICT juga berjaya menyediakan sistem storan secara berperingkat
di dahului dengan AKMAL Melaka. Akhirnya sistem storan (e-
Share) telah dibangunkan dan diguna pakai mulai 20 November
2020 dengan ruangan storan 300GB dan mempunyai tempoh 1
tahun penyimpanan di atas talian. Walau bagaimanapun, setelah
memperolehi kemudahan server baharu melalui Ibu Pejabat, tiada
lagi masalah ruangan storan.

d) Outcome & Impak
Storan dalaman ini mempercepatkan proses untuk mengakses
dokumen terkini yang diperlukan untuk keperluan warga AKMAL dan
ianya boleh diakses secara dalam talian dan menjimatkan masa serta
tenaga warga AKMAL tanpa perlu bergerak dari satu jabatan ke
jabatan yang lain. Bagi memastikan kejayaan penggunaannya
hebahan langkah-langkah untuk mengakses e-Share juga telah
dibuat kepada warga AKMAL. Setiap jabatan yang melakukan
aktiviti boleh berkongsi laporan atau memo secara terus melalui fail
jabatan masing-masing di dalam e-Share tersebut.

41

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

SEROJA BINTI SAMAT SEROJA BINTI
SAMAT

SEROJA BINTI SEROJA BINTI
SAMAT SAMAT

Gambar 24: Paparan e-Share dalam AMS

4.1.2 e-Planning / e-JHEP

a) Latar Belakang
Sistem e-Planning / e-JHEP merupakan Sistem Perancangan
Latihan Tahunan AKMAL yang dibangunkan bertujuan untuk
memudahkan Jabatan Pengajian merancang program latihan
tahunan masing-masing serta memudahkan proses penempatan
penginapan peserta kursus dilakukan. Sistem ini diwujudkan atas
inisiatif JP&P dan Jabatan Hal Ehwal Pelajar (JEP) dengan
kerjasama JICT.

b) Analisis
Sebelum adanya sistem tersebut, perancangan latihan AKMAL
dilakukan secara manual dengan menggunakan banner berbentuk
kalendar tahunan dan kemudiannya jabatan pengajian akan
memplotkan latihan yang dikehendaki oleh mereka di atas banner
tersebut untuk dimasukkan di dalam buku program AKMAL.
Berikutan itu tempahan penginapan asrama seringkali bertindan
dan tidak kemaskini kerana sering dipinda oleh jabatan pengajian.

42

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

Proses ini mengambil masa dan juga memakan kos dari segi
penyediaannya serta melibatkan tenaga warga yang lebih bagi
menjayakan misi ini.

c) Cadangan Penyelesaian
Satu sistem bersepadu telah dibangunkan bagi membantu Pegawai
AKMAL melaksanakan tangungjawabnya dengan lebih efisien dan
efektif. Pegawai AKMAL hanya perlu menyenaraikan latihan yang
hendak diprogramkan bagi sesuatu tahun dan seterusnya
mamasukan maklumat tersebut ke dalam sistem berkenaan.
Setelah selesai proses tersebut, laporan yang diperolehi akan
berikan kepada JHEP untuk tindakan memasukkan ke dalam e-
JHEP. Sistem ini boleh diakses oleh warga AKMAL dalam portal
AKMAL melalui pautan AKMAL Management System (AMS).
Kejayaannya telah terbukti dengan penghasilan apabila tiada lagi
penggunaan banner diperlukan serta perjalanan penyusunan
asrama lebih teratur.

d) Outcome & Impak
Setelah sistem ini dibangunkan, kos dapat dikurangkan
(penggunaan banner) dan masa dapat dijimatkan. Bagi menjadikan
pengurusan asrama lebih mudah dan efisyen sistem ini ditambah
nilai dengan cara jabatan pengajian hanya perlu memasukkan
sekali sahaja maklumat latihan ke dalam e-Planning dan seterusnya
sistem ini akan bertindak secara dua (2) dalam satu (1) dimana
ianya juga akan secara automatik dimasukan ke dalam e-JHEP bagi
mengisi penempatan asrama. Hasil implementasi sistem ini dapat
mengurangkan isu pertembungan tempahan asrama. Sistem ini
menjadikan perkhidmatan asrama AKMAL sentiasa dikemaskini
dan lebih sistematik selain dapat mengurangkan penggunaan
kertas secara optima seiring dengan konsep “paperless”.

43

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

Gambar 25: Paparan AMS e-Planning / e-JHEP

4.2 Projek Inovasi / Kemudahan / Perkhidmatan Baharu (Tahun Semasa) Yang
Melangkaui Ekspektasi Pelanggan Luaran

AKMAL sebagai pusat latihan sentiasa berusaha meningkatkan kualiti
perkhidmatanya dengan memberi perkhidmatan baharu tanpa membabitkan
pertambahan kos dan pegawai.

4.2.1 Webinar (Latihan Secara Dalam Talian)
a) Latar Belakang

AKMAL merupakan sebuah institusi atau pusat latihan yang
menyediakan latihan kepada semua warga AKMAL dan juga warga
JKDM. Kursus-kursus yang dijalankan terdiri daripada kursus asas
dan juga kursus kemahiran. Tempoh kursus yang dijalankan juga
terdiri daripada kursus jangka pendek dan kursus jangka panjang.
Bagi kursus jangka pendek, jangkamasa adalah diantara 3 hari ke
5 hari manakala bagi kursus jangka panjang selalunya diadakan
selama 3 bulan. Selain itu, dalam era pandamik Covid-19 yang

44

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

melanda dunia pada masa sekarang AKMAL telah mengorak
langkah seiring dengan perkembangan semasa iaitu mengadakan
latihan berbentuk dalam talian berbentuk webinar untuk tempoh
selama dua (2) jam bagi satu (1) latihan supaya pegawai JKDM
sentiasa mendapat ilmu pengetahuan yang terkini.

b) Analisis

Kursus yang dijalankan di AKMAL selama ini merupakan kursus
yang secara bersemuka dan fizikal dimana para peserta akan
diundang untuk hadir ke AKMAL bagi menghadiri kursus-kursus
yang berkaitan. Namun sejak negara dilanda pandamik Covid-19,
pihak AKMAL mengalami masalah dalam menjalankan kursus
secara bersemuka seperti yang telah diamalkan selama ini. Ini
adalah kerana tempoh Perintah Kawalan Pergerakan yang agak
lama dan sering diadakan dari masa ke semasa. Tiada sebarang
kos tambahan yang terlibat malah kos yang terlibat semasa kursus
berjalan secara fizikal tersebut dapat dikurangkan kerana hanya
kos penceramah sahaja yang masih kekal. Ianya juga dapat
menjimatkan masa penyediaannya kursus tersebut.

c) Cadangan Penyelesaian

Penularan wabak Covid-19 yang kian meningkat telah membuatkan
pihak AKMAL membuat keputusan untuk mengadakan kusus dan
juga latihan secara dalam talian. Selain daripada kursus dan
latihan, kebanyakan mesyuarat di AKMAL juga turut dijalankan
secara dalam talian. Pihak AKMAL telah memutuskan untuk
mengadakan kursus dan latihan secara Webinar. Ini adalah
kerana buat masa sekarang, kaedah secara dalam talian adalah
kaedah terbaik untuk menjalankan kursus, latihan dan juga
mesyuarat. Walau bagaimanapun, latihan melalui webinar yang
dijalankan adalah untuk tempoh dua (2) jam sahaja.
Pelaksanaan dan keberhasilan terbukti apabila setiap webinar
yang dilaksanakan mendapat sembutan daripada warga JKDM.

45

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

Anggaran pendaftaran dan penglibatan pegawai untuk sesuatu
webinar adalah seramai 100 ke 3000 orang.

d) Outcome & Impak

Pihak AKMAL telah menjalankan webinar dari masa ke semasa
sewaktu pandemic Covid-19 ini. Sehingga bulan Julai tahun 2021,
AKMAL telah berjaya mengadakan sebanyak 35 webinar. Para
peserta banyak memberikan maklumbalas bahawa webinar ini
banyak membantu mereka dalam meningkatkan pengetahuan dan
prestasi kerja seharian. Ini adalah kerana tempoh masa webinar
adalah tidak terlalu lama dan tajuk yang dipilih adalah tajuk yang
lebih spesifik dan ini memudahkan mereka untuk lebih memberikan
perhatian sewaktu webinar dijalankan. Webinar merupakan satu
perubahan yang baik dalam usaha pihak AKMAL mengekalkan
prestasi dan kredibiliti pegawai JKDM dan warga AKMAL. Ini adalah
kerana pegawai-pegawai JKDM dan AKMAL tetap dapat
menghadiri kursus dan juga latihan secara dalam talian bagi
mendapatkan dan mempertingkatkan ilmu pengetahuan yang sedia
ada walaupun dalam tempoh pandemik Covid-19.

Gambar 26 : Promosi Webinar dan Perjalanannya

46

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

5.1 Kajian Kepuasan Pengurusan Pelanggan Dalaman Melibatkan Warga
AKMAL 2021
Kepuasan kerja merupakan hal yang bersifat individual. Setiap individu
mempunyai tingkat kepuasan yang berbeza-beza. Keadaan ini merujuk kepada
keadaan emosi seseorang setelah dia menilai pekerjaannya di mana nilai-nilai
yang diingini daripada pekerjaan tersebut dapat dicapai. Kepuasan kerja dalam
kajian ini didefinisikan sebagai hubungan baik di antara pengurusan atasan dan
warga AKMAL serta melaksanakan tugas secara profesional, berpuas hati,
gembira dan berusaha meningkatkan prestasi kerja pada setiap masa.

Kajian Kepuasan warga AKMAL adalah penting dilaksanakan bagi mengenal
pasti faktor-faktor yang ada hubung kait dengan tahap kepuasan kerja warga
AKMAL.
Kurang pengetahuan tentang faktor penentu kepuasan kerja warga AKMAL boleh
menyebabkan pengurusan AKMAL tidak pasti untuk melaksanakan usaha terbaik
bagi meningkatkan tahap kepuasan kerja warga AKMAL pada masa hadapan.
Panduan dan asas bagi mengenal pasti faktor-faktor yang berhubung kait dengan
kepuasan kerja warga AKMAL perlu diketahui supaya langkah yang wajar dapat
diambil bagi meningkatkan tahap kepuasan kerja mereka. Dengan cara ini,
pengurusan AKMAL akan dapat menjimatkan masa dan kos dalam merancang
serta melaksanakan strategi untuk meningkatkan kepuasan kerja warga AKMAL.

5.1.1 Proses Kajian
Terdapat banyak faktor yang perlu diberi perhatian untuk memastikan
warga AKMAL mencapai tahap kepuasan kerja yang tinggi. Kajian ini
menggunakan empat pemboleh ubah bebas agar dapat memberi
penjelasan tentang kepuasan kerja warga AKMAL. Pemboleh ubah
bebas tersebut terdiri daripada tugas dan tanggungjawab, kemudahan
jabatan, suasana persekitaran organisasi dan motivasi. Faktor demografi
pula terdiri daripada bahagian / cawangan sedang berkhidmat, kumpulan
jawatan, umur, jantina dan tempoh berkhidmat dalam JKDM.
Kepuasan kerja warga AKMAL didefinisikan sebagai sejauh mana warga
AKMAL berusaha hadir bertugas serta melaksanakan tugas secara

47

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

profesional, berpuas hati, gembira dan berusaha meningkatkan prestasi
kerja pada setiap masa. Difinisi ini diterjemahkan dengan tindakan yang
diambil oleh warga AKMAL untuk hadir ke pejabat dan melaksanakan
tugas mengikut arahan pihak pengurusan AKMAL secara profesional
serta berusaha meningkatkan prestasi kerja pada setiap masa.
Kajian ini menggunakan populasi yang terdiri daripada semua warga
AKMAL pada tahun 2021, iaitu seramai 167 orang warga / pegawai
(kecuali Pengarah AKMAL). Sementara unit analisis dalam kajian ini
ialah warga AKMAL yang masih bertugas semasa kajian dilaksanakan
dan menjawab soal selidik yang diedarkan. Data yang digunakan adalah
data primer yang dikumpul melalui soal selidik. Soal selidik ini dijalankan
secara dalam talian menggunakan format ‘google form’ untuk tempoh
selama 30 hari.
Soal selidik tersebut dibahagikan kepada 3 bahagian (bahagian I - III)
seperti yang ditunjukkan pada Jadual 1. Bahagian 1 merupakan
Demografi, Bahagian II merupakan Penilaian Dimensi dan Bahagian III
adalah cadangan Penambahbaikan dan Komen.

Bahagian Pemboleh ubah Jumlah
soalan
I Demografi
5

Penilaian Dimensi (2 - 5) 4
1. Tugas Dan Tanggungjawab 4
4
II 2. Kemudahan Jabatan 4
3. Suasana Persekitaran Organisasi
4. Motivasi 4

III Cadangan Penambahbaikan dan
Komen

Jadual 1 : Pecahan Soal Selidik Mengikut Bahagian

48

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

5.1.2 Dapatan Kajian
a) Analisis Demografi Responden

Profil demografi responden terdiri daripada lima bahagian seperti
berikut:

Kategori bahagian / •Responden dari AKMAL Induk dan semua AKMAL Cawangan.
cawangan sedang
•responden dari kumpulan Pengurusan dan Profesional (gred 41 –
berkhidmat 56)adalah tertinggi iaitu seramai 58 orang atau 36.3%

Kategori kumpulan
jawatan

Kategori umur •responden berumur antara 31 hingga 45 tahun adalah tertinggi
sekali iaitu seramai 86 orang atau 53.8%,

•16 hingga 30 tahun seramai 17 orang atau 10.6%,

•46 hingga 60 tahun seramai 57 orang atau 35.6%

Kategori jantina •lelaki adalah tertinggi iaitu seramai 102 orang atau 63.7%
•perempuan seramai 58 orang atau 36.3%.

Kategori tempoh •10 hingga 20 tahun adalah tertinggi sekali iaitu 57 orang atau
berkhidmat dalam JKDM 35.6%,

•kurang daripada 5 tahun seramai 15 orang atau 9.4%,

• 5 hingga 10 tahun seramai 40 orang atau 25%
•20 tahun ke atas seramai 48 orang atau 30%.

Rajah 9 : Analisis Demografi Responden

b) Tugas Dan Tanggungjawab
Tugas dan tanggungjawab ini didefinisikan sebagai tugasan rasmi
yang telah diberikan oleh majikan kepada pekerja untuk
dilaksanakan sepanjang masa sama ada tugasan hakiki mahupun
tugasan lain mengikut keperluan semasa. Oleh itu kajian ini
mengukur sejauh mana tahap kepuasan warga dari segi tugas dan
tanggungjawab yang telah diberikan dengan menggunakan empat
item (soalan).

TUGAS DAN TANGGUNGJAWAB

120.00%
100.00%

80.00%
60.00%
40.00%
20.00%

0.00%

Pendapat diambil Beban tugas yang Faham tugas dan Tugas yang
kira dalam diberi setimpal tanggungjawab diberikan adalah
membuat dengan jawatan
keputusan mengikut
kebolehan

Ya Tidak

Carta 2 : Tugas dan Tanggungjawab

49

AKADEMI KASTAM DIRAJA MALAYSIA MELAKA

Purata (min) menyatakan ‘Ya’ sebanyak 90.8% dan purata (min)

menyatakan ‘Tidak’ sebanyak 9.3%. Keputusan ini secara

keseluruhannya menunjukkan tahap kepuasan warga kerja AKMAL

dari segi tugas dan tanggungjawab adalah tinggi dan mereka

berpuashati dengan tugas dan tanggungjawab yang diberi.

c) Kemudahan Jabatan
Bagi menilai kemudahan jabatan, ia telah dipecahkan kepada
beberapa kategori iaitu ruang pejabat / bekerja yang selamat dan
selesa, tempat letak kenderaan adalah mencukupi, pejabat
dilengkapi peralatan ICT dan peralatan pejabat yang mencukupi
dan perkhidmatan kenderaan jabatan untuk tugas rasmi mudah
diperolehi. Bagi mengukur kemudahan jabatan ini, sebanyak empat
item (soalan) diguna pakai.

KEMUDAHAN JABATAN

100.00%
80.00%
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%

Ruang pejabat / Tempat letak Pejabat dilengkapi Kenderaan jabatan

bekerja yang kenderaan adalah peralatan ICT yang untuk tugas rasmi

selamat dan selesa mencukupi mencukupi mudah diperolehi

Ya Tidak

Carta 3 : Kemudahan Jabatan

Purata (min) menyatakan ‘Ya’ sebanyak 88% dan purata (min)
menyatakan ‘Tidak’ sebanyak 12.1%. Keputusan ini secara
keseluruhannya menunjukkan tahap kepuasan warga kerja AKMAL
dari segi kemudahan jabatan adalah tinggi dan mereka berpuashati
dengan kemudahan yang disediakan oleh jabatan.

d) Suasana Persekitaran Organisasi
Bagi menilai suasana persekitaran organisasi, ia telah dipecahkan
kepada beberapa kategori iaitu terdapat hubungan baik antara
pihak pengurusan dan warga JKDM, rakan sekerja memberi
pengaruh positif dalam persekitaran kerja harian, warga faham dan

50