Prodi : Logistik Perdagangan International Teknologi
Infomasi Untuk
Produktivitas
Kerja
Pelayanan Prima
Author by :
1. Yoshi Nuryasina Delicha –
4132001030
2. Sherina Sharone Simanjuntak –
4132001003
3. Rafiudin Fadhullo –
4132001033
KATA PENGANTAR
Puji syukur kita berikan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena
karuniaNya akhirnya e-book yang kami buat dapat kami selesaikan.
Serta tidak lupa kami ucapkan banyak terimakasih kepada Dosen
mata kuliah serta Dosen client, karena sudah membimbing kami
untuk membuat tugas kami ini.
Kami tahu banyak sekali yang kurang dari e-book ini, baik dari kata-
kata ataupun keseluruhan isi yang kami buat. Kami mohon maaf
atas itu, dan apabila ada saran ataupun masukan untuk membantu
kami agar lebih baik lagi boleh disampaikan.
Semoga e-book ini dapat berguna dan bermanfaat bagi yang
membaca. Sekali lagi kami mohon maaf apabila banyak kesalahan
yang kami buat. Atas perhatiannya, kami ucapkan terima kasih.
Batam, November 2020
Tim Penyusun
Contents
KATA PENGANTAR................................................................................................................................. 1
BAB 3 PENGERTIAN PELAYANAN...................................................................................................... 9
A. Pendahuluan......................................................................................................................................... 11
B. Pengertian Pelayanan .......................................................................................................................... 12
1. Pelayanan di dalam........................................................................................................................... 12
2. Pelayanan di luar .............................................................................................................................. 12
1. Bantuan Penuh .............................................................................................................................. 13
2. Bantuan Seperlunya...................................................................................................................... 13
3. Bantuan Melalui Telepon ............................................................................................................. 13
4. Bantuan Mesin .............................................................................................................................. 13
C. Jenis-jenis Pelayanan........................................................................................................................... 14
1. Pelayanan ke dalam .......................................................................................................................... 14
2. Pelayanan ke luar.............................................................................................................................. 14
D. Dasar-dasar Pelayanan........................................................................................................................ 15
1. Berpakaian dan Berpenampilan Rapi dan Bersih ......................................................................... 15
2. Aroma Tubuh yang Menyegarkan ...................................................................................................... 15
3. Percaya Diri, Bersikap Akrab dan Penuh Dengan Senyum ......................................................... 15
4. Menyapa Dengan Lembut dan Berusaha Menyebutkan Nama Jika Kenal. ............................... 15
5. Tenang dan Tekun Mendengarkan Setiap Pembicaraan.............................................................. 16
6. Sopan Santun..................................................................................................................................... 16
7. Hormat ............................................................................................................................................... 16
8. Berbicara Dengan Bahasa yang Baik dan Benar. .......................................................................... 16
9. Bergairah dalam Melayani Nasabah dan Tunjukkan Kemampuannya...................................... 16
10. Jangan Menyela Atau Memotong Pembicaraan. ......................................................................... 16
11. Mampu Meyakini Nasabah Serta Memberikan Kepuasan......................................................... 17
12. Jika Tidak Sanggup, Minta Bantuan. ........................................................................................... 17
13. Bila Belum Dapat Melayani, Beritahukan Kapan Akan Dilayani. ............................................ 17
E. Jenis-jenis Karyawan yang Khusus Memberikan Pelayanan .......................................................... 17
1. Customer Services............................................................................................................................. 18
2.Public Relation (Humas) ................................................................................................................... 18
3.Pramuniaga ........................................................................................................................................ 18
4. Teller/Kasir........................................................................................................................................ 18
5. Satuan Pengamanan (Satpam)......................................................................................................... 18
6. Operator Telepon.............................................................................................................................. 18
F. Ringkasan.............................................................................................................................................. 19
G. Soal untuk Diskusi ............................................................................................................................... 20
BAB 5 SIFAT-SIFAT PELANGGAN ..................................................................................................... 21
A. Pengertian Sifat-sifat Pelanggan......................................................................................................... 22
B. Sifat-sifat Pelanggan ............................................................................................................................ 22
1. Pelanggan Atau Nasabah Dianggap Sebagai Raja......................................................................... 22
2. Mau Dipenuhi Keinginan dan Kebutuhannya ............................................................................... 23
3. Pelanggan Tidak Mau Didebat dan Tidak Mau Disinggung ........................................................ 23
4. Pelanggan Atau Nasabah Mau Diperhatikan................................................................................. 23
5. Pelanggan Atau Nasabah Ingin Selalu Dipuji ................................................................................ 24
6. Pelanggan Atau Nasabah Merupakan Sumber Pendapatan Perusahaan ................................... 24
C. Cara Mengenal Perilaku Pelanggan................................................................................................... 24
1. Pelanggan baru pertama kali........................................................................................................... 25
2. Pelanggan yang sudah bertransaksi lebih dan sekali .................................................................... 25
3. Pelanggan lama dan setia ................................................................................................................. 25
1. Pelanggan yang Pendiam.................................................................................................................. 25
2. Pelanggan yang Banyak Bicara ....................................................................................................... 25
3. Menggolongkan pelanggan yang sudah bertransaksi ke dalam 2 (dua) kelompok yaitu: ......... 26
a. Pelanggan atau nasabah ............................................................................................................... 26
b. Pelanggan atau nasabah sekunder .............................................................................................. 26
D. Ringkasan ............................................................................................................................................. 26
E. Soal untuk Diskusi................................................................................................................................ 27
BAB 6 SEBAB-SEBAB PELANGGAN KABUR .................................................................................. 27
A. Pengertian Pelanggan Kabur .......................................................................................................... 28
B. Sebab-sebab Pelanggan Kabur ....................................................................................................... 28
1. Pelayanan yang tidak memuaskan .................................................................................................. 28
2.Produk yang Tidak Baik dan Tidak Lengkap................................................................................. 29
3. Ingkar janji dan Tidak Tepat Waktu ............................................................................................. 29
4. Biaya yang Relatif Mahal ................................................................................................................. 29
5. Lokasi Sulit Dijangkau ..................................................................................................................... 29
C. Cara-cara Membuat Pelanggan Betah............................................................................................... 29
1. Karyawan Harus Menarik ............................................................................................................... 30
2. Cepat Tanggap .................................................................................................................................. 30
3. Ruang Tunggu................................................................................................................................... 30
4. Brosur dan Majalah yang Tersedia Lengkap................................................................................. 30
5. Keragaman dan Kelengkapan Produk ........................................................................................... 30
D. Ringkasan ............................................................................................................................................. 30
E. Soal untuk Diskusi................................................................................................................................ 31
BAB 7 SIKAP MELAYANI PELANGGAN .......................................................................................... 32
A. PENDAHULUAN................................................................................................................................. 33
B. Pengertian Sikap Melayani Pelanggan............................................................................................... 34
1. Gerakan Anggota Tubuh. ................................................................................................................ 34
2. Gerakan Tangan. .............................................................................................................................. 34
3. Tatapan Mata .................................................................................................................................... 34
4. Langkah Kaki.................................................................................................................................... 35
5. Gerak-gerik Mulut............................................................................................................................ 35
6. Mimik Wajah. ................................................................................................................................... 35
7. Gerakan Hidung................................................................................................................................ 35
C. Jenis Pelanggan. ................................................................................................................................... 36
1. Pelanggan Baru ................................................................................................................................. 36
2. Pelanggan Biasa (Sekunder) ............................................................................................................ 36
3. Pelanggan Utama (Primer) .............................................................................................................. 36
1. Berhubungan Langsung ............................................................................................................... 37
2. Berhubungan Tidak Langsung .................................................................................................... 37
D. Sikap Melayani Pelanggan .................................................................................................................. 38
1. Beri kesempatan Pelanggan/Nasabah untuk berbicara. ............................................................... 38
2. Dengarkan Baik-baik........................................................................................................................ 38
3. Jangan Menyela Pembicaraan......................................................................................................... 38
4. Ajukan Pertanyaan Setelah Nasabah Selesai Bicara..................................................................... 39
5. Jangan Marah dan Mudah Tersinggung ........................................................................................ 39
6. Jangan Mendebat Pelanggan atau Nasabah................................................................................... 39
7. Jaga Sikap Sopan, Ramah, dan Selalu Berlaku Tenang ............................................................... 39
8. Jangan Menangani Hal-Hal yang Bukan Pekerjaannya............................................................... 39
9. Tunjukkan Sikap Perhatian dan Sikap Ingin Membantu ............................................................ 40
10. Jangan Memandang Berlebihan.................................................................................................... 40
E. Ringkasan.............................................................................................................................................. 40
F. Soal untuk Diskusi................................................................................................................................ 41
BAB 8 PENGERTIAN ETIKET PELANGGAN ................................................................................... 43
A. Pengertian Etiket.................................................................................................................................. 44
B. Etiket Pelayanan................................................................................................................................... 44
1. Sikap dan Perilaku............................................................................................................................ 45
2. Penampilan ........................................................................................................................................ 45
3. Cara Berpakaian............................................................................................................................... 45
4. Cara Berbicara.................................................................................................................................. 45
5. Gerak-gerik ....................................................................................................................................... 45
6. Cara Bertanya ................................................................................................................................... 46
C. Tata Cara dalam Etiket Pelayanan .................................................................................................... 46
1. Mengucapkan Salam ........................................................................................................................ 46
2. Mempersilahkan Tamu .................................................................................................................... 47
3. Bertanya Tentang Keperluan Nasabah........................................................................................... 47
4. Bila Ingin Menyuruh ........................................................................................................................ 47
5. Pada Saat Urusan Selesai ................................................................................................................. 47
D. Ringkasan ............................................................................................................................................. 48
1. Sikap dan Perilaku............................................................................................................................ 48
2. Penampilan ........................................................................................................................................ 48
3. Cara Berpakaian............................................................................................................................... 48
4. Cara Berbicara.................................................................................................................................. 48
5. Gerak-gerik ....................................................................................................................................... 48
6. Cara Bertanya ................................................................................................................................... 49
1. Mengucapkan Salam..................................................................................................................... 49
2. Mempersilahkan tamu duduk...................................................................................................... 49
3. Bertanya tentang keperluan pelanggan ...................................................................................... 49
4. Bila ingin menyuruh ucapkan kata maaf.................................................................................... 49
5. Pada saat urusan selesai ucapkan terimakasih .......................................................................... 49
E. Soal untuk Diskusi............................................................................................................................... 49
BAB 9 Tujuan Dan Manfaat Etiket Pelayanan...................................................................................... 50
A. Pendahuluan......................................................................................................................................... 51
B. Tujuan Etiket Pelayanan ..................................................................................................................... 51
1. Untuk Persahabatan dan Pergaulan ............................................................................................... 52
2. Menyenangkan Orang Lain. ............................................................................................................ 52
3. Membujuk Nasabah.......................................................................................................................... 52
4. Mempertahankan Pelanggan atau Nasabah................................................................................... 52
5. Membina dan Menjaga Hubungan ................................................................................................. 52
6. Berusaha Menarik Nasabah............................................................................................................. 53
C. Manfaat Etiket...................................................................................................................................... 53
1. Percaya Diri....................................................................................................................................... 53
2. Dihormati dan Dihargai ................................................................................................................... 53
3. Disegani dan Disenangi..................................................................................................................... 53
D. Ringkasan. ............................................................................................................................................ 54
E. Soal untuk Diskusi................................................................................................................................ 54
BAB 10 LARANGAN DALAM ETIKET PELAYANAN ..................................................................... 55
A. Pendahuluan......................................................................................................................................... 56
B. Pengertian Larangan dalam Etiket Pelayanan.............................................................................. 56
1. karena Adanya Faktor Kesengajaan............................................................................................... 56
2. Unsur Tidak Sengaja . ...................................................................................................................... 56
1. Pelanggan Menjadi Tidak Puas ................................................................................................... 56
2. Pelanggan meninggalkan perusahaan selamanya...................................................................... 56
3. Pelanggan Akan Menceritakan Keburukan............................................................................... 57
4. Merupakan Peluang Bagi Perusahaan Saingan ......................................................................... 57
C. Larangan dalam Etiket Pelayanan ..................................................................................................... 57
1. Dilarang Berpakaian Sembarangan Karyawan dilarang berpakaian sembarangan terutama
pada saat kerja dan pada saat melayani pelanggan. ........................................................................ 57
2. Dilarang Melayani Sambil Makan .................................................................................................. 57
3. Dilarang Melayani Sambil Ngobrol atau Bercanda....................................................................... 57
4. Menampakkan Wajah yang Tidak Menyenangkan ..................................................................... 58
5. Dilarang untuk Berdebat atau Menyanggah.................................................................................. 58
6. Dilarang Meninggalkan Pelanggan ................................................................................................. 58
7. Dilarang Berbicara Terlalu Keras................................................................................................... 58
8. Dilarang Keras Meminta Imbalan atau seluruh karyawan dan pimpinan ................................. 58
D. Ringkasan ............................................................................................................................................. 58
BAB 17 SARANA DAN PRASARANA .................................................................................................. 60
A. Pendahuluan......................................................................................................................................... 60
B. Pengertian Sarana dan Prasarana ..................................................................................................... 60
C. Jenis-jenis Sarana dan Prasarana ...................................................................................................... 61
1. Lokasi Parkir..................................................................................................................................... 61
2. Ruangan............................................................................................................................................. 61
3. Tata Letak.......................................................................................................................................... 61
4. Prosedur Kerja dan Teknologi ........................................................................................................ 61
D. Tujuan Sarana dan Prasarana............................................................................................................ 61
1. Memberikan Kenyamanan .............................................................................................................. 62
2. Memberikan Kecepatan Pelayanan ................................................................................................ 62
3. Memberikan Keamanan................................................................................................................... 62
4. Memberikan Keindahan .................................................................................................................. 62
5. Memberikan Kebersihan dan Kerapian ......................................................................................... 62
6 .Menghindari Pemborosan................................................................................................................ 62
E. Ringkasan.............................................................................................................................................. 63
F. Soal untuk Diskusi................................................................................................................................ 63
BAB 18 KEPUASAN PELANGGAN...................................................................................................... 64
A. Pendahuluan......................................................................................................................................... 65
B. Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................................................................................... 65
1. Kualitas produk Harga..................................................................................................................... 65
2. Lokasi..................................................................................................................................................... 65
3. Merek Pembungkus Design.................................................................................................................. 65
4. Warna 2 ND AR WP 5 dan lainnya..................................................................................................... 65
C. Keuntungan Pelanggan Puas .............................................................................................................. 66
1. Mempertahankan Nasabah Lama................................................................................................... 66
2. Pelayanan yang baik kerpada nasabah lama akan berdampak kepada nasabah baru ............. 66
1. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan artinya kesetiaan pelanggan untuk membeli dari
menggunakan produk perusahan. Artinya kecil kemungkinan pelanggan?............................... 66
2. Mengulang Kembali Pembelian Produknya............................................................................... 66
3. Menambah Pembelian .................................................................................................................. 66
4. Memberikan Promosi Gratis dari Mulut ke Mulut (getok tular)............................................. 67
5. Keuntungan (Laba)....................................................................................................................... 67
1. Memerhatikan Kualitas Pelayanan................................................................................................. 67
2. Faktor Pendekatan dan Kedekatan untuk Berinteraksi ............................................................... 67
3. Faktor Harga yang Ditawarkan ...................................................................................................... 68
4. Kenyamanan dan Keamanan Lokasi Perusahaan ......................................................................... 68
5. Kemudahan Memperoleh Produk................................................................................................... 68
6. Penanganan Komplain atau Keluhan ............................................................................................. 68
7. Kelengkapan dan Kegunaan Produk .............................................................................................. 68
8. Layanan Purna Jual ......................................................................................................................... 69
9. Dan Hal Lainnya ............................................................................................................................... 69
D. Mengukur Kepuasan Pelanggan......................................................................................................... 69
1. Sistem Keluhan dan Usulan ............................................................................................................. 70
2. Survei Kepuasan Konsumen ............................................................................................................ 70
3. Konsumen Samaran.......................................................................................................................... 70
4. Analisis Mantan Pelanggan.............................................................................................................. 70
1. Memelajari Persepsi Pelanggan Terhadap Jasa yang Ditawarkan.......................................... 70
2. Mengetahui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan..................................................... 71
3. Menutup Segala Kesenjangan yang Ada .................................................................................... 71
4. Memeriksa Apakah Peningkatan Mutu Pelayanan dan Kepuasan.......................................... 71
5. Dengan Mengukur Peningkatan Kinerja Apakah Membawa Peningkatan Laba...................... 71
6. Belajar bagaimana melakukan sesuatu dan apa yang harus dilakukan kedepannya ................ 71
7. Menerapkan Proses Perbaikan yang Berkesinambungan Secara Terus menerus ..................... 72
1. Jumlah Keluhan ............................................................................................................................ 72
2. Jumlah Pelanggan......................................................................................................................... 72
3. Jumlah Transaksi.......................................................................................................................... 72
E. Ringkasan.............................................................................................................................................. 72
F. Soal untuk Diskusi................................................................................................................................ 73
PETA MODUL
Mata Kuliah : Logistik Perdagangan Internasional
Dasar Pelayanan Prima
Mahasiswa dapat Mahasiswa dapat Mahasiswa dapat Mahasiswa dapat
memahami arti mengetahui sifat-sifat mengetahui jenis mengetahui sifat dalam
menghadapi pelanggan
pelayanan pelanggan pelayanan
Mahasiswa dapat Mahasiswa dapat Mahasiswa dapat Mahasiswa dapat
mengetahui sifat-sifat mengetahui jenis mengetahui tentang mengetahui arti dari
tata cara pelayanan
pelayanan pelayanan etiket pelayanan
Mahasiswa dapat mengetahui Mahasiswa dapat Mahasiswa dapat Mahasiswa dapat
etiket apa yang harus mengetahui tujuan mengetahui larangan mengetahui tujuan
etiket pelayanan dalam etiket pelayanan etiket pelayanan
ditunjukkan untuk melakukan
pelayanan
Mahasiswa dapat Mahasiswa dapat Mahasiswa dapat Mahasiswa dapat
mengetahui larangan mengetahui pengertian mengetahui Jenis-jenis mengetahui tujuan Sarana
dalam Etiket Pelayanan Sarana dan Prasarana Sarana dan Prasarana
dan Prasarana
Mahasiswa dapat mengetahui Mahasiswa dapat
hal-hal yang menjadi mengetahui mengukur
Kepuasan Pelanggan
kepuasaan pelanggan
GLOSARIUM
Dasar pelayanan prima Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen
modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan
Perusahaan jasa merupakan salah satu sebuah perusahaan yang didirikan seseorang atau
sekelompok orang yang kegiatan utamanya bergerak dalam bidang pelayanan jasa atau
menjual jasa
Perusahaan dagang adalah perusahaan yang bisnis utamanya membeli barang dari
pemasok dan menjual lagi ke konsumen tanpa mengubah wujud barang tersebut
BAB 3 PENGERTIAN PELAYANAN
Setelah Memelajari Bab Ini Anda Diharapkan Mampu untuk:
1.Menjelaskan Pengertian Pelayanan Bagi Karyawan dan Perusahaan.
2.Menguraikan Berbagai Keinginan Pelanggan.
3.Menjelaskan Jenis-jenis Pelayanan.
4.Menjelaskan Dasar-dasar Pelayanan.
5.Menguraikan Jenis-jenis Karyawan yang Khusus Memberikan Pelayanan.
6.Menjelaskan Perbedaan Tugas Antara Customer Services dan Public
Relation (Humas).
7.Menjelaskan Tugas Pramuniaga dan Teller.
8.Memberikan gambaran Isi Bab Ini dan Mampu untuk Mendiskusikannya.
A. Pendahuluan
Di dalam perusahaan yang menjual barang ataupun jasa, tentu aka nada
pembeli. ada pembeli yang membeli terkadang melebihi jam kantor, ada juga
yang tepat-tepat saja waktunya. Ini dikarenakan dengan pelayanan yang
mereka berikan.
Apabila pelayanan yang mereka berikan baik, maka pelanggan akan merasa
puas dan senang untuk selalu melakukan transaksi di perusahaan tersebut.
dan sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan tidak baik, maka pelanggan
akan tidak suka berada disana untuk melakukan transaksi.
Itulah sebabnya diperlukan pelayanan yang baik bagi semua perusahaan,
agar terwujud tujuan dari perusahaan tersbut. Tetapi bukan hanya penjualan
saja yang menjadi tolak ukur keberhasilan pelanggan, tetapi harus
disesuaikan juga dengan kualitas barang atau jasa yang ditawarkan dan
beberapa aspek lainnya.
B. Pengertian Pelayanan
Apa arti dari pelayanan tersebut? Pelayanan artinya, dimana perusahaan
bisa memberikan kepuasaan kepada pelanggan dengan apa yang mereka
berikan. Jenis pelayanan bisa dibedakan menjadi dua yaitu
1. Pelayanan di dalam artinya pelayanan yang dilakukan antara
karyawan dengan pemimpin atau juga antara karyawan dengan karyawan.
2. Pelayanan di luar artinya pelayanan yang dberikan kepada
pelanggan.
Kedua pelayanan ini haruslah bisa dijalankan dengan baik, artinya apabila
pelayanan yang diberikan ke dalam saja bisa dilakukan dengan baik, maka
pelayanan ke luar juga bisa dilakukan dengan baik pula.
Pelayan haruslah bisa memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan,
dengan cara melayani langsung ke pelanggan. Misalnyanya saja sembari
pelayan melayani keinginan pelanggan, pelayan juga bisa membantu
pelanggan dalam melakukan transaksi. Karena tidak semua bisa dilakukan
secara tunai.
Secara umum pelanggan membutuhkan sesuatu yang sesuai dengan
keinginannya, dibagi empat macam, yaitu:
1. Bantuan Penuh
Artinya pelanggan membutuhkan bantuan penuh kepada pelayan, misalnya
tentang keinginan yang dia mau, memberitahukan kualitas produk sampai ke
cara melakukan transaksinya dengan cara apa.
2. Bantuan Seperlunya
Artinya, pelanggan biasanya yang mencari tau tentang produk yang
ditawarkan, di mana tempat penjualannya. Ini karena pelanggan bisa jadi
sudah tau tentang perusahaan tersebut karena sudah pernah atau sering
melakukan transaksi. Biasanya pelanggan hanya menanyakan pertanyaan
yang sedikit, contoh cara transaksinya seperti apa.
3. Bantuan Melalui Telepon
Artinya, pelanggan tidak bertemu langsung kepada pelayan, tetapi
dilakukan via telepon. Biasanya ini dilakukan saat mungkin pelanggan ingin
menanyakan pertanyaan tentang informasi produk tetapi tidak cukup waktu
untuk datang langsung. Atau bisa juga karena ingin memberikan keluhan atau
masukan kepada perusahaan.
4. Bantuan Mesin
Artinya, pelanggan akan memerlukan bantuan mesin, misalnya saat akan
melakukan transaksi dengan menggunakan mesin ATM, pelayan biasanya
tidak akan memberikan pelayanan pada bantuan ini. Hanya, pelayan akan
memberikan bantuan apabila terdapat kendala pada pelanggan, misalnya
kartu ATM yang tertelan.
Untuk membantu pelanggan pada hal-hal tersebut, tentu pelayan harus
bisa memberika pelayanan yang prima kepada pelanggan agar terjadi
hubungan yang baik kepada pelanggan, dan pelanggan pun bisa meresa puas
dengan berbelanja kepada perusahaan kita.
Maka siapa saja yang harus memberikan pelayanan prima tersebut? Tentu
semua karyawan di suatu perusahaan harus bisa memberikan pelayanan
prima. Yang membedakan hanya level pelayanan yang diberikan. Misalnya
karyawan memeberikan bantuan kepada pemimpin tentu beda dengan saat
memberikan pelayanan kepada sesama karyawan.
C. Jenis-jenis Pelayanan
Orang biasanya hanya mengenal jenis pelayanan antara produsen dan
konsumen. Padahal pada nyatanya berbeda, karena pelanggan harus bisa juga
memberikan pelayanan kepada pemimpinnya atau pun kepada rekan
sekerjanya, begitupun sebaliknya.
Maka ada dua jenis pelayanan yang ada di perusahaan yaitu,
1. Pelayanan ke dalam
Artinya yaitu pelayanan yang dilakukan antara karyawan dan karyawan
untuk mendukung pelayanan kepada pelanggan. Atau antara pelayan dengan
pemimpinnya dan sebaliknya. Artinya pelayanan yang terjadi di dalam
perusahaan.
2. Pelayanan ke luar
Artinya, pelayanan yang diberikan oleh pelayan kepada pelanggan. Ini
dilakukan untuk melayani pada proses transaksi.
Pelayan di dalam melibatkan karyawan dan juga pemimpin. Pemimpin
harus juga diberikan pelayanan agar bisa terus mencapai tujuan dari
perusahaan. Antar pemimpin pun harus saling mendukung agar sama-sama
bisa mencapai tujuan tadi. Apabila bersaing haruslah bersaing secara positif,
dan tetap juga harus bisa menjaga hubungan antar rekan sekerja.
Pelayan antar karyawan juga harus dilakukan agar sama-sama bisa
memberikan pelayanan yang baik juga kepada pelanggan. Agar terwujud juga
tujuan dari perusahaan.
D. Dasar-dasar Pelayanan
Berbedanya asal muasal daerah masing-masing orang tentu akan
membedakan cara mereka dalam memberikan pelayanan. Misalnya logat yang
diucapkan, caar berpenampilan dan lainnya. Tetapi perusahaan haruslah bisa
membuat agar tidak terjadi perbedaan antara karyawan maupun pemimpin.
Misalnya dengan menggunakan baju seragam.
Dasar-dasar pelayanan yang harus diperhatikan oleh seluruh karyawan dan
pemimpin di perusahaan yaitu,
1. Berpakaian dan Berpenampilan Rapi dan Bersih
Artinya, harus diperhatikan cara berpakaiannya, haruslah dikombinasikan
dengan warna yang bagus dan tidak berlebihan. Dan pastikan agar pakaian
yang kita pakai selalu bersih dan rapi.
2. Aroma Tubuh yang Menyegarkan
Biasanya orang senang dengan orang yang memiliki tubuh yang wangi dan
menyegarkan. Maka pelayan juga harus bisa menjaga aroma tubuhnya
misalnya dengan menggunkan parfum, agar pelanggan juga bisa senang
dengan kita.
3. Percaya Diri, Bersikap Akrab dan Penuh Dengan
Senyum
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, karyawan tidak perlu
ragu untuk menunjukkan sikap ramah dan murah senyumnya. Karena
pelanggan akan merasa senang dengan itu. Percaya diri juga diperlukan tetapi
tidak boleh berlebihan.
4. Menyapa Dengan Lembut dan Berusaha Menyebutkan
Nama Jika Kenal.
Saat akan menyapa pelanggan untuk pertama kalinya, haruslah kita
menyapa dengan lembut dan sopan. Apabila sudah kenal boleh dengan
menyebutkan dengan nama, tetapi tetap harus dengan secara sopan.
5. Tenang dan Tekun Mendengarkan Setiap
Pembicaraan
Saat akan melayani pelanggan usahakan pelayan bersikap tenang dan
tekun. Dan saat pelanggan menjelaskan tentang apa yang mereka butuhkan,
pelayan harus mendengarkan setiap pembicaraan secara baik dan bantu
dengan memberikan jawaban jika diperlukan.
6. Sopan Santun
Apabila saat pertama sekali datang saja pelayan sudah menunjukkan sikap
sopan dan santun, maka pelanggan akan merasa senang. Karena pada
dasarnya manusia senang dengan sikap sopan dan santun.
7. Hormat
Artinya, pelayan harus hormat kepada pelanggan. Jangan menimbulkan
perasaan tidak senang kepada pelanggan, layanilah dengan sebaik mungkin.
8. Berbicara Dengan Bahasa yang Baik dan Benar.
Saat akan berbicara dengan pelanggan, harus lah diperhatikan gunakan lah
kata yang baik dan benar agar pelanggan juga senang dengan hal ini.
9. Bergairah dalam Melayani Nasabah dan Tunjukkan
Kemampuannya.
Artinya, tunjukkan sikap semangat dalam melayani pelanggan. Jangan
terlihat lesu, harus terlihat kalau memang kita siap untuk membantu.
10. Jangan Menyela Atau Memotong Pembicaraan.
Saat pelanggan sedang berbicara jangan sesekali mencoba untuk
memotong atau menyela pembicaraan karena ini dianggap kurang sopan.
Tetapi dengarlah terlebih dahulu, bila sudah selesai baru boleh bertanya.
11. Mampu Meyakini Nasabah Serta Memberikan
Kepuasan.
Setiap pelayanan harus bisa memberikan kepuasan pada pelanggan. Itu
makanya, pelayan harus bisa menyakinkan pelanggan untuk melakukan
transaksi dengan perusahaan dengan sebaik mungkin. Dan harus juga
memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan pelayanan yang diberikan.
12. Jika Tidak Sanggup, Minta Bantuan.
Jika memang ada beberapa hal yang tidak bisa kita lakukan, jangan
memaksakan diri untuk melakukanya. Tetapi mintalah bantuan kepada rekan
kerja yang memang bisa melakukanya.
13. Bila Belum Dapat Melayani, Beritahukan Kapan Akan
Dilayani.
Apabila, memang hari itu kita tidak bisa melayani pelanggan
mungkin karena jadwal melayaninya sedang penuh, maka
beritaukan kapan bisa melayani.
E. Jenis-jenis Karyawan yang Khusus Memberikan
Pelayanan
Seperti dikatakan sebelumnya bahwa yang memberikan pelayanan secara
umum adalah seluruh karyawan perusahaan tersebut. Artinya mulai dari
karyawan tingkatannya yang paling rendah sampai dengan pucuk pimpinan
perusahaan. Pembahasan kali ini dikhususkan untuk pelayanan ke luar yaitu
ke pelanggan atau konsumen.
Dalam praktiknya ada beberapa petugas yang dibentuk khusus untuk
melayani pelanggan dengan fungsi dan bidang tugas masing-masing. Fungsi
dan bidang tugas tersebut berbeda antara satu perusahaan dengan
perusahaan lainnya. Berikut ini jenis-jenis karyawan yang khusus
memberikan pelayanan untuk masing-masing perusahaan:
1. Customer Services
Customer Servies yaitu karyawan yang tugasnya melayani pelanggan atau
nasabah. Biasanya CS diletakkan sebagai resepsionis, deskman, salesman,
customer relations officer communicator.
2.Public Relation (Humas)
Humas dibentuk untuk menjadi resepsionis customer relation officer yang
dibentuk untuk membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, relasi
antar perusahaan, pemerintah dan juga masyarakat luas.
3.Pramuniaga
Pramuniaga tugasnya untuk melayani pelanggan dalam memilih barang
atau juga menanyakan detail suatu barang. Pramuniaga juga bertugas untuk
menyusun barang baik saat toko dibuka atau saat took ditutup.
4. Teller/Kasir
Teller dan kasir merupakan karyawan yang ditugaskan untuk melayani
pekerjaan yang berhubungan dengan penerimaan dan pengeluaran uang.
Mereka yang biasanya dibutuhkan oleh pelanggan saat akan melakukan
transaksi.
5. Satuan Pengamanan (Satpam)
Tugas Satuan Pengamanan (Satpam) sangat diperlukan oleh perusahaan
karena akan menjaga keamanan seluruh perusahaan. Satpam juga bertugas
melindungi seluruh aset perusahaan dan berkewajiban melindungi keamanan
pelanggan atau nasabah selama bertransaksi. Pelanggan atau nasabah akan
merasa aman untuk melakukan kegiatan jika dijaga oleh keamanan yang baik.
6. Operator Telepon
Operator telepon adalah petugas yang bertugas menerima telepon dari atau
ke pelanggan yang dilakukan komunikasi lewat telepon. Biasanya operator
telepon harus bisa memili suara yang lembut dan menarik. Peranan mereka
juga penting karena mereka dibutuhkan untuk menjawab telepon pelanggan
apabila tidak bisa datang langsung ke perusahaan.
F. Ringkasan
Pelayanan artinya, dimana perusahaan bisa memberikan kepuasaan kepada
pelanggan dengan apa yang mereka berikan. Jenis pelayanan bisa dibedakan
menjadi dua yaitu,
1. Pelayanan di dalam, artinya pelayanan yang dilakukan antara karyawan
dengan pemimpin atau juga antara karyawan dengan karyawan.
2. Pelayanan di luar, artinya pelayanan yang dberikan kepada pelanggan.
Pelanggan atau nasabah yang membutuhkan pelayanan sesuai dengan
keinginannya dibagi 4 (empat) macam yaitu:
1. Bantuan penuh
2. Bantuan seperlunya
3. Bantuan melalui telepon
4. Bantuan mesin
Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang
Customer sevices, pramuniaga, public relation, satpam, kasir, teller atau
operator telepon yakni:
1.Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal.
4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar,
6. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya.
7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
8. Mampu meyakini pelanggan serta memberikan kepuasan.
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
Jenis-jenis karyawan yang khusus memberikan pelayanan untuk masing-
masing perusahaan yakni:
1.Customer services
2. Public Relation (Humas)
3. Pramuniaga
4. Teller/Kasir
5. Satuan Pengamanan (Satpam)
6. Operator Telepon
G. Soal untuk Diskusi
1. Jelaskan pengertian pelayanan yang Anda ketahui bila perlu dengan contoh
yang konkret.
2, Uraikan jenis-jenis pelayanan yang Anda ketahui seperti yang diinginkan
Oleh pelanggan secara lengkap.
3. Jelaskan siapa saja yang harus melayani pelanggan baik yang langsung
maupun tidak langsung.
4. Bolehkah karyawan yang bukan menangani bidangnya memberikan
pelayanan kepada pelanggan atau nasabah?
5. Jelaskan akibat yang ditimbulkan jika karyawan tidak menjalankan
pelayanan secara optimal.
6. Jelaskan dasar-dasar pelayanan yang Anda ketahui secara lengkap, bila
perlu dengan contoh.
7. Uraikan maksud dari cara berpakaian yang baik dengan contoh yang
lengkap
8. Jelaskan dengan alasan yang tepat, bolehkah menyela pembicaraan dengan
pelanggan pada saat pelanggan sedang bicara.
9. Bagaimana caranya menyapa pelanggan yang belum dikenal dan dengan
pelanggan yang sudah dikenal?
10. Uraikan tindakan apa yang dapat dilakukan jika belum dapat melayani
pelanggan yang datang.
BAB 5 SIFAT-SIFAT PELANGGAN
Setelah Mempelajari Bab Ini Anda Diharapkan Mampu untuk:
1.Menjelaskan Pengertian Sifat-sifat Pelanggan.
2.Menguraikan Sifat-sifat Pelanggan.
3.Menjelaskan Mengapa Pelanggan atau Nasabah Dianggap Sebagai Raja.
4.Menguraikan Bagaimana Memenuhi Keinginan dan Kebutuhan Pelanggan.
5.Menjelaskan Alasan Mengapa Pelanggan Ingin Selalu Dipuji.
6.Menguraikan Alasan Mengapa Pelanggan Tidak Ingin Didebat.
7. Menggambarkan Seluruh Isi Bab Ini dan Sekaligus Mampu untuk
Mendiskusikannya.
A. Pengertian Sifat-sifat Pelanggan
Sifat-sifat pelanggan merupakan ciri khas dari perilaku yang dimiliki oleh
pelanggan. Artinya sifat-sifat pelanggan memang memiliki perbedaan atau
keunikan tersendiri, sehingga memerlukan pelayanan tersendiri pula.
Keunikan inilah yang timbul dan relatif sulit diubah dari masing-masing
pelanggan.
Daerah asalnya misalnya sangat memengaruhi selera dan gaya hidup
masing-masing pelanggan. Dalam hal rasa misalnya ada daerah tertentu
menyukai selera pedas dan ada pula daerah yang menyukai selera manis.
Daerah asal ini biasanya menunjukkan daerah asal mula seseorang. Kemudian
dalam perilakunya ada suku yang bertemperamen keras dan ada pula yang
lembut. Ada yang diam ada pula yang cerewet. Oleh karena itu, karyawan juga
harus cepat memahaminya
Tetapi dalam perbedaan sifat tadi, setiap karyawan haruslah bisa
memahami satu sama lain, tanpa membedakan asal usul seseorang. Apabila
kita saling memahami satu sama lain tentu akan bisa hidup secara
berdampingan dengan nyaman.
B. Sifat-sifat Pelanggan
Dalam praktiknya pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda antara
satu dengan yang lainnya. Kalaupun sama, tidak sama persis, hanya saja,
mungkin memiliki sedikit perbedaan. Dengan adanya perbedaan ini karyawan
dalam hal ini perlu untuk memahami perbedaan tersebut dengan memberikan
pelayanan yang berbeda pula.
Berikut ini sifat-sifat pelanggan yang harus dikenal agar mampu
memberikan pelayanan yang baik yaitu:
1. Pelanggan Atau Nasabah Dianggap Sebagai Raja
Pelanggan atau nasabah ingin dianggap sebagai raja artinya semua
keinginan dan kebutuhannya harus dilayani secara sempurna. Karyawan
harus menganggap pelanggan atau nasabah adalah rajanya. Seorang raja
harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya pada saat dibutuhkan.
Artinya apa yang diminta oleh sang raja harus segera dipenuhi, yang tidak
ada, tidak bisa atau nanti. Pelayanan yang diberikan haruslah seperti melayani
dan menuruti kemauan seorang raja. Tetapi tetap harus hormat, apalagi kalau
bisa saling menghormati antara pelayan dan pelanggan.
2. Mau Dipenuhi Keinginan dan Kebutuhannya
Artinya kedatangan pelanggan ke perusahaan adalah agar hasrat atau
kebutuhan dan keinginannya terpenuhi. Keinginan dan kebutuhan pelanggan
mulai dari hanya ingin memperoleh informasi tentang suatu hal (produk)
yang belum diketahui oleh pelanggan, atau ada informasi yang kurang jelas,
sehingga pelanggan perlu tahu, misalnya informasi tentang isi, manfaat atau
harga produk tersebut.
Jika pelanggan ingin memperoleh informasi, cara-cara pengisian aplikasi
atau menyampaikan keluhan-keluhan, maka layanilah dengan penuh
kesabaran. Artinya, tugas karyawan adalah berusaha memenuhi keinginan
dan kebutuhan pelanggan dengan menyelesaikannya.
3. Pelanggan Tidak Mau Didebat dan Tidak Mau
Disinggung
Artinya karyawan harus mengikuti keinginan nasabah selama tidak
melanggar norma dan ketentuan yang berlaku. Sifat-sifat kebanyakan
pelanggan atau nasabah yaitu mereka paling tidak suka dibantah keinginan
atau pendapatnya.
Pelanggan juga ndak suka didebat artinya dalam hal ini karyawan dalam
menyampaikan informasi atau pendapat apabila mendapat respon, yang
kurang baik dan pelanggan perlu menyikapinya secara hati-hati agar
pelanggan merasa tidak dibantah atau didebat
4. Pelanggan Atau Nasabah Mau Diperhatikan
Pelanggan atau nasabah yang datang ke perusahaan pada hakikatnya ingin
memperoleh perhatian. Jangan sekali-kali menyepelekan atau membiarkan
pelanggan, berikan perhatian secara penuh sehingga pelanggan benar-benar
merasa diperhatikan.
Perhatian yang diberikan ke pelanggan mulai dari pelanggan datang selama
berhubungan dengan karyawan sampai dengan berakhirnya pelayanan yang
diberikan.
5. Pelanggan Atau Nasabah Ingin Selalu Dipuji
Pelanggan atau nasabah pada hakikatnya paling senang dipuji atau
disanjung oleh siapa pun, termasuk oleh karyawan. Hanya saja dalam memuji
pelanggan jangan terlalu berlebihan, yang dapat membuat pelanggan tidak
suka. Dalam memberikan pujian juga harus berhati-hati karena tidak semua
pelanggan suka dipuji, terkadang ada yang tidak suka dipuji atau disanjung.
Jadi karyawan pun sebelum memuji pelanggan hendaknya terlebih dulu
memahami kondisi pelanggan sebelum melakukan pujian.
6. Pelanggan Atau Nasabah Merupakan Sumber
Pendapatan Perusahaan
Karyawan selalu menganggap bahwa setiap pelanggan yang datang
merupakan sumber pendapatan perusahaan. Makin banyak pelanggan yang
datang bertransaksi, maka makin banyak pendapatan yang diperoleh. Dengan
demikian karyawan harus termotivasi untuk melayani pelanggan dengan
sebaik-baiknya.
Dengan memerhatikan sifat-sifat pelanggan tersebut maka pelayanan yang
diberikan karyawan diharapkan menjadi lebih maksimal. Dengan
diketahuinya Sifat-sifat pelanggan tersebut, maka karyawan dapat berusaha
melayani sebaik mungkin dan menarik pelanggan untuk tetap menjadi
pelanggan yang loyal kepada perusahaan.
C. Cara Mengenal Perilaku Pelanggan
Pada dasarnya pelanggan dibagi 3 (tiga) golongan, yaitu.
1. Pelanggan baru pertama kali
Artinya, pelanggan yang baru pertama kali datang ke perusahaan. Mereka
masih belum tau dan masih ingin tau detail tentang produk yang ditawarkan.
2. Pelanggan yang sudah bertransaksi lebih dan sekali
Artinya, pelanggan yang sudah pernah melakukan transaksi, biasanya
mereka akan datang kembali karena merasa puas dengan produk ataupun
layanan yang diberikan.
3. Pelanggan lama dan setia
Artinya, pelanggan yang sudah menjadi pelanggan setia di perusahaan
tersebut. Mereka menjadi pelanggan karena sudah merasa cocok dengan
perusahaan kita.
Sifat pelanggan selanjutnya adalah memiliki perilaku yang berbeda
misalnya:
1. Pelanggan yang Pendiam
Artinya, pelanggan jenis ini lebih banyak diam dan hanya bertanya
seperlunya saja. Pelanggan jenis ini sulit untuk dihadapi karena karyawan
tidak tau apa yang dibutuhkan. Tetapi sebagai karyawan harus bisa mengajak
pelanggan untuk bisa berbicara agar bisa tau apa yang dibutuhkan.
2. Pelanggan yang Banyak Bicara
Artinya, pelanggan jenis ini banyak yang ingin dia tahu mengenai semua
produk secara rinci. Biasanya pelanggan seperti ini bisa merepotkan apa lagi
pertanyaan yang terlalu banyak membuat waktu yang dibutuhkan banyak
juga.
3. Menggolongkan pelanggan yang sudah bertransaksi
ke dalam 2 (dua) kelompok yaitu:
a. Pelanggan atau nasabah
Artinya, orang yang sudah menjadi pelanggan selama bertahun-tahun karena
alasan yang mereka punya. Dan loyalitas dari pelanggan tidak perlu diragukan
lagi karena mereka sudah tau bagaiman pelayanan di perusahaan kita.
b. Pelanggan atau nasabah sekunder
Yaitu, pelanggan yang mungkin baru pertama kali atau jarang melakukan
transaksi di perusahaan kita, tetapi tetap harus diberikan pelayanan yang baik
juga.
D. Ringkasan
Sifat-sifat pelanggan adalah tingkah laku, kebiasaan atau tata cara yang
ditunjukkan pada saat berhubungan dengan orang lain.
Berikut ini sifat-sifat pelanggan yang harus dikenal agar mampu
memberikan pelayanan yang baik yaitu:
1. Pelanggan Atau Nasabah Dianggap Sebagai Raja.
2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya.
3. Tidak mau didebat atau tidak mau disinggung
4. Pelangan atau nasabah mau diperhatikan.
Sifat pelanggan harus diperhatikan agar kita bisa menentukan sifat dalam
melayani pelanggan. Karena sifat pelanggan yang berbeda tentu pelayanan
yang diberikan juga berbeda, tetapi tetap harus menghormati pelanggan,
karena pelanggan adalah raja.
E. Soal untuk Diskusi
1. pentingnya bagi perusahaan.
2. Uraikan jenis-jenis sifat pelanggan arau nasabah yang Anda ketahui
secara lengkap.
3. Jelaskan secara lengkap maksud dari pelanggan atau nasabah mau
dianggap sebagai raja dengan contoh yang nyata.
4. Uraikan cara-cara memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah atau
pelanggan, sesuai dengan sifat-sifat pelanggan.
5. Bolehkah kita berdebat dengan pelanggan atau nasabah? Kemukakan
alasan Anda?
6. Uraikan bagaimana sikap kita dalam memerhatikan pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas dan senang.
7. Jelaskan alasan Jelaskan pengertian sifat-sifat pelanggan dan di mana
letak nilai Anda mengapa pelanggan pada dasarnya senang dipuji atau
disanjung oleh kita.
8. Jelaskan cara-cara memuji pelanggan atau nasabah serta manfaat apa
yang diperoleh dengan memuji pelanggan tersebut.
9. Haruskah seorang karyawan selalu menuruti keinginan masabah
sekalipun keterlaluan.
10. Jelaskan mengapa pelanggan diangap sebagai sumber pendapatan
perusahaan
BAB 6 SEBAB-SEBAB PELANGGAN KABUR
Setelah Memelajari Bab Ini Anda Diharapkan Mampu untuk:
1. Menjelaskan Pengertian Pelanggan Kabur.
2. Menguraikan Sebab-sebab Pelanggan Kabur
3. Menjelaskan Dengan Contoh Pelayanan yang Tidak Memuaskan.
4. Menguraikan Karyawan yang Ingkar Janji dan Tidak Tepat Waktu Serta
Sebaiknya Lakukan Tindakan Apa Terhadapnya.
5. Menyelaskan Cara-cara Membuat Pelanggan Betah.
6. Menggambarkan Seluruh Isi Bab Ini dan Sekaligus Mampu untuk
Mendiskusikannya.
A. Pengertian Pelanggan Kabur
Dalam setiap waktunya, pihak perusahaan selalu melihat apa saja yang
terjadi di dalam perusahaan, baik pada karyawan maupun pelanggan.
Transaksi pada pelanggan juga selalu diperhatikan, dan apabila tidak terjadi
transaksi juga diperhatikan. Atau hal-hal yang membuat pelanggan kabur.
Pelanggan kabur artinya, pelanggan tidak jadi melakukan transaksi kepada
perusahaan kita dikarenakan beberapa hal yang menurut mereka tidak sesuai.
Misalnya saja pada pelayanan yang diberikan kurang memusaskan. Maka
pihak manajemen harus memperhatikan hal ini agar bisa memperbaiki
system yang ada di perusahaan agar terhindar dari hal tersebut.
Karena hal tersebut, pihak manajemen harus mencari solusi sebaik
mungkin untuk menghidari hal-hal tersebut akan terjadi lagi. Seperti
melakukan riset tentang apa yang menjadi alasan pelanggan menjadi kabur.
B. Sebab-sebab Pelanggan Kabur
Karena ada hal-hal yang membuat pelanggan kabur, pihak managemen pasti
memperhatikan sebab-sebabnya, seperti:
1. Pelayanan yang tidak memuaskan
Artinya, pelanggan merasa pelayanan yang diberikan itu kurang. Mungkin,
pelayan tidak ramah kepada pelanggan, atau pelayan bersikap tidak sopan
kepada pelanggan. Untuk itu makanya pelayanan dari perusahaan harus
diperhatikan agar tidak membuat pelanggan tidak menyukai pelayanan kita.
2.Produk yang Tidak Baik dan Tidak Lengkap
Ini bisa menjadi alasan juga karena pelangan merasa produk yang ada di
perusahaan tersebut kurang lengkap atau tidak baik. Dan mereka juga merasa
kalau di perusahaan lain ada yang lebih baik produknya. Artinya perusahaan
harus bisa sebaik mungkin untuk menawarkan produk dengan kualitas dan
jaminan yang baik.
3. Ingkar janji dan Tidak Tepat Waktu
Hal ini juga bisa menjadi penyebab pelanggan kabur, karena mereka
merasa sudah membuat waktu yang tepat tetapi pemberi layanan malah tidak
bisa tepat waktu. Apalagi bagi pelanggan yang selalu merasa kalau waktu itu
sangat berharga. Jadi pelayan harus bisa tepat waktu dan jangan ingkar janji.
4. Biaya yang Relatif Mahal
Biaya juga merupakan hal yang paling dipertimbangkan oleh pelanggan.
Bila biaya yang dibayarkan lebih mahal tentu pelanggan tidak akan mau,
apalagi bila dikenakan biaya lainnya. Jadi sebagai perusahaan harus bisa
memberikan biaya yang sesuai dengan produk ataupun layanan yang akan di
dapat oleh pelanggan.
5. Lokasi Sulit Dijangkau
Pelanggan akan lebih senang apabila lokasi yang dituju sangat mudah
untuk dijangkau, jadi apabila lokasi perusahaan susah dijangkau pelanggan
akan memilih untuk mencari tempat lain. Makanya, lokasi juga harus
diperhatikan agar lokasinya ditempatkan sebaik mungkin.
Semua aspek tersebut haruslah diperhatikan oleh perusahaan tanpa
terkecuali, agar pelanggan bisa merasa nyaman dan akan senang untuk
melakukan transaksi dei perusahaan kita.
C. Cara-cara Membuat Pelanggan Betah
Agar pelanggan tidak akan kabur dari perusahaan kita dan memilih
perusahaan lain, maka diperlukan cara agar mereka bisa betah. Betah artinya
pelanggan merasa aman dan nyaman saat melakukan transaksi dengan
perusahaan kita. Cara yang harus dilakukan yaitu,
1. Karyawan Harus Menarik
Artinya, dalam melakukan pelayanan dengan pelanggan, pelayan harus
terlihat menarik seperti pada cara berpakaian. Harus semenarik mungkin
tetapi tetap sopan.
2. Cepat Tanggap
Artinya, pelayan harus cepat dan tangap untuk melayani pelanggan. Misalnya
cepat saat akan memberikan solusi kepada pelanggan.
3. Ruang Tunggu
Karena banyaknya pelanggan tentu akan membuat pelanggan lain akan
menunggu giliran. Itu lah alasan mengapa ruang tunggu perlu dibutuhkan, dan
ruang tunggunya juga harus dibuat senyaman mungkin dan juga rapi serta
bersih. Agar pelanggan bisa merasa nyaman saat menunggu.
4. Brosur dan Majalah yang Tersedia Lengkap
Biasanya orang memperoleh informasi bisa berupa brosur, itu sebabnya
mengapa diperlukan brosur yang menarik di perusahaan apalagi kalau
brosurnya berisi informasi lengkap. Dan di ruang tunggu juga bisa diletakkan
majalah agar pelanggan tidak jenuh saat menunggu.
5. Keragaman dan Kelengkapan Produk
Produk yang di sediakan perusahaan harus lah beragam dan lengkap, agar
pelanggan bisa melihat produk lebih banyak lagi dan tidak perlu mencari
perusahaan lain untuk mendapatkan produk yang mereka inginkan.
D. Ringkasan
Pelanggan kabur artinya, pelanggan tidak jadi melakukan transaksi kepada
perusahaan kita dikarenakan beberapa hal yang menurut mereka tidak sesuai.
Sebab-sebab pelanggan kabur yaitu,
1. Pelayanan yang diperoleh kurang memuaskan.
2. Produk yang ada tidak lengkap
3. Pelayan yang ingkar janji atau tidak tepat waktu
4. Biaya yang lebih mahal
5. Lokasi perusahaan yang sulit dijangkau
Cara yang bisa dilakukan agar pelanggan tidak kabur :
1. Karyawan harus terlihat menarik
2. Cepat tanggap dalam melayani pelanggan
3. Ruang tunggu
4. Disediakan brosur atau majalah
5. Keragaman dan kelengkapan produk
E. Soal untuk Diskusi
1.Jelaskan secara lengkap pengertian pelanggan 2 melarikan diri dari
perusahaan kita.
2.Uraikan secara lengkap sebab-sebab pe perlu dengan contoh yang nyata.
3.Jelaskan secara lengkap pengertian bagaimana memberikan pelayanan yang
tau nasabah kabur atau langgan atau nasabah kabur, bila pelayanan yang
tidak memuaskan dan baik.
4. Uraikan alas an mengapa prouduk yang tidak baik dapat menyebabkan
pelanggan meninggalkan perusahaan, berikan contohnya.
5. Jelaskan dengan alasan yang tepat mengapa apbila petugas mengunginkan
janji kepada pelanggan dapat kabur.
6. Uraikan denyan alasan yang tepat bayaimana masalah biaya dam
menyebabkan pelanyyan meninggalkan perusahaan.
7.Jelaskan dengan alasan yang tepat menyapa apabila petugas mengngu, Janji
pelanggan dapat kabur.
8. Berikan komentar saudara menyapa perusahaan harus menyedisua produk
atau jasa yang lenykap pada suatu lokasi perusahaan.
9. Apakah faktor ruang tunggu dan ruang tamu dapat memengaruk pelanyyan
dalam berhubunyan dengan perusahaan, kemukakan siua saudara.
10. Jelaskan apakah faktor lokasi Juga akan memengaruhi pelanggan, berikan
komentar denyan alasan yang tepat.
BAB 7 SIKAP MELAYANI PELANGGAN
Setelah Mempelajari Bab Ini Anda Diharapkan Mampu Untuk:
1. Menjelaskan Pengertian Sikap Melayani Pelangan.
2. Menjelaskan Latar Belakang Mengapa Perlu Sikap dalm Melayani
Pelanggan.
3. Menguraikan Bagaimana Seharusnya Sikap dalm Melayani Pelanggan.
4. Menjelaskan Jenis Pelanggan.
5. Menguraikan Larangan Bersikap dalam Melayani Pelanggan.
6. Menjelaskan Sikap Kita Berhubungan dengan Pelanggan.
7. Menggambarakan Seluruh Isi Bab Ini dan Sekaligus Mampu Untuk
Mendiskusikannya.
A. PENDAHULUAN
Dalam melayani pelanggan, tentu sikap yang ditunjukkan oleh pemberi
layanan akan berbeda-beda, yang tak jarang membuat perusahaan kerepotan
karena tidak sebandingnya pelayanan dan pelanggan. Pelanggan biasanya
menginginkan pelayanan yang cepat dan mudah dimengerti dengan cepat
pula, hal ini lah yang membuat perusahaan kadang harus mengeluarkan usaha
secara maksimal agar semua pelanggan bisa dilayani dengan baik.
Karena hal-hal tersebut terkadang hal sepele bisa menjadi masalah bagi
pelanggan karena kurangnya perhatian yang diberikan oleh pemberi layanan
yang tanpa sengaja melakukannya karena banyaknya pelanggan yang harus
dilayani.
Maka diperlukan pengertian pada pemberi layanan untuk menghadapi
pelanggan. Jenis pelanggan biasanya ada dua golongan yaitu:
1. Memiliki sikap yang sabar, dan tidak mudah emosi.
2. Yang ingin dilayani dengan cepat, mudah emosi serta tidak sabaran.
Karena itu, Karyawan atau pemberi layanan harus bisa menempatkan
dirinya dengan baik untuk menghadapi sikap pelanggan yang berbeda-beda
tersebut. Agar bisa memahami sikap pelanggan yang sudah ada dan bisa
menempatkan diri dengan baik dalam memberikan layanan.
Misalnya saja pada pelanggan yang pertama, maka sebagai Karyawan bisa
memberika sikap yang ramah dan tetap hormat, karena mereka cenderung
menyukai situasi yang tenang dan mematuhi aturan yang sudah ada.
Sedangkan pada pelanggan yang kedua, sebagai Karyawan atau pemberi
layanan harus bisa lebih ekstra lagi dalam memberikan pelayanan. Kita harus
bisa kebih tegas dan tidak perlu banyak bicara agar mengurangi kemungkinan
pelanggan jadi emosi, tetapi tetap harus hormat.
Maka, karena berbedanya sikap pelanggan, tentu pelayanan yang diberikan
akan beda pula, tetapi tetap harus hormat sebab pelanggan adalah kunci bagi
perusahaan. Tetapi terkadang karena faktor kelelahan bisa menjadi
perubahan sikap pada karyawan namun, sebagai karyawan tentu kita tetap
harus bisa menunjukkan sikap sebaik mungkin kepada pelanggan dan tetap
harus bisa menjaga konsistensi diri dalam melayani pelanggan.
B. Pengertian Sikap Melayani Pelanggan.
Sikap melayani pelanggan artinya kita harus bisa menunjukkan
gerakan anggota tubuh yang baik dan sopan dalam melayani
pelanggan dengan sebaik mungkin. Dalam melayani pelanggan
biasanya karyawan melakukannya dengan naluri yang memang
sudah ada dalam dirinya.
Sikap karyawan dalam melayani pelanggan dengan anggota
tubuhnya yaitu:
1. Gerakan Anggota Tubuh.
Dalam melayani Pelanggan Karyawan tidak boleh menunjukkan atau
menggerakkan anggota tubuh secara berlebihan. Misalnya, jangan
menggerakkan anggota tubuhnya atau memakai pakaian yang bisa membuat
pelanggan risih atau tidak nyaman. Dalam menggerakkan anggota tubuh juga
jangan berlebihan dan sebaiknya dihindari.
2. Gerakan Tangan.
Dalam memberika pelayanan pada pelanggan hendaklah karyawan
menggunakan tangan kanan dan jangan dengan tangan kiri, sebab dirasa
kurang sopan. Serta jangan menunjukkan gerakan tangan yang salah yang bisa
menunjukkan kesan memerintah.
3. Tatapan Mata.
Dalam menatap pelanggan haruslah diperhatikan juga, jangan memandang
kearah sensitf pelanggan misalnya bibir atau dada (pada perempuan)
pelanggan karena hal tersebut tidak sopan. Tetapi tataplah ke mata pelanggan
agar kesan baik dan memperhatikan kita tampak.
4. Langkah Kaki.
Posisi kaki kita sebagai karyawan juga harus diperhatikan, misalnya jangan
membuka kaki terlalu lebar, atau menyila kaki dengan posisi yang tinggi
karena bisa memberi kesan kita lebih hebat dari pada pelanggan.
5. Gerak-gerik Mulut.
Saat berbicara hendaklah memperhatikan agar saat berbicara ludah karyawan
tidak muncrat dan mengenai pelanggan. Serta aroma mulut kita juga harus
diperhatikan agar tetap segar. Saat berbicara gerakan mulut juga diperhatikan
agar tidak terlihat tidak sopan atau menyeringai. Tetap harus menunjukkan
gerakan mulut yang sopan.
6. Mimik Wajah.
Karyawan harus sebisa mungkin menunjukkan ekspresi yang menyenangkan
kepada pelanggan agar pelanggan juga merasa nyaman saat berbicara kepada
kita. Harus dihindari ekspresi yang terlihat marah,sedih,tidak suka atau
ekspresi lain yang bisa membuat pelanggan tidak nyaman.
7. Gerakan Hidung.
Apabila ada pelanggan yang mungkin aroma tubuhnya kurang sedap, jangan
sekali-kali karyawan menutup hidungnya di depan pelanggan karena mereka
bisa tersinggung. Tetapi coba atur posisi yang mungkin sedikit jauh tapi tetap
diperhatikan agar pelanggan tidak meresa tersinggung.
Setiap sikap diatas haruslah dilakukan oleh karyawan, tanpa terkecuali.
Walaupun ada dari salah satunya yang mungkin tidak disukai, tetapi haruslah
tetap menjaga keadaan pelanggan agar tidak tersinggung dengan karyawan.
C. Jenis Pelanggan.
Karena perbedaan sikap pelanggan, biasanya perusahaan mengelompokkan
pelanggan ke beberapa kriteria kelompok agar memudahkan perusahaan
dalam menentukan strategi menarik bagi para pelanggan.
Dalam kelompok tersebut biasanya pelanggan dibagi menjadi tiga
kelompok besar yaitu:
1. Pelanggan Baru
Artinya pelanggan yang baru pertama kali datang ke perusahaan kita yang
bisa saja kedatangannya hanya untuk mendapatkan informasi atau langsung
melakukan transaksi. Dan apabila pelanggan melihat pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan sangat baik maka aka nada kemungkinan
pelanggan tersebut akan melakukan transaksi, tetapi kalau hanya datang
untuk mendapatkan informasi maka mereka disebut calon pelanggan.
2. Pelanggan Biasa (Sekunder)
Pelanggan biasa yaitu, pelanggan yang sudah biasa datang atau melakukan
transaksi pada perusahaan, walau tidak sering. Namun perusahaan harus bisa
tetap baik dalam melayani mereka dan memberikan penawaran yang baik
seperti memberikan potongan harga agar pelanggan ini bisa terus melakukan
transaksi sampai ke waktu yang akan datang.
3. Pelanggan Utama (Primer)
Pelanggan ini artinya pelanggan yang sudah rutin melakukan transaksi
dengan perusahaan kita. Dan mereka biasanya menjadikan perusahaan kita
nomor satu dalam berbisnis karena pelanggan ini menjadikan kita sebagai
pelaku utama dalam melakukan transaksi. Pelanggan utama loyalitasnya
sudah tidak perlu diragukan lagi dan karyawan juga harus tetap memupuk itu
agar terjalin hubungan yang baik.
Keuntungan lain untuk mengelompokkan nasabah atau pelanggan yaitu,
dalam menunjukkan sikap bagi para pelanggan. Seperti pada pelanggan utama
maka karyawan sudah tau harus bersikap seperti apa karena sudah
mengenalnya. Tetapi pada pelanggan baru maka karyawan akan lebih berhati-
hati karena belum mengenal dengan baik.
Sikap karyawan dalam berhubungan dengan pelanggan dapat dibedakan
menjadi dua yaitu:
1. Berhubungan Langsung
Berhubungan langsung disini artinya, saat karyawan bertatap muka langsung
dengan pelanggan. Dampak positifnya yaitu karyawan dan pelanggan dapat
merasakan langsung sikap yang ditunjukkan baik pada karyawan ataupun
pelanggan dan bisa saling menilai. Sedangkan dampak negatifnya yaitu respon
pelanggan yang biasanya sangat cepat terkhusus pada hal-hal yang mungkin
tidak disukai.
2. Berhubungan Tidak Langsung
Yaitu, antara pelanggan dan karyawan tidak melakukan pertemuan secara
tatap muka, biasanya dilakukan via telephone, atau melalui jaringan internet
berupa kritik dan saran yang disampaikan secara online. Hubungan seperti ini
biasanya dilakukan dengan menggunakan teknologi seperti telepon. Yang
harus diperhatikan dalam melakukan hubungan ini yaitu saat melalui telepon
nada suara kita harus sebaik mungkin, atau apabila melalui iklan yang
dipasang di internet harus lah diperhatikan agar tidak salah menyebarkan
iklan atau informasi.
Pada dasarnya dalam menunjukkan sikap, karyawan haruslah
menunjukkan sikap yang sama pada semua pelanggan, yang membedakan
hanyalah cara awalnya. Misalnya pada pelanggan baru haruslah berhati-hati
karena kita belum tau bagaimana sikap dari nasabah kita tersebut. Sedangkan
pada pelanggan primer atau sekunder tentu berbeda karena sudah saling
mengenal. Pada intinya karyawan harus menunjukkan sikap ramah dan
hormat pada pelanggan atau nasabah.
D. Sikap Melayani Pelanggan
Agar pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan karyawan, maka
karyawan haruslah memperhatikan sikap yang akan ditunjukkan dalam
menghadapi nasabah atau pelanggan.
Berikut sikap yang harus diperhatikan karyawan dalam melayani seluruh
pelanggan yaitu,
1. Beri kesempatan Pelanggan/Nasabah untuk
berbicara.
Yang mana artinya karyawan harus mengizinkan pelanggan untuk
menyampaikan keinginannya terlebih dahulu. Dan sebagai karyawan haruslah
menyimak dan mendengarkan dengan baik apa yang disampaikan oleh
pelanggan. Serta karyawan harus bisa memahami keinginan dan kebutuhan
dari pelanggan tersebut. Dan selain mendengarkan alangkah baiknya
karyawan mencatat poin-poin penting dari pelanggan tadi agar pelanggan
tidak harus repot mengulang pembicaraannya kembali.
2. Dengarkan Baik-baik
Pada saat pelanggan mengemukakan pendapat atau menyampaikan
keinginannya pelanggan haruslah mendengarkan dengan baik setiap
perkataan dari pelanggan tersebut. Apabila karyawan memperhatikan
pelanggan dengan baik, maka pelanggan akan merasa dihargai dan
didengarkan dengan baik pula.
3. Jangan Menyela Pembicaraan
Saat pelanggan mengemukakan keinginannya atau pendapatnya jangan
sekali-kali karyawan menyela pembicaraan pelanggan karena hal ini dianggap
kurang sopan serta bisa merusak konsentrasi pelanggan dalam
mengemukakan pendapatnya.
4. Ajukan Pertanyaan Setelah Nasabah Selesai Bicara
Apabila nasabah sudah mengemukakan semua keinginannya maka inilah
kesempatan karyawan untuk menanyakan pertanyaan terkait beberapa hal
yang ingin ditanyakan. Dan usahakan untuk menanyakan pertanyaan yang
penting terlebih dahulu dengan menggunakan kata-kata yang sopan pula.
5. Jangan Marah dan Mudah Tersinggung
Sifat-sifat pelanggan tentu berbeda-beda yang terkadang bisa menyulut
emosi. Tetapi sebagai karyawan haruslah bisa menjaga emosinya agar tidak
memancing emosi yang lebih lagi dari pelanggan.
6. Jangan Mendebat Pelanggan atau Nasabah
Terkadang karyawan ada di posisi dimana situasi pelanggan dan
perusahaan tidak sesuai, tapi jangan sekali-kali untuk mendebat pelanggan.
Apabila ada ada hal yang kurang disetujui oleh pelanggan maka karyawan
haruslah memberikan pengertian atau penjelasan yang baik pada pelanggan.
7. Jaga Sikap Sopan, Ramah, dan Selalu Berlaku Tenang
Saat melayani pelanggan sebagai karyawan harus lah tetap menjaga
sikapnya agar selalu terlihat sopan dan ramah. Serta saat menghadapi
pelanggan yang mungkin sedikit menyulut emosi karyawan harus lah selalu
berlaku tenang agar tidak menimbulkkan masalah dengan pelanggan.
8. Jangan Menangani Hal-Hal yang Bukan Pekerjaannya
Janganlah karyawan sesekali mengerjakan pekerjaan yang bukan
bidangnya dan jangan memaksakan hal tersebut yang nantinya hanya
menyebabkan masalah. Apabila itu bukan wewenangnya janganlah sesekali
untuk melakukannya, tetapi berikanlah itu pada karyawan yang memang
mengerjakan pekerjaan tersebut.
9. Tunjukkan Sikap Perhatian dan Sikap Ingin
Membantu
Dalam memberikan sikap karyawan haruslah menjukkan sikap perhatian
dan ingin membantu sebab pelanggan datang ke kita karena membutuhkan
penyelesaian dari masalah yang mereka punya.
10. Jangan Memandang Berlebihan
Saat berhadapat dengan pelanggan, karyawan haruslah memandang
seperti pada adanya. Jangan sesekali memandang berlebihan yang akan
membuat pelanggan menjadi kurang nyaman dan risih.
Jika karyawan melakukan hal-hal tersebut maka, pelanggan dan karyawan
sama-sama bisa membentuk sikap yang senang dan tenang. Pelanggan akan
merasa senang juga saat menyari solusi dari permasalahanya. Hendaklah
karyawan menguasai semua sikap tersebut agar tercipta suasana yang
tentram antar karyawan dan pelanggan.
E. Ringkasan
Sikap pelanggan yang berbeda-beda membuat pelayan harus bisa
menempatkan sikap yang tepat pada pelanggan. Tetapi tetap harus dengan
cara yang baik dan sopan. Sikap melayani pelanggan artinya kita harus bisa
menunjukkan gerakan anggota tubuh yang baik dan sopan dalam melayani
pelanggan dengan sebaik mungkin.
Sikap pelanggan dalam menghadapi pelanggan diantaranya yaitu, harus
memperhatikan
1. Gerakan anggota tubuh – yang diperlihatkan oleh pelayan agar tidak
berlebihan.
2. Gerakan Tangan – harus sebaik mungkin, jangan menimbulkan kesan
menyuruh dengan tangan.
3. Tatapan Mata – tatapan mata harus difokuskan kepada mata pelanggan,
agar menimbulkan kesan memperhatikan.
4. Langkah Kaki – artinya posisi kaki kita harus diperhatikan jangan sampai
menunjukkan sikap tidak sopan.
5. Gerak-gerik Mulut – saat berbicara harus diperhatikan jangan sampai saat
berbicara ludah pelayan muncrat dan mengenai pelanggan
6. Mimik Wajah – perhatikan mimik wajah agar terlihat seramah mungkin.
7. Gerakan Hidung – apabila aroma dari pelanggan kurang sedap, jangan
sampai menunjukkan sikap yang bisa menyinggung pelanggan.
Kelompok pelanggan biasanya dikelompokkan menjadi: Pelanggan Baru,
Pelanggan Biasa (sekunder) dan Pelanggan Utama atau (Primer).
Sikap melayani pelanggan yang harus diperhatikan yaitu:
1. Beri kesempatan pelanggan untuk berbicara terlebih dahulu.
2. Dengarkan dengan baik saat pelanggan berbicara.
3. Jangan menyela pembicaraan pelanggan.
4. Ajukan pertanyaan ketika pelanggan telah selesai berbicara.
5. Jangan marah atau mudah tersinggung terhadap pelanggan.
6. Jangan mendebat pelanggan.
7. Jaga sikap sopan,ramah dan selalu berlaku tenang kepada pelanggan.
8. Jangan menangani hal yang bukan pekerjaan kita.
9. Tunjukkan sikap perhatian dan ingin membantu pelanggan.
F. Soal untuk Diskusi
1. Jelaskan pengertian sikap dalam melayani pelanggan dan kemukakan di
mana letak nilai pentingnya bagi perusahaan.
2. Uraikan sikap-sikap dalam melayani pelanggan secara lengkap, bila perlu
dengan contoh.
3. Jelaskan maksud dari memberikan kesempatan kepada pelanggan
berbicara lebih dulu dan tujuannya untuk apa.
4. Uraikan bagaimana cara mengajukan pertanyaan dengan pelanggan atau
pelanggan dan bolehkan memotong pembicaraan.
5. Uraikan apa akibatnya bila petugas cepat marah dan tersinggung dan
bagaimana caranya kita menyikapinya.
6. Jelaskan bagaimana caranya sikap ingin selalu membantu pelanggan atau
nasabah.
7. Uraikan bagaimana akibatnya jika petugas menyela atau mendebat
pembicaraan pelanggan atau nasabah.
8. Jelaskan jenis-jenis atau kelompok pelanggan yang Anda ketahui secara
lengkap.
9. Uraikan maksud dan tujuan dari mendengarkan dengan baik jika pelanggan
sedang bicara atau menjelaskan persoalannya.
10. Jelaskan dengan contoh sikap ingin selalu membantu atau menolong
pelanggan yang meminta bantuan.
BAB 8 PENGERTIAN ETIKET PELANGGAN
Setelah Mempelajari Bab Ini Anda Diharpkan Mampu untuk:
1. Menjelaskan Pengertian Etiket.
2. Menguraikan Cara Berpenampilan dan Cara Berpakaian.
3. Menjelaskan Ketentuan yang Diatur dalam Etiket Secara Umum.
4. Menguraikan Secara Umum Etiket Pelayanan yang dapat Diberikan oleh
Karyawan.
5. Menjelaskan Tindakan Apa Saja yang Dilakukan Bila Ingin Menyuruh.
6. Menggambarkan Seluruh Isi Bab Ini Sekaligus Mampu untuk
Mendiskusikannya.
A. Pengertian Etiket
Saat karyawan dan pelanggan saling berkomunikasi haruslah tercipta
hubungan yang baik dan sebisa mungkin menghindari hal-hal yang bisa
membuat pelangan merasa kurang nyaman dan emosi. Dalam melakukan hal
tersebut tentulah kita harus bisa menunjukkan etiket-etiket yang baik.
Arti etiket atau etika adalah tata cara kita menunjukkan sikap kita kepada
orang lain. Tata cara masing-masing manusia tentu berbeda apalagi dengan
latar belakang manusia yang berbeda-beda. Etiket biasanya sudah tertanam
pada diri manusia sedari awal, yang mana etiket digunakan pada situasi yang
berbeda pula dengan tetap memperhatikan etiket yang baik tersebut.
Etiket biasanya menunjukkan perilaku yang baik dan sopan, teteapi tak
jarang masih banyak masyarakat yang tidak menggunakan etiket dengan baik
yang terkadang bisa menimbulkan masalah dan sanksi sosial. Etiket
digunakan untuk menciptakan suasana yang aman dan tentram pada
lingkungan masyarakat.
Dalam pelayanan pun etiket karyawan harus diperhatikan agar tidak
menimbulkan kesalapahaman antara karyawan dan pelanggan. Ada beberapa
etiket yang harus diperhatikan oleh karyawan misalnya saja pada cara
berpakaian, berkomunikasi dan lainnya.
B. Etiket Pelayanan
Etiket Pelayanan artinya tata cara kita berhubungan dengan pelanggan.
Saat melakukan tata cara tersebut tentulah harus memperhatikan segala
aspek agar pelanggan bisa merasa senang dan nyaman saat melakukan
komunkasi atau hubungan dengan karyawan.
Agar menghindari hal-hal yang bisa membuat pelanggan tidak nyaman,
karyawan haruslah memperhatikan komponen-komponen etiket yang ada.
Ketentuan yang diatur dalam etiket pelayanan yaitu,
1. Sikap dan Perilaku
Pelanggan sering kali memperhatikan karyawan dalam memberikan
pelayanan kepada mereka, jadi sebagai karyawan kita haruslah
memperhatikan sikap dan perilaku kita dalam memberikan pelayanan. Sikap
dan Perilaku karyawan harus diperhatikan agar tidak menimbulkan
kesalapahaman dan pelanggan bisa merasa bahwa karyawan memang ingin
membantu mereka.
2. Penampilan
Penampilan karyawan haruslah selalu dilihat mulai dari cara berpakaian,
gerak-gerik, berbicara, sikap kepada pelanggan yang bisa membuat pelanggan
terkesan. Penampilan karyawan haruslah dipertahankan dari jam mulai
bekerja sampai berakhir agar menimbulkan kesan baik kepada pelanggan.
Jika karyawan berpenampilan dengan baik tentu pelanggan akan merasa
senang untuk berkomunikasi dengan kita, serta karyawan bisa terlihat lebih
berwibawa saat melakukan pelayanan kepada pelanggan.
3. Cara Berpakaian
Cara berpakaian karyawan juga harus diperhatikan, mulai dari baju, celana,
sepatu dan aksesoris lainnya. Dalam berakaian haruslah menggunakan
sesuatu yang sopan dan tidak berlebihan agar menimbulkan kesan yang baik
kepada pelanggan.
4. Cara Berbicara
Artinya cara kita berkomunikasi dengan pelanggan baik saat bertatap muka
ataupun melalui telepon haruslah selalu diperhatikan. Saat berbicara
karyawan haruslah memperhatikan setiap bahasa yang digunakan dan nada
bicara jangan sampai menimbulkan kesan tidak sopan saat berbicara dengan
pelanggan.
5. Gerak-gerik
Gerak-gerik juga harus diperhatikan karena meliputi cara pandang, gerakan
tangan serta gerakan anggota tubuh yang lainnya. Saat bergerak karyawan
haruslah memperhatikan, jangan sampai membuat pelanggan merasa tidak
nyaman dengan karyawan atau menimbulkan gerakan yang kurang sopan.
Dalam gerak-gerik mimik wajah karyawan juga harus diperhatikan buat
semenyenangkan mungkin jangan menunjukkan mimik wajah yang tidak
senang. Pandangan mata juga kita fokuskan kepada mata pelanggan, jangan
menatap ke arah sensitive pelanggan karena ini dianggap kurang sopan.
6. Cara Bertanya
Sikap pelanggan berbeda-beda, tentu saat mengemukakan keinginannya
berbeda pula, ada pelanggan yang banyak berbicara dan ada yang pendiam.
Dalam hal ini karyawan haruslah bisa menempatkan posisinya apabila ingin
menanyakan pertanyaan dengan sebaik mungkin.
Apabila pelanggan kita terkesan diam, maka kita sebagai karyawan harus
bisa sebaik mungkin menanyakan pertanyaan yang bisa membuat pelangan
kita berbicara. Sedangkan pada pelanggan yang terkesan lebih banyak
berbicara maka sebagai karyawan harus lah lebih banyak mendengarkan dan
memperhatikan.
Semua etiket diatas haruslah diperhatikan oleh Karyawan agar bisa
menciptakan suasana yang aman bagi pelanggan serta tidak akan
menimbulkan kesalapahaman pada pelanggan.
C. Tata Cara dalam Etiket Pelayanan
Saat akan memberikan pelayanan kepada pelanggan haruslah karyawan
memperhatikan tata cara dalam etiket pelayanan tersebut. Beberapa tata cara
etiket yang harus diperhatikan karyawan yaitu,
1. Mengucapkan Salam
Saat bertemu dengan pelanggan, berilah salam yang baik kepada mereka
seperti “selamat pagi Bapak/Ibu…” atau dengan memberikan salam lainnya
dengan sopan. Memberikan salam artinya karyawan menghormati pelanggan
yang datang, maka karyawan akan merasa senang, dan dengan mengucapkan
salam bisa mencairkan suasana antara pelanggan dan karyawan terutama
yang baru pertama kali bertemu.
2. Mempersilahkan Tamu
Setelah tadi mengucapkan salam sebagai awalan, lalu dilanjutkan dengan
mempersilahkan tamu untuk duduk. Dan apabila masih ada beberapa
pekerjaan yang belum terselesaikan minta maaf dan izinlah terlebih dahulu
kepada pelanggan agar pelanggan tidak bingung karena tidak kunjung diberi
pelayanan.
Dalam memberikan salam dan juga mempersilahkan tamu untuk duduk
harus lah dilakukan dengan sebaik dan sesopan mungkin agar terkesan baik
dilihat oleh tamu.
3. Bertanya Tentang Keperluan Nasabah
Setelah memberi salam dan pelanggan telah duduk, sebagai karyawan
haruslah menanyakan apa keperluan pelanggan dengan ramah dan sopan.
Dan untuk memberika kesan lebih baik juga sebelum bertanya boleh
menanyakan bagaimana kabar pelanggan terlebih dahulu.
4. Bila Ingin Menyuruh
Terkadang ada beberapa hal yang memang harus kita minta kepada
pelanggan. Misalnya minta tolong menujukkan tanda pengenal atau mengisi
formulir. Dalam hal ini karyawan harus memintanya dengan baik, jangan
terkesan menyuruh sekali dan awali dengan kata “Maaf…” agar menimbulkan
kesan baik.
5. Pada Saat Urusan Selesai
Saat urusan pelanggan telah selesai ucapkan lah kata “Terima Kasih” agar
memberi kesan bahwa kita menghargai kedatangan pelanggan tersebut.
karena apabila pelanggan merasa senang dengan pelayanan kita maka akan
ada kemungkinan pelanggan akan datang lagi untuk melakukan transaksi.
Dari kelima poin diatas tampaknya sangat mudah untuk dilakukan. Namun,
dalam prakteknya akan berbeda karena karyawan diminta untuk selalu
menunjukkan kesan baik kepada pelanggan, walaupun mungkin ada
pelanggan yang memiliki tingkat emosi yang tinggi. Makanya, lebih baik
sebelum melayani pelanggan secara langsung, lebih baik karyawan diberi
pelatihan lebih dulu.
D. Ringkasan
Dalam artiannya, etiket atau etika adalah tata cara kita menunjukkan sikap
kita kepada orang lain. Etika sangat diperlukan agar memberikan kesan baik
kepada orang lain.
Etiket pelayanan yang harus diperhatikan oleh pemberi layanan
diantaranya:
1. Sikap dan Perilaku
Harus memperhatikan sikap dan perilaku yang akan ditunjukkan kepada
pelanggan.
2. Penampilan
Penampilan harus tetap dijaga sebaik mungkin dan sesopan mungkin.
3. Cara Berpakaian
Berpakaian pun harus diperhatikan, dan usahakan berpakaian tertutup agar
tidak menimbulkan kesan lain.
4. Cara Berbicara
Berbicara dengan pelanggan juga harus diperhatikan dari bahasa yang
digunakan dan juga nada bicara harus sopan.
5. Gerak-gerik
Saat bergerak haruslah diperhatikan juga jangan sampai menimbulkan gerak
yang berlebihan.
6. Cara Bertanya
Bertanyalah dengan pertanyaan yang penting terlebih dahulu dan usahakan
menjawabnya dengan baik.
Dalam menunjukkan etiket tentu ada tata caranya juga, tata cara yang harus
diperhatikan yaitu,
1. Mengucapkan Salam
Saat mengucapkan salam kepada pelanggan harus diperhatikan sebaik
mungkin agar pelanggan merasa dihargai kedatangannya.
2. Mempersilahkan tamu duduk
Setelah mengucapkan salam, persilahkan lah tamu duduk dan menunggu
sebentar apabila masih ada pelanggan yang sedang kita layani.
3. Bertanya tentang keperluan pelanggan
Saat pelanggan sudah akan kita layani, tanyakan lah dengan sopan apa yang
menjadi keperluan mereka atau apa yang mereka butuhkan.
4. Bila ingin menyuruh ucapkan kata maaf
Apabila ada beberapa yang memang bisa dilakukan oleh pelanggan seperti
mengisi formulir, ucapkanlah kata “Maaf” terlebih dahulu agar menunjukkan
sikap sopan.
5. Pada saat urusan selesai ucapkan terimakasih
Setelah semua selesai ucapkanlah terimakasih kepada pelanggan.
E. Soal untuk Diskusi
1.Jelaskan secara lengkap pengertian etiket yang Anda ketahui dan mengapa
perlu diterapkan setiap perusahaan.
2. Uraikan asal mula dikenalnya etiket serta jelaskan jalan cerita hingga
terbentuknya etiket pelayanan.
The words you are searching are inside this book. To get more targeted content, please make full-text search by clicking here.
KATA PENGANTAR-dikonversi
Discover the best professional documents and content resources in AnyFlip Document Base.
Search