KATA PENGANTAR-dikonversi

3. Uraikan pula di mana letak nilai penting etiket bagi karyawan, pelanggan
dan perusahaan itu sendiri.

4. Dalam etiket kita mengenal tentang perilaku, jelaskan bagaimana
seharusnya perilaku seseorang.

5. Jelaskan nilai penting bagi perusahaan dan karyawan arti penampilan baik
dalam sikap maupun berpakaian.

6. Jelaskan secara lengkap bagaimana cara seorang karyawan dalan
berpakaian.

7. Seorang karyawan harus pandai berbicara, Anda diminta untuk
menjelaskan bagaimana caranya berbicara menghadapi pelanggan supaya
pelanggan atau nasabah senang.

8. Uraikan apa saja yang perlu diucapkan pada saat pelanggan atau nasabah
datang atau sedang berpapasan dengan tamu yang sudah dikenal.

9. Jelaskan secara lengkap dan jelas bagaimana caranya mempersilakan
pelanggan masuk.

10. Uraikan bagaimana caranya menyuruh pelanggan atau nasabah mengisi
atau menandatangani sesuatu misalnya pengisian formulir.

11. Jelaskan bagaimana cara mengetahui keperluan pelanggan terhadap
perusahaan kita.

12. Uraikan apa yang harus dilakukan apabila pelanggan sudah selesai dengan
keperluannya.

BAB 9 Tujuan Dan Manfaat Etiket Pelayanan

Setelah Mempelajari Bab Ini Anda Diharapkan Mampu Untuk:

1. Menjelaskan Latar Belakang Perlunya Etiket Pelayanan Bagi Perusahaan.

2. Menguraikan Tujuan Etiket Pelayanan.

3. Menjelaskan Manfaat Etiket Bagi Karyawan dan Pelanggan.

4. Menguraikan Bagaimana Caranya Agar Dihormati dan Dihargai Oleh
Pelanggan.

5. Menggambarkan Seluruh Isi Bab Ini dan Sekaligus Mampu untuk
Mendiskusikannya.

A. Pendahuluan

Di dalam kehidupan kita tentu segala sesuatunya ada manfaatnya, maka
apa pun yang kita lakukan haruslah kita lakukan dengan sebaik mungkin agar
mendatangkan manfaat yang baik pula baik bagi diri kita ataupun bagi diri
orang lain. Begitu juga dalam pelayanan, sebelum terjadi kegagalan-kegagalan
yang ada haruslah kita perhatikan segala aspek yang bisa menyebabkan
kegagalan tersebut.

Etiket dalam pelayanan juga harus diperhatikan agar terhindar dari
kegagalan. Sebab pasti ada manfaat dan tujuan dari etiket itu sendiri. Tujuan
etiket pelayanan harus disusun terlebih dahulu agar bisa menyesuaikan
dengan kondisi yang akan datang.

Tujuan dibuat agar bisa menjadi acuan bagi semua orang dalam melakukan
sesuatu, serta agar mendapatkan hasil yang diinginkan. Tujuan dalam etiket
pelayanan biasanya dibuat agar para pembeli pelayanan bisa tahu apa saja
yang akan dilakukan oleh mereka.

B. Tujuan Etiket Pelayanan

Tujuan dalam etiket pelayanan biasanya dibuat oleh perusahaan agar
memberikan manfaat bagi perusahaan ataupun bagi karyawan mereka. Yang
mana manfaat tersebut bisa menambah keuntungan dan kepuasaan baik bagi
perusahaan, karyawan ataupun pelanggan.

Tujuan yang biasanya ingin dicapai oleh perusahaan yaitu,

1. Untuk Persahabatan dan Pergaulan

Artinya, apabila karyawan dan pelanggan bisa saling menunjukkan sikap
yang baik dan ramah, tentu akan menimbulkan kesan yang nyaman antar
keduanya. Yang mana hal tersebut bisa berlanjut menjadi sebuah relasi atau
pertemanan baik di dalam lingkungan pelanggan dan penjual maupun
dilingkungan luar.

Hal ini tentu akan bermanfaat bagi keduanya yang mana bisa menambah
keakraban bagi karyawan dan pembeli. Yang mana apabila hubungan
karyawan dan pelanggan semakin baik tentu segala urusan dengan
perusahaan akan semakin mudah.

2. Menyenangkan Orang Lain.

Apabila etiket yang kita tunjukkan baik, maka tentu orang lain akan senang
dan merasa lebih nyaman dengan kita. Dan tentu dengan tujuan ini juga
membuat perusahaan meresa senang juga karena pelanggan merasa senang
dengan karyawan kita.

3. Membujuk Nasabah

Membujuk pelanggan artinya merayu pelanggan dengan hal-hal tertentu.
Karena biasanya ada beberapa orang yang harus dibujuk agar bisa menjadi
pelanggan perusahaan. Yang mana apabila etiket yang kita tunjukkan baik apa
lagi saat merayu kita, maka orang akan bisa meresa tertarik menjadi
pelanggan di perusahaan tersebut.

4. Mempertahankan Pelanggan atau Nasabah

Biasanya orang bisa betah apabila etiket dan pelayanan yang dia dapat
sangat baik. Jadi apabila kita bisa menunjukkan etiket yang baik bagi
pelanggan kita tentu ini akan menjadi keuntungan bagi perusahaan.

5. Membina dan Menjaga Hubungan

Karena etiket baik yang ditunjukkan oleh karyawan tadi tentu pelanggan
akan merasa senang dan puas untuk berlangganan dengan perusahaan kita.
Yang mana kita bisa terus menjaga hubungan relasi kita ini agar lebih baik

lagi, dan pelanggan juga bisa merasa senang terus untuk berlangganan dengan
kita.

6. Berusaha Menarik Nasabah

Apabila etiket dan hubungan dengan pelanggan sudah baik tentu ini akan
menjadi keuntungan bagi perusahaan untuk menarik pelanggan. Karena
biasanya pelanggan bisa menceritakan kepuasannya dengan berlangganan
pada perusahaan kita. Yang mana ini akan membuat orang menjadi tertarik
juga untuk menjadi pelanggan juga di perusahaan kita.

C. Manfaat Etiket

Tujuan dari etiket tadi tentu akan membawa manfaat, yang mana sudah
dipertimbangkan oleh perusahaan. Manfaat-manfaat yang akan diperoleh
dengan adanya etiket pelayanan yaitu:

1. Percaya Diri

Karena sudah terbiasa dengan adanya tujuan dari pelayanan tadi, tentu
akan membuat karyawan akan merasa terbiasa pula bertemu dengan
pelanggan. Yang mana hal ini bisa menambah kepercayaan diri bagi karyawan
agar tidak malu-malu lagi bila bertemu dengan pelanggan ataupun dalam
menjual produknya. Tetapi tetap harus diperhatikan, walaupun sudah percaya
diri tetapi tidak boleh besar kepala agar tetap sopan kepada pelanggan.

2. Dihormati dan Dihargai

Karena etiket yang baik, tentu pelanggan akan merasa dilayani dengan baik
oleh karyawan. Apalagi kalau pemberi pelayan sopan kepada pelanggan, maka
pelanggan akan merasa dihormati dan pelangan juga akan bisa menghormati
kita sebagai pemberi layanan.

3. Disegani dan Disenangi

Biasanya pelanggan akan lebih senang apabila dilayani oleh pelayan yang
etiketnya bagus. Maka jika etiket kita baik tentu pelanggan akan segan dan
senang dengan pelayanan kita.

D. Ringkasan.

Tujuan etiket pelayanan yang selalu ingin dicapai oleh setiap etiket yaitu:
1. Untuk persahabatan dan pergaulan.
2. Menyenangkan orang lain.
3. Membujuk pelanggan.
4. Mempertahankan pelanggan.
5. Membina dan menjaga hubungan.
6.Berusaha menarik pelanggan.

Manfaat etiket pelayanan yang bisa dirasakan oleh karyawan yaitu,
1. Percaya diri.
2. Dihormati dan dihargai.
3. Disegani dan disenangi.

E. Soal untuk Diskusi

1. Jelaskan secara lengkap maksud dan tujuan etiket pelayanan yang Anda
ketahui, bila perlu dengan contoh.
2. Uraikan di mana letak nilai pentingnya tujuan etiket pelayanan bagi
perusahaan dan bagi pelanggan atau nasabah.
3. Uraikan dengan contoh yang lengkap tujuan etiket pelayanan untuk
persahabatan dan pergaulan, baik bagi perusahaan maupun pelanggan.

4. Jelaskan maksud tujuan etiket pelayanan untuk menyenangkan orang lain,
dengan contoh yang konkret.

5. Uraikan pula maksud dari tujuan etiket pelayanan untuk membujuk orang
lain, sehingga mau menjadi pelanggan kita.

6. Jelaskan tujuan mempertahankan pelanggan melalui etiket pelayanan dan
menurut saudara, apakah hal ini dapat dilakukan.

7. Uraikan manfaat etiket pelayanan yang diterapkan perusahaan dengan
contoh di dunia perbankan dan transportasi.

8. Jelaskan maksud dari disegani dan dihormati pelanggan, kemudian jelaskan
pula mengapa hal ini dapat terjadi.

9. Uraikan bagaimana caranya kita meningkatkan rasa percaya diri di depan
pelanggan.

10. Jelaskan caranya kita membujuk dan mempertahankan pelanggan, bila
perlu dengan contoh.

BAB 10 LARANGAN DALAM ETIKET PELAYANAN

Setelah mempelajari bab ini kita akan belajar tentang :
1. Menjelaskan pengertian larangan dalam etiket pelayanan.
2. Menguraikan larangan dalam etiket pelayanan.
3. Menjelaskan mengapa karyawan dilarang melayani pelanggan atau nasabah
atau tamu sambil makan.
4. Menjelaskan mengapa karyawan dilarang melayani pelanggan atau
Nasabah atau tamu Sambil ngobrol atau bercanda.
5. Menjelaskan seluruh isi bab dan diskusikan.

A. Pendahuluan

Karyawan selalu diajarkan untuk menghindari hal hal yang tidak di
inginkan, untuk memotivasi karyawan agar pelayanan yang diberikan menjadi
maksimal dan untuk mengurangi tingkat kesalahan, maka harus diberikan
sanksi untuk mereka yang tidak patuh dan jika ada yang tidak patuh terhadap
etiket pelayanan ini akan dikenakan sanksi yang besarnya sesuai dengan
tingkat kesalahan. Agar karyawan bisa bekerja dengan lebih baik kedepannya.

B. Pengertian Larangan dalam Etiket Pelayanan

Larangan Etiket pelayanan adalah hal yang tidak boleh dilanggar karyawan
karna jika tidak mematuhi etiket pelayanan maka bisa berakibat buruk untuk
perusahaan

Pelanggaran bisa terjadi dalam dua kondisi yaitu :

1. karena Adanya Faktor Kesengajaan

Karyawan yang melayani pelanggan yang sengaja melanggar larangan yang
sudah ditetapkan. Besarnya sanksi yang diberikan tergantung dari tingkat
kesalahannya

2. Unsur Tidak Sengaja .

Unsur ketidaksengajaan ini bisa terjadi karena karyawan lupa atau tidak
fokus ketika melayani pelanggan. Akibat dari pelanggaran terhadap etiket
pelayanan terhadap pelanggan antara lain:

1. Pelanggan Menjadi Tidak Puas

Ketika pelanggan sudah merasa pelayanan kita kurang baik maka bisa jadi
dia akan mencari tempat lain dengan pelayanan yang lebih baik..karena
kenyamanan dalam pelayanan itu yang paling utama.

2. Pelanggan meninggalkan perusahaan selamanya

Pelanggan tidak akan kembali lagi ke perusahaan..dia akan membeli produk
ke perusahaan lain yang lebih baik

3. Pelanggan Akan Menceritakan Keburukan

Ini bisa berdampak buruk untuk perusahaan karena jika pelanggan
menceritakan keburukan kita ke pelanggan lain maka sudah pasti akan
merusak citra perusahaan..

4. Merupakan Peluang Bagi Perusahaan Saingan

Bisa menjadi peluang untuk perusahaan yang menjadi saingan kita yaitu bisa
jadi pelanggan kita bisa pindah ke perusahaannya untuk mendapatkan
pelayanan yang lebih baik dari tempat kita.

C. Larangan dalam Etiket Pelayanan

Adanya larangan etiket di setiap perusahaan ini sangat bagus karena bisa
lebih mendisiplinkan para karyawan agar tidak sesuka hati dalam melayani
pelanggan.

Adapun larangan etiket pelayanan yang secara umum dilakukan oleh berbagai
perusahaan sebagai berikut:

1. Dilarang Berpakaian Sembarangan Karyawan
dilarang berpakaian sembarangan terutama pada saat
kerja dan pada saat melayani pelanggan.

Karyawan akan jauh lebih enak dilihat jika mengenakan seragam yang rapi,
kompak dan tidak menggunakan aksesoris yang berlebihan

2. Dilarang Melayani Sambil Makan

Karyawan dilarang melayani pelanggan sambil makan,minum ataupu
merokok karena ini bisa menurunkan kualitas pelayanan, dianggap tidak
sopan dan bisa membuat pelanggan menjadi tidak nyaman.

3. Dilarang Melayani Sambil Ngobrol atau Bercanda

Dan dilarang juga melayani pelanggan sambilngobrol dan bercanda dengan
karyawan lainnya karna bisa membuat pelanggan tersinggung dan merasa di
rendahkan

4. Menampakkan Wajah yang Tidak Menyenangkan

Karyawan tidak boleh memasang wajah yang tidak menyenangkan yaitu
misalkan sambil cemberut dan muka yang memelas. Sebaiknya layanilah
pelanggan dengan ceria dan selalu tersenyum

5. Dilarang untuk Berdebat atau Menyanggah

Kita harus selalu mengalah dan banyak bersabar ketika melayani pelanggan.
Tidak boleh berdebat dan menganyah dengan pelanggan

6. Dilarang Meninggalkan Pelanggan

Dilarang meninggalkan pelanggan kecuali ketika ada hal yang mendesak
izinlah kepada pelanggan terlebih dulu, harus fokus dengan pelanggan yang
kita layani.

7. Dilarang Berbicara Terlalu Keras

Dilarag berbicara dengan nads yang keras karna ini bisa membuat
pelanggan tidak nyaman dan bisa jadi pelanggan merasa tersinggung

8. Dilarang Keras Meminta Imbalan atau seluruh
karyawan dan pimpinan

Dilarang keras meminta imbalan kepada karyawan atau siapapu karena ini
merupakan hal yang tidak sopan untuk dilakukan terutama kepada pelanggan

D. Ringkasan

Pengertian larangan dalam etiket pelayanan adalah hal-hal yang tidak boleh
dilakukan oleh karyawan dalam melayani pelanggan. Larangan etiket
pelayanan yang secara umum dilakukan oleh berbagai perusahaan sebagai
berikut:

1. Dilarang berpakaian sembarangan.

2. Dilarang melayani sambil makan.

3. Dilarang melayani sambil mengobrol atau bercanda.

4. Dilarang menampakkan wajah yang tidak menyenangkan. Dilarang
berdebat atau menyanggah.

5. Dilarang meninggalkan nasabah.

6. Dilarang berbicara terlalu keras.

7. Dilarang keras meminta imbalan atau .

Soal untuk Diskusi :

1. Jelaskan pengertian larangan dalam melayani pelanggan atau nasabah
dan jelaskan pula di mana letak nilai penting larangan dalam melayani
bagi karyawan.

2. Uraikan hal-hal apa saja yang menjadi larangan dalam etiket pelayanan
secara lengkap.

3. Jelaskan alasannya mengapa dilarang berpakaian sembarangan,
terutama pada saat jam kerja dan pada saat melayani pelanggan.

4. Uraikan pula alasannya mengapa dilarang melayani pelanggan atau
tamu Sambil makan, minum atau merokok atau mengunyah sesuatu
seperti permen karet.

5. Jelaskan maksud dari dilarang melayani pelanggan atau nasabah atau
tamu sambil mengobrol atau bercanda dengan karyawan yang lain
dalam kondisi apa pun.

6. Uraikan mengapa karyawan dilarang menampakkan wajah cemberut,
memelas atau sedih di depan pelanggan atau tamu.

7. Uraikan mengapa dilarang meninggalkan pelanggan atau Nasabah saat
banyak pelanggan yang harus dilayani.

8. Jelaskan dengan alasan mengapa dilarang berbicara terlalu keras
volume suara maupun kata-kata atau berbicara terlalu pelan jelas pada
saat melayani pelanggan.

9. Jelaskan alasannya mengapa dilarang keras meminta imbalan atau
tertentu kepada pelanggan.

10. Uraikan akibat yang mungkin timbul jika larangan etiket dilanggar oleh
karyawan.

BAB 17 SARANA DAN PRASARANA

Setelah memperlajari bab ini kamu akan mampu :

1. Menjelaskan Latar Belakang Periunya Sarana dan Prasarana.

2. Menguraikan Pengertian Sarana dan Prasarana.

3. Menjelaskan Jenis-jenis Sarana dan Prasarana.

4. Menguraikan Tujuan Sarana dan Prasarana.

5. Menjelaskan Cara Menata Sarana dan Prasarana.

6. Menjelaskan seluruh isi bab dan diskusikan.

A. Pendahuluan

Dukungan sarana dan prasarana terhadap kualitas pelayanan sangatlah
besar dan saling mendukung satu sama lainnya, jika salah satu tidak baik
maka akan memengaruhi lainnya. Di samping itu, teknologi yang digunakan
juga akan memberikan kualitas layanan yang lebih cepat dan baik.

Untuk meningkatkan kualitas layanan kita perusahaan bisa menyediakan
fasilitas yang dibutuhkan oleh calon pelanggan. Oleh karena itu, dukungan
dari ketersediaan dan kesempurnaan sarana dan prasarana sangatlah penting.
Sebaliknya jika sarana dan prasarana yang dimiliki tidak tersedia, tidak
lengkap dan tidak sempurna tentu akan memiliki dampak negatif terhadap
pelanggan.

B. Pengertian Sarana dan Prasarana .

Secara umum yang dimaksud dengan sarana dan prasarana adalah
penyediaan perlengkapan yang dibutuhkan sebagai bagian dari proses
pelayanan pelanggan. Untuk memenuhi itu semua, manajemen perlu
menyiapkan perangkat teknologi yang memadai sesuai dengan kapasitas
layanan yang dibutuhkan. Ketersediaan teknologi pada akhirnya akan
mempermudah proses pekerjaan layanan kepada pelanggan. Gunakan juga
ketersediaan sarana dan prasarana yang mudah dan berbiaya murah. Paling

penting adalah hendaknya sarana dan prasarana yang dimiliki lengkap,
sekalipun kurang sempurna, sehingga apa yang diharapkan pelanggan dapat
dipenuhi.

C. Jenis-jenis Sarana dan Prasarana

Seperti telah dijelaskan sebelumnya bahwa kelengkapan sarana dan
prasarana yang dibutuhkan tergantung dari jenis dan banyaknya produk yang
ditawarkan. Kemudian juga tergantung dari kemampuan keuangan
perusahaan untuk menyediakannya. Secara umum sarana dan prasarana yang
dibutuhkan manajemen di samping harus memerhatikan kuantitas juga
kualitasnya.

Dalam praktiknya jenis sarana dan prasarana yang harus diperhatikan dan
dimiliki manajemen, yakni:

1. Lokasi Parkir

Lokasi parkir juga penting untuk meningkatkan pelayanan karena ini salah
satu kebutuhan pelanggan ketika datang ke perusahaan .

2. Ruangan

Ruangan sangat di perlukan di suatu perusahaan dan masing masig
ruangan di buat sesuai kebutuhan perusahaan

3. Tata Letak

Tata letak yang baik sangat dibutuhkan agar bisa memberikan kenyamanan
didalam ruangan dan menghindari hal hal yang tidak di perlukan

4. Prosedur Kerja dan Teknologi

Prosedur kerja dan teknologi juga tidak kalah penting untuk meningkatkan
kualitas perusahaan tersebut, semakin canggih makan semakin memudahkan
pelanggan juga.

D. Tujuan Sarana dan Prasarana

Dukungan sarana dan prasarana bagi kualitas pelayanan sangatlah besar
karena tanpa sarana dan prasarana yang memadai, kualitas pelayanan relatif

kurang berarti. Saat ini baik perusahaan atau badan pemerintah maupun
swasta sudah banyak yang memerhatikan ketersediaan dan kelengkapan
sarana dan prasarana yang dimilikinya. Tujuan ini tentunya berkaitan dengan
peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan.

Dalam praktiknya tujuan dari tersedianya sarana dan prasarana yang
memadai sebagai berikut:

1. Memberikan Kenyamanan

Memberikan kenyamanan kepada pelanggan sangat penting agar pelanggan
tidak merasa jenuh

2. Memberikan Kecepatan Pelayanan

Dengan memberikan pelayanan yang cepat dan akurat tentunya tidak akan
membuat pelanggan menunggu lama dan tidak merasa jenuh.

3. Memberikan Keamanan

Memberikan fasilitas keamanan untuk menghindari hal yang tidak di
inginkan di kemudian hari.

4. Memberikan Keindahan

Dengan penataan ruangan yang bagus, bisa meningkatkan kenyamanan
pelanggan saat berada di dalam ruangan dan juga supaya pelangggan tidak
merasa jenuh.

5. Memberikan Kebersihan dan Kerapian

Dengan memberikan kebersihan dan kerapian didalm ruangan bisa
membuat pelangga nyaman dan betah.

6 .Menghindari Pemborosan

Untuk menghindari pemborosan kita bisa menggunakan desain minimalis
dan juga sebisa mungkin menghindari hal hal yang tidak perlu digunakan agar
tidak boros

E. Ringkasan

Yang dimaksud dengan sarana dan prasarana adalah penyediaan
perlengkapan yang dibutuhkan sebagai bagian dari proses pelayanan
pelanggan.

Jenis-jenis sarana dan prasarana meliputi:

1. Lokasi Parkir.

2. Ruangan,

3. Layout,

4. Prosedur kerja dan teknologi. Tujuan dari tersedianya sarana dan
prasarana yakni:

5. Memberikan kenyamanan.

6. Memberikan kecepatan pelayanan.

7. Memberikan keamanan.

8. Memberikan keindahan

9. Memberikan kebersihan dan kerapian.

10. Menghindari pemborosan.

F. Soal untuk Diskusi

1. Jelaskan secara lengkap pengertian sarana dan prasarana yang Anda
ketahui dengan contoh.

2. Uraikan jenis-jenis sarana dan prasarana yang dibutuhkan guna melayani
pelanggan.

3. Jelaskan nilai penting dukungan sarana dan prasarana terhadap kualitas
pelayanan.

4 Uraikan dampak yang ditimbulkan jika tidak tersedia sarana dan prasarana
yang dibutuhkan.

5. Apakah sarana dan prasarana yang kurang lengkap dan kurang baik dapat
memengaruhi pelanggan, jelaskan dengan alasan yang tepat.
6. Uraikan dengan alasan yang tepat mana lebih penting pelayanan oleh
tenaga kerja atau tersedianya sarana dan prasarana.
7. Jelaskan bagaimana sebaiknya penanganan sarana dan prasarana dalam
menghadapi pelanggan.
8. Jelaskan maksud dari faktor lokasi parkir yang bagaimana yang diinginkan
pelanggan.
9. Bagaimana sebaiknya kondisi ruangan yang diinginkan pelanggan, jelaskan
secara lengkap?
10. Uraikan tujuan ketersediaan sarana dan prasarana secara lengkap, bila
perlu dengan contoh.

BAB 18 KEPUASAN PELANGGAN

Setelah Memetajari Bab ini Anda Diharapkan Mampu untuk:
1 Menjelaskan Latar Belakang Kepuasan Pelanggan.
2 Menjelaskan latar belakang Kepuasan Pelanggan
3. Menguraikan Keuntungan bila Pelanggan Puas
4 Menguraikan Mengukur Kepuasan Pelanggan.
5. Menguraikan Variabel-variabel yang Memengarutu Kepuasan Pelanggan
6. Menggambarkan Seluruh Isi Bab Ini dan Sekaligus Mampu untuk
mendiskusikannya

A. Pendahuluan

Keinginan pelanggan adalah kepuasan atas transaksi yang diterimanya,
salah satunya melalui pelayanan. Dalam hal ini pelayanan merupakan salah
satu faktor kunci untuk menentukan pelanggan puas atau tidak atas produk
yang dibelinya. Kepuasan pelanggan juga dapat dipengaruhi oleh kualitas
produk, harga, dan faktor-faktor lainnya. Dapat disimpulkan bahwa sekalipun
latar belakang pelanggan dalam bertransaksi beragam, namun mereka
memiliki satu tujuan yang sama yaitu ingin mendapat kepuasan atas layanan
yang diterimanya.

B. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Tujuan utama dari pelayanan yang diberikan oleh seluruh karyawan dan
simpinan adalah untuk meningkatkan jumlah pelanggan atau nasabahnya,
baik secara kuantitas maupun kualitas.

Adapun faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan selain faktor
pelayanan yaitu:

1. Kualitas produk Harga

2. Lokasi

3. Merek Pembungkus Design

4. Warna 2 ND AR WP 5 dan lainnya

Dengan demikian, untuk memberikan kepuasan yang maksimal, maka
pelayanan yang diberikan oleh karyawan haruslah diikuti dengan faktor-
faktor di atas. Jika salah satu faktor di atas tidak dipenuhi, maka akan
memengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan. .

C. Keuntungan Pelanggan Puas

Ketika pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan tentunya dia akan
berlangganan dan merekomendasikan perusahaan ke orang orang di
sekitarnya dan ini tentunya sangat membantu perusahaan dalam penjualan
Dalam praktiknya ketika pelanggan puas maka akan memberikan dampak
yang baik untuk perusahaan, yaitu:

1. Mempertahankan Nasabah Lama

Artinya, pelanggan atau nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan
(tidak lari ke perusahaan lain) atau dengan kata lain pelanggan loyal kepada
perusahaan dan juga pelanggan tidak akan lari ke perusahaan lain

2. Pelayanan yang baik kerpada nasabah lama akan
berdampak kepada nasabah baru

Tentunya sangat menguntungkan juga untuk perusahaan karena bisa jadi
melalui pelanggan lama mereka akan merekomendasikan produk kita ke
pelanggan lainnya. Adapun keuntungan bagi perusahaan dan karyawan atas
kepuasan pelanggan yakni:

1. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan artinya kesetiaan
pelanggan untuk membeli dar menggunakan produk
perusahan. Artinya kecil kemungkinan pelanggan?

Atau nasabah yang lama pindah ke produk perusahaan lain (pesaing) dan
akan tetap setia menjadi nasabah perusahaan yang bersangkutan. Mereka
merasa senang dan suka atas layanan yang sudah diterima dan kalaupun
mereka mencoba produk pesaing, mereka akan tetap kembali karena
pelayanan kita dianggap lebih baik dari pesaing.

2. Mengulang Kembali Pembelian Produknya

Artinya kepuasaan pelanggan atau nasabah terhadap pembelian produk
akan menyebabkan nasabah membeli kembali terhadap produk yang
ditawarkan secara berulang-ulang. Agar bisa menguntungkan perusahaan

3. Menambah Pembelian

Artinya bila pelanggan merasa puas, mereka akan membeli lagi produk lain
dalam perusahaan yang sama. Dalam hal ini nasabah akan memperluas

pembelian jenis produk yang ditawarkan sehingga, pembelian nasabah
menjadi makin beragam dalam satu perusahaan. Misalnya menambah jenis
produk yang dibeli atau menambah kuantitas pembeliannya dari satu menjadi
dua dan seterusnya.

4. Memberikan Promosi Gratis dari Mulut ke Mulut (getok
tular)

Pelanggan yang menceritakan kebaikan produk kita ke pelanggan lain
merupakan keinginan semua manajemen perusahaan. Hal ini disebabkan
karena pembicaraan tentang kebaikan kualitas pelayanan karyawan atau
perusahaan oleh pelanggan lama ke pelanggan lain akan menjadi bukti akan
kualitas produk yang ditawarkan. Tentu saja cara promosi gratis seperti ini
akan lebih efektif guna menambah jumlah pelanggan.

5. Keuntungan (Laba)

Artinya, pada akhirnya jika pelanggan puas, mereka akan menambah
transaksi belanja, sehingga volume penjualan meningkat. Kemudian mereka
akan mengajak dan memengaruhi teman-teman lainnya untuk menjadi
pelanggan baru, sehingga menambah jumlah transaksi yang baru.
Meningkatnya volume penjualan akan memberikan peningkatan laba bagi
perusahaan. Untuk mencapai tujuan seperti di atas, atau dengan kata lain
jumlah pelanggan atau nasabah terus meningkat, maka perlu dilakukan atau
didukung hal-hal sebagai berikut:

1. Memerhatikan Kualitas Pelayanan

Maksudnya, kualitas pelayanan dari karyawan yang melayani pelanggan
dengan keramahan, sopan santun serta pelayanan cepat dan efisien.
Karyawan di sini maksudnya dimulai dari karyawan paling bawah sampai
dengan pimpinan tertinggi di suatu perusahaan tersebut.

2. Faktor Pendekatan dan Kedekatan untuk
Berinteraksi

Artinya, adanya interaksi yang baik antara pelanggan dengan karyawan
tersebut. Dalam hal ini karyawan harus mampu memberlakukan pelanggan
seperti teman lama, sehingga timbul keakraban dan kenyamanan selama
berhubungan dengan perusahaan.

3. Faktor Harga yang Ditawarkan

Pengertian harga di sini dibagi dua untuk perusahaan keuangan dan non
keuangan. Untuk lembaga keuangan seperti bank adalah bunga, baik bunga
simpanan, maupun bunga pinjaman atau bagi hasil dan biaya administrasi
yang ditawarkan kompetitif dengan bank lain. Sedangkan untuk lembaga non
keuangan adalah sejumlah uang yang harus dibayar pelanggan pada saat
membeli produk.

4. Kenyamanan dan Keamanan Lokasi Perusahaan

Artinya lokasi sebagai tempat di mana pelanggan bertransaksi. Dalam hal
ini pelanggan selalu merasakan adanya kenyamanan baik di luar gedung
maupun di dalam gedung. Pelanggan atau nasabah juga tidak merasa was-was
bila berhubungan atau melakukan transaksi pembelian di perusahaan.

5. Kemudahan Memperoleh Produk

Artinya jenis produk yang ditawarkan haruslah lengkap, sehingga apa yang
diinginkan dan dibutuhkan perusahaan selalu tersedia. Pelanggan jangan
dibebankan dengan prosedur yang berbelit-belit (rumit) atau persyaratan
yang memberatkan dalam hal persyaratan dokumen yang terlalu banyak,
biasanya untuk lembaga keuangan seperti dalam hal permohonan kredit
nasabah.

6. Penanganan Komplain atau Keluhan

Artinya, setiap ada keluhan atau komplain yang dilakukan pelanggan atau
nasabah harus ditanggapi dan ditangani secara cepat dan tepat. Komplain
atau keluhan merupakan salah satu bukti ketelodoran atau kekurangan
karyawan. Sebagai contoh misalnya komplain tentang lamanya waktu
pelayanan, atau tentang sering macetnya peralatan yang digunakan.

7. Kelengkapan dan Kegunaan Produk

Misalnya khusus untuk produk perusahaan lembaga keuangan harus
tersedia fasilitas ATM di berbagai lokasi-lokasi strategis. Termasuk
kelengkapan fasilitas dan produk yang ditawarkan. Untuk semua perusahaan
faktor kelengkapan jenis produk yang ditawarkan perlu memperoleh
perhatian yang serius.

8. Layanan Purna Jual

Layanan purna jual merupakan layanan yang diberikan kepada pelanggan
yang telah membeli atau menggunakan produk yang dibelinya. Perhatian
terhadap pelanggan atau nasabah di masa mendatang terutama terhadap
pelayanan purna jualnya tidak dapat disepelekan. Artinya setelah pelanggan
membeli tentu ada saja hal-hal yang dikeluhkan pelanggan setelah
menggunakan produk yang ditawarkan. Biasanya untuk produkproduk
tertentu memang ada jaminan atas penggunaan suatu produk dalam jangka
waktu tertentu. Dalam hal ini pihak manajemen harus pandai membuat
persyaratan dan ketentuan mengenai jaminan purna jual, sehingga masing-
masing diuntungkan.

9. Dan Hal Lainnya

Faktor-faktor di atas perlu dijalankan dengan sebaik-baiknya, sehingga
kesempurnaan pelayanan menjadi lebih baik lagi. Memang dalam praktiknya
terkadang karyawan sudah menjalankan seluruh pekerjaan yang menjadi
tanggung jawabnya, tetap saja ada kesalahan yang terjadi. Akan tetapi, jika
karyawan sudah menjalankannya dengan sebaik-baiknya, maka kejadian yang
tidak diinginkan dapat diminimalkan.

D. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Setiap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tentu akan
memberikan manfaat, baik bagi karyawan maupun bagi pelanggan. Manfaat
ini harus diperoleh oleh masing-masing pihak secara berimbang. Artinya jika
pelanggan memperoleh manfaat, maka karyawan pun demikian. Manfaat
utama bagi pelanggan adalah memberikan kepuasan atas layanan yang
diberikan karyawan, Sebaliknya karyawan akan memperoleh manfaat atas
kepuasan pelanggan dengan meningkatnya kinerja karyawan yang
bersangkutan, sehingga memperoleh kompensasi yang meningkat pula. Lebih
dari itu karyawan dapat menilai apa-apa yang menjadi kekurangan sehingga
perlu diperbaiki dan apa-apa yang sudah baik, sehingga perlu dipertahankan.

Menurut Kotler pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui
empat sarana, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Usulan

Artinya seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan pelanggan
atau nasabah dalam suatu periode, makin banyak berarti makin kurang baik
demikian pula sebaliknya. Untuk itu, perlu adanya sistem keluhan dan usulan,
di mana pelanggan mengisi formulir keluhan dan memasukkan ke dalam
kotak saran yang telah disediakan. Manajemen melalui karyawan atau
pengawas dapat juga mencatat setiap keluhan yang dilontarkan oleh
pelanggan dalam suatu periode tertentu.

2. Survei Kepuasan Konsumen

Ini sangat penting untuk dilakukan, perusahaan harus selalu melakukan
survei tentang kepuasan konsumen agar perusahaan mengetahaui apa yang
harus di perbaiki lagi kedepannya.

3. Konsumen Samaran

Konsumensamaran ini di lakukan untuk mengecek bagaimana pelayanan
yang ada di perusahaan lain. Agar kita bisa memberikan pelayanan yang
terbaik.

4. Analisis Mantan Pelanggan

Artinya cara seperti ini dapat dilakukan dengan melihat catatan pelanggan
atau nasabah yang pernah menjadi pelanggan tetapi sekarang tidak lagi (ke
luar atau tidak pernah membeli lagi). Cara seperti ini sangat berguna untuk
mengetahui sebab-sebab mengapa mereka tidak lagi menjadi pelanggan kita.
Usahakan menanyakan alasan mereka tidak datang atau tidak pernah
membeli atau menggunakan produk kita. Analisis pelanggan ini sangat
penting mengingat yang ditanyakan adalah mereka yang sudah pernah
menjadi pelanggan, apalagi yang dulunya pelanggan loyal. Kemudian menurut
Richard F Gerson, untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dapat
dilakukan dengan cara:

1. Memelajari Persepsi Pelanggan Terhadap Jasa yang
Ditawarkan

Artinya karyawan dapat melakukan dengan cara wawancara atau
kuesioner tentang persepsi atas layanan yang diberikan. Melalui persepsi

pelanggan pelanggan akan tahu apa yang dipikirkan oleh pelanggan atas
layanan yang diinginkannya.

2. Mengetahui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan

Perusahaan harus selalu melakukan survey untuk mengetahui apa yang
dibutuhkan pelanggan

3. Menutup Segala Kesenjangan yang Ada

Perusahaan harus selalu mengecek pelayanan yang ada agar juga bisa
mengurangi kerugian yang terjadi

4. Memeriksa Apakah Peningkatan Mutu Pelayanan dan
Kepuasan

Pelanggan Sesuai Harapan Atau Tidak Artinya secara berkala harus
dilakukan penilaian terhadap seluruh layanan yang diberikan kepada
pelanggan, sehingga akan ditemukan segala kekurangannya.

5. Dengan Mengukur Peningkatan Kinerja Apakah
Membawa Peningkatan Laba

Artinya suatu ukuran yang dilihat dari keuntungan yang
diperoleh pelanggan dalam suatu periode tertentu. Jika keuntungan
perusahaan meningkat, maka dapat dikatakan kemungkinan
layanan yang diberikan selama ini berjalan baik, demikian pula
sebaliknya.

6. Belajar bagaimana melakukan sesuatu dan apa yang
harus dilakukan kedepannya

Perusahaan harus tetap selalu memantau pelayanan yang diberikan
karyawan . Dari pemantauan ini kita bisa melihat kekurangan yang
ada. Kemudian hasil pemantauan ini kita bisa memperbaiki
pelayanan untuk kedepannya.

7. Menerapkan Proses Perbaikan yang
Berkesinambungan Secara Terus menerus

Perusahan harus selalu memperbaiki kekurangan yang ada.
Perbaikan terhadap proses yang berkelanjutan bisa memberikan
hasil yang luar biasa. Dan untuk kriteria kepuasan pelanggan bisa
dilihat dari:

1. Jumlah Keluhan
Kita harus megetahui keluhan yang ada juga supaya bisa selalu

meningkatkan kulitas pelayanan,keluhan bisa dilihat melalui kotak
saran atau yang lainnya.

2. Jumlah Pelanggan
Kita harus selalu mengecek jumlah pelanggan setiap hari nya

apakah bertambah atau berkurang,jika jumlah pelanggan berkurang
maka tentunya kita harus meningkatkan pelayanan.

3. Jumlah Transaksi
Jumlah transaksi yang semakin hari semakin banyak akan

menguntungkan perusahaandan itu tandanya juga bahwa pelayanan
kita sudah cukup baik,begitu pula sebaliknya

E. Ringkasan

Rumus yang di gunakan untuk mengetahui keuasan pelanggan
adalah: S = f (E,P) Di mana S Satisfaction (kepuasan) E Expectation
(harapan) P Perceived Performance (kinerja yang dirasakan)

Keuntungan jika pelanggan atau nasabah senang :

1. Loyal kepada perusahaan.

2. Mengulang kembali pembelian produknya.

3. Membeli produk lain di perusahaan yang sama

4. Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut kepada calon
pelanggan lainnya.

5. Kriteria kepuasan pelanggan dapat dilihat dari:

4. Jumlah keluhan.

5. Jumlah pelanggan.

6. Jumlah transaksi.

F. Soal untuk Diskusi

1. Coba jelaskan pengertian kepuasan pelanggan dan nilai
pentingnya untuk perusahaan.

2. Sebutkan dengan contoh secara lengkap keuntungan untuk
perusahaan dan karyawan jika pelanggan merasa puas.

3. Jelaskan ciri-ciri pelanggan atau nasabah yang tidak puas
terhadap perusahaan, bila perlu dengan contoh.

4. Uraikan dengan alasan yang tepat sebab-sebab pelanggan yang
tidak puas. Jelaskan secara lengkap cara mengukur kepuasan
pelanggan, bila perlu dengan contoh.

5. Uraikan maksud dari pelanggan atau nasabah yang loyal berikut
ciri - cirinya, secara lengkap.

6. Uraian cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, secara lengkap,
bila perlu dengan contoh.

7. Jelaskan kriteria untuk melihat apakah pelanggan puas atau tidak
atas layanan yang diberikan.

8. Apakah kepuasan pelanggan berhubungan langsung dengan
jumlah pelanggan?

9. Apakah kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan?

KATA PENUTUP

Buku ini dibuat agar memudahkan kita untuk memudah kan
mahasiswa dan perusahaan agar bisa mendapatkan ilmu yang
bermanfaat dari buku ini. Semoga dengan adanya buku ini dapat
membuat kita semakin giat belajar dan lancer dalam
mempraktekkannya, sehingga kita akan mendapatkan pemahaman
yang jelas dan capaian memperoleh capaian kompetensi yang
diharapkan.

Batam, November 2020

Tim Penyusun