7_PA22306_การจัดการความขัดแย้ง

วชิ า บร. (PA) ๒๒๓๐๖

แกลาะรกจาัดรกไากรลคเ่ กวาลมีย่ ขเพดั ื่อแยระง้ งบั ข้อพพิ าท

ตาํ ราเรียน

หลักสูตร นกั เรียนนายสิบตาํ รวจ

ÇªÔ Ò ºÃ. (PA) òòóðö ¡Òè´Ñ ¡ÒäÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§áÅСÒÃä¡Åà‹ ¡ÅÂÕè
à¾Í×è ÃЧºÑ ¢ŒÍ¾Ô¾Ò·

เอกสารน้ี “໚¹¤ÇÒÁÅѺ¢Í§·Ò§ÃÒª¡ÒÔ หามมิใหผูหนึ่งผูใดเผยแพร คัดลอก ถอดความ
หรอื แปลสว นหนง่ึ สว นใด หรอื ทง้ั หมดของเอกสารนเี้ พอื่ การอยา งอนื่ นอกจาก “à¾Íè× ¡ÒÃÈ¡Ö ÉÒͺÃÁ”
ของขาราชการตํารวจเทาน้ัน การเปดเผยขอความแกบุคคลอื่นที่ไมมีอํานาจหนาที่จะมีความผิดตาม
ประมวลกฎหมายอาญา

กองบัญชาการศกึ ษา สาํ นักงานตาํ รวจแหง ชาติ

พ.ศ.๒๕๖๔

คํานํา

หลักสูตรนักเรียนนายสิบตํารวจ (นสต.) เปนหลักสูตรการศึกษาอบรมท่ีมีเปาหมาย
เพ่ือเสริมสรางใหบุคคลภายนอกผูมีวุฒิประกาศนียบัตรมัธยมศึกษาตอนปลาย (ม.๖) หรือ
ประกาศนียบัตรวิชาชีพ (ปวช.) หรือเทียบเทา ที่เขารับการฝกอบรมมีความรู ความสามารถ และ
ทักษะวิชาชีพตาํ รวจ รวมถึงพัฒนาบุคลิกภาพรางกายใหเหมาะสมสําหรับการปฏิบัติงานตํารวจ
ในกลุมสายงานปองกันปราบปราม ตลอดจนเตรียมความพรอมทางดานจิตใจและวุฒิภาวะใหมี
จติ สาํ นึกในการใหบริการเพอื่ บําบดั ทกุ ขบ ํารุงสขุ ของประชาชนเปน สาํ คญั

กองบัญชาการศึกษา ไดรวมกับ ครู อาจารย และครูฝก ในสังกัดกองบังคับการ
ฝก อบรมตาํ รวจกลาง และกลุมงานอาจารย กองบัญชาการศึกษา ศูนยฝกอบรมตํารวจภูธรภาค ๑ - ๙
และกองบัญชาการตาํ รวจตระเวนชายแดน ตลอดจนผูทรงคุณวุฒิจากภายนอก จัดทําตาํ ราเรียน
หลกั สตู รนกั เรยี นนายสบิ ตาํ รวจชดุ น้ี ซง่ึ ประกอบดว ยองคค วามรตู า งๆ ทจ่ี ําเปน ตอ การพฒั นาศกั ยภาพ
ของนกั เรยี นนายสบิ ตาํ รวจใหเ ปน ขา ราชการตํารวจทพี่ งึ ประสงคข องประชาชน เพอ่ื ใชส ําหรบั ประกอบ
การเรียนการสอนนักเรียนนายสิบตํารวจใหมีความพรอมทั้งดานความรู ความสามารถ กําลังกาย
และจติ ใจ จนสามารถเปน ขา ราชการตาํ รวจทป่ี ฏบิ ตั งิ านใหบ รกิ ารสงั คมและประชาชนไดอ ยา งตรงตาม
ความตองการอยางแทจริง และมคี วามพรอ มในการเขาสปู ระชาคมอาเซยี น

ขอขอบคุณครู อาจารย ครูฝก และผูทรงคุณวุฒิทุกทาน ที่ไดรวมกันระดมความคิด
ใหคําปรึกษา คําแนะนํา ประสบการณที่เปนประโยชน รวมถึงการถายทอดองคความรู
ที่เปนประโยชน จนทําใหการจัดทําตาํ ราเรียนหลักสูตรนักเรียนนายสิบตาํ รวจสําเร็จลุลวงไดดวยดี
ซ่ึงกองบัญชาการศึกษาหวังเปนอยางยิ่งวาตําราเรียนชุดน้ีคงเปนประโยชนตอการจัดการเรียน
การสอนและการจัดการฝกอบรมของครู อาจารย และครูฝก รวมตลอดถึงใชเปนคูมือการปฏิบัติงาน
ของขาราชการตํารวจ อันจะสงผลทาํ ใหสํานักงานตํารวจแหงชาติสามารถสรางความเชื่อมั่น ศรัทธา
และความผาสุกใหแ กป ระชาชนไดอยางแทจริง

พลตํารวจโท
( อภิรตั นยิ มการ )
ผบู ัญชาการศกึ ษา

ÊÒúÑÞ Ë¹ŒÒ

ÇªÔ Ò ¡ÒèѴ¡ÒäÇÒÁ¢Ñ´á§Œ áÅСÒÃä¡Å‹à¡ÅÂèÕ à¾×Íè ÃЧѺ¢ŒÍ¾¾Ô Ò· ñ
๑
º··Õè ñ ¡ÒÃμ´Ô μÍ‹ ÊèÍ× ÊÒà ๑
- ความหมายของการติดตอ สอื่ สาร ๒
- ความสําคญั ของการติดตอ ส่ือสาร ๔
- ประเภทของการติดตอสื่อสาร ๕
- ทศิ ทางการติดตอ ส่ือสาร ๖
- คณุ ลักษณะการติดตอสอ่ื สาร ๗
- ชองทางการตดิ ตอสอื่ สาร ๘
- การฟงอยา งตั้งใจ ๘
- องคประกอบของการติดตอสอื่ สาร ๙
- ทักษะการพูด ๑๐
- ปญ หาดานการพดู ñ÷
- การสง รหัสกับการถอดรหัส ๑๗
๑๙
º··èÕ ò ¡ÒèѴ¡ÒäÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§ ๒๑
- ความหมายของความขัดแยง ๒๒
- ความสําคญั ของความขัดแยง ๒๒
- ธรรมชาติของความขัดแยง ๒๒
- ผลทางบวกของความขัดแยง ๒๕
- ผลทางดานลบของความขัดแยง ๒๖
- พฤติกรรมสูความขัดแยง ๒๗
- พฤตกิ รรมเพอ่ื หาทางออกเมอ่ื เกดิ ความขัดแยง ๒๘
- พัฒนาการของความขัดแยง ๒๙
- ระดบั ของความขัดแยง ๓๐
- วงกลมของความขดั แยง ๓๑
- การแบง สว นวงกลมความขัดแยง
- ชนดิ ของความขัดแยง
- กระบวนการความขัดแยง

- แนวคิดการจัดการความขัดแยง ˹ŒÒ
- แนวทางการจดั การกบั ความขัดแยง ๓๒
- มิติของการจัดการความขดั แยง ๓๓
- วิธกี ารจัดการความขดั แยง ๓๕
๓๕
º··Õè ó ¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ ó÷
- ลกั ษณะของบคุ คลประเภทตาง ๆ ๔๓
- บทบาทของทมี เจรจาตอรอง ๕๐
- คุณลกั ษณะที่ดขี องผูเ จรจาตอรอง ๕๔
- สงิ่ ท่รี ะบุถงึ ความคบื หนาในการเจรจา ๕๘
- ความสาํ เร็จในการเจรจา ๕๘
- ตวั อยา งการเจรจาตอ รองกบั ผูใชสารเสพตดิ (ยาบา) ๕๘
öó
º··èÕ ô ¡ÒÃä¡Åà‹ ¡ÅÂèÕ áÅÐÃЧºÑ ¢ÍŒ ¾Ô¾Ò· ๖๓
- การใหคาํ แนะนําผไู กลเ กลีย่ และวธิ ีการไกลเกล่ีย ๖๓
- บทบาทของผไู กลเกลยี่ ๖๔
- คณุ สมบัตทิ ี่จาํ เปนของผไู กลเกลย่ี ๖๕
- ขน้ั ตอนในการไกลเกลีย่ ๖๙
- กระบวนการไกลเกล่ยี ความขัดแยง ๗๓
- เทคนิคการไกลเ กลีย่ ๗๖
- เทคนคิ ของการสื่อสารท่ีนาํ มาใชในการไกลเ กลย่ี ๗๗
- เทคนคิ การใชค าํ ถามนําไปสูก ารไกลเกลีย่ ๗๘
- เทคนคิ การสรปุ ความในการไกลเ กลย่ี ๗๘
- เทคนิคการปรับเปลี่ยนกรอบเพอื่ การไกลเกลี่ย øñ

àÍ¡ÊÒÃÍÒŒ §ÍÔ§

º·นํา

ตํารวจมีบทบาทหนาที่ความรับผิดชอบในการบําบัดทุกขบํารุงสุขใหกับราษฎร รวมถึง
การรกั ษาความสงบเรยี บรอ ยในสงั คม จงึ มกั พบในเหตกุ ารณท ว่ั ไปวา ตาํ รวจเขา ไปมสี ว นในการ “¨´Ñ ¡ÒÃ
¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ ” ของประชาชน, กลมุ , องคก ร และสงั คม อยา งตอ เนอื่ ง โดยเรมิ่ จากความขดั แยง ของคน
ทมี่ ีความคดิ /ความเหน็ แตกตางกัน ก็มักจะเกดิ ความไมพอใจ จนอาจเกดิ ความรนุ แรงขนึ้ หรอื กระท่งั
ความขัดแยง ภายในครอบครวั กต็ าม

จึงเปนบทบาทที่สําคัญที่ตํารวจจําเปนจะตองเรียนรูและสรางความเขาใจในภารกิจ
ความรับผิดชอบในการเขาตอบสนองตอเหตุการณความขัดแยงที่เกิดขึ้น สิ่งสําคัญประการแรกคือ
“¤ÇÒÁäÇÇŒ ҧ㨔 (Trust) ซง่ึ เปน องคป ระกอบหลกั ของการแกไ ขความขดั แยง ทเ่ี กดิ ขน้ึ โดยหากคกู รณี
ไมม คี วามไวว างใจในการเขา ไปดาํ เนนิ การของตาํ รวจกถ็ อื เปน ความยากลาํ บากทจ่ี ะสามารถใชเ ทคนคิ /
วธิ กี าร ท่ีไดร บั การฝกอบรมนาํ มาใชในการแกไขหรือจัดการกบั ความขัดแยง ที่เกดิ ขึ้น

พ้ืนฐานของ “¤ÇÒÁäÇŒÇҧ㨔 มักจะมาจากการมีสัมพันธภาพที่ดีของตํารวจ มีความ
ซอื่ สตั ยส จุ รติ และเปน ธรรมในการปฏบิ ตั หิ นา ท่ี ซงึ่ ในปจ จบุ นั ประชาชนเฝา มองการปฏริ ปู องคก รตาํ รวจ
อยอู ยา งใกลช ดิ โดยการขบั เคลอื่ นหลกั คอื ประชาชนตอ งการเหน็ การเปลย่ี นแปลงในการปฏบิ ตั งิ านของ
ตาํ รวจ ท่ีมีความเปน รูปธรรม ท้ังในดา นความรคู วามสามารถ ความซ่ือสตั ยสุจริต ทักษะความชํานาญ
ในการปฏบิ ตั งิ าน ซงึ่ หากเกดิ การเปลย่ี นแปลงในมมุ บวก ประชาชนกจ็ ะเกดิ การยอมรบั ในการเขา แกไ ข
ความขดั แยง ตา งๆ ทเ่ี กดิ ขน้ึ มสี มั พนั ธภาพในแงด ี เกดิ ความไวว างใจ ซงึ่ เปน พนื้ ฐานสาํ คญั ในการแกไ ข
ปญ หาความขัดแยง ไดอ ยา งมปี ระสทิ ธิภาพ โดยจะไดก ลาวถึงในสว นของ “¡ÒÃÊÍè× ÊÒÃáÅСÒÃà¨Ã¨Ò
μÍ‹ Ãͧ” ซง่ึ เปน พน้ื ฐานสาํ คญั ของตาํ รวจทจี่ ะตอ งเรยี นรแู ละฝก อบรม ทง้ั ในภาคทฤษฎแี ละภาคปฏบิ ตั ิ
ในรูปแบบการสรางสถานการณสมมุติ (Scenario) ใหไดฝกเขาแกไขปญหาความขัดแยง เพ่ือสราง
ความมนั่ ใจเมือ่ เกดิ สถานการณต องเขาปฏบิ ัตจิ รงิ ตอไป

๑

º··èÕ ñ

¡ÒÃμ´Ô μÍ‹ Ê×Íè ÊÒÃ

¤ÇÒÁËÁÒ¢ͧ¡ÒÃμ´Ô μÍ‹ Ê×èÍÊÒÃ

การตดิ ตอ สอ่ื สาร มาจากภาษาองั กฤษวา “Communication” ซงึ่ ถอื ไดว า เปน พฤตกิ รรม
อยางหน่ึงท่ีสําคัญมากสําหรับมนุษย เพราะการติดตอสื่อสารคือการโยงใยความคิดจากคนหนึ่งไปยัง
อกี หนง่ึ คน โดยผา นชอ งทางแบบตา ง ๆ ไมว า จะเปน คาํ พดู ทา ทาง ใหค นทรี่ บั สารเขา ใจถงึ ความคดิ ของ
ผสู ง สาร ดงั นน้ั ความหมายของการตดิ ตอ สอื่ สารกไ็ ดม ผี ใู หค วามหมายไวห ลากหลายแงม มุ ตามมมุ มอง
ของแตล ะทา นดงั นี้

อรอนงค สวสั ด์ิบุรี ใหค วามหมายวา คือ การถายทอดสารจากคนสงสารไปสคู นที่รบั สาร
โดยผา นส่อื หรือชองทางตา ง ๆ อาทิ สอ่ื อิเล็กทรอนิกส สตอรีบ่ อรด จดหมาย กริ ิยาทีแ่ สดงออกมา
หรือทา ทางตาง ๆ เปน ตน และคนทรี่ บั สารตองตีความหมายใหต รงกบั วตั ถุประสงคข องผสู ง สาร

นฤมล มณีสวางวงศ ใหความหมายวา คอื กระบวนการถา ยทอดสารไปยงั ทกุ ระดบั ชน้ั
ไมว า จะเปน ฝา ยบรหิ าร ฝา ยปฏบิ ตั กิ าร ฝา ยสนบั สนนุ ใหร บั รู และปฏบิ ตั ไิ ปในทางเดยี วกนั ซง่ึ จะสมั พนั ธก นั
กับแวดลอ มทีเ่ ปนอยใู นองคกร ซง่ึ ปรบั เปล่ียนไปตามเหตผุ ล รวมถึงสถานการณ

Bovée and Thill ใหความหมายวา คือ กระบวนการถายโอนขอมูลระหวางผูสงสาร
และผูร ับสาร โดยใชชองทางตา ง ๆ เชน การเขียน การพดู การใชสญั ลักษณ เปนตน

Schiffman and Kanuk ไดใหค วามหมายวา การตดิ ตอ ส่อื สาร หมายถึง การสง ผา น
ขา วสารจากผูสง สารไปยงั ผูรับสาร โดยวธิ กี าร หรอื ชองทางใดวธิ ีการหนึง่

อาจสรปุ ไดว า “การตดิ ตอ สอื่ สารภายในองคก ร” คอื การถา ยทอดสารหรอื แลกเปลยี่ นขอ มลู
จากคนหนงึ่ ไปสอู กี คนหนงึ่ โดยผา นชอ งทางตา ง ๆ ซงึ่ อาจจะเปน การสง สารดว ยคาํ พดู การแสดงกริ ยิ า
ทา ทาง สื่ออเิ ล็กทรอนกิ ส ระหวางผทู สี่ ง และผทู ี่รบั เพอื่ รับรถู งึ ความหมายท่ีสอื่ ระหวางกัน

¤ÇÒÁสํา¤ÞÑ ¢Í§¡ÒÃμÔ´μÍ‹ ÊÍè× ÊÒÃ

การติดตอส่ือสาร ไมวาจะเปนการสื่อสารภายในองคการหรือภายนอกองคการก็ตาม
ลวนแลวแตมีความสําคัญตอการบริหารงานทั้งส้ิน ซ่ึงสามารถสรุปความสําคัญของการติดตอส่ือสาร
ดังตอ ไปน้ี

๑. ความสําคัญตอสังคมเม่ือพิจารณาถึงการติดตอส่ือสารกับสังคมจะเห็นไดวา
แมสังคมจะมีการเปล่ียนแปลงไปตามยุคสมัยที่เปล่ียนแปลง คือ เครื่องมือที่ใชในการติดตอส่ือสาร
และโครงสรา งของการตดิ ตอ สอ่ื สารเทา นนั้ เพอื่ ทจี่ ะใหเ ขา กบั ยคุ สมยั ทเี่ ปลยี่ นแปลงไปเรอ่ื ย ๆ ในการ

๒

ตดิ ตอ สือ่ สารแบบงาย ๆ และไมย งุ ยาก ไดมีการปรับปรงุ ขนึ้ ใหม เพื่อใหเ ปนทางการขนึ้ ทนั สมัยยิง่ ขน้ึ
เพราะการตดิ ตอ สอ่ื สารนัน้ มีความสลบั ซับซอน เน่ืองมาจากการท่ีสังคมไดข ยายตวั จากการเปน สงั คม
ขนาดเลก็ มาเปนสงั คมทีข่ ยายใหญข้นึ การติดตอ สือ่ สารจงึ ไดเขามามบี ทบาทสาํ คญั

๒. ความสําคัญตอชีวิตประจําวัน การติดตอส่ือสารมีความสําคัญตอชีวิตประจําวัน
อาจกลา วไดว า สาํ คญั ตลอดเวลา เรม่ิ ตนื่ ขน้ึ มาเพราะกจิ กรรมตา ง ๆ ในชวี ติ ประจาํ วนั มกั ใชก ารตดิ ตอ
สื่อสารอยูเสมอ อยางไรก็ตามเราสามารถสังเกตไดจากในขณะท่ีทําการติดตอส่ือสารน้ัน ถาไมอยูใน
ฐานะผูรับสารจากคนอน่ื ก็จะอยูในฐานะผสู ง สารถึงคนอ่นื นนั่ เอง

๓. ความสําคัญตอการปกครองภาครัฐไดจัดต้ังหนวยงานทางดานการติดตอสื่อสารขึ้น
เพื่อทจี่ ะไดท ําหนาท่ใี นการเผยแพรขาวสาร และควบคุมประชามตขิ องหนวยงานตา ง ๆ ผา นทางส่อื
เหลา น้ี เพอื่ ใหเ กดิ ความรบั ผดิ ชอบในการจดั การตดิ ตอ สอ่ื สาร และเพอ่ื ปรบั ปรงุ ใหก ารตดิ ตอ สอ่ื สารนนั้
มีประสทิ ธิภาพมากข้ึน อนั จะเอ้อื ประโยชนตอฝา ยปกครองและประชาชน

๔. ความสําคัญตอการเมืองระหวางประเทศ ความสัมพันธระหวางการเมือง และ
ตา งประเทศ จําเปนตอ งอาศยั การติดตอ ส่อื สารเปน ปจ จยั หลกั จะเหน็ ไดว ากระบวนการตดิ ตอ สอ่ื สาร
ทม่ี ีประสทิ ธิภาพ ทําใหโลกในปจ จุบนั ดแู คบลง ดงั นนั้ การดําเนนิ ความสัมพนั ธร ะหวางประเทศ และ
นโยบายทางการเมอื งจาํ เปน ตอ งมหี นว ยงานทรี่ บั ผดิ ชอบดา นการตดิ ตอ สอ่ื สาร ทาํ การเผยแพรข า วสาร
โดยตรงท่เี ก่ียวกับประเทศของตน เพอ่ื เปนเครอ่ื งมือในการสรา งความเขา ใจดีกบั ประเทศอ่นื ๆ

ในงานตํารวจน้ัน การติดตอสื่อสารมีความสําคัญอยางย่ิงตอการปฏิบัติหนาที่ท้ังปวง
กลา วคอื การตดิ ตอ สอ่ื สารกบั ประชาชนเพอ่ื ใหบ รกิ ารทดี่ ี รวมไปถงึ การประสานงานระหวา งหนว ยงาน
และผบู งั คบั บญั ชาจะสง ผลตอ ประสทิ ธภิ าพในการทาํ งานทง้ั ในดา นปอ งกนั ปราบปรามและการสบื สวน
สอบสวนอีกดว ย

»ÃÐàÀ·¢Í§¡ÒÃμÔ´μÍ‹ ÊÍ×è ÊÒÃ

การตดิ ตอ สอ่ื สารเปน การทผี่ สู ง สารไดก าํ หนดขา วสารผา นทางสอื่ หรอื ชอ งทางไปยงั ผรู บั สาร
และอาจมกี ารสง ขอ มลู ยอ นกลบั อนั เปน กระบวนการทสี่ าํ คญั ของการตดิ ตอ สอ่ื สารนนั่ เอง ทงั้ นสี้ ามารถ
สรปุ ประเภทของการติดตอสอ่ื สาร ดงั น้ี

๑. ¡ÒÃμ´Ô μÍ‹ ÊÍ×è ÊÒÃÀÒÂ㹺¤Ø ¤Å (Intrapersonal Communication) เปน การตดิ ตอ
สอื่ สารกับตัวเอง เชน การคดิ ภายในตัวเอง ต้งั แตกระบวนการตาง ๆ ทีเ่ กดิ ขึ้นภายในสมอง เพราะวา
เปนกระบวนการตา ง ๆ จะเกยี่ วขอ งกบั ภาษา ซงึ่ ถือวาเปน สวนหนงึ่ ของการตดิ ตอสื่อสาร นอกจากนี้
ยงั รวมถงึ การสนทนาทเ่ี กดิ ขน้ึ ในบคุ คลคนหนง่ึ ซง่ึ ดาํ เนนิ การอยา งตอ เนอ่ื งในหวั หรอื สมองของบคุ คลนน้ั
ไมว า จะเปน เรอ่ื งความรสู กึ ในทางลบ (Negative Feeling) และความรสู กึ ในทางบวก (Positive Feeling)
การตดิ ตอ สอ่ื สารภายในบคุ คลทาํ ใหบ คุ คลเกดิ ความรสู กึ มกี ารวางแผนทเี่ ปน การหาทางออกสาํ หรบั ชวี ติ

๓

๒. ¡ÒÃμÔ´μ‹ÍÊè×ÍÊÒÃÃÐËÇ‹Ò§ºØ¤¤Å (Interpersonal Communication) เปนการ
ติดตอส่ือสารระหวางบุคคล ซ่ึงระดับของการติดตอสื่อสารอาจแตกตางกัน การติดตอสื่อสารอยาง
ลึกซึ้งระหวางเพ่ือนจะเปนการติดตอสื่อสารท่ีมีระดับของการติดตอส่ือสารมากกวาการแลกเปล่ียน
ความเห็นกับพนกั งาน

๓. ¡ÒÃμÔ´μÍ‹ Ê×èÍÊÒáŋÁØ ËÃÍ× ·ÁÕ (Group and Team Communication) เปนการ
ติดตอสื่อสารในกลุมเล็ก ซ่ึงจะเก่ียวของกับความเปนผูนํา บทบาทของสมาชิก โครงสรางของกลุม
กาํ หนดการการทาํ งาน และความขดั แยง การตดิ ตอ สอื่ สารจะมงุ ประเดน็ ไปทก่ี ระบวนการตดิ ตอ สอ่ื สาร
ทผ่ี า นจากสมาชกิ กลมุ แตล ะคน ไปยงั กลมุ ในภาพรวม การตดิ ตอ สอื่ สารกลมุ หรอื ทมี จะคาํ นงึ ถงึ รปู แบบ
ซงึ่ สมาชกิ กลมุ คดิ โดยสรปุ วา กาํ ลงั ทาํ อะไร และจะทาํ ใหส าํ เรจ็ ไดอ ยา งไร โดยกาํ หนดหนา ทขี่ องสมาชกิ
ทุกคนในกลุม เพื่อความสาํ เร็จนัน้ ๆ

๔. ¡ÒÃμÔ´μ‹ÍÊè×ÍÊÒÃÊÒ¸ÒóР(Public Communication) จะมุงประเด็นที่
ความสมั พนั ธร ะหวา งการประเมนิ การพดู และหลกั การพดู อยา งมปี ระสทิ ธภิ าพทท่ี าํ ใหผ พู ดู (Speaker)
พูดดวยอยางนาเช่ือถือ และมีผลในการโนมนาวผูฟง (Listener) จึงกลาวไดวา เปนตนแบบของ
การติดตอส่ือสารสาธารณะ โดยใชการโนมนาวใจ (Persuasion) โดยการโนมนาวประกอบดวย
หลักทางตรรกวิทยา หลักทางจรยิ ธรรม หลักทางอารมณ เปน ตน

๕. ¡ÒÃμÔ´μÍ‹ Ê×Íè ÊÒÃã¹Í§¤¡ Òà (Organization Communication) เปน การติดตอ
ส่ือสารที่ใชทักษะการติดตอสื่อสารเชิงวัจนะ (Verbal Communication) หรือการติดตอสื่อสาร
ดวยภาษาพูด และภาษาเขยี นกบั การติดตอ ส่อื สารเชงิ อวัจนะ (Nonverbal Communication) เชน
การแสดงทาทาง ระดับเสียงท่ีใช การสัมผัส การจัดระยะ เสื้อผา ฯลฯ เพ่ือความสําเร็จในอาชีพ
โดยอาศัยการติดตอสื่อสารเพ่ือสรางคุณธรรม การติดตอส่ือสารภายในองคการจะเก่ียวของกับชีวิต
การทํางาน การสัมภาษณ โครงสรางองคการ ภาวะผูนํา การตัดสินใจ วัฒนธรรมองคการ เปนสิ่ง
ทสี่ มาชิกขององคการตอ งเขาใจ และถือปฏบิ ตั ิรวมกนั

๖. ¡ÒÃμ´Ô μÍ‹ ÊÍè× ÊÒÃâ´ÂÍÒÈÂÑ ÊÍè× à·¤â¹âÅÂÊÕ ÁÂÑ ãËÁ‹ (Media and New Technology
of Communication) เปนหน่ึงในสอ่ื ยคุ ใหม ท่ีมีความตนื่ ตาตนื่ ใจในการส่ือสาร เชน สือ่ ทางสง่ิ พิมพ
วิทยุ โทรศพั ท อินเทอรเ นต็ ภาพยนตร หรือเรียกวา สื่อมวลชน (Mass Media) เพื่อทาํ ใหการตดิ ตอ
สอื่ สารที่สรางความเขาใจตอ ผูร บั สารปลายทางตามวัตถปุ ระสงคข องการสง สาร

๗. ¡ÒÃμ´Ô μÍ‹ ÊÍè× ÊÒÃÃÐËÇÒ‹ §Ç²Ñ ¹¸ÃÃÁ (Intercultural Communication) เปน การ
ติดตอส่ือสารระหวางผูสงสารและผูรับสารที่มีวัฒนธรรมแตกตางกัน ซึ่งรวมถึงบางประเทศที่มีหลาย
วฒั นธรรม การเปลยี่ นแปลงของประชากรศาสตร เปน สว นหนง่ึ ทเี่ กดิ ขน้ึ ทวั่ โลก ความเชอื่ และลกั ษณะ
ทางสงั คมตา ง ๆ ยอมเปลี่ยนแปลงและมีวฒั นธรรมทแ่ี ตกตางกนั ไป

๔

·ÔÈ·Ò§¡ÒÃμÔ´μÍ‹ ÊèÍ× ÊÒÃ

การติดตอสื่อสารมีความสําคัญอยางมากในองคกร เพราะความสัมพันธอยางมีระบบ
ระเบยี บในองคก รจะตอ งมกี ารประสานงาน แลกเปลย่ี นขอ มลู โดยทท่ี ศิ ทางการตดิ ตอ สอ่ื สารประกอบ
ไปดว ย ๕ ประเภทดังนี้

๑. ÃдºÑ º¹Å§ÅÒ‹ § (Downward Communication) การสอื่ สารจากบคุ คลทต่ี าํ แหนง
สูงกวาไปยังบคุ คลที่อยูในตําแหนงต่ํากวา ซึ่งจะเกย่ี วขอ งกบั ขอ มูล ๔ อยาง ดังนี้

๑.๑ คําส่ังในการทํางาน โดยจะระบุขอมูลเกี่ยวกับวิธีการทํางาน และเหตุผล
โดยเปนขอมูลที่ระบุใหเขาใจวาตองทํางานอะไร และอยางไร ซ่ึงอาจจะทําเปนคําสั่ง คูมือ
และแบบแสดงลักษณะงาน

๑.๒ แนวทางการดาํ เนนิ การ ซง่ึ จะเกยี่ วขอ งกบั เรอื่ งสาํ คญั เชน การเงนิ การบรกิ าร
ตลอดจนขอบังคับในการทาํ งาน ทง้ั ในและนอกเวลา

๑.๓ การประเมินผลจะทําใหทราบขอ มูล ๓ อยาง คอื บุคลากรทํางานเปน อยางไร
ปรบั ปรงุ ตัวอยา งไร และจะชว ยปรบั ปรงุ ตัวใหดีข้นึ ไดอ ยา งไร

๑.๔ การกอใหเกิดสํานึกในองคกร โดยการช้ีแจงใหพนักงานเขาใจถึงภารกิจและ
วตั ถปุ ระสงคข ององคก ร ผานการสรางความรสู กึ ภาคภมู ิใจในชือ่ เสียง และการมีสวนรว มในองคกร

๒. ÃдѺŋҧ¢Ö鹺¹ (Upward Communication) ไดแก การสงขอมูลจากบุคคล
ทอ่ี ยใู นตาํ แหนง ตาํ่ กวา ไปยังบุคคลที่อยใู นตําแหนงสูงกวา ซง่ึ ขอมลู จะเกี่ยวของอยู ๔ เร่อื ง

๒.๑ การแจง ถงึ สง่ิ ทผี่ ใู ตบ งั คบั บญั ชาไดด าํ เนนิ การไปแลว วา มคี วามสาํ เรจ็ อยา งไรบา ง
ซงึ่ แสดงใหเ ห็นถึงความกาวหนา หรอื ขอบกพรองที่เกิดขึ้น

๒.๒ แจงถึงอุปสรรคที่เกิดขึ้นจากการทํางานที่ไมสามารถแกไขได โดยหวังวา
จะไดรบั ความชวยเหลอื

๒.๓ นําเสนอความคดิ เห็น เพื่อปรบั ปรุงใหด ีขึ้น
๒.๔ การเปด เผยความรสู กึ ของผอู ยใู ตบ งั คบั บญั ชาเกย่ี วกบั เรอ่ื งงาน หรอื เพอ่ื นรว มงาน
๓. ÃдѺá¹Ç¹Í¹ (Horizontal Communication) คือ การสื่อสารท่ีเกิดขึ้นกับ
บคุ ลากรในตาํ แหนง เดยี วกนั ซงึ่ การสอ่ื สารแนวนอนจะแสดงถงึ ความสมั พนั ธร ะหวา งบคุ คล ไมว า จะเปน
อุปสรรคที่เกิดจากการทํางาน การสรางความเขาใจกัน การขจัดขอขัดแยง โดยวิธีท่ีใชในการสื่อสาร
แนวนอนสวนใหญจะกระทําในรูปแบบการประชุม การแลกเปล่ียนความคิดเห็นกัน ระหวางหยุดพัก
การทาํ งาน การคยุ กนั ทางโทรศพั ท เปน ตน ซง่ึ การสอ่ื สารในแนวนอนอาจมรี ปู แบบไมแ นน อน ขนึ้ อยกู บั
วตั ถปุ ระสงคของการส่อื สาร
๔. ÃдѺ¡ÒÃÊ×èÍÊÒÃá¹Çä¢ÇŒ (Cross Channel Communication) หมายถึง
การส่ือสารระหวางบุคคลท่ีอยูคนละหนวยงาน หรือระหวางหนวยงาน ซ่ึงเปนการขามหนาท่ีกัน
กบั บคุ คลทตี่ ดิ ตอ กัน อาจอยใู นตําแหนงเทากนั หรอื ระดับตําแหนง ตางกันกไ็ ด

๕

๕. ÃдºÑ ¡ÒÃÊÍè× ÊÒÃÊÇ‹ ¹º¤Ø ¤Å (Personal Communication) เปน การสอ่ื สารทเี่ กดิ ขนึ้
ระหวา งบคุ คลโดยสว นตวั ไมเ กยี่ วขอ งกบั ตาํ แหนง หนา ทก่ี ารงาน และเปน การตดิ ตอ แบบไมเ ปน ทางการ
ซง่ึ การสอื่ สารรปู แบบนจ้ี ะมกี ารแพรก ระจายของขา วสารอยา งรวดเรว็ อกี ทง้ั ขา วสารอาจเปน ความจรงิ
และไมเ ปนความจรงิ ไมสามารถควบคุมได

ทงั้ น้ี ในงานตาํ รวจ อาจกําหนดทิศทางการตดิ ตอ ส่ือสารในองคกรไว ๓ แบบ ดังน้ี
๑. ÃдѺº¹Å§Å‹Ò§ (Downward communication) เปนการไหลของขาวสารจาก
ผบู งั คบั บญั ชาลงไปยงั ผใู ตบ งั คบั บญั ชาตามสายงานบงั คบั บญั ชาในองคก าร ซงึ่ จะอยใู นรปู ของการชแ้ี จง
นโยบายหรอื ระเบยี บขอ บงั คบั ขององคก าร และการสงั่ ตามสายงานบงั คบั บญั ชาจากหวั หนา ไปสลู กู นอ ง
๒. ÃдѺŋҧ¢éÖ¹º¹ (Upward communication) แบบส่ือสารจากพนักงานไปสู
ผใู ตบ งั คับบัญชา การท่ีพนักงานเสนอแนะหรอื ความคิดเห็นในสง่ิ ใดส่ิงหน่งึ
๓. ÃдѺ¡ÒÃÊè×ÍÊÒÃã¹á¹Ç¹Í¹ (Horizontal or lateral communication)
เปน การสอ่ื สารในระดบั ตาํ แหนง เดยี วกนั หรอื ตามลาํ ดบั หนา ทกี่ ารงาน ซง่ึ มกั เปน การขอความรว มมอื
ขอความชวยเหลอื ในการแกไ ขอุปสรรคทพ่ี บเจอ และแลกเปล่ยี นขอ มลู
โดยตํารวจตองพึงตระหนักไววา การติดตอส่ือสารระหวางประชาชนกับตํารวจถือเปน
การตดิ ตอส่ือสารไปสภู ายนอกองคการและเปนการสอื่ สารในแนวนอนหรอื แนวขวาง ซึง่ ตอ งไมรักษา
สัมพันธภาพท่ดี แี ละทําใหเ กิดความเชื่อมัน่ ศรทั ธาในการปฏิบตั ิงาน

¤Ø³Å¡Ñ ɳСÒÃμ´Ô μÍ‹ Êè×ÍÊÒÃ

การติดตอ สอ่ื สารภายในองคกรสามารถแบง ตามลกั ษณะการใชง านได ๒ วธิ ี คอื
๑. Ẻ໹š ·Ò§¡Òà (Formal Communication) คอื การสอ่ื สารเปน ระเบยี บแบบแผน
โดยมขี อ กาํ หนด และมกี ารกระทาํ ไวเ ปน ลายลกั ษณอ กั ษร ซงึ่ ขนั้ ตอนจะเปน ไปตามสายการบงั คบั บญั ชา
ทก่ี ําหนดไวข องแตละองคก ร
๒. ẺäÁà‹ »¹š ·Ò§¡Òà (Informal Communication) การสอ่ื สารแบบไมม แี บบแผน
กําหนดไว สวนใหญเปนการส่ือสารระหวางคนสองคน หรือตามกลุมสังคม หรือความสนใจ ซึ่งสาร
ในลกั ษณะนีจ้ ะไมเกยี่ วของกบั โครงสรางขององคก ร
ท้ังนี้ การติดตอสื่อสารในงานตํารวจ อาจมีคุณลักษณะของการส่ือสารที่มีประสิทธิผล
ออกเปน ๒ ประเภท ดังนี้
๑. ¡ÒÃÊÍ×è ÊÒÃẺ໹š ·Ò§¡Òà (Formal Communication) หมายถงึ สารทเี่ ปน ระเบยี บ
แบบแผน และมกี ารไหลของสารระหวา งบคุ ลากรในตาํ แหนง ตา ง ๆ ขององคก ร ไดแ ก ผบู งั คบั บญั ชาไปสู
ผูใตบังคับบัญชา (Downward Communication) ผูใตบังคับบัญชาไปสูผูบังคับบัญชา (Upward
Communication) และการส่ือสารจากบุคลากรในระดับเดียวกัน (Horizontal Communication)
โดยทส่ี ารวตั รอาจสงั่ การเปนลายลกั ษณอ กั ษรไปยังผบู งั คับหมูเพื่อมอบหมายภารกิจสาํ คัญกไ็ ด

๖

๒. ¡ÒÃÊè×ÍÊÒÃẺäÁ‹à»š¹·Ò§¡Òà (Informal Communication) หมายถึง
การส่ือสารทีไ่ มเปนระเบียบแบบแผน โดยอาจจะเปนการพดู คยุ ตอ ๆ ไป การซบุ ซิบ การพูดคุยในกลมุ
หรอื ความชอบทเี่ หมอื นกันของตาํ รวจระดบั ปฏบิ ตั กิ าร เปน ตน

ª‹Í§·Ò§¢Í§¡ÒÃμÔ´μ‹ÍÊ×èÍÊÒÃ

เปน กระบวนการท่ีขาวสารถูกสง จากผสู ง สารไปยังผรู ับสาร ซ่งึ เปนหนึ่งตวั ชว ยที่จะทําให
การทํางานเปนไปอยางคลองตัว โดยนักวิชาการท่ีกลาวถึงความหมายของชองทางเดินของขาวสาร
ในองคกร ดงั ตอ ไปนี้

ชองทางเดินการตดิ ตอสอ่ื สาร ประกอบไปดวย ๒ แบบ คอื
๑. ÊÍ×è ÊÒ÷ҧà´ÂÕ Ç (One-way Communication) หมายถงึ สารทผี่ สู ง สารสง ขา วสาร
ไปฝา ยเดียว โดยท่ไี มม ีการยอนกลบั ไปของขอ มูล ซ่ึงผรู ับขาวสารจะไมม โี อกาสในการซักถามขอ สงสัย
ของขา วสาร โดยการสอ่ื สารแบบนมี้ กั จะมาในรปู แบบคาํ สง่ั หรอื กฎเกณฑก ารสอ่ื สารในลกั ษณะนจ้ี ะมี
โอกาสเกดิ ความบกพรองในการสื่อสาร
๒. Êè×ÍÊÒÃÊͧ·Ò§ (Two-way Communication) หมายถึง สารที่ผูรับสารจะมี
ปฏกิ ิริยาสงกลบั ไปยงั ผูสง สาร อีกทงั้ การสื่อสารในลกั ษณะนี้ ผรู บั สาร และผสู ง สารจะมกี ารโตตอบกนั
ในขอ สงสัยตาง ๆ ซึง่ สารในลักษณะนี้มักจะอยใู นแบบการประชุม การสมั มนา เปน ตน
สําËÃѺ§Ò¹ตําÃǨ ผลการจําแนกชองทางเดินการติดตอส่ือสารทั้ง ๒ แบบ นํามาเปน
แนวทางในการดําเนินงานไดดงั น้ี
๑. Êè×ÍÊÒ÷ҧà´ÕÂÇ (One-way Communication) เปนการส่ือสารที่ผูสงสาร
สง ไปยงั ผรู บั สาร โดยทไี่ มม กี ารโตต อบจากผรู บั สาร จงึ ทาํ ใหผ รู บั สารไมม โี อกาสในการซกั ถามขอ สงสยั
ท่ีมีในสาร ทําใหผูรับสารเกิดความไมเขาใจได จึงทําใหไมสามารถปรับแบบแผนการส่ือสาร
ใหเ หมาะสมได และการสอ่ื สารทางเดยี ว สามารถทาํ ไดง า ย มคี วามคลอ งตวั เชน การสง ขอ ความสน้ั (SMS)
โดยผานส่ืออิเล็กทรอนิกสไปยังผูใตบังคับบัญชา หรือการสงอีเมลของตํารวจไปยังประชาชนเพ่ือแจง
ขอ มลู ขา วสาร เปนตน
๒. ÊÍ×è ÊÒÃÊͧ·Ò§ (Two-way Communication) แบบของการสอื่ สารทมี่ กี ารโตต อบกนั
ระหวางกัน ดังน้ัน ผูสื่อสารจึงเปนไดท้ังผูสงและผูรับในขณะเดียวกัน ซ่ึงการส่ือสารในรูปแบบนี้
จะชวยใหส ามารถปรับเปลีย่ นแบบแผนของสื่อไดเหมาะสมกบั สถานการณ เชน การพดู คุย การแสดง
ความคดิ เห็น และการสื่อสารแบบนี้จะประสบความสาํ เรจ็ มากกวาการสอื่ สารทางเดียว ทง้ั นี้ อาจเปน
การพดู คยุ ระหวา งตาํ รวจกบั ประชาชนในการแสวงหาความรว มมอื ปอ งกนั ภยั ตา งๆ หรอื การประชมุ ระดม
สมองระหวางงานสืบสวนและงานปองกนั ปราบปรามในหองปฏิบตั ิการของกองบงั คับการ เปนตน
โดยสรปุ แลว การตดิ ตอ สอ่ื สารในงานตาํ รวจมบี ทบาทและความสาํ คญั อยา งยง่ิ ตอ การทาํ งาน
ไมวาจะเปนการติดตอสื่อสารประเภทใด ทิศทางใด คุณลักษณะหรือชองทางใดๆ ก็ตาม

๗

เจาหนาที่ตํารวจทุกนายตองมีความรูและทักษะในการติดตอส่ือสารเพ่ือใหการทํางานในมุมตางๆ
สมบูรณมากย่ิงข้ึน เชน การติดตอสื่อสารกับการเจรจาตอรองตัวประกัน การติดตอส่ือสารเพ่ือระงับ
ความขดั แยง ของประชาชน และการติดตอ สอ่ื สารกบั การไกลเ กลยี่ ขอพพิ าท เปนตน

¡Òÿ˜§ÍÂÒ‹ §μ§éÑ ã¨

การสนทนา การเจรจาหรือการไกลเกลี่ยท้ังหลาย การมีทักษะของการฟงอยางต้ังใจ
(Active Listening) เปนสิ่งสําคัญมากท่ีสุดท่ีจะทําใหการส่ือสารในการเจรจาน้ันเอื้อใหเกิดผลลัพธ
ที่กอใหเกิดความเขาใจอยางแทจริงหรือไม โดยทั่วไปเม่ือเราฟงอะไรก็แลวแตเราอาจจะเพียงไดยิน
บางสิ่งบางอยางโดยไมไดจับประเด็นหรือจับใจความไมไดดังท่ีมีคําไทยพูดกันวา “ฟงไมไดศัพทจับไป
กระเดียด” คือยังฟงไมไดเขาใจดีก็เอามาสรุปแลว ในกระบวนการสื่อสารกันบางคร้ังเราก็จะเขาใจได
โดยงายเพียงแตไดยิน (hear) โดยไมตองต้ังอกต้ังใจฟงนัก แตการจะสื่อสารกันโดยเฉพาะในยาม
ทขี่ ัดแยง หรือในเวลาที่จะตอ งการหาทางออกรวมกนั จึงจะเปน เพียงผูไดยนิ (hearer) เฉยๆ ไมไ ดแลว
จึงตองหัดเปนผูฟง (Listener) การเปนผูฟงยังแยกออกเปน ฟงอยางไมมีปฏิสัมพันธ (passive
listening) การฟง อยา งไมม ปี ฏสิ มั พนั ธ อาจจะเปน เพราะเนอื้ หาชดั เจนดี หรอื เปน การสอื่ สารทางเดยี ว
เชน เราฟงเพลง ดูภาพยนตร แตการฟงอยางตั้งใจหรืออยางมีปฏิสัมพันธจะเปนการฟงที่ผูฟงแสดง
ปฏิสัมพันธกับผูพูดดวยภาษาทาทาง เชน พยักหนา สบตา สงเสียง อือ! ฮึ! ใหผูพูดเขาใจวาฟงอยู
ถามคําถาม รวมถึงกลาวทวนคําพูด (paraphrase) ในสิ่งที่ผูพูดไดพูดออกไป รวมถึงกลาวทวน
อารมณค วามรูสึก เชน “ใช ใช ฉนั เขา ใจความรูสึกของเธอ” การแสดงการกลาว “รับรู” ทง้ั เน้ือหาและ
ความรสู กึ นไ้ี มไ ดห มายความวา ผฟู ง เหน็ พอ ง (affirmative) กบั สงิ่ ทผี่ พู ดู ไดพ ดู เพยี งอาจเปน การ “รบั ร”ู
(acknowledge) เทานั้น แตกม็ ีความหมายตอผูพ ดู ทําใหผูพดู รสู กึ วาผูฟ งตั้งใจฟงและเขาใจในเนื้อหา
และความรสู ึก โดยเฉพาะอยางยงิ่ ในประเด็นทผ่ี ูพ ดู มีอารมณค วามรสู ึก เชน โกรธ หรอื เสียใจอยมู าก
ยังเปนการชวยลดความตึงเครียดของอารมณของผูพูดลงไดอยางมากอีกดวย เพราะผูพูดจะรูสึกวา
ผฟู ง เปน พวกเดียวกบั เขานําไปสคู วามไววางใจ

·¡Ñ ÉСÒÿ§˜ ÍÂÒ‹ §μ§Ñé 㨠(Active Listening Skill) เปน ทกั ษะทใี่ ชไ ดผ ลในการสนทนา
ระหวางกัน รวมไปถึงการเจรจาตอรองเพื่อแกไขเหตุวิกฤต การฟงอยางตั้งใจเปนการรวบรวมขอมูล
ดวยการฟง และสังเกตทาทีตางๆ ที่แสดงออกมาระหวางการเจรจา โดยฟงใหไดทั้งเนื้อหาความคิด
และอารมณ ความรูสกึ เพ่ือนาํ ไปสูการชว ยเหลือใหบ ุคคลออกจากสถานการณห รือเหตุการณปญหา
ตา งๆ ไดอยา งมีประสิทธภิ าพ

๘

ͧ¤»ÃСͺ¢Í§¡ÒÃμÔ´μÍ‹ Ê×Íè ÊÒÃ

การส่ือสารเปนองคประกอบสําคัญท่ีทําใหคนเราเขาใจกัน ขณะเดียวกัน ถาส่ือสารไมดี
กท็ าํ ใหไ มเ ขา ใจกนั กลายเปน ความขดั แยง และเมอ่ื ขดั แยง แลว กต็ อ งอาศยั การสอ่ื สารอกี นน่ั เองทจ่ี ะมา
ทําความเขา ใจกนั เพอื่ หาทางออกและแกป ญ หาเพื่อยตุ ิความขัดแยง หากเราจะแยกแยะองคประกอบ
ของการสื่อสารในรปู แบบเดมิ ทว่ั ไป กจ็ ะแยกไดอ อกเปน

๑. การพูด
๒. การฟง
๓. ภาษาทาทาง
๔. ภาษาเขยี น
๕. เครื่องมือท่ีใชส อื่ สารกัน
๖. สง่ิ แวดลอ มในระหวา งสอื่ สาร
๗. เนอื้ หาของการส่ือสาร
แตละองคประกอบมีความสําคัญที่ผูอานจะตองใสใจในการฝกและใชทักษะเหลาน้ี
ใหถูกตองเหมาะสม โดยมรี ายละเอียดท่สี าํ คัญ ดังน้ี

·¡Ñ ÉСÒþ´Ù
เปนเครื่องมือสําคัญท่ีจะถายทอดเน้ือหาจากคนหน่ึงไปยังอีกคนหนึ่งหรือหลายๆ คน
ความสําคัญของการพูดก็คือวิธีการท่ีจะถายทอดเน้ือหานั้นไปมีความสําคัญอยางมาก ผูนําที่ประสบ
ความสาํ เรจ็ จะสามารถถา ยทอดแนวคดิ ของเขาใหก บั ผอู นื่ ไดอ ยา งดี คนฟง จะชอบหรอื ไมช อบอยทู คี่ าํ พดู
ที่พูดออกไปน่ันเอง ไมใชเพียงแตมีล้ินมีปากก็พูดไป จนมีคําพังเพยวา “จงพูดแตดี แตอยาดีแตพูด”
หรอื รชั กาลท่ี ๖ (ดสุ ิตสมิต) ไดทรงพระนิพนธคาํ โคลงไวด ังน้ี
อนั พดู นนั้ ไมย าก ปานใด เพื่อนเอย
ใครมลี นิ้ อาจ พูดได
สาํ คัญแตในคาํ ที่พูดน่ันเอง
อาจจะทําใหช อบ และชงั

หรอื ทที่ า นกวเี อก สนุ ทรภู ไดนพิ นธไ วในนริ าศภูเขาทองวา
“ถงึ บางพูด พูดดีเปนศรศี กั ดิ์ มคี นรักรสถอ ย อรอยจิต
แมพดู ชวั่ ตัวตายทาํ ลายมิตร จะชอบผดิ ในมนษุ ยเพราะพดู จา”

ในมงคลสูตร ๓๘ ประการของคําสอนของพระพุทธเจา ไดกลาวไวใน Á§¤Å·èÕ ñð
ถึงเรอ่ื ง “ÇÒ¨ÒÊØÀÒÉμÔ ” จะเปนมงคลชีวิตทีจ่ ะชว ยลดปญ หาความขดั แยง แตกแยกในหมูคณะในสังคม
ประเทศชาติไดมี ๕ ขอ ดังน้ีคอื

๙

ñ) ¾Ù´¶Ù¡¡ÒÅà·ÈÐ คือ ใหดูจังหวะใหคนอื่นพูดจบกอน ดูเวลาใหเหมาะสมเวลาพูด
ไมพ ดู เพอเจอ หรอื เพียงอยากระบายอารมณ ไมพ ูดแตค วามดีของตวั เองมากเกินไป

ò) ¾´Ù ¤ÇÒÁ¨Ã§Ô คอื ไมพ ดู ปด หลอกลวง นอกจากจะเปน การเลา นทิ านหรอื เรอื่ งสมมติ
แตถาตองพูดความจริงแตเกิดความเสียหายก็ตองหาทางเล่ียงหรือปฏิเสธ เชน มีคนใหเราแสดง
ความคิดเห็นวา “เธอวามะลิน่ีเขาผิวดําเปนหมึกเลยจริงไหม” เราควรตอบวา “ไมรูซี แตฉันวาเขา
ผิวละเอียดเนียนดีนะ”

ó) ¾Ù´คําÊÀØ Ò¾ การเลือกใชคําพดู ใหเหมาะกับบคุ คล ใชภาษาที่ไพเราะหู ถา จะพูดกบั
ผใู หญจ ะใหดีอาจเตมิ คําวา “¡ÃسҔ ถา จะปฏเิ สธอะไรกค็ วรกลา วคาํ “¢Íâ·É” กอ น แลว จงึ อธิบาย
เรอ่ื งอนื่ ๆ และไมกลาวคาํ หยาบคาย

ô) 㪌คํา¾Ù´·Õè໚¹»ÃÐ⪹ เชน คําพูดที่มีประโยชนทั้งผูพูดและผูฟง ใหขอคิด
ใหกาํ ลงั ใจ ไมพูดยแุ ยกใหแตกกนั

õ) ¾Ù´´ŒÇ¤ÇÒÁËÇѧ´Õ ใชคําพูดแสดงความเห็นอกเห็นใจ ใหคําแนะนํา ตักเตือน
ชวยออกความคิดแกป ญ หา

การพดู มคี วามสาํ คญั อยา งมากจนมสี ถาบนั ทตี่ ง้ั ขน้ึ มาเพอื่ ฝก พดู ในระบบตา งๆ ทงั้ การพดู
ในทช่ี มุ นมุ ชน (Public Speaking) ตามแนวทางของ Toastmaster หรอื ของ Dale Carnegie ตลอดจน
การพูดแบบการทูต (Diplomatic Speaking) ท้ังน้ีในความเช่ือแตเดิมวาการพูดเปนพรสวรรค
แตโดยแททจ่ี รงิ แลวเราสามารถฝกอบรมได พรสวรรคอ าจจะเปน ปจ จยั เพียง ๒๐ เปอรเ ซน็ ต ที่เหลอื
คอื พรแสวงท่ีสามารถเรยี นรูแ ละฝกฝนได

»˜ÞËÒ´ŒÒ¹¡Òþٴ

อาจแบง ออกไดเ ปนสกี่ ลุม คอื
ñ. »Þ˜ ËÒ´ÒŒ ¹¼¾ŒÙ ´Ù หรอื ผสู ง อาจจะพดู ไมช ดั พดู เรว็ ไป พดู เบาไป พดู ดว ยอารมณโ กรธ
อารมณเ สยี ใจไมพ อใจ พูดโดยใชภาษาทมี่ ีความหมายตา งกัน
ò. »˜ÞËÒ´ŒÒ¹¼ÙŒ¿˜§ หรือผูรับ สวนใหญคือ การไมต้ังใจฟง การฟงเปนเรื่องสําคัญยิ่ง
ในการทีจ่ ะกอใหเกดิ ความเขา ใจกัน ตอ งรูจ ักฟงใหเปน ซง่ึ จะกลา วรายละเอยี ดตอ ไป กรณผี ฟู งพิการ
ทางหู การสื่อสารกันก็มีอุปสรรคอาจตองใชเครื่องชวยหรือใชลามภาษามือแทน ผูฟงท่ีมีอารมณ
หากเปน คนละอารมณก บั ผพู ดู กจ็ ะทาํ ใหก ารฟง มปี ญ หา อาจกอ ใหเ กดิ การขดั จงั หวะ หรอื ขดั คอขนึ้ มา
กจ็ ะนาํ ไปสกู ารยุตกิ ารพูดหรือการฟงได
ó. »˜ÞËÒ´ŒÒ¹à¹×éÍËÒ เน้ือหาที่พูดออกมาควรจะมีความยาวพอดีกับระยะเวลาที่ผูฟง
อยากจะรับฟง การพูดท่ียาวเกินไปก็จะทําใหผูฟงเบ่ือ หรือพูดสั้นเกินไปยังไมทันเขาใจในประเด็น
ก็เกิดปญหาได เนื้อหาท่ีมีภาษาตางประเทศมากก็อาจจะเปนปญหากับผูฟงท่ีไมถนัด หรือภาษาถ่ิน
ท่สี อ่ื ความหมายตา งกันกจ็ ะเกิดความไมเ ขาใจ หรือเขาใจผิด หรอื เลยไมอ ยากฟงไปเลย

๑๐

ô. »Þ˜ ËÒ´ÒŒ ¹à¤ÃÍè× §ÁÍ× ¡ÒÃÊÍ×è ÊÒÃËÃÍ× Ê§èÔ áÇ´ÅÍŒ Á การจะสอ่ื สารไดด ตี อ งมคี วามเงยี บ
พอสมควร ผูฟงจึงจะเกิดสมาธิในการฟงเชนเดียวกับผูพูดก็ตองการความเงียบท่ีจะเกิดสมาธิใน
การพดู อยางตอเนอื่ ง ฉะน้นั เสยี งรบกวน ไมว าจะเปน เสยี งเครอ่ื งยนต เครือ่ งจกั รจากภายนอกหอง
เสียงเครื่องขยายเสียงจากการปราศรัย ชุมนุมประทวงภายนอกก็รบกวนสมาธิ การพูดคุยกันในหอง
หรือการพูดโทรศัพท โดยเฉพาะในยุคที่โทรศัพทมือถือที่ใชกันทุกคน เสียงกร่ิงสัญญาณก็ดี เสียงพูด
โทรศพั ทก ด็ ี เปน การรบกวนสมาธแิ ละชอ งทางของการสอื่ สารกนั และกนั เครอื่ งมอื ทใี่ ชส อ่ื สารกนั เชน
เครอื่ งขยายเสียงภายในหอ งท่ีใชประชุมกันจําเปนจะตอ งมพี ลังและคณุ ภาพที่ดีพอสมควร โดยเฉพาะ
เปนการประชุม หรือการบรรยายที่มีคนจํานวนมาก การส่ือสารท่ีตองสงผานหลายทอด หลายชั้น
กอ็ าจจะเปนอุปสรรคในการพูดคยุ หรอื เจรจากนั

ฉะน้ัน โดยสรุปจะเหน็ วาการพูด มีความจาํ เปนตองฝก ฝน “การพดู เปน” การพูดและการ
ส่อื สารรวมไปถึงการฟง และภาษาทา ทาง ไมใ ชว ชิ าที่จะไปทอ งจําเนอื้ หา แตเ ปน ทกั ษะทจ่ี ะตอ งฝก ฝน
และทําความเขา ใจอยูเสมอ

ในการทจ่ี ะเขา ใจความสาํ คญั ของการสอ่ื สารกบั การแกป ญ หาความขดั แยง ใหด ยี ง่ิ ขน้ึ จะขอ
กลาวถึง กระบวนทศั น (Paradigms) สอ่ี ยางของการสอ่ื สาร (Deutsch และ Coleman ๒๐๐๐) หรอื สี่
รปู แบบของกระบวนการสอื่ สารทม่ี บี ทบาทสมั พนั ธก บั เรอ่ื งของความขดั แยง กระบวนทศั นส อี่ ยา งของ
การสื่อสาร คือ

- กระบวนทศั นข องการสงรหัสกับการถอดรหัส
- กระบวนทัศนแ หงความต้งั ใจจะส่อื
- กระบวนทัศนแหง มมุ มอง และ
- กระบวนทัศนแ หงการสนทนา

¡ÒÃʧ‹ ÃËÊÑ ¡Ñº¡ÒöʹÃËÑÊ

เนอื้ หานอ้ี ธบิ ายการสอื่ สารวา เปน การสง ตอ ขอ มลู จากผสู ง ไปผรู บั โดย “ตวั รหสั ” ตวั รหสั น้ี
เปนเหมือนสัญญาณที่มีความหมายชนิดหนึ่ง เปรียบกับการสงรหัสสัญญาณโทรเลขที่ใชรหัสมอรส
(Morse Code) ซง่ึ แตล ะจดุ ทเี่ กดิ จากการกดรหสั ทส่ี ง ไปถห่ี า งยาวสน้ั จะหมายถงึ ตวั หนงั สอื ตวั ใดตวั หนงึ่
อยา งแนน อน การสง รหสั ระหวา งสตั วห รอื สงิ่ มชี วี ติ ทไี่ มใ ชม นษุ ย มกั จะมคี วามชดั เจนแนน อนระหวา งกนั
ในรหสั ทส่ี ง ตรงไปตรงมาไมม คี วามยงุ ยากในการตอ งไปถอดความหมาย ตา งจากการสง รหสั ถอดรหสั
ของคนเราซ่ึงจะมีสามขั้นตอน คือ ข้ันแรก การใสรหัสลงไปในสัญญาณท่ีจะสงโดยผูสงหรือผูพูดแลว
ขั้นท่ีสอง ถายทอดผานทางชองทางใดทางหน่ึงสงผูรับ ข้ันที่สาม คือผูรับหรือผูฟงรับสัญญาณแลว
แปลงรหัสมาโดยหวังวาจะมีความหมายเหมือนกับผูสงหรือผูพูด ปญหาที่เกิดขึ้นคือรหัสท่ีผูรับหรือ
ผฟู ง รบั สญั ญาณถอดรหสั อาจไมต รงกบั ความหมายทผี่ สู ง สง มา ซง่ึ อยา งหนงึ่ เกดิ จากชอ งทางการสอื่ สาร
ถกู “เสยี งอืน่ รบกวน” (Noise) ถาอตั ราสวนระหวา งสัญญาณกับเสียงกวน (Signal to Noise Ratio)

๑๑

มขี นาดกวา งนนั่ คอื เสยี งสญั ญาณดงั และเสยี งกวนเบา การถา ยทอดความหมายกจ็ ะเปน ไปไดถ กู ตอ งกวา
กรณอี ตั ราสว นสญั ญาณและเสยี งกวนแคบ (Low Signal to Noise Ratio) ทนั ทที สี่ ญั ญาณทส่ี ง มาเบา
หรือเสียงกวนดัง สญั ญาณทไ่ี ดรบั อาจจะขาดตอนไป ตรงนเ้ี องคือปญ หาท่จี ะเกิดความขัดแยง เกดิ ข้นึ
เพราะผูรับสัญญาณหรือผูฟงก็จะใชความพยายามเติมสัญญาณท่ีขาดหายไป ถาเปนการสงสัญญาณ
หรอื การพดู คยุ กนั ในภาวะปกตหิ รอื ทงั้ คมู คี วามสมั พนั ธท ดี่ ตี อ กนั ปญ หากม็ กั จะไมเ กดิ เทา ไรนกั เพราะ
สว นทขี่ าดและผฟู ง เตมิ เตม็ กจ็ ะใชค วามรกั ความเขา ใจใสส ญั ญาณทข่ี าดลงไป แตก รณที ม่ี คี วามสมั พนั ธ
ท่ีไมดีตอกันอยูแลว สัญญาณหรือขอมูลท่ีขาดหายที่ถูกเติมใหเต็มก็อาจจะย่ิงทําใหความขัดแยงนั้น
เลวรา ยลงไป ทั้งน้มี ีหลายหลกั การทใ่ี ชแ กไขปญ หาในการส่ือสาร ดงั น้ี

ËÅÑ¡¡Ò÷Õè ñ หลีกเล่ียงการส่ือสารที่มีอัตราสวนเสียงสัญญาณและเสียงกวนแคบ
ถา เปนไปไมไดใ หใ ชว ิธีการพดู ซํ้าหลายคร้ัง

¤ÇÒÁμ§éÑ ã¨¨ÐÊèÍ× (The Intention Paradigm)
อยางไรก็ดีปญหาอาจจะไมไดอยูที่เสียงกวน แมวาสัญญาณที่สงออกมากับสัญญาณ
ที่รับเหมือนกันโดยแทบไมมีเสียงกวนเลย ความหมายของสัญญาณท่ีแปลงออกมาอาจจะตางจาก
ความหมายท่ีผูสงหมายถึงโดยส้ินเชิงก็ได จากการท่ีตางฝายตางใชรหัสแปลคนละระบบก็สามารถ
จะกอใหเกิดความเขาใจผิดไดอยางมาก มีกรณีที่เปนท่ีกลาวขวัญอยูเสมอระหวางสงครามเย็นท่ีโลก
คอมมิวนิสตแ ละโลกตะวนั ตกเผชิญหนา กัน มคี ํากลาวทีน่ ายกรฐั มนตรีโซเวียต นิกติ า ครสุ เชฟ พูดกับ
เอกอคั รราชทตู ของอังกฤษซ่ึงแปลเปนภาษาองั กฤษไดว า “We will bury you” หรือ “ฉนั จะจดั การ
ฝงทานเสีย” แตในความหมายท่ีแทจริงที่ไดมีการศึกษาและแปลใหถูกตอง โดยนักภาษาศาสตรวา
นายกรฐั มนตรคี รสุ เชฟตง้ั ใจจะหมายความวา “We will be present at your burial” หรอื “เราจะไปเปน
สกั ขพี ยานในงานศพของทา น” นน่ั คอื ครสุ เชฟกาํ ลงั สอ่ื วา รสั เซยี ไมต อ งทาํ สงครามเพอื่ ทาํ ลายประเทศ
ตะวนั ตกอยา งไรหลอก ระบบทนุ นยิ มของตะวนั ตกในไมช า กจ็ ะทาํ ลายตวั เองยอ ยยบั ในสหรฐั อเมรกิ า
คาํ วา “you” ในประโยคทคี่ รสุ เชฟพดู ถกู ตคี วามหมายวา หมายถงึ อเมรกิ าและคาํ วา “bury” หมายถงึ
การบดขย้ี ตวั อยา งดงั กลา ว จงึ จะเหน็ ไดว า มนษุ ยเ ราสง สญั ญาณหรอื ภาษาออกมาโดยไมค าํ นงึ วา ภาษา
หรือชดุ สัญญาณทส่ี งออกมาจะมีความหมายเฉพาะตายตวั เหมือนกบั สัตวอนื่ ๆ นนั่ คอื เราจึงตองมา
ใชกระบวนทศั นใหมใ นการทําความเขาใจคือกระบวนทศั นแ หง ความต้งั ใจจะสอ่ื
คําถามท่ีสําคัญกวาก็คือวา จริงๆ แลวนายกรัฐมนตรีครุสเชฟ ต้ังใจ ส่ือความหมายวา
อยางไร ฉะนั้นขอแตกตางของรหัสที่มนุษยส่ือสารหรือสงถึงกันจึงไมตรงไปตรงมาเหมือนสัตว
ความต้ังใจวาจะสื่อความหมายอะไรอาจจะตางจากความหมายท่ีออกมาเปนภาษาคําพูด ประโยค
บางประโยค เชน “คุณรูไ หมเวลาน้ีก่ีโมงแลว?” อาจจะดูเหมอื นคาํ ถามธรรมดา แตสาํ เนยี งทีพ่ ูดออก
มาจะกลายเปน เหมอื นคําส่งั ที่วา “คุณไมร หู รือวา น่ีมนั กี่โมงแลว” แลวตอในใจวา “ยังชา อยูไดอยา งไร”
ฉะนั้น บทเรียนตรงนี้ก็คือ การส่ือสารจึงไมหมายเพียง “คําพูด” ท่ีใช แตหมายรวมถึง “ความตั้งใจ”
(Intention) ของผทู ี่อยากจะสื่อภาษาออกมา ฉะนั้นจึงมีหลักการท่สี องตามมาคือ

๑๒

ËÅ¡Ñ ¡Ò÷Õè ò เมื่อฟงจงพยายามที่จะเขาใจถึงเจตนารมณในความหมายของคูเจรจา
ท่กี าํ ลังพูดออกมา

หากมาดูในมุมมองของผพู ูดแลว ยึดหลกั วา เมอ่ื ฉนั ใชค าํ พดู เชน นนั้ มันหมายความอยาง
ท่ีฉันตองการใหมันมีความหมายอยางนั้นเทานั้น หากคิดเชนน้ันความขัดแยงก็อาจจะเกิดข้ึนจึงมี
หลักการที่ตามมาอีกคือ

ËÅÑ¡¡Ò÷èÕ ó เมอื่ จะสอ่ื สารอะไรออกไปใหพ จิ ารณาถงึ ผฟู ง วา เขาจะตคี วามหมายออกมา
อยา งไรดว ย

เรามกั จะไดย นิ ผพู ดู บางคนเถยี งกนั คนทห่ี นงึ่ จะตอ วา วา “กเ็ ธอบอกวา เลยี้ วซา ย” คนทส่ี อง
จะตอบวา “ใช! แตคุณก็เห็นใชไหมวาฉันหมายความวาเลี้ยวขวา” คนท่ีหนึ่งจะโตกลับมาวา
“บะ ! ฉันจะไปรูไ ดอยางไรวาไมไดแ ปลวาใหเ ลย้ี วซาย”

¡Òþ¨Ô ÒóÒÁÁØ Áͧ (The Perspective Taking)
ปญหาบางครั้งเกิดจากการขาดพื้นฐานของการแปลผลในมุมมองเดียวกัน เรื่องน้ีบางที
ลงรากลึกถึงวัฒนธรรม ผฟู ง จะไมส ามารถแปลผลใหต รงความหมายท่ผี พู ูดตอ งการสอ่ื ถา ความหมาย
ลักษณะน้ันอยูนอกเหนือจากพ้ืนฐานแหงความรูรวมกัน นั่นคือการท่ีคนฟงจะตองมองโลกผานแวน
ของผูพดู

เม่ือพูดถงึ การมองผานแวน ของคนอ่ืน อาจจะตอ งอธิบายเพม่ิ เติมตามทฤษฎีที่ วิลเล่ยี ม
วิลมอท และ จอยส ฮอคเกอร (Wilmot W., and Hocker J.L. ๑๙๙๘) ไดอธบิ ายถงึ เรอ่ื งรูปแบบ
ของปฏิสัมพันธแ หง ความขดั แยงที่เกดิ จากการมองผา นเลนสตางกัน (The Lens Model of Conflict
Interaction)

เขาบอกวา ความขัดแยง ท้งั หลายประกอบดวยลกั ษณะเบื้องตนเหลาน้คี อื :
- พฤตกิ รรมกริ ยิ าการส่อื สารท่แี สดงออกของแตล ะบุคคล
- ความหมาย (การใหเ หตผุ ล) ของพฤติกรรมกริ ยิ าของแตล ะคนทีม่ ีมมุ มองตา งกันคอื

๑๓

- มุมมองตอตนเอง
- มุมมองตอคนอื่น
- ความหมายท่ีคนสองคน (หรือมากกวา) มอง จะถูกกรองโดยเลนสท่ีพิจารณา
ความสมั พันธข องเขาท้ังหลายใน

- เหตุการณใ นอดตี
- เหตกุ ารณปจ จบุ ัน
- มองไปในอนาคต
สรุปคือมุมมองผานเลนสอธิบายวา แตละคนจะมีมุมมองหรือทัศนคติตางกันในมุมมอง
(๑) ตอตนเอง (๒) ตอคนอ่ืน และ (๓) ตอความสัมพันธท่ีเขามีตอกัน แตละคนจะมี “เลนส” หรือ
“แกว ตา” ทีจ่ ะมองผานท่ีทําใหเ ขามมี ุมมองของเขา เขาจะมองความขัดแยง จากคนละดานของรูปภาพ
เชน คนหนึง่ อาจจะพดู วา “ตามความเหน็ ของฉนั ฉนั ชักจะเบื่อในการคอยเขาแลวละ แตจ ากมุมมอง
ของเขา ฉันก็ไมรูวาเปนอยางไร” นั่นเองจึงเกิดความเปน “ฝาย” ท่ีตางมองแตกตางกันไป ประเด็น
ดงั กลา วกจ็ ะไปสอดคลอ งกบั ทฤษฎที ส่ี มั พนั ธก บั ความไวว างใจทอี่ งิ อตั ลกั ษณ คอื ถา พวกเดยี วกนั ไวใ จ
คนละพวกจะไมไ วใจ
พฤตกิ รรมทม่ี นษุ ยท าํ ลงไปนน้ั จะพจิ ารณาถงึ เรอื่ ง “ÁÁØ Áͧ” และเรอื่ งของการ “ãËàŒ Ëμ¼Ø Å”
ม·ี ÄÉ®¢Õ ͧ¡ÒÃãËàŒ Ëμ¼Ø Å (Attribution Theory) วา เราจะใหเ หตผุ ลทตี่ า งกนั ระหวา งพฤตกิ รรมของเรา
กับของคนอื่นในพฤตกิ รรมที่มีลักษณะเหมือนๆ กนั เรามักจะใหเหตผุ ลสาํ หรับพฤตกิ รรมของเราจาก
ปจจัยภายนอกมากกวา เชน เราเดินปดแกวน้ําแตก เราก็จะบอกวาใครนะ (คนอื่น) ชางวางแกวนํ้า
หมน่ิ เหม แตถ า เปน พฤตกิ รรมของคนอน่ื เราจะใหเ หตผุ ลวา เกดิ จากนสิ ยั ภายในคนนนั้ ๆ เชน กรณเี ดยี วกบั
ที่ยกตัวอยางเร่ืองแกวนํ้า เราก็จะบอกหรือใหเหตุผลตอคนท่ีเดินไปปดแกวน้ําแตกวาเธอน่ี “ซุมซาม”
ยิง่ เมือ่ เราเกิดความขัดแยงเรามกั จะยิ่งใหเ หตุผลตอ “¾Äμ¡Ô ÃÃÁ¤¹Íè×¹” 㹷ҧź มากกวาเม่อื เปน
พฤติกรรมของเราเอง ดังคํากลาววา “ผิดคนอ่ืนมองเห็นเชนภูเขา ผิดของเรามองเห็นเชนเสนผม”
เราจะเริ่มดวยการโทษคนอื่น “มันเปนความผิดของเขาทีเดียว” มีผูวิจัยพบวาย่ิงความขัดแยงทวีคูณ
ก็ย่ิงมกี ารตาํ หนิคนอ่ืนมากข้ึน (Sillans and Parry ๑๙๘๒)
ฉะน้ันการแปลความหมายผิดอันเกิดจากมุมมองหรือมองผานเลนสหรือแวนคนละชนิด
พบไดบ อยๆ ดว ยเหตผุ ลสองอยางคอื
ÍÂÒ‹ §·èËÕ ¹§èÖ : ความแตกตา งอยา งมากของมมุ มองทผี่ ทู าํ หนา ทส่ี อื่ สารถงึ กนั ไมอ าจปรบั
มุมมองกันและกัน ตรงน้ีเปน เหตอุ ันสําคัญของความขดั แยง
Í‹ҧ·ÕÊè ͧ : ความขดั แยง มแี นวโนม ทจี่ ะทาํ ใหม มุ มองทแี่ ตกตา งกนั ชดั เจนยงิ่ ขน้ึ ในคน
ทอี่ ยใู นกลมุ ใดกลมุ หนง่ึ อยา งเดน ชดั เมอื่ เขากาํ หนดตวั เขาวา “ฉนั เปน คนในกลมุ นนั้ ” ทจี่ ะตอ งแตกตา ง
จากคนนอกกลมุ หรอื คนจากกลุมอ่ืน ฉะนั้นหลักการทีจ่ ะแกปญ หากระบวนทัศนน ค้ี ือ

๑๔

ËÅÑ¡¡Ò÷Õè ô เมื่อกําลังพูด จงนึกถึงมุมมองของผูฟงอยูเสมอ ฉะนั้นผูพูดก็ดี ผูฟงก็ดี
ตอ งตระหนกั ในเรอ่ื งของมมุ มองนแ้ี ละมคี วามไวในการทจี่ ะปรบั เพอื่ ใหเ กดิ ความสรา งสรรคท งั้ สองฝา ย
กระบวนทัศนใ หมตอ มาที่จะตองมีกค็ อื

¡ÒÃʹ·¹Ò (The Dialogic Paradigm)
กระบวนทศั นน จี้ ะหมายถงึ มมุ มองของการสอ่ื สารทด่ี เู รอื่ งความสาํ เรจ็ รว มกนั ของผทู ร่ี ว ม
สอ่ื สาร คเู จรจาหรอื คสู อื่ สารกนั ลงทนุ ลงแรงรว มกนั ทจ่ี ะพยายามเขา ใจและใหค เู จรจาเขา ใจ เหมอื นกบั
การท่ีคนสองคนท่รี ว มเลน เพลงดวยเครื่องดนตรีคกู นั (Duet) ย่นื มือมาจับมอื กัน เลน หมากรุก เตนรํา
คกู นั เปน ตน กจิ กรรมดงั กลา วนจ้ี ะสาํ เรจ็ ไดจ ะตอ งรว มมอื กนั ทงั้ กระบวนการ (Process) และเนอ้ื เรอ่ื ง
(Content) หากจะเปรยี บเทยี บกบั กระบวนทศั นส ามอยา งทก่ี ลา วมาแลว เชน กระบวนทศั นส ง สญั ญาณ
และรบั สญั ญาณกเ็ ปน เรอื่ งของ “เนอื้ ขา วทส่ี ง ” สว นกระบวนทศั นแ หง ความตง้ั ใจกจ็ ะเนน ความตงั้ ใจของ
ผพู ดู กระบวนทศั นข องการดมู มุ มองกเ็ ปน เรอื่ งของทศั นคตหิ รอื มมุ มองของผรู บั ขา วสาร ถา จะดใู หล กึ ลงไป
ก็คือ เมื่อมองกระบวนทัศนของการสงรหัสและรับรหัสจะมองบทบาทของผูฟงในลักษณะคอยรับฟง
(Passive Listener) เทา นน้ั ทจี่ ะตอ งพยายามแปลขา วสารนนั้ ใหด ี แตใ นกระบวนทศั นแ หง การสนทนา
น้ี คเู จรจาหรอื คสู อ่ื สารจะไมจ าํ กดั บทบาทตนเองเพยี งคอยรบั ฟง แปลความหมายเฉยๆ แตต อ งเปลย่ี น
บทบาทเปนการฟง อยางตง้ั ใจ (Active Listener) ไดแ ก การถามคําถาม เพอ่ื อธิบายใหกระจาง และ
ท้ังคูพยายามอยางท่ีสุดที่จะใหมั่นใจวาคูเจรจาตางเขาใจอยางจริงแทวาเกิดความเขาใจ ฉะน้ันผูฟง
จึงตองเรียนรู ภาษาทาทาง ปฏิกิริยาตอบสนองของผูฟงท่ีสื่อกลับมา เชน การพยักหนา การแสดง
ความรบั รองวาเขาใจ เชน “อือ ฮึ”, “ใช! ใช” เปนตน มสี ีหนาทา ทางทแ่ี สดงอารมณอ อกมาดวย
ËÅ¡Ñ ¡Ò÷èÕ õ จงเปนผูฟง อยา งตง้ั ใจ
การฟง เปน กระบวนการแหง ความรว มมอื กนั เพอื่ ทาํ ความเขา ใจสง่ิ ทส่ี อ่ื ออกมา ความขดั แยง
มกั จะเกดิ ขนึ้ จากการสอื่ สารโดยการพดู จากนั ทค่ี เู จรจาไมพ ยายามรว มมอื กนั อยา งสรา งสรรค แมค เู จรจา
จะพยายามรวมมือแตไมสามารถจะมองเห็นทางออกท่ีท้ังคูยอมรับได การส่ือสารมีความจําเปนและ
เปนขนั้ ตอนแรกๆ หรอื เปนพื้นฐานทจี่ ะนําไปสทู างออกในทส่ี ดุ ดอยทสและโคลแมน (Deutsch and
Coleman ๒๐๐๐) ไดใหความเห็นไววาธรรมชาติของมนุษยนั้น ถามองอีกมุมหน่ึงวามีศัตรูรวมกัน
(ทร่ี สู กึ วา ถงึ ทางตนั ) กอ็ าจจะเปน เหตทุ าํ ใหค เู จรจาทขี่ ดั แยง กนั หนั หนา มารว มมอื กนั ศตั รทู ต่ี า งมรี ว มกนั นนั้
กค็ อื “ความเขา ใจผดิ ” และการรว มมอื กนั เพอ่ื กาํ จดั ศตั รรู ว มกนั นนั้ คเู จรจาจงึ ตอ งชว ยกนั ทาํ ในเบอื้ งแรก
ËÅ¡Ñ ¡Ò÷èÕ ö เรม่ิ จากการสรา งสถานการณท เี่ ออ้ื ใหเ กดิ การสอ่ื สารอยา งมปี ระสทิ ธภิ าพ;
เมอ่ื เกดิ ความรวมมอื ซงึ่ เปน สง่ิ จาํ เปน ของการสอื่ สาร ก็จะนาํ ไปสบู ริบทอ่ืนๆ ตามมา
ÃٻẺËÃ×Íà¹éÍ× ËÒ ÍÐäÃสํา¤ÞÑ ¡Ç‹Ò ËÃÍ× ÇÔ¸¡Õ ÒÃนําàʹ͡ºÑ คาํ ¾´Ù ÍÐäÃสํา¤ÞÑ ¡ÇÒ‹ ¡Ñ¹
ในขณะที่เราพูดออกไปจะมอี งคประกอบสองสวน คือ เน้อื หาหรือคําพดู กับรูปแบบหรอื
วิธีการท่ีเราส่ือหรือนําเสนอ เชน เราตองการปดประตูเราอาจจะพูดวา “ปดประตู!” ในลักษณะของ
การสั่ง หรือ “คุณจะชวยกรุณาปดประตูหนอยไดไหมครับ” ก็เปนการพูดเพื่อใหเกิดการปดประตู

๑๕

แตรูปแบบหรอื วธิ กี ารจะนุมนวล ผูฟงอยากจะชวยทํามากกวา หรืออีกรปู แบบหน่งึ ผพู ดู อาจจะพดู วา
“เธอวาเราควรจะปดประตูเสียดีไหม เธอคิดวาเสียงขางนอกมันรบกวนไหม” เปนรูปแบบท่ีขอ
ความเห็นใหคลอยตาม เปนเหมือนวิธีขายความคิดเห็นโดยยังไมตัดสินใจดวยซํ้าไป ถาเธอเห็นดวย
เธอกค็ งจะชว ยปดประตใู ห ท้ังสามประโยคที่กลาวมามคี วามหมายหรอื เน้อื หาหรอื คาํ พดู ทส่ี ่อื ออกไป
เพื่อเปาหมายเดียวกัน แตใชรูปแบบหรือวิธีการที่แตกตางกัน แตละรูปแบบจะมีท่ีใชตางกันและ
กอใหเ กิดผลลัพธใ นทางปฏิบตั ิ รวมถึงความรสู กึ แตกตา งกนั ดวย ฉะนนั้ จึงมาถึงหลักการสดุ ทาย

ËÅÑ¡¡Ò÷èÕ ÷ จงเอาใจใสในรูปแบบของการสื่อเนื้อความออกไป
โดยสรุปความต้ังใจจริงท่ีจะแกปญหาความขัดแยง เคร่ืองมือที่สําคัญในการนําไปสู
การบรรลเุ ปา หมาย คอื “การสอ่ื สาร” การสอ่ื สารกอ ใหเ กดิ ความเขา ใจ แตก ารสอ่ื สารทดี่ กี ไ็ มไ ดห มายความวา
จะเปนหลักประกันที่จะทําใหความขัดแยงมลายหายไป แตท่ีแนๆ ก็คือการมีกระบวนการส่ือสาร
ท่ไี มด ี จะย่ิงเพมิ่ ปญ หาใหกับความขัดแยงทีจ่ ะดาํ เนินตอไปหรือแมแตทําใหเลวรายย่งิ ขึ้นไปอกี

๑๗

º··èÕ ò

¡Òè´Ñ ¡ÒäÇÒÁ¢´Ñ áÂŒ§

¤ÇÒÁËÁÒ¢ͧ¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§

ความขัดแยงเปนสิ่งท่ีเกิดข้ึนตามธรรมชาติ เมื่อบุคคลมีเปาหมาย หรือจุดมุงหมาย
ที่แตกตางกัน และความแตกตางเหลาน้ีจะกอใหเกิดเปนความขัดแยงตอมาภายหลัง ความขัดแยง
(Conflict) เปนคําท่ีมาจากภาษาละตินวา confligere ตามความหมายของ Webster Dictionary
คําวา Conflict หมายถงึ การตอ สู การสงคราม การไมถูกกนั เมอื่ ความสนใจ ความคิดหรอื การกระทํา
ไมเ หมอื นกนั

ความขัดแยงตามความหมายของราชบณั ฑติ ยสถาน (๒๕๓๘ : ๑๓๗) หมายถึง การไม
ลงรอยกัน ซ่ึงหากจะแยกพิจารณาคําวา “ขัด” ราชบัณฑิตยสถาน (๒๕๓๘ : ๑๓๓) หมายถึง
การไมท าํ ตาม ฝา ฝน ฝนไว และคาํ วา “แยง ” ราชบณั ฑิตยสถาน (๒๕๓๘ : ๖๘๑) หมายถึง ไมต รง
หรอื ลงรอยเดยี วกนั ตา นไว ทานไว ดงั นนั้ จงึ สรปุ ไดว า ความขดั แยง ประกอบดว ยอาการทงั้ ขดั และแยง
ซ่ึงหมายถึงการทที่ ัง้ สองฝา ยจะไมท ําตามกนั แลวยงั พยายามที่จะตานเอาไวอีกดว ย

Argyris (อางใน อรุณ รักธรรม และปุระชัย เปยมสมบูรณ, ๒๕๒๗ : ๓๐) กลาววา
“โดยท่ัวไปความขัดแยง คือเหตุการณอันเกิดข้ึนเม่ือบุคคลไมอาจยืนอยูในสถานะจํากัดสถานะหน่ึง
ความขัดแยงเกิดจากความตองการที่ตรงกันขามกันในขณะหนึ่ง ความขัดแยงอาจเก่ียวกับ
ความไมส ามารถตดั สนิ ใจกระทาํ อยา งใดอยา งหนงึ่ หรอื เปน เพราะอยากทาํ ทง้ั สองสง่ิ ในเวลาเดยี วกนั ”

ความขดั แยง เปน กระบวนการทางสงั คม ความขดั แยง เกดิ ขนึ้ เมอื่ แตล ะฝา ยมจี ดุ มงุ หมาย
ท่ีไปดวยกันไมได และมีคานิยมท่ีแตกตางกัน ความแตกตางน้ีมักเกิดจากการรับรูมากกวาท่ีจะเปน
ความแตกตางท่ีเกิดข้ึนจริงๆ (เสริมศักด์ิ วิศาลาภรณ ๒๕๔๐ : ๑๑) ความขัดแยง หมายถึง
ความสัมพันธระหวางบุคคลที่เก่ียวของกับจุดมุงหมาย หรือวิธีการ หรือทั้งสองอยางแตเปน
การพงึ่ พาอาศยั ในทางลบอาจกลาวอยางกวา งๆ ไดว า

ความขัดแยง หมายถึง การที่แตละฝายไปดวยกันไมได ในเร่ืองเก่ียวกับความตองการ
ไมว า จะเปน ความตอ งการจรงิ หรอื ศกั ยภาพทจ่ี ะเกดิ ตามตอ งการ (เสรมิ ศกั ดิ์ วศิ าลาภรณ, ๒๕๔๐ : ๑๑)

ความขัดแยง เปนความรูสึกหรือปฏิกิริยาของบุคคลหรือกลุมคน ที่มีความคิดเห็น
คานยิ มและเปาหมายไมเ ปน ไปในทางเดยี วกัน รวมทงั้ การตอสูเพื่อทรพั ยากรท่มี อี ยจู ํากัด หรือการที่
ฝา ยหนงึ่ รกุ ลา้ํ หรอื ขดั ขวางการกระทาํ อกี ฝา ยเพอื่ ใหเ ปา หมายของตนบรรลผุ ล ซง่ึ เปน ปฏกิ ริ ยิ าในทางลบ
สวนแนวคดิ เกีย่ วกบั ความขัดแยงในปจจุบนั ท้ังนี้ ประเดน็ ความขดั แยงไววา

๑๘

ความขดั แยง อาจเปน การสง เสรมิ การปฏบิ ตั งิ านในองคก าร ควรจะมกี ารบรหิ ารความขดั แยง
ใหเ กดิ ผลดที ส่ี ดุ ความขดั แยง อาจจะมปี ระโยชนห รอื อาจมโี ทษขนึ้ อยกู บั วธิ กี ารบรหิ ารในองคก ารทดี่ ที ส่ี ดุ
จะมีความขัดแยงในระดับท่ีเหมาะสมซ่ึงจะชวยกระตุนแรงจูงใจใหคนปฏิบัติงานอยางมีประสิทธิภาพ
ความขัดแยงเปนสวนหนึ่งในองคการ ความขัดแยงเปนของดีเพราะจะชวยกระตุนใหคนพยายาม
หาทางแกป ญ หา

อทุ ยั หริ ญั โต (๒๕๒๓ : ๒๑๘) ไดช ใ้ี หเ หน็ วา สาเหตทุ ที่ าํ ใหม นษุ ยข ดั แยง กนั อาจแบง ออก
ไดเปน ๓ ประการคอื

๑. ความคิดเห็น ความคิดเห็นที่ตรงกันของบุคคลจะชวยใหบุคคลคบคาสมาคมกันได
อยา งราบรน่ื แตถ า ความคดิ เหน็ ไมล งรอยกนั และฝา ยหนงึ่ ไมย อมรบั ความคดิ เหน็ ของอกี ฝา ยวา ถกู ตอ ง
ความขดั แยงก็จะเกิดขน้ึ

๒. แนวทางปฏบิ ตั ิ ผทู มี่ แี นวความคดิ เหน็ อยา งเดยี วกนั ยอ มจะรว มงานกนั ได แตแ นวทาง
ปฏิบัติยอมจะแตกตางกัน เพราะการทํางานสําเร็จตามเปาหมาย ทุกคนยอมแสวงหาหนทางปฏิบัติ
ที่ตนคิดวาเหมาะสม คนที่มีความคิดเห็นตรงกันในหลักการ อาจไมเห็นดวยกับวิธีปฏิบัติของอีก
ฝายหนงึ่ กไ็ ด ความขดั แยง อาจจะเกิดขนึ้ จากเหตนุ ้ีไดอ ีกทางหนง่ึ

๓. ผลประโยชน คอื สงิ่ ท่ที ุกคนตอ งการหรอื ความพอใจของแตล ะคน ความขดั แยงกนั
เพราะผลประโยชนมองเห็นไดชัดเจนและเกิดขึ้นในชีวิตประจําวันมากที่สุด ผลประโยชนเปนมูลเหตุ
ทกี่ อใหเกิดความขดั แยง โดยเฉพาะผลประโยชนในทางเศรษฐกิจและการเมือง

นอกจากน้ี ยังไดม กี ารพยายามใหความหมายของคาํ วาขดั แยงซึง่ มลี กั ษณะท่ีสําคญั ดงั น้ี
๑. ความขัดแยง เกิดขึ้นเมื่อบุคคลตองมีการตัดสินใจ แตละคนจะมีการตัดสินใจ
ทแ่ี ตกตางกันไป ขน้ึ อยกู บั การเลือกกระทาํ
๒. ความขัดแยง เกิดข้ึนระหวางบุคคลเมื่อไมสามารถทําใหทุกฝายบรรลุเปาหมาย
หรอื ความพงึ พอใจรว มกนั ได
๓. ความขัดแยงเปนกระบวนการทางสังคม เม่ือแตละฝายมีการรับรูท่ีแตกตางกัน
คา นิยมท่ีแตกตางกัน และแตล ะฝายมีจดุ มุงหมายทีเ่ ขา กนั ไมไ ด ทาํ ใหเกิดความขดั แยงตามมา
ความขดั แยง เปน สง่ิ ทเี่ กดิ ขน้ึ ตามธรรมชาติ และไมใ ชเ ปน แตเ พยี งการกระทบกระทง่ั ทางกาย
แตยังสรางความกระทบกระท่ังทางจิตใจ ไดแก การกอใหเกิดความขัดแยงทางความคิด การขัดแยง
ทางอารมณ และเกิดความกดดันทางดานจิตใจ เปนตน ดังนั้น นักบริหารตองตระหนักวากลยุทธ
การจัดการความขัดแยงจะตอ งคํานงึ ถงึ สมมตฐิ านทว่ี า

๑๙

¤ÇÒÁสํา¤ÞÑ ¢Í§¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌

โดยผูนําที่รูจักและเขาใจธรรมชาติของความขัดแยง สามารถเปล่ียนความขัดแยงใหเปน
สิ่งที่สรางสรรคตอองคก ารได เน่ืองจากความขัดแยงในปริมาณที่เหมาะสมสามารถกอ ใหเ กิดการจูงใจ
ใหค นรเิ รมิ่ แกไ ขปญ หาได ดงั นนั้ นกั บรหิ ารทเี่ ขา ใจธรรมชาตขิ องความขดั แยง ยอ มไดเ ปรยี บในการทจ่ี ะ
ควบคุมความขัดแยง ใหอยใู นปรมิ าณที่เหมาะสมตอการบริหารองคก าร

เมอ่ื พดู ถงึ พฤตกิ รรมมนษุ ยก บั ความขดั แยง มอี ยา งนอ ยบรบิ ทสองอยา งทเ่ี ราจะตอ งพจิ ารณา
คอื บรบิ ทของโครงสรา ง และบรบิ ทของปจ เจก หรอื ของมนษุ ยค นนน้ั ทมี่ พี ฤตกิ รรมตอ กริ ยิ าหรอื ปฏกิ ริ ยิ า
ของผอู น่ื เบอรน ารด มายเยอร (Bernard Myer, ๒๐๐๐) ไดอ ธบิ ายวา เราจะตอ งพจิ ารณาวา พฤตกิ รรมนนั้
แคไหนเกิดจากผลแหงปญหาทางโครงสรางและแคไหนที่เปนปจจัยของปจเจกบุคคลน้ันๆ มิฉะน้ัน
เราอาจจะผดิ พลาดได ถาเพยี งมองพฤตกิ รรมจากมุมใดมุมหนงึ่ โดยไมด ูองคประกอบทั้งหมด

ชัยวัฒน สถาอานันท (พ.ศ.๒๕๓๙) ไดพูดถึงในลักษณะเดียวกันวาใหแบงวิธีการมอง
ปญ หาอยางกวางๆ เปน สองลักษณะ คือ แนวทางท่ีเรียกวา เนนตวั บคุ คลผูกระทาํ (Actor Oriented
Perspective) กับแนวทางท่ีเนนโครงสราง (Structure-Oriented Perspective) และพูดถึงการใช
แนวมองปญหาคนละแบบยอมเขาใจปญหาคนละอยางและนําไปสูวิธีการแกปญหาคนละวิธีอีกดวย
โดยไดยกตัวอยางของการมองคดีฆาขมขืนระหวางผูกระทําและผูถูกกระทํา ถาเรามองวาปญหาอยูที่
ผกู ระทาํ เรากค็ งไปเนน การลงโทษผกู ระทาํ จดั การกบั เขาอยา งรนุ แรง เชน ลงโทษประหารชวี ติ แตห ากจะ
พิจารณาเชิงโครงสรางคงจะตองมองกวางกวาพฤติกรรมของผูกระทํา ตองมองวาผูกระทําไมไดอยู
ในโลกทว่ี างเปลา หรือเปนสุญญากาศ แตดํารงอยใู นระบบสังคมนานาชนดิ ซึง่ อาจจะมีเหตปุ จ จยั อ่ืนๆ
ทที่ าํ ใหผ กู ระทาํ การขม ขนื เดนิ ทางมาสจู ดุ ของการกระทาํ ของเขา ซงึ่ จากการมองอยา งผวิ เผนิ เราอาจจะ
ไมม องเหน็ หรอื มองขา มเหตปุ จ จยั เหลา นน้ั ทอ่ี าจารยช ยั วฒั น สถาอานนั ท ใชค าํ วา “โลกทมี่ องไมเ หน็ ”
(Invisible World) เราเหน็ แตสภาวะทเ่ี กดิ ในโลกที่มองเห็น (Visible World) ปจ จัยท่ีมองไมเหน็ เชน
สภาวะความยากจน ความดอ ยการศกึ ษา การดาํ รงชีวติ อยใู นหมูอ นั ธพาล การไดดแู ตภ าพยนตรท ี่มี
เนื้อหาลามก มีแตความรุนแรง ซ่ึงเปนปจจัยทางโครงสรางท่ีอยูเบ้ืองหลังการนําไปสูการกระทําของ
ผูขมขนื รวมจนไปกระทัง่ ถึงถนนหนทางทไี่ มมไี ฟฟาสาธารณะ

ดงั นนั้ เมอ่ื จะพจิ ารณาพฤตกิ รรมของมนษุ ยใ นลกั ษณะปจ เจกตอ ไปกค็ งตอ งสงั วรและเขา ใจ
ถงึ โครงสรา งอนื่ ๆ ทเี่ ปน องคป ระกอบทนี่ าํ ไปสพู ฤตกิ รรมของปจ เจกทอี่ าจจะสง เสรมิ ใหเ กดิ ความขดั แยง
ท่ีรุนแรงหรือท่ีบางกรณีไมนําไปสูความขัดแยงท่ีรุนแรงเพราะโครงสรางรอบดานอันเปนเหตุปจจัยอ่ืน
ทีแ่ ตกตา งกนั

แนวคดิ ของ คารล มากซ (Karl Marx) คารล มากซ เชอื่ วา ความขดั แยง และการเปลย่ี นแปลง
เปนของคูกัน เปนกฎพ้ืนฐานของชีวิต เปนสภาพปกติของสังคม โดยความขัดแยงเริ่มที่เศรษฐกิจ
ซง่ึ หลกี เลยี่ งไดย าก แลวจะนาํ ไปสคู วามขัดแยงทางสังคม และเชอื่ ในการใชค วามขัดแยง เปน เครือ่ งมอื
ในการเปลีย่ นสงั คม การวิเคราะหข องคารล มากซ ใชความขดั แยงเปนเครื่องมือในการวเิ คราะหสังคม

๒๐

โดยอยูบนพื้นฐานของการศึกษาความขัดแยงทางเศรษฐกิจ ทฤษฎีความขัดแยงของคารล มากซ
ไดอ ธบิ ายวาสงั คมเปนอยางไร และมีแนวทางในการเปลี่ยนสังคมอยา งไร (พรนพ พุกกะพันธ, ๒๕๔๒
: ๑๕๗-๑๕๘)

แนวคิดของ แมกซ เวเบอร (Max Weber) แมกซ เวเบอร มีแนวคดิ วา ความขัดแยง
ในผลประโยชนระหวางบุคคลเกิดไดทุกที่ โดยเกิดจากการกระทําของบุคคลท่ีตองการบรรลุเปาหมาย
และเกิดปะทะกับอีกฝายหน่ึง ซ่ึงความขัดแยงเปนผลมาจากการท่ีมีทรัพยากรหรือรางวัลอยางจํากัด
ซ่ึงการแขงขันกัน (Competition) เปน รปู แบบหน่งึ ของความขดั แยง ดว ย (พรนพ พุกกะพันธ, ๒๕๔๒
: ๑๕๘)

แนวคดิ ของ ยอรจ ซมิ เมล (Georg Simmel) ยอรจ ซมิ เมล มแี นวความคดิ วา ความขดั แยง
เปนปฏิสัมพันธแบบหนึ่ง (sociation) ท่ีเกิดข้ึนในกลุมสมาชิกท่ีมีความสัมพันธใกลชิดกัน
โดยเชอ่ื วา ความขดั แยง ระหวา งสองฝา ยแสดงใหเ หน็ ลกั ษณะความสมั พนั ธข องทง้ั สองฝา ย โดยเปน ผล
จากการที่มคี วามรูสกึ เขา ขา งตนเองมากกวาเขาขางฝายอน่ื ความขัดแยงมอี ยูทุกองคการซึง่ จะนําไปสู
การเปลย่ี นแปลงของสงั คม ผลของความขดั แยง คอื จะเกดิ ความกลมเกลยี วภายในกลมุ แตค วามกลมเกลยี ว
ภายในกลุมหรือระหวางกลุมก็จะเปนตนเหตุของความขัดแยงดวย (พรนพ พุกกะพันธ, ๒๕๔๒ :
๑๕๙-๑๖๑)

แนวคดิ ของ มอสคา (Mosca) มอสคา เช่ือวา ความขดั แยงในสังคม เปน สิ่งปกติ เกิดโดย
ธรรมชาตหิ ลกี เลยี่ งไมไ ด ความขดั แยง ทาํ ใหเ กดิ ความกา วหนา ระเบยี บ และเสรภี าพ ซงึ่ มคี วามแตกตา ง
ไปจาก คารล มากซ ที่มอสคาเห็นวาความขัดแยงจะเกิดหลังจากด้ินรนหลุดพน ความตองการ
ทางดานเศรษฐกิจบรรลุผลแลว จากนั้นคนจะด้ินรนเพ่ืออํานาจภายหลัง ซึ่งจะนํามาสูความขัดแยง
(พรนพ พุกกะพันธ, ๒๕๔๒ : ๑๖๒)

แนวคดิ ของ โคเชอร (Coser) โคเชอร ไดข ยายแนวคดิ ของซมิ เมลใหก วา งขวางออกไปอกี
โดยพัฒนาแนวคิดทเี่ ก่ียวของกับความขดั แยง ในการบรู ณาการทางสังคมขน้ึ ๑๖ ขอคือ

๑. ความขัดแยงกับกลุมอ่ืนนําไปสูการสรางเอกลักษณและการสรางความเขมแข็ง
ของกลุม

๒. ความขัดแยงในบางครั้งชวยรักษาความสัมพันธระหวางกลุมได โดยยอมใหระบาย
ความกดดนั ออกไปบา ง

๓. ความขัดแยง จรงิ มจี ดุ ประสงค ความขัดแยงไมจ รงิ มุงลดความตึงเครยี ด
๔. ความขัดแยงเปนความสัมพันธทางสังคมรูปแบบหน่ึงซึ่งเกิดข้ึนไดในสภาพท่ีมี
ปฏิสมั พนั ธก ัน
๕. ความสมั พนั ธกนั อยางใกลช ิดจะมคี วามขัดแยงเชน เดยี วกับมีสนั ติภาพ
๖. ความสัมพันธม ีมาก อารมณ พฤติกรรมจะมากขึน้ ตามไปดวย
๗. ความขัดแยงบางครั้งนําไปสูการขจัดเหตุของความขัดแยงออกไปและยืนยัน
ความสมั พันธข องทงั้ สองฝายใหม

๒๑

๘. ความสัมพันธที่ไมแข็งแรงอาจถดถอยจากความขัดแยง และในความสัมพันธ
ทเี่ ขมแขง็ บอยคร้งั ทีแ่ สดงถึงความขัดแยง

๙. ความขัดแยงกับกลุมภายนอกจะทําใหเกิด ความกลมเกลียว การรวมอํานาจ
การเคลือ่ นยายทรพั ยากร

๑๐. ความขัดแยงกับกลุมภายนอกย่ิงเพิ่มมากข้ึน ความอดทนตอพฤติกรรมเบ่ียงเบน
ภายในจะลดลง

๑๑. ความตองการท่ีจะมีความสามัคคีภายในกลุม บอยครั้งจะนํากลุมไปขัดแยง
กับกลมุ อ่ืน

๑๒. การแสดงสญั ลกั ษณข องกลมุ ยงิ่ มากเทา ใดความเปน ศตั รกู บั กลมุ อน่ื ยอ มเพมิ่ มากขนึ้
๑๓. ความขดั แยง ระหวา งฝา ยตา งๆ จะนาํ ไปสกู ารขยายความสมั พนั ธ การสรา งบรรทดั ฐาน
อยางใหมแ ละยืนยนั บรรทัดฐานเดมิ รวมถึงการเพม่ิ การมีสว นรวมของสมาชิกในสงั คม
๑๔. ความขัดแยง ระหวา งกลมุ บางคร้งั เปนการกระทําทป่ี รารถนาใหอ ีกกลุมรวมตัวกนั
๑๕. ความขดั แยงเปน การทดสอบอาํ นาจ
๑๖. ความขดั แยงนาํ ไปสกู ระบวนการรวมตวั กนั และแสวงหาพนั ธมติ ร

¸ÃÃÁªÒμԢͧ¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌

จดุ กาํ เนดิ ทแี่ ทจ รงิ ของความขดั แยง นนั้ เกดิ จากความไดไ มเ พยี งพอ หรอื ความขาดแคลน
ทรพั ยากรธรรมชาตทิ ถี่ กู กาํ หนดโดยสงั คม ความไมพ อใจและขอ เทจ็ จรงิ ตา งๆ ทเี่ กยี่ วกบั ความขาดแคลน
ส่ิงท่ีไมเปนไปตามธรรมชาติ เปนส่ิงท่ีหลีกเลี่ยงไมไดที่จะนําไปสูการแขงขันเพ่ือจะไดมาซ่ึงทรัพยากร
ทตี่ องการในกระบวนการของการแขง ขันนัน้ โดยทัว่ ไปแลว ความขัดแยง จะเกิดข้นึ จากลกั ษณะสําคัญ
๓ ประการคือ

๑. การขาดแคลนทรพั ยากรธรรมชาติ ซง่ึ ทรพั ยากรในทน่ี ไี้ มไ ดห มายถงึ แตเ พยี งวตั ถดุ บิ
ท่ีใชในการผลิตแตเพียงอยางเดียว ยังหมายรวมถึงส่ิงที่สามารถมองเห็นได และมองเห็นไมได เชน
ทรัพยากร บคุ คล เงิน วสั ดุ ตาํ แหนงหนา ท่ี เกียรตยิ ศ และสถานภาพท่ดี าํ รงอยู

๒. ความขดั แยง อาจจะเกดิ ขน้ึ เมอื่ บคุ คลหรอื กลมุ คนแสวงหาทางทจี่ ะควบคมุ กจิ การงาน
หรอื อาํ นาจ ซง่ึ เปน สมบตั ขิ องคนอนื่ หรอื กลมุ อนื่ ความขดั แยง นเี้ ปน ผลมาจากการกา วกา ยในงานหรอื
อํานาจหนาท่ขี องบุคคลอ่ืน

๓. ความขัดแยงอาจเกิดขึ้นเม่ือบุคคลหรือกลุมบุคคล ไมสามารถที่จะตกลงกันได
เกีย่ วกบั เปา หมาย หรอื วิธีการในการทํางาน ตางคนตางกม็ ีเปา หมาย วธิ กี าร และสไตลใ นการทาํ งาน
ทีแ่ ตกตางกันออกไป ซง่ึ เปาหมายและวธิ กี ารดงั กลา วนีเ้ ปน ส่ิงทไี่ ปดวยกนั ไมได

๒๒

¼Å·Ò§ºÇ¡¢Í§¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§

ในดานบวกคือ ปองกันความเฉื่อยชาและกระตุนความสนใจหรือกลาวไดวาความไม
แนนอนของสถานภาพ อาจถือเปนการทดสอบความสามารถของบุคคลหรือเพ่ือประเมินบารมีและ
ความแขง็ แกรงของบุคคลก็วา ได

หากจะมองในระดับกลุมบุคคล ความขัดแยงอาจแสดงใหทราบถึงเอกลักษณความเปน
นา้ํ หนง่ึ ใจเดยี วกนั ความสมานฉนั ท การทา ทายและพลงั กลมุ และแนวคดิ เชงิ สรา งสรรคน น้ั เปน แนวคดิ ใหม
ซง่ึ มองวาความขัดแยง เปน สิง่ จาํ เปน ขององคการเปนสิง่ ท่ตี องการใหเ กดิ ขนึ้ ในองคก าร เพราะจะทําให

๑. สมาชกิ ในองคก ารไดร บั การกระตนุ ใหเ กดิ แรงจงู ใจ และพบแนวทางในการทาํ งานได
มีประสิทธภิ าพมากข้ึน

๒. สมาชกิ ในองคการไดม ีการแลกเปลีย่ นความรูค วามคดิ เหน็ ซ่งึ กันและกัน
๓. กอ ใหเ กิดความสามัคคใี นกลมุ
๔. องคการไดมกี ารปรับปรงุ และพัฒนาใหด ขี ึ้น
๕. องคก ารมีการปรบั ตัวใหเ ขากบั ความเปลีย่ นแปลงในสังคมไดอ ยางตอ เนือ่ ง
๖. มกี ารเลือกตวั แทนที่เขม แข็งมคี วามรูความสามารถมาเปน ผูนํา
๗. ไดมีการระบายขอขดั แยงระหวางบุคคลหรอื กลุมซงึ่ เก็บกดไวเปนเวลานาน

¼Å·Ò§´ÒŒ ¹Åº¢Í§¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§

ในดา นลบมผี ลทาํ ใหเ กดิ ความสบั สนไมเ ปน ระเบยี บและยงุ เหยงิ กบั ระบบงานและสน้ิ เปลอื ง
ทง้ั ความพยายามและทรพั ยากรในการจดั การแกไ ข หากปลอ ยใหย ดื เยอื้ อาจเปน อนั ตรายตอ หนว ยงาน
และทําใหเ กิดความเหนือ่ ยหนายสําหรบั บคุ ลากรทเ่ี กี่ยวขอ ง

นอกจากน้ันความขัดแยงทําใหเกิดความเส่ือมโทรม ความขัดแยงท่ีไดรับการแกไข
ไมถูกตองอาจทําใหสมาชิกในองคการเกิดความรูสึกเครียด เหน่ือยหนาย หมดกําลังใจ ทอแท
สงผลใหก ารดําเนินงานขององคก ารไมเ ปน ไปตามเปา หมายที่วางไว ทาํ ใหผลผลติ ขององคก ารลดลง

¾ÄμÔ¡ÃÃÁʤً ÇÒÁ¢´Ñ ᧌

เมื่อมนุษยมีการแสดงออกหรือมีพฤติกรรมอยางไรออกมาก็ตาม ก็จะมีผูอื่นมา
ประเมนิ หรอื มองโดยมองผานเลนสใ นมุมมองหรอื ความคดิ ตางๆ ดังไดพ ดู ไวแลวในเรื่องของหลักการ
ส่ือสารกับความขัดแยง มุมมองดังกลาวยังมีเรื่องของความสัมพันธเขามาเก่ียวของวาผูที่มีพฤติกรรม
หรอื การพดู การแสดงออกตอ เรานน้ั มคี วามสมั พนั ธอ ยา งไรกนั ระหวา งผพู ดู กบั ผฟู ง ปฏกิ ริ ยิ าระหวา งกนั
ที่เกิดขึ้นและแสดงออกโตตอบกันไปมาจะเกิดเปนวงเวียนแหงความขัดแยง (Spiral of Conflict)
ซึ่งจะคอ ยๆ ทวคี วามรุนแรงข้ึนเรอ่ื ยๆ ทาํ ใหความขดั แยงทเ่ี ราพูดกันในบทตน ๆ วา เปน เรื่องธรรมดา
ท่ีเกิดข้ึน ขยายกลายไปสูความรุนแรง ทั้งๆ ท่ีเราไมอยากใหเกิดขึ้น แตถาเราไมตัดวงจรของ

๒๓

ความขดั แยง นน้ั ๆ กจ็ ะนาํ ไปสคู วามขดั แยง ทก่ี อ ใหเ กดิ การทาํ ลายลา งกนั พฆิ าตกนั หาทางเอาชนะแกแ คน
(Destructive Conflict) ภาพของเพอ่ื นทเ่ี คยคบหากนั มากจ็ ะคอ ยๆ กลายเปน ศตั รกู นั ได จากวงเวยี น
ของความขัดแยงท่ีทําลายความสัมพันธระหวางกัน สังคมไทยในระยะหลังเราจะเห็นภาพของ
ความขดั แยง ตา งๆ เพม่ิ มากขนึ้ เชน ภาพของความขดั แยง ระหวา งผรู บั บรกิ ารกบั ผใู หบ รกิ าร คนไขก บั หมอ
ซ่งึ แตก อนเราจะไมไ ดยินขาวของการฟอ งรอ ง แตปจ จบุ นั จะเหน็ มากข้นึ

ǧàÇÂÕ ¹¢Í§¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§·èÕนาํ ä»ÊÙ‹¤ÇÒÁÃعáç : (Destructive Conflict Spiral) ¡ áÅÐ ¢ ÍÒ¨¨Ð໹š à¾×Íè ¹
ËÃ×ًͤÊÁÃÊ·èàÕ ¤ÂÃ¡Ñ ¡¹Ñ áμ‹¾Ù´¡¹Ñ ä»ÁÒËÃÍ× Á¾Õ ÄμÔ¡ÃÃÁ¼‹Ò¹ÁÁØ ÁͧàªÔ§ÅºμÍ‹ ¡¹Ñ

เมอ่ื คนไขห รือญาติคนไขตอ งการคาํ อธิบายของโรคแทรกซอนทเ่ี กดิ ขึ้น จะโดยพฤตกิ รรม
ของผูใหบริการที่แมพยายามอยางดีที่สุดแลวหรือดวยความเผอเรอ ละเลย (Negligence) ก็ตาม
ผใู หบ ริการอาจจะไมม ีเวลามาอธิบายหรือหวนั่ ตอ การเผชญิ หนา จึงไมมาพบมาอธบิ ายหรอื มาอธิบาย
อยางส้ันๆ ตามหลักวิชาของการรักษาแตไมเขาใจถึงหลักการส่ือสาร จึงแสดงพฤติกรรมท่ีคนไข
หรือญาติคนไขมองวา “ไมสนใจจริง” อธิบายแกตัวพอใหพนๆ ไปจนเกิดความทาทายวา “ไมพอใจ
ก็ไปฟองเอาซิ” พฤติกรรมของผูใหบริการท่ีเปลี่ยนไป ท่ีผูรับบริการคาดหวังแพทยหรือผูใหบริการ
นาจะแสดงความรับผิดชอบหรือพูดใหไพเราะกวาน้ีก็เกิดผิดหวัง ความคาดหวังระหวางคนสองคน
ซ่ึงเริ่มหางกัน ยิ่งชองวางของความคาดหวังมากเทาไรก็จะทําใหเกิดความคิดเชิงลบท่ีนําไปสู
ความไมพ อใจและความขดั แยง มากเทา นน้ั ทาํ ใหพ ฤตกิ รรมของผรู บั บรกิ ารหรอื ญาตผิ รู บั บรกิ ารกแ็ สดง
พฤติกรรมออกมาไมดีไมตองไปเกรงใจหมอหรือผูใหบริการอีกตอไป ความสัมพันธระหวางแพทยกับ

๒๔

คนไขห รอื ผใู หบ รกิ ารกบั ผรู บั บรกิ ารหรอื ญาตทิ น่ี า จะดกี เ็ ปลยี่ นแปลงไปเปน ฝา ยตรงขา มกนั ความเชอ่ื ถอื
ไววางใจหมดไปส้ิน จนในที่สุดคนไขหรือผูรับบริการเม่ือไมไดรับคําตอบท่ีพอใจก็ไปหาสื่อมวลชน
เพราะมองพฤติกรรมของผูใหบริการเชิงลบเม่ือพูดกันไมรูเรื่องก็ตองประจานกันลงขาวหนังสือพิมพ
ออกโทรทัศน ฝายผูใหบริการก็ตองไมพอใจอยางมากเพราะทําใหเสียชื่อเสียง ก็เกิดมีการฟองรอง
กันข้ึนในทสี่ ุด

เมอ่ื คกู รณเี กดิ ความรสู กึ ทจี่ ะตอ งเอาชนะหรอื เอาคนื ใหไ ดค วามรสู กึ เชงิ ลบทค่ี ดิ จะแกแ คน
เอาคืนก็เกิดข้ึน จนกลายเปนวงเวียนเชิงลบ (Spiral of Negativity) จนถึงขั้นประหัตประหารกัน
ไดอยูบอย คูสมรสที่มีความขัดแยงกันโดยสวนใหญก็เปนเรื่องธรรมดาและมักจะหาทางออกกลับมา
คนื ดกี ันไดเ สมอ แตก ม็ คี ูสมรสทค่ี วามขัดแยง เลยไปกลายเปน ความเคยี ดแคน ถึงอาจเขน ฆากนั กเ็ ห็น
มากขึน้ ในสงั คมไทย

วงเวียนเชิงลบจะเหมือนกับนํ้าตกที่ตกกระแทกไหลเวียนตอเนื่องกันไป แตเปนนํ้าเดือด
หรือนํ้ามันเดือดท่ีคอยจะลุกโชติชวงสาดใสกัน เปนกลไกที่เคลื่อนตัวตอเนื่องเหมือนไมมีทางจบส้ิน
ที่เร่มิ จาก ๑) พฤติกรรมบางอยางทไี่ ปกระทบ ไมต รงกบั ความคาดหวงั ๒) มมุ มองของคนอื่นทข่ี ัดแยง
ก็จะอานพฤติกรรมนั้นเปนเชิงลบ ๓) มุมมองของความสัมพันธท่ีคาดหวังวาหมอจะพูดดีๆ หมอเอง
ก็คาดหวังวาผูปวยหรือญาติไมนาจะแสดงพฤติกรรมกลาวหา ก็ย่ิงทําใหเกิดมุมมองเชิงลบมากขึ้น
ซง่ึ จะหมนุ ไปเรอ่ื ยๆ จนเกดิ การทาํ ลายลา งหรอื แตกออกเปน เสยี่ งๆ คกู รณตี า งมองกนั ในมมุ มองทล่ี บ
และเลวรายข้นึ เรือ่ ยๆ

ÀҾǧàÇÕÂ¹àª§Ô Åº (Spiral of Negativity)

๒๕

¾Äμ¡Ô ÃÃÁà¾èÍ× ËÒ·Ò§ÍÍ¡àÁÍè× à¡Ô´¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌

เปนลักษณะของพฤติกรรมที่เมื่อเกิดความขัดแยงแลวมีการพัฒนาการเพื่อหาทางออก
ในรูปแบบตางๆ แลวแตวัฒนธรรมทองถ่ิน วัฒนธรรมองคกรหรือกลุมบุคคลเหลานั้นเติบโตข้ึนมา
ไดเรียนรูและมองเห็น การจัดการความขัดแยงในรูปแบบใด ซ่ึงอาจจะสรุปออกไดเปน ๕ แนวทาง
ดงั นี้

ñ) ¡ÒÃᢋ§¢¹Ñ ËÃÍ× ÇԸբͧ©¹Ñ (Competing ËÃÍ× My Way)
น่ันคือความพยายามที่จะหาทางเอาชนะกันถาเปนเร่ืองของธุรกิจก็อาจจะเปน

กระบวนการเอาชนะกัน โดยการประมลู ใครใหร าคาดกี วาก็ไดไ ป เปนวิถีทางเพื่อจะผลักดนั ใหบรรลุ
เปาประสงคของเราหรือของฉันเทาน้ัน มักจะเปนวิธีการของผูมีอํานาจที่จะใชอํานาจโดยทุกวิถีทาง
โดยไมค าํ นงึ ถงึ ผอู นื่ วธิ กี ารนบ้ี างครง้ั กอ็ าจจะจาํ เปน ตอ งใชใ นเวทที เี่ ตม็ ไปดว ยการแขง ขนั ในโลกยคุ ปจ จบุ นั
หรอื บางครงั้ จะมผี บู อกวา ตอ งลกุ ขน้ึ ตอ สเู พอื่ หลกั การหรอื สทิ ธขิ องตน แตอ าจจะไมใ ชท างเลอื กทด่ี ที ส่ี ดุ

ò) ¡ÒÃËÅ¡Õ àÅÕè§ËÃÍ× ÂÍÁ¶Í (Avoiding ËÃ×Í No Way)
เปน วธิ กี ารทพี่ ยายามหลกี เลยี่ งปญ หาหรอื ยอมถอย พบวา สงั คมไทยและสงั คมเอเชยี

รวมถงึ ประเทศกลมุ ละตนิ อเมรกิ นั ทเ่ี ปน สงั คมพวกกลมุ นยิ ม (Collectivist) จะนยิ มใชว ธิ นี ี้ ทะเลาะกนั
กจ็ ะขอกลบั ไปนอนบา นดกี วา ลกั ษณะดงั กลาวมองวา เปน การพยายามรกั ษาความสัมพนั ธหรอื รักษา
หนา ตา (Face-Saving) ของคนอน่ื สังคมไทยมคี ําพูดวา “เปนความกนั ยอมกินขี้หมาดีกวา ” น่ันคอื
ไมชอบเปนความหรอื ฟอ งรอ งกนั ฉะนน้ั เราจึงเห็นภาพของการเลีย่ งปญ หา การถอนตัว

พบวาลักษณะดังกลาวจึงทําใหคนไทยไมคอยจะพยายามเผชิญหนาเจรจากัน
ตอ หนา จะบอกวา “ไมม อี ะไรหรอก” แตล บั หลงั กจ็ ะอกี เรอ่ื งหนง่ึ สงั คมไทยจงึ นยิ มใชว ธิ นี นิ ทา (Gossip)
หรอื พดู ลบั หลงั (Talk behind your back) ซงึ่ ไมไ ดท าํ ใหค วามขดั แยง หมดไป เมอ่ื ความขดั แยง หลายๆ
เร่ืองสะสมไปนานๆ พอบางคร้ังเกิดเรื่องเล็กนอยก็จะระเบิดตูมตามออกมาไดโดยที่นักวิชาการ
มักเรยี กวา ทฤษฎขี นนก กลาวคือเรอ่ื งเบาๆ ตกลงมาแตก ลายเปนเร่อื งใหญโ ตไดนัน่ เอง

ó) ¡ÒûÃй»Õ ÃйÍÁËÃÍ× áº‹§¤¹ÅФÃÖè§ (Compromising ËÃ×Í Half Way)
เปนวิธีการประสานความรวมมืออยางหน่ึง มักจะเปนวิธีการท่ีเม่ือนึกอะไรไมออก

กใ็ ชว ธิ กี ารแบง ครงึ่ บางคนใชค าํ วา เดนิ สายกลาง ทาํ ใหผ ตู ดั สนิ หรอื ผพู ดู รสู กึ สบายใจวา ยตุ ธิ รรมทส่ี ดุ แลว
แตถามวายุติธรรมจริงไหม แนนอนอาจจะยุติธรรมหรือไมก็ได บางครั้งก็แบงครึ่งจริงๆ ไมได เชน
ช้ินของเลนและการแบง ครงึ่ กท็ าํ ใหไดเ พยี งครึ่งเดยี วของทตี่ องการเทา นัน้ แตละฝายจงึ ตางก็ไดไ มเ ต็ม
อยางท่ีควรจะได

ô) ¡ÒÃÂÍÁμÒÁ ËÃ×Í áÅÇŒ áμ¼‹ ÙŒãËÞ‹ (Accommodating ËÃÍ× Your Way)
ก็เปนอีกวิธีท่ีสังคมชอบปฏิบัติ มีความสนใจในการรักษาความสัมพันธสูงมาก

มคี วามสนใจทจ่ี ะผลกั ดนั ในสว นทตี่ วั เองตอ งการนอ ย ยอมรบั แนวคดิ ของคนอนื่ โดยยกเลกิ ความตอ งการ
ของตนเอง คอื ยอมรบั เชอื่ ฟง คาํ ตดั สนิ หรอื คาํ สงั่ บางครง้ั กถ็ กู มองวา เปน คนออ นแอ ในระบบสงั คมไทย
ท่ีเชื่อผูใหญที่เปนผูใหญกวา เรามักจะยอมออนตามดังคําพูดที่วา “เดินตามหลังผูใหญ หมาไมกัด”

๒๖

ตรงน้ี บางทีท่ีเรายอมตามไป แตใจจริงอาจจะไมอยากยอมก็ได แตเกรงใจหรือไมอยากเร่ืองมาก
ฉะนน้ั ผลจึงออกมาไมย ั่งยนื มักจะเกดิ ข้ึนบอยๆ ในกระบวนการเกลีย้ กลอม

õ) ¡ÒÃÃÇ‹ ÁÁÍ× ¡¹Ñ ËÃÍ× ÇÔ¸Õ¡ÒâͧàÃÒ (Collaborating ËÃÍ× Our Way)
เปนการที่คูเจรจาพยายามรวมกันที่จะใหบรรลุวัตถุประสงค ความตองการ

ความหวงกังวลของท้งั ตวั เราและคูเจรจา เปน การประสานประโยชนอ อกมาที่ท้งั สองฝา ยหรือหลายๆ
ฝายพึงพอใจการไกลเกลี่ยโดยใชวิธีการรวมมือเชนนี้ ก็จะอาศัยวิธีการเจรจาโดยยึดผลประโยชนรวม
หรือประสานประโยชนของทุกฝาย (Interest-based Negotiation) ผลออกมาเปน ชนะ - ชนะ
(Win-Win)

ไดพูดถึงวิธีตางๆ ของการแกปญหาความขัดแยงมาแลว จะเห็นวามีกระบวนการ
ทเี่ รียกวา การไกลเ กลยี่ (Negotiation) หรอื การไกลเ กล่ยี คนกลาง (Mediation) เทา นน้ั ทีเ่ ปน วิธีการ
ทคี่ กู รณีรว มกันพิจารณาและไดผลออกมาเปน ชนะ-ชนะ เทา นน้ั

á¼¹ÀÁÙ ¡Ô ÒÃá¡Œ»˜ÞËÒ¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ áÅСÒÃËÇÁÁÍ× ÇÔ¸Õμ‹Ò§æ

¾²Ñ ¹Ò¡Òâͧ¤ÇÒÁ¢´Ñ áÂŒ§

ความขัดแยงยอมมีการเร่ิมตนและมีกระบวนการในการพัฒนาไปจนถึงการแกไขปญหา
ความขดั แยง ซ่งึ จะตอ งเกดิ การบม ตัวของปญหาและมกี ารขยายตวั ใหเห็นชดั เจน ท้ังน้พี ฒั นาการของ
ความขดั แยง มีรายละเอยี ด ดังนี้

¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§á½§ (Latent Conflicts) ระยะนีเ้ ปน ขอพพิ าทที่มีลกั ษณะของความมึนตงึ
ทซี่ อ นตวั อยู ยงั ไมพ ฒั นาเตม็ ทแี่ ละยงั ไมข ยายตวั จนเกดิ การแบง ขวั้ กนั ของผทู ข่ี ดั แยง บอ ยครง้ั ทฝี่ า ยหนงึ่
หรือหลายฝายอาจจะยังไมตระหนักวามีความขัดแยงหรือตระหนักถึงความขัดแยงที่อาจจะมีโอกาส
เกิดขน้ึ ตวั อยางเชน เร่มิ มคี วามสมั พนั ธท่ีเปลีย่ นแปลงไป

๒๗

¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ ¡Òí Å§Ñ à¡´Ô (Emerging Conflicts) มคี วามขดั แยง เกดิ ขนึ้ ทฝ่ี า ยตา งๆ สามารถ
ระบอุ อกมาได เขารับรวู ามีขอพพิ าทเกิดขึ้น ประเดน็ ตา งๆ ดูจะชดั เจน แตยงั ไมม ีการเจรจาไกลเ กลยี่
หรอื กระบวนการแกป ญ หาที่นาจะดําเนินไปไดเกิดข้นึ

¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ ·»Õè ÃÒ¡¯ÍÍ¡ÁÒáÅÇŒ (Manifest Conflicts) เปน ระยะทคี่ วามขดั แยง พฒั นา
ไปเปนขอพิพาทซึ่งฝายตางๆ ไดมีบทบาทอยางเอาเปนเอาตายในเรื่องท่ีดําเนินอยู อาจจะเร่ิมมี
การเจรจาไกลเกล่ียแลว หรอื อาจจะถงึ ทางตันแลว ก็ได

ÃдºÑ ¢Í§¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§

๑. ¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§¢Í§ºØ¤¤Å อาจเปนความขัดแยงภายในตัวบุคคล (Intrapersonal
Conflict) เปนสภาวะที่บุคคลรับรูถึงความขัดแยงในจิตใจตนเองเมื่อเผชิญเปาหมาย คานิยม
ความเช่ือ ความตองการหลายๆ อยางท่ีแตกตางในเวลาเดียวกัน ซ่ึงเปนลักษณะท่ีตนชอบทั้งคูหรือ
ตอ งเลอื กเพยี งอยา งเดยี ว หรอื สง่ิ ทจี่ ะตอ งเลอื กมที ง้ั ขอ ดี ขอ เสยี ทต่ี นเองชอบและขอ เสยี ทต่ี นเองไมช อบ
ทําใหตัดสินใจลําบากวาจะเลือกหรือไมเลือก นอกจากอาจเปนความขัดแยงในบทบาทความขัดแยง
ภายในบคุ คลยงั เกดิ ขนึ้ เมอื่ บคุ คลมคี วามไมแ นใ จวา เขาถกู คาดหมายใหป ฏบิ ตั งิ านอะไรหรอื ถกู คาดหมาย
ใหป ฏบิ ตั ิงานเกินความสามารถของตน

ความขัดแยงระหวางบุคคล (Interpersonal Conflict) สวนใหญเปนผลมาจาก
บคุ ลกิ ภาพคอ นขา งกา วรา ว ยอ มจะเกดิ ความขดั แยง กบั ผอู น่ื ไดง า ย โดยเฉพาะกบั บคุ คลทม่ี คี วามรสู กึ ไว
และความขัดแยงของบุคคลยอมมีผลตอความขัดแยงขององคการโดยสวนรวมดวย เพราะบุคคลเปน
องคประกอบขององคก าร

๒. ¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ ¢Í§Í§¤¡ Òà ความขดั แยง ขององคก ารเปน การตอ สดู น้ิ รนทแี่ สดงออก
จนเปนที่สังเกตเห็นดวยกันไดท้ังสองฝาย และความขัดแยงขององคการเกี่ยวของกับสภาพแวดลอม
หรือระบบองคการท่ีบุคคลตองมีปฏิสัมพันธตอกันในการปฏิบัติงาน (จินตนา อางถึงใน แกววิบูลย
แสงพลสิทธิ์, ๒๕๓๔)

นอกจากน้ีแลว ความขัดแยงเปนกระบวนการท่ีตอเน่ืองเกิดข้ึนเสมอในหนวยงานแตจะ
แสดงออกมาใหเ หน็ ไดเ ดน ชดั ในลกั ษณะตา งๆ หรอื ไมน น้ั กข็ นึ้ อยกู บั สาเหตแุ ละผลกระทบวา จะรนุ แรง
มากนอ ยแคไ หน การเกดิ กรณคี วามขดั แยง นนั้ มลี กั ษณะเปน กระบวนการทตี่ อ เนอื่ ง โดยตอ งมจี ดุ เรมิ่ ตน
หรือสาเหตหุ รอื จดุ กอตัวกอ นแลวจงึ พฒั นาขึ้นเปนสายโซทีต่ อเน่อื งกัน

๒๘

ǧ¡ÅÁ¢Í§¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§

Moore (๑๙๘๖) ไดกลาวถึงวงกลมของความขัดแยง วาเครื่องมือที่ใชวิเคราะห
ความขดั แยง ทีแ่ บง ชนดิ ของความขัดแยง ออกเปน ๕ ชนดิ ดังนี้

(ÍÒ‹ ¹à¾ÔèÁàμÁÔ àÃè×ͧǧ¡ÅÁ¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§ ã¹ Ç¹Ñ ªÂÑ ÇѲ¹ÈѾ· áÅФ³Ð ¤ÁÙ‹ ×Í¡ÒÃà¾ÁÔè ¾Åѧ¤ÇÒÁÊÒÁÒö¡Ãкǹ¡ÒÃ
¨´Ñ ¡ÒâŒÍ¾Ô¾Ò· ʶҺѹ¾Ãл¡à¡ÅÒŒ (òõôõ) ¹¹·ºÃØ Õ)

ทั้งนี้ สามชนิดบนคือความขัดแยงดานขอมูลขาวสาร ดานผลประโยชน และดาน
ความสมั พนั ธ มแี นวโนมจะเจรจาไดง า ยกวา ความขดั แยง ทส่ี ัมพนั ธกับคานยิ มและโครงสรา ง

- ¤ÇÒÁ¢Ñ´á§Œ ´ÒŒ ¹¢ŒÍÁÙÅ (Data Conflict)
เปนปญหาพ้ืนฐานของความขัดแยง อาจจะจากขอมูลนอยไป การแปลผลผิดพลาด

การวเิ คราะหอ อกมาดว ยความเหน็ ตา งกนั หรอื แมแ ตข อ มลู มากไปบางครงั้ กเ็ ปน ปญ หาความแตกตา ง
ในการรับรขู อมูล (Perception) บางคร้ังก็เปน ปญ หาขดั แยง กนั ได

- ¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§¨Ò¡¼Å»ÃÐ⪹ (Interest Conflict)
เปนเหตุผลแหงการแยงชิงผลประโยชนในสิ่งที่ดูเหมือนมีหรือมีไมเพียงพอเปนเรื่อง

ทง้ั ตัวเนื้อหา กระบวนการ และจิตวิทยา (เชน ยุตธิ รรมไหม)
- ¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ ´ÒŒ ¹â¤Ã§ÊÌҧ (Structural Conflict)
เปน เรอื่ งของอาํ นาจ แยง ชงิ อาํ นาจ การใชอ าํ นาจ การกระจายอาํ นาจ ปญ หาโครงสรา ง

รวมไปถงึ กฎ ระเบียบ บทบาท ภูมศิ าสตร ระยะเวลาและระบบ
- ¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ ´ÒŒ ¹¤ÇÒÁÊÑÁ¾Ñ¹¸ (Relationship Conflict)
เปน ปญหาดานบุคลิกภาพ พฤติกรรมตางๆ ในอดีต อารมณที่รนุ แรง ความเขา ใจผดิ

การสื่อสารท่บี กพรอ ง

๒๙

- ¤ÇÒÁ¢Ñ´á§Œ ´ŒÒ¹¤‹Ò¹ÂÔ Á (Values Conflict)
เปนปญหาระบบของความเชื่อ ความแตกตางในคานิยม ขนบประเพณี ประวัติ

การเลี้ยงดูทีห่ ลอ หลอมเขาขน้ึ มา
การแยกแยะความขัดแยงออกไปแตละชนิดชวยใหเห็นความชัดเจนของความขัดแยงวา

มีองคประกอบอะไร เพื่อนําไปสูการแกไขใหถูกตอง แตไมไดหมายความวาความขัดแยงตางๆ จะมี
เฉพาะชนิดใดชนิดหนึ่ง แตจ รงิ ๆ แลวจะผสมผสานกนั อยูเกอื บทุกชนิดหรือมที ุกชนิดในเรือ่ งเดียวกนั
แตแ ตกตา งกนั ในความรนุ แรงของแตล ะประเภท

¡ÒÃẋ§Ê‹Ç¹Ç§¡ÅÁ¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌

นอกจากการแบงครึ่งบนคร่ึงลางออกมาดังรูปขางบนแลวยังไดมีการแบงครึ่งบนคร่ึงลาง
ของวงกลมความขัดแยง อีกรูปแบบหนึ่งดังภาพขา งลา ง

¤ÃÖ觺¹ คือ สามประเภทของความขัดแยงที่มีผูวิเคราะหวา หากไมไดรับการจัดการ
แกไ ขเสยี กอ น ไมว าจะเปนเร่ืองของคานิยม เรื่องของสมั พันธภาพ เรื่องของขอ มูล หากยงั เปน ปญ หา
ทไ่ี มไ ดร บั การแกไ ขแลว ละก็ การทจี่ ะไปแกป ระเดน็ เนอ้ื หาความขดั แยง หรอื ผลประโยชนก เ็ กอื บจะเปน
ไปไมไ ด เพราะเปน เหมอื นอปุ สรรคทขี่ วางกน้ั อยู รวมถงึ เรอื่ งของโครงสรา งกจ็ าํ ตอ งพจิ ารณาและแกไ ข
เหลานี้ทําใหประเด็นของความขัดแยงที่แทจริงบิดเบือนไปหรือแกยากข้ึน แตก็ไมใชไปเปลี่ยนคานิยม
หรอื ความเช่ือของเขาใหเ ช่ือเหมือนฉัน

ในขณะเดียวกัน ครง่ึ ลา งของความขดั แยง จะเปนความขัดแยง ดา นโครงสรา งและคา นยิ ม
ซ่งึ จะยากตอ การเจรจาในที่สุด

๓๐

ª¹Ô´¢Í§¤ÇÒÁ¢´Ñ áÂŒ§
นักวิชาการไดแบงแยกชนิดของความขัดแยงไว จํานวน ๕ ชนิด โดยใชสาเหตุของ
ความขัดแยง เปน แนวทางในการจาํ แนกประเภท โดยมีรายละเอียด ดงั นี้

ชนดิ ของความขัดแยง สาเหตุ ตัวอยา ง

๑. ความขดั แยง ดา นขอ มลู ● ขาดขอมลู ● ทอ กา ซมคี วามหนาไมเ ทา กนั และที่
(Data Conflict) ● ขอมูลผิดพลาด ตอ งหนากวา ในเขตชมุ ชนเมอื ง เพราะ
● มมุ มองทต่ี า งกันวาขอ มูลอะไรจาํ เปน ถา กา ซรวั่ คนตายมาก (ซงึ่ เปน ขอ มลู ท่ี
● การแปลผลขอมูลท่ีแตกตา งไป อธิบายไมถ กู ตอ ง)
● ความแตกตางของการเก็บและศึกษา ● ปะการังที่ทะเลบริเวณหินกรูดยังมี
ขอ มลู สภาพดหี รือเส่ือมโทรมไปแลว

๒. ความขัดแยงดาน ● อารมณที่รนุ แรง ● เด๋ียวนี้ หมอมองอะไร พูดอะไร
ความสมั พันธ ● การรับรคู ลาดเคล่ือน เปน เงนิ เปน ทองไปหมด (ความสมั พนั ธ
(Relationship Conflict) ● ทัศนคติตายตวั เชงิ ธุรกจิ )
● การส่ือสารไมดี
● การสอื่ สารผดิ พลาด ● ฉันเลอื กเขาเปน ส.ส. กห็ วงั พึ่งพา
● ความประพฤตเิ ชงิ ลบซํา้ ซาก อาศยั แตพ อไปหาทบี่ า นเหน็ แตป า ย
“สนุ ขั ด”ุ (หวงั ความสมั พนั ธร ะยะยาว
แตอ กี ฝา ยพอไดเ ปน ผแู ทนฯ กห็ ยดุ
ความสัมพนั ธ)

๓. ความขดั แยง ดา นคา นยิ ม ● ความเช่ือที่ไมลงรอยกันไมวาจะเปน ● ฝายหนึ่งเชื่อวาการทําแทงเปน
(Value Conflict) ภาพจรงิ หรอื ภาพจากการรับรู การทาํ ผดิ บญั ชาของพระเจา อกี ฝา ย
● ระบบคานยิ มที่แตกตา งกนั เชื่อวานาจะทําได เพราะเปนสิทธิ
ของสตรี
● ไมค วรทาํ เหมอื งใตด นิ เพราะอาจจะ
เกดิ เหตุเหมืองเรอื่ งผาแดงนางไอ

๔. ความขัดแยงเชงิ ● ทรัพยากรทหี่ ายาก ● การกระจายอํานาจกับการสงวน
โครงสราง ● เวลา อาํ นาจ
(Structural Conflict) ● ปจจัยทางภมู ิศาสตร
● อาํ นาจ/เจาหนาที่ ● กฎหมายปาชุมชนกับกฎหมาย
● การตดั สนิ ใจ ปาสงวน

๕. ผลประโยชน ● เนื้อหา (เงินทอง ทรัพยากรท่ีเปน ● ผนู าํ เสนอโครงการนา จะสรา งสะพาน
(Interest Conflict) รูปธรรม เวลา) เพอ่ื ประโยชนท างดา นสงั คม
● วิธีการ (ปญหาดานกิริยามารยาท ● ผูเสนอไดทําการปรึกษาหารือ
ถูกนาํ มาพดู ถกเถียง) อยา งรอบคอบหรือไม
● เก่ียวกับจิตใจ (มุมมองในความเชื่อ ● เรารูสึกวาเราเพียงตองการขอโทษ
ความยุติธรรม หรอื ความนบั ถือ) ตอสาธารณชนเทาน้ันเพ่ือเรา
จะไดห ยดุ ประทว ง

๓๑

¡Ãкǹ¡ÒäÇÒÁ¢Ñ´á§Œ

กระบวนการของความขดั แยง จะเรม่ิ ตน จากสถานการณข องความขดั แยง ซง่ึ ประกอบไปดว ย
บุคคล พฤติกรรม ความสัมพันธระหวางบุคคล และสภาพแวดลอม กระบวนการของความขัดแยง
ตามแนวคิดของฟล เลย (Alan Filley, ๑๙๗๕) ประกอบดว ย ๖ ขนั้ ตอน คือ

๑. สภาพการณกอ นการเกดิ ความขดั แยง เปน สภาพทีจ่ ะนําไปสูความขดั แยง ซึง่ เปนผล
มาจากความสมั พนั ธท างสงั คม เชน ความคลมุ เครอื ของอาํ นาจ อปุ สรรคในการสอื่ ความหมาย เปน ตน

๒. ความขัดแยงที่รับรไู ด เปน การรบั รูของฝา ยตา งๆ วามีความขดั แยงเกิดขน้ึ
๓. ความขดั แยงทรี่ สู กึ ได เปน ความรสู ึกของฝายตางๆ วา มีความขัดแยงเกดิ ข้นึ
๔. พฤติกรรมที่ปรากฏชัด เปนพฤติกรรมที่บุคคลแสดงออกมาใหเห็นเมื่อรับรูหรือรูสึก
วา มีความขัดแยง เกดิ ข้ึน
๕. การแกปญ หาหรือการระงับปญ หา เปน การทาํ ใหความขดั แยง สิ้นสดุ ลงหรอื ลดลง
๖. ผลจากการแกป ญ หา เปน ผลทเี่ กดิ ขน้ึ ตามมาภายหลงั จากการแกป ญ หาความขดั แยง แลว
¡Ãкǹ¡Òâͧ¤ÇÒÁ¢Ñ´á§Œ μÒÁá¹Ç¤Ô´¢Í§â¸ÁÑÊ (Thomas, ñù÷ö)
โธมัสเชื่อวาความขัดแยงเปนกระบวนการ เมื่อความขัดแยงตอนแรกส้ินสุดลงก็จะเกิด
ความขัดแยงตอมาอีก โดยที่ขั้นสุดทายของตอนแรกจะไปกระตุนหรือเปนสิ่งเราใหเกิดความขัดแยง
ในตอนตอไป ซึ่งในแตล ะตอนจะมเี หตกุ ารณเ กิดขนึ้ ตามลําดบั ดังน้ี
๑. เกดิ ความคับขอ งใจ
๒. เกดิ มโนทัศนเ กยี่ วกับความขดั แยง
๓. แสดงพฤตกิ รรมออกมา
๔. เกิดปฏกิ ิรยิ าของอกี ฝายหนึง่
๕. ผลของความขดั แยง ทเ่ี กดิ ขนึ้ ตามมา
¡Ãкǹ¡ÒäÇÒÁ¢´Ñ ᧌ μÒÁá¹Ç¤Ô´ÃͺºÔ¹Ê (Robbins, ñùøó)
แบง กระบวนการของความขดั แยง ออกเปน ๔ ข้นั ตอน ดงั น้ี
๑. ศักยภาพของการเปนปรปกษกนั
๒. การรู
๓. พฤติกรรมที่แสดงออก
๔. ผลของความขัดแยง

๓๒

á¹Ç¤Ô´¡ÒèѴ¡ÒäÇÒÁ¢´Ñ ᧌

á¹Ç¤Ô´à¡ÕèÂÇ¡ºÑ ¡ÒèѴ¡ÒäÇÒÁ¢´Ñ ᧌
แนวคิดเกี่ยวกับความขัดแยงในปจจุบันไดมีมุมมองที่แตกตางไปจากในอดีต ท่ีมองวา
ความขัดแยงเปนส่ิงที่ควรจะกําจัดท้ิงไป เนื่องจากความขัดแยงจะทําใหองคการเกิดความไมสามัคคี
และทาํ ใหเ กดิ ความไมม ปี ระสทิ ธภิ าพในการทาํ งาน เนอ่ื งจากมคี วามเขา ใจวา ในองคก ารทม่ี กี ารบรหิ าร
จดั การทดี่ จี ะตอ งไมม คี วามขดั แยง เกดิ ขนึ้ และสามารถหลกี เลยี่ งไมใ หเ กดิ ความขดั แยง ได แตใ นแนวคดิ
ปจจุบันมองวา หากมีการจัดการความขัดแยงท่ีดีจะสงเสริมใหเกิดการปฏิบัติงานท่ีเกิดผลดี ดังนั้น
คุณหรือโทษของความขัดแยง จะขึน้ อยูกบั ความสามารถในการจัดการความขดั แยงน้ัน
เนอื่ งจากความขดั แยง จะเปน ตวั กระตนุ ใหเ กดิ การปฏบิ ตั งิ านอยา งมปี ระสทิ ธภิ าพ เปน ตวั
กระตนุ ใหค นพยายามแกป ญ หา ทง้ั นี้ ยงั เชอื่ วา มปี จ จยั ความขดั แยง ทยี่ งั ไมส ามารถควบคมุ ได ซง่ึ ไดแ ก
ปจ จยั ความขดั แยง ทางดา นจิตวิทยา
á¹Ç¤Ô´ÊÁÑ´éѧà´ÁÔ (Traditional View) เชื่อวา ความขดั แยง เปนสิ่งไมด ี และมผี ล
กระทบดานลบตอองคการอยูเสมอ ดังนั้น หากหลีกเลี่ยงไดควรหลีกเล่ียง ผูบริหารจะตองมี
ความรับผิดชอบที่จะตองกําจัดความขัดแยงขององคการ วิธีแกปญหาความขัดแยง ก็คือ การออก
กฎระเบียบ กระบวนการท่ีเขมงวด เพ่ือท่ีจะทําใหความขัดแยงหมดไป แตตามความเปนจริงแลว
ความขัดแยง ก็ยังคงมอี ยู
á¹Ç¤Ô´´ŒÒ¹Á¹ÉØ Âʏ ÁÑ ¾Ñ¹¸ (Human Relations View) เช่ือวา ความขัดแยง อาจจะ
เกดิ ขน้ึ ตามธรรมชาติ และหลกี เลยี่ งไมไ ดภ ายในทกุ องคก าร เนอื่ งจากไมส ามารถหลกี เลย่ี งความขดั แยง
ได มุมมองดานมนุษยสัมพันธ จึงสนับสนุนการยอมรับความขัดแยง โดยอธิบายไววา เหตุผลของ
การมีความขัดแยง เพราะไมสามารถถูกกําจัดได และความขัดแยงอาจจะมีประโยชนตอภายใน
องคการไดบางในบางเวลา มุมมองดานมนุษยสัมพันธน้ี ไดครอบงําความคิดของนักวิชาการเกี่ยวกับ
ความขัดแยงตัง้ แตป ลายป ๒๔๘๓ จนถึงป ๒๕๑๓
á¹Ç¤Ô´ÊÁÑÂãËÁ‹ (Contemporary View) เม่ือแนวคิดดานมนุษยสัมพันธ เช่ือวา
ความขดั แยง มุมมองที่เปน แนวความคิดสมัยใหม จึงสนบั สนุนความขัดแยงบนรากฐานทว่ี า องคการ
ทมี่ คี วามสามัคคี ความสงบสขุ ความเงียบสงบ และมีความรว มมอื หากไมย อมรับปญหาทีเ่ กดิ ข้ึนจาก
ความขัดแยงการใหความรวมมือแกองคการจะกลายเปนความเฉ่ือยชา อยูเฉย และไมตอบสนองตอ
ความตองการเพื่อการเปล่ียนแปลงและการคิดคนใหมๆ ดังน้ัน แนวความคิดสมัยใหมสนับสนุนให
ผูบริหารรักษาระดับความขัดแยงภายในองคการใหอยูในระดับต่ําสุด เพียงพอที่จะทําใหองคการ
เจริญเตบิ โตและสรางสรรค

๓๓

á¹Ç·Ò§¡ÒèѴ¡ÒáºÑ ¤ÇÒÁ¢´Ñ áÂŒ§

ความขัดแยงเปนส่ิงที่ตองไดรับการจัดการอยางเหมาะสมเพื่อใหเกิดผลดีท่ีสุดตามมา
(Arnold and Fledman : อางถึงใน แกววิบูลย แสงพลสิทธิ์, ๒๕๓๔ : ๓๕) ไดกลาววา ผลของ
ความขดั แยง นน้ั สามารถจะเปน ไปไดท ง้ั ประโยชนแ ละผลเสยี ตอ องคก าร การจดั การกบั ความขดั แยง จงึ ควร
เปน ไปในทางทจี่ ะทาํ ใหไ ดผ ลตามมา เปน ประโยชนต อ องคก ารมากทส่ี ดุ โดยปราศจากการเปน ศตั รกู นั
ของกลมุ ที่ขดั แยงและพฤตกิ รรมการทําลาย

การทจ่ี ะจดั การกบั ความขดั แยง ไดอ ยา งมปี ระสทิ ธภิ าพนน้ั ตอ งอาศยั ทกั ษะในการบรหิ าร
และตองมีการวินิจฉัยความขัดแยงไดถูกตอง ผูที่จัดการกับความขัดแยงตองมีศิลปะในการจูงใจคน
ตองมีความใจเย็น และความอดทนเพียงพอ ความสามารถในการตัดสินใจ จินตนา ยูนิพันธ
(อา งถงึ ใน แกว วิบลู ย แสงพลสิทธ,ิ์ ๒๕๓๔) ไดใหค วามคดิ เหน็ ไวด ังน้ี

ผูท่ีจัดการกับความขัดแยงไดตองมีขอมูลท่ีครบถวนและตองประเมินตนเองกอนวา
จะลงมือจัดการกับความขดั แยงอยางไร

Kenneth Thomas ไดพัฒนารูปแบบ ๒ มิติของเทคนิคการจัดการกับความขัดแยง
(อางถึงใน ทองหลอ เดชไชย, ๒๕๔๐ : ๒๖๔ - ๒๖๕) ที่สะทอนถึงความกังวลเปนหวงเปนใย
ในผลประโยชนท ั้งฝา ยตนเองและคูก รณซี ง่ึ มกี ลยทุ ธท จ่ี ะเปนไปได ดังนี้ คอื

๑. ถาความกังวลหรือความสนใจในผลลัพธของทั้งตนเองและคูกรณีตํ่า กลยุทธที่มี
ความเปนไปไดสูง คอื การหลีกเล่ยี ง (Avoidance Strategy)

๒. ถามีความกังวลหรือสนใจตอผลลัพธตอตนเองสูง แตไมสนใจในผลลัพธของคูกรณี
กลยุทธท ใ่ี ช คอื การบงั คบั หรือกดดนั

๓. ถา ความกงั วล หรอื ความสนใจในผลลัพธตอ ตนเองต่าํ แตกงั วลและสนใจผลลพั ธต อ
คนอืน่ สูง กลยทุ ธท นี่ าํ มาใชคือ ความปรองดอง (Accommodation) หรอื การยนิ ยอม

๔. ถาความกังวลหรือความสนใจสูงทั้งตอผลลัพธของตนเองและคูกรณี กลยุทธที่
เหมาะสมกค็ อื ความรว มมอื (Collaborative)

๕. ถาความกังวลหรือความสนใจตอผลลัพธทั้งตอตนเองและในคูกรณีอยูในระดับ
ปานกลาง คือ ไมสูง ไมตํ่า กลยุทธท เี่ หมาะสม คอื การประนีประนอม (Compromise)

ทองหลอ เดชไชย (๒๕๔๐) ไดอธิบายวา ในการจัดการกบั ความขัดแยงนน้ั เปนหนาท่ีของ
ผูบริหารหรือหัวหนาท่ีจะตองทราบและเขาใจท้ังสาเหตุและวิธีการจัดการ ซ่ึงอาจจะพิจารณาขั้นตอน
ตางๆ ดงั นี้

๑. ใหความสนใจกับประเภทตางๆ ของความชัดเจน เชน ความขัดแยงระหวางบุคคล
ภายในบุคคล ความขัดแยงภายในหนว ยงาน ความขดั แยง ระหวา งกลุมงาน ความขัดแยง ขององคการ
จะไดท ราบความสัมพนั ธเชื่อมโยงกันเสมอ

๒. การตดิ ตอ สอ่ื สารทชี่ ดั เจนตอเน่อื ง (Atriculate Communication) ผูบ รหิ ารจาํ เปน
ท่ีจะตองพยายามหาวิธีการจัดการที่จะชวยใหมีการติดตอสื่อสารกันขึ้นมาใหม เนนการติดตอส่ือสาร
ที่เปนประเดน็ ปญหาสาํ คญั และอยูบ นพน้ื ฐานแหง ความถูกตองและเปน จริง

๓๔

๓. การสรา งเปาประสงค หรือคา นิยมรวม (Build a superodinate Gold) ในบางครั้ง
ตองพยายามทําใหเกิดความรวมตัวกันหรือมีคานิยมหรือเปาประสงคของบุคคลใหเปนสวนหนึ่ง
และเปาประสงคหลักขององคการ เพื่อความเจริญกาวหนาขององคการในอนาคต ซึ่งวิธีการไดมา
ซึ่งเปาประสงคหลักหรือคานิยมรวมน้ันจะมาจากการท่ีบุคคลมีสวนรวมในการกําหนดขึ้น โดยมี
การยอมรับและความพึงพอใจเปน ทต่ี ้ัง

๔. พิจารณาธรรมชาติของความเปนอิสระซ่ึงกันและกัน (Examine the nature of
Independence) ผูบริหารตองพยายามเปลี่ยนลักษณะความเปนอิสระท่ีทําใหเกิดการแขงขันกัน
เปนการสงเสริมสนับสนุนกัน เพราะการยอมรับในเปาประสงคหรือคานิยมรวมของบุคคลและการ
สงเสริมสนับสนุนนั้นมักจะเปนไปในทิศทางเดียวกัน ถาทั้งสองส่ิงน้ีเกิดการแยกกันก็จะเกิด
เปน แนวโนมการเกดิ ความขัดแยง

๕. ตองพรอมทจ่ี ะเส่ียง (Take Risk) ข้ันตอนทสี่ ําคัญประการหนงึ่ ในการเปลย่ี นแปลง
สถานการณค วามขดั แยง ใหเ กดิ ความรว มมอื รว มใจกนั กค็ อื ตอ งเสย่ี งตอ ความสญู เสยี หรอื ความผดิ หวงั
ดังน้ัน ตองเตรียมบุคคลใหเกิดความรูสึกม่ันใจ และเปนท่ียอมรับของผูรวมงานดวย โดยเฉพาะ
บุคคลท่ีมีความออนไหวและไมมีความมั่นใจในตัวเองจําเปนจะตองใชวิธีการท่ีแยบยล ซ่ึงก็คือ
การทําใหเกิดการยอมรับนับถือซึ่งกันและกันในความพยายามเพื่อพัฒนาความเขมแข็งมั่นคงใหแก
ผูท่ีมคี วามออ นไหว และออ นแอกวา

๖. แสดงความมอี าํ นาจ (Demonstrate Power) เพอ่ื การยตุ กิ ารเอาเปรยี บซงึ่ กนั และกนั
บรหิ ารตอ งพยายามหาทางปอ งกันส่ิงเหลา นน้ั ดว ยการใชกําลังอํานาจท่มี อี ยู

๗. ตองจาํ กัดขอบเขตในสงิ่ ท่ที ําสําเรจ็ แลว (Confine to fail accompli) เมอ่ื กลมุ ทมี่ ี
ความขดั แยง ยอมรบั สถานการณท เี่ ขาสามารถอยรู ว มกนั ไดแ ลว ความรสู กึ แหง ความรว มมอื กจ็ ะเรมิ่ ตน ขน้ึ
เม่ือเวลาผานไปก็จะเร่ิมรูสึกพึงพอใจซ่ึงกันและกัน การจํากัดขอบเขตรวมกันจะชวยในการพัฒนา
การติดตอสื่อสารและความเขาใจที่ดี ยอมรับซ่ึงกันและกัน ลดอคติตางๆ สาเหตุแหงความขัดแยง
กจ็ ะลดลง

๘. การสรางความเชื่อมั่นรวมกัน (Build Mutual Trust) แตละคนตองแลกเปลี่ยน
ความเชอ่ื และความคิดเห็น เปด ใจซึ่งกันและกนั พรอมที่ใหแ ละรบั แนวคดิ ตางๆ อยา งจริงใจ

๙. ความสมดลุ ถกู ตอ งในการจงู ใจ (Legitimize complex Motivation) เนอื่ งจากบคุ คล
แตละคนมีความตองการและการจูงใจที่แตกตางกัน ซ่ึงพบวามีความสัมพันธกับความขัดแยงเม่ือการ
จูงใจของกลมุ สองกลุมเปน ไปในทิศทางเดียวกนั

๑๐. การสรา งความเหน็ อกเหน็ ใจ (Build Empathy) ในสถานการณแ หง ความขดั แยง นน้ั
แตละกลมุ จะตระหนักถึงเปาประสงค ความสนใจและความรสู กึ สําหรบั กลมุ ตนเอง นอยคร้งั ทกี่ ลุมอ่ืน
จะเขาใจดวย ดังนั้น ตองใหแตละคนสามารถที่จะคิดเขาใจความตองการของผูอ่ืนก็จะสามารถลด
ความขดั แยง ได

๓๕

ÁμÔ Ô¢Í§¡ÒèѴ¡ÒäÇÒÁ¢Ñ´á§Œ

¡ÒÃá¡Œ»˜ÞËÒ¤ÇÒÁ¢Ñ´á§Œ
● วิธชี นะ - แพ (Win-Lose Method)
● วิธแี พทัง้ คู (Lose-Lose Method)
● วธิ ชี นะท้ังคู (Win-Win Method)
Ç¸Ô Õª¹Ð - ᾌ (Win-Lose Method)
หมายถงึ ตองมฝี า ยทชี่ นะ และฝา ยทีแ่ พ โดยฝา ยทีช่ นะอาจใชวธิ ี
● ใชก าํ ลงั หรอื บบี บงั คบั (Forcing) โดยฝา ยชนะมอี าํ นาจเหนอื กวา การใชข อ ไดเ ปรยี บ
ทางฐานะของการมีอํานาจบังคับบัญชา ดวยการส่ังใหทํา ออกกฎระเบียบมาบังคับ วิธีน้ีอาจนําไปสู
การคิดแกแคน
● ทําใหส ถานการณสงบลง (Smoothing) เปนวธิ ีท่ที ําใหค วามขดั แยงสงบลงช่วั คราว
โดยการขอรอง วิธนี ้ีเปน การแกป ญ หาท่ปี ลายเหตุ
● ลดขอ ขดั แยง ดว ยการหลกี เลย่ี ง (Avoidance) คอื ถอยหนี เฉยเมย หรอื ไมร บั รู (ทง้ั ทร่ี )ู
ไมย อมเขา ไปแกไขปญ หา ยืดเวลาไมยอมตดั สนิ ใจ วิธนี ้ไี มก อใหเกดิ แกไ ขปญ หา
ÇÔ¸áÕ ¾Œ·Ñ駤‹Ù (Lose-Lose Method)
● เปนวิธีท่ีทําใหทั้งสองฝายไมสามารถบรรลุวัตถุประสงคตามท่ีตองการไดทั้งหมด
แตอาจไดมาเปนบางสวนเทาน้ัน ไดแก การประนีประนอม หรือการเจรจาตอรอง (Compromise)
วธิ กี ารนบ้ี างครง้ั อาจตอ งใชค นกลางหรอื บคุ คลทสี่ ามเขา มาไกลเ กลยี่ หรอื แมก ระทง่ั ใหค กู รณสี ง ตวั แทน
มาตอ รองกัน เปนวธิ ีท่ีนิยมมากทสี่ ุด
● จดุ ออ น ไมส ามารถนาํ ไปสกู ารแกไ ขสาเหตขุ องความขดั แยง ไดอ ยา งแทจ รงิ ความขดั แยง
อาจจะยุติเพียงชั่วคราว
Ç¸Ô ªÕ ¹Ð·§Ñé ¤‹Ù (Win-Win Method)
● เปนวิธีการแกปญหารวมกัน สามารถบรรลุวัตถุประสงคไดตามท่ีตองการและ
เนน ความพอใจทัง้ สองฝาย ซ่ึงกระทําไดย ากและตอ งใชเ วลามาก วิธที ่นี ิยมใช คือ

ÇÔ¸Õ¡Òè´Ñ ¡ÒäÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§

วิธีจัดการกับความขัดแยงสามารถทําไดหลายวิธี ท้ังน้ีข้ึนอยูกับสถานการณ หรือสไตล
ในการบรหิ ารของนกั บรหิ าร ซง่ึ สามารถแบงรูปแบบของการบริหารความขดั แยงได ดังน้ี

ñ. ¡ÒÃËźËÅ¡Õ ¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ (Avoiding Style)
ผทู เี่ กย่ี วขอ งจะใชค วามเพกิ เฉยในการแกป ญ หาความขดั แยง โดยจะไมม กี ารใหค วามสนใจ

ท้ังประโยชนข องตนเองและประโยชนข องผูอื่น หรือไมใ หค วามรวมมือกบั ฝา ยตรงขา ม และพยายาม

๓๖

หลบหลีกหรือหลีกเลี่ยงการเผชิญหนากับความขัดแยง ซ่ึงแมวิธีการน้ีจะเปนการลดภาวะตึงเครียดได
ระยะหนงึ่ แตจ ะไมส ามารถทาํ ใหเ กดิ การเปลยี่ นแปลงสถานการณไ ดอ ยา งแทจ รงิ แตห ากความขดั แยง
เปน เรอ่ื งเลก็ ๆ นอยๆ และเปนความขัดแยงท่ไี มร นุ แรงและไมม คี วามชัดเจน การบรหิ ารความขดั แยง
โดยการวางเฉยจะมีความเหมาะสมอยางมาก หรือในกรณีท่ีสถานการณท่ีรุนแรงและเปนอันตราย
หากเขาไปเก่ยี วของ การหลีกเล่ียงก็เปนกลยุทธท ่เี หมาะสมท่ีจะนํามาใช

ò. ¡ÒÃãËŒ¤ÇÒÁªÇ‹ ÂàËÅ×Í (Accommodating Style)
การจัดการความขัดแยงวิธีนี้คือการใหความชวยเหลือฝายตรงขาม หรือการให

ความรวมมือ โดยไมสนใจวาฝายของตนเองจะไดรับผลประโยชนอะไรบาง การใชกลยุทธการให
ความชวยเหลอื จะเหมาะกับสถานการณท ่ีความขดั แยง คอนขา งรุนแรงหรือวิกฤติ

ó. ¡ÒÃᢧ‹ ¢¹Ñ (Competing Style)
การใชกลยุทธการแขงขันเปนกลยุทธท่ีฝายท่ีใชกลยุทธจะแสวงหาชองทางที่จะไดรับ

ประโยชนส งู สดุ หรอื แสวงหาความไดเ ปรยี บ นอกจากนย้ี งั มกี ารใหค วามรว มมอื ในการแกป ญ หานอ ยมาก
เน่ืองจากฝายที่ใชกลยุทธน้ีจะยึดเปาหมาย และวิธีการของตนเองเปนหลัก และการแขงขันจะมานํา
ไปสกู ารแพ ชนะ การใชว ิธีนผ้ี ูบ ริหารจะตองมั่นใจวา สดุ ทา ยจะทําใหเกิดการชนะ แพ และตองมีขอมูล
ทมี่ ากพอและถูกตอง และมีอํานาจมากพอ และการใชวิธนี ใี้ นการแกป ญหาความขดั แยง จะทําใหไ มม ี
การตดิ ตอสัมพนั ธก บั ฝา ยตรงขามอกี ในอนาคต

ô. ¡ÒÃãˤŒ ÇÒÁÃÇ‹ ÁÁÍ× (Collaborating Style)
การใชก ลยทุ ธใ นการใหค วามรว มมอื จะทาํ ใหท งั้ สองฝา ยไดร บั ประโยชนส งู สดุ มากกวา

วิธีท่ีกลาวมา เปนวิธีการจัดการความขัดแยงที่ทําใหตางฝายตางมีความพอใจในผลท่ีไดรับจากการแก
ปญหา และท้ังสองฝา ยตา งใหความรว มมอื ซึง่ กันและกัน ซึง่ คอ นขางเปนกลยุทธท ีเ่ ปน อดุ มคติ

เนอ่ื งจากตา งฝา ยตา งเหน็ วา การแกป ญ หาความขดั แยง จะทาํ ใหเ กดิ การชนะทงั้ สองฝา ย
ท้ังนี้แตละฝายจะตองรูขอมูลของอีกฝายเปนอยางดี และความขัดแยงที่เกิดข้ึนเปนความขัดแยง
ทไี่ มรนุ แรง แตก ารแกป ญหาโดยวธิ นี ้จี ะมีการใชร ะยะเวลาพอสมควร

๓๗

º··Õè ó

¡ÒÃà¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ

¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ ถือไดวาเปนอีกกลยุทธวิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพสูง หากทําไดถูกตอง
จะลดความเสยี่ ง และเกดิ ความปลอดภยั แกท กุ ชวี ติ ในบางสถานการณ เชน คนรา ยมอี าวธุ ระเบดิ รา ยแรง
การเจรจาตอรองเปนทางเลือกตนๆ ที่สามารถแกไขไดดีกวาวิธีอ่ืนๆ áÅСÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ ไมได
หมายถงึ การสอื่ สารเพียงอยา งเดียว แตยังรวมถึงองคประกอบอื่นๆ อกี เชน การบรหิ ารเหตุการณ
การเตรียมยุทธวิธี การประสานงานและอ่ืนๆ ¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ มิใชเพียงวิธีการเพื่อยุติเหตุการณ
วิกฤตเทานั้น แตคือ สามารถนํามาใชในการติดตอสื่อสาร สรางสัมพันธภาพในการแกไขปญหา
ความขดั แยง ซึ่งเปน พนื้ ฐานท่สี ามารถนาํ มาปรบั ใชไดอ ยา งมปี ระสิทธิภาพ

การเจรจาตอรองเปน ÈÒÊμÏ áÅÐÈÅÔ »Š ทอี่ าศยั หลกั การ และการประยกุ ตใหเ หมาะสม
กบั สถานการณต า งๆ ไมม วี ธิ ปี ฏบิ ตั ทิ ตี่ ายตวั ขนึ้ กบั องคป ระกอบตา งๆ ทผี่ มู สี ว นรว มทกุ คนตอ งชว ยกนั
ดว ยความถกู ตองและจรงิ ใจ

¡ÒÃà¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ คอื ¡ÒÃÊÍè× ÊÒäÇÒÁ¤´Ô ÃÐËÇÒ‹ §º¤Ø ¤Å โดยอาศยั การสรา งสมั พนั ธภาพ
ที่ดีอันจะนําไปสูขอตกลงรวมกันในปญหาความขัดแยงตางๆ ดังนั้นการเจรจาตอรองจึงตองอาศัย
ปจจยั หลกั ดังน้ี

๑. การมีทกั ษะในการตัง้ ใจฟง (Active Listening Skill)
๒. การรวบรวม และวิเคราะหข อ มูล
๓. การคน ปญหาตางๆ
๔. การระดมหาทางเลอื กตางๆ รวมกัน
๕. การสรางสัมพันธภาพ
๖. การหาขอยุตอิ นั กอ ใหเกิดประโยชนแ กท กุ ฝาย
¤Ø³ÊÁºμÑ Ô¢Í§¼·ÙŒ èทÕ ํา¡ÒÃà¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ
๑. มจี ิตใจสขุ มุ เยอื กเย็น
๒. มจี ติ ใจทอ่ี ยากชวยเหลือใหเหตกุ ารณค ล่ีคลายปลอดภยั ทกุ ฝาย
๓. มีทักษะในการต้ังใจฟง มีสมาธติ ดิ ตามเร่อื งราวไดด ี
๔. เปน ผทู ีใ่ หเกยี รตบิ ุคคลอื่น ใจกวา ง พยายามจะเขา ใจบุคคลอ่ืน
๕. มแี นวความคดิ ทเี่ ปน เหตเุ ปนผล ไมใชอารมณใ นการแกไ ขปญหา
๖. มีความคดิ สรา งสรรค
๗. มีความรู ความเขา ใจในเรอ่ื งราวของปญ หา

๓๘

๘. ไมย ึดแตตนเอง สามารถเขา ประสานงานไดดี ยอมรบั ความคดิ เห็นของบคุ คลอ่นื
๙. มีหนา ท่ี และความรับผิดชอบเกย่ี วกบั การเจรจา
๑๐. มีความรู ความสามารถ และประสบการณดานการเจรจา
¼Ù·Œ èทÕ าํ ¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ·¶èÕ ¡Ù μŒÍ§μÒÁ¡®ËÁÒÂ
๑. ตํารวจ
๒. เจาหนาท่ขี องรฐั ท่ีกฎหมายกาํ หนดใหม ีอํานาจ/หนา ทเี่ พอื่ ความสงบเรียบรอย
๓. บคุ คลทเี่ จา หนา ทข่ี องรฐั เชญิ รว มเปน ทมี /เปน ทป่ี รกึ ษา เนอื่ งจากมคี วามรคู วามสามารถ
๔. บคุ คลทส่ี ามทเี่ จา หนา ทข่ี องรฐั พจิ ารณาแลว เหน็ วา มเี หตปุ จ จยั ทดี่ มี คี วามรแู ละทกั ษะ
พอสมควร อาจสามารถทจี่ ะชว ยใหก ารเจรจาเปน ผลสาํ เรจ็ ทงั้ นย้ี งั ตอ งอยภู ายใตก ารดแู ลของเจา หนา ทอี่ ยู
บุคคลท่สี ามนี้อาจไดแ ก ญาติมิตร ผูบังคบั บญั ชา เพื่อนรวมงาน ผูท่ที ํางานดา นสื่อสารมวลชน ฯลฯ
à·¤¹¤Ô 㹡ÒÃà¨Ã¨Òàº×éÍ§μŒ¹
๑. ผูเจรจาตองสามารถควบคุมตนเองใหไดกอน เนื่องจากหากไมสามารถควบคุม
ตนเองได ก็ไมส ามารถควบคุมสถานการณได
๒. ผเู จรจาควรแนะนาํ ตวั เองแบบไมเ ปน ทางการ เชน “ผมชอื่ สมเกยี รติ อยโู รงพกั เตาปนู
มีอะไรใหผมชว ยไหม ผมอยากชวยคณุ ” เพ่ือสรางสัมพันธภาพกับผกู อเหต/ุ คกู รณี
๓. เสียงของผูเจรจารวมทั้งกิริยาการแสดงออกถึงความจริงใจ ไมเสแสรง ดูถูกคุกคาม
ขมขู ซึ่งมคี วามสําคญั อยา งยิง่
๔. อยาพูดทาทายผูกอเหตุ เพราะจะเปนการยั่วยุ และทําใหเกิดความไมไววางใจ
ตวั ผเู จรจา
·¡Ñ ÉÐสํา¤ÑÞ㹡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ
ñ. ¾Ù´«íéÒà¾Õ§คาํ ¾´Ù Ê´Ø ·ÒŒ  ËÃÍ× ¢ÍŒ ¤ÇÒÁสํา¤ÞÑ ¹¹Ñé æ

ตวั อยา ง ผกู อเหตุ : “ผมทาํ งานมาต้งั หลายป รับผิดชอบทกุ อยาง
แตก ลบั ไลผ มออก เงินเดอื นก็ไมใ ห มันโกงผม”

ผูเจรจา : “เขาโกงคณุ ”
ตวั อยาง ผกู อ เหตุ : “เรากําลงั ไมส บายอยูและถูกไลออกจากงาน”

ผเู จรจา : “ถกู ออกจากงาน”
㪌෤¹Ô¤¹ÕéàÁ×èÍàÃèÔÁμŒ¹à¨Ã¨Ò ËÃ×Í㪌àÁè×ͼٌà¨Ã¨ÒäÁ‹ÃÙŒ¨Ð¾Ù´¤Ø¶ÒÁÍÐäÃ
áÅÐ໚¹¡ÒÃÅ´¡ÒÃ໹š »¯»Ô ¡˜ ÉÏ ÐËÇ‹Ò§¼¡ŒÙ ‹ÍàËμءѺ¼ŒàÙ ¨Ã¨Ò
ò. ¡ÒÃμͺÃѺ´ŒÇÂคํา¾Ù´Êéѹæ หรือถอยคําท่ีแสดงใหรูวาผูเจรจากําลังติดตามเร่ืองราว
ของผูกอเหตอุ ยูวา ผูก อ เหตุกาํ ลงั พูดอะไร เชน ครบั ใช ผมเขา ใจ ผมเห็นดว ย

๓๙

ó. คาํ ¶ÒÁ»ÅÒÂà»´ เพอื่ กระตนุ ใหผ กู อ เหตไุ ดพ ดู ไดร ะบาย ทาํ ใหผ เู จรจาเขา ใจในความคดิ
และอารมณความรสู ึกของผูกอเหตุมากข้นึ เชน คําถามวา อะไร เมื่อไร อยางไร ทีไ่ หน

ตัวอยาง ผูกอ เหตุ : “ผมไมไ ดทาํ ผมไมไ ดเอาไป เขาหาเรอ่ื งผม”
(พดู ดว ยอารมณโ กรธ)

ผเู จรจา : “คณุ ชว ยอธบิ ายใหผ มเขา ใจหนอ ยวา
เร่ืองทีเ่ กดิ ขึ้นเปน อยา งไร”

หรอื “ผมยงั ไมค อยเขาใจเรือ่ งทค่ี ุณพุดเมอ่ื สักครู
ชวยอธบิ ายใหผ มเขา ใจหนอยไดไ หม
วา มีอะไรเกิดขึ้นกับคุณหรือเร่อื งราวเปนอยางไร ครบั ”

ô. ¾´Ù ·Ç¹«Òíé คํา¾Ù´¢Í§¼¡ŒÙ Í‹ àËμØ โดยไมเ ปล่ยี นแปลงความหมายในสงิ่ ทผ่ี ูกอ เหตุพดู
ตัวอยาง ผกู อเหตุ : “ผมเบ่ือทํางานมาตั้งหลายปไมเ หน็ มอี ะไรดีขึน้ เลย”
ผูเจรจา : “คณุ เบอื่ ทาํ งานมาหลายปแตไ มม ีอะไรดขี น้ึ ”
ตัวอยา ง ผกู อ เหตุ : “ผมตกงานเมียกม็ าทงิ้ ไป ผมไมมเี งิน ไมม เี พอ่ื น
ไมรจู ะอยูไปเพ่อื อะไร”
ผูเ จรจา : “คณุ ตกงาน ภรรยากไ็ ปจากคณุ และ
ไมม ีใครทจี่ ะอยกู บั คุณ คุณจึงไมแนใจ
วา จะมีชีวิตอยตู อ ไปเพือ่ อะไร
à·¤¹¤Ô ¹Õé¼àÙŒ ¨Ã¨ÒäÁ‹à¾ÂÕ §áμ¿‹ ˜§à·Ò‹ ¹¹éÑ Âѧà¢ÒŒ ã¨à¹Íé× ËÒÇ‹Ò¼Ù¡Œ Í‹ àËμؾٴÍÐäÃ

õ. ¡ÒÃÊзŒÍ¹¤ÇÒÁÃÙŒÊÖ¡ ใชเทคนิคน้ีในเวลาท่ีผูกอเหตุแสดงอารมณความรูสึกใดๆ
ออกมาทง้ั ทางคาํ พดู หรอื ทา ที ผเู จรจาแสดงความเขา ใจในตวั ผกู อ เหตุ โดยการพดู ถงึ อารมณค วามรสู กึ
ทผี่ กู อ เหตแุ สดงออกมานนั้ ยอ นกลบั ไปสผู กู อ เหตอุ กี ครง้ั ซง่ึ จะทาํ ใหผ กู อ เหตไุ ดส าํ รวจตวั เอง และเขา ใจ
อารมณค วามรสู กึ ของตนเองมากขน้ึ อกี ทง้ั ผกู อ เหตยุ งั รบั รไู ดว า ผเู จรจาตงั้ ใจฟง และจรงิ ใจทจ่ี ะชว ยเหลอื

ตัวอยา ง ผูกอเหตุ : (เอาปน จตี้ วั ประกนั ) “ผมไมพ อใจทเ่ี ขาไลผ มออกจากงาน
อยากจะรนู กั วา ถา เขาเหน็ ลกู ของเขาอยใู นสภาพอยา งนี้
เขาจะรสู กึ อยางไรบา ง”

ผเู จรจา : คณุ โกรธทีเ่ จานายไลคุณออกจากงาน
และคุณตองการทีจ่ ะแกแ คนเขา”

ผูกอเหตุอาจคิดดวยเหตุผลและตอบกลับวาเห็นดวย หรือขยายความตอ เชน
“ใชผ มโกรธ แตผมก็ไมต อ งการทําใหใ ครเดือดรอน”

ö. ¡ÒÃãªÊŒ Ãþ¹ÒÁ ใช สรรพนามแทนตัวเอง “ฉัน”
“ผม” “ดฉิ ัน”

ไมใช - ฝา ยเรา
- ฝายคณุ
- ตาํ รวจ

๔๐

÷. ¡ÒÃà§ÕºËÃ×ÍÇ‹ÒËÂØ´âμŒμͺªèÑÇ¢³Ð เปนการเจรจาโดยที่ผูเจรจาไมมีการเอยวาจา
ใดๆ ในระหวางนั้นอยางมีจุดหมาย เพ่ือเปดโอกาสใหผูกอเหตุไดใชความคิดเพ่ือที่ระบายหรือพูด
ตอไปได หากผูกอเหตุเงียบนานเกินไป ผูเจรจาสามารถนําเทคนิคอ่ืนๆ มาใชได เชน การสะทอน
ความรสู ึก การถาม การพดู คุยทวนประโยคสุดทา ยท่ีผกู อเหตเุ พง่ิ พดู ไป

ตัวอยาง “ลองเลาเพ่ิมเติมซคิ รับวา เรอื่ งเปนอยา งไร” (การถาม)
“เม่อื สักครคู ุณบอกวา ภรรยาของคณุ
ไมนา พูดอยา งนี้เลย” (พูดทวนประโยคสดุ ทา ย)

ø. ÊÃØ»¤ÇÒÁ เปนการสรุปเรื่องที่มีการเจรจากันทั้งผูเจรจาดวยคําพูดของผูเจรจาเอง
เชน ผมขอสรุปเพื่อใหแนใจสิ่งที่คุณพูดมาถูกตอง หรือผูกอเหตุอาจกําลังสับสน พูดหลายเรื่อง
ปะปนกันและเรือ่ งราวอาจไมตอเนอ่ื ง ผเู จรจาอาจสรปุ ประเดน็ สําคญั ใหผ กู อ เหตเุ ขา ใจ

ท้งั ๘ เทคนคิ ทเี่ ปน องคประกอบของการฟงอยางต้ังใจนี้ ผูเ จรจาสามารถนําไปปรับใชไ ด
ตามความเหมาะสม และเมื่อใชไดอยางมีประสิทธิภาพจะสามารถนําไปสูการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม
ของผกู อเหตุได

¡Ãкǹ¡ÒáÒÃà»ÅÕÂè ¹á»Å§¾ÄμÔ¡ÃÃÁ
การใชทกั ษะการตงั้ ใจฟงอยา งจรงิ จงั ชว ยในการแสดงความรูส ึกเหน็ อกเหน็ ใจ ซึง่ จะนาํ
ไปสกู ารสรา งสมั พนั ธภาพระหวา งผเู จรจา และผกู อ เหตุ ทาํ ใหส ามารถทจี่ ะเปลย่ี นแปลงพฤตกิ รรมของ
ผูกอเหตุใหมีระดับของอารมณท่ีอยูในภาวะปกติ โดยท่ัวไปการเจรจาท่ีประสบความสําเร็จจะยึด
หลักของสันติ ไมมีการตัดสิน ไมคุกคามและเขาใจความรูสึกของผูกอเหตุ ซึ่งจะชวยใหผูกอเหตุ
ผานวิกฤตการณน ้นั ได
ผูเจรจาตอรองในภาวะวิกฤตตองพยายามที่จะแกไขวิกฤตการณที่เกิดข้ึนเปนรายบุคคล
ท่มี ีลกั ษณะของพฤติกรรมทหี่ ลากหลายและแอบซอนอยู ผูก อ เหตุที่มลี ักษณะ Expressive จะมกี าร
ปดกั้นตนเอง เต็มไปดว ยความเครียด ขาดการคิดอยา งมเี หตมุ ีผล ดงั นั้นทกั ษะและความสามารถของ
ผูเจรจาจึงมีความสําคัญมาก และมีอิทธิพลตอการแสดงออกของผูกอเหตุ การประยุกตใชทักษะ
การตั้งใจฟงอยางจริงใจ การแสดงความรูสึกเห็นอกเห็นใจ และความเขาใจในการสรางสัมพันธภาพ
การไมแ สดงความคกุ คาม และมเี ปา หมายทจ่ี ะใหก ารชว ยเหลอื ผกู อ เหตุ สามารถชว ยใหแ กไ ขวกิ ฤตการณน น้ั
ไดอ ยางเปน ผลสําเรจ็

๔๑

¡ÒÃà»ÅÂèÕ ¹á»Å§¾Äμ¡Ô ÃÃÁ (Behavioral Change)
ÍÔ·¸¾Ô Å (Influence)
ÊÁÑ ¾¹Ñ ¸ÀÒ¾ (Rapport)
¤ÇÒÁÃÙÊŒ ¡Ö àËç¹Í¡àËç¹ã¨ÃÇ‹ Á (Empathy)
·Ñ¡ÉÐ㹡ÒÃμé§Ñ 㨿§˜ Í‹ҧ¨ÃÔ§¨§Ñ (Active Listening Skills)

ÀÒ¾ : º¹Ñ ä´áÊ´§¢é¹Ñ μ͹¡ÒÃà»ÅèÂÕ ¹á»Å§¾ÄμÔ¡ÃÃÁ
(Behavior Change Stairway)

บนั ไดแสดงขน้ั ตอนการเปลย่ี นแปลงพฤตกิ รรม ถอื ไดว า เปน Psychology of Influence
อยางหน่ึงเปนจิตวทิ ยาอทิ ธพิ ล

ส่ิงที่ตองการสูงสุดในการเจรจา คือ การเปลี่ยนความคิด หรือเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม
ของผกู อ เหตุ เชน กรณผี ูกอ เหตุจับตัวประกนั สง่ิ ที่เราตอ งการคือ การปลอ ยตวั ประกนั ผูเจรจาจะตอง
มอี ทิ ธิพลพอทีจ่ ะทาํ ใหผูกอเหตเุ กิดความศรัทธา ความไวใจ ความเชื่อใจพอเกดิ สมั พันธภาพอยางลกึ
บงบอกถึงความเห็นอก-เห็นใจ เชื่อม่ันในตัวผูเจรจา ซึ่งส่ิงเหลานี้จะเกิดไดเมื่อผูเจรจาใชทักษะ
การสือ่ สารแบบ Active Listening Skill อยางจริงจงั

โปรดจําไววา การท่ีเขาไมมีปฏิกิริยาสนองตอบกลับมาเลย มิไดหมายความวาเขาไมได
ฟงเราอยู

นํ้าเสียงของคุณ อากัปกิริยาของคุณ และความจริงใจของคุณท่ีแสดงออกมา มีความ
สาํ คัญย่ิงกวาวลีใดๆ ทั้งส้ิน (ไมวา จะดหี รือไมด ี)

โปรดจําไววา คุณสามารถที่จะกลับไปเจรจาไดอีก หลังจากเกิดขอผิดพลาดทางวาจา
แตจ ะเปนการยากย่ิงท่ีจะกลบั ไปเจรจาอกี ได หลังจากเกิดขอผดิ พลาดในการปฏิบัตกิ ารจูโจม

Do / Don’t (ÊÔ§è ·Õè¤ÇÃทาํ / äÁ‹¤ÇÃทํา)
ʧÔè ·Õè¤ÇÃทาํ
๑. ตง้ั ใจฟง อยางใหเ กียรติโดยใชท กั ษะการฟงอยา งตัง้ ใจ (Active Listening Skill)
เพือ่ ใหผ กู อ เหตรุ ูสึกวาไดรบั การยอมรบั ในฐานะคนๆ หนึ่ง
๒. ใชภ าษาสภุ าพ นา้ํ เสยี งทเี่ ปน มติ ร รจู กั สงั เกตและสนใจในรายละเอยี ด ความตอ งการ
๓. สรางบรรยากาศใหเกิดความปลอดภัย และสงเสริมใหเกิดขอตกลงโดยขอตกลง
จาํ เปน ทจี่ ะตอ งมกี ารแลกเปลย่ี นเสมอ โดยการแลกเปลย่ี นหรอื กระทาํ การใดๆ การกลา วแจง หรอื บอกตอ
ผูกอ เหตุในการรว มทาํ ขอ ตกลงเสมอ

๔๒

๔. ควรมีทา ท่ีสงบ เปนมติ ร มีการประสานตา (eye contact)
๕. ใสใจในความรูส ึกและแสดงความเขา ใจ เหน็ ใจ
๖. เขา ใจปญหาโดยใชก ารฟง และพยายามถวงเวลา
๗. คํานึงถึงความตอ งการข้ันพื้นฐานของมนุษยระหวางเจรจา
๘. มีความยืดหยุนในการจัดการกับขอเรียกรองและพยายามเจรจาตอรองเพื่อใหได
สิ่งตอบแทนกลบั มา
ÊèÔ§·ÕèäÁ¤‹ ÇÃทาํ
๑. ไมใ ชค ําพูดถากถาง ทาทาย หรอื ขดั แยงกับผูก อเหตุ
๒. ไมพ ูดโกหกหรือสัญญาเกนิ จริงทเี่ ปนไปไมได และไมกดดนั เสนตายตนเอง
๓. ไมปฏเิ สธผูก อ เหตวุ า “ไมได” ออกมาตรงๆ
๔. หากผูกอเหตุไมเสนอขอเรียกรอง อยาถามหาขอเรียกรองอ่ืนๆ ที่ผูกอเหตุ
ไมไ ดเ สนอ อกี ทง้ั ไมพ จิ ารณาใหก ารปลอ ยตวั การอภยั โทษ การแลกเปลย่ี นตวั ประกนั ยาเสพตดิ และอาวธุ
๕. ไมส ญั ญาเกนิ จริงหรอื ทเ่ี ปนไปไมไ ด
๖. ไมควรถามคาํ ถามทีข่ ึ้นตน วา “ทําไม”
๗. ไมน าํ บคุ คลที่ ๓ เขา มาเปน ผเู จรจาเรว็ เกนิ ไปโดยขาดการตระหนกั ถงึ ความระมดั ระวงั
และความปลอดภยั
๘. ไมใ ชคาํ พูดหา มปราม ส่ังสอนหรอื ปลอบใจแบบชาวบาน
ʧèÔ ·ÕèÊÒÁÒöãˌ䴌㹡ÒÃà¨Ã¨Ò

- อาหาร และเคร่อื งดม่ื
- เงนิ
- การเขาถงึ สอื่ มวลชน
- การรักษาทางแพทย
- การติดตอบุคคลที่สาม เชน ครอบครัว หรือเพื่อนตองใชความระมัดระวัง
อยา งมาก ตอ งสามารถควบคุมบุคคลทส่ี ามท่ีเขา มาได และแนใ จวาจะไมเ ปน ผลเสยี ตอ การเจรจา เชน
ไมทําใหอารมณข องผูก อ เหตรุ ุนแรงขึน้ เปน ตน
- ลา มใหแ ปลประโยคตอ ประโยคและใหเ ลยี นแบบอารมณข องผกู อ เหตโุ ดยใหอ ยู
ในความควบคมุ ของผเู จรจา
¢ŒÍàÃÕ¡ÃÍŒ §¢Í§¼¡ŒÙ ‹ÍàËμØ
- ผูเจรจาตองเปดใจกวางและมีความยืดหยุนในการจัดการกับขอเรียกรองของ
ผกู อเหตุ ปลอ ยใหผกู อ เหตเุ ปน ผตู ้งั ขอ เสนอขอแรกกอน
- หลกี เลีย่ งคาํ พูดวา “ไมไ ด” ออกมาตรงๆ อาจจะใชคาํ วา “กาํ ลังนาํ เสนออยู”
- พยายามเจรจาตอรองใหไดสิ่งตอบแทนกลับมา หากจําเปนตองใหอะไรเขา
แตก ารใหอ ยา ใหม ากเกนิ ไปหรือเร็วเกินไป

๔๓

- หากผูกอเหตุไมเสนอขอเรียกรอง อยาถามหาขอเรียกรองหรืออยาถามหา
ขอเรียกรองอ่ืนๆ ทผี่ ูก อเหตไุ มไดเ สนอ

- ผเู จรจาตองเตรียมตัวใหพรอ มทีจ่ ะเสนอทางเลอื กอน่ื ๆ
- อยา บอกปด วาขอ เรียกรองขอ ใดขอหนงึ่ ไมมคี วามสาํ คญั
ËÁÒÂàËμØ ขอตกลงดําเนินการท้ังหมดตองไดรับการตัดสินใจอนุมัติจากผูบัญชาการ
เหตุการณก อนนําไปปฏบิ ตั ิ
¡ÒÃ㪌º¤Ø ¤Å·ÊèÕ ÒÁËÃ×ÍÅ‹ÒÁ㹡ÒÃà¨Ã¨Ò
- ตอ งมคี วามระมัดระวงั และแนใ จวา สามารถควบคมุ บุคคลทีส่ ามหรอื ลามได
- อยานําบุคคลท่ีสามเขามาเปนผูเจรจาเร็วเกินไป ควรพิจารณาจังหวะเวลา
ที่สมควร เนื่องจากผูกอเหตุหรือผูท่ีพยายามจะทํารายตนเองตองการเวลาที่จะระบายออกกอน
รวมทั้งชุดเจรจาตองมีเวลาในการเก็บรวบรวมขอมูล ตองมีการสัมภาษณหรือซักถามบุคคลที่สาม
ใหแ นใ จกอ นวา หากใหเ ขาเปน ผูเจรจาจะทําใหเกดิ ประโยชนไมเปนการเขา ไปกระตุนอารมณผกู อ เหตุ

ÅѡɳТͧºØ¤¤Å»ÃÐàÀ·μ‹Ò§æ

คนเราเคยพบบอยๆ การพบ การใหค าํ ปรึกษา การใหการรักษา เอาทกั ษะตา งๆ มาใช
ใหเหมาะกบั บคุ คลเหลาน้ี มบี คุ คลหลายประเภท ในระดับประเทศการอพยพของผูค นหลายประเภท
จะเกี่ยวของกับบริบท วัฒนธรรมในทองถิ่น การเผชิญความเครียด ความกดดัน อาชญากร คนเรา
กอ เหตุดว ยหลายหลากเหตุผล มที ง้ั ปกตแิ ละไมป กติ

ประเภทบุคคลทีต่ อ งเจรจาตอ รอง มีดังนี้
๑. บคุ คลในสภาวะวกิ ฤต (People in Crisis)
๒. บุคคลท่ีมภี าวะซมึ เศรา/พยายามฆาตัวตาย
๓. บคุ คลทเี่ ปน พวกโรคจติ หรอื วกิ ลจรติ /เสพยาเสพตดิ เกนิ ขนาด (Psychotic People)
๔. บุคคลท่มี บี คุ ลกิ ภาพออ นแอ (Inadequate / Borderline Personalities)
๕. บคุ คลประเภทตอตานสังคม
๖. บุคคลที่เปนนกั โทษในเรอื นจาํ (Prisoners)
๗. บคุ คลกอการรายภายในประเทศ
๘. บคุ คลกอการรายสากล
ñ. º¤Ø ¤Åã¹ÊÀÒÇÐÇ¡Ô Äμ (People in Crisis)

ผูจับตัวประกนั (hostagetakers) ประเภทนี้ มักเปน คนปกตธิ รรมดา ท่ีมเี หตกุ ารณ
ผันแปรในชีวิตอยางรุนแรง เชน ประสบปญหาดานการเงิน ปญหาสวนตัว หรือครอบครัว ซ่ึงไดรับ
ความกดดันมาก หาทางออกไมได หรือไมม ที างเลือกอ่นื

๔๔

ÅѡɳТͧ¼Œ·Ù ¡èÕ Í‹ àËμ¨Ø ѺμÑÇ»ÃСѹ
อาการท่ีปรากฏ คือ มีความกระวนกระวาย รสู ึกหมดหวงั หมดทางชวยเหลือ รูสกึ
หมดทางควบคุม มองปญหาในวงแคบ และไมมีวิธีแกไขที่เหมาะสม ตัวประกันอาจเปนสมาชิก
ในครอบครัว เพื่อนรวมงาน หรือคนแปลกหนา บางทีก็จะใชตนเองเปนตัวประกันแตเพียงผูเดียว
ขอ เรยี กรองมักจะมเี หตผุ ล เชน การขอกลบั เขาไปทํางาน ขอลทู างหนี หรือขอสิ่งอ่ืนทีพ่ อจะเปน ไปได
á¹Ç·Ò§¡ÒÃà¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ (Negotiation Guidelines)
- ใชห ลกั เหตผุ ล และความเปน จรงิ ในการเจรจา ฟง อยา งตง้ั ใจ เหน็ อกเหน็ ใจ และ
ใชก ารสะทอ นความรสู กึ เพอ่ื แสดงใหเ หน็ วา เราเขา ใจในสงิ่ ทเ่ี ขาพดู และทาํ ใหเ ราทราบถงึ สาเหตทุ จ่ี งู ใจ
ใหเ ขากอเหตกุ ารณนีข้ ้ึน
- ใหโ อกาสผจู บั ตวั ประกนั ไดร ะบายความเคยี ดแคน ขณะเดยี วกนั กเ็ ปด โอกาสให
เจา หนาท่สี ามารถรวบรวมขอมูลจากผกู อ เหตุไดเ พม่ิ ขึ้น เพ่ือหาลทู างใชย ุทธวธิ ใี นการตอบโตไดดขี ึ้น
- พดู เนน กบั ผจู บั ตวั ประกนั วา มคี นอน่ื ๆ อกี ทเ่ี ขาประสบปญ หาแบบนเี้ หมอื นกนั
และปญหาอยางนี้มีทางแกไขไดและใหความเห็นอกเห็นใจแกผูจับตัวประกัน เพื่อใหเกิดความเขาใจ
(insight) ถึงสาเหตุท่ีจูงใจเขาใหกอเหตุการณน้ีข้ึน พรอมท้ังชวยเสนอทางเลือกรวมไปกับผูจับ
ตวั ประกนั พดู สรา งความมัน่ ใจวาหากมอบตวั เขาจะปลอดภยั
ò. ºØ¤¤Å·ÁèÕ ÕÀÒÇЫÖÁàÈÃÒŒ /¾ÂÒÂÒÁ¦‹ÒμÇÑ μÒÂ
บคุ คลทพี่ ยายามฆา ตวั ตาย สว นใหญจ ะเปน คนทม่ี ปี ญ หาวกิ ฤตในชวี ติ เชน ปญ หา
ครอบครวั ปญ หาความรกั เชน อกหกั สญู เสยี คนรกั มคี วามกดดนั จากการทาํ งานหรอื ปญ หาเศรษฐกจิ
หรือเคยมีประวัติปวยเปนโรคซึมเศรามากอน และสวนหนึ่งจะมีอารมณซึมเศราอยางรุนแรง ทอแท
ส้ินหวัง (hopeless) หมดทางชวยเหลือตนเอง ขาดที่พึ่ง (helpless) รูสึกวาตนเองเปนคนไรคา
(worthless) ไมส ามารถแกไ ขหรอื เอาชนะความรสู กึ สญู เสยี ของตนเองได ขณะเดยี วกนั บคุ คลเหลานี้
มกั จะไมม ที กั ษะในการแกไ ขปญ หา จงึ คดิ ฆา ตวั ตายใหพ น ทกุ ข บางรายอาจจะจบั ตวั ประกนั เพอ่ื พยายาม
บบี บังคบั ใหตาํ รวจฆา ตัวเขาเองดว ย
á¹Ç·Ò§¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ (Negotiation Guidelines)
ผทู ที่ าํ หนา ทเ่ี จรจาตอ รองชว ยเหลอื ตอ งคดิ เสมอวา บคุ คลทพ่ี ยายามทาํ รา ยตนเอง
ตองการความชวยเหลือ หรือรองขอความชวยเหลือ (Cry for help) ไมใชเรียกรองความสนใจ
(Cry for attention) โดยมีแนวทางการเจรจา ดงั น้ี
๑. สรางสัมพันธภาพโดยการกลาวทักทาย แนะนําตัวเอง พูดแสดงความหวงใย
ใสใจในอารมณความรูสึกและปฏิกิริยาทางกายของผูกอเหตุ ฟงอยางต้ังใจ โดยใชทักษะ การฟง
เนื่องจากผูกอเหตุจะพูดโตตอบชาเคล่ือนไหวชา จึงตองเตรียมตัวรอ และใหโอกาสเขาไดระบาย
ความไมส บายใจ

๔๕

๒. คนหาวาอะไรที่เปนปญหาของเขาในรอบ ๒๔ ช่ัวโมง ท่ีทําใหเขาคิดจะ
ฆา ตวั ตาย หาสาเหตขุ องปญ หา ใหเ ขาไดร ะบายออกมาใหม ากทส่ี ดุ ทาํ ความเขา ใจปญ หาของผกู อ เหตุ

๓. ใหผกู อ เหตไุ ดตระหนกั ถงึ คุณคาของตนเอง (Self esteem) สรา งความม่นั ใจ
ใหเ ขารสู กึ วาเขามคี ุณคา ที่จะอยตู อ ไป พดู ชืน่ ชมใหกาํ ลงั ใจในคณุ คา ศักยภาพ ความดี ความสามารถ
ทเี่ ขามหี รอื ไดท าํ ตลอดมา เบนความสนใจจากเรอ่ื งทเี่ ขารสู กึ นอ ยเนอื้ ตา่ํ ใจ ไรค า มาเปน เรอื่ งทเ่ี ขาสนใจ
เชน ใหเขาพดู ถึงสง่ิ ท่ีเขาภาคภมู ใิ จ

๔. พูดถึงสิ่งยึดเหน่ียวที่ตนเองผูกพัน (Hook) เปนการพูดใหผูกอเหตุฉุกคิดถึง
ส่งิ ท่ตี นเองผูกพัน รกั ใคร หว งใย ไมวาจะเปน คน สัตว สิ่งของ หรือสิ่งท่ตี นเองชอบ เพือ่ ใหตระหนัก
หรือทบทวนความคิดวาหากผูกอเหตุไมอยูหรือเสียชีวิตแลว บุคคลเหลานั้นจะเปนอยางไร จะรูสึก
อยางไร และจะดาํ เนินชีวิตอยูไดอยา งไร

๕. ใหผูกอเหตุไดนึกถึงความหวังที่ตนเองไดต้ังใจไว (Hope) เชน ความสําเร็จ
ของลูก การงานอาชีพที่ตนเองตง้ั ใจจะไดใ นอนาคต รวมถึงสิง่ ทีต่ นเองไดท าํ แลว มคี วามสุข เพ่ือใหเกดิ
การฉกุ คิดวา หากตนเองไมอ ยูแลว สงิ่ ทีต่ นเองต้ังใจไวจะเปน อยา งไร

ó. ºØ¤¤Å·àèÕ »¹š ¾Ç¡âä¨μÔ ËÃ×ÍÇ¡Ô Å¨ÃÔμ / àʾÂÒàʾμ´Ô (Psychotic People)
อาการที่พบโดยทั่วไป จะมีอาการหลงผิด (delusion) เชน คิดวาตนเองคือ

ผสู รา งโลก เปน พระเจา เปน ผวู เิ ศษ คดิ วา มคี นคอยปองรา ย มอี าการประสาทหลอน (hallucinations)
ไดย นิ เสยี งสง่ั ใหท าํ โนน ทาํ น่ี เชน มเี สยี งสง่ั ใหไ ปทาํ รา ยคนอนื่ หรอื อาจแปลภาพผดิ (Illusion) ไปจาก
ความเปน จรงิ เชน เหน็ เชือกเปนงู เห็นคนเปนผี เปน ตน

á¹Ç·Ò§¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ (Negotiation Guidelines)
ใหฟง ผูจบั ตวั ประกนั วา เขาพูดอะไร ถงึ แมค าํ พูดนัน้ จะฟง ดแู ปลกๆ พสิ ดารกต็ าม
รักษาทาทีของผูเจรจา อยาพยายามโตเถียงวา สิ่งที่เขาคิดนั้นผิดหรือเปนไปไมได ใหความเห็นใจตอ
ความกงั วลของเขา ใหโ อกาสเขาไดร ะบายความในใจของตวั เอง ตวั ประกนั โดยมากจะเปน คนแปลกหนา
ที่ผูกอเหตุไมรูจักมากอน หรือคนท่ีมีสวนอยูในระบบความเชื่อที่ผิดๆ ของเขาเอง ขอเรียกรองเปน
แบบแปลกๆ เชน ตองฆาเด็ก เพ่อื ใหตนหลุดพน และเขา สนู พิ พาน ฯลฯ
ผูกอเหตุเมายาบา มักมีอาการหวาดระแวง ประสาทหลอน ลักษณะคลายโรคจิต
เขาคดิ วา อาการหลอนเปน จรงิ แลว พฤตกิ รรมของเขากถ็ กู จงู ใจจากอาการหลอนเหลา น้ี จงึ เปน อปุ สรรค
ตอ การเจรจา
¡ÒûÃÐàÁÔ¹ÍÒ¡ÒüŒÙ¡Í‹ àËμ¡Ø óÕÂÒºŒÒ
ผูทใ่ี ชส ารประเภทแอมเฟตามนี จะมีระยะของอารมณแบง ไดเปน ๕ ระยะ ดงั น้ี
๑. ระยะอารมณพ ลงุ พลา น จะเกดิ ขน้ึ ฉบั พลนั ทนั ทเี มอ่ื เสพยาเขา ไป โดยจะมอี าการ
หวั ใจเตน แรงและเรว็ ความดนั โลหติ สงู และจะมสี ภาวะอารมณค ลา ยกบั การถงึ จดุ สดุ ยอดของความสขุ