7_PA22306_การจัดการความขัดแย้ง

๔๖

๒. ระยะเคลิบเคลิ้มมึนเมา จะมีลักษณะถือเอาตัวเองเปนหลัก เปนตอผูอ่ืน
ชอบโตเถยี ง และขัดจังหวะการพดู ของผูอื่น

๓. ระยะพยงุ อารมณ เปน ระยะทผ่ี เู สพพยายามใหเ กดิ อารมณพ ลงุ พลา นขน้ึ มาอกี
โดยการเสพยาซ้ําๆ เขาไป แตเพราะรางกายเกิดการตานยา ทําใหยิ่งเสพก็ย่ิงมีความรูสึกดังกลาว
นอยลง จนทาํ ใหเ กดิ ภาวะไมเ ปนสุขมอี าการทางจติ กระสบั กระสาย หวาดระแวง

๔. ระยะอารมณแ กวง เปน ระยะทป่ี ระสาทไมต อบสนองตอ ฤทธขิ์ องยาทเ่ี สพเพม่ิ
เขา ไปอกี จะมอี าการไมส บายกายสบายใจอยา งแรง หวาดระแวง บางครงั้ ผเู สพยาพยายามกาํ จดั อาการ
ดังกลาวดวยสุรา ซึ่งนอกจากจะไมเปนผลดี อาจเปนผลเสียจนถึงข้ันทําใหเกิดภาวะรุนแรงมากขึ้น
เปน ระยะทอ่ี นั ตรายท่ีสุดของผเู สพ สามารถจะทําสงิ่ เลวรายได

อาการในระยะแกวง นอ้ี าจดเู หมอื นคนปกตทิ มี่ คี วามพเิ ศษ รา งกายจะเคลอื่ นไหว
อยางรวดเร็ว กะทันหันและมากกวาปกติ ดวงตาจะมีลักษณะวาว กรอกไปมาอยางรวดเร็ว มีการ
กะพริบตามากกวาปกติ ๒๐ เทา สามารถสบตากับคูสนทนาตรงๆ ไดแมวากําลังพูดปด การพูดจา
จะใชค าํ พดู ทสี่ ้นั กะทดั รดั พูดเร็ว เสยี งดงั แตสั่น ทส่ี ําคัญจะมอี าการประสาทหลอนแบบหวาดระแวง
ความคดิ แตกแยก จนถึงทําใหอ าละวาดได

๕. ระยะหมดอารมณ เปนระยะที่ยาเร่ิมหมดฤทธิ์ ผูเสพจะนอนหลับประมาณ
๑-๓ วนั หลังจากน้ันเม่ือตืน่ ขน้ึ มากจ็ ะมอี าการเปนปกติ

๕. ระยะหมด ๑. ระยะอารมณ
อารมณ พลงุ พลาน

๔. ระยะ ๒. ระยะเคลิบเคล้ิม
อารมณแ กวง มนึ เมา

๓. ระยะพยงุ
อารมณ

ภาพแสดงสภาวะทางอารมณข องผเู มายาบา

๔๗

ËÅ¡Ñ à¡³±ส าํ ¤ÞÑ ·μèÕ ÍŒ §¶Í× »¯ºÔ μÑ àÔ Á×Íè ࢌÒä»à¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ
- รกั ษาระยะหา ง ไมค วรเขาไปใกลตัวผูกอ เหตุ ควรรักษาระยะหาง ๒-๓ เมตร
- ไมส อ งไฟจา เขา ไปทผี่ กู อ เหตุ เพราะจะหวาดระแวง เมอ่ื มแี สงจา รบกวนประสาทตา
- พูดชาๆ ดวยโทนเสยี งตํ่าๆ ถา พูดเรว็ เสยี งสูงจะกระตนุ ใหเขาทํารุนแรงขึ้น
- เคลอ่ื นไหวชาๆ เพราะเขาเห็นภาพหลอนท่เี คล่อื นไหวเรว็ ๆ ถา เราเคลอ่ื นไหว
เรว็ ๆ เขาจะคดิ วา เขา ไปทาํ รา ยเขา จะถูกตอบโตด วยความรนุ แรงมากขึน้
- แบมอื และชใู หเ หน็ เพราะหากไมเ หน็ มอื เขาจะหวาดระแวงวา เราเตรยี มทาํ รา ยเขา
ดวยอาวุธ
- กระตนุ ใหผ กู อ เหตพุ ดู ไปเรอ่ื ยๆ เพอ่ื ไมใ หม เี วลาคดิ หากผกู อ เหตเุ งยี บจะอนั ตราย
ทีส่ ุด ซงึ่ แสดงถึงความคิดในทางหวาดระแวงกําลังอยูเหนือความเปนจรงิ พยายามใหเขาคยุ ไปเร่ือยๆ
ยิ่งพดู มากเทาใด ความตงึ เครยี ดจะย่ิงลดลง
á¹Ç·Ò§¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ (Negotiation Guidelines)
- ผกู อ เหตเุ มายาบา มกั มอี าการหวาดระแวง ประสาทหลอนลกั ษณะคลา ยโรคจติ
เขาคดิ วา อาการหลอนเปน จรงิ แลว พฤตกิ รรมของเขากถ็ กู จงู ใจจากอาการหลอนเหลา น้ี จงึ เปน อปุ สรรค
ตอการเจรจา
- อยาโตเถียงหรือตอบโตกับอาการหลอนของผูกอเหตุใหตั้งใจฟงผูกอเหตุ
รวมถึงขอ เรยี กรองท่ีอาจพิสดาร และแสดงความรสู กึ เห็นใจตอความกังวลของเขา
- ตัวประกันมักเปนคนแปลกหนา ไมไดมุงจะทําราย แตเพ่ือปองกันตนเองมิให
คนอืน่ เขามายงุ แตใ หระวังอาจเกิดภาวะรนุ แรง หากมเี หตกุ ระตนุ จากภายนอก
¢ÍŒ ¤ÇÃจาํ
ระยะเวลา ปริมาณของยาที่เสพ ความแข็งแรงของรางกาย ผูเสพเปนตัวแปร
ไมสามารถช้ไี ดว า ระยะเวลานานเทาใดทผี่ เู สพจะเบาบางจากฤทธข์ิ องยา หากผูกอ เหตุมีอาวธุ รายแรง
ใหเตรียมพรอมเรื่องยทุ ธวธิ ีของการชว ยเหลอื ตัวประกนั ไวด วย
ô. ºØ¤¤Å·èÕÁºÕ ؤÅÔ¡ÀÒ¾ÍÍ‹ ¹áÍ (Inadequate / Borderline Personalities)
- โดยทั่วไปพวกน้ีอยูในภาวะท่ีเปนอาชญากรรมและสิ้นหนทางจึงจับตัวประกัน
เพอ่ื ชว ยในการหลบหนมี กั เปน ผทู ใ่ี หค วามสาํ คญั กบั ตวั เอง ยดึ ตวั เองเปน ศนู ยก ลาง ขาดความรบั ผดิ ชอบ
เอาเปรียบผอู ่นื ชอบกลา วโทษ โยนความผิดใหค นอืน่ มักมีประวตั อิ าชญากรมากอน ต้ังแตส มัยเปน
วัยรนุ
- ตัวประกันของคนพวกน้ี มักเปนคนแปลกหนา ซ่ึงมาถูกจับโดยบังเอิญ
ขอเรียกรองมักเปนเงิน ยานพาหนะหรืออาจเปนขอเรียกรองอ่ืนที่มีเหตุผลพอเปนไปได ตัวประกัน
ของพวกท่ีมี borderline personalities เหลา นี้มกั เปน ผซู งึ่ บงั เอญิ มาอยผู ิดทผี่ ิดเวลา อยางไรกต็ าม
เพราะเหตทุ วี่ า คนพวกนม้ี ปี ระวตั ทิ ม่ี กั จะทาํ อะไรผดิ ๆ เสมอ เขาจงึ ใหต วั ประกนั กลายเปน ผชู ว ยของเขา

๔๘

เปน ตวั ประกนั จะรสู กึ เวทนาสงสารเขาและพยายามชว ยใหเ ขาหลดุ จากสถานการณล าํ บาก (Stockholm
Syndrome)

- ขอ เรยี กรอ งของคนพวกนม้ี กั จะคลอ งจองกบั การทเี่ ปน จรงิ (reality factor) และ
ทเ่ี กี่ยวเนอื่ งกับอิสรภาพ

á¹Ç·Ò§¡ÒÃà¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ (Negotiation Guidelines)
- ควรคาํ นงึ ถงึ ความหลงตวั เอง หรือการยดึ ถอื ตัวเองเปน ใหญของเขา
- คอยทาํ ใหเ ขาวนุ วายอยกู บั การตดั สนิ ใจเลอื กทางเลอื กตา งๆ รกั ษาใหข อ เจรจา
ตอ รองอยใู นความเปน จรงิ สมเหตผุ ล ในระหวา งการเจรจาใหแ สดงการยอมรบั เขาโดยไมม กี ารตเิ ตยี น
- หลอกลอความหลงตัวเองดวยการพูดยกยอ เชน “แนนอนที่สุดที่คนฉลาด
อยา งคณุ จะเขา ใจวา ......” พดู หวา นลอ มวา การปลอ ยตวั ประกนั และมอบตวั จะทาํ ใหเ กดิ ประโยชนก บั เขา
- การฆาตัวตายอยางจงใจหรือเกิดจากอบุ ัติเหตุนนั้ เปน ไปไดมาก
õ. º¤Ø ¤Å»ÃÐàÀ·μÍ‹ Ãͧ´ŒÒ¹Êѧ¤Á
คือผูท่ีเปนอาชญากร จึงจับตัวประกันเพื่อตอรอง หรือชวยในการหลบหนีมักเปน
ผูใหความสําคัญแกตนเอง ขาดความรับผิดชอบมักเอาเปรียบผูอื่น ชอบโยนความผิด ตัวประกัน
มกั เปนคนแปลกหนา ซง่ึ ถกู จับโดยบงั เอญิ
á¹Ç·Ò§¡ÒÃà¨Ã¨Ò
- รกั ษาขอ ตอ รองใหอ ยใู นความเปน จรงิ สมเหตผุ ล
- พดู หวานลอมใหป ลอยตวั ประกนั และมอบตวั ซึง่ จะทาํ ใหเกิดประโยชนก บั เขา
ö. ºØ¤¤Å·Õè໚¹¹Ñ¡â·Éã¹àÃ×Íนจาํ (Prisoners)
- นักโทษที่ยึดจับเอาตัวประกันนั้น อาจเปนคนที่เปนภัยอยางมหันต เพราะเขา
คิดวา เขามีขอ ที่จะสญู เสยี นอ ยมาก หรือไมมีอะไรท่ีจะสญู เสียเลย
- นักโทษท่ีจับตัวประกัน อาจคิดยึดตัวประกันเพราะเหตุวาแผนหลบหนีคุก
ของเขาลม เหลว
- ตัวประกันของพวกเขา มักจะเปนพนักงาน หรือไมก็เพื่อนรวมคุก มันอาจจะ
เปน การยากที่จะกาํ หนดวาใครเปน คนจับตัวประกัน และใครเปนตวั ประกนั
- ขอ สาํ คญั อยทู กี่ ารตคี วาม วา เงอ่ื นไขขอ เรยี กรอ งนนั้ ไดร บั การไตรต รองมาดแี ลว
หรือไม และวางกาํ หนดจุดประสงคแ ตแ รก (original intent)
á¹Ç·Ò§à¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ (Negotiation Guidelines)
- ตรวจสอบใหแนว า กาํ ลังพูดกบั ใคร (แกนนํา/หวั หนา ผกู อ เหต)ุ
- แกนนํา/หัวหนาผูกอเหตุ อาจมีพ้ืนนิสัยตอตานสังคม (ยอนไปดูหัวขอ
พวกอาชญากรตอ ตานสงั คม (Criminals antisocial personalities guidelines)
- พจิ ารณาใช ทฤษฎแี บง แยกและยดึ ครอง (divide and conquer theory)

๔๙

- ใชผูเจรจาตอรอง ตวั ประกนั ทน่ี กั โทษไมร จู กั
- ใหระวังผเู จรจาตอ รอง ทีไ่ มใชเจา หนาท่ีรกั ษากฎหมาย
÷. ºØ¤¤Å¡‹Í¡ÒÃÃÒŒ ÂÀÒÂã¹»ÃÐà·È
- อาจเปน ผกู อ การรา ยทางการเมอื ง/ศาสนา ฯ หรอื ปลน อาวธุ ปน ตดิ กบั ไมส ามารถ
หลบหนีได (trapped armed robbers) การเจรจาในลักษณะนี้ ตองรูจักหาคําถามท่ีเหมาะสม
ซง่ึ จะชว ยระบใุ หก ระจา งถงึ สาเหตุ เงอื่ นไข และเหตผุ ลทท่ี าํ ใหผ กู อ การรา ยลงมอื สถานการณน ผ้ี เู จรจา
จะตองทาํ ใหแนใ จวากําลังเจรจาตอ รองกับหัวหนาของผูจับตัวประกนั
- อะไรทเี่ ปน ขอ ผลกั ดนั อยเู บอ้ื งหลงั คนกลมุ นี้ และจะสามารถสบื ประวตั ไิ ดห รอื ไม
- ตัวประกนั มคี วามสัมพันธเก่ยี วของกับสาเหตุ หรือเงื่อนไข ของผจู ับตวั ประกนั
หรือไม
- เอาใจใสบ นั ทกึ เงอ่ื นไขขอ ตอ รองใหช ดั เจน แลว พจิ ารณาดวู า ขอ เรยี กรอ งสมเหตุ
สมผล (logical) หรือมีความเก่ียวขอ งกบั สาเหตุหรอื ไม
á¹Ç·Ò§¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ (Negotiation Guidelines)
- อยายอมใหถูกผกู อ การรายพูดขม โดยวาทศิลปก ารเมอื ง
- ถามคาํ ถามทช่ี วยทาํ ใหเขา ใจถึงสาเหตไุ ดก ระจา งข้นึ
- ความชวยเหลอื จากผูเช่ยี วชาญอยูเพียงแคย กโทรศพั ทถ ามเทา นัน้
- พูดกับผูจับตัวประกันใหหลายคนที่สุดเทาท่ีจะมากได แลวประยุกตใช ทฤษฎี
แบง แยกและยึดครอง เลนแงกับเงอ่ื นไขท่ีเกนิ ควร เพอื่ ถว งเวลา
- การเปด เผยสอื่ มวลชนอาจจะเปน แรงกระตนุ ทส่ี าํ คญั มาก เตอื นผกู อ การรา ยวา
จดุ ประสงคของเขานนั้ ไดถ กู รบั ทราบแลว ฉะน้นั ความรุนแรงตา งๆ จะเปน การเปลา ประโยชน
- พงึ จําไววา การยินดสี ละชพี น้ันตางกนั กับพรอมทจ่ี ะสละชีพ
- การใชผ เู จรจาตอ รองทไี่ มใ ชต าํ รวจ (non-police) อาจเปน การตา นความสาํ เรจ็
ø. º¤Ø ¤Å¡‹Í¡ÒÃÃÒŒ ÂÊÒ¡Å
การปฏิบตั ขิ องผูกอ การรายโดยการปลน ยึดอากาศยาน สถานท่สี าํ คญั และจับตวั
ประกนั ไว เพอ่ื ตง้ั ขอ เรยี กรองทางการเมอื งหรอื สังคมทเี่ กี่ยวพันกบั ชาตอิ น่ื
ผเู จรจาควรยดึ หลกั เหตผุ ลและทราบขอ เทจ็ จรงิ ทเ่ี กดิ ขน้ึ โดยเฉพาะขอ เรยี กรอ งของ
กลุมผูกอการรายใหผูบัญชาการเหตุการณเปนผูตัดสินใจเร่ืองขอเรียกรอง อยาเกรงกลัววาทศิลป
ทางการเมือง จะตองทําใหเขาเกิดความรูสึกวาบรรลุถึงความสําเร็จบางอยาง เชน เรื่องที่เขาตอสู
เพื่อใหไ ดมาน้นั เปด เผยใหชาวโลกไดร ับรูแลว

๕๐

º·ºÒ·¢Í§·ÕÁà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ

¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧã¹ÀÒÇÐÇ¡Ô Äμ (crisis negotiation)
การเจรจาตอรองในภาวะวิกฤต หมายถึง กระบวนการซ่ึงบุคคลหรือกลุมพยายามจะ
บรรลุเปา หมายบางอยาง โดยการทําการตกลงกับอีกฝา ยหนง่ึ สวนใหญก จ็ ะทําไดโ ดยการยนื่ ขอเสนอ
บางอยาง และขอเรียกรองบางประการแตจะมีประสิทธิภาพมากที่สุด เมื่อการตอรองน้ันนําไปสู
สิง่ ท่ีเปนประโยชนส าํ หรับท้ังสองฝา ย
ความหมายของสถานการณวิกฤต ไดแก สถานการณที่คับขัน แปรเปลี่ยนไดงาย
โดยเฉพาะอยางย่ิงมักเปนสถานการณที่เปนอันตรายตอเหยื่อ ประชาชน และตัวเจาหนาท่ีตํารวจ
บคุ ลากรสาธารณสขุ โดยหากแกไ ขไมถ กู ตอ งตงั้ แตแ รกแลว อาจทาํ ใหเ กดิ ความยงุ ยากทจี่ ะแกไ ข เชน กรณี
คนรา ยปลน รา นคา แตต าํ รวจเขา ไปตะลมุ บอนในขณะทคี่ นรา ยยงั อยใู นรา น คนรา ยอาจจบั เจา ของรา น
เปนตัวประกัน หรืออาจเกิดการยิงกันเกิดขึ้นทําใหคนตายทั้งๆ ที่เปาหมายแรกของคนรายคือ
การประสงคตอทรพั ยเ ทา นน้ั
»ÃªÑ ÞҢͧ¡ÒÃá¡äŒ ¢Ç¡Ô Äμ¡Òó
๑. การควบคุมวกิ ฤตการณอยใู นวง/พ้นื ทีจ่ ํากัด ไมใ หข ยายพืน้ ที่ออกไป
๒. ยตุ วิ กิ ฤตการณโ ดยสนั ตวิ ธิ ี ไมพ ยายามใชก าํ ลงั ในการแกไ ข เวน แตม คี วามจาํ เปน จรงิ ๆ
๓. เนนความปลอดภัยของตัวประกัน ประชาชนผูบริสุทธ์ิ เจาหนาที่ของรัฐ รวมถึง
ตัวคนรายเอง อยาดวนตัดสินจากการกระทาํ หรอื เหตุการณ ตองพจิ ารณาวเิ คราะหใ หดี เพราะผลแหง
การกระทํา อาจนําสูความเสยี หายของหนว ยงาน และตัวเอง
๔. ปอ งกัน/หลกี เลย่ี งไมใ หเกิดวิกฤตการณขึ้นอกี
º·ºÒ·¢Í§·ÁÕ à¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ
๑. ภารกิจหลักของทีมเจรจาตองพยายามยุติเหตุการณดวยการเจรจาไมใชเจรจา
ถวงเวลา เพอ่ื ใหเหตุการณเ สร็จสิ้นไป
๒. ทีมเจรจาเปนเพียงผูเจรจา ไมใชผูตัดสินใจ เชน คนรายเรียกรองส่ิงของ หรือย่ืน
ขอเรยี กรอง เราไมค วรตดั สินใจดว ยตวั เอง ควรแจงใหผบู ริหารเหตุการณท ราบเพ่ือพิจารณาตดั สินใจ
ËÅÑ¡»ÃѪÞÒ㹡ÒÃμÍ‹ Ãͧã¹ÊÀÒÇÐÇÔ¡Äμ (Philosophy of Crisis Negotiation)
๑. ควบคุมตัวเอง (Self Control) เม่ือเขาเผชิญเหตุผูเจรจาตองสามารถควบคุม
อารมณของตนเอง มีสติ ไมหว่ันไหว ควบคุมลักษณะทาทาง ตลอดจนการแสดงออกไมวาจะเปน
ทางดา นวาจาหรอื ทา ทางกต็ าม สง่ิ สาํ คญั คอื ผเู จรจาตอ งสามารถควบคมุ เหตกุ ารณ และผกู อ เหตใุ หไ ด
น้ันคอื เราตองควบคุมตัวเราเองกอน
๒. ลดความตึงเครียดในสถานการณที่วิกฤต การเจรจาท่ีนําไปสูความสําเร็จได
ผูเจรจาตองทําใหสถานการณผอนคลาย รวมทั้งตัวผูกอเหตุดวยจะตองมีความผอนคลาย
ระดบั ความเครยี ดลดลง

๕๑

๓. เนนท่ีกระบวนการเจรจา แทนที่จะเนนท่ีผลการเจรจา (แพ-ชนะ) ผลสุดทายของ
การเจรจาจะตองพอใจทั้งสองฝาย ซง่ึ กระบวนการเจรจาตอรอง เชน

- การฟงเขาพูด
- รับทราบสง่ิ ท่เี ขาพดู แตมิไดหมายความวาเห็นดวย
- เห็นพองดว ยในจดุ ที่เปน ไปได โดยตองไมย นิ ยอม คือหาจุดรวมทเี่ หมอื นกนั
- สรา งบรรยากาศท่ีเปนมิตร รว มมือ เพ่ือนําไปสูก ารแกป ญ หา
- อยาเถยี ง หรอื โตตอบ
- อยาลมื พูดถึงความตอ งการพื้นฐานของมนษุ ย
- ความม่ันคงทางรา งกาย และอารมณ
- การยอมรับวาความเห็นของเขามคี นเขา ใจ
- ใหเ ขาเกดิ ความรสู กึ วาเขามสี ิทธมิ์ เี สียงบาง
- มศี ักดศิ์ รี
- ประสบความสาํ เรจ็ ไดใ นบางส่ิงบางอยาง
นักเจรจาตอ งคํานึงถงึ หลกั ทางจติ วิทยามนษุ ยทเ่ี ก่ยี วของ ตามข้นั ตอนดังนี้
๑. ความตองการขั้นพื้นฐานของมนุษย (ทฤษฎีของมาสโลว) Human Psychology
ทเ่ี ปน หลักการทน่ี กั เจรจาตอ รองตอ งรู อธิบายรายละเอียดในแตละขน้ั ตอน

รูแจง
ในตนเอง
สรางสรรคความดี
ความงาม
ตองการมคี ณุ คา
ตอ งการความรกั และ
ความเปน เจา ของ
ความตองการความปลอดภยั
ความตอ งการทางรางกาย อาหาร น้ํา

¤ÇÒÁμŒÍ§¡ÒâͧÁ¹Øɏ

๕๒

๒. ระยะหางทีม่ ผี ลทางจติ วทิ ยา
๓. ภาวะความกดดนั ทางอารมณ
๔. จิตวิทยาความแตกตา งของบคุ คล
ในทางจติ วทิ ยา ธรรมชาตขิ องผกู อ เหต/ุ ผทู อ่ี ยใู นภาวะวกิ ฤต จะเกดิ อารมณท หี่ ลากหลาย
เหนอื เหตผุ ล ผทู าํ การเจรจาจาํ เปน ตอ งเขา ใจในอารมณท อี่ ยเู หนอื เหตผุ ลนนั้ และหาวธิ กี ารผอ นคลาย
ใหกลับมาสกู ารเจรจาอยางมีเหตุผล ดงั นัน้ ผูกอ เหตุ อาจตกอยภู ายใตอ ทิ ธิพลอยา งใดอยางหน่งึ เชน
ความโกรธ (Anger) ความขนุ เคอื ง, ความคบั ขอ งใจ (Frustration) ความกลวั (Fear) ความสับสน
(Confusion) และความหดหใู จ (Depression) อลซิ าเบธ คเู บอร รอสส (Alizabeth Kuber Ross)
ไดเ คยศึกษาถงึ ภาวะอารมณของผอู ยใู นภาวะวกิ ฤต มีลักษณะ ดังนี้

Alizabeth Kuber Ross

๒. ระยะโกรธ

อารมณร ุนแรง ๓. ระยะตอ รอง

ภาวะปกติ ๕. ยอมรบั

๑. ปฏเิ สธ ๔. ซมึ เศรา

ñ. »¯Ôàʸ (Shock) เปนภาวะทีผ่ ปู ระสบเหตุรบั รูความจริงที่สะเทอื นใจอยางรนุ แรง
เกดิ การปรบั ตวั ปรบั ใจไมท นั ผอู ยใู นระยะนม้ี กั แสดงออกไดห ลายอยา ง เชน นง่ิ องึ้ เปน ลม แสดงอารมณ
โกรธ และเศราออกมาอยางรุนแรง เปนภาวะท่ีผูเจรจาจะตองเผชิญกับอารมณที่รุนแรงของผูกอเหตุ
ทข่ี าดสติ ไมมเี หตุผล ผเู จรจาจะตองพยายามใชเทคนคิ ทจ่ี ะชวยใหผกู อ เหตไุ ดผ อนคลายความกดดัน
ตรงนี้กอนเปนเบ้ืองตน เพราะผูกอเหตุจะปฏิเสธความเปนจริง ไมยอมรับวาเปนเร่ืองของตน
อาจเกดิ จากความกลวั ทจ่ี ะเผชญิ เหตุ หรอื ยงั ไมพ รอ มทจี่ ะแกไ ข หรอื มคี วามรสู กึ ผดิ ตอ สง่ิ ทไี่ ดก ระทาํ ลงไป

ò. â¡Ã¸ เปนภาวะที่ผูกอเหตุจําเปนตองยอมรับความจริง เพราะไมอาจปฏิเสธได
จึงแสดงความไมพอใจออกมาตรงๆ เชน แสดงทาทีไมรวมมือ ไมรับฟง เอะอะ กาวราว รองไห
ไมพ ดู ไมส บตา เปน ตน ผเู จรจาตอ งรบี ผอ นคลายความรสู กึ ตรงนี้ ไมค วรโตต อบในขณะทผี่ กู อ เหตยุ งั มี
อารมณอ ยู เพราะจะทาํ ใหความโกรธรนุ แรงมากขึ้น

๕๓

ó. ÃÐÂСÒÃμ‹ÍÃͧ เปนภาวะที่ผูกอเหตุปฏิเสธความจริงในระดับท่ีไมรุนแรง รูสึก
ไมม่ันใจ มีลักษณะอาการสงสัย อาจมีการเจรจาตอรองเกิดข้ึนในระยะน้ี เปนระยะของการช้ีแจง
รายละเอียดความเปนจริง ความเปนไปไดของเรื่องราว แสดงความเขาใจ เห็นอกเห็นใจและให
ความชวยเหลือทางดานจิตใจดวยเทคนคิ ตา งๆ

ô. ÃÐÂЫÖÁàÈÃŒÒ เปนภาวะที่ผูกอเหตุรับรูความจริงมากขึ้น ยอมรับเกี่ยวกับตนเอง
แตอาจรูสึกหมดหวังในการแกไข รูสึกทอแท ซึ่งเปนภาวะที่ผูเจรจาตองใหความเชื่อมั่น ชวยให
ผกู อเหตุรศู กั ยภาพของตนเอง และแกไขปญ หาได

õ. ÃÐÂСÒÃÂÍÁÃѺ เปนภาวะสุดทายที่ผูกอเหตุยอมรับความจริงท้ังหมดสามารถ
ปรับตวั ได มองเห็นแนวทางแกไ ขปญหา อารมณจ ะสงบ ยอมรับเง่ือนไข และทาํ ตามผเู จรจา

ÊÀÒ¾ÍÒÃÁ³·¨Õè ÐáÊ´§¡ÒÃμͺʹͧ (EMOTIONALITY)
เมอ่ื ผกู อ เหตมุ สี ภาพอารมณไ มป กติ หรอื ระดบั อารมณท สี่ งู ขน้ึ จะทาํ ใหร ะดบั อารมณท ม่ี ี
เหตผุ ลลดระดบั ลง มีผลตอ การเจรจาไมเ ปนผลสําเรจ็ ดังภาพ

ระดบั อารมณปกติ ระดบั อารมณท ม่ี เี หตผุ ล
(Normal Functional Level) (Rationality)

ผกู อ เหตมุ กั มคี วามตงึ เครยี ด กดดนั และสบั สนในขณะเกดิ วกิ ฤตการณท างอารมณ ทาํ ให
อยใู นสภาพของอารมณอ ยเู หนอื เหตผุ ล ดงั นนั้ ผเู จรจาตอ งพยายามลดความตงึ เครยี ด และใหผ กู อ เหตุ
กลับมาเจรจาไดอยา งมเี หตผุ ล

การเจรจาตอรองในภาวะวิกฤต ผูเจรจาตองมีความสามารถ หรือเทคนิคในการส่ือสาร
มีคุณสมบัติ ทกั ษะ เทคนคิ ท่ไี ดรบั การเรยี นรูและฝก ฝนมาเปนอยางดี มีความรู ความสามารถในการ
ส่อื สาร

๕๔

¤³Ø Åѡɳзè´Õ ¢Õ ͧ¼ŒÙà¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ

๑. มคี วามรใู นเรอ่ื ง Abnormal Psychology เนอื่ งจากผเู จรจาตอ งสามารถระบปุ ระเภท
บคุ คลและพฤตกิ รรมของผกู อ เหตใุ หไ ด การมคี วามรใู นเร่ือง Abnormal Psychology สามารถแยก
ความปกตแิ ละความผิดปกติ ตลอดจนเขา ใจในเรอ่ื งของจติ วทิ ยาของมนุษย

๒. มที กั ษะในการสอ่ื สาร การพดู การใชภ าษา ซง่ึ ภาษาทใี่ ชใ นการเจรจาควรเปน ภาษา
ทเ่ี ขา ใจงาย ชดั เจน เปน ภาษาธรรมดาๆ ซง่ึ วธิ ีการสอ่ื สารทเ่ี ปนประโยชนใ นการเจรจา เชน

- โดยหลักจิตวิทยา บุคคลท่ัวไปมักตองการใหผูอ่ืนเขาใจตน การใหผูกอเหตุได
ระบายและพดู ออกมา และผเู จรจาตองเปนผรู ับฟงทด่ี ี

- การฟง เปนทักษะสําคัญและใชไ ดดีทสี่ ุด
- การใหเกียรติ ยอมรับวา เขาเปน มนุษยเ ทยี บเทา ผเู จรจา
- แสดงความรูสึกเห็นใจ (Empathy) คือ เขาใจเหตุการณ และความรูสึกที่ได
เกิดขน้ึ ของอีกฝายหนึง่
- การแสดงความรูส กึ เหน็ ใจ เปนการลดความตงึ เครยี ดไดในระดบั หนง่ึ
- น้ําเสียงตองบงบอกถึงความจริงใจเปนส่ิงหนึ่งที่จะแสดงถึงทัศนคติของผูเจรจา
และมีนํ้าหนักมากกวา คําพูดของผเู จรจา
- การวางตัวสุขุม ควบคมุ อารมณได
๓. มคี วามรพู น้ื ฐานในการใหก ารศกึ ษา เปน เพราะบางครงั้ การเขา ใจปญ หาของผกู อ เหตุ
และสามารถชว ยเหลือไดในระดับหนึง่ อาจจะนํามาซ่ึงความสําเรจ็ ในที่สดุ
๔. มีความเขาใจในเร่ืองธรรมชาติ ความตองการของมนุษย ความแตกตาง
ระหวางบคุ คล ในการเจรจาจงึ ไมม สี ูตรตายตัวข้นึ อยูกบั แตละบคุ คล สถานทีแ่ ละสภาพแวดลอ ม
๕. สามารถประเมนิ สภาพจติ ใจ อารมณ ความรูสึก ตลอดจนความกังวลตา งๆ ได
๖. รจู กั การทํางานเปนทีม
๗. รจู กั ตดั สินใจ แกป ญหาเฉพาะหนา
๘. การควบคมุ อารมณต นเองไดด ี
๙. มที ศั นคตทิ ไ่ี มพ ิพากษา
๑๐. เปน คนยอมรบั ศกั ยภาพของผอู นื่ /ใจกวาง
๑๑. ไมน าํ คานยิ มสว นตัวเขา ไปใสในเหตุการณ
๑๒. คํานึงถงึ ความรูสึก คานยิ ม วิถีชีวติ และความคิดเห็นของบุคคลเปนสําคัญ
๑๓. มีทักษะในการฟง แบบ Active Listening Skill เชื่อวา บุคคลผูกระจางในอารมณ
ของตนเอง มกั จะไดเ ปรยี บในการแกไ ขปญ หาของตนเองและ “เมอื่ ใดทผี่ ฟู ง สามารถสะทอ นอารมณข อง
ผพู ดู ไดเ ม่ือนนั้ ผฟู งจะกลายเปนผูทเี่ ขาใจ และไวว างใจได”

๕๕

ทักษะการต้ังใจฟงอยางจริงจัง (Active Listening Skill) เปนทักษะที่สําคัญสําหรับ
สถานการณทั้งที่มีการยึดตัวประกัน (Hostage Situations) และไมถือวาเปนการยึดตัวประกัน
(Non-Hostage Situations)

ในการเจรจาตอรองจําเปนตองกลาวถึงเหตุการณข้ันพ้ืนฐานสําคัญ ๒ ประเภท
(TWO Basic Types of Incidents) ไดแก

ñ. ʶҹ¡Òó·ÁèÕ Õ¡ÒÃ嫅 μÇÑ »ÃС¹Ñ (Hostage Situations) มกั เปนเหตกุ ารณ
- มีจุดมงุ หมาย
- มีขอเรยี กรอ งทมี่ ีสาระ ปกตจิ ะเรียกรอ งหาทางหนดี ว ย
- โดยท่วั ไปจะเปน พฤติกรรมทมี่ ีวตั ถปุ ระสงค
- แรงจูงใจที่สําคัญ คือ ตองการใหมีขอปฏิบัติตามขอเรียกรองไมตองการท่ีจะ

ทํารายตัวประกัน
- ฝายผูกอเหตุตระหนักดีวา การรักษาตัวประกันใหมีชีวิตอยูจะเปนการปองกัน

ไมใ หเจาหนา ท่ีปฏบิ ัติการจโู จม
ò. ʶҹ¡Òó·ÕèäÁ¶‹ ×ÍÇÒ‹ Á¡Õ ÒÃ嫅 μÇÑ »ÃСѹ (Non Hostage Situations) ไดแ ก

เหตกุ ารณ
- เปน การระบายทแี่ สดงใหเ ห็นอยา งชัดเจน
- เต็มไปดวยอารมณ ไรเหตผุ ล หรอื เปนการทาํ ลายตัวเอง
- ไมมีจดุ มุงหมายอยางชดั เจน
- ไมมีขอเรยี กรองที่มีสาระแกนสาร
- เปน ขอเรยี กรองทีไ่ มด สู ภาพความเปนจริง
- ไมมขี อ เรยี กรอ งทจ่ี ะหนี
- ไมมีการใชค วามคิดอยางมเี หตผุ ล
- มีแรงผลกั ดนั ดว ยความโกรธ โมโหรุนแรง หรือความขนุ เคืองไมพ อใจเปนหลกั
- ไมต อ งการอะไรจากตํารวจ
- มงุ เนน ทบ่ี คุ คลสําคัญทถี่ กู ยดึ ตัว
- บคุ คลท่ถี ูกยดึ ตัวคือผเู คราะหรา ยไมใชต วั ประกนั
- มีสถานการณอยูเปนจํานวนมาก ซึ่งแทจริงแลวไมใชสถานการณท่ีมีการยึดตัว

ประกันจรงิ
- เปนสถานการณที่มีขีดความสามารถสูงมากท่ีจะเกิดการฆาตกรรม ติดตามมา

ดว ยการฆา ตัวตาย
ความสําเร็จของการใชทักษะการต้ังใจฟงอยางจริงจังนั้น อันดับแรกผูเจรจาตองเขาใจ

ในธรรมชาติของวิกฤตการณ เม่ือผูเจรจามาถึงที่เกิดเหตุและเริ่มตนการเจรจาตองจําไวเสมอวา

๕๖

ผูก อ เหตนุ ้ันกาํ ลงั อยูในสภาวะทีม่ ีแตค วามกดดัน ผเู จรจาตอ งชวยใหผ กู อเหตอุ อกมาจากวกิ ฤตการณ
นัน้ ใหไดแ ละจะตองหยั่งรูถงึ ปจ จยั ตา งๆ ท่ีเปน ตัวกอใหเกิดวิกฤตการณน้ีขึ้น

การเจรจาตอรองอาจไมมีผลสําเร็จเสมอไป มีความจําเปนท่ีจะตองถวงเวลาเพื่อใหทีม
ที่เกีย่ วขอ งไดเ ตรยี มความพรอ มในการใหค วามชวยเหลอื

Â·Ø ¸Ç¸Ô Õ¡ÒöNj §àÇÅÒËÃ×Í«é×ÍàÇÅÒã¹¢³ÐกําÅѧà¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ
ผเู จรจาใชยุทธวธิ ถี วงเวลาหรอื ซอื้ เวลาเพ่ือ
๑. เพือ่ เพิม่ ความจําเปนพ้นื ฐานของมนษุ ย เชน ความหิว ความเหน่อื ย
๒. จะทาํ ใหฤ ทธ์ิของยาเสพติดลดลง สามารถทาํ ใหการเจรจาบรรลุผลได
๓. ลดอารมณโกรธ ความเครียด ความวิตกกังวลของผูกอเหตุ ทําใหผูกอเหตุกลับสู
สภาพปกตสิ ามารถใชค วามคิดไดอ ยา งมเี หตุผลเพมิ่ ขนึ้
๔. สรางความไววางใจและสัมพันธภาพ เสนอแนวทางแกไขปญหาอยางสันติวิธีมาใช
เพ่อื ใหส ามารถเปลยี่ นแปลงพฤติกรรมของผูก อ เหตุ
๕. ทําใหมีเวลาไดขาวกรองและขอมลู เพ่อื ชว ยในการตดั สนิ ใจไดด ีข้ึน
à·¤¹¤Ô 㹡ÒöNj §àÇÅÒ (Stalling Techniques) Áմѧ¹éÕ
- ใชทกั ษะการฟง อยา งต้ังใจ
- เปด โอกาสใหผ ูรา ยไดร ะบายอารมณออกมา
- สะทอนความรูสึกและอารมณของผูร า ยและพูดถึงความรสู กึ และอารมณดังกลา ว
- พดู ถึงทุกสงิ่ อยา งละเอยี ด แตใชส ามญั สาํ นกึ
- พดู ชา ๆ และดวยความสขุ ุม
- กลา วซํ้าคําพูดของผูร ายเพือ่ ความชดั เจน
ในสถานการณท ไ่ี มม ปี ฏกิ ริ ยิ าตอบสนอง (Suggested Approaches To Non-Responsive
Situation) ผเู จรจาตอง
- เตรยี มพรอมทจ่ี ะเจรจาแตฝายเดยี ว
- เริม่ ใชคําพดู ใหผรู า ยเกิดความมน่ั ใจ และคําพูดที่ไมเปน การขมขตู อ ผรู าย
- เลยี่ งการใชค ําพดู ที่เปนเพยี งการกลา วคาํ ขอรอ งซ้ําๆ เพอื่ ใหผ รู า ยติดตอกลับมา
- คาดการณอารมณของผูรายไวลวงหนา และจําแนกไววาเปนอารมณประเภทใด
“ผมทราบวา คุณตองตกใจกลวั แนแ ตเราไมไ ดม าทํารา ยคณุ ”
- เสนอแนะวธิ ีสนองตอบกลับหลายๆ วธิ ใี หแกผ รู า ย
- เหตุผลเพิม่ เติมสําหรบั การทีไ่ มม ปี ฏิกิรยิ าทีต่ อบสนอง
- ผูร า ยอาจจะเสยี ชวี ติ แลว
- ผรู ายอาจจะหลบหนีออกไปจากท่เี กดิ เหตุแลว
- ผูรา ยอาจจะไมไดอยูในที่เกิดเหตตุ งั้ แตตนแลว

๕๗

โปรดจาํ ไวว า การทเี่ ขาไมม ปี ฏกิ ริ ยิ าตอบสนองกลบั มาเลยมไิ ดห มายความวา เขาไมไ ดฟ ง
เราอยู น้ําเสยี งของคุณ อากัปกิริยาของคณุ และความจรงิ ของคุณทีแ่ สดงออกมา มีความสําคัญย่งิ กวา
วลใี ดๆ ทั้งสน้ิ (ไมวาจะดีหรือไมดี)

โปรดจําไววาคุณสามารถท่ีจะกลับไปเจรจาไดอีกหลังจากเกิดขอผิดพลาดทางวาจา
แตจ ะเปน การยากย่ิงท่ีจะกลับไปเจรจาอีกไดหลังจากเกดิ ขอ ผดิ พลาดในการปฏบิ ัตกิ ารจโู จม

¢ÍŒ ¾Ö§ÃÐÇѧ㹡ÒÃà¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ
๑. การกาํ หนดเสน ตาย

- ผเู จรจาตอ งพยายามชกั ชวน โนมนา วผกู อ เหตไุ มใ หกําหนดเสน ตาย
- พูดเร่อื งเลก็ นอ ยๆ ในขณะถึงเสน ตายกับผกู อเหตจุ นกระทัง่ เสนตายผานไป
- อยา กาํ หนดเสนตายใหต นเอง เชน “ผมจะนาํ อาหารมาใหค ณุ ภายใน ๕ นาท”ี
๒. สิง่ ท่สี ามารถใหไดในการเจรจา
- อาหารและเครื่องด่ืม
- เงนิ
- การเขา ถงึ ส่ือมวลชน
- การรักษาทางการแพทย
- การติดตอบุคคลท่ีสาม เชน ครอบครัว หรือเพ่ือนตองใชความระมัดระวัง
อยางมาก ตอ งสามารถควบคุมบุคคลที่สามทเ่ี ขา มาได และแนใ จวาจะไมเปนผลเสียตอ การเจรจา เชน
ไมท ําใหอ ารมณข องผกู อเหตรุ ุนแรงขึน้ เปน ตน
- ลา มใหแ ปลประโยคตอ ประโยคและใหเ ลยี นแบบอารมณข องผกู อ เหตโุ ดยใหอ ยู
ในความควบคุมของผูเ จรจา
๓. ขอ เรียกรองของผกู อ เหตุ
- ผูเจรจาตองเปดใจกวางและมีความยืดหยุนในการจัดการกับขอเรียกรองของ
ผูกอเหตุ ปลอ ยใหผ ูก อเหตุเปน ผตู ัง้ ขอ เสนอขอแรกกอ น
- หลกี เลย่ี งคําพูดวา “ไมไ ด” ออกมาตรงๆ อาจจะใชคําวา “กาํ ลงั นาํ เสนออย”ู
- พยายามเจรจาตอรองใหไดสิ่งตอบแทนกลับมา หากจําเปนตองใหอะไรเขา
แตการใหอ ยาใหม ากเกินไปหรือเรว็ เกนิ ไป
- หากผูกอเหตุไมเสนอขอเรียกรอง อยาถามหาขอเรียกรองหรืออยาถามหา
ขอเรียกรองอน่ื ๆ ท่ผี กู อ เหตไุ มไ ดเสนอ
- ผเู จรจาตองเตรียมตัวใหพ รอ มท่จี ะเสนอทางเลือกอน่ื ๆ
- อยาบอกปด วา ขอ เรียกรอ งขอ ใดขอ หนงึ่ ไมม คี วามสําคัญ
ขอ ตกลงดาํ เนนิ การทง้ั หมดตอ งไดร บั การตดั สนิ ใจอนมุ ตั จิ ากผบู ญั ชาการเหตกุ ารณ
กอ นนาํ ไปปฏิบตั ิ

๕๘

๔. การใชบุคคลทส่ี ามหรอื ลา มในการเจรจาตอรอง
- ตอ งมคี วามระมัดระวงั และแนใ จวา สามารถควบคุมบุคคลทีส่ ามหรือลา มได
- อยานําบุคคลท่ีสามเขามาเปนผูเจรจาเร็วเกินไป ควรพิจารณาจังหวะเวลา

ที่สมควร เน่ืองจากผูกอเหตุหรือผูท่ีพยายามจะทํารายตนเองตองการเวลาท่ีจะระบายออกกอน
รวมท้ังชุดเจรจาตองมีเวลาในการเก็บขอมูล ตองมีการสัมภาษณหรือซักถามบุคคลท่ีสามใหแนใจ
กอนวา หากใหเขาเปน ผูเ จรจาจะทําใหเ กดิ ประโยชนไมเ ปน การเขาไปกระตุนอารมณผ ูก อ เหตุ

ÊÔ§è ·èÃÕ ÐºØ¶Ö§¤ÇÒÁ¤×ºË¹ÒŒ 㹡ÒÃà¨Ã¨Ò

๑. อารมณข องผูกอเหตุเยน็ ลง ลักษณะการพดู มคี วามเรว็ ลดลง
๒. การสนทนามคี วามยาวขนึ้ ผูกอเหตุมีความตองการท่ีจะพูดกบั ผูเจรจามากขน้ึ
๓. พฤตกิ รรมรนุ แรงของผกู อ เหตลุ ดลง
๔. ผกู อ เหตยุ อมใหกําหนดเสน ตายผา นไปโดยไมม อี ะไรเกิดข้นึ
๕. ผูก อ เหตุมคี วามเต็มใจมากขึน้ ในการทําตามขอ เรียกรองของผูเจรจา
๖. มกี ารปลอ ยตัวประกนั
๗. มคี วามรสู ึกมิตรจิตมติ รใจมากข้ึน

¤ÇÒÁสําàÃç¨ã¹¡ÒÃà¨Ã¨Ò

- สามารถควบคุมอารมณอยางถูกตอ ง
- การประเมนิ สถานการณอยา งถูกตอง
- มีการใชท ักษะในการต้งั ใจฟงอยางจรงิ จัง
- ขอใหจรงิ จงั ในการฟง
- อยาทาํ ตวั ขมขู
- ฟง แลวใหแสดงความเขา ใจ
- มีการลดความตึงเครียด
- จาํ ไวใ นใจวาจะตองมคี วามคิดสรา งสรรค ยืดหยนุ อดทน
ท้ังน้ี พงึ ตระหนักไวว า “ผูเจรจาทเ่ี กงทีส่ ดุ คอื ผฟู งทีด่ ”ี (The Best negotiator is good
listener)

μÇÑ ÍÂÒ‹ §¡ÒÃà¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ¡ºÑ ¼ŒãÙ ªŒÊÒÃàʾμ´Ô (ÂÒºŒÒ)

เมทแอมเฟตามนี (Methamphetamine) หรือยาบา จัดอยูใ นกลุมยาเสพติดที่ออกฤทธิ์
กระตุนประสาท มีลักษณะเปนยาเม็ดกลมแบบขนาดเล็ก เสนผาศูนยกลางประมาณ ๖-๘ มิลลิลิตร
มสี ตี า งๆ กัน เชน สสี ม สีนา้ํ ตาล สมี ว ง สชี มพู สีเทา สเี หลอื ง และสเี ขยี ว มีสญั ลกั ษณที่ปรากฏบน

๕๙

เม็ดยา เชน 99 ฬ M PG WY สัญลักษณ รูปดาว รูปพระจันทรเส้ียว หรืออาจเปนลักษณะของ
เสนแบงคร่ึงเม็ด ผูที่เกิดอาการประสาทหลอนจากยาเสพติดท่ีพบมากในประเทศไทยเกิดการเสพติด
“ยาบา ” ขนาดของยาบาทสี่ ามารถทําใหเ กดิ อาการประสาทหลอนไดค อื ๕๐-๗๐ มิลลิกรัม (๒-๓ เมด็ )

¼ÅÌҨҡ¡ÒÃàʾÂÒºÒŒ
๑. ผลตอจิตใจ ทําใหเปน โรคจติ ชนดิ หวาดระแวง เชน เกดิ อาการกลวั ประสาทหลอน
ซง่ึ โรคนหี้ ากเกิดข้ึนแลว อาการจะคงอยูต ลอดไป แมใ นชวงเวลาทไ่ี มไดเ สพยาก็ตาม
๒. ผลกระทบตอ ระบบประสาท ในระยะแรกจะออกฤทธกิ์ ระตนุ ประสาท ทาํ ใหป ระสาท
ตึงเครียด แตเม่ือหมดฤทธิ์ยา จะมีอาการประสาทชาทําใหการตัดสินใจในเรื่องตางๆ ชาลง
และผิดพลาด หากใชติดตอกันเปนเวลานานจะทําใหสมองเสื่อม หรือกรณีที่ใชยาในปริมาณมาก
(overdose) จะทําใหห มดสติ หวั ใจวายและถงึ แกค วามตายได
๓. ผลตอพฤติกรรม ฤทธ์ิของยากระตุนสมองสวนท่ีควบคุมความกาวราวและกระวน
กระวายใจ คือผูเสพจะมีความกาวราวเพิ่มมากขึ้นและหากยังใชตอไป จะมีโอกาสเปนโรคจิต
ชนิดหวาดระแวง เกรงวาจะมคี นมาทํารา ยตนเองจงึ ตองทาํ รา ยผอู ื่นกอ น
¢ÍŒ 椄 à¡μ·èÕà¨ÒŒ ˹ŒÒ·Õ¼è »ŒÙ ¯ºÔ μÑ Ô¤Ç÷ÃÒº
๑. ผูเสพยาบาในชวงอารมณแกวง ถือเปนชวงท่ีอันตรายตอบุคคลอื่นมากท่ีสุด
เนอ่ื งจากอาการไมแ นน อน แกวง ไปมา และไมส ามารถทาํ นายทศิ ทางไดเ ลย ซง่ึ อาการดงั กลา วเกดิ จาก
ภาวะประสาทหลอน เชน หูแววไดยินเสียงถูกขูหรือถูกดา เห็นภาพหลอนเกี่ยวกับสิ่งที่จะมาทําราย
ตัวเอง และมอี าการหวาดระแวงวา คนจะมาทาํ รา ย
๒. ความรุนแรงจากผูที่เกิดอาการประสาทหลอนจากยาบามักเกิดจากแรงกระตุน
ภายนอก โดยทําใหเกิดความงุนงงอันไมไดเกิดจากการวางแผนมากอน อาจจะมีระดับรุนแรงสูง
แบบคาดไมถ ึง
๓. อยา พยายามจดั การกบั ปญ หาคนประสาทหลอนจากยาบา กอ เหตรุ นุ แรงตามลาํ พงั
ขอใหเจาหนาทเี่ รยี กทีมงานมาชวยโดยดว นท่สี ุด
๔. เวลาย่ิงผานไป ผูกอเหตกุ จ็ ะสงบ ถาไมม ีส่งิ กระตุนจากภายนอก
ËÅ¡Ñ à¡³±· สèÕ าํ ¤ÞÑ ·μÕè ÍŒ §¶Í× »¯ºÔ μÑ àÔ ÁÍ×è à¢ÒŒ ä»à¨Ã¨Ò¡ºÑ ¼¡ŒÙ Í‹ àËμ·Ø àèÕ ¡´Ô ÍÒ¡ÒûÃÐÊÒ·ËÅ͹
๑. รกั ษาระยะหา ง ไมค วรเขา ไปใกลต วั ผกู อ เหตเุ พราะอาจมอี นั ตราย ควรรกั ษาระยะหา ง
ประมาณ ๓ เมตรขึน้ ไป
๒. ไมสองไฟจาเขาไปท่ีผูกอเหตุ เพราะคนเมายาบาจนมีอาการประสาทหลอน
จะหวาดระแวงเมื่อมีแสงจารบกวนประสาทจะทาํ ใหอาละวาดมากขึ้น

๖๐

๓. พูดชาๆ ดวยโทนเสียงต่ํา เพราะคนประสาทหลอนจากยาบาจะหูแววไดยินเสียง
สูงๆ ตะคอกดุดา การพูดกับเขาใหรูเร่ืองตองพูดชาๆ เสียงต่ําๆ ถาพูดเร็วเสียงสูงจะเปนตัวกระตุน
ใหเขาทาํ การรุนแรงขึน้

๔. เคลื่อนไหวชาๆ เพราะคนประสาทหลอนจากยาบาจะมีอาการเห็นภาพหลอน
ท่ีเคล่ือนไหวเร็ว ถาเราเคลื่อนไหวเร็วจะกลายเปนภาพหลอนท่ีเขาคิดวาจะเขาไปทํารายเขา
เขาจะตอบโตดวยความรุนแรงมากขึ้น

๕. แบมอื และชใู หเ หน็ เพราะถา เขาไมเ หน็ มอื เรา เขาจะหวาดระแวงวา เราเตรยี มทาํ รา ยเขา
ดว ยอาวธุ เขาจะกอ เหตุรนุ แรงขึ้นมาได

๖. กระตนุ ใหผ กู อ เหตพุ ดู ไปเรอ่ื ยๆ เพราะการพดู จะทาํ ใหไ มม เี วลาคดิ ผกู อ เหตทุ เี่ งยี บ
คอื อนั ตรายทส่ี ดุ ความเงยี บแสดงถงึ ความคดิ ในทางหวาดระแวงกาํ ลงั อยเู หนอื ความเปน จรงิ ใหช วนคยุ
ไปเรอ่ื ยๆ ยิง่ พูดมากเทา ใดความตงึ เครยี ดจะยง่ิ ลดลง

¢ŒÍàʹÍá¹Ðá¹Ç¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ
๑. ผูกอเหตเุ มายาบา มักมอี าการหวาดระแวงและประสาทหลอนมีลักษณะคลายเปน
โรคจิต เขามีความคดิ วา อาการหลอนเหลา น้ีเปน จริงแลวพฤติกรรมของเขากถ็ ูกจงู ใจจากอาการหลอน
เหลา น้ี จงึ เปนอปุ สรรคตอการเจรจา
๒. การสรา งสมั พนั ธภาพกบั ผกู อ เหตอุ าจจะเปน ไปดว ยความยากลาํ บาก อยา พยายาม
โตเถียงหรือตอบโตกับอาการหลอนของผูกอเหตุตั้งใจฟงผูกอเหตุพูด รวมถึงขอเรียกรองท่ีอาจฟงดู
พิสดาร เหตุเพราะความรูสึกกดดันท่ีเขามีอยู หรือจากความเชื่อท่ีรบกวนเขา ดังน้ันจึงควรฟงอยาง
ตัง้ ใจวาเขาพดู เรอื่ งอะไรบาง และแสดงความรูสึกเหน็ อกเห็นใจตอความกังวลของเขา
๓. ตัวประกันของผูกอเหตุเหลานี้ โดยมากจะเปนคนแปลกหนา การจับตัวประกัน
ไมไ ดม ีความมงุ หมายหลกั ท่ีจะทาํ ราย แตเ ปนไปเพื่อปองกนั ตัวเองมใิ หค นอน่ื เขามายุง อยา งไรกต็ าม
ไมค วรนง่ิ นอนใจเพราะความรนุ แรงอาจเกดิ ขน้ึ กบั ตวั ประกนั ไดต ลอดเวลาหากมเี หตกุ ระตนุ จากภายนอก
Ç¸Ô ¡Õ ÒÃμ´Ô μ‹Í¡ºÑ ¼¡ŒÙ ‹ÍàËμØ
ผเู จรจาอาจใชโ ทรศพั ท โทรศพั ทม อื ถอื เครอ่ื งเปลง เสยี งหรอื การเจรจาแบบเผชญิ หนา กนั
ซงึ่ ควรเปนทางเลอื กสุดทา ยทต่ี อ งคาํ นึงถึง
๑. ตองแนใจวา ผเู จรจาตอ งปลอดภยั ซึง่ อาจจะเจรจาหลังทกี่ ําบงั สวมเสื้อกันกระสนุ
ในกรณเี จรจาแบบเผชิญหนา กับผูก อเหตุ เปนตน
๒. ผูเจรจาตองไมหันหลังใหผ กู อ เหตุ
๓. ผเู จรจาตอ งระวงั เรื่องภาษากาย เชน การสบตากบั ผกู อ เหตุตอ งไมเ ปน การจอ งตา
มองอยา งไมเ ปน มติ ร แตต อ งไมห ลบตาเชน กนั ใหม องอยา งธรรมดาและแสดงทา ทที เี่ ตม็ ใจจะชว ยเหลอื
อยาย้ิมเยาะ
๔. ผูเจรจาตองไดรบั ความคมุ กนั เพียงพอ

๖๑

à·¤¹¤Ô 㹡ÒÃà¨Ã¨Ò¡ÑºÊ¶Ò¹¡Òó¹éÕ
๑. ใช Active Listening Skill
๒. ผเู จรจาตอ งสามารถควบคมุ ตนเองใหไ ดก อ น เนอื่ งจากหากไมส ามารถควบคมุ ตนเองได
กไ็ มส ามารถควบคุมสถานการณไ ด
๓. ผเู จรจาควรแนะนาํ ตัวเองแบบไมเ ปน ทางการ เชน “ผมผูกองสมเกียรติ อยูโ รงพัก
เตาปูน มอี ะไรใหชวยไหม ผมอยากชว ยคุณ” เพอ่ื สรางสมั พนั ธภาพตอผูกอเหตุ
๔. เสยี งของผเู จรจารวมทงั้ กริ ยิ าแสดงออกตอ งแสดงถงึ ความจรงิ ไมเ สแสรง ดถู กู คกุ คาม
ขม ขู ซง่ึ มคี วามสาํ คญั อยา งย่ิง
๕. อยาพูดทาทายผูกอเหตุ เพราะจะเปนการย่ัวยุและทําใหเกิดความไมไววางใจ
ตวั ผูเจรจา

๖๓

º··Õè ô

¡ÒÃä¡Å‹à¡ÅÂèÕ áÅÐÃЧºÑ ¢ŒÍ¾¾Ô Ò·

การไกลเกลี่ยขอขัดแยง คือ การเปนสื่อกลางในสถานการณท่ีเกิดความราวฉานระหวาง
คขู ัดแยง จนถึงข้ันทีไ่ มอ าจพูดคยุ แกป ญ หาไดอยางสรางสรรค เพราะตางฝายตางมคี วามโกรธ มีอคติ
ตอ กนั จนเมอื่ ใดทที่ ง้ั สองฝา ยสามารถหนั หนา กลบั มาพดู คยุ แกไ ขปญ หากนั ไดเ อง เมอ่ื นนั้ การไกลเ กลย่ี
กห็ มดความจาํ เปน ลง นอกเสยี จากวา คขู ดั แยง ขอใหผ ไู กลเ กลย่ี มสี ว นชว ยเหลอื ตอ ในการแกไ ขขอ ขดั แยง
ทจ่ี ะมขี นึ้ หรอื ไมก ารไกลเ กลย่ี กอ็ าจจบลงดว ยการไมส ามารถไกลเ กลย่ี ขอ ขดั แยง ทเ่ี กดิ ขนึ้ ไดอ ยา งสาํ เรจ็
ในงานตาํ รวจนนั้ การไกลเ กลย่ี ถอื เปน ความสาํ คญั อยา งยงิ่ เพราะถอื วา เปน การระงบั หรอื ยตุ ขิ อ ขดั แยง
ใหกบั คนหรอื หนว ยงานตา งๆ ดว ยสันตวิ ิธี ซึง่ เปน หนทางท่ดี ที ส่ี ดุ

¡ÒÃãËŒคาํ á¹Ðนํา¼äŒÙ ¡Åà‹ ¡ÅÂèÕ áÅÐÇÔ¸¡Õ ÒÃä¡Åà‹ ¡ÅÕÂè

ความสมั พันธระหวางผขู ัดแยง แตล ะคนกบั ผูไกลเกลย่ี น้นั เปน เสมอื นฐานทจ่ี ะกอใหเกิด
ความสัมพันธอยางใหมในระหวางคูขัดแยง การแนะนําวาเราเปนใครและเราจะทําอะไร เปนขั้นตอน
แรกๆ ในการสรางความสัมพันธดังกลาว และสิ่งสําคัญท่ีจะถูกมองหาในตัวผูมาไกลเกล่ียคือ
ความปรารถนาดี ความเปน กลาง และความเขา ใจ วธิ ที ด่ี ที ส่ี ดุ ในการแนะนาํ ตวั คอื เรมิ่ จากการมสี ตแิ ละ
จรงิ ใจ และแสดงใหเขาเห็นชดั วา เราคือใคร และทําไมเราจึงเขามาไกลเกล่ยี จากน้ันบอกถึงบทบาท
ของเราวาคืออะไร และไมใชอะไร การแนะนําตัวเองน้ีควรเปดโอกาสใหมีการซักถามหรือแสดงความ
คดิ เหน็ ท่ีมีตอ เรา

ขอ ปฏบิ ตั เิ มอื่ เจา หนา ทตี่ าํ รวจจะเขา ไประงบั หรอื ไกลเ กลยี่ ขอ ขดั แยง จะตอ งใหค าํ แนะนาํ
กับผูที่เกี่ยวของเสียกอน เก่ียวกับผูไกลเกลี่ยและวิธีการไกลเกลี่ย เชน เม่ือเกิดขอพิพาทคดีจราจร
จนคูกรณีตองขึ้นมาไกลเกล่ียบนโรงพัก เจาหนาท่ีตํารวจควรจะแสดงตนและแนะนําตนเองเพื่อสราง
ความรูจักและบรรยากาศในการสนทนา ตลอดจนแนะนําวิธีการในการไกลเกล่ียเพ่ือใหไดขอยุติ
ที่สมเหตสุ มผลและเปน ประโยชนข องคขู ัดแยงหรือคพู พิ าท

º·ºÒ·¢Í§¼äÙŒ ¡Åà‹ ¡ÅèÕÂ

บทบาทของผไู กลเ กลย่ี มคี วามสาํ คญั อยา งยงิ่ ตอ การเจรจาตอ รอง และการระงบั ความขดั แยง
ท้ังนี้ ขอพิพาทจะยุติลงไดหรือไม ผูไกลเกล่ียถือเปนบุคคลสําคัญท่ีทําใหบรรยากาศและเหตุการณ
มที ศิ ทางที่เหมาะสมและเกดิ ประโยชนไ ด โดยผไู กลเ กลี่ยควรมีบทบาท ดงั นี้

- เปน ตวั กลางในการสอื่ สารใหท ง้ั สองฝา ยเขา ใจถงึ ความขดั แยง ทเี่ กดิ ขนึ้ อยา งชดั เจนรว มกนั

๖๔

- ชว ยใหค ูขดั แยงเกิดการตระหนกั คดิ พิจารณาและหาทางออกที่เปน ความตอ งการหรอื
ขอ ตกลงรว มกัน

- จะตอ งรูเทาทนั สถานการณค วามขดั แยงและรขู อ มลู ท่เี ปน จรงิ มากทีส่ ุดจากทงั้ ๒ ฝา ย
- ตองรวู า แตล ะฝายมีความเขาใจตอ ความขัดแยง อยา งไรและมอี ารมณเ ปน อยางไร
- ตอ งเขา ใจถงึ จุดยนื หรอื ทาทใี นการแกไขความขดั แยง และขอ เรียกรอ งของท้ังสองฝาย
- ตองใหค วามสนิทสนมกับแตล ะฝายเทา ๆ กัน โดยมีการพบปะและสรา งความสมั พนั ธ
กบั ทงั้ สองฝา ย เรื่องนีจ้ ะตองแจง ใหผ ูขัดแยง ทราบ เขาใจ และยอมรบั
- ชวยลดแรงปะทะ คล่ีคลายอารมณ ใหเกิดความสงบและเหน็ ใจกัน
- ชว ยประสานใหเกิดการจัดเวทใี นการเจรจารว มกัน
จะเห็นไดวา เจาหนาที่ตํารวจในฐานะผูไกลเกลี่ยความขัดแยง ไมวาจะเปน คดีทะเลาะ
ววิ าท คดีจราจร คดีลักทรัพย เปนตน เจาหนา ที่ตํารวจผรู ับผิดชอบจะตอ งเขาใจถงึ บทบาทตนเองท่ีจะ
ทาํ งานใหก ารไกลเ กลย่ี ปญ หายตุ ลิ ง และเกดิ ผลทดี่ กี บั ทกุ ฝา ย กลา วคอื ทง้ั ฝา ยผเู สยี หาย ฝา ยกระทาํ ผดิ
รวมถึงฝา ยตํารวจผปู ฏบิ ตั ิงานอีกดวย เจา หนาทีต่ าํ รวจจงึ ตองมจี ติ วทิ ยาในการทํางานและมีวฒุ ิภาวะ
ทางปญญาและทางอารมณเ พยี งพอตอการแกไ ขปญหาและไกลเกลย่ี ขอพิพาทในทกุ กรณี

¤Ø³ÊÁºμÑ Ô·จÕè ํา໚¹¢Í§¼ÙŒä¡Å‹à¡ÅÕèÂ

ผไู กลเ กลยี่ ขอ พพิ าทใหก บั คขู ดั แยง ไมว า จะอยใู นบทบาทหรอื ฐานะใดกต็ ามในกระบวนการ
ยุตธิ รรม จะตอ งมคี ุณสมบัตทิ พี่ ึงประสงค ดังน้ี

- ผไู กลเ กลี่ยตอ งมคี วามเปนกลางและเปนที่ยอมรับของท้งั สองฝา ย
- มีความจรงิ ใจในการชว ยแกปญหา
- มอี ารมณขัน เขาไดกบั ทุกคน
- มที าทีสภุ าพ, นมุ นวล, ใจเย็นและควบคมุ อารมณตนเองได
- เขา ใจกระบวนการไกลเ กลย่ี และมที กั ษะในการสอื่ สารทดี่ ี เชน การรบั ฟง การตง้ั คาํ ถาม
- ทั้งผูไกลเกลี่ยและคูขัดแยงจะตองเปนคนตัดสินใจวา สมควรมีการไกลเกลี่ยหรือไม
และผไู กลเกลี่ยเปน บุคคลทีส่ มควรกับกรณีทเี่ กิดข้นึ หรอื ไม
จะเหน็ ไดว า เจา หนา ทตี่ าํ รวจทไ่ี กลเ กลยี่ ขอ พพิ าท เชน ความขดั แยง ระหวา งบคุ คลในปญ หา
ทะเลาะวิวาท ปญ หาจราจร ปญ หาละเมดิ ทางเพศ เปน ตน เจา หนาทีต่ าํ รวจจะตองมคี วามเปนกลาง
และจรงิ ใจแกไ ขปญ หาอยา งสรา งสรรค ปฏบิ ตั ดิ ว ยทา ทที สี่ ภุ าพออ นโยน ไมแ ขง็ กระดา ง และไมต ดั สนิ ใจ
หาทางออกของปญ หาดว ยตนเองโดยปราศจากการยนิ ยอมของคูพ ิพาท

๖๕

¢Ñé¹μ͹㹡ÒÃä¡Å‹à¡ÅÕèÂ

ในการไกลเกล่ียขอ พิพาทในรปู แบบตางๆ ประกอบดว ยขั้นตอน ดังตอ ไปนี้
ñ. Å´ÀÒÇÐÍÒÃÁ³

๑. การมสี ติ
๒. ความเปนมติ ร
๓. ความรว มมือ
ò. ทาํ ¤ÇÒÁà¢ÒŒ ã¨Ê¶Ò¹¡Òó¤ ÇÒÁ¢´Ñ ᧌
๑. อารมณความรสู ึก
๒. มมุ มองของแตล ะฝา ย
ó. ÇàÔ ¤ÃÒÐˏ¤ÇÒÁ¢´Ñ áÂŒ§
๑. จุดยนื ของแตล ะฝาย
๒. อะไรคือความตอ งการหรอื ความเขาใจทแี่ ทจริง
๓. สงิ่ ท่เี ปน อุปสรรคและขอ จาํ กดั
ô. ËÒ·Ò§ÍÍ¡ËÃÍ× ¢ÍŒ μ¡Å§ÃÇ‹ Á¡¹Ñ
๑. จินตนาการ
๒. การประเมนิ
๓. การตดั สินใจ
ท้ังน้ี สามารถอธบิ ายรายละเอียดของแตละขัน้ ตอนไดด งั ตอไปน้ี
ñ. Å´ÀÒÇÐÍÒÃÁ³
ลดภาวะอารมณจ ากความขนุ เคอื ง โกรธแคน (โทสะ) มาสคู วามตอ งการหาทางแกไ ข
ปญ หารว มกัน ดงั ตอไปนี้
ñ. ¡ÒÃÁÊÕ μÔ

เรายอ มเหน็ ไดวา ความขดั แยงมกั ทําใหเรามีสตินอ ยลง ปฏกิ ิรยิ าตอบโตจ ะเกดิ
อยา งรวดเรว็ อารมณค วามรสู กึ กร็ นุ แรงจนสตขิ าดหายไป การไกลเ กลยี่ ชว ยใหเ กดิ ความรตู วั ระดบั หนง่ึ
การกระทาํ ความคิด และความรูสกึ จะเปด กวางยอมรบั ผไู กลเ กลีย่ หากผไู กลเ กลยี่ มสี ตติ ระหนกั ก็จะ
ชวยใหคขู ดั แยงมีสติมากข้นึ ดวย

ตํารวจจะตองทําใหคูกรณีมีสติ และลดอารณโกรธหรือมีวุฒิภาวะทางอารมณ
ใหเ หมาะสมกอ นทจ่ี ะมกี ารเจรจาหรือไกลเกล่ียขอพพิ าท

ò. ¤ÇÒÁ໚¹ÁμÔ Ã
ความขัดแยงกอใหเกิดบรรยากาศท่ีคุกรุนดวยโทสะ ดังนั้นเมื่อมองคูกรณี

อีกฝายหน่ึงจึงเห็นผิดจากความเปนจริง โทสะและความเครียดจึงขยายตัวขึ้น การไกลเกล่ียชวยให

๖๖

คูขัดแยงไปพบปะกับผูไกลเกล่ียซึ่งเปนมิตรที่ดีของท้ังสองฝาย อะไรก็ตามที่ไมสะดวกจะพูดหรือทํา
เพราะมคี วามโกรธและระแวงกนั ลวนสามารถทําไดท ง้ั น้นั หากมีมติ รภาพตอ กัน

ตาํ รวจจะตอ งสรา งความเปน มติ รกบั คเู จรจา รวมถงึ ทาํ ใหค เู จรจามคี วามเปน มติ ร
ระหวา งกัน ซ่ึงจะสง ผลใหการเจรจาไกลเกลยี่ เปน ไปอยางงายดาย

ó. ¤ÇÒÁÃÇ‹ ÁÁÍ×
ทันทีท่ีคูขัดแยงยอมรับขอเสนอใหมีการไกลเกลี่ย แมวาภายนอกเขาจะยังคง

ทะเลาะหรือปะทะกันตอ เขาก็เริ่มตนที่จะใหความรวมมือ เขายอมรับที่จะติดตอกันโดยออม (ผาน
ผูไกลเกล่ีย) ยิ่งทั้งสองฝายเปดเผยความรูสึกนึกคิดและแผนการของตนใหผูไกลเกลี่ยรับรูมากเทาไร
ความรว มมอื ระหวา งคนท้ังสองกย็ ่ิงเพิม่ พูนมากเทาน้นั

ตํารวจจะตองสรางความรวมมือของคูเจรจา โดยใหตางฝายตางเห็นอกเห็นใจ
ในความเดอื ดรอ นของกนั และกนั เชน ความเสยี หายของรถยนตท เ่ี กดิ ขน้ึ หรอื ความสญู เสยี ตอ ทรพั ยส นิ
ท่เี กดิ ขึ้นนั่นเอง

ò. ·íÒ¤ÇÒÁà¢ÒŒ ã¨Ê¶Ò¹¡Òó¤ ÇÒÁ¢´Ñ áÂŒ§
ñ. ÍÒÃÁ³¤ ÇÒÁÃŒÙÊÖ¡
เมอื่ ความขดั แยง ปรากฏตวั ขน้ึ มกั สง ผลใหเ กดิ แรงกดดนั ในตวั เองและเกบ็ กดอารมณ

เอาไว คร้นั เมอ่ื แสดงอารมณอ อกมา กม็ ักจะมาพรอมกบั ความโกรธและความขุนเคอื งซึ่งอารมณที่ถูก
เกบ็ กดนจ้ี ะมผี ลตอ พฤตกิ รรมและการตดั สนิ ใจของคขู ดั แยง และบอ ยครงั้ เมอื่ ความขดั แยง ถกู พฒั นาไป
สอู ารมณค วามโกรธเกลยี ด เรมิ่ มกี ารกระทบกระทงั่ โตต อบกนั และปฏเิ สธฝา ยตรงขา ม สงิ่ ทตี่ ามมาคอื
การปองกันตนเองและความขุนเคืองของทั้งสองฝาย ชั่วขณะน้ีประเด็นซ่ึงเปนสาเหตุแรกเร่ิมของ
ความขัดแยงจะถูกหลงลืมไป ส่ิงท่ีกลายเปนปญหาเขามาแทนที่คือพฤติกรรมท่ีคูกรณีกระทําตอกัน
หลังจากน้นั ดังนัน้ ผไู กลเกลย่ี จําเปนตอ งรสู ิง่ นี้ดวย

๑. แตละฝา ยมีความรูสึกอยา งไรกับตนเองในความขดั แยง
๒. แตละฝา ยมคี วามรูสกึ อยา งไรกับอีกฝา ยในความขัดแยง
๓. แตละฝายคิดวาอีกฝายเขาใจความรสู กึ ของตนเองมากนอยแคไหน
เจา หนา ทตี่ าํ รวจจะตอ งประเมนิ อารมณค วามรสู กึ ของคพู พิ าท วา มอี ารมณอ ยา งไร
ไมว า จะเปน โกรธ เกลยี ด กลวั เหน็ ใจ เพอื่ จะไดเ ตรยี มแนวทางในการแกไ ขสถานการณไ ดอ ยา งถกู ตอ ง
ทงั้ นี้ ตาํ รวจจะตอ งไมจ ดั การกบั ปญ หาภายใตอ ารมณท พ่ี ลกุ พลา นของคพู พิ าท เชน คกู รณยี งั มอี ารมณ
โกรธอยา งรนุ แรงอยู หรือคูกรณียงั มอี าการกลัวหลงั เกดิ ปญ หาอยู เปนตน
»ÃÐà´¹ç ·¼èÕ ÙŒä¡Åà‹ ¡ÅèÕ¾èÖ§ãÊ‹ã¨
เม่อื ฟง จากทกุ ฝา ยแลว เราเหน็ วามคี วามรูสกึ เจบ็ ปวดอันใดบางท่จี าํ เปน ตอ งให
คกู รณีรับรู และจะคลีค่ ลายอารมณทีเ่ กดิ ข้ึนนอี้ ยางไร ?

๖๗

¡Òè´Ñ ¡ÒáѺÍÒÃÁ³· กèÕ าํ ÅѧÅØ¡ÅÒÁ¢ÂÒÂμÇÑ มีแนวทาง ดงั นี้
- มสี ตริ ูเ ทาทัน
- พิจารณาถงึ ผลท่ตี ามมา
- ใชก ารบําเพ็ญเมตตา
- ชว ยใหแตล ะฝายมีความเขาใจความรูส ึกของอีกฝา ยหนงึ่ อยา งรอบดาน
- ชวยเปนส่ือกลางในการฝากคําขอโทษ หรือคําพูดท่ีแสดงความต้ังใจในที่จะ
แกไ ขปญหา
ò. ÁØÁÁͧ¢Í§áμ‹Åн†ÒÂ
ในฐานะของผูไกลเกล่ียเราตองมีความสามารถท่ีจะมองปญหาจากมุมมองของ
แตละฝาย ท้ังน้ีเพ่ือท่ีจะเขาใจแตละฝายไดอยางแทจริง เราอาจสรางความเขาใจใหเกิดขึ้นขณะท่ีคุย
กบั ผูขดั แยงโดยใชคาํ ถามเหลา น้ี
¡ÒÃà¢ÒŒ 㨷ÈÑ ¹Ð¢Í§¤¢‹Ù ´Ñ áÂŒ§
๑. แตล ะฝา ยเขา ใจถงึ ประเดน็ ของความขดั แยง อยา งไร และมคี วามคดิ เหน็ หรอื
เหตผุ ลอยา งไร
๒. แตละฝายเห็นวาอีกฝายหนึ่งเขาใจถึงประเด็นท่ีขัดแยงอยางไร และเห็น
อีกฝายมคี วามคดิ เห็นหรอื เหตผุ ลอยา งไร
»ÃÐà´ç¹·Õ輌äÙ ¡Åà‹ ¡ÅèÕ¾è§Ö ãÊ‹ã¨
- ความรูความเขาใจในสถานการณ สว นใดบางทีย่ ังขาดหายไป
- เรอ่ื งไหนบา งทคี่ ขู ดั แยง เขา ใจอกี ฝา ยหนง่ึ ผดิ ไป ซงึ่ จาํ เปน ตอ งสรา งความเขา ใจ
ท่ถี กู ตอ ง
- ประเด็นใดบา งทยี่ ังเขาใจสับสน และตอ งทําใหเกดิ ความเขา ใจที่ชดั เจน
- หลังจากที่รับรูมุมมองของแตละฝายแลว เราเห็นวามีความเขาใจผิดตรงจุด
ไหนบา งที่ตอ งแกไ ข
เจาหนาท่ีตํารวจในฐานะผูไกลเกลี่ยตองพึงใสใจตอประเด็นตางๆ ไมวาจะเปน
สถานการณของปญหา ความเขาใจผิดของคูกรณี เชน ผูขับข่ีแลนรถมาทางโท และประสานงานกับ
ผูขบั ขี่ทแี่ ลน รถมาทางเอก โดยเขาใจวาตนเองเปน ฝา ยถูก เปน ตน
ó. ´Ù»ÃÐÇÑμÔÈÒÊμÏ¡ÒÃá¡äŒ ¢»Þ˜ ËÒ
การไกลเ กลยี่ ทดี่ ี ตอ งพจิ ารณาวา เคยมกี ารแกไ ขปญ หาไปอยา งไรบา ง และสง ผล
อยา งไร เพ่อื ใหเปน แนวทางในการไกลเกลยี่ ระงบั ขอ พพิ าท
เจา หนา ทตี่ าํ รวจตอ งมกี ารพดู คยุ และแบง ปน ประสบการณร ะหวา งกนั ในเหตกุ ารณ
ขอพพิ าทตางๆ เพอื่ ใหไ ดมาซงึ่ การเรยี นรถู งึ สภาพปญหาและแนวทางในการไกลเกลีย่ รวมไปถึงผลที่
ไดจ ากการไกลเ กลยี่ ซงึ่ จะทาํ ใหต าํ รวจสามารถแกไ ขปญ หาขอ พพิ าทในอนาคตไดอ ยา งมปี ระสทิ ธภิ าพ
ตอไป

๖๘

ó. ÇÔà¤ÃÒÐˏ¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§
ในขน้ั ตอนของการวิเคราะหค วามขัดแยง ของคกู รณเี พื่อการไกลเกลีย่ ทีด่ นี ้นั จะตอ ง

พิจารณาถงึ จุดยืนของแตละฝาย รวมไปถึงความตองการทแ่ี ทจ รงิ ของแตละฝา ย และอปุ สรรคทีส่ าํ คัญ
ทที่ ําใหค กู รณียงั ไมย ตุ ปิ ญหาหรือลดองศาแหงการไกลเ กลยี่ ลงได ซงึ่ มรี ายละเอยี ดดังนี้

ñ. ¨´Ø Â¹× ¢Í§áμÅ‹ н҆  จดุ ยนื เปน แนวทางการแกไ ขความขดั แยง ทกี่ าํ ลงั ดาํ เนนิ อยู
ซงึ่ โดยมากแลว เปน จดุ ทท่ี าํ ใหค วามขดั แยง ยงั ไมอ าจคลค่ี ลายได หรอื ยงั ไมอ าจเขา มาสกู ารหาขอ ตกลง
รว มกัน

เจาหนาท่ีตํารวจตองรูถึงจุดยืนของฝายตาง ๆ ดวย เชน ฝายผูเสียหายในคดี
ทาํ รา ยรา งกาย ตอ งการเรยี กรองคา ชดเชย โดยมจี ุดยืนอยูท่ี ๕,๐๐๐ บาท เปน ตน

ò. ÍÐääÍ× ¤ÇÒÁμÍŒ §¡ÒÃËÃÍ× ¤ÇÒÁà¢ÒŒ 㨷áèÕ ·¨Œ Ã§Ô การทคี่ วามขดั แยง ยงั คงดาํ รงอยู
สงิ่ สาํ คญั สว นหนง่ึ มาจากการทท่ี ง้ั สองฝา ยไมเ ขา ใจความตอ งการหรอื ไมเ ขา ใจความเขา ใจทแี่ ทจ รงิ เชน
ปญ หาความขดั แยง ดา นผลประโยชนห ากทาํ ใหเ ขา ใจความตอ งการทแี่ ทจ รงิ กอ็ าจจดั สรรผลประโยชน
ไดลงตัว เชน พอมีสมอยู ๑ ใบ และลูกสองคนเกิดแยงสมกัน เมื่อถามความตองการท่ีแทจริงก็รูวา
คนหน่งึ ตองการเปลอื ก สว นอกี คนตอ งการเนื้อ ทางออกก็คือเอาสวนทแี่ ตละคนตอ งการจรงิ ๆ ไป

สว นปญ หาความขดั แยง ดา นขอ มลู หรอื ความเขา ใจ หากสามารถหาไดว า ความเขา ใจ
ที่แทจ ริงคืออะไร ก็จะทําใหเร่อื งยุติไดโ ดยงาย

นอกจากนี้ปญหาความขัดแยงดานความสัมพันธซ่ึงทําใหเกิดการกระทบกระท่ังกัน
บางทีเมื่อคูขัดแยงมีความเขาใจเจตนาของอีกฝายหน่ึงจัดเจนข้ึน ซึ่งหากไมไดมีเจตนาในทางรายหรือ
ทําเพราะไมไดคิดวาจะมีผลกระทบกับใคร การหาทางออกท่ีเปนขอตกลงหรือเกิดการยอมรับรวมกัน
ก็จะเกิดข้ึน เชนกันกับความขัดแยงดานคุณคา ซ่ึงจุดสําคัญอยูท่ีการใหความสําคัญท่ีแตกตางกัน
หากทาํ ใหเ กดิ ความเขาใจตรงจุดน้ไี ดก ็นาจะเกิดทางออกทด่ี ีขึน้ เชน ยอมรับกันมากขึ้น

สุดทายความขัดแยงดานโครงสราง ดูจะเปนเร่ืองท่ีจัดการยากที่สุดเพราะส่ิง
ทเ่ี รยี กรอ งตอ งการ มกั เปน สงิ่ ทอ่ี กี ฝา ยหนง่ึ พยายามปกปอ งรกั ษาไวไ มใ หม กี ารเปลย่ี นแปลงอยา งไรแลว
แตเ รอ่ื งทยี่ ากกอ็ าจมที างออกไดด ว ยการศกึ ษาปจ จยั อน่ื ๆ หลายอยา งเพอื่ ทาํ ใหเ กดิ การยนิ ยอมกนั ได

ó. ÊèÔ§·èÕ໚¹ÍØ»ÊÃäáÅТŒÍจํา¡Ñ´ อุปสรรคหรือขอจํากัดอาจมีไดหลายปจจัย
ซง่ึ อาจมาจากทางฝา ยคขู ดั แยง ตวั ผไู กลเ กลยี่ สถานการณแ วดลอ ม ฯลฯ สงิ่ สาํ คญั อยทู วี่ า เรารถู งึ ปจ จยั
ตางๆ เหลา นห้ี รอื ไม เพอ่ื ท่เี ราจะไดเ ตรยี มหาแนวทางขา มพนหรอื จาํ กดั อปุ สรรคและขอ จํากัดที่มี

ตาํ รวจจะตองวเิ คราะหใหเขา ใจวา อะไรเปน อปุ สรรคและขอจาํ กดั ของการไกลเ กลย่ี
ในขอพิพาทที่เกิดข้ึน เชน อุปสรรคอาจจะเปนบิดาของคูเจรจา อุปสรรคอาจจะเปนการขาดแคลน
เงินชดเชยของคเู จรจา หรอื ขอจาํ กดั ในการเจรจากค็ อื สภาพแวดลอ มท่มี ีคนเดนิ ไปมาอยางพลกุ พลา น
เปนตน

๖๙

ô. ËÒ·Ò§ÍÍ¡ËÃÍ× ¢ÍŒ μ¡Å§ÃÇ‹ Á¡¹Ñ
วธิ หี นงึ่ ทเ่ี ออื้ ใหเ กดิ ทางออกใหมๆ คอื การแยกการกระทาํ สามอยา งออกจากกนั คอื

จนิ ตนาการ การประเมินผล และการตัดสนิ ใจ
ñ. ¨Ô¹μ¹Ò¡ÒÃ เราสามารถจนิ ตนาการใหพนจากกรอบความเคยชินเดมิ ๆ ไดด ว ย

การรวบรวมทางเลอื กใหม ากทีส่ ดุ เทาท่ีจะมากได กอนทจี่ ะประเมนิ ขอ ดขี อ เสียอยา งจริงจงั
ò. ¡ÒûÃÐàÁÔ¹ เราสามารถประเมินขอแนะนําแตละขอไดโดยการพิจารณาวา

มีขอบวกขอลบอยางไรบาง วิธีนี้จะชวยปองกันไมใหดวนตัดสินใจเลือกทางใดทางหน่ึง กอนท่ีจะมี
การคดิ ใหร อบคอบ

ó. ¡ÒÃμ´Ñ Ê¹Ô ã¨ เมอื่ ใครค รวญถงึ ผลตา งๆ ทจ่ี ะตดิ ตามมาจากขอ เสนอแตล ะขอ แลว
ควรใหคูขัดแยง เปน ผูตดั สินใจดวยตนเอง

นอกจากน้ีเราพ่ึงระแวดระวังเวลามีขอแนะนํา คูขัดแยงอาจถือวาขอแนะนํานั้น
เปนคําช้ีแนะ ซ่ึงจะทําใหความรับผิดชอบในการตัดสินใจเริ่มจะตกมาอยูกับผูไกลเกล่ียก็ได ถาจะให
การตัดสินใจมาอยูในมือของคูขัดแยง เราควรเสนออยางกวางๆ ใหเปนแงคิดหรือเปนการกระตุน
ใหค ูขดั แยง ใครครวญดวยวจิ ารณญาณของตน

อกี วธิ หี นงึ่ เราสามารถแนะทางออกแบบสมมตซิ ง่ึ เปน ขอ เสนอทไี่ มต ายตวั ยกตวั อยา ง
อาจถามวา ทา ทใี นเรอื่ งน้ีของอกี ฝา ยจะชว ยใหม กี ารประนปี ระนอมในเรื่องอน่ื ๆ ไดไ หม “หากนฤมล
ตกลงที่จะ…คุณพรอมที่จะประนีประนอมในเรื่อง…ไหม ?” ทั้งนี้การชวยเสนอแนะทางออกหรือ
ขอ ตกลง เราตอ งระมดั ระวงั ในเรอื่ งการรกั ษาความลบั ของคขู ดั แยง ไมใ หถ กู เปด เผย แตห ากเราพจิ ารณา
ดูแลววา มบี างอยางควรเปดเผยไดแ ลว เราควรขอความเห็นชอบจากคขู ดั แยง ทเี่ กยี่ วของกอ น

¡Ãкǹ¡ÒÃä¡Åà‹ ¡ÅÂèÕ ¤ÇÒÁ¢´Ñ áÂŒ§

การเจรจาไกลเกลี่ยแบบไหนที่เราใชในชีวิตประจําวัน เชน การเจรจาขอขึ้นเงินเดือนกับ
นายจาง การเจรจาตอรองราคาสินคา การเจรจาแบงหนา ทก่ี ารงาน และตวั อยา งอ่นื ๆ แตการเจรจา
จะมุงเนนเอาแพ-ชนะหรือแบบมุงเนนความรวมมือท่ีมุงจะทําใหชนะ-ชนะกันท้ังคู โดยทั่วไปเราเนน
การเจรจาทีเ่ อาแพ เอาชนะกัน เพราะเราเช่ือวา ถาคนอนื่ ไดมากกวา เราจะไดนอ ยกวา เราจึงไมยอม
เสยี เปรยี บเปน ผทู ไี่ ดร บั สว นแบง นอ ย แตก ารเจรจาแบบมงุ แพช นะไมส ามารถทาํ ใหก ารจดั การความขดั แยง
ไดรับการแกไข และเปนการสรางศัตรูมากกวาสรางมิตร แลวเราจะใชการเจรจาไกลเกล่ียอยางไร
เพอ่ื นาํ ไปสกู ารสรา งมติ ร ไดใ จคน ไมส รา งความเดอื ดรอ นใหค นอนื่ ตอ ไป (ชลทั ประเทอื งรตั นา, ๒๕๕๗)

กระบวนการการประชมุ ไกลเ กลีย่ จะมี ๓ แบบ คือ
๑) แบบแรก คอื การประชุมรวมกันทกุ ฝายพรอมกันหมด (Joint session)
๒) แบบท่ีสอง คอื การประชุมฝา ยเดียว (Caucus session) ซึ่งจะมปี ระโยชนม าก
คูกรณีขัดแยงสามารถพูดทุกอยาง โดยไมตองกังวลฝายตรงขาม และถามีสวนไหนเปนความลับ
ผไู กลเกล่ียตอ งเกบ็ เปน ความลับ

๗๐

๓) แบบทส่ี าม คอื การประชมุ เฉพาะผมู อี าํ นาจตดั สนิ ใจ (Side-Bar-session) ซง่ึ หาก
คูกรณีขัดแยงตองการพูดคุยในลักษณะจับเขาคุยกันเฉพาะคนที่มีเรื่องกัน ไมตองการใหคนอ่ืนเขามา
ยุงดวย โดยผไู กลเ กลยี่ จะอยูดวยหรือไมก ไ็ ด แตสมควรอยูเ ปนคนกลาง

ประเดน็ สาํ คญั ของกระบวนการไกลเ กลยี่ ตอ งรกั ษาการเปน ความลบั ของการไกลเ กลย่ี นนั้
มอี ยสู องเรื่องดว ยกนั คือ

๑) การเปนความลับโดยหามคูกรณีขัดแยงนําขอมูลท่ีเกิดข้ึนจากการไกลเกลี่ยไปใช
ประโยชนในการดาํ เนินคดี และ

๒) การเปน ความลบั โดยผไู กลเ กลย่ี ไมน าํ ขอ มลู ทไี่ ดจ ากคกู รณขี ดั แยง ฝา ยหนงึ่ ไปถา ยทอด
ใหคกู รณีขัดแยง อีกฝายหน่งึ

¡Ãкǹ¡ÒÃä¡Åà‹ ¡ÅèÕÂÁÕ õ ¢éѹμ͹
¢¹éÑ μ͹·èÕ ñ การเปด ประชมุ การเจรจาไกลเกลี่ย

๑. แนะนําตัวผูไกลเกล่ียเอง แจงใหคูกรณีขัดแยงทราบถึงชื่อ ตําแหนง คุณสมบัติ
ประสบการณ ความเชยี่ วชาญ และการไดร ับการอบรมเกย่ี วกับเร่อื งการไกลเ กลยี่ ของผูไกลเกลีย่ และ
แจงใหคูกรณีขัดแยงทราบวาตนไมรูขอเท็จจริงใดๆ เกี่ยวกับเรื่องพิพาท เวนแตขอเท็จจริงท่ีปรากฏ
ในเอกสาร (ถา ม)ี

๒. ขอใหค กู รณขี ดั แยง และบคุ คลแตล ะคนทอ่ี ยใู นหอ งประชมุ แนะนาํ ตวั เองโดยแจง
ชือ่ ทอ่ี ยูและบทบาท ทีเ่ ขามาเกยี่ วขอ งกบั เรื่องทพี่ พิ าท

๓. บอกใหคูกรณีขัดแยงทราบถึงความเปนกลางไมลําเอียง และไมเขาขางฝายใด
ของผูเจรจาไกลเกลี่ย ไมเคยรูจักมักคุนและไมมีความสัมพันธใด ๆ กับคูกรณีขัดแยงฝายใดฝายหนึ่ง
และอธบิ ายใหท ราบวา การยอมใหค กู รณขี ดั แยง ฝา ยใดเรมิ่ พดู กอ นหรอื การแยกประชมุ กบั คฝู า ยใดเพยี ง
ฝายเดียวเปนเวลานาน ๆ มิไดหมายถึงความลําเอียง และแจงใหทราบวาตนจะรักษาความลับ
โดยเฉพาะทเ่ี ปน ขอ มลู ทไ่ี ดจ ากการประชมุ ฝา ยเดยี วซง่ึ คคู วามไมย อมใหเ ปด เผยใหแ กอ กี ฝา ยหนง่ึ ทราบ

๔. อธบิ ายใหค กู รณขี ดั แยง ทราบวา ตนจะรกั ษาความลบั โดยเฉพาะทเี่ ปน ขอ มลู ทไ่ี ด
จากการประชมุ ฝา ยเดยี ว ซง่ึ คกู รณขี ดั แยง ไมย อมใหเ ปด เผยใหแ กอ กี ฝา ยหนง่ึ ทราบ และแจง ใหค กู รณี
ขัดแยงทราบวาตนไมมีอํานาจกําหนดขอตกลงเอง ไมมีอํานาจบังคับการตัดสินใจของคูกรณีขัดแยง
ไมมีอํานาจตัดสินช้ีขาดประเด็นท่ีขัดแยง โดยยืนยันเปนอํานาจของคูกรณีขัดแยงที่จะตกลงกันเอง
อยางอิสระ

๕. กลา วโดยยอถึงแงม มุ และการกระทําตาง ๆ ทีเ่ กิดขึ้นในการไกลเ กลี่ยดังตอไปน้ี
๕.๑ กฎเกณฑตาง ๆ ในการเจรจาจะตองเปนท่ียอมรับของคูกรณีขัดแยง

ท้ังสองฝายทไ่ี ดจากการปรกึ ษาหารือกนั
๕.๒ ผูเขาประชุมในการไกลเกลี่ยตองรักษามารยาทในการพูดในท่ีประชุม

การพดู แตละจังหวะของการประชมุ ตอ งปลอยใหพ ดู คนเดียวโดยไมม ีการขัดจังหวะ

๗๑

๕.๓ อาจมกี ารจดั ลาํ ดบั การเสนอความตอ งการของคกู รณขี ดั แยง แตล ะฝา ยวา
จะใหฝายใดเปนผเู สนอกอนในแตละประเดน็ การแถลงจะตองกระทาํ ตอเนอ่ื งกนั ไป จนจบคาํ แถลง
โดยไมม ีการพดู ขดั จังหวะเมือ่ แถลงจบแลว จงึ ใหซ ักถามได

๕.๔ ผูสังเกตการณหรือพยานซ่ึงเปนบุคคลภายนอกจะตองรออยูนอก
หอ งประชมุ จนกวาจะไดร บั การเรียกตัวใหเ ขาไปในหอ งประชุมได

๕.๕ ผไู กลเ กลยี่ ตอ งแจง กระบวนการไกลเ กลย่ี เกดิ ขน้ึ จากความสมคั รใจลว น ๆ
ของคูกรณีขดั แยงท้ังสองฝาย ดังนั้น คูกรณีขัดแยงจะขอใหห ยุดการไกลเ กล่ยี เสยี เมือ่ ไรก็ได

๕.๖ ขอ ตกลงทท่ี าํ ขนึ้ จะผกู มดั คกู รณขี ดั แยง ในรปู ของสญั ญาขอ ตกลง ผทู เี่ ซน็ ชอื่
ในสญั ญาขอ ตกลง ตอ งเปนตัวคูกรณขี ัดแยงเองหรอื เปนผูท่ีไดรบั มอบอํานาจจากตวั ความ สิง่ ตาง ๆ
ที่เกิดข้ึนในการไกลเกล่ียถือเปนความลับ ไมอาจนําไปใชเปนพยานหลักฐานในชั้นพิจารณาคดีของ
อนญุ าโตตุลาการหรอื ของศาล

๖. สรางความหวังใหแกคูกรณีขัดแยง โดยกลาวถึงอัตราความสําเร็จท่ีผานมาของ
การไกลเกล่ียและแนะนําใหรูจักการยืดหยุนกับการสรางโอกาสของการเจรจาโดยการพิจารณาถึง
หนทางเลอื กอน่ื ๆ

๗. ในกรณีท่ีไมมีอํานาจไกลเกลี่ยตามกฎหมาย ผูไกลเกลี่ยตองใหคูความยินยอม
มอบอํานาจการไกลเกล่ียใหแกตน โดยอาจจดบันทึกความยินยอมดังกลาวไวในรายงานการประชุม
ซึง่ มลี ายเซน็ ของคกู รณีขดั แยงรับทราบไว

๘. แนะนาํ ใหค กู รณขี ดั แยง ทงั้ สองฝา ยบนั ทกึ ขอ ความทเี่ จรจาไปพรอ มกบั การเจรจา
เพอ่ื จะไดน าํ มาใชท บทวนในระหวา งการเจรจาได โดยชแี้ จงใหเ หน็ ความสาํ คญั วา ในการเจรจามปี ระเดน็
ตา ง ๆ พดู จากันอยูมากหากไมบ ันทกึ ไวโ ดยใชแตเพียงการจดจํากอ็ าจไดไ มห มด

๙. แจงใหค กู รณขี ัดแยง เขาใจดว ยวา ขอความตาง ๆ ที่ได สามารถพูดจาออกมาได
อยา งเตม็ ทโ่ี ดยไมต อ งเปน หว งวา จะมผี ลเสยี ตอ การเจรจา อนั ไมส าํ เรจ็ ผมมาเพอื่ ชว ยเหลอื โดยเพยี งแต
จะมาชว ยพดู ในสง่ิ ทพ่ี วกทา นแตล ะฝายอาจจะรูส กึ ขัดเขนิ หรือลังเลใจทีจ่ ะพดู ตอ กนั เพราะเกรงไปวา
จะทําใหฝายตรงกันขามเขาใจผิดไปวาฝายของทานตองการออนขอใหหรืออาจทําใหจุดยืนของ
พวกทานเสียไป ขอยํ้าอีกคร้ังหนึ่งวา พวกทานท้ังสองฝาย ตางก็พรอมใจกันมาเพ่ือเจรจาตอรองกัน
จึงไมใชเ ปนเรอ่ื งของความออนแอของฝา ยใดฝายหนง่ึ

¢éѹμ͹·èÕ ò การหาความหมายของประเดน็ ขอ พพิ าทและความตองการทแ่ี ทจรงิ ของ
คกู รณีขดั แยง

ข้ันตอนนี้โดยทั่วไปจะดําเนินการในระหวางการประชุมรวมกันในขั้นตอนที่ ๑
โดยเปนการดาํ เนนิ การหลงั จากการกลาวเปดประชุมการไกลเกล่ยี แลว โดยมีวิธกี ารดงั ตอ ไปน้ี

๑. ขอใหค กู รณขี ดั แยง แตล ะฝา ยแสดงและอธบิ ายเกยี่ วกบั ขอ ขดั แยง ทเ่ี กดิ ขน้ึ โดยยอ
บอกถึงความตอ งการของคกู รณขี ัดแยง พรอ มเหตุผล เวลาตามสมควร ทกุ ฝายตองเปน นักฟงที่ดี

๒. ขอใหคูกรณีขัดแยงแตละฝายอธิบายขอสงสัยและขอซักถามที่ต้ังขึ้นใหชัดเจน
เนน ยํ้าตองพูดทีละคน หามโตเ ถียงกันไปมา หากมขี อสงสัยใหจดบนั ทึกไว คอยซักผมภายหลงั

๗๒

๓. ผูไกลเกลี่ยตองพยายามขจัดความเกลียดชัง ความตั้งใจที่จะสู การตั้งทาจะเอา
เรอื่ งและความรูสกึ เปน ปรปก ษที่คูก รณขี ดั แยงแตละฝา ยตรงขา มออกเสยี

๔. ผูไกลเกลี่ยเปนผูมีหนาท่ีประสานเช่ือมโยง อธิบาย นําทาง และจัดการให
ความตอ งการของคูกรณขี ดั แยง มิใชผ ูไกลเกล่ียจะเขา ไปเจรจาเสยี เอง

๕. ผไู กลเ กลยี่ ควรหาทางปอ งกนั การถว งเวลาในการเจรจา ในทาํ นองเดยี วกนั กต็ อ ง
ปองกนั มิใหม กี ารเรงรัดการเจรจาจากคูความโดยมเี จตนาไมส จุ ริต

๖. ผูไกลเกลี่ยตองจําแนกแยกแยะจุดยืนคร้ังแรกของคูความแตละฝายดวยการฟง
ส่ิงทคี่ ูก รณขี ดั แยง พูดออกมาในระหวางเจรจาพดู อยางไร พดู ไปทางใด และมีความหมายอยางไร

¢Ñé¹μ͹·èÕ ó การดําเนินการและการสํารวจตรวจสอบประเด็นขอขัดแยงในการประชุม
ฝายเดยี ว (ทาํ กไ็ ดไมทําก็ได)

ผไู กลเ กลย่ี อาจตอ งจดั ใหม กี ารประชมุ คกู รณขี ดั แยง ทลี ะฝา ยแยกกนั หลงั จากทมี่ กี ารประชมุ
รวมกันครง้ั แรกในขน้ั ตอนที่ ๑ และขน้ั ตอนที่ ๒ แลว การประชุมคูก รณีขัดแยงแยกกนั เชน น้ี เรยี กวา
การประชุมฝายเดียว (Caucus session) ซง่ึ เปน วธิ กี ารทม่ี ปี ระโยชนมากในการไกลเ กลี่ย เทคนิคการ
ไกลเ กลย่ี หลายประการตองอาศัยวธิ จี ัดการประชมุ เชนน้ีจงึ จะประสบผลสําเร็จ โดยมวี ิธกี ารดังตอ ไปน้ี

๑. สอบถามความสมัครใจของคูกรณีขัดแยงหรือตัดสินใจเองวาจะใหมีการประชุม
ฝายเดียวหรอื ไม และจะประชุมกบั คูกรณีขัดแยง ฝา ยใดกอ น

๒. ชี้แจงใหคูกรณีขัดแยงเขาใจวา ผูไกลเกลี่ยจะถือขอมูลที่คูความบอกใหทราบ
ในการประชมุ ฝา ยเดยี วเปน ความลับ จะเปด เผยไดต อ งไดร บั อนญุ าตเทา นนั้

๓. ทําความเขา ใจใหชดั เจนถึงสทิ ธิและจดุ ยนื ตาง ๆ ของคกู รณีขัดแยง และมองหา
ลทู างทเี่ ปน ไปไดในการแลกเปลย่ี นขอเสนอระหวา งคกู รณขี ดั แยงทั้งสองฝาย

๔. ผูไกลเกล่ียพยายามทําใหคูกรณีขัดแยงแตละฝายเชื่อถือไววางใจ เพื่อท่ีคูกรณี
ขัดแยง จะไดพดู จาอยา งเปด อกและตรงไปตรงมา

๕. หากพบกับทางตันหลังจากแจงขอเสนอของคูกรณีขัดแยงแตละฝายใหแก
ฝายตรงขามของพวกเขาแลวอาจขอใหคูกรณีขัดแยงเสนอทางเลือกอื่น ๆ หรือใหความเห็นที่เปน
ทางออกของทางตนั ดังกลา วนน้ั เทา ที่จะเปนไปได แตอ ยา เรง รัดเร็วจนเกินไป

๖. ตรวจสอบจดุ ยนื และความเหน็ ของคกู รณขี ดั แยง แตล ะฝา ยวา สามารถปฏบิ ตั ติ าม
นัน้ ไดหรอื ไม

๗. พดู จาขําขนั เพอื่ ลดความตงึ เครียดในระหวา งการเจรจาบา ง ในบางคร้งั อาจตอ ง
คอยรบกวนสมาธิของคูกรณีขัดแยงที่เกิดความหมกมุนตึงเครียดกับเร่ืองที่เจรจาจนเกินไป เพื่อให
เกิดการผอนคลาย หรือเปล่ียนประเด็นเดิมใหมภายหลัง ซึ่งอาจทําใหสามารถนําผลของการเจรจา
ในประเดน็ อน่ื นนั้ มาแกป ญ หาในประเดน็ เดมิ ดงั กลา วได เพราะเปน เรอื่ งทเี่ กยี่ วขอ งผกู พนั กนั เปน ลกู โซ
อยูแลว

๗๓

¢¹Ñé μ͹·èÕ ô การแกป ญหาขอขดั แยง ในประเดน็ ท่ีขัดแยง ขนั้ ตอนน้เี กดิ ข้ึนในการประชมุ
ฝายเดียวและการประชุมรว มกนั ตอเน่ืองกันไป โดยมีวธิ กี ารดงั ตอ ไปน้ี

๑. สรุปรวมใหไดขอบเขตของขอเสนอเกี่ยวกับขอเรียกรองหรือจุดยืนในแตละเรื่อง
ซึง่ รวมทง้ั ประเด็นหลกั และประเด็นยอยทัง้ หมด

๒. ทาํ ความเห็นทแ่ี ตกตางกันระหวางคูก รณขี ดั แยง ทัง้ สองฝา ยใหแ คบลง
๓. ทําขอเรียกรอง หรือจุดยืนท่ีไมอาจเปนจริงไดใหหมดไปหรือที่สุดโดงใหลดลง
โดยวิธีใหเ หตุผลแกคกู รณขี ัดแยง เนนท่คี วามคืบหนาและความเคลื่อนไหวในการเจรจาโดยไมป ลอ ย
ใหการเจรจาชะงักอยูกับท่ี
๔. ขจดั หนทางเลอื กอน่ื ๆ ทไี่ มม ที างเปน ไปได หรอื เพอื่ พจิ ารณาแลว เปน ทแ่ี นน อนวา
คูก รณขี ัดแยง ไมส ามารถยอมรับไดอ อกไปเสยี
๕. คนหาสวนท่ีเหล่ือมกันของขอเรียกรองหรือจุดยืนของคูกรณีขัดแยงทั้งสองฝาย
และแกไ ขใหเ ขา มาพบกนั
๖. ใชแ รงงดั และความกดดนั จากภายนอกใหค ูกรณีขัดแยงท่ีลังเลยอมตดั สินใจ เชน
อธบิ ายใหท ราบวา หากตกลงกนั ไมไ ด จนตอ งดาํ เนนิ กระบวนพจิ ารณาคดใี นศาลตอ ไปกต็ อ งเสยี คา ขน้ึ ศาล
และคาใชจายเปนจํานวนมาก อีกทั้งยังตองเสียเวลาซ่ึงอาจเปนจํานวนหลาย ๆ ป โดยไมใชพูดใน
ลกั ษณะขู หรอื บอกวา ใกลจ ะหมดเวลาราชการแลว ถา ไมร บี ตดั สนิ ใจอาจตอ งเลอ่ื นการเจรจาไปความหนา
ตอ งเสยี เวลาและอาจตอ งเจรจากันใหม เปน ตน
๗. คอยระวงั อยา ปลอ ยใหเ หตกุ ารณช กั นาํ ไปจนเกดิ ความตงึ เครยี ดและคกู รณขี ดั แยง
เกดิ ฮึดข้นึ มา ไมยอมเจรจาตอไป โดยเกดิ ความรูส กึ เปนศตั รกู ันข้ึนใหมอีกอยางฉบั พลนั
¢¹Ñé μ͹·èÕ õ การจดั ทาํ ขอ ตกลงเปน สญั ญาบนั ทกึ ขอ ตกลง ขนั้ ตอนนเ้ี ปน ขน้ั ตอนสดุ ทา ย
ของการไกลเกล่ียซึ่งประสบผลสําเร็จเปนขอตกลงระหวางคูกรณีขัดแยงทั้งสองฝาย ซ่ึงในการปฏิบัติ
จะทําเปน สญั ญาบันทึกขอตกลงกนั ภายในวนั เดียว เพอื่ ไมใ หมเี หตกุ ารณพ ลิกผันข้ึนได สวนในกรณี
ท่ีไกลเกลี่ยไมสําเร็จก็คงตองส่ังยกเลิกการไกลเกลี่ย ซึ่งอาจเปนเพราะคูกรณีขัดแยงขอยกเลิกเอง
หรือผไู กลเ กลีย่ สงั่ ยกเลิกเพราะมองไมเ ห็นหนทางท่คี ูค วามจะตกลงกันได

à·¤¹Ô¤¡ÒÃä¡Å‹à¡ÅÕèÂ

¡ÒáÅÒ‹ Ƿǹ (Paraphrasing)
การกลาวทวนเปนทักษะอยางหน่ึงท่ีผูฟงใชแสดงวาฉันฟงเธอพูดอยูนะ นอกเหนือจาก
การแสดงออกโดยการพยักหนาหรอื ออกเสียง “ออื้ ฮ!ึ ” หรือ ถามคาํ ถาม อาจจะอธิบายวา เปน ทักษะ
การกลา วยาํ้ ใหช ดั เจนเพอื่ ยนื ยนั ในความถกู ตอ งและครอบคลมุ ของเนอื้ หาโดยไมใ ชก ารกลา วซา้ํ มสี าม
ระดบั คอื

๗๔

ÃдѺ·Õè˹è§Ö : เหมือนกับการกลา วทวนในสงิ่ ท่ไี ดพดู ออกไป เชน ผูพดู พูดวา “ฉันไป
เทย่ี วประเทศนวิ ซีแลนดเ พิง่ กลับมา เธอเอย! ทวิ ทัศนมันสวยมากจรงิ ๆ เลย” ผฟู งกจ็ ะกลาวทวนวา
“สวยมากจริงๆ เลยเหรอ?” ผูพ ูดจะรูสกึ พอใจระดบั หน่งึ ที่ผฟู งแสดงความสนใจออกมาโดยกลา วทวน

ÃдºÑ ·ÕèÊͧ : เปน การกลา วทวนถงึ คาํ พดู ทไ่ี ดพ ดู ออกมาแตก ลา วทวนในกรอบความคดิ
ของผฟู ง เชน ผพู ดู พดู วา “ฉนั ไปเทยี่ วประเทศนวิ ซแี ลนดเ พง่ิ กลบั มา เธอเอย ! ทวิ ทศั นม นั สวยมากจรงิ ๆ นะ
ผูฟ ง เมือ่ จะกลา วทวนในระดับท่ีสองกจ็ ะพดู “สวยจริงๆ เลยเหรอ? ฉันกเ็ คยไดยินเขาเลาวา สวยมาก”

ÃдºÑ ·ÕèÊÒÁ : เปน การกลา วทวนทรี่ วมทงั้ ประเดน็ เนอื้ หาและอารมณค วามรสู กึ ของผพู ดู
เชน ผูพ ูดพดู วา “ฉนั ไปเท่ียวประเทศนวิ ซแี ลนดเพง่ิ กลับมา เธอเอย ! ทวิ ทัศนมนั สวยมากจริงๆ เลย”
ผฟู ง จะกลา วทวนในระดบั ท่ี ๓ วา “คงจะสวยมากจรงิ ๆ เลยนะ ฟง นา้ํ เสยี งทเ่ี ธอดแู ลว เธอมคี วามสขุ มาก
ที่ไดไปเทยี่ วนวิ ซีแลนดม าใชไ หม?” เปน การรับรูในเนือ้ หาคอื “สวย” และรับรูในประเด็นทีซ่ อนอยูข อง
ความรูสกึ ท่ไี มไ ดพ ูดออกมาแตอยูในภาษาทา ทางและน้าํ เสยี งของผูพดู

การกลาวทวนท่ีใชในการเจรจามักจะใชทักษะในระดับท่ีสามนี้ ซ่ึงการกลาวทวนดังกลาว
จะมขี น้ั ตอนส่ขี ั้นตอน คอื

๑. ใหพจิ ารณาถงึ ความรูสกึ ของผพู ดู ทแี่ สดงออกมาทางภาษา ทา ทางและน้าํ เสยี ง
๒. ใหประเมินความรุนแรงของความรูสกึ ของผูพ ูดน้ัน
๓. เลือกคําที่เหมาะสมท่ีอธิบาย “ความรูสึก” ใหตรงกับอารมณและความรุนแรงที่
แสดงออกมาของผพู ูด
๔. จัดเรียงประโยคคําพดู จากคาํ ท่เี ลอื ก แลว กลาวทวนออกไป การกลา วทวนหลายคร้ัง
จะเปนการกลาวอยางตอเนื่องไปเร่ือยๆ ฉะน้ันผูฟงจะตองหัดฟงอยางต้ังใจและประเมินอารมณ
รวมถงึ เนือ้ หาแลว กลาวทวนในระดับตางๆ ตามความเหมาะสม
วธิ กี ารกลา วทวนดงั กลา วจาํ เปน ตอ งมกี ารฝก หดั อยเู ปน ประจาํ เพราะบางครง้ั ถา ใชไ มเ ปน
ไมเ หมาะสม กอ็ าจจะเกดิ ปญ หา เชน ประเมนิ ความรสู กึ หรอื อารมณค ลาดเคลอื่ นจากอารมณท แ่ี ทจ รงิ
ของผูพูดโดยเฉพาะประเมนิ ต่ําไป แลว ไปกลาวทวนความรูส กึ เชน กรณีญาตผิ ปู ว ยกาํ ลงั โกรธท่ีผปู ว ย
ตกเตียงแลวเสียชีวิต กําลังมีอารมณโกรธมากกลับไปกลาวทวนเพียงวา “พี่คงäÁ‹¤‹Í¾Íã¨ท่ีพอ
ของพตี่ กเตยี งตายใชไ หม?” อาจจะถกู อดั กลบั วา “ไมใ ชไ มค อ ยพอใจโวย ! โกรธมากทเี ดยี วโวย !” กเ็ ปน ได
จึงตอ งฝก ฝนการฟงอยางตัง้ ใจใหด ีและหัดกลาวทวนบอยๆ
¡ÒÃμ§éÑ คาํ ¶ÒÁ
การตงั้ คาํ ถามมคี วามจาํ เปน อยา งยงิ่ ในการเปน ผฟู ง และผพู ดู การตง้ั คาํ ถามกรณเี ปน ผฟู ง
กค็ อื เพอ่ื ใหไ ดร บั ความกระจา งและความเขา ใจในคาํ พดู ของผพู ดู จงึ ตอ งถามใหช ดั เจนวา เขา ใจตรงกบั
ทผี่ พู ดู ตั้งใจจะส่อื ออกมาหรอื ไม การตัง้ คําถามสวนใหญจ งึ จะเปน คาํ ถามปลายเปด
¡ÒÃμ§Ñé คํา¶ÒÁ㹡ÒÃà¨Ã¨Òä¡Å‹à¡ÅèÂÕ ก็เพอ่ื ประโยชน ดังตอ ไปน้ี
๑. เพอ่ื กระตนุ ใหแ สดงความคดิ เห็น
๒. เพอ่ื แสวงหาและตรวจสอบทศั นคตหิ รอื มมุ มองของผพู ดู ในประเดน็ ทกี่ าํ ลงั พดู คยุ กนั

๗๕

๓. เพือ่ ตรวจสอบความเขาใจใหตรงกนั ระหวา งผูพูดกับผฟู ง
๔. เพ่ือเปล่ียนจากจุดยืนท่ีผูพูดแสดงออกมาไปสูส่ิงที่อยูเบ้ืองหลังจุดยืน ไมวาจะเปน
ความตอ งการจรงิ ๆ ความหวงั ความหว งกงั วล ความกลวั ทผ่ี ลกั ใหเ ขามาอยู ณ ทจี่ ดุ ยนื เชน เขาบอกวา
“ฉันคัดคานการวางทอกาซ” เราก็ถามวา “ทําไมจึงคัดคาน” ก็จะไดขอมูลวาโดยแทจริงที่เขาตองมา
คดั คาน เพราะไมม ใี คร “ฟง” ถงึ ความกลวั ความหวงกังวลในอนั ตรายท่ีอาจจะมผี ลกระทบตอ วิถีชีวติ
ความปลอดภยั ความเปน อยขู องเขา
การใชค าํ ถาม “»ÅÒÂà»´ ” ประโยชนข องการใชค าํ ถามปลายปด กม็ อี ยเู ชน กนั โดยเฉพาะ
ในกรณที เ่ี พงิ่ จะมาพบปะรจู กั กนั อาจจะยงั ไมอ ยากจะเปด เผยขอ มลู เราจาํ เปน ตอ งใชค าํ ถามปลายปด
เพ่ือใหเกิดความสนิทสนม รูจักกันพอสมควรกอน การทักทาย จําเปนตองใชคําถามใหเปนกลาง
อยาใหรูสึกวาเปนการถามช้ีนํา และพยายามท่ีจะถามในลักษณะที่ไมอาจตอบวา “ไม” ได เพราะ
จะทําใหบรรยากาศไปสูทาง “ลบ” ได เชน แทนท่ีจะถามวาตกลงคุณจะ “ไปหรือไมไป” ซึ่งก็อาจ
จะตอบวา “ไป” หรือ “ไมไ ปได” จึงควรถามวา ตกลงคุณจะนงั่ รถไปกบั ฉันหรือจะขับรถไปเอง น่ันคอื
ปดทางตอบวา “ไม” เหมือนเวลาพนักงานขายตรงถามผูที่เขามาสาธิตสินคาเรียบรอยแลว แทนท่ีจะ
ถามวา “รับหรอื ไมร ับคะ” เขาจะถามวา “ตกลงรบั กีช่ ุดดคี ะ” เปนตน
ลกั ษณะคําถามปลายปดท่ีเปนกลาง ไดแ ก

เมอื่ ไรคุณถึงจะสามารถ..............?
ตกลงคณุ จะอธิบายใหฟ งดว ยวาจาหรือเขยี นเปน ลายลักษณ

อักษรดี.................?
เมือ่ ไรเราถงึ จะคาดหวังไดวา.................?
ลักษณะของคาํ ถามปลายเปด ไดแก
คณุ ชวยบอกฉนั เพิ่มเตมิ เก่ียวกับ.................ไดไหม?
คณุ จะแสดงความคิดเห็นตอ .................อยางไร?
คุณคดิ ถึงอะไรเกีย่ วกบั .................?
บางคร้ังคาํ ถามวา ทาํ ไม.................? อาจจะไมยอมตอบ อาจจะตอ งถามวา “แลวทําไม
ถึงไมละ ?” เชน “ทาํ ไมคณุ ถงึ ไมเห็นดว ยละ?” “ทาํ ไมคณุ ถึงวาไมย ตุ ธิ รรมละ?” แลว อาจจะกลับมาถาม
ทาํ ไมใหมว า “แลว จะใหย ตุ ธิ รรม เราควรจะทาํ อยา งไรด”ี เปน ตน คาํ ถามเหลา นกี้ จ็ ะนาํ ไปสกู ารแกป ญ หา
(อา นเพม่ิ เตมิ ในหนงั สอื “เอาชนะคาํ วา ‘ไม’ ใชเ รอ่ื งยาก” ของ William Ury แปลโดย วนั ชยั วฒั นศพั ท)
¡ÒûÃѺà»ÅÕ蹡Ãͺคาํ ¾Ù´ (Reframing)
การปรบั เปลย่ี นกรอบคาํ พดู เปน ทกั ษะอกี ขน้ั ตอนทสี่ าํ คญั ในการทจ่ี ะพดู คยุ กนั เพอื่ เปลย่ี น
บรรยากาศจากลบใหเปนบวกหรืออาจจะกลาวโดยสรุปวาเปน “ทักษะที่ผูไกลเกล่ียใชเพ่ือลดจุดยืน
เชงิ กลา วหาหรอื คาํ โตเ ถยี งทเี่ ปน ลบ โดยการปรบั เปลยี่ นประโยคใหมใ นเชงิ สรา งสรรคม องไปในอนาคต
ของเหตกุ ารณห รือมมุ มองเพื่อใหบรรลคุ วามหวงกงั วลของผพู ดู

๗๖

ÇμÑ ¶Ø»ÃÐʧ¤ ของการปรบั เปลย่ี นกรอบของคาํ พูดใหม คือ
๑) เพื่อเปลี่ยนจากการกลาวแสดงออกถึงปญหาในเชิงลบเปนการกลาวใหมในเชิงบวก
ของประเด็นที่เขาหวงใย
๒) ชวยใหเรายงั คงไมมลี ักษณะโตต อบเพ่ือปอ งกันตวั
๓) ชวยใหผูพูดที่เรากําลังเจรจาไดตระหนักวาเรากําลังพุงประเด็นไปในเร่ืองท่ีเขาหวง
กงั วลและกลา วใหมใ นทางบวกในทศิ ทางทผี่ พู ดู กบั เราประสงคอ ยากจะเหน็ และมองวา เปน เรอื่ งสาํ คญั
๔) กอใหเ กดิ ความเขาใจและทาํ ใหก ารเจรจาเดินหนา ไปได
ÊÃ»Ø ËÅÑ¡¡ÒûÃѺà»ÅèÕ¹คาํ ¾Ù´ãËÁ‹
๑. ใหร ะบถุ งึ สง่ิ ทีผ่ พู ดู หว งใยซอนอยู
๒. ใหม องไปในอนาคต
๓. พูดใหมใ นทางบวก

à·¤¹¤Ô ¢Í§¡ÒÃÊ×Íè ÊÒ÷èนÕ าํ ÁÒãªãŒ ¹¡ÒÃä¡Å‹à¡ÅèÂÕ

à·¤¹Ô¤·èÕสาํ ¤ÞÑ ¤×Í ¡Òÿ§˜ ÍÂÒ‹ §μéѧã¨áÅÐà·¤¹¤Ô ¢Í§¡ÒÃμÑ§é ¤íÒ¶ÒÁ การตัง้ คาํ ถามเปน
เคร่ืองมอื ทส่ี าํ คัญเพ่ือจะทาํ ใหไดป ระเดน็ ของการแกปญหาหรอื รากเหงา ของปญ หาออกมาใหได

การใชค าํ ถามปลายปด คาํ ถามปลายปด ปกตจิ ะไมท าํ ใหไ ดข อ มลู ในการจะคน หาผลประโยชน
หรือความตอ งการ ความหวงกงั วลของคเู จรจา แตค าํ ถามปลายปดจะใชในกรณที ่ีเมือ่ พบปะพดู คุยกัน
เปนคร้ังแรกเพ่ือใหเกิดมีการสื่อสารกัน โดยเฉพาะสังคมตะวันออกหรือสังคมไทยจะไมคอยยอม
เอย ปากพูดกอน ฉะน้ัน อาจตอ งใชค ําถามปลายปดนํา

การใชค ําถามปลายเปด (Open-Ended Questions)
การใชคําถามปลายเปดจะชวยใหเราเขาใจที่มาของเรื่องน้ีไดดีข้ึน ตัวอยางของคําถาม
ปลายเปด ไดแ ก
- มีเหตอุ ะไรทีน่ าํ มาสปู ญ หาท่ีเกิดขึ้นน้ี ชว ยเลาใหฟงไดไหม?
- คณุ ไดท าํ อะไรบางแลว ละ ในเร่ืองนนี้ ะ ?
- จะมีผลกระทบอะไรบา งทจ่ี ะเกิดตามมา?
- คุณสรปุ ตัดสินเรื่องนี้มาไดอยางไรนะ?
- ชวยอธบิ ายอีกทไี ดไหม? ฉันยังไมคอ ยเขาใจดนี กั ?
- แลวคณุ คดิ วา คุณจะทําอยา งไรตอไปดีละ ?
- ลองบอกฉนั สวิ า คณุ มองเร่อื งนอ้ี ยางไร?
- คณุ มองสถานการณใ นเรอ่ื งนี้อยางไร?
- คุณชวยฉนั อธิบายใหเขาใจสถานการณทงั้ หมดไดไ หม?
- คุณมวี ธิ ีทางเลอื กอยา งอื่นอะไรบาง?
- ทาํ ไมมันจึงสําคัญกับคณุ มากนักในเรื่องน?้ี
- มที างเลือกอ่นื ทีเ่ ปนไปไดไหม?
- จริงๆ แลวคุณหมายความวา อยางไรนะในเรื่องนนั้ นะ ?

๗๗

ตอ ไปนีเ้ ปนตวั อยางของคาํ ถามเปรยี บเทียบปลายเปดและปลายปด

¡ÒÃ㪌คาํ ¶ÒÁ »ÅÒÂແ´
»ÅÒ»´

- คณุ คงเขา ใจใชไ หมวา ฉนั หมายความถงึ อะไร? - คณุ คิดอยา งไรท่ฉี นั พูดไปนะ ?

- คุณวาสัญญานา จะชัดเจนกวาน้ีใชไหม? - คณุ คดิ วา อยา งไรเกย่ี วกบั ความชดั เจนของสญั ญา?

- คุณสังเกตหรือเปลาวาคนของเราดูจะไมมี - คุณชวยอธิบายถึงขวัญและกําลังใจของคนใน
กําลังใจทํางาน? ท่ที ํางานของเรา?

- คณุ คิดไหมวาเรอ่ื งน้เี ปน เรือ่ งของการเงนิ ? - คุณคดิ วาอะไรเปนรากเหงาของปญหา?

ตวั อยา งเปรยี บเทยี บคาํ ถามปลายปด จะไมค อ ยไดเ หตผุ ลเนอื้ ความ นอกจากคาํ ตอบสนั้ ๆ
แตคําถามปลายเปดทําใหเราไดประเด็นในกรณีตางๆ ได จึงควรจะใชคําถามปลายเปดมากกวาและ
คาํ ถามปลายปด บางครง้ั กอ็ าจจะมลี กั ษณะชนี้ าํ มากเกนิ ไปดว ย ซง่ึ อาจจะทาํ ใหร สู กึ วา ไมค อ ยเปน กลาง

à·¤¹Ô¤¡ÒÃ㪌คํา¶ÒÁนําä»ÊÙ¡‹ ÒÃä¡Å‹à¡ÅÂèÕ

หลกั การใชค าํ ถามจะมคี ณุ คา มากกวา แทนการบอกหรอื การพยายามใหค าํ ตอบทเ่ี ราคดิ วา
ถูกตองใหกับเขาหรือแทนการพยายามสอนเขา ใหใชเทคนิคของการใชคําถามของปญหาเปนครูเขา
เราจะเปดการใชค าํ ถามหรือใชคําถามนาํ ไปสกู ารแกป ญหานนั้ วิลเลยี่ ม ยูริ ไดเ สนอวิธีการตา งๆ ที่มี
ความสําคญั มาก ไดแ ก

การใชค ําถามวา “ทาํ ไม” เชน ทาํ ไมถงึ ตองการเร่ืองน้ัน? หรืออะไรที่ยงั เปนปญ หาท่คี ุณ
กงั วลอยหู รือ? ยรู ิยงั บอกวาการถามคําถามน้นั “วธิ ีการ” กม็ ีความสําคัญเทาๆ กบั “เนือ้ หา” ทถี่ าม
หรือสิง่ ท่คี ณุ ถามวา อะไร บางครง้ั “วธิ กี าร” ถามคาํ ถามออมๆ อาจจะดูดกี วา ฉะน้นั แทนการถามวา
“ทาํ ไมคณุ ถงึ ตอ งการหรอื อยากไดน กั ในเรอ่ื งนนั้ ” กอ็ าจจะพดู วา “ฉนั ไมแ นใ จวา ฉนั เขา ใจถกู หรอื เปลา วา
ทาํ ไมคณุ ถงึ ตอ งการสง่ิ นน้ั ” “ชว ยกรณุ าบอกฉนั ไดไ หมเพอ่ื ฉนั จะไดเ ขา ใจวา ทาํ ไมสงิ่ นนั้ จงึ มคี วามสาํ คญั
ตอ คุณมาก?” เปนตน การถามออ มอาจจะเปลยี่ นจากถามวา “ทาํ ไม” เปน “ทําไมถงึ ไม”

การใชค าํ ถาม “ทาํ ไมถงึ ไม” เชน “ทาํ ไมคณุ ไมใ ชว ธิ นี ลี้ ะ ครบั ” หรอื “การใชว ธิ นี ไ้ี มด อี ยา งไร”
เพราะบางครงั้ ถามทาํ ไมอาจจะไมอ ยากตอบ ยรู บิ อกวา คนทไี่ มเ ตม็ ใจจะเปด เผยจะชอบวจิ ารณ ฉะนน้ั
พอถามทาํ ไมถงึ ไม เขาก็จะอธิบายไดดกี วา “ทําไม” เฉยๆ

๗๘

การถามวา “แลว ถา หาก” “การถามวา แลว ถา หาก” หรอื “What if?” นน้ั เปน การพยายาม
ดึงฝา ยอ่ืนใหมาสูทางเลอื กท่ีเราทดลองถาม ยูรบิ อกวา คําถามวา “แลวถา” เปน คําพูดท่ีมคี วามสาํ คัญ
และมอี ํานาจมากท่ีสุด ตวั อยางของ “แลวถาหาก” เชน เราตอ ราคาซ้ือของจนพอคาบอก ขาดตวั ชุด
ละ ๓๐๐ บาท เราก็อาจจะถามวาถาเอาสองชดุ เปน ๕๐๐ บาทไดไหม วธิ ีนีเ้ รากน็ ํามาใชบอยๆ ในการ
ตอรอง

การถามเพอ่ื ขอคาํ แนะนาํ กเ็ ปน วธิ กี ารทจ่ี ะดงึ คเู จรจาใหม าบอกทางเลอื ก “คณุ วา อยา งน้ี
ทาํ ไมไ ด แลว คณุ แนะนําวาเราควรจะทาํ อยา งไรดี” บางทเี ราก็สามารถจะไดทางเลอื กท่ีดีกวาได

แนวทางวธิ กี ารเทคนคิ การถามคาํ ถามน้ี ผอู า นสามารถอา นเพมิ่ เตมิ ไดใ นหนงั สอื เอาชนะ
คาํ วา “ไม” ใชเรอ่ื งยาก

à·¤¹¤Ô ¡ÒÃÊÃ»Ø ¤ÇÒÁ㹡ÒÃä¡Åà‹ ¡ÅÕèÂ

การเจรจากนั ไปเรอ่ื ยๆ นน้ั บางทกี อ็ าจจะมบี างครง้ั พดู วกไปวนมา จาํ เปน ตอ งมกี ารสรปุ ความ
เพอ่ื ใหเ รารสู กึ วา เราไดพ ดู อะไรไปบา งแลว ไดข อ ยตุ ไิ ปหลายอยา งแลว หรอื ยงั เราสรปุ ใหค เู จรจาไดย นิ
วาเราไดฟ ง เขาแลวนะเรื่องน้ี การสรปุ ความนอกจากจะทาํ ใหเกดิ การสอื่ สารทร่ี าบร่ืนแลว ยังทําใหคน
ท่ีเจรจากันรสู กึ ผอ นคลายเพราะเขามน่ั ใจวา ประเด็นของเขาไดรับการรับรแู ละบนั ทึกแลว

à·¤¹Ô¤¡ÒûÃѺà»ÅÂÕè ¹¡Ãͺà¾èÍ× ¡ÒÃä¡Å‹à¡ÅÕÂè

เทคนิคการเปลี่ยนกรอบ หรือ Reframe น้ีมีประโยชนมากในการที่จะทําใหการเจรจา
เปลย่ี นจากอารมณล บเปน อารมณบ วก คอื “ใชก ารสรปุ ใหไ ดเ นอื้ ความทเ่ี ขาหว งกงั วล พดู ออกมาทางบวก
มองไปในอนาคต” การกระทําดังกลาวจะทําใหความรูสึกหรือผลกระทบเชิงลบหมดไป รับรูเน้ือหา
หรอื ความรูสึกและจุดเนนตรงกนั รวมทัง้ นําไปสูการแกป ญ หาและฉันทามติ เชน

“คุณรักษาลูกฉันยังไง มาอยูโรงพยาบาลตั้ง ๓ วัน ยังไมรูวาเปนโรคอะไร” เราอาจจะ
ปรบั เปลยี่ นกรอบคาํ พดู หรอื Reframe ใหมว า “ผมเขา ใจความรสู กึ ของคณุ วา หว งกงั วลเรอ่ื งความเจบ็ ปว ย
ของลูกคุณ คุณกําลังกลัววาหมอจะรักษาไมถูก คุณกําลังบอกเราวา เราจะตองหาคําตอบใหไดวา
ลูกของคุณเปนอะไรแน ใชไหมครับ” นั่นคือ รับรูความรูสึก เนนความหวงกังวล แลวพูดมองไปใน
อนาคต ทางบวก คเู จรจา นอกจากอารมณไ มพ อใจลดลงยงั รสู กึ วา หมอเขา ใจในความหว งกงั วลของเขา
หันมาเจรจากนั แทนการโตต อบอยา งอื่น

๗๙

ตาํ ÃÒàÃÕÂ¹ÇªÔ Ò¡Òè´Ñ ¡ÒäÇÒÁ¢´Ñ ᧌ áÅСÒÃä¡Åà‹ ¡ÅÕèÂà¾Íè× ÃЧºÑ ¢ÍŒ ¾Ô¾Ò·
ãªàŒ »¹š ʋǹ˹§èÖ ã¹â¤Ã§¡ÒÃÊÁÑ Á¹ÒáÅ¡à»ÅèÂÕ ¹¤ÇÒÁ¤´Ô à˹ç áÅШ´Ñ ทาํ ¤Á‹Ù Í× ¡Òý¡ƒ ͺÃÁ

ã¹ËÑÇ¢ŒÍàÃ×Íè § "¡ÒÃÊÍ×è ÊÒÃáÅСÒè´Ñ ¡ÒäÇÒÁ¢´Ñ áÂŒ§"
ÃÐËÇÒ‹ §Ç¹Ñ ·èÕ ñø – òð ¡ØÁÀҾѹ¸ òõöò

³ Èٹ½ ƒ¡ÂØ·¸ÇÔ¸ตÕ าํ ÃǨ¡ÅÒ§ (˹ͧÊÒËÃÒ‹ Â) ตําºÅ˹ͧÊÒËËÒÂ
อาํ àÀͻҡªÍ‹ § ¨§Ñ ËÇ´Ñ ¹¤ÃÃÒªÊÕÁÒ â´ÂÁ¼Õ ŒÙÃÇ‹ ÁÊÑÁÁ¹Ò ´§Ñ μÍ‹ 仹éÕ

๑. พล.ต.ต.ศรกฤษณ แกวผลึก รอง ผบช.ศ.
๒. พ.ต.ท.อินทรัตน ปญญา รอง ผกก.๒ บก.สอ.บช.ตชด.
๓. พ.ต.ท.วชิ ัย แตงประวัติ อาจารย (สบ ๓) กอจ.ศฝร.ภ.๗
๔. พ.ต.ท.วัชรพงษ พนิตธาํ รง อาจารย (สบ ๓) กอจ.บช.ศ.
๕. พ.ต.อ.หญิง ศิรพิ ร ลบลาํ้ เลศิ อาจารย (สบ ๔) กอจ.บช.ศ.
๖. พ.ต.ท.หญงิ อมรรตั น ณฐั ไตรสทิ ธิ์ สว.ฝา ยบริการการฝก อบรม บก.ฝรก.
๗. พ.ต.ต.นรเสฏฐ หยัง่ ถึงนพชยั อาจารย (สบ ๒) กอจ.ศฝร.ภ.๑
๘. ร.ต.อ.ธรรมรตั น มนิ า อาจารย (สบ ๑) กอจ.ศฝร.ภ.๑
๙. พ.ต.ต.วุทธ สรรพว ราภภิ ู อาจารย (สบ ๒) กอจ.ศฝร.ภ.๒
๑๐. ร.ต.ท.อําพล อะโสโก รอง สว.(ป.) ฝอ.ศฝร.ภ.๒
๑๑. ร.ต.อ.บญุ เกรยี งไกร บุญหลาย อาจารย (สบ ๑) กอจ.ศฝร.ภ.๓
๑๒. ร.ต.อ.สังวรณ หนนั ดนู อาจารย (สบ ๑) กอจ.ศฝร.ภ.๓
๑๓. ร.ต.อ.สิรวิชญ พรรณศวิ รักษ อาจารย (สบ ๒) กอจ.ศฝร.ภ.๔
๑๔. ร.ต.อ.ธรรมนูญ สมดี รอง สว.ฝอ.ศฝร.ภ.๔
๑๕. พ.ต.อ.หญิง นภสั วรรณ พุทธา อาจารย (สบ ๔) กอจ.ศฝร.ภ.๕
๑๖. พ.ต.อ.หญิง ภาวนา มาลากุล อาจารย (สบ ๔) กอจ.ศฝร.ภ.๕
๑๗. พ.ต.ท.หญงิ สังเวียน อันตระโลก อาจารย (สบ ๓) กอจ.ศฝร.ภ.๖
๑๘. ร.ต.อ.ประสทิ ธ์ิ พรมชัยชนะ ผบ.มว.(สบ ๑) ปค.ศฝร.ภ.๖
๑๙. พ.ต.ท.วฒั นพงศ พรหมจันทร อาจารย (สบ ๒) กอจ.ศฝร.ภ.๗
๒๐. ร.ต.อ.ธรรมนิตย จนิ ดาวงษ อาจารย (สบ ๒) กอจ.ศฝร.ภ.๗
๒๑. ร.ต.อ.หญิง ชนภิ า ชว ยชหู นู อาจารย (สบ ๑) กอจ.ศฝร.ภ.๘
๒๒. ร.ต.อ.ชชู าติ ใหมกุณะ อาจารย (สบ ๑) กอจ.ศฝร.ภ.๘
๒๓. ร.ต.อ.ชัยธวชั เพชรรตั น รอง สว.ฯ ทนท.ศฝร.ภ.๙
๒๔. ร.ต.ท.ปญ ญวฒั น บญุ ศรี รอง สว.ฯ ทนท.ศฝร.ภ.๙
๒๕. พ.ต.อ.รังสรรค เนตรเก้ือกจิ ผกก.๔ บก.สอ.บช.ตชด.
๒๖. ร.ต.อ.เฉลิมชยั นวลศรี ผบ.มว.(สบ ๑) กก.๑ บก.กฝ.บช.ตชด.
๒๗. ด.ต.สวอง จันทบรู ณ ผบ.หมู กก.๑ บก.กฝ.บช.ตชด.

๘๐ พลเยี่ยม รอง สว.กก.๒ บก.กฝ.บช.ตชด.
นิรมล ผบ.หมู กก.๒ บก.กฝ.บช.ตชด.
๒๘. ร.ต.อ.สุเมฆ วงศจนั ทร ผบ.มว.(สบ ๑) กก.๓ บก.กฝ.บช.ตชด.
๒๙. จ.ส.ต.สมภพ ชาสรุ ยี  ผบ.หมู กก.๓ บก.กฝ.บช.ตชด.
๓๐. ร.ต.อ.กรวิทย นนทะบุตร รอง ผกก.ป.สภ.ศรธี าตุ อ.ศรธี าตุ จว.อดุ รธานี
๓๑. ด.ต.อนุรตั น ดอนประถม ผบ.หมู กก.๔ บก.กฝ.บช.ตชด.
๓๒. พ.ต.ท.ปรมัตถ เกดิ สังข ผบ.รอย (สบ ๒) กก.๕ บก.กฝ.บช.ตชด.
๓๓. ด.ต.ทรงศักดิ์ อินทิยศ ผบ.หมู กก.๕ บก.กฝ.บช.ตชด.
๓๔. พ.ต.ท.นรนิ ทร เฉลิมทรัพย ผบ.มว.(สบ ๑) กก.๖ บก.กฝ.บช.ตชด.
๓๕. ส.ต.ต.กฤษดา อปุ ลา ผบ.หมู กก.๖ บก.กฝ.บช.ตชด.
๓๖. ร.ต.อ.นพิ ษิ ฐ ทองระดา ผบ.มว.(สบ ๑) กก.๗ บก.กฝ.บช.ตชด.
๓๗. ส.ต.ท.ณชั พล พลู นอ ย ผบ.หมู กก.๗ บก.กฝ.บช.ตชด.
๓๘. ร.ต.ต.ไกรวัฒน เอกลกั ษณบ รุ ษุ ผบ.มว.(สบ ๑) กก.๘ บก.กฝ.บช.ตชด.
๓๙. ด.ต.แสง จันทระ ผบ.หมู กก.๘ บก.กฝ.บช.ตชด.
๔๐. ร.ต.อ.สุทิน มณีโชติ รอง สว.(ป) กก.๙ บก.กฝ.บช.ตชด.
๔๑. ด.ต.ธนารักษ มณีรตั น รอง สว.(ป) กก.๙ บก.กฝ.บช.ตชด.
๔๒. ร.ต.อ.ดวง แสงทองดี อาจารย (สบ ๔) คตศ.รร.นรต.
๔๓. ร.ต.ต.บัญญัติ คมุ บาํ รุง อาจารย (สบ ๓) คตศ.รร.นรต.
๔๔. ผศ.พ.ต.อ.ทัชชกร
๔๕. พ.ต.ท.เกรียงไกร

๘๑

àÍ¡ÊÒÃ͌ҧͧÔ

กรมสุขภาพจิต. ๒๕๕๒. คูมือศูนยวิกฤตสุขภาพจิต. พิมพครั้งที่ ๓. กรุงเทพมหานคร:
บยี อนด พบั ลสิ ช่ิง.

คมวัชร เอี้ยงออง. ๒๕๕๘. ศิลปะในการไกลเ กล่ยี . กรงุ เทพมหานคร: ธนาเพรส.
เจษฎา นกนอ ย. ๒๕๕๙. การสอ่ื สารภายในองคก าร แนวคดิ ทฤษฎแี ละการประยกุ ตใ ช. กรงุ เทพมหานคร:

สาํ นกั พิมพแหงจฬุ าลงกรณม หาวทิ ยาลัย.
ณัฏฐชุดา วิจิตรจามรี. ๒๕๖๑. การส่ือสารในองคกร. กรุงเทพมหานคร: สํานักพิมพมหาวิทยาลัย

เกษตรศาสตร.
วรี ะวัฒน เตชะกิจจาธร. ๒๕๖๑. ตอยงั ไงไมใ หเปนรอง. กรงุ เทพมหานคร: มูฟ พับลิสชงิ่ .
วันชัย วฒั นศัพท. ๒๕๕๐. ความขดั แยง : หลกั การและเคร่อื งมือแกปญหา. พมิ พคร้งั ที่ ๓. นนทบุรี:

สถาบันพระปกเกลา.
Burton, J. W., Mason, G., & Dukes, F. (1990). Conflict: Resolution and provention

(Vol. 1). London: Macmillan.
Broadbent, D. E. (2013). Perception and communication. Elsevier.
Burton, J. W., & Dukes, F. (1990). Conflict: practices in management, settlement,

and resolution (Vol. 4). London: Macmillan.
Pruitt, D. G. (2013). Negotiation behavior. Academic Press.
Lewicki, R. J., Saunders, D. M., Minton, J. W., Roy, J., & Lewicki, N. (2011). Essentials

of negotiation. Boston, MA: McGraw-Hill/Irwin.
Noesner, G. W., & Webster, M. (1997). Crisis intervention: Using active listening skills

in negotiations. FBI L. Enforcement Bull., 66, 13.
Schrumpf, F., Crawford, D. K., & Bodine, R. J. (1997). Peer mediation: Conflict resolution

in schools: Program guide. Research Press.

๘๒

จัดพิมพโดย
โรงพิมพต าํ รวจ ถ.เศรษฐศิริ ดุสติ กรงุ เทพฯ ๑๐๓๐๐ โทรศพั ท ๐-๒๖๖๘-๒๘๑๑-๓ โทรสาร ๐-๒๒๔๑-๔๖๕๘

“เปนองคกรบังคับใชกฎหมายที่นําสมัย
ในระดับมาตรฐานสากล เพ�อใหประชาชนเช�อมั่นศรัทธา”

พลตํารวจเอก สุวัฒน แจงยอดสุข
ผูบัญชาการตํารวจแหงชาติ