التفتيش واعداد التقارير

‫رسمي‬
‫‪/‬‬

‫غير رسمي‬

‫لفظي أفقي‬
‫‪//‬‬

‫غير لفظي راسي‬

‫شفوي‬
‫‪/‬‬

‫مكتوب‬

‫أنواع الاتصالات ‪:‬‬

‫توجد عدة أنواع وتصنيفات للاتصالات‬
‫‪ ،‬وسوف نقتصر هنا على ذكر نوعين‬
‫رئيسين من الاتصالات مهمة بالنسبة‬

‫لنا وهما ‪:‬‬

‫أولاا‪ :‬الاتصالات الرسمية‪:‬‬

‫وهي الاتصالات التي تحصل من خلال خطوط السلطة الرسمية‬
‫والمعتمدة بموجب اللوائح والقرارات المكتوبة ‪ ،‬وقد تكون داخلية‬
‫(داخل المؤسسة) وقد تكن خارجية (مع مؤسسات أخرى) ‪ ،‬وهي‬

‫بصفة عامة تقسم إلى ثلاثة أنواع على النحو التالي ‪:‬‬
‫اتصالات عمودية ‪ ،‬افقية ‪ ،‬محورية‬

‫‪ -1‬الاتصالات العمودية‬

‫أ) اتصالات نازلة ‪:‬‬
‫وهي الاتصالات التي تتدفق من أعلى قمة الهرم في المنشأة إلى‬

‫أسفل ‪ ،‬وتهدف إلى نقل الأوامر والتعليمات والتوجيهات‬
‫والقرارات ‪ ،‬وتتم عادة بالعديد من الصيغ المألوفة في‬

‫الاتصال‪ ،‬مثل المذكرات والتعاميم والمنشورات واللقاءات‬
‫الجماعية‪ ،‬وغالباً ما تكون التغذية العكسية في هذا النوع من‬

‫الاتصالات منخفضة‬

‫‪ -1‬الاتصالات العمودية‬
‫ب ) اتصالات صاعدة ‪:‬‬
‫وهييي الاتصييالات الصييادرة ميين العيياملين فييي المنشييأة إلييى‬
‫الأعلى تسلسل وظيفي‪ ،‬وتضم نتائج تنفيذ الخطط وشرح‬
‫المعوقات والصعوبات في التنفييذ والملاحظيات واآراء ‪،‬‬
‫ولا تحقق هذه الاتصالات الأهدداف المطلوبدة لا ذا دعر‬
‫العدداملوب بوجددود درجددة معينددة مددن الوقددة بيددنه وبددين‬
‫المدددير واسييتعداده الييدائم لاسييتيعاا المقترحييات واآراء‬
‫الهادفة إلى التطوير ‪ ،‬وتعزز هذه الاتصالات عين طريي‬
‫سياسيية البيياا المفتييوح ميين قبييل المييدير وعيين طرييي‬

‫صنادي المقترحات وغيرها ‪.‬‬

‫‪ - 2‬الاتصالات الأفقية‬

‫وهي الاتصاالات الجانبياة التاي تاتم باين الأفاراد أو الجماعاات‬
‫فاي المساتويات المتقابلاة ( مثال اتصاال مادير دائارة بمادير‬

‫آخر أو رؤساء أقسام ببعضهم البعض) ‪،‬‬
‫و يعازز هاذا الناوع مان الاتصاالات العلاقاات التعاونياة باين‬
‫المستويات الإدارياة المختلفاة خصوصااً اذا ماا ركاز علاى ‪:‬‬
‫تنسيق العمل ‪ ،‬وتبادل المعلومات ‪ ،‬وحل المشكلات للإقلال‬
‫من حادة الصارعات والاحتكاكاات ‪ ،‬ودعام صالات التعااون‬

‫بين العاملين ‪.‬‬

‫‪ -3‬الاتصالات المتقابلة أو المحورية ‪:‬‬

‫• وهي الاتصالات بين المدراء وفرق العمل فاي إدارات غيار‬
‫تابعاة لهام تنظيمااً ( مثال اتصاال مادير دائارة بعااملين مان‬
‫دائرة أخرى) ‪ ،‬ويحقق هذا النوع من الاتصالات التفااعلات‬

‫الجارية بين مختلف التقسيمات في المنشـأة‪.‬‬

‫اتصال صاعد‬ ‫اتصال هابط‬

‫‪ ‬شكاوى‬ ‫‪ ‬المذكرات الداخلية‬
‫‪ ‬تقارير‬ ‫‪ ‬الاجتماعات‬
‫‪ ‬اقتراحات‬
‫‪ ‬اجتماعات‬ ‫‪ ‬الاتصالات مع المرؤوسين‬
‫‪ ‬اتصالات هاتفية‬ ‫‪‬لوحة الاعلانات‬
‫‪ ‬اطراءات اومدائح‬ ‫‪ ‬الملصقات‬

‫‪ ‬الاتصالات الهاتفية‬
‫‪ ‬المقابلات‬

‫الاجتماعات ‪ /‬النقاشات ‪ /‬الرسائل ‪ /‬الاتصالات الهاتفية‬ ‫اتصال أفقي‬

‫‪ /‬المذكرات ‪/‬التقارير‬

Boss ‫المسؤول‬

‫مس اعد المسؤول‬

Boss’s assistant

‫المرؤوسين‬

Subordinates

‫ثانيا‪ :‬الاتصالات غير الرسمية‬

‫وهي الاتصالات التي تنشأ بوسائل غير رسمية ولا تتضمنها اللوائح‬
‫والإجراءات الرسمية وإنما تحددها الصلات الشخصية والعلاقات‬

‫الاجتماعية ( تبادل المعلومات في حفلات العشاء ‪ ،‬الشكاوي)‪.‬‬

‫ويمتاز هذا النوع من الاتصالات بسرعته قياساً بالاتصالات الرسمية وقد‬
‫أشارت بعض البحوث إلى أنه يختصر أكثر من ‪ %75‬من الوقت في نقل‬

‫المعلومات ‪ ،‬ويتسم باعتماده على وسائل الاتصال الشفهية ‪.‬‬



‫فكر في هذه الصورة‬

‫مهارات الاتصال الفعال‬

‫مهـارات‪:‬‬
‫‪ .1‬مهارات الاتصـال‬
‫‪ .2‬مهارات الاصغاء‬

‫‪ .3‬مهارات الحديث‬

‫مقدمه عن الاسلوب والاتصال الاعلان والأعمى‬

‫• جلس رجل أعمى على إحدى عتبات عمارة واضعا علبة بين قدميه‬
‫لوضع النقود بها وبجانبه لوحة مكتوب عليها‪:‬‬

‫" أنا أعمى أرجوكم ساعدوني‪".‬‬
‫فمرت سيدة بالأعمى ووقفت ودون أن تستأذنه ودون أن تعطيه شيء‬
‫أخذت لوحته وكتبت عليها عبارة أخرى وأعادتها مكانها ومضت في‬
‫طريقها‪ .‬لاحظ الأعمى ىأن علبته قد امتلأت بالنقود‪ ،‬فعرف أن شيئا قد‬
‫تغير وأدرك أن ما سمعه صوت قلم الكتابة هو ذلك التغيير فعادت السيدة‬

‫فسألها الأعمى ماذا كتبت؟؟‬

‫قالت نفس المعنى بكلمات أخرى‪:‬‬

‫" المنظر رائع ولكني لا استطيع رؤيته "‬

‫غير وسائلك (كلماتك) عندما لا تسير الأمور كما يجب‬

‫غير وسائلك (كلماتك) عندما لا تسير الأمور كما‬
‫يجب‬

‫غير كلماتك تغير العالم‬

‫فكـر فـي العبـارات التاليـة‪:‬‬

‫• الصمت يبني الجدران والجدران رمز للفشل‪.‬‬
‫• المشكلة التي تسبب الصدام قد لا تكون فيما نقول بل فيما لم نقل‪ ،‬او‬
‫في الطريقة التي نقول فيها‪ ،‬او في التوقيت الذي دار به الحوار‪ ،‬او‬

‫في مكان الحوار‪ ،‬او حتى فيما كنا نرتديه اثناء الحوار‪.‬‬
‫• الكلمات اللطيفة يمكن أن تكون قصيرة وسهلة التعبير لكن صداها لا‬

‫ينتهي‪.‬‬
‫• لا احد يرى العالم كما تراه ” كل فرد يرى العالم بعدسته الخاصة“‬
‫• لنطور انفسنا يجب ان نبذل قصارى جهدنا للتفكير فيما هو ابعد من‬

‫دائرة فكرنا الحالية ” فكر خارج الصندوق“‬

‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬

‫اكتشـــاف‬

‫اكتشف العالم الفرنسي البرت مهارابيان ‪ Albert Meharabian‬من‬
‫جامعة هارفارد أن ( ‪ %93‬من عملية الاتصالات تكون غير ملفوظة )‪.‬‬

‫‪7%‬‬ ‫تعبيرات الجسم ‪. %55‬‬
‫‪38%‬‬ ‫نبرة الصوت ‪55% . %38‬‬

‫الكلمات ‪. %7‬‬

‫حقائ عن الاتصال‬

‫أظهرت نتائج دراسة اداريه‪:‬‬
‫‪ ‬يعتمد نجاح أي نشاط تجاري على الاتصال الفعال بنسبة ‪.% 85‬‬

‫‪ ‬يقضي الموظف ‪ % 50‬من وقت العمل بالاتصال مع اآخرين‬
‫‪‬يشكل الاستماع ما نسبته ‪ % 45‬من الوقت المستغرق في‬

‫الاتصال‪.‬‬
‫‪ %25 ‬من أخطاء العمل تنشأ عن ضعف الاتصال‪.‬‬

‫أهـداف الاتصـال الاداري وأهميتـه‬

‫• تحقي أهداف المنظمة‪.‬‬

‫• تحقي التنسي بين الأفعال والسلوكيات ‪.‬‬
‫• المشاركة في عملية صنع القرار بفعالية ‪.‬‬

‫• المشاركة في المعلومات ‪.‬‬
‫‪ ‬مساعدة الادارة في التعرف على مستويات اداء العاملين وأنماط‬

‫سلوكها لأجراء عملية تقويم الأداء ‪.‬‬
‫‪ ‬تسهم الاتصالات في اعلام العاملين بما يحدث داخل التنظيم‬
‫‪ ‬رفع الروح المعنوية لدى أعضاء التنظيم وتشجيع روح الفري‬
‫‪ ‬إحكام المتابعة والسيطرة على الأعمال التي ينفذها أعضاء التنظيم‬

‫معوقـات الاتصـال؟؟‬

‫معوقـات الاتصـال‬

‫‪ .1‬معوقات لغوية‪.‬‬
‫‪ .2‬تباين الادراك‪.‬‬
‫‪ .3‬زخم محتوى الرسالة‪.‬‬
‫‪ .4‬معوقات فنية وتقنية‪.‬‬
‫‪ .5‬معوقات ظرفية (مكان الاتصال‪ ,‬توقيت الاتصال‪ ،‬الحالة النفسية‬
‫لأطراف الاتصال‪.)...‬‬
‫‪ .6‬الاختيار الخاطئ لوسيلة الاتصال‪.‬‬
‫‪ .7‬غياب المعلومات المرتدة (التغذية الراجعة)‪.‬‬
‫‪ .8‬معوقات خاصة ببيئة العمل‪.‬‬

‫كيـف تفعـل مهـارات الاتصـال لديـك‬

‫‪‬احرص أن تكون الرسالة واضحة و موجزة‪ ،‬فعند تحويل رسالتك إلى‬
‫رموز يجب أن لا تفقد التسلسل المنطقي ‪.‬‬
‫‪‬الاصغاء الفعال ” كن مستمعاً جيداً“‬

‫‪‬استخدم وسيلة الاتصال المناسبة و اختر المكان و التوقيت المناسبين‪.‬‬
‫‪ ‬أعط واحصل على معلومات مرتدة‪.‬‬

‫‪‬احرص على بناء ثقة بينك وبين محدثك‪.‬‬
‫‪‬تجنب الأسئلة المغلقة وأسئلة التحدي واستخدم الاسئلة المفتوحة‪.‬‬

‫‪‬حدد هدفك وافهم رسالتك جيداً و دعمها بالمنطق و الحقائق‪.‬‬

‫كيـف تفعـل مهـارات الاتصـال لديـك‬

‫‪ ‬المواءمة بين اللفظ والحركة والانفعال (شقي الاتصال اللفظي وغير‬
‫اللفظي)‪.‬‬

‫‪ ‬استخدم روح الدعابة في الوقت المناسب لإراحة محدثك وابتسم في كل‬
‫الأحوال حتى في حالة عدم الرضا‪.‬‬

‫‪ ‬وزع نظراتك على الجميع بنفس المستوى والوقت وتجنب إزاحة وجهك‬
‫عن محدثك ‪.‬‬

‫‪ ‬أجعل حركات اليد‪ ،‬نبرة الصوت‪ ،‬وتعابير وجهك حماسية مع الفكرة التي‬
‫تريد تأكيدها‪.‬‬

‫‪ ‬لا ترفض أية فكرة مهما كانت متواضعة‪.‬‬
‫‪ ‬تجنب الحكم المسبق والتعميم وكن ايجابياً مع محدثك‪.‬‬

‫الصياغة السليمة‬ ‫الاختصار‬ ‫وضوح الهدف‬

‫تحديد الجمهور‬ ‫الرسالة الجيدة‬ ‫ترتيب الأفكار‬
‫المستهدف‬ ‫بشكل منطقي‬
‫ومتسلسل‬
‫تحديد الفكرة‬
‫الرئيسية للرسالة‬ ‫تحديد زمان ومكان‬ ‫اختيار القناه او‬
‫الموقف الاتصالي‬ ‫الوسيلة المناسبة‬

‫كتابة التقارير الفنية‬

‫يعرف التقرير بأنه‬

‫وسيلة من وسائل الاتصال الفعال في منشات الأعمال بين المستويات‬ ‫‪1‬‬
‫الإدارية‪ ،‬المختلفة‪ ،‬وبين وحدات النشاط كل في مجال اختصاصه‬ ‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫عرض مكتوب لمجموعه من الحقائق الخاصة بموضوع معين أو مشكلة‬
‫معينة‪ ،‬ويتضمن تحليل واقتراحات وتوصيات تتماشى مع نتائج التحليل‬

‫حقائق خاصة بمشكلة معينه‪ ،‬تعرض عرضاً تحليلياً‪ ،‬بطريقه مبسطه‪ ،‬مع‬
‫ذكر الاقتراحات التي يجب أن تتمشى مع النتائج التي تم التوصل إليها‬
‫بالبحث والتحليل‬

‫يهدف إلى أن يكون التقرير‬

‫سهل فهمة واستيعابه‬ ‫‪ Report‬واضحاً‬

‫بما يكفي لغرض منه‬ ‫‪ Report‬موجزاً‬
‫يغطي كافة جوانب الموضوع‬ ‫‪ Report‬كاملاً‬

‫يحتوي على معلومات صحيحة‬ ‫‪ Report‬دقيقاً‬



‫الهدف من التقرير معرفه ما تم انجازه‬
‫في جهة ما والأسباب التي أدت إلى عدم تحقيق‬

‫وانجاز ما هو مستهدف خلال فتره معينه‬

‫ما هي أهمية التقارير‬

‫إعلام الغير بأمر من الأمور‬ ‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫تحريك سلوك الآخرين عن طريق إقناعهم بشيء معين أو‬ ‫‪3‬‬
‫بوجهة نظر محدده‬

‫عرض نتائج بحث أو دراسة لموضوع معين أو مشكله‬
‫مهمة‪ ،‬ليستفيد من قراءة هذا التقرير كل من اطلع عليه‬



‫معاونة الإدارة في أداء وظائفها‬

‫المختلفة التالية‬

‫‪AB‬‬

‫التخطيط‬ ‫الرقابة‬

‫‪C‬‬ ‫‪D‬‬

‫التوجيه‬ ‫المتابعة‬
‫والإشراف‬ ‫والتقييم‬



‫مقارنة الانجاز بمعايير الأداء‬ ‫إجراء تغيير في الإجراءات والسياسات‬

‫هذا يعني استعمال التقارير في‬ ‫فلسفه المؤسسة‪ .‬حيث أن معظم‬
‫الرقابة وخاصة في رقابة التكاليف‬ ‫التغيرات هي نتيجة اقتراحات قدمت‬
‫في تقرير معين‬

‫الفوائد‬

‫تخفيض التكاليف‬ ‫التبوء بالحاجات‬

‫تشير إلى الوافرات الممكن تحقيقها‬ ‫حيث أن هناك تقارير تشير إلى وجود حاجات معينة يجب‬
‫نتيجة تطبيق التوصيات والمتقرحات‬ ‫توفيرها للمنظمة‪ .‬مثل الحاجة إلى زيادة عدد العاملين في‬
‫التي تضمنها التقرير‬ ‫إدارة معينة‪ ،‬أو الحاجة إلى زيادة عدد العاملين في إدارة‬
‫معينه‪ ،‬أو الحاجة إلى تطوير إجراءات السلامة الصناعية‬
‫داخل المؤسسة‬

‫حسب درجة شكليتها‬
‫رسمية أو غير رسمية‬

‫شكليتها‬

‫تقارير غير رسمية‬ ‫تقارير رسمية‬

‫حسب الصورة التي‬
‫تخرج عليها ومنها‬

‫الصورة‬

‫تقارير مكتوبة‬ ‫تقارير شفهية‬

‫حسب موضوعاتها‬

‫التقارير‬ ‫التقارير‬ ‫التقارير‬
‫المالية‬ ‫الاخباريه‬ ‫التحليلية‬

‫التقارير‬ ‫التقارير‬ ‫التقارير‬
‫الدورية‬ ‫الاحصائيه‬ ‫السنوية‬

‫التقارير‬
‫الإدارية‬

‫حسب الجهة‬
‫الصادرة إليها ومنها‬

‫الجهة‬

‫تقارير خارجية‬ ‫تقارير داخلية‬



‫من ناحية الزمن‬

‫تقارير غير دورية‬ ‫تقارير دورية‬

‫وهييي التييي تغطييي فتييرات‬ ‫وهيي التيي تغطيي فتيرات‬
‫زمنية غير ثابتة‪ ،‬وتختلف‬ ‫زمنييية ثابتييية‪ ،‬عييادة مييا‬
‫من تقرير لأخير وعيادة ميا‬ ‫تحييييييددها نظييييييم العمييييييل‬
‫يييرتبط إصييدار مثييل هييذه‬ ‫بالمنشيياة أو قييد يحييددها‬
‫التقيييارير بوقيييوع أحيييداث‬ ‫القييييييانون فييييييي بعيييييييض‬

‫معينه‬ ‫الحالات‬

‫من ناحية الهدف‬

‫تقارير معلومات‬ ‫تقارير متابعه‬

‫وهاااااي التقاااااارير التاااااي تنقااااال‬ ‫وهي التقاارير إلاي تكاون مرتبطاة‬
‫معلومااااااات عاااااان أحااااااداث أو‬ ‫بخطاااااه موضاااااوعة أو برناااااامج‬
‫مواقاف معيناه‪ ،‬وتسامى أحياناا‬ ‫أو مشاروع جااري تنفياذه‪ ،‬وعاادة‬
‫تقااارير إخباريااة وقااد تتضاامن‬ ‫ماا تتضامن عملياة مقارناه باين ماا‬
‫تعليقااً يمثال وجهاة نظار كاتاب‬ ‫هاو واقاع فعالا وماا كاان يجاب أن‬
‫التقرير‪ ،‬ويركز هاذا الناوع مان‬ ‫يااااتم وفقااااا للخطااااة أو البرنااااامج‬

‫التقارير على الحقائق‬ ‫الموضوع‬

‫الهدف‬

‫تقارير تقييم الأداء‬ ‫تقارير الدراسات‬

‫وهي التقارير التي تقايم مساتوى‬ ‫وهااي التقااارير التااي تعاارض‬
‫الأداء قياساً بمعاايير موضاوعية‬ ‫نتااائج الدراسااات التااي تجاارى‬
‫مسبقاً‪ ،‬وتهدف هذه التقارير إلى‬ ‫داخااال المنشااااه أو فاااي البيئاااة‬
‫الحكااام علاااى الكفااااءة أو إعفااااء‬ ‫الخارجية‪ ،‬وقد يقاوم بهاا أفاراد‬
‫درجاات أو تقاديرات تعبار عان‬ ‫مان المنشااه أو جهاات أخارى‬
‫مستوى الأداء خلال فتره التقييم‬
‫متخصصة‬

‫من ناحية المحتوى‬

‫تقارير الأفراد‬ ‫تقارير الانشطه‬ ‫تقارير مالية ومحاسبية‬

‫من ناحية الشكل‬

‫تقارير سابقة‬ ‫تقارير وصفيه‬
‫التصميم‬
‫مثل‬
‫مثل‬ ‫تقيييييارير دراسيييييات الجيييييدوى‪،‬‬
‫تقييييارير المتعلقيييية بييييالرحلات‬
‫الجويية‪ ،‬الصييانة‪ ،‬تقيييم الأداء‬ ‫تقييييييييارير دراسيييييييية السييييييييو‬
‫واتجاهات المستهلكين‬
‫للعاملين‬