แบบฟอร์มประเมินครูจ้าง2562 ส่งบุคลากร

51

7.2.2 สังคม

- นักขายต้องมี ปรับปรุงและแก้ไขข้อบกพร่องในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการขายให้มีประสิทธิภาพ

ยิ่งขึ้น รวมถึงการแสดงออกของพนักงานขายควรต้องให้สอดคล้องกับหลักปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียง โดยยึดความ
พอประมาณ ความมีเหตุผล การมีภูมิคุ้มกันที่ดีในตัว ถ้าพนักงานขายสามารถปฏิบัติได้ก็จะก่อให้ประสบความสุขในชีวิต

และความส าเร็จในอาชีพ สังคมที่ดี

7.3 กิจกรรม

7.3.1 แลกเปลี่ยนความคิด

- นักเรียนสรุปกระบวนการขายตามแนวเศรษฐกิจพอเพียงลงใน mind mapping

7.3.2 การท างานเป็นกลุ่ม

- ให้แต่ละกลุ่มจับฉลากเลือกหัวข้อกรณีนักขายปิดการขายส าเร็จและไม่ส าเร็จ และระดมความคิดหา

ข้อมูล จากนั้นน าเสนอหน้าชั้นเรียน

8. กำรวัดและกำรประเมินผล
1. สังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติกิจกรรมกลุ่ม

2. ประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะที่พึงประสงค์

3. คะแนนจากแบบทดสอบ
9. บันทึกผลหลักกำรจัดกำรเรียนรู้


-

10.ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม

-

11.ควำมคิดเห็นของผู้บริหำร/ผู้ที่ได้รับมอบหมำย

-

52

แผนกำรจัดกำรเรียนรู้ หน่วยที่ 10


ชื่อวิชำ กำรขำยเบื้องต้น 2 สัปดำห์ที่ 16-17



ชื่อหน่วย กำรบริกำรหลังกำรขำย จ ำนวน 8 ชั่วโมง




1. สำระส ำคัญ

การบริการลูกค้าของนักขาย คือเป็นหัวใจส าคัญของการท างานของนักขายโดยเฉพาะการบริการหลังการขาย

การบริการหลังการขายเป็นปัจจัยส าคัญในการสร้างสัมพันธภาพและความประทับใจที่ดีระหว่างลูกค้าและบริษัท ด้วยการ


ออกไปพบลูกค้าที่ได้ซื้อสินค้าไปแล้ว โดยการสอบถามและให้ความช่วยเหลือ นอกจากนี้การบริการหลังการขายยังช่วย
ขยายฐานลูกค้าที่เกิดจากการแนะน าของลูกค้าที่ตัดสินใจซื้อแล้ว หากนักขายสามารถสร้างลูกค้าแนะน าได้มากเพียงใด


การบรรลุเป้าหมายการขายย่อมเป็นไปได้ไม่ยาก ลูกค้าที่มาจากค าแนะน า จะเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มตัดสินใจซื้อง่ายกว่า ไม่

ต่อรองมากนัก เนื่องจากลูกค้ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่มาติดต่อซื้อด้วยความมั่นใจ


2. จุดประสงค์กำรเรียนรู้

2.1 จุดประสงค์ทั่วไป

1. เข้าใจเทคนิคการให้บริการหลังการขาย

2. ระบุรายละเอียดการให้บริการหลังการขาย

2.2 จุดประสงค์เชิงพฤติกรรม/บูรณาการเศรษฐกิจพอเพียง

1) พุทธิพิสัย

- สามารถวิเคราะห์ความส าคัญของการบริการลูกค้าของนักขายและสามารถน าความรู้ด้านการเพิ่ม

ยอดขายไปใช้ได้ในอนาคต

2) ทักษะพิสัย

- ค้นคว้าและฝึกการบริการลูกค้าได้ทั้ง 2 แบบคือการบริการก่อนการขายและการบริการหลังกายได้

อย่างเหมาะสม

3) จิตพิสัย

- มีความสนใจและสามารถตอบสนองต่อสถานการณ์ด้านการบริการลูกค้าได้อย่างถูกต้อง

53

3. สมรรถนะ

1. บอกความหมายของการบริการก่อนการขายได้

2. บอกความหมายของการบริการหลังการขายได้
3. อธิบายวิธีการติดตามลูกค้าหลังการขายได้

4. จ าแนกข้อเท็จจริง 12 ประการของลูกค้าเกี่ยวกับการบริการได้

5. อธิบายการบริการเพื่อเพิ่มยอดขายได้
6. สามารถวิเคราะห์และประเมินผลงานภายหลังการขายได้

7. สามารถการวิเคราะห์ตนเอง เมื่ออยู่ในสนามการขายได้

8. เข้าใจกรณีตัวอย่างการบริการก่อนการขายและหลังการขายได้
4. สำระกำรเรียนรู้


1. ความหมายของการบริการก่อนการขาย
2. ความหมายของการบริการหลังการขาย

3. วิธีการติดตามลูกค้าหลังการขาย

4. ข้อเท็จจริง 12 ประการของลูกค้าเกี่ยวกับการบริการ
5. การบริการเพื่อเพิ่มยอดขาย

6. การวิเคราะห์และประเมินผลงานภายหลังการขาย
7. การวิเคราะห์ตนเอง เมื่ออยู่ในสนามการขาย

8. กรณีตัวอย่างการบริการก่อนการขายและหลังการขาย

5. กิจกรรมกำรเรียนรู้

5.1 ขั้นน าเข้าสู่บทเรียน

- แนะน าและอธิบายวิธีการบริการก่อนการขาย

5.2 ขั้นสอน

- อธิบายการบริการหลังการขายอย่างละเอียดและสอนการวิเคราะห์ตนเองเมื่ออยู่ในสนามการขาย

5.3 ขั้นสรุป

- สรุปขั้นตอน ประเมิน และการวิเคราะห์ในการบริการหลังการขาย เพื่อให้เกิดความเข้าใจตรงกัน

6. สื่อกำรเรียนรู้และแหล่งกำรเรียนรู้

1. หนังสือการขายเบื้องต้น 2 อาจารย์ พัชรากาญจน์ ศุภเกษมพัฒน์ ส านักพิมพ์

ศูนย์ส่งเสริมวิชาการ 2554

2. การบริหารงานขาย ดร.ชัยสมพล ชาวประเสริฐ และคณะ บริษัท ซีเอ็ดยูเคชั่น จ ากัด (มหาชน) 2551


7. กำรบูรณำกำรเชื่อมโยง

7.1 สาระการเรียนรู้

54

- ความส าคัญเรื่องการสนับสนุนหลังการขาย : หมั่นติดต่อกับลูกค้าไว้ เพื่อคุณจะได้จัดการปัญหาเสียก่อนจะ

ลุกลามออกไป เช่น ปัญหาเรืองการส่งของ อาจกลับการเป็นผลร้ายแก่นักขายได้ เสียแต่ว่านักขายติดต่อกับลุกค้าจึง
แก้ไขได้ทันถ่วงที

7.2 การบูรณาการ

7.2.1 มนุษยสัมพันธ์

- ส าหรับนักขายมืออาชีพเชื่อว่าการท างานขายและการบริการอย่างมีคุณภาพ จะช่วยให้

ยอดขายเพิ่มขึ้น ลูกค้าเพิ่ม รายได้เพิ่ม ผลงานเพิ่ม และก้าวหน้าเพิ่มตามล าดับของอายุงาน

7.2.2 สังคม

- สิ่งที่นักขายควรท าและไม่ควรท าส าหรับการบริการด้านการขายนั้น เพื่อให้นักขายได้สร้าง

อาณาจักรลูกค้าของตนให้ลูกค้าศรัทธาในตัวพนักงานขายและองค์กรด้วยการบริการอย่างมีคุณภาพ

7.3 กิจกรรม

7.3.1 แลกเปลี่ยนความคิด

- หลังจากได้เรียนรู้ในเรื่อง “การบริการหลังการขาย” แล้วนักเรียนสามารถน าไปต่อรองกับนักขายใน
การซื้อสินค้าในชีวิตประจ าวันได้

7.3.2 การท างานเป็นกลุ่ม

- ให้แต่ละกลุ่มจับฉลากเลือกหัวข้อเทคนิคการให้บริการหลังการขาย และระดมความคิดหาข้อมูลใน

หัวข้อที่กลุ่มจับฉลากได้ จากนั้นให้แต่ละกลุ่มออกมาน าเสนอหน้าชั้นเรียน
8. กำรวัดและกำรประเมินผล


1. สังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติกิจกรรมกลุ่ม
2. ประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะที่พึงประสงค์

3. คะแนนจากแบบทดสอบ

9. บันทึกผลหลักกำรจัดกำรเรียนรู้

-

10.ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม

-

11.ควำมคิดเห็นของผู้บริหำร/ผู้ที่ได้รับมอบหมำย








-

55

แผนกำรจัดกำรเรียนรู้ หน่วยที่ 11


ชื่อวิชำ กำรขำยเบื้องต้น 2 สัปดำห์ที่ 17-18



ชื่อหน่วย จรรยำบรรณในกำรขำย จ ำนวน 8 ชั่วโมง




1. สำระส ำคัญ

แนวคิดในการท าธุรกิจหรือประกอบอาชีพนักขายจ าเป็นต้องมีความรับผิดชอบต่อผู้เกี่ยวข้องทั้งภายใน

และภายนอกองค์กรไม่ว่าจะเป็น ลูกค้า คู่ค้า พนักงาน หรือสังคมโดยส่วนร่วมต้องมีกฎเกณฑ์ ข้อบังคับที่ปฏิบัติตนอยู่ใน


ศีลธรรมและคุณธรรมในอาชีพของตนเองเพื่อเสริมสร้างชื่อเสียง เกียรติคุณให้เป็นที่น่าเชื่อถือของลูกค้า ซึ่งจะมีผลกระทบ
ต่อยอดขายของบริษัท ซึ่งกรอบหรือแนวทางปฏิบัติหรือศีลธรรมที่นักขายควรมี เรียกว่า จรรยาบรรณ อาชีพการขายก็จะมี


จรรยาบรรณของการขายเพื่อเป็นแนวทางให้ผู้ประกอบการขายใช้เป็นแนวทาง เพื่อแยกแยะความถูกต้องและความผิดของ

การด าเนินการในธุรกิจของตน

2. จุดประสงค์กำรเรียนรู้

2.1จุดประสงค์ทั่วไป

1. เพื่อเข้าใจความส าคัญของจรรยาบรรณวิชาชีพ
2. อธิบายรายละเอียดรายละเอียดของจรรยาบรรณนักขายที่มีต่อผู้ที่เกี่ยวข้อง

2.2 จุดประสงค์เชิงพฤติกรรม/บูรณาการเศรษฐกิจพอเพียง

1) พุทธิพิสัย

- มีความเข้าใจและตระหนักในความส าคัญของจรรยาบรรณวิชาชีพ

2) ทักษะพิสัย

- สามารถรับรู้และกระท าตามจรรยาบรรณของนักขายได้อย่างสม่ าเสมอ

3) จิตพิสัย


- สามารถสร้างลักษณะนิสัยการมีมารยาทที่ดีได้อย่างเหมาะสม

3. สมรรถนะ

1. อธิบายค านิยามเกี่ยวกับจรรยาบรรณได้
2. แจกแจงจรรยาบรรณของนักขายได้

3. เข้าใจทางการปฏิบัติพื้นฐานในการด าเนินธุรกิจของนักขายได้

4. อธิบายมารยาทของนักขายได้
4. สำระกำรเรียนรู้

1. ค านิยามเกี่ยวกับจรรยาบรรณ

56

2. จรรยาบรรณของนักขาย

3. แนวทางการปฏิบัติพื้นฐาน ในการด าเนินธุรกิจของนักขาย
4. มารยาทของนักขาย

5. กิจกรรมกำรเรียนรู้

5.1 ขั้นน าเข้าสู่บทเรียน

- อธิบายและแนะน าการมีมารยาทที่ดีส าหรับนักขาย

5.2 ขั้นสอน

- อธิบายความส าคัญของจรรยาบรรณนักขายและมารยาทนักขาย

5.3 ขั้นสรุป

-หลังจากได้เรียนรู้เนื้อหาหน่วยการเรียนที่13แล้ว นักเรียนสามารถน าความรู้ใน เรื่อง จรรยาบรรณ


ของนักขายที่มีต่อผู้ที่เกี่ยวข้องและมารยาท นั้นสามารถน ามาปรับใช้ในชีวิตประจ าวันได้
6. สื่อกำรเรียนรู้และแหล่งกำรเรียนรู้


1. เทคนิคการขายอย่างมีประสิทธิภาพ, รองศาสตรจารย์ ศศนันท์ วิวัฒนชาต ศูนย์หนังสือแห่งจุฬาลงกรณ์
มหาวิทยาลัย 2549

2. การบริหารการขาย รองศาสตราจารย์ สุปัญญา ไชยชาญ บริษัท พี.เอ. ลิฟวิ่งจ ากัด 2552

7. กำรบูรณำกำรเชื่อมโยง
7.1 สาระการเรียนรู้

- อาชีพการขายก็มีจรรยาบรรณของการขายเพื่อเป็นแนวทางให้ผู้ประกอบการขายใช้เป็นแนวทาง เพื่อ

แยกแยะความถูกต้องและความผิดของการด าเนินการในธุรกิจของตน

7.2 การบูรณาการ

7.2.1 มนุษยสัมพันธ์

- นักขายควรท าการติดต่อลูกค้าหลังการขายเพื่อจะได้ทราบว่าเขาได้รับความพึงพอใจอย่างเต็มที่จากการ
ที่ใช้สินค้าหรือไม่ ถ้ามีปัญหาเกิดขึ้นก็จะได้จัดการไขในวิธีการที่จะสร้างค่านิยมและความสัมพันธ์อันดี ตลอดจนความ

จงรักภักดีในระยะยาว

7.2.2 สังคม

- จรรยาบรรณและมารยาทเป็นสิ่งส าคัญที่พนักงานขายพึงระลึกและปฏิบัติอยู่เสมอ พนักงานขายที่ไม่มี
จรรยาบรรณในอาชีพไม่มีมารยาทจะเป็นที่น่ารังเกียจของคนทั่วไป



7.3 กิจกรรม

7.3.1 แลกเปลี่ยนความคิด

- ให้นักเรียนสรุปหัวข้อเรื่อง จรรยาบรรณของนักขายที่มีต่อบุคคลรอบข้าง

57

การท างานเป็นกลุ่ม

- ให้แต่ละกลุ่มจับฉลากเลือกหัวข้อจรรยาบรรณของนักขาย และระดมความคิดหาข้อมูลในหัวข้อที่กลุ่ม

จับฉลากได้ จากนั้นให้แต่ละกลุ่มออกมาน าเสนอหน้าชั้นเรียน
8. กำรวัดและกำรประเมินผล


1. สังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติกิจกรรมกลุ่ม
2. ประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะที่พึงประสงค์

9. บันทึกผลหลักกำรจัดกำรเรียนรู้

-

10.ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม

-

11.ควำมคิดเห็นของผู้บริหำร/ผู้ที่ได้รับมอบหมำย

-

58

เนื้อหำ

บทที่1
อำชีพกำรขำย และแนวควำมคิดทำงกำรตลำด

การขาย (Selling) ตามหมายของคณะกรรมการสมาคมการตลาดแห่งสหรัฐอเมริกา หมายถึง กระบวนการขาย

ทางตรงหรือทางอ้อมของการช่วยเหลือ และ/หรือการชักจูงใจผู้เป็นลูกค้าอนาคตใช้ซื้อสินค้าหรือบริการหรือท าสิ่งใดสิ่ง
หนึ่งที่น่าพอใจที่เป็นผลส าคัญของการค้าแก่ผู้ขาย

อำชีพกำรขำย

ตามความหมายดังกล่าวข้างต้น สามารถจ าแนกลักษณะของการขายออได้ว่า “การขายเป็นทั้งศาสตร์และ
ศิลป์” ทางการขายถือได้ว่าเป็น “นักการขายมืออาชีพ” (Professional Salesman) ดังนั้นเมื่อกล่าวถึงค าว่า “อาชีพที่ที

การก าหนดต าแหน่งการขายในองค์กร” บุคลากรประเภทนี้คือ นักขาย (Salesman) ต้องมีพื้นฐานส าคัญประกอบด้วย

1. ต้องมีความรู้เรื่องอาชีพนั้น ๆ
2. ต้องเป็นผู้ที่ทีการพัฒนาความเชี่ยวชาฯในด้านอาชีพนั้นเป็นระยะเวลายาวนานและต่อเนื่อง

3. ต้องเป็นผู้ที่มีจรรยาบรรณในอาชีพนั้น

4. ต้องมีหลักเกณฑ์และมาตรฐานก าหนดเพื่อเป็นที่ยอมรับ
5. ต้องได้รับการฝึกหัด อบรม ปฏิบัติอย่างสม่ าเสมอในอาชีพนั้น ๆ

ควำมส ำคัญของอำชีพนักขำยที่มีประสิทธิภำพ ได้แก่

1. ทักษะ (Skill) ความงอกงามทางความคิดที่จะผลิตสินค้าหรือบริการออกจ าหน่ายได้อย่างมากมาย โดยที่
ลูกค้ามีโอกาสเลือกซื้อ เลือกใช้ ท าให้นักขายได้เพิ่มพูนประสิทธิภาพในการขายสามารถสร้างประสบการ

การณ์

2. สินค้าหรือบริการ (Goods Services) ปัจจุบันมีการประดิษฐ์คิดค้นสินค้าหรือบริการขึ้นมาจ าหน่าย
มากมาย ไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือบริการได้มีการพัฒนาและปรับปรุงให้มีคุณภาพขึ้นมาเป็นล าดับ

3. การบริการ (Services) สินค้าหรือบริการบางอย่าง เช่น สินค้าหรือบริการเฉพาะอย่างมีเทคโนโลยีจ าเป็นที่

จะต้องมีการรับประกับคุณภาพและการบริการบ ารุงรักษา อาชีพใหม่ในด้านการขายบริการจึงเกิดขึ้นมากมาย
4.ความคิดสร้างสรรค์ (Creativity) ประเทศใดก็ตามที่มีนักขายมืออาชีพทั้งในระดับประเทศในระดับระหว่าง

ประเทศที่มีความสามารถและมีประสิทธิภาพ การกระจายสินค้าหรือกิจการทั้งที่เป็นสินค้าหรือบริการจะมี

ความรวดเร็วและกว้างขวาง
โอกำสและควำมก้ำวหน้ำของอำชีพนักกำรขำย มีดังต่อไปนี้

1. ประกันรายได้โดยตรงกับเวลาและแรงพยายามที่ได้ทุ่มเทในการท างาน

2. โอกาสในความก้าวหน้าทั้งทางด้านแรงพยายามในการท างาน ความรู้และเทคนิค
3. อาชีพการขายเป็นอาชีพอิสระที่มีภาษาตนโดยผ่านการฝึกอบรมศึกษาหาความรู้ในเรื่องของสินค้าหรือ

บริการ ลูกค้า คู่แข่ง ฯลฯ

4. อาชีพการขายจัดได้ว่าเป็นชีวิตประจ าวันที่ต้องปฏิบัติ นับตั้งแต่การแก้ไขปัญหา การมีความคิดและ
ความคิดสร้างสรรค์

59

ควำมรู้พื้นฐำน 4ประกำร ที่นักขำยมืออำชีพจะต้องมี

1. ความรู้เกี่ยวกับกิจการ
2. ความรู้เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ

3.ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า

4. ความรู้เกี่ยวกับคู่แข่งขัน
นักขำยมืออำชีพควรมีคุณสมบัติ ดังนี้

1. การมีบุคลิกภาพนักขาย

2. มีความรู้ที่เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการเป็นอย่างดี
3. มีความมุ่งหวังในอาชีพและแสวงหาช่องทางในอนาคต

ลักษณะส ำคัญของอำชีพกำรขำย

อาชีพการขายมีลักษณะที่แตงต่างไปจากอาชีพอื่น ๆ อยู่มาก แม่แต่ในสาชาอาชีพการขายกันเองก็มี
ลักษณะที่แตงต่างกันออกไป นักขายที่ประสบความส าเร็จในสาขาการขายหนึ่งอาจไม่ประสบความส าเร็จในการ

ขายอีกสาขาหนึ่ง ทั้งนี้เนื่องจากปัจจัยต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการขายในสาขาหนึ่ง ๆ มีความแตงต่างกัน โดยทั่วไป

แล้วอาชีพการขายจะมีลักษณะที่แต่งต่างอาชีพอื่น ๆ ดังนี้
1. อาชีพการขายเป็นอาชีพที่ให้รายได้สูง

2. ความส าเร็จของอาชีพการขายสามารถวัดได้ในระยะเวลาหนึ่ง

3. อาชีพการขายเป็นอาชีพอสระ
4. อาชีพการขายเป็นอาชีพไม่หยุดนิ่ง

5.วิชาชีพการขายเป็นสิ่งที่จ าเป็นส าหรับผู้บริหารระดับสูง

6. อาชีพการขายเป็นอาชีพที่ท้าทายความสามารถ
7. อาชีพการขายเป็นอาชีพที่ต้องใช้ความพยายาม

แนวคิดทำงกำรตลำด แบ่งเป็น 5 ประเภท คือ

1.แนวคิดมุ่งการผลิต (The production Concept) จัดได้ว่าเป็นจุดผลิตเริ่มต้นตั้งแต่ พ.ศ. 2408-2460 ซึ่ง
เป็นช่วงที่มีการปฏิวัติอุตสาหกรรมเป็นแนวความคิดที่เก่าแก่ที่สุด

2. แนวคิดมุ่งสินค้าหรือบริการ (The Goods Services Concept) มุ้งเน้นการบริการ โดยให้ผู้บริโภคพอใจ

ด้านคุณภาพและราคา ดังนั้น ธุรกิจจึงสนใจที่จะปรับปรุงสินค้าหรือปริการให้ดีขึ้นเรื่อย ๆ
3. แนวคิดมุ่งการขาย (The Selling Concept) ยึดหลักว่า ผู้บริโภคจะไม่ซื้อสินค้าหรือบริการ เว้นแต่บริษัท

ใช้ความพยายามทางการขายและการส่งเสริมการตลาดอย่างเต็มที่

4. แนวคิดมุ่งการตลาด (The Marketing Concept) เป็นแนวความคิดใหม่มุ่งเน้นการบริหารที่เป็น
ความส าคัญของธุรกิจ เพื่อจะก าหนดความต้องการและความจ าเป็นของตลาดเป้าหมาย

5. แนวคิดมุ่งหมายการตลาดเพื่อสังคม (The Social Marketing Concept) เป็นแนวความคิดที่ค านึงถึง

ความพอใจของผู้บริโภค และขณะเดียวกันก็ค านึงถึงความรับผิดชอบต่อสังคมและผู้บริโภคในด้านต่าง ๆ


บทที่2

60

ประเภทของงำนขำยและประเภทลักษณะของกำรตลำด

ประเภทของงำนขำยแบบเฉพำะบุคคล มี 3 ประเภท ดังนี้
1. กำรขำยอุตสำหกร (lndustrial Selling)

ในโรงงานขายแก่อุตสหกร ลูกค้าของนักขายคือ โรงงานอุตสาหกรรมและบริษัทห้างร้าน เช่น ธนาคาร

บริษัทกันภัย สถานที่ราชการ สินค้าหรือบริการที่นักขายได้ท าการขายนั้นอาจจะน าไผลิตเป็นสินค้าหรือบริการอื่น ๆ
1.1 พนักงำนขำยอุตสำหกรทั่วไป )The Gerneral Industrial Salesman) เป็นพนักงานที่มี ความช านาญในการขาย

สินค้า เช่น เครื่องจักร วัตถุดิบ หรืออุปกรณ์ในการผลิตอื่นๆ ให้กับอุตสาหกรรม ต่าง ๆ โดยท าหน้าที่ให้ค าปรึกษา หรือจัด

อบรมทางเทคนิคแก่ลูกค้าเพื่ออ านวยประโยชน์ในการช่วย เหลือให้ลูกค้าได้ใช้สินค้าอย่างถูกต้อง ลดค่าใช้จ่ายในการ
ซ่อมแซมพนักงานขายประเภทนี้ไม่มุ่งท า การขายแต่เพียงอย่างเดียว เพราะสินค้าที่น ามาขายมักจะมีราคาสูง ลูกค้าต้องใช้

เวลาในการตัดสินใจ ซื้อนาน

1.2 วิศวกรขำย )The Sales Engineer) เป็นพนักงานขายที่มีการศึกษาสูง ได้รับการฝึกอบรม มาโดยเฉพาะ มีความ
เชี่ยวชาญเฉพาะในเรื่องเครื่องจักร เครื่องยนต์ มีความสามารถในการช่วยเหลือ ลูกค้าในการวางผังโรงงาน มีความสามารถ

ในการดัดแปลงเครื่องจักรของลูกค้า การวางแผนพัฒนา การผลิต ให้ค าปรึกษาด้านวิศวกรรม ลูกค้าของพนักงานขายพวก

นี้จะเป็นเจ้าของกิจการ หัวหน้าช่าง และวิศวกรผู้ควบคุมงานผลิต
1.3 พนักงำนขำยบริกำร )The Service Salesman) เป็นพนักงานขายที่ให้บริการแก่ลูกค้า ที่เคยซื้อสินค้าของกิจการ

ไปแล้ว ได้รับการฝึกอบรมให้มีความรู้ด้านช่างเทคนิค มีความรู้เฉพาะเกี่ยวกับ สินค้าของกิจการ เช่น พนักงานติดตั้ง

เครื่องจักร พนักงานติดตั้งแอร์ ช่างซ่อม เพื่อช่วยเหลือลูกค้า ในกรณีที่ลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับสินค้าที่ซื้อไป
2. กำรขำยส่ง (Wholesale Selling)

นักขายประเภทนี้จะขายสินค้าหรือบริการให้คนกลางที่ซื้อสินค้าไปขายอีกที่หนึ่ง โดยหวังผลก าไรจาก

การ ขายสินค้าหรือบริการเท่านั้น
2.1 นักขำยบุกเบิก (The Pioneer Salesman)

เป็นพนักงานขายสินค้าที่ไม่ยังไม่เคย มีวางขายในท้องตลาดมาก่อน เป็นการเปิดตัวสินค้าใหม่ของกิจการ เป็นงานที่ยาก

ส าหรับพนักงานขาย เพราะลูกค้าไม่เคยรู้จักสินค้านั้นมาก่อน ไม่กล้าที่จะตกลงใจซื้อ ไม่แน่ใจว่าเมื่อซื้อแล้วจะขาย
ได้ ลูกค้ามองว่าสู้ขายสินค้าเดิมๆ ที่ตลาดรู้จักไม่ได้ พนักงานขายพวกนี้ความอดทนสูงมาก ต้องท างาน หนักมาก เพราะ

ต้องใช้เวลาในการเจรจาให้ซื้อ และต้องเดินทางติดต่อกับลูกค้าใหม่ ๆ ตลอดเวลา ต้องเป็นผู้มีมนุษยสัมพันธ์ดี มีความ

กระตือรือร้น ไม่ท้อถอย ต้องเป็น นักสร้างจินตนาการ เพราะสินค้าจะขายได้ยากกว่าสินค้าอื่นที่ลูกค้ารู้จักดีอยู่แล้ว
3.3 พนักงำนขำยแก่พ่อค้ำ )The Jobber Salesman) เป็นพนักงานขายที่เป็นตัวแทนขาย สินค้าให้กับ

อุตสาหกรหลาย ๆ ราย มีสินค้าจ าหน่ายคล้ายๆ กัน เช่น พนักงานขายที่น ายาจากหลาย ๆ บริษัทไปจ าหน่ายให้กับร้าน

ขายยาที่มียาเป็นร้อยชนิด เป็นการบริหารที่ให้ความสะดวกแก่เจ้าของร้าน ไม่ต้องสั่งซื้อยาจากหลายบริษัท หรือแผง
หนังสือที่ต้องมีหนังสือหลายประเภท ก็ไม่จ าเป็นต้องสั่งจาก ส านักพิมพ์ของแต่ละเล่ม เพียงแต่สั่งกับพนักงานขายพวกนี้ก็

จะ ได้หนังสือที่ต้องการได้ครบถ้วน

3.4 พนักงำนขำยรำยละเอียด )The Detail Salesman) หมายถึง พนักงานขายที่ท าหน้าที่ ให้รายละเอียด ให้
ค าปรึกษาเกี่ยวกับสินค้าที่ลูกค้าสนใจ ไม่ได้ท าหน้าที่ขายโดยตรง เป็นพวกที่ต้อง มีความรู้ความสามารถเฉพาะ

ด้าน เช่น ตัวแทนอุตสาหกรขายยา ก็ต้องทราบว่ายานั้นผลิตจากอะไร จะให้ผลในการรักษาอย่างไร เป็นต้น

61

3. งำนขำยปลีก )Retail Selling)

งานขายปลีก หมายถึง การขายสินค้าให้กับผู้บริโภคคนสุดท้าย (Ultimate Consumer) เพื่อน าไปบ าบัดความ
ต้องการของตนเอง โดยไม่มีจุดประสงค์อย่างอื่น ปริมาณการซื้อขายแต่ละครั้ง ไม่มาก แต่มีตัวแทนจ าหน่ายมาก

4.1 พนักงำนขำยหน้ำร้ำน (The Store Salesman) มีหน้าที่ให้การต้อนรับลูกค้า ให้รายละเอียดเกี่ยวกับ

สินค้า ชักจูงใจให้ลูกค้าซื้อ ตลอดจนแก้ปัญหาให้ลูกค้า เป็นลักษณะงานขายที่ ผู้บริโภคมีความคุ้นเคยและพบเห็นได้มาก
ที่สุด เช่น พนักงานขายในห้างสรรพสินค้า พนักงานขายไม่ ต้องเดินทางออกไปพบปะลูกค้าเหมือนพนักงานขายประเภท

อื่นๆ ลูกค้าจะเดินเข้ามาหาเอง พนักงานประเภทนี้ ต้องมีบุคลิกภาพดี ต้องมีความอดทนและสามารถควบคุมอารมณ์

ตนเองได้ดี
4.2 พนักงำนขำยสินค้ำพิเศษ )The Specialty Salesman) พนักงานขายประเภทนี้เป็น พนักงานขาย

เดินตลาด ที่ต้องมีความสามารถในการเรียนรู้สินค้าที่มีความซับซ้อน และต้องผ่านการอบรมเพื่อสร้างความมั่นใจในการ

ท างาน เพราะ ต้องเข้าพบลูกค้าตามบ้าน หรือส านักงาน สินค้าที่ขายเป็นสินค้าพิเศษ ราคาแพง เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้า หรือ
บริการประกันชีวิตเครื่องครัวที่มีราคาแพง หนังสือประเภทสารานุกรมชุดใหญ่ เป็นต้น พนักงานขายประเภทนี้ ต้องมีความ

อดทนสูงและ ต้องมีความคิดสร้างสรรค์ มีจินตนาการ สามารถพูดชักจูงใจให้ลูกค้า มีความเห็นคล้อยตามได้

4.3 พนักงำนขำยตำมบ้ำน )The Door to Door Salesman) จะมีลักษณะเหมือนกับพนักงาน ขายสินค้า
พิเศษ จะแตกต่างกันที่พนักงานขายประเภทนี้ขายสินค้าจ าเป็นในการครองชีพ หรือเป็นสินค้า อุปโภคบริโภคทั่วไป ราคา

ไม่สูงนัก หรือเป็นสินค้าที่ กิจการส่งมาเพื่อเร่งยอดขายเป็นครั้งคราว รายได้มักจะรับเป็นรายวันบวกกับค่านายหน้า

ประมาณ 25 %แต่การท างานของพนักงานขาย ประเภทนี้ จะมีหัวหน้าสายงานคอยควบคุม ประสานงานและให้ความ
ช่วยเหลือ

4.4 พนักงำนขำยตำมเส้นทำง )The Route Salesman) หมายถึง พนักงานขายประเภทที่ถูกจ ากัด อาณาเขต

ขาย หรือจ ากัดเส้นทางการขาย เช่น พนักงานขายเครื่องดื่มยาคูลล์ พนักงานขาย ไส้กรอกทอดศรีไทย พนักงานขายนมสด
หนองโพธิ์ เป็นต้น ซึ่งพนักงานขายท าหน้าที่ทั้งขายและส่งสินค้า ในตัว คุณสมบัติของพนักงานขายประเภทนี้ จะต้องมี

มนุษยสัมพันธ์ดี ในขณะ ที่ขายก็แสวงหาลูกค้า ใหม่ๆ ไปด้วย เพื่อเพิ่มยอดขายและเพิ่มรายได้ของตนเอง ซึ่งส่วนใหญ่

พนักงานขายจะมีรายได้เป็น เปอร์เซ็นต์จากการขายสินค้านั้น ๆ
กำรแบ่งงำนขำยตำมลักษณะของงำนขำย แบ่งได้ดังนี้

1. งานขายแบบที่ติดต่อลูกค้าโดยตรง (Personal Selling) งานขายแบบนี้มีการขายได้หลายอย่าง เช่น ไปพบ

ลูกค้าด้วยตัวตนเอง ติดต่อทางโทรศัพท์ เป็นต้น
2. งานขายแบบไม่ได้ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง (Non-personal Selling) เป็นวิธีการขายทางอ้อมโดยใช้สื่อกลาง

หลายประเภทหรือส่งเสริมการขาย (Sales Promotion) ซึ่งมีดังนี้

2.1 งานขายที่อาศัยสื่อมวลชนประเภทต่าง ๆ เช่น การโฆษณาทางหนังสือพิมพ์ นิตยสาร วิทยุ เป็นต้น
2.2 งานขายที่ใช้สื่อโฆษณาชนิดต่าง ๆ เช่น ป้ายโปรสเตอร์ ป้ายนีออน การโฆษณาตามที่พัก เป็นต้น

2.3 งานขายไปรษณีย์ คือการส่งข้อมูลและข่าวสารของสินค้าหรือบริการไปยังลูกค้าทางไปรษณีย์ เช่น จดหมาย

คูปอง ตัวอย่างสินค้าหรือบริการ
2.4 งานขายที่จัดแสดงสินค้าหรือบริการ เช่น การจัดแสดงสินค้าหรือบริการส่งออก สินค้าหรือบริการเครื่องเรือน

เครื่องไฟฟ้า เครื่องเสียง

62

2.5 งานขายแบบริการตัวเอง เช่น ตู้ขายสินค้าหรือบริการอัตโนมัติ

2.6 งานขายตัวด้วยวิธีการประชาสัมพันธ์ เช่น แจกเองสารฟรี ร่วมมือกับหน่วยงานราชการ

63

บทที่3

กระบวนกำรขำยและขั้นตอนกำรขำย
กำรบวนกำรขำย

กระบวนการขาย เป็นเรื่อของกระบวนการด าเนินงานทางการขายอย่างกนึ่ง ที่จะท าให้สินค้าหรือบริการเกิดการ

เปลี่ยนกรรมสิทธ์ความเป็นเจ้าของ โดยมีวัตถุประสงค์ในการด าเนินงานเป็นขั้นตอนของกระบวนการขาย เพื่อให้มี
ประสิทธิภาพมากที่สุดอย่างไรก็ตาม

กระบวนกำรขำยกับกระบวนกำรตัดสินใจซื้อ

จุดเริ่มต้นของกระบวนการขายคือ การสรรหาผู้มุ่งหวัง ซึ่งอาจเป็นบุคคลหรือองค์กรธุรกิจก็ได้ โดยมี
วัตถุประสงค์เพื่อให้เกิดรายได้จากการขายสินค้าหรือบริการดังนั้นนักขายจ าเป็นต้องการศึกษาด้วยว่า ความต้องการของผู้

มุ่งหวังคืออะไร นั่นคือ การศึกษาพฤติกรรมของผู้มุ่งหวัง เมื่อจะซื่อสินค้าหรือบริการจะต้องผ่านขั้นตอน 5 ขั้นตอนคือ

1. การกระตุ้นความต้องการและการรับรู้ความต้องการ
2. การแสวงหาข้อมูล

3. การประเมินพฤติกรรม

4. การตัดสินใจ
5. ความรู้สึกหลังดารซื้อ

ขั้นตอนของกระบวนกำรขำย

1. การแสวงหาผู้มุ่งหวัง
2. การเตรียมตัวก่อนเข้าพอลูกค้า

3.การเข้าพบลูกค้า

4. การเสนอขาย
5. การจัดการกับข้อโต้แย้งหรือการขจัดข้อโต้แย้ง

6. การปิดการขาย

7. การติดตามผล และบริการหลังการขาย
ลักษณะและคุณสมบัติของนักขำย

นักขายเป็นผู้ที่จะต้องท าการเสนอขายสินค้าหรือบริการให้กับผู้มุ่งหวัง ซึ่งความส าเร็จหรือความ

ล้มเหลวในการขายขึ้นอยู่กับความพึงพอใจและการตกลงในซื้อของผู้มุ่งหวัง เพราะบางครั้งการตัดสินใจซื้อของผู้
มุ่งหวังไม่ได้มาจากคุณภาพของสินค้าหรือบริการแต่อาจเกิดจากความพอใจ เพื่อความส าเร็จในการขายนักขาย

ควรปฏิบัติ ดังนี้

1. ต้องมีความพร้อมส าหรับการเป็นนักขาย ในการเตรียมตัวเป็นนักขายที่ประสบความส าเร็จในการขาย
2. ต้องมีความเข้าใจลูกค้าเป็นอย่างดีและความเป็นผู้มีมนุษย์สัมพันธ์ ทั้งนี้เพราะการขายสินค้าหรือบริการ

ของนักขายนั้นต้องขายให้ลูกค้า

3. ต้องเป็นผู้ที่สามารถสร้างบรรยากาศแบบมิตรภาพในการขายสินค้าหรือบริการ เช่น การแต่งการสุภาพ
ยิ้มแย้มแจ่มใส เพื่อสร้างความประทับใจ

64

4.ต้องมีความสามารถการใช้ค าพูด เพราะอาชีพของนักขายจ าเป็นต้องมีศิลปะในการพูด และต้องระมัดระวัง

ไม่ให้เกิดค าพูดในเชิงลบหรือดูถูกลูกค้า
5.ต้องมีความสามารถในการพูดให้ลูกค้าเข้าใจอย่างถูกต้องเกี่ยวกับผลประโยชน์ที่ลูกค้าจ าได้รับและพูดให้

ตรงประเด็นที่ลูกค้าต้องการ

6. ต้องสามารถสร้างผลงานขายได้ตามเป้าหมายตนเองและเป้าหมายของกิจการด้วย
7.ต้องยกระดับฐานะและความเป็นอยู่ของตนให้ดีขึ้น รวมทั้งได้รับการเลื่อนต าแหน่งกน้าที่ความรับผิดชอบที่

สูงขึ้นจากกิจการ

นอกจากลักษณะดังกล่าว นักขายควรมีคุณลักษณะที่ส าคัญได้แก่ ยึดตามหลักอิทธิบาท 4 คือ ธรรมที่น าไปสู่
ความส าเร็จ ประกอบด้วย

ฉันทะ ความพึงพอใจในงานขาย มีความรักใคร่ พอใจในอาชีพนักขาย ทุกสิ่งทุกอย่างส าเร็จได้ โดยเริ่มต้นที่

ความศรัทธา
วิริยะ ความมานะบากบั่น เพียรพยายามท างานขายให้ส าเร็จ

จิตตะ ความเอาใจใส่ในงานขาย

วิมังสา การเรียนรู้วิเคราะห์วิจัย ตรวจสอบติดตาม ปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่อง งานขายต้องมีความละเอียดถี่
ถ้วย รอบคอบ รัดกุม

65

บทที่ 4

กำรแสวงหำผู้มุ่งหวัง
ควำมส ำคัญของผู้มุ่งหวัง

นักขายทุกคนจ าเป็นต้องแสวงหาผู้มุ่งหวังเสมอเพื่อการเพิ่มรายได้และยอดขายรวมทั้งเพื่อทดแทน

การสูญเสียลูกค้าปัจจุบัน ดังนั้น ถ้าปราศจากการแสวงหาผู้มุ่งหวังมาทดแทนลูกค้าปัจจุบันที่อาจสูญเสียไปแล้วจะ
ท าให้นักขายต้องเผชิญกับปัญหาของรายได้และการจ้างงานได้

ขั้นตอนในกำรแสวงหำผู้มุ่งหวัง

ในการแสวงหาผู้มุ่งหวังเพื่อท าการเสนอขายสินค้าหรือบริการ สามารถท าได้ 4 ขั้นตอน คือ
1. การก าหนดคุณสมบัติของผู้มุ่งหวัง

2. แหล่งของผู้มุ่งหวัง

3. การวิเคราะห์สินค้าหรือบริการ
4. การวิเคราะห์ผู้มุ่งหวัง

เส้นทำงสู้ผู้มุ่งหวัง

กลุ่มเป้าหมายที่จะกลายมาเป็นผู้มุ่งหวัง ได้แก่
1. ตลาดธรรมชาติ ค าว่า ตลาดธรรมชาติหมายถึง ผู้มุ่งหวังกลุ่มญาติพี่น้องหรือคนรู้จัก นับตั้งแต่เกิดมามีใคร

รู้จักหรือรู้จักใคร นั่นก็ถือว่าเป็นตลาดชาติทั้งหมด

2. ศูนย์อิทธิผล คือ กลุ่มผู้มุ่งหวังที่มาโดยอาศัยผู้น าชุมชนหรือท้องถิ่น เช่น ก านัน ผู้ใหญ่บ้าน หัวหน้าผู้บ้าน
เป็นต้น

3. ตลาดที่สร้างขึ้นมา คือ กลุ่มผู้มุ่งหวังที่นักขายแสวงหาเอง อาจอยู่ตามบ้าน ร้านค้า ชุมชน ในสังคม บน

รถ บนเรือ ฯลฯ
ระบบกำรแสวงหำผู้มุ่งหวัง

1. ระบบโซ่ไม่มีปลาย (Endless Chain) เป็นวิธีการได้ผู้มุ่งหวังรายใหม่จากลูกค้าปัจจุบันที่ได้แนะน า

ให้กับนักการขาย และเมื่อนักขายไปพบเพื่อเสนอขายสินค้าและบริการกับลูกค้ารายนั้นแล้ว
2. ระบบใช้ศูนย์อิทธิพล (Center of influence) เป็นวิธีการหารายชื่อผู้มุ่งหวังโดยผู้น าทางความคิด ซึ่งจะ

เป็นผู้กระตุ้นให้ข้อมูลข่าวสารและชักจูงให้มีการซื้อได้หรือเป็นกลุ่มบุคคลที่คนในท้องถิ่น

3. ระบบใช้วิธีสังเกตส่วนตัว (Personal obser-vation) อาจเรียกว่า ระบบ หยั่งรู้ หรือ หูไวตาไว การเป็น
นักขายต้องเป็นคนที่ช่างสังเกต เพราะจะท าให้ได้ข้อมูลต่าง ๆ ที่ผ่านไปมาละสังเกตเอง

4. ระบบใช้นักขายผู้เยาว์ (Junior Salesman) ซึ่งถือว่าเป็นนักขายหน้าใหม่หรือนักขายเข้าใหม่ยังไม่มี

ประสบการณ์
5. ระบบสุ่มตระเวนหาลูกค้าในอนาคต (Cold Canvassing) เป็นวิธีที่นักขายไม่รู้ข้อมูลเกี่ยวกับผู้มุ่งหวัง

เลยหรือเพียงแต่รู้จักชื่อเท่านั้น โดยนักขายอาจไปหาผู้มุ่งหวังที่บ้านหรือที่ท างาน

6. ระบบใช้จดหมายหรือโทรศัพท์ติดต่อโดยตรง (Direct Mail and Telephone) เป็นวิธีช่วย
ประหยัดเวลานักขาย วิธีนี้บริษัทจะส่งจดหมายหรือโทรศัพท์ไปล่วงหน้าก่อน

66

7. ระบบ ฟาร์ม (The farm system) คือ เขตหรือบริเวณแคบ ๆ เหมาะส าหรับการให้นักขายเพียงคน

เดียวปฏิบัติในพื้นที่นั้น ๆ โดยนักขายจะเข้าถึงบ้านลูกค้าแต่ละคน
8. ระบบอื่น ๆ (The other) เป็นการเตรียมรายชื่อลูกค้าในอนาคต โดยอาจจะหาได้จากการเก็บรวบรวมใน

คอมพิวเตอร์หรืออาจใช้วิธีการแบบแผนติดต่อ

67

บทที่ 5

กำรเตรียมตัวก่อนกำรเข้ำพบ
ควำมหมำยของกำรเตรียมตัวก่อนเข้ำพบลูกค้ำ

การเตรียมตัวก่อนเข้าพบลูกค้า คือขั้นตอนที่สองของกระบวนการขายที่จะต้องท าการวิเคราะห์และ

หาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าก่อนที่จะเข้าพอลูกค้าเพื่อเสนอขายสินค้าหรือบริการ
กำรวำงแผนและกำรเตรียมกำรเพื่อเข้ำพบลูกค้ำ

การวางแผนและการเตรียมการเพื่อเข้าพบลูกค้าเป็นขั้นตอนหนึ่งที่ส าคัญของการเตรียมก่อนเข้าพบ

ลูกค้าน าขายจะต้องด าเนินการ 6 ขั้นตอน ดังนี้
1. การพิจารณาข้อมูลผู้มุ่งหวัง

2. การพิจารณาข้อมูลสินค้าหรือบริการ

3.การจัดการแผนการขายล่วงหน้า
4. การนัดหมาย

5. การตรวจสอบภาพลักษณ์

6. การพิจารณาการวางตัวและกิริยาท่าทาง
กำรเตรียมตัวเตรียมใจไปพบลูกค้ำรำยใหม่

สิ่งส าคัญในการเตรียมพบลูกค้ารายใหม่ของนักขาย คือ

1. ประเภทและขนาดของธุรกิจที่เขาท าอยู่
2. สถานะทางสังคมของเขาและครอบครัว

3. ฐานะทางการเงินหรือก าลังซื้อที่เหมาะสมกับสินค้าหรือบริการที่เสนอขาย

4. อุปกรณ์การขายทั้งหมดที่มีอยู่พร้อมหรือไม่
5. ค าพูดเปิดใจ เตรียมไว้อย่างไร

6. เวลาที่เราเข้าพบเป็นเวลาที่เหมาะสมหรือไม่

7. เงื่อนไข สัญญา สินค้าหรือบริการแบบที่ดีที่สุดจะเสนอเขาเป็นอย่างไร
8. รายละเอียดเกี่ยวกับประวัติความเป็นมาของลูกค้าต่าง ๆ เช่า ความสมใจ อุปนิสัยใจคอ

9. ซักซ้อมบทการขาย การสนาทนา ถ้าท่านยังไม่ช านาญพอ

กำรเตรียมตัวเตรียมไปพบลูกค้ำเก่ำ
สิ่งที่นักขายควรตรวจสอบก่อนที่จะไปหาลูกค้าเก่า

1. มีอะไรเกินขึ้นบ้างเมื่อเราไปหาลูกหาลูกค้าเก่าในครั้งก่อน

2. เราได้ด าเนินการแก้ข้อสงสัยหรือปัญหาของลูกค้าที่มีบ้างไหม
3. เวลาที่เราไปพบนี้เวลาที่เหมาะสมหรือไม่ส าหรับการมาเยี่ยมของเรา

4. สมุดโน้ตหรือสมุดบันทึกเราน าติดตัวไปด้วยหรือเปล่า

5. เราสามารถตอบค าถามที่เกิดขึ้นใหม่ได้หรือไม่
6. อะไรคือจุดขายที่จะเรียกความสนใจใหม่

7. วิเคราะห์ไหมว่า ลูกค้าต้องการอะไรที่จ าเป็น จะปิดการขายด้วยวิธีใด

68

8. ข่าวสารอะไรที่เป็นประโยชน์ที่เราสามารถแจ้งให้ลูกค้าทราบได้

9. เครื่องมือการขาย และที่ส าคัญใบสั่งซื้อติดตัวไปด้วยหรือเปล่า
10. เราจะปิดการขายและลูกค้าปฏิเสธกี่ค าก่อนลากลับ

69

บทที่ 6

กำรเข้ำพบ
กำรเตรียมตัวก่อนเข้ำพบ

เมื่อพนักงานขายมีรายชื่อผู้มุ่งหวังแล้ว พนักงานขายยังไม่สามารถที่จะเข้าพบผู้มุ่งหวัง เหล่านั้นได้ ทันที

เพราะยังไม่มีรายละเอียดเกี่ยวกับผู้มุ่งหวังและยังไม่ทราบว่า ควรจะเข้าพบผู้มุ่งหวังเหล่านั้นด้วย วิธีใด ยังไม่ทราบ
ว่าจะใช้อะไรเป็นจุดขาย ดังนั้น เมื่อถึงจุดนี้ พนักงานขายจึงต้องด าเนินการหา รายละเอียดเกี่ยวกับตัวผู้มุ่งหวัง

เสียก่อน

ยุทธวิธีกำรเตรียมตัวก่อนเข้ำพบ
ยุทธวิธีการเตรียมตัวก่อนเข้าพบ หมายถึง การวางแผนก่อนเข้าพบผู้มุ่งหวังเพื่อให้ การเข้าพบครั้ง นั้น มี

โอกาสประสบความส าเร็จมากที่สุด เป็นการวางแผนเกี่ยวกับ 1. จะท าอย่างไรให้ผู้มุ่งหวังสนใจในสิ่งที่พนักงาน

ขายจะพูด 2. จะท าอย่างไรจึงจะทราบว่าผู้มุ่งหวังมีความสนใจเรื่องอะไร 3. จะท าอย่างไรที่จะท าให้ผู้มุ่งหวังสนใจ
ในสิ่งที่เสนอขาย 4. เมื่อผู้มุ่งหวังมีข้อโต้แย้ง พนักงานขายจะตอบข้อโต้แย้งอย่างไร 5. จะใช้วิธีการปิดการขาย

อย่างไร 6. การติดตามผลหลังการขายจะท าอย่างไร

ประโยชน์ของกำรเตรียมตัวก่อนเข้ำพบ
1. ช่วยประเมินคุณค่าของผู้มุ่งหวัง ข้อมูลของผู้มุ่งหวังจะช่วยบอกให้พนักงานขาย ได้ทราบว่าผู้ มุ่งหวังเป็นผู้

มุ่งหวังประเภทใด เพราะข้อมูลดังกล่าวจะบอกถึงความพร้อมของผู้มุ่งหวังที่จะมีโอกาส เปลี่ยนเป็นลูกค้า และ

ช่วยให้พนักงานขายสามารถจัดเวลาการเข้าพบได้
2. ช่วยสร้างความมั่นใจให้พนักงานขาย การได้ศึกษาเกี่ยวกับผู้มุ่งหวังช่วยให้ พนักงานขายได้ รู้จักผู้มุ่งหวัง

พนักงานขายสามารถก าหนดแรงจูงใจส าหรับผู้มุ่งหวังแต่ละราย จึงเกิดความมั่นใจในการ เข้าพบครั้งนั้น

3. ช่วยก าหนดวิธีการเข้าพบ ผู้มุ่งหวังแต่ละรายย่อมมีสถานภาพและหน้าที่การงานต่างกัน พนักงานขายจึงต้อง
ก าหนดวิธีการเข้าพบต่างกันไปเพื่อความเหมาะสม เช่น ผู้มุ่งหวังประเภทแม่บ้าน ก็ควรเข้าพบในช่วง 09.00 –

15.00 น . เพราะช่วงนี้จะเป็นช่วงที่เธอว่างจากภารกิจ สินค้าที่จะเสนอ ขายไม่ควรมีราคาสูงมากนัก เพราะเธอจะ

ตัดสินใจเองไม่ได้
4. ช่วยประหยัดเวลา การได้ทราบข้อมูลเกี่ยวกับผู้มุ่งหวังช่วยให้พนักงานขายสามารถพูดได้ อย่างตรงจุด ผู้มุ่งหวัง

บางรายมีธุรกิจที่ต้องท ามาก บางรายก็ไม่ชอบการเข้าพบของพนักงานขาย อีกกรณี หนึ่งพนักงานขายอาจจะมีผู้

มุ่งหวังที่เข้าพบเป็นจ านวนมากในแต่ละวัน การเสียเวลากับผู้มุ่งหวังรายใด รายหนึ่งเป็นเวลานานจะท าให้
แผนการเข้าพบเสียหาย

5. ช่วยให้ผู้มุ่งหวังได้เข้าพบกับพนักงานขายที่สามารถแก้ไขปัญหาของเขาได้ การเตรียมตัวมา อย่างดีของ

พนักงานขายจะช่วยให้พนักงานขายพูดในเรื่องที่ผู้มุ่งหวังสนใจหรือ เป็นประโยชน์ หากมี ค าถามก็สามารถตอบ
ค าถามได้อย่างชัดเจน หรือสามารถแนะน าสิ่งที่เหมาะสมและแก้ไขปัญหาของ ผู้มุ่งหวังได้

แหล่งข้อมูลเกี่ยวกับผู้มุ่งหวัง

แหล่งข้อมูลเกี่ยวกับผู้มุ่งหวัง หมายถึง บุคคลหรือสถานที่ รวมตลอดถึงสิ่งพิมพ์ต่างๆ ที่สามารถให้ ข้อมูลที่
ต้องการเกี่ยวกับผู้มุ่งหวังได้ เช่น

70

1. จากลูกค้าเก่า ลูกค้าที่เคยได้รับบริการอย่างดีจากพนักงานขายย่อมยินดีที่จะให้ความร่วมมือ กับพนักงานขาย

ในเรื่องข้อมูลเกี่ยวกับเพื่อนๆ ที่ก าลังมาเป็นลูกค้าของพนักงานขายประการส าคัญข้อมูล ที่ได้รับจากลูกค้าเก่าจะ
เป็นข้อมูลที่เชื่อถือได้ ละเอียด และเป็นปัจจุบัน

2. จากเพื่อนพนักงานขาย พนักงานขายที่เคยขายสินค้าให้กับลูกค้าคนหนึ่งมาแล้วย่อมต้องมี ข้อมูลเกี่ยวกับ

ลูกค้าคนนั้น จะเป็นการง่ายและไม่เสียเวลาส าหรับเพื่อนพนักงานขายที่ก าลังจะเข้าพบ ลูกค้าเก่าคนนั้น งานขาย
เป็นงานที่ต้องท าเป็นทีม การให้ความช่วยเหลือแก่เพื่อนย่อมได้รับความช่วย เหลือเป็นการตอบแทน จึงเป็นการดี

ด้วยกันทั้งสองฝ่าย

3. จากศูนย์อิทธิพลประจ าท้องถิ่น ศูนย์อิทธิพลประจ าท้องถิ่นย่อมต้องรู้จักคนในท้องถิ่นเป็น อย่างดี หรือด้วย
ความสามารถเฉพาะตัวก็จะสามารถหาข้อมูลบางอย่างที่พนักงานขายต้องการได้ดีกว่า พนักงานจะลงมือเอง ทั้งนี้

ขึ้นอยู่กับว่าพนักงานขายมีมนุษยสัมพันธ์เพียงใด

4. จากสิ่งพิมพ์ต่างๆ ประวัติหรือรายละเอียดส่วนตัวบางอย่างของบุคคลที่ประสบความส าเร็จใน งานอาชีพ
อาจจะได้รับการตีพิมพ์เผยแพร่ จึงเป็นแหล่งที่เป็นประโยชน์ของพนักงานขายที่จะทราบใน บางเรื่อง

5. จากกิจการ กิจการค้าย่อมต้องมีแฟ้มประวัติของลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าไปแล้ว จึงเป็นการง่ายต่อ พนักงานขายที่

จะได้ศึกษาข้อมูลเหล่านั้น เช่น ข้อมูลส่วนตัวในเรื่องต่างๆ ที่อาจจะเป็นประโยชน์ บันทึก การเข้าพบของพนักงาน
ขายคนก่อนๆ ที่เคยขายสินค้าให้

6. จากสมาคมที่ผู้มุ่งหวังเป็นสมาชิกอยู่ สมาคมแต่ละสมาคมย่อมเป็นที่รวมของบุคคลที่มี พฤติกรรมเหมือนๆ กัน

ข้อมูลหรือรายละเอียดที่ได้จากสมาชิกจะมีส่วนเหมือนกับ สมาชิกคนอื่นๆ ที่พนักงานมุ่งหวังอยู่


กำรเข้ำพบผู้มุ่งหวัง

ภายหลังจากที่พนักงานขายได้ผ่านกระบวนการขายก่อนเข้าพบขั้นตอนต่อไปที่ส าคัญมากก็คือ "ขั้นตอน
การเข้าพบ " เพราะในขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่พนักงานขายและผู้มุ่งหวังต้องพบกัน เป็นขั้นตอน ที่พนักงานขายจะ

น าผู้มุ่งหวังไปสู่การเสนอขายและการตัดสินใจซื้อ สินค้าหรือบริการแม้จะดีเพียงใด หากไม่มีการเข้าพบเพื่อเสนอ

ขายแล้วการขายก็ไม่อาจเกิดขึ้นได้
จุดประสงค์ของกำรเข้ำพบ

การเข้าพบผู้มุ่งหวังพนักงานขาย ไม่ได้มีจุดประสงค์เพื่อการขายเพียงประการเดียว พนักงานขาย หน้าใหม่ที่

ประสบความล้มเหลวบางครั้งเกิดขึ้น เพราะมุ่งที่จะขายมากเกินไปโดย ไม่ค านึงถึงความพร้อม ของผู้มุ่งหวัง อาชีพ
การขายเป็นอาชีพที่หวังผลระยะยาวและความส าเร็จของธุรกิจ จะวัดกันที่จุดสุดท้าย ไม่ใช่จุดเริ่มต้น การเข้าพบผู้

มุ่งหวังมีจุดประสงค์ดังนี้

1. เพื่อให้ความรู้กับผู้มุ่งหวัง ความล้มเหลวของพนักงานขายประการหนึ่ง คือ พนักงานขายมี ความมุ่งมั่นที่จะขาย
โดยไม่ค านึงถึงความรู้สึกและความพร้อมของผู้มุ่งหวัง พนักงานขายจะต้องตระหนัก ถึงความจริงข้อหนึ่งว่า แทบ

จะไม่มีผู้มุ่งหวังรายใดเต็มใจให้พนักงานขายเข้าพบ เมื่อธรรมชาติของผู้ มุ่งหวังเป็นเช่นนี้ พนักงานขายก็ไม่ควรพูด

เรื่องการขายแต่พูดเรื่องอื่นๆ เกี่ยวกับสินค้าที่ผู้มุ่งหวังจะได้ รับประโยชน์ ผู้มุ่งหวังจะคลายความกังวลที่จะต้องตก
เป็น ผู้ซื้อ ความเครียดลดลง และเปิดใจที่จะรับฟัง เรื่องที่พนักงานขายพูด หากพนักงานขายสังเกตพบว่า ผู้

มุ่งหวังให้ความสนใจกับค าถามที่ถาม พนักงาน ขายจึงท าการเสนอขายได้

71

2. เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาให้กับผู้มุ่งหวัง ผู้มุ่งหวังบางคนไม่ทราบว่าปัญหาของตนคืออะไร เช่น ผู้มุ่งหวังมีผิวด าแต่

เห็นเพื่อนใส่ชุดสีแดงแล้วสวยจึงอยากได้บ้าง ถามหาเสื้อผ้า ชุดนั้นจากพนักงานขาย แม้พนักงานขายจะมีหน้าที่
ต้องขายแต่ก็ควรต้องให้ความช่วยเหลือกับผู้มุ่งหวัง เช่น การพูดว่า "หนูคิดว่าเสื้อสีเทาชุดนี้จะดูสวยกว่าสีแดงที่พี่

ต้องการ"

3. เพื่อเสนอขายสินค้าหรือบริการ หน้าที่หลักของพนักงานขายคือต้องการขาย เพราะการขายที่ เกิดขึ้นคือรายได้
และต าแหน่งหน้าที่การงาน อย่างไรก็ตามพนักงานขายก็ควรต้องดูจังหวะและโอกาส ดูความพร้อมของผู้มุ่งหวัง

การขายที่ดีจะต้องเกิดความพอใจทั้งสองฝ่าย

วิธีการเข้าพบ
การเข้าพบผู้มุ่งหวังเพื่อเสนอขายสินค้าหรือบริการของพนักงานขาย สามารถท าได้หลายวิธี แต่ละวิธีจะมี

ความเหมาะสมกับสินค้า บริการ ตลอดจนโอกาสไม่เหมือนกัน พนักงานขายจึงต้อง พิจารณาว่าในการเข้าพบผู้

มุ่งหวังแต่ละรายจะใช้วิธีใดจึงจะเกิดประสิทธิภาพสูงสุด และเป็นการยากที่จะ บอกได้ว่าวิธีการใดเป็นวิธีที่ดีที่สุด
การเข้าพบผู้มุ่งหวังรายหนึ่งๆ พนักงานขายอาจจะใช้วิธีการเข้าพบ หลายๆ วิธีผสมกันก็ได้ วิธีการเข้าพบมีหลาย

วิธี ดังนี้

1. การเข้าพบด้วยการแนะน า )Introduction Approach) หมายถึง การเข้าพบที่ได้รับความ ช่วยเหลือ
จากบุคคลอื่น เช่น ลูกค้าเก่าที่เป็นเพื่อนของผู้มุ่งหวังที่ก าลังจะเข้าพบโดยการให้นามบัตร วิธีนี้จะช่วยให้การเข้า

พบท าได้ง่าย ผู้มุ่งหวังมองพนักงานขายเป็นเพื่อน ไม่ใช่คนแปลกหน้า

2. การเข้าพบด้วยผลิตภัณฑ์ )Product Approach) สินค้าที่มีขนาดเล็ก พนักงานขายก็ควรน าติด ตัวไป
แสดงให้ลูกค้าได้เห็น อย่าใช้การสร้างจินตนาการ เพราะ ลูกค้าจะวาดภาพไม่ออก การได้เห็นตัว สินค้าดีกว่าการ

พูดเป็นร้อยเป็นพันค า

3. การเข้าพบด้วยของแจกหรือของตอบแทนน้ าใจ )Premium Approach) การเข้าพบผู้มุ่งหวัง ในบาง
ช่วงเวลา เช่น ในช่วงเทศกาลปีใหม่ พนักงานขายควรที่จะมีของขวัญหรือการ์ดอวยพรติดมือไปให้ ลูกค้าด้วย เช่น

สมุดไดอารี่ ปฏิทิน ที่กิจการท าขึ้นเพื่อแจกให้กับลูกค้า ของเหล่านี้มีราคาไม่สูงนัก แต่ในด้านผู้รับจะมีความรู้สึก

พอใจและยินดีที่จะผูกสัมพันธ์ด้วย
4. การเข้าพบด้วยการท าให้ตื่นเต้น )Shock Approach) คนเราจะมีความเคยชินกับสิ่งที่ได้พบ เห็นเป็น

ประจ า ด้วยเหตุนี้หากพนักงานขายไม่สามารถแสดงสิ่งใหม่ๆ ให้ผู้มุ่งหวังได้เห็นแล้ว ก็ยากที่จะ ได้รับความสนใจ

จากผู้มุ่งหวังรายนั้น พนักงานขายเครื่องดับเพลิง ราดน้ ามันลงพื้นแล้วจุดไฟ แล้วแสดงการดับไฟนั้นด้วยเครื่อง
ดับเพลิงที่น ามาขาย ย่อมท าให้ลูกค้าตื่นเต้น เห็นจริงเห็นจังในประสิทธิภาพการท างาน

5. การเข้าพบด้วยการแสดงผลงาน )Showmanship Approach) เป็นการเข้าพบโดยพนักงานขาย จะ

น าผลงานของกิจการที่ได้รับการยอมรับยกย่องจากสังคม หรือประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ที่มี มาตรฐาน จนได้รับ
ประกาศนียบัตรจากหน่วยงานของรัฐหรือองค์การต่างประเทศไปแสดงให้ผู้มุ่งหวัง ชม

6. การเข้าพบด้วยการส ารวจ )Survey Approach) เป็นการเข้าพบโดยแสดงผล การส ารวจใน เรื่องหนึ่งเรื่องใดที่เกี่ยวกับ

ผู้มุ่งหวัง ส่วนใหญ่จะเป็นปัญหาที่ผู้มุ่งหวังไม่ได้ให้ความสนใจหรือไม่ทราบ เช่น พนักงานขายเครื่องตัดไฟฟ้า อาจแสดงผล
การส ารวจโดยกล่าวว่า "ท่านครับ ท่านทราบหรือไม่ว่า การเกิดเพลิงไหม้ร้อยละ 90 เกิดจากไฟฟ้าลัดวงจร" การแสดงผล

72

การส ารวจดังกล่าว จะมีส่วนท าให้ผู้มุ่งหวังได้ตระหนักถึงความส าคัญของปัญหา ทราบปัญหา ยอมรับข้อเท็จจริง และจะ

หาวิธีการแก้ไข เมื่อถึงเวลานี้พนักงานขายก็จะสามารถแนะน า ผลิตภัณฑ์ของตนกับผู้มุ่งหวังได้

73



บทที่ 7
กำรเสนอขำย

ควำมหมำยของกำรเสนอขำย

การน าเสนอขายถือเป็นขั้นตอนที่ส าคัญขั้นตอนหนึ่งของกระบวนการขาย ซึ่งเริ่มต้นตังตากสน
หาผู้มุ่งหวังไปจนถึงขั้นการปิดการขาย

วัตถุประสงค์ของกำรเสนอขำย

การน าเสนอขายมีวัตถุประสงค์ในการกระตุ้น (Arouse) ให้ผู้มุ่งหวังสนใจ
1. เพื่อให้ผู้มุ่งหวังได้สินค้าหรือบริการที่ผู้ขายน าเสนอขายต่อผู้มุ่งหวัง

2. เพื่อเสริมสร้างความส าเร็จของการขายหมายถึง การที่องค์กรสามารถขายสินค้าหรือบริการแก่ผู้มุ่งหวังได้เป็น

ผลส าเร็จ
การน าเสนอขายที่ดีจึงมีส่วนส าคัญอย่างยิ่งต่อองค์กรและต่อนักขาย ในการก าหนดความสามารถในการขาย ดังนั้น

การเตรียมตัวในการน าเสนอขายจึงถือว่าเป็นหัวใจส าคัญอีกประการหนึ่งที่นักขายจะพึงการท าและให้ความสนใจ

กำรเสนอขำยที่มีประสิทธิภำพ
ประกอบด้วยลักษณะ 4 ประการหรือเรียกว่า (4C) หรืออาจเรียกว่าสิ่งจ าเป็น 4 ประการของการเสนอขายที่

ดี ได้แก่

1.การเสนอขายจะต้องท าให้ผู้มุ่งหวังเกิดความเชื่อมั่นว่า ข้อความต่าง ๆ นั้นเป็นความจริง
2.การเสนอขายต้องขจัดคู่แข่งขันให้ได้ จะต้องใช้วิธีที่ดีในการแก้ปัญหาของผู้มุ่งหวัง

3.การเสนอขายจะต้องสมบูรณ์

4.การเสนอขายจะต้องกระจ่าง
เทคนิคกำรเสนอขำย

เทคนิคการเสนอขายจะต้องค านึงถึงสิ่งจ าเป็น 3 ประการ เป็นหลัก ได้แก่

1. เทคนิคในการสร้างความเชื่อมั่น
2. เทคนิคในการปฏิบัติเกี่ยวกับการแข่งขัน

3. เทคนิคในการเสนอขายที่สมบูรณ์

กำรสำธิต
1. การเปรียบเทียบสิ่งที่เหมือนกัน หรือเปรียบเทียบสิ่งที่เหมือนกันสองสิ่ง

2.การพูดสิ่งที่รู้กับสิ่งที่ไม่รู้ หรือเปรียบเทียบในลักษณะอุปมาอุปไมย

3. การพูดขยายความ
ผู้ขายหรือผู้ท าการสาธิตควรมีข้อพึงระวัง ดังนี้

-จะต้องตรวจสอบความสามารถการท างานของอุปกรณ์ต่าง ๆ ให้ถี่ถ้วนและเรียบร้อยก่อนการสาธิต

- จับต้องอุปกรณ์การสาธิตอย่างทะนุถนอม ระมัดระวัง เป็นการแสดงออกให้เห็นคุณภาพของสินค้าหรือบริการและการเอา
ใจใส่ดูแลสินค้าหรือบริการ

74

- การรับฟังความคิดเห็นของผู้มุ่งหวังหลังการสาธิต เป็นปัจจัยอีกประการหนึ่งที่ท าให้ผู้ขายได้เห็นว่า ผู้มุ่งหวังเข้าใจ

ผลประโยชน์ที่จ าก็รับจากการซื้อสินค้าหรือบริการมากน้อยเพียงใด
กำรเสนอขำยอย่ำงมือโปร (แบบมืออำชีพ)

นักขายมืออาชีพย่อมตระหนักและรู้ดีว่า โอกาสที่จะหาเงินเพื่อใช้จ่ายในการด ารงชีพในสนามการขายนั้นไม่ได้

เงินหาง่ายเหมือนกับเนรมิตขึ้น ต้องมีการวางแผนในการท างาน เพื่อที่จะได้เงินมา ดังนั้น
1. ออกพบกับผู้มุ่งหวังและลูกค้าทุก ๆ วันอย่างต่ า 2 รายหรือมากกว่านั้น

2. ติดต่อลูกค้าทางโทรศัพท์ทุกวัน ๆ ละ 2 รายหรือมากกว่า

3. หาข้อมูลรายละเอียดเพิ่มเติมทุกวัน ฝึกฝนตนเองทุกวัน
4. มีนัดหมาย เสนอขาย สาธิต เยี่ยมเยือนทุกวัน

5. แสวงหาโอกาสในการขายและสร้างทีม ทุกโอกาสที่พบกับคน

6. พบประพูดคุยกับเพื่อนที่เก่ง ๆ หรือหัวหน้าทุกคน
7. เข้าส านักงานทุกวันที่เปิดท าการหรือตามก าหนดการ

8. เข้าร่วมประชุมทุกครั้ง แข่งขันทุกรอบที่มีการประกาศ

9. วางแผน ตรวจสอบ ติดตามผลการท างานทุกวัน
10. รู้จักรักษาใจ รักษาอารมณ์ รักษาสัมพันธ์ภาพที่ดีต่อทุกคน

75



บทที่ 8
กำรจัดข้อโต้แย้ง

ควำมหมำยของข้อโต้แย้ง

“ข้ออ้างของผู้ซื้อในการไม่ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการจากผู้ขาย” ข้อโต้แย้งเป็นวิธีการที่สุภาพ
ส าหรับผู้ซื้อในการแจ้งให้นักขายทราบว่า ผู้ซื้อยังไม่ตกลงตามที่นักขายเสนอ เกิดขึ้นได้เสมอในการกระบวนการขาย แม้ว่า

สินหรือบริการที่นักขายเป็นที่ต้องการของลูกค้าก็ตาม

ควำมส ำคัญของข้อโต้แย้ง
ส าหรับนักขายที่มีประสบการณ์ ข้อโต้แย้งมีความส าคัญมาก เพราะข้อโต้แย้งคือ “สัญญาณ

ซื้อ” แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีความสนใจสินค้าของนักขายแต่ที่ยังไม่ได้ซื้อเนื่องจากมีความสงสัยบางประการนักขายเหล่านี้

จึงไม่กลัวการโต้แย้ง และรู้ดีว่าจะต้องรับมือกับข้อโต้แย้งนั้นอย่างไรเพื่อน าลูกค้ากลับไปสู่กระบวนการขายจนขายสินค้า
หรือบริการได้ในที่สุด

สำเหตุที่ท ำให้เกิดข้อโต้แย้ง

ก่อนอื่นนักขายต้องหาสาเหตุเสียก่อนว่า ท าไมคนเราจึงโต้แย้ง เมื่อได้ปฏิบัติงานขายบ่อย ๆ ก็
พอสรุปเกี่ยวกับข้อโต้แย้งได้ บางครั้งเป็นข้อโตแย้งที่แท้จริงเพื่อเลื่อนการตัดสินใจ บางครั้งเป็นข้อโต้แย้งที่แท้จริงเพื่อเลื่อน

การตัดสินใจ บางครั้งเพราะต้องการความรู้เกี่ยวกับสินค้าเพิ่ม ซึ่งมีมากมายหลายเหตุผล

เหตุที่ผู้มุ่งหวังเกิดข้อโต้แย้งหวังปฏิเสธการซื้อสินค้าหรือบริการ คือ
1. สร้างเกราะป้องกันตัว เพราะมีความรู้สึกว่านักขายส่วนใหญ่จะท าให้เขาเสียเวลาและเสียเงิน

2. ไม่มีความจ าเป็นที่ต้องซื้อ จึงโต้แย้งไปว่าสินค้าราคาแพงบ้าง บริการไม่ดี เป็นต้น

3. ได้รับข้อมูลน้อยเกินไป ผู้มุ่งหวังปรารถนาได้ข้อเท็จจริงที่เสนอขายทั้งหมดว่า มีผลต่อผู้มุ่งหวังอย่างไรบ้าง
4. เป็นลักษณ์ตามธรรมชาติที่ต้องมีข้อโต้แย่งไว้ก่อน และเป็นสัญชาตญาณในการต่อรองของผู้ซื้อ

5. มองเห็นประโยชน์ไม่เพียงพอ ผู้มุ่งหวังบางท่านมีข้อโต้แย้งเพื่อต้องการพิสูจน์สินค้าและบริการ

6. ไม่มีเงิน ผู้มุ่งหวังอาจคิดว่าราคาสูงเกินไปหรือซื้อที่อื่นถูกกว่าก็จะสร้างข้อโต้แย้งขึ้นมาเพื่อปิดบัง
7. ไม่มีอ านาจซื้อ ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับการตัดสินใจนี่จะแสดงนักขายมีความบกพร่องในการเรียบร้อง

8.ไม่รู้ตัวว่ามีความจ าเป็น ผู้มุ่งหวังอาจโต้แย้งเพราะไม่ทราบว่าสินค้าหรือบริการสามารถแก้ไขได้ดี

9.ไม่อย่างเปลี่ยนยี่ห้อ อาจพอใจกับสินค้าและบริการยี่ห้อเดิมที่เคยใช้อยู่หรือผูกพันกับสิ่งเดิม

76



บทที่ 9
กำรปิดกำรขำย

กำรปิดกำรขำย หมายถึง

1. การสรุปผลของการเข้าพบและการเสนอขาย เพื่อให้ผู้มุ่งหวังตัดสินใจซื้อด้วยความพึงพอใจ
2. การช่วยให้ผู้มุ่งหวังตัดสินใจซื้อสินค้า ได้อย่างถูกต้อง

3. เทคนิคการขายขั้นสุดท้าย ที่จะกระตุ้นให้ผู้มุ่งหวังตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ โดยได้แสดง ปฏิกิริยาอย่างใดอย่างหนึ่ง

ออกมา
เทคนิคกำรปิดกำรขำย

เทคนิคการปิดการขาย หมายถึง กลยุทธ์ วิธีการ ที่พนักงานขายจะน ามาใช้สรุปการขายเพื่อให้ ผู้มุ่งหวังเกิดการ

ตอบสนองต่อการเสนอขายครั้งนั้น เทคนิคการปิดการขายมีหลายวิธี พนักงานขายอาจ จะใช้เพียงวิธีเดียวในการปิดการ
ขาย หรือต้องใช้หลายๆ วิธีในการปิดการขายครั้งนั้นก็ได้ และพนักงาน ขายยังต้องเลือกใช้เทคนิคการปิดการขายให้

เหมาะสมกับผู้มุ่งหวังแต่ละรายหรือเหมาะสมกับสถานการ ณ์แต่ละสถานการณ์ด้วย

หลักส ำคัญของกำรปิดกำรขำย
หลักส าคัญในการปิดการขาย มีวิธีหลักส าคัญ 6 ประการ คือ

1. การปิดการขายแบบธรรมชาติ )A Natural Close) คือ การปิดแบบธรรมชาติ โดยการสร้าง บรรยากาศที่ดีกับลูกค้า ให้

ผู้มุ่งหวังมีความยินยอมพร้อมใจ ที่จะซื้อสินค้าด้วยตัวเอง ซึ่งการตัดสินใจซื้อ นั้นเกิดจากการแนะน า และการให้เหตุผลที่ดี
ของพนักงานขาย จนท าให้ผู้มุ่งหวัง เห็นดีตามค าแนะน า เกิดความพอใจในสินค้าหรือบริการที่น าเสนอ และเกิดการ

ตัดสินใจซื้อในที่สุด

2. การปิดการขายแบบบีบบังคับ )High Pressure Close) หมายถึง การปิดการขาย ที่เกิดจากการ บีบบังคับของพนักงาน
ขาย หรือเกิดจากการรบเร้าจนผู้มุ่งหวังเกิดความร าคาญ เกิดการตัดสินใจที่ไม่ เต็มใจ ผลเสียที่เกิดขึ้นจากการปิดการขาย

ลักษณะนี้คือ ลูกค้าจะเข็ดต่อการเข้าพบของพนักงานขาย ภาพพจน์ของอาชีพเสียหาย ไม่ยินดีให้พนักงานขายเข้าพบอีก

และไม่แนะน าลูกค้ารายใหม่ๆ ให้กับพนักงานขาย
3. ปิดการขายโดยการสังเกตสัญญาณของการซื้อ )Buying Signals Closing) พนักงานขายที่ดี จะต้องเป็นคนช่างสังเกต

ในขณะที่การเสนอขายผ่านขั้นตอนต่างๆ แล้ว จะมีจุดหนึ่งที่บอกสัญญาณของ ผู้มุ่งหวังว่า พร้อมที่จะซื้อหรือปฏิเสธการซื้อ

พนักงานขายจะต้องย้ าถึงผลประโยชน์ ที่ผู้มุ่งหวังจะได้รับ เท่ากับเป็นการตอกย้ าความต้องการเพิ่มขึ้น


4. ทดลองปิดการขาย )Trial Close) การเสนอขายทุกครั้ง พนักงานขายจะต้องทดสอบ หรือหยั่งว่าผู้มุ่งหวังพร้อมหรือยังที่

จะตัดสินใจซื้อ โดยการส่งค าถามไปยังผู้มุ่งหวัง เช่น
พนักงานขาย : “ตกลงคุณจะใช้สีฟ้าใช่ไหม ? ครับ”

ผู้มุ่งหวัง : “ ผมต้องการสีเขียวครับ ช่วยจัดสีเขียวให้ด้วยครับ”

5. เลือกใช้เทคนิคการปิดการขาย ที่เหมาะสมกับผู้มุ่งหวัง )Techniques for Closing the sales) เทคนิคการปิดการขาย
มีหลายวิธี พนักงานขายจะต้องศึกษา วิเคราะห์แต่ละวิธี แล้วน ามาใช้ให้เหมาะสม กับพฤติกรรมของผู้มุ่งหวังแต่ละราย

การตัดสินใจซื้อของผู้มุ่งหวังจะเร็วขึ้น

77

6. ชมเชยยกย่องผู้มุ่งหวัง )Complement) การกล่าวค าชมเชยผู้มุ่งหวัง ด้วยความจริงใจว่า ผู้มุ่งหวังเป็นคนมีเหตุมีผล

ฉลาด รอบคอบ ในการเลือกซื้อสินค้าที่มีประโยชน์
เหตุผลที่ไม่สำมำรถปิดกำรขำยได้

ในการปิดการขาย มีหลายเหตุผลที่พนักงานขายไม่สามารถปิดการขายได้ ได้แก่

1. ความกลัวที่จะล้มเหลว )Fear of Failure) ส่วนใหญ่พนักงานขายจะกลัวความล้มเหลวจากการ ปิดการขาย โดยไม่กล้า
ตั้งค าถามกับ ผู้มุ่งหวังเพื่อปิดการขาย ทั้งๆ ที่ผู้มุ่งหวังอาจจะมีความต้องการที่จะ ซื้อสินค้าเกิดขึ้นในใจแล้ว ดังนั้นพนักงาน

ขายจะต้องสร้างก าลังใจให้กับตนเองว่า ผู้มุ่งหวังทุกรายที่เข้า พบเพื่อเสนอขาย จะต้องซื้อสินค้าของเราแน่นอน

2. ความรู้สึกว่าตนเองผิด )Guilty) พนักงานขายบางคนมีความรู้สึกอายที่มาท าหน้าที่เป็นพนักงาน ขาย ท าให้คิดว่าตนเอง
ต้องไปงอนง้อผู้มุ่งหวัง ความคิดเช่นนี้ท าให้พนักงานขาย เกิดความไม่มั่นใจใน การปิดการขายของตนเอง และสุดท้าย

อาจจะเลิกอาชีพการขายไปเลย ทั้งที่ งานขายเป็นอาชีพที่มีเกียรติ เพราะได้แก้ปัญหาต่างๆ ให้แก่ลูกค้า

3. ไม่รับรู้ถึงความจ าเป็นของการปิดการขาย )Imperception of Need) การปิดการขาย เป็นสิ่งที่ จ าเป็นในการเข้าเสนอ
ขาย พนักงานขายบางคนคิดว่าไม่จ าเป็น ที่ต้องท าการปิดการขายในการเสนอขาย ทุกครั้ง การที่ไม่รู้ว่าการปิดการขาย

เป็นการกระตุ้นและสรุปให้ผู้มุ่งหวังตัดสินใจ ซื้อสินค้า ท าให้พนักงานขายพลาดโอกาสที่จะประสบความส าเร็จในงานขาย

4. ความไม่เหมาะสม )Ineptness) คือการปฏิบัติตนของพนักงานขาย บางคนท าตนไม่เหมาะสม เช่น พนักงานขายไม่ยอม
ลงให้กับผู้มุ่งหวัง หรือไปเกี้ยวพาราสีกับผู้มุ่งหวัง ท าให้เกิดข้อโต้แย้งมากมาย ยากต่อการปิดการขาย 5. ข้อห้ามทาง

วัฒนธรรมและประเพณี )Cultural Taboos) ในการเสนอขายมักมี ข้อห้ามทาง วัฒนธรรมและประเพณี เข้ามาเกี่ยวข้อง

ด้วยเสมอ เช่น สังคม ค่านิยม ทัศนคติ มุมมอง วิธีการคิด และพฤติกรรมที่แสดงออกในเรื่อง ต่างๆ ท าให้พนักงานขายไม่
กล้าปิดการขาย เพราะการปิดการขาย เปรียบเสมือนกับ การขอให้ลูกค้าท าการซื้อสินค้าและบริการ จึงมีความคิดว่าการ

ปิดการขาย เป็นการ ขอร้องให้มีการซื้อ


ประเภทของกำรปิดกำรขำย

1. การปิดการขายโดยขอใบสั่งซื้อ )Asking for the Order Close) เป็นวิธีการปิดการขายที่เหมาะ กับผู้มุ่งหวังที่เกรงใจ

คน หรือตกลงใจซื้อแล้วแต่ยังไม่ก าหนดเวลาที่จะซื้อ เป็นวิธีที่ง่ายที่สุด ตรงไปตรงมา วิธีนี้ควรใช้เมื่อพนักงานขายได้
น าเสนอข้อเท็จจริงต่างๆ จนครบถ้วนแล้ว และควรผ่าน ช่วงการตอบข้อโต้แย้งของผู้มุ่งหวังไปจบสิ้นแล้ว พนักงานขายไม่

ควรจะใช้วิธีการนี้ เร็วเกินไป เพราะ หากผู้มุ่งหวังยังไม่พร้อม จะกลายเป็นการบีบบังคับผู้มุ่งหวังทันที เช่น "เพียงแต่คุณ

เซ็นชื่อตรงนี้ คุณก็จะได้เป็นเจ้าของเครื่องปรับอากาศที่ประหยัดไฟที่สุด มีประสิทธิภาพสูงประสิทธิภาพสูงที่สุด นับแต่คืน
พรุ่งนี้เป็นต้นไป"

2. การปิดการขายที่ตัดโอกาสเลือกให้แคบลง )Narrowing the Option Close) มีผู้มุ่งหวังจ านวน ไม่น้อยที่ต้องการจะ

ซื้อสินค้า แต่ก็ไม่ทราบว่าจะซื้ออะไรดี เพราะสวยไปหมด ถูกใจไปหมด แต่เป็นไปไม่ ได้ที่จะซื้อทั้งหมด เป็นผู้มุ่งหวังที่มี
ความลังเลและขาดความเชื่อมั่นในตนเอง หากปล่อยให้ผู้มุ่งหวัง ประเภทนี้ตัดสินใจเอง อาจยังไม่ซื้อเพราะตัดสินใจไม่ได้

พนักงานขายต้องช่วยผู้มุ่งหวังตัดสินใจซื้อโดย การตัดโอกาสเลือกให้เหลือน้อยที่สุด เช่น พยายามสังเกตว่าผู้มุ่งหวังสนใจ

สินค้าชิ้นใดสัก 2 – 3 ชิ้น และพยายามปิดการขาย
3. การปิดการขายด้วยสิ่งจูงใจพิเศษ )Premium Close) มนุษย์เราจะมีสัญชาตญาณในการรับ มากกว่าการให้ เช่น ของ

แถม ไม่ว่าจะออกมาในรูปแบบของสิ่งของหรือบริการหรือโอกาสพิเศษต่าง ๆ โดยสรุปคนเราชอบของแถม แต่พนักงาน

78

ขายอย่าท าให้ผู้มุ่งหวังเข้าใจว่า ผู้มุ่งหวังจะซื้อสินค้าเพราะ ของแถม ทั้งที่ในความเป็นจริงของแถมเข้ามามีส่วนส าคัญต่อ

การตัดสินใจซื้ออย่างมาก
4. การปิดการขายแบบของดีมีน้อย )Standing Room Only Close/S.R.O Close) เป็นการปิด การขายที่รบเร้าให้ผู้

มุ่งหวังรีบตัดสินใจซื้อ เพราะสินค้าที่ผู้มุ่งหวังให้ความสนใจนั้น เหลือน้อยเต็มที แค่ 2 – 3 ชิ้น สุดท้ายเท่านั้น หากผู้มุ่งหวัง

มีความต้องการจริงต้องรีบตัดสินใจโดยด่วน ไม่เช่นนั้นอาจจะ หมดโอกาสเป็นเจ้าของ
5. การปิดการขายด้วยจุดเล็กๆ )Closing on a Minor Point) วิธีการปิดการขายวิธีนี้ขึ้นอยู่ที่ ความสามารถของพนักงาน

ขายที่จะก าหนดจุดขายได้เหมาะกับผู้มุ่งหวัง เช่น หากเป็นผู้ใหญ่ พนักงาน ขาย ควรจะให้ความสนใจในเรื่องความ

ประหยัด ความปลอดภัย โดยไม่ต้องพูดเรื่องความหรูหรา ในขณะที่เมื่อพบผู้มุ่งหวังวัยรุ่น ก็จะพูดเรื่องความเด่น การเป็นที่
ยอมรับของกลุ่มมากกว่าความประหยัด เป็นต้น

6. การปิดการขายแบบตอบรับต่อเนื่อง )Continued Affirmation Close) เป็นการปิดการขายที่ พนักงานขายจะป้อน

ค าถามแบบบวก คือค าถามที่ผู้มุ่งหวังตอบปฏิเสธไม่ได้ หรือ เป็นค าถามที่ผู้มุ่งหวัง จะได้รับประโยชน์ ให้ผู้มุ่งหวังตอบจน
ในที่สุดค าตอบเหล่านั้น จะผูกมัดผู้มุ่งหวัง จนไม่อาจจะตอบได้ว่า ตนไม่ต้องการสินค้านั้นจากพนักงานขาย

7. การปิดการขายด้วยทางเลือกสุดท้าย )The Last Chance Close) เป็นวิธีการปิดการขายที่ คล้ายกับของดีมีน้อย

ต่างกันตรงที่ว่า วิธีการปิดการขายด้วยทางเลือกสุดท้ายนี้ เป็น วิธีที่ผู้มุ่งหวังต้อง ตัดสินใจทันที รอไม่ได้ เพราะจะไม่มี
โอกาสเช่นนี้อีกแล้ว เหตุจูงใจพื้นฐานที่ถูกน ามาใช้คือ คนเราไม่ ชอบพลาดโอกาสในสิ่งที่ต้องการ เช่น "คุณคะ ในโอกาส

ครบรอบเปิดกิจการ สินค้านี้จึงมีราคาพิเศษ พอหมดช่วงเวลานี้ ราคาสินค้า ก็จะเป็นราคาปกติหน้าร้านค่ะ" "เราก าลังล้างส

ต๊อกสินค้าเก่า เราจึงขายราคานี้ได้ สต๊อกนี้หมดเมื่อไร สินค้าสต๊อกหน้าขึ้นราคาแน่" 8. การปิดการขายแบบ
ทึกทัก )Assuming a Close) เป็นการปิดการขายโดยใช้ค าพูด หรือ การแสดงกิริยาท่าทางรวบรัด เพื่อสรุปการขาย โดย

ถือว่าผู้มุ่งหวังได้ตัดสินใจซื้อแล้ว เช่น

พนักงานขาย รถยนต์ กล่าวกับลูกค้าว่า พนักงาน 1. “ตกลงคุณต้องการรถเกียร์อัตโนมัติ ใช่ไหมคะ”
2. “ตกลงคุณจะให้ผมน ารถไปส่ง ให้คุณที่บ้านเลยใช่ไหม ? ครับ”

9. การปิดการขายด้วยข้อโต้แย้ง )Closing on a Objection) การปิดการขายด้วยวิธีนี้ พนักงานขาย จะต้องพิจารณาให้

แน่ชัดว่า ข้อโต้แย้งนั้นเป็นสาเหตุประการเดียว ที่ท าให้ผู้มุ่งหวัง ไม่อาจตัดสินใจซื้อได้ ดังนั้นหลังจากตอบข้อโต้แย้งมาเป็น
อย่างดีแล้ว และผู้มุ่งหวังไม่มีข้อโต้แย้งในการซื้อแต่อย่างใด เช่น

ผู้มุ่งหวัง - ฉันชอบตู้ใบนี้มาก ห้างฯจะส่งให้ในวันนี้ได้หรือไม่

พนักงานขาย - ถ้าเราส่งให้ทันวันนี้ คุณจะซื้อไปเลยใช่ไหมคะ
ผู้มุ่งหวัง - ใช่ค่ะ พนักงานขาย - กรุณารอสักครู่นะคะ ดิฉันจะเช็คกับฝ่ายจัดส่งให้ได้เป็นการด่วนในวันนี้

10. การปิดการขายด้วยการทบทวนจุดขาย )Reviewing Selling Points) เป็นการปิดการขาย โดยพนักงานขายทบทวน

สรุป จุดขายของสินค้าที่กล่าวมาแล้วทั้งหมดในระหว่างการเสนอขาย ในการ สรุปจุดขายจะต้องเน้นจุดพูดที่ผู้มุ่งหวังสนใจ
เพราะจะเป็นการกระตุ้นให้ผู้มุ่งหวังตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น

79

บทที่ 10

กำรติดตำมผลและกำรบริกำรหลังกำรขำย
กิจกรรมหลังการขาย หมายถึง การกระท าที่เกิดขึ้นหลังจากพนักงานขายได้เปิดการขายแล้ว ไม่ว่า การเสนอขาย

นั้นจะขายได้หรือไม่ได้ก็ตาม แต่งานขายนั้นยังไมสิ้นสุด พนักงานขายยังมีโอกาสที่จะสร้าง สัมพันธภาพที่ดี ซึ่งสามารถ

ก่อให้เกิดผลดีในอนาคต
กิจกรรมหลังกำรขำย ประกอบด้วย

1. การลาจาก )Departure)

2. การให้บริการหลังการขาย )After Sales Service)
3. การติดตามผลหลังการขาย )Follow-up)

1. การลาจาก )Departure) มี 2 กรณีดังนี้

1.1 การลาจากเมื่อพนักงานขายประสบความส าเร็จในการปิดการขาย คือสามารถขายสินค้าได้ พนักงานขายควร
แสดงความขอบคุณลูกค้า และตอบค าถามและตอบปัญหาข้อสุดท้ายของลูกค้า พร้อม ทั้งให้ค ามั่นต่อลูกค้าว่า “ปัญหาที่

เกิดขึ้นในวันข้างหน้า ยินดีที่จะให้บริการแก่ลูกค้าเท่าที่ตนสามารถท า ได้” ข้อควรระวัง

ก . อย่าแสดงอาการขอบคุณจนเกินกว่าเหตุ โดยการแสดงออกทางสีหน้า หรือกล่าวค าขอบคุณซ้ า แล้วซ้ าอีก ไม่แสดง
อาการรีบร้อน หรือกระตือรือร้นมากเกินไป

ข . อย่าแสดงตนเป็นผู้ชนะ เพราะการขายไม่ใช่การต่อสู้เพื่อแพ้หรือชนะ ถ้าผู้ขายแสดงตนเป็น ผู้ชนะที่ยิ่งใหญ่อาจจะเกิด

ผลเสียแก่ตนเองได้ บางครั้งลูกค้าต้องบอกเลิกการซื้อ หรือโอกาสต่อไปจะไม่ ซื้ออีกเลยก็ได้
ค . อย่าแสดงอาการผิดปกติไปจากเดิม กิริยาท่าทางและพฤติกรรมต่างๆ ก่อนการเสนอขายขณะ เสนอขายและหลังการปิด

การขายจะต้องเหมือนกัน พนักงานขายบางคนอาจแสดงความไม่สนใจลูกค้า เมื่อตนขายได้แล้วแม้กระทั่งกล่าวค า

ว่า “ขอบคุณ”
1.2 การลาจากเมื่อพนักงานขายไม่ประสบความส าเร็จในการปิดการขาย หมายถึง (ขายสินค้าไม่ได้(พฤติกรรม

และลักษณะท่าทาง ควรจะมีลักษณะเดียวกันกับการขายประสบความส าเร็จ เพราะจุดประสงค์หลักในการลาจากเพื่อ

ขอบคุณที่ลูกค้าได้สละเวลาให้พนักงานขายได้เสนอขาย เพื่อสร้างความสันพันธ์อันดีเพื่อให้ลูกค้าเป็นลูกค้าที่ถาวรต่อไป
การลาจากนั้นจะต้องกระท าในเวลาอัน สมควร ไม่รีบร้อนหรือช้าเกินไป ถ้าพนักงานขายปิดการขายไม่ส าเร็จ ไม่ถือว่าการ

เสนอขายนั้นไร้ ประโยชน์ ในทางตรงกันข้ามพนักงานขายควรสร้างโอกาสให้กับตนเอง คืออาจน าเสนอขายในครั้ง

ต่อไป หรือถือโอกาสขอขายญาติ เพื่อนธุรกิจของลูกค้า ขอจดหมายแนะน าลูกค้าใหม่ให้ แต่ถ้าลูกค้าปฏิเสธ ทุกสิ่งทุกอย่าง
โดยสิ้นเชิง พนักงานขายต้องวางท่าทีอยู่ในอาการสงบแสดงความเป็นมิตร และสุภาพอ่อนน้อม พร้อมทั้งกล่าวลาลูกค้า

ว่า “ ขอบคุณเป็นอย่างมากที่ท่านสละเวลาให้ ในโอกาส ต่อไป ถ้าท่านจะซื้อเครื่องใช้ส านักงานโปรดอย่าลืมติดต่อให้ดิฉัน

ทราบตามนามบัตรนี้ ”
2. การให้บริการหลังการขาย )After Sales Service) การให้บริการหลังการขาย คือ การติดตามเอาใจใส่ลูกค้าที่ได้ซื้อ

สินค้าไปโดยให้ความช่วยเหลือ อย่างเต็มที่และจริงใจ ตัวอย่างงานให้บริการหลังการขาย เช่น การแนะน าให้ใช้สินค้า การ

บริการติดตั้ง (ในกรณีที่สินค้านั้นมีการติดตั้ง เช่น เครื่องปรับอากาศ ( การจัดส่งสินค้า การซ่อมแซมและดูแลรักษา ฉะนั้นผู้
ที่ท าหน้าที่นี้ได้ จะต้องเป็นผู้ที่ผ่านการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดี และมีความรู้พิเศษเกี่ยวกับสินค้า ที่ตนเสนอขายนั้นด้วย

การให้บริการหลังการขาย จะมีส าหรับสินค้าบางประเภทเท่านั้น ลักษณะสินค้ามีดังนี้

80

1. มีการติดตั้ง

2. มีการตรวจสภาพก่อนใช้งาน
3. มีการซ่อมแซมดูแลรักษาเป็นช่วงเวลาที่ก าหนดให้

ตัวอย่าง สินค้าเครื่องจักรเครื่องยนต์ รถยนต์ เครื่องปรับอากาศ เครื่องใช้ส านักงาน เช่น เครื่องคอมพิวเตอร์ ฉะนั้นเมื่อ

พนักงานขายได้สินค้าเหล่านี้ไปแล้ว เช่น ขายเครื่องจักรหลังการติดตั้ง ไปประมาณ 7 วัน อาจไปหาลูกค้าเพื่อสอบถาม
เกี่ยวกับการใช้และวิธีบ ารุงรักษา หลังจากนั้นอีก 15 วัน อาจไปพบหรือโทรศัพท์ไปอีกครั้ง เพื่อสอบถามข้อขัดข้อง หรือ

ปัญหาต่างๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นได้ หลังจาก นั้นก็มีการตรวจสอบครั้งสุดท้าย )Final Check) ในระยะเวลา 30 วัน เมื่อ

พนักงานขายได้ท าตาม ข้อเสนอแนะข้างต้น จะสร้างความประทับใจและความพอใจให้กับลูกค้ามากที่สุด บางครั้งลูกค้า
อาจจะ แนะน าลูกค้าใหม่ให้ได้

หลักเกณฑ์ที่ยึดเป็นหลักในกำรบริกำรหลังกำรขำย มีดังนี้

1. พิจารณาว่าสินค้านั้นอยู่ในข่ายจะให้บริการหลังการขายหรือไม่
2. เตรียมแผนงานให้เหมาะสมกับสินค้า

3. โฆษณาให้ทราบถึงบริการหลังการขาย

4. ควบคุมการให้บริการหลังการขายให้เป็นไปตามความมุ่งหมาย
3. การติดตามผลหลังการขาย )Follow - up) หลังจากการขายสิ้นสุดลงแล้ว พนักงานขายต้องติดตามผลการขาย เพื่อให้

เกิดความแน่ใจว่าลูกค้า มีความพึงพอใจ และลูกค้าเกิดความรู้สึกว่าพนักงานขายได้ดูแลเอาใจใส่ติดตามตลอดเวลา

1) การติดตามผลการขายที่ประสบความส าเร็จในการขายมีดังนี้
1. กล่าวค าขอบคุณลูกค้าด้วยความจริงใจ เมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อ หลังจากนั้นประมาณ 2 - 3 วัน หรือ

- โทรศัพท์ ส่งบัตรขอบคุณ หรือจดหมายขอบคุณ )เป็นการส่วนตัว ( หรือ

- จดหมายขอบคุณเป็นทางการจากบริษัท
2. ตรวจสอบการจัดส่งสินค้า วิธีที่ดีที่สุด คือ โทรศัพท์ไปถามว่าได้จัดส่งไปถึงเรียบร้อยหรือไม่ (ควรท าหลังจากส่งสินค้าไป

แล้ว ( เพราะว่าหากมีสินค้าช ารุดเสียหาย เกิดขึ้นพนักงานขายควรให้ความ มั่นใจว่า ทางบริษัทจะจัดการปัญหาดังกล่าว

โดยด่วนเป็นพิเศษ
3. ตรวจสอบการติดตั้งสินค้า หลังจากได้จัดส่งสินค้าไปถึงมือลูกค้าแล้ว จะติดตามผลได้โดย การแวะไปเยี่ยมลูกค้าอีกครั้ง

เป็นการส่วนตัว เพื่อควบคุมการติดตั้ง หากมีปัญหาขัดข้องก็สามารถ แก้ไขได้

4. การตรวจสอบการท างานและช่วยฝึกงานพนักงานของลูกค้า หากเป็นการขายเครื่องจักร ขนาดใหญ่หรือเครื่อง
คอมพิวเตอร์ พนักงานขายจะต้อง

- ตรวจสอบการท างานของเครื่อง

- แสดงวิธีการใช้ให้ถูกต้อง
- ฝึกพนักงานขายของลูกค้าให้รู้วิธีการใช้เครื่อง

- ให้ค าแนะน าเกี่ยวกับการเก็บรักษาและบ ารุงดูแลเครื่อง

5. การติดตามผลการขายที่ดี จะเป็นช่องทางให้พนักงานสามารถขายสินค้าได้อีก ลูกค้าอาจสั่งซื้อ เพิ่มหรือสั่งซื้ออุปกรณ์ที่
ใช้ในการผลิตสินค้านั้นๆ ได้

81

6. การขอรายชื่อลูกค้าในอนาคต เมื่อลูกค้ามีความพึงพอใจในสินค้า และประทับใจในบริการของ พนักงานขาย โอกาสที่

ลูกค้าจะแนะน าเพื่อนฝูง หรือ ญาติให้เป็นลูกค้าในอนาคตได้
7. การสร้างความสัมพันธภาพระยะยาว การติดตามผลการขายอย่างใกล้ชิด และสม่ าเสมอ ท าให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นในตัว

ของสินค้า พนักงานขาย และกิจการ มีความเข้าใจที่ดีต่อกันและกันมีผล ประโยชน์ร่วมกัน เขาจะมีความพร้อมละเต็มใจใน

การแนะน าเพื่อนญาติให้ซื้อสินค้า
2) การติดตามผลการขายเมื่อไม่ประสบความส าเร็จในการขายมีดังนี้

1. ใช้ความล้มเหลวในการขายเป็นแนวทางในการขาย หลังจากลูกค้าใดไม่ซื้อสินค้าแล้ว พนักงานขายก็ต้องกล่าวค า

ขอบคุณที่ลูกค้าให้โอกาสพนักงานขายท าการเสนอขาย จากนั้นประมาณ 2-3 วัน ใช้โทรศัพท์ บัตรขอบคุณ หรือจดหมาย
ขอบคุณ เพื่อสร้างสัมพันธไมตรีระหว่างลูกค้ากับพนักงาน ขาย และเป็นแนวทางในการเสนอขายครั้งต่อไป



2. การค้นหาสาเหตุของการล้มเหลว
- ถามลูกค้าอย่างตรงไปตรงมาว่า อะไรเป็นสาเหตุที่ลูกค้าไม่ตัดสินใจซื้อ (ต้องใช้ค าถามที่สุภาพ(

- ส ารวจตัวเองว่า เหตุใดจึงท าให้พลาดโอกาสในการขาย อาจเป็นสาเหตุ เกี่ยวกับ ราคา เงื่อนไข การช าระเงิน การส่งมอบ

สินค้า และอื่นๆ เมื่อทราบแล้วต้องน าไปพิจารณาแก้ไขครั้งต่อไป ประโยชน์ของการติดตามผลการขาย
การติดตามผลการขายนั้นจะมีประโยชน์ด้วยกันทั้งสองฝ่าย พนักงานขายได้ประโยชน์

- สร้างความนิยม )Goodwill) - น าข้อบกพร่องมาปรับปรุงบุคลิกภาพ และวิธีการเสนอขายของตนเอง

- ทราบสถานะสินค้าของตนเอง และของคู่แข่งขันเพื่อน าไปเปรียบเทียบถึงผลประโยชน์ที่ลูกค้า ได้รับ
- ท าให้เป็นที่น่าไว้วางใจเชื่อถือของลูกค้าได้ ลูกค้าได้ประโยชน์

- ได้ประโยชน์จากการใช้สินค้าตัวอย่างเต็มที่

- ได้ใช้สินค้าตรงกับความต้องการ
- มั่นใจในบริการของบริษัท และพนักงานขาย

วิธีการติดตามผลหลังการขาย

เมื่อขายสินค้าหรือบริการได้แล้ว กิจกรรมที่พนักงานขายต้องท าอย่างต่อเนื่องคือ การติดตามผล หลังการขาย ซึ่งมี
แนวการปฏิบัติ ดังนี้

1. ตรวจสอบรายละเอียดในการสั่งซื้อ เมื่อลูกค้าตกลงใจซื้อสินค้า พนักงานขายต้องตรวจเช็คราย การที่ลูกค้า

ต้องการให้ถูกต้อง ไม่ว่าจะเป็น ชนิด รุ่น สี เพื่อป้องกันปัญหา อันเกิดจากการจัดส่งสินค้าผิด ลูกค้าจะเข้าใจว่าพนักงาน
ขายไม่ได้ให้ความสนใจกับการสั่งซื้อ

2. ประสานงานกับแผนกที่เกี่ยวข้อง เมื่อได้รับใบสั่งซื้อจากลูกค้าแล้ว ไม่ว่าจะมากหรือน้อย พนักงานขายต้องให้

ความสนใจ โดยน าใบสั่งซื้อนั้นส่งต่อไปยังแผนกต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อน าสินค้าส่ง ให้ลูกค้าได้ทันตามก าหนดเวลาที่ระบุ
การส่งสินค้าไม่ทันตามก าหนดแสดงถึง ความไม่รับผิดชอบ ลูกค้าอาจต้องเสียเวลารอคอย สร้างความไม่พอใจที่จะน าไปสู่

การยกเลิกใบสั่งซื้อ โดยอ้างว่ากิจการไม่ให้ ความสนใจ

3. ติดต่อกับลูกค้าอย่างสม่ าเสมอ ในกรณีที่มีข่าวคราวใหม่ ๆ เกี่ยวกับสินค้า พนักงานขายหรือ กิจการ ควรถือ
เป็นหน้าที่ที่จะต้องแจ้งให้ลูกค้าได้ทราบ เช่น กิจการขายส่ง MAKRO นิยมที่จะส่ง แผ่นโฆษณาพับให้กับบรรดาสมาชิก

เพื่อแจ้งข่าวเกี่ยวกับสินค้าที่เข้าในโปรแกรมการส่งเสริมการขายทุก 15 วัน ลูกค้าจะให้ความสนใจหรือไม่ ไม่ส าคัญ ส าคัญ

82

ที่เป็นการแสดงให้เห็นว่ากิจการยังระลึกถึงลูกค้า ตลอดเวลา ลูกค้ายังมีความส าคัญเสมอ ลูกค้าเองก็จะตระหนักถึง

ความส าคัญของตนเอง
4. เยี่ยมเยียนลูกค้าในเวลาอันควร สินค้าหรือบริการบางประเภท พนักงานขายต้องไปเยี่ยมเยียน พบปะลูกค้าใน

เวลาอันสมควร เช่น บริการประกันชีวิต มีระยะเวลาถึงก าหนด 20 ปี ตัวแทนประกันต้อง หาโอกาสไปพบผู้เอาประกันบ้าง

ตามโอกาส เช่น มอบบัตรอวยพรวันเกิด มอบของขวัญปีใหม่ การเก็บ เบี้ยประกันด้วยตนเอง การติดตามมอบค่าชดเชย
ต่างๆ การพบปะเพื่อแสดงความยินดีกับต าแหน่งงาน ใหม่ๆ เป็นต้น การเยี่ยมเยียนเช่นนี้ ท าให้ลูกค้าคิดได้ว่าพนักงานขาย

เห็นความส าคัญของลูกค้าอยู่เสมอ

กำรบริกำรหลังกำรขำย
การบริการหลังการขาย เป็นกิจกรรมที่มีความจ าเป็นส าหรับสินค้าเพียงบางประเภทเท่านั้น เช่น สินค้าประเภท

เครื่องจักร อุปกรณ์ส านักงานบางอย่างที่ต้องอาศัยเทคนิคเฉพาะในการติดตั้ง งานบริการ หลังการขายจะไม่ใช่หน้าที่

โดยตรงของพนักงานขาย ในกิจการค้าขนาดใหญ่ที่มีการจัดระบบการท างาน การบริการหลังการขายจะเป็นหน้าที่ของ
พนักงานบริการ ขั้นตอนของการบริการหลังการขาย การบริการหลังการขาย จะเริ่มตั้งแต่

1. การตรวจสอบการจัดส่ง โดยการตรวจปริมาณ แบบ สี ชนิดของสินค้าให้ตรงกับใบสั่งซื้อ การตรวจสอบใบสั่ง

ซื้อกับใบก ากับสินค้า การตรวจสอบแบบการขนส่งให้ตรงกับที่ลูกค้าต้องการ ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะเรื่องใด จะท า
ให้ภาพพจน์กิจการเสียหาย สร้างความประทับใจที่ไม่ดี แบบ สี รุ่นของสินค้าที่จัดส่งผิดพลาด จะท าให้เกิดค่าใช้จ่ายเพิ่ม

มากขึ้น เช่น ต้องเสียค่าขนส่งขากลับ เสียเวลาในการเตรียมสินค้าใหม่ ถ้าลูกค้าจะรับสินค้าที่ส่งผิดนั้นไว้ อาจจะต้องลด

ราคาให้ลูกค้าอีก ท าให้กิจการต้องสูญเสียรายได้
2. การตรวจสอบความถูกต้องในการติดตั้ง สินค้าบางชนิดต้องอาศัยเทคนิคเฉพาะในการติดตั้ง ต้องใช้พนักงานที่มีความรู้

ความสามารถเฉพาะ เช่น เครื่องจักร หากเกิดความผิดพลาด ในการติดตั้ง คือไม่ได้รับการควบคุมที่ดี สินค้าอาจจะท างาน

ได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ ภาพพจน์ของสินค้าจะเสียไป การติดตั้งสินค้าบางประเภท แม้แต่เครื่องปรับอากาศภายในบ้าน
เพียงการใช้สายไฟฟ้าผิดขนาดก็อาจ จะท าให้เกิดไฟไหม้ได้ ก่อให้เกิดความเสียหายกับลูกค้า แสดงถึงการขาดความ

รับผิดชอบของกิจการ ต่อลูกค้า

3. การให้การฝึกอบรมแก่ลูกค้า เป็นบริการหลังการขายที่มีความส าคัญอย่างยิ่งในปัจจุบัน นอกจากจะเป็นบริการหลังการ
ขายแล้ว ยังเป็นกลยุทธ์ด้านการพัฒนาบริการที่จะท าให้เห็นถึงความ แตกต่างจากคู่แข่งขัน เช่น การอบรมการใช้เครื่อง

คอมพิวเตอร์ภายหลังการตกลงใจซื้อ เป็นต้น

4. การให้บริการตรวจเช็คสินค้า เป็นการให้บริการตรวจเช็คตามก าหนดระยะเวลาในสัญญา เช่น การให้บริการตรวจเช็ค
ทุก 3 เดือน เป็นจ านวน 4 ครั้ง เป็นต้น

5. บริการรับประกัน เป็นการแสดงความรับผิดชอบของกิจการต่อลูกค้า และแสดงความมั่นใจต่อ สินค้าที่ขายให้กับลูกค้า

ของกิจการ เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้าทุกชนิดจะได้รับการประกันคุณภาพ เป็นเวลา 1– 2 ปี โดยไม่มีเงื่อนไขทั้งอะไหล่และ
บริการ เป็นต้น การให้บริการหลังการขายกับลูกค้าเสมือนของแถม เป็นสิ่งที่ท าให้เห็นถึงความแตกต่าง ในอดีต

การ ให้บริการหลังการขายไม่ค่อยได้รับความสนใจจากกิจการค้ามากนัก ลักษณะของ การแข่งขันกันทางการ ขายจะ

ออกมาในรูปของการตัดราคากัน อันน าไปสู่ความหายนะของวงการค้า กิจการเล็กๆ ต้องเลิกรา จากวงการไปเป็นจ านวน
มาก

83

ปัญหำหลังกำรขำย

งานขายเป็นงานที่มีบุคคลเข้ามาเกี่ยวข้องหลายฝ่าย เช่น เมื่อลูกค้าสั่งซื้อสินค้า พนักงานขายรับใบ สั่งซื้อ ผู้จัดการ
ฝ่ายขายอนุมัติการขาย แผนกบัญชีการเงินลงบัญชี แผนกคลังสินค้าจัดสินค้าและจัดส่ง สินค้า เมื่อมีการท างาน ย่อมมี

ปัญหาเกิดขึ้นได้เสมอ ปัญหาเรื่องการขาย อาจเป็นปัญหาเล็กที่สามารถ แก้ไขได้ง่าย จนกระทั่งปัญหาใหญ่ที่แก้ไขได้ยาก

แต่ไม่ว่าจะเป็นปัญหาใด เมื่อเกิดขึ้นแล้ว กิจการต้องให้ ความส าคัญและต้องรีบแก้ไข เพื่อรักษาภาพพจน์และชื่อเสียงของ
กิจการค้า

ปัญหาหลังการขายที่พบว่าเกิดขึ้นบ่อย ๆ คือ

1. การได้รับข้อต าหนิจากลูกค้า ลูกค้าจะมีข้อต าหนิได้เสมอในเรื่องต่อไปนี้
- การส่งล่าช้า

- การติดตั้งไม่เรียบร้อย

– พนักงานไม่สุภาพ
- สินค้าที่ขายมีราคาสูงกว่าที่อื่น

2. การไม่รักษาสัญญา เป็นความจริงที่ในบางครั้งกิจการค้าขาดความรับผิดชอบในสัญญาที่ให้กับ ลูกค้าในขณะที่

ท าการขาย เช่น การไม่ยอมไปตรวจเช็คตามสัญญา การไม่รับผิดชอบในความเสียหาย ของสินค้าที่เกิดจากพนักงานของ
กิจการ

3. การส่งสินค้าผิด ส่วนใหญ่จะเกิดขึ้นจากความไม่ตั้งใจ เพราะกิจการมีลูกค้ามาก เป็นไปได้ว่า หยิบผิดส่งให้

ลายมือเขียนไม่ชัดจึงแปลความหมายผิด เป็นต้น
4. การยกเลิกค าสั่งซื้อ เมื่อมีการตกลงใจซื้อและเซ็นสัญญา วางมัดจ าค่าสินค้าแล้วบางครั้งก็อาจ มีการยกเลิก

สัญญา อาจมีสาเหตุมาจากความไม่พร้อมของลูกค้า หรือได้พบว่ากิจการอื่นเสนอเงื่อนไข ที่ดีกว่า ยินยอมให้ยึดเงินมัดจ า

หรือยอมให้ยึดของที่ก าลังผ่อนช าระอยู่ เพราะไม่พอใจกิจการที่ไม่รักษา สัญญา เช่น ไม่ยอมมาตรวจซ่อมเมื่อสินค้าเสียและ
ได้แจ้งไปแล้ว เป็นต้น

84

หน่วยที่ 11 จรรยาบรรณของพนักงานขาย

ความหมายของจรรยาบรรณ


ความหมายของจรรยาบรรณจรรยาบรรณ หมายถึง ประมวลความประพฤติ ที่ผู้ประกอบอาชีพการงาน แต่ละอาชีพ

ก าหนดขึ้น เพื่อรักษาและส่งเสริมเกียรติคุณชื่อเสียงและฐานะของสมาชิก อาจเขียนเป็นลายลักษณ์อักษรหรือไม่ก็ได้
จรรยาบรรณ หมายถึง จริยธรรมของกลุ่มชนผู้ร่วมอาชีพร่วมอุดมการณ์ เป็นหลักประพฤติ หลักจริยธรรม มารยาท ที่ทุก

คนเชื่อว่าเป็นสิ่งที่ถูกต้องดีงาม ควรจะร่วมกันรักษาไว้เพื่อธ ารงเกียรติและศรัทธาจากประชาชน ละเมียดละไมกว่า

กฎระเบียบ ลึกซึ้งกว่าวินัย สูงค่าเทียบเท่าอุดมการณ์จรรยาบรรณ เป็นสายใยของกลุ่มชนที่ร่วมอาชีพ ร่วมอุดมการณ์ เป็น
ระบบเกียรติศักดิ์ที่ใช้ดูแลและปกครองกันเอง เพื่อด ารงความเชื่อถือ และเกียรติคุณแห่งอาชีพ ให้เป็นที่ศรัทธาของ

สาธารณชนความส าคัญของจรรยาบรรณมนุษย์เป็นสัตว์สังคม ที่ปรารถนาความยอมรับในสังคมนั้น เพื่อให้สามารถอาศัย

อยู่ร่วมกันได้อย่างสงบสุข จึงต้องมีกฎ กติกามารยาทของการอยู่ร่วมกัน ในสังคมที่เจริญแล้วเขาจะไม่มองแต่ความเจริญ
ทางวัตถุ เช่น ตึกรามถนนหนทางเท่านั้น แต่เขาจะมองความเจริญทางด้านจิตใจด้วย ในชุมชนที่เข้มแข็ง กลุ่มอาชีพต่าง ๆ

จะมีเอกลักษณ์ที่ชัดเจนทั้งความรู้ความสามารถและพันธกรณีที่มีต่อชุมชนกลุ่มอาชีพ จึงมีความหมายมากกว่าการรวมกลุ่ม

กันของผู้หาเลี้ยงชีวิตในวิถีทางเดียวกัน มีความหมายไปถึงการเป็นสถาบันของมืออาชีพที่ผูกพันอยู่กับสังคม เพื่อด ารง
รักษาเกียรติและความยอมรับ กลุ่มอาชีพต้องพัฒนากลุ่มของตน ด้วยการยกฐานะและรักษาระดับมาตรฐานอาชีพของพวก

ตนอย่างต่อเนื่องฐานะแห่งอาชีพนั้นขึ้นอยู่กับ ความประพฤติ จริยธรรม และจรรยาบรรณ ของแต่ละคนในกลุ่มอาชีพ แต่

ความเป็นมืออาชีพก็ไม่อาจประเมินค่าตนหรือประเมินค่ากันเองได้ ขึ้นอยู่กับความยอมรับนับถือของสังคมอาชีพทหารถือ
ก าเนิดขึ้นมานานแล้วควบคู่กับสังคม ประวัติศาสตร์สงครามกว่า ๕,๐๐๐ ปี คือประจักษ์พยานของการคงอยู่ของอาชีพ

ทหาร จุดมุ่งหมายสูงสุดของทหารอาชีพคือการสร้างความมั่นคงของชาติ สร้างความแข็งแกร่งของตนเองให้เป็น

หลักประกันแห่งสันติภาพ ปกป้องชีวิตและทรัพย์สินให้สังคมด ารงอยู่อย่างสันติสุข มิใช่มุ่งแต่จะท าสงครามหัวหน้าของ
กลุ่มอาชีพทหารแต่โบราณมาก็คือกษัตริย์ ซึ่งก็เป็นผู้น าชาติผู้น าสังคมด้วยในเวลาเดียวกัน ทหารจึงได้รับเกียรติอันสูงส่ง ว่า

เป็นอาชีพที่เสียสละ อุทิศได้แม้กระทั่งชีวิตเพื่อรักษาเอกราชและอธิปไตยของชาติประเทศจรรยาบรรณ เปรียบเสมือน

หยาดหยดน้ าที่หล่อเลี้ยงเมล็ดพันธุ์ไม้แห่งศรัทธาให้งอกงามในความรู้สึกของปวงชน


คุณสมบัติที่จ าเป็นของพนักงานขาย


ผู้ประกอบอาชีพขาย หรือพนักงานขาย ไม่ว่าจะประกอบอาชีพส่วนตัว หรือเป็นลูกจ้างกิจการต่างๆ จะประสบความส าเร็จ

ในงานอาชีพ ย่อมต้องการคุณสมบัติหลายประการสนับสนุน ดังเช่น


1 มีความกระตือรือร้น เป็นคนกระฉับกระเฉง ว่องไว กระตือรือร้นอยู่ตลอดเวลา ในการที่จะค้นหาโอกาสในการเสนอขาย

สินค้าและบริการต่างๆ อยู่ตลอดเวลา


2 มีมนุษย์สัมพันธ์ดี พนักงานที่ดีต้องสามารถเข้ากับคนอื่นๆ ได้อย่างดี รู้จักใช้หลักจิตวิทยาในการเรียนรู้ลูกค้า และเสนอ

สิ่งที่จะเรียกร้องความสนใจและตัดสินใจซื้อ เป็นผู้มีความสามารถในการติดต่อต่างๆ

85



3 มีวาทศิลป์ดี พนักงานขายต้องใช้ปากเป็นเครื่องมือส าคัญ ดังนั้นจึงต้องรู้จักกาลเทศะในการพูด พูดเป็นสันๆ แต่ได้
ใจความ เป็นที่เข้าใจดีของลูกค้า สามารถโน้มน้าวให้ลูกค้าคล้อยตามได้ พนักงานขายต้องเป็นทั้งนักพูดที่ดี นักฟังที่ดี และ

เป็นนักแสดงที่ดีด้วย


4 มีความจริงใจ ซื่อสัตย์ พนักงานขายจะต้องเสนอขายสินค้าและบริการด้วยความต้องการ ให้ลูกค้าได้รับแต่สินค้าและ

บริการที่ดี มีประโยชน์คุ้มค่าเงินของลูกค้าที่จ่าย


5 มีสุขภาพดีทั้งร่างกายและจิตใจ เป็นผู้ที่มีความเป็นมิตรกับทุกคน อารมณ์แจ่มใสร่าเริง ยิ้มแย้มกับทุกคนที่พบปะ การมี

อารมณ์ขันช่วยให้การพบปะกับบุคคลอื่นๆ การเสนอขายสินค้าไม่เคร่งเครียดจนเกินไป


6 มีบุคลิกภาพดี พนักงานขายควรมีกิริยา ท่าทาง เรียบร้อย น้ าเสียงมีจังหวะ ทุ้ม น่าฟัง ตลอดจนการแต่งกาย ควรจะ

เรียบร้อยอยู่ในระเบียบและแสดงถึงความมีรสนิยม


7 เป็นผู้ใฝ่หาความรู้ พนักงานที่มีความคิดสร้างสรรค์ มักจะแสวงหาความรู้พิเศษเพิ่มเติมอยู่เสมอ อันเป็นประโยชน์ต่อการ

ปฏิบัติงานขาย การมีความรู้เกี่ยวกับสินค้าอย่างละเอียด รู้จักสินค้าคู่แข่งขัน รู้จักลักษณะของลูกค้าได้ดี ย่อมจะเป็นความ

ได้เปรียบในตลาดสินค้านั้นๆ


8 มีความเชื่อมั่นในงานอาชีพการขาย เชื่อว่าจะขายสินค้าได้ เชื่อว่างานขายเป็นงานที่ให้โอกาสดี เป็นงานที่จะท ารายได้ ให้

ผลประโยชน์ที่ดี ผลตอบแทนสูงกับพนักงานขายมาก นอกจากเชื่อมั่นในงานขาย ยังต้องมีความมั่นใจในตนเองด้วย อยาก
เห็นความเจริญก้าวหน้าออยู่เสมอ



9 มีความอดทน พร้อมจะต่อสู้กับงานหนัก มีความขยันขันแข็ง การขายสินค้าจะต้องเอาอกเอาใจลูกค้าให้ดี สร้างความพึง
พอใจให้กับลูกค้า ดังนั้น การมีความอดทน จะช่วยให้มีโอกาสในการขายสูงขึ้น รวมทั้งต้องเสียสละเวลาความสุขส่วนตัว ไป

ติดต่อหรือติดตามลูกค้าอยู่ตลอดเวลา


จรรยาบรรณของพนักงานขายที่พึงมีต่อลูกค้า



เป้าหมายการขายไม่ได้อยู่ที่ขายได้ครั้งเดียวแล้วจบเลิกคบเลิกติดต่อกันอีก ใคร ๆ ก็ต้องการให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ า และเป็น
ลูกค้ากันไปนาน ๆ นักขายที่ดีต้องมีจรรยาบรรณในอาชีพด้วย ลูกค้าจึงจะเชื่อถือและมั่นใจที่จะใช้บริการกับคุณ



- ใช้ภาษาที่ไพเราะ สละสลวย ระรื่นหู และพูดในแง่บวก


- มีกิริยาวาจา และท่าทางที่ให้เกียรติลูกค้า แต่ไม่มากเกินไปจนน่าเกลียด

86



- เรียกชื่อเขาให้ถูกต้อง ชัดเจน และจ าได้เสมอ


- จงแน่ใจว่าคุณสามารถรักษาค ามั่นสัญญาได้ก่อนที่จะให้ค ามั่นสัญญา


- มีความซื่อสัตย์สุจริตต่อลูกค้า เพื่อนร่วมอาชีพ และบริษัท



- เสนอขายอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจถึงข้อเท็จจริงอย่างถูกต้อง


- ให้บริการที่ดีสม่ าเสมอ ชี้แจงให้ลูกค้าทราบถึงสิทธิ และสิ่งที่ควรปฏิบัติ เพื่อรักษาผลประโยชน์ของลูกค้า


- หมั่นเยี่ยมเยียนลูกค้าเสมอ ทั้งด้วยตนเอง โทรศัพท์ จดหมาย บัตรอวยพรต่าง ๆ



- รักษาความลับของลูกค้า และของบริษัท


- จรรยาบรรณนักขายไม่แย่งลูกค้าคนอื่น ซึ่งก าลังติดต่อซื้อขายกันอยู่


- ไม่ติเตียนสินค้าของบริษัทอื่น และไม่ทับถมคู่แข่ง



- ไม่ติเตียนการตัดสินใจของผู้มุ่งหวังในการที่เขาซื้อสินค้ากับบริษัทอื่น หรือพนักงานขายอื่น
- ไม่เอ่ยถึงลูกค้าอื่น ๆ ในลักษณะของการนินทา

- ไม่ติเตียนพนักงานคนก่อน ๆ

- ไม่แสดงการสนิทสนม และเป็นกันเองกับผู้มุ่งหวังมากเกินไปจนความ เกรงใจลดน้อยลง
- ไม่ใช้ศัพท์เทคนิคต่าง ๆ ที่บุคคลนอกวงการมักไม่เข้าใจ จะท าให้เขารู้สึกอึดอัด และร าคาญใจ

- ไม่ใช้เล่ห์เหลี่ยมทั้งทางตรง และทางอ้อมกับผู้มุ่งหวัง เพราะจะท าให้เขาเกิดความไม่ไว้วางใจ


จรรยาบรรณของพนักงานขายที่มีต่อกิจการ

ในภาวะสังคมปัจจุบันที่มีการแข่งขันสูงมาก ท าให้นักธุรกิจต่างคิดกลยุทธ์การตลาดหลากหลายเพื่อต่อสู้กับคู่แข่งเพื่อให้

ธุรกิจของตนอยู่รอด ในบางครั้งไม่ได้ค านึงถึงจรรยาบรรณของผู้ประกอบธุรกิจ ผู้ประกอบธุรกิจหรือนักธุรกิจมีบทบาท
ส าคัญในการพัฒนาระบบเศรษฐกิจของประเทศชาติ เป็นผู้ที่มีความรับผิดชอบต่อสังคม ท าให้เกิดกิจกรรมร่วมกันของคน

ในสังคม โดยมีนักธุรกิจเป็นกลไกในการเชื่อมโยง ดังนั้น ผู้ประกอบธุรกิจจึงต้องเป็นผู้ที่มีความประพฤติดีและศรัทธาใน

วิชาชีพของตน เป็นแบบอย่างที่ดีแก่เพื่อนร่วมอาชีพ อันส่งผลให้เกิดการยอมรับจากคนทั่วไปในสังคม และสามารถท าให้
ธุรกิจด ารงอยู่ได้และเจริญก้าวหน้ามากขึ้น ซึ่งจรรยาบรรณของธุรกิจคือ หลักเกณฑ์ให้ผู้ประกอบธุรกิจยึดเป็นแนวทางการ

ประพฤติในการด าเนินอาชีพ โดยก าหนดตามบทบาท

87



จรรยาบรรณของพนักงานขายที่มีต่อคู่แข่งขัน
เมื่อน ามารวมกันจรรยาบรรณในการขายจึงน่าจะหมายความถึง หลักที่ควรประพฤติปฏิบัติของพนักงานขายและเป็นสิ่งที่

จะควบคุมหรือสร้างความประพฤติที่เหมาะสม ในการติดต่อธุรกิจด้วยความซื่อสัตย์จะสร้างพื้นฐานความสัมพันธ์ในระยะ

ยาวกับลูกค้า เพราะความพึงพอใจของลูกค้านับเป็นสินทรัพย์ที่ส าคัญอย่างยิ่งส าหรับการด าเนินธุรกิจ อย่างไรก็ตาม
จรรยาบรรณไม่มีรูปแบบที่ตายตัวส าหรับพนักงานแต่ละคน องค์กรธุรกิจขนาดใหญ่มักมีการเขียนหลักเกณฑ์

จรรยาบรรณเป็นแนวทางการปฏิบัติแก่พนักงาน ซึ่งจะช่วยหลีกเลี่ยงการที่พนักงานอาจมีพฤติกรรมที่ไร้จรรยาบรรณได้

โดยรวมแล้วจรรยาบรรณในการขายส าหรับนักขายจึงเป็นเรื่องเกี่ยวกับความส านึกที่ถูกต้องทางศีลธรรมที่พนักงานขายพึง
มีและพึงปฏิบัติต่อลูกค้าของตนเอง (บรรจง รัตนเลิศ, 2555 : ออนไลน์)



ความส าคัญของจรรยาบรรณต่องานขาย
งานขายเป็นงานที่ต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้า การให้บริการทางการขายที่ดีและเหมาะสมแก่ลูกค้าย่อมน ามาซึ่ง

ความพึงพอใจ ไว้วางใจ และภักดีต่อผลิตภัณฑ์ที่เราเป็นตัวแทนจ าหน่าย ดังนั้นการมีจรรยาบรรณในการขายจึงเป็น

สิ่งจ าเป็นต่องานขาย ทั้งนี้จรรยาบรรณมีความส าคัญต่อการประกอบอาชีพการขาย ดังนี้ (บรรจง รัตนเลิศ, 2555 :
ออนไลน์)

1. เป็นสิ่งที่ใช้ควบคุมมาตรฐานการประกอบอาชีพงานขาย

2. เป็นสิ่งที่ใช้ควบคุมจริยธรรมของผู้ประกอบอาชีพให้ปฏิบัติงานด้วยความซื่อสัตย์ สุจริต
3. เป็นสิ่งที่ใช้ส่งเสริมมาตรฐานวิชาชีพ

4. เป็นสิ่งที่ใช้ส่งเสริมจริยธรรมของผู้ประกอบอาชีพผู้ผลิต

5. เป็นสิ่งที่ใช้ลดปัญหาต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้น เช่น ลดปัญหาการหลอกลวง คดโกง


จรรยาบรรณของพนักงานขายที่มีต่อสังคม

พนักงานขายควรจะเข้าร่วมกิจกรรมที่เป็นประโยชน์ต่อสังคม เสียสละเพื่อชุมชนถือเป็นการสร้างความรู้สึกและ
ทัศนคติที่ดีแก่ผู้บริโภค มีผลต่อการขายระยะยาว ทั้งยังมีผลต่อการขายสินค้าทางอ้อม ขณะเดียวกันพนักงานต้องไม่ขัดแย้ง

กับความพอใจหรือบรรทัดฐานของสังคม โดยมีความต้องการขายสินค้า เพียงอย่างเดียว โดยไม่สนใจถึงผลกระทบที่จะ

ตามมา อาจท าให้สูญเสียลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าของบริษัท งานขายพนักงานขายต้องมีความพร้อมอยู่เสมอในทุก ๆ ด้านที่
จ าเป็น ตลอดจนมีการวางแผนการขาย สามารถใช้ศิลปะทางการขายและเทคนิควิธีการขาย ให้เป็นไปตามขั้นตอนการ

ปฏิบัติงาน แต่ขณะเดียวกันตัวพนักงานขายเองก็ต้องมีจรรยาบรรณตลอดจนความรับผิดชอบต่อลูกค้า ต่อตนเอง ต่อบริษัท

ต่อสังคม ต่อประเทศชาติด้วย


สาเหตุที่ท าให้พนักงานขายขาดจรรยาบรรณ

การจูงใจ ( Motivation ) หมายถึงการก่อให้เกิดแรงขับภายใน เพื่อให้บุคคลกระท าการอย่างใดอย่างหนึ่ง นักบริหาร
สามารถน าเอาการจูงใจนี้มาใช้ในการก่อก าเนิดแรงขับให้พนักงานขายปฏิบัติงาน จนสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ได้

88

ความส าคัญของการจูงใจพนักงานขายมี 5 ประการ คือ

1. ท าให้พนักงานมีผลการปฏิบัติงานที่ดีได้มาตรฐาน
2. ช่วยลดอัตราการเข้าออกของพนักงานให้น้อยลง

3. ช่วยลดค่าใช้จ่ายของกิจการ

4. ท าให้เกิดผลดีต่อเพื่อนร่วมงานในบริษัท
5. ท าให้พนักงานขายลดความสนใจที่จะออกไปท างานกับบริษัทข้างนอก

- การค้นหาสาเหตุของการขาดขวัญและก าลังใจ

สาเหตุที่ท าให้พนักงานขายมีขวัญและก าลังใจที่ไม่ดี มีอยู่ 2 สาเหตุ


1. สาเหตุที่เกิดจากเรื่องส่วนตัว ( Personal Reasons )

- ปัญหาทางด้านครอบครัว
- ปัญหาทางด้านการเงิน- ปัญหาด้านสุขภาพ

- ปัญหาสภาพแวดล้อม

2. สาเหตุที่เกิดจากทางธุรกิจ ( Business Reasons )
- การติดต่อสื่อสารซึ่งกันและกัน

- การกระท าที่ไม่ยุติธรรม

- บรรยากาศในการท างานไม่ดี
- ขาดการยกย่องชมเชย

- ขาดความมั่นคงในการท างาน


2. วิธีการจูงใจพนักงานขาย

การจูงใจพนักงานขาย เป็นงานที่ค่อนข้างยาก ตัวแบบที่ใช้เป็นพื้นฐานส าหรับการจูงใจพนักงานขาย มีดังนี้

1. ตัวแบบความต้องการขั้นพื้นฐานของมนุษย์ 5 ล าดับ
- ความต้องการทางด้านร่างกาย ( Physiological Needs )

- ความต้องการทางด้านความปลอดภัย ( Safety Needs )

- ความต้องการการยอมรับในสังคม ( Social Needs )
- ความต้องการเกียรติยศชื่อเสียง การยกย่องนับถือ ( Esteem Needs )

- ความต้องการความสมหวังในชีวิต ( Actualization Needs )

2. ตัวแบบความสัมพันธ์ระหว่างการจูงใจกับผลปฏิบัติงาน
3. การใช้ทฤษฎีความคาดหวัง



ลักษณะของสิ่งที่ใช้ในการจูงใจ ได้แก่
1. เงิน

2. การยกย่องและการยอมรับ

89

3. การประชุมทางการขาย

4. การแข่งขันทางการขาย
5. การเยินยอ

6. การปรึกษาหารือถึงแผนการในอนาคตของบริษัท

7. การเปิดโอกาสให้สนทนากับผู้บริหาร


ประโยชน์ของจรรยาบรรณ

1. ความรักความศรัทธาในอาชีพ
อาชีพที่ผู้ประกอบวิชาชีพถือปฏิบัตินั้นย่อมเป็นอาชีพที่สุจริต ในการประกอบอาชีพก็ย่อมได้รับผลตอบแทนจากวิชาชีพ

นั้นๆ ดังนั้นความรักความศรัทธาเป็นสิ่งที่จ าเป็นอย่างยิ่งที่ผู้ประกอบวิชาชีพพึงมี เพื่อเป็นสิ่งยึดเหนี่ยวจิตใจและก าหนด

กรอบของการกระท าอันจะส่งผลต่อความเจริญก้าวหน้าทางหน้าที่การงานและต่อสถาบัน
2. ความซื่อสัตย์สุจริต

การด าเนินกิจกรรมต่างๆ นั้นโดยเฉพาะผู้ประกอบวิชาจ าเป็นต้องมีความซื่อสัตย์สุจริต ทั้งในด้านการท างาน

ในหน้าที่ เพื่อนร่วมงาน รวมถึงหัวหน้างาน เพื่อจะท าให้การท างานส าเร็จลุล่วงไปได้โดยไม่ก่อให้เกิดปัญหาทั้งระหว่าง
การท างานรวมไปถึงภายหลังจากการท างานเสร็จสิ้นไปแล้วก็ตาม

3. การให้ความเคารพต่อกฎระเบียบข้อบังคับหรือจรรยาบรรณในอาชีพ

อาชีพแต่ละอาชีพนั้นย่อมมีกฎระเบียบข้อบังคับต่างๆ เพื่อเป็นกรอบและแนวทางให้ผู้ประกอบวิชาชีพปฏิบัติ
จรรยาบรรณวิชาชีพเป็นตัวก าหนดให้ผู้ประกอบวิชาชีพมีบุคลิกลักษณะตามแบบแผนของอาชีพโดยต้องอาศัยผู้ประกอบ

วิชาชีพให้ความเคารพและปฏิบัติตามจึงจะบังเกิดผล

4. ยกย่องให้เกียรติผู้ร่วมวิชาชีพ
วิชาชีพแต่ละแขนงย่อมมีเกียรติ การยกย่องและให้เกียรติผู้ร่วมวิชาชีพมีความส าคัญอย่างยิ่ง การช่วยเหลือ

เกื้อกูลซึ่งกันและกันเป็นสิ่งส าคัญ สร้างมิตรภาพทั้งการท างานและเรื่องการด าเนินกิจกรรมต่างๆทางสังคม เพื่อให้การ

ประกอบอาชีพด าเนินไปอย่างไม่เกิดข้อขัดแย้งและประสบผลส าเร็จ


5. การรวมกลุ่มเพื่อสร้างความมั่นคงในวิชาชีพ

เมื่อมีวิชาชีพเกิดขึ้นการที่จะท าให้องค์กรนั้นมีความเข้มแข็ง และเป็นที่รู้จักกันมากขึ้นในสังคม จ าเป็นต้องมี
การรวมกลุ่มทางสังคมเพื่อผนึกก าลังสร้างสรรค์สิ่งต่างๆ ออกมาสู่สาธารณะชน ท าให้เกิดการก่อตัวขององค์กรเพื่อเป็น

รากฐานความมั่นคงทางวิชาชีพต่อไป

90

แบบทดสอบ หลังเรียน
ตอนที่ 1 ให้นักศึกษาเลือกค าตอบที่ถูกต้องที่สุดเพียงค าตอบเดียว

1. บทบาทของงานขายมีลักษณะอย่างไร ค. มีพนักงานขายเกิดขึ้น
ก. ให้บริการ ข. ชักจูงใจ ง. มีผู้ซื้อจ านวนมากขึ้น
ค. ติดต่อสื่อสาร ง. ถูกทุกข้อ 9. แนวความคิดที่มุ่งเน้นการตลาดเน้นข้อใดมากที่สุด

2. การเก็บรักษาสินค้าของระบบตลาดมีวัตถุประสงค์ ก. ความหลากหลายของผลิตภัณฑ์
อย่างไร ข. ความสามารถของพนักงานขาย
ก. เพื่อคาดหวังผลก าไร ค. สร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า

ข. เพื่อชนะคู่แข่งขัน ง. ความพึงพอใจของผู้ผลิต
ค. เพื่อลดต้นทุนการผลิต 10. การสอบถามความต้องการของผู้บริโภคก่อนการผลิตสินค้า
ง. เพื่อสะสมปริมาณสินค้า จัดเป็นแนวความคิดข้อใด

3. ข้อใดกล่าวถึงกระบวนการขายได้ถูกต้องที่สุด ก. เน้นการขาย ข. เน้นการผลิต
ก. การช่วยเหลือให้ผู้ขายมีอาชีพ ค. เน้นผลิตภัณฑ์ ง. เน้นการตลาด
ข. การน าเสนอสินค้าที่มีการผลิตออกมามาก 11. กิจการที่ให้ความส าคัญด้านกิจกรรมการส่งเสริมการตลาด

ค. การน าเสนอเฉพาะข้อดีของสินค้าที่เหนือกว่าสินค้าของคู่แข่ง จัดเป็นแนวความคิดข้อใด
ง. การสื่อสารข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อด้วยความ ก. มุ่งการตลาด ข. มุ่งการผลิต
พึงพอใจ ค. มุ่งการขาย ง. มุ่งการตลาดและสังคม

4. ข้อใดส่งผลให้เศรษฐกิจของประเทศเจริญก้าวหน้า 12. ข้อใดกล่าวถึงแนวความคิดแบบเน้นการตลาดและสังคม
ก. การส่งสินค้าออกไปขายต่างประเทศ ก. ปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิตให้มีต้นทุนต่ า
ข. การสั่งสินค้าจากต่างประเทศ ข. กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าให้มากที่สุด

ค. การซื้อสินค้าในท้องถิ่นของตน ค. ศึกษาความต้องการของผู้บริโภคก่อนการผลิตสินค้า
ง. การซื้อสินค้าราคาแพง ง. ธุรกิจต้องด าเนินกิจการควบคู่ไปกับการด ารงชีวิตของคนใน
5. การขายสินค้าข้อใดที่พนักงานจะต้องให้ความรู้แก่ลูกค้าเป็น สังคม

อย่างดี 13. ใครเป็นผู้มีหน้าที่เสนอผลิตภัณฑ์ที่ออกใหม่เพื่อ
ก. อาหารแช่แข็ง สร้างแรงจูงใจแก่ลูกค้า
ข. กระดาษ A 4 ที่ใช้ในส านักงาน ก. พนักงานขายบุกเบิก

ค. เครื่องจักรขนาดใหญ่ ข. พนักงานแนะน าสินค้า
ง. น้ ายาขจัดคราบบนเสื้อผ้า ค. พนักงานขายส่ง
6.ในอดีตมนุษย์ใช้วิธีการแลกเปลี่ยนแบบใด ง. พนักงานประจ ารถส่งสินค้า

ก. ใช้บัตรเครดิต ข. ใช้เงินตรา 14. บุคคลใดต่อไปนี้คือพนักงานขายปลีก
ค. ของต่อของ ง. ใช้สื่อกลาง ก. พนักงานขายประจ าร้าน
7. การตลาดก่อให้เกิดผลดีต่อสังคมอย่างไร ข. พนักงานขายตามบ้าน
ก. ท าให้มีสินค้าใหม่ๆเกิดขึ้นในตลาด ค. พนักงานขายประจ าเคาน์เตอร์

ข. ท าให้สินค้ามีคุณภาพสูงขึ้น ง. ถูกทุกข้อ
ค. ท าให้มีสินค้ากระจายไปยังพื้นที่ต่างๆได้อย่างทั่วถึง 15. ข้อใดคืองานส่งเสริมการขาย

ง. ท าให้ประชาชนมีงานท า ก. ส่งฉลากชิงโชค ข. แจกของแถม
8. จากการแข่งขันทางการตลาด ก่อให้เกิดผลตามข้อใด ค. ลดราคาสินค้า ง. ถูกทุกข้อ
ก. มีผู้ผลิตสินค้าจ านวนมากขึ้น 16. ช่องทางจัดจ าหน่ายสินค้าสู่ผู้บริโภคที่นิยมมาก
ข. มีสินค้าใหม่เกิดขึ้น ที่สุดคือวิธีใด

91

ก. ผู้ผลิต ตัวแทนคนกลาง ผู้บริโภค ค. กดดันคู่แข่งขัน ง. ถูกทุกข้อ
ข. ผู้ผลิต ผู้ค้าส่ง ผู้ค้าปลีก ผู้บริโภค 25. แหล่งข้อมูลในข้อใดที่ให้ความรู้เกี่ยวกับ

ค. ผู้ผลิต ผู้ค้าปลีก ผู้บริโภค ผลิตภัณฑ์ได้ดีที่สุด
ง. ผู้ผลิต ผู้บริโภค ก. ตัวผลิตภัณฑ์ ข. คู่มือขาย
17. ข้อใดหมายถึงช่องทางการจัดจ าหน่าย ค. ฝ่ายออกแบบ ง. สื่อมวลชน

ก. วิธีการที่จะขายสินค้าให้แก่ลูกค้าได้รวดเร็ว และดีที่สุด 26. สินค้าชนิดใดไม่ใช้การขายผ่านเครื่องจักรอัตโนมัติ
ข. ระบบการเลือกสินค้าและบริการที่มีคุณภาพดีที่สุด ก. น้ าดื่ม ข. ผ้าอนามัย
ค. ระบบที่ท าให้รูปแบบผลิตภัณฑ์เกิดประโยชน์สูงสุด ค. เครื่องส าอาง ง. ตู้เติมเงินโทรศัพท์ออนไลน์

ง. วิธีการที่จะผลิตสินค้าได้รวดเร็วและดีที่สุด 27. สินค้าและบริการใดไม่เหมาะกับการขายโดยใช้โทรศัพท์
18. เพราะเหตุใดผู้ผลิตจึงเลือกใช้ช่องทางการจัด ก. บัตรเครดิต ข. เครื่องจักรขนาดใหญ่
จ าหน่ายประเภททางอ้อม ค.บริการเพลงรอสาย ง. ประกันชีวิต

ก. ลดต้นทุนและส่งสินค้าได้รวดเร็ว 28. ผู้บริโภคคนสุดท้ายจะซื้อสินค้าจากแหล่งใด
ข. ต้องการสร้างอาชีพในกิจการธุรกิจ ก. ร้านค้าส่ง ข. แหล่งผลิต
ค. ท าให้เกิดการประสานงานในระบบตลาด ค. โรงงาน ง.ร้านค้าปลีก

ง. สร้างภาพพจน์ให้กิจการของตนเอง 29. สินค้าใดต่อไปนี้มีความเกี่ยวข้องกับสินค้าอุตสาหกรรม
ก. อาหารแช่แข็ง ข. เสื้อผ้า เครื่องส าอาง
19. การเลือกใช้ช่องทางที่มุ่งเน้นให้เกิดภาพพจน์ที่ดี ค. เครื่องจักร ง. สินค้าอุปโภคบริโภค

แก่สินค้าและบริษัท ได้แก่ องค์ประกอบในข้อใด 30. สินค้าชนิดใดต่อไปนี้ไม่ต้องมีบริการหลังการขาย
ก. เชิงคุณภาพ ข. เชิงผลิตภัณฑ์ ก. เครื่องถ่ายเอกสาร ข. รถยนต์
ค. เชิงปริมาณ ง. เชิงสร้างภาพ ค. ดินสอ ง. เครื่องปรับอากาศ

20. สินค้าชนิดใดต่อไปนี้ไม่ต้องมีบริการหลังการขาย 31. พนักงานขายในข้อใดต่อไปนี้จะต้องมีความรู้ด้านวิศวกรรม
ก. เครื่องถ่ายเอกสาร ข. รถยนต์ หรือเครื่องจักร
ค. ดินสอ ง. เครื่องปรับอากาศ ก. พนักงานขายในอุตสาหกรรมทั่วไป

21. สินค้าประเภทใดที่ผู้ผลิตจ าเป็นต้องใช้วิธีการจัด ข. วิศวกรฝ่ายขาย
จ าหน่ายทางอ้อม ค.พนักงานขายเครื่องส าอาง
ก. น้ าปลา ข. เครื่องดื่ม ง. พนักงานขายประกันชีวิต

ค. ผลไม้ ง. กระดาษ 32. สินค้าใดต่อไปนี้ที่พนักงานขายจะต้องมีการเตรียมการขาย
22. สิ่งใดที่จะเป็นเครื่องชี้วัดว่าช่องทางการจัด มาก
จ าหน่ายแบบใดดีที่สุด ก. รองเท้า ข. เครื่องคอมพิวเตอร์

ก. ผู้ผลิตเสียค่าใช้จ่ายน้อยที่สุด ค. น้ าดื่มตราสิงห์ ง. ผลไม้จากสวน
ข. ผู้ผลิตจัดส่งสินค้าได้มากที่สุด 33.ข้อใดเป็นการขายตรงแบบชั้นเดียว
ค. ลูกค้าได้รับสินค้าเร็วและคุณภาพดีที่สุด ก. การขายสินค้าที่ใช้พนักงานขายเป็นทีม
ง. ลูกค้าซื้อสินค้าได้จ านวนมากที่สุด ข. การสินค้า แอมเวย์

23. ป้ายโฆษณาที่ติดอยู่ตามอาคารสูงเป็นสื่อ ค. การขายสินค้าโดยน าสินค้าไปขายให้ลูกค้าแล้วได้ค่า
ประเภทใด Commission จากยอดขาย

ก. สื่อโสตทัศน์ ข. สื่อมวลชน ง. การขายสินค้าแบบแช่ลูกโซ่
ค. สื่อสาธารณะ ง. สื่อสิ่งพิมพ์ 34. ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการก าหนดลักษณะของตลาดต้อง
24. ข้อใดคือวัตถุประสงค์ของการส่งเสริมการขาย ค านึงถึงข้อใดต่อไปนี้
ก. ลดค่าใช้จ่าย ข. จูงใจให้ซื้อ ก. 6 W 1 H ข. SWOT

92

ค. Segmentation ง.Targeting ง.ท าให้ผู้ผลิตกระจายสินค้าได้มากขึ้น
35. การก าหนดช่องทางการจัดจ าหน่ายไม่ต้องพิจารณาข้อใด 38. อะไรคือผลประโยชน์ที่จะท าให้พนักงานขายขาด

ก. ลักษณะของสินค้า ข. ลักษณะของตลาด จรรยาบรรณมากที่สุด
ค. อุปนิสัยของผู้ผลิต ง.ลักษณะของคู่แข่ง ก. รายได้เพิ่ม ข. การมีเพื่อนเชื่อถือ
36. สินค้าอุตสาหกรรมที่ต้องมีการสาธิตสินค้าให้ลูกค้าได้เห็น ค. อ านาจ ง. ผู้บริหารรักใคร

วิธีการใช้งาน ควรจัดจ าหน่ายตามข้อใด 39. ข้อใดต่อไปนี้เป็นการจัดจ าหน่ายสินค้าที่ไม่ผ่านคนกลาง
ก.ผ่านตัวแทน ข.ช่องทางอ้อม ก. ร้านค้าปลีก ข. ร้านจ าหน่ายรถมอเตอร์ไซค์
ค.ช่องทางตรง ง.ช่องทางตรง ค. ห้างสรรพสินค้า ง.ร้านอาหารตามสั่ง

37. ช่องทางการจัดจ าหน่ายที่ดีมีลักษณะตามข้อใด 40. Big C จัดเป็นคนกลางในข้อใดต่อไปนี้
ก. ท าให้สินค้ามีคุณภาพเหมาะสม ก. นายหน้า ข. ผู้ค้าปลีก
ข. ท าให้คนกลางได้รับรายได้สูง ค. ผู้ค้าส่ง ง. ตัวแทน

ค.ท าให้ผู้บริโภคได้รับสินค้าทันเวลา

93




แบบฝึกหัด

หน่วยกำรเรียนรู้ที่ 1 เรื่อง ควำมรู้ทั่วไปเกี่ยวกับกำรขำย


ค าสั่ง : จงท าเครื่องหมาย X ลงบนตัวอักษร ก ข ค และ ง ที่เห็นว่าถูกต้องลงในกระดาษค าตอบ

( 10 ข้อ 10 คะแนน )

1. การขายมีความเจริญก้าวหน้า ท าให้ผลที่เกิดขึ้นตามข้อใด
ก. ประชาชนมีงานท าและมีรายได้

ข. นักเรียนมุ่งเรียนวิชาการขายมากขึ้น

ค. เกิดความร่ ารวย เฉพาะคนที่มีอาชีพขาย
ง. เกิดการแก่งแย่งชิงดีกันระหว่างเจ้าของกิจการ

2. ข้อใดหมายถึงการขาย ได้ถูกต้องที่สุด

ก. กระบวนการวางแผนและบริหาร แนวคิดเกี่ยวกับการตึงราคา
ข. การวางแผน การบังคับบัญชาและการควบคุมการขายโดยใช้ตัวบุคคล

ค. การน าผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องไปถึงลูกค้าเพื่อให้เกิดการโอนกรรมสิทธิ์ในสินค้า

ง. การจูงใจให้คนต้องการสิ่งที่นักการขายมีอยู่ซึ่งอาจเป็นสินค้า บริการ หรือความคิดก็ได้
3. บุคคลใด ไม่ได้ ท าหน้าที่การขาย

ก. พนักงานบริษัท

ข. เจ้าของร้านเสริมสวย
ค. เจ้าหน้าที่ให้ค าปรึกษาด้านกฎหมาย

ง. คุณยายพักผ่อนที่บ้านหลังวัยเกษียณ

4. ข้อใดคือหลักพื้นฐานของการขายที่เป็นการให้ความช่วยเหลือลูกค้า
ก. มีการแกปัญหาให้ลูกค้า

ข. การช่วยลูกค้าตัดสินใจซื้อ

ค. การสาธิตสินค้าอย่างชัดเจน
ง. การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า

5. ในการขายสินค้าเจ้าของกิจการต้องการสิ่งใดเป็นส าคัญ

ก. ก าไร
ข. บริการประชาชน

ค. ช่วยเหลือพนักงาน

ง. สร้างชื่อเสียงให้แก่กิจการ
17

94

6. วีรภาพเสนอขายเครื่องท าน้ าอุ่น ท าให้ผู้ซื้อไม่ต้องต้มน้ าอาบและสะดวกเวลาอาบน้ าในฤดูหนาว

สัมพันธ์กับหลักพื้นฐานการขายข้อใด
ก. การขายเป็นการชักจูงลูกค้า

ข. การขายเป็นการติดต่อสื่อสาร

ค. การขายเป็นการให้ความรู้แก่ลูกค้า
ง. การขายเป็นการแก้ปัญหาให้ลูกค้า

7. ผู้บริโภคได้มีสินค้าต่าง ๆ มาสนองความต้องการสัมพันธ์กับหน้าที่ของการขายข้อใด

ก. การขายท าให้กิจการมีก าไร
ข. การขายท าให้กิจการไม่มีก าไร

ค. การขายท าให้มีสินค้าและบริการออกสู่ตลาด

ง. การขายท าให้เกิดการขยายการลงทุนทางธุรกิจ
8. ข้อใดเป็นกลยุทธ์ที่น ามาใช้กับแนวความคิดทางการขาย

ก. การช่วยเหลือสังคม

ข. การลดต้นทุนการผลิต
ค. การขายโดยใช้พนักงาน

ง. การสอบถามความต้องการของผู้บริโภคก่อนผลิตสินค้า

9. ข้อใด ไม่ เกี่ยวข้องกับปัญหาการแลกเปลี่ยนระหว่างของต่อของ
ก. การขนส่ง

ข. การเก็บรักษา

ค. ความพึงพอใจ
ง. ความต้องการ

10.ระบบใดที่เริ่มต้นจากวิวัฒนาการการขาย

ก. ระบบแลกของต่อของ
ข. แลกเปลี่ยนสินค้ากับเงินตรา

ค. แลกเปลี่ยนสินค้ากับธนบัตร

ง. แลกเปลี่ยนสิ่งของกับเงินสด













18



18

95

18


เฉลยแบบฝึกหัด
เ เฉลยแบบทดสอบก่อนเรียน
ควำมรู้ทั่วไปเกี่ยวกับกำรขำย
หน่วยกำรเรียนรู้ที่ 1 เรื่อง ควำมรู้ทั่วไปเกี่ยวกับกำรขำย


1. ง

2. ก

3. ง
4. ก

5. ก

6. ค
7. ค

8. ก

9. ค
10.ข

96


โครงกำรสอน

วิชำ สัมมนำกำรปฏิบัติงำนวิชำชีพธุรกิจค้ำปลีก รหัสวิชำ 2211–9001


ผู้สอน นำงสำววำทินี พรมทอง



จุดประสงค์รายวิชา เพื่อให้

1. เข้าใจหลักการและวิธีการศึกษาค้นคว้าและด าเนินงานสัมมนาทางวิชาชีพด้านธุรกิจค้าปลีก

2. ด าเนินการสัมมนาวิชาชีพด้านธุรกิจค้าปลีกตามหลักการและวิธีการที่เป็นสากล

3. มีเจตคติที่ดีต่อการศึกษาค้นคว้าพัฒนางานอาชีพ และมีกิจนิสัยในการท างานด้วยความ


รับผิดชอบ มีวินัย คุณธรรมจริยธรรม ความคิดสร้างสรรค์และสามารถท างานร่วมกับผู้อื่น



สมรรถนะรายวิชา

1. เข้าใจหลักการและกระบวนการสัมมนาทางวิชาชีพด้านธุรกิจค้าปลีก

2. จัดท ารายงานการสัมมนาในสาขาวิชาชีพตามหลักการและกระบวนการ

3. จัดเตรียมสถานที่และอุปกรณ์ประกอบการสัมมนาวิชาชีพด้านธุรกิจค้าปลีกตามหลักสากล

4. น าเสนอและอภิปรายหัวข้อการสัมมนาในสาขาวิชาชีพตามหลักการและกระบวนการ

5. เลือก/ใช้/ประยุกต์ใช้โสตทัศนูปกรณ์ประกอบการน าเสนอ



ค าอธิบายรายวิชา

ศึกษาและด าเนินการเกี่ยวกับ การศึกษาค้นคว้า และเลือกหัวข้อสัมมนาการปฏิบัติงานด้านธุรกิจ

ค้าปลีก การเรียบเรียงและเขียนรายงาน การจัดเตรียมสถานที่และอุปกรณ์ การน าเสนอ การอภิปราย และ

การใช้โสตทัศนูปกรณ์ประกอบการน าเสนอ (การจัดรายวิชาควรจัดเป็น 2 ช่วงเวลา กลางภาคการศึกษา

และปลายภาคการศึกษา เวลารวมไม่น้อยกว่า 18 ชั่วโมง ในภาคสุดท้ายของการจัดการศึกษาระบบทวิภาคี

โดยกลุ่มผู้เรียนเตรียมหัวข้อสัมมนาที่เกี่ยวข้องกับวิชาชีพธุรกิจค้าปลีกที่ได้ปฏิบัติงาน)

97


เนื้อหารายวิชา



หน่วยที่ 1 ควำมหมำยของกำรสัมมนำกำรปฏิบัติงำนวิชำชีพธุรกิจค้ำปลีก

หน่วยที่ 2 คุณธรรม จริยธรรมที่ต้องพัฒนำ

หน่วยที่ 3 ควำมรู้ ทฤษฎี หลักกำร และวิธีกำรทำงด้ำนวิชำชีพ

หน่วยที่ 4 ทักษะทำงปัญญำที่ต้องพัฒนำ

หน่วยที่ 5 ทักษะควำมสัมพันธ์ระหว่ำงบุคคลและควำมรับผิดชอบ

98


หน่วยการจัดการเรียนรู้

วิชา การสัมมนาการปฏิบัติงานวิชาชีพธุรกิจค้าปลีก รหัสวิชา 2211-9001

จ านวน 1 คาบ หรือ 1 ชั่วโมง/สัปดาห์


ล าดับ ชื่อหน่วยการสอน จ านวนคาบ หมายเหตุ
ที่ (ชม.)

1 หน่วยที่ 1 ควำมหมำยของกำรสัมมนำกำรปฏิบัติงำนวิชำชีพธุรกิจค้ำปลีก 2

- แนะน าเนื้อหารายวิชา
- วิธีการเรียนวิชาสัมมนาการปฏิบัติงานวิชาชีพธุรกิจ

และงานที่ต้องท า


2 หน่วยที่ 2 คุณธรรม จริยธรรมที่ต้องพัฒนำ 3

- มีความรู้และความเข้าใจในคุณค่าแห่งวิชาชีพ จรรยาบรรณวิชาชีพ มี

ทัศนคติที่ดีต่อ วิชาชีพ
- มีความซื่อสัตย์สุจริต มีวินัย เคารพและสามารถปฏิบัติตามกฎระเบียบของ

สถาบันและสังคม

- สามารถบริหารเวลาและปรับวิถีชีวิตอย่างสร้างสรรค์ในสังคม
- มีจิตส านึก และพฤติกรรมที่ค านึงถึงประโยชน์ส่วนรวมมากกว่าประโยชน์

ส่วนตนอย่างมีคุณธรรม


3 หน่วยที่ 3 ควำมรู้ ทฤษฎี หลักกำร และวิธีกำรทำงด้ำนวิชำชีพ

2.1 ความรู้ที่ต้องได้รับ

มีความรู้ ความเข้าใจในแนวคิด ทฤษฎี หลักการ และวิธีการทางด้านวิชาชีพ 4
มีความรู้ ความเข้าใจในองค์ความรู้ทางสาขาวิชาที่เกี่ยวข้อง สามารถบูรณา

การ ประสมประสานและน ามาประยุกต์ใช้ได้อย่างเหมาะสม

มีความรู้เกี่ยวกับเทคนิคการปฏิบัติงานด้านวิชาชีพและอื่นๆ โดยใช้วิธีการ
เรียนรู้จากประสบการณ์

99


ล ำดับ ชื่อหน่วยกำรสอน จ ำนวนคำบ หมำยเหตุ

ที่ (ชม.)
4 หน่วยที่ 4 ทักษะทำงปัญญำที่ต้องพัฒนำ 3

- สามารถสืบค้นข้อมูล ประมวลข้อมูล และแนวคิดต่างๆ เพื่อน ามาใช้ใน

การระบุและวิเคราะห์ปัญหาอย่างเหมาะสม
- สามารถประยุกต์และบูรณาการความรู้และด้านอื่นที่สัมพันธ์กัน ใช้ทักษะ
ทางวิชาชีพและดุลยพินิจในการแก้ไขปัญหารวมทั้งเสนอแนะแนวทางใหม่ในสถานการณ์

ต่างๆอย่างสร้างสรรค์ โดยค านึงผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากการตัดสินใจ


5 หน่วยที่ 5 ทักษะควำมสัมพันธ์ระหว่ำงบุคคลและควำมรับผิดชอบ
4
- สามารถปฏิบัติและรับผิดชอบงานที่ได้รับมอบหมายอย่างมีประสิทธิภาพ
- มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี สามารถท างานร่วมกับผู้อื่น และปรับตัวให้เข้ากับ
สถานการณ์และวัฒนธรรมขององค์กรได้เป็นอย่างดี

- มีความคิดริเริ่ม สร้างสรรค์ สามารถให้ความช่วยเหลือและอ านวยความ

สะดวกในการแก้ไขปัญหาในสถานการณ์ต่างๆ ทั้งในบทบาทของผู้น า หรือในบทบาทของ
ผู้ร่วมงาน
- มีความรับผิดชอบในการพัฒนาความรู้ความสามารถทั้งด้านวิชาการและ

วิชาชีพของตนเองอย่างต่อเนื่อง

จ ำนวนชั่วโมงรวม 18

100


คะแนนการวัดผล

สอบประจ ำหน่วยเรียน 40%

ปฏิบัติกำรทดลองและรำยงำน 40%

จิตพิสัย 20%




เกณฑ์การประเมินผล



ใช้การประเมินแบบอิงเกณฑ์ ดังนี้



คะแนน ระดับคะแนน คะแนน ระดับคะแนน
>80 4 60-64 2

75-79 3.5 55-59 1.5

70-74 3 50-54 1

65-69 2.5 < 50 0