MODUL
PUBLIC RELATION
AKOMODASI PERHOTELAN
UPTD SMK NEGERI 2 BOYOLANGU TULUNGAGUNG
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR…………………………………………………………………………………. i
DAFTAR ISI…………………………………………………………………………………………….. ii
PETA KEDUDUKAN MODUL……………………………………………………………………. iii
GLOSARIUM………………………………………………………………………………………….. iv
v
I. PENDAHULUAN vi
vii
A. Standar kompetensi dan kompetensi dasar…………………………………………………
B. Deskripsi…………………………………………………………………………………………………….. 1
C. Waktu………………………………………………………………………………………………………… 1
D. Prasyarat……………………………………………………………………………………………………. 3
E. Petunjuk penggunaan modul…………………………………………………………………….. 4
F. Tujuan akhir………………………………………………………………………………………………. 4
G. Cek penguasaan standar kompetensi………………………………………………………… 4
6
II. PEMBELAJARAN 6
7
Kegiatan belajar 1 : Melaksanakan Komunikasi di Tempat Kerja……………………………… 10
A. Keterampilan Interpersonal Dalam Publik Relation………………………………………………. 12
B. Pengertian komunikasi…………………………………………………………………………………………. 12
C. Unsur-unsur komunikasi………………………………………………………………………………………. 13
D. Proses komunikasi………………………………………………………………………………………………… 15
E. Hambatan komunikasi………………………………………………………………………………………….. 16
F. Mengatasi hambatan komunikasi………………………………………………………………………….
G. Jenis komunikasi……………………………………………………………………………………………………
H. Komunikasi yang efektif………………………………………………………………………………………..
I. Berkomunikasi melalui telepon……………………………………………………………………………..
Aktifitas 1 …………………………………………………………………………………………………………………..
Aktifitas 2……………………………………………………………………………………………………………………
Tes formatif…………………………………………………………………………………………………………………
Tes essay……………………………………………………………………………………………………………………..
Unjuk kerja………………………………………………………………………………………………………………….
Kegiatan belajar 2 : Memberikan Bantuan Kepada Kolega dan Pelanggan………………. 18
A. Pengertian pelayanan prima……………………………………………………………………………….. 18
B. Tujuan pelayanan prima………………………………………………………………………………………. 19
C. Manfaat pelayanan prima……………………………………………………………………………………. 19
D. Unsur-unsur pelayanan prima……………………………………………………………………………… 20
E. Jenis pelanggan……………………………………………………………………………………………………. 20
F. Kebutuhan dan harapan pelanggan……………………………………………………………………… 20
G. Pelayanan berkualitas………………………………………………………………………………………….. 21
H. Menjual produk……………………………………………………………………………………………………. 22
I. Hubungan pelanggan…………………………………………………………………………………………… 23
J. Menangani keluhan pelangan……………………………………………………………………………… 23
K. Alasan pelanggan enggan menyampaikan keluhan……………………………………………… 28
L. Mengukur kepuasan pelanggan…………………………………………………………………………… 28
M. Sikap tenang (poise) dan tingkah laku (deportment)……………………………………………. 28
N. Etika kerja…………………………………………………………………………………………………………... 29
Aktifitas 1…………………………………………………………………………………………………………………. 29
Tes formatif………………………………………………………………………………………………………………. 30
Tes essay…………………………………………………………………………………………………………………… 31
Unjuk kerja……………………………………………………………………………………………………………….. 32
Kegiatan belajar 3 : bekerjasama dalam satu tim………………………………………………….. 33
A. Pengertian kerja tim…………………………………………………………………………………………… 33
B. Tipe-tipe tim kerja……………………………………………………………………………………………… 34
C. Peran tim ………………………………………………………………………………………………………….. 35
D. Elemen kerja tim yang baik………………………………………………………………………………… 36
E. Arti penting kerjasama dalam tim………………………………………………………………………. 37
F. Usaha dan tujuan tim…………………………………………………………………………………………. 37
G. Membangun kepercayaan tim……………………………………………………………………………. 38
H. Memenuhi kebutuhan anggota tim……………………………………………………………………. 38
I. Fungsi pemimpin dalam kerja tim………………………………………………………………………. 39
J. Kesadaran multikultural……………………………………………………………………………………… 39
Aktifitas 1………………………………………………………………………………………………………………….. 40
Tes formatif ……………………………………………………………………………………………………………… 40
Tes essay…………………………………………………………………………………………………………………… 43
Unjuk kerja ………………………………………………………………………………………………………………. 44
III. EVALUASI
A. Tes kognitif………………………………………………………………………………………………… 45
B. Tes psikomotor………………………………………………………………………………………….. 46
C. Penilaian sikap…………………………………………………………………………………………… 47
IV. DAFTAR PUSTAKA
MODUL
PUBLIC RELATION
BIDANG STUDI KEAHLIAN : SENI, KERAJINAN, DAN PARIWISATA
PROGRAM STUDI KEAHLIAN : PARIWISATA
KOMPETENSI KEAHLIAN : AKOMODASI PERHOTELAN
UNTUK SMK
DISUSUN OLEH :
WIJANA BANGKIT WISMANTARA, SST.Par.
UNIT PELAKSANA TEKNIS DINAS
SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN NEGERI 2 BOYOLANGU
TULUNGAGUNG
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
vi
Kata Pengantar
Salah satu komponen penting, dalam sitem pendidikan dan pelatihan berbasis
kompetensi adalah tersedianya bahan ajar yang memadai baik dalam bentuk buku atau modul
yang dikembangkan dengan mengacu pada unit-unit kompetensi yang ada di standar
Kompetensi Kerja Nasional Indonesia, yang mana pada unit kompetensi tersebut mengandung
keahlian tertentu sesuai Standar Kompetensi
Dalam upaya peningkatan mutu melalui pendidikan dan pelatihan akan sangat ditunjang oleh
adanya bahan ajar yang relevan . Bahan ajar ini disusun sebagai media yang di rancang untuk
direspon oleh peserta didik sehingga peserta didik dapat menguasai kompetensi yang
dibutuhkan secara tepat dan bermutu.
Secara Formal, Public Relation merupakan salah satu Standar Kompetensi pada mata
pelajaran Dasar Kompetensi Kejuruan pada Kompetensi Keahlian Akomodasi Perhotelan. Modul
ini disusun sebagai sarana pembelajaran yang berisi materi, metode, batasan-batasan dan cara
mengevaluasi yang dirancang secara sistematis dan menarik untuk mencapai kompetensi yang
diharapkan sesuai dengan tingkat kompleksitasnya, untuk digunakan secara mandiri, belajar
sesuai dengan kecepatan masing-masing individu secara efektif dan efisien.
Dengan menyusun modul yang sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan diharapkan
menjadi transfer informasi yang lancar antara guru dan peserta didik, sehingga kompetensi yang
harus diperoleh peserta didik dapat tercapai.
Sungguh suatu harapan besar bagi dunia pendidikan , adanya guru yang selalu berfikir
inovatif yang tidak memandang peserta didik sebagai subyek matter, sehingga penyampaian
pembelajaran harus menggunakan metode yang inovatif juga, diharapkan peserta didik dapat
mentransfer informasi dengan suasana belajar yang menyenangkan dengan mengembangkan
sikap-sikap kreatif dengan daya pikir imajinatif
Semoga modul ini dapat dipakai sebagai contoh modul yang bisa menjadi bahan ajar
yang inovatif, sehingga paradigma learning to know, learning to do, learning to live together
akan menjadi proses belajar
. Tulungagung, Oktober 2018
Penulis
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
vi
Peta Kedudukan Modul
Dalam kurikulum 2013, Standart Kompetensi Public Relation merupakan Dasar
Kompetensi Kejuruan ( Core Competencies ) pada kompetensi Keahlian Akomodasi
Perhotelan maupun Usaha Perjalanan Wisata.
Dasar Kompetensi kejuruan Kompetensi Dasar 3
( Core Competencies ) 3.1 Mendeskripsikan komunikasi verbal
Pengantar Pariwisata
Industri Perhotelan dan non verbal
Sanitasi Hygiene dan Keselamatan Kerja 3.2 Menjelaskan hambatan-hambatan
Public relation / PR
komunikasi
3.3 Mendeskripsikan pengertian tim dan
tanggung jawab anggota tim
3.4 Mengidentifikasi kebutuhan dan
harapan pelanggan internal dan
eksternal
3.5 Mendeskripsikan etika bertelephon
3.6 Mengidentifikasi cara mengoperasikan
telephon
3.7 Menjelaskan cara menjawab panggilan
telephon
3.8 Menjelaskan cara membuat panggilan
telephon
3.9 Mendeskripsikan cara mencatat pesan
tamu
3.10 Menjelaskan pengertian konflik
3.11 Mengidentifikasi level konflik
3.12 Mengidentifikasi respon konflik
3.13 Mendeskripsikan keluhan pelanggan
3.14 Mendeskripsikan tentang
pengetahuan produk
3.15 Mengidentifikasi aids/ perangkat
promosi produk
3.16 Menjelaskan bagaimana membangun
pengetahuan produk
3.17 Menjelaskan tehnik penjualan produk
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
vi
Dasar Kompetensi kejuruan
( Core Competencies )
Kompetensi Dasar 4
4.1Membedakan komunikasi verbal dan
non verbal
4.2 Menemukan hambatan-hambatan
komunikasi
4.3 Membangun tim dan tanggung jawab
anggota tim
4.4 Membuat analisis kebutuhan dan
harapan pelanggan internal dan
eksternal
4.5 Membangun etika bertelephon
4.6 Melakukan cara mengoperasikan
telephon
4.7 Mendemonstrasikan cara menjawab
panggilan telephon
4.8 Mendemonstrasikan cara membuat
panggilan telehon
4.9 Mengelola pesan tamu
4.10 Menemukan definisi / pengertian
konflik
4.11 Mengelompokkan level konflik
4.12 Mengklasifikasikan respon konflik
4.13 Mengelola keluhan pelanggan
4.14 Mengumpulkan contoh-contoh
pengetahuan produk
4.15 Menemukan atau membuat contoh-
contoh aid / perangkat promosi
produk
4.16 Membangun pengetahuan produk
4.17 Menerapkan tehnik penjualan produk
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
vi
GLOSARIUM
1. Afeksi
Status kejiwaan yang disebabkan oleh pengaruh eksternal
2. Arbitrase
3. Asertif
Suatu ciri kepribadian interpersonal dimana orang yang memilikinya mampu
menyatakan pendapat, ide, kekritisan, dan perasaan dengan cara yang tidak
menyakiti hati orang lain
4. Atentif
Penuh perhatian
Usaha perantara dalam menyelesaikan sengketa
5. Code of conduct
Pedoman tingkah laku, sekumpulan keyakinan
6. Customer Relations
Segala sesuatu yang berkaitan dan berhubungan dengan pelanggan
7. Defensif
Bersikap atau bertahan ; dipakai atau dimaksudkan untuk bertahan
8. Deportment
Cara menampilkan diri, penampilan secara keseluruhan, berbicara dan tindakan
9. Ethical monotheism
Keyakinan pada satu Tuhan yang menguasai alam semesta
10. Excuse
Mencari alasan untuk pembenahan suatu kesalahan
11. Friksi
Pergeseran yang menimbulkan perbedaan pendapat, perpecahan
12. Good manners
Tingkah laku yang baik
13. Host
Tuan rumah, penyelenggara, orang yang tinggal di negara asalnya.
14. Jarak Sosial
Jarak berbicara antara satu orang dengan orang lainnya yang umumnya dianggap
sebagai kesepakatan tidak tertulis dan menentukannorma kesopanan di suatu
tempat
15. Komplimen
Penghargaan, pujian
16. Konsesi
Kerelaan ( Mengurangi tuntutan ), tindakan menerima sesuatu sebagai hak,
menerima sesuatu sebagai benar, mengakui kesalahan
17. Manuver
Tindakan yang dilakukan untuk mendapatkan akhir taktis
18. Mediasi
Proses pengikutsertaan pihak ketiga dalam penyelesaian suatu perselisihan
sebagai penasehat
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
vi
19. Medium
Tehnik memasak daging steak dengan tingkat kematangan sedang
20. Negosiasi
Proses tawar menawar dengan jalan berunding guna mencapai kesepakatan
bersama antara satu pihak ( kelompok / organisasi ) yang lain,
; penyelesaian sengketa secara damai melalui perundingan antara pihak yang
bersengketa
21. Non Verbal Communication
Komunikasi yang dilakukan seseorang dengan tidak menggunakan bahasa verbal
( Kalimat / kata-kata )
22. One way ticket
Tiket sekali jalan
23. Rare
Tingkat kematangan steak pada tingkat kematangan mentah
24. Re- entry permit
Izin masuk kembali ke negara asal
25. Return ticket
Ticket pulang pergi ( PP )
26. Returning Customers
Pelanggan yang sudah pernah datang dan menggunakan produk atau pelayanan
( tamu langganan )
27. Sarkasme
Penggunaan ironi untuk mengejek atau menghina
28. Sunny – side up
Telur mata sapi / telor ceplok
29. Turned over
Memasak telor yang matang di kedua sisinya.
30. Verbal Comunication
Komunikasi yang dilakukan dengan menggunakan kalimat atau kata-kata
31. Well-done
Memasak daging steak dengan matang
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
vi
PENDAHULUAN
A. Standar Kompetensi dan Kompetensi Dasar
Standar Kompetensi : Public Relation / PR
Kompetensi Dasar :
Kompetensi dasar 3
3.1 Mendeskripsikan komunikasi verbal dan non verbal
3.2 Menjelaskan hambatan-hambatan komunikasi
3.3 Mendeskripsikan pengertian tim dan tanggung jawab anggota tim
3.4 Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan internal dan eksternal
3.5 Mendeskripsikan etika bertelephon
3.6 Mengidentifikasi cara mengoperasikan telephon
3.7 Menjelaskan cara menjawab panggilan telephon
3.8 Menjelaskan cara membuat panggilan telephon
3.9 Mendeskripsikan cara mencatat pesan tamu
3.10 Menjelaskan pengertian konflik
3.11 Mengidentifikasi level konflik
3.12 Mengidentifikasi respon konflik
3.13 Mendeskripsikan keluhan pelanggan
3.14 Mendeskripsikan tentang pengetahuan produk
3.15 Mengidentifikasi aids/ perangkat promosi produk
3.16 Menjelaskan bagaimana membangun pengetahuan produk
3.17 Menjelaskan tehnik penjualan produk
Kompetensi Dasar 4
4.1Membedakan komunikasi verbal dan non verbal
4.2 Menemukan hambatan-hambatan komunikasi
4.3 Membangun tim dan tanggung jawab anggota tim
4.4 Membuat analisis kebutuhan dan harapan pelanggan internal dan eksternal
4.5 Membangun etika bertelephon
4.6 Melakukan cara mengoperasikan telephon
4.7 Mendemonstrasikan cara menjawab panggilan telephon
4.8 Mendemonstrasikan cara membuat panggilan telehon
4.9 Mengelola pesan tamu
4.10 Menemukan definisi / pengertian konflik
4.11 Mengelompokkan level konflik
4.12 Mengklasifikasikan respon konflik
4.13 Mengelola keluhan pelanggan
4.14 Mengumpulkan contoh-contoh pengetahuan produk
4.15 Menemukan atau membuat contoh-contoh aid / perangkat promosi produk
4.16 Membangun pengetahuan produk
4.17 Menerapkan tehnik penjualan produk
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
vi
B. Deskripsi
Salah satu Standar Kompetensi ( SK ) pada mata pelajaran Dasar Kompetensi
Kejuruan Akomodasi Perhotelan dan Usaha Perjalanan Wisata di SMK kelompok
Pariwisata adalah Public Relation. Secara garis besar materi yang tertuang dalam
Standar Kompetensi ini adalah pemahaman yang luas dan mendalam mengenai
konsep public Relation secara profesional dalam organisasi bisnis khususnya di
dunia industri Perhotelan.
Secara khusus, Kompetensi Dasar ( KD ) dalam Standar Kompetensi Public
Relation mencakup antara lain pemahaman tentang berkomunikasi yang baik, baik
komunikasi verbal maupun non verbal, hambatan-hambatan dalam berkomunikasi,
pemahaman tentang pelanggan internal maupun eksternal, etika bertelephon
( telephon courtesy ) , dan juga penanganan konflik konsumen (handling Komplain )
C. Waktu
Standar Kompetensi Public Relation diberikan sebagai Dasar Kompetensi
Kejuruan pada Kompetensi Keahlian Akomodasi Perhotelan. Yang mana Standar
Kompetensi ini akan diberikan di kelas X pada semester 1 dan 2 dengan jumlah jam
tatap muka 8 jam pembelajaran perminggu
D. Prasyarat
Sebelum mempelajari modul Public Relation ini peserta didik harus mampu
berkomunikasi baik secara lisan maupun tertulis, dan mengetahui norma-norma
yang ada di organisasi maupun di masyarakat. Selain itu secara khusus peserta didik
perlu menempuh / mempelajari Standar Kompetensi berikut ini secara bersamaan :
1. Pengantar Pariwisata
2. Industri Perhotelan
3. Sanitasi Hygiene dan Keselamatan Kerja
E. Petunjuk Penggunaan Modul
1. Peserta Didik
Bacalah modul ini dengan seksama. Bagian ini merupakan ketrampilandan
pengetahuan yang Anda perlukan untuk dapat sukses mempelajari Standar
Kompetensi ini.
Tanyakan atau mintakan persetujuan guru / instruktur mengenai bagaimana
Anda dapat mempelajari standar kompetensi ini
Jika Anda tidak melakukan Praktik Kerja Industri, Anda dapat menggunakan
modul ini sebagai petunjuk untuk belajar dan ini dari materi ini dapat
dipraktikkan sebagai simulasi di tempat Anda belajar
Guru atau instruktur Anda akan menjelaskan hal penting yang akan Anda
perlukan saat anda melakukan pekerjaan
Anda akan diberi kesempatan untuk bertanya tentang sesuatu yang belum
anda pahami
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
vi
Anda akan diberi kesempatan untuk mempraktikkan semua materi yang
sudah diberikan sehingga dengan demikian Anda akan meningkatkan
kesempatan berfikir dan juga akan menambah kepercayaan diri
Lakukan lebih banyak pekerjaan / latihan dan bertanya kepada guru /
instruktur
Koreksilah diri sendiri sampai dengan akhir masing-masing kompetensi dasar
Apabila Anda sudah selesai, tunjukkan bukti hasil belajar Anda kepada guru
atau instruktur
2. Guru / Instruktur
Bacalah modul ini dengan seksama.
Bagian ini merupakan ketrampilan dan ketrampilan yang diperlukan oleh
peserta didik dalam mencapai tujuan dari Standar Kompetensi ini
Bimbinglah peserta didik Anda agar tidak mendapatkan kesulitan dalam
mempelajari Standar Kompetensi ini
Jika Peserta Didik Anda tidak sedang melaksanakan Praktik Keja Industri,
bimbinglah Peseta Didik Anda secara intensif untuk dapat menguasai Standar
Kompetensi ini sehingga peserta didik dapat mempraktikkannya di sekolah
Bimbinglah Peserta Didik anda untuk dapat melengkapi keperluan dalam
mempelajari Standar Kompetensi ini
Berilah kesempatan bertanya kepada Peserta Didik Anda
Berilah lebih banyak latihan atau pekerjaan kepada Peserta Didik Anda
Berilah penilaian tentang kemajuan belajar, sehingga tujuan akhirdari
Standar Kompetensi ini dapat dicapai dengan baik oleh Peserta Didik Anda.
F. Tujuan Akhir
Setelah mempelajari seluruh materi dalam Standar Kompetensi ini, peserta didik
diharapkan memiliki pengetahuan, ketrampilan, dan sikap yang dibutuhkan oleh
seorang Public Relation
1. Pembentukan Konsep Pengetahuan
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang pengertian komunikasi
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang keterampilan berkomunikasi
baik verbal maupun non verbal
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang pengertian tim dan tanggung
jawab tim
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang pengertian pelanggan baik
internal maupun eksternal
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang etika bertelephon
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang keterampilan bertelephon
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang keterampilan menjawab
panggilan telephon
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang cara membuat panggilan
telehpon
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang cara mencatat pesan tamu
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
vi
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang pengertian konflik
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang cara menangani keluhan
pelanggan
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang produk hotel
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang mengidentifikasi promosi
produk
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang tehnik penjualan produk hotel
2. Pembentukan Keterampilan
Peserta didik mampu menerapkan tehnik berkomunikasi verbal maupun non
verbal dengan baik
Peserta didik mampu menerapkan kerjasama dengan tim dan bertanggung
jawab dengan timnya
Peserta didik mampu melakukan penanganan jika terjadi konflik/ keluhan
konsumen
Peserta didik mampu menangani pelanggan internal maupun eksternal
dengan baik
Peserta didik mampu menjawab telephon dengan baik
Peserta didik mampu melakukan cara membuat panggilan telephon
Peserta didik mampu memasarkan produk hotel
3. Pembentukan Sikap
Peserta didik mempunyai sikap profesional dalam berkomunikasi baik verbal
maupun non verbal
Peserta didik mempunyai karakter yang bertanggung jawab dalam
menghadapi keluhan konsumen
Peserta didik mempunyai sikap yang konsisten dalam menyelesaikan konflik
Peserta didik mempunyai sikap yang efektif dan efisien dalam menyelesaikan
konflik
Peserta didik mempunyai karakter menghargai semua pendapat, menerima
serta memperlakukannya dengan penuh hormat
Peserta didik mempunyai sikap yang sabar ketika menemui konsumen yang
komplain
Peserta didik mempunyai sikap yang empati dan perhatian penuh ketika
menghadapi konsumen yang komplain
Peserta didik mempunyai sikap sopan ,ramah, dan santun ketika menghadapi
konsumen yang komplai
Peserta didik mempunyai sikap yang sopan, ramah dan santun dalam
menerima panggilan telephon, maupun melakukan panggilan telephon
Peserta didik mempunyai sikap yang profesional dalam memasarkan produk
hotel
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
vi
G. Cek Penguasaan Standar Kompetensi
KOMPETENSI DASAR 3
Apakah Anda sudah memiliki pengetahuan tentang : Sudah Belum
1 Definisi Komunikasi baik verbal maupun non verbal
2 Hambatan-hambatan dalam berkomunikasi
3 Pengertian tim dan tanggung jawab anggota tim
4 Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan internal
dan eksternal
5 Mendeskripsikan etika bertelephon
6 Mengidentifikasi cara mengoperasikan telephon
7 Menjelaskan cara menjawab panggilan telephon
8 Menjelaskan cara membuat panggilan telephon
9 Mendeskripsikan cara mencatat pesan tamu
10 Menjelaskan pengertian konflik
11 Mengidentifikasi level konflik
12 Mengidentifikasi respon konflik
13 Mendeskripsikan keluhan pelanggan
14 Mendeskripsikan tentang pengetahuan produk
15 Mengidentifikasi aids/ perangkat promosi produk
16 Menjelaskan bagaimana membangun pengetahuan produk
17 Menjelaskan tehnik penjualan produk
Apakah Anda mampu terampil dalam : Sudah Belum
1 Menerapkan tehnik berkomunikasi verbal maupun non
verbal dengan baik
2 Menerapkan kerjasama dengan tim dan bertanggung
jawab dengan timnya
3 Melakukan penanganan jika terjadi konflik/ keluhan
konsumen
4 Menangani pelanggan internal maupun eksternal
dengan baik
5 Menjawab telephon dengan baik
6 Melakukan cara membuat panggilan telephon
7 Memasarkan produk hotel
Apakah Anda telah memiliki sikap : Sudah Belum
1 Profesional dalam berkomunikasi baik verbal maupun
non verbal
2 Sopan, ramah, dan santun dalam menangani konflik
konsumen
3 Profesional dalam mengidentifikasi situasi konflik
4 Profesional dalam menerima panggilan telephon dan
melakukan panggilan telephon
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
vi
5 Profesional dalam memasarkan produk hotel
Jika Sudah TINDAK LANJUT
Jika Belum Tunjukkan dengan bukti-bukti bahwa anda memiliki kompetensi
dan dapat melanjutkan ke materi pembelajaran berikutnya
Ulang kembali dan berlatih dengan baik dibimbing oleh guru /
instruktur
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
vi
KEGIATAN BELAJAR 1
1. MELAKSANAKAN KOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA
Tujuan Pembelajaran
Pembentukan konsep pengetahuan
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang keterampilan interpersonal
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang komunikasi
Peserta didik mengetahui pengertian dari public relation
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang unsur –unsur komunikasi
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang proses komunikasi
Pembentukan keterampilan
Peserta didik mampu mengatasi hambatan komunikasi
Peserta didik mampu melakukan komunikasi verbal dan non verbal
Peserta didik mampu menerapkan keterampilan komunikasi
Peserta didik mampu melakukan komunikasi yang efektif
Pembentukan sikap
Peserta didik memiliki sikap sopan , ramah, jelas, efektif, terbuka dan professional
dalam berkomunikasi
A. Keterampilan Interpersonal dalam public relation
Public relation sebagai ilmu pengetahuan masih cenderung baru bagi
masyarakat kita. Public Relations merupakan gabungan dari berbagai ilmu dan
masuk dalam jajaran ilmu-ilmu social seperti halnya ilmu poltik,ekonomi, sejarah,
psikologi dan komunikasi. Dan melalui perkembangan teknologi telah menjadi
bagian dari public relation. Public Relations sangat menentukan kelangsungan
hidup perusahaan,organisasi atau lembaga. Dari hal tersebut dikatakan bahwa
Public Relation berfungsi untuk menumbuhkan relasi.
Public Relation juga merupakan bagian integral yang tidak bisa dipisahkan
dari kegiatan usaha atau bisnis.Edward L Barneys dalam bukunya public relations
menyatakan bahwa PR mempunyai tiga macam arti yaitu :
Memberi informasi kepada masyarakat
Persuasi yang dimaksud untuk mengubah sikap dan tingkah laku masyarakat
lembaga, demi kepentingan kedua belah pihak
Usaha untuk mengintregasikan sikap dan perbuatan antara masyarakat dan
sebaliknya.
Secara umum public relation adalah proses interaksi dengan tujuan
menciptakan opini public sebagai input yang menguntungkan bagi kedua belah
pihak, menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi, dan partisipasi public
dengan tujuan menanamkan keinginan baik, kepercayaan, saling adanya
pengertian dan citra yang baik dari publiknya.
Setiap orang yang ingin sukses meniti karier dalam industry pariwisata
harus memiliki ketrampilan pribadi yang baik. Keterampilan pribadi berkaitan
dengan soft skill (keterampilan lunak) seseorang,yang menurut para pakar
1
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
memerlukan waktu yang lebih lama untuk dipelajari dan dilatih dibandingkan
dengan hard skill (keterampilan teknis).
Keterampilan interpersonal (keterampilan pribadi) utama yang sangat anda
butuhkan dalam industry pariwisata antara lain sebagai berikut :
1) Penampilan pribadi yang prima
Penampilan pribadi mencakup kebersihan diri dan grooming. Kedua
hal tersebut harus diikuti langkah nyata dalam praktik kehidupan sehari-hari
dengan menerapkan standard yang tinggi. Perlu diingat bahwa anda tidak
memiliki kesempatan kedua untuk memberikan kesan pertama kepada
tamu. Oleh karena itu,menampilkan yang terbaik pada saat pertama kali
bertemu dengan pelanggan menjadi hal sangat penting. Semua bisnis
pariwisata dan perhotelan memiliki stndar-standar khusus dalam hal
penampilan pribadi (personal presentation). Pastikan bahwa anda benar-
benar memahami dengan jelas mengenai pedoman-pedoman tersebut.
Penampilan pribadi yang prima
2) Keterampilan komunikasi yang jelas
Komunikasi yang jelas selalu berisi tentang siapa , apa , dimana,
kapan, mengapa dan bagaimana dari suatu informasi. Komunikasi
melibatkan pengiriman dan penerimaan pesan yang dipahami dengan jelas.
Ketika mengirim dan menerima pesan,kita tidak hanya berbicara (pesan
verbal) , melainkan juga mengirimkan pesan-pesan non verbal.
Komunikasi verbal meliputi aktifitas seperti mengajukan
pertanyaan, mendengarkan dan menjawab. Komunikasi non verbal
melibatkan bahasa tubuh yang mencakup ekspresi wajah.
2
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
Komunikasi verbal
3) Inisiatif dalam interaksi sosial
Interaksi sosial adalah cara anda memimpin diri sendiri terhadap
orang lain. Interaksi sosial juga melibatkan komunikasi verbal dan non
verbal, seperti volume dan nada suara. Interaksi sosial terjadi pada setiap
kesempatan ketika anda berhubungan dengan orang lain. Dari interaksi
tersebut,akan terlihat sikap anda terhadap mereka dan sikap orang lain
terhadap anda. Jika anda bersikap ramah dan mudah didekati,biasanya
orang lain juga akan bersikap sama terhadap anda. Anda harus melakukan
interaksi sosial dengan staff dan pelanggan dalam berbagai cara. Proses ini
akan dijelaskan dalam modul ini.
4) Kerja dalam tim
Kerja tim adalah kemampuan anda dalam bekerjasama dengan orang lain
untuk mencapai tujuan yang sama. Kerja tim yang efektif merupakan factor
utama dalam kepuasan pelanggan. Dalam industry pariwisata dan
perhotelan, anda berinteraksi dengan anggota staff yang lain setiap hari
agar bisnis tersebut berjalan dengan lancer. Mengetahui cara bekerja
dengan orang lain untuk mencapai tujuan yang telah di tetapkan merupakan
keterampilan interpersonal yang sangat penting.
B. Pengertian komunikasi
“komunikasi” berasal dari bahasa latin communis yang berarti sama ;
communico, communication, atau communicare yang berarti membuat sama (make to
common). Dengan demikian, komunikasi akan terjadi apabila terdapat kesamaan antara
penyampai pesan (komunikator) dan penerima pesan (komunikan). Dalam bahasa inggris
communication artinya suatu pertukaran informasi, idea atau konsep perasaan :
Beberapa definisi komunikasi yang dapat dikemukakan antara lain sbb :
1) Komunikasi adalah penyampaian pesan atau informasi antara dua orang atau lebih
dengan cara yang efektif ,sehingga pesan yang dimaksud dapat dimengerti. Dalam
penyampaian atau penerimaan informasi itu ada dua pihak yang terlibat yaitu
komunikan dan komunikator.
3
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
2) Komunikasi adalah kegiatan pengoperan lambang yang mengandung
arti/makna yang perlu dipahami bersama oleh pihak yang terlibat dalam
kegiatan komunikasi. (susanto 1974)
3) Komunikasi adalah pemindahan informasi dan pengertian dari satu orang ke
orang lain . (davis 1962)
C. Unsur-unsur komunikasi
Komunikasi terdiri dari lima unsur pokok yang saling menunjang. Unsur-
unsur tersebut meliputi hal-hal berikut.
1) Komunikator, adalah pihak yang menyampaikan berita atau sumber berita,
baik perorangan atau kelompok.
2) Komunikan, adalah pihak yang menerima berita dan menerjemahkan
lambang-lambang atau isyarat-isyarat.
3) Message, adalah pesan berupa inti atau berita yang mengandung arti
4) Transmit, adalah kegiatan menyampaikan pesan, mengirimkan
,menyebarkan, atau meneruskan. Bentuk penyampian bisa berupa tulisan,
lisan, lambang-lambang, maupun isyarat.
5) Feedback, adalah keluaran yang dihasilkan berupa tanggapan atau respon.
D. Proses komunikasi
Komunikasi lebih dari sekedar mengatakan sesuatu kepada orang lain.
Komunikasi melibatkan transfer informasi dan pemahaman dari satu orang ke
orang lain. Komunikasi akan berhasil jika informasi yang disampaikan dapat
dimengerti oleh penerima sesuai dengan maksud pengirim.
Salah satu bagian penting dari proses komunikasi adalah seni
mendengarkan. Kegiatan mendengarkan merupakan perilaku manusia yang
berbeda ,dan seringkali diabaikan. Akibatnya, komunikasi berjalan tidak lancar
dan justru meningkatkan konflik. Merupakan hal yang wajar bagi seseorang
mengalami tune out ( hilang konsentrasi) ketika sedang berkomunikasi. Untuk
memahami mengapa hal tersebut terjadi ,diperlukan pemahaman yang jelas
mengenai teori dan prinsip komunikasi serta penerapan prinsip-prinsip tersebut
pada perilaku seseorang.
E. Hambatan komunikasi
Salah satu hambatan utama dalam berkomunikasi adalah kecenderungan
seseorang untuk bereaksi terhadap sebuah pernyataan dengan membentuk
kesimpulan berdasarkan sudut pandang mereka sendiri. Hambatan ini dapat
diatasi jika kita belajar untuk mendengarkan dengan pemahaman.
Terdapat banyak hambatan untuk berkomunikasi. Beberapa yang paling
umum antara lain :
1) Status
Ketika ada hubungan atasan dan bawahan,komunikasi cenderung
satu arah. Atasan akan lebih banyak berbicara ,sedangkan bawahan hanya
mengakui dan menyetujui.
4
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
2) Kebisingan eksternal
Penyampaian pesan diluar ruangan sangat berpotensi terganggu
oleh beberapa keributan,seperti suara mobil,orang berteriak, dll.
3) Bahasa/jargon
Penggunaan bahasa dan istilah yang terlalu sulit dimengerti oleh
lawan bicara akan menghambat proses komunikasi.
4) Penetapan nilai
Penetapan nilai adalah pemberian nilai keseluruhan kepada
komunikasi. Ketika mendengarkan, orang cenderung memberikan nilai
benar atau salah.
5) Kurang perhatian
Kurang perhatian bisa disebabkan karena kurangnya minat
terhadap sebuah topic pembicaraan. Selain itu, terlalu banyak pikiran dalam
beraktifitas juga bisa mengurangi tingkat konsentrasi terhadap komunikasi
yang sedang terjadi.
6) Emosi
Marah, takut, benci dan cinta menyebabkan anda berperilaku tidak
rasional atau tidak masuk akal.
7) Tidak konsisten
Orang-orang yang menjadi bingung ketika seseorang memberikan
instruksi dan kemudian berubah pikiran dan memberikan instruksi yang
berlawanan. Jika hal ini terjadi terlalu sering ,pihak lawan bicara bisa
“mematikan” atau tidak memberi respon sebelum memeriksa kebenarannya
kepada orang lain.
8) Hambatan fisik
Orang-orang yang mempunyai hambatan / gangguan dalam
pendengaran memiliki hambatan fisik dalam berkomunikasi. Hambatan
yang lain adalah kebisingan yang berlebihan,kelelahan ,tekanan, sakit dan
ketidaknyamanan individual.
9) Perbedaan individu
Setiap orang memiliki gaya komunikasi yang berbeda. Faktor-faktor
yang mempengaruhi cara orang berkomunikasi (secara verbal dan
nonverbal) adalah usia, gender, pengalaman masa lampau, tingkat
pendidikan, ras,budaya,kepercayaan,sikap,bahasa ibu,dan kepercayaan diri.
10) Tidak adanya umpan balik
Anda perlu memberitahu orang lain bahwa anda memahami apa
yang dimaksudkan. Jika anda tidak menegaskan apa yang dikatakan dan
menunjukkan bahwa anda memahami maksudnya,orang lain akan
mengandaikan bahwa anda memahami atau mengandaikan bahwa anda
tidak memahami,dan mengulangi pesan.
5
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
F. Mengatasi hambatan komunikasi
Kunci untuk menjadi komunikan yang efektif adalah menjadi pendengar
yang baik, khususnya pendengar yang penuh empati. Selain harus
mendengarkan kata-kata yang digunakan oleh pengirim, mendengarkan dengan
empati juga memerlukan pemahaman terhadap perasaan dan suasana hati dari
orang tersebut. Mendengarkan dengan empati mencakup hal-hal berikut.
1) Menghindari membuat penetapan nilai (value judgement)
Ketika penetapan nilai (value judgement) digunakan, pikiran menjadi
tertutup dan menjadi mustahil untuk memahami sudut pandang pengirim
pesan.
2) Mendengarkan seluruh cerita dengan seksama
Waktu merupakan unsur penting dari mendengarkan dengan empati,
berikan kesan bahwa waktu anda adalah milik mereka.
3) Mengenali perasaan dan emosi
Hal ini bisa dilakukan dengan berusaha menemukan makna perasaan-
perasaan dibalik kata-kata yang diucapkan. Yang harus diwaspadai adalah
sikap permusuhan, kecemasan, depresi, dan keraguan.
4) Meninjau orang lain
Uji pemahaman anda terhadap situasi . ungkapkan kembali pendapat orang
yang berkomunikasi dengan anda dari sudut pandangnya.
Misalnya : anda merasa bahwa hotel telah lambat dalam menyediakan
layanan yang anda harapkan dan bahwa anda menunggu pengiriman makan
pagi ke kamar anda setidaknya 50 menit dalam tiga hari terakhir.
5) Bertanya untuk kepedulian untuk menegaskan
Hindari pernyataan seperti”hal ini belum terjadi sebelumnya” atau saya
tidak bisa memercayai hal itu.”
6) Memahami
Jaga obyektifitas anda dan hindari keterlibatan secara emosional. Bimbing
orang tersebut dengan pertanyaan-pertanyaan yang dapat mengungkapkan
cerita.
G. Jenis komunikasi
Komunikasi terdiri atas dua jenis, yaitu komunikasi verbal dan komunikasi
non verbal.
1) Komunikasi verbal
Adalah komunikasi yang dilakukan dengan menggunakan kata-kata yang
diucapkan (bahasa) atau secara tertulis.
a. Vocabulary (perbendaharaan kata)
Komunikasi tidak akan efektif bila pesan disampaikan dengan kata-kata
yang tidak dimengerti. Oleh karena itu,olah kata menjadi penting dalam
berkomunikasi.
b. Racing (kecepatan)
Komunikasi akan lebih efektif bila kecepatan bicara diatur dengan baik,
tidak perlu terlalu cepat atau terlalu lambat.
6
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
c. Intonasi suara
Intonasi suara akan mempengaruhi arti pesan secara signifikan. Suatu
pesan akan menjadi lain artinya bila diucapkan dengan intonasi yang
berbeda. Intonasi suara yang tidak proporsional merupakan hambatan
dalam berkomunikasi.
d. Humor
Humor dapat meningkatkan kehidupan yang bahagia. Selain itu, tertawa
juga dapat membantu menghilangkan stress. Tertawa memiliki
hubungan fisik dan psikis. Perlu diingat bahwa humor merupakan satu-
satunya selingan dalam berkomunikasi.
e. Singkat dan jelas
Komunikasi akan efektif bila disampaikan secara singkat,jelas dan
langsung pada pokok permasalahan agar lebih mudah dimengerti.
f. Timing (waktu dan tempat)
Timing adalah salah satu hal penting yang harus diperhatikan.
Komunikasi akan berarti bila seseorang bersedia untuk berkomunikasi,
artinya dapat menyediakan waktu untuk mendengar,atau
memperhatikan apa yang disampaikan.
2) Komunikasi non verbal
Komunikasi non verbal merupakan bagian penting dalam situasi
orang ke orang (bertatap muka). Berikut lima aspek komunikasi non verbal
yang harus anda ketahui.
1) Bahasa tubuh
Artinya tindakan tubuh, termasuk cara berdiri ,ekspresi wajah, dan
penggunaan tangan yang digunakan pada saat berkomunikasi dengan
orang lain. Tindakan-tindakan ini bisa menstransmisikan perasaan yang
bertentangan dengan pesan verbal yang dikirimkan.
2) Karakteristik dan penampilan fisik
Mata, bibir, mulut, alis mata, hidung, dahi, dagu, tangan, jari, lengan,
kaki, dan posisi duduk bisa berbeda-beda dan mencerminkan
kebutuhan,motif dan perasaan seseorang.
3) Ruang
Individu mengontrol ruang di sekitarnya,dan hal ini menberikan pesan
kepada orang lain. Penting untuk memahami perbedaan jarak
sosial,yakni jarak ketika berbicara dengan pelanggan dan jarak personal.
Jarak social yang baik adalah sekitar satu meter. Jarak personal
berbeda-beda menurut budaya dan tingkat keakraban anda dengan
orang lain.
4) Lingkungan
Ini berlaku di tempat anda bekerja,misalnya area disko yang agak gelap
mungkin akan kelihatan mengancam beberapa orang, kebisingan disko
bisa mengganggu untuk beberapa orang, ruang makan malam yang
terlalu padat bisa terasa mengancam bagi beberapa pelanggan. Semua
7
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
ini menunjukkan pesan non verbal yang di interpresetasikan menurut
emosi dan perhatian individu.
5) Waktu
Di tempat kerja, ketepatan waktu menyampaikan pesan menunjukkan
bahwa anda peduli dengan kepentingan umum. Keterlambatan di ruang
layanan pengiriman,pengambilan bagasi,atau tanggapan kepada
permintaan tamu/pelanggan bisa diintrepretasikan sebagai
ketidakpedulian.
H. Komunikasi yang efektif
Komunikasi adalah pengiriman pesan kepada orang lain. Ada beberapa cara
yang bisa dilakukan untuk berkomunikasi, yaitu sebagai berikut :
1) Berbicara secara efektif
Ketika komunikasi verbal terjadi,harus diingat bahwa anda sedang
meneruskan pikiran anda kepada orang lain,sehingga pesan yang
disampaikan bisa dipahami seperti yang anda maksudkan. Komunikasi
adalah jalan dua arah antara pengirim dan penerima. Jika tidak memahami
pesannya,anda tidak akan meresponnya dengan benar.
Agar komunikasi efektif maka :
Setiap pesan yang dikomunikasikan harus memiliki tujuan
Setiap pesan harus direncanakan agar sesuai dengan kemampuan
penerima pesan
Kata-kata yang tidak diperlukan dalam komunikasi harus dihilangkan
Kata-kata yang digunakan dalam komunikasi harus berada dalam
cakupan pengalaman penerima, hindari berbicara mengenai isu-isu
yang tidak dikenal oleh orang lain, dan
Pesan harus jelas dan harus mencakup pengucapan, infleksi
(perubahan nada), nada dan volume suara.
a. Bicara
Suara dan bicara adalah bagian presentasi diri anda, suara
dihubungkan dengan perasaan mengenai anda sendiri. Kritikan
mengenai suara anda bisa dianggap seperti serangan bagi kepribadian
anda.
Suara menunjukkan bagaimana perasaan anda, seberapa
santaikah anda, atau dari mana anda berasal. Bunyi suara anda harus
menguatkan dampak dari penampilan anda. Bicara yang tidak tertata
buruk untuk citra dan juga grooming anda.
b. Unsur bicara
Ada beberapa unsur bicara yang bisa meningkatkan kualitas
presentasi anda ketika digunakan secara efektif. Beberapa unsur
tersebut adalah sebagi berikut :
Tinggi nada (infleksi) nada suara yang baik adalah nada sedang dan
tidak berefek monoton.
Kualitas berbicara tidak boleh terdengar kasar atau kehabisan nafas
8
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
Intensitas, intensitas suara menggambarkan kerasnya suara anda
atau kemampuan anda untuk memproyeksikan suara anda
Kecepatan, cara bicara yang baik adalah yang berkecepatan sedang
Jeda, pemberian jeda yang tepat akan bermanfaat untuk
menekankan poin. Tetapi , jeda yang terus menerus member kesan
bahwa anda tidak yakin dengan apa yang anda bicarakan. Sebaiknya
hindari kata-kata selipan, seperti “hmmm” karena bisa
mengindikasikan bahwa anda tidak yakin.
2) Menulis secara efektif
Komunikasi tertulis bisa berbentuk surat, memo, laporan, lamaran kerja
dan resume, papan pengumuman, buku panduan hotel, pesanan layanan
dan sarapan dan sebaginnya. Semuannya digunakan untuk mengirimkan
informasi ke atas, ke bawah dan secara horizontal di dalam suatu lembaga.
Pesan formal atau pesan tertulis sebaiknya mengikuti aturan berikut ini.
Tulisan tangan harus terbaca
Konstruksi kalimat harus pendek dan sederhana
Tidak memakai jargon
Detail teknis harus disertai dengan penjelasan
Penulisan tidak boleh mengandaikan penerima pesan memiliki
pengetahuan yang memadai mengenai pokok persoalan
Menggunakan struktur kalimat yang benar
Menggunakan ejaan ,tata bahasa, dan tanda baca yang benar.
Petunjuk arah merupakan salah satu bentuk komunikasi tertulis
9
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
3) Interpretasi
Komunikasi yang melibatkan unsur verbal , non verbal, atau keduannya
membutuhkan interpretasi. Proses ini tergantung pada penerima yang
memberikan pertimbangan untuk memahami kata-kata , motif perasaan
dan kebutuhan dari pengirim.
4) Analisis
Ketika mendengarkan seorang presenter berbicara di sebuah forum
umum , para pendengar akan terus menerus menganalisis perkataan
presenter, bisa setuju, tidak setuju, atau membuat catatan untuk mengingat
informasi. Prinsip yang sama berlaku ketika terlibat dalam percakapan
berhadapan muka atau via telepon.
I. Berkomunikasi melalui telepon
Telepon adalah sarana komunikasi utama di tempat kerja. Sering
kali,kontak pertama dengan bisnis pariwisata atau perhotelan terjadi melalui
telepon. Panggilan telepon mengandung struktur yang logis.
PEDOMAN PENJELASAN
Jawablah telepon dengan segera Sebelum tiga kali bordering
Sebutkan nama anda Kebanyakan lembaga memiliki cara
tertentu untuk menjawab telepon,
misalnya : good morning orchid hotel
widya speaking,may i help you?
Siaplah untuk berbicara Konsentrasi dan abaikan gangguan
Gunakan suara anda dengan bijak Cara bertelepon yang menyenangkan dan
efektif bisa dikembankan, tersenyum bisa
membantu, pikirkan orang tersebut sedang
berdiri di depan anda. Berbicaralah dengan
kecepatan yang nyaman. Proyeksikan
kualitas ramah di dalam suara anda,dengan
menggunakan nada yang hangat dan alami.
Posisikan receiver sekitar 5 cm dari mulut
anda. Bersikaplah sopan,siap membantu
dan responsif, jawablah pertanyaan
dengan langsung.
Dengarkan keluhan pelanggan dengan Mintalah maaf untuk kesalahan dan
penuh simpatik keterlambatan
Jangan pernah berdebat dengan Berdebat dengan pelanggan
pelanggan memungkinkan terjadinya suasana tidak
nyaman
10
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
Berusahalah untuk berbicara dengan jelas Cara berbicara yang tidak jelas dapat
dan seksama menyebabkan pelanggan kesal
Dengarkan pesan dengan seksama dan Pastikan hal-hal berikut ini dicatat :
gunakan catatan pesan khusus Tanggal dan waktu pesan
Nama penerima pesan yang dituju
Nama penelepon
Maksud dan keinginan dari penelepon
Nomor telepon yang bisa di hubungi
Detail-detail pesan,jika dibutuhkan
Tulislah pesan dengan jelas Cantumkan inisial anda di bagian bawah
catatan pesan, sehingga penerima bisa
melakukan tindak lanjut secara pribadi jika
diperlukan
Akhiri panggilan dengan sopan Biarkan penelepon menutup telepon
terlebih dahulu
Dalam bertelepon kadang-kadang nama tamu kurang terdengar jelas, untuk
itu petugas telepon operator harus mengetahui menggunakan spelling board.
Spelling board yang dipergunakan di hotel, ialah international spelling
board. Contoh spelling board yang sering dipakai di hotel dapat dilihat di bawah
ini.
INTERNATIONAL SPELLING BOARD
A Alpha N November
B Bravo O Oscar
C charlie P Papa
D delta Q Quebec
E echo R Romeo
F foxtrot S Sierra
G Golf T Tango
H Hotel U Uniform
I India V Victor
J Juliette W Whisky
K Kilo X X ray
L Lima Y Yankee
M Mike Z Zulu
11
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
1) Tugas dari telepon operator
Melayani permintaan sambungan telepon,baik yang bersifat lokal,
interlokal, nasinal maupun internasional
Melayani informasi hotel melalui telepon dari luar, dan keterangan
lain tentang situasi luar dari dalam hotel
Menghitung biaya telepon, terutama untuk pemakaian sehari-hari
yang dipisahkan untuk kepentingan hotel dan kepentingan tamu
Melayani permintaan tamu untuk membangunkan pagi (wake up
call)
2) Peralatan di telepon operator
3) Telepon courtesy
Aktifitas 1
Lakukan pengamatan terhadap karyawan yang sudah berpengalaman di
suatu organisasi (hotel, restoran, biro perjalanan). Amati apa yang terjadi ketika
mereka berhubungan dengan pelanggan. Buatlah catatan khusus mengenai reaksi
pelanggan terhadap layanan yang dilakukan. Apakah mereka tampak puas dengan
layanan tersebut? Amati juga keterampilan yang dimiliki karyawan lain, jika
memungkinkan.
Buatlah daftar jenis keterampilan interpersonal yang siap anda gunakan di
tempat kerja. Disamping setiap keterampilan ,tuliskanlah contoh situasi ketika anda
menggunakannya.
keterampilan Kapan dan bagaimana menggunakannya?
Tersenyum dan menunjukkan sikap siap Ketika tamu mendekati anda dan
membantu menanyakan arah menuju ke restoran
Aktifitas 2
Bagilah peserta didik menjadi 4 kelompok, masing-masing kelompok
memilih ketua kelompok. Ketua kelompok menugaskan anggota kelompoknya untuk
berpasang-pasangan. Masing-masing menanyakan kepada pasangannya tentang :
jumlah saudara, tempat tinggal, cita-cita, makanan favorit dan warna favorit secara
bergantian. Setelah selesai, masing-masing masuk kedalam kelompok kecil tersebut
dan menceritakan apa yang dia peroleh dari pasangannya (pasangan tidak boleh
berkomentar sebelum selesai penyampaian). Setelah selesai baru diklarifikasi oleh
yang bersangkutan. Terakhir,diskusikan apa yang dapat anda peroleh dari permainan
diatas.
12
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
Metode ini untuk mengetahui hal-hal berikut :
Apakah seseorang dapat menjadi seorang pendengar yang baik?
Apakah seseorang dapat menyampaikan informasi dengan jelas?
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.........................................................................................................................
Tes Formatif
a) Pilihan ganda
1) Pihak yang menyampaikan berita atau sumber berita disebut................
a. Transmit
b. Feedback
c. Message
d. Komunikan
e. komunikator
2) Kata communicare berasal dari bahasa.................
a. Inggris
b. Amerika
c. Latin
d. Indonesia
e. belanda
3) Contoh keterampilan interpersonal yang berkaitan dengan hard skill
adalah..................
a. Jujur
b. Disiplin
c. Bertanggung jawab
d. Ramah dan sopan
e. Mengoperasikan komputer
4) Jenis hambatan komunikasi yang terjadi ketika ada hubungan atasan-bawahan
sehingga komunikasi cenderung satu arah adalah........................
a. Status
b. Kebisingan eksternal
c. Jargon
d. Inattention
e. Tekanan waktu
5) Message adalah.................
a. Keluaran berupa respons
b. Berita yang mengandung arti
c. Pihak yang menerima berita atau pesan
d. Pihak yang menyampaikan berita atau pesan
e. Proses menyampaikan berita atau pesan
13
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
6) Feedback adalah keluaran yang dihasilkan,yaitu berupa................
a. Sumber
b. Pesan
c. Tanggapan
d. Sasaran
e. Gambar
7) Orang yang menyampaikan pesan disebut........................
a. Komunikan
b. Komunikator
c. Negosiator
d. Kurir
e. promotor
8) Berikut ini yang bukan faktor perbedaan individu yang mempengaruhi cara orang
berkomunikasi adalah..................
a. Usia
b. Gender
c. Tingkat pendapatan
d. Ras
e. budaya
9) Umpan balik dalam berkomunikasi diperlukan agar................
a. Anda memahami apa yang dimaksud
b. Komunikasi cenderung satu arah
c. Dapat member nilai keseluruhan kepada komunikasi
d. Berperilaku tidak rasional
e. Setiap orang memiliki gaya komunikasi yang berbeda
10) Berikut ini aspek yang tidak termasuk dalam komunikasi nonverbal adalah.........
a. Bahasa tubuh
b. Ruang
c. Lingkungan
d. Waktu
e. Humor
14
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
b) Esai
1) Proses komunikasi melibatkan 5 unsur utama. Sebutkan unsur komunikasi tersebut.
............................................................................................................................. .....
............................................................................................................................. .....
............................................................................................................................. .....
2) Jelaskan unsur bicara dalam komunikasi yang efektif.
..................................................................................................................................
............................................................................................................................. .....
..................................................................................................................................
3) Pada saat komunikasi anda sering kali mendapatkan hambatan-hambatan. Sebutkan
5 hambatan komunikasi yang mungkin terjadi.
..................................................................................................................................
............................................................................................................................. .....
..................................................................................................................................
............................................................................................................................. .....
..................................................................................................................................
4) Tuliskan 5 aspek kmunikasi non verbal yang dapat mempengaruhi komunikasi.
...................................................................................................... .......................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
5) Tuliskan 5 unsur bicara.
............................................................................................................. ................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
15
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
Unjuk kerja
Tidak dapat dipungkiri bahwa sebagian besar tugas penerima tamu di hotel (reception)
berkaitan dengan keterampilan berkomunikasi.
Kegiatan
Anda diminta untuk mendemonstrasikan keterampilan komunikasi langsung tatap
muka,dalam menjual kamar dan fasilitas hotel lainnya dengan basis data sebagai berikut :
Hotel memiliki 60 kamar dengan beberapa jenis kamar :
Yaitu standard room, superior room, deluxe room, suite room dan president suite room.
Pada hari tersebut datang satu keluarga yang terdiri dari 4 orang yaitu sepasang suami istri
dengan 1 anak berumur 5 tahun dan 1 anak berumur 15 tahun. Mereka menginginkan kamar
dengan pintu penghubung, aturan hotel setiap kamar terdiri dari 2 orang.
Peralatan kerja
Brosur hotel
Room rack,dll
Formulir
Registrasi card, arrival list, guest card, breakfast voucher,dll
Instruksi kerja
Siapkan penampilan pribadi anda (grooming)
Siapkan formulir dan peralatan kerja yang digunakan
Lakukan unjuk kerja sesuai kondisi hotel
Lakukan komunikasi yang efektif dalam menjual kamar dan fasilitas hotel
Sampaikan kata-kata pemikat atau magic word
16
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
Lampiran lembar kerja
Format perencanaan unjuk kerja
Nama peserta didik :
NIS :
Kelas :
Program studi keahlian :
KD :
NO kegiatan ya tidak catatan
1. Menyiapkan penampilan pribadi
(grooming)
2. Menyiapkan peralatan kerja dan formulir
3. Berkomunikasi efektif dalam menjual
kamar dan fasilitas hotel lain
4. Menggunakan kata-kata pemikat (magic
word)
Tanggal : Komentar guru
Komentar umum
17
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
KEGIATAN BELAJAR 2
2. MEMBERIKAN BANTUAN KEPADA KOLEGA dan PELANGGAN
Tujuan Pembelajaran
Pembentukan konsep pengetahuan
Peserta didik memliki pengetahuan tentang pengertian pelayanan prima
Peserta didik memiliki pengetahuan tujuan pelayanan prima
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang manfaat pelayanan prima
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang unsur –unsur pelayanan prima
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang jenis pelanggan
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang kebutuhan dan harapan pelanggan
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang konsep menjual
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang hubungan yang baik dengan pelanggan
(customer relation)
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang penanganan keluhan pelanggan
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang etika kerja dalam industry pariwisata
Pembentukan keterampilan
Peserta didik mampu menangani keluhan pelanggan
Peserta didik mampu mengukur kepuasan pelanggan
Peserta didik mampu menerapkan etika kerja dalam industry pariwisata
Pembentukan sikap
Peserta didik menunjukkan sikap tenang dan sabar ketika menangani keluhan
pelanggan
Menunjukkan sikap yang tenang ketika berhadapan dengan pelanggan
Menunjukkan perilaku yang baik ketika berhadapan dengan pelanggan
A. Pengertian pelayanan prima
Dalam bahasa inggris , pelayanan prima disebut excellent service. Sepulu
tahun terakhir, industry pelayanan secara gencar mengkampanyekan excellent
service untuk meningkatkan citra perusahaan. Citra pengusaha yang baik akan
membuahkan keuntungan baik bagi para pelanggan maupun bagi pihak
perusahaan (salah satunya karyawan). Sampai sekarang excellent service masih
relevan dan banyak diterapkan pada industry pelayanan, terutama industry
pariwisata. Agar anda memahami arti dari pelayanan prima,berikut ini dijelaskan
beberapa definisinya :
Pelayanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
Pelayanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah dan penuh
kesopanan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan
pelanggan
Pelayanan prima adalah menempatkan pelanggan laksana raja
Pelayanan prima adalah upaya pelayanan terpadu kepada pelanggan untuk
memberikan kepuasan.
18
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
Dengan demikian pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang
diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan
eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan tertinggi.
B. Tujuan pelayanan prima
Pelayanan prima bertujuan untuk memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan serta berfokus kepada pelanggan. Selain
itu, tujuan lain dari pelayanan prima adalah untuk menjaga agar pelanggan
merasa dianggap penting dan diperhatikan segala kebutuhan dan
keinginannya,serta untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada
pelanggan.
Excellent service bertujuan memuaskan pelanggan
C. Manfaat pelayanan prima
Banyak manfaat yang dapat dipetik dari pemberian standard layanan
pelanggan yang tinggi, manfaat pelayanan prima dibagi menjadi 2, yaitu bagi
karyawan dan bagi pengusaha :
1) Bagi karyawan
Value added service (layanan nilai tambah)
Memberikan layanan yang lebih baik dari harapan pelanggan dan
kadang mendapatkan reward karena melakukan hal tersebut.
Sense of achievement (rasa pencapaian)
Perasaan personal ketika sudah melakukan pekerjaan dengan baik
Sense of contribution (rasa kontribusi)
Perasaan personal telah menjadi bagian dari sebuah tim dan
memberikan kontribusi bagi keberhasilan bisnis.
Pengetahuan produk yang meningkat
Memiliki pengetahuan yang baik mengenai cara melakukan pekerjaan
secara efektif.
2) Bagi pengusaha
Peningkatan pendapatan (revenue)
Kualitas layanan yang meningkat
Meningkatnya tingkat pengembalian produk (produk turnover)
Memperkuat citra (image) perusahaan
19
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
D. Unsur – unsur pelayanan prima
Pelayanan prima tekait dengan berbagai macam unsur yang menjadi prinsip
dasar dalam membrikan pelayanan. Unsur-unsur tersebut meliputi :
Penampilan yang menarik
Ketepatan waktu dan janji
Kesediaan melayani
Pengetahuan dan keahlian
Kesopanan dan keramahtamahan
Kejujuran dan kepercayaan
Efisiensi, dan
Kesederhanaan
E. Jenis pelanggan
Pelayanan diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu sebagai berikut.
1) Pelanggan internal (internal customer)
Adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi dari suatu produk
barang dan jasa. Seperti jajaran direksi, kepala divisi, kepala bagian, dan
juga karyawan.
2) Pelanggan eksternal ( external customer)
Adalah orang yang diluar industry yang menerima suatu produk (end user).
Jadi pelanggan external adalah masyarakat umum yang menerima produk
barang atau layanan yang ditawarkan oleh suatu organisasi bisnis.
F. Kebutuhan dan harapan pelanggan
Dalam industry pariwisata dan perhotelan,terdapat berbagai macam
pelanggan, masing-masing memiliki kebutuhan dan harapan khusus. Kebutuhan
dan harapan ini ditentukan oleh faktor-faktor berikut.
Budaya : mncakup bahasa, nilai-nilai dan keyakinan keagamaan ,dan
tuntutan kenyamanan tertentu.
Sosioekonomi : mencakup tingkat pendapatan dan kapasitas pengeluaran
mereka.
Kesehatan : mencakup diet makanan khusus, tingkat mobilitas, atau fasilitas
olahraga.
Waktu yang tersedia : mencakup tujuan kunjungan. Misalnya : seorang
pebisnis memiliki waktu yang lebih terbatas daripada seorang yang sedang
liburan.
Usia : mencakup para pelanggan yang sudah tua dibandingkan mereka yang
baru berusia 20an.
Kepribadian dan mood : mencakup mereka yang ceria dan banyak omong
serta mencari aktivitas-aktivitas yang menantang. Dibandingkan dengan
mereka yang lebih tenang dan mencari aktivitas-aktivitas yang tenang.
Minat : yang mencakup hobi atau aktivitas olahraga.
20
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
Kesopanan dan harapan pelanggan merupakan salah satu unsur excellent service
Table berikut mengidentifikasi tipe-tipe dan harapan pelanggan.
Tipe pelanggan Contoh kebutuhan/harapan
Orang tua Menu makanan khusus
Turis asing Pertukaran mata uang/ traveller
cheque dan interpreter bahasa
pebisnis Layanan cepat dan ketersediaan
layanan kesekretariatan
Kebutuhan dan harapan pelanggan bervariasi. Oleh karena itu, meskipun
pada dasarnya sama, setiap pelanggan pasti menginginkan layanan yang
memuaskan. Definisi layanan dari kacamata pelanggan adalah mereka semua
mengharapkan untuk :
Merasa disambut/diterima dan dihormati
Dihadapi dengan cara yang ramah,efisien dan sopan
Menerima bantuan ketika diperlukan
Berada dalam lingkungan yang bersih dan nyaman
Merasa diakui dan diingat
Di dengarkan dan dipahami.
G. Pelayanan berkualitas
Pemberian layanan yang berkualitas tinggi sangat tergantung kepada para
karyawan. Tindakan-tindakan karyawan akan menentukan apakah layanan yang
diberikan dianggap sekedar”memuaskan” atau dianggap sebagai layanan yang
berkualitas tertinggi. Berikut ini tindakan-tindakan yang mencerminkan layanan
berkualitas tinggi.
1) Berkomunikasi dengan pelanggan dalam cara yang meningkatkan goodwill,
kepercayaan dan kepuasan.
2) Secara akurat mengidentifikasi kebutuhan-kebutuhan yang potensial namun
tersembunyi.
3) Memastikan bahwa kebutuhan dan permintaan pelanggan terpenuhi.
21
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
4) Menawarkan bantuan yang ramah dan sopan melampaui tuntutan
pelanggan yang sebenarnya.
5) Meningkatkan layanan dan produk organisasi bisnis ntuk mendorong dan
menciptakan kunjungan ulang.
6) Menampilkan bahasa tubuh positif untuk memastikan kenyamanan
pelanggan.
H. Menjual Produk (selling)
Teknik menjual kamar
Proses “selling” sering dipandang secara negative karena berkonotasi
bahwa penjual berlaku terlalu menekan atau asertif. Dengan kata lain,penjual
memaksa konsumen untuk membeli produk yang sebenarnya tidak mereka
inginkan. Jika ditinjau dari upaya menciptakan sebuah kesadaran akan produk
dan fasilitas yang anda tawarkan, selling berarti menyediakan layanan pelanggan
melalui informasi, pengetahuan dan kesempatan untuk membuat pilihan yang
tanpa proses tersebut., mereka tidak akan mengetahuinya.
Para pelanggan membeli karena banyak alasan, untuk kebutuhan mereka,
untuk kesenangan mereka sendiri maupun kesenangan orang lain, atau hanya
untuk meningkatkan harga diri. Untuk alasan apapun itu, anda tetap
bertanggung jawab mengungkapkan kebutuhan mereka dan memuaskan
mereka dengan mengidentifikasi produk-produk, layanan dan fasilitas yang
ditawarkan organisasi bisnis anda dengan cara semenarik mungkin untuk
merangsang dan mendorong pelanggan agar mau membeli.
Berdasarkan keadaan dan situasi , selling kepada pelanggan memiliki empat
bentuk yang berbeda,yaitu sebagai berikut :
1) Passive selling
Passive selling dilakukan dengan cara memajang barang dagangan ditempat
yang bisa dilihat oleh pelanggan, misalnya : di dekat pintu keluar
supermarket.
2) Suggestive selling
Adalah menjual dengan teknik menyarankan atau memberikan rekomendasi
yang tepat. Ucapan “ kami memiliki koleksi cocktails yang bagus,” akan
terdengar lebih mengundang pelanggan daripada ucapan “ apakah anda
ingin minum?”
22
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
3) Direct selling
Adalah menjual secara cepat dan tepat karena pelanggan telah mengetahui
banyak tentang produk atau layanan perusahaan. Direct selling dilakukan
ketika pelanggan mengetahui apa yang diinginkan.
4) Win win selling
Win win selling dilakukan dengan menggali lebih banyak informasi tentang
alasan pelanggan menginginkan suatu produk. Setelah itu anda bisa menjual
manfaat dari produk layanan anda. Dalam win win selling ,kedua pihak
menang.
I. Hubungan pelanggan (customer relations)
Hubungan pelanggan adalah proses meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Pada dasarnya, hubungan pelanggan melibatkan pengelolaan
komunikasi dengan pelanggan, terutama pertanyaan dan keluhan pelanggan,serta
penyelesaian secara damai.
Tujuan utama dari program hubungan pelanggan adalah untuk membangun
hubungan jangka panjang, ketika pelanggan terus menggunakan produk dan
layanan, serta merekomendasikan kepada orang lain ( calon pelanggan baru).
Istilah “customer relations” (hubungan pelanggan) mencakup beberapa
aspek tersebut antara lain sebagi berikut.
Mengantisipasi , memahami dan memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan
Menyediakan layanan segera dan efisien
Menawarkan bantuan dan informasi ketika dibutuhkan
Berkomunikasi dengan percaya diri
Bertindak secara professional setiap saat
Memahami pekerjaan dan tugas-tugas
Pengetahuan akan daya tarik dan layanan local
Pengetahuan produk dan informasi mengenai lembaga
Keterampilan penanganan keluhan yang memadai.
J. Menangani keluhan pelanggan
Kepuasan pelanggan sangat erat kaitannya dengan pekerjaan dalam industry
perhotelan dan pariwisata. Mengatasi keluhan pelanggan sebaiknya dilakukan
secepatnya, terutama jika pelanggan masih berada di tempat. Akan menjadi lebih
sulit untuk mengatasi keluhan pelanggan yang sudah meninggalkan lokasi karena
ada kemungkinan mereka akan menceritakan pengalaman tidak menyenangkan itu
kepada keluarga dan teman-temannya. Tentunya hal ini akan memengaruhi citra
produk dan lembaga anda di mata masyarakat.
Ada banyak faktor yang dapat menyebabkan pelanggan mengajukan
complain. Tidak ada satu organisasi bisnispun yang terbebas dari complain.
Walaupun organisasi itu memiliki servis yang prima dan luar biasa. Complain tidak
23
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
dapat dihindari ,tetapi dapat diminimalkan. Simak uraian tentang keluhan
pelanggan berikut ini.
1) Jenis keluhan
a) Service complaint atau complain tentang layanan , baik yang diberikan
secara umum oleh hotel maupun department tertentu yang
memberikan layanan langsung kepada tamu.
b) Facilities complaint. Complain tentang fasilitas yang disediakan untuk
tamu di hotel, baik yang merupakan kelengkapan standard maupun
yang dimaksud untuk memenuhi kebutuhan tamu yang menginap di
hotel.
c) Staff complain. Complain karena adanya karyawan yang mengganggu
atau membuat tamu tidak nyaman,tidak ramah, tidak sopan,
gaduh,kasar, ucapannya menyinggung perasaan dan lain sebagainnya.
d) Own complaint, yaitu complain yang disebabkan oleh faktor dari dalam
diri tamu sendiri, bukan karena manajemen ataupun kondisi hotel.,
melainkan berasal dari kejengkelan pribadi pada keadaan atau orang
lain yang bersifat pribadi. Misalnya akan bepergian tetapi hujan atau
menunggu jemputan tetapi tidak segera datang.
e) Irrational complain , yaitu complain yang lebih banyak di sebabkan
karena kekurangtahuan tamu terhadap penggunaan fasilitas yang
tersedia. Misalnya, tamu complain karena lampu kamar semuannya
mati, padahal panel listrik belum diaktifkan.
2) Contoh complain yang terjadi di usaha perjalanan wisata
Bus wisata tidak tepat waktu
Bus wisata tidak nyaman
Bus wisata mogok
Penundaan jadwal pesawat
Guide yang mengingkari janji
Bahasa pramuniaga sulit dimengerti
Jadwal perjalanan banyak berubah
Paket wisata tidak sesuai kenyataan
3) Contoh complain yang terjadi di hotel dan restoran
Telephon di kamar tidak berfungsi
Tidak ada air panas/dingin
Lampu kamar padam
AC di kamar tidak dingin
Proses check out terlalu lama
Pesanan makanan yang tidak segera di antar
Makanan gosong
Pesanan makanan yang tidak sesuai dengan gambar,dll
24
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
Penataan tempat tidur yang tidak rapi bisa menyebabkan complaint
4) Merespon keluhan konsumen
Pelanggan industry pariwisata dan perhotelan biasannya dianggap
sebagi orang yang sedang senang, dan akan puas dengan layanan seperti
apapun. Namun sebenarnya pelanggan seperti ini justru sangat
mengharapkan pelayanan yang sangat memuaskan karena mereka telah
menghabiskan banyak waktu atau uang untuk melakukan perjalanan,
mengunjungi hotel, restoran, atau fasilitas wisata yang lain.
Seseorang yang biasanya sangat santai dan logis dapat berubah dengan
tiba-tiba karena suatu sebab. Misalnya, pelanggan telah melakukan
perjalanan panjang sebelumnya sampai ke kota yang dituju, mereka telah
mendengarkan anak-anak yang berteriak-teriak di dalam mobil selama
berjam-jam. Ketika mereka memutuskan untuk mengunjungi fasilitas anda,
anda harus bisa menghadapi pelanggan ini dengan baik. Jangan sampai
pelayanan yang anda lakukan justru memperburuk mood pelanggan
tersebut. Inilah tantangan yang akan anda hadapi. Keluhan dari pelanggan
harus anda tanggapi dengan prosedur customer service yang benar. Namun
demikian, akan tetap ada pelanggan bergantung pada cara anda melayani
mereka. Pelayanan yang memuaskan akan membuat pelanggan senang, dan
mereka tentu akan menceritakan hal ini kepada kenalan mereka.
Sebaliknya, pelayanan yang buruk akan membuat pelanggan tidak puas.
Ketidak puasan ini juga akan cepat menyebar kepada kenalan pelanggan
tersebut, dan tentunya akan mempengaruhi nama baik dan fasilitas anda.
5) Pihak yang menghadapi keluhan konsumen
Anda adalah orang yang pertama kali harus menangani keluhan konsumen,
khususnya jika anda merupakan orang yang palin bertanggung jawab
terhadap hal tersebut. Jika terdapat sebuah masalah yang cukup besaratau
ada pelanggan yang meminta untuk berbicara dengan manager,libatkan
orang yang tepat. Hal ini akan menghemat waktu karena pelanggan tidak
25
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
perlu mengulang cerita yang sama kepada beberapa orang,sekaligus
mengurangi kejengkelan pelanggan.
6) Langkah-langkah menangani keluhan konsumen
a) Mendengarkan
Jika memungkinkan mintalah pelanggan untuk duduk jauh dari area
publik. Hal ini akan membantu menenagkan mereka dan mencegah
orang lain untuk mendengar. Ajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi .
buat catatan tentang detail spesifik, seperti nama, tanggal dan waktu.
Dengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian, termasuk
bahasa tubuh anda,seperti mencondongkan tubuh ke depan,
menggunakan kontak mata dan gerakan tubuh yabg tepat yang
menunjukkan ketertarikan anda.
Jangan terlalu banyak diam, lontarkan pertanyaan yang berkaitan
dengan keluhan pelanggan. Jika anda diam ini mengindikasikan apa yang
sedang konsumen anda keluhkan. Konsumen tidak akan merasa senang
jika dia hanya berbicara terus menerus tanpa ada tanggapan dari anda.
b) Tunjukkan empati
Tunjukkan empati anda kepada konsumen. Coba rasakan jika anda
berada di posisinya. Misalnya dengan mengucapkan,”saya tahu” atau
“itu pasti sangat tidak menyenangkan.” Jika diperlukan minta maaflah
untuk sebuah kejadian tidak menyenangkan yang dialami konsumen,
misalnya dengan mengucapkan, “saya benar-benar menyesal dengan
masalah yang ada pada hotel kami. “
c) Membuat parafrasa
Membuat parafrasa merupakan hal yang sangat penting untuk
memastikan bahwa anda memiliki fakta yang benar sesuai yang
disampaikan konsumen. tujuan dari pembuatan parafrasa adalah untuk
memastikan bahwa anda benar-benar mengerti dengan jelas apa yang
dikatakan atau diminta oleh tamu. Cara ini dilakukan untuk memancing
tamu yang malas atau enggan untuk berbicara.
d) Cari solusi yang dapat diterima kedua pihak
Kadang-kadang tidak ada hal lain lagi yang harus dilakukan untuk
melayani keluhan pelanggan. Pelanggan akan merasa lebih baik hanya
dengan mengetahui bahwa kita mau mendengarkan masalahnya.
Misalnya jika sebuah penerbangan ditunda, yang menyebabkan dia
merasa tidak nyaman namun tidak ada gangguan yang berarti, yang
perlu anda lakukan adalah menunjukkan simpati.
Jika anda menyelesaikan masalah tersebut dengan segera,lakukan
segera. Jika masalhnya lebih kompleks, anda mungkin harus
menghubungi, rekan anda atau membicarakan masalah tersebut dengan
petugas lain atau manajemen sebelum membuat sebuah keputusan
26
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
mengenai penyelesaian masalah tersebut. Jika kasusnya seperti itu,
katakan kepada pelanggan kapan anda akan menemuinnya kembali
(diwaktu yang sama-sama memungkinkan bagi kedua belah pihak) dan
pastikan anda melakukannya.
e) Follow up (tindak lanjut)
Tidak ada gunannya menjanjikan sesuatu yang anda sendiri tidak
siap untuk menindaklanjutinya. Lakukan apa yang dapat anda lakukan.
Teleponlah pelanggan tersebut untuk memastikan segala sesuatu
berjalan dengan baik. Berikut ini dikemukakan hal-hal yang tidak boleh
anda lakukan.
Jangan mengabaikan tamu atau keberatannya. Jika anda dapat
membaca dari bahasa tubuh seseorang bahwa mereka sedang sangat
marah,dekati mereka,minta maaf, dan coba tenangkan mereka terlebih
dahulu.
Jangan membantah tamu,bahkan jika mereka salah.
Jangan menyela tamu. Biarkan mereka berbicara sebanyaknya yang
mereka inginkan. Dengan cara ini,anda akan dapat mencairkan situasi.
Jangan melibatkan perasaan pribadi
Jangan melampaui batas. Periksalah semua fakta sebelum anda
menyalahkan orang lain. Jika pelanggan merasa perlu untuk
menghubungi pihak lain,pastikan mereka mendapatkan informasi yang
tepat.
7) Menangani complain melalui telepon
Tidak semua complain disampaikan secara langsung atau tatap muka.
Komplain juga sering disampaikan melalui telepon. Ketika anda menerima
komplain melalui telepon, tangani secara proporsional dan profesional.
Pertama, anda harus memastikan bahwa telepon tidak langsung ditransfer
ke tempat lain. Dengarkan dengan seksama keluhan penelepon. Jika anda
tidak memiliki hak untuk menjawab, katakan kepada pelanggan bahwa anda
tidak mengerti apa yang dimaksud,sampaikan apakah pelanggan tidak
keberatan untuk disambungkan kepada supervisor atau orang yang tepat
untuk menyelesaikan masalah tersebut. Jika pelanggan sepakat, baru
ditransfer. Jangan sampai telepon pelanggan dioper kesana kemari.
8) Menangani complain melalui surat/email
Jika komplain disampaikan secara tertulis,baik melalui pos,fax,maupun
email. Tulisan tersebut umumnya akan diserahkan kepada pejabat yang
memiliki kedudukan tinggi. Jika di hotel, komplain tertulis ini ditujukan
kepada front office manager., room divison manager, executive assistan
manager, atau general manager. Balasan tertulis harus segera disampaikan
dengan isi yang menimbulkan kesan positif,dengan permintaan maaf dan
akan segera memperbaiki kesalahan yang telah dilakukan. Disampaikan juga
terimakasih atas perhatian pelanggan yang telah memberikan masukan dan
27
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
mengharapkan pelanggan untuk dapat kembali lagi dengan janji perusahaan
akan memberikan pelayanan yang jauh lebih baik.
K. Alasan pelanggan enggan menyampaikan keluhan
Sebagian pelanggan enggan menyampaikan keluhan kepada organisasi bisnis.
Alasannya adalah :
Keluhan membuang buang waktu dan tenaga
Keluhan tidak akan memberikan manfaat
Pelanggan tidak tahu harus kemana mengajukan keluhan,dan
Pelanggan merasa malu untuk komplain
L. Mengukur kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan perlu diukur agar organisasi bisnis dapat memperbaiki dan
meningkatkan pelayanan di masa yang akan datang. Berikut ini beberapa cara
untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Kotak saran / customer hotline service
Personal interview
Focus group discussion
Observasi
Mistery shopping
Lost customer analysis
M. Sikap tenang (poise) dan tingkah laku (deportment)
Sikap tenang dan tingkah laku adalah dua kualitas yang harus dilatih dan sangat
penting jika anda ingin memberikan kesan yang baik. Sikap tenang (poise)
mengacu kepada rasa percaya diri dan ketenangan. Tingkah laku (deportment)
mengacu kepada cara anda berjalan dan berdiri,dan mencakup perilaku anda.
Kualitas-kualitas ini berlaku baik untuk staf pria dan wanita. Citra yang anda
perlihatkan mencakup postur yang bagus ,sikap menyenangkan, percaya diri di
dalam lingkungan,berorientasi kepada pelanggan ,dan selalu siap membantu.
Semua ini membuat kesan yang positif di mata pelanggan.
Dalam industri pariwisata, ada standar sikap dalam melayani komplain
pelanggan. Berikut penjelasannya.
Jangan menyalahkan rekan kerja
Jangan menyalahkan keadaan
Jangan menyalahkan tamu
Berikan rencana tindakan yang akan diambil
Berikan kesempatan kepada pelanggan untuk memilih keputusan dari
opsi yang kita sampaikan
Bukan petugas yang mengambil keputusan akhir,melainkan tamu
Tunjukkan anda memiliki sikap helpful kepada pelanggan.
28
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
N. Etika kerja
Tingkah laku yang baik (good manners) dan pengetahuan akan berperilaku
profesioanal merupakan keterampilan yang penting di dalam industry pariwisata
dan perhotelan. Good manners mendorong semangat kerja sama dan harmoni
diantara staf dan tamu. Etika kerja juga terkait dengan jam kerja. Bekerja pada
industry pariwisata mengharuskan anda untuk siap bekerja dalam kelompok
kerja (shift). Di hotel misalnya, jam kerja cukup bervariasi. Ada shift pagi, siang
dan juga malam. Bahkan ada split shift atau jadwal kerja antara.
Kehadiran adalah mutlak sesuai jadwal kerja yang telah dibuat oleh
supervisor dan kepala bagian masing-masing. Absen kerja tanpa pemberitahuan
akan mengakibatkan karyawan dikenai tindakan disiplin dan peringatan,
termasuk bila terlambat datang di tempat kerja. Jika karyawan terlambat datang
beberapa kali, apalagi ada kesenjangan atau karena ketidakmampuan karyawan
di dalam mengatur waktu, ia akan mendapatkan sanksi. Sanksi juga diberikan
kepada karyawan yang meninggalkan posnya.
Idealnya, lima belas menit sebelum waktu kerja dimulai,seorang karyawan
harus sudah datang agar dapat melanjutkan tugas setelah melalui serah terima.
Jika tidak masuk kerja karena sakit, petugas yang sakit harus memberitahu
supervisorsebelum pergantian shift, agar pekerjaan dapat diatur oleh supervisor.
Bisa jadi karyawan yang telah bekerja di suatu shift diminta terus bekerja sampai
satu shift lagi, denga kompensasi libur di kemudian hari. Surat keterangan
dokter harus diserahkan kepada hotel 24 jam setelah ia minta ijin tidak masuk
karena sakit.
Aktivitas 1
Cocokkanlah tipe pelanggan sesuai dengan kebutuhan/harapan yang paling
tepat. Beberapa kebutuhan/harapan mungkin berlaku bagi sejumlah tipe
pelanggan. Masing-masing tipe pelanggan setidaknya memiliki dua
kebutuhan/harapan yang sesuai. Identifikasi kebutuhan / harapan yang paling
cocok dengan tipe pelanggan tersebut.
Tipe pelanggan jawaban Kebutuhan/harapan
Orang tua ………………….. Pengurusan anak
………………….. privacy
Orang muda lajang …………………. Pertukaran mata uang /
………………….
Pengantin baru ………………… travelers ceque
…………………
Nilai uang
Layanan segera
29
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
Turis asing ………………… Diet makan khusus
keluarga ………………… Layanan kesekretariatan
Orang bisnis ……………….. Hiburan
……………….. Aktivitas olahraga
……………….. Interpreter bahasa
Tes formatif
Pilihan ganda
1. Penyediaan tempat penitipan anak merupakan contoh dari pelayanan hotel
untuk jenis tamu……………………
a. Pengantin baru
b. Turis asing
c. Keluarga
d. Orang muda lajang
e. pebisnis
2. Berikut ini yang diharapkan tamu/pelanggan atas sebuah layanan
adalah……………
a. Tidak disambut dan dihormati
b. Menerima bantuan ketika diperlukan
c. Berada di lingkungan yang kotor
d. Idak diakui namun diingat
e. Tidak didengar dan dipahami
3. komplain tidak dapat dihindari ,tetapi dapat………………
a. dihilangkan
b. dikelola
c. disembunyikan
d. dimaksimalkan
e. diminimalkan
4. salah satu contoh komplain yang terjadi di hotel dan restoran adalah…………..
a. petugas keamanan tidak ramah
b. menunda jadwal pesawat
c. paket wisata tidak sesuai kenyataan
d. toilet di obyek wisata kotor
e. pengetahuan produk meningkat
5. suatu pelayanan terbaik diberikan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan dan menganggap pelanggan sebagai raja adalah……………..
a. pelayanan produk
b. pelayanan prima
c. pelayanan kualitas
d. pelayanan jasa
e. pelayanan manajemen
30
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
6. berikut ini termasuk unsur-unsur pelayanan prima, kecuali………………..
a. penampilan yang menarik
b. tepat waktu dan janji
c. kemewahan
d. pengetahuan dan keahlian
e. kesopanan dan keramahtamahan
7. komplain yang diakibatkan oleh petugas yang tidak ramah, gaduh, kasar dan
membuat tamu tidak nyaman karena ucapan yang menyinggung perasaan
disebut……………………..
a. staff complain
b. irrational complain
c. facility complain
d. service complain
e. own complain
8. Komplain melalui surat,fax, dan email umumnya ditangani oleh……………….
a. Pejabat tinggi perusahaan
b. Pengawas
c. Karyawan
d. Trainee
e. trainer
9. Berikut ini manfaat pelayanan prima bagi karyawan, kecuali……………….
a. Peningkatan revenue
b. Value-added service
c. Sense of achievement
d. Sense of contribution
e. Pengetahuan produk meningkat
10. Jadwal kerja antara disebut juga dengan………………….
a. Split shift
b. Shift
c. Team work
d. Good manners
e. Tim
Essay
1. Mengapa keluhan pelanggan perlu ditangani secara serius?
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
2. Jelaskan langkah langkah menangani keluhan pelangan!
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
31
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
3. Berikan contoh pelayanan prima di bidang usaha :
Hotel:………………………………………………………………………………………………………
:………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………..
Restoran:…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
Lembar kerja praktik (unjuk kerja)
Keluhan pelanggan / tamu dapat disampikan melalui beberapa cara antara lain melalui
telepon, secara langsung tatap muka, dan melalui email.
Kegiatan :
Anda berperan sebagai seorang pengawas pada department housekeeping, dan diminta
untuk mendemonstrasikan teknik menangani keluhan pelanggan melalui telepon
berdasarkan scenario berikut :
“ ada seorang tamu dar singapura, mr.david hirardi, beliau menyampaikan keluhannya
melalui telepon bahwa beliau mendapatkan perlakuan yang kurang sopan dari petugas
housekeeping yang bekerja di shift sore di area kamar hotel.
Peralatan :
Telepon
Bahan :
Note pad
Bulpoint
Lo book
Instruksi kerja :
Terima telepon sesuai prosedur
Lakukan teknik menangani keluhan dengan baik dan benar
Catat keluhan pada log book
Laporkan complain tersebut kepada atasan
32
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
KEGIATAN BELAJAR 3
3. BEKERJA SAMA DALAM SATU TIM
Tujuan pembelajaran
a. Pembentuka konsep pengetahuan
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang pengertian kerja tim
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang peran tim kerja
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang perbedaan tim kerja dan kelompok
kerja
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang tipe-tipe tim kerja
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang hubungan tentang tim kerja dengan
kelompok kerja
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang arti penting kerjasama dalam tim
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang elemen-elemen kerja tim yang baik
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang tujuan dan usaha tim
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang kebutuhan anggota tim
Peserta didik memiliki pengetahuan tentang kesadaran kultural
b. Pembentukan keterampilan
Peserta didik mampu membina individu menjadi pemain dalam tim kerja
c. Pembentukan sikap
Peserta didik memiliki komitmen yang kuat terhadap tim
Peserta didik memiliki kepercayaan diri yang tinggi dalam tim
Peserta didik memilikikesadaran yang tinggi dalam menerima kekurangan dan
kelebihan anggota tim
Peserta didik memiliki kepekaan terhadap kebutuhan anggota tim
A. Pengertian kerja tim
Kerja tim adalah kemampuan untuk bekerja sama dengan orang lain untuk tujuan
yang sama. Kerja tim yang efektif adalah faktor utama dalam kepuasan pelanggan.
Dalam industri pariwisata, anda berinteraksi dengan anggota staf lain setiap harinya,
dengan tujuan agar usaha bisnis tersebut berjalan dengan lancar. Memahami cara
bekerjasama dengan orang lain untuk mencapai tujuan yang sama merupakan
keterampilan interpersonal yang sangat penting. Sebuah tim adalah sekumpulan orang
yang saling bergantung pada usaha satu sama lain untuk mencapai sebuah tujuan yang
sama. Untuk mencapai tujuan personal dan hasil yang maksimal, anda memerlukan kerja
sama dari orang lain. Sebagi contoh adalah para atlet olimpiade atau juara sepak bola.
Orang-orang ini tidak akan mencapai keberhasilan jika tidak dibantu pelatih, event
organizer, sponsor, dan bahkan para petugas pembersih tempat tersebut.
Tim kerja tidak sama dengan kelompok kerka. Tim kerja adalah kelompok yang
upaya-upaya individualnya menghasilkan suatu kinerja yang lebih besar daripada jika
bekerja sendiri-sendiri. Kelompok kerja adalah kelompok yang berinteraksi untuk
membagi informasi dan mengambil keputusan untuk membantu tiap anggota dalam
bidang tanggung jawabnya.
33
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
B. Tipe-tipe tim kerja
Tim kerja dapat diklasifikasikan berdasarkan sasarannya . tipe-tipe tim yang lazim
dijumpai dalam organisasi,yaitu pemecah masalah, tim pengelola diri, tim funsional
silang,satuan tugas dan komite.
a) Tim pemecah masalah
Tim pemecah masalah adalah kelompok yang beranggotakan 5 sampai 12 karyawan
satu department yang bertemu selama beberapa jam tiap pekan untuk membahas
cara-cara memperbaiki kualitas,efisiensi, dan lingkungan kerja
b) Tim pengelolaan diri
Tim pengelola diri adalah kelompok yang umumnya terdiri dari 10 sampai 15 orang
yang memikul tanggung jawab dari mantan supervisor mereka. Tim ini sepenuhnya
mengelola sendiri,bahkan memilih anggota –anggotannya sendiri dan menyuruh
anggotannya untuk saling menilai kerja. Akibatnya,jabatan supervisor kurang
penting dan bahkan dapat disingkirkan
c) Tim fungsional silang
Tim fungsional silang adalah kelompok karyawan-karyawan dari tingkat hierarkis
yang hampir sama tetapi dengan bidang kerja yang berlainan,yang berkumpul untuk
menyelesaikan satuan tugas.
d) Satuan tugas
Satuan tugas (task force) adalah tim yang memiliki peran sama dengan fungsional
silan tetapi hanya bersifat sementara.
e) Komite
Komite adalah kelompok yang tersusun atas anggota lintas lini di departmen. Dalam
merancang sistem kerja yang efektif,para manager harus menjaga agar dalam satu
tim kurang dari 12 orang anggota. Tim yang memiliki banyak anggota akan kesulitan
untuk berinteraksi secara konstruktif dan bersepakat dalam banyak hal.
Agar dapat bekerja secara efektif ,suatu tim memerlukan adanya tiga tipe
keterampilan yang berlainan,yaitu :
1) Orang-orang dengan keahlian teknis
2) Orang-orang dengan keterampilan pemecah masalah dan pengambilan
keputusan,untuk mengidentifikasi, membangkitkan alternatif, dan membuat
pilihan yang kompeten, dan
3) Orang-orang dengan keterampilan mendengarkan dengan baik, memberikan
umpan balik, penyelesaian konflik, dan keterampilan antarpribadi.
kerja tim
34
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
C. Peran tim
Ada sembilan peran tim yang harus dipenuhi, yaitu ;
1) Pencipta-pembaru (creator-innovator)
Orang-orang yang termasuk dalam pencipta-pembaharu adalah mereka yang
mempunyai daya imajinasi tinggi dalam memprakarsai gagasan dan konsep. Orang-
orang seperti ini biasanya memiliki ciri : tak bergantung pada orang lain,suka
bekerja mandiri, memiliki cara dan gaya kerja tersendiri, serta pengaturan waktu
menurut selera mereka sendiri
2) Penjelajah-promotor (exlporer-promotor)
Orang dalam kelompok ini senang mengambil gagasan baru dan memperjuangkan
kasus, serta mampu menemukan sumber daya untuk mempromosikan gagasannya.
Kelemahan orang-orang yang termasuk kelompok ini adalah kadang-kadang tidak
sabar dalam mengendalikan keterampilan untuk memastikan bahwa gagasannya
benar-banar ditindaklanjuti secara rinci.
3) Penilai-pengembang (assessor-developer)
Individu-individu ini mempunyai keterampilan analis yang kuat. Sebaiknya,mereka
diberi kesempatan untuk mengevaluasi dan menganalisa suatu hal sebelum diambil
keputusan.
4) Pendorong-pengorganisasi (thruster-organizer)
Individu ini memiliki kemampuan yang baik dalam menyusun prosedur operasi
untuk mebgubah gagasan mejadi kenyataan dan menyelesaikan urusan. Mereka
menentukan tujuan,menetapkan rencana, mengorganisasi orang-orang, dan
menegakkan sistem untuk menjamin dipatuhinnya tenggang waktu (deadline).
5) Penyimpul-penghasil (concluder-producer)
Individu ini peduli pada hasil. Peran mereka menfokuskan pada ditaatinya batas
waktu dan memastikan bahwa semua komitmen diitindaklanjuti. Mereka bangga
dengan hasil yang teratur dan sesuai standar.
6) Pengawas-pemeriksa (controller-inspector)
Adalah individu yang sangan memperdulikan penegakan dan penguatan aturan dan
prosedur. Mereke menguji setiap rincian dan memastikan agar terhindar dari
ketidaktepatan. Mereka memeriksa semua fakta dan angka karena mengiginkan
semua hal lengkap dan sempurna.
7) Pemerkuat-pemelihara (upholder-maintainer)
Pemerkuat dan pemelihara memiliki peran penting karena memberikan
kemantapan di dalam sebuah tim. Mereka akan selalu membela tim ketika
menghadapi orang luar.
35
modul public relation Akomodasi Perhotelan uptd smkn2 boyolangu
The words you are searching are inside this book. To get more targeted content, please make full-text search by clicking here.
MODUL PUBLIC RELATION PERHOTELAN
Discover the best professional documents and content resources in AnyFlip Document Base.
Search