วิเคราะห์ Assess online experience quality ของ Apple

GROUP 01 : BUSINESS IS

APPLE

Assess online

experience quality

ประเมินการประสบการณ์การใช้เว็บไซต์ของแบรนด์ APPLE
โดยใช้เกณฑ์ประเมิน ดังนี้
1=น้อยที่สุด
2=น้อย
3=ปานกลาง
4=มาก
5=มากที่สุด

Emotional Connection

ด้านการเชื่อมโยงอารมณ์

Q1 I feel related to the type of people
who are APPLE's customer.

ระดับ 5 รู้สึกว่ามีการเชื่อมโยงกับลูกค้าคนอื่นๆของ APPLE ได้ง่าย ทั้งด้านของการ
เชื่อมต่อด้านอารมณ์ความรู้สึกและด้านการเชื่อมโยงด้านของการใช้ภาษาที่หลาก
หลายเพื่อสื่อสารข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการให้กับลูกค้าทั่วโลก

I feel as though APPLE actually care about me. Q2

ระดับ 5 ฉันรู้สึกว่า APPLE มีความห่วงใยผู้ใช้งานอย่างแท้จริง
โดย APPLE มีการพัฒนาหน้าเว็บไซต์อยู่เสมอเพื่อง่ายต่อการใช้
งานของผู้บริโภคอีกทั้งยังมีช่องทางการช่วยเหลือผู้ใช้งานใน
การซื้อสินค้าในเว็บไซต์

Q3 I feel as though APPLE
really understands me.

ระดับ 4 เพราะในเว็บไซต์ของ APPLE ได้มีการบอกข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าไว้มากเท่าที่
ฉันต้องการ ไม่ว่าจะเป็น ราคา รุ่น สี ความจุ สเปคเครื่อง ความสามารถ ฯลฯ ทั้งมี
การเปรียบเทียบข้อมูลเเต่ละรุ่นไว้ด้วย แต่ก็ยังมีข้อมูลบางส่วนที่ลูกค้าต้องถาม
พนักงานเพราะไม่มีที่หน้าเว็บไซต์

Online experience

ด้านการใช้งาน

Q4 APPLE's website provides easy-to-
follow search paths.

ระดับ 5 รู้สึกว่าเว็บไซต์ของ APPLE ค้นหาได้ง่ายมาก โดยเรา
สามารถพิมพ์ชื่อของเว็บไซต์ในช่องค้นหาก็สามารถเข้าสู่เว็บไซต์
ของ APPLE ได้เลย รวมถึงบนเว็บไซต์มีช่องค้นหาเมื่อเรา
ต้องการหาข้อมูลสินค้าหรือบริการอย่างรวดเร็ว

I never feel lost when navigating Q5
through APPLE's website.

ระดับ 5 ในหน้าเว็บไซต์ของ APPLE มีการนำทางไป
ขั้นตอนต่อไปที่ดี ง่ายต่อการใช้งาน ทำให้ไม่รู้สึกหลง
ทางขณะใช้งาน

Q6 I was able to obtain the in formation I
wanted without any delay.

ระดับ 2 พนักงานตอบคำถามลูกค้าล่าช้า ไม่ทันถ่วงที ต้องใช้เวลารอการตอบ
กลับนานถึง 1 ชั่วโมงจึงจะมีการติดต่อกลับมาเพื่อบอกข้อมูลที่ลูกค้าต้องการ

Responsive service nature

ด้านธรรมชาติการตอบกลับ

Q7 APPLE is willing and ready to respond
to customer needs.

ระดับ 4 APPLE มีความยินดีเป็นอย่างมากที่จะให้
บริการ และให้ข้อมูลให้กับลูกค้า ในกรณีที่ลูกค้าเกิด
ปัญหาจากการใช้บริการ หรือต้องการข้อมูลสินค้าเพิ่ม
เติม โดยมีการแจ้งเบอร์โทรศัพท์แต่ละประเทศเพื่อให้
บริการ

APPLE's website gives visitors the Q8
opportunity to 'talk back' to APPLE.

ระดับ 1 เพราะ ในเว็บไซต์ APPLE ไทยนั้นไม่มีช่องทางที่เปิดโอกาสให้ผู้เยี่ยมชม
ได้ตอบโต้กับทาง APPLE เมื่อเทียบกับเว็บไซต์ของประเทศอื่นๆ จะมีช่องทางที่
เปิดให้ตอบโต้กับทาง APPLE เพื่อให้เกิดการพัฒนาสินค้า และบริการ

Trust ด้านความเชื่อใจ

Q9 I trust APPLE to keep my personal
information safe.

ระดับ 5 ในการเก็บข้อมูลผู้ใช้งานของ APPLE มักจะมีรหัสเข้าใช้งาน
เพื่อป้องกันข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้งาน

Q10 I feel safe in my transaction
with APPLE.

ระดับ 5 ในการทำธุรกรรมกับ APPLE ในแต่ละครั้งจะมีการกรอก
รหัส APPLE ID ทุกครั้งเพื่อความปลอดภัยในการทำธุรกรรม อีก
ทั้งยังมีใบเสร็จแจ้งให้ทราบทุกครั้งที่มีการจ่ายเงินเพื่อให้เราทราบ
ว่าเราได้ทำธุรกรรมใดไปบ้าง กรณีที่มีรายการการชำระเงินที่เราไม่
ได้สั่งซื้อเราจะได้แจ้งให้กับทาง APPLE เพื่อติดตามได้

Fulfilment ด้านการส่งมอบ

Q11 I got what ordered from APPLE's
website.

ระดับ 5 สินค้าที่ได้รับจากการสั่งซื้อมีความถูกต้อง และ
ครบถ้วนตามที่ได้สั่งไว้ ตามที่ได้เเจ้งบนเว็บไซต์

The product was delivered by the Q12
time promided by APPLE.

ระดับ 5 ทาง APPLE มีการจัดส่งสินค้าได้ตามช่วง
เวลาที่กำหนดไว้ ซึ่งทาง APPLE ได้กำหนดไว้ที่
ภายใน 2 สัปดาห์ ก็ได้รับสินค้าภายในช่วงเวลานั้น
ไม่มีความรู้สึกว่าได้รับสินค้าช้ากว่าที่กำหนด

WEBSITE’S DESIGN

Persuasion

ในส่วนของการเลือกใช้ตัวอักษร มีการ
ใช้ตัวตัวอักษรที่อ่านง่าย โทนสีเป็นสีดำ
และสีขาว ให้ความรู้สึกถึงความล้ำสมัย
ความเรียบหรู ดูน้อย แต่แพง มีการ
เลือกใช้สีและขนาดของตัวอักษรเล็ก
และใหญ่ตามความเหมาะสมของ
ข้อความ เช่น หากเป็นสินค้าใหม่ของ
Apple ที่ถูกนำมาโปรโมทบนหน้าแรก
ของเว็บไซต์ จะมีการใช้ตัวอักษรของชื่อ
ผลิตภัณฑ์ขนาดใหญ่และหนา และมี
ข้อความที่ส่งเสริมการขายที่ดึงดูดใจให้
กดเข้าดูข้อมูลเพิ่มเติมของผลิตภัณฑ์
เช่น ใหม่ Apple Watch series 7 ‘ขอ
แนะนำจอภาพที่ใหญ่ที่สุดเท่าที่เราเคยมี
มา’ และจะเห็นได้ว่าใต้ประโยคดังกล่าว
จะมีตัวเลือกให้ลูกค้าที่สนใจกดเลือกได้
ว่าจะดูข้อมูลเพิ่มเติม หรือจะกดสั่งซื้อ
สินค้า

บนหน้าเว็บไซต์ของ Apple จะมีการ
เลือกใช้องค์ประกอบการออกแบบที่โน้ม
น้าวใจผู้ซื้อ ในส่วนของการวาง Layout
บนเว็บไซต์จะมีการกำหนดขอบเขตของ
หน้าเว็บชัดเจนว่าแต่ละส่วนมีอะไรบ้าง มี
การจัดหมวดหมู่ให้เหมาะสม ไม่ปะปนกัน
โดยมีส่วนประกอบหน้าเว็บหลักๆ ดังนี้

Persuasion

ส่วนบนสุด (Header) มุมซ้ายจะแสดงภาพ
โลโก้ของ Apple ถัดมาจะเป็นการแบ่งแยก
หมวดหมู่สินค้าแต่ละชนิดออกเป็นแต่ละ
สายผลิตภัณฑ์เพื่อให้ผู้ซื้อสามารถเลือกดู
หรือซื้อสินค้าได้ตามที่ชอบ นอกจากนี้ยังมี
เมนูอื่ นๆที่นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ของ
Apple ด้วย เช่น เมนูร้านค้า TVและบ้าน
อุปกรณ์เสริม และบริการช่วยเหลือ ซึ่งใน
ส่วนของเมนูเหล่านี้จะถูกเชื่อมโยงเข้ากับ
เนื้อหาในแต่ละหน้า

ตรงกลาง (Contents) ในส่วนนี้ถือว่าเป็น
จุดที่ดึงดูดในลูกค้าที่สุด เนื่องจากมีการ
แสดงภาพของสินค้า Apple ที่เป็นสินค้า
ใหม่ของแต่ละสายผลิตภัณฑ์ และมีการ
ระบุข้อความเกี่ยวกับสินค้าสั้นๆ เช่น
iPhone 13 Pro โปรสมชื่อ, iPad mini
พลังยักษ์ใหญ่ในไซส์มินิ เป็นต้น โดยมีการ
วาง layout เป็นระเบียบ มีความน่าสนใจ
และสวยงาม ดึงดูดให้กดคลิ๊กเข้าไปดู
สินค้าได้ทันที

ส่วนล่างสุด (Footer) ส่วนนี้จะเป็นพื้นที่ที่
แบ่งเป็นหมวดหมู่เมนูต่างๆเช่นเดียวกับใน
ส่วนด้านบนของเว็บไซต์ แต่จะเป็นการ
ข้อมูลที่เกี่ยวกับ Apple เช่น การบริการ
ค่านิยมของ Apple การเลือกซื้ผลิตภัณฑ์
สำหรับธุรกิจ นักศึกษา และการดูแล
สุขภาพ เป็นต้น

Usability

บนหน้าเว็บไซต์จะมีข้อมูลที่เป็นประโยชน์
เกี่ยวกับอุปกรณ์ต่างๆที่บริษัทมีขาย ในแต่ละ
หมวดหมู่ผลิตภัณฑ์เราจะไม่พบเพียงแค่รุ่นที่
ขายเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงอุปกรณ์เสริม
สำหรับแต่ละประเภทด้วย อย่างเช่น AirPod
สามารถกำหนดค่าอุปกรณ์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น
รุ่นหรือสีก่อนการสั่งซื้อ หรือเพิ่มในรถเข็น สา
มารถปรับสเปคเองบน Apple online โดยไม่
ต้องมัดจำเงินและทำเรื่อง นอกจากนี้ยัง
สามารถสั่งลงโปรแกรมของ Apple เช่น
Final Cut Pro, Logic Pro ซึ่งเป็นบริการ
พิเศษที่มีเฉพาะบน Apple online อีกด้วย
หากสั่งซื้อจาก Apple online สามารถสั่ง
สลักข้อความด้วยเลเซอร์ด้านหลังสินค้าได้
โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม เหมาะสำหรับการ
มอบให้คนพิเศษ บริการนี้มีเฉพาะ Apple
online เท่านั้น มีบริการห่อของขวัญพร้อม
เขียนข้อความสั้นๆแนบไปด้วยได้แบบไม่คิด
ค่าบริการ แต่จะไม่ครอบคลุมสินค้าที่มีขนาด
ใหญ่เกินไป มีส่วนของ Apple เพื่อการศึกษา
ที่จะเป็นราคาพิเศษสำหรับบุคลากรทางการ
ศึกษาด้วย และมีทางเลือกช่องทางการขำระ
เงินที่หลากหลาย รวมถึงการรับออเดอร์ที่
สามารถเลือกที่อยู่เพื่อจัดส่งหรือรับที่ร้านได้
หากลูกค้าต้องการ

Accessibility นอกจากนี้ยังสามารถซื้อ
บริการเสริมผ่าน App store
การซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์อย่าง ได้แต่สามารถเข้าถึงได้เพียง
เป็นทางการของ Apple สามารถ อุปกรณ์แบบ iOS เท่านั้น
ทำได้ง่ายเพียงแค่มีบราวเซอร์และ และบนหน้าเว็บไซต์ ยังมีเมนู
อินเทอร์เน็ตสำหรับการใช้ค้นหา การให้ข้อมูลเกี่ยวกับการ
ข้อมูล ซึ่งสามารถสั่งซื้อได้ผ่าน ช่วยการเข้าถึง ซึ่งจะมี
อุปกรณ์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น iPhone บริการช่วยเหลือสำหรับการ
iPad MacBooks คอมพิวเตอร์ตั้ง ช่วยเข้าถึงในเรื่องต่างๆ เช่น
โต๊ะหรือโน๊ตบุ๊ครวมถึงระบบปฏิบัติ ในทางโทรศัพท์หรือแชท
การในรูปแบบของ Android ก็ สำหรับผู้ที่มีความต้องการ
สามารถสั่งซื้อสินค้าของ Apple ได้ พิเศษ มี VoiceOver เป็น
ซึ่งลูกค้าสามารถเลือกดูสินค้าและ ตัวอ่านหน้าจอสำหรับผู้
สั่งซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์ได้ตลอด พิการทางสายตา
24 ชั่วโมง

Level of
localization

Culturally customized
website เพราะเป็นเว็บไซต์ที่
สามารถเลือกภาษา ประเทศต่างๆ
และภูมิภาคได้ โดยข้อมูลที่ปรากฏ
จะเป็นภาษาท้องถิ่งของภูมิภา
คนั้นๆ รวมถึงแคมเปญต่างๆที่มี
ก็จะแตกต่างกันไป ราคาสินค้าและ
สกุลเงินที่แสดงจะแตกต่างกัน
ด้วยตามแต่ละภูมิภาค ตัวอย่าง
เช่น หน้าเว็บไซต์ของประเทศไทยที่
จะมีการเปลี่ยนพื้นหลังในหน้า
เว็บไซต์เป็นลายกนกในช่วงการ
เปิดตัวIpad Air2 หรือการเปลี่ยน
หน้าเว็บไซต์และการใช้ตัวอักษร
ภาษาไทยผสมกับโลโก้เดิมในช่วง
การเปิดตัว Apple Store
สาขาCentral World รวมถึงการ
รับประกันด้วย เช่น หากลูกค้าอยู่
ในยุโรป การซื้อผลิตภัณฑ์ Apple
จากบริษัท จะได้รับประกัน 26
เดือน ซึ่งเป็นไปตามกฎหมาย แต่
หากซื้อจากผู้ให้บริการภายนอก จะ
ได้รับประกันเพีงแค่ 12 เดือนแรก
เท่านั้น ส่วนอีก 12 เดือนหลังจะ
ขึ้นอยู่กับผู้ขาย

จิราภรณ์ ทัพทอง 611510034
ศิรินยา ไฝเครือ 611510218
ปาริฉัตร วิศวะ 611510136
สุชาดา เทวัญรัมย์ 611510236
สุชานาฏ ศรีเนาว์ 611510237
สาธวี พาใจธรรม 611510320

GROUP 01