E-BOOK MANAJEMEN PEMASARAN SYARIAH

Strategi ini lebih menitikberatkan pada usaha perubahan untuk mencapai tingkat
yang lebih baik. Bentuk strategi ini dapat berupa modifikasi pasar, yaitu dengan
menggaet kelompok bukan pemakai (non-user), mengintensifkan penawaran
produk kepada nonuser, dan merebut konsumen pesaing. Bentuk lain dari strategi
menyerang adalah modifikasi produk, yaitu mengubah karakteristik produk
sedemikian rupa sehingga semakin menarik konsumen saat ini untuk membeli,
dengan cara menawarkan manfaat baru dari suatu produk kepada konsumen
sekarang untuk mendorong pembelian yang lebih banyak dan pemakaian yang
lebih sering (usaha seperti ini sering disebut dengan product relaunching).
Contoh produk elektronik yang ada pada tahap ini adalah handphone. Penjualan
handphone saat ini mencapai posisi tertinggi dan mulai tergerus oleh teknologi
yang lain.
4) Tahap Penurunan (Decline)
Penjualan perusahaan yang semakin bergerak ke arah penurunan merupakan gejala
tahap decline dalam PLC. Penurunan penjualan ini disebabkan oleh faktor-faktor
seperti perubahan selera pasar, produk substitusi diterima konsumen (baik dan
dalam negeri maupun dan luar negeri), dan perubahan teknologi. Sejumlah alternatif
dapat dilakukan pada tahap akhir PLC ini. Namun perlu diperhatikan bahwa pilihan
alternatif haruslah didasarkan pada kekuatan dan kelemahan perusahaan serta daya
tarik industri bagi perusahaan. Alternatif-alternatif tersebut di antaranya adalah:
a) Menambah investasi agar dapat mendominasi atau menempati posisi persaingan
yang baik.
b) Mengubah produk atau mencari penggunaan/manfaat baru pada produk.
c) Mencari pasar baru.
d) Tetap pada tingkat investasi perusahaan saat ini sampai ketidakpastian industry
dapat diatasi.
e) Mengurangi investasi perusahaan secara selektif dengan cara meninggalkan
konsumen yang kurang menguntungkan, tetapi menambah investasi untuk
kelompok kecil konsumen yang masih setia dan menguntungkan.
f) Harvesting strategy untuk mewujudkan pengembalian uang tunai dengan cepat.
g) Meninggalkan bisnis tersebut dan menjual aset perusahaan.

Contoh produk elektronik yang sedang mengalami penurunan adalah CPU atau
personal komputer yang saat ini sudah hampir terlibas oleh laptop.

51

-Quotes-
# Jika Tidak Mau BERUBAH; berarti memilih PUNAH #
#Kalau Anda Berubah , maka orang2 disekitar Anda juga akan Berubah#

# Dr.H.SyaefulBahri #

52

Lampiran Hasil Diskusi
Pertanyaan :
Adakah kendala yang dihadapi dalam strategi menyerang?
Jawaban :
Untuk strategi menyerang ada beberapa kendala, seperti ketika kita akan melakukan strategi
menyerang kita harus bisa membaca benar benar kebutuhan di pasar seperti apa, kita harus tau
segmentasi pasar seperti apa karena di strategi menyerang ini kita mendorong produk kita ke
pasar untuk meningkatkan pembelian yang lebih banyak, jika kita salah langkah maka strategi
kita akan menjadi boomerang buat produk kita sendiri. Dan malah diserang balik oleh produk
lain di pasar.Sedangkan untuk menarik daya Konsumen adalah hal yang sangat penting bagi
keberlangsungan uasaha yang sedang di jalankan ,nah jadi sebab itu kita harus mempunyai
pelanggan .agar bisnis dapat berkembang dan bertahan. Oleh karena itu kita harus bisa
memiliki pelanggan yang lebih banyak dari sebelumnya di pasar itu.Nah dengan cara kita
bisa melalui pemanfaatan media sosial, promosi ,bisa menawarkan kepada orang² . dan masih
banyak lagi bisa dengan mengadakan diskon.

Dalam setiap perusahaan menjual produk Pasti setiap perusahaan yang menjual produk akan
mengalami tahapan penurunan atau biasa disebut dengan tahapan kuno suatu produk. Untuk
menghadapi siklus penurunan ini maka harus ada pengawasan yang benar” mumpuni bagi
setiap produsen yang ada. Dalam pemasaran tentunya kita membutuhkan strategi pemasaran
dalam menjual produk. Dalam strategi pemasaran ada strategi pemasaran umum, strategi
pemasaran menyeluruh dan strategi siklus hidup produk. Yang dimaksud dengan strategi
umum pemasaran adalah usaha untuk memasarkan produk dengan pola perencanaan dan
metode yang terstruktur. Tujuannya agar perusahaan bisa menjual produk dalam jumlah yang
lebih banyak, contohnya dengan mengadakan diskon. Strategi pemasaran menyeluruh adalah
suatu rencana induk yang merinci pokok-pokok arah usaha perusahaan dalam mencapai tujuan
serta uraian mengenai cara penggunaan sumber daya untuk memanfaatkan kesempatan dan
mengatasi ancaman masa kini maupun masa mendatang. Adapun strategi siklus hidup produk
merupakan tahapan-tahapan yang akan Anda lalui saat menjalankan strategi pemasaran. Siklus
hidup produk terbagi menjadi empat tahapan, yakni tahap perkenalan, pertumbuhan,
kedewasaan, dan penurunan.

53

BAB 6

STRATEGI BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX)

A. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Pemasaran secara umum diartikan sebagai salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan hidupnya, untuk berkembang dan
mendapatkan laba (Swasta,el., 2010: 3). Sedangkan menurut Sofjan Assauri pemasaran
adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan
keinginan melalui proses pertukaran. Pemasaran mencakup kegiatan yang dapat berguna
dalam menciptakan, mengembangkan, mendistribusikan, barang yang dihasilkan sesuai
dengan permintaan calon pembeli berdasarkan kemampuan dalam menghasilkan suatu
barang. Adapun tujuan pemasaran adalah untuk memperlancar arus barang dan jasa dari
produsen ke konsumen secara efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan
efektif.
Marketing mix secara bahasa adalah bauran pemasaran, sedangkan menurut istilah
marketing mix adalah strategi pemasaran yang dilaksanakan secara terpadu atau strategi
pemasaran yang dilakukan secara bersamaan dalam menerapkan elemen strategi yang ada
dalam marketing mix itu sendiri. Bauran pemasaran (Marketing Mix) diartikan sebagai
kombinasi dari variabel-variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran.
Hal ini berarti, bauran pemasaran merupakan kumpulan-kumpulan variabel-variabel yang
dapat digunakan perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen (Abidin, 2010:
240). Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk
mempengaruhi permintaan produknya. Sehingga Marketing mix diartikan sebagai alat-alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran dalam
pasar sasaran. Marketing Mix atau yang disebut juga dengan bauran pemasaran
diperkenalkan oleh Jerome McCarthy pada sekitar tahun 1960an (Rafiq & Ahmed, 1995).
McCarthy mengelompokkan menjadi empat faktor utama yaitu: product, price, place, dan
promotion. Meskipun demikian, pada tahun 1980an terdapat tiga faktor tambahan dalam
marketing mix seperti yang dijelaskan oleh Booms dan Bitner (1981), yaitu people,
physical evide-nce, dan process. Setiap unsur yang terdapat dalam kombinasi tersebut
saling berhubungan dan saling mempengaruhi.

B. Strategi Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
1. Definisi Strategi Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

54

Untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang
kuat dan menguntungkan, diperlukan strategi pemasaran yang handal. Strategi
pemasaran adalah Logika pemasaran di mana perusahaan berharap untuk menciptakan
nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang menguntungkan. Perusahaan
memutuskan pelanggan mana yang akan dilayaninya (segmentasi dan penetapan
target) dan bagaimana cara perusahaan melayaninya (diferensiasi dan positioning).
Perusahaan mengenali keseluruhan pasar, lalu membaginya menjadi segmen-segmen
yang lebih kecil, memilih segmen yang paling menjanjikan, dan memusatkan perhatian
pada pelayanan dan pemuasan pelanggan dalam segmen ini.
Perusahaan memutuskan pelanggan yang harus dilayani (segmentasi dan penetapan
target) dan cara melayaninya (diferensiasi dan positioning). Oleh sebab itu, manajer
perusahaan harus memilih dan melayani segmen pasar terbaik (segmentasi),
menetapkan target pasar yang diinginkan dan dimasuki, melakukan diferensiasi pasar,
serta memosisikan produk pada pasar yang unggul (positioning).
Selanjutnya, perusahaan merancang bauran pemasaran yang terintegrasi untuk
menghasilkan respons yang diinginkan dalam pasar sasaran. Dengan strategi
pemasaran yang andal, perusahaan merancang bauran pemasaran terintegrasi yang
terdiri dari 7P (product, price, place, promotion, people, process, physical evidence).
a. Product : Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan pada pasar agar

menarik perhatian, akusisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan
suatu keinginan atau kebutuhan. Selanjutnya, produk dalam arti luas meliputi
objek-objek fisik, jasa, cara, orang, tempat, organisasi, ide atau bauran entitas-
entitas ini. “Produk dalam pengertian umum adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapat perhatian, dibeli, dipergunakan atau
dikonsumsidan dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.” Perlu diingat bahwa
produk selalu mengalami daur hidup (product life cycle), yang terdiri atas:
1) Pengenalan Produk (Introduction) produsen memperkenalkan produknya

melalui kegiatan promosi. Dengan dilakukannya kegiatan promosi,
diharapkan produk yang ditawarkan dikenal oleh masyarakat. Akan tetapi,
untuk melakukan promosi, perusahaan harus mengeluarkan biaya-biaya untuk
mempersiapkan media promosi, sementara jumlah penjualan produk masih
relatif kecil. Hal ini berakibat pada kondisi keuangan perusahaan yang negatif
atau rugi.

55

2) Pertumbuhan Produk (growth)
Setelah melalui proses promosi, produk mulai dikenal oleh masyarakat.
Masyarakat mulai tertarik dan berkeinginan untuk membeli produk yang
ditawarkan, sehingga mempengaruhi penjualan produk yang semakin lama
semakin meningkat. Melonjaknya penjualan produk, merupakan proses
dimana produk mengalami pertumbuhan penjualan. Pertumbuhan penjualan
produk ini, mengakibatkan perusahaan mengurangi frekuensi promosi dan
meningkatkan penjualan produk guna mencapai keuntungan yang maksimum.

3) Kematangan/Kejenuhan Produk (maturity)
Pertumbuhan produk juga akan melalui penurunan dan produk tersebut mulai
memasuki waktu dimana konsumen memiliki rasa kejenuhan terhadap
produk. Tahap ini berlangsung lama dan produsen akan mendapatkan
tantangan besar dalam pemasaran karena persaingan penjualan produk
menjadi ketat dan intensif.

4) Penurunan Produk (decline)
Penjualan produk akan mencapai titik terendah. Untuk mend apatkan
keuntungan penjualan kembali, pada tahap ini, produsen harus memiliki ide
baru untuk produk yang ditawarkan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
konsumen. Produk dan jasa dibagi menjadi dua kelompok yaitu produk
konsumen (consumer product) dan produk industri (industrial product) yang
terdri dari :
a) Produk konsumen (consummer product) adalah produk yang
digunakan
untuk konsumsi pribadi, terdiri atas:
• Produk kebutuhan sehari-hari (convenience product), yaitu
produk yang dibeli dengan jumlah minimum melalui usaha
perbandingan.
• Produk belanja (shopping product), yaitu produk yang dibeli
dengan membandingkan karakteristik khusus setiap produk.
• Produk khusus (speciality product) yaitu produk yang dibeli oleh
konsumen karena alasan tertentu seperti karakteristik unik yang
dimiliki produk tersebut.

56

• Produk yang tidak dicari (unsough product), yaitu produk

konsumen yang tidak dikenal konsumen atau mungkin dikenal

konsumen tetapi konsumen tidak pernah berpikir untuk

membelinya.

b) Produk industri (industrial product) adalah produk yang dibeli dan

digunakan untuk menjalankan proses produksi. terdiri dari:

• Bahan dan suku cadang

• Barang-barang modal

• Barang perbaikan dan pemeliharaan

Keputusan yang berhubungan dengan pengembangan dan pemasaran

produk individual terdiri dari:

a. Atribut produk Atribut produk memberi manfaat untuk

mengkomunikasikan produk kepada konsumen, seperti:

• Kualitas produk, berhubungan dengan kepuasan pelanggan.

Produk yang diberikan memiliki karakteristik yang baik dan

sesuai dengan keinginan konsumen.

• Fitur produk, perusahaan memiliki karakteristik tersendiri yang

dapat bersaing dengan produk lainnya.

• Gaya dan desain produk, perusahaan harus memiliki produk

dengan gaya dan desain yang menarik.

b. Penetapan merek, merek merupakan tanda yang menjadi ciri khas yang

dimiliki perusahaan. Manfaat merek bagi perusahaan adalah sebagai alat

untuk mengiklankan produk, melindungi hak cipta, dan membantu

membina citra perusahaan dengan membawa nama perusahaan. Manfaat

merek bagi konsumen, yaitu membedakan produk tanpa harus

memeriksa secara teliti dan konsumen mendapat informasi tentang

produk.

c. Kemasan (packaging), kemasan merupakan wadah atau alat untuk

menjaga produk agar tetap dalam kedaan baik hingga ke konsumen.

Kemasan terdiri dari:

• Kemasan dasar (primary package)

• Kemasan tambahan (secondary package)

• Kemasan pengiriman (shipping package)

57

d. Pelebelan, label adalah bagian dari barang yang berisi keterangan
tentang produk tersebut. Fungsi label, yaitu sebagai berikut:
• Mengidentifikasi produk atau merek.
• Menggolongkan produk
• Menjelaskan beberapa hal mengenai produk
• Alat promosi.

b. Price
“Harga adalah sejumlah uang yang berfungsi sebagai alat tukar untuk memperoleh
produk atau jasa. Harga dapat juga diartikan penentuan nilai produk di benak
konsumen.”
“Harga yaitu sejumlah uang yang ditagihkan, atas suatu produk atau jasa atau
jumlah dan nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dan
memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa.” Ada dua faktor umum yang
perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga, yaitu:
a. Faktor internal perusahaan meliputi: tujuan pemasaran, perusahaan, strategi
bauran pemasaran, biaya produksi.
b. Faktor eksternal perusahaan meliputi: sifat pasar dan permintaan, adanya
persaingan, kebijaksanaan dan peraturan pemerintah.

c. Place
Tempat yang menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling strategis,
menyenangkan, dan efisien. Untuk mencapai sasaran tempat yang baik dapat
dilakukan dengan jalan sebagai berikut:
• Memperbanyak saluran distribusi.
• Memperluas segmentasi atau cakupannya.
• Menata penampilan tempat usaha.
• Menggunakan cara penyampaian barang seefisien mungkin.
• Mengubah-ubah persediaan dari gudang yang satu ke gudang yang lain. Hal
ini penting untuk mengendalikan persediaan dan penawaran.
Pada umumnya perusahaan menggunakan perantara atau bekerja sama dengan
perusahaan lain untuk menjual barang-barangnya kepada konsumen. Para
perantara ini merupakan jaringan pengantar nilai bagi perusahaan. Jaringan
pengantar nilai, yaitu jaringan yang terbentuk dari perusahaan, pemasok,

58

distributor, dan pada akhirnya pelanggan yang bermitra satu sama lain untuk
memperbaiki kinerja saluran sistem.
“Saluran pemasaran adalah sekelompok organisasi yang saling tergantung yang
membantu membuat produk atau jasa tersedia untuk digunakan atau dikonsumsi
oleh konsumen atau pengguna bisnis.” Keputusan menggunakan saluran
pemasaran memiliki arti penting bagi produsen yaitu sebagai berikut:

• Membantu produsen dalam memperlancar aliran barang atau jasa kepada
konsumen.

• Membantu produsen dalam bidang keungan sebagai salah satu sumber
keuangan perusahaan

• Menciptakan efisiensi karena pengeluaran untuk penyaluran barang kepada
konsumen sudah ditangani perantara.

• Patokan dalam menentukan harga barang dan jasa serta diskon yang
diberikan. Ada dua saluran distribusi yang masing-masing sangat berbeda,
yaitu saluran distribusi untuk barang industri dan saluran distribusi untuk
barang konsumsi. Saluran distribusi untuk barang-barang konsumsi
memiliki empat saluran distribusi, yaitu dari pabrik ke: (1) konsumen, (2)
pedagang kecil lalu ke konsumen, (3) pedagang besar (grosir) lalu ke
lakonsumen, (4) pedagang besar lalu ke pedagang besar lainnya, lalu ke
pedagang peritel, dan ke konsumen.

d. Promotion
Bauran promosi (promotion mix) juga disebut bauran komunikasi pemasaran
(marketing communication mix) perusahaan merupakan paduan spesifik iklan,
promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal, dan sarana
pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai
pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan. Agar barang
dan jasa yang diproduksi dikenal, diketahui, dibutuhkan dan diminta konsumen,
usaha-usaha yang dilakukan untuk mempromosikan produk adalah:
• Informasikan barang/jasa yang dihasilkan pada konsumen
• Bujuk konsumen agar mau membeli barang/jasa yang dihasilkan
• Pengaruhi konsumen agar tertarik terhadap barang/jasa yang kita hasilkan.
Kegiatan-kegiatan tersebut dapat dilakukan dengan periklanan dan promosi. Oleh
karena itu, promosi merupakan cara mengomunikasikan barang-barang dan jasa
59

yang akan ditawarkan supaya konsumen mengenal dan membeli. Sesuai dengan
fungsi promosi, yaitu menginformasikan (to inform), membujuk (to presuade),
mengingatkan (to remind) dan memengaruhi (to inffluence), maka melalui
promosi barang dan jasa yang dihasilkan akan mudah dikenal oleh konsumen.
Bauran promosi/komunikasi pemasaran ini terdiri atas hal-hal berikut:

• Periklanan (advertising) merupakan presentasi produk yang bertujuan
memperkenalkan produk kepada konsumen.

• Promosi penjualan (sales promotion) yaitu penawaran produk secara intensif
guna menekan pembelian dan penjualan.

• Hubungan masyarakat (public relation), dalam hal ini perusahaan harus
mampu membangun hubungan baik dengan masyarakat guna menciptakan
citra yang baik agar konsumen tetap mempercayai dan menyerahkan
ketersediaan produk yang mereka butuhkan kepada perusahaan tersebut.

• Penjualan personal (personal selling), dalam hal ini pemilik perusahaan ikut
menawarkan langsung produk yang dijual untuk membangun hubungan
dengan pelanggan.

• Pemasaran langsung (direct marketing).
e. People

Bauran pemasaran people, berhubungan dengan perencanaan sumber daya, job
specification, job description, rekrutmen, seleksi karyawan, pelatihan karyawan,
dan motivasi kerja. Perencanaan sumber daya manusia (SDM) merupakan fungsi
yang pertama-tama harus dilaksanakan dalam organisasi. Perencanaan SDM
adalah langkah-langkah tertentu yang diambil oleh manajemen guna menjamin
bahwa bagi organisasi tersedia tenaga kerja yang tepat untuk menduduki berbagai
kedudukan, jabatan, dan pekerjaan yang tepat pada waktu yang tepat. Kesemuanya
itu dalam rangka mencapai tujuan dan berbagai sasaran yang telah dan akan
ditetapkan. Setelah kebutuhan sumber daya manusia d ipikirkan dan direncanakan,
maka langkah berikutnya adalah melakukan analisis dan klasifikasi pekerjaan.
Analisis pekerjaan adalah mengumpulkan informasi mengenai suatu pekerjaan
yang dilakukan oleh karyawan, yang dilaksanakan dengan cara mengamati atau
mengadakan wawancara, dengan bukti-bukti yang benar dari supervisor.
Klasifikasi pekerjaan (job classification) merupakan kegiatan pembagian
pekerjaan sesuai dengan kebutuhan untuk mempermudah menganalisis pekerjaan

60

dan standar kualifikasi untuk sekumpulan posisi. Setelah diadakan perencanaan
SDM dan analisis dan klasifikasi pekerjaan, maka langkah berikutnya adalah
melaksanakan rekrutmen. Rekrutmen merupakan proses mencari, menemukan,
dan menarik para pelamar untuk dipekerjakan dalam dan oleh suatu organisasi.
Maksud rekrutmen adalah untuk mendapatkan persediaan sebanyak mungkin
calon-calon pelamar sehingga organisasi akan mempunyai kesempatan yang lebih
besar untuk melakukan pilihan terhadap calon pekerja yang dianggap memenuhi
standar kualifikasi organisasi. Seleksi dan penempatan merupakan langkah yang
diambil segera setelah terlaksananya fungsi rekrutmen. Seperti halnya fungsi
rekrutmen, proses seleksi dan penempatan merupakan salah satu fungsi terpenting
dalam manajemen sumber daya manusia, karena tersed ia/tidaknya pekerja dalam
jumlah dan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan organisasi, diterima/tidaknya
pelamar yang telah lulus proses rekrutmen, tepat/tidaknya penempatan seorang
pekerja pada posisi tertentu, sangat ditentukan oleh fungsi seleksi dan penempatan
ini. Jika fungsi ini tidak dilaksanakan dengan baik maka dengan sendirinya akan
berakibat fatal terhadap tujuan-tujuan organisasi.
Dalam manajemen sumber daya manusia, dibutuhkan pelatihan dan
pengembangan kerja untuk mencapai kinerja yang sesuai dengan klasifikasi kerja.
Pelatihan adalah setiap usaha untuk memperbaiki performansi pekerja pada suatu
pekerjaan tertentu yang sedang menjadi tanggungjawabnya, atau satu pekerjaan
yang ada kaitannya dengan pekerjaannya. Supaya efektif, pelatihan biasanya harus
mencakup pengalaman belajar (learning experience), aktivitas-aktivitas yang
terencana (be a planned organizational activity) dan didesain sebagai jawaban atas
kebutuhan-kebutuhan yang berhasil diidentifikasikan.
Untuk menjalankan sebuah usaha diperlukan karyawan yang memiliki motivasi
kerja yang tinggi. Hal ini dimaksudkan agar pekerjaan yang sudah diberikan sesuai
dengan keahlian masing-masing karyawan, dapat diselesaikan dengan baik dan
memberikan hasil yang maksimal bagi perusahaan. Analisa mengenai performasi
kerja akan berkaitan dengan dua faktor utama, yaitu (1) kesediaan atau motivasi
dari pegawai untuk bekerja yang menimbulkan usaha pegawai, dan (2)
kemampuan pegawai untuk melaksanakannya. Motivasi berkaitan dengan tingkat
usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam mengejar suatu tujuan motivasi
berkaitan erat dengan kepuasan pekerja dan performa kerja.

61

f. Process
Sebuah strategi proses atau transformasi adalah sebuah pendekatan organisasi
untuk mengubah sumber daya menjadi barang dan jasa. Tujuan strategi proses
adalah menemukan suatu cara memproduksi barang dan jasa yang memenuhi
persyaratan pelanggan dan spesifikasi produk yang berada dalam batasan biaya
dan manajerial lain. Proses yang dipilih akan mempunyai dampak jangka panjang
pada efisiensi dan produksi, begitu juga pada fleksibilitas biaya dan kualitas
barang yang diproduksi. Oleh karena itu, banyak strategi perusahaan ditentukan
saat keputusan proses ini.
Strategi proses juga berhubungan dengan tata letak ruang alur produksi dan alur
penjualan produk. Tata letak merupakan suatu keputusan penting yang
menentukan efisiensi sebuah operasi dalam jangka panjang. Tata letak memiliki
banyak dampak strategis karena tata letak menentukan daya saing perusahaan
dalam hal kapasitas, proses, fleksibilitas, dan biaya, serta, kualitas lingkungan
kerja, kontak pelanggan dan citra perusahaan. Tata letak yang efektif dapat
membantu organisasi mencapai sebuah strategi yang menunjang diferensiasi,
biaya rendah, atau respon cepat.
Dalam semua kasus, desain tata letak harus mempertimbangkan bagaimana untuk
mencapai:
1) Utilitas ruang, peralatan, dan orang yang lebih tinggi
2) Aliran informasi, barang atay orang yang lebih baik
3) Moral karyawan yang lebih baik, juga kondisi lingkungan kerja yang lebih
aman.
4) Interaksi dengan pelanggan yang lebih baik
5) Fleksibilitas
Keputusan mengenai tata letak meliputi penempatan mesin pada tempat yang
terbaik (dalam pengaturan produksi), kantor dan meja-meja (pada pengaturan
kantor) atau pusat pelayanan. Sebuah tata letak yang efektif memfasilitasi
adanya aliran bahan, orang dan informasi di dalam dan antar wilayah. Untuk
mencapai tujuan ini beragam pendekatan telah dikembangkan. Di dalam
pendekatan tersebut, terdapat enam tipe-tipe tata letak, yaitu:
a) Tata letak dengan posisi tetap, memenuhi persyaratan tata letak untuk
proyek yang besar dan memakan tempat.

62

b) Tata letak brorientasi pada proses, berhubungan dengan produksi dengan
volume rendah dan bervariasi tinggi.

c) Tata letak ritel, menempatkan rak-rak dan memberikan tanggapan atas
perilaku pelanggan.

d) Tata letak gudang, melihat kelebihan dan kekurangan antara ruangan dan
sistem penanganan bahan.

e) Tata letak yang berorientasi pada produk, mencari utilitas karyawan dan
mesin yang paling baik dalam produksi yang kontinu atau berulang.

Selanjutnya dijelaskan oleh Jay Hezer (2006: 451), tata letak yang baik perlu
menerapkan beberapa hal berikut:
a) Peralatan penanganan bahan. Manajer harus memutuskan peralatan yang

akan digunakan.
b) Kapasitas dan persyaratan luas ruang. Desain tata letak dan penyediaan

ruangan hanya dapat dilakukan saat persyaratan jumlah pekerja, mesin
dan peralatan diketahui. Manajemen juga harus mempertimbangkan
kelonggaran yang disyaratkan sebagai keamanan yang mengatasi
masalah kebisingan, debu, asap, suhu dan ruang di sekitar peralatan dan
mesin.
c) Lingkungan hidup dan estetika, pemikiran mengenai tata letak sering
membutuhkan keputusan mengenai jendela, tanaman, dan tinggi partisi
untuk memfasilitasi aliran udara, mengurangi kebisingan, menyediakan
keleluasaan pribadi dan sebagainya.
d) Aliran informasi, komunikasi sangat penting bagi perusahaan dan harus
dapat difasilitasi oleh tata letak.
e) Biaya pemindahan antar wilayah kerja yang berbeda, terdapat banyak
pertimbangan unik yang berkaitan dengan pemindahan bahan atau
kepentingan beberapa wilayah tertentu untuk didekatkan satu sama lain.
g. Physicl Evidence
Lingkungan fisik (physical evidence) adalah keadaan atau kondisi yang di
dalamnya juga termasuk suasana. Karakteristik lingkungan merupakan segi paling
nampak dalam kaitannya dengan situasi. Yang dimaksud dengan situasi ini adalah
situasi dan kondisi geografi dan lingkungan institusi, dekorasi, ruangan, suara,
aroma, cahaya, cuaca, peletakkan dan layout yang nampak sebagai objek. Physical

63

evidence merupakan lingkungan dimana suatu perusahaan memberikan
layanannya dan lokasi dimana perusahaan dapat berinteraksi dengan konsumen,
serta berbagi komponen yang tampak (tangible) dalam menunjang kinerja dan
kelancaran.
C. Marketing Mix Dalam Islam
Agama Islam sebagai agama yang sempurna telah memberikan ketentuan-ketentuan bagi
umat manusia dalam melakukan aktivitasnya di dunia, termasuk dalam bidang
perekonomian. Di mana dari segi kebahasaan Islam berasal dari bahasa Arab, yaitu dari
kata salima yang mengandung arti selamat, sentosa, dan damai. Dari kata salima
selanjutnya diubah menjadi bentuk aslama yang berarti berserah diri masuk dalam
kedamain. Islam agama yang luar biasa, Islam agama yang lengkap yang berarti mengurusi
semua hal dalam hidup manusia. Islam agama yang mampu menyeimbangkan dunia dan
akhirat. Islam membimbing seluruh aspek hidup manusia yakni mengatur hubungan
manusia dengan Allah SWT, mengatur hubungan manusia dengan manusia dan mengatur
hubungan manusia dengan mahluk lain.
Rasulullah SAW telah mengajarkan pada kita untuk berdagang dengan menjunjung tinggi
etika keislaman. Dalam aktivitas ekonomi kita selaku umat Islam dilarang melakukan
tindakan bathil, namun harus melakukkan keiatan ekonomi yang dilakukan saling ridho.
Hal ini dapat dilihat dari firman Allah SWT yang berbunyi : “Hai orang-orang yang
beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil (tidak
benar), kecuali dalam perdagangan yang Berlaku atas dasar suka sama-suka diantara kamu.
dan janganlah kamu membunuh dirimu,sungguh Allah Maha Penyayang kepadamu.” (Qs.
An-Nisaa :29). Salah satu misi utama Rasulullah SAW diutus ke dunia adalah membangun
rakyat yang beradab dan mempunyai akhlak yang luhur .
Langkah awal yang dilakukan Nabi Muhammad SAW untuk mewujudkan hal di atas
adalah dengan menanamkan pemahaman keimanan dan ketauhidan yang kokoh kepada
para sahabat. Ajaran Nabi Muhammad SAW menjadikanmanusia sebagai pribadi yang
bebas dalam mengotimalkan potensi diri. Kebebasan yang dinaungi dengan keimanan dan
aqidah yang kuat dengan berlandaskan Al-Quran dan Sunnah. Nabi Muhammad SAW
sangat menganjurkan umatnya untuk berbisnis (berdagang), karena berbisnis dapat
menimbulkan kemandirian dan kesejahteraan bagi keluarga, tanpa tergantung atau menjadi
beban orang lain. Hal ini dapat dilihat pada hadist di bawah ini:

64

Dari Miqdam Bin Ma‟dikarib Az-Zubaidi, dari Rasulullah SAW bersabda, “tidaklah
seseorang mendapatkan sesuatu yang lebih baik daripada yang ia dapat dari hasil usahanya
sendiri. Dan apa yang dinafkahkan oleh seseorang untuk dirinya, keluarganya, anaknya,
dan pelayanannya adalah (bernilai) sedekah.”
Islam mengharamkan segala bentuk penipuan, baik dalam masalah jual beli, maupun dalam
seluruh mu‟amalah. Seorang muslim dituntut untuk berlaku jujur dalam seluruh urusannya,
sebab keikhlasan dalam beragama,nilainya lebih tinggi dari pada seluruh usaha duniawi.Di
samping itu berkenaan dengan strategi bauran pemasaran (marketing mix) dalam Islam
harus memperlihatkan standar keharaman dalam Islam, baik haram dari segi zatnya, haram
selain zat dan tidak sahnya akad yang dilakukan.44 Kemudian untuk mengetahui
pemasaran dalam pandangan Islam, hal ini dapat dilihat dari empat aspek.
1. Produk

Dari sisi produk , Islam sangat bersifat idealis dan bersifat baku d i mana ditetapkan
kriteria dari suatu produk yang dihasilkan yaitu harus memenuhi kriteria halal dan baik.
Sebagaimana firman Allah SWT yang berbunyi:
“ Maka makanlah yang halal lagi baik dari rezki yang telah diberikan Allah kepadamu;
dan syukurilah nikmat Allah, jika kamu hanya menyembah kepada-nya.” (Qs. An-
Nahl:114)
Dari ayat di atas dapat kita ketahui bahwa yang dimaksud dengan baik adalah baik
menurut medis, sementara yang dimaksud dengan halal adalah halal menurut syara‟.
Menurut Muhammad dan Alimin, etika dalam pemasaran dalam konteks produk yang
meliputi :
a. Produk yang halal dan tayyib,
b. Produk yang berguna dan dibutuhkan,
c. Produk yang berpotensi ekonomi atau benefit,
d. Produk yang bernilai tambah tinggi,
e. Dalam jumlah yang bersekala ekonomi dan sosial, dan
f. Produk yang dapat memuaskan masyarakt
2. Aspek Harga
Harga dalam ekonomi termasuk salah satu unsur bauran pemasarn yang menghasilkan
pendapatan. Harga dimaksudkan untuk mengkomunikasikan posisi nilai produk yang
dibuat oleh produsen. Besar kecilnya volume penjualan dan laba yang diperoleh
perusahaan tergantung kepada harga yang ditetapkan perusahaan terhadap produknya.

65

Teori Ekonomi Islam mengenai harga pertama kali dapat dilihat dari sebuah hadis yang
menceritakan bahwa ada sahabat yang mengusulkan kepada Nabi untuk menetapkan
harga di pasar. Rasulullah menolak tawaran itu dan mengatakan bahwa harga pasar
tidak boleh ditetapkan, karena Allahlah yang menentukannya.47 Hal tersebut terdapat
pada hadis yang menjelaskan tentang harga, sebagaimana dalam sabda Nabi SAW:
Dari Anas Bin Malik, ia berkata “harga barangbarang pernah melonjak ketika zaman
Rasulullah SAW hidup. Maka masyarakat mengadukannya kepaa beliau, “wahai
Rasulullah : harga bang-barang tengah melonjak, maka tentukanlah harga untuk
kami?” Rasulullah menjawab dengan bersabda, “ sesungguhnya Allah adalah dzat
penentu, yang menggengam (rezeki), yang menghamparkan (rezeki), dan sang pemberi
(rezeki). Aku sungguh berharap saat aku bertemu Tuhanku, tidak ada seorangpun yang
menuntutku karena suatu kezaliman yang berkaitan dengan darah ataupun harta yang
pernah aku lakukan.”
Dari hadis di atas, jelas bahwa yang berhak menentukan harga merupakan hak Allah
SWT. Dalam hal ini dapat dipahami bahwa harga terbentuk berdasarkan alamiah saja,
dimana terjadi ketika terbentuknya kesepakatan antara penjual dan pembeli. Alasan
lain mengapa Rasulullah SAW menolak menetapkan harga adalah pada waktu itu di
Madinah, tak ada kelompok yang secara khusus hanya menjadi pedagang. Para penjual
dan pedagang merupakan orang yang sama satu sama lain (min jins wahid). Tak
seorang pun bisa dipaksa untuk menjual sesuatu. Karena penjualnya tak bisa
diidentifikasi secara khusus, kepada siapa penetapan itu dipaksa.49 Kemudian
penentuan harga dalam konsep Ekonomi Islam, cara pengendalian harga ditentukan
oleh penyebabnya. Bila penyebabnya adalah perubahan pada permintaan dan
penawaran, maka mekanisme dilakukan melalui intervensi pasar, sedangkan bila
penyebabnya adalah distorsi terhadap permintaan dan penawaran, maka mekanisme
pengendalian dilakukan melalui penghilangan distorsi termasuk penentuan harga
untuk mengendalikan harga pada keadaan sebelum distorsi. Intervensi pasar menjadi
sangat penting dalam menjamin pengadaan barang kebutuhan pokok. Dalam keadaan
kekurangan barang kebutuhan pokok, pemerintah dapat membuat aturan supaya
pedagang yang menahan barangnya untuk dijual di pasar.
3. Aspek Distribusi/Tempat
Islam memiliki distribusi sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari etika
komprehensif Islam. Islam tidak membiarkan kegiatan distribusi ini bebas nilai . Islam

66

tidak menanjurkan praktik misalnya “barang yang dibeli tidak dapat dikembalikan”,
menjual barang yang kadaluwarsa dan tidak sesuai lagi dengan zamannya atau out of
date
4. Aspek Promosi
Promosi dapat diartikan sebagai proses komunikasi yang berisi penyampaian data dan
informasi, manfaat serta keunggulan suatu produk kepada khalayak atau masyarakat
luas oleh petugas promosi dengan tujuan untuk menarik perhatian sasaran promosi agar
menjadi konsumen produk yang dipromosikan.52 Ada sembilan etika pemasar, yang
akan menjadi prinsip-prinsip bagi syariah marketer dalam menjalankan fungsi-fungsi
pemasaran yaitu:
a. Memiliki keperibadian spiritual (takwa),
b. Berprilaku baik dan simpatik (shidq),
c. Berlaku adil dalam bisnis (al-‘adl),
d. Bersikap melayani dan rendah hati (khidmah),
e. Menepati janji dan tidak curang,
f. Jujur dan terpercaya (al-amanah),
g. Tidak suka berburuk sangka ( su’uzh-zhann),
h. Tidak suka menjelek-jelekan (hibah),
i. Tidak melakukan sogok (riswah).
Rasulullah SAW sangat banyak memberikan petunjuk mengenai etika bisnis, di
antaranya adalah :
a. Bahwa prinsip esensial dalam bisnis adalah kejujuran,
b. Kesadaran tentang signifikansi sosial kegiatan bisnis,
c. Tidak melakukan sumpah palsu,
d. Ramah tamah,
e. Tidak boleh berpura-pura menawar dengan harga tinggi agar orang lain tertarik

membeli dengan harga tersebut,
f. Tidak boleh menjelekan bisnis agar orang lain membeli kepadanya,
g. Tidak melakukan ihtikar (menumpuk dan menyimpan barang dengan tujuan agar

harganya suatu saat menjadi naik dan keuntungan besarpun diperoleh),
h. Takaran, ukuran, dan timbangan yang benar,
i. Bisnis tidak boleh menggangggu kegiatan ibadah kepada allah,
j. Membayar upah sebelum kering keringat karyawan mengering,

67

k. Tidak monopoli,
l. Tidak boleh melakukan bisnis dalam kondisi eksisnya bahaya (mudharat) yang

dapat merugikan dan merusak kehidupan individu dan sosial,
m. Komoditi bisnis yang dijual adalah barang yang suci dan halal bukan barang yang

haram,
n. Bisnis dilakukan dengan suka rela, tanpa paksaan,
o. Segera melunasi kredit yang menjadi kewajibannya,
p. Memberi tenggang waktu apabila pengutang (kreditor) belum mampu membayar,
q. Bahwa bisnis yang dilaksanakan bersih dari unsur riba.
Quis
1.Marketing Mix menjadi integritas service management tidak lg dengan menggunakan
pendekatan 4P tetapi 7P ? Sebutkan 7P tsb.
2. Berikan salah satu contoh implementasi Marketing Mix Dlm Islam?.
# Selamat Mengerjakan Quiz dg Ceria & Menjadi Pecinta Ilmu yg diAmalkan #

68

Lampiran Hasil Diskusi :

Pertanyaan :
Apakah semua elemen strategi marketing mix yang 7P itu kan harus dilaksanakan secara
bersamaan? dan kira kira apa yang terjadi bila seandainya hal itu tidak terlaksana secara
bersamaan?

Jawaban :

Dalam mengaplikasikan Strategi marketing mix harus dilaksanakan secara bersamaan, apabila
tidak dilaksanakan secara bersamaan maka tidak akan tepat sasaran dan banyak kehilangan
peluang. Sehingga semua konsep atau aspek dari marketing mix ini saling berhubungan dan
berkaitan satu sama lain. Maka dari itu perusahaan haruslah menjalankan keseluruhannya
secara proporsional dan beriringan. Apabila strategi marketing mix yang 7P itu tidak
terlaksanakan maka yang terjadi sebaliknya kepada suatu perusahaan akan banyak mengalami
kendala dalam strategi pemasaran, tidak menghasilkan produk atau jasa dengan kualitas dan
keunikan tersendiri dan secara otomatis dapat menurunkan daya saing di pasaran. Dan dalam
transaksinya pun akan lebih sulit, serta tidak optimal.

Pertanyaan :

Apakah bauran pemasaran sangat penting dalam suatu rencana bisnis?

Jawaban :

Pasti nya Bauran pemasaran itu sangat penting karena bauran pemasaran merupakan faktor
utama yang mempengaruhi apakah suatu bisnis dapat menjual produk secara menguntungkan
atau tidak. Perusahaan mempertimbangkannya sesuai dengan kebutuhan dan preferensi
konsumen di pasar sasaran. Ini semua sangat penting karena membantu perusahaan untuk

1. Memahami di mana mereka harus memfokuskan upaya pemasaran mereka, Menentukan
produk apa yang bisa mereka tawarkan kepada pelanggan, berapa harganya, di mana, dan
bagaimana cara menarik pelanggan.

2. Mengembangkan dan menjalan strategi pemasaran yang efektif, Mengalokasikan sumber
daya secara efektif dan efisien, menghindari biaya yang tidak perlu.

3. Memanfaatkan kekuatan perusahaan dan meminimalkan ancaman terhadap kelemahan
internal

69

BAB 7

PERILAKU KONSUMEN SERTA PASAR BISNIS
A. Model Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih,
membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. Perilaku konsumen adalah Tindakan-
tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan
dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang
atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan.
Model perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu skema atau kerangka kerja
yang diserderhanakan untuk menggambarkan suatu aktifitas konsumen. David L, Loudon
dan Albert J. Della Bitta (1984: 29) mengemukakan tentang model perilaku konsumen yaitu
suatu model dapat didefenisikan sebagai suatu wakil realitas yang disederhanakan. Gerald
Zaltman dan Melanie Wallendrof mengatakan bahwa model perilaku konsumen adalah
suatu model yang mewakili sesuatu dalam hal ini adalah suatu proses.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas, model perilaku konsumen dapat didefinisikan
sebagai suatu skema atau kerangka kerja yang disederhanakan untuk menggambarkan
aktivitas-aktivitas konsumen. Model perilaku konsumen dapat pula diartikan sebagai
kerangka kerja atau sesuatu yang mewakili apa yang diyakinkan konsumen dalam
mengambil keputusan membeli.

B. Faktor Utama yang Memengaruhi Perilaku Pembelian
Menurut Kotler (2000), faktor-faktor utama yang memengaruhi perilaku pembelian
konsumen adalah faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor personal dan faktor psikologi
sebagai berikut:
1. Faktor Kebudayaan
Faktor-faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan mendalam
terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh
kultur, sub-kultur, dan kelas sosial pembeli.
2. Faktor Sosial

70

Perilaku seorang konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti perilaku
kelompok acuan (kelompok referensi), keluarga, serta peran dan status sosial dari
konsumen.
3. Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu usia
pembeli dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, kondisi ekonomi. Gaya hidup, serta
kepribadian dan kondisi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri
pembeli.
4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi pula oleh empat faktor psikologis utama, yaitu
motivasi, persepsi, pengetahuan (learning), serta keyakinan dan sikap.

Selain empat faktor tersebut, perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi dari stimuli
pemasaran berupa bauran pemasaran yang meliputi (Kotler, 2000;34):
1. Produk

Kebijakan produk meliputi perencanaan dan pengembangan produk. Kegiatan ini penting
terutama dalam lingkungan yang berubah-ubah. Oleh karenanya perusahaan dituntut
untuk menghasilkan dan menawarkan produk yang bernilai dan sesuai dengan selera
konsumen.
2. Harga
Harga suatu produk dapat dikatakan sebagai alat pemasaran yang cukup penting,
dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya. Hal ini disebabkan misalnya karena
perubahan harga suatu produk akan mengakibatkan perubahan kebijakan saluran
distribusi, dan promosi. Meskipun disangkal bahwa suatu tingkat harga harus dapat
menutup biaya bauran pemasaran.
3. Promosi
Usaha untuk mendorong peningkatan volume penjualan yang tampak paling agresif
adalah dengan cara promosi. Dasar pengembangan promosi adalah komunikasi.
4. Saluran distribusi
Pendistribusian produk ke pasar merupakan sebagian dari proses pengembangan
pemasaran, untuk mencapai pasar sasaran bagi perusahaan dan tujuan khususnya yang
menyangkut perencanaan pemasaran strategis. Jauh sebelum produk selesai, manajemen
harus menentukan metode apa yang akan didayagunakan untuk mengantarkan produk ke
pasar.

71

C. Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2009), proses keputusan pembelian merupakan proses dimana
konsumen melewati lima tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian, yang dimulai jauh sebelum
pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu. Lima tahapan
yang dilalui oleh konsumen dalam proses pengambilan keputusan yaitu Pengenalan
Masalah, Pencarian Informasi, Evaluasi Alternatif, Keputusan Pembelian, Prilaku Pasca
Pembelian.
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan tersebut
dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Para pemasar perlu
mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan
informasi dari sejumlah konsumen, para pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan
yang paling sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu. Para pemasar
kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi
yang lebih banyak. Yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber
informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber
tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen
digolongkan ke dalam empat kelompok:
a. Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan)
b. Sumber komersial (iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko)
c. Sumber publik (media massa, organisasi penentu peringkat konsumen)
d. Sumber pengalaman (penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk)

Jumlah dan pengaruh relatif sumber-sumber informasi itu berbeda-beda bergantung
pada kategori produk dan karakteristik pembeli. Melalui pengumpulan informasi,
konsumen tersebut mempelajari merek-merek yang bersaing serta fitur merek tersebut.

3. Evaluasi Alternatif
Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru memandang
proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif, yaitu model
tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar

72

dan rasional. Beberapa konsep dapat membantu memahami proses evaluasi konsumen.
Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari
manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing
produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam
memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. Atribut yang
diminati oleh pembeli berbedabeda tergantung jenis produknya.
4. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di
dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat membentuk niat untuk
membeli merek yang paling disukai. Namun, dua faktor yang berada diantara niat
pembeli dan keputusan pembelian, yaitu:
a. Sikap orang lain Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang

lain tersebut dengan konsumen, konsumen akan semakin mengubah niat
pembeliannya. Keadaan sebaliknya juga berlaku.
b. Faktor situasi yang tidak terantisipasi Faktor ini dapat muncul dan mengubah niat
pembelian. Hal ini terjadi mungkin karena konsumen kehilangan pekerjaan,
beberapa pembelian lain yang lebih mendesak, atau pelayanan toko yang dapat
mengurungkan niat pembelian.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan
tertentu.
a. Ketidakpuasan pasca pembelian
Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas
produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja
produk lebih rendah daripada harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai
harapan pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas.
b. Tindakan pasca pembelian
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku
konsumen selanjutnya. Jika konsumen tersebut puas, ia akan menunjukkan
kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.
c. Pemakaian dan pembuangan pasca pembelian
Jika para konsumen menyimpan produk itu ke dalam lemari untuk selamanya,
produk tersebut mungkin tidak begitu memuaskan, dan kabar dari mulut ke mulut

73

tidak akan gencar. Jika para konsumen tersebut menjual atau mempertukarkan
produk tersebut, penjualan produk baru akan menurun. Para konsumen dapat juga
menemukan kegunaan baru produk tersebut. Jika para konsumen membuang produk
tertentu, pemasar harus mengetahui cara mereka membuangnya, terutama jika
produk tersebut dapat merusak lingkungan.

D. Pengertian Pasar Bisnis
Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk berbelanja
dan kemauan untuk membelanjakannya. Dari definisi di atas dapat diketahui terdapat 3
unsur penting di dalam pasar yaitu orang dengan segala keinginannya, daya beli mereka,
kemauan untuk membelanjakannya. Pasar atau konsumen d apat dibedakan menjadi 2
golongan, yakni konsumen akhir (Pasar Konsumen) dan pasar bisnis (Pasar Industri). Pasar
Konsumen adalah sekelompok pembeli yang membeli barang-barang untuk dikonsumsi
dan bukannya untuk diproses lebih lanjut. Sedangkan Pasar Bisnis adalah pasar yang terdiri
dari individu-individu atau organisasi yang membeli barang untuk di proses lagi menjadi
barang lain dan kemudian dijual. Berdasarkan pengertian tersebut, sebagai contoh maka
petani digolongkan ke dalam pasar bisnis, sebab mereka membeli barang digunakan untuk
diproses lebih lanjut menjadi barang-barang hasil pertanian.
Pasar Bisnis (Business Market) adalah semua organisasi yang membeli barang dan jasa
untuk dipergunakan dalam memproduksi produk atau dengan tujuan dijual lagi atau
disewakan kepada pihak lain dengan mengambil untung. Perilaku pembeliaan bisnis
(Business Buying Behavior) mengacu pada perilaku pembeliaan organisasi yang membeli
barang dan jasa untuk digunakan dalam produksi produk dan jasa lain yang dijual,
disewakan atau dipasok kepada pihak lain, sedangkan proses pembeliaan bisnis adalah
proses pengambilan keputusan dengan mana pembeli bisnis menetapkan kebutuhuan akan
produk dan jasa yang dibeli dan mengidentifikasi, mengevaluasi, serta memilih dinatara
merek-merek dan pemasok-pemasok alternatif perusahaan yang menjual kepada organisasi
bisnis lain harus sebaik-baiknya memahami perilak pasar bisnis dan pembeliaan bisnis.
Perilaku pembelian mencakup perilaku perusahaan pengecer dan grosir yang mendapatkan
barang untuk dijual kembali atau menyewakan barang kepada pihak lain untuk
mendapatkan laba. Pasar bisnis jika dibandingkan dengan pasar konsumen, pasar bisnis
biasanya mempunyai jumlah pembeli yang lebih sedikit, tetapi berkapasitas lebih besar,
yang terkonsentrasi secara geografis.

74

E. Perilaku Pembeli Pasar Bisnis
Dalam transaksi pasar bisnis, ada beberapa peran yang ikut berpartisipasi seperti:
1. Pencetus, merupakan Orang yang meminta membeli sesuatu.
2. Pemakai, adalah Orang yang memakai barang atau jasa, bisa terlibat d alam menetapkan
persyaratan produk.
3. Pemberi pengaruh, adalah yang Membantu merumuskan spesifikasi dan informasi, bisa
mempengaruhi keputusan pembelian.
4. Pengambil keputusan, merupakan Pihak yang memutuskan persyaratan untuk penjual
dan produknya.
5. Pemberi persetujuan, adalah Pihak yang berwenang menyetujui tindakan pembeli.
6. Pembeli, yang memiliki wewenang formal dalam memilih pemasok, menyusun
spesifikasi produk, bisa diwakili pihak manajer.
7. Penjaga gerbang, yang Memiliki kekuasaan dalam menghalangi penjual sehingga
informasi bisa tidak diketahui oleh anggota pusat pembelian.

Perilaku pembeli pasar bisnis dipengaruhi banyak hal sebelum mengambil keputusan.
Faktor yang berpengaruh kepada perilaku pembeli pasar bisnis adalah:
1. Faktor lingkungan

Hal utama yang berpengaruh pada perilaku pembeli pasar bisnis adalah faktor
lingkungan. Tentunya, pembeli akan sangat memperhatikan banyak hal seperti tingkat
suku bunga, produksi, kemampuan pengeluaran, dan juga investasi. Untuk itulah
perilaku pembeli akan sangat dipengaruhi bagaimana faktor lingkungan saat itu,
sebelum mengambil keputusan untuk bertransaksi.
2. Faktor organisasi
Dalam pasar bisnis, faktor organisasi yang melibatkan struktur, sistem, kebijakan,
hingga tujuan juga menjadi pertimbangan sebelum melakukan pembelian. Jenis
pembelian bisa dilakukan lewat departemen tertentu, terpusat, terdesentralisasi, atau
lintas fungsi. Bahkan di era digital seperti saat ini, pembelian lewat internet juga
menjadi primadona. Transaksi bisa berlangsung dengan mudah, praktis, tanpa
mengenal batasan jarak dan waktu.
3. Faktor pribadi
Setiap pembeli tentu punya karakter yang berbeda satu sama lain. Baik itu berkaitan
dengan status, wewenang, minat, empati, hingga daya bujuknya. Ada kelompok

75

pembeli yang mengalokasikan waktu khusus untuk mencari tahu mana pemasok yang
paling bagus, ada juga yang sudah matang pengalaman dan tahu seluk beluk pasar
bisnis.
4. Faktor antar-pribadi
Selain faktor pribadi yang membentuk perilaku pembeli, faktor antar-pribadi ketika
berkaitan dengan pembeli dalam entitas besar juga berpengaruh. Contohnya pembeli
yang datang dari perusahaan A akan berbeda perilakunya di pasar bisnis ketika
dibandingkan dengan pembeli dari perusahaan B. Pasar bisnis melibatkan proses yang
lebih kompleks sebelum transaksi dilakukan, tidak sesederhana jual beli biasa di pasar
konsumen. Selain itu, pihak yang terlibat juga dipengaruhi banyak hal sebelum bisa
mencapai kesepakatan transaksi. Tak kalah penting, pasar bisnis memang lebih
fluktuatif namun punya potensi lebih besar dalam hal nominal transaksi.

F. Pasar Lembaga Pemerintah
Pasar Lembaga pemerintah adalah organisasi atau lembaga pemerintah yang membeli
produk untuk menjalankan kegiatan operasionalnya melayani berbagai kepentingan
masyarakat. Lembaga-lembaga departemen maupun nondepartemen yang bergerak
disektor industry, pertanian, perdagangan, transportasi, kehutanan, pariwisata,
transmigrasi, dan sector lainnya adalah pembeli-pembeli produk industrial yang sangat
potensial. Luas pasar pemerintah dan tingkat pembeliannya seringkali lebih besar dari
pasar-pasar industrial yang lain. Dengan perilakunya yang berbeda, banyak produsen
produk industrial mempunyai organisasi pemasaran yang mengkhususkan bagi pangsa
pasar pemerintah. Terdapat beberapa Partisipan dalam proses pembelian d alam pasar
Lembaga pemerintah. Partisipan dalam proses pembelian pemerintah dibedakan menurut
strata pemerintahannya. Pemerintah pusat, pemerintah tingkat satu, pemerintah tingkat dua,
sampai pemerintah dibawahnya. Organisasi pembelian pemerintah sangat formal dan
procedural. Prosedur pembelian pasar pemerintah umumnya dilakukan secara lelang
tergantung besar atau volume pembelian yang akan dilakukan. Pada sistem lelang,
pemerintah mengundang pemasok untuk melakukan penawaran barang yang diperlukan
pemerintah. Penawaran yang diterima umunya adalah yang memenuhi persayaratan dan
kualifikasi tertentu (terutama untuk barang-barang yang nonstandar). Untuk pekerjaan-
pekerjaan yang lebih kompleks dan resiko tinggi pemerintah melakukan kontrak dengan
beberapa pemasok yang kemudian melalui negosiasi disepakati dalam perjanjian tertulis.

76

Quis
1. Dari Berbagai faktor yg mempengaruhi Perilaku Konsumen, Faktor mana yg paling
Signifikan? Berikan Argumentasinya !
2. Apa Perbedaan yg paling Mendasar Antara Perilaku Konsumen dg Pelaku Pasar Bisnis
? (Jwbn dlm bentuk Tabel)
# Selamat Mengerjakan Quiz dg Ceria & Menjadi Pecinta Ilmu yg diAmalkan #

77

Lampiran Hasil Diskusi
Pertanyaan :

Brand seperti apa yang dapat dikatakan memiliki pengaruh yang besar dalam keputusan
pembelian konsumen?

Jawaban :
brand yang dapat mempengaruhi minat pembeli biasanya adalah brand yang sudah terkenal,
brand dapat terkenal melalui berbagai macam cara pemasarannya, ada yg dipasarkan lewat tv,
radio, majalah, iklan dsb. Nah biasanya brand2 yang sudah berani memasarkan produknya ke
hal layak umum ini mereka sudah memiliki kualitas yang baik, jadi bukan hanya sekedar
memasarkan untuk menarik konsumen saja tetapi yang sudah memiliki kualitas tinggi.

Pertanyaan :
Berikan contoh dari perilaku konsumen sebagai tindakan individu?
Jawaban :
Perilaku konsumen dapat kita lihat dari tindakan konsumen tersebut pasca pembelian,
contohnya, jika seseorang membeli makanan di sebuah tempat, lalu harganya terbilang mahal,
namun rasanya tidak sebanding dengan harga, maka pasti ada respon/tindakan dari individu
itu, misalnya, dia tidak akan lagi membeli makanan di tempat itu, bahkan konsumen itu akan
memberi tahu teman² nya bahwa makanan ditempat itu rasanya tidak sesuai dengan harga.

Pertanyaan :
ada faktor psikologis ya yang menerangkan tentang persepri, maksud dari persepsi di sini tu
seperti apa ya? Tolong jelaskan! Terimakasih.
Jawaban :
Izin menjawab yaa riska, jadi maksud dari persepi disini itu Persepsi konsumen terhadap suatu
produk akan menjadi pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan produk mana yang
akan dibeli. Jika persepsi tersebut tinggi maka konsumen akan tertarik dan mengevaluasi
masukan-masukan informasi yang mereka dapat mengenai barang tersebut untuk kemudian
membelinya.

78

BAB 8

PENCIPTAAN NILAI PELANGGAN BAGI KEPUASAN PELANGGAN SERTA
PENINGKATAN LOYALITAS YANGBERKELANJUTAN DICAPAI MELALUI

PEMASARAN STRATEJIK

A. Pengertian Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
1. Nilai Pelanggan
Definisi customer value atau nilai pelanggan menurut (Kotler & Keller, 2012),yaitu
selisih antara nilai pelanggan total (total customer value) dan biaya pelanggan total
(total customer cost). Total nilai pelanggan (total customer value) adalah seperangkat
manfaat yang diharapkan pelanggan dari suatu produk atau layanan. Nilai total
pelanggan (total customer cost) adalah serangkaian biaya yang diharapkan konsumen
untuk membeli, menggunakan, dan evaluasi suatu produk atau layanan. Menurut .
Zeithaml (1987 dalam Diab, 2009:12) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan
keseluruhan penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk yang berdasar pada
persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan. Persepsi pembeli tentang
nilai yang menggambarkan sebuah perbandingan antara kualitas atau keuntungan yang
mereka rasakan dalam produk dengan pengorbanan yang mereka rasakan ketika
membayar harga produk. Berdasarkan definisi nilai pelanggan tersebut maka dapat
diketahui bahwa nilai pelanggan merupakan selisih antara manfaat (benefit) yang
diterima pelanggan dengan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan untuk
mendapatkan manfaat tersebut. Dengan kata lain, nilai pelanggan berkaitan dengan
proses memberi dan menerima yang dialami oleh pelanggan. Jika manfaat yang
diterima oleh pelanggan lebih tinggi daripada pengorbanan yang dikeluarkan maka
perusahaan sudah berhasil menciptakan nilai pelanggan. Sedangkan jika manfaat yang
diterima pelanggan tersebut lebih kecil daripada pengorbanan yang dikeluarkan maka
pelanggan cenderung akan merasa dirugikan dan pada akhirnya kecewa. Dengan
demikian berarti perusahaan gagal menciptakan nilai pelanggan pada produk yang
ditawarkannya kepada pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan
Menurut (Kotler & Armstrong, 2008) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana
penilaian efisiensi produk memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan menurut
(Parasuraman et al. 2009), kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan terhadap
79

produk atau layanan dalam hal menilai apakah produk atau layanan tersebut memenuhi
kebutuhan dan persyaratan pelanggan. Sedangkan menurut Dutka (2008,p.199)
penilaian kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan tiga kualitas dalam
beberapa atribut kepuasan pelanggan. Kualitas dalam atribut tersebut yaitu:
a. Attributes related to product, Produk adalah penyediaan, kepemilikan, penggunaan

atau konsumsi bahan berwujud atau tidak berwujud, termasuk warna, paket,
ketenaran pabrik atau pengecer, dan setiap dan semua layanan yang tersedia untuk
pasar. Untukbisa bertemu. Produk yang dijual termasuk produk fisik, layanan,
organisasi, lokasi, dan ide.
b. Attributes related to service, Atribut layanan adalah fitur kepuasan pelanggan yang
terkait dengan penyediaan layanan purna jual. Ini karena konsumen menjalani
evaluasi pasca pembelian. Fase pasca pembelian dimulai ketika pelanggan mulai
memilih dan mulai mengonsumsi produk yang dipilih. Proses pasca akuisisi
mencakup lima tema antara lain konsumsi produk, ketidakpuasan atau kepuasan
pelanggan, keluhan pelanggan, pembuangan produk dan loyalitas. Selama fase
konsumen, pelanggan menggunakan produk dan mendapatkan pengalaman. Setelah
fase ini muncul fase kepuasan atau ketidakpuasan.
c. Attributes related to purchase, Ketika membuat keputusan pembelian, konsumen
menghadapi insentifpemasaran dan kondisi lain yang tidak dapat dikendalikan
perusahaan. Selain itu, pengambilan keputusan konsumen dipengaruhi oleh
sejumlah komponen yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan
konsumen, seperti produk, toko, merek, waktu dan kuantitas. akan berakhir dengan
keputusan. Atribut pelanggan Fitur kepuasan pelanggan yang terkait dengan
penyediaan layanan pada saat pembelian dan sebelum pembelian. \
Berdasarkan paparan diatas dapat diketahui bahwa kepuasan berkaitandengan perasaan
seseorang setelah menggunakan suatu produk. Perasaan tersebut mencakup perasaan
senang dan kecewa. Perasaan tersebut muncul setelah pelanggan mengevaluasi antara
harapan dengan kinerja yang ia dapatkan selama mengkonsumsi suatu produk. Perasaan
senang akan muncul jika pelanggan merasa puas karena mendapati kinerja yang dia
terima sama atau bahkan lebih tinggi dibandingkan dengan harapannya sebelum
mengkonsumsi produk (jasa) tersebut. Sedangkan perasaan kecewa akan muncul jika
pelanggan tidak puas karena mendapati kinerja yang diterima lebih rendah daripada
harapannya sebelum mengkonsumsi produk (jasa) tersebut.

80

3. Loyalitas Pelanggan
Dick dan Basu (dalam Umar, 2003:16) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai
suatu komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Sedangkan
menurut Evan dan Laskin (1994 dalam Diab, 2009:10), yang dimaksud dengan
pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan pembelian ulang dari
perusahaan yang sama, memberitahukan ke konsumen yang lain yang potensial dari
mulut ke mulut dan menjadi penangkal serangan dari pesaingnya. Griffin (2003:31)
mendefinisikan pelanggan yang loyal adalah orang yang:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
b. Membeli antar lini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

B. Strategi Dalam Meningkatkan Nilai Kepuasan dan Loyalitas
Setiap provider berlomba-lomba memberikan fasilitas dan penawaran terbaik demi
kepuasan kepada para pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kinerja
dan berpikir positifnya pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau outcame yang dirasakan dengan harapan-harapan terhadap
produk tersebut (Philip Kotler, 2007).
Tingkat kepuasan pelanggan merupakan perbedaan daya guna yang dirasakan konsumen
(perceived performance atau perceived outcame) dan ekspektasi yang ada. Bagi perusahaan
yang berorientasi kepada pelanggan (customer oriented), kepuasan pelanggan menjadi
sasaran kiat pemasaran. Pelanggan yang dapat tingkat kepuasan tinggi akan memberi
ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi nasional dan akhirnya semua ini
membangun loyalitas pelanggan. Bagi perusahaan, konsumen yang loyal sangat besar
artinya selain menggambarkan besarnya profitabilitas yang diperoleh konsumen yang loyal
juga dapat menunjukan citra atau image perusahaan di mata public. Bahkan menurut
Graham, customers lebih penting dari orders. Membangun loyalitas pelanggan dan
terciptanya customers relationship adalah hal terbaik yang dimiliki perusahaan (Lena
Ellitan, 2009). Pelanggan yang setia dapat menjadi partner dalam mengembangkan produk
baru, karena mereka mempertahankan dan membela bahkan menggunakan pelayanan
perusahaan yang ada. Berikut orientasi dalammeningkatkan nilai kepuasaan pelanggan :
a. Manajemen Pemasaran

81

Manajemen pemasaran berasal dari dua kata yaitu manajemen dan pemasaran. Menurut
Kotler & Gary Armstrong, 2008, pemasaran atau marketing merupakan suatu analisis,
perencanaan, implementasi, dan pengelolaan, pengendalian suatu program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara suatu transaksi.
b. Strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan
Setelah pelanggan dan pasar memiliki pemahaman yang jelas, manajer pemasaran dapat
mengembangkan strategi pemasaran yang berpusat pada pelanggan. Tujuan dari
manajemen pemasaran adalah untuk menemukan, menarik, mempertahankan dan
menumbuhkan target pelanggan, menciptakan, dan memberikan nilai kepada
pelanggan..
c. Memilih Pelanggan yang akan dilayani
Dalam mengembangkan strategi pemasaran yang baik, perusahaan harus terlebih dahulu
memutuskan siapa yang akan dilayani.
1) Perusahaan membagi pasar menjadi segmen pelanggan (segmentasi pasar) dan

memilih segmen sasaran (target pemasaran).
2) Perusahaan kemudian harus memutuskan bagaimana melayani target pelanggan dan

bagaimana perusahaan membedakan dan menetapkan posisi pasarnya.
3) Bisnis memenuhi kebutuhan mereka dengan menawarkan proposisi nilai yang

merupakan sejumlah insentif yang menjanjikan kepuasan pelanggan.
4) Proposisi nilai didorong oleh penawaran pasar yang memberikan nilai dan kepuasan

pelanggan, yang mengarah ke hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
d. Pemilihan Proporsi Nilai

Nilai perusahaan adalah jumlah laba atau nilai yang dijanjikan perusahaan untuk
diberikan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan mereka (Augustine, 2016;
Zulfiara & Ismanto, 2019).
e. Orientasi Manajemen Pemasaran
Ada lima konsep alternatif yang membentuk dasar tahapan organisasi dalam
pengembangan dan implementasi strategi pemasaran yaitu Konsep produksi, konsep
produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, konsep pemasaran pemahaman sosial.
Penjelasannya yaitu sebagai berikut:
1) Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang

terjangkau dan terjangkau. Karena itu, manajemen harus fokus pada peningkatan
efisiensi produksi dan distribusi.

82

2) Konsep produk menekankan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang
menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur inovatif tertinggi. Berdasarkan konsep ini,
strategi pemasaran ditujukan untuk peningkatan produk yang berkelanjutan.
Berfokus hanya pada produk-produk perusahaan dapat menjadi keuntungan bagi
pemasaran pemasaran.

3) Konsep perdagangan/penjualan menyatakan bahwa konsumen tidakmembeli produk
perusahaan kecuali mereka dijual dalam berbagai penjualan dan promosi. Konsep ini
paling sering digunakan dalam produkyang tidak diinginkan yang tidak diharapkan
pelanggan untuk dibeli dalam keadaan normal seperti asuransi atau donor darah.

4) Pemasaran menjelaskan bahwa mencapai tujuan organisasi tergantung pada
pengetahuan dan kebutuhan pasar sasaran dan lebih memuaskan daripada
pesaingnya.\

5) Konsep pemasaran berbasis sosial. Strategi pemasaran membutuhkan nilai bagi
pelanggan melalui cara untuk mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan
konsumen dan masyarakat.

f. Pemasaran holistik dan nilai pelanggan
Pemasaran holistik juga membantu meningkatkan nilai pelanggan. Menurut perspektif
pemasaran kegiatan yang terintegrasi melalui "belajar tentang nilai, menciptakan nilai,
dan memberikan nilai adalah hubunganjangkapanjang yang benar-benar memuaskan
antara para pemangku kepentingan dan mempromosikan kesejahteraan bersama."

g. Kerangka konsep kerja pemasaran holistik dibuat untuk menjawab tiga pertanyaan
manajemen sebagai berikut:
1) Eksplorasi nilai, Bagaimana perusahaan meng-identifikasi peluang nilai baru?
Menemukan peluang nilai baru adalah masalah memahami hubungan antara tiga
ruang, yaitu:
a) Ruang kognitif pelanggan, Ruang ini mencerminkan potensi kebutuhan lama dan
termasuklangkah-langkah; partisipasi, keberlanjutan, kebebasan, dan kebutuhan
untuk perubahan.
b) Ruang kompetensi perusahaan, Ruang ini dapat digambarkan berdasarkan
lebarnya lingkup bisnissecara luas versus bisnis terfokus; dan didalamnya
terdapat kemampuan berbasis fisik versus berbasis pengetahuan.
c) Ruang sumber data kolaborator, Area ini mencakup kolaborasi horizontal
dengan mitra yang dipilih karena kemampuan mereka untuk memanfaatkan

83

d) peluang pasar masing-masing dan kemitraan vertikal dengan mitra yang
berkontribusi pada penciptaan nilai perusahaan.

2) Penciptaan nilai
Bagaimana perusahaan dapat secara efektif menciptakan kesepakatan nilai baru
yang menjanjikan? Pengalaman yang menciptakan nilai bagi pemasar,
mengidentifikasi insentif baru dari sudut pandang pelanggan, memperoleh
kompetensi utama dalam komunitas bisnis, danmemilih dan mengelola mitra bisnis
dari jaringan kolaboratif.

3) Penghantaran nilai
Bagaimana perusahaan dapat menggunakan fitur dan infrastruktur untuk membuat
transaksi nilai baru lebih efisien dengan memberikan nilai? Itu berarti melakukan
investasi yang signifikan. Perusahaan membutuhkan keterampilan dalam
manajemen hubungan pelanggan, manajemen sumber daya internal dan kemitraan
bisnis.

4) Manajemen Hubungan Pelanggan, Strategi Penciptaan Nilai
a) Menyiapkan rencana dan program pemasaran yang terintegrasi
Strategi pemasaran menekankan bahwa perusahaan menyediakan pelanggan
dengan layanan dan apa yang perusahaan buat untuk mereka (penciptaan nilai).
Selanjutnya, pemasaran mengembangkan program pemasaran terpadu yang
memberikan nilai yang sangat dibutuhkan pelanggan (target/sasaran).
Perangkat lunak pemasaran mengembangkan hubungan dengan klien dengan
mengubah strategi pemasaran menjadi tindakan (transform strategi). Program
pemasaran adalah campuran dari pemasaran perusahaan (bauran pemasaran).
Hal ini merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan
untuk menerapkan

strategi pemasaran.

b) Membangun Hubungan Pelanggan

Tiga langkah pertama dalam proses pemasaran adalah memahami kebutuhan

pasar dan pelanggan, mengembangkan strategi pemasaran yang digerakkan

oleh pelanggan, dan menciptakan program pemasaran.

c) Manajemen Hubungan Pelanggan

Customer Relationship Management (CRM) mungkin merupakan konsep

terpenting dalam pemasaran modern. Sampai saat ini, CRM telah

84

didefinisikan secara jelas sebagai aktivitas manajemen data pelanggan. Dalam
definisi ini, CRM melibatkan pembuatan informasi pelanggan terperinci dan
dengan hati-hati menempatkan "titik sentuh" pada pelanggan untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan. Customer Relationship Management
(CRM) adalah seluruh proses membangun dan memelihara hubungan yang
menguntungkan bagi klien dengan menyediakan kebutuhan dan kepuasan
pelanggan pada tingkat tinggi. Proses ini mencakup semua aspek akses, retensi,
dan pertumbuhan pelanggan. Tujuan dari manajemen hubungan pelanggan
adalah untuk menciptakan modal (equitas) pelanggan tingkat tinggi (unggul)
yang menggabungkan nilai seumur hidup dari semua pelanggan perusahaan.
d) Kunci Manajemen Hubungan Pelanggan untuk Jangka Panjang Kunci
membangun hubungan jangka panjang adalah menciptakan nilaidan kebutuhan
pelanggan yang utama adalah peran utama (sentral) dalam rencana strategis.

C. Hubungan Antara Kapabilitas Dinamik, Kinerja Inovasi dengan Kinerja Perusahaan
1. Hubungan Kapabilitas Dinamik dengan Kinerja Inovasi
Beberapa hasil penelitian menyatakan bahwa kapabilitas dinamik (dynamic capabilities)
memengaruhi kinerja inovasi suatu perusahaan (Cabral, 2010; Chang et al., 2012). Menurut
Cabral (2010), suatu perusahaan yang memiliki tingkat kapabilitas adaptif, absorptif, dan
inovatif yang tinggi, pengembangan inovasinya tidak hanya berfokus orientasi pada tingkat
keuntungan yang tinggi tetapi juga pada lingkungan dan ekuitas sosial. Dalam hal ini,
perusahaan mengarahkan strategi inovasinya berfokus pada hasil-hasil yang berkelanjutan,
yang kapabilitas dinamik menjadi pusat pengembangan kapabilitas perusahaan, yang
menghasilkan tingkat kontinuitas penciptaan produk-produk atau jasa baru yang lebih tinggi.
Sebaliknya, tingkat kapabilitas adaptif, absorptif, dan inovatif yang rendah menyebabkan
tingkat kontinuitas penciptaan produk danjasa baru yang rendah juga. Oleh karena itu, hasil
inovasi yang berkelanjutan adalah lebih signifikan pada perusahaan-perusahaan yang tingkat
kapabilitas adaptif, absorptif, dan inovatifnya tinggi, sehingga perusahaan-perusahaan yang
menjalankan strategi inovatif lah yang akan berperan.
Menurut Chang et al (2012), perusahaan-perusahaan yang fokus pada pelanggan
cenderung menyusun kembali kapabilitas organisasinya, yaitu dengan menginovasi
produk dan jasanya agar sesuai dengan keinginan dan pengalaman pengunaan
pelanggan. Inovasi dan kapabilitas dinamik perusahaan-perusahaan secara signifikan
dipengaruhi oleh posisi dan alur perkembangan sebelumnya dalam industri tersebut.

85

Adapun aspek-aspek kapabilitas dinamik (dynamic capabilities) yang berpengaruh
terhadap kinerja inovasi adalah adaptive capabilities, absorptive capabilities, dan
innovative capabilities (Wang dan Ahmed, 2007; Oktemgil d an Gordon, 1997; Gibson
dan Birkinshaw, 2004; Pekka dan Thomas, 2006; Bell, 2009; Cabral, 2010).
2. Hubungan Kapabilitas Dinamik dengan Kinerja Perusahaan
Berdasarkan beberapa penelitian ternyata kapabilitas dinamik pun dapat berpengaruh
secara langsung terhadap kinerja perusahaan (Protogerou et al., 2008;Teece & Pisano,
1994; Stam et al., 2007; Ambrosini, Bowman, & Collier, 2009; Teece, 2007). Menurut
Protogerou et al. (2008), kapabilitas dinamik adalah anteseden untuk kompetensi
fungsional yang lebih lanjut berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja perusahaan,
sehingga kapabilitas dinamik tidak signifikan berpengaruh langsung terhadap kinerja
perusahaan. Menurut Teece dan Pisano (1994), keunggulan bersaing perusahaan
berasal dari kapabilitas dinamik yang tertanam pada kinerja sehari-hari yang tinggi
dalam perusahaan, melekat dalam proses perusahaan, dan dikondisikan oleh proses
perkembangannya. Menurut Stam, Gibcus, dan Garnsey (2007), pertumbuhan
perusahaan baru berhubungan dengan kapabilitas dinamik dan pertumbuhan ekonomi
penting lainnya. Kapabilitas dan pertumbuhan paling memungkinan ditemukan adalah
kegiatan R&D pertama kali dan aliansi antarperusahaan.
Menurut Ambrosini dan Bowman (2009), kinerja kapabilitas dinamik tidak akan
begitu saja memengaruhi perbaikan kinerja. Perbaikan ini akan terjadiyang hanya ada
suatu kesesuaian dari kedinamisan yang diharapkan dan kedinamisan yang
sesungguhnya, dan hanya perusahaan yang sesungguhnya memiliki kapabilitas dinamik
yang dibutuhkan, harapannya adalah suatu hasil kinerja yang positif. Menurut Teece
(2007), kapabilitas dinamik memungkinkan bisnis perusahaan tercipta, tersebar, dan
terlindungi intangible asset yang mendukung kinerja perusahaan jangka panjang yang
superior.
3. Hubungan Kinerja Inovasi dengan Kinerja Perusahaan
Beberapa hasil penilitian menyatakan bahwa kinerja inovasi berpengaruh terhadap
kinerja perusahaan (Lawson & Samson, 2001; Gunday, 2010; Corsino, 2008; Gera dan
Gu, 2004; Vasquez, Santos, & Alvarez, 2001). Menurut Lawson dan Samson (2001),
organisasi-organisasi yang berkembang dan berinvestasi secara terencana dan eksplisit
pada aspek-aspek kapabilitas inovasi, baik secara individual maupun kolektif,
mempunyai kemungkinan yang lebih besar dalam mencapai hasil inovasi yg
berkelanjutan sebagai mesin kinerja perusahaan. Menurut Gunday (2010), terdapat

86

pengaruh yang positif dari inovasi terhadap kinerja perusahaan dalam industri
pabrikasi.
Menurut Corsino (2008), inovasi produk yang diperdagangkan dalam waktu cepat
secara positif berpengaruh terhadap aliran revenue perusahaan pada perusahaan-
perusahaan semikonduktor.Menurut Gera & Gu (2004), perusahaan- perusahaan yang
menggabungkan ICT dalam tingkat tinggi dengan perubahan organisasi mempunyai
insiden yang tinggi dari perbaikan produktivitas dan tingkat inovasi. Perusahaan-
perusahaan yang mengkombinasikan ICT tingkat tinggi dan keahlian pekerjanya
mempunyai kinerja perusahaan yang lebih baik.
Menurut Vasquez, Santos, dan Alvarez (2001), orientasi pasar secara signifikan
memengaruhi daya inovatif perusahaan yang selanjutnya memengaruhi tingkat inovasi
perusahaan dan keinovatifan produk baru. Sedangkan kedua variabel tersebut
berpengaruh langsung terhadap kinerja perusahaan.

Quis
1. Sebutkan Enam faktor yg mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ? Faktor mana yg paling
Signifikan Menciptakan Loyalis? Berikan Argumentasinya !
2. "Konsumen adalah Raja", Bagaimana implementasinya dlm Marketing Strategik ?
# Selamat Mengerjakan Quiz dg penuh kebahagiaan & Menjadi Pecinta Ilmu yg diAmalkan #

-Quotes-
"illiterate will not be the man who can’t read; he will be the man who has not learned how to

learn ”.
#ORG BODOH, bukanlah orang yang tidak bisa membaca, melainkan orang yang tidak tahu

bagaimana CARAnya BELAJAR#.
# Dr.H.SyaefulBahri #
87

Lampiran Hasil Diskusi

Pertanyaan :

Apa itu kapabilitas dinamik?

Jawaban :
Definisi kapabilitas dinamik pertama adalah menurut Teece (1997), seorang pakar manajemen
stratejik yang banyak menulis artikel mengenai kapabilitas dinamik. Menurutnya, kapabilitas
dinamik adalah kemampuan perusahaan mengintegrasikan, membangun dan merekonfigurasi
kompetensi internal dan eksternal menghadapi perubahan lingkungan yang cepat. Dengan
demikian kapabilitas dinamik merefleksikan suatu kemampuan organisasi untuk mencapai
bentukbentuk keunggulan bersaing yang baru dan inovatif. Keunggulan bersaing tidak hanya
datang dari sumberdaya perusahaan tetapi juga dari kemampuan untuk menciptakan,
mengintegrasikan dan merekonfogurasi sumber daya baru secara kontinyu.

Kemampuan dynamic capability di perusahaan sangat berguna dimana perusahaan mampu
untuk membentuk, membentuk ulang, mengkonfigurasi, dan me-rekonfigurasi kapabilitas
perusahaan sehingga dapat menanggapi perubahan lingkungan dengan baik dengan
bebasmenjual karena mereka mengetahui bahwa hampir semua konsumennya bukan orang
beragama Islam.

Pertanyaan :
Bagaimana hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebenarnya ? Serta
berikan contohnya!

Jawaban :
Jadi Hubungan dari kedua variabel / hubungan anatara kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan terbukti searah, artinya semakin tinggi nilai kepuasan pelanggan, maka semakin
tinggi pula loyalitas pelanggan. Sebaliknya, semakin rend ah nilai kepuasan pelanggan, maka
semakin rendah loyalitas pelanggan.
Salah satu contohnya yaitu ketika Pelanggan mungkin tidak merasa puas, tetapi Pelanggan
tersebut loyal. Pelanggan ini disebut Captives/ tawanan, Hal ini juga memungkinkan bagi
pelanggan yang sangat puas, tetapi dia tidak loyal, Situasi ini terjadi di pasar yang sangat
commoditized/ dikomoditikan yang dimana hanya ada sedikit atau tidak ada diferensiasi
produk/jasa.

88

BAB 9

UPAYA MENINGKATKAN NILAI PELANGGAN

A. Customer Rellationship Management (CRM)
Customer Rellationship Management (CRM) merupakan strategi tentang bagaimana
mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan kepuasan pelanggan dengan
mengidentifikasikan segmentasi pelanggan secara mendetail, menetapkan strategi
komunikasi pemasaran, dan membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta meningkatkan
profit perusahaan atau suatu strategi yang menitikberatkan pada semua hal yang terkait
dengan fokus pada pelanggan. Definisi CRM yang lain adalah strategi bisnis inti yang
mengintegrasikan proses dan fungsi internal, dan jaringan eksternal, untuk menciptakan
dan memberikan nilai kepada pelanggan yang ditargetkan secara professional. Adapun
Customer Relationship Management (CRM) berfokus pada memperoleh dan
mempertahankan pelanggan yang menguntungkan melalui proses pemasaran, penjualan,
dan layanan. Menurut Anton dan Goldenbery yang dikutip oleh Kanaidi dan Ari
Kurniawan, faktor-faktor Customer Rellationship Management (CRM) yaitu :
1. People (Karyawan) Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah
bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia. Tentunya diperlukan
attitude yang baik oleh pelaku bisnis untuk dapat mengenal pelanggan serta dapat
memberikan kepuasan bagi mereka. Adapun bagi perusahaan yang menerapkan CRM
perlu memiliki pemimpin yang dapat menjelaskan dan menerapkan nilai-nilai yang
benar menganai pentingnya loyalitas pelanggan dengan jelas dan tepat.
2. Process (Proses) atau cara yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan
berinteraksi dengan pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan. Disamping
itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk dapat
menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Jika terdapat keluhan dari pelanggan
terhadap pelayanan atau produk, perusahaan telah mempunyai beberapa standar
prosedur yang dijalankan, untuk memudahkan proses penanganan complain pelanggan.
Proses tersebut secara singkat dapat dijelaskan meliputi identifikasi, verifikasi, assess,
negoisasi, action dan follow-up. Segala complain yang ada dan pernah terjadi, dicatat
dan dimasukkan kedalam perusahaan, kemudian dianalisa dan dilihat keluhan mana
yang paling sering muncul dan dari situ perusahaan terus melakukan perbaikan-

89

perbaikan meningkatkan kinerja perusahaan. Dan tentunya Segala informasi mengenai
pelanggan yang didapat tentu saja sangat dijaga kerahasiaannya.
3. Technology (Teknologi) merupakan fasilitator dalam implementasi strategi CRM.
Teknologi berfungsi untuk memfasilitasi pengetahuan pelanggan dan melakukan
analisis secara mendalam tentang pelanggan. Pengetahuan yang dimiliki tentang
pelanggan digunakan untuk memformulasikan strategi pemasaran dan perencanaan
pemasaran sehingga perusahaan dapat mempertahankan pelanggan. Teknologi
pendukung CRM :
a. Database Konsumen, Sebuah sistem tidak berjalan dengan baik tanpa adanya

database. Begitu pula CRM yang menjadi tulang punggung dari sistem ini adalah
database dari konsumen. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa
interaksi dengan perusahaan dan rencana perusahaan, informasi tentang dukungan
yang diberikan, permintaan konsumen, pendapat konsumen dan survey yang telah
diberikan. Sistem-sistem CRM itu adalah input bagi perusahaan.
b. Kapasitas Konsumen dan Kompetensi Perusahaan, Tujuan utama dari teknologi
pendukung ini adalah perusahaan berada lebih dekat dengan apa yang diinginkan
oleh konsumen. Sistem yang komplek dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang
diinginkan, praktek langsung jauh lebih efisien untuk mencapai level kepuasan
pelanggan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkan
kompetensi yang memungkinkan perusahaan terus berada didepan dalam kompetisi
CRM. Kesuksesan dalam memilih teknologi dan praktek langsung akan ditiru oleh
perusahaan lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan
perusahaan kita menjadi pemimpin pasar dalam CRM. Pemimpin pasar tidak dapat
dipertahankan lama apabila tidak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang
disesuaikan dengan keinginan konsumen.
c. Operasional CRM, Kekuatan utama dari CRM adalah database dari konsumen,
maka yang bertanggung jawab dalam penyediaan data ini adalah sales, marketing
dan service. Setiap interakasi dengan konsumen akan dicatat dan masuk dalam
sistem kontak history konsumen. Jika dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali
untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak
history konsumen adalah konsumen dapat berinteraksi dengan berbagai macam
kontak saluran di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan
pada para officer. Teknologi CRM memungkinkan manajemen untuk mengelola
data pelanggan dan membangun informasi serta pengetahuan tentang pelanggan

90

mereka. Integrasi teknologi CRM seperti data werehouse, data mining dengan
operasional front-end dan back-end menunjukkan pentingnya kolaborasi dalam
organisasi. Tanpa teknologi akan sangat sulit untuk mengimplementasikan strategi
CRM karena interaksi pelanggan dalam segala hal memerlukan penggunaan
teknologi (e-mail, telepon, sms, web, call centers).
A. Supply Chain Management (SCM)
Supply Chain Management merupakan integrasi aktivitas kerja sama antar perusahaan
dalam pengadaan bahan dan pelayanan, pengubahan menjadi barang setengah jadi dan
produk akhir, serta pengiriman ke pelanggan. Supply chain management bertujuan untuk
pemenuhan kebutuhan pelanggan, proses pemenuhan kebutuhan pelanggan ini dimulai dari
penyediaan bahan mentah hingga pengiriman barang kepada pelanggan. Dengan adanya
konsep SCM para pelaku bisnis lebih mudah menciptakan produk – produk yang ekonomis,
berkualitas dan cepat. Proses pengolahan produk dari perencanaan, pemproduksi sampai
pendistribusian menjadi terstruktur dan terkoordinir dengan baik. Penerapan konsep SCM
untuk memaksimalkan keunggulan kompetitif dan manfaat dari rantai pasokan bagi
konsumen akhir Dengan penerapan rantai pasok pada perusahaan, jumlah bahan baku
ataupun bahan pendukung yang tersisa dan bisa berkurang pesat. Dengan
memanfaatkannya dan menerapkan peramalan terhadap bahan baku dan bahan bahan yang
di perlukan akan dapat mengetahui kebutuhan perusahaan tersebut dalam suatu waktu
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam satu waktu.
Sehingga bahan yang di persiapkan bisa lebih tepat seperti jumlah ordernya ataupun masa
penyimpananya ketika di gudang karena stock tidak membludak. Strategi yang di terapkan
perusahaan dalam mengotimalkan kinerja semua mitra dalam rantai pasokan ialah dengan
rantai komunikasi yang terarah dari setiap bagian. Informasi dari hulu ke hilir mengalir
dengan tepat dan membangun pula hubungan komunikasi yang baik dengan lingkungan
sekitar. Umumnya sistem supply chain manajement hanyalah supplier distributor dan
customer, akan tetapi pada kenyataannya sistem supply chain management ini akan
melibatkan banyak pihak, supply chain management juga mengaplikasikan Bagaimana
suatu jaringan pada kegiatan produksi dan distribusi dari suatu perusahaan dapat bekerja
bersama-sama untuk memenuhi kebutuhan konsumen. supply chain management tidak
hanya melihat aliran barang atau produk saja, tetapi supply chain management juga
memproses aliran uang, aliran uang yang diproses bisa dari hulu ke hilir ataupun dari Hilir
ke hulu.

91

Prinsip supply chain management dalam penerapannya antara lain :

1. Membagi pelanggan berdasarkan kebutuhannya.
2. Menyesuaikan jaringan logistik berdasarkan pelanggannya
3. Menambahkan nilai tambah untuk pelayanan kepada pelanggan
4. Mengembangkan supply chain dengan menggunakan teknologi yang ada.

Tantangan supply chain management :

1. Persaingan di tingkat Global, Untuk bersaing di tingkat Global supply chain
management memerlukan kerjasama yang kuat antar satu komponen dengan komponen
lainnya kerjasama ini diperlukan agar proses pendistribusian barang bisa berjalan
dengan lancar apabila barang bisa didistribusikan dengan lancar maka akan
memberikan nilai tambah kepada pelanggan.

2. Infrastruktur dan birokrasi yang rumit, Untuk bisa membangun suatu supply chain yang
baik, diperlukan infrastruktur yg baik pula. Infrastruktur ini bisa berupa kendaraan,
gedung, peralatan dan lain-lain. Hal ini tentunya akan sangat mempengaruhi proses
supply chain itu sendiri, birokrasi untuk mendirikan suatu badan usaha di Indonesia
tidaklah mudah diperlukan Beberapa syarat agar suatu usaha bisa didirikan. seperti
misalnya surat pendirian perusahaan, akta notaris dan lain sebagainya. hal ini Tentunya
bisa menghambat proses pendistribusian barang karena barang yang didistribusikan
haruslah di bawah wewenang suatu badan usaha.

3. Kendala komunikasi antar organisasi, System scm yg baik haruslah bisa saling
berkomunikasi antar satu bidang usaha dengan bidang usaha lainnya, apabila
komunikasi yang terjalin antar bidang bermasalah, maka proses pendistribusian nya
juga akan mengalami masalah. Hal ini tentunya bisa berakibat pada citra prodak atau
perusahaan apabila tidak ditangani maka perusahaan atau barang yang diproduksi akan
dicat jelek oleh pelanggan.

B. Enterprise Resource Planning (ERP)
Enterprise Resource Planning (ERP) merupakan sebuah konsep sistem yang dirancang
untuk mengintegrasikan seluruh area fungsi dalam sebuah perusahaan untuk menghasilkan
proses bisnis yang efektif dan efisien. Manfaat Enterprise Resource Planning (ERP)
Penggunaan ERP sangat membantu di industri karena sistem kerja dari manufaktur yang
berfokus terhadap pekerjaan mesin sehingga harus mengurangi segala tindakan yang
memakan biaya, seperti penyimpanan data dengan kertas harus dihilangkan.

92

1. Mengoptimalkan Efisiensi fungsi menyederhanakan berbagai aktivitas operasional
yang memakan banyak waktu dan tenaga, seperti halnya pemantauan jam kerja,
penggajian, laporan keuangan, semuanya dapat dilakukan secara otomatis.

2. Meningkatkan kolaborasi Data yang telah dimasukkan ke dalam sistem ERP yang
terpusat dan konsisten, akan meruntuhkan gap antar departemen, sehingga kolaborasi
antar departemen akan berjalan lancar, karena tiap departemen dapat mengakses data
dari departemen lainnya.

3. Menghemat biaya operasional Sebagian besar aktivitas operasional diotomatiskan,
sehingga berbagai kendala, gangguan, dan kerusakan dapat diantisipasi dengan baik.
Seluruh pekerjaan kompleks dapat diselesaikan lebih cepat, bahkan perusahaan dapat
mengurangi biaya tenaga kerja.

4. Meningkatkan keamanan data Untuk mencegah pelanggaran data ERP memiliki
firewall, di mana seluruh data disimpan dalam sistem terpusat sehingga titik akses dapat
dimonitor dengan ketat dan keamanannya terjaga.

5. Membuat prakiraan bisnis yang akurat Selain itu hal paling penting bagi kemajuan
bisnis adalah prakiraan(forecast) yang tepat. Pemangku kepentingan dalam perusahaan
akan bergantung pada laporan untuk membuat prakiraan yang pada akhirnya akan
memengaruhi keputusan yang akan diambil. Maka, penting bagi bisnis mendapatkan
laporan yang lengkap, konsisten, serta real time. ERP mampu memfasilitasi semua itu.
Keuntungan Enterprise Resource Planning (ERP)

1. Integrasi data keuangan. Oleh karena semua data disimpan secara terpusat, maka para
eksekutif perusahaan memperoleh data yang up-to-date dan dapat mengatur keuangan
perusahaan dengan lebih baik.

2. Standarisasi proses operasi. ERP menerapkan sistem yang standar, dimana semua divisi
akan menggunakan sistem dengan cara yang sama. Dengan demikian, operasional
perusahaan akan berjalan dengan lebih efisien dan efektif.

3. Standarisasi data dan informasi. Database terpusat yang diterapkan pada ERP,
membentuk data yang standar, sehingga informasi dapat diperoleh dengan mudah dan
fleksibel untuk semua divisi yang ada dalam perusahaan.

Kerugian Enterprise Resource Planning (ERP)
1. Strategi operasi tidak sejalan dengan business process design dan pengembangannya
2. Waktu dan biaya implementasi yang melebihi anggaran
3. Karyawan tidak siap untuk menerima dan beroperasi dengan sistem yang baru

93

4. Persiapan implementation tidak dilakukan dengan baik
5. Berkurangnya fleksibilitas sistem setelah menerapkan ERP
C. Knowledge Management (KM)
Knowledge management adalah suatu teori pengelolaan ilmu pengetahuan yang sangat
penting dan sangat berguna untuk siapa saja yang ingin memulai bisnis. Hal ini menjadi
sangat penting karena setiap pemula atau orang yang baru memulai bisnis memerlukan
banyak wawasan dan pengetahuan. Pengetahuan yang sudah diperoleh tersebut harus bisa
dikelola dengan baik agar bisnisnya bisa berkembang. Knowledge management atau
manajemen pengetahuan ini bisa kita artikan sebagai serangkaian alat, strategi dan metode
untuk mempertahankan, menganalisa, mengorganisir, membagikan dan juga meningkatkan
informasi yang terdapat di dalam suatu perusahaan.
Secara umum, tujuan dari knowledge management adalah guna meningkatkan efisiensi
perusahaan dan juga menyimpan pengetahuan yang terdapat di dalam perusahaan itu
sendiri. Dengan adanya manajemen pengetahuan ini, semua bagian yang terdapat di dalam
perusahaan diharapkan mampu memperoleh pengetahuan dan wawasan terkait bisnis atau
operasi yang dilakukan secara lebih mendalam.
Awal mula diperkenalkannya konsep knowledge management adalah pada tahun 1990 an
lalu oleh para akademisi bernama Nonaka, Takeuchi, dan Davenport. Lalu, mereka semakin
mengembangkan gagasan terkait disiplin ilmu yang tergolong baru ini. Knowledge
management sangat dibutuhkan untuk seluruh skala perusahaan, baik itu perusahaan skala
besar ataupun kecil. Setidaknya, ada lima alasan yang membuat knowledge
management menjadi sangat penting untuk dilakukan.
1) Efisiensi Proses dalam Pengambilan Keputusan Akan Semakin Meningkat
2) Akses Terhadap Informasi Dan Pengetahuan Menjadi Lebih Mudah
3) Efisiensi Tiap Unit Operasional Menjadi Lebih Baik
4) Penciptaan Inovasi dan Perubahan yang Semakin Cepat
5) Kepuasan Pelanggan Akan Meningkat

-Quotes-

" Jadikan siapapun Penuh Kesan Bukan Target Kepentingan".

Membuktikan dg Kebaikan & Kebenaran lebih baik dari Perkataan Sebaik & seindah
apapun".

# Dr.H.SyaefulBahri #

94

Lampiran Hasil Diskusi

Pertanyaan :
Kendala apa saja yang mungkin terjadi dalam implementasi CRM?
Jawaban :
Ada 4 kendala yaitu:

1. Meyakinkan orang untuk berubah
Jika ingin perubahan dapat berhasil, manajer perusahaan harus melatih budaya untuk
belajar dan berinovasi. Hal ini harus dilakukan mulai dari level atas hingga bawah.
Dengan belajar sebagai tim untuk membantu satu sama lain mempelajari dan proses
yang baru, perusahaan Anda dapat maju bersama. Pada akhirnya, pegawai yang
awalnya menolak akan melihat manfaat dan keuntungan implementasi CRM yang
membantu perusahaan untuk maju di era digital.

2. Kendala persetujuan manajemen untuk menerapkan CRM
Mendapat persetujuan dari manajemen bisa menjadi salah satu kendala implementasi
CRM. Tim sales mungkin sudah melihat Namun, butuh waktu untuk meyakinkan
atasan agar mau menggunakan sistem yang baru. Atasan tentu memiliki pertimbangan
teknologi, harga, maupun kemungkinan gangguan terhadap jalannya bisnis.

3. Kendala waktu dan biaya implementasi CRM
Walaupun CRM dapat mempermudah proses bisnis Anda, tentu perlu waktu dalam
pelaksanaannya. Dibutuhkan waktu agar semua anggota tim dapat beradaptasi dengan
sistem baru. Selain itu, perlu waktu juga untuk perencanaan, perpindahan data, dan
sebagainya. Ditambah lagi, Anda akan mengeluarkan biaya tambahan untuk software
CRM.

4. Sistem CRM tidak sesuai harapan
Sistem CRM menawarkan banyak sekali fitur dan kemampuan. Namun, bukan berarti
Anda harus menggunakan seluruh fitur tersebut. Sistem CRM yang terlalu rumit dapat
membuat pegawai Anda semakin sulit dan lama untuk beradaptasi. Selain itu, sistem
CRM mungkin tidak memiliki kemampuan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan
Anda.

95

BAB 10

KOMUNIKASI PEMASARAN SERTA STRATEGI BAURAN PROMOSI

A. Pengelolaan Komunikasi Pemasaran Dalam Islam Dan Komunikasi Dalam Perspektif
Islam
Dalam menguraikan komunikasi pemasaran dapat diambil dua unsur, yaitu komunikasi dan
pemasaran. Komunikasi menurut carl I. Holvand dalam bukunya Nugroho J Setiadi yaitu
proses dimana seorang individu (komunikator) mengoperkan perangsang (biasanya
lambang-lambang bahasa) untuk mengubah tingkah laku individu yang lain (komunikan).
Menurut Philip Kotler, pemasaran adalah sebuah proses sosial dan manajerial, yang
dengannya individu-individu dan kelompok-kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan mereka inginkan, dengan menciptakan dan saling mempertukarkan produk-
produk dan nilai satu sama lain. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa komunikasi
pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan kepada publik terutama
konsumen sasaran mengenai keberadaan produk di pasar.
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya yang berjudul Strategi Pemasaran,
komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan
produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan yang bersangkutan.
Pakar marketing Indonesia Hermawan Kartajaya bersama dengan Syakir Sula dalam
bukunya Marketing Syariah mengatakan bahwa pemasaran Islam merupakan suatu proses
bisnis yang keseluruhan prosesnya menerapkan nilai-nilai Islam, kejujuran dan keadilan.
Pemasaran Islam adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses
penciptaan,penawaran dan perubahan value dari suatu inisiator kepada stakeholdersnya
yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai akad dan prinsipprinsip bisnis dalam Islam.
Dari definisi diatas, tampak bahwa komunikasi pemasaran Islam adalah interaksi antara
pihak konsumen dan pemberi jasa, aktivitas penyebaran informasi, mempengaruhi
konsumen agar bisa menerima dan loyal terhadap produk yang ditawarkan dengan
menerapkan nilai-nilai Islam, kejujuran dan keadilan.

B. Komunikasi Pemasaran Terpadu
Komunikasi pemasaran terpadu merupakan suatu anggota perencanaan marketing
komunikasi yang memperkenalkan pemikiran perencanaan komprehensif untuk

96

mengevaluasi peranan strategis dari berbagai elemen komunikasi pemasaran, seperti public
relation, advertising, direct selling, sales promotion, dan interactive marketing, untuk
memberikan kejelasan, konsistensi, serta pengaruh komunikasi yang maksimum.
Komunikasi Pemasaran Terpadu sering disebut dengan IMC yang merupakan suatu
anggota strategi bisnis dalam mengelola hubungan dengan konsumen yang intinya untuk
menggerakkan brand value.
Integrated Marketing Communications (IMC) adalah sebuah konsep di mana perusahaan
secara hati-hati mengintegrasikan dan mengoordinasikan banyak saluran komunikasinya
untuk menyampaikan pesan yang jelas dan konsisten. Hal ini bertujuan untuk memastikan
konsistensi pesan dan penggunaan media yang saling melengkapi.
IMC adalah integrasi dari semua alat pemasaran , pendekatan dan sumber daya dalam
perusahaan yang memaksimalkan dampak pada pikiran konsumen yang menghasilkan
keuntungan maksimum dengan biaya minimum.
a) Sasaran dari IMC, Sasaran yang akan dicapai IMC merupakan untuk memengaruhi

warga dengan elemen promosinya hingga ke tingkat kognisi, affeksi, dan konasi.
Elemen promosi yang dipakai terbagi atas soft sell dan hard sell. Soft sell berupa
advertising, public relation, CSR, interactive marketing yang berhaluan untuk
memengaruhi konsumen ke tingkat kognisi dan affeksi. Sedangkan, hardsell berupa
personal selling, direct marketing, sales promotion untuk memengaruhi konsumen ke
tingkat konasi.
b) Tahapan evolusi IMC
• Koodinasi taktis santo, Meliputi pengkombinasian komunikasi interpersonal dan

cross-functional sebagai elemen promosi. Mampu melihat sasaran secara spesifik
yang disesuaikan dengan tools penjualannya.
• Merumuskan Ruang Lingkup Marketing Komunikasi, Meliputi perluasan elemen
komunikasi, memberikan informasi untuk pelanggan, dan mengevaluasi feedback.
• Mengaplikasikan teknologi informasi, Memanfaatkan teknologi informasi dengan
membikin database manajemen untuk mengelola hubungan dengan konsumen.
c) Integrasi Strategik dan Keuangan, Menyelaraskan program komunikasi dengan program
keuangan dan memperkirakan Return on Customer Investment (aliran dana masuk dari
konsumen).
d) Strategi IMC

97

• Target market vs target audience, Target market merupakan siapa yang mengonsumsi
produk kita. Target audience merupakan siapa yang menjadi sasaran program
komunikasi.

• Message Strategy, Meliputi pemikiran, penetrasi pesan (pendekatan dan daya tarik),
serta eksekusi pesan.

• Media strategy, Kombinasi penggunaan media massa, interpersonal, dan interaktif.
• Line Elements, Meliputi soft-sell dan hard-sell.
• Budget, Top-down atau bottom-up.
e) Perencanaan IMC, Dalam memainkan IMC, perlu merencanakan 5 hal sebagai berikut:
• Mengidentifikasi konsumen dan kemajuan.
• Memperkirakan konsumen dan nilai kemajuan.
• Merencanakan pesan komunikasi.
• Memperkirakan aliran dana masuk dari konsumen.
• Mengadakan evaluasi setelah membeli dan analisis masa hadapan akan permintaan

konsumen terhadap produk.
f) Pengelola IMC

Terdapat 7 langkah yang diperlukan untuk mencapai hasil yang maksimal dalam
komunikasi pemasaran terpadu:
• Review of marketing plan, Dalam tahap ini, perencana mempersiapkan data internal

(situasi organisasi dan atribut produk) dan eksternal (situasi makro, target market,
dan competitor).
• Analysis of promotional program situation, Dalam tahap ini, perencana menganalisa
keunggulan dan kelemahan data, menemukan titik permasalahan, dan mencari
solusinya.
• Analysis of communication process, Dalam tahap ini, perencana menganalisa
tanggapan penerima informasi, tahapan dalam pengiriman informasi, dan aliran
informasi yang dipakai.
• Budget determination., Dalam tahap ini, perencana memainkan cara penyusunan
aturan, apakah dengan top-down (modal sudah tersedia di awal) atau bottom-up
(melihat berapa biaya yang dibutuhkan dalam penyusunan rencana dan bagaimana
pengalokasiannya).
• Develop IMC program,Perencana mengembangkan program komunikasi pemasaran
yang akan ditempuh.

98

• Integrate and implement IMC strategies, Perencana memakai kombinasi strategi
marketing mix, memproduksi iklan, membeli media time dan space, serta memainkan
desain yang telah ditentukan sesuai dengan program yang ditempuh.

• Monitor, evaluate, and control IMC program, Dalam tahap ini, mengevaluasi hasil
kinerja apakah sudah efektif atau belum dan melihat apakah taktik yang ditempuh
sesuai dengan strategi yang diambil.

C. Pengembangan Komunikasi Pemasaran Yang Efektif
Pentingnya informasi pemasaran di dalam mengelola bidang pemasaran dari suatu
perusahaan, maka setiap manajer pemasaran harus mampu mengelola informasi pemasaran
yang dibutuhkannya. Dalam hal ini para manager pemasaran harus mampu memahami
konsep dan peranan sistem informasi pemasaran yang menekankan adanya unsur atau
komponen yang berhubungan dalam suatu kesatuan usaha untuk memberikan informasi
yang lengkap dan tepat baik ketepatan isi (dapat dipercaya), ketepatan waktu, dan ketepatan
tujuannya (Assauri, 2010).
Pemasaran modern memerlukan lebih dari sekedar mengembangkan produk yang baik,
menetapkan harga yang menarik, dan membuatnya dapat terjangkau oleh konsuman.
Perusahaan juga harus berkomunikasi dengan pihak-pihak yang berkepentingan sekarang
dan yang akan datang, dan masyarakat umum. Setiap perusahaan mau tidak mau harus
terjun kedalam peran komunikator dan promotor. Selain dari itu pemasar juga perlu
mempelajari unsur-unsur dasar komunikasi yang efektif, dan sebagai komunikator pemasar
perlu mempertimbangkan sifat-sifat pendengar yang berhubungan dengan daya persuasi
dan memanfaatkanya untuk mengarahkan pengembangan pesan dan medianya. Tahap-
Tahap Dalam Mengembangkan Komunikasi Pemasaran Yang Efektif yaitu :
1. Identifikasi Pendengar / Sasarannya
Proses ini harus dimulai dengan analisis pendengar / sasaran yang jelas; calon pembeli
produk perusahaan tersebut, pemakai sekarang, penentu kebijakan, atau pihak yang
mempengaruhi orang-orang atau masyarakat. Analisis pendengar / sasaran dapat
dilakukan dengan analisis citra, yaitu kesan yang dimiliki oleh pendengar / sasaran
terhadap citra perusahaan dimasa sekarang.
2. Tentukanlah Tujuan Komunikasinya
Pemasar dapat mencari tanggapan kognitif, afektif, atau perilaku. Maksudnya pemasar
tersebut mungkin ingin memasukkan sesuatu kedalam pikiran konsumen, mengubah
sikap, atau mengupayakan konsumen tersebut bertindak.

99

3. Rancanglah Pesannya
Setelah merumuskan tanggapan yang diinginkan, komunikator tersebut selanjutnya
mengembangkan pesan yang efektif. Idealnya pesan tersebut seharusnya mendapat
perhatian (attention), menarik minat (interest), membangkitkan keinginan (desire), dan
menyebabkan tindakan (action).Perumusan pesan akan memerlukan pemecahan empat
masalah: apa yang harus dikatakan (isi pesan), bagaimana mengatakannya secara logis
(struktur pesan), bagaimana mengatakannya secara simbolis (format pesan), dan siapa
yang seharusnya mengatakannya ( sumber pesan).

4. Pilihlah Saluran Komunikasinya
Komunikator harus memilih saluran komunikasi yang efisien untuk menyampaikan
pesan. Saluran komunikasi dapat bersifat pribadi dan non pribadi. Saluran komunikasi
pribadi (personal communication channel) melibatkan dua orang atau beberapa orang
yang berkomunikasi langsung satu sama lain dengan tatap muka,satu orang dengan
pendengar, melui telepon atau melalui e-mail.
Sedangkan, Saluran komunikasi non-pribadi mencakup media, dan acara-acara. Media
terdiri atas media cetak (Koran, majalah, surat langsung), media penyiaran (radio,
televisi), media jaringan ( telepon, satelit), media elektronik ( rekaman audio, video,)
dan media pajangan (poster, papan reklame).

5. Tetapkanlah Anggaran Total Komunikasi Pemasarannya
Salah satu keputusan pemasaran tersulit adalah menentukan berapa banyak yang perlu
dikeluarkan untuk promosi. Perusahaan dapat menggunakan empat metode utama dalam
memutuskan anggaran promosi, yaitu:
• Metode kesanggupan; metode ini menetapkan anggaran promosi berdasarkan
seberapa besar menurut mereka kesanggupan perusahaan tersebut.metode ini juga
mengabaikan peran promosi sebagai investasi dan pengaruh langsung promosi
terhadap volume penjualan.
• Metode persentasi penjualan; metode ini memendang penjualan sebagai penentu
promosi , bukan sebagi hasilnya.
• Metode keseimbangan persaingan; yaitu perusahaan menetapkan anggaran
promosinya untuk mencapai keseimbangan kekutan suara dengan para pesaing.
• Metode tujuan dan tugas: metode ini meminta pasar mengembangkan anggaran
promosi dengan mendefinisikan tujuan yang jelas menetukan tugas-tugas yang harus

100