The words you are searching are inside this book. To get more targeted content, please make full-text search by clicking here.
Discover the best professional documents and content resources in AnyFlip Document Base.
Search

คู่มือ การขอรับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC) (ปี 2562)

กลุ่มพัฒนาระบบบริหาร

Keywords: ด้านทั่วไป

ค่มู อื
การขอรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก

(Government Easy Contact Center : GECC)
ของ

กรมทีด่ ิน กระทรวงมหาดไทย

เรียบเรยี ง โดย
กลุ่มพฒั นาระบบบรหิ าร

คำนำ

สืบเนื่องจากนายกรัฐมนตรีได้มอบหมายให้ทุกกระทรวง กรม และจังหวัด รวมทั้งรัฐวิสาหกิจ
กำหนดให้มีศูนย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC) เพื่อเป็นหน่วยงานที่
ทำหน้าท่ีให้คำแนะนำและอำนวยความสะดวกแก่ประชาชนให้เกิดการบริการท่ีมีประสิทธิ ภาพและสร้าง
ความเชื่อม่ันให้แก่ประชาชนท่ีเดินทางมาตดิ ตอ่ ราชการกับหน่วยงานของรัฐ ประกอบกับ กรมท่ีดินมีหนว่ ยงาน
ท่ีให้บริการประชาชนด้านทะเบียนและรังวัดท่ีดิน อันได้แก่สำนักงานท่ีดินกระจายอยู่ท่ัวประเทศ กรมที่ดิน
จึงมีนโยบายที่จะยกระดับการให้บริการประชาชน โดยผลักดันให้สำนักงานท่ีดินท่ัวประเทศ.สมัครขอรับรอง
มาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC) เพ่ือมุ่งหน้าพัฒนาให้เป็น
องค์กรยุคใหม่และเป็นระบบราชการ 4.0 สอดรับกับนโยบายของรัฐบาล โดยมุ่งหวังให้มีการบริหาร
จัดการที่ “สะดวก รวดเร็ว เข้าถงึ งา่ ย” และมีความพงึ พอใจตอ่ งานบรกิ าร

กรมท่ีดิน โดยกลุ่มพฒั นาระบบบริหาร จงึ ได้จัดทำคมู่ ือการขอรบั รองมาตรฐานการให้บริการของ
ศูนย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC) ตามหลักเกณฑ์มาตรฐานการให้บริการ
ของศูนย์บริการประชาชน สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี เพื่อให้หน่วยงานในสังกัดกรมที่ดิน ใช้เป็นแนวทาง
การดำเนนิ การสมคั รขอรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC)
ดังกล่าวได้อยา่ งมีประสิทธิภาพ ย่ิงขน้ึ

กรมทดี่ นิ
กันยายน 2562

สารบญั

คำนำ หน้า
สารบญั
บทนำ 1
2
1. ทม่ี าและความสำคัญ 3
2. นยิ าม และความหมาย 10
3. การยน่ื ใบสมัคร และข้ันตอนการลงทะเบียนสมัคร
4. แนวทางการกรอกแบบฟอร์มใบสมัครขอรบั รอง 12
17
มาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก 32

แนวทางการพัฒนาการให้บรกิ ารเปน็ ศนู ยร์ าชการสะดวก (GECC)
เกณฑ์ท่ี 1 ดา้ นกายภาพ แบบประเมนิ ตนเอง (Self Checklist)
เกณฑ์ท่ี 2 เกณฑ์ด้านคุณภาพ
เกณฑ์ท่ี 3 เกณฑ์ดา้ นผลลัพธ์

ภาคผนวก
หลักเกณฑ์มาตรฐานการใหบ้ ริการศนู ย์ราชการสะดวก (GECC)
กฎกระทรวงการพฒั นาสังคมและความมนั่ คงของมนษุ ย์

บทนำ

1. ท่มี าและความสำคญั
นายกรัฐมนตรี (พลเอกประยุทธ์ จันทร์โอชา) ได้มอบนโยบายในที่ประชุมคณะรัฐมนตรี เมื่อวันท่ี 1

กันยายน 2558 ให้ทุกกระทรวง กรม และจังหวัด รวมท้ังรัฐวิสาหกิจท่ีเกี่ยวข้อง กำหนดให้มี “ศูนย์ราชการ
สะดวก” (Government Easy Contact Center : GECC) เพ่ือเป็นหน่วยงานที่ทำหน้าท่ีให้คำแนะนำและ
อำนวยความสะดวกแก่ประชาชน ให้เกิดการบริการท่ีมีประสิทธิภาพ และสร้างความเชื่อม่ันให้แก่ประชาชน
ทเี่ ดนิ ทางมาตดิ ต่อราชการกับหน่วยงานของรฐั

ข้อสงั่ การของนายกรัฐมนตรใี นคราวประชุมคณะรฐั มนตรีดังกล่าว สอดคลอ้ งกบั กฎหมายต่างๆ ดงั น้ี
1) พระราชบัญญัติการอำนวยความสะดวกในการพิจารณาอนุญาตของทางราชการ พ.ศ. 2558
ได้กำหนดเกี่ยวกบั การจัดใหม้ ศี นู ย์บรกิ ารเพอ่ื อำนวยความสะดวกแก่ประชาชนไวใ้ น 2 มาตรา ดงั นี้

มาตรา 7 วรรคส่ี เพื่อประโยชน์ในการอำนวยความสะดวกให้แก่ประชาชน ให้ส่วนราชการจัดให้มี
ศูนยบ์ รกิ ารร่วม เพื่อรับคำขอและชี้แจงรายละเอียดเก่ียวกบั การอนุญาตต่างๆ ตามกฎหมายว่าด้วยการอนญุ าต
ไว้ ณ ท่ีเดียวกันตามแนวทางท่ี ก.พ.ร. กำหนด

มาตรา 14 วรรคหน่ึง ในกรณีจำเป็นและสมควรเพ่ือประโยชน์ในการอำนวยความสะดวกแก่
ประชาชน ให้คณะรัฐมนตรีมีมติจัดต้ังศูนย์รับคำขออนุญาต เพ่ือทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางในการรับคำขอ
ตามกฎหมายว่าด้วยการอนุญาตขนึ้

2) พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546
ได้กำหนดแนวทางการปฏิบัติราชการ เพ่ือให้เกิดประโยชน์สุขแก่ประชาชน ท่ีสำคัญประการหนึ่งกำหนดให้มี
การจัดต้ังศูนย์บริการรว่ ม เพ่ือลดระยะเวลาของประชาชนในการมาติดต่อราชการโดยไม่ต้องเดินทางไปติดต่อ
ส่วนราชการหลายแห่งเพื่อดำเนินการในเร่ืองเดียวกัน และประชาชนสามารถติดต่อสอบถามงานท่ีเก่ียวข้อง
ณ ที่แห่งเดียวได้ในทุกเรื่อง ดังน้ัน ในการปฏิบัติราชการของส่วนราชการให้คำนึงถึงความต้องการ การอำนวย
ความสะดวก และความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบรกิ ารเป็นหลกั

เพ่ือให้ศูนย์ราชการสะดวกมีการให้บริการท่ีเป็นไปตามนโยบายของนายกรัฐมนตรี และมีมาตรฐาน
เดียวกัน คณะกรรมการอำนวยการศูนย์ราชการสะดวกจึงกำหนดหลักเกณฑ์ วิธีการในการปฏิบัติงาน รวมท้ัง
การติดตามประเมินผลการดำเนินการเพ่ือนำไปสู่การรับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก
โดยวัตถปุ ระสงค์ของการจัดทำเกณฑศ์ ูนยร์ าชการสะดวก คือ

1) เพ่ือให้การดำเนินงานของศูนย์ราชการสะดวกมีมาตรฐานเดียวกัน สามารถบรรลุจุดมุ่งหมายใน
การอำนวยความสะดวกแก่ประชาชน

2) เพ่ือให้ส่วนราชการมีแนวทางที่เป็นบรรทัดฐานในการพัฒนาและยกระดับการดำเนินการของ
ศูนย์ราชการสะดวกท่ีชดั เจนและเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

2

3) เพื่อเป็นเคร่ืองมือในการประเมินผลการดำเนินการของศูนย์ราชการสะดวก ที่นำไปสู่การพัฒนา
ปรับปรงุ และสรา้ งภาพลกั ษณท์ ดี่ ใี หก้ บั ส่วนราชการ

การขอรบั รองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวกประกอบไปด้วย 2 ขน้ั ตอนที่สำคัญคือ
การตรวจคัดกรองเอกสารใบสมัครเบื้องต้น และการตรวจประเมินมาตรฐานหน่วยงานท่ีสมัครขอรับรอง
มาตรฐานฯ ณ สถานท่ีปฏิบัติงานจริง (Site Visit) สำหรับการตรวจประเมินมาตรฐานหน่วยงานท่ีสมัครขอรับ
รองมาตรฐานฯ ณ สถานที่ปฏิบัติงานจริง (Site Visit) จะดำเนินการตรวจประเมินโดยคณะอนุกรรมการตรวจ
ประเมินมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก ซึ่งจะตรวจตามหลักเกณฑ์และวิธีการประเมินท่ีคณะกรรมการ
อำนวยการศูนย์ราชการสะดวกกำหนดท้ัง 26 ข้อ และจะแจ้งกำหนดการตรวจประเมินมาตรฐานฯ ล่วงหน้า
เพื่อให้ทุกหน่วยงาน ได้เตรียมความพร้อมด้านเอกสารและด้านอาคารสถานท่ี รวมทั้งการนำเสนอเพื่อให้การ
ตรวจประเมินเป็นไปอยา่ งเรียบร้อยและราบรื่น

2. นิยาม และความหมาย
ศูนย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC) เปน็ หนว่ ยงานท่ีใหบ้ ริการประชาชน

ท่ีมุ่งเน้นการอำนวยความสะดวก โดยมีมาตรฐานระบบงานเช่ือมโยงการทำงานร่วมกัน ส่งมอบบริการด้วยใจ
เพ่ือให้ประชาชนได้รับความสะดวก รวดเร็ว และเข้าถึงง่าย ประชาชนมีความพึงพอใจต่อบริการของภาครัฐ
โดยมีแนวคิด เพ่ือให้เป็นหน่วยงานที่ทำหน้าที่ให้คำแนะนำ และอำนวยความสะดวกแก่ประชาชน ให้เกิดการ
ใหบ้ รกิ ารท่ีมีประสทิ ธิภาพ และสรา้ งความเชื่อมั่นให้แก่ประชาชนทีเ่ ดินทางมาตดิ ต่อราชการกับหนว่ ยงานของรัฐ

ศูนย์ราชการสะดวก ใช้หลักคิดเพื่อนำพาประชาชน ในการเข้าสู่บริการภาครัฐได้อย่างสะดวก
มีหลกั การบรกิ าร คอื “สะดวก รวดเร็ว เข้าถงึ งา่ ย”

รูปแบบการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก (GECC) เป็นการบริการที่สร้างภาพลักษณ์ท่ีดีให้แก่
ราชการ โดยอาจจัดต้ังศูนย์ราชการสะดวกขึ้นมาใหม่ หรือพัฒนาการบริการของศูนย์บริการประชาชนที่ทุก
หน่วยงานมีการจัดต้ังไว้อยู่แล้ว โดยการเพิ่มคุณลักษณะของศูนย์ราชการสะดวกในการให้ประชาชนที่ไปขอรับ
บรกิ ารจากรฐั ไดร้ ับความสะดวกมากขึ้น ซ่งึ คณุ ลักษณะของศนู ยร์ าชการสะดวก มดี งั น้ี

1) เป็นการบริการท่ีให้ความช่วยเหลือหรืออำนวยความสะดวกให้แก่ประชาชนในการติดต่อราชการ
โดยเฉพาะกลุ่มผู้รับบรกิ ารที่มาตดิ ต่อครัง้ แรก

2) เป็นการบริการที่สนับสนุนให้การติดตอ่ ราชการมคี วามง่าย ไม่ยุ่งยากซับซ้อนในการขอรับบริการ
เช่น การให้ข้อมูลข่าวสารของทุกหน่วยงาน ท้ังที่อยู่ในสังกัดเดียวกันและ/หรือตา่ งสังกัดได้ การประชาสัมพันธ์
ให้เข้าใจเก่ียวกับข้ันตอนการให้บริการ การสร้างแนวปฏิบัติในการให้บริการที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน
ผู้ให้บริการมีจิตสาธารณะ/จติ บริการ การมีช่องทางการขอรับบริการที่หลากหลาย การมีแบบฟอร์มตา่ งๆ ที่ไม่
ยงุ่ ยากและมากเกนิ ไป

3) เป็นการบริการทสี่ ามารถพฒั นาไปสู่การบริการแบบเบด็ เสรจ็ (One Stop Service : OSS) จดุ เดยี วได้
4) เปน็ การบรกิ ารท่สี ามารถจดั ชดุ เฉพาะกจิ ลงไปในพนื้ ทีป่ ญั หาได้

ค่มู ือการขอรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก
กรมทีด่ ิน กระทรวงมหาดไทย

3

ดังน้ัน ภายใต้ศูนย์บริการต่างๆ ท่ีหน่วยงานได้จัดต้ังไว้อยู่เดิม ควรจะพัฒนาให้มีประสิทธิภาพ และ
ประสิทธิผลมากย่ิงข้ึน เพ่ือให้ครอบคลุมถึงการเป็นศูนย์ราชการสะดวกด้วย กล่าวคือ อาจมีการพัฒนา
โครงสร้าง ICT การพัฒนาช่องทางการติดต่อ หรือการพัฒนาการบริการให้เป็นแบบ Online มากข้ึน โดยมีมุมมอง
ทีส่ ำคัญของการให้บรกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก 4 ดา้ น ดงั นี้

1) ด้านสถานที่ ต้องเขา้ ถงึ ง่าย และสะดวกในการติดตอ่ ขอรบั บรกิ าร ไม่สรา้ งภาระให้แกป่ ระชาชน
2) ดา้ นบคุ ลากร ต้องมีจิตบรกิ าร (Service Mind) การบริการมีคณุ ภาพและประสทิ ธภิ าพ
3) ด้านงานที่ให้บริการ ต้องสนองตอบความต้องการขั้นตอนการขอรับบริการของประชาชน
ไมย่ ุ่งยากซบั ซอ้ น มคี วามงา่ ยต่อเจา้ หนา้ ที่ในการใหบ้ รกิ าร
4) ดา้ นอ่ืนๆ ตามความเหมาะสม ตามภารกจิ โดยทุกๆ ดา้ น ตอ้ งมมี าตรฐานในการบริการประชาชน

3. การยน่ื ใบสมัคร และขั้นตอนการลงทะเบียนสมัคร
การสมัคร : สมัครผ่านเว็บไซต์ศูนย์บริการประชาชน สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี

ท่ี www.psc.opm.go.th เท่าน้นั
เงื่อนไขการย่ืนใบสมัคร : ผู้สมัครขอรับการรับรองมาตรฐานต้องเป็นผู้กรอกข้อมูลการสมัคร

ด้วยตนเอง โดย
1. หน่วยงานส่วนกลาง : กระทรวง และกรม สมคั รไดโ้ ดยตรง หน่วยงานสว่ นกลางที่ตง้ั ในภูมิภาค :

สมคั รได้โดยตรง และขอให้ผ่านการรับรองจากหนว่ ยงานตน้ สงั กัดกอ่ น กบั แจ้งใหผ้ ู้ว่าราชการจงั หวัดทราบด้วย
2. หน่วยงานส่วนภูมิภาค : จังหวัด อำเภอ และศูนย์ดำรงธรรมจังหวดั สมัครได้โดยตรง และขอให้

ผา่ นการรับรองจากจังหวัดกอ่ น
3. หน่วยงานส่วนทอ้ งถน่ิ :
1) กรงุ เทพมหานคร และเมืองพัทยา สมัครไดโ้ ดยตรง
2) องค์การบริหารส่วนจังหวัด เทศบาลนคร และเทศบาลเมือง สมัครได้โดยตรง และขอให้แจ้ง

ผู้ว่าราชการจงั หวัดทราบดว้ ย
4. หนว่ ยงานรฐั วสิ าหกจิ : สมัครได้โดยตรง และขอให้ผา่ นการรบั รองจากรัฐวสิ าหกิจต้นสังกดั ก่อน
5. หน่วยงานอืน่ ใดของรัฐ : สมคั รได้โดยตรง
สอบถามข้อมลู เพ่ิมเติมได้ที่ หมายเลขโทรศัพท์ : 0 2283 1261 และ 1262 หมายเลขโทรสาร:

0 2283 1260
ในปี พ.ศ. 2562 เป็นปีแรกท่ีสำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี ได้กำหนดให้สมัครและส่งเอกสาร

ผ่านระบบออนไลน์ ซึ่งมขี ัน้ ตอนการสมคั ร ดังนี้

คูม่ อื การขอรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก
กรมทีด่ ิน กระทรวงมหาดไทย

4
1. เขา้ สเู่ ว็บไซต์ www.psc.opm.go.th และคลกิ ปมุ่ สมัคร GECC ออนไลน์ บริเวณเมนูทางด้านขวา
ของหนา้ จอ

คลิก GECC Online

2. ระบบจะแสดงหนา้ จอระบบ GECC Online ให้คลิก ลงทะเบยี น เพ่ือลงทะเบียน User และ Password
เขา้ สรู่ ะบบการสมัครออนไลน์

คลิกลงทะเบยี น

ค่มู อื การขอรับรองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศูนยร์ าชการสะดวก
กรมท่ดี ิน กระทรวงมหาดไทย

5
3. กรอกข้อมลู ผปู้ ระสานงานของหน่วยงาน

1. กรอกข้อมูล
ให้ครบถว้ น จากน้ัน
คลิกปุ่ม ลงทะเบียน

2. คลกิ ลงทะเบียน
และระบบจะแสดงขอ้ ความยืนยัน

การลงทะเบียน

หมายเหตุ : ในช่องกระทรวง/กรม หนว่ ยงาน สำนักงานท่ดี ินจังหวดั สาขา สว่ นแยก จะระบุว่าเป็นจังหวดั หรอื กระทรวงมหาดไทย
กรมท่ีดิน ก็ได้ในทางปฏิบัติ เมื่อสำนักงานที่ดินกรุงเทพมหานครและสาขาลงทะเบียนสมัครเรียบร้อยแล้ว ให้แจ้งมายังกลุ่ม พัฒนาระบบบริหาร
กรมทด่ี ิน กลมุ่ พฒั นาระบบบริหารจะรวบรวมนำเรียนทา่ นอธิบดกี รมที่ดนิ เพ่ือโปรดพิจารณาใหก้ ารรับรองและลงนามถงึ ประธานกรรมการอำนวยการ
ศูนย์ราชการสะดวก สำหรับสำนักงานท่ีดินจังหวัด สาขา ส่วนแยก ซึ่งถือเป็นหน่วยงานภูมิภาค เมื่อลงทะเบียนสมัครเรียบร้อยแล้ว ให้แจ้งไปยัง
ผู้ว่าราชการจังหวัด เพ่ือให้การรับรอง และขอให้แจ้งมายังกรมที่ดิน (กลุ่มพัฒนาระบบบริหาร) เพ่ือรวบรวมนำเรียนท่านอธิบดีกรมท่ีดิน เพื่อ
โปรดทราบและพิจารณาให้การรบั รอง รวมทัง้ ลงนามถึงประธานกรรมการอำนวยการศูนยร์ าชการสะดวกอกี คร้งั เพือ่ ปอ้ งกันการตกหลน่

4. ใส่ Email และ Password ทีล่ งทะเบียนไว้ เพื่อเข้าส่รู ะบบ GECC และกดเขา้ สู่ระบบ

1. ใส่ Email
2. ใส่ Password
3. คลิก เข้าสู่ระบบ

ค่มู ือการขอรบั รองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศนู ย์ราชการสะดวก
กรมที่ดิน กระทรวงมหาดไทย

6

5. คลกิ สร้างใบสมัครศนู ย์ราชการสะดวก

คลกิ สร้างใบสมัคร

6. กรอกแบบฟอร์มใบสมัครขอรบั การรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก

กรอกข้อมลู
ให้ครบถว้ น

คลกิ บนั ทึกข้อมูล

คู่มือการขอรบั รองมาตรฐานการให้บริการของศนู ย์ราชการสะดวก
กรมท่ดี นิ กระทรวงมหาดไทย

7
7. เม่ือบันทึกขอ้ มูลเรียบรอ้ ยแล้ว ระบบจะแจ้งเลขที่ใบสมัครและชื่อศูนยร์ าชการสะดวก จากนั้นให้
คลกิ กรอกข้อมูลใบสมัคร

คลิก กรอกข้อมลู ใบสมคั ร

8. กรอกข้อมูลใบสมัครให้ครบถ้วน แล้วคลิก บันทึกข้อมูล ท้ังนี้ สามารถแก้ไขข้อมูลได้จนกว่าจะ
คลิก สง่ ใบสมัคร โดยขอ้ มูลทีจ่ ะตอ้ งกรอก มีดังน้ี

8.1 Self-Checklist หนว่ ยงานจะต้องดำเนนิ การให้ครบถ้วน โดยใหเ้ ลือก มี หรอื ไมม่ ี

2. คลิก บนั ทกึ ข้อมูล

1.คลิก Self Checklist

3. เลือก มี หรือ ไม่มี

คูม่ ือการขอรบั รองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศูนย์ราชการสะดวก
กรมที่ดนิ กระทรวงมหาดไทย

8 ☺ เกณฑ์ขน้ั สงู ท้ังหมด 18 ขอ้
8.2 เกณฑ์คณุ ภาพ ประกอบดว้ ย

 เกณฑข์ น้ั พ้นื ฐาน ทงั้ หมด 34 ขอ้

1. คลกิ เกณฑ์คุณภาพ 3. กรณี อธบิ าย ใหก้ รอกข้อความ
ประกอบคำอธิบาย โดยข้อความ
2. เลือก มี หรือ ไมม่ ี จำกดั ไม่เกิน 3,000 ตวั อักษร
(ถา้ เลอื ก ไม่มี ไม่
ต้องกรอกคำอธิบาย)

4. กรณี แนบไฟล์ ให้อัพโหลด
ไฟลป์ ระกอบ โดยไฟล์จะต้องมี

ขนาดไม่เกิน 5 MB

9. เมือ่ กรอกข้อมูล Self Checklist และเกณฑ์คณุ ภาพ ครบถว้ นแล้ว คลิก ยืนยันสง่ ใบสมคั ร

คลิก ยนื ยันสง่ ใบสมัคร

คู่มอื การขอรับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก
กรมทีด่ ิน กระทรวงมหาดไทย

9
10. เม่ือกดส่งใบสมัครเรยี บร้อยแลว้ ระบบจะแจ้งเตือนเพ่ือยืนยนั การสมัคร หากกดยืนยันแล้ว
จะไมส่ ามารถแกไ้ ขข้อมูลได้อีก

11. ระบบจะแจง้ เตือนการสมคั รเสร็จสมบรู ณ์ ท้ังนี้ หน่วยงานสามารถพมิ พ์ใบสมัครของตนเองได้

เมื่อสำนักงานที่ดินดำเนินการยืนยันการส่งใบสมัครเรียบร้อยแล้ว ขอให้พิมพ์ใบสมัคร และจัดเก็บ
เอกสารท่ีนำส่งทั้งหมด ไว้ใช้ประกอบการตรวจประเมินของผตู้ รวจราชการกรมที่ดินด้วย ทั้งน้ีเม่ือยืนยนั การส่ง
ใบสมัครเรียบร้อยแล้ว สำนักงานที่ดินกรุงเทพมหานครและสาขา ให้แจ้งมายังกลุ่มพัฒนาระบบบริหาร กรมที่ดิน
กลุ่มพัฒนาระบบบริหารจะรวบรวมนำเรียนท่านอธิบดีกรมที่ดินเพื่อโปรดพิจารณาให้การรับรองและลงนามถึง
ประธานกรรมการอำนวยการศูนย์ราชการสะดวกทราบ สำหรับสำนักงานท่ีดินจังหวัด สาขา ส่วนแยก ซึ่งถือ
เป็นหน่วยงานภูมิภาค เม่ือลงทะเบียนสมัครเรียบร้อยแล้ว ให้แจ้งไปยังผู้ว่าราชการจังหวัด เพ่ือให้การรับรอง
และลงนามในหนังสือถึงประธานกรรมการอำนวยการศูนย์ราชการสะดวกทราบ ท้ังนี้ ขอให้แจง้ มายังกรมที่ดิน
(กลุ่มพัฒนาระบบบรหิ าร) เพื่อรวบรวมนำเรยี นท่านอธิบดกี รมที่ดิน เพื่อโปรดทราบและพิจารณาให้การรับรอง
รวมทงั้ ลงนามถงึ ประธานกรรมการอำนวยการศนู ยร์ าชการสะดวกอกี ครัง้

หมายเหตุ ในปีงบประมาณ 2562 เป็นปีแรกในการลงทะเบียนผ่านทางออนไลน์ แนวทางการให้
การรับรองของอธิบดีกรมท่ีดินและผู้ว่าราชการจังหวัดยังเป็นทางเอกสาร หากในปีงบประมาณ 2563 มีการ
เปล่ียนแปลงกลมุ่ พฒั นาระบบบริหารจะแจง้ ใหท้ ราบอีกครั้ง

คู่มือการขอรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก
กรมท่ีดิน กระทรวงมหาดไทย

10

4. แนวทางการกรอกแบบฟอร์มใบสมัครขอรบั รองมาตรฐานศนู ย์ราชการสะดวก
เพื่อให้การดำเนินงานการขอรับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวกเป็นไปอย่าง

ถูกต้อง เรียบร้อย จึงขอวางแนวทางการกรอกแบบฟอร์มใบสมัครขอรับรองมาตรฐานของศูนย์ราชการสะดวก
เพื่อให้สำนักงานท่ีดินทั่วประเทศที่ถูกคัดเลือกและท่ีสนใจจัดเตรยี มเอกสารได้ถกู ต้องครบถ้วน โดยมีรายละเอียด
ดังน้ี

1. รูปแบบและวิธีการตอบคำถาม คือ การเขียนคำอธิบายพร้อมแนบหลักฐานหรือรูปถ่ายประกอบ
โดยคำอธิบายจะต้องไม่เกิน 3,000 ตัวอักษร และแนบไฟลข์ นาดไมเ่ กิน 5 MB

2. คำอธิบาย ต้องตอบคำถามให้สัน้ กระชบั ชดั เจน ตรงประเด็น และครบทกุ ประเดน็ ท่ีกำหนด
3. รปู ถา่ ยประกอบ ควรเป็นรูปภาพท่ีสื่อถึงการตอบคำถามในข้อนนั้ ๆ ได้อย่างตรงประเด็น ในแต่ละ
ข้อคำถามควรมีภาพถ่ายไม่เกิน 2 ภาพ โดยอาจนำภาพถ่ายมาคัดย่อแล้วนำวางลงในไฟล์ Word พร้อมมี
คำอธิบายใตภ้ าพ
โดยในปี พ.ศ. 2562 หลักเกณฑ์มาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก แบ่งเป็น 3 ส่วน
คอื
1. เกณฑ์ด้านกายภาพ (Self Checklist) จำนวน 13 ข้อ ไม่มีคะแนนแต่เป็นเงอ่ื นไขทีห่ นว่ ยงานตอ้ ง
ผ่านทกุ ข้อ
2. เกณฑ์เชิงคุณภาพ แบ่งออกเป็น 2 ระดับคือ ระดับพ้ืนฐาน มีท้ังหมด 34 ข้อ ข้อละ 1 คะแนน
รวม 34 คะแนน (หน่วยงานจะต้องดำเนินการให้ครบทุกข้อ) และระดับขั้นสูง มีท้ังหมด 18 ข้อ ข้อละ 2
คะแนน รวม 36 คะแนน (หน่วยงานจะต้องผ่านอย่างน้อย 20 คะแนน) ดังนั้นคะแนนเต็มของเกณฑ์เชิง
คุณภาพคอื 70 คะแนน
3. เกณฑ์ด้านผลลัพธ์ของหน่วยงานท่ีเหน็ ไดใ้ นเชิงประจักษ์ (แบง่ ตามประเภทของหน่วยงาน) มี 30
คะแนน เป็นผลการประเมินจากคณะอนุกรรมการตรวจประเมนิ มาตรฐานศนู ยร์ าชการสะดวก
สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี ได้แบ่งเกณฑ์การผ่านการรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก
เป็น 3 ระดับ คือระดบั ตน้ ระดบั ปานกลาง และระดับสูง ซึ่งมรี ายละเอยี ดของคะแนนในแต่ละระดับ ดังน้ี

คมู่ อื การขอรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก
กรมทดี่ นิ กระทรวงมหาดไทย

11

ซึ่งหน่วยงานที่ผ่านการตรวจประเมินจะได้รับการรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก (GECC) มี
ระยะเวลา 3 ปี (นบั จากปที ี่สมัคร)

คู่มือการขอรับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนยร์ าชการสะดวก
กรมทดี่ ิน กระทรวงมหาดไทย

12

แนวทางการพัฒนาการให้บรกิ ารเปน็ ศนู ย์ราชการสะดวก (GECC)

สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี ได้แบ่งเกณฑ์การผ่านการรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก
เป็น 3 ระดบั คือระดับต้น ระดบั ปานกลาง และระดบั สูง ซึ่งมรี ายละเอยี ดของคะแนนในแตล่ ะระดับ ดังนี้

โดยจะขออธบิ ายรายละเอยี ดของแตล่ ะเกณฑ์ ดังน้ี
เกณฑท์ ี่ 1 ด้านกายภาพ แบบประเมินตนเอง (Self Checklist)

เกณฑ์ด้านกายภาพ แบบประเมินตนเอง (Self Checklist) มีทั้งส้ิน 13 ข้อ เปน็ เกณฑ์ท่ีไม่มีคะแนน แต่
เป็นเง่ือนไขพื้นฐานที่สำนักงานที่ดินต้องดำเนินการให้มีครบท้ัง 13 ข้อ ห้ามมิให้ไม่มีข้อใดข้อหนึ่ง มิเช่นนั้นจะ
ไม่รับการตรวจประเมินในเกณฑ์ข้ออ่ืนๆ รวมท้ังจากการตรวจประเมินในพ้ืนที่ของคณะประเมิน กรณีผ่านการ
คัดกรองทางเอกสารแล้ว คณะประเมินฯ จะตรวจสอบจากสถานท่ีบริการจริงว่ามีทุกข้อครบถ้วนหรือไม่
โดยขอ้ คำถามทง้ั 13 ข้อประกอบด้วย

คู่มือการขอรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก
กรมทด่ี นิ กระทรวงมหาดไทย

13

ขอ้ ที่ เกณฑม์ าตรฐานการให้บริการ มี ไม่มี คำอธิบาย/แนวทางการดำเนินงานของ

สำนกั งานที่ดิน

1 เวลาเปิดให้บริการ : มกี ารให้บริการนอก - สำนกั งานทด่ี นิ ตอ้ งมกี ารสำรวจความตอ้ งการ

เวลาราชการ หรือตามเวลาที่สอดคลอ้ งกบั และความคาดหวังของผู้รับบริการ ซ่ึงครอบคลมุ

ผลการสำรวจความตอ้ งการของผูร้ บั บริการ เกย่ี วกบั วันและเวลาเปิดใหบ้ ริการ

ในแตล่ ะพ้นื ที่ เช่น - ต้องมปี ระกาศ/คำส่งั /จัดเจ้าหน้าท่ใี ห้บริการ

- วนั จันทร์ - ศุกร์ ในวันเวลาราชการ นอกเวลาราชการ หรือตามเวลาที่สอดคล้องกับ

แตเ่ พ่ิมเวลาพักเทย่ี งหรือเวลา 17.00 - ผลการสำรวจความตอ้ งการของผ้รู ับบริการใน

19.00 น. แตล่ ะพื้นท่ีท่ีไดส้ ำรวจไว้

- วันเสาร์ - อาทติ ย์ เวลา 09.00 - - ต้องมีประกาศแสดงระยะเวลาทีใ่ หบ้ รกิ ารนอก

12.00 น. เป็นต้น เวลาราชการ เพ่ือใหป้ ระชาชนทราบอยา่ งชัดเจน

2 สถานที่บรกิ าร : มรี ะบบการขนสง่ ทเ่ี ขา้ ถึง - มรี ะบบการขนส่งสาธารณะผ่าน จำนวน ....

สถานท่ีบรกิ ารเพื่อให้สะดวกต่อการ ประเภท ได้แก่ (1) ............ คอื สาย.... และสาย

เดินทาง ...... (2) .......... (3) ........

(เช่น มรี ะบบการขนสง่ สาธารณะผ่าน จำนวน 2

ประเภท ได้แก่ (1) รถโดยสารสาธารณะ บขส.

รวม 2 สาย คือ สายกรุงเทพฯ – ขอนแกน่ สาย

กรงุ เทพฯ – นครราชสีมา (2) รถประจำทาง

ระหวา่ งอำเภอ รวม 1 สาย คือ ..... เปน็ ต้น)

- ควรมปี า้ ยบอกทางมายงั สถานท่ีบรกิ าร

- มวี นิ รถจักรยานยนต์รบั จ้าง

- มีที่จอดรถยนตส์ ำหรบั ผมู้ าติดต่อราชการ และ

สำหรับคนพกิ ารโดยเฉพาะ

- มกี ารแจง้ วิธกี ารเดนิ ทางมาติดต่อขอรบั บรกิ าร

ผ่านช่องทางต่างๆ เชน่ ทางเว็บไซต์ หรอื สื่อ

Online

* * หากการเดินทางไปยังสำนักงานที่ดนิ ไม่สะดวก

ควรแสดงให้เหน็ ความมุ่งมัน่ ตั้งใจทีจ่ ะอำนวย

ความสะดวกในการเดนิ ทางใหป้ ระชาชน **

คมู่ ือการขอรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก
กรมที่ดนิ กระทรวงมหาดไทย

14

ขอ้ ที่ เกณฑม์ าตรฐานการให้บรกิ าร มี ไมม่ ี คำอธบิ าย/แนวทางการดำเนินงานของ

สำนักงานท่ีดิน

3 สถานท่ีบริการ : มปี า้ ย/สัญลักษณ์ บอก - มีปา้ ย/สัญลกั ษณ์ บอกทิศทางหรอื ตำแหนง่ ท่ีต้ังของ

ทิศทางหรือตำแหน่งในการเข้าถึงจุด จดุ ให้บริการทุกจุดอย่างชัดเจน ไมท่ ำให้เกิดความ

ใหบ้ ริการได้อย่างสะดวกและชัดเจน สบั สน

- มีปา้ ยนำทางผรู้ บั บรกิ ารจากภายนอกมายงั สำนกั งาน

ทดี่ นิ

- ควรมผี งั จุดใหบ้ ริการแสดงอยา่ งชัดเจน อยู่หนา้

สำนักงาน เพ่ือใหป้ ระชาชนทราบกอ่ นเข้ารับบรกิ าร

จริงในจดุ ตา่ งๆ

4 สถานทบี่ รกิ าร : มกี ารออกแบบสถานท่ี - มีจุดใหบ้ ริการท่ีออกแบบ เพือ่ รองรับผ้พู ิการ สตรมี ี

คำนึงถึงผู้พกิ าร สตรีมีครรภ์ และ ครรภ์ และผูส้ ูงอายุ เช่น ทางลาดสำหรบั รถเข็น

ผู้สงู อายุ เช่น จุดให้บรกิ ารอยู่ชน้ั 1 ทางเดิน บันไดมีราวจับเพื่อความปลอดภัยและความ

(กรณีไม่มีลิฟต์) มีทางลาดสำหรับรถเขน็ สะดวกในการเขา้ รับบริการ

มีพ้นื ทว่ี า่ งใตเ้ คาน์เตอรใ์ ห้รถเข็นคน - จดั ใหม้ พี น้ื ที่ใหบ้ ริการสำหรับรถเข็นคนพิการ

พกิ ารสามารถเขา้ ไดโ้ ดยไมม่ ีส่ิงกดี ขวาง - จดั พื้นทีป่ ระตูทางเขา้ – ออก ให้กว้าง ไม่มีส่ิงกีด

เป็นต้น ขวาง เพ่ืออำนวยความสะดวกให้กบั ผู้พิการ

5 พ้นื ที่ใหบ้ ริการ : มกี ารออกแบบผงั งาน สำนกั งานท่ดี ินควรออกแบบผังทางเดินของงาน ดังนี้

และระบบการให้บริการระหว่าง “จดุ - จุดก่อนเขา้ รบั บริการ ตอ้ งจัดใหม้ ีเจา้ หนา้ ที่

กอ่ นเข้าส่บู ริการ” และ “จดุ ให้บริการ” ประชาสัมพนั ธ์แนะนำการให้บริการคัดกรองเอกสาร

ทอี่ ำนวยความสะดวก ท้ังสำหรับ ก่อนส่งให้เจ้าหนา้ ที่ เพื่อให้บรกิ ารได้อยา่ งรวดเรว็

เจ้าหน้าที่และประชาชน เพือ่ ใหส้ ามารถ - จดุ ให้บริการ ต้องจดั เจา้ หน้าท่ีท่ีมีศักยภาพและ

ใหบ้ ริการประชาชนไดอ้ ย่างรวดเร็ว ทกั ษะทีจ่ ำเปน็ สามารถให้บริการได้อยา่ งถกู ต้อง

โดยคำนงึ ถงึ ลักษณะและปรมิ าณงาน รวดเร็ว และมีจิตบรกิ าร

ทีใ่ ห้บรกิ าร - ควรมีการจัดสวนหย่อมหรืออื่นๆ ให้มลี กั ษณะไม่

เหมอื นสถานท่รี าชการ

- จดุ บริการทมี่ ีคนมารอรับบรกิ ารจำนวนมาก เช่น

จุดคัดกรองเอกสาร จดุ ประชาสัมพันธ์ ควรบรหิ าร

จัดการใหด้ ูสะดวก สบาย หรอื อาจแยกออกมาจาก

จุดบริการอื่นๆ

คู่มอื การขอรบั รองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศูนย์ราชการสะดวก
กรมท่ีดิน กระทรวงมหาดไทย

15

ข้อท่ี เกณฑม์ าตรฐานการให้บริการ มี ไม่มี คำอธิบาย/แนวทางการดำเนนิ งานของ
6 พนื้ ท่ีใหบ้ ริการ : มขี นาดและพน้ื ท่ใี ช้ สำนกั งานทีด่ นิ

** สถานท่ที ำงานของเจา้ หนา้ ที่ **

งานสะดวกต่อการเอ้ือมจบั (พืน้ ที่วา่ ง - พ้นื ท่ีของเจา้ หนา้ ที่ควรกวา้ งขวาง สามารถ

ดา้ นขา้ งสำหรับการเคล่ือนไหวร่างกาย ปฏิบัติงานได้สะดวก

ท่ีสบาย) และออกแบบจัดวางเอกสาร - มเี คาน์เตอร์หรือโตะ๊ ทส่ี ามารถจัดวางเอกสาร และ

ให้สามารถให้บริการได้อยา่ งรวดเร็ว หยิบใชไ้ ดอ้ ยา่ งสะดวก รวดเร็ว

- ** โดยปกติพ้ืนทีท่ ี่ให้บริการประชาชน ควรมีจำนวน

พน้ื ทีม่ ากกวา่ พนื้ ที่ของเจา้ หน้าที่ **

7 พ้นื ท่ีให้บริการ : ในจุดทสี่ ำคัญหรอื - มปี ้ายสญั ลักษณแ์ สดงจุดอันตรายต่างๆ เช่น ป้าย

อันตรายมีการออกแบบหรอื จัดให้ แสดงทางหนีไฟ ทางออกฉกุ เฉิน

สามารถมองเห็นไดช้ ัดเจนตามหลกั - มอี ปุ กรณด์ ับเพลิงตดิ ต้ังใหใ้ ชง้ านไดส้ ะดวก

สากลท้ังขณะยืนหรือรถล้อเล่ือน - มีสญั ลกั ษณ์ทางต่างระดับท่ีมองเห็นไดช้ ดั เจน

- มีสญั ลกั ษณอ์ ่นื ๆ ทีจ่ ำเป็น และมองเหน็ ไดช้ ดั เจน

8 พนื้ ท่ีใหบ้ ริการ : มกี ารจดั ใหม้ ีแสง - พนื้ ท่ใี ห้บรกิ ารมีแสงสว่างเพียงพอตามมาตรฐาน

สวา่ งอยา่ งเพียงพอ - เปลย่ี นหลอดไฟทุกครงั้ เม่อื ชำรดุ

- การทาสภี ายในอาคารใหม้ ีสอี ่อน หรอื สเี คานเ์ ตอร์

เป็นสอี อ่ น จะช่วยให้สถานท่ีทำงานสวา่ งข้นึ

9 การจดั เตรยี มวสั ดุ/อปุ กรณ์ หรอื - มกี ารจัดสรรสิ่งอำนวยความสะดวกให้กบั

สิ่งอำนวยความสะดวกอืน่ ๆ : มกี าร ผรู้ บั บริการทสี่ อดคล้องกับความต้องการของ

จัดสรรสง่ิ อำนวยความสะดวกที่ ผู้รับบริการ

สอดคลอ้ งกับผลสำรวจความตอ้ งการ - จดุ พกั รอควรกว้างขวาง อาจอยู่ภายนอกอาคาร

ของผูร้ ับบริการ และความพร้อมของ สำนกั งานก็ได้ (แต่ควรมีปา้ ยแสดงคิวบรกิ ารในจุดพัก

ทรัพยากรทีม่ ี เช่น น้ำด่ืม เก้าอี้น่งั พักรอ รอด้วย)

เป็นต้น - จดุ บรกิ ารน้ำด่มื /กาแฟ ควรมีแก้วน้ำบริการ

- ป้ายแสดงคิวบริการ ควรเด่นชดั และอยู่ในมุมท่ี

ผรู้ บั บริการเห็นไดช้ ดั เจน

- มมุ ขอ้ มูลข่าวสาร ไม่ควรอยู่ในมุมอบั และเข้าถึงง่าย

คมู่ อื การขอรบั รองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศนู ย์ราชการสะดวก
กรมทด่ี ิน กระทรวงมหาดไทย

16

เกณฑม์ าตรฐานการใหบ้ ริการ มี ไม่มี คำอธบิ าย/แนวทางการดำเนินงานของ
10 การจัดเตรียมวัสดุ/อปุ กรณ์ หรอื สิง่ สำนักงานท่ดี ิน

- หอ้ งน้ำควรสะอาด ถูกสขุ ลักษณะ

อำนวยความสะดวกอ่ืน ๆ : มีห้องน้ำที่ - หอ้ งน้ำสำหรบั คนพิการ ควรมกี ารตรวจสอบ

สะอาด และถูกสุขลักษณะ ความดงั -เบา ของกร่ิงภายในหอ้ งนำ้ และสัญญาณ

ไฟฉุกเฉิน รวมท้ังเม่ือมีการกดกร่ิงและสัญญาณ

ไฟฉุกเฉนิ ผ้รู ับผิดชอบสามารถไปชว่ ยผู้พิการภายใน

หอ้ งนำ้ ได้อยา่ งทนั ท่วงที

- อาจมีส่ิงอำนวยความสะดวกอ่นื ๆ ได้ เช่น รถเข็น

รม่ เปน็ ต้น

11 ระบบควิ /จดุ แรกรับ : มกี ารจัดให้มี - จัดให้มรี ะบบคิว เพ่ือใหบ้ ริการตามลำดบั

ระบบควิ เพื่อใหบ้ ริการได้อย่างเปน็ - ปา้ ยแสดงจุดรับบตั รควิ /ประชาสัมพนั ธ์ ควรเด่น

ธรรม เหน็ ไดช้ ัดเจน

- ป้ายแสดงจดุ รับบรกิ ารตอ้ งสอดคลอ้ งกับผังงาน

ตามข้อ 5

- ควรมีปา้ ยช่ือเจา้ หน้าท่คี รบทกุ คน (ทุกฝ่ายรวมท้ัง

ในหอ้ งการเงิน)

- ตัวเลขควรเป็นเลขอารบิก เพ่อื ประโยชน์ของ

ชาวต่างชาติ

12 ระบบควิ /จดุ แรกรับ : มจี ุดแรกรับใน - ควรจดั ให้มเี จา้ หน้าที่ใหค้ ำแนะนำการใหบ้ รกิ าร

การชว่ ยอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ตรวจสอบความครบถ้วนของเอกสารเบื้องตน้

เชน่ คดั กรองผรู้ ับบริการ ให้คำแนะนำ กอ่ นรบั บตั รคิวจรงิ ท่ีจุดประชาสัมพนั ธ์

ในการขอรบั บริการ หรือชว่ ยเตรยี ม

เอกสาร กรอกแบบฟอรม์ ตา่ ง ๆ เพอ่ื

เพมิ่ ประสิทธภิ าพในการบรกิ ารและ

ลดระยะเวลารอคอย

13 ระบบการประเมินความพึงพอใจ : มี - มีการประเมินความพึงพอใจ ณ จดุ ให้บริการ ที่มี

จดุ ประเมินผลความพงึ พอใจ ณ จดุ รปู แบบง่าย สะดวกแก่ผู้ใชบ้ ริการ อาจเปน็ ระบบ

ให้บริการในรูปแบบที่งา่ ยและสะดวก กระดาษหรือออนไลนก์ ็ได้

ตอ่ ผู้ใชบ้ รกิ าร - จดุ วางแบบประเมนิ ควรตั้งในท่ีเหมาะสม มแี บบ

ประเมินและปากกาพรอ้ มให้บริการ

คู่มอื การขอรบั รองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศนู ย์ราชการสะดวก
กรมทดี่ นิ กระทรวงมหาดไทย

17

เกณฑท์ ่ี 2 เกณฑค์ ณุ ภาพ
เกณฑ์คณุ ภาพ แบง่ ออกเปน็ 2 ระดบั คอื
1) ระดับพ้ืนฐาน  มีท้ังหมด 34 ข้อ ข้อละ 1 คะแนน รวม 34 คะแนน (หน่วยงานจะต้อง

ดำเนนิ การใหค้ รบทกุ ข้อ)
2) ระดับข้ันสูง ☺ มีทั้งหมด 18 ข้อ ข้อละ 2 คะแนน รวม 36 คะแนน (หน่วยงานจะต้องผ่านอย่าง

นอ้ ย 20 คะแนน)
โดยข้อคำถามประกอบด้วย

ขอ้ การดำเนินการ แนวทางการพิจารณา

1. การศกึ ษาความ 1. กอ่ นเขา้ ส่จู ดุ ให้บริการ
ต้องการและความ
คาดหวงั ของ  1.1 มีการสำรวจ เพอ่ื ให้ทราบ - ต้องมแี บบสำรวจความต้องการของ
ผู้รบั บรกิ าร
ความต้องการของผรู้ ับบริการ ผรู้ บั บรกิ าร ท่มี ีการสำรวจครบทง้ั 6 ประเดน็

กล่มุ เปา้ หมายในแต่ละพ้ืนที่ - ประเภทงานบริการ หมายถึง งานบริการใน

ใหบ้ ริการซงึ่ ต้องครอบคลุมประเด็น ภารกจิ หน้าที่ทคี่ าดว่าผรู้ ับบรกิ ารตอ้ งการ

ดังนี้ นอกเหนือจากงานประจำ

- ประเภทงานบริการ - ตอ้ งมีหลักฐานการวิเคราะห์ข้อมลู ท่ีไดจ้ าก

- วนั และเวลาเปิดใหบ้ ริการ การสำรวจ อย่างชัดเจน

- สถานท่ีให้บรกิ าร - ตอ้ งนำขอ้ มูลจากการวเิ คราะห์ไปใช้ในการ

- ความยาก-ง่ายในการเขา้ ถึงจดุ ออกแบบกระบวนการทำงาน/การให้บรกิ าร/

บรกิ าร การออกแบบสิ่งอำนวยความสะดวก เชน่ การ

- สิง่ อำนวยความสะดวกทส่ี ำคญั ตดิ ต้ัง Wi-Fi การเพมิ่ ช่องทางการให้บริการการ

- การรับรู้ข้อมลู ขา่ วสารเกี่ยวกบั ทำงานนอกเวลาราชการ เป็นตน้

การใหบ้ ริการ

 1.2 มีการวเิ คราะห์ผลการสำรวจ

และนำไปใชใ้ นการออกแบบระบบ

การให้บรกิ าร

คมู่ ือการขอรับรองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศูนย์ราชการสะดวก
กรมท่ดี ิน กระทรวงมหาดไทย

18

ขอ้ การดำเนินการ แนวทางการพจิ ารณา
2. งานบริการ
 2.1 มีงานบริการ ณ ศูนย์ราชการ - งานบริการด้านข้อมลู ข่าวสารควรมีครบตาม

สะดวก ครอบคลุมประเภทงานดังน้ี พระราชบัญญัติข้อมลู ข่าวสารฯ มาตรา 9 โดยอาจ

- งานบริการตามภารกจิ ของ ให้บรกิ ารด้วยกระดาษ หรือให้สบื คน้ เองทาง

หน่วยงาน คอมพวิ เตอร์ โดยอาจใช้ www.info.go.th

- งานบริการขอ้ มลู ขา่ วสารของ (ศูนย์กลางข้อมูลคู่มอื สำหรบั ประชาชน) เปน็ เว็บไซต์

หนว่ ยงานภาครฐั ทกุ หนว่ ยงาน หลักในการให้บรกิ าร

- งานดา้ นการรับเรื่องราวร้องทุกข์ - บริเวณศนู ย์ขอ้ มูลขา่ วสารควรกวา้ งขวาง โล่ง โปร่ง

 2.2 มงี านบริการท่ีไม่ร้องขอสำเนา สบาย และไม่ควรมเี จ้าหน้าท่ธี นาคารเขา้ ไปใช้ในการ

บตั รประชาชนและสำเนาทะเบียน จัดเตรียมเอกสาร ควรมีโต๊ะเตรียมเอกสารไวต้ า่ งหาก

บ้านจากผ้มู ารบั บริการ - งานด้านเรอ่ื งราวร้องทุกข์ เช่น

☺ 2.3 งานบรกิ ารทเ่ี หมาะสม/งาน  เปน็ กล่องรับความคดิ เหน็

บริการอน่ื ๆ ทสี่ อดคล้องกับผล  จุดรับเรื่องราวร้องทุกข์

สำรวจความตอ้ งการฯ  รอ้ งเรียนผ่านช่องทางเข้าพบเจา้ พนักงานโดยตรง

 Line, กร่ิงหน้าหอ้ งเจา้ พนักงานฯ

 Call Center ของสำนักงาน

- ควรมีประกาศการยกเลิกใช้สำเนาบตั รประชาชน

และทะเบยี นบ้าน ประกาศไม่ควรนำประกาศของกรม

ทด่ี นิ ติดแสดงเนอ่ื งจากผรู้ ับบรกิ ารจะเหน็ ไมช่ ัด ควร

แสดงป้ายขอ้ ความสนั้ ๆ ที่ชดั เจน

- งานบริการเพิม่ เตมิ ควรเปน็ งานบริการท่ีไดจ้ ากการ

สำรวจความตอ้ งการ และควรเป็นงานท่ี

นอกเหนือจากงานปกติ (ตา่ งจากขอ้ คำถามข้อ 1.1)

เช่น การให้ บรกิ ารนอกสถานท่ี การประสานงานสง่

ตอ่ ตา่ งๆ เป็นต้น

- การให้คำปรึกษาทาง Application Line

ค่มู อื การขอรบั รองมาตรฐานการให้บริการของศูนยร์ าชการสะดวก
กรมท่ีดนิ กระทรวงมหาดไทย

19

ข้อ การดำเนินการ แนวทางการพจิ ารณา
3. สถานทบ่ี ริการ
☺ มกี ารออกแบบอาคารหรือสถานท่ีให้ พจิ ารณาจากสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ เพอ่ื คนพิการ

มอี ปุ กรณ์ สง่ิ อำนวยความสะดวก และผู้สูงอายุอย่างน้อย 11 รายการ จาก 22

หรือบรกิ ารเพอ่ื ใหค้ นพิการสามารถ รายการ รายละเอยี ดตามภาคผนวก 2 (หากไม่ครบ

เข้าถึงได้อย่างนอ้ ย 11 รายการ จะไม่ได้คะแนน) สำนกั งานทดี่ นิ สามารถออกแบบได้

ตามข้อ 5 ของกฎกระทรวงการ ตามความสะดวกของแตล่ ะสถานที่ ได้แก่

พฒั นาสงั คมและความมั่นคงของ 1) ทน่ี ่งั สำหรบั คนพิการ หรอื พืน้ ทสี่ ำหรบั จอด

มนุษย์ รถเข็นคนพกิ าร

2) ทางลาด

3) พ้ืนที่ตา่ งสัมผัสสำหรบั คนพิการทางการมองเหน็

4) ราวกันตกหรอื ผนังกันตก

5) ถังขยะแบบยกเคล่อื นทไ่ี ด้

6) สถานทตี่ ิดต่อหรอื ประชาสัมพนั ธ์สำหรับคนพกิ าร

7) โทรศพั ท์สาธารณะสำหรับคนพกิ าร (อาจเป็น

จดุ โทรศพั ท์ของสำนักงานท่ีวางไวพ้ ร้อมสถานทีต่ าม

ข้อ 6)

8) จุดบริการน้ำด่มื สำหรับคนพิการ

9) ประตสู ำหรับคนพิการ

10) หอ้ งนำ้ สำหรับคนพกิ าร

11) ที่จอดรถสำหรับคนพิการ

12) สญั ญาณเสียงและสัญญาณแสงขอความ

ช่วยเหลือสำหรบั คนพิการ

- กรง่ิ สญั ญาณขอความชว่ ยเหลือ

- ไฟฉาย

13) ปา้ ยแสดงอปุ กรณ์หรือส่ิงอำนวยความสะดวก

สำหรับคนพิการ

14) ทางสัญจรสำหรับคนพิการ

- ทางเดนิ สำหรับคนพิการทางสายตา

-ประกาศขอ้ มูลที่เปน็ ประโยชน์ทางการมองเห็น

ฯลฯ

คมู่ อื การขอรบั รองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศูนย์ราชการสะดวก
กรมทด่ี นิ กระทรวงมหาดไทย

20

ขอ้ การดำเนินการ แนวทางการพิจารณา
4. การออกแบบ  4.1 มีการจัดลำดับขน้ั ตอนการ - ต้องมีแผนผัง (Flowchart) แสดงขนั้ ตอนการ

ระบบงาน บริการท่งี ่ายต่อการใหบ้ ริการและ ให้บริการทีช่ ดั เจน อาจแสดงเลขลำดบั การเข้ารับ

รบั บรกิ าร เพื่อให้ประชาชนไม่ตอ้ ง บรกิ ารไวท้ โี่ ต๊ะเจ้าหน้าท่ีมองเหน็ ได้อยา่ งชัดเจน

รอคอยรบั บรกิ ารนาน

 4.2 มกี ารกำหนดผรู้ ับผิดชอบ - จัดเจา้ หนา้ ท่ีอำนวยความสะดวกในขัน้ ตอนต่างๆ

ผู้ประสานงาน/เจ้าของงาน เบอรโ์ ทร และตอ้ งมปี า้ ยชอ่ื ผูร้ ับผิดชอบชดั เจน

ตดิ ตอ่ และช่องทางการติดต่อไว้ - มกี ารแจกนามบัตร เบอร์โทรศัพทต์ ดิ ต่อ

อยา่ งชัดเจน ประสานงานทีช่ ัดเจน ในกรณีผรู้ ับบรกิ ารมีปญั หา

สามารถติดต่อกลบั ไดท้ ันที (ไม่จำเป็นตอ้ งเป็นเบอร์มอื

ถือส่วนตวั )

- มีประกาศเบอรโ์ ทรศัพท์ติดตอ่ ชดั เจน

 4.3 มกี ารจดั ทำคมู่ ือการ - มีคู่มอื การปฏบิ ัตงิ านของเจ้าหน้าที่ (ไม่จำเป็นต้อง

ปฏิบตั ิงานสำหรับเจ้าหนา้ ที่ แสดงเปน็ รปู เล่ม อาจแสดงเป็นระบบอเิ ล็กทรอนกิ ส์

ท่ีครอบคลมุ ถูกต้อง และทันสมยั กไ็ ด)้ ** กรณีนี้ไม่ใช่คู่มือสำหรับประชาชน ** เพือ่

โดยมกี ารระบุขัน้ ตอน ระยะเวลา แสดงใหเ้ ห็นวา่ การให้บริการของเจ้าหน้าท่ีควรเป็นไป

คา่ ธรรมเนยี ม และข้อมูลจำเปน็ ในทิศทางเดียวกนั

สำหรบั การปฏบิ ตั ิงานไวใ้ นคู่มือฯ - คมู่ อื อาจเปน็ คู่มือของกรมทดี่ ินก็ได้

อย่างชดั เจน

 4.4 การให้บรกิ ารไปในทิศทาง - มกี ารให้บรกิ ารเป็นไปในทิศทางเดยี วกนั แสดงได้

เดียวกนั เชน่ การตอบคำถาม จากถามคำถามเดียวกนั กบั เจ้าหน้าทคี่ นไหน กจ็ ะมี

รูปแบบการบรกิ ารของแต่ละจุด แนวทางปฏิบัตหิ รือตอบคำถามแนวทางเดยี วกัน

เป็นต้น - ควรมีค่มู ือในรูปแบบ ถาม – ตอบ หรอื ในรูปแบบ

Frequently Asked : FAQ หรอื FAQs จาก

Questions หรือคำถามท่ีถกู ถามบ่อยๆ โดยอาจใช้

ระบบถาม – ตอบของกรมท่ดี ิน ซง่ึ แสดงไว้ในเวบ็ ไซต์

ของสำนักมาตรฐานและสง่ เสรมิ การรงั วัด สำนัก

มาตรฐานการทะเบียนที่ดนิ สำนักงานเลขานุการกรม

คมู่ อื การขอรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก
กรมท่ีดนิ กระทรวงมหาดไทย

21

ข้อ การดำเนนิ การ แนวทางการพิจารณา

☺ 4.5 มรี ะบบแจ้งเตือนการ - ระบบการแจง้ เตือน นอกจากการแจง้ เตอื นทาง

ให้บริการ และระบบการตดิ ตาม หนังสอื ราชการแลว้ และต้องมีวธิ กี ารแจง้ เตือนหลาย

สถานะผู้รับบริการ เช่น การ รูปแบบ เช่น SMS, E-mail, หนงั สอื แจ้งเตือน, หรือ

ติดตามรอบเวลาการต่อ โทรศัพทแ์ จ้งล่วงหน้า

ใบอนญุ าตโดยการส่งข้อมูลแจ้ง - ควรเก็บหลกั ฐานการแจง้ เตือนผา่ นระบบต่างๆ

เตือนให้มาตอ่ ใบอนญุ าต หรอื ดว้ ยทกุ ครัง้

ออกแบบระบบสารสนเทศให้ - การแจ้งเตือนทาง Application Line

ผู้รบั บรกิ ารเขา้ ตรวจสอบขน้ั ตอน

สถานะ การรบั บริการในงานทไ่ี ม่

แลว้ เสร็จในทนั ที เป็นตน้

☺ 4.6 มรี ะบบการให้บริการ - การให้บริการแบบออนไลน์ พจิ ารณาเฉพาะภารกจิ

ประชาชนแบบออนไลน์ ของหนว่ ยงาน ซง่ึ หมายถงึ งานบรกิ ารทป่ี ระชาชน

สามารถใช้บริการไดโ้ ดยไม่ตอ้ งมาพบเจ้าหน้าที่ โดย

แสดงได้หลายรปู แบบ เชน่ มเี ว็บไซตเ์ ปน็ ของตนเอง

มี Line กลมุ่ เพ่ือใหบ้ ริการ มโี ทรศัพทส์ ายตรง มี

E-mail Facebook ไปรษณยี ์ ตรู้ บั ความคิดเหน็

โทรสาร หรือ Call Center

- มีชอ่ งทางให้บริการ Online ทห่ี ลากหลาย

☺ 4.7 มแี บบฟอร์มการขอรับ - ควรแสดงให้เหน็ แบบฟอร์มที่ใช้ในการใหบ้ ริการ

บรกิ ารตา่ ง ๆ ท่ีงา่ ย และไม่ แบบฟอร์มควรง่าย และประชาชนไม่ตอ้ งเปน็ ผกู้ รอก

ซำ้ ซ้อน หรอื ใชแ้ บบฟอรม์ ทาง เอง นอกจากน้ีอาจแสดงใหเ้ ห็นวา่ กรมท่ดี ินมี

อเิ ล็กทรอนกิ ส์ แบบฟอรม์ 2 ภาษาใหบ้ รกิ ารสำหรับชาวตา่ งประเทศ

- ขอ้ คำถามนี้ อาจตอบได้เลยวา่ “ กรมทีด่ ินไม่มี

แบบฟอร์มทป่ี ระชาชนตอ้ งกรอกข้อมูลด้วยตนเอง

เจา้ หน้าท่ีเป็นผูก้ รอกข้อมูลให้ทั้งหมดผ่านระบบ

อิเลก็ ทรอนิกส์ ”

ค่มู อื การขอรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก
กรมท่ดี นิ กระทรวงมหาดไทย

22

ขอ้ การดำเนนิ การ แนวทางการพิจารณา

5. การจัดสรร  5.1 มีการวิเคราะหป์ ระเมนิ ความ - ต้องมหี ลักฐานการวิเคราะห์ประเมินความ
บคุ ลากร
ตอ้ งการด้านกำลังคนที่จำเปน็ ต้องการกำลงั คน/จัดทำแผนเกี่ยวกับกำลังคน

ส่งไปสว่ นกลางพิจารณา (สว่ นกลางจะ

พจิ ารณาให้หรือไม่ให้ก็ได)้

- รายงานการประชมุ ที่ว่าด้วยเรอื่ งเกลย่ี

อัตรากำลัง

- หนังสอื ขอเพิม่ อตั รากำลัง

 5.2 มีการจัดสรรบุคลากรให้เหมาะสมใน - เมอื่ มีการวิเคราะหแ์ ล้ว จงึ มีการพิจารณา

การให้บริการในชว่ งพักทานอาหาร หรอื จดั สรรบุคลากร เพ่ือให้บริการในช่วงเวลา

ชว่ งเวลาท่มี ผี รู้ ับบรกิ ารเขา้ มาใชบ้ ริการ กลางวัน หรอื ชว่ งเวลาท่มี ีผมู้ าขอรบั บรกิ าร

มาก จำนวนมาก ซ่ึงเป็นกรณกี ารแก้ไขปัญหา

เฉพาะหน้า ซ่งึ ต้องแสดงใหเ้ ห็นถึงการ

วเิ คราะห์แก้ไขปัญหาเกยี่ วกับกำลงั คน ซ่งึ การ

จดั สรรกำลังคนควรสอดคลอ้ งกบั การวเิ คราะห์

ความต้องการของผู้รับบริการในขอ้ 1.1

- เมือ่ มกี ารตรวจประเมินในพ้นื ทีใ่ ห้พงึ ระวงั

การปฏบิ ัตงิ านของเจา้ หน้าท่ีฝ่ายอำนวยการ

หากว่างต้องบรหิ ารจดั การให้ไปชว่ ยงานในจดุ

บรกิ ารท่ีมผี ู้มาขอรบั บริการจำนวนมาก

(กรรมการจะพิจารณาถึงความสามารถในการ

บรหิ ารจดั การกำลังคน)

- ต้องมคี ำสัง่ และมีปา้ ยประกาศรายชือ่

เจ้าหน้าทที่ ใี่ ห้บริการนอกเวลาราชการ

☺ 5.3 มีการสรา้ งสง่ิ จูงใจแก่บุคลากร - ตอ้ งมีโครงการและแสดงให้เห็นถึงแนวทางการ

ปฏบิ ัติงาน พจิ ารณาให้ส่ิงจูงใจ ใหร้ างวลั แกเ่ จ้าหน้าที่ทมี่ ี

ผลจากการปฏิบตั ิงานดีเด่น

- ควรมีป้ายประกาศชมเชยเจ้าหนา้ ที่แสดงให้

ประชาชนทราบ

- นำผลงานมาประกอบการพิจารณาเล่อื นข้ัน

เงนิ เดือน

ค่มู ือการขอรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก
กรมทดี่ ิน กระทรวงมหาดไทย

23

ขอ้ การดำเนนิ การ แนวทางการพิจารณา

6. บุคลากรดา้ น 2 ระบบจุดให้บรกิ าร
การบริการ
 6.1 มีการเพิม่ ศักยภาพและ - การเพ่ิมศักยภาพควรสอดคลอ้ งกบั การวเิ คราะหใ์ น

ทักษะในการปฏบิ ัตงิ านท่จี ำเป็น ข้อ 5.1

และทันสมยั ให้กับเจ้าหนา้ ที่ เช่น - มีแผนพฒั นาบคุ ลากร

จดั ฝึกอบรม สมั มนา ระดมสมอง - การฝกึ อบรมทักษะในการปฏิบตั งิ าน พิจารณาจาก

ศกึ ษาดูงาน เปน็ ต้น อย่างต่อเน่ือง หลกั ฐานตา่ งๆ ที่ต้องแสดงได้ชดั เจน เชน่ รายชือ่ ผู้เข้า

เพ่ือใหเ้ จา้ หน้าทสี่ ามารถใหบ้ ริการ อบรม หัวข้ออบรม ภาพถ่าย ฯลฯ

ได้อยา่ งถกู ต้อง รวดเร็ว และ - แสดงหลักฐานการมอบหมายหรอื สง่ เจ้าหนา้ ท่ีไป

มจี ติ บริการ อบรม/สัมมนา

 6.2 เจา้ หนา้ ที่ได้รับการอบรม - การฝกึ อบรมระบบซอฟต์แวรอ์ นโุ ลมใหใ้ ช้การ

การใชร้ ะบบซอฟต์แวร์และการ ฝึกอบรมของสว่ นกลางได้ แต่ต้องแสดงหลักฐาน

ใหบ้ ริการอย่างต่อเนอื่ ง ประกอบให้ชัดเจน

 6.3 เจ้าหนา้ ทีส่ ามารถให้บรกิ าร - การปฏิบตั งิ านทดแทนกันได้ พจิ ารณาจากหลกั ฐาน

แทนกันไดใ้ นงานบริการเบด็ เสรจ็ เช่น คำสง่ั เปน็ ต้น

จำนวนหนึ่ง - มคี ่มู ือการปฏิบัตงิ าน คู่มือสำหรบั ประชาชน

 6.4 เจ้าหน้าทมี่ ที กั ษะในการ - พจิ ารณาจากการตอบคำถามจรงิ ของเจ้าหน้าท่ี โดย

ให้บรกิ าร ครอบคลมุ เรื่องสำคัญ คดั เลอื กคนตอบคำถามที่มีอำนาจตอบ หรอื อาจส่งต่อ

ดังน้ี หัวหน้างาน หวั หนา้ ฝา่ ย เจา้ พนกั งานที่ดินฯ พจิ ารณา

- สามารถตอบคำถามพื้นฐาน เพอ่ื ให้เหน็ ว่าเจา้ หนา้ ทสี่ ามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า

ใหก้ บั ผูร้ ับบริการได้ ทเ่ี กิดขึน้ ได้

- สามารถแก้ไข/รับมือกับ - ควรมมี าตรฐานของการกล่าวสวสั ดี การตอบคำถาม

สถานการณ์ท่เี กิดขน้ึ ได้ตาม การรบั โทรศัพท์ และระยะเวลาในการตอบคำถาม

มาตรฐานการใหบ้ ริการ - เจ้าหน้าท่ีสามารถตอบคำถามพื้นฐานให้กับผู้รบั บริการ

- การสอ่ื สารและช่วยเหลอื ได้ (สอดคล้องกับข้อ 4)

ผรู้ บั บริการด้วยไมตรีจติ - เจา้ หนา้ ที่ส่ือสารชว่ ยเหลือและให้บริการดว้ ยไมตรจี ิต

โดยคณะประเมินอาจสุ่มตรวจการตอบคำถามจริงในการ

ตรวจประเมนิ ในพ้ืนที่

ค่มู อื การขอรับรองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศนู ยร์ าชการสะดวก
กรมท่ดี นิ กระทรวงมหาดไทย

24

ข้อ การดำเนนิ การ แนวทางการพจิ ารณา

7. ระบบการ ☺ 6.5 เจ้าหน้าทส่ี ามารถริเร่มิ - ตอ้ งแสดงตัวอยา่ งการพฒั นาการให้บริการของเจ้าหน้าที่
ประเมินความ
พงึ พอใจ และพัฒนาการให้บริการ จน ทใ่ี หบ้ ริการจนเกดิ ความประทับใจ ซง่ึ การบรกิ ารนี้ควรเป็นงาน

เกดิ ความประทบั ใจแก่ นอกเหนือภารกิจ เชน่ ให้บริการผู้รบั บริการท่ีอยู่ไกล ใหบ้ ริการ

ผรู้ บั บรกิ าร รับ-สง่ โทรสาร ใหบ้ ริการรบั เอกสารทางระบบ Online เชน่

- Facebook

- Line

- E-mail

- คลนิ ิก 24 ช่วั โมง

☺ 6.6 เจ้าหน้าทสี่ ามารถ - ต้องแสดงการปฏิบตั งิ านของเจา้ หน้าที่ในการเข้าใชร้ ะบบ

ปฏิบตั งิ านได้ตามมาตรฐาน ตา่ งๆ ที่ใชใ้ นการบรกิ าร เช่น LandsFax รวมทั้งควรมี

ที่กำหนดไวใ้ นแต่ละช่องทาง Admin สำหรบั แก้ไขปัญหาในเบ้ืองต้น

ของระบบ Online ท่ี ** ตอ้ งมี รูปภาพ หลกั ฐานทางการใหบ้ รกิ ารทางช่องทาง

พฒั นาขน้ึ Online ท่กี ำหนดขึ้น **

 7.1 มกี ารนำผลสำรวจมา - ต้องมีการจัดเก็บข้อมูลความพึงพอใจอย่างสม่ำเสมอมี

ปรบั ปรงุ งานบรกิ ารอย่าง การจัดเกบ็ ขอ้ มูลในรูปแบบสถติ ิ และมีการวเิ คราะห์ผล

ต่อเนอื่ ง นำมาปรับปรุงงานบริการอย่างตอ่ เนื่อง

- มีหลกั ฐานการสำรวจความพงึ พอใจ และผลการประมวลผล/

ผลการวเิ คราะห์

- ระบบการสำรวจความพึงพอใจจะเป็นรูปแบบออนไลน์

หรือกระดาษก็ได้

- หากเป็นรูปแบบกระดาษข้อคำถามควรสอดคลอ้ งกบั

บทวเิ คราะห์ความต้องการของประชาชนในข้อ 1.1 และ

แบบสำรวจควรมคี ำถามปลายเปิด

 7.2 เกดิ ผลลพั ธ์ความพงึ - ผลการสำรวจต้องแสดงใหเ้ หน็ ว่าไดผ้ ลการประเมินต้อง

พอใจของผู้รับบรกิ ารไม่น้อย มากกว่าร้อยละ ....... (ใสค่ ะแนนท่ไี ดจ้ ากการประเมนิ )

กวา่ รอ้ ยละ 80 - อาจเป็นผลลพั ธ์ท่ไี ด้จากการสำรวจของบคุ คลภายนอกก็ได้

คมู่ ือการขอรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก
กรมท่ีดนิ กระทรวงมหาดไทย

25

ขอ้ การดำเนนิ การ แนวทางการพจิ ารณา
8. คณุ ภาพการ
ใหบ้ รกิ าร และการ  8.1 วธิ ีการปฏิบัตงิ านท่ีรวดเร็ว - ปฏบิ ัตติ ามพระราชบัญญตั กิ ารอำนวยความสะดวก
จดั การข้อรอ้ งเรยี น
ถูกต้องตามทก่ี ฎหมายกำหนด ในการพิจารณาอนญุ าตของทางราชการ พ.ศ.2558
9. ช่องทางการ
ใหบ้ รกิ าร (เจ้าหน้าที่ปฏิบัตงิ านตาม

มาตรฐานการให้บริการท่ีกำหนด

ไวใ้ นคู่มือการปฏบิ ัติงาน)

 8.2 มีกลไกการรับฟงั และ - แสดงใหเ้ ห็นถงึ การจดั การข้อร้องเรยี น เชน่ มีการ

ตอบสนองขอ้ ร้องเรียนของ กำหนดช่องทาง มีการติดตามความคบื หนา้ เปน็ ต้น

ผูร้ บั บรกิ าร รวมท้งั ระบบการ - ชอ่ งทางการรบั ฟงั เชน่ ตู้รับฟงั ความคดิ เหน็

ตดิ ตามและแก้ไขปัญหาทช่ี ัดเจน (ใช้แบบประเมนิ ความพงึ พอใจกไ็ ด้) การร้องเรียน

ดว้ ยตนเอง การร้องเรียนผ่านศนู ยด์ ำรงธรรมของ

สำนกั งานท่ีดิน การรอ้ งเรยี นผ่านระบบ Online เช่น

Line, Facebook, E-mail, หน่วยเคลอื่ นทีเ่ รว็ ,

คลนิ กิ 24 ชั่วโมง

- ต้องมหี ลักฐานตดิ ตามจดั การแกไ้ ขปญั หาท่ชี ัดเจน

และตอบสนองได้ภายในมาตรฐานระยะเวลาท่ีกำหนด

☺ 8.3 กรณเี กิดข้อร้องเรียนในการ - กรณีไม่มเี รือ่ งร้องเรยี นต้องแสดงให้เหน็ ถงึ การ

ให้บริการ ข้อรอ้ งเรยี นน้นั ไดร้ ับ บรหิ ารจดั การข้อรอ้ งเรียน และมีการจัดการองค์

การแกไ้ ขจนเป็นทย่ี ุติไมน่ ้อยกวา่ ความร้เู กี่ยวกับเรื่องร้องเรียน

ร้อยละ 80 - กรณกี ารแก้ไขข้อร้องเรยี นจนเปน็ ที่ยุติ จะนบั กรณี

ที่สำนักงานฯ พิจารณาดำเนนิ การภายในแล้วเสรจ็

ไมน่ บั กรณรี อหารือหรือรอผลการพิจารณา/การ

ดำเนินการของหนว่ ยงานอืน่

☺ มกี ารพฒั นาเพิ่มชอ่ งทางการ - มีการพัฒนาเพิ่มช่องทางการให้บริการ การให้

ใหบ้ รกิ ารการใหป้ รึกษา รวมทั้ง คำปรึกษา รวมทงั้ ช่องทางการรบั เรือ่ งร้องเรียนที่

ช่องทางการรบั เรอ่ื งรอ้ งเรียนผา่ น หลากหลายชอ่ งทาง เชน่ Website, Line,

ทางโทรศัพท์ หรอื ศนู ย์ Hotline Facebook, E-mail, โทรศพั ท์ เปน็ ตน้

หรอื ชอ่ งทางอนื่ ๆ ท่สี อดคลอ้ งกับ - สามารถใช้ชอ่ งทางการให้บรกิ ารตามข้อ 4.5, 4.6

ความต้องการของผ้รู บั บริการ มาเป็นชอ่ งทางในข้อน้ีได้ แต่จะมกี ารขอตรวจสอบ

การให้บริการ เชน่ ขอดู Line วา่ มกี ารโตต้ อบภายใน

ระยะเวลาท่ีกำหนดไว้จรงิ หรือไม่ตามข้อ 6

- มจี ดุ รับเรื่องราวรอ้ งทุกข์ และทุกชอ่ งทาง Online

ทส่ี ำนักงานฯ กำหนดข้ึน

ค่มู อื การขอรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก
กรมทด่ี ิน กระทรวงมหาดไทย

26

ข้อ การดำเนนิ การ แนวทางการพิจารณา
10. ระบบการ
ติดตามผลการ 3. ระบบสนับสนุนการให้บริการ
ดำเนินงาน
 10.1 มกี ารจดั ทำแผนการตดิ ตามผล - มคี ำสั่งและแผนการดำเนินงานทป่ี ระกอบด้วย
11. การแกไ้ ข
ปญั หาทีท่ ้าทาย การดำเนนิ การของศูนย์ราชการ หวั ข้อทีก่ ำหนดครบถ้วน ได้แก่ เร่อื งที่ติดตาม

12. การทบทวน สะดวกทีช่ ัดเจน ซึ่งประกอบด้วย ผูร้ ับผดิ ชอบ ระยะเวลาดำเนินการ ผลดำเนนิ การ
ปรบั ปรงุ การ
ดำเนนิ งาน หวั ข้อเรอื่ งทต่ี ิดตาม ผู้รับผิดชอบ และข้อเสนอการปรบั ปรงุ พัฒนา

ระยะเวลาดำเนนิ การ ผลดำเนนิ การ - มคี ำสั่งคณะทำงาน

และขอ้ เสนอการปรบั ปรุงพัฒนาให้ดี - มีการกำหนด Action plan กำหนดตารางการ

ขนึ้ อยา่ งต่อเน่ือง ดำเนินงานและการติดตามผล

- การประชุม ระดมสมอง ตดิ ตามผลทกุ เดือน

 10.2 มีระบบการติดตามการ - ตอ้ งแสดงใหเ้ ห็นระบบการติดตามท่ชี ดั เจน ทั้งงาน
ใหบ้ รกิ ารที่ชัดเจน ทง้ั นี้ กรณเี กิด ภารกิจปกติ และการจดั ชุดเฉพาะกิจ (ในลกั ษณะ

ปญั หาอาจมีการจดั ชดุ เฉพาะกิจ บริการหลงั การขาย)

ลงไปในพนื้ ทป่ี ัญหาตามความ - แสดงใหเ้ ห็นถึงการดำเนนิ การตามข้นั ตอน

เหมาะสม ระยะเวลาในการจัดการข้อร้องเรียนและติดตาม

ความคบื หนา้ เพอ่ื จดั การข้อร้องเรยี นต่างๆ เป็น

ประจำทุกเดือน หากเป็นการประชมุ ในรายงานการ

ประชุมต้องชดั เจน

- มีคำสง่ั การจัดชุดเฉพาะกจิ แก้ปัญหาเรื่องรอ้ งเรียน

- เปน็ ไปตามระเบียบกรมทดี่ ิน ว่าดว้ ยการรายงานผล

การปฏิบัตงิ านและการจดั การงานค้าง พ.ศ.2555

☺ มกี ารค้นหาปัญหา/อปุ สรรคของ - ควรแสดงใหเ้ ห็นถึงการวเิ คราะหป์ ัญหาท้าทายที่
การใหบ้ ริการท่ีเกิดขนึ้ และคาดว่า อาจจะเกดิ ขน้ึ ว่า คืออะไร และจะแก้ไขปญั หาท่ี

จะเกิดขึ้น และนำไปแกไ้ ขปรับปรงุ อาจจะเกดิ ขน้ึ ได้อยา่ งไร เพอ่ื เพมิ่ ประสิทธิภาพการ

ให้การบริการดยี ่ิงข้นึ ปฏบิ ัตงิ านใหด้ ีขน้ึ เช่น มีเครื่องสำรองไฟฟ้าขณะท่ี

ไฟดับ, มรี ะบบงานทดแทนหากเกดิ ปญั หาระบบ

ข้อมลู ทางทะเบียนล่ม, ไฟไหม,้ เจา้ หน้าที่ลางาน

 12.1 มกี ารนำผลจากการติดตาม - แสดงให้เห็นถงึ ผลการตดิ ตามงานตามข้อ 10 –

งาน มาดำเนินการปรบั ปรุงงาน 11 มาใชใ้ นการพฒั นาปรับปรงุ งานว่าดำเนนิ การ

จนเกดิ ผลลัพธ์ที่ดอี ย่างต่อเน่ือง อย่างไร สามารถลดต้นทุน ลดการสูญเสยี

และการใหบ้ ริการไดถ้ ูกตอ้ ง เกดิ คณุ คา่ ที่เปน็ ประโยชนต์ ่อผู้รับบรกิ ารได้อย่างไร

รวดเร็ว สามารถลดต้นทนุ - ควรมขี ้อมูลเชงิ สถิติ

ลดการสูญเสียและเกิดคุณคา่ - ควรมีผลการปรบั ปรุงงานว่าดำเนินการแลว้ ได้ผล

ทเ่ี ป็นประโยชน์ตอ่ ผรู้ ับบรกิ าร การปฏิบัตงิ านอย่างไร

- LandsFax

คู่มอื การขอรบั รองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศนู ยร์ าชการสะดวก
กรมท่ดี ิน กระทรวงมหาดไทย

27

ข้อ การดำเนนิ การ แนวทางการพจิ ารณา

 12.2 มกี ารปรบั ปรุงคู่มือการปฏบิ ตั งิ าน - การปรบั ปรุงคมู่ ือการปฏิบัติงานท่เี กิดจากการ

ใหท้ นั สมัยและคน้ หาข้อมูลได้ง่าย พัฒนาปรบั ปรุงงานเปน็ ค่มู ือที่ปรบั ปรุงเปน็ การ

เฉพาะสำนักงาน

- ควิ อารโ์ ค้ด

- คมู่ อื ประชาสมั พนั ธ์ต่างๆ

- แผ่นพับ

- ปฏบิ ตั ิตามพระราชบญั ญัติการอำนวยความ

สะดวกในการพิจารณาของทางราชการ พ.ศ.

2558

- คูม่ ือไม่จำเปน็ ต้องทำเป็นรปู เล่ม จดั เก็บใน

รูปแบบดิจิทัลได้ แต่ต้องให้เจ้าหน้าท่สี ามารถ

สืบคน้ ง่าย

13. การแลกเปลี่ยน  13.1 การจัดอบรมทักษะการให้บรกิ ารท่ี - ขอ้ มูลควรสอดคล้องกบั การวเิ คราะห์ใน 5.1

เรยี นรู้ และการจัด ทันสมัยอย่างต่อเน่ือง เชน่ การสรา้ ง - แสดงหลกั ฐานทงั้ ภาพถ่ายรายช่ือผรู้ บั การ

อบรมเจ้าหน้าท่ี ความสัมพนั ธก์ ับผ้รู บั บรกิ าร การสร้าง ฝึกอบรม หัวข้อ

และผู้เกย่ี วข้อง ภาพลักษณ์การให้บริการ การสรา้ ง - แสดงใหเ้ หน็ ถึงการจดั สง่ เจา้ หน้าท่หี รือการ

จิตสำนึกด้านการให้บริการ การศกึ ษา พฒั นาความรู้ ความสามารถของเจ้าหนา้ ท่ีอยา่ ง

ดูงาน เป็นต้น และมีการส่ือสารสรา้ ง สม่ำเสมอ

ความเข้าใจให้แก่เจา้ หน้าที่เก่ียวกับแนว

ทางการปฏบิ ัติงานใหม่ เพื่อปอ้ งกนั

ปญั หาทอี่ าจเกดิ ขนึ้

☺ 13.2 มีการแลกเปลี่ยนเรยี นรู้เก่ยี วกับ - มีการประเมินผลการแลกเปล่ียนเรยี นรจู้ น

ปญั หาในการปฏิบตั ิงาน และการ สามารถคดิ ค้นแนวทางการดำเนนิ งานใหม่ หรอื

ปรบั ปรงุ งาน รวมถึงการรว่ มกันทบทวน นวัตกรรมการใหบ้ ริการ

ระบบงานเพื่อออกแบบงานใหม่/สรา้ ง - นวัตกรรมการให้บรกิ าร ไม่จำเปน็ ต้องเป็น

นวตั กรรมในการใหบ้ รกิ าร นวัตกรรมทพี่ ฒั นาด้วยระบบดจิ ทิ ลั เปน็ นวัตกรรม

ทางความคิด และพฒั นาไปสู่แนวทางปฏบิ ตั ิงาน

ใหมๆ่ ได้

คูม่ ือการขอรับรองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศูนยร์ าชการสะดวก
กรมท่ดี นิ กระทรวงมหาดไทย

28

ขอ้ การดำเนนิ การ แนวทางการพจิ ารณา
14. บุคลากรดา้ น
เทคนิค  14.1 เจ้าหน้าท่ดี ้านเทคนิคไดร้ บั การ - แสดงหลกั ฐานการส่งเจ้าหน้าทดี่ า้ นเทคนคิ ไป

15. ระบบ อบรมหลกั สูตรที่เก่ียวข้องกบั การตดิ ตั้ง อบรมทเ่ี กยี่ วขอ้ งกับระบบปฏิบตั กิ ารโปรแกรม
ฐานข้อมูล
ระบบปฏิบตั ิการ และโปรแกรมประยกุ ต์ ประยุกต์ การซอ่ มบำรุงฮาร์ดแวรพ์ ืน้ ฐาน

การซ่อมบำรงุ ฮาร์ดแวรพ์ ืน้ ฐาน เป็นต้น โดยอาจสามารถใช้การสง่ ไปอบรม

ตามโครงการของกรมทด่ี ินก็ได้ ** กรณนี ้ี ไม่

รวมถึงคุณวุฒิ ** เช่น หลักฐานใบประกาศนียบตั ร,

ภาพถา่ ยในงานหนงั สือเชิญเข้ารว่ มงาน

 14.2 เจ้าหน้าทดี่ า้ นเทคนคิ มี - แสดงให้เห็นถงึ ความสามารถในการตอบ

ความสามารถ ดังน้ี คำถามและแก้ไขปญั หาในเบอ้ื งตน้ ของ

- ตอบคำถามและแกป้ ัญหาพื้นฐาน เจา้ หนา้ ทีด่ า้ นเทคนคิ

เกีย่ วกบั ระบบ - ในกรณีไม่สามารถแก้ไขปัญหาในเบอื้ งต้นได้

- อธิบายลักษณะปัญหาระบบเครือข่าย เจา้ หนา้ ที่ดา้ นเทคนคิ สามารถอธิบายลกั ษณะ

ตอ่ เชื่อมเมอ่ื ประสานงานกับบรษิ ัท ปัญหาระบบเครือขา่ ยเชื่อมโยง หรอื อนื่ ๆ ให้

ผ้ใู ห้บริการ เจ้าหน้าทสี่ ว่ นกลางทราบและเขา้ ใจได้

 15.1 มรี ะบบจดั เก็บข้อมลู และระบบ - แสดงให้เห็นถงึ ระบบการจัดเก็บข้อมลู และ

วิเคราะหฐ์ านข้อมลู สอดคล้องกบั ความ ฐานขอ้ มลู ที่กรมท่ีดินออกแบบไว้

ตอ้ งการใชง้ านเพ่ืออำนวยความสะดวก - กรณรี ะบบที่ใชเ้ ปน็ ระบบของสว่ นกลาง ต้อง

ในการปฏิบตั ิงาน และพัฒนาปรับปรงุ แสดงให้เหน็ วา่ เจา้ หน้าทสี่ ามารถบันทกึ ข้อมลู

การใหบ้ ริการ เรยี กใชข้ ้อมูล และนำขอ้ มูลมาใชป้ ระโยชน์ได้

- มกี ารเสนอแนะ ปัญหาอุปสรรค และการใช้

ระบบตอ่ ส่วนกลาง

 15.2 มกี ารรวบรวมขอ้ มูลจาก - แสดงให้เหน็ ถึงการปรับปรุงฐานข้อมูลทดี่ ิน

ผปู้ ฏบิ ัติงาน ผู้รบั บรกิ าร และผ้ทู ี่ ใหถ้ ูกต้อง ครบถว้ น และเปน็ ปัจจบุ นั

เก่ยี วขอ้ ง เขา้ ระบบฐานขอ้ มูลได้อยา่ ง

ครอบคลุม ถูกต้อง และทนั สมัย รวมถงึ

การนำผลการวเิ คราะห์ข้อมลู ไปใช้

ปรบั ปรงุ ระบบฐานข้อมูลและพัฒนา

ระบบการใหบ้ ริการต่อไป

คมู่ ือการขอรบั รองมาตรฐานการให้บริการของศนู ยร์ าชการสะดวก
กรมทด่ี ิน กระทรวงมหาดไทย

29

ข้อ การดำเนนิ การ แนวทางการพจิ ารณา

16. ระบบ  16.1 มีระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศให้ - แสดงใหเ้ หน็ ระบบการเข้าใช้งานทปี่ ลอดภัย
เทคโนโลยี สามารถใชง้ านในส่วนท่ีจำเป็นไดอ้ ยา่ ง สามารถใชง้ านไดอ้ ยา่ งต่อเนื่อง อาจแสดงให้
สารสนเทศ
ต่อเนอ่ื ง และปลอดภยั โดยการปฏบิ ัติ เหน็ Username และ Password ของการเข้า

ตามแผนแมบ่ ทเทคโนโลยสี ารสนเทศ ใชร้ ะบบฐานขอ้ มลู เพื่อแสดงถึงความปลอดภยั

และการสื่อสาร หรอื แผนอ่นื ท่ีกำหนด ในการเข้าใช้ระบบ

 16.2 มีระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศให้ - มีการวิเคราะห์จัดทำรายงานข้อสงั เกตผลการ
ผ้ปู ฏิบตั งิ านหรอื ผูเ้ กย่ี วข้องสามารถ ใช้งานระบบ
- กรณีระบบท่ีใชเ้ ปน็ ระบบของสว่ นกลางต้อง
ค้นหาขอ้ มลู การใหบ้ ริการได้อยา่ ง

สะดวก รวดเร็ว โดยเฉพาะเรื่องคำถาม - แสดงใหเ้ หน็ ว่าเจา้ หน้าทีส่ ามารถบันทกึ ขอ้ มลู

คำตอบ และวธิ กี ารแก้ไขปัญหา ในแตล่ ะ เรยี กใชข้ อ้ มูล และนำข้อมูลมาใชป้ ระโยชน์ได้
สถานการณ์ เพอ่ื ช่วยสนับสนนุ การ - ควรมคี ำสั่งแต่งตั้งผู้ดูแลระบบทจ่ี ะตอบ

ปฏิบตั ิงานของเจา้ หน้าที่ คำถามการแก้ไขปัญหาตา่ งๆ

- แสดง Website กรมที่ดนิ ท่ีสามารถสืบคน้

กฎหมาย คำส่ัง ระเบยี บ และคำถาม – คำตอบ

เม่ือมีปัญหาในขณะทำงาน

17. การบูรณาการ  มกี ารบูรณาการการทำงานระหวา่ ง - แสดงให้เหน็ การบูรณาการขอ้ มลู กับ
วางแผนระบบ หนว่ ยงานที่เก่ียวขอ้ ง สอดคล้องกบั หนว่ ยงานภายนอก

ทรพั ยากรทีม่ ีจำกัด โดยมีการเช่ือมโยง - แสดงให้เหน็ การเชือ่ มโยงฐานข้อมูลทะเบยี น
ข้อมูลระหวา่ งหนว่ ยงาน เพ่ือลดความ ราษฎร์กับกรมการปกครอง และฐานข้อมลู
ซำ้ ซ้อนและความผิดพลาด ในการกรอก เก่ยี วกบั นติ ิบคุ คลกบั กรมพัฒนาธุรกิจการค้า

ขอ้ มลู รวมท้งั การใช้ทรัพยากรร่วมกนั รวมทั้ง ในระบบ LandsMaps ได้มกี าร

อย่างคุ้มคา่ เชือ่ มโยงผังการใชป้ ระโยชนใ์ นท่ดี นิ กับ

กรมโยธาธิการและผงั เมือง

18. การพัฒนา ☺ มีการพฒั นาระบบการให้บรกิ าร ซงึ่ อาจ - แสดงใหเ้ หน็ ชอ่ งทาง และมาตรฐานการ

ระบบการใหบ้ ริการ รวมถึงระบบการร้องเรียน ผา่ นชอ่ งทาง ใหบ้ รกิ ารในแตล่ ะชอ่ งทางตามทเี่ กณฑ์กำหนด
Online ทเ่ี ปน็ ระบบ Online และมีการกำหนด ** กรรมการตรวจประเมินในพืน้ ท่จี ะขอดู
มาตรฐานการให้บริการในแต่ละช่องทาง หลักฐานจากการให้บริการจริง **

ท่ไี ด้เปิดใหบ้ ริการไว้อย่างชัดเจนและ - ควรมคี ำสง่ั แตง่ ตงั้ เจา้ หนา้ ทท่ี ่ีรับผดิ ชอบใน
เหมาะสม สอดคล้องกบั ความต้องการ การให้บรกิ ารผ่านระบบ Online ดังกลา่ ว
ของผู้รบั บรกิ าร เชน่ - กำหนดมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารแตล่ ะช่องทาง

- การติดต่อผ่าน E-mail มกี ารตอบกลบั ในการให้บริการอย่างชดั เจน พร้อมหลักฐาน

ภายใน 24 ชว่ั โมง ตอ้ งตอบกลบั ปัญหาทาง Line ทาง Facebook

- การติดตอ่ ผา่ นระบบ Chat หรือ Line ภายในระยะเวลาท่ีกำหนด

มีการตอบกลับภายใน 15 นาที
- การตดิ ต่อผ่าน Facebook มีการตอบ
กลบั ภายใน 1 ชั่วโมง เป็นตน้

คมู่ ือการขอรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก
กรมท่ดี นิ กระทรวงมหาดไทย

30

ขอ้ การดำเนินการ แนวทางการพจิ ารณา

19. เจา้ หน้าที่รับ  19.1 มีระบบ/แผนการพัฒนาความรู้ - แสดงใหเ้ หน็ แผนการพัฒนาความรู้ และ
โทรศพั ท์
และทักษะให้แก่เจ้าหนา้ ท่รี บั โทรศัพท์ การพัฒนาความรู้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งควรสอดคล้อง

อยา่ งชดั เจน โดยนำข้อมูลจากการ กบั ข้อ 6.1 และ 13.1

ตรวจสอบคณุ ภาพมาใช้ในการวาง - มกี ารสุ่มตรวจจากการปฏบิ ัติงานจริง

แผนการอบรมเจ้าหนา้ ท่ี รวมถึงมีการจดั - เจา้ หนา้ ทสี่ ามารถประสานส่งต่อไปยัง

อบรมเจ้าหน้าที่อย่างต่อเน่ือง และอบรม เจา้ หน้าทผี่ ู้รับผิดชอบได้

ทกุ ครงั้ ท่มี กี ารเปลีย่ นแปลงกระบวนการ - ต้องมีสมดุ บันทึกการรับโทรศัพท์ทง้ั หมด

ทำงาน ผลผลติ และบริการ ทกุ เร่ือง

 19.2 มกี ารพฒั นาและดูแลรักษาระบบ - ระบบโทรศพั ทต์ ้องมคี วามพร้อมในการ

โทรศัพท์ของเจ้าหนา้ ทร่ี บั โทรศัพท์ใหม้ ี ให้บริการ

คณุ สมบตั ิ ดังนี้ - มกี ารตรวจสอบโทรศัพท์ โทรสารใหส้ ามารถ

- มีความพร้อมใชง้ าน ซึง่ เปน็ ระบบที่มี ใชง้ านได้อย่างมปี ระสทิ ธภิ าพ ตลอดเวลา

คุณภาพ ใชง้ านได้ เสยี งฟังชัดเจน - สามารถติดตอ่ เจ้าหน้าทไี่ ด้ทันทีทีม่ ีการโอน

- สามารถประสานแจง้ เจา้ หน้าที่ สาย

ท่ีเก่ยี วข้องเพ่ือดำเนินการต่อไปได้ - อาจมีระบบถาม – ตอบ วิธีการแก้ไขปญั หา

- มีระบบเก็บขอ้ มูลของผู้รับบรกิ าร เพื่อ ในแต่ละสถานการณ์ เพื่อช่วยสนับสนุนการ

ช่วยในการสบื ค้นข้อมลู ประวัตกิ ารขอรบั ปฏบิ ัติงานของเจ้าหน้าท่ีรับโทรศพั ท์

บริการ ** 19 – 20 ให้ระมัดระวงั การสมุ่ ตรวจจาก

- มีการจัดทำฐานข้อมลู ครอบคลุมข้อมลู เจา้ หน้าทป่ี ระเมนิ **

ทผ่ี ู้รบั บริการสอบถาม และมีการ

ปรบั ปรุงข้อมลู ให้เป็นปัจจบุ ัน

20. การพฒั นา ☺ 20.1 มกี ารพัฒนาและดูแลรกั ษาระบบ - ถา้ ไมม่ ี Call center ใหใ้ ชเ้ จ้าหนา้ ท่ีรบั
ระบบ Call center โทรศพั ท์ของ Call center ใหม้ ี โทรศพั ท์แทนได้

คณุ สมบตั ิ ดังน้ี - มรี ะบบการบนั ทึกข้อมูลการรบั โทรศพั ท์

- สามารถเลือกติดตอ่ กบั เจา้ หนา้ ที่ได้ - มีมาตรฐานการรบั โทรศัพท์ท่ีชดั เจน

หรอื ประสานส่งต่อ - มกี ารสุ่มตรวจการปฏบิ ตั งิ านจริง

- มีระบบเกบ็ ขอ้ มลู ของผู้รับบริการ เพ่ือ - ประเดน็ แนวทางการดำเนินงานเดยี วกันกับ

ช่วยในการสืบคน้ ข้อมลู ประวตั ิการขอรบั ขอ้ 19

บรกิ าร -หากจะอ้างถึง Call center ของกรมท่ดี ิน

- มกี ารจัดทำฐานข้อมูลครอบคลมุ ข้อมูล ตอ้ งเตรียมขอ้ มลู การบันทึกการรับโทรศพั ท์ของ

ที่ผรู้ ับบรกิ ารสอบถาม และมีการ เจา้ หน้าท่ขี องกรมท่ีดินไวด้ ้วย

ปรับปรงุ ขอ้ มลู ใหเ้ ป็นปจั จุบัน - เจา้ หน้าทีผ่ ู้รบั ผิดชอบได้รับการอบรมจริง

☺ 20.2 มกี ารกำหนดมาตรฐานในการ ตามหลักฐานการสง่ เข้าอบรม
ใหบ้ ริการของ Call Center ไวอ้ ย่าง - การสร้างระบบ Call center ของสำนกั งาน
ควรมคี ู่มือการรบั โทรศัพท์ของสำนักงาน
ชดั เจน เชน่

คู่มือการขอรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก
กรมทด่ี นิ กระทรวงมหาดไทย

31

ขอ้ การดำเนินการ แนวทางการพจิ ารณา

- โทรศพั ทด์ งั ไม่เกิน 3 ครั้ง

- อตั ราสงู สุดที่ยอมใหส้ ายหลุดไปไม่

สามารถรบั ได้ในการติดต่อครั้งแรก ไม่

เกิน 5%

- การให้บรกิ ารได้สำเรจ็ ในการติดตอ่

ครั้งแรก

☺ 20.3 เจา้ หนา้ ท่ี Call center สามารถ

ปฏบิ ัติงานไดต้ ามมาตรฐานที่กำหนด

21. การบรหิ าร  มแี ผนการบริหารความตอ่ เน่ืองใน - เนน้ การมีแผนบรหิ ารความตอ่ เน่ือง ซึง่ ต้อง

ความตอ่ เนื่องใน การให้บริการ กรณีทีเ่ กิดภาวะฉกุ เฉิน แสดงให้เหน็ ว่า หากมีเหตุที่ทำให้ไม่สามารถเข้า

การให้บรกิ ารที่ หรือภยั พบิ ตั ิ โดยเตรียมทรัพยากรท่ี ปฏิบตั ิงานในสำนักงานได้ เช่น ภัยพบิ ัติ ภาวะ

จำเป็น สำคญั เช่น สถานที่ใหบ้ รกิ ารสำรอง ฉกุ เฉิน หรอื กรณีมกี ารชุมนุม จะไปให้บริการ

บุคลากร ข้อมลู สารสนเทศค่คู ้าหรอื ผ้มู ี ประชาชนท่ีไหน ใชว้ ัสดุอปุ กรณ์อยา่ งไร เช่น

ส่วนได้สว่ นเสีย วัสดุอุปกรณต์ ่างๆ 1) สถานทใี่ หบ้ ริการสำรอง

เปน็ ตน้ 2) การเข้าถึงขอ้ มูลสารสนเทศ

3) วสั ดุ อปุ กรณ์ ต่างๆ

เปน็ ต้น

4. เงอื่ นไขพเิ ศษเพมิ่ เติม

22. การขับเคล่ือน ☺ คดิ คน้ และแสวงหาวิธีการ หรอื แนวทาง - กรณขี อ้ 22 -24 ให้ยกตวั อย่าง

การให้บริการดว้ ย ใหม่ ๆ ทำให้เกดิ ผลในการปรับปรุงและ - การคดิ นวตั กรรม ต้องเปน็ งานบริการท่ี

นวัตกรรม ออกแบบการใหบ้ ริการสาธารณะให้ ประชาชนได้ใชแ้ ลว้ หากคิดแล้วยังไมม่ ีการเปิด

สามารถตอบสนองปญั หาความตอ้ งการ ใหป้ ระชาชนใช้ ถอื ว่าเปน็ ความคิดสร้างสรรค์

ของประชาชนได้อย่างมีคณุ ภาพ - ตวั อย่างนวตั กรรมงา่ ยๆ เช่น การนดั

จดทะเบียนลว่ งหน้า

23. การปรบั เข้าสู่ ☺ - ใหบ้ รกิ ารเชอ่ื มโยงแบบใน Real time - สามารถนำระบบ LandsMaps มาเพือ่ ใช้

ความเป็นดิจทิ ลั ในทกุ เวลาและสถานท่ี อธบิ ายถงึ การให้บริการแบบ Real time

(เกณฑเ์ พื่อรองรับ - วิเคราะห์ข้อมูลทซี่ ับซ้อนเพ่ือช่วยการ - หรือใช้ Line ในการให้บริการตลอดเวลา

ไทยแลนด์ 4.0) บริการใหส้ ามารถตอบสนองต่อความ เป็นตน้

ตอ้ งการประชาชนได้ทุกที่ ทกุ เวลา

ทกุ ช่องทาง ทุกอุปกรณ์

ค่มู ือการขอรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก
กรมทีด่ นิ กระทรวงมหาดไทย

32

ขอ้ การดำเนนิ การ แนวทางการพจิ ารณา
- อธิบายถึงความโดดเด่นของสำนกั งานทีด่ นิ ว่า
24. การพฒั นา ☺ ระบุถึงลกั ษณะความโดดเดน่ ของศูนย์ โดดเดน่ อย่างไร เชน่ ได้รบั รางวลั การให้บริการ
ของจังหวดั ได้รบั การคัดเลอื กให้เป็นหน่วยงาน
ศนู ย์ราชการสะดวก ราชการสะดวกที่มีความพเิ ศษมากกวา่ นำร่องดา้ น...
- การใหบ้ รกิ ารท่ีไมจ่ ำกัดจำนวนผใู้ ชบ้ ริการใน
สคู่ วามเป็นเลิศ ศูนยร์ าชการแห่งอน่ื แตล่ ะวนั เป็นตน้

เกณฑท์ ่ี 3 เกณฑ์ด้านผลลัพธ์
เป็นผลการประเมนิ จากคณะอนุกรรมการตรวจประเมินมาตรฐานศนู ยร์ าชการสะดวก ทจี่ ะสัมภาษณ์

สงั เกต และใหค้ ะแนน โดยจะมีการสุ่มตรวจ/สัมภาษณ์ประชาชน จากคณะกรรมการฯ อย่างน้อย 3 คน โดยมี
หวั ข้อการพิจารณา 3 ประเดน็ (คะแนนเตม็ 30 คะแนน) คือ

แนวทางการดำเนินงาน (คะแนน) เกณฑ์การพิจารณา

1. ความพึงพอใจของประชาชน ในการรบั ประเมนิ จาก
บริการ (10 คะแนน) - การวิเคราะห์แบบสอบถามความพงึ พอใจของประชาชน ในการรบั
บริการที่สำนักงานทด่ี นิ จดั ทำขึน้ โดยผลต้องเกิน รอ้ ยละ 80
- สัมภาษณผ์ ู้เขา้ รับบรกิ ารจริง

2. ความสะดวกในการติดตอ่ ราชการ โดย ประเมนิ จาก

พิจารณาจาก ความรวดเรว็ ขั้นตอนสั้น - การสร้างนวตั กรรมเพื่อการอำนวยความสะดวก ในการติดตอ่

เข้าถึงบริการได้หลายช่องทาง (10 คะแนน) ราชการ โดยต้องมีการศึกษาความตอ้ งการและจดุ Pain point ของ

ประชาชนในการเข้ารบั บริการ

- ประเมนิ จากผลลพั ธ์ ณ สถานทจ่ี ริง จากการสัมภาษณ์ และ

การสังเกตของคณะกรรมการตรวจประเมิน

3. การนำเทคโนโลยีมาชว่ ยในการใหบ้ ริการ ประเมินจาก

ประชาชน จนทำใหส้ ามารถใชบ้ ริการได้จาก - นำนวตั กรรมช่วยในการใหบ้ รกิ ารประชาชน จนทำใหส้ ามารถใช้

ทุกที่ทุกเวลา การตดิ ตามสถานะงานบริการได้ บริการไดจ้ ากทุกทท่ี ุกเวลา การติดตามสถานะงานบริการได้ ระบบ

ระบบการร้องเรียนที่มีประสทิ ธิภาพ (10 การร้องเรียนทีม่ ปี ระสิทธิภาพ โดยสำนกั งานตอ้ งศึกษาความตอ้ งการ

คะแนน) และจุด Pain point ของประชาชนในการเข้ารบั บรกิ าร

- ประเมนิ จากจำนวนผ้ใู ชบ้ ริการในระบบดังกล่าว หากมีผใู้ ช้ บรกิ าร

เกิน ร้อยละ 30 ของจำนวนผใู้ ชบ้ รกิ ารทั้งหมด จะได้คะแนนในขอ้ น้ี

(ดังน้ันควรมีการเก็บสถิติข้อมูลผใู้ ชบ้ รกิ ารประกอบดว้ ย)

คู่มอื การขอรับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก
กรมท่ีดิน กระทรวงมหาดไทย

33
ข้อเสนอแนะพิเศษในกรณกี ารตรวจประเมนิ ของคณะกรรมการตรวจประเมนิ ในพื้นที่

1. เจ้าพนักงานที่ดินจังหวัด สาขา ไม่จำเป็นต้องช้ีแจงข้อซักถามท้ังหมด ให้เจ้าหน้าท่ีผู้รับผิดชอบ
เป็นผชู้ แ้ี จงได้

2. คณะกรรมการตรวจประเมินในพ้ืนที่จะขอเอกสารประกอบการตรวจ 2 - 3 ชุด หรือสามารถ
ประสานงานกับเลขานกุ ารของคณะตรวจประเมนิ ในแตล่ ะคณะได้

3. เมื่อคณะตรวจประเมินขอเอกสารเพิ่มเติม ต้องส่งให้คณะตรวจประเมินภายใน 24 ช่ัวโมง
หลงั จากการตรวจเสรจ็ สิ้น

คมู่ ือการขอรับรองมาตรฐานการให้บริการของศนู ยร์ าชการสะดวก
กรมทีด่ ิน กระทรวงมหาดไทย

ภาคผนวก

หลักเกณฑ์มาตรฐานการใหบ้ ริการศนู ย์ราชการสะดวก (GECC)

การย่นื ใบสมัคร และการสอบถามขอ้ มลู เพ่ิมเติม

1. การสมัคร :สมัครผ่านเว็บไซต์ศูนย์บริการประชาชน สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี
ท่ี www.psc.opm.go.th เทา่ น้นั

๒. ระยะเวลาการรบั สมัคร : เปิดรับสมคั ร ประมาณ กมุ ภาพนั ธ์ ๒๕๖3
๓. เงื่อนไขการยนื่ ใบสมคั ร :

ผสู้ มัครขอรบั การรับรองมาตรฐานตอ้ งเปน็ ผู้กรอกข้อมลู การสมัครดว้ ยตนเอง

๓.๑ หนว่ ยงานสว่ นกลาง : กระทรวง และกรม สมคั รได้โดยตรง
หน่วยงานส่วนกลางท่ีต้ังในภูมิภาค : สมัครได้โดยตรง และขอให้ผ่านการรับรองจาก
หนว่ ยงานตน้ สงั กัดกอ่ นกบั แจ้งใหผ้ วู้ า่ ราชการจังหวัดทราบด้วย

๓.๒ หนว่ ยงานสว่ นภูมภิ าค : จังหวัด อำเภอ และศนู ย์ดำรงธรรมจังหวดั สมคั รได้โดยตรง
และขอให้ผา่ นการรบั รองจากจงั หวัดก่อน

๓.๓ หน่วยงานสว่ นท้องถ่ิน :
๓.๓.๑ กรุงเทพมหานคร และเมอื งพทั ยาสมคั รได้โดยตรง
๓.๓.๒ องค์การบริหารส่วนจังหวัด เทศบาลนคร และเทศบาลเมือง สมัครได้โดยตรงและ
ขอใหแ้ จง้ ผวู้ ่าราชการจงั หวัดทราบด้วย

๓.๔ หน่วยงานรัฐวิสาหกิจ : สมัครได้โดยตรง และขอให้ผ่านการรับรองจากรัฐวิสาหกิจ
ต้นสังกัดก่อน

๓.๕ หน่วยงานอื่นใดของรฐั : สมคั รได้โดยตรง

4. สอบถามข้อมลู เพมิ่ เตมิ ได้ที่
หมายเลขโทรศพั ท์:0 ๒๒๘๓ ๑๒๖๑ และ ๑๒๖๒
หมายเลขโทรสาร: ๐ ๒๒๘๓ ๑๒๖๐

เกณฑ์ที่ 1 ด้านกายภาพ แบบประเมินตนเอง (Self Checklist)

เป็นเงื่อนไขพ้ืนฐานท่ีหน่วยงานจะต้องดำเนินการให้ครบถ้วน

ข้อที่ การดำเนนิ การ มี ไม่มี

1. เวลาเปิดให้บริการ : มีการให้บริการนอกเวลาราชการ หรือตามเวลา

ท่ีสอดคล้องกับผลการสำรวจความต้องการของผู้รับบริการในแต่ละพ้ืนท่ี

เช่น

- วันจันทร์-ศุกร์ ในวันเวลาราชการ แต่เพ่ิมเวลาพักเท่ียงหรือเวลา

17.00 – 19.00 น.

- วันเสาร์-อาทิตย์ เวลา ๐๙.๐๐ – ๑๒.๐๐ น. เปน็ ต้น

2. สถานท่ีบริการ : มีระบบการขนส่งท่ีเข้าถึงสถานท่ีบริการเพ่ือให้สะดวก

ตอ่ การเดินทาง

3. สถานที่บริการ : มีป้าย/สัญลักษณ์บอกทิศทางหรือตำแหน่งในการเข้าถึง

จดุ ให้บริการไดอ้ ย่างสะดวกและชัดเจน

4. สถานที่บริการ : มีการออกแบบสถานท่ีคำนึงถึงผู้พิการสตรีมีครรภ์ และ

ผู้สูงอายุ เช่น จุดให้บริการอยู่ช้ัน ๑ (กรณีไม่มีลิฟท์)มีทางลาดสำหรับ

รถเข็น มีพื้นท่ีว่างใต้เคาน์เตอร์ให้รถเข็นคนพิการสามารถเข้าได้โดยไม่มี

สิง่ กีดขวาง เป็นต้น

5. พ้ืนที่ให้บริการ : มีการออกแบบผังงาน และระบบการให้บริการระหว่าง

“จุดก่อนเข้าสู่บริการ” และ “จุดให้บริการ” ที่อำนวยความสะดวก

ท้ังสำหรับเจ้าหน้าท่ีและประชาชนเพื่อให้สามารถให้บริการประชาชนได้

อย่างรวดเร็ว โดยคำนึงถึงลักษณะและปริมาณงานที่ให้บริการ

6. พื้นที่ให้บริการ : มีขนาดและพื้นที่ใช้งานสะดวกต่อการเอื้อมจับ (พื้นที่

ว่างด้านข้างสำหรับการเคล่ือนไหวร่างกายที่สบาย) และออกแบบจัดวาง

เอกสารให้สามารถให้บริการได้อย่างรวดเร็ว

7. พื้นที่ให้บริการ : ในจุดที่สำคัญหรืออันตรายมีการออกแบบหรือจัดให้

สามารถมองเห็นได้ชัดเจนตามหลักสากลท้ังขณะยืนหรือรถล้อเลื่อน

8. พ้ืนที่ให้บริการ : มีการจัดให้มีแสงสว่างอย่างเพียงพอ

9. การจัดเตรียมวัสดุ/อุปกรณ์ หรือสิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ : มีการ

จัดส รรส่ิงอำน วยคว ามสะดวกที่ สอดคล้องกับ ผลสำรวจความต้ องการ

ของผู้รับบริการ และความพร้อมของทรัพยากรที่มี เช่น น้ำดื่ม เก้าอ้ี

นัง่ พกั รอ เปน็ ต้น

10. การจัดเตรียมวัสดุ/อุปกรณ์ หรือสิ่งอำนวยความสะดวกอ่ืน ๆ : มีห้องน้ำ

ท่สี ะอาด และถูกสุขลักษณะ

11. ระบบควิ /จดุ แรกรับ :มกี ารจดั ให้มรี ะบบควิ เพื่อให้บริการไดอ้ ยา่ งเปน็ ธรรม

12. ระบบคิว/จุดแรกรับ : มีจุดแรกรับในการช่วยอำนวยความสะดวกต่าง ๆ

เช่น คัดกรองผู้รับบริการ ให้คำแนะนำในการขอรับบริการหรือช่วยเตรียม

เอกสาร กรอกแบบฟอร์มต่างๆ เพ่ือเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการและ

ลดระยะเวลารอคอย

13. ระบบการประเมินความพึงพอใจ:มีจุดประเมินผลความพึงพอใจ ณ จุด

ใหบ้ ริการในรปู แบบทงี่ ่ายและสะดวกต่อผใู้ ช้บริการ

หัวข้อ เกณฑท์ ่ี 2 เกณฑ์ดา้ นคุณภาพ
1. การศกึ ษาความ
ต้องการและความคาดหวงั แนวทางการดำเนินงาน
ของผ้รู ับบริการ
1. ก่อนเขา้ สู่จดุ ให้บริการ
2. งานบรกิ าร
 1.1 มีการสำรวจ เพื่อใหท้ ราบความต้องการของผู้รบั บริการ
3. สถานที่บริการ () กลุ่มเป้าหมายในแต่ละพื้นท่ีให้บริการซ่ึงต้องครอบคลุม
4. การออกแบบระบบงาน
ประเด็น ดงั นี้
- ประเภทงานบริการ
- วนั และเวลาเปิดใหบ้ รกิ าร
- สถานทใ่ี หบ้ รกิ าร
- ความยาก-งา่ ยในการเขา้ ถึงจุดบรกิ าร
- สิ่งอำนวยความสะดวกทสี่ ำคัญ
- การรับร้ขู อ้ มูลข่าวสารเกย่ี วกบั การใหบ้ ริการ

 1 .2 มี ก ารวิเค ราะ ห์ ผ ล ก ารส ำรว จ แ ล ะน ำไป ใช้ ใน
() การออกแบบระบบการให้บริการ

 2.1 มีงานบริการ ณ ศูนย์ราชการสะดวก ครอบคลุม
() ประเภทงานดังนี้

- งานบริการตามภารกิจของหน่วยงาน
- งานบรกิ ารข้อมลู ขา่ วสารของหน่วยงานภาครัฐทกุ หนว่ ยงาน
- งานดา้ นการรับเร่อื งราวร้องทกุ ข์

 2.2 มีงานบริการทีไ่ มร่ ้องขอสำเนาบตั รประชาชนและสำเนา
() ทะเบียนบา้ นจากผ้มู ารบั บรกิ าร

 2.3งานบริการที่เหมาะสม / งานบริการอ่ืน ๆ ท่ีสอดคล้องกับ
(☺) ผลสำรวจความตอ้ งการฯ

 3.1 มีการออกแบบอาคารหรือสถานที่ให้มีอุปกรณ์
(☺) ส่ิงอำนวยความสะดวก หรือบริการเพ่ือให้คนพิการสามารถ

เข้าถึงได้อย่างน้อย 11 รายการ ตามข้อ ๕ ของกฎกระทรวง
การพฒั นาสงั คมและความม่นั คงของมนษุ ย์
 4.1 มีการจัดลำดับข้ันตอนการบริการที่ง่ายต่อการให้บริการ
() และรบั บริการ เพ่ือใหป้ ระชาชนไมต่ ้องรอคอยรับบริการนาน
 4.2 มีการกำหนดผู้รบั ผิดชอบ ผปู้ ระสานงาน/เจา้ ของงาน
() เบอรโ์ ทรตดิ ต่อ และช่องทางการติดต่อไวอ้ ยา่ งชัดเจน
 4.3 มีการจัดทำคู่มือการปฏิบัติงานสำหรับเจ้าหน้าที่
() ที่ครอบคลุม ถูกต้อง และทันสมัย โดยมีการระบุขั้นตอน
ระยะเวลา ค่าธรรมเนียม และข้อมูลจำเป็นสำหรับ
การปฏิบัตงิ านไวใ้ นค่มู ือฯ อยา่ งชดั เจน
 4.4 การให้บรกิ ารไปในทิศทางเดยี วกัน เช่น การตอบคำถาม
() รปู แบบการบริการของแตล่ ะจดุ เปน็ ตน้

หัวข้อ แนวทางการดำเนินงาน
5. การจดั สรรบุคลากร  4.5 มีระบบแจ้งเตือนการให้บริการ และระบบการติดตาม
6. บุคลากรดา้ นการบริการ (☺) สถานะผู้รับบริการ เช่น การติดตามรอบเวลาการต่อใบอนุญาต

7. ระบบการประเมนิ โดยการส่งข้อมูลแจ้งเตือนให้มาต่อใบอนุญาต หรือออกแบบ
ความพงึ พอใจ ระบบสารสนเทศให้ผู้รับบริการเข้าตรวจสอบขั้นตอนสถานะ
การรับบรกิ ารในงานท่ไี ม่แลว้ เสรจ็ ในทันที เปน็ ตน้
 4.6 มรี ะบบการใหบ้ ริการประชาชนแบบออนไลน์
(☺)
 4.7 มีแบบฟอร์มการขอรับบริการต่างๆท่ีง่ายและไม่ซ้ำซ้อน
(☺) หรือใชแ้ บบฟอร์มทางอิเลก็ ทรอนกิ ส์
 5.1 มีการวิเคราะห์ประเมินความต้องการด้านกำลังคน
() ที่จำเป็น
 5.2มีการจัดสรรบุคลากรให้เหมาะสมในการให้บริการในชว่ ง
() พักทานอาหารหรือช่วงเวลาท่ีมีผู้รับบริการเข้ามาใช้บริการ
มาก
 5.3 มกี ารสรา้ งสง่ิ จูงใจแก่บุคลากรปฏบิ ัตงิ าน
()

2. ระบบจดุ ใหบ้ ริการ

 6.1 มีการเพิ่มศักยภาพและทักษะในการปฏิบัติงานที่จำเป็น
() และทันสมัยให้กับเจ้าหน้าท่ีเช่น จัดฝึกอบรม สัมมนาระดม

สมอง ศึกษาดูงาน เป็นต้นอย่างต่อเน่ือง เพื่อให้เจ้าหน้าท่ีสามารถ
ให้บรกิ ารไดอ้ ย่างถกู ตอ้ ง รวดเรว็ และมีจติ บริการ

 6.2 เจ้าหน้าท่ีได้รับการอบรมการใช้ระบบซอฟท์แวร์และ
() การให้บริการอย่างต่อเน่ือง
 6.3 เจ้าหน้าท่ีสามารถให้บริการทดแทนกันได้ในงานบริการ
() เบด็ เสร็จจำนวนหนงึ่
 6.4 เจ้าหน้าที่มีทักษะในการให้บริการครอบคลุมเรื่องสำคัญ
() ดังนี้

- สามารถตอบคำถามพ้นื ฐานให้กับผรู้ บั บริการได้
- สามารถแก้ไข/รับมอื กบั สถานการณ์ท่เี กิดข้ึนไดต้ ามมาตรฐาน
การให้บรกิ าร
- การสอื่ สารและช่วยเหลอื ผู้รบั บริการด้วยไมตรีจติ
 6.5 เจ้าหน้าที่สามารถริเริ่มและพัฒนาการให้บริการจนเกิด
(☺) ความประทบั ใจแก่ผูร้ ับบรกิ าร
 6.6 เจ้าหน้าท่ีสามารถปฏิบัติงานได้ตามมาตรฐานท่ีกำหนด
(☺) ไวใ้ นแต่ละชอ่ งทางของระบบ online ท่พี ัฒนาขึ้น
 7.1 มีการนำผลสำรวจมาปรบั ปรงุ งานบริการอย่างต่อเน่ือง
()
 7.2 เกิดผลลัพธ์ความพึงพอใจของผู้รับบริการไม่น้อยกว่า
() รอ้ ยละ ๘๐

หัวข้อ แนวทางการดำเนนิ งาน
8. คณุ ภาพการให้บริการ  8.1 วิธีการปฏิบัติงานที่รวดเร็ว ถูกต้องตามที่กฎหมายกำหนด
และการจัดการข้อรอ้ งเรียน () (เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานตามมาตรฐานการให้บริการที่กำหนดไว้

9. ช่องทางการใหบ้ ริการ ในคมู่ อื การปฏิบตั งิ าน)
 8.2 มี ก ลไก การรับ ฟั งแล ะต อบ ส น องข้อ ร้อ งเรีย น
๑0. ระบบการตดิ ตามผล () ของผู้รับบริการ รวมทั้งระบบการติดตามและแก้ไขปัญหา
การดำเนินงาน
ท่ชี ดั เจน
๑1.การแกไ้ ขปัญหาท่ที ้าทาย  8.3 กรณีเกิดข้อร้องเรียนในการให้บริการข้อร้องเรียนนั้น
๑2. การทบทวนปรบั ปรุง (☺) ได้รบั การแกไ้ ขจนเป็นท่ียตุ ิไมน่ ้อยกวา่ ร้อยละ 80
การดำเนนิ งาน  9.1 มีการพัฒนาเพิ่มช่องทางการให้บริการ การให้ปรึกษา
(☺) รวมทั้ งช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนผ่านทางโทรศั พท์
๑3. การแลกเปลี่ยน
เรยี นรู้ และการจดั อบรม หรือศูนย์ Hotline หรือช่องทางอ่ืน ๆ ท่ีสอดคล้องกับความต้องการ
เจ้าหน้าที่ และผเู้ กย่ี วข้อง ของผ้รู บั บรกิ าร

3. ระบบสนบั สนุนการใหบ้ ริการ

 1๐.1 มีการจัดทำแผนการติดตามผลการดำเนินการ
() ของ ศูนย์ราชการสะดวกที่ชัดเจน ซ่ึงประกอบด้วยหัวข้อ

เรื่องที่ติดตาม ผู้รับผิดชอบ ระยะเวลาดำเนินการผล
ดำเนินการ และข้อเสนอการปรับปรุงพัฒนาให้ดีข้ึนอย่าง
ตอ่ เนอื่ ง

 1๐.2 มีระบบการติดตามการให้บริการที่ชัดเจน ท้ังนี้กรณี
() เกิดปัญหาอาจมีการจัดชุดเฉพาะกิจลงไปในพื้นที่ปัญหาตาม

ความเหมาะสม

 11.1 มีการค้นหาปัญหา/อุปสรรคของการให้บริการที่
(☺) เกิดข้ึนและคาดว่าจะเกิดขึ้นและนำไปแก้ไขปรับปรุงให้

การบริการดยี งิ่ ข้นึ

 12.1 มีการนำผลจากการติดตามงานมาดำเนินการปรับปรุงงานจน
() เกิดผลลัพธ์ท่ีดีอย่างต่อเน่ือง และการให้บริการได้ถูกต้อง

รวดเร็วสามารถลดต้นทุน ลดการสูญเสียและเกิดคุณค่า
ทเี่ ป็นประโยชน์ต่อผู้รบั บรกิ าร

 12.2 มีการปรับปรุงคู่มือการปฏิบัติงานให้ทันสมัยและ
() ค้นหาขอ้ มลู ได้งา่ ย

 13.1 การจัดอบรมทักษะการให้บริการที่ทันสมัยอย่าง
() ต่อเน่ืองเช่น การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ

การสร้างภาพลกั ษณ์การให้บริการการสรา้ งจิตสำนึกด้านการ
ให้บริการ การศึกษาดูงาน เป็นต้น และมีการส่ือสารสร้าง
ความเข้าใจให้แก่เจ้าหน้าท่ีเก่ียวกับแนวทางการปฏิบัติงาน
ใหม่ เพ่อื ปอ้ งกนั ปัญหาท่ีอาจเกดิ ข้ึน

หวั ข้อ แนวทางการดำเนินงาน
๑4. บุคลากรด้านเทคนิค  13.2 มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้เก่ียวกับปัญหาในการ
(☺) ปฏิบัติงาน และการปรับปรุงงานรวมถึงการร่วมกันทบทวน
15. ระบบฐานขอ้ มลู
ระบบงานเพื่อออกแบบงานใหม/่ สร้างนวัตกรรมในการให้บรกิ าร
16. ระบบเทคโนโลยี
สารสนเทศ  14.1 เจ้าหน้าที่ด้านเทคนิคได้รับการอบรมหลักสูตร
() ท่ีเกี่ยวข้องกับการติดตั้งระบบปฏิบัติการและโปรแกรมประยุกต์
17. การบรู ณาการ
วางแผนระบบ การซ่อมบำรงุ ฮารด์ แวรพ์ ้ืนฐาน

 14.2 เจ้าหนา้ ที่ดา้ นเทคนิคมีความสามารถ ดงั น้ี
() - ตอบคำถามและแก้ปัญหาพ้ืนฐานเก่ียวกับระบบ

- อธบิ ายลักษณะปญั หาระบบเครอื ขา่ ยต่อเชอื่ มเมือ่ ประสานงาน
กบั บรษิ ทั ผู้ให้บริการ

 15.1 มีระบบจัดเก็บข้อมูลและระบบวิเคราะห์ฐานข้อมูล
() สอดคล้องกับความต้องการใช้งานเพื่ออำนวยความสะดวกในการ

ปฏิบตั งิ าน และพัฒนาปรับปรงุ การให้บริการ

 15.2 มีการรวบรวมข้อมูลจากผู้ปฏิบัติงาน ผู้รับบริการ
() และผู้ท่ีเกี่ยวข้อง เข้าระบบฐานข้อมูลได้อย่างครอบคลุม

ถูกต้อง และทันสมัยรวมถึงการนำผลการวิเคราะห์ข้อมูล
ไปใช้ปรบั ปรงุ ระบบฐานข้อมูลและพัฒนาระบบการให้บริการต่อไป

 16.1 มรี ะบบเทคโนโลยีสารสนเทศให้สามารถใช้งานในส่วน
() ท่ีจำเป็นได้อย่างต่อเน่ือง และปลอดภัย โดยการปฏิบัติตาม

แผนแม่บทเทคโนโลยีสารสนเทศและการส่ือสาร หรือ
แผนอืน่ ท่กี ำหนด

 16.2 มีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศให้ผู้ปฏิบัติงานหรือ
() ผู้เก่ียวข้องสามารถค้นหาข้อมูลการให้บริการได้อย่างสะดวก

รวดเร็ว โดยเฉพาะเรื่องคำถาม คำตอบ และวิธีการแก้ไขปัญหา
ในแต่ละสถานการณ์ เพื่ อช่วยสนั บสนุ นการปฏิ บั ติ งาน
ของเจ้าหนา้ ที่

 17.1 มีการบูรณาการการทำงานระหว่างหน่วยงานท่ีเกี่ยวข้อง
() สอดคล้องกับทรัพยากรที่มีจำกัด โดยมีการเช่ือมโยงข้อมูล

ระหว่างหน่วยงานเพ่ือลดความซ้ำซ้อนและความผิดพลาด
ในการกรอกขอ้ มูล รวมทัง้ การใช้ทรพั ยากรร่วมกนั อยา่ งคุ้มคา่

หัวข้อ แนวทางการดำเนนิ งาน
18. การพฒั นาระบบการ  18.1 มีการพัฒนาระบบการให้บริการ ซึ่งอาจรวมถึงระบบ
(☺) การร้องเรียน ผ่านช่องทางท่ีเป็นระบบ online และมีการ
ใหบ้ ริการ online
กำหนดมาตรฐานการให้บริการในแต่ละช่องทางที่ได้เปิด

ให้บริการไว้อย่างชัดเจนและเหมาะสมสอดคล้องกับความ
ต้องการของผูร้ บั บริการ เช่น

- การตดิ ต่อผ่านอเี มล์ มกี ารตอบกลับภายใน๒๔ช่ัวโมง
-การติดต่อผ่านระบบChatหรอื Lineมกี ารตอบกลบั ภายใน15นาที
- การติดต่อผ่าน Facebook มีการตอบกลับภายใน 1 ชว่ั โมงเป็นต้น

19. เจา้ หนา้ ท่รี ับโทรศัพท์  19.๑ มีระบบ/แผนการพัฒนาความรู้และทักษะให้แก่
() เจ้าหน้าที่รับโทรศัพท์อย่างชัดเจนโดยนำข้อมูลจากการ
ตรวจสอ บ คุณ ภ าพ ม าใช้ ใน การวางแผ น ก ารอบ รม
เจ้าหน้าท่ี รวมถงึ มีการจัดอบรมเจา้ หน้าท่ีอย่างต่อเนื่อง และ
อบรมทุกครั้งท่ีมีการเปล่ียนแปลงกระบวนการทำงาน
ผลผลติ และบริการ

๒0. การพัฒนาระบบ  19.๒ มีการพัฒนาและดูแลรักษาระบบโทรศัพท์ของ
Call center () เจ้าหน้าที่รับโทรศพั ท์ให้มคี ุณสมบตั ิ ดงั น้ี

- มีความพร้อมใช้งาน ซึ่งเป็นระบบท่ีมีคุณภาพ ใช้งานได้
เสียงฟังชดั เจน
- สามารถประสานแจ้งเจ้าหน้าท่ีที่เกี่ยวข้องเพ่ือดำเนินการ
ตอ่ ไปได้
- มรี ะบบเกบ็ ข้อมูลของผรู้ บั บริการ เพ่ือชว่ ยในการสบื คน้
ข้อมลู ประวัติการขอรบั บริการ
- มกี ารจัดทำฐานข้อมูลครอบคลมุ ข้อมลู ท่ผี ู้รบั บรกิ าร
สอบถาม และมีการปรบั ปรงุ ข้อมลู ใหเ้ ป็นปัจจบุ ัน
 20.1 มีการพัฒนาและดูแลรักษาระบบโทรศัพท์ของ Call center
(☺) ใหม้ คี ุณสมบัติ ดงั น้ี
- สามารถเลอื กติดต่อกับเจ้าหน้าที่ได้หรือประสานส่งต่อ
- มีระบบเก็บข้อมูลของผู้รับบริการ เพื่อช่วยในการสืบค้น
ข้อมูลประวตั กิ ารขอรับบริการ
- มีการจัดทำฐานข้อมูลครอบคลุมข้อมูลท่ีผู้รับบริการ
สอบถาม และมีการปรับปรุงขอ้ มูลใหเ้ ป็นปัจจุบัน
 20.2 มีการกำหนดมาตรฐานการให้บริการของ Call Center
(☺) ไว้อยา่ งชดั เจน เช่น
- โทรศพั ทด์ ังไม่เกนิ ๓คร้ัง
- อัตราสูงสุดที่ยอมให้สายหลุดไปไม่สามารถรับได้ในการ
ติดต่อคร้ังแรกไม่เกนิ ๕%
- การให้บริการไดส้ ำเร็จในการตดิ ต่อครง้ั แรก

หวั ข้อ แนวทางการดำเนนิ งาน
 20.3 เจ้าหน้าที่ Call center สามารถปฏิบัตงิ านได้ตามมาตรฐาน
๒1. การบรหิ ารความ (☺) ที่กำหนด
ต่อเน่อื งในการให้บรกิ ารที่
จำเปน็  21.1 มีแผนการบริหารความต่อเน่ืองในการให้บริการ กรณี
() ท่ีเกิดภาวะฉุกเฉิน หรือภัยพิบัติ โดยเตรียมทรัพยากรท่ี
22. การขับเคลื่อนการ
ให้บรกิ ารด้วยนวตั กรรม สำคัญเช่น สถานที่ให้บริการสำรอง บุคลากร ข้อมู ล
สารสนเทศคู่ค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย วัสดุอุปกรณ์ต่าง ๆ
๒3. การปรับเขา้ สคู่ วาม เปน็ ตน้
เปน็ ดจิ ิทัล (เกณฑเ์ พือ่
รองรับไทยแลนด์ ๔.๐) 4. เงือ่ นไขพเิ ศษเพ่ิมเตมิ
 คิดค้นและแสวงหาวิธีการ หรือแนวทางใหม่ ๆ ทำให้เกิดผล
24. การพฒั นาศนู ย์ราชการ (☺) ในการปรับปรุงและออกแบบการให้บริการสาธารณะให้
สะดวกสคู่ วามเป็นเลิศ
สามารถตอบสนองปัญหาความต้องการของประชาชนได้
อย่างมีคณุ ภาพ

 ให้บริการเชื่อมโยงแบบเรียลไทม์ในทุกเวลาและสถานที่
(☺) วิเคราะห์ข้อมูลที่ซับซ้อนเพ่ือช่วยการบริการให้สามารถ

ตอบสนองต่อความต้องการประชาชนได้ทุกที่ ทุกเวลา
ทุกช่องทาง ทกุ อุปกรณ์

 ระบุถึงลักษณะความโดดเด่นของศูนย์ราชการสะดวกที่มี
(☺) ความพเิ ศษมากกวา่ ศูนย์ราชการแหง่ อนื่

เกณฑ์ท่ี 3 เกณฑ์ด้านผลลัพธ์

เปน็ ผลการประเมินจากคณะอนกุ รรมการตรวจประเมนิ มาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก

เกณฑ์ด้านผลลัพธ์ แบ่งออกเปน็ 2 ประเภท
1. ศนู ยร์ าชการทว่ั ไป
2. โรงพยาบาลหรอื สถานพยาบาล

คำอธบิ ายเกณฑก์ ารประเมินด้านผลลพั ธ์
ศนู ย์ราชการทัว่ ไป (คะแนนเตม็ ๓๐ คะแนน)

แนวทางการดำเนินงาน(คะแนน) เกณฑก์ ารประเมนิ
ความพงึ พอใจของประชาชน
ในการรับบรกิ าร (10 คะแนน) ประเมนิ จาก
1. การวิเคราะห์แบบสอบถามความพึงพอใจของประชาชน
ความสะดวกในการติดต่อราชการ ในการรับบริการที่ทางศูนย์ราชการสะดวกจัดทำข้ึน
โดยพิจารณาจาก ความรวดเร็ว ขั้นตอนสนั้ โดยมีผลเกินร้อยละ 80 (5 คะแนน)
เขา้ ถงึ บริการไดห้ ลายช่องทาง (10 คะแนน) 2. การสมั ภาษณผ์ ูเ้ ขา้ รบั บรกิ าร (5 คะแนน)

การนำเทคโนโลยมี าช่วยในการใหบ้ ริการ ประเมนิ จาก
ประชาชน จนทำใหส้ ามารถใช้บรกิ ารไดจ้ าก 1.การสร้างนวัตกรรมเพื่อการอำนวยความสะดวก
ทุกที่ทุกเวลา การติดตามสถานะงานบริการได้ ในการติดต่อราชการ โดยต้องมีการศึกษาความเจ็บปวด
ระบบการร้องเรยี นที่มีประสิทธิภาพ (Pain point) และความต้องการ (Need) ของประชาชน
(10 คะแนน) ในการเข้ารับบริการ (5 คะแนน)
2. ประเมินจากผลลัพธ์ ณ สถานที่ดำเนินการผ่าน
การสัมภาษณ์ และการสังเกต ( 5 คะแนน)

ประเมินจาก
1. นำนวัตกรรมชว่ ยในการให้บรกิ ารประชาชน จนทำใหส้ ามารถ
ใชบ้ รกิ ารได้จากทุกทีท่ ุกเวลา การตดิ ตามสถานะงานบรกิ ารได้
ระบบการร้องเรยี นท่ีมปี ระสิทธิภาพ โดยต้องมีการศกึ ษาความ
เจ็บปวด (Pain point) และความต้องการ (Need)
ของประชาชนในการเขา้ รับบริการ (5 คะแนน)
2. ประเมนิ จากจำนวนผ้ใู ช้บรกิ ารดงั กลา่ ว (5 คะแนน
หากมีผใู้ ช้งานระบบดงั กล่าวเกนิ รอ้ ยละ 30 ของจำนวน
ผู้รับบรกิ าร)

โรงพยาบาลหรือสถานพยาบาล(คะแนนเต็ม 30 คะแนน)

แนวทางการดำเนนิ งาน(คะแนน) เกณฑก์ ารประเมนิ
ความพึงพอใจของประชาชน ประเมนิ จาก
ในการรบั บรกิ าร (8 คะแนน) 1. การวิเคราะห์แบบสอบถามความพึงพอใจของประชาชน
ในการรับบริการท่ีทางศูนย์ราชการสะดวกจัดทำข้ึน
การไดร้ บั มาตรฐานสากลเพอ่ื ให้เกิดคุณภาพ โดยมีผลเกินร้อยละ 80 (4 คะแนน)
การให้บรกิ าร (8 คะแนน) 2. การสมั ภาษณผ์ เู้ ข้ารับบรกิ าร ( 4 คะแนน)
ลดความแออดั ในการรบั บริการ โดยมี ได้รับการรับรองคุณภาพโรงพยาบาลไทย (Hospital
การออกแบบระบบงานท่ีช่วยใน Accreditation-HA) หรอื มาตรฐานเทยี บเคียง (8 คะแนน)
การใหข้ ้อมลู การจัดระบบควิ ประเมินจาก
การให้การส่งต่อผรู้ ับบรกิ ารไปยงั
แผนกตา่ ง ๆ มีความคล่องตวั (7 คะแนน) 1. การมีนวตั กรรมใหมเ่ พ่อื ลดความแออัดในการรบั บริการ โดยมี

การนำเทคโนโลยมี าชว่ ยในการใหบ้ รกิ าร การออกแบบระบบงานทช่ี ่วยในการใหข้ ้อมลู
ประชาชน จนทำให้สามารถใชบ้ รกิ ารไดจ้ าก
ทุกทท่ี ุกเวลา การติดตามสถานะงานบรกิ าร การจดั ระบบคิว การให้การสง่ ตอ่ ผรู้ บั บรกิ ารไปยังแผนกต่าง ๆ มี
ได้ ระบบการร้องเรียนที่มีประสทิ ธภิ าพ (7
คะแนน) ความคล่องตัว (4 คะแนน)

2. การสงั เกตและสมั ภาษณ์ ณ สถานทใี่ หบ้ ริการ (3 คะแนน)
ประเมนิ จาก

1. นำนวัตกรรมชว่ ยในการให้บริการประชาชน จนทำให้สามารถ
ใช้ บ ริ ก า ร ได้ จ า ก ทุ ก ที่ ทุ ก เว ล า ก า ร ติ ด ต า ม ส ถ า น ะ
งานบริการได้ ระบบการร้องเรียนท่ีมีประสิทธิภาพ โดยต้อง
มีการศึกษาความเจ็บปวด (Pain point) และความต้องการ
(Need) ของประชาชนในการเขา้ รับบริการ (4 คะแนน)
2. ประเมินจากจำนวนผู้ใชบ้ ริการดังกล่าว (3 คะแนน หากมี
ผูใ้ ช้งานระบบดังกล่าวเกินร้อยละ 30 ของจำนวนผ้รู บั บรกิ าร)

หมายเหตุ : ๑. เกณฑ์ที่ ๑ ดา้ นกายภาพ

มลี ักษณะเปน็ Self Checklist ไม่มคี ะแนน แต่เปน็ เงือ่ นไขทห่ี น่วยงานต้องผา่ นทุกข้อ

๒. เกณฑ์ท่ี ๒ ดา้ นคุณภาพ แบ่งเป็น ๒ ประเภท
- เกณฑ์พน้ื ฐาน หมายถงึ สัญลักษณ์  มี 34 ข้อ ข้อละ 1 คะแนน รวม 34 คะแนน
- เกณฑ์ขน้ั สงู หมายถึง สญั ลกั ษณ์ ☺ มี 18 ขอ้ ขอ้ ละ 2คะแนน รวม 36 คะแนน

๓. เกณฑด์ า้ นผลลัพธข์ องหนว่ ยงานทีเ่ ห็นได้เชิงประจักษ์ มี ๓๐ คะแนน

โดยแบ่งเกณฑ์การผ่านการรบั รองมาตรฐานศูนยร์ าชการสะดวก เป็น 3 ระดับ ดงั น้ี

ระดบั มาตรฐาน เกณฑท์ ่ี ๑ เกณฑก์ ารประเมิน เกณฑ์ท่ี ๓ ผลคะแนนท่ีได้
การใหบ้ ริการ(สตี รา+โล)่ ด้านกายภาพ ด้านผลลพั ธ์ (เต็ม 100
เกณฑ์ท่ี ๒ คะแนน)
๑. ระดับต้น จะตอ้ งดำเนนิ การ ด้านคณุ ภาพ
ใหค้ รบถว้ น
เกณฑพ์ น้ื ฐาน : เกณฑข์ น้ั สงู : 30 คะแนน
มี ๓๔ ข้อ ๆ ๑ คะแนน มี 18 ข้อ ๆ ๒ คะแนน
อยา่ งนอ้ ยต้องดำเนินการ
รวม 34 คะแนน รวม 36 คะแนน ให้ได้ ๑๖ คะแนน

จะตอ้ งดำเนนิ การ อย่างน้อยต้องดำเนนิ การ 70 - 79
ให้ได้ ๒๐ คะแนน คะแนน

ให้ครบถ้วน

๒. ระดับปานกลาง

80 – 89
คะแนน

๓. ระดับสงู

90 – 100
คะแนน

--------------------------------

ภาคผนวก

กฎกระทรวงการพัฒนาสงั คมและความม่นั คงของมนษุ ย์

เลม่ ๑๓๐ ตอนท่ี ๔ ก หนา้ ๑ ๑๖ มกราคม ๒๕๕๖
ราชกจิ จานุเบกษา

กฎกระทรวง

กาํ หนดลักษณะ หรือการจัดให้มีอุปกรณ์ ส่งิ อาํ นวยความสะดวก หรอื บรกิ ารในอาคาร
สถานท่ี หรือบริการสาธารณะอน่ื เพ่อื ให้คนพิการสามารถเขา้ ถึงและใชป้ ระโยชน์ได้

พ.ศ. ๒๕๕๕

อาศัยอํานาจตามความในมาตรา ๓๗ วรรคหน่ึง และมาตรา ๔๕ แห่งพระราชบัญญัติส่งเสริม
และพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ พ.ศ. ๒๕๕๐ อันเป็นกฎหมายที่มีบทบัญญัติบางประการเกี่ยวกับ
การจํากดั สทิ ธแิ ละเสรีภาพของบุคคล ซึง่ มาตรา ๒๙ ประกอบกับมาตรา ๔๑ และมาตรา ๔๓ ของรัฐธรรมนูญ
แห่งราชอาณาจักรไทย บัญญัติให้กระทําได้โดยอาศัยอํานาจตามบทบัญญัติแห่งกฎหมาย รัฐมนตรีว่าการ
กระทรวงการพัฒนาสงั คมและความม่ันคงของมนษุ ย์ออกกฎกระทรวงไว้ ดังต่อไปนี้

ข้อ ๑ ในกฎกระทรวงนี้
“อุปกรณ์” หมายความว่า เคร่ืองช่วยอํานวยความสะดวกซึ่งเคล่ือนที่หรือเคลื่อนย้ายได้
เพอื่ ใหค้ นพิการเข้าถงึ และใช้ประโยชนใ์ นอาคารหรือสถานท่ีได้บนพื้นฐานของความต้องการพิเศษของคนพิการ
แต่ละประเภท
“สงิ่ อํานวยความสะดวก” หมายความว่า เคร่ืองมือเพ่ือการช่วยเหลือท้ังภายในและภายนอกอาคาร
หรอื สถานที่ โดยการสร้าง ตดิ ตง้ั หรอื ดัดแปลงให้เคร่อื งมือดังกล่าวเป็นสว่ นหนง่ึ ของอาคารหรอื สถานที่
เพือ่ ใหค้ นพกิ ารเข้าถงึ และใชป้ ระโยชน์ไดบ้ นพื้นฐานของความต้องการพิเศษของคนพิการแตล่ ะประเภท
“บริการ” หมายความว่า การปฏบิ ัติ การดแู ล การให้ความช่วยเหลือ หรือการให้ความสะดวก
เพือ่ ให้คนพกิ ารเข้าถงึ และใชป้ ระโยชน์ได้บนพ้ืนฐานของความต้องการพิเศษของคนพิการแต่ละประเภท
โดยไม่เก็บค่าใช้จ่ายในการให้บริการน้ัน และให้หมายความรวมถึงการสนับสนุนวัสดุ อุปกรณ์ หรือ
ส่งิ อาํ นวยความสะดวกแกค่ นพิการในการปฏิบตั กิ จิ วตั รประจําวนั หรอื การมสี ว่ นรว่ มทางสงั คมไดอ้ ยา่ งเทา่ เทยี ม
กบั บคุ คลทั่วไป
“อาคาร” หมายความว่า พน้ื ทีใ่ นส่วนของอาคารหรือสํานักงานท่ีให้ประชาชนใช้ประโยชน์ได้
เพอ่ื กจิ กรรมทางราชการ การเมือง การศกึ ษา การศาสนา การสังคม การนันทนาการ หรือการพาณิชยกรรม
และให้หมายความรวมถงึ บรเิ วณโดยรอบอาคารน้ันดว้ ย


Click to View FlipBook Version