โครงสร้างโรงแรม

โครงสรา้ งโรงแรม

อารญี า แสงเมอื ง กลุม่ 31 เลขท่ี 46
ภาณุพงค์ ศรใี จ กลมุ่ 31 เลขที่ 53

รายงานเลม่ น้เี ป็นส่วนหนึง่ ของการศึกษาวิชาสารนเิ ทศและการเขียนรายงานทางวิชาการ
สาขาวชิ าการจดั การการโรงแรม คณะศิลปศาสตร์
มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี
ภาคเรยี นท่ี 1 ปกี ารศกึ ษา 25



โครงสรา้ งโรงแรม

อารญี า แสงเมอื ง กลุม่ 31 เลขท่ี 46
ภาณุพงค์ ศรใี จ กลมุ่ 31 เลขที่ 53

รายงานเลม่ น้เี ป็นส่วนหนึง่ ของการศึกษาวิชาสารนเิ ทศและการเขียนรายงานทางวิชาการ
สาขาวชิ าการจดั การการโรงแรม คณะศิลปศาสตร์
มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี
ภาคเรยี นท่ี 1 ปกี ารศกึ ษา 25



ก

คำนำ

รายงานฉบับนี้จัดทำขึน้ เพือ่ ปฏบิ ัติการเขยี นรายงานการค้นคว้าที่ถูกตอ้ งอย่างเป็นระบบ อัน
เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษารายวิชา 01-200-001 สารนิเทศและการเขียนรายงานทางวิชาการซึ้งจะ
นำไปใช้ในการทำรายงานค้นคว้าสำหรับรายวิชาอื่นอีกต่อไป การที่ผู้จัดทำเลือกทำเรื่อง “โครงสร้าง
โรงแรม” เนอื่ งด้วยในสายงานหรอื สาขาการจดั การการโรงแรมเปน็ ส่งิ ท่ีสำคัญต่อการทำงานในอนาคต
ในโครงสรา้ งโรงแรมแตล่ ะประเภทแตล่ ะองค์กรมีความแตกตา่ งกันโดยสนิ้ เชิง ดังนัน้ จงึ มีความจำเป็น
อย่างมากที่จำตอ้ งนำเสนอความรูค้ วามเขา้ ใจในส่วนของโครงโรงแรม

รายงานเล่มนี้กล่าวถึงเนื้อหากับความหมาย ประวัติความเป็นมาของโรงแรม ประเภทของ
โรงแรม เหมาะสำหรับผู้ที่ต้องการศึกษาหาความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับเรื่องโครงสร้างของโรงแรมที่
ถูกต้อง และทราบถงึ โครงสรา้ งในการบริหารงานในสายงานการจัดการการโรงแรมตามระบบ

ขอขอบคุณผู้ช่วยศาสตร์จารย์ ดร. พนิดา สมประจบ ที่กรุณาให้ความรู้และคำแนะนำต่างๆ
มาโดยตลอด และขอขอบคุณแหล่งบริการข้อมูลของเนื้อที่นำมาใช้ในการประกอบการทำรายงานใน
คร้งั นี้ ท่ใี ห้ความสะดวกในการค้นหาข้อมลู รวมไปถึงทา่ นเจ้าของหนังสือ บทความ งานวิจัย ที่ผู้เขียน
ใช้ในการอา้ งองิ ทกุ ท่าน หากมขี อ้ บกพรอ่ งประการใด ผู้เขยี นขอน้อมรับไว้เพื่อการปรบั ปรุงต่อไป

นางสาวอารญี า แสงเมือง
นายภาณพุ งค์ ศรใี จ
21 กนั ยายน 2564



ข

สารบัญ

หน้า
คำนำ......................................................................................................................... .........................................ก
สารบัญภาพประกอบ..........................................................................................................................................ง
บทที่

1 บทนำ……………………………………………………………………………………………………………………………….......1
1.1 ความหมายของโรงแรม…………………………………………………………………………………………………….2
1.2 ประวตั คิ วามเป็นมาของโรงแรม…………………………………………………………………………………………2
1.3 ประเภทของโรงแรม…………………………………………………………………………………………………………5

2 วิธีการบริหารงานโรงแรมตามมาตรฐานสากล…………………………………………………………………………..12
2.1 การใหบ้ ริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front of the House).......................................................12
2.1.1 พนกั งานต้อนรบั (Receptionist)...............................................................................12
2.1.2 พนกั งานสำรองห้องพัก (Reservation)......................................................................13
2.1.3 พนกั งานเก็บเงนิ /แคชเชยี ร์ (Cashier)……………………………………………………………....13
2.2 การให้บริการสว่ นหลังของโรงแรม (Back of the House).........................................................13
2.2.1 ฝ่ายทรัพยากรบุคคล (Human Resources)……………………………………………………...13
2.2.2 พนกั งานรับโทรศพั ท์ (Operator)..............................................................................15
2.2.3 พนกั งานห้องผา้ (Linen & Uniform Attendant)....................................................15



ค

สารบญั (ตอ่ )

บทที่ หน้า
3 โครงสร้างการบริหารงานโรงแรม...........................................................................................17
3.1 โครงสรา้ งโรงแรมขนาดเล็ก……………………………………….………………………………………..18
3.2 โครงสร้างโรงแรมขนาดกลาง.........................................................................................19
3.3 โครงสร้างโรงแรมขนาดใหญ่..........................................................................................21
4 โครงสรา้ งองค์กรโดยทั่วไปของโรงแรม………………………………………….…………………………....27
4.1 แผนกบริการงานส่วนหน้า (Front Office Department)…………………….………………..27
4.2 แผนกแม่บ้าน (Housekeeping Department)............................................................27
4.3 แผนกครวั (Kitchen Department)……………………….…………………………………………..29
4.4 แผนกบัญชี (Accounting Department).....................................................................31
4.5 แผนกขายและการตลาด (Sale & Marketing Department)…………………………………31
5 สรุป.......................................................................................................................................34

บรรณานุกรม......................................................................................................................................39



ง

สารบญั ภาพประกอบ

ภาพที่ หนา้
1 โรงแรมเพอ่ื การพาณิชย.์ ..........................................................................................................5
2 โรงแรมสนามบิน……………………………………………………….………………………………………………..6
3 โรงแรมห้องสูท……………………………………………………………………………….…………………..........7
4 โรงแรมเนน้ แขกพกั ประจำ…………………………………………………………………….…………………….7
5 โรงแรมรีสอร์ต.........................................................................................................................8
6 โรงแรมโมเทล..........................................................................................................................9
7 โรงแรมคอนโดมิเนียม..............................................................................................................9
8 โรงแรมบอ่ นการพนนั ………………………………………………………….…………………………….………10
9 โรงแรมศนู ย์ประชุม………………………………………………………………………….……………………….10
10 โรงแรมบังกะโล...................................................................................................................11
11 โครงสรา้ งโรงแรม................................................................................................................34



บทท่ี 1

บทนำ

ธุรกิจโรงแรม ถือเป็นธุรกิจที่มีความเกี่ยวเนื่องกับการท่องเที่ยวเป็นสำคัญโดยเฉพาะภาคใต้
ของประเทศไทย นบั เปน็ จดุ หมายปลายทางยอดนยิ มแหง่ หนึ่งของนักท่องเทีย่ วจากต่างชาติจากการท่ี
มแี หลง่ ทอ่ งเทีย่ วทางทะเล ธรรมชาติ และวัฒนธรรมท่ดี งึ ดูดความสนใจ และติดอนั ดับโลกกระจายอยู่
ในหลายๆจังหวัด โดยมูลค่าผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ (GDP) หมวดโรงแรมและภัตตาคาร ปี
2561 ประมาณ 9.2 แสนล้านบาท หรือคิดเป็นสัดส่วนประมาณ 5.6 %ของมูลค่าทั้งหมด นอกจากน้ี
ความได้เปรียบด้านราคาห้องพักและค่าครองชีพของไทยอยู่ในระดับที่ไม่สูง มีความคุ้มค่าเงิน และมี
ความสะดวกในการคมนาคมขนส่งหลายๆด้าน เม่ือเปรียบเทยี บกับประเทศอื่นๆ ในภูมภิ าค และอัตรา
การเติบโตของนักท่องเที่ยวที่เข้ามาพำนักในประเทศไทยที่มีอัตราการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ยิ่งเป็น
ปัจจัยสนับสนุนให้ธุรกิจโรงแรมได้รับความสนใจจากผู้ประกอบธุรกิจ ในปัจจุบันทั้งที่เป็นผู้ประกอบ
ธรุ กิจโรงแรมอยู่แล้ว และผู้ประกอบธรุ กิจประเภทอืน่ ๆทเ่ี ล็งเห็นโอกาสในการประกอบธุรกิจประเภท
น้ี ปจั จบุ นั ธรุ กิจโรงแรมมกี ารขยายตัวเพิ่มขึน้ ทั้งด้านจำนวนผปู้ ระกอบการจำนวนโรงแรม และจำนวน
ห้องพักตามการเติบโตของภาคการท่องเที่ยวซึ่งในอดีตนักท่องเที่ยวและโรงแรมมักจะกระจุกตัวอยู่
เฉพาะในกรุงเทพฯ และจังหวัดใหญ่ๆ เช่นภูเก็ต และพัทยา เนื่องจากเป็นแหล่งท่องเที่ยวที่มชี ื่อเสียง
และเป็นจุดหมายปลายทางที่สำคัญ แต่อย่างไรก็ตามจากการกระตุ้นให้เกิดการท่องเที่ยวของภาครัฐ
ผ่านนโยบายและโครงการต่างๆในการให้สิทธิพิเศษ และการประชาสัมพันธ์สถานที่ ท่องเที่ยวใน
หลายๆ จังหวดั ผนวกกับการพัฒนาเส้นทางคมนาคมและการท่องเที่ยว (นงค์นชุ ศรธี นาอนนั ต์,2544 :
ออนไลน์)

แนวโน้มการประกอบธุรกิจโรงแรมจะขับเคลื่อนกลไกลสำคัญด้านการท่องเที่ยวเป็นหลกั ทั้ง
ดา้ นจำนวนและรายได้โดยเฉพาะนักท่องเท่ียวจากตา่ งประเทศ เช่น จีน อินเดีย และนกั ทอ่ งเท่ียวจาก
กลุ่มประเทศอาเซียน โดยรูปแบบการลงทุนในธุรกิจ ดังกล่าว มีแนวโน้มการขยายจำนวนโรงแรมท้ัง
โรงแรมในเครือขนาดใหญ่ของไทยและต่างชาติ (5ดาว ขึ้นไป) โรงแรมระดับกลาง (3-4 ดาว) และ
โรงแรมราคาประหยัดของผู้ประกอบธุรกิจรายใหญ่ในพื้นที่ศูนย์กลางภูมิภาค แหล่งท่องเที่ยว และ
พื้นที่เชื่อมโยง ทางเศรษฐกิจกับประเทศเพื่อนบ้าน อาทิ แบรนด์Hop Inn, Fortune D, และ Cosi
เป็นต้น ในโครงสร้างรูปแบบโรงแรมจึงเป็นสิ่งสำคัญในปัจจัยหลักของผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรม
(ศ.วิทวสั รุ่งเรอื งพล, 2561 : ออนไลน)์

2

1.1 ความหมายของโรงแรม

โรงแรม หมายถึง สถานที่ประกอบการเชิงการค้าที่นักธุรกิจตั้งขึ้น เพื่อบริการผู้เดินทางใน
เรือ่ งของท่ีพกั อาศยั อาหาร และบริการอื่น ๆ ท่เี ก่ยี วขอ้ งกับการพกั อาศัยและเดินทาง หรืออาคารที่มี
ห้องนอนหลายห้อง ติดต่อเรียงรายกันในอาคารหนึ่งหลังหรอื หลายหลัง ซึ่งมีบริการต่าง ๆ เพื่อความ
สะดวกของผู้ทม่ี าพัก ซ่งึ เรยี กวา่ "แขก" (guest) คำวา่ hotel หรอื โรงแรมมที ี่มาจากภาษาฝรั่งเศสซ่ึง
แปลวา่ คฤหาสน์ โรงแรมแห่งแรกในยโุ รปคอื Hotel de Hanri IV (โฮเทล เดอ อองรี กตั ) เม่อื ปี ค.ศ.
1788 โดยในสมัยก่อนใช้คำว่า hôtel และภายหลังได้เปลี่ยนตวั โอมาเป็นโอปกติในภาษาอังกฤษเป็น
hotel เหมือนปจั จบุ ัน (วกิ ิพีเดีย สารานกุ รมเสรี,2563 : ออนไลน์)

1.2 ประวตั ิความเป็นมาของโรงแรม

เกิดขึ้นจากสมัยโบราณประมาณช่วงยคุ ของอาณาจักร กรีกที่คนเราเริม่ เดินทางระหว่างเมือง
ไปมาหาสู่ แต่เดิมผู้เดินทางจะนอนตามถนนหรือนอนตามบ้านเรือนของประชาชนทั่วไป หรือ ตาม
โบสถ์ โดยแต่เดิมเป็นการให้ที่พักพิง มีอาหารให้ตามอัตภาพ ไม่มีค่าบริการ จนกระทั่งมีคนหัวใสได้
เปลี่ยนแนวคิดนี้ให้กลายเป็นธุรกิจขึ้นมาโดยเร่ิมต้นจาก เมืองฟลอเรนซ์ ประเทศอิตาลี่ จนกระทั่งปี
ค.ศ. 1282 เมื่อสมาคมโรงแรมในสมัยนั้นถือกำเนิดขึ้น และได้เปลี่ยนแนวคิดจาก ไมตรีจิต มาเป็น
ธุรกจิ และเริ่มมกี ารขายไวน์ อาหารงา่ ยๆ มีการใช้ระบบ ลงทะเบียนผ้เู ข้าพักข้ึน จนธรุ กจิ น้ีแพร่หลาย
และทำกำไร จากนั้นไม่นานธุรกิจนี้จึงถือกำเนิดขึน้ และเริ่มแพร่หลายไปยัง ประเทศเยอรมนี ฝรั่งเศส
จนถึง สหราชอาณาจักร การโรงแรม มัพัฒนาการตลอดเวลา จากแต่เดิมที่มีห้องพักเพียงอย่างเดียว
สำหรับนักเดินทางก็พัฒนา ให้มีความหรูหรา สะดวกสบาย มีการบริการที่ดี โดยเฉพาะในสหราช
อาณาจักรฯโรงแรมเป็นที่ของผู้ดี และขุนนาง นักการเมืองเท่านั้น โดยโรงแรมที่มีชื่อเสียงเรื่องความ
หรูหรามากของสหราชอาณาจักรฯ คือโรงแรมซาวอย (Savoy Hotel) ปี ค.ศ. 1880 ซึ่งเป็นโรงแรม
เดียวที่มี เครื่องกำเนิดไฟฟ้า โบสถ์ โรงละคร อยู่ในนั้น โรงแรมไม่มีการพัฒนาไปไกลกว่า จนกระทั่ง
นายเซซาร์ ริทซ์ (Ce'Sar Ritz) เป็นชาว สวิสเซอร์แลนด์ ผู้ซึ่งเป็นบิดาของการโรงแรมได้นำวิทยาการ
ใหม่ๆมาใช้ค.ศ. 1834 แอสเตอร์ (Astor) เป็นผู้ริเริ่มนำระบบท่อประปามาใช้ในอาคาร ทำให้ห้องพัก
สามารถสร้างห้องนำ้ ไวไ้ ด้ในตัวห้องจากแตเ่ ดมิ ต้องไปใช้หอ้ งน้ำรวมค.ศ. 1853 มีการใช้ลิฟต์พลังงาน
ไอน้ำในโรงแรมเป็นครั้งแรกค.ศ. 1875 โรงแรมพาเลซ ซานฟรานซิสโก สร้างขึ้นด้วยเงิน 5 ล้าน
เหรียญสหรัฐ มีห้องพัก 800 ห้อง ถือเป็นโรงแรมที่มีขนาดใหญ่มากในขณะนั้น ค.ศ. 1894
เนเธอร์แลนด์โฮเทล ที่นครนิวยอร์กเป็นโรงแรมแห่งแรกที่มีโทรศัพท์ใช้ในห้องพัก (นิภาวรรณ ทอง
วิเชยี ร,2555 : ออนไลน์)

3

ความเปน็ มาของธุรกิจที่พกั ในประเทศไทย

ในครั้งกรุงสุโขทัยเป็นราชธานี กรุงศรีอยุธยาจนถึงสมัยกรุงธนบุรี ประวัติศาสตร์ก็ได้บันทกึ
ไว้ว่า ประชาชนชาวสยามได้มีการติดต่อการค้าพาณิชย์กับชาวยุโรปและจีน ตลอดจนทางการทูต,
การเมือง, การทหาร และอื่น ๆ มาก่อน ซึ่งการเดินทางการค้าขายตา่ ง ๆ เหล่านีไ้ ดม้ ีการเดินทางจาก
ท่ีหน่งึ ไปสทู่ ่ีอื่น ๆ อยู่มาก การเดนิ ทางต่าง ๆ เหลา่ นี้ หากเปน็ พอ่ คา้ พาณชิ ย์ธรรมดา การเดินทางก็จะ
อาศัยท่พี กั กลางทางหรือวัดวาอารามต่าง ๆ และหากเป็นนักการทูตหรือพระเจ้าแผน่ ดินแลว้ สว่ นใหญ่
จะพักอาศัยอยู่ตามจวนเจ้าเมือง หรือบ้านเศรษฐีคหบดี หรือบ้านญาติต่าง ๆ ที่คุ้นเคยกัน และการ
เดินทางติดต่อการคา้ ต่าง ๆ เหล่าน้ี ไดม้ ีการบนั ทกึ ไว้มากมาย สมยั กรุงศรอี ยธุ ยาจากจดหมายเหตลุ าลู
แบร์ ราชทูตฝรั่งเศส ได้เข้ามากรุงศรีอยุธยาราว พ.ศ. 2229 (ค.ศ. 1687) ได้เขียนเรื่องราวเกี่ยวกับ
ประเทศไทยและได้กล่าวถึงการรับรองแขกเมืองในหนังสือจดหมายเหตุลาลูแบร์ เรื่องราวที่เกี่ยวกับ
อาณาจักรสยาม ทม่ี บี ้านพักสำหรบั ราชทตู สมเด็จกรมพระยาดำรงราชานุภาพ ทรงเรยี บเรยี งเร่ืองการ
รบั ทูตตา่ งประเทศสมยั กรงุ ศรีอยธุ ยา (กมลชนก,2561 : ออนไลน์)

สมัยรัชกาลท่ี 4
การโรงแรมในประเทศไทยได้เร่ิมข้ึนในสมัยรัชกาลท่ี 4 น้ีเอง โดยเร่ิมขนึ้ หลงั จากคณะทูตของ

หม่อมราโชทัยกลับจากเยือนยุโรป ดังจะเห็นได้จากหนังสือภาษาอังกฤษที่พิมพ์จำหน่ายในประเทศ
ไทย ออกเป็นรายปี ชอ่ื Bangkok Calendar ของหมอบรดั เลย์ นอกจากนร้ี ัชกาลที่ 4 ยงั โปรดใหส้ รา้ ง
ที่พักตากอากาศขึ้นที่ตำบลอ่างหิน จ.ชลบุรี พร้อมกันนั้นได้สร้างท่าจอดเรือสำหรับคนขึ้นบกไว้ด้วย
บา้ นพักตากอากาศแหง่ น้ตี ่อมาเปน็ บา้ นพักครุ สุ ภาและปรบั ปรุงให้เป็นพิพิธภัณฑ์ในปัจจบุ นั

สมัยรชั กาลท่ี 5
พระองค์ทรงปรับปรุงประเทศ ด้วยการนำความเจริญทางด้านเทคโนโลยีจากยุโรปเข้ามาใน

ประเทศ มีชาวตา่ งประเทศเดนิ ทางมาตดิ ต่อค้าขายและติดต่อราชการงานเมืองมากขนึ้ ความต้องการ
ที่พักมีเพิ่มขึ้น จากหลักฐานในหนังสือ Bangkok Calendar ของหมอบรัดเลย์ ฉบับนี้ พ.ศ. 2413
(ค.ศ. 1870 มีลงแจ้งความ 6 โรงแรม)

สมยั รัชกาลท่ี 6 (พ.ศ.2453-พ.ศ. 2468)
โรงแรมในสมัยนี้เกิดขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้เดินทางทั้งชาวไทย ชาว

ต่างประเทศ ทำให้มีโรงแรมเกิดขึ้นหลายแห่งทั้งภาคเอกชนและภาครัฐบาลที่สร้างขึ้นครั้งแรก
ได้แก่ โรงแรมหัวหิน (พ.ศ. 2465)สมเด็จพระเจ้าน้องยาเธอกรมขุนกำแพงเพชรอัครโยธิน เป็นผู้

4

บัญชาการกรมรถไฟแผ่นดิน เมื่อ พ.ศ. 2460 ทรงขอแบ่งซื้อที่ดินจากกรมพระนเรศวรฤทธิ์ มาเป็น
ของกรมรถไฟ จัดสร้างบังกะโลเรือนไม้ริมทะเลขึ้นที่ชายหาดหัวหิน จังหวัดประจวบคีรีขันธ์ให้บุคคล
ทวั่ ไปได้เชา่ พักต่อมาในปี พ.ศ. 2464 ทรงบญั ชาให้กรมรถไฟสร้างโฮเต็ลตึกแบบยุโรปข้ึน 1 หลัง ย้าย
บังกาโลเดิมไปปลูกที่ใหม่ สร้างเสร็จเม่ือ พ.ศ. 2465 เรียกว่า โรงแรมหัวหิน ซึ่งเป็นโรงแรมชายทะเล
แห่งแรกของไทย ใช้งบประมาณทั้งสิ้น 128,634.94 บาท มีเตียง 28 เตียง ภายในบริเวณโรงแรมมี
สนามกอล์ฟและสนามเทนนสิ ไวบ้ ริการแกน่ ักทอ่ งเทย่ี วท่มี าพกั

สมัยรชั กาลท่ี 7 (พ.ศ. 2468- พ.ศ. 2477)
โฮเต็ลวังพญาไท เกิดขึ้นจากการที่กรมพระกำแพงเพชรอัครโยธิน ทรงขอพระราชทานพระ

บรมราชานุญาตจากพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัว รัชกาลที่ 6 สร้างโรงแรมที่หัวลำโพง เมื่อ พ.ศ.
2469 แต่ไม่ทรงพระกรุณาโปรดเกล้า ฯ และมพี ระราชประสงค์จะให้เปล่ียนแปลงแกไ้ ขวงั พญาไทเป็น
โรงแรม เพราะมีบริเวณกว้างขวาง และต้องสิ้นเปลืองเงินในการบำรุงรกั ษามาเป็นจำนวนมาก พร้อม
กันนี้ได้เปลีย่ นชื่อจากวังพญาไท เป็นโรงแรมวงั พญาไท เพื่อให้ชาวต่างประเทศพักแรมภายในบริเวณ
โรงแรมมีความงดงาม หรูหรา จากการตกแต่งด้วยศิลปะที่วิจิตรการตา เพราะเป็นพระราชวังมาก่อน
โดยเฉพาะ “ห้องจักร”ี ซงึ่ เคยเปน็ ห้องบรรทม ราคาคนื ละ 120 บาท โรงแรมวังพญาไท ได้รับการยก
ย่องว่า เป็นโรงแรมเดอลุกซ์แห่งแรกของเมืองไทย และเป็นโรงแรมทีท่ ันสมัย และยอดเยี่ยมที่สุดของ
เอเชยี ในสมัยนั้น ตวั โรงแรมประกอบดว้ ยห้องรับรองห้องอาหาร ไนต์คลับ บาร์ ห้องนง่ั เล่น ห้องเขียน
หนังสือ ที่จอดรถ ห้องเต้นรำ (Ballroom) ห้องพักมีประมาณ 60 ห้อง แบ่งเป็นห้องธรรมดาและห้อง
Deluxe ไว้บรกิ ารแกล่ ูกค้าของโรงแรม ส่วนบรเิ วณรอบ ๆ โรงแรมเป็นบึงดอกบัวนานาชนิด และสวน
ไม้ดอก ไมป้ ระดับ ทีจ่ ัดแบบสวนญป่ี นุ่ มีนำ้ ตก นำ้ พุ สวยงามมาก

สมยั รัชกาลท่ี 8 (พ.ศ. 2477-พ.ศ. 2489)
สำนักงานทรัพย์สินส่วนพระมหากษัตริย์ ได้สร้างอาคารสองข้างถนนราชดำเนินกลาง คือ

โรงแรมรัตนโกสินทร์และโรงแรมสุริยานนท์ เมื่อ พ.ศ. 2485 เพื่อรองรับแขกเมืองโดยให้บริการที่ดี
เยี่ยม จนมีชื่อเสียงประกอบกับทำเลที่ตั้งในแหล่งชุมชน ต่อมามีโรงแรมเกิดขึ้นมากมายและมีการ
แข่งขันกันมากข้นึ ทำให้โรงแรมทั้งสองลดความสำคญั ลงเพราะทำเลที่ตั้งแออัด จอแจ ความสะดวกใน
การเดินทางและหาที่จอดรถต่อมาสำนักงานทรัพย์สินส่วนพระมหากษัตริย์ ให้เอกชนดำเนินการต่อ
โดยเปลี่ยนชื่อโรงแรมรัตนโกสินทร์เป็นโรงแรมรอยัล (Royal Hotel) และโรงแรมสุริยานนท์เป็น
โรงแรมมาเจสติก (Majestic Hotel) โรงแรมรัตนโกสินทร์และโรงแรมสุริยานนท์แล้ว ยังมีโรงแรมใน

5

เครืออีก คือ โรงแรมบางแสน ตั้งอยู่ที่บางแสน จังหวัดชลบุรี เป็นโรงแรมตากอากาศ ปัจจุบันอยู่ใน
ความดูแลของการทอ่ งเที่ยวแห่งประเทศไทย
สมยั รัชกาลที่ 9 (พ.ศ. 2489)

พ.ศ. 2522 ได้ประกาศใช้พระราชบัญญัติการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย การขยายตัวทาง
เศรษฐกิจส่วนรวม การลงทุนภาคเอกชนในกิจการโรงแรมได้เพิ่มมากขึ้น จะกล่าวเฉพาะโรงแรมท่ี
สำคญั เปน็ ตัวอยา่ ง และต้นแบบโรงแรมเดอลกุ ์
1.3 ประเภทของโรงแรม

การแบ่งประเภทของโรงแรมไม่ได้มมี าตรฐานชัดเจนวา่ มีก่ีประเภทผู้ประกอบการที่มีโรงแรม
ในเครืออยู่เป็นจำนวนมากและหลากหลายประเภท นิยมจัดประเภทเพื่อใช้ในการบริหารภายใน
องค์กร โดยตั้งชื่อแตกต่างกันตามประเภทที่จัดตั้งโรงแรมขึ้น (ศ.วิทวัส รุ่งเรืองพล,2561 : ออนไลน์)
ดังนี้

1. โรงแรมเพอื่ การพาณิชย์ (Commercial Hotels)

ภาพที่ 1 โรงแรมเพ่ือการพาณิชย์ (แอนริชโฮเต็ลโปรดกั ,2560 : ออนไลน์)
โรงแรมประเภทน้โี ดยส่วนใหญ่จะตัง้ อยใู่ นย่านใจกลางเมืองที่รายลอ้ มไปด้วยองค์กรทางธุรกิจ
โดยมีวัตถุประสงค์หลักเพื่อให้แขกเข้ามาพักชั่วคราวในการติดต่อธุรกิจ โดยนอกจากห้องพกั แลว้ ส่วน
ใหญจ่ ะมีหอ้ งประชุม หอ้ งจัดเลี้ยง ร้านอาหารเพอ่ื ตอบสนองความต้องการของลูกค้าท่ีเป็นนักธุรกิจใช้
ในการประชมุ และพดู คุยงาน ท้งั อย่างเปน็ ทางการและไม่เป็นทางการ โรงแรมประเภทนี้สว่ นใหญ่จะมี

6

บริการศูนยธ์ รุ กิจ (Business Center) ทีใ่ หบ้ รกิ ารรับสง่ จดหมาย อีเมล มีเครอื่ งคอมพวิ เตอร์ ไวไฟ ให้
ใช้ รวมถงึ มีสง่ิ อำนวยความสะดวกเพื่อการพักผอ่ น เช่น สระวา่ ยนำ้ สนามเทนนสิ ฟิตเนส

2. โรงแรมสนามบนิ (Airport Hotels)

ภาพที่ 2 โรงแรมสนามบนิ (แอนริชโฮเต็ลโปรดัก,2560 : ออนไลน)์
เป็นโรงแรมที่มุ่งกลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการสนามบิน โรงแรมประเภทนี้มักตั้งอยู่ในพื้นท่ี
สนามบินหรือบริเวณโดยรอบสนามบินที่สามารถเดินทางเข้าออกสนามบินได้สะดวก โดยกลุ่มลูกค้า
หลักของโรงแรมประเภทนี้ ไดแ้ ก่ ผโู้ ดยสาร พนกั งานสายการบิน และผทู้ ที่ ำงานเกี่ยวขอ้ งกับสนามบิน
รวมถึงบริษัททัวร์ โรงแรมในลักษณะนี้ส่วนใหญ่จะมีการให้บริการเข้าพักในช่วงเวลาที่สั้นกว่าปกติ
เรยี กว่า day use เช่น การคดิ ค่าบริการสำหรับการใช้ 2-3 ช่ัวโมงเข้ามาเสริมด้วย โดยบริการดงั กล่าว
ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ต้องการพักผ่อนระหว่างรอเปลี่ยนเครื่อง หรือนักท่องเที่ยวที่
เดินทางในระยะเวลาหลายชั่วโมง เมื่อลงจากเครื่องแล้วต้องการอาบน้ำเปลี่ยนเสื้อผ้าก่อนออกไป
ท่องเที่ยวต่อ ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาสนามบินหลายแห่งรวมทั้งสนามบินดอนเมืองเริ่มเห็นโอกาสจาก
ความต้องการของลกู ค้ากลมุ่ น้ี เปดิ ให้บรกิ ารโรงแรมทม่ี ีหอ้ งพักขนาดเลก็ ในสนามบนิ เพ่ือรองรับลูกค้า
ซงึ่ กลายเป็นค่แู ข่งทสี่ ำคัญของโรงแรมประเภทดังกล่าวทอ่ี ย่รู อบสนามบิน

7

3. โรงแรมห้องสูท (Suite Hotels)

ภาพที่ 3 โรงแรมหอ้ งสูท (อมารี, ม.ป.ป. : ออนไลน)์

เป็นโรงแรมคล้ายโรงแรมธุรกิจต่างมุ่งเน้นกลุ่มลูกค้าระดับสูงกว่า ห้องพักส่วนใหญ่ของ
โรงแรม หรือทง้ั หมดจะเป็นห้องสูทท่ีแยกห้องนอนกับห้องรบั แขกออกจากกนั โดยบางห้องอาจมีขนาด
ใหญ่มหี อ้ งประชุมขนาดเลก็ พรอ้ มเคาน์เตอรเ์ คร่ืองดื่มหรือครัวไวใ้ นห้องพักดว้ ย

4. โรงแรมเน้นแขกพักประจำ (Residential Hotels)

ภาพท่ี 4 โรงแรมเน้นแขกพกั ประจำ (อาไรยา ธีรกุล, ม.ป.ป. : ออนไลน์)

เป็นโรงแรมที่เน้นกลุ่มลูกค้าเข้าพักในระยะที่ยาวกว่าลูกค้าโรงแรมทั่วๆ ไป ส่วนใหญ่จะ
ตั้งอยู่ในย่านธุรกิจหรือในเมืองที่เป็นแหล่งงาน โรงแรมประเภทนี้ในเมืองไทยนิยมเรียกว่า Service
Apartment โดยคิดค่าบริการเป็นรายวัน รายสัปดาห์ และรายเดือน โดยมีอัตรารายสปั ดาห์หรือราย

8

เดือนที่ต่ำกว่ารายวันอย่างชัดเจน โรงแรมประเภทนี้นิยมรวมอาหารเช้าไว้ในค่าบริการ รวมถึงอาจมี
รถบริการรับส่งไปยังศูนย์การค้าและแหล่งงานสำคัญในห้องพักของโรงแรมส่วนใหญ่จะมีมุมครัว
จำนวนหน่ึงไว้ใหล้ กู คา้

5. โรงแรมรีสอรต์ (Resort Hotels)

ภาพที่ 5 โรงแรมรสี อร์ต (marketeeronline, n.d. : online)
เป็นโรงแรมที่ออกแบบสภาพแวดล้อมและทัศนียภาพให้เหมาะสมกับการพักผ่อน ส่วน
ใหญ่จะอยู่ในเมืองท่องเที่ยวและในพื้นที่ที่มีทิวทัศน์สวยงามตามธรรมชาติ เช่น ริมทะเล โรงแรม
ประเภทนี้จะมีพื้นที่เปิดโล่งในตัวโรงแรมคอ่ นขา้ งมาก โดยตกแต่งเป็นสระวา่ ยนำ้ สวน รวมถึงการจดั
สิ่งอำนวยความสะดวกที่เหมาะสมกับการพักผ่อน เช่น สปาภายในโรงแรมด้วย ปัญหาด้านการตลาด
ของโรงแรมประเภทน้คี ือการมลี ูกคา้ ไม่สมำ่ เสมอ ในชว่ งนอกฤดูกาลท่องเท่ยี วโรงแรมรีสอร์ตจึงมักจัด
รายการลดราคาเปน็ พิเศษ เพอื่ ดงึ ดูดลกู ค้าเข้ามาในช่วงนอกฤดูกาล ในเมืองไทยโรงแรมลักษณะนี้พบ
ได้มากแถบจงั หวดั ชายทะเล เชน่ หวั หนิ พทั ยา และภเู ก็ต

9

6. โรงแรมซึง่ จัดหอ้ งพักและอาหารเชา้ (Bed and Breakfast)

ภาพท่ี 6 โรงแรมโมเทล (ธุรกิจบรกิ าร : สปาและนวดไทย. มปท.)

โรงแรมประเภทนี้ในต่างประเทศอาจเรียกว่า Motel หรือ B&B นิยมทำเป็นโรงแรม
ขนาดเล็กไม่เกิน 100 เตียง หรือหลายแห่งอาจมีเพียง 20-30 เตียง ส่วนใหญ่เป็นโรงแรมที่เจ้าของ
และครอบครัวบริหารเอง โรงแรมประเภทนี้ในประเทศไทยน่าจะเทียบได้กับ โรงแรมที่เน้นกลุ่มนัก
เดินทางและพนักงานขายที่ต้องขับรถระหว่างจังหวัด ต้องการที่พักราคาถูกและปลอดภัย โรงแรม
ประเภทนี้ราคาเฉลี่ยจะอยู่ประมาณคืนละ 500-700บาท ตั้งอยู่บริเวณชานเมือง มีสิ่งอำนวยความ
สะดวกค่อนขา้ งจำกัด ในเมืองไทยส่วนใหญ่จะไมม่ อี าหารเช้าให้อาจมเี พียงกาแฟให้บริการ

7. โรงแรมคอนโดมเิ นียม (Condominium Hotel)

ภาพที่ 7 โรงแรมคอนโดมิเนียม (ธรุ กิจบริการ : สปาและนวดไทย. มปท.)

10

เป็นอาคารชุดที่จดทะเบียนเป็นโรงแรม โดยมีบางส่วนขายกรรมสิทธิ์ หรือสิทธิการเช่า
ออกไปให้กับผู้ซื้อ และมีบางส่วนที่ผู้พัฒนาโครงการเก็บไว้ให้บริการเป็นโรงแรม โดยผู้บริหารอาจรับ
ห้องของผู้ซื้อมาบริหารการปล่อยเช่าแบบโรงแรมในช่วงที่เจ้าของห้องไม่ได้เข้ามาใช้ ในต่างประเทศ
โรงแรมลักษณะนี้มีการขายกรรมสิทธิ์ร่วมแบบแบ่งปันเวลาใช้ (Time Sharing) โดยในห้องชุดห้อง
หน่ึงอาจมีผู้ซื้อ 10 ราย สลับกันใชร้ ายละ 30 วนั โดยโครงการเป็นผู้บริหารเวลาในการเข้าใช้

8. โรงแรมบอ่ นการพนนั (Casino Hotels)

ภาพที่ 8 โรงแรมบ่อนการพนัน (mgronline,n.d. : online)
โรงแรมลักษณะนี้นิยมสรา้ งให้เป็นโรงแรมขนาดใหญ่ มีห้องพักจำนวนมาก และมีห้องจัด
เลี้ยงขนาดใหญ่เพื่อรองรับกลุ่มลูกค้าที่เข้ามาเล่นการพนันในโรงแรม โรงแรมลักษณะนี้นิยมทำ
การตลาดร่วมกับบ่อนการพนัน เช่น การจัดแพ็กเกจให้ลูกค้าที่เข้ามาเล่นการพนัน ได้สิทธิ์พักฟรีเม่ือ
แลกชปิ ในปริมาณท่กี ำหนดและเปน็ ชิปทไ่ี ม่สามารถแลกเป็นเงนิ สดคืนได้
9. ศนู ย์ประชมุ (Conference Centers)

ภาพที่ 9 โรงแรมศูนยป์ ระชมุ (มติชน, ม.ป.ป. : ออนไลน์)

11

โรงแรมประเภทนี้มุ่งเน้นกลุ่มลูกค้าที่มาจัดประชุมสัมมนาและงานแสดงนิทรรศการ โดย
ปกติแล้วโรงแรมประเภทนี้จะมีจำนวนห้องพักค่อนข้างมาก และมีห้องประชุมสัมมนาทั้งขนาดใหญ่
และเล็กจำนวนมากเพื่อให้บริการครบวงจรกับแขกที่เข้ามาจัดประชุมสัมมนา โดยมีบริการสิ่งอำนวย
ความสะดวกคลา้ ยกบั โรงแรมประเภทธรุ กจิ

10. โรงแรมบงั กะโล

ภาพท่ี 10 โรงแรมบังกะโล (ชอบเท่ยี วกินนอน, ม.ป.ป. : ออนไลน์)
โรงแรมชนดิ นจ้ี ะมเี พียงท่ีพักให้เช่าในราคาประหยดั มาก แตไ่ มม่ ีอาหารบริการให้ นักท่องเที่ยว
ต้องเตรียมมาเอง ในบางโรงแรมประเภทน้ีจะมพี นื้ ที่เตรยี มให้ทำอาหารไว้ให้



บทท่ี 2

วิธีการบริหารงานโรงแรมตามมาตรฐานสากล

ในมาตรฐานโรงแรมการที่รู้หลกั โครงสร้างโรงแรมแล้ว ต้องมีการบริหารงานโรงแรมตาม
มาตรฐานรูปแบบของโรงแรมเพ่ือให้โรงแรมนน้ั มีมาตรฐานและมปี ระสิทธิภาพมากยิง่ ข้นึ

2.1 การให้บรกิ ารส่วนหน้าของโรงแรม (Front of the House)

แผนกบริการส่วนหน้า คือ แผนกหนึ่งของโรงแรมที่รับผิดชอบเกี่ยวกับการจัดการกับแขกผู้
เขา้ มาพักในโรงแรมโดยตรง ตง้ั แต่การตอนรบั การจองห้องพกั การเตรยี มหอ้ งพักสำหรับแขกผู้จะเข้า
มาพัก การจัดบริการต่าง ๆ ให้กับแขกระหว่างที่มาพักในโรงแรม เช่นการบริการด้านข้อมูลข่าวสา ร
การอำนวยความสะดวกในการตดิ ตอ่ ส่ือสารกบั ฝ่ายต่าง ๆ ทง้ั ในและนอกโรงแรม

ความสำคัญของแผนกบริการส่วนหน้า เป็นแผนกแรกสุดที่แขกเข้ามาติดต่อกับโรงแรม
รวมทั้งแขกที่พักอยู่ในโรงแรมเมือ่ ต้องเข้ามาตดิ ต่อและขอใชบ้ ริการ เป็นแผนกท่ีเป็นหน้าเป็นตา เป็น
ตัวแทนของโรงแรมในภาพรวม หากสามารถสร้างความประทับใจในครั้งแรก (First Impression)
ให้กับผ้ใู ช้บรกิ ารได้ จะทำให้ผูใ้ ช้บรกิ ารร้สู ึกอบอนุ่ เป็นกันเอง ร้สู ึกวา่ ได้รบั บรกิ ารท่ดี แี ละอยากกลับมา
ใช้บริการอีกในครั้งต่อไป เนื่องจากแผนกบริการส่วนหน้าเป็นศูนย์ประสานงานให้แก่ทุนแผนกของ
โรงแรมการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพของโรงแรมจะมีผลให้การปฏิบัติงานของแผนกอื่น ๆ ประสบ
ความสำเร็จไปด้วย (Michelle beach, 2019 : ออนไลน์)

2.1.1 พนกั งานตอ้ นรับ (Receptionist)

เมอ่ื แขกเดินเขา้ มาในโรงแรมพนักงาน พนักงานต้อนรบั (Receptionist) จะเปน็ บุคคล
แรกที่แขกติดต่อพูดด้วย โดยพนักงานต้อนรับจะต้องทักทายและให้การต้อนรบั แขก ลงทะเบียนแขก
และจ่ายห้อง มอบกุญแจ รวมการต้อบข้อซักถามและจัดการเกี่ยวกับเรื่องที่แขกพอใจ-ไม่พอใจ
รวบรวมขอ้ มลู เก่ียวกับคา่ ใช้จ่ายด้านอาหารและเครือ่ งดืม่ จากห้องอาหารและ บาร์ ตลอดจนค่าใช้จ่าย
ที่เกี่ยวกับการซักรีดเป็นตน้ และนอกจากนี้อาจจะต้องคิดต่อประสานงานกับแผนกอื่น ๆ ในเรื่องต่าง
ๆ ทเี่ กี่ยวกบั แขกด้วย (สมาร์ทฟนิ เดอรเ์ อเชยี , 2561 : ออนไลน์)

13

2.1.2 พนกั งานสำรองห้องพกั (Reservation)

มีหน้าที่ดูแลเรื่องการจองห้องพักของลูกค้า โดยมีหน้าที่ยืนยันการจองเมื่อแขกจอง
ห้องพักเข้ามาจากช่องทางต่างๆ เช่นอีเมล์ จดหมาย หรือแฟกซ์ ขายบริการต่างๆเพิ่มเติมเม่ือ
เหมาะสม จัดทำรายการแขกเข้าแขกออก และรายงานท่ีเกย่ี วขอ้ งอื่นๆให้แก่ผู้บังคับบัญชา

2.1.3 พนกั งานเกบ็ เงิน/แคชเชยี ร์ (Cashier)

แคชเชียร์มีหน้าที่เก็บเงิน ออกใบแจ้งหนี้และใบเสร็จให้กับแขกที่มาใช้บริการ ลง
รายการค่าใช้จ่ายต่างๆเข้าไปในแฟ้มของแขกระหว่างที่แขกเข้าพัก เรียกเก็บเงินต่างๆก่อนแขก
เช็คเอาท์ รวมถึงการบริการท่ีใหแ้ ขกและเปลย่ี นเงนิ ตรา

2.2 การใหบ้ ริการส่วนหลงั ของโรงแรม (Back of the House)

แผนกนี้เป็นแผนกที่ให้การบริการแก่แขกผู้มาใช้บริการที่ไม่ได้สัมพันธ์โดยตรงกับ แขก ซึ่งก็
จะถือว่าเป็นแผนกท่ีมีส่วนสำคญั มากไม่น้อยเลยที่จะทำให้แขกประทบั ใจแลพึงพอใจท่ีตนได้มาพัก ณ
ท่นี ้ี แผนกตา่ ง ๆ ที่อยสู่ ว่ นหลงั ของโรงแรม ถอื วา่ มีสว่ นสำคัญกบั ผูม้ าพัก

2.2.1 ฝา่ ยทรัพยากรบคุ คล (Human Resources)

ฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR) นั้นเป็นเสมือนงานเบื้องหลังหรืองานจัดการเอกสารที่ไม่มี
ความสำคัญอะไรนัก แต่อันที่จริงแล้วงานของฝ่ายนี้มีความสำคัญต่อองค์กรเป็นอย่างมากทีเดียว
เพราะทุกองค์กรนั้นล้วนแล้วแต่ขับเคลื่อนด้วยพนักงาน แล้วผู้ที่จะทำหน้าที่คัดสรรตลอดจนดูแล
พนักงานขององค์กรน้นั กค็ ือฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ หรอื ท่เี รียกกันงา่ ยๆ ตดิ ปากวา่ ฝา่ ยบุคคลนัน่ เอง อัน
ทีจ่ รงิ แล้วหน้าท่ีหลักของฝ่ายบุคคลนน้ั มีหลกั การง่ายๆ นนั่ ก็คือ “การเหน็ คุณค่าและความสามารถใน
ตัวบุคคล จากนั้นกส็ ามารถนำส่งิ นม้ี าใช้ประโยชนใ์ นการขบั เคลื่อนองค์กรให้เดินไปข้างหน้าให้ได้ และ
ส่งเสริมให้คุณค่าตลอดจนความสามารถเพิ่มมากขึ้นเรื่อย” ฝ่ายบุคคลจะทำหน้าที่ในการรวบรวม
ข้อมูลจากฝ่ายต่างๆ มาวิเคราะห์ ตลอดจนกำหนดคุณสมบัติ ไปจนถึงประเมินจำนวนคนที่ต้องการ
จากนัน้ จงึ เริม่ กระบวนการสรรหา ซ่ึงจะมขี ้นึ ตอนหลกั ๆ คอื
ประกาศรับสมัครงานผ่านสื่อหรือช่องทางต่างๆ อาทิ เว็บไซต์ของบริษัท, การใช้บริการบริษัทจัดหา
งาน, ประกาศรับสมัครงานในหนังสือพิมพ์ เป็นต้น การคัดเลือกใบสมัครของผู้สมัครที่มีประวัติ
น่าสนใจ มีทักษะเหมาะสมกบั งาน มีประสบการณท์ ีเ่ ป็นประโยชน์ต่อองค์กร เรียกผูส้ มคั รงานทีส่ นใจ

14

มาสัมภาษณ์ โดยเตรียมการสมั ภาษณ์ตลอดจนการทดสอบใหเ้ หมาะสม ประเมินคะแนนรวมของการ
สมั ภาษณ์กับข้อมูลของผสู้ มคั รทมี่ ที ง้ั หมด

คดั เลือกผู้สมัครท่ีเหมาะสมท่สี ุดมาร่วมงานกับองค์กร จัดปฐมนิเทศพนักงาน ไปจนถึง
การฝึกอบรมที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงานฝ่ายทรัพยากรบุคคลเป็นฝ่ายที่ต้องคอยดูแลตลอดจน
บริหารจัดการเรื่องที่เกี่ยวกับพนักงานของทั้งองค์กร นอกจากคุณสมบัติการประสานงานที่ดีแล้ว
คุณสมบัติการสื่อสารที่ดีก็เป็นสิ่งสำคัญ นอกจากนี้ยังมีการติดต่อสื่อสารกับภายนอกอย่างสม่ำเสมอ
ด้วย โดยเฉพาะส่วนของการสรรหา ที่ต้องติดต่อพูดคุยกับผู้สมัครมากมาย หรือแม้กระทั่งกับบริษัท
จัดหางาน ฉะนั้นทักษะสำคัญที่ฝ่ายบุคคลควรมีก็คือทักษะของการเจรจา และควรใช้คำสุภาพให้
เหมาะสม เพื่อช่วยให้การติดต่อสื่อสารกับทุกฝ่ายราบรื่น อีกอย่าง ในองค์กรหนึ่งๆ นั้นมีผู้คน
หลากหลายระดับ ตั้งแต่ระดับพนักงานทั่วไปจนถึงผู้บริหาร การรู้จักกาลเทศะย่อมเป็นสิ่งสำคัญด้วย
เช่นกันฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR) ควรเป็นฝ่ายที่ต้องมีความรู้เรื่ององค์กรมากที่สุดและดีที่สุด
นอกจากจะเป็นฝ่ายที่ต้องเป็นฐานข้อมูลให้กับบริษัทแล้ว ฝ่ายบุคคลเองต้องพร้อมที่จะตอบคำถาม
ต่างๆ ให้กับพนักงานอีกด้วย รวมถึงบริษัทจัดหางานที่ต้องการสอบถามข้อมูลต่างๆ ขององค์กร
นอกจากน้ีการมีความรเู้ กี่ยวกบั องค์กรทีด่ ียงั มีสว่ นชว่ ยให้ฝ่ายบุคคลสามารถวเิ คราะห์ผู้สมัครงานได้ดี
ยิ่งขึ้น สามารถคัดเลือกคนที่เหมาะสมกับตำแหน่งได้มากยิ่งขึ้น หรือสามารถใช้ข้อมูลจูงใจผู้สมัครให้
สนใจที่จะร่วมงานกับบริษัทก็ได้ ฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR) ควรมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี สามารถ
ทำงานร่วมกับผู้อื่นได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะหนึ่งในหน้าที่สำคัญก็คือการประสานงานพนักงาน
ทุกส่วนของบริษัท หรือกรณีที่มีปัญหา ฝ่ายบุคคลจำเป็นจะต้องเข้าใจเหตุการณ์ และลงไปให้ความ
ช่วงเหลือได้ ในเรื่องของการทำงานฝ่ายบุคคลควรเข้าใจลักษะงานของแต่ละแผนก ตลอดจน
คุณลักษณะของคนที่เหมาะสมกับการทำงานในแผนกนั้นๆ เพราะนอกจากจะต้องสรรหาคนให้
เหมาะสมแล้ว ก็ยังต้องรู้จักประสานงานให้เป็นด้วย ปรับลักษณะให้เหมาะเพื่อให้ทุกคนกล้าที่จะ
สื่อสารด้วย นอกจากนี้บุคคลที่มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีจะเข้าใจการวิเคราะห์คน สื่อสารได้เข้าใจ และ
สามารถทำให้อีกฝ่ายเปิดใจให้ข้อมูลที่ถูกตอ้ งและครบถว้ นได้ เป็นผลดใี นการสรรหาทรัพยากรบุคคล
เป็นอย่างยิ่ง ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ (HR) เป็นฝ่ายท่ีต้องติดต่อกับผู้คนมากมาย หลายระดับ ทั้งในและ
นอกองค์กร งานนี้จงึ เหมาะสมกับคนที่ชอบเข้าสังคมและพบปะพูดคุยกบั ผู้อ่ืน และท้าทายสำหรับคน
ที่ชอบบริหารจัดการคน ตลอดจนพบเจอกับผู้คนที่หลากหลายรูปแบบด้วย นอกจากนี้ฝ่ายบุคคลยัง
ต้องสนใจพัฒนาและเรียนรู้ตลอดเวลา โดยเฉพาะองค์ความรู้ที่เกี่ยวกับองค์กร หรือมีผลต่อพนักงาน
รวมถึงเข้าใจลักษะงานของแต่ละแผนก เข้าใจสถานการณ์โดยรวมของบริษัทได้ และเมื่อเกิดปัญหา
ขึ้นกับพนกั งาน ฝา่ ยบคุ คลกค็ วรจะตอ้ งให้คำแนะนำหรอื ช่วยใหค้ ำปรึกษาได้ ในการสรรหาบคุ คล ฝา่ ย
HR จะต้องวเิ คราะห์ถงึ ความเหมาะสมของผู้ที่มาสมัครในตำแหน่งน้ันๆ ได้ ท้ังยังคอยปฐมนิเทศให้กับ

15

พนักงานใหม่และติดตามผลการทำงานได้พร้อมกันด้วย ถึงแม้งานของฝ่ายบุคคลจะดูเป็นเรื่องที่ยาก
แต่ก็มคี วามท้าทายสูงมาก และสามารถพฒั นาศกั ยภาพในหลายๆ ดา้ นไดด้ ีทีเดียว

หากแบง่ หนา้ ท่ขี องฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR) ออกเปน็ ส่วนต่างๆ เราสามารถแบง่ ออกได้เป็น
6 ส่วน ได้แก่ การวางแผนด้านทรัพยากรบุคคล, การสรรหาและคัดเลอื กทรัพยากรบุคคล, การศึกษา
เพิ่มเติมและการฝึกอบรม, การประเมินผล, แรงงานสัมพันธ์ และ การบริหารจัดการศักยภาพของ
บคุ คล

2.2.2 พนกั งานรบั โทรศัพท์ (Operator)

มีหน้าที่รับโทรศัพท์จากลูกค้าของโรงแรมฯ และโอนสายไปยังบุคคลหรือแผนกต่าง
ตามความต้องการของลูกค้าที่โทรเข้ามาจากสายภายนอกและ สายภายในโรงแรม ฯ หรือลูกค้าของ
โรงแรม ฯ มีความต้องการต่อสายภายในออกไปยังสายภายนอกโรงแรม มีหน้าที่ตอบคำถามและให้
ข้อมลู หรอื รายละเอียดต่าง ๆ ตามทล่ี ูกคา้ สอบถามและต้องการ มหี น้าทจ่ี ดบันทึกข้อความหรือข้อมูล
ต่าง ๆ ที่จำเป็นและสำคัญแจ้งหรือส่งไปยังส่วนที่เกี่ยวข้อง และจัดทำรายงานในส่วนที่เกี่ยวข้อง
รวมทง้ั ควบคุมระบบโทรศพั ทใ์ นกรณีที่ต้องโทรปลุกแขก

2.2.3 พนกั งานหอ้ งผ้า (Linen & Uniform Attendant)

ห้องผ้าถือเป็นศูนย์กลางของผ้าทั้งหมดที่ใช้ภายในโรงแรม เป็นสถานที่เก็บผ้าทุกชนิด
ที่ใช้หมุ่นเวียนอยู่ภายในโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นผ้าปูที่นอน ผ้าปูโต๊ะ ผ้าขนหนู ขนาดต่าง ๆ รวมถึง
เส้อื ผ้าของแขกและพนกั งานเปน็ ตน้ หน้าท่คี วามรับผิดชอบของหอ้ งผา้

1. จ่ายผา้ ท่ีอยูใ่ นสภาพดใี ห้แกแ่ ผนกอน่ื
2. รับผ้าท่ใี ช้แล้วจากแผนกอนื่ เพ่อื สง่ ซัก
3. ควบคุมจำนวนผ้าที่ถูกเบกิ ไป
4. ตรวจเชค็ จำนวนผา้ ที่รบั ผดิ ชอบท้ังหมด
5. ชอ่ มและทำเครอ่ื งหมายผ้า-มกี ารทำสัญลักษณผ์ า้ เพื่อแยกประเภทการใชง้ าน

ลักษณะทดี่ ีของห้องผา้

1. มีเนื้อที่กว้างพอที่จะบรรจุผ้าโดยไม่แออัด เพื่อป้องกันไม่ให้ผ้าเกิดรอยยับที่เกิด
จากการพับผ้าและยืดอายุของผ้า

2. พื้นห้องต้องมีความแข็งแรงและง่ายต่อการดูแลรักษาทำความสะอาด ส่วนใหญ่
จะเปน็ พ้ืนกระเบื้องยางหรือกระเบื้องเคลือบ ไม่นยิ มพ้ืนพรมเพราะเก็บฝุน่

16

3. สีของผนังและเพดานควรเป็นสีสว่าง เพื่อให้ห้องสว่างขึ้น ซึ่งจำเป็นในตรวจสอบ
ผา้ ต่าง ๆ เพราะทำใหส้ ามารถเหน็ สง่ิ ผดิ ปกตไิ ด้งา่ ยข้นึ

4. มีการระบายอากาศที่ดี ไม่อบั ชืน้ และมแี สงสวา่ งเพียงพอ
5. ใชช้ ้นั วางผา้ ท่โี ปรง่ ทั้งส่ีด้าน และปราศจากขอบมีคมรวมทั้งเสีย้ นท่ีอาจเกาะเกี่ยว
เสน้ ใยผา้
6. มีเคาน์เตอร์กั้นบุคคลภายนอกไม่ให้เข้าไปในห้องผ้า เพราะผู้ที่มีหน้าที่เกี่ยวข้อง
เท่านนั้ จึงสามารถเขา้ ในหอ้ งผา้ ได้
7. มีประตูปิดมิดชิด แข็งแรง กว้างเพียงพอที่จะใหร้ ถเข็นผา่ นเข้าได้ และล็อคกุยแจ
ผทู้ ีถ่ ือกุญแจต้องเปน็ ผ้ทู ี่มีหน้าท่ีเก่ยี วขอ้ งเทา่ น้ัน
8. มอี ่างลา้ งมือ สบูแ่ ละผา้ เช็ดมือ เพอื่ ใชใ้ นการทำความสะอาดมือของพนักงานและ
ช่วยป้องกันมิให้สิ่งสกปรกจากมือไปตดิ บนผ้า

เวลาการทำงานของห้องผ้า คล้ายคลึงกับเวลาทำงานของแผนกแม่บ้าน คือ 8.00-
17.00 น. ของทุกวัน แต่ในกรณีที่ห้องผ้าเปิดทำการไม่ตรงกับเวลาที่แผนกอื่นต้องการใช้ผ้า
นั้น สามารถแก้ไขโดยการมอบหมายให้ใครคนใดคนหนึ่งมาเบิกผ้าไว้ล่วงหน้าก่อน เช่น ใน
กรณีของแผนกบริการอาหารและเคร่ืองดืม่ หรอื แผนกจดั เลยี้ ง นอกจากนี้ การควบคุมผู้ท่ีเข้า
ไปหยิบผ้าในห้องผ้าเป็นสิ่งท่จี ำเป็นต้องควบคมุ อย่างเข้มงวดผู้มสี ิทธิเข้าไปในห้องผ้าอาจต้อง
เป็นผู้ดำรงตำแหน่งในระดับหัวหน้า หรือผู้บริหารระดับสูงเท่านั้น และจำเป็นต้องมีการลง
บันทึกเข้า-ออกและเวลาในทุกคร้งั



บทท่ี 3
โครงสรา้ งการบรหิ ารงานโรงแรม

โครงสร้างการบริหารงานโรงแรม สามารถแบ่งออกได้ 3 ส่วนหลักๆคือ โครงสร้างโรงแรม
ขนาดเล็กโครงสรา้ งโรงแรมขนาดกลาง และโครงสรา้ งโรงแรมขนาดใหญ่

เพื่อเป็นการสร้างพื้นฐานความเข้าใจ ก่อนเริ่มต้นการเรียนรู้ในขั้นตอนต่อไป จึงขออธิบาย
เกี่ยวกับโครงสร้างของแผนผังการบริหารงานโรงแรม และสายงานการบริหาร ตามลำดับชั้น ดัง
รายละเอียดตอ่ ไปน้ี(กมลชนก,2560 : ออนไลน)์

1. คณะกรรมการบริหารโรงแรม (Board of Director)
จะเป็นกลุ่มบุคคลที่ไดร้ ับคัดเลอื กจากผู้ถอื หุ้นของกจิ การ โดยคณะกรรมการบริหาร

นี้มีหน้าที่เพื่อกำหนดนโยบายของการบริหารงานโรงแรมเพื่อให้การดำเนินงานภายในโรงแรมเป็นไป
อยา่ ง คล่องตัวและมีประสิทธิภาพ อกี ทั้งสามารถตรวจสอบและแก้ไขในการปฏิบัตงิ านต่างๆ ได้อย่าง
รวดเร็ว

2. กรรมการผ้จู ัดการ (Managing Director)
ในสหรัฐอเมริกา ประธานบริหาร หมายถึง บอร์ดสำหรับบริษัทขนาดใหญ่ หรือ

ประธานบริษัทสำหรับบริษัทขนาดเล็ก สำหรับบริษัทขนาดใหญ่ตำแหน่งนี้มักจะถูกแบ่งออกไป เพ่ือ
กระจายอำนาจไม่ให้บริษัทถูกควบคุมโดยคนคนเดียว และป้องกันการขัดแย้งกับทางเจ้าของและ
หุน้ ส่วนของบรษิ ัท

3. ผจู้ ดั การท่ัวไป (General Manager)
บคุ คลทีไ่ ด้รับการคัดเลือกจากคณะกรรมการบรหิ าร ใหด้ ำรงตำแหนง่ ผู้จัดการท่ัวไป

บุคคลดังกล่าวอาจเป็นหนึ่งในคณะกรรมการบริหารหรือเป็นบุคคลภายนอก ที่คณะกรรมการบริหาร
เชิญมาดำรงตำแหน่งให้เงินเดือนเป็นค่าตอบแทน เนื่องจากมีคุณสมบัติที่เหมาะสม มีความรู้
ความสามารถและประสบการณ์ในการบริหารงานด้านโรงแรม ผู้จัดการทั่วไปมีหน้าที่และความ
รับผิดชอบในการบริหาร และควบคุมการปฏิบัติงานของทุกฝ่ายภายในโรงแรมให้ดำเนิน ไปตาม
เป้าหมายและนโยบายที่คณะกรรมการบริหารของโรงแรมกำหนดไว้ รวมทั้งเป็นผู้ประสานงาน
ระหวา่ งฝา่ ยต่าง ๆ ภายในโรงแรมให้สามารถดำเนินงานไปอย่างราบรนื่ และสอดคลอ้ งกนั

4. รองผู้จัดการทว่ั ไป (Resident Manager)
ตำแหน่ง Resident Manager เป็นตำแหน่งที่รองจากตำแหน่ง General Manager

บางคนกเ็ รียกเปน็ ตำแหน่งรองผจู้ ัดการท่ัวไป (Assistant GM) นัน่ เอง เรียกยอ่ ๆ ว่า RM เปน็ ตำแหน่ง

18

ที่รับนโยบายโดยตรงจาก GM มาบริหารจัดการและประสานงานกับแผนกต่างๆ ส่วนใหญ่ RM จะ
ดูแลในสว่ นของห้องพัก หรือ Rooms นนั่ เอง คล้ายๆ กบั ตำแหนง่ Room Division Manager

5. ผ้ชู ว่ ยผู้จัดการทั่วไป (Executive Assistant Manager)
บุคคลที่ได้รับการคัดเลือกจากคณะกรรมการบริหาร โดยอาจเป็นบุคคลใน

คณะกรรมการบริหาร หรือบุคคลภายนอก ที่คณะกรรมการบริหารเชิญมาดำรงตำแหน่งและให้
เงินเดือน เป็นค่าตอบแทน เนื่องจากบุคคลดังกล่าวมีความรู้ ความสามารถ และประสบการณ์ในการ
บริหารงานโรงแรมเช่นเดยี วกับผู้จัดการทวั่ ไป

3.1 โครงสรา้ งโรงแรมขนาดเล็ก

ปัจจุบันคนส่วนใหญ่มักจะมีความใฝ่ฝันว่าอยากจะมีโรงแรมเล็ก ๆ เป็นของตัวเอง เพราะ
โรงแรมขนาดใหญ่นั้น นอกจากจะต้องใช้งบประมาณที่สูงแล้ว ยังเสี่ยงต่อการดูแลได้ไม่ทั่วถึงอีกด้วย
ถึงจะเปน็ โรงแรมขนาดเลก็ แต่กย็ งั ต้องการคนทำงานอยู่ดี และมีตำแหนง่ หรือแผนก ดังนี้

1. พนักงานสำรองห้องพัก (Reservation) ที่จะต้องคอยยืนยันการจองห้องพักของแขก ซึ่งมี
หลายช่องทางด้วยกัน โดยเฉพาะทางโทรศัพท์ เว็บไซต์ และOTAs เพราะสมัยนีค้ นส่วนใหญน่ ิยมจอง
ห้องพกั ออนไลน์ หรอื OTAs ซะเปน็ ส่วนใหญ่ ซึง่ พนกั งานจะต้องคอยตรวจสอบสถานะของแต่ละห้อง
และทำจองให้เรียบร้อย พร้อมกับอัพเดทสถานะห้องพักให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ เพื่อป้องกันการ
Overbooking

2. พนักงานต้อนรับ (Reception) ที่ถือเป็นด่านหน้าคอยดูแลลูกค้า เช็คอิน-เช็คเอาท์ และ
คอยบริหารจัดการหอ้ งพักว่าสามารถส่งแขกให้เข้าพักได้หรือยัง มีหน้าที่คอยชว่ ยเหลอื แขก ให้ข้อมูล
รวมไปถึงชี้แจกกฎระเบียบของโรงแรม ซึ่งอาจจะต้องมีทักษะทางด้านภาษา และสามารถแนะนำ
ลูกค้าได้ เพราะแขกมักจะสอบถามข้อมูลต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นสถานที่ท่องเที่ยว การเดินทาง หรือ
ร้านอาหารในละแวกนั้น พร้อมกับเสนอบริการที่เหมาะสมกับแขกแต่ละราย เพื่อเพิ่มยอดขายให้กับ
โรงแรมอีกทางหนงึ่ ตำแหน่งนีจ้ ึงควรจะมีอยา่ งน้อย 2-3 คน เพ่อื ใหส้ ามารถบริการลูกค้าได้ตลอด 24
ชม.

3. แผนกแม่บา้ น (Housekeeper) เปน็ ตำแหน่งทีส่ ำคัญมาก เพราะถา้ ไม่มีใครมาทำห้องก็ไม่
สามารถเปิดให้เข้าพักได้ และจะต้องอาศัยความละเอียดรอบคอบในการทำความสะอาดให้ได้
มาตรฐานของโรงแรม แต่ก็ต้องรวดเรว็ เพอ่ื ไมใ่ ห้ลูกคา้ ทีต่ ้องการเขา้ พักรอนาน นอกจากน้ีอาจจะต้อง

19

มีฝีมือในการตกแต่งห้อง เช่น การพับผ้า การเตรียมฮันนีมูนเซ็ต ก็จะช่วยสร้างความประทับใจให้กับ
แขกได้

4. พ่อครัว (Chef) ส่วนใหญ่แลว้ โรงแรมมักจะต้องมีอาหารเช้ารวมอยู่ด้วย เพราะฉะนั้นเชฟ
จึงจำเป็นสำหรับโรงแรม แต่ถ้ามีเชฟน้อย แนะนำให้จัดอาหารเป็นแบบบุฟเฟต์ เพื่อจะได้เตรียม
อาหารมาวางไว้ก่อนได้ ถ้าเป็นแบบ A la carte อาจจะเกิดเหตุการณ์ที่เชฟทำไม่ทัน และทำให้แขก
รอนาน เพราะตอ้ งทำเมื่อแขกสัง่ มาก่อนเทา่ นั้น

5. แผนกฝ่ายขาย (Sales & Marketing) โรงแรมจะเปิดไม่ไดถ้ า้ ไม่มแี ขก และแขกจะไม่มีทาง
รู้เลยว่ามีโรงแรมของคุณอยู่ถ้าไม่มีการประชาสัมพันธ์ ตำแหน่ง Sales & Marketing จึงมีบทบาท
และมีหน้าที่ดึงลูกค้าให้เข้ามาพักที่โรงแรมให้ได้ โดยการกำหนดราคาห้องพัก หรือแม้แต่การหา
Partner กับกร๊ปุ ทวั ร์ คดิ โปรโมชัน่ ตา่ งๆ ล้วนแล้วแต่ตอ้ งการ Sales & Marketing ให้เขา้ มาดแู ลแทบ
ทั้งส้นิ ไม่วา่ โรงแรมจะมีขนาดเลก็ แคไ่ หนกต็ ้องมีตำแหน่งน้ี เพ่ือให้โรงแรมมรี ายได้เข้ามาตลอดนนั่ เอง

แผนกอ่นื ๆ ทไี่ มไ่ ด้กล่าวถึง เช่น แผนกช่าง แผนกบัญชี แผนกบุคคล ฯลฯ นัน้ มคี วามสำคัญ
ไม่แพ้กัน แต่หากโรงแรมมีขนาดเล็ก ช่างก็อาจจะเรียกเป็นครั้งคราว เฉพาะเวลาที่มีอะไรต้องซ่อม
บุคคลก็อาจจะลงประกาศรับสมัครเองตามที่ต่าง ๆ และวางมาตรฐานเอาไว้จะได้เป็นแบบเดียวกัน
ตลอด ไม่ต้องมาคอยปรับเปลี่ยน ส่วนเรื่องของบัญชีนั้น เจ้าของอาจจะต้องเรียนรู้เองเพื่อจะได้เห็น
ตวั เลขและนำมาปรบั ปรงุ หรอื พฒั นาโรงแรมต่อไป

3.2 โครงสรา้ งโรงแรมขนาดกลาง

1. ผจู้ ัดการแผนกบรกิ ารสว่ นหนา้ หรอื หวั หนา้ แผนกบริการสว่ นหนา้ (Front Office
Manager)

2. หัวหน้างานสำรองห้องพกั (Reservation Supervisor) ซง่ึ จะกำกับดแู ลพนกั งานสำรอง
ห้องพัก

3. หัวหน้างานต้อนรบั (Reception Supervisor) กำกับดแู ลพนกั งานต้อนรบั ท่ีทำงาน
บรเิ วณเคานเ์ ตอร์

4. หวั หนา้ งานบริการสมั ภาระ (Bell Service Supervisor) กำกบั ดแู ลพนักงานบรกิ าร
สมั ภาระ

5. หัวหนา้ งานโทรศัพท์ (Chief Telephone Operator) กำกับดูแลพนักงานโทรศัพท์

20

6. พนักงานการเงินส่วนหนา้ (Front Office Cashier) อยภู่ ายใตก้ ารกำกบั ดูแลของหวั หนา้
งานการเงนิ

7. หัวหนา้ งานบริการรับสง่ (Chief Transport) หรอื หวั หน้าพนักงานขับรถ
8. พนกั งานสัมภาระ (Hall Porter) พนักงานสัมภาระจะคอยต้อนรบั แขกทเ่ี ข้ามาในโรงแรม
ใหข้ ้อมูลเก่ยี วกบั โรงแรมพร้อมทั้งบอกทางไปยังจดุ ต่างๆ ในโรงแรมอีกด้วย หากเป็นแขกพักห้องกจ็ ะ
ช่วยขนสมั ภาระต่าง ๆ ของแขกข้นึ ไปท่ีห้องพกั เม่ือแขกจะเขา้ พัก และช่วยขนลงจากห้องพักเม่อื แขก
จะกลบั
นอกจากนี้ ยังมีงานเบ็ดเตล็ดอื่นๆ อีกมากได้แก่ การจดข้อความที่มีผู้สั่งความถึงแขกไว้ดูแล
กุญแจกห้องพักแขก ให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่ต่าง ๆ วิธีเดินทางและรายละเอียดที่
เกี่ยวข้องอื่นๆ ช่วยแขกเรียกรถแท็กซี่ ช่วยจองตั๋วรถ/เรือ/เครื่องบิน ช่วยจองตั๋วดูละคร/ภาพยนตร์
แจกจ่ายจดหมายหรือไปรษณียภัณฑ์ที่มีมาถึงแขก ช่วยจัดห้องประชุมด้วยการช่วยขนย้ายโต๊ะ เก้าอ้ี
เปน็ ต้น
หัวหน้าพนักงานสัมภาระในภาษาอังกฤษเรียกว่า Bell Captain ( เบล แค็พทิน/เบล แค็พ
เทนิ ) อน่ึง งานทั้งหมดทกี่ ล่าวมาข้างต้นนัน้ ถา้ เป็นโรงแรมใหญ่ ๆ ในกรุงเทพฯ จะแยกออกเป็นหลาย
ตำแหนง่ เช่น
- พนักงานเปิดประตู (Doorman) มีหน้าที่หลักคือ ช่วยแขกเปิดประตูรถยนต์ขณะนำรถเข้า
มาถงึ ประตใู หญ่ของโรงแรม ซึง่ อาจรวมถึงการเปิดประตูโรงแรมขณะแขกกำลงั จะเดนิ เขา้ มาก็ได้
- เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก ( Concierge ) มีหน้าที่ช่วยเหลือแขก ตั้งแต่เรื่องสัมภาระ
การเรียกรถ จองต๋ัวละคร จองทัวร์ แนะนำสถานที่ท่องเท่ียว แนะนำร้านค้าท่ีแขกต้องการจะไปซื้อ
ของ ฯลฯ Concierge อ่านว่า "กองซแี อช" ซ่งึ เปน็ คำภาษาฝร่ังเศส เดมิ หมายถงึ คนเฝา้ ประตู ตำแหนง่
นี้หากเรียกเป็นภาษาไทยคำท่ีเหมาะสมน่าจะเปน็ "ปฏิคม" ซึ่งตามพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตสถาน
พ.ศ. 2525 แปลไว้ว่า "ผู้ต้อนรับ ผู้รับแขก ผู้ดูแลต้อนรับ" เพราะหน้าที่งานของ concierge ค่อนข้าง
ตรงกับความหมายสดุ ท้ายคอื ผดู้ แู ลตอ้ นรบั
- เจ้าหน้าดูแลแขกพิเศษ (Quest Relations Officer หรือ G.R.O) มีหน้าที่บางส่วน
คล้ายคลึงกบั Concierge แต่มุง่ ทจ่ี ะให้เแขกเกดิ ความรู้สึกว่าได้รบั การบริการเปน็ ส่วนตัวจริง ๆ ดงั นัน้
ในบางรายซ่ึงเป็นแขกสำคัญ ๆ G.R.O มบี ทบาทสำคัญอยา่ งหนง่ึ คือ การแกป้ ญั หาเร่ืองทีแ่ ขกไม่พอใจ
(complaints) ซึ่งถ้า G.R.O มีความสามารถและทำงานเป็น จะช่วยลดปัญหาที่จะไปถึงผู้จัดการใหญ่
หรอื ผู้บรหิ ารระดบั สูงได้มาก ยง่ิ กวา่ น้ันยงั อาจแปรเปล่ียนความไม่พอใจหรอื คำบน่ (complaint) เป็น
คำชม (compliment) ไดอ้ ีกดว้ ย

21

4. พนักงานสัมภาระภาคกลางคืน (Night Porter) เนื่องจากในช่วงกลางคืน โดยเฉพาะ
หลังจากเที่ยงคืนไปแล้ว ผู้ที่มาติดต่อกับโรงแรมจะมีน้อย โรงแรมส่วนใหญ่จึงมีพนักงานอยู่เวรเท่าท่ี
จำเป็นเพียงไม่กค่ี น แต่ละคนจงึ ต้องทำหน้าท่ีหลายอยา่ ง คือ ตอ้ งทำแทนตำแหนง่ ทไ่ี มม่ ีคนอยู่เวรด้วย
พนักงานสัมภาระภาคกลางคืนนี้จะรับช่วงงานต่าง ๆ ของแผนกต้อนรับตั้งแต่ประมาณ 23.00 น.
หรือ 24.00 น. แล้วแต่นโยบายของแต่ละโรงแรม และดูแลแทนจนถึงเช้าตรู่ของวันรุ่งขึ้น โดยการจัด
ดูแลแขกบางส่วนที่บังเอิญเข้ามาพักตอนดึกและบางส่วนที่เช็คเอาท์ตอนเช้ามืดด้วย ดูแลการรับ
โทรศัพท์ ดูแลตรวจตราด้านการรักษาความปลอดภัยทั่วไป จัดหาเครื่องดื่มและอาหารว่างให้แขกท่ี
อาจขอมาตอนกลางคนื เดนิ เก็บรวบรวมใบสั่งอาหารเช้าทีแ่ ขกแขวนไวห้ นา้ ประตูห้องพักเพื่อให้แผนก
ครัวจัดเตรียมอาหาร นำหนังสือพิมพ์เข้าไปสอดไว้ให้แขกตามห้องพัก และถ้ามีการประชุมหรืองาน
เลี้ยงตอนเช้าก็ช่วยแผนกอาหารและเครื่องดื่มจัดเตรียมห้องที่จะจัดงานสำหรับในเมืองไทย ง านท่ี
กล่าวมาข้างต้นมักจะดำเนินการโดยพนักงานต้อนรับคนใดคนหนึ่งซึ่งอยู่เวรกลางคืน และเรียก
ตำแหน่งนี้วา Night Clerk หรือ Night Receptionist บางโรงแรมในต่างจังหวัดอาจมีเพียง Night
Auditor ซ่ึงมีหน้าที่หลกั ในการตรวจสอบบิลลต์ า่ งๆ โดยอย่เู วรกลางคืนเพียงคนเดียวกไ็ ด้

3.3 โครงสรา้ งโรงแรมขนาดใหญ่

โครงสรา้ งของแผนผังการบรหิ ารงานโรงแรมขนาดใหญน่ นั้ มรี ายละเอยี ดดังต่อไปนี้
1. คณะกรรมการบริหารโรงแรม (Board of Director) จะเป็นกลุ่มบุคคลที่ได้รับ

คัดเลือกจากผู้ถือหุ้นของกิจการ โดยคณะกรรมการบริหารนี้มีหน้าที่เพื่อกำหนดนโยบายของการ
บริหารงานโรงแรมเพื่อให้การดำเนินงานภายในโรงแรมเป็นไปอย่าง คล่องตัวและมีประสิทธิภาพ อีก
ท้ังสามารถตรวจสอบและแกไ้ ขในการปฏิบตั งิ านต่างๆ ได้อย่างรวดเรว็

2. กรรมการผู้จัดการ (Managing Director) ในสหรัฐอเมริกา ประธานบริหาร
หมายถึง บอร์ดสำหรับบริษัทขนาดใหญ่ หรือประธานบริษัทสำหรับบริษัทขนาดเล็ก สำหรับบริษัท
ขนาดใหญ่ตำแหน่งนี้มักจะถูกแบ่งออกไป เพื่อกระจายอำนาจไม่ให้บริษัทถูกควบคุมโดยคนคนเดียว
และปอ้ งกนั การขดั แยง้ กับทางเจา้ ของและหุ้นส่วนของบริษทั

3. ผู้จัดการทั่วไป (General Manager) บุคคลที่ได้รับการคัดเลือกจากคณะ
กรรมการบริหาร ให้ดำรงตำแหน่งผู้จดั การทั่วไป บุคคลดงั กลา่ วอาจเป็นหน่ึงในคณะกรรมการบริหาร
หรือเป็นบุคคลภายนอก ที่คณะกรรมการบริหารเชิญมาดำรงตำแหน่งให้เงินเดือนเป็นค่าตอบแทน
เนื่องจากมีคุณสมบัติที่เหมาะสม มีความรู้ ความสามารถและประสบการณ์ในการบริหารงานด้าน
โรงแรม ผู้จัดการทั่วไปมีหน้าที่และความรับผิดชอบในการบริหาร และควบคุมการปฏิบัติงานของทุก

22

ฝ่ายภายในโรงแรมให้ดำเนิน ไปตามเปา้ หมายและนโยบายท่ีคณะกรรมการบริหารของโรงแรมกำหนด
ไว้ รวมท้งั เป็นผูป้ ระสานงานระหว่างฝ่ายตา่ ง ๆ

4. รองผู้จัดการทวั่ ไป (Resident Manager) เป็นตำแหน่งท่ีรองจากตำแหนง่ General
Manager บางคนก็เรียกเป็นตำแหน่งรองผู้จัดการทั่วไป (Assistant GM) นั่นเอง เรียกย่อๆ ว่า RM
เป็นตำแหน่งที่รับนโยบายโดยตรงจาก GM มาบริหารจัดการและประสานงานกับแผนกต่างๆ ส่วน
ใหญ่ RM จะดูแลในส่วนของห้องพัก หรือ Rooms นั่นเอง คล้ายๆ กับตำแหน่ง Room Division
Manager

5. ผู้ช่วยผู้จัดการทั่วไป (Executive Assistant Manager) บุคคลที่ได้รับการคัดเลือก
จากคณะกรรมการบริหาร โดยอาจเป็นบุคคลในคณะกรรมการบริหาร หรือบุคคลภายนอก ที่
คณะกรรมการบรหิ ารเชญิ มาดำรงตำแหน่งและใหเ้ งนิ เดือน เปน็ คา่ ตอบแทน เนื่องจากบุคคลดังกล่าว
มีความรู้ ความสามารถ และประสบการณใ์ นการบริหารงานโรงแรมเช่นเดยี วกับผู้จัดการทัว่ ไป
หน้าท่ขี องผชู้ ว่ ยผูจ้ ดั การ ผปู้ ฏบิ ัติงานผู้จัดการฝ่ายบคุ คล ทำหนา้ ที่เกย่ี วกบั การบริหารงานบุคคล การ
สรรหาบุคลากร การจัดจ้าง บุคลากรการแรงงานสัมพันธ์ การพัฒนาบุคลากร การเลื่อนขั้น การจัด
สวัสดิการ การจ่ายเงินชดเชย หรือบำเหน็จบำนาญปรับเปลี่ยนโครงสร้าง และหรือระบบการ
บริหารงานบุคคลในองคก์ รให้สอดคลอ้ งกัน ปรับเปลีย่ นระบบการบรหิ ารงานขององค์กรเพื่อให้บรรลุ
เปา้ หมายรวมขององคก์ ร

6. สมุห์บัญชี (Chief Accountant) การบัญชีการเงินนั้นเน้นเสนอข้อมูลเกี่ยวกับงบ
การเงิน (ซึ่งได้แก่ งบดุล งบกำไรขาดทุน งบแสดงการเปลี่ยนแปลงส่วนของผู้ถือหุ้น งบกระแสเงิน)
แก่ผู้บริหาร ผู้ถือหุ้น เจ้าหนี้ นักลงทุน และหน่วยงานราชการ (ได้แก่ กรมสรรพากร และกระทรวง
พาณิชย์) ในขณะท่ี การบญั ชบี รหิ าร เนน้ นำเสนอข้อมลู เพื่อการบริหาร เพือ่ การตดั สินใจ การวางแผน
การอำนวยการ และการควบคุม โดยเสนอแก่ ฝ่ายบริหารของกิจการ ได้แก่ ประธานกรรมการ
กรรมการบริหาร ผู้จัดการฝ่าย เป็นต้น1.1 การรวบรวม (Collecting) หมายถึง การรวบรวมข้อมูล
หรือรายการค้าที่เกดิ ขึน้ ประจำวันและหลักฐานข้อมูลทเี่ กี่ยวกับการดำเนนิ ธุรกจิ เช่น หลักฐานการซ้ือ
เชื่อและขายเช่อื หลกั ฐานการับและจ่ายเงิน เป็นต้น

การบนั ทึก (Recording) หมายถงึ การจดบนั ทึกรายการคา้ ที่เกิดขึน้ แต่ละครั้งใหถ้ ูกต้องตาม
หลักการบญั ชีทีร่ ับรองทั่วไป พร้อมกบั บนั ทึกขอ้ มลู ใหอ้ ยู่ในรูปของหน่วยเงินตรา

23

การจำแนก (Classifying) หมายถึง การนำข้อมูลที่จดบันทึกไว้แล้ว มาจำแนกให้เป็น
หมวดหม่ขู องบัญชปี ระเภทตา่ งๆ เช่น หมวดสินทรพั ย์ หน้ีสิน สว่ นของเจา้ ของ รายได้และค่าใชจ้ ่าย

การสรุปข้อมูล (Summarizing) เป็นการนำข้อมูลที่ได้จำแนกให้เป็นหมวดหมู่ดังกล่าว
มาแลว้ มาสรุปเปน็ รายงานทางการเงนิ (Accounting report) ซ่ึงแสดงถึงผลการดำเนนิ งานและฐานะ
การเงนิ ของธรุ กจิ ตลอดจนการได้มาและใชไ้ ปของเงนิ สดในรอบระยะเวลาบญั ชหี น่งึ

7. ผู้จัดการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม Food & Beverage Manager แผนกบริการ
อาหารและเครอ่ื งด่ืมจะแตกตา่ งจากพนักงานแผนกครัวอยู่อย่างหนึ่ง คอื แผนกบริการ มีโอกาสติดต่อ
กับแขกโดยตรงในขณะที่แผนกครัวส่วนใหญ่จะไม่มีโอกาสเลย การบริการหรือวิธีเสิร์ฟมีความสำคัญ
ไมย่ งิ่ หย่อนไปกวา่ รสชาตหิ รือคุณภาพของอาหารทีเดียว และมบี างคนถึงกบั คิดวา่ ค่าบริการนั้นสำคัญ
ย่ิงกวา่ ตัวอาหาร เสียอกี แตถ่ ึงอยา่ งไร ทั้งสองอยา่ งกต็ อ้ งดีควบคู่กันไป คือ อาหารกต็ ้องอร่อย บรกิ าร
ก็ต้องดีด้วย ห้องอาหารนั้นจึงจะเป็น ที่พอใจของแขก พนักงานที่มีความสุภาพ เป็นกันเอง และ
หนา้ ตายิม้ แยม้ เป็นนิตย์ถอื ไดว้ า่ เปน็ ทรัพย์สินทมี่ ีคา่ มากท่ีสดุ ของห้องอาหารทีเดียว

พนักงานเสิร์ฟ (ชาย/Waiter/หญิง/Waitress) พนักงานเสิร์ฟที่ดีจำเป็นต้องมีทักษะ
จำเพาะหรือความชำนาญในงานที่ทำอยู่บ้าง ตัวอย่างเช่น การตักอาหารให้แขกโดยตักจากชามใหญ่
และหนักโดยใช้ช้อนส้อมและการถือ ใบที่มีอาหารอยู่ด้วยโดยไม่ให้อาหารหก เป็นต้น นอกจากน้ี
พนักงานเสิร์ฟยังต้องมีทักษะในการติดต่อกับคน เพราะต้องพูดจาติดต่อกับแขกที่มาใช้บริการของ
ห้องอาหาร กล่าวกันว่า พนักงานเสิร์ฟทั้งหลายเปรียบเหมือนเป็นกองกำลังหรือหน่วยขายอาหาร
(Salesforce of food) ทีเดียว เนอื่ งจากมีหน้าทแี่ นะนำหรือขายสินค้าอันได้แก่อาหารที่แผนกครัวทำ
ขึ้นมาแก่ลูกค้า พนักงานเสิร์ฟจะชนะใจลูกค้าได้ด้วยการรู้จักกาลเทศะ มีเสน่ห์น่าพูดคุยด้วย ทำงาน
คล่องแคล่ว และรอบรู้ในงานที่ตัวเองทำอยู่ คือสามารถให้คำแนะนำแก่ลูกค้าว่าควรเลือกสั่งอาหาร
อะไร และยังสามารถอธิบายให้ลูกค้าฟังว่าอาหารจานนั้นมีวิธีปรุงอย่างไรด้วยพนักงานเสิร์ฟจะต้อง
พร้อมที่จะให้บริการเมื่อแขกต้องการ และถอยห่างออกมายืนอยู่เงียบๆ ในขณะที่ลูกค้าไม่ต้องการ
บริการอะไรการบริหารที่ดียังหมายรวมถึงจังหวะที่เหมาะสมในการให้บริการด้วย เช่น เมื่อแขก
ต้องการอะไรก็รีบสนองตอบอย่างรวดเร็วทันใจ เป็นต้น พนักงานเสิร์ฟควรจะล่วงรู้ว่าแขกกำลัง
ต้องการอะไรก่อนที่แขกจะเอ่ยปากขอ นอกจากนี้พนักงานเสิร์ฟควรจะเตรียมงานล่วงหน้าไป 1 ขั้น
เสมอ เช่น การรีบไปบอกแผนกครัวว่ามีแขกกลุ่มใหญ่เข้ามาแล้ว เพื่อให้ฝ่ายนั้นรู้ตัวและสามารถ
เตรยี มการลว่ งหนา้ ไดเ้ ป็นตน้

24

8. หัวหน้าพ่อครัว (Executive Chef) บุคคลที่ทำงานในตำแหน่งนี้ไม่ค่อยได้ลงมือ
ทำอาหารเอง ในช่วงมื้ออาหารสำคัญ ๆ เช่น มื้อเที่ยงหรือมื้อเย็น กุ๊กใหญ่จะคอยดูแลควบคุมใบส่ัง
อาหารท่ีสง่ เขา้ มาแผนกบรกิ ารซง่ึ รบั คำสั่งจากลูกค้าอกี ตอ่ หนึง่ แลว้ ตะโกนบอกรายละเอียดไปที่หน่วย
ตา่ ง ๆในครวั (ในโรงแรมใหญ่ ๆ ทท่ี ันสมัยในปจั จบุ ัน จะใช้ระบบสัง่ อาหารทางคอมพวิ เตอร์จากแผนก
บริการไปที่ครัวเลยทีเดียว) จัดการงานด้านเอกสาร สั่งอาหารสด อาหารแห้ง และเครื่องปรุงต่าง ๆ
ออกเมนู ( รายการอาหาร) จัดตารางเวลาและหน้าที่งานสำหรับพนักงานแต่ละคน และดูแลควบคุม
การทำงานของพนักงานท้ังหลายในครัว กล่าวโดยสรุปกค็ อื ดแู ลให้แผนกครัวดำเนินงานไปโดยราบรื่น
นั่นเอง นอกจากนี้ หัวหน้าแผนกครัวที่ดีจะต้องคอยตรวจสอบไม่ให้พนักงานใช้ของ แบบทิ้ง ๆ ขว้าง
ๆ ที่กอ่ ให้เกิดการสญู เปล่าโดยใชเ่ หตุ ดแู ลใหห้ อ้ งครวั อยู่ในสภาพที่สะอาด ถูกสขุ ลักษณะ และอาหาร
ที่ทำออกมามีคุณภาพและมาตรฐานสูง ความรับผิดชอบสำคัญประการหนึ่งของหน้าหน้าแผนกครัว
ไดแ้ ก่ การฝึกอบรมพนักงาน โดยเฉพาะในภาวะที่ขาดแคลนบุคคลากรโรงแรมอย่างทุกวนั นี้ที่มีคนเข้า
ออกมาก หัวหน้าแผนกจึงจำเป็นตอ้ งเปน็ ครูทีด่ ีและสนใจเรื่องการสอนงานลูกน้อง มิฉะนั้น ตัวเองจะ
เหน็ดเหนื่อยมาก เพราะกุ๊กที่เป็นงานมกั จะถูกดึงไปทำงานในโรงแรมอื่นดว้ ยข้อเสนอด้านค่าจ้างที่สูง
กว่าอยตู่ ลอดเวลา ความเป็นครูกับลูกศิษย์จะชว่ ยรักษากุ๊กไว้ให้ทำงานอยู่กับตนเองไปได้อย่างน้อยชั่ว
ระยะเวลาหนง่ึ

รองกุ๊กใหญ่หรือรองหัวหน้าแผนกครัว ( Second Chef or Sous Chef) หน้าที่ก็
เป็นไปตามชื่อตำแหน่ง คือ ช่วยกุ๊กใหญ่ในงานด้านต่าง ๆ หรือรักษาการ แทนเมื่อกุ๊กใหญ่ไม่อยู่ งาน
หลัก ๆ ก็คอื การตรวจสอบว่าของตา่ ง ๆ ทตี่ ้องใช้ประกอบอาหารทส่ี ง่ั ไว้นั้นมาครบหรือยัง และเช็คว่า
ก๊กุ หนว่ ยต่าง ๆ ในครวั รู้หรอื ไม่ว่าจะต้องทำอะไรบา้ งในแตล่ ะมื้อแต่ละวัน หากเป็นครัวใหญ่ที่มีผู้ช่วย
หัวหน้าแผนกครัวหลายคน บางคนก็อาจได้รับมอบหมายให้รับผิดชอบแผนกในครัวเฉพาะบางแผนก
ไปเลยกไ็ ด้ เช่น รบั ผดิ ชอบเรอื่ งซอสตา่ ง ๆ ซงึ่ เปน็ เรอื่ งสำคัญมากสำหรับอาหารฝรงั่ เปน็ ต้น

หัวหน้าครัวหรือหัวหน้าหนว่ ยในครัว (Section Chef หรือ Chef de Partie) ภายใน
ครวั ของโรงแรมหรอื ห้องอาหารขนาดใหญ่ จะแบ่งเปน็ แผนกยอ่ ยออกไป มากหรือน้อยขึน้ อยู่กับขนาด
ของกิจการนั้น ๆ จึงมีหัวหน้ากุ๊กที่ดูแลรับผิดชอบเป็นแผนก ๆ ไป เรียกรวม ๆ ว่า Chef de Partie
ชื่อแผนกและตำแหน่งต่าง ๆ ในครัวยังนิยมเรียกเป็นภาษาฝรั่งเศสเหมือนสมัยก่อน โดยเฉพาะใน
หอ้ งอาหารหรือโรงแรมที่ผจู้ ดั การค่อนข้างจะอนุรักษ์นยิ ม แผนกต่าง ๆ ในครัวมดี งั นี้ หัวหน้าหน่วยผัก
(The Vegetable Chef) หรือเรียกว่า Chef Entremettier ( เชฟ ออง เตรอะเมดิเยอร์) หัวหน้าครัว
ขนมอบ (The Pastry Chef)

25

กกุ๊ หมุนเวยี น (Rellet Chef หรือ Chef Toumant) กุ๊กหมนุ เวียน หรอื เชฟ ตูร์น็อง มี
หน้าที่ทำงานแทนหัวหน้ากุ๊กหน่วยต่าง ๆ ที่หยุด งานไปด้วยสาเหตุอย่างใดอย่างหนึ่ง เช่น พักร้อน
ป่วย เป็นต้น เพราะฉะนั้น เชฟ ตูร์น็อง นี้จึงต้องเป็นผู้ที่มีความรู้ความชำนาญในงานของหลายครัว
หรอื หลายหน่วยในครัว แมว้ า่ อาจจะไม่เก่งหมดทุกด้าน แตส่ ามารถรับงานไดโ้ ดยไมต่ ดิ ขัด

ผู้ช่วยกุ๊ก (Commia Chef) คำว่า Commis ต้องอ่านว่า " คอมมี" เพราะเป็นภาษา
ฝรั่งเศส ไม่ใช่อ่านว่า "คอมมิส" อย่างที่มีการออกเสียงกันผิด ๆ "กอมมี" มีหน้าที่คอยช่วยงา นของ
หัวหนา้ กกุ๊ ในหลาย ๆ ดา้ น แตเ่ ป็นงานทไ่ี ม่ตอ้ งการความชำนิชำนาญอะไรเปน็ พเิ ศษ

กุ๊กฝึกหัด (Apprentice หรือ Trainee Chef) นับว่าเป็นกุ๊กที่อาวุโสน้อยที่สุดในครัว
มักจะเป็นพนักงานที่เพิ่งเข้างานไม่นาน ซึ่ง เมื่อทำงานนานเข้า ได้รับการฝึกงานและมีประสบการณ์
มากเขา้ ก็จะไดร้ บั การเล่อื นตำแหนง่ ไปตามลำดบั ช้นั ของตำแหนง่ ในครัว

พนกั งานทำความสะอาดในครวั (Kitchen Porter/Kitchen Assistant) พนักงานทำ
ความสะอาดในครัวมีหน้าที่ดูแลครัวให้สะอาดและถูกสุขลักษณะ งานหลักคือ ล้างหม้อกะทะ ดูแล
เครื่องล้างจาน นำขยะไปทิ้ง ทำความสะอาดพื้น กำแพง เตา รวมถึงอุปกรณใ์ นครัวทั้งหมด ขนของที่
มีคนนำมาส่งไปจัดเรียงไว้ที่ชั้นเก็บของหรือใส่ไว้ตามถังเก็บของต่าง ๆ หรือเข้าตู้เย็นแล้วแต่กรณี
สำหรบั ในเมืองไทย ตำแหนง่ ตา่ ง ๆ ในครัวในแต่ละโรงแรมใช้แตกต่างกนั ท้งั ใน เร่ืองช่ือของตำแหน่ง
ละจำนวนระดับชั้นของตำแหน่ง ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับขนาดของครัวและขนาดของโรงแรมซึ่งแตกต่าง กัน
ประการหนึ่ง กับขึ้นอยู่กับเครือข่ายโรงแรม ( Hotel chain) ท่ีบริหารโรงแรมแต่ละแห่งว่ามาจาก
สหรัฐอเมริกา ฝรั่งเศส หรือฮ่องกง ซึ่งนิยมใช้ไมเ่ หมือนกันอีกประการหนึ่งด้วยฉะนั้จึงอาจกล่าวไดว้ ่า
ไมส่ ามารถถอื แบบใดแบบหนึง่ เป็นมาตรฐานทตี่ ายตัวได้

9. ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า (Front Office Manager) โดยทั่วไปเวลาแขกเข้า
มาในโรงแรม มักจะเดินตรงไปติดต่อเคาน์เตอร์แผนกต้อนรับ (Reception desk) ซึ่งจะอยู่ภายใน
อาคารโรงแรมใกล้ประตูทางเข้านัน่ เอง พนักงานต้อนรับเป็นผู้ทำหน้าที่ต้อนรับแขก ตรวจสอบข้อมลู
การจองห้องพัก และขอให้แขกลงทะเบียนแล้วจึงจ่ายห้อง ในกรณีแขกไม่ได้ทำจองมาก่อนแต่มีห้อง
วา่ ง กจ็ ะดำเนนิ ขนั้ ตอนการทำงานเดยี วกับแบบทจ่ี องมาก่อน ในโรงแรมบางแห่ง บคุ คลทีท่ ักทายแขก
ที่มาถึงเป็นคนแรกได้แก่พนักงานสัมภาระหรือพนักงานยกกระเป๋าซึ่งจะยืนอยู่หน้าประตูใหญ่ แต่ถ้า
แขกได้จองห้องมาล่วงหน้าก็คงได้ติดต่อกับพนักงานของแผนกต้อนรับมาก่อนแล้ว ได้แก่ พนักงาน
โทรศัพท์ และเจา้ หน้าที่สำรองห้องพัก กลา่ วกนั วา่ ถา้ ให้การต้อนรบั ดี ภารกจิ ของโรงแรมก็เหมือนกับ
เรียบร้อยไปแล้วคร่ึงหน่ึงแต่ถา้ การต้อนรับไม่ดกี ็เป็นการยากมากทีจ่ ะแกไ้ ขใหค้ วามรู้สึกของแขกกลบั

26

เป็นดีได้ สำหรับแขกทีเ่ ข้ามาพักที่โรงแรม วิธีทักทายที่สำคัญที่สดุ ก็คือรอยยิม้ ท่ีแสดงการต้อนรับจาก
น้ำใสใจจริงที่ปรากฎบนใบหน้าของพนักงานต้อนรับ ตามด้วยบริการที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพและ
เป็นกันเองโดยตลอด แผนกต้อนรับ หรือ สำนักงานส่วนหน้านั้นอาจเปรียบได้กับศูนย์รวม
เส้นประสาท (nerve center) หรือศูนย์ประสานงานของโรงแรมทีเดียว และมีบทบาทอย่างสำคัญย่ิง
ในการตดิ ต่อประสานงานกับแผนกอื่น ๆในโรงแรม ตวั อยา่ งเชน่ ถา้ แขกมาบน่ หรือต่อว่า (หรือชมเชย)
ที่แผนกต้อนรับ พนักงานต้อนรับจำเป็นต้องรบี ส่งข่าวให้เจ้าหน้าที่ผุเ้ กี่ยวข้องได้รบั ทราบโดยเร็วทีส่ ดุ
เทา่ ทีจ่ ะเป็นไปได้พนกั งานต้อนรบั ที่ดีจะต้องสามารถบอกแขกไดว้ า่ มีอะไรน่าดู นา่ ชม หรือน่าไปเที่ยว
บ้างในละแวกเดยี วกับโรงแรม หรือในโรงแรมที่เมืองต้ังอยู่ รวมถึงสินค้าขึน้ ช่ือและอาหารท่ีมีลกั ษณะ
พเิ ศษเฉพาะ ตลอดจนขอ้ มูลเก่ยี วกับการเดินทาง

10. เลขานุการสว่ นกลาง Central Secretary ผูป้ ฏบิ ตั เิ ลขานกุ าร-Secretary เป็นผู้ทำ
หน้าที่อำนวยความสะดวกให้แก่ผู้บริหารขององค์กรในการบริหารจัดการงานขององค์กรให้บรรลุผล
สำเรจ็ ตามนโยบาย และเปา้ หมายขององค์กร ตลอดจนช่วยแกไ้ ขปัญหาอุปสรรคในการบริหารจัดการ
ให้เป็นไปด้วยความราบรื่น และรวดเร็วตรวจสอบงานเป็นประจำ เพื่อป้องกันความผิดพลาด ทำการ
นัดหมาย และจัดตารางการนัดหมายให้ผู้บังคับบัญชาเตือนการนัดหมายให้ผู้บังคับบัญชาทราบถึง
กำหนดการนัดหมายให้ทราบล่วงหน้าติดต่อสอบถามงานทางโทรศัพท์ หรือทางอินเตอร์เน็ต บันทึก
งานจากผู้บังคับบัญชาโดยใช้ชวเลขแล้วนำมาจัดพิมพ์ ร่างจดหมายโต้ตอบทั้งภาษาไทย และ
ภาษาต่างประเทศที่องค์กรใช้เป็นประจำ ดูแลรับผิดชอบ จัดแฟ้มเอกสาร จัดการประชุม เตรียม
เอกสารในการประชมุ ของผู้บังคับบัญชา การจดั ทำรายงานการประชมุ จัดการ และดูแลเอกสารท่ีเป็น
ส่วนตัวและที่สำคัญแก่ผู้บังคับบัญชาเจรจาโต้ตอบ และการนัดหมายธุรกิจ ประสานงานกับเจา้ หนา้ ที่
ในองค์กรทีเ่ ก่ยี วข้องกับงานของผู้บังคับบญั ชา ตอ้ งมีความเขา้ ใจถึง ธรรมชาติ และภาระหน้าท่ีของทั้ง
ผู้บังคับบัญชา และองค์กรที่ตนปฏบิ ัติอยูแ่ ละรู้จักการแก้ไขปัญหาข้อ ขัดแย้ง เมื่อปฏิบัตงิ านจนไดร้ ับ
ความวางไว้ใจของผูบ้ งั คับบญั ชาแลว้ อาจไดร้ ับมอบหมายให้ทำงานแทนได้ในบางกรณี

บทท่ี 4

โครงสร้างองค์กรโดยทวั่ ไปของโรงแรม

การจดั ระเบียบองคก์ ารโรงแรมมวี ัตถปุ ระสงค์ในการแบ่งหน้าท่คี วามรบั ผิดชอบการแจกแจง
รายละเอยี ดของงานทต่ี ้องกระทำการประสานงานการรว่ มมือกันทำงานในแตล่ ะฝา่ ยเพ่ือให้งานบรรลุ
ตาม เปา้ หมายที่วางไว้ งานโรงแรมอาจแบง่ พนักงานตามการปฏบิ ตั ิหนา้ ท่ีออกได้ 2 ประเภท คือ
หนา้ ทีต่ ้องติดตอ่ กบั แขกโดยตรง (Line Functions) ไดแ้ ก่ พนักงานในแผนกต้อนรบั แผนกหอ้ งพกั
และฝ่ายบรกิ ารอาหารและ เครอ่ื งด่ืมสำหรบั หนา้ ที่ฝ่ายสนับสนนุ (Staff Functions) หรือ “ฝ่ายที่อยู่
เบื้องหลงั ฉาก” (Behind – the Scenes) พนักงานเหลา่ นี้ไมไ่ ดส้ ัมผสั กบั แขกโดยตรง แต่มีส่วน
จัดเตรียมงานเพ่ือแขกโดยส่งผา่ นพนักงานส่วน หนา้ พนักงานชว่ ยสนับสนนุ ได้แก่ พนกั งาน แผนกชา่ ง
แผนกปรงุ อาหาร แผนกซักรดี แผนกทำความสะอาด เป็นต้น (นงคน์ ุช ศรีธนาอนนั ต,2544 : ออนไลน)์

4.1 แผนกบรกิ ารงานส่วนหนา้ (Front Office Department)

แผนกตอ้ นรับสว่ นหน้า หรอื แผนกบรกิ ารสว่ นหนา้ ของโรงแรม (Front Office Department
หรอื F/O) คอื แผนกทม่ี ีบทบาทสำคัญในธุรกจิ โรงแรมโดย หน้าท่หี ลักของแผนกต้อนรบั ส่วนหน้า คือ
การให้บริการลูกค้าเปรียบ เสมือนเป็นศูนย์รวมหลักของการให้บริการลูกค้า ซึ่งการทำงานจะมีความ
เชื่อมโยงกับทุกแผนกของในโรงแรมเป็นตัวแทนในการบริการแขกตั้งแต่ (Check-In Check-Out)
และการทำงานจะตอ้ งมีขั้นตอนท่ีถกู ต้องรอบคอบรวมถงึ ต้องสอดคลอ้ งกบั รายการบญั ชีอีกด้วย

4.2 แผนกแม่บ้าน (Housekeeping Department)
แผนกแม่บ้าน (Housekeeping Department) มีหน้าที่รับผิดชอบความสะอาดเรียบร้อย

ของที่พัก มีลักษณะเป็นงานหลังฉาก (Behind the scenes operation) เหมือนกับงานของแผนก
ครวั แตแ่ ขกหรอื ผู้มาใช้บรกิ ารจะไดร้ บั ผลโดยตรงจากคุณภาพของงานทำนองเดยี วกบั แผนครัว แม้ว่า
งานของแผนกแม่บ้านส่วนใหญ่จะเป็นงานหลังฉาก การติดต่อกับแขกก็มีส่วนสำคัญไม่น้อย
ยกตัวอย่างเช่น แขกมาถามว่าที่โรงแรมมีอาหารเจขายหรือไม่ คุณอาจจะคิดว่า มาถามคำถามที่ไม่
เห็นเกี่ยวกับงานแม่บ้านซักหน่อย แต่ในฐานะพนักงานคนหนึ่งก็ควรจะรู้เรื่องเกี่ยวกับบริการและสิ่ง
อำนวยความสะดวกต่างๆที่โรงแรมจัดไว้ให้แขกมากพอที่จะตอบคำถามพื้น ๆ ของแขกได้ ซึ่งในทาง
หน่งึ ก็เปน็ การให้ความชว่ ยเหลอื แก่แขกด้วย ถ้าแมบ่ า้ นสามารถตอบคำถามของแขกได้ และตอบอย่าง
ชัดเจนละด้วยความเต็มอกเต็มใจก็จะมีส่วนช่วยให้แขกเกิดความรู้สึกที่ดีและอยากกลับมาพักหรือใช้
บริการทโี่ รงแรมอีก ซ่ึงกเ็ ป็นสิ่งที่ดีมปี ระโยชน์ต่อโรงแรมและต่อพนกั งานทุกคนที่ทำงานในโรงแรมน้ัน

28

ด้วย ตำแหน่งงานในแผนกแม่บ้าน(House-Keeping หรือ Accommodation Service) โดยทั่วไป
จะมดี งั นี้

1. หัวหน้าแผนกแม่บ้าน (Executive Housekeeper) ในบางโรงแรมแผนกแม่บ้านทั้งหมด
จะขึ้นอยู่กับผู้จัดการใหญ่ (general Manager) แต่ในบางโรงแรมแผนกแม่บ้านก็ขึ้นอยู่กับผู้จัดการ
ส่วนหน้า ( Font of House Manager) โดยงานหลักๆ ของหัวหน้าแผนกแม่บ้าน ได้แก่ การ
ตรวจสอบงานส่วนตา่ งๆของแผนกว่าไดม้ าตรฐานที่วางไว้หรอื ไม่ ควบคุมงบประมาณค่าใชจ้ ่าย จดั ตาง
เวลาการทำงานของพนักงาน และการฝึกอบรม อีกทั้งต้องรับผิดชอบเรื่องกุญแจต่างๆ ที่จะแจกจ่าย
ให้พนักงานโรงแรม และคอยดแู ละควบคุมห้องเกบ็ อปุ กรณท์ ำความสะอาดเอง

2. หัวหน้าแม่บ้าน (Head Housekeeper) หัวหน้าแม่บ้านจะคอยดูแลตรวจตราการทำงาน
องผูช้ ่วยแมบ่ า้ น หรือแมบ่ ้านประจำฟลอร์ 3 คนขน้ึ ไป ในกรณีเป็นโรงแรมขนาดเลก็ หัวหน้าแม่บ้านก็
จะดแู ลรับผดิ ชอบงานแผนกแมบ่ ้านทั้งหมด

3. แม่บ้านประจำฟลอร์หรือผู้ช่วยแม่บ้าน ( Floor Housekeeper หรือ Assistant
Housekeeper) แมบ่ า้ นประจำฟลอรจ์ ะเป็นผู้ตรวจตราการทำงานของพนักงานทำความสะอาด หรือ
พนักงานดูแลหอ้ งพกั เฉพาะท่ีทำงานอยูท่ ีฟ่ ลอรใ์ ดฟลอร์หนึง่ ของโรงแรม

4. พนักงานดูแลห้องพัก (Room Attendant) พนักงานดูแลห้องพัก มีหนา้ ที่ทำความสะอาด
และให้บริการต่างๆที่เก่ียวกับห้องพัก เช่น ห้องนอน ห้องนั่งเล่น ห้องอาบน้ำ และห้องส้วม รวมถึง
ทางเดนิ หนา้ ห้องพักดว้ ย

5. พนักงานยกของ/ทำความสะอาด (Housekeeper) มีหน้าที่ยกของหรือย้ายพวก
เฟอร์นิเจอร์หนักๆ หรือนำขยะไปทิ้ง บางครั้งก็ทำความสะอาดบริเวณที่ใช้ร่วมกันในโรงแรมใน
เมืองไทยช่ือตำแหน่งนจ้ี ะไมค่ อ่ ยได้พบ ชื่อตำแหน่งท่ีนยิ มใช้กันคอื Cleaner

สถานะของห้องพัก (Room Status) ทแ่ี ผนกแมบ่ ้านใช้กัน มีดงั น้ี
Room Status เฉพาะห้องทใี่ ชง้ านไดอ้ ยจู่ ะแบ่งออกเป็น 3 ประเภทดว้ ยกัน นนั่ ก็คอื สเตตัสทข่ี น้ึ ต้น
ด้วยตัว ‘V’, ‘O’, ‘A’ ‘A’ ยอ่ มาจาก Assign แปลว่า จองแล้ว
‘V’ ย่อมาจาก Vacant แปลว่า ว่าง
‘O’ ยอ่ มาจาก Occupied แปลวา่ มแี ขกอยู่

29

สเตตสั ที่ข้นึ ต้นด้วยตัว ‘A’ = Assign
AC = Assign Clean ห้องสะอาด และมคี นจองแลว้ รอแขกเขา้ พัก (C/I)
AD = Assign Dirty แม่บา้ นยังไม่ทำความสะอาด แต่มีคนจองแล้ว
สเตตสั ท่ขี ้ึนตน้ ด้วยตัว ‘V’ = Vacant
VD = Vacant Dirty หมายถงึ ห้องว่างสกปรก แขก C/O แลว้ แม่บา้ นจะต้องทำความสะอาดห้อง
เพ่อื ใหแ้ ขกเข้าพักต่อ
VC = Vacant Clean หมายถงึ หอ้ งว่างสะอาด แมบ่ า้ นทำความสะอาดแล้ว ฟร้อนสามารถใหแ้ ขก
C/I ได้
VCI = Vacant Clean Inspected หมายถึง หอ้ งวา่ งสะอาด Supervisor ตรวจแลว้ (โรงแรมบาง
แหง่ ไม่มีสเตตสั น้ี)
VCP = Vacant Clean Pick Up หมายถึง ห้องว่างสะอาด แต่ของภายในหอ้ งยังไมค่ รบ เชน่ ยังไม่
เติมมนิ บิ าร์ เปน็ ตน้ (โรงแรมบางแห่งไมม่ ีสเตตัสนี้)
สเตตัสทีข่ น้ึ ต้นดว้ ยตัว ‘O’ = Occupied
OC = Occupied Clean ห้องมีแขกทำความสะอาดแล้ว หรอื กค็ ือ หอ้ งทแี่ ขก C/I หรือเขา้ พักแล้ว
OCI = Occupied Clean Inspected หอ้ งมแี ขกทำความสะอาดแลว้ Supervisor ตรวจแลว้
(โรงแรมบางแห่งไม่มีสเตตสั นี้)
OD = Occupied Dirty หอ้ งมแี ขกยังไม่ได้ทำความสะอาด หรอื ก็คือ มีแขกพักขา้ มวนั ไปแล้ว
สเตตสั สำหรบั ห้องทใี่ ช้งานไม่ได้
OOO = Out of Order ห้องเสยี ชว่ั คราว ไมส่ ามารถขายได้
4.3 แผนกครวั (Kitchen Department)

1. ผ้จู ดั การฝา่ ยอาหารและเคร่ืองด่ืม มหี น้าทสี่ รรหา คัดเลอื กและฝกึ อบรมพนกั งาน วางแผน
และควบคุมการจัดซื้อ ของ ดูแลให้การจัดเตรียมอาหารเป็นไปอย่างราบรื่นโดยมีมาตรฐานสูง
ตลอดจนกำหนดและควบคมุ งบประมาณ ท่เี กี่ยวขอ้ ง

2. กุ๊กใหญ่ หรือ หัวหนา้ แผนกครัว (Head Chef or Executive Chef) แผนกครัวในโรงแรม
สำหรับคนที่อยู่ในตำแหนง่ นี้จะไม่ค่อยได้ทำอาหารเอง เพราะจะเป็นคน คอยกำกับดูแล และควบคุม

30

ใบสั่งอาหารที่เข้ามา โดยจะบอกกุ๊กแต่ละคนที่มีหน้าที่ในการเตรียมสิ่งของพวกนี้ อีกทั้งกุ๊กใหญ่ต้อง
คอย ตรวจสอบไม่ให้พนักงานใช้ของแบบทิ้งๆ ขว้างๆ อีกด้วย และต้องดูแลให้ห้องครัวอยู่ในสภาพท่ี
สะอาด ถูกสุขลักษณะ และอาหาร ที่ทำออกมาต้องมีคุณภาพและมาตรฐานสูง ความรับผิดชอบที่
สำคัญอีกประการหน่ึงคือ ฝกึ อบรมพนกั งาน และตอ้ งเปน็ ครูท่ีดีด้วย ไมอ่ ย่างนั้น ตวั เองจะต้องเหน่ือย
มาก เพราะกุ๊กที่มีฝีมือดีมักจะถูกทาบทามไปทำงานในโรงแรมอื่นด้วยค่าจ้างที่สูงก ว่า ความเป็นครู
กับลูกศิษยจ์ ะชว่ ย รกั ษากกุ๊ ไว้ให้ทำงานอย่กู ับตัวเองไปได้อยา่ งน้อยชวั่ ระยะเวลาหน่งึ

3. รองกุ๊กใหญ่ หรือรองหัวหน้าแผนกครัว (Second Chef or Sous Chef) จะทำหน้าที่ช่วย
กุ๊กใหญ่ในงานต่างๆ หรือรักษาการแทน เมื่อกุ๊กใหญ่ไม่อยู่ ซึ่งงานหลักๆ ก็คือ การตรวจสอบว่าของ
ต่างๆ ที่ต้องใช้ประกอบอาหารท่ีส่ังไว้นั้นมาครบหรือยงั และเช็คว่ากุ๊กหนว่ ยต่าง ๆ ในครัวรู้หรอื ไม่วา่
จะตอ้ งทำอะไรบ้างในแต่ละม้ือแต่ละวนั

4. หัวหน้าครัวหรือหัวหน้าหน่วยในครัว (Section Chef หรือ Chef de Partie) ในแผนกน้ี
จะแบ่งเป็นแผนกออก มากหรือน้อยขึ้นอยู่กบั ขนาดของโรงแรมหรอื หอ้ งอาหารน้ันๆ จึงมีหัวหน้ากุ๊ก
ที่ดูแลรบั ผิดชอบเป็นแผนกๆ ไปเรียกรวมๆ ว่า Chef de Partie โดยชือ่ แผนก และตำแหน่งต่างๆ ใน
ครัวนิยมเรียกเป็นภาษาฝรั่งเศสเหมือนสมัยก่อน ซึ่งจะใช้กับเฉพาะห้องอาหารที่มีผู้จัดการค่อนข้าง
อนรุ กั ษน์ ยิ ม โดยมดี งั น้ี

5. กุ๊กหมุนเวียน (Rellet Chef หรือ Chef Toumant) หรืออีกชื่อคือ เชฟ ตูร์น็อง มีหน้าที่
ทำงานแทนเวลาหัวหน้ากุ๊กหน่วยต่างๆ ไม่อยู่ ซึ่งจะเป็นผู้ที่มีความชำนาญในงานของหลายๆ ครัว
แม้วา่ จะไม่เก่งทกุ ดา้ น แตก่ ส็ ามารถที่จะทำได้อยา่ งไมต่ ิดขัด

6. ผู้ช่วยกุ๊ก (Commia Chef) มีหน้าที่คอยช่วยงานของหัวหน้ากุ๊กในหลายๆ ด้าน แต่เป็น
งานท่ีไมต่ อ้ งการความชำนาญอะไรเปน็ พิเศษ

7. กุ๊กฝึกหัด (Apprentice หรือ Trainee Chef) เป็นกุ๊กที่อาวุโสน้อยที่สุด มักจะเป็น
พนักงานที่เพิ่งเข้ามาไม่นาน แต่หากทำงานยิ่งมี ประสบการณ์มากขึ้น ก็จะได้รับเข้าเป็นตำแหน่งไป
ตามลำดับชน้ั ของตำแหน่งในครัว

8. พนักงานทำความสะอาดในครัว (Kitchen Porter/Kitchen Assistant) มีหน้าที่ดูแลครัว
ใหส้ ะอาดและถูกสุขลักษณะ

31

4.4 แผนกบญั ชี (Accounting Department)
แผนกบญั ชี (Accounting) เป็นแผนกทบี่ รษิ ทั ไหนก็ตอ้ งมี และตอ้ งเน้นหรอื เพ่ิมประสิทธิภาพ

ของกิจการ ก็จะให้ความสำคัญต่อการควบคุมด้านบัญชีและการเงิน พนักงานบัญชีจะต้องมีความ
เข้าใจในลักษณะงานต่าง ๆ ของระบบบัญชี และทำความคุ้นเคยกับลักษณะการดำเนินงานของ
โรงแรมอีกด้วย เช่น การควบคุมด้านอาหารและเครื่องดื่ม หรือระบบการเก็บเงินของแผนกต้อนรับ
สว่ นหนา้ พนักงานบญั ชที ี่ดนี ้ันไม่ควรจำกันความสามารถ หรือหนา้ ทเ่ี พยี งการรวบรวมตัวเลขทางการ
เงนิ อย่างเดยี วเท่านนั้ แต่ตอ้ งทำความเข้าใจและตีความไดว้ า่ ตวั เลขแบบใดเป็นตัวช้วี ่าเกิดปัญหาอะไร
ขึ้น ตรงไหน และสามารถเข้าจัดการแก้ไขได้ แต่ในบางโรงแรม เวลาผู้จัดการใหญ่ไม่อยู่ ผู้จัดการฝา่ ย
การเงนิ มกั จะเป็นผู้รกั ษาการแทน
4.5 แผนกขายและการตลาด (Sale & Marketing Department)

ตามโรงแรมใหญ่ ๆ มักจะมเี จ้าหนา้ ทช่ี ำนาญการเป็นผู้ดูแลการขายและการตลาดโดยเฉพาะ
ไดแ้ ก่ ผจู้ ดั การแผนกขาย/การตลาด และทีมงาน ซึ่งมงี านหลัก ๆ ในการติดต่อกบั ลูกค้าทีจ่ องเป็นกลมุ่
หรอื ทเ่ี รยี กเป็นภาษาอังกฤษว่า Group Bookings หรอื ท่ีติดตอ่ มาเพ่ือจัดประชมุ หรือจัดงานเล้ยี งที่
โรงแรม นอกจากนน้ั แผนกขายจะทำหนา้ ท่ีติดต่อกับบริษทั ทัวร์และบรษิ ทั ตัวแทนการทอ่ งเที่ยว
รวมถงึ การตดิ ต่อกบั บคุ คลทมี่ ีโอกาสเปน็ ลกู ค้าของโรงแรม โดยไปหาดว้ ยตนเอง หรือตดิ ต่อทาง
โทรศัพท์ หรือทางจดหมาย ส่วนแผนกการตลาดจะทำหน้าทีว่ างแผน และส่งเสริมงานขายดว้ ยวธิ ีส่ง
เอกสารถึงลูกค้าทางไปรษณยี ์ (Direct mail selling) เช่น สง่ แผน่ พับโฆษราและเอกสารสง่ เสริมการ
ขายไปยังลูกคา้ และการทำงานโฆษณาดว้ ยพนักงานโรงแรมที่มหี น้าท่ีท่ตี ้องตดิ ต่อกับแขกถือไดว้ า่ มี
บทบาทในเชิงประชาสัมพันธ์อยู่ด้วย แต่ในบางโรงแรมเฉพาะโรงแรมขนาดใหญ่ จะมเี จ้าหนา้ ที่ซึ่ง
รบั ผิดชอบงานดา้ นนโ้ี ดยตรงเรียกว่า ผู้จัดการแผนกประชาสัมพันธ์ หรือเจ้าหน้าทแ่ี ผนก
ประชาสมั พันธ์ อย่างไรกด็ ี บางฝา่ ยบริหารก็เอาหนา้ ท่นี ี้ไปฝากไวก้ ับเจ้าหน้าท่ีท่ที ำงานในหน้าทอ่ี น่ื อยู่
แล้ว เช่น เลขานุการผจู้ ัดการใหญ่ เป็นตน้ หนา้ ท่หี ลัก ๆ ของตำแหน่งน้มี ีดังนี้
- ดูแลเรื่องต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับแขกที่สำคัญ หรือที่นิยมเรียกกันว่า แขก V.I.P (very important
person)
- ติดต่อและสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับแขกของโรงแรมให้มากที่สุด ให้การต้อนรับอย่างดีและตรวจสอบว่า
ทกุ อยา่ งเป็นไปตามความปรารถนาของแขก
- ติดตอ่ และรักษาความสัมพันธ์ท่ีดีกบั ส่ือมวลชน โดยให้มขี ่าวออกสู่สาธารณชนตลอดเวลา เช่น ข่าว
แจกสื่อมวลชน การแนะนำผลิตภัณฑใ์ หม่ การเปิดแถลงขา่ ว เปน็ ตน้

32

แผนการฝึกอบรม (Personnel and Training)
พนักงานที่ดีเป็นทรัพยากรที่หาค่ามิได้สำหรับหน่วยงานด้านบริการ และการที่จะให้ ได้

พนักงานที่ดีนั้น งานสำคัญอยู่ที่แผนกบุคคลและฝึกอบรม ถ้าเป็นโรงแรมเล็ก ๆ ตัวผู้จัดการโรงแรม
จะต้องดูแลเร่ืองเหล่านี้ด้วยตนเอง แต่ในกรณีของโรงแรมใหญ่ จะมีเจ้าหน้าที่ที่มีความรู้ความชำนาญ
เฉพาะมาดูแลเรือ่ งน้ี โดยทำงานขนึ้ ตรงต่อผจู้ ดั การใหญ่
หนา้ ที่หลกั ของผู้จดั การแผนกบุคคลมีดงั น้ี
- กำหนดนโยบายดา้ นบุคคลโดยองิ กฎหมายและธรรมเนยี มปฏิบัตทิ ีด่ ี
- สรรหาและคัดเลือกบคุ คลากร
- ดแู ลเรอื่ งระเบยี บวินัยและการรอ้ งทุกขข์ องพนักงาน
- ดแู ลเรือ่ งการพฒั นาบุคคลากรและการฝกึ อบรม
- ติดตอ่ สือ่ ความและปรึกษาหารือกบั พนกั งานและองค์กรของลูกจา้ ง

ส่วนผู้จัดการแผนกฝึกอบรมมีหน้าที่รับผดิ ชอบการวางแผนและจัดให้มกี ารฝึกอบรม รวมถึง
การเป็นผฝู้ ึกอบรมเองในบางเรือ่ งบางวิชาดว้ ย สำหรับหวั หน้าแผนกในสายงานตา่ ง ๆ ก็มหี นา้ ท่ีในการ
ฝกึ อบรมเชน่ เดียวกนั โดยให้ความชว่ ยเหลือในเรื่องต่อไปนี้
- ศึกษาดูว่าพนักงานของตนต้องฝึกหรืออบรมด้านใดบ้างจึงจะสามารถทำงานให้ได้มาตรฐานท่ี
ตอ้ งการ
- ประเมนิ ผลการปฏิบตั งิ านของพนกั งานและหาสาเหตทุ ี่ผลงานออกมาไม่ดี
- พิจารณาว่าจะต้องจัดการฝึกอบรมด้านใดบ้างในอนาคต เช่น กรณีเกิดความจำเป็นเนื่องจากการ
ตดิ ตง้ั อปุ กรณ์ใหม่ ๆ เป็นตน้
- เตรียมอุปกรณ์ต่าง ๆ ท่ีจำเปน็ ตอ้ งใช้ในการฝึกอบรม และดำเนินงานฝึกอบรมไปตามที่วางไว้
- ติดตามประเมินผลงานของพนักงานทเี่ คยผ่านการฝกึ อบรมมาแล้ว

บรกิ ารต่าง ๆ สำหรับแขก (Guest Service)

ในโรงแรมทวั่ ๆ ไป โดยปกติจะมีบริการซักรีดเส้ือผ้า ซึ่งถือเปน็ บรกิ ารขัน้ พ้ืนฐานสำหรับแขก
แต่บางโรงแรมก็อาจไม่มีแผนกซักรีดของตนเอง ใช้วิธีจ้างร้านซักรีดข้างนอกให้ ทั้งผ้าที่ใช้ในโรงแรม
และเสื้อผ้าของแขก นอกจากนี้ บางโรงแรมอาจมีร้านหนังสือ ของที่ระลึก ร้านขายยา ร้านผม ร้าน
เสริมสวย ศูนย์บริหารร่างกาย บริการให้เช่าตลอดจนถึงมศี ูนย์บริหารธุรกิจ เนื่องจากการแข่งขันทาง
ธุรกจิ ในปจั จุบัน โรงแรมต่าง ๆ ทจี่ ะให้บรกิ ารและสงิ่ อำนวยความสะดวกต่าง ๆแกแ่ ขกมากข้นึ เร่ือย ๆ

33

ฝ่ายจัดการ (Management)
ในธุรกิจโรงแรม คำว่า "ฝ่ายจัดการ" หรือ Management นั้นหมายถึง ผู้บริหารสูงสุดของ

โรงแรม ได้แก่ ผู้จัดการโรงแรม ( General Manager) หรือผู้จัดการใหญ่ (General Manager) หรือ
ผู้ช่วยผู้จัดการโรงแรม (Assistant Manager หรือ Executive Assistant Manager) หน้าที่ดูแล
โรงแรมแทนเมื่อผู้จัดการใหญ่ไม่อยู่ ( ส่วนใหญ่คนที่เป็นผู้ช่วยจะพักอาศัยให้ด้วย จึงเป็น Resident
Manager หรือ ผู้จัดการประจำสำนักไปด้วยในตัว) นอกจากนี้อาจจะมีผู้จัดการภาคกลางคืน (Night
Manager ) ซง่ึ ดแู ลโรงแรมในชว่ งกลางคนื ดว้ ย ทง้ั นเ้ี ปน็ "ฝ่ายจดั การ" ของโรงแรม



บทที่ 5
สรุป

ธุรกิจโรงแรมทั่วโลกพยายามพัฒนาคณุภาพการบรกิ ารอย่างเข้มข้นเพื่อสรา้ งภาพลักษณ์ที่ดี
ให้แก่ลูกค้าโดยการแข่งขันทวีความเข้มข้นมากขึ้นเรื่อยๆในขณะเดียวกันต้องดำเนินการภายใต้
ข้อจำกดั ทตี่ ้องพยายามควบคุมต้นทนุ การดำเนินการให้ต่ำทส่ี ดุ ในการสร้างหรือประกอบธุรกิจโรงแรม
การบริหารงานโรงแรมตามมารฐานสากลในปัจจุบันนั้น จะแยกแยะงานงานต่างๆออกไปเป็นกลุ่มๆ
อยา่ งมรี ะบบ โดยแบ่งออกเปน็ 2 กล่มุ ใหญ่ ๆ คือ

1. การบรกิ ารส่วนหนา้ ของโรงแรม (Front of the House)
2. การใหบ้ ริการส่วนหลัง (Back of the House)
กิจการโรงแรมจะประสบผลสำเรจ็ ได้อย่างดีนั้น ข้ึนอยกู่ บั หน่วยงานทงั้ สองหนว่ ยน้ีหากหน่วยงาน
ทัง้ สองทำงานสอดคล้องกนั อย่างดี และมีประสทิ ธภิ าพโดยหากสามารถสอดคล้องกันไดอ้ ย่างอัตโนมัติ
จะต้องใช้ ระบบจัดการโรงแรม เข้ามาช่วย ดู (CiMSO – INNkeeper) ก็จะยิ่งทำให้การบริหารงาน
โรงแรมมปี ระสิทธิภาพ

ภาพท่ี 11 โครงสรา้ งโรงแรม (enlistgroup ,n.d. : online)

35

การใหก้ ารบริการสว่ นหนา้ ของโรงแรม (Front of the House)

การให้บริการส่วนหนา้ นีเ้ ป็นงานทสี่ มั พันธ์และพบปะกบั แขกโดยตรง ซึ่งนบั ต้ังแตว่ ินาทีแรกที่
แขกมาถงึ และแจ้งวา่ จะเข้าพักในโรงแรม หนว่ ยงานที่อยใู่ นแผนกส่วนหน้าของโรงแรมก็จะต้องทำงน
สัมพนั ธ์กันไม่วา่ ทัง้ ทางตรงหรือทางออ้ มเลยทีเดยี ว ดังน้ี

1. แผนกให้บริการส่วนหนา้ (Front Office Department)

เป็นแผนกที่มีความสัมพันธ์กับแขกโดยตรง นับได้ว่าเป็นตัวแทนด่านแรกของโรงแรมก็ว่าได้
เพราะหากว่าแขกติดขัดหรือมีปัญหาอะไร หรือจะติชมอะไรกับแผนกไหนก็ตาม แขกจะจรงมายัง
แผนกการให้บริการส่วนหน้าของโรงแรมเสียก่อน เพราะว่าสะดวกและง่ายกว่าที่จะติดต่อพุดคุยกับ
แผนกอื่น และแผนกนี้จะเป็นตวั แทนแจ้งให้แผนกอื่นได้ทราบต่อไป สำหรบั การบริหารงานของแผนก
นจ้ี ะข้ึนตรงกับผู้จัดการทัว่ ไป (General manager) มหี นา้ ทค่ี อยรับงานจากหวั หน้าตนมาปฏิบัติ และ
ดำเนินการตลอดจนวางแผนนโยบายทันทเี พือ่ ที่จะได้สอดคล้องกับนโยบายใหญ่ของโรงแรม งานของ
แผนกนป้ี ระกอบดว้ ย

• การรบั จองห้องพัก
• แผนกตอ้ นรบั (Reception)
• แผนกไปรษณยี ภณั ฑ์ (Mail and Postage)
• แผนกพนักงานโทรศัพท์ (Telephone)
• แผนกพนักงานการเงิน (Finance)
• แผนก Reservation