รายงานวิจัยฉบับสมบูรณ์ การพัฒนาคู่มืองานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี Development of the Registration User’s Manual Guide for Faculty of Mass Communication Technology, Rajamangala University of Technology Thanyaburi โชติกา อรุณลักษณ์ คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน ได้รับการสนับสนุนจากกองทุนส่งเสริมงานวิจัย มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ประจำปี 2565
การพัฒนาคู่มืองานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี โชติกา อรุณลักษณ์ คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน ได้รับการสนับสนุนจากกองทุนส่งเสริมงานวิจัย มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ประจำปี 2565
ก ชื่องานวิจัย การพัฒนาคู่มืองานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ชื่อผู้วิจัย โชติกา อรุณลักษณ์ หน่วยงาน คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ปีที่ทำการวิจัย 2565 บทคัดย่อ การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อการพัฒนาคู่มืองานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยี สื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ในการศึกษาวิจัยครั้งนี้ กลุ่มประชากรเป็น อาจารย์ประจำคณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน จำนวน 48 คน เลือกกลุ่มตัวอย่างโดยใช้วิธีการสุ่ม ตัวอย่างแบบเจาะจง (Purposive Sampling) มาจาก 6 หลักสูตร แบ่งเป็นสองกลุ่ม กลุ่มแรกจำนวน 6 คน เพื่อนำข้อมูลมาสรุปเป็นข้อเสนอแนะสำหรับการทำเล่มคู่มือ และกลุ่มที่ 2 จำนวน 30 คน เพื่อเก็บข้อมูลด้านความพึงพอใจของเล่มคู่มือ โดยเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถาม สำหรับรวบรวมข้อมูล ได้แก่ แบบสอบถาม (Questionnaire) และแบบสอบถามชนิดปลายปิด (Close-Ended Questionnaire) ที่ให้ผู้ตอบแบบสอบถามกรอกข้อมูลด้วยตนเอง (SelfAdministration Questionnaire) และทำการผลิตคู่มืองานทะเบียนและวัดผล เพื่อเป็นเครื่องมือ ในการเก็บรวบรวมข้อมูล โดยใช้โปรแกรมสําเร็จรูป PSPP Version 1.6.2-2 ด้วยวิธีสถิติพรรณนา ในการวิเคราะห์ข้อมูล แสดงค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ผลการศึกษา พบว่า ความพึงพอใจต่อเล่มคู่มืองานทะเบียนและวัดผล ด้าน เนื้อหา พบว่า มีตัวอย่างประกอบชัดเจนอยู่ในเกณฑ์พอใจมาก (ร้อยละ 81.3) ด้านรูปเล่มคู่มือ เนื้อหาอ่านแล้วเข้าใจง่ายอยู่ในเกณฑ์พอใจมาก ร้อยละ 81.3 ด้านประโยชน์และการนำไปใช้งาน โดยที่คู่มือสามารถนำไปใช้ประโยชน์ในการใช้งานได้จริง อยู่ในเกณฑ์พอใจมาก ร้อยละ 79.3 สามารถนำไปใช้ได้ตรงตามวัตถุประสงค์ที่ได้กำหนดไว้อย่างมีประสิทธิภาพ คำสำคัญ: คู่มือ ความพึงพอใจ งานทะเบียนและวัดผล
ข Research Title Development of the Registration User’s Manual Guide for Faculty of Mass Communication Technology, Rajamangala University of Technology Thanyaburi Research Name Chotika Aroonluck Institute Faculty of Mass Communication Technology, RMUTT Research Year 2022 ABSTRACT The objective of this study is to develop a user manual guide for the registration process at the Faculty of Mass Communication Technology, Rajamangala University of Technology. The research population comprises 48 faculty members who are affiliated with the Faculty of Mass Communication Technology. The sample selection employed a purposive sampling technique, drawing from a pool of six curricula. The sample was partitioned into two distinct groups. The initial group was constituted of six participants and was responsible for summarizing recommendations regarding the production of manual guides. The second group consisted of thirty participants and was tasked with collecting data relating to user satisfaction with the manuals. The data utilized in this study were obtained by the administration of questionnaires, notably employing close-ended questions. In accordance with the self-administration questionnaire approach, the participants independently completed the questionnaire. Subsequently, the obtained outcomes were utilized in the development of registration and evaluation manuals, which functioned as instrumental resources for the purposes of data collecting and analysis. The data that was gathered was subjected to analysis using the PSPP Version 1.6.2-2 software. Statistical techniques such as percentages, means, and standard deviations were employed for the purpose of data analysis.
ค The findings of the study indicated that there was a high level of satisfaction with the material, as evidenced by 81.3 percent of participants falling into the highly satisfied category. Regarding the level of satisfaction with the clarity of examples included in the manuals, a significant majority of 81.3 percent expressed high levels of satisfaction. In terms of practicality and usability, the guides were found to be highly satisfactory, as evidenced by 79.3 percent of respondents expressing that they could effectively employ them for their intended objectives. Keyword: manuals, satisfaction, registration and assessment
ง กิตติกรรมประกาศ การดำเนินโครงการวิจัยนี้สำเร็จได้ด้วยทุนงานประจำสู่งานวิจัย (R2R) เงินรายได้ คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี เป็นผู้สนับสนุนจาก กองทุนส่งเสริมงานวิจัย ประจำปี 2565 สำหรับเป็นค่าใช้จ่ายในการดำเนินโครงการวิจัยให้สำเร็จ ลุล่วงไปด้วยดี ผู้วิจัยขอขอบคุณผู้ทรงคุณวุฒิที่ให้คำแนะนำ ข้อเสนอแนะ และคำปรึกษาด้านต่าง ๆ เกี่ยวกับองค์ความรู้สำหรับการดำเนินงานวิจัยในครั้งนี้ รวมถึงกลุ่มตัวอย่างที่เป็นอาจารย์ประจำ คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน ที่ช่วยกรอกแบบประเมินข้อคำถามต่าง ๆ โดยให้ความร่วมมือเป็น อย่างดี รวมทั้งผู้บริหารทุกท่านที่มีส่วนร่วมในการส่งเสริมการทำงานวิจัยในครั้งนี้จนประสบ ความสำเร็จด้วยดี ผู้วิจัย กันยายน 2566
จ สารบัญ หน้า บทคัดย่อ (ภาษาไทย)…………………………………………………………………………………………....................ก บทคัดย่อ (ภาษาอังกฤษ)………………………………………………………………………………………………………ข กิตติกรรมประกาศ…………………………………………………………………………………………………………….…ง สารบัญ.................…………………………………………………………………………………………………...………….จ บทที่ 1 บทนำ....………...............................................................…………..…………………………………...1 1.1 ที่มาและความสำคัญของปัญหา………………………………………………………………..…………1 1.2 วัตถุประสงค์ของการวิจัย………………………………………………………………………….…….….2 1.3 ขอบเขตด้านประชากรและกลุ่มตัวอย่าง …………….……………………………………….………2 1.4 กรอบแนวคิดของโครงการวิจัย ………………………………………………………………………..…3 1.5 ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ ..………………………………………………………………………..….…3 1.6 นิยามศัพท์เฉพาะ……………………………………………………………………………………………...4 บทที่ 2 แนวคิดทฤษฎี เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง…………………..…………………………………...5 2.1 ความรู้ทั่วไปเรื่องงานทะเบียน…………,……….…………………………………………………..……5 2.2 ข้อมูลคู่มือนักศึกษามหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรีด้านงานทะเบียน…………..7 2.3 กระบวนการจัดการเรียนรู้เพื่อพัฒนาผู้เรียนอุดมศึกษา…………………………………………11 2.4 ทฤษฎีที่เกี่ยวกับความพึงพอใจ และงานบริการ……………………………………………………15 2.5 แนวคิดการสร้างเล่มคู่มือ……………………………..……………………………………………………27 บทที่ 3 วิธีการดำเนินการวิจัย…………..………………………………………………………………………………..34 3.1 การกำหนดประชากรและกลุ่มตัวอย่าง...………………………………………………………….…34 3.2 กระบวนการดำเนินงานวิจัย.……………………………………………………………………………..35 3.3 เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย……..……………………………………………..……………………………..36 3.4 สถิติที่ใช้ในการวิจัย……………..………………………………………..………………………………….38 บทที่ 4 ผลการดำเนินการวิจัย..…………………………………………….……………………………….……….....40 4.1 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลปัญหาในการให้บริการทางด้านงานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ….……….......40 4.2 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลประเมินผลความพึงพอใจหลังใช้คู่มืองานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี......................44
ฉ สารบัญ(ต่อ) หน้า บทที่ 5 สรุปผลการวิจัย อภิปรายผลและข้อเสนอแนะ…………..…………………………….…….…….….49 5.1 สรุปผลการวิจัย................................................…………..…………..…………….…….….…...49 5.2 อภิปรายผลการศึกษา................................……………….…………..………………….….……..50 5.3 ข้อจำกัด/ปัญหา..................................…………………………..………………………….…….....50 5.4 ข้อเสนอแนะเพื่อการพัฒนา................…………………………………………..………….…….....51 สารบัญตาราง ตารางที่ 4-1 ผลสรุปข้อมูลจากอาจารย์ผู้รับผิดชอบหลักสูตรทั้ง 6 หลักสูตร....................40 ตารางที่ 4-2 แสดงร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามด้านข้อมูลทั่วไปด้านเพศ....................44 ตารางที่ 4-3 แสดงร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามด้านข้อมูลทั่วไปด้านอายุ....................44 ตารางที่ 4-4 แสดงร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามด้านตำแหน่ง......................................45 ตารางที่ 4.5 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลประเมินผลความพึงพอใจ หลังใช้คู่มือ งานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.........................................................45 สารบัญภาพ ภาพที่ 1 หนังสือเชิญเป็นผู้ทรงคุณวุฒิ (ผศ.ดร.วสันต์ สอนเขียว)...................................56 ภาพที่ 2 หนังสือเชิญเป็นผู้ทรงคุณวุฒิ (รศ.ดร.กุลกนิษฐ์ ทองเงา)..................................57 ภาพที่ 3 หนังสือเชิญเป็นผู้ทรงคุณวุฒิ (ผศ.ดร.ศรชัย บุตรแก้ว).....................................58 ภาพที่ 4 หน้าปกคู่มืองานทะเบียนนักศึกษาฯ..................................................................64 ภาพที่ 5 รายละเอียดการลงทะเบียน...............................................................................64 ภาพที่ 6 ขั้นตอนการลงทะเบียน.....................................................................................65 ภาพที่ 7 ข้อสังเกตเพิ่มเติมในการลงทะเบียน..................................................................65 ภาพที่ 8-13 การเข้า website ในการลงทะเบียน (1-6)............................................66-68 ภาพที่ 14 ข้อพึงระวังในการลงทะเบียน..........................................................................69 ภาพที่ 15 การเพิ่ม – ถอนรายวิชา..................................................................................69 ภาพที่ 16 การลงทะเบียนเพิ่มรายวิชานอกแผนการเรียน...............................................70 ภาพที่ 17 การถอนรายวิชา ได้ค่าระดับคะแนน W.........................................................70
ช สารบัญ (ต่อ) หน้า ภาพที่ 18 ตัวอย่างคำร้องเพิ่ม-ถอนรายวิชา..................................................................71 ภาพที่ 19-21 การเข้า website ในการเพิ่ม-ถอนรายวิชา (1-3)...................................71 ภาพที่ 22 การรักษาสภาพการเป็นนักศึกษา.................................................................73 ภาพที่ 23-26 ขั้นตอนการรักษาสภาพการเป็นนักศึกษา (1-4)...............................73-75 ภาพที่ 27 ตัวอย่างคำร้องและหลักฐานการชำระเงินการรักษาสภาพเป็นนักศึกษา......75 ภาพที่ 28 การลาพักการศึกษา.....................................................................................76 ภาพที่ 29 รายละเอียดการลาพักการศึกษา..................................................................76 ภาพที่ 30-32 ขั้นตอนและตัวอย่างการลาพักการศึกษา (1-4)................................77-78 ภาพที่ 33 ตัวอย่างคำร้องและหลักฐานการชำระเงินการลาพักการศึกษา....................79 ภาพที่ 34 การขอคืนสภาพการเป็นนักศึกษา................................................................79 ภาพที่ 35-37 ขั้นตอนและตัวอย่างการขอคืนสภาพการเป็นนักศึกษา (1-4)...........80-81 ภาพที่ 38-39 การแจ้งสำเร็จการศึกษาและขึ้นทะเบียนบัณฑิต (1-2)..........................82 ภาพที่ 40 คุณสมบัติของนักศึกษาที่มีสิทธิ์ขอสำเร็จการศึกษา......................................83 ภาพที่ 41-46 ขั้นตอนการขอสำเร็จการศึกษาและขึ้นทะเบียนบัณฑิต (1-6)..........83-86 ภาพที่ 47 ตัวอย่างการแจ้งสำเร็จการศึกษาและขึ้นทะเบียนบัณฑิต.............................86 ภาพที่ 48 ตัวอย่างหลักฐานชำระเงินการขอสำเร็จการศึกษาและขึ้นทะเบียนบัณฑิต..87 บรรณานุกรม...............................................................................................................................52 ภาคผนวก....................................................................................................................................55
บทที่ 1 บทนำ 1.1 ความเป็นมาและความสำคัญของปัญหา มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรีเป็นสถาบันอุดมศึกษาด้านวิชาชีพและ เทคโนโลยี มีวัตถุประสงค์ให้การศึกษา ส่งเสริมวิชาการและวิชาชีพชั้นสูงที่เน้นการปฏิบัติ ทำการ สอน ทำการวิจัย ผลิตครูวิชาชีพ ให้บริการทางวิชาการในด้านวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี ได้แก่ สังคม ทำนุบำรุงศิลปะและวัฒนธรรม และอนุรักษ์สิ่งแวดล้อม ปัจจุบันมีหน่วยงานหลักที่จัดการ เรียนการสอน ทั้งหมด 12 หน่วยงาน ซึ่งหนึ่งในนั้นมีคณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน ได้จัดการ เรียนการสอนในระดับปริญญาตรี และระดับบัณฑิตศึกษา ประกอบด้วยหลักสูตรระดับปริญญาตรี ทั้งหมด 6 หลักสูตร และหลักสูตรระดับบัณฑิตศึกษาทั้งหมด 4 หลักสูตร ปัจจุบันมีนักศึกษาระดับ ปริญญาตรีและระดับบัณฑิตศึกษา รวมทั้งหมด 1,784 คน สำหรับการจัดการเรียนการสอนของ คณะฯ ได้มีการแบ่งภาระงานให้กับหน่วยงานสนับสนุนต่าง ๆ ในแต่ละฝ่าย เช่น งานสหกิจศึกษา สังกัดฝ่ายวิชาการและวิจัย หรืองานกิจกรรมนักศึกษา สังกัดฝ่ายพัฒนานักศึกษา เป็นต้น สำหรับ งานทะเบียนและวัดผล ซึ่งสังกัดฝ่ายวิชาการและวิจัย มีหน้าที่และความรับผิดชอบในการส่งเสริม สนับสนุนและให้บริการทางด้านการจัดการเรียนการสอน ตั้งแต่การรับเข้าศึกษา การลงทะเบียน เรียน การเพิ่ม-ถอนรายวิชา จนถึงการสำเร็จการศึกษา โดยกลุ่มผู้รับบริการจะประกอบด้วย อาจารย์ที่ปรึกษาและนักศึกษา ปัญหาด้านงานทะเบียนและวัดผล ได้มาจากการตรวจประเมินคุณภาพการศึกษาภายใน ระดับหลักสูตรของแต่ละหลักสูตรที่เปิดภายใต้คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน ข้อมูลในส่วนที่ เกี่ยวข้องกับสิ่งสนับสนุนการเรียนรู้ เรื่องของระบบงานทะเบียน ปัญหาหลักที่พบจะเป็นเรื่อง เกี่ยวกับการลงทะเบียน การเพิ่ม-ถอนรายวิชา การรักษาสภาพการเป็นนักศึกษา การลาพัก การศึกษา การขอคืนสภาพการเป็นนักศึกษา และการแจ้งสำเร็จการศึกษาและการขึ้นทะเบียน บัณฑิต ซึ่งนักศึกษาและอาจารย์ ให้ความเห็นที่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน คือ ยังขาดความเข้าใจ ต่อกระบวนการในเรื่องดังกล่าวเป็นส่วนใหญ่ งานทะเบียนและวัดผล เกี่ยวข้องกับประกาศ ระเบียบและข้อบังคับต่าง ๆ ของมหาวิทยาลัย ที่มีการเปลี่ยนแปลง หรือมีการปรับปรุงเพิ่มเติมใน แต่ละปีการศึกษา ทำให้อาจารย์ที่ปรึกษา บางครั้งไม่สามารถให้คำแนะนำแก่นักศึกษาได้อย่าง ถูกต้อง และส่งผลให้นักศึกษาเกิดความสับสนในการดำเนินการด้านงานทะเบียน รวมถึงการเกิด สถานการณ์การแพร่ระบาดของโรค COVID 19 ทำให้การให้บริการด้านงานทะเบียนและวัดผล จำเป็นต้องมีการปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงให้เหมาะสมกับสถานการณ์ เพื่อให้ผู้รับบริการสามารถ ได้รับข้อมูลและปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับงานทะเบียนและวัดผล เป็นไปได้ด้วยความถูกต้อง และ สะดวกรวดเร็ว
2 จากข้อมูลดังกล่าวข้างต้น ผู้วิจัยจึงมีความสนใจที่จะพัฒนาคู่มืองานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ที่เกี่ยวข้องกับงาน ทะเบียนและวัดผล เช่น การลงทะเบียน การเพิ่ม-ถอนรายวิชา การรักษาสภาพการเป็นนักศึกษา การลาพักการศึกษา การขอคืนสภาพการเป็นนักศึกษา และการแจ้งสำเร็จการศึกษาและการขึ้น ทะเบียนบัณฑิต โดยคู่มือดังกล่าวจะเป็นประโยชน์ทำให้อาจารย์ที่ปรึกษาสามารถนำไปใช้ในการ แนะนำ หรือให้คำปรึกษาแก่นักศึกษาได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ โดยคู่มืองานทะเบียน และวัดผลดังกล่าวจะดำเนินการพัฒนาให้อยู่ในรูปแบบเป็นเล่มคู่มือฉบับสมบูรณ์ เพื่อผู้รับบริการ ได้แก่ อาจารย์ที่ปรึกษาและนักศึกษา สามารถเข้าถึงข้อมูลได้โดยสะดวกและรวดเร็ว สามารถ ทราบข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับประกาศ ระเบียบหรือข้อบังคับต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว เพื่อเป็นการ ให้บริการที่มีประสิทธิภาพสูงสุดแก่ผู้รับบริการ และเหมาะสมกับสถานการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นใน ปัจจุบันและอนาคต 1.2 วัตถุประสงค์ของการวิจัย 1.2.1 เพื่อสำรวจปัญหาในการใช้งานด้านทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยี สื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี 1.2.3 เพื่อจัดทำคู่มืองานทะเบียนและวัดผล สำหรับผู้รับบริการงานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี 1.2.3 เพื่อศึกษาความพึงพอใจในการใช้งานคู่มืองานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยี สื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี 1.3 ขอบเขตด้านประชากรและกลุ่มตัวอย่าง 1.3.1 ประชากรที่ใช้ในการวิจัยในครั้งนี้ คือ อาจารย์ที่ปรึกษาคณะเทคโนโลยี สื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี กลุ่มตัวอย่างที่ใช้รวบรวมข้อมูล คือ อาจารย์ที่ปรึกษาจำนวน 30 คน โดยใช้การสุ่มแบบ เจาะจง โดยเลือกจากทั้ง 6 หลักสูตร หลักสูตรละ 5 คน 1.3.2 ขอบเขตด้านเนื้อหา การวิเคราะห์ขั้นตอนการดำเนินงานของงานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยี สื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ด้วยแผนภาพขั้นตอนการไหลของกระแส งาน (Workflow diagram) และการศึกษาความต้องการของผู้ใช้งานที่มีต่อคู่มืองานทะเบียนและ วัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ตามกรอบการ ดำเนินงานของงานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยี ราชมงคลธัญบุรีซึ่งสามารถจำแนกได้6 ส่วนงาน ได้แก่
3 1) การลงทะเบียนเรียน 2) การเพิ่ม–ถอนรายวิชา 3) การรักษาสภาพการเป็นนักศึกษา 4) การลาพักการศึกษา 5) การขอคืนสภาพการเป็นนักศึกษา 6) การแจ้งสำเร็จการศึกษา และการขึ้นทะเบียนบัณฑิต 1.4 กรอบแนวคิดของโครงการวิจัย กำหนดกรอบแนวคิดการวิจัย จากการค้นคว้าข้อมูลเพื่อศึกษาการพัฒนางานทะเบียน และวัดผล 1) ด้านการลงทะเบียนเรียน 2) การเพิ่ม–ถอนรายวิชา 3) การรักษาสภาพการเป็น นักศึกษา 4) การลาพักการศึกษา 5) การขอคืนสภาพการเป็นนักศึกษา และ 6) การแจ้งสำเร็จ การศึกษาและการขึ้นทะเบียนบัณฑิต โดยศึกษาปัญหาและความต้องการของอาจารย์ที่ปรึกษา และนักศึกษา แล้วนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ รวบรวมจัดทำเป็นคู่มืองานทะเบียนและวัดผล สำหรับอาจารย์ที่ปรึกษาและนักศึกษาของคณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยี ราชมงคลธัญบุรี 1.5 ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ 1.5.1 ได้คู่มืองานทะเบียนและวัดผลในลักษณะเป็นรูปเล่ม 1.5.2 สามารถเพิ่มประสิทธิภาพด้านการให้บริการงานทะเบียนและวัดผล แก่อาจารย์ที่ ปรึกษาและนักศึกษา 1.5.3 ผู้รับบริการมีความพึงพอใจต่อการใช้งานคู่มืองานทะเบียนและวัดผล คณะ เทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี
4 1.6 นิยามศัพท์เฉพาะ งานด้านทะเบียนและวัดผล หมายถึง งานบริการเกี่ยวกับ 1) การลงทะเบียนเรียน 2) การเพิ่ม–ถอนรายวิชา 3) การรักษาสภาพการเป็นนักศึกษา 4) การลาพักการศึกษา 5) การขอคืน สภาพการเป็นนักศึกษา 6) การแจ้งสำเร็จการศึกษาและการขึ้นทะเบียนบัณฑิต คู่มืองานทะเบียนและวัดผล หมายถึง เล่มคู่มือฉบับย่อสำหรับดูข้อมูล ดังต่อไปนี้ 1) การ ลงทะเบียนเรียน 2) การเพิ่ม–ถอนรายวิชา 3) การรักษาสภาพการเป็นนักศึกษา 4) การลาพัก การศึกษา 5) การขอคืนสภาพการเป็นนักศึกษา 6) การแจ้งสำเร็จการศึกษาและการขึ้นทะเบียน บัณฑิต คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ความพึงพอใจ หมายถึง ทัศนคติต่อเล่มคู่มือของอาจารย์ประจำคณะเทคโนโลยี สื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี
5 บทที่ 2 แนวคิดทฤษฎี เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ในการศึกษาเรื่อง การพัฒนาคู่มืองานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน ผู้วิจัยได้ศึกษาจากเอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้องต่าง ๆ โดยศึกษาตามหัวข้อดังต่อไปนี้ 1. ความรู้ทั่วไปเรื่องงานทะเบียนนักศึกษา 2. ข้อมูลคู่มือนักศึกษามหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรีด้านงานทะเบียน 3. กระบวนการจัดการเรียนรู้เพื่อพัฒนาผู้เรียนอุดมศึกษา 4. ทฤษฎีที่เกี่ยวกับความพึงพอใจ และงานบริการ 5. แนวคิดการสร้างเล่มคู่มือ 1. ความรู้ทั่วไปเรื่องงานทะเบียน งานทะเบียน เป็นกระบวนการเก็บข้อมูล ประวัติส่วนตัว ประวัติการศึกษา สถานภาพ ทางการศึกษา การสำเร็จการศึกษา งานทะเบียนเป็นงานที่ช่วยส่งเสริมงานด้านวิชาการ เป็นกระบวนงานที่ทำให้การจัดระบบการเรียนการสอนในมหาวิทยาลัยฯ ดำเนินไปได้อย่าง มีประสิทธิภาพ บางสถานศึกษาแบ่งการจัดงานฝ่ายทะเบียนเป็นส่วนงานด้านบริการการศึกษา แต่ก็มีบางส่วนจัดว่าเป็นงานของฝ่ายวิชาการ เพราะงานทะเบียนมีหน้าที่ดำเนินการตั้งแต่การเริ่ม รับสมัครผู้ที่จะเข้าศึกษาต่อในสถานศึกษา จนสำเร็จการศึกษา การดูแลให้บริการนักศึกษา สำรวจความพึงพอใจต่อการให้บริการกับการเรียนการสอน และทำงานสอดคล้องกับงานวิชาการ งานฝ่ายทะเบียนจึงเป็นงานที่มีความจำเป็นต้องมีกระบวนการทำงานที่ต่อเนื่อง ซึ่งเป็นหน้าที่และ ความรับผิดชอบของหัวหน้าฝ่ายทะเบียน หน้าที่บุคลากรในส่วนงานที่ต้องรับผิดชอบ จะมีเจ้าพนักงานทำหน้าที่เฉพาะในส่วนงานที่ เกี่ยวข้องกับงานฝ่ายทะเบียน โดยหัวหน้าฝ่ายงานด้านทะเบียนจะมีหน้าที่ในการทำงานและ ความรับผิดชอบ ดังนี้ 1. รับผิดชอบกระบวนการขั้นตอน งานด้านการรับสมัครนักศึกษา การตรวจสอบ หลักฐานที่เกี่ยวข้องต่างๆ 2. ดำเนินการจัดหาข้อมูล จัดทำสำเนาเอกสารต่าง ๆ ที่จะนำมาใช้โดยตรงต่องานด้าน ทะเบียน 3. จัดการระบบงานขึ้นทะเบียนเพื่อเป็นนักศึกษา
6 4. ดูแลรับผิดชอบในการลงทะเบียนเรียน การทำเรื่องขอลาพักการศึกษา การรับคำร้อง ขอลงทะเบียนเรียนล่าช้า และประสานงานต่อส่วนที่รับผิดชอบ 5. ประสานงานกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงิน อาจารย์ที่ปรึกษา อาจารย์ผู้สอนและผู้ที่ เกี่ยวข้อง 6. ความรับผิดชอบต่อการทำบัตรประจำตัวของนักศึกษา 7. เช็ครายชื่อนักศึกษาที่มีสิทธิ์ในการเข้าสอบ ดูแลการแจ้งข้อมูลการเรียนปรับพื้นฐาน สถานะการพ้นสภาพจากความเป็นนักศึกษา ดำเนินการจัดทำบันทึกรายงานส่งต่อไปยังส่วนงาน บริหารสถานศึกษาหรือผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียต่อไป 8. รับข้อมูลผลการเรียนประจำภาคการศึกษา ซึ่งผู้บริหารสถานศึกษาพิจารณาเห็นชอบ แล้วดำเนินการบันทึกลงในทะเบียนแสดงผลการเรียน 9. ให้บริการเกี่ยวกับการดำเนินการออกเอกสารหลักฐานทางการเรียน เช่น การออกใบ ระเบียนแสดงผลการเรียน ใบรับรองผลการศึกษา 10. ดำเนินการเกี่ยวกับการออกประกาศนียบัตรที่เกี่ยวข้อง 11. รับและดำเนินการให้กับนักศึกษาในส่วนเกี่ยวกับคำร้องต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับงาน ด้านงานทะเบียน เช่น การลาพักการศึกษา การลาออก การโอนย้าย การขอเปลี่ยนชื่อ-สกุล 12. ส่งแผนที่เกี่ยวข้องกับงานทะเบียน สำรวจและรายงานต่าง ๆ รวมทั้งรายงานการ เรียนของผู้สำเร็จการศึกษา 13. จัดระเบียบหลักฐาน และการลงทะเบียนและเอกสารอื่น ๆ รวมถึงระบบการจัดเก็บ รักษาเอกสารที่เกี่ยวข้องกับงานทะเบียน 14. พิจารณาเสนอผู้บริหารสถานศึกษาส่วนเอกสารของงานทะเบียนเพื่อทำลาย เมื่อ เห็นว่าหมดความจำเป็นที่จะต้องเก็บไว้เป็นหลักฐานแล้ว 15. รายงานการปฏิบัติงาน และเสนอโครงการในหน้าที่ตามลำดับขั้น 16. บำรุงรักษา ดูแลรับผิดชอบทรัพย์สินในแต่ละสถานศึกษาที่ได้รับมอบหมาย ขอบเขตและลักษณะทะเบียน งานของฝ่ายทะเบียนในสถานศึกษา เป็นงานที่อยู่ในการบริหารงานด้านวิชาการ แก่นักศึกษา ในด้านการจัดการเรียนการสอนให้เป็นไปตามหลักสูตร งานฝ่ายทะเบียนจะมี
7 ขอบเขตตั้งแต่การประชาสัมพันธ์การรับสมัครนักศึกษา และอำนวยความสะดวกในระหว่างศึกษา ตลอดจนสำเร็จการศึกษาตามหลักสูตร ด้วยเหตุนี้งานทะเบียนจึงครอบคลุมงาน ดังต่อไปนี้ 1. การดำเนินการเกี่ยวกับการรับนักศึกษา การตรวจสอบหลักฐานการรับสมัคร 2. การดำเนินการเกี่ยวกับการขึ้นทะเบียนนักศึกษา การลงทะเบียน การเพิ่ม/ลดวิชา เรียน 3. การจัดทำหลักฐานของนักศึกษา เช่น ทะเบียนประวัติ บัตรประจำตัว 4. ตรวจสอบเกี่ยวกับการเรียนการสอนของนักศึกษา 5. รับผลทะเบียนและบันทึกผลการเรียน 6. การให้บริการเกี่ยวกับการออกหลักฐานในการเรียน 7. การรับคำร้องของนักศึกษาในเรื่องที่เกี่ยวกับงานทะเบียน เช่น การลาออก การพัก การเรียน การโอนย้าย การเรียนภาคฤดูร้อน ตลอดจนการขอเปลี่ยนหรือแก้ไขชื่อ-สกุล และวัน เดือนปีเกิด สรุปงานฝ่ายทะเบียน เป็นงานที่เกี่ยวข้องกับงานวิชาการและการบริการการศึกษา โดยมี ขอบเขตงานตั้งแต่การรับนักศึกษา การทำประวัตินักศึกษา การลงทะเบียนเรียน การจัดทำ เอกสารหลักฐานการเรียน การออกเอกสารหลักฐานการเรียน การเทียบโอนผลการเรียน การตรวจสอบและรับรองคุณวุฒิทางการเรียน การจัดทำรายงานผลการเรียน เพื่อให้บริการแก่ผู้ที่ กำลังศึกษาและสำเร็จการศึกษาไปแล้ว 2. ข้อมูลคู่มือนักศึกษามหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรีด้านงานทะเบียน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี จัดการศึกษาแบบทวิภาค ในปีการศึกษาหนึ่ง จะดำเนินการแบ่งการเรียนออกเป็น 2 ภาคการศึกษาคือ 1 และ 2 และมีภาคการศึกษาฤดูร้อน เป็นภาคการศึกษาที่ไม่เป็นการบังคับ ซึ่งผลของจำนวนหน่วยกิตที่ให้นักศึกษาดำเนินการ ลงทะเบียนได้นั้น เป็นไปตามข้อกำหนดบังคับฯ ว่าด้วยการศึกษาระดับปริญญาตรี พ.ศ. 2550 หมวด 3 ข้อ 10 (3) ภาคการศึกษาปกติจะต้องดำเนินการลงทะเบียนอย่างน้อย 9 หน่วยกิต แต่ไม่มากกว่า 22 หน่วยกิต ในส่วนการศึกษาภาคฤดูร้อน จะต้องดำเนินการลงทะเบียนอย่างน้อย 9 หน่วยกิต หากการลงทะเบียนในภาคการศึกษาปกติ มีจำนวนหน่วยกิตที่มากกว่า 22 หน่วยกิต แต่ยังไม่เกิน 25 หน่วยกิต หรือต่ำกว่า 9 หน่วยกิต ต้องขออนุมัติจากคณบดี แต่ทำได้เพียงหนึ่ง ครั้งต่อภาคการศึกษาเท่านั้น (ข้อบังคับมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ว่าด้วยการศึกษา ระดับปริญญาตรีพ.ศ. 2550 หมวด 3 ข้อ 10 (4))
8 ในภาคการศึกษาแรกที่ได้เข้ามาเป็นนักศึกษาของมหาวิทยาลัยฯ ทางสำนักส่งเสริม วิชาการและงานทะเบียน (สวท.) จะดำเนินการลงทะเบียนเรียนในระบบทะเบียนให้กับนักศึกษา แต่ในภาคการศึกษาต่อไป จนกระทั่งสำเร็จการศึกษา นักศึกษาจะต้องดำเนินการด้วยตนเอง โดยดูช่วงเวลาที่กำหนดไว้ในปฏิทินการศึกษา โดยดำเนินการดังนี้ 1. นักศึกษาติดต่ออาจารย์ที่ปรึกษาของตนเอง เพื่อปรึกษาทำความเข้าใจ เกี่ยวกับการ วางแผนการเรียน และดำเนินการลงทะเบียนเรียน สามารถตรวจสอบข้อมูลของแผนการเรียน / รายวิชาเปิดในแต่ละภาคการศึกษา ได้จากช่องทางเว็บไซต์ www.oreg.rmutt.ac.th 2. นักศึกษาที่จะทำการลงทะเบียนเรียนผ่านช่องทางเว็บไซต์ www.oreg.rmutt.ac.th ได้นั้น จะต้องมีค่าระดับคะแนนเฉลี่ยสะสม (GPA) ไม่น้อยกว่า 2.00 โดยนักศึกษาต้องดำเนินการ นัดหมาย เพื่อเข้าพบอาจารย์ที่ปรึกษา ในการวางแผนสำหรับการเรียนต่อไป และให้อาจารย์ที่ ปรึกษาทำการยืนยันจากระบบ เพื่อให้นักศึกษาสามารถเข้าระบบ ดำเนินการลงทะเบียนเรียนผ่าน เว็บไซต์ได้ต่อไป การขอคืนสภาพการเป็นนักศึกษา เมื่อนักศึกษาไม่ดำเนินการลงทะเบียนเรียน และไม่ทำเรื่องลาพักการศึกษา ในภาคการศึกษาปกติ ตามระยะเวลาที่แจ้งไว้ในปฏิทินการศึกษา ทางมหาวิทยาลัยฯ จะดำเนินการถอนชื่อนักศึกษาออกจากระบบทะเบียนนักศึกษา ทำให้หมดสภาพการเป็นนักศึกษา ของมหาวิทยาลัยฯ และหากนักศึกษามีความประสงค์จะดำเนินการลงทะเบียนเพื่อเข้าเรียนใน ภาคการศึกษาถัดไป นักศึกษาจะต้องทำเรื่องขอคืนสภาพการกลับมาเป็นนักศึกษาตามปกติ และจะต้องเสียค่าธรรมเนียมสำหรับการขอคืนสภาพการเป็นนักศึกษา พร้อมกับดำเนินการทำ เรื่องขอลาพักการศึกษา ในภาคการศึกษาที่ถูกแจ้งถอนชื่อ และเสียค่าธรรมเนียมการขอลาพัก การศึกษาด้วย การดำเนินการคืนสภาพการเป็นนักศึกษา 1. นักศึกษาดำเนินการกรอกข้อมูลส่วนตัวเพื่อเข้าสู่ระบบทะเบียนของนักศึกษา และเลือกรายการขอคืนสภาพการเป็นนักศึกษา บันทึกข้อมูลให้ครบถ้วน ต่อจากนั้นให้พิมพ์ เอกสารใบคำร้องการขอคืนสภาพการเป็นนักศึกษา และพิมพ์ใบแจ้งยอดค่าธรรมเนียม นำเอกสาร คำร้อง พร้อมแนบหลักฐานการชำระค่าธรรมเนียม ไปให้อาจารย์ที่ปรึกษา และหัวหน้าสาขาวิชา ลงนามให้ความเห็น
9 2. นำแบบคำร้องการขอคืนสภาพการเป็นนักศึกษา ที่ดำเนินการครบถ้วนแล้ว พร้อมหลักฐานการชำระเงิน มาส่งให้กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายงานทะเบียนคณะที่ตนเองสังกัดอยู่ 3. เจ้าหน้าที่งานทะเบียนคณะ จัดทำเอกสารเสนอแบบคำร้องผ่านรองคณบดี ฝ่ายวิชาการและวิจัยลงนาม พิมพ์หนังสือบันทึกข้อความ เสนอต่อคณบดีเพื่อพิจารณาลงนาม การขอคืนสภาพการเป็นนักศึกษา จากนั้นนำส่งหนังสือไปยังสำนักส่งเสริมวิชาการและงาน ทะเบียนเพื่อพิจารณาอนุมัติและดำเนินการจัดทำประกาศเพื่อคืนสภาพการเป็นนักศึกษาต่อไป การลงทะเบียนล่าช้า เมื่อนักศึกษาไม่ดำเนินการลงทะเบียนเรียน ตามปฏิทินการศึกษาที่ทาง มหาวิทยาลัยฯ กำหนด แต่ทั้งนี้ยังอยู่ในช่วงระยะเวลาการเริ่มปรับการลงทะเบียนเรียนและชำระ ค่าลงทะเบียน มีกระบวนการดังนี้ 1. นักศึกษากรอกข้อมูลขอลงทะเบียนและชำระค่าลงทะเบียนล่าช้า โดยสามารถดาวน์ โหลดแบบฟอร์มได้จาก www.oreg.rmutt.ac.th ดำเนินการนัดพบอาจารย์ที่ปรึกษา และหัวหน้า สาขาวิชาเพื่อพิจารณาลงนามให้ความเห็น แนบมาพร้อมกับแบบฟอร์มลงทะเบียนเรียน ที่ลงนาม อาจารย์ผู้สอนในทุกรายวิชา ที่ต้องการลงทะเบียนเรียน 2. นักศึกษานำแบบฟอร์มเอกสารขอลงทะเบียนเรียนล่าช้าที่ลงนามครบถ้วนแล้ว ไปติดต่อเจ้าหน้าที่งานทะเบียนคณะ เพื่อพิจารณาตรวจสอบเอกสาร หากถูกต้องแล้ว เจ้าหน้าที่ งานทะเบียนคณะ จะจัดทำเอกสารหนังสือบันทึกข้อความเสนอต่อคณบดีลงนาม แล้วส่งให้กับ สำนักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียน (สวท.) เพื่อดำเนินการลงทะเบียนเรียนให้กับนักศึกษา ภายใน 7 วันทำการ หลังจากนักศึกษายื่นคำร้อง โดยให้นักศึกษาตรวจเช็คผลการลงทะเบียนเรียน พิมพ์ใบแจ้งยอดการชำระเงินพร้อมค่าปรับ นำไปจชำระได้ที่ธนาคาร หรือทำการสแกนจ่ายเงิน ตามข้อมูลค่าใช้จ่ายที่ระบุไว้ในใบแจ้งยอดต่อไป การลงทะเบียนล่าช้า สำหรับภาคการเรียนปกติ หากนักศึกษาผู้ใดลงทะเบียนเรียน หลังวันที่มหาวิทยาลัยฯ กำหนดไว้ตามปฏิทินการศึกษา จะต้องชำระเงินค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม (ค่าปรับล่าช้า) ตามระเบียบของมหาวิทยาลัยฯ ไม่เว้นวันหยุดราชการ ซึ่งทางมหาวิทยาลัยฯ จะไม่ ทำการอนุมัติให้นักศึกษาทำการลงทะเบียนเรียน เมื่อพ้นช่วงเวลา 10 วันทำการ โดยการนับจาก วันที่มหาวิทยาลัยฯ กำหนดให้นักศึกษาชำระเงินค่าลงทะเบียนเรียน ไม่ว่าเหตุใด ตามระเบียบ ของมหาวิทยาลัยฯ
10 การเพิ่ม-ถอนรายวิชา เมื่อนักศึกษาต้องการเพิ่ม-ถอนรายวิชา ให้ดำเนินการภายในสัปดาห์แรกของ ภาคการศึกษาปกติ และภาคการศึกษาฤดูร้อน การถอนรายวิชา มี 2 กรณี ดังนี้ 1. การถอนรายวิชา ในช่วงเวลาสัปดาห์แรกของภาคการศึกษาทั้งการเรียนแบบ ภาคการศึกษาปกติ และภาคการศึกษาฤดูร้อน ชื่อรายวิชานั้นจะไม่แสดงในใบแสดงผลการศึกษา 2. การถอนรายวิชา ในช่วงเวลาหลังจากสัปดาห์แรกผ่านไป ไม่เกินสัปดาห์ที่ 10 ของการศึกษาภาคการศึกษาปกติ หรือเมื่อพ้นจากสัปดาห์แรก ไม่เกินสัปดาห์ที่ 5 ของภาค การศึกษาฤดูร้อน ข้อมูลรายวิชานั้นจะแสดงผลค่าระดับคะแนนเป็น W ในใบแสดงผลการศึกษา กระบวนการดำเนินการถอนรายวิชาโดยได้รับค่าระดับคะแนนเป็น W 1. นักศึกษาเขียนข้อมูลรายละเอียดในแบบฟอร์มสำหรับการเพิ่มและถอน รายวิชา โดยผ่านความเห็นเพื่อให้สามารถดำเนินการได้จากอาจารย์ผู้สอน อาจารย์ที่ปรึกษา และ หัวหน้าสาขาวิชา 2. ส่งฟอร์มเอกสารการเพิ่มและถอนรายวิชาที่ฝ่ายงานทะเบียนคณะฯ (ไม่มี ค่าธรรมเนียมสำหรับการถอนรายวิชา) 3. นักศึกษาทำการตรวจสอบข้อมูล โดยจะได้รับค่าระดับคะแนน W ที่ช่องทาง ออนไลน์ในระบบนักศึกษาจาก www.oreg.rmutt.ac.th หลังจากยื่นเอกสาร 7 วันทำการ กระบวนการจ่ายชำระเงินค่าลงทะเบียน 1. เช็ครหัสวิชาและชื่อของรายวิชา ในการลงทะเบียนให้ถูกต้อง 2. พิมพ์ใบแจ้งยอด สำหรับนำไปชำระเงินค่าลงทะเบียนเรียน 3. ใช้ใบแจ้งยอดไปจ่ายชำระเงินตามที่ธนาคารของมหาวิทยาลัยฯ ได้กำหนดไว้ เมื่อนักศึกษาได้ทำการจ่ายชำระเงินเรียบร้อยแล้ว จึงจะถือว่าสิ้นสุดกระบวนการลงทะเบียน แบบออนไลน์ ส่วนนักศึกษาที่ต้องการนำไปใช้เบิกค่าเล่าเรียน สามารถนำหลักฐานการจ่ายชำระเงิน ไปใช้เพื่อเบิก และดาวน์โหลดเอกสารประกอบการเบิกได้ที่ www.oreg.rmutt.ac.th แล้วคลิกปุ่ม Download แล้วเลือกเอกสารระเบียบการเบิก-จ่ายบุตรข้าราชการและรัฐวิสาหกิจ การสอบประจำภาคการศึกษา แบ่งเป็นการสอบกลางภาค และ การสอบปลายภาค สำหรับกำหนดการสอบ ให้เป็นไปตามประกาศมหาวิทยาลัยฯ นักศึกษาที่มีสิทธิ์เข้าสอบ จะต้องมีเวลาในการเรียนไม่ต่ำ
11 กว่าร้อยละ 80 ของเวลาเรียนทั้งหมดในรายวิชานั้น ๆ ในการเข้าสอบ นักศึกษาจะต้องปฏิบัติตาม ประกาศจากมหาวิทยาลัยฯ เรื่อง ข้อปฏิบัติการสอบ หากนักศึกษามีป่วยหรือมีเหตุสุดวิสัยทำให้ ไม่สามารถเข้าสอบได้ จะต้องยื่นคำร้องขอสอบต่ออาจารย์ผู้สอนรายวิชานั้นๆ ภายในวันถัดไป หลังจากที่มีการสอบในรายวิชานั้น การตรวจสอบตารางสอบ นักศึกษาสามารถตรวจสอบตารางสอบกลางภาค/ปลายภาค ได้ที่ www.oreg.rmutt.ac.th โดยเลือก “ระบบนักศึกษาปัจจุบัน” แล้วเลือก “ตารางเรียน น.ศ.” เพื่อตรวจตารางสอบของแต่ละรายวิชาที่นักศึกษาได้ลงทะเบียนเรียน การทุจริตการสอบ จะมีบทลงโทษ 3 สถานตามลำดับความหนักเบาของพฤติการณ์ ดังนี้ 1. ได้ระดับคะแนน ต หรือ F ในรายวิชาที่ทำการทุจริต นั้น หรือ 2. ได้ระดับคะแนน ต หรือ F ในรายวิชาที่ทำการทุจริต นั้น และสั่ง ยกเลิกการลงทะเบียนเรียนทุกรายวิชาในภาคการศึกษานั้น หรือ 3. ให้พ้นสภาพการเป็นนักศึกษา การตรวจสอบผลการเรียน/ สถานะการศึกษา นักศึกษาสามารถดำเนินการตรวจสอบผลการศึกษารายบุคคล จากระบบ ออนไลน์ได้ที่ www.oreg.rmutt.ac.th นักศึกษาสามารถวางแผนการเรียน โดยทำการทดลอง คำนวณผลการเรียนได้ที่ www.oreg.rmutt.ac.th โดยเลือก “ผลการศึกษา” แล้วเลือก “ทดลอง คำนวณผลการศึกษา” ประกาศมหาวิทยาลัยฯ เรื่อง เกณฑ์การวัดและประเมินผลการ ศึกษา ระดับปริญญาตรี การประเมินผลการศึกษาในแต่ละรายวิชาได้กำหนดเป็นระดับคะแนน ค่าระดับ คะแนนต่อหน่วยกิต และผลการศึกษา 3. กระบวนการจัดการเรียนรู้เพื่อพัฒนาผู้เรียนอุดมศึกษา การจัดการด้านอุดมศึกษาของไทย ได้รับการจัดตั้งขึ้นเมื่อปี พ.ศ. 2459 โดยมี วัตถุประสงค์หลักเพื่อเป็นการฝึกอบรมผู้สำเร็จการศึกษาให้มาทำงานกับหน่วยงานของรัฐ มุ่งส่งเสริมให้ผู้เรียนได้พัฒนาความรู้ ความสามารถในสาขาวิชาต่างๆ ในระดับสูง โดยเฉพาะการ ประยุกต์ทฤษฎีไปสู่การปฏิบัติ การริเริ่มพัฒนาทั้งทางวิชาการและวิชาชีพ ส่วนการศึกษาระดับสูง กว่าปริญญาตรี มุ่งส่งเสริมให้ผู้เรียนได้พัฒนาความรู้และทักษะในสาขาวิชาเฉพาะทาง ให้มีความ
12 ชำนาญมากยิ่งขึ้น มุ่งสร้างสรรค์ความก้าวหน้าและความเป็นเลิศทางวิชาการ โดยเฉพาะการศึกษา ค้นคว้า วิจัย และพัฒนาองค์ความรู้ ซึ่งในปัจจุบันสถาบันอุดมศึกษาต่างๆ ก็ยังมีลักษณะเป็น สถาบันระดับสูงที่มุ่งเน้นการผลิตบัณฑิต การให้ความรู้ที่ต่อเนื่อง การวิจัย การให้บริการวิชาการ ในรูปแบบต่างๆ หรือการชี้นำด้วยวิชาการ ตรงตามที่สังคมต้องใช้ ตรงกับปัญหาของสังคม และ ตรงตามความจำเป็นของสังคม อันสามารถที่จะประยุกต์ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่ภูมิภาค ประเทศชาติ และขยายสู่ความเป็นสากล จากลักษณะธรรมชาติ จะเห็นได้ว่าสถาบันอุดมศึกษา (หรือมหาวิทยาลัย) จะต้องทำ หน้าที่ที่เกี่ยวกับ คน องค์ความรู้ และ สังคม ดังนั้น จุดมุ่งหมายของการอุดมศึกษาจึงได้กำหนด ตามหลักสากล ในรูปแบบของพันธกิจหลักของสถาบันอุดมศึกษา คือ การผลิตบัณฑิต (การจัดการ เรียนการสอน) การวิจัย (สร้างองค์ความรู้สู่ความเป็นเลิศทางวิชาการ) และการบริการวิชาการ (เพื่อใช้องค์ความรู้พัฒนาสร้างสรรค์จรรโลงสังคม) หลักสูตรอุดมศึกษา เป็นการศึกษาในระดับอุดมศึกษา ไม่เป็นการศึกษาภาคบังคับ แต่เป็นการศึกษาเพื่อพัฒนากำลังคนขั้นสูง ที่มีความรู้ความสามารถด้านเฉพาะ ร่วมกันกับการ พัฒนาเป็นมนุษย์ที่สมบูรณ์ เช่น ระดับปริญญาตรี หลักสูตรระดับบัณฑิตศึกษา เป็นหลักสูตรที่ต้องใช้ประสบการณ์ทางด้านวิชาการเฉพาะ ด้านขั้นสูง ส่งเสริมความเป็นนักวิชาการขั้นสูงของผู้เรียน โดยมุ่งหวังให้ผู้สำเร็จการศึกษาในช่วง ระดับนี้ สามารถสร้างองค์ความรู้ใหม่ได้ด้วยตนเอง ด้วยวิธีการค้นคว้าวิจัย นำองค์ความรู้ดังกล่าว นั้นไปใช้ประโยชน์เพื่อการพัฒนาทางสังคม ประเทศชาติ ดังนั้น ทางหลักสูตรในระดับ บัณฑิตศึกษาไม่มีหมวดวิชาศึกษาทั่วไป มีรายละเอียดเพิ่มเติมดังนี้ (1) จำนวนโครงสร้างทั้งหลักสูตร ได้แก่ ปริมาณหน่วยกิตรวมตลอดทั้งหลักสูตร จำนวน หน่วยกิตในที่อยู่ในหมวดวิชา เป็นไปตามเกณฑ์มาตรฐานของหลักสูตร ตามที่สำนัก คณะกรรมการการอุดมศึกษา (สกอ.) ได้กำหนดไว้ในปีพ.ศ. 2548 (2) องค์ประกอบของหลักสูตร ประกอบด้วย 3 หมวดวิชา คือ - หมวดวิชาศึกษาทั่วไป (General Education) มีจุดหมายเพื่อส่งเสริมพัฒนาผู้เรียนให้ เกิดความเป็นมนุษย์ที่สมบูรณ์ - หมวดวิชาเฉพาะ (Specialized Education) เป็นส่วนสำคัญของหลักสูตร ที่เน้นเพื่อ พัฒนาคนและสังคมในแต่ละสาขาวิชา
13 - หมวดวิชาเลือกตามความสนใจและเสริมสร้างประสบการณ์ (Exploratory and Enrichment Education) มีจุดมุ่งหมายเพื่อเปิดโอกาสให้ผู้เรียนได้เรียนวิชาที่สนใจ นอกเหนือจากวิชาในสาขาวิชาชีพและวิชาในหมวดศึกษาทั่วไป รวมทั้งรายวิชาอื่น ๆ ที่ช่วย เสริมสร้างประสบการณ์ให้กับผู้เรียน โครงสร้างหลักสูตร ประกอบด้วย หมวดวิชาศึกษาทั่วไป หมวดวิชาเฉพาะ หมวดวิชา เลือกเสรี และหมวดวิชาประสบการณ์ภาคสนาม โดยมีสัดส่วนจำนวนหน่วยกิตในแต่ละหมวด และหน่วยกิตรวมทั้งหลักสูตร เป็นไปตามประกาศของกระทรวงศึกษาธิการ ว่าด้วยเกณฑ์ มาตรฐานหลักสูตรระดับปริญญาตรีหมวดวิชาศึกษาทั่วไป หมายถึง วิชาที่มุ่งพัฒนาผู้เรียนให้มี ความรอบรู้อย่างกว้างขวาง มีโลกทัศน์ที่กว้างไกล มีความเข้าใจธรรมชาติของตนเอง ผู้อื่นและ สังคม เป็นผู้ใฝ่รู้ สามารถคิดอย่างมีเหตุผล สามารถใช้ภาษาในการติดต่อสื่อสารความหมายได้ดี มีคุณธรรม ตระหนักในคุณค่าของศิลปะและวัฒนธรรมทั้งของไทยและของประชาคมนานาชาติ สามารถนำความรู้ไปใช้ในการดำเนินชีวิต และดำรงตนอยู่ในสังคมได้เป็นอย่างดี การจัดการด้านอุดมศึกษาของไทย ได้รับการจัดตั้งขึ้นเมื่อปี พ.ศ. 2459 โดยมี วัตถุประสงค์หลัก เพื่อเป็นการฝึกอบรมผู้สำเร็จการศึกษาให้มาทำงานกับหน่วยงานของรัฐ (วราภรณ์ บวรศิริ, 2541) มุ่งส่งเสริมให้ผู้เรียนได้พัฒนาความรู้ ความสามารถในสาขาวิชาต่างๆ ในระดับสูง โดยเฉพาะการประยุกต์ทฤษฎีไปสู่การปฏิบัติ การริเริ่มพัฒนาทั้งทางวิชาการและ วิชาชีพ ส่วนการศึกษาระดับสูงกว่าปริญญาตรี มุ่งส่งเสริมให้ผู้เรียนได้พัฒนาความรู้และทักษะ ในสาขาวิชาเฉพาะทาง ให้มีความชำนาญมากยิ่งขึ้น มุ่งสร้างสรรค์ความก้าวหน้าและความเป็นเลิศ ทางวิชาการ โดยเฉพาะการศึกษาค้นคว้า วิจัย และพัฒนาองค์ความรู้และเทคโนโลยี (คณะกรรมการจัดทำแนวทางการปฏิรูปอุดมศึกษา, 2542) ซึ่งในปัจจุบัน สถาบันอุดมศึกษาต่างๆ ก็ยังมีลักษณะเป็นสถาบันระดับสูงที่มุ่งเน้นการผลิตบัณฑิต การให้ความรู้ที่ต่อเนื่อง การวิจัย การ ให้บริการวิชาการในรูปแบบต่างๆ หรือการชี้นำด้วยวิชาการ ตรงตามที่สังคมต้องใช้ ตรงกับปัญหา ของสังคม และตรงตามความจำเป็นของสังคม มุ่งผลิตบัณฑิตที่มีคุณภาพ กอปรด้วย วิทยา จริยา และปัญญา อันสามารถที่จะประยุกต์ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่ภูมิภาค ประเทศชาติ และขยายสู่ ความเป็นสากล (บุญรอด ลาภะสัมปันโน, 2537) 2. ลักษณะทั่วไปที่สำคัญจากผู้เรียนระดับอุดมศึกษา
14 โดยทั่วไป ลักษณะของผู้เรียนในระดับอุดมศึกษา อยู่ในวัยกำลังจะเป็นผู้ใหญ่หรือวัย ผู้ใหญ่ในระดับปริญญาตรี ส่วนในระดับบัณฑิตศึกษา มักจะเป็นผู้ใหญ่โดยแท้จริง ซึ่งเป็นผู้ที่มี ความกระตือรือร้นและมีอุดมการณ์สูง สนใจในสิ่งที่อยากรู้ ต้องการการยอมรับของเพื่อน อาจารย์ และสังคม มีความสามารถทำด้วยตนเองได้ มีประสบการณ์ ดำเนินการเรียนรู้ได้ด้วยตนเอง (self-directed learning) มีความสนใจในด้านที่เกี่ยวข้องกับชีวิต ครอบครัว สิ่งแวดล้อม การ จัดการเรียนการสอนจัดให้สอดคล้องเหมาะสมกับความต้องการของผู้เรียน โดยให้สามารถ เชื่อมโยงกับประสบการณ์เดิมของผู้เรียน จะสามารถช่วยให้ผู้เรียนเกิดการเรียนรู้ได้ดี (สุวัฒน์ วัฒนวงศ์, 2538) จุดมุ่งหมายในการเข้ามหาวิทยาลัย หรือสถาบันอุดมศึกษาของผู้เรียนนั้น แตกต่างกัน ออกไปตามลักษณะของสังคม และลักษณะของสถาบัน ในสังคมที่การศึกษาระดับอุดมศึกษา มีหลายระดับ และมีความจำเพาะอย่างในสหรัฐอเมริกานั้น จุดมุ่งหมายในการเข้าศึกษาในระดับ ปริญญาตรีของผู้เรียน เพื่อเป็นการหาความรู้ทั่ว ๆ ไป แต่ถ้าเป็นระดับบัณฑิตศึกษาก็จะเป็นการ หาความรู้เฉพาะเจาะจงในอาชีพ หรือความชำนาญเฉพาะด้านมากยิ่งขึ้น และถ้าเป็นระดับ ปริญญาเอกจะมีความจำเพาะมาก มักเน้นด้านการวิจัยเป็นสำคัญ สำหรับการเรียนในอุดมศึกษา ในประเทศไทยนั้น ผู้เรียนส่วนใหญ่มักเน้นที่ความรู้ และด้านวิชาชีพมากกว่าสิ่งอื่นๆ นอกจากนั้น อาจมีจุดมุ่งหมายซ่อนเร้นอยู่บ้าง เช่น ความนิยมในปริญญา ความยกย่องและค่านิยมในสังคม โอกาสในการทำงาน ความต้องการของครอบครัว เป็นต้น Gillespie and Allport สรุปว่า นักศึกษาระดับอุดมศึกษาในประเทศอุตสาหกรรม มักมีความมุ่งมั่นและคำนึงถึงความสุขสบาย ความเหมาะสมทางครอบครัว ความสมบูรณ์ทางวัตถุมาก ขณะที่นักศึกษาในประเทศที่กำลัง พัฒนา มักอยากทำอะไรให้แก่ประเทศชาติและมาตุภูมิ เช่น การแก้ปัญหาความยากจน หรือการ ยกมาตรฐานของชีวิตของประชาชนในสังคม เป็นต้น ชีวิตและสภาพแวดล้อมการเรียนรู้ในมหาวิทยาลัย เป็นชีวิตที่มีความหลากหลาย นักศึกษาต้องมีบุคลิกภาพต่าง ๆ ซึ่งมักได้รับการพิจารณา ทดสอบ ท้าทาย คัดเลือก หล่อหลอม และยึดไว้เป็นลักษณะของผู้เรียนแต่ละคน แต่ละสถาบัน มีลักษณะเฉพาะแตกต่างกัน โดยทั่วไป เมื่อนักศึกษาเข้ามหาวิทยาลัยใหม่ๆ บุคลิกภาพยังไม่ชัดเจนนัก แต่เมื่อจบการศึกษาแล้วจะมี ลักษณะเฉพาะของตนเองค่อนข้างแน่นอน นอกจากเวลาเรียนแล้วตัวนักศึกษาจะสนใจกิจกรรม ต่าง ๆ เช่น การเข้าชมรมบำเพ็ญประโยชน์ ดนตรี และกีฬา โดยทำกิจกรรมร่วมกัน มากกว่าอยู่ กันเพียงตามลำพัง ด้วยเหตุนี้ชีวิตในมหาวิทยาลัยของนักศึกษา การเรียนการสอนในห้องเรียน
15 หรือกิจกรรมนอกห้องเรียน ไม่ว่าจะเป็นกิจกรรมภายในมหาวิทยาลัย หรือนอกมหาวิทยาลัย จึงมี คุณค่าต่อนักศึกษาอย่างมาก เป็นการสร้างประสบการณ์ชีวิตให้กับตัวนักศึกษาเอง และไม่ว่าด้าน ใดๆ ก็ตาม บุคลิกภาพที่สำคัญของนักศึกษาในมหาวิทยาลัยอีกประการหนึ่งก็คือ นักศึกษาจะ สนใจทุกสิ่งทุกอย่างรอบๆ ตนเองไปหมดในทุกๆ ด้าน อยากรู้อยากเห็นไปหมด ความกระหายใคร่ อยากเรียนรู้ จึงเป็นลักษณะที่สำคัญอีกประการหนึ่งที่อาจารย์ หรือผู้สอนสามารถใช้ประโยชน์ ด้านการจัดการเรียนการสอน Hochbaum Jerry (อ้างถึงใน ไพฑูรย์ สินลารัตน์, 2524) ได้สรุป ลักษณะการเปลี่ยนแปลงที่เด่นๆ ของนักศึกษาในระดับอุดมศึกษาไว้ คือ ในชั้นปีการศึกษาที่ 1 จะรู้สึกตื่นเต้นสนใจต่อสิ่งต่างๆ รอบด้าน มีความอยากเรียนอยากรู้ และยอมหรือพยายามปรับตัว ให้เข้ากับสังคมในทุก ๆ ด้าน พอขึ้นปีที่ 2 ความตื่นเต้นกระตือรือร้นจะค่อยๆ ลดลง มีแนวโน้มกับ มหาวิทยาลัยและกฎระเบียบ ไม่ค่อยพูดจากับครูอาจารย์ ปีการศึกษาที่ 3 ชอบอยู่กับกลุ่มเพื่อน ไม่ค่อยสนใจต่อ กระบวนการทางสังคมมหาวิทยาลัยเท่าที่ควร พอขึ้นปีที่สี่ ผู้เรียนจะไม่ค่อยยุ่ง เกี่ยวกับมหาวิทยาลัยมากนัก ส่วนใหญ่จะสนใจเกี่ยวกับงานวิชาชีพที่ตนเองศึกษาและ ความก้าวหน้าในอนาคต ซึ่งสอดคล้องกับของประเทศไทย นักศึกษามีการเปลี่ยนแปลงบุคลิกและ พฤติกรรมค่อนข้างมากในชีวิตมหาวิทยาลัย ส่วนใหญ่มีการเปลี่ยนแปลงจุดมุ่งหมายของการศึกษา และชีวิต ซึ่งมีความชัดเจนในตนเองมากขึ้น โดยก่อนเข้าศึกษานักศึกษาคิดว่า ควรจะเข้า มหาวิทยาลัยเพื่อประกอบอาชีพและเรียนต่อ แต่พอจะจบการศึกษา นักศึกษาเห็นว่าควรจะหา ความรู้ หาประสบการณ์ แล้วเอาไปใช้เพื่อประโยชน์ของสังคมและสร้างครอบครัว มีการ เปลี่ยนแปลงความคิดและทัศนคติแต่ในความคิดเห็นของคนทั่ว ๆ เวลาของนักศึกษาในสถาบัน การเรียนอุดมศึกษาที่มีผลต่อการกระบวนการเรียนรู้ และพัฒนาการด้านต่างๆ ของผู้เรียน โดยเฉพาะหากการใช้เวลานั้นเกี่ยวข้องหรือสัมพันธ์โดยตรงกับเรื่องที่จะเรียน ก็จะช่วยให้การเรียน มีผลดีขึ้น พบว่าการเรียนในระดับอุดมศึกษานั้น นักศึกษาจะมักใช้เวลากับภายนอกห้องเรียน ร่วมกับกลุ่มเพื่อน ส่วนใหญ่เป็นเรื่องของทางสังคม กิจกรรมและความสนใจทั่วไป มากกว่าการ เรียนรู้ทางวิชาการ นักศึกษาไม่ค่อยจะมีโอกาสพูดคุยซักถามกับอาจารย์หรือผู้สอน เรื่องการเรียน หรือปัญหาด้านการเรียนนอกเวลาเรียน เนื่องจากอาจารย์ที่ทำงานในมหาวิทยาลัยจะไม่ค่อยมี เวลา เพราะมีการทำงานวิจัย งานบริการวิชาการ งานบริหาร เป็นต้น 4. ทฤษฎีที่เกี่ยวกับความพึงพอใจ และงานบริการ ความหมายของความพึงพอใจ
16 ความพึงพอใจ หรือ ความพอใจ ตรงกับคำในภาษาอังกฤษว่า “Satisfaction” มีความหมายตามพจนานุกรมทางด้านจิตวิทยาโดย แชปลิน (Chaplin, 1968, p. 437 อ้างถึงใน วันชัย แก้วศิริโกมล, 2550) ให้คำจำกัดความว่า เป็นความรู้สึกของผู้รับบริการต่อสถาน ประกอบการ ตามประสบการณ์ที่ได้รับจากการเข้าไปติดต่อขอรับบริการในสถานบริการนั้น ๆ ความหมายของความพึงพอใจ พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ.2542 (2546) ได้อธิบายไว้ว่า ความพึงพอใจ หมายถึง พอใจ ชอบใจ พฤติกรรมเกี่ยวกับความพึงพอใจของมนุษย์ คือความพยายามที่จะขจัดความตึงเครียด หรือความกระวนกระวาย หรือภาวะไม่ได้ดุลยภาพ ในร่างกาย ซึ่งเมื่อมนุษย์สามารถขจัดสิ่งต่าง ๆ ดังกล่าวได้แล้ว มนุษย์ย่อมได้รับความพึงพอใจใน สิ่งที่ตนต้องการ ทฤษฎีที่ว่าด้วยความรู้สึก 2 แบบของมนุษย์ คือ ความรู้สึกทางบวกและความรู้สึก ทางลบ แนวความคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจ สรุปได้ว่า ความพึงพอใจเป็นความรู้สึกที่เมื่อเกิดขึ้น แล้วจะทำให้เกิดความสุข ความสุขนี้เป็นความรู้สึกที่แตกต่างจากความรู้สึกทางบวกอื่น ๆ กล่าวคือ เป็นความรู้สึกที่มีระบบย้อนกลับ สามารถทำให้เกิดความสุข หรือความรู้สึกทางบวกเพิ่ม ได้อีก ดังนั้น จะเห็นได้ว่าความสุขเป็นความรู้สึกที่สลับซับซ้อน และความสุขนี้จะมีผลต่อบุคคล มากกว่าความรู้สึกทางบวกอื่น ๆ ความรู้สึกทางบวก ความรู้สึกทางลบและความสุข มี ความสัมพันธ์กันอย่างสลับซับซ้อน และระบบความสัมพันธ์ของความรู้สึกทั้งสามนี้เรียกว่า ระบบ ความพึงพอใจ โดยความพึงพอใจจะเกิดขึ้น เมื่อระบบความพึงพอใจมีความรู้สึกทางบวกมากกว่า ความรู้สึกทางลบ ความสำคัญของความพึงพอใจ ความพึงพอใจ เป็นสิ่งหนึ่งจากองค์ประกอบอื่นที่ช่วยให้การทำงานประสบ ความสำเร็จที่สำคัญต่องานบริการ เป็นปัจจัยสำคัญที่เป็นตัวบ่งชี้ถึงความเจริญก้าวหน้าของงาน ด้านการบริการ การที่จะให้องค์กรทำงานประสบความสำเร็จได้นั้น บุคลากรทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง ควรอย่างยิ่งที่จะต้องทำการศึกษาให้เข้าใจถึงปัจจัยและองค์ประกอบต่างๆ ที่จะทำให้ผู้มารับ บริการเกิดความพึงพอใจ คณะของผู้บริหารและนักวิชาการทางด้านการบริการหลายคน ได้ดำเนินการศึกษาในเรื่องของความพึงพอใจต่อการทำงานของพนักงานในบริษัท ก็เพราะเห็นว่า ความสำคัญและผลกระทบที่มีต่อประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานในเรื่องนี้ ดังนี้ 1. ทำให้เกิดความร่วมมือร่วมใจในการทำงาน เพื่อให้บรรลุเป้าหมายขององค์การ 2. สร้างความซื่อสัตย์ภักดีให้มีต่อองค์การ
17 3. เสริมสร้างวินัยที่ดี อันจะทำให้เกิดการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ข้อบังคับและคำสั่ง 4. ช่วยให้บริษัทแข็งแกร่ง ผ่านพ้นอุปสรรคได้ 5. ทำให้ผู้ปฏิบัติงานมีความเข้าใจที่ดีต่อองค์การยิ่งขึ้น 6. ทำให้ผู้ปฏิบัติงานมีความคิดริเริ่มในกิจกรรมต่าง ๆ 7. ทำให้ผู้ปฏิบัติงานมีความเชื่อมั่นต่อองค์การของตนเอง ลักษณะของความพึงพอใจ ความพึงพอใจในการบริการมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการดำเนินงานด้านการ บริการ เพื่อให้การบริหารองค์กรให้มีประสิทธิภาพ และเกิดประโยชน์สูงสุด ซึ่งส่งผลต่อความ เจริญก้าวหน้าของหน่วยงาน ลักษณะของความพึงพอใจของแต่ละบุคคลจะแตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับ ประสบการณ์เดิมและปัจจัยอื่น ๆ ซึ่งความพึงพอใจมี (มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช, 2535) ลักษณะทั่วไป ดังนี้ 1. ความพึงพอใจเป็นการแสดงออกทางอารมณ์และความรู้สึกในทางบวกของ บุคคลต่อสิ่งหนึ่งสิ่งใด บุคคลจำเป็นต้องปฏิสัมพันธ์กับสิ่งแวดล้อมรอบตัว การตอบสนองความ ต้องการส่วนบุคคลด้วยการโต้ตอบกับบุคคลอื่นและสิ่งต่าง ๆ ในชีวิตประจำวัน ทำให้แต่ละคนมี ประสบการณ์การเรียนรู้สิ่งที่จะได้รับแตกต่างกันไป ในสถานการณ์การบริการก็เป็นเช่นเดียวกัน บุคคลรับรู้หลายสิ่งหลายอย่างเกี่ยวกับการบริการ ไม่ว่าจะเป็นประเภทของการบริการ หรือ คุณภาพของการบริการ ซึ่งประสบการณ์ที่ได้รับจากการสัมผัสบริการต่าง ๆ หากเป็นไปตามความ ต้องการของผู้รับบริการ โดยสามารถทำให้ผู้รับบริการได้รับสิ่งที่คาดหวังก็ย่อมก่อให้เกิดความรู้สึก ที่ดีและพึงพอใจ 2. ความพึงพอใจเกิดจากการการพิจารณาความแตกต่างระหว่างสิ่งที่คาดหวัง กับสิ่งที่ได้รับจริง ผลต่อช่วงเวลาของปัจจุบันระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการเป็นอย่างยิ่ง เพราะผู้รับบริการจะประเมินเปรียบเทียบกับความจริงที่ได้รับในกระบวนการบริการที่เกิดขึ้น (Performance.) กับสิ่งที่คาดหวังเอาไว้ หากสิ่งที่ได้รับเป็นตามความคาดหวัง ถือว่าเป็นการ ยืนยันที่ถูกต้อง (Confirmation.) กับความคิดที่คาดหวังต่อผู้บริการย่อมเกิดความพึงพอใจต่อการ บริการ แต่ถ้าไม่เป็นไปตามที่ตั้งใจ นับเป็นการเข้าใจที่คลาดเคลื่อน (.Disconfirmation.) กับ ความคาดหวังดังกล่าว โดยระดับของความแตกต่าง (Discrepancy) ที่เกิดขึ้น จะแสดงให้เห็นถึง ระดับค่าความพึงพอใจ หากมีการเบี่ยงเบนไปในทิศทางบวกก็จะแสดงถึงความพึงพอใจ แต่หาก แสดงเป็นไปในทางด้านลบก็จะแสดงถึงความไม่พึงพอใจ
18 องค์ประกอบของความพึงพอใจ ทางสำนักนโยบายและแผนกรุงเทพมหานคร (2538) อ้างว่า 1) ด้านความรู้สึก (Affective Component) เป็นคุณลักษณะทางด้าน ความรู้สึก อารมณ์ของบุคคล ส่วนประกอบนี้มีอยู่ 2 แบบ คือ ความรู้สึกทางด้านบวก เช่น ความชอบใจ พอใจ เห็นใจ และความรู้สึกทางด้านลบ ได้แก่ ไม่ชอบ ไม่พอใจ กลัว รังเกียจ 2) องค์ประกอบด้านความคิด (Cognitive Component) เป็นการที่สมองของ บุคคลรับรู้และวินิจฉัยข้อมูลต่าง ๆ ที่ได้รับ เกิดเป็นความรู้ ความคิดเกี่ยวกับวัตถุบุคคลหรือ สภาพการณ์ องค์ประกอบทางความคิด เกี่ยวข้องกับการพิจารณาที่มาของทัศนคติออกมาว่าถูก หรือผิด ดีหรือไม่ดี 3) องค์ประกอบด้านพฤติกรรม (Behavioral Component) เป็นความพร้อมที่ จะกระทำ หรือพร้อมที่จะตอบสนองที่มีของทัศนคติ ดังนั้น ความพึงพอใจจึงเป็นองค์ประกอบด้านความรู้สึกของทัศนคติ ซึ่งไม่จำเป็นต้อง แสดงหรืออธิบาย (Feeling) ต่อสิ่งเร้าหรือสิ่งกระตุ้น (Stimulant) ที่แสดงผลออกมา (Yield) ในลักษณะของผลลัพธ์สุดท้าย (Final Outcome) ของกระบวนการประเมิน (Direction of Evaluative Result) ว่าเป็นไปในลักษณะทิศทางบวก (Positive Direction) หรือทิศทางลบ (Negative Direction) หรือไม่มีปฏิกิริยา คือ เฉย ๆ (Non – Reactive) ต่อสิ่งเร้าหรือสิ่งกระตุ้น นั้นก็ได้ ความพึงพอใจ หมายถึง ทัศนคติในทางบวกของบุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ซึ่งจะ เปลี่ยนไปเป็นความพอใจในการปฏิบัติต่อสิ่งนั้นเป็นการให้ค่าความรู้สึกของคน มีความสัมพันธ์ กับสิ่งแวดล้อมที่มีผลกับกับความหมายของสภาพแวดล้อม ความรู้สึกนึกคิดของบุคคลที่มีต่อ สภาพแวดล้อมจะแตกต่างกัน ความรู้สึกหรือทัศนคติของบุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง หรือปัจจัย ต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง ความรู้สึกดังกล่าวจะลดลงหรือไม่เกิดขึ้นเลย หากความต้องการหรือจุดมุ่งหมาย นั้นไม่ได้รับการตอบสนอง ทัศนคติและความพึงพอใจสิ่งหนึ่ง สามารถใช้แทนกันได้ เพราะทั้งสอง คำนี้ หมายถึง ผลที่ได้จากการที่บุคคลเข้าไปมีส่วนร่วมในสิ่งนั้น ทัศนคติด้านบวกจะแสดงให้เห็น สภาพความพึงพอใจในสิ่งนั้น และทัศนคติด้านลบ แสดงให้เห็นสภาพความไม่พึงพอใจนั่นเอง ความพึงพอใจเป็นความรู้สึกที่เกิดขึ้นเมื่อได้รับผลสำเร็จตามความมุ่งหมาย หรือเป็นความรู้สึกขึ้น สุดท้ายที่ได้รับผลสำเร็จตามวัตถุประสงค์ โดยให้ความหมายของความพึงพอใจว่า หมายถึง สภาพหรือระดับความพึงพอใจที่เป็นผลมาจากความสนใจและทัศนคติของบุคคลที่มีต่อสิ่งนั้น
19 การศึกษาแนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจ ความพึงพอใจเป็นความรู้สึกของมนุษย์ คือ ความรู้สึกใน ทางบวกและความรู้สึกในทางด้านลบ ความรู้สึกในทางบวก เป็นความรู้สึกที่เมื่อเกิดขึ้นแล้วมีส่วน ทำให้มีความสุข ความรู้สึกที่แตกต่างจากความรู้สึกในทางด้านบวกอื่นๆ กล่าวคือ เป็นความรู้สึกที่ มีระบบย้อนกลับและความรู้สึกนี้สามารถทำให้เกิดความสุข หรือความรู้สึกทางบวกเพิ่มขึ้นได้อีก ดังนั้น จะเห็นได้ว่าความสุขที่สลับซับซ้อนและความสุขนี้จะมีผลต่อบุคคลมากกว่าความรู้สึก ในทางบวกอื่น ๆ ความรู้สึกทางด้านลบ และบวก ความสุข เป็นความสัมพันธ์กัน ซึ่งความรู้สึกทั้งหมด นี้เรียกว่า ความพอใจ มีความรู้สึกทางด้านบวกมากกว่าทางด้านลบ ความพึงพอใจเป็นด้าน ความรู้สึกที่ยินดี หรือผิดหวังของบุคคล จากการเปรียบเทียบความสัมพันธ์ระหว่างสิ่งที่ได้รับ (Perceived) กับความคาดหวัง (Expectations) ถ้าสิ่งที่ได้รับไม่เพียงพอ (Satisfied) การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าโดยอาศัยคุณภาพบริการและคุณค่า Kotler (2000) ได้กล่าวว่า ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) เป็น ระดับความรู้สึกของลูกค้าที่มีผลจากการเปรียบเทียบระหว่างผลประโยชน์จากคุณสมบัติผลิตภัณฑ์ หรือการทำงานของผลิตภัณฑ์และความคาดหวังของบุคคล เกิดจากประสบการณ์และความรู้ใน อดีตของผู้ซื้อ ส่วนผลประโยชน์จากคุณสมบัติผลิตภัณฑ์หรือการทำงานของผลิตภัณฑ์เกิดจาก นักการตลาดและฝ่ายอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง จะต้องพยายามสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดย พยายามสร้างคุณค่าเพิ่ม (Value Added) การสร้างคุณค่าเพิ่มเกิดจากการผลิต (Manufacturing) และจากการตลาด (Marketing) รวมทั้งมีการทำงานร่วมกันกับฝ่ายต่าง ๆ โดยยึดหลักการสร้าง คุณภาพ (Total Quality) คุณค่าเกิดจากความแตกต่างจากการแข่งขัน (Competitive Differentiation) คุณค่าที่มอบให้กับลูกค้าจะต้องมากกว่าต้นทุนของลูกค้า (Cost) ต้นทุนของ ลูกค้าส่วนใหญ่ก็คือ ราคาสินค้า (Price) นั่นเอง การติดตาม หาข้อมูลการวัดความพึงพอใจลูกค้า เป็นวิธีการ จุดมุ่งหมายเพื่อสร้าง ความพึงพอใจให้กับลูกค้ามีปัจจัยที่ต้องคำนึงถึง คือ กระบวนการการสร้างความพึงพอใจ โดย การปรับลดราคาของลูกค้า การเพิ่มการบริการและจุดเด่นของสินค้า ซึ่งสิ่งเหล่านี้มีผลทำให้ กำไรของบริษัทลดลง 2) บริษัทต้องสามารถสร้างกำไรโดยการผลิต ลงทุน หรือการวิจัย วิธีการ ติดตามและวัดความพึงพอใจของลูกค้า สามารถวัดได้ด้วยวิธีการ ดังนี้ ระบบการติเตียนและ ข้อเสนอแนะ การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า การเลือกซื้อโดยกลุ่มที่เป็นเป้าหมาย และการ วิเคราะห์ถึงลูกค้าที่สูญเสียไป
20 2.2.7 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับพฤติกรรม มนุษย์เป็นสัตว์สังคม มนุษย์จะอยู่คนเดียวไม่ได้ มนุษย์ต้องพึ่งพาอาศัยซึ่งกันและกัน มนุษย์ต้องอยู่รวมกันเป็นกลุ่ม สังคมในที่นี้หมายถึง กลุ่มคนมากกว่าสองคนขึ้นไปมาอยู่รวมกัน เป็นระยะเวลายาวนานในขอบเขต หรือพื้นที่ที่กำหนด สมาชิกประกอบด้วยคนทุกเพศทุกวัย ซึ่งมี การติดต่อซึ่งกันและกัน โดยมีวัฒนธรรม หรือระเบียบแบบแผนในการดำเนินชีวิตเป็นของตัวเอง และที่สำคัญที่สุดคือ สามารถเลี้ยงตัวเองได้ พฤติกรรมทางสังคม หมายถึง พฤติกรรมของบุคคลที่แสดงต่อกันในสังคม โดยพฤติกรรมของบุคคลหนึ่งสามารถส่งผลต่อความคิด ความรู้สึก รวมถึงพฤติกรรมของอีกบุคคล หนึ่งได้ เมื่อบุคคลนั้น ๆ เกิดการปฏิสัมพันธ์กันทั้งโดยตรงและโดยอ้อม พฤติกรรมของคนแยก ออกเป็นสองอย่างคือ พฤติกรรมอันเป็นส่วนของตนเอง และพฤติกรรมอันเกี่ยวกับสังคม พฤติกรรมอันเป็นส่วนของตนเองนั้น ถูกอิทธิพลของบุคคลอื่นที่เราพบและคบหาอยู่ทุก ๆ วัน ครอบงำอยู่เป็นอันมาก และในลักษณะเดียวกัน ตัวเราเองก็มีอิทธิพลครอบงำพฤติกรรมของผู้อื่น ด้วย เช่น พฤติกรรมของนักศึกษาคนหนึ่ง ย่อมได้รับอิทธิพลจากพฤติกรรมของอาจารย์และเพื่อน นักศึกษาด้วยกัน และในขณะเดียวกัน พฤติกรรมของนักศึกษาคนใดคนหนึ่ง ก็มีอิทธิพลครอบงำ นักศึกษาคนอื่นที่คบหาสมาคมกับเขาด้วย นั่นคือ ต่างคนต่างก็มีอิทธิพลซึ่งกันและกัน แล้วแต่ว่า พฤติกรรมของฝ่ายใดจะมีอำนาจมากกว่ากันเท่านั้นเอง พฤติกรรมทางสังคม (Social Behavior) เป็นพฤติกรรมที่เกิดขึ้นตามสภาพการณ์ ของสังคม (เมื่อมีบุคคลอื่น ๆ มาอยู่รวมกัน ต่างก็เกี่ยวข้องกันและมีปฏิกิริยาโต้ตอบทางสังคม แก่กัน) พฤติกรรมทางสังคมนี้ อาจแยกย่อยออกไปได้หลายอย่าง เช่น เมื่อเราพูดกับเพื่อน พูดกับลูก พูดกับภรรยา พูดกับผู้บังคับบัญชา พูดกับผู้ใหญ่ พูดกับอาจารย์ เราย่อมใช้คำพูด ไม่เหมือนกัน การวางตัวต่อบุคคลที่กล่าวมาข้างต้นก็ไม่เหมือนกัน หากใครไปพูดกับผู้บังคับบัญชา เหมือนพูดกับเพื่อนแล้ว คนนั้นก็เห็นทีจะเจริญได้ยาก อีกประการหนึ่ง สังคมเองก็ย่อมมี พฤติกรรมโดยเฉพาะของสังคม คือ หมายความว่า ในกลุ่มคนพวกหนึ่ง ๆ ย่อมมีพฤติกรรมอันเป็น ส่วนรวมของคนกลุ่มนั้น หรือพวกนั้น เช่น ในทหาร ตำรวจ พระสงฆ์ นักกฎหมาย หรือคนจีน คน อังกฤษ ก็จะมีพฤติกรรมโดยเฉพาะของกลุ่มนั้นๆ ตัวอย่างเช่น การแสดงความเคารพ หรือการ ทักทาย เป็นต้น พฤติกรรมทางสังคม เป็นการแสดงปฏิกิริยาต่อกันระหว่างสิ่งแวดล้อมทางสังคม (ซึ่งประกอบด้วยความเกี่ยวข้องกันระหว่างบุคคลต่อบุคคล หรือกลุ่มคนต่อกลุ่มคน) ที่มีต่อ ขนบธรรมเนียมประเพณี อุดมการณ์ สถาบัน ภาษา ศิลปะ วรรณคดี วิทยาการ และเทคโนโลยี
21 ต่าง ๆ สิ่งเหล่านี้ย่อมมีอิทธิพลต่อการกระทำ หรือปฏิกิริยาของบุคคลนั้นๆ กล่าวคือ บุคคลจะทำ อะไรตามใจชอบไม่ได้ จะต้องปรับปรุงบุคลิกภาพของตน หรือทำอะไรให้คล้อยไปตามแนวทาง ที่สังคมนั้น ๆ ยอมรับนับถือ การกระทำทางสังคม (Social action) หมายถึง การกระทำทั้งหลายทั้งปวงของ มนุษย์ ที่มีความหมายเป็นที่เข้าใจของบุคคลอื่น โดยใช้สัญลักษณ์ที่สื่อสารกันได้ ปัจจัยที่เป็น ตัวกำหนดการกระทำทางสังคม มี 4 อย่าง คือ ตัวผู้กระทำ (actor) ขึ้นอยู่กับจิตใจและร่างกาย ควบคู่กัน เป้าหมาย (Goal or end) คือสิ่งที่ต้องการจะให้เป็นหรือให้เกิดขึ้น เงื่อนไข (Condition) หมายถึง สิ่งต่าง ๆ ที่เป็นเครื่องขัดขวางหรือสนับสนุนให้บุคคลไปสู่เป้าหมาย มีหลายอย่าง เช่น สภาพทางเศรษฐกิจ สภาพทางสังคม สภาพทางร่างกาย ซึ่งในสังคมของมนุษย์จะมีเงื่อนไขต่าง ๆ กำหนดการกระทำของมนุษย์อย่างมาก วิธีการ (Means) คือ แนวทางในการปฏิบัติเพื่อไปสู่ เป้าหมายนั้น การกระทำระหว่างกันทางสังคม (Social interaction) หมายถึง การกระทำหรือ การถ่ายทอดความคิด ระหว่างบุคคลหรือกลุ่มบุคคล ที่มีการเร้าและการตอบสนองซึ่งกันและกัน หรือหมายถึง สัมพันธภาพที่ก่อตัวขึ้นระหว่างบุคคลตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป ในส่วนที่เกี่ยวกับ วัตถุประสงค์หรือประสบการณ์ร่วมกันบางประการ กระบวนการทางสังคม (Social process) มีผู้ให้ความหมายไว้หลายท่าน ซึ่งส่วน ละเอียดปลีกย่อยก็มีความแตกต่างกันบ้าง แต่หลักใหญ่ๆ แล้วจะเหมือนกัน เช่น ดร.ประสาท หลักศิลา กล่าวว่า “กระบวนการทางสังคมเป็นกระบวนการเกี่ยวกับถ่ายทอดแนวความคิด การ สอน การเรียนรู้ การเลียนแบบ การมีอำนาจเหนือ การคุ้มครอง การเชื่อฟัง การต่อสู้ การแข่งขัน การปรับตัว และร่วมมือ กระบวนการทางสังคมเป็นรูปแบบของปฏิกิริยาโต้ตอบทางสังคมของ กลุ่มหรือบุคคล ซึ่งอาจจะเกิดขึ้นในรูปของการขัดแย้ง การแข่งขัน การร่วมมือตกลงเห็นพ้องหรือ การกลืนกลาย” กระบวนการทางสังคม หมายถึง รูปแบบของการปฏิสัมพันธ์กันของบุคคล หรือ กลุ่มคน เพื่อถ่ายทอดแนวคิด การเรียนรู้ หรือแนวทางของการปฏิบัติต่อกันและกัน ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ
22 ความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นการแสดงออกถึงความรู้สึกทางบวก ของผู้รับบริการต่อการให้บริการ ซึ่งปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ (มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช, 2535) มีดังนี้ 1. สถานที่บริการ การเข้าถึงการบริการได้สะดวก เมื่อลูกค้ามีความต้องการย่อมก่อให้เกิด ความพึงพอใจต่อการบริการ ทำเลที่ตั้ง และการกระจายสถานที่ให้บริการอย่างทั่วถึง เพื่ออำนวย ความสะดวกแก่ลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญ ซึ่งหากตรงกับความเชื่อถือที่มีก็มักจะทำให้ผู้รับบริการมี ความรู้สึกที่ดีกับการบริการดังกล่าว อันเป็นแรงจูงใจผลักดันให้มีความต้องการตามมาได้ 2. ผู้ให้บริการ เป็นบุคคลที่มีบทบาทสำคัญต่อการปฏิบัติงานบริการ ให้ผู้ได้รับบริการเกิด ความพึงพอใจทั้งสิ้น 3. สภาพแวดล้อมของการบริการ สภาพแวดล้อมและบรรยากาศของการบริการ มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้ามักชื่นชมสภาพแวดล้อมของการบริการเกี่ยวกับการ ออกแบบอาคารสถานที่ ความสวยงามของการตกแต่งภายในด้วยเฟอร์นิเจอร์ และการให้สีสัน รวมไปถึงการจัดแบ่งพื้นที่เป็นสัดส่วนดูสบายตา 4. กระบวนการให้บริการ มีวิธีการนำเสนอบริการ นับเป็นส่วนที่สำคัญในการสร้างความ พึงพอใจให้กับลูกค้า และประสิทธิภาพของการจัดระบบการบริการจะส่งผลให้การปฏิบัติงาน บริการแก่ลูกค้ามีความคล่องตัว และสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและมี คุณภาพ 5. ลักษณะส่วนตัวของผู้มารับบริการ ได้แก่ เพศ อายุ การศึกษา (นพคุณ ดิลกภากรณ์, 2546) กล่าวว่า ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการบริการของหน่วยงานภาครัฐนั้น ได้สรุป ประเด็นว่า เป้าหมายที่เป็นที่นิยมมากที่สุดที่ผู้ปฏิบัติต้องยึดถือไว้เสมอในหลักการ 5 ประการ คือ 1. การให้บริการอย่างเสมอภาค (Equitable Service) หมายถึง ความยุติธรรมในการ บริหารงานภาครัฐที่มีฐานของความคิดว่าทุกคนเท่าเทียมกัน ดังนั้น ประชาชนทุกคนจะได้รับการ ปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกันในทุกแง่มุมของกฎหมาย ไม่มีการแบ่งแยกกีดกันในการให้บริการ ประชาชนจะได้รับการปฏิบัติในฐานะที่เป็นปัจเจกบุคคล ที่ใช้มาตรฐานการให้บริการเดียวกัน 2. การให้บริการที่ตรงเวลา (Timely Service) หมายถึง ในการให้บริการจะต้องมองว่า การให้บริการจะต้องตรงเวลา ผลการปฏิบัติงานของหน่วยงานภาครัฐจะถือว่าไม่มีประสิทธิผลเลย ถ้าไม่มีการตรงเวลา ซึ่งจะสร้างความพึงพอใจให้แก่ประชาชน
23 3. การให้บริการอย่างเพียงพอ (Ample Service) หมายถึง การให้บริการจะต้องมี ลักษณะที่มีจำนวนการให้บริการและสถานที่ให้บริการอย่างเหมาะสม (The right quantity at the right geographical Location) 4. การให้บริการอย่างต่อเนื่อง (Continuous Service) คือ การให้บริการที่เป็นไปอย่าง สม่ำเสมอ โดยยึดประโยชน์ของสาธารณชนเป็นหลัก ไม่ใช่ยึดตามความพอใจของหน่วยงานที่ ให้บริการว่าจะให้หรือหยุดบริการเมื่อใดก็ได้ 5. การให้บริการอย่างก้าวหน้า (Progressive Service) คือ การให้บริการที่มีการปรับปรุง คุณภาพและผลการปฏิบัติงาน กล่าวอีกนัยหนึ่ง คือ การเพิ่มประสิทธิภาพหรือความสามารถที่จะ ทาหน้าที่ได้มากขึ้น โดยใช้ทรัพยากรเท่าเดิม กลยุทธวิธีของการให้บริการ การให้บริการที่สามารถสร้างความพึงพอใจ และประทับใจให้กับผู้รับบริการได้นั้น จะต้อง ประกอบด้วยหลักการที่สำคัญ 5 ประการด้วยกัน ดังนี้ 1. การให้บริการอย่างเสมอภาค (Equitable Service) หมายถึง ความยุติธรรมในการ บริหารงานของรัฐที่มีฐานคติที่ว่า คนทุกคนล้วนเท่าเทียมกัน ดังนั้น ประชาชนทุกคนจะได้รับการ ปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกันในแง่มุมของกฎหมาย ไม่มีการแบ่งแยกกีดกันกันในการให้บริการ ประชาชนจะได้รับการปฏิบัติในฐานะที่เป็นปัจเจกบุคคล ที่ใช้มาตรฐานการให้บริการเดียวกัน 2. การให้บริการอย่างทันต่อเวลา (Timely Service) หมายถึง ในการบริการจะต้องมอง ว่าการให้บริการสาธารณะนั้นจะต้องตรงต่อเวลาเสมอ ผลการปฏิบัติงานของหน่วยงานภาครัฐ จะถือว่าไม่มีประสิทธิผลเลย หากไม่ตรงต่อเวลาหรือทันต่อเหตุการณ์ ทั้งยังสร้างความไม่พึงพอใจ ให้แก่ประชาชนที่ไปขอรับบริการอีกด้วย 3. การให้บริการอย่างเพียงพอ (Ample Service) หมายถึง การให้บริการสาธารณะนั้น จะต้องมีจำนวนการให้บริการและสถานที่ให้บริการอย่างเหมาะสม (The right quantity at the geographical) เช่น บุคลากร วัสดุอุปกรณ์ เทคโนโลยีต่าง ๆ จะต้องมีไว้คอยให้บริการอย่าง เพียงพอ Millett เห็นว่า ความเสมอภาคหรือการตรงต่อเวลาจะไม่มีความหมายเลย ถ้ามีจำนวน การให้บริการที่ไม่เพียงพอ และสถานที่ตั้งที่ให้บริการได้สร้างความไม่ยุติธรรมให้เกิดขึ้น แก่ผู้รับบริการ
24 4. การให้บริการอย่างต่อเนื่อง (Continuous Service) หมายถึง การให้บริการสาธารณะ ที่เป็นไปอย่างสม่ำเสมอ โดยยึดประโยชน์ของสาธารณะเป็นหลัก ไม่ใช่ยึดความพอใจของ หน่วยงานที่ให้บริการ ว่าจะให้บริการ หรือหยุดบริการเมื่อใดก็ได้ 5. การให้บริการอย่างก้าวหน้า (Progressive Service) หมายถึง การให้บริการสาธารณะ ที่มีการปรับปรุงพัฒนาคุณภาพและผลการปฏิบัติงาน กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ การเพิ่มประสิทธิภาพ หรือความสามารถที่จะทำหน้าที่ได้มากขึ้นโดยใช้ทรัพยากรเท่าเดิม กระบวนการให้บริการ การให้บริการโดยเน้นการบริการ เป็นการบริการที่จะให้ผลการบริการได้ตรงใจประชาชน เน้นความสำคัญของคน โดยให้คนมีอิสระที่จะทำงานบริการได้อย่างเต็มที่และเต็มใจ เป็น วัฒนธรรมขององค์กรของหน่วยงาน ไม่ยึดติดกับกฎระเบียบข้อบังคับจนเกินไป แต่มุ่งไปที่ความ สนใจของบุคคล เป็นแนวคิดที่ว่าการบริการเป็นเรื่องที่คนจะต้องปฏิบัติด้วยใจ ไม่ใช่กระทำไปตาม กฎระเบียบที่วางไว้เพื่อให้การบริการนั้นเสร็จสิ้นไป ทั้งนี้แนวคิดในการปฏิบัติงานให้การบริการ เป็นเหมือนด้านแต่ละด้านของภาพสามเหลี่ยมด้านเท่า ซึ่งภายในวางผู้รับบริการไว้ หากขาดปัจจัย ด้านหนึ่งไป สามเหลี่ยมนี้จะไม่เป็นรูปสามเหลี่ยมอีกต่อไป นั่นหมายความว่า องค์กรจะต้อง ให้บริการที่ดีซึ่งเรียกว่า “สามเหลี่ยมแห่งบริการ” (The Service Triangle) จากหลักการนี้จะเห็นได้ว่า การสร้างความประทับใจให้กับประชาชนผู้ใช้บริการ จะต้อง มีการจัดการ เพี่อให้ปัจจัยแห่งสามเหลี่ยมบริการนี้มีความเหมาะสม และสอดคล้องกัน คือ 1. กลยุทธ์การบริการ (Service Strategy) หรือวัตถุประสงค์หลักที่ใช้เป็นแนวทางในการ ปฏิบัติจะต้องกำหนดไว้เพื่อทำให้การปฏิบัติเข้าสู่เป้าหมาย โดยมีความยืดหยุ่นตัวที่เหมาะสม มีความแม่นยำเที่ยงตรง และสามารถตอบสนองความต้องการพื้นฐานของประชาชนได้เป็นอย่างดี 2. ระบบงาน (Task System) หรือกระบวนการ ต้องเน้นระบบการบริการประชาชน ให้เกิดความเรียบง่าย ประชาชนสบายใจเมื่อมาใช้บริการ ไม่ยุ่งยากซับซ้อนดูเป็นลักษณะเจ้าขุน มูลนาย และทำให้ประชาชนเข้าใจได้โดยง่าย สามารถที่จะเข้ารับบริการได้อย่างเป็นกันเอง และมี ความคล่องตัวสูง ซึ่งกฎระเบียบเป็นสิ่งที่เอื้อประโยชน์ต่อประชาชนทำให้การบริการที่ดีไม่เป็น ข้อจำกัดในการให้บริการ 3. พนักงาน (Staff) หรือผู้ให้บริการในทุกระดับชั้นต้องได้รับการสรรหาพัฒนา และปรับ พฤติกรรม ตลอดจนวิธีการทำงานให้มีลักษณะเน้นความสำคัญของประชาชน และมีจิตสำนึกต่อ การให้บริการเป็นอย่างดี การที่จะทำให้สามเหลี่ยมแห่งการบริการเกิดสัมฤทธิ์ผล ต้องได้รับความ
25 ร่วมมือร่วมใจจากข้าราชการทุกฝ่าย โดยจัดทำเป็นแผนการพัฒนาการบริการขององค์กรขึ้นให้มี ความชัดเจน คุณภาพของการให้บริการ คุณภาพของการให้บริการเป็นสิ่งที่สำคัญ ไม่ว่าบริการนั้นจะเป็นบริการประเภทใดก็ตาม ผู้บริโภคจะมีเกณฑ์ในการประเมินคุณภาพของบริการที่คล้ายๆ กัน โดยสามารถแบ่งเกณฑ์การ รับรู้คุณภาพของบริการออกเป็น 10 มิติ (Servqual) ได้แก่ 1. ความเชื่อถือ (Reliability) ประกอบด้วย 1.1 ความสม่ำเสมอ (Consistency) 1.2 ความพึ่งพาได้ (Dependability) 2. การตอบสนอง (Responsiveness) ประกอบด้วย 2.1 ความเต็มใจที่จะให้บริการ 2.2 ความพร้อมที่จะให้บริการและการอุทิศเวลา 2.3 มีการติดต่ออย่างต่อเนื่อง 2.4 ปฏิบัติต่อผู้ใช้บริการเป็นอย่างดีและมีมาตรฐาน 3. ความสามารถ (Competence) ประกอบด้วย 3.1 ความสามารถในการให้บริการ 3.2 ความสามารถในการสื่อสาร 3.3 ความสามารถในการให้ความรู้วิชาการที่ให้บริการ 4. การเข้าถึงบริการ (Accessibility) ประกอบด้วย 4.1 ผู้ใช้บริการเข้าใช้หรือรับบริการได้สะดวก ระเบียบขั้นตอนไม่ควรมากมาย จนซับซ้อนเกินไป 4.2 ผู้ใช้บริการใช้เวลารอคอยน้อย 4.3 เวลาที่ให้บริการเป็นเวลาที่สะดวกสำหรับผู้ใช้บริการ 4.4 อยู่ในสถานที่ที่ผู้ใช้บริการติดต่อได้สะดวก 5. อัธยาศัยไมตรี (Courtesy) ประกอบด้วย 5.1 การแสดงความสุภาพต่อผู้ใช้บริการ 5.2 ให้การต้อนรับที่เหมาะสม 5.3 ผู้ให้บริการมีบุคลิกภาพที่ดี
26 6. การสื่อสาร (Communication) ประกอบด้วย 6.1 มีการสื่อสารชี้แจงขอบเขตและลักษณะงานบริการ 6.2 มีการอธิบายขั้นตอนการให้บริการ 7. ความซื่อสัตย์ คุณภาพของงานบริการมีความเที่ยงตรงน่าเชื่อถือ (Credibility) ซึ่ง พิจารณาจากชื่อของบริษัท ชื่อเสียงของบริษัท ลักษณะส่วนบุคคลของพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้า 8. ความมั่นคง (Security) ประกอบด้วย ความปลอดภัยทางกายภาพ เช่น เครื่องมือ อุปกรณ์ 9. ความเข้าใจ (Understanding) ประกอบด้วย 9.1 การเรียนรู้ผู้ใช้บริการ 9.2 การให้คำแนะนำ และเอาใจใส่แก่ผู้ใช้บริการ 9.3 การให้ความสนใจแก่ผู้ใช้บริการ 10. สิ่งที่สัมผัสได้ (Tangibles) ประกอบด้วย 10.1 ความทันสมัยของเครื่องมือและอุปกรณ์ที่ให้บริการ 10.2 ความสะดวกสบายของสถานที่ให้บริการ 10.3 การแต่งกายของพนักงาน 10.4 สิ่งของที่แสดงถึงองค์กรที่ให้บริการ 5. แนวคิดการสร้างเล่มคู่มือ ผู้วิจัยได้ศึกษาความหมาย และลักษณะของคู่มือที่ดี ดังนี้ ณิชาภา เจริญรุ่งเรืองชัย (2547) ได้ให้ความหมายของคู่มือว่า คู่มือ หมายถึง หนังสือหรือเอกสารที่ใช้เป็นแนวปฏิบัติงาน เพื่อให้ผู้ใช้สามารถดำเนินงานในเรื่องนั้นด้วยตนเองได้อย่างถูกต้อง คู่มือที่ดีควรมีลักษณะดังนี้ 1. ด้านรูปแบบ มีขนาดรูปเล่มเหมาะสม ตัวอักษรอ่านง่าย ชัดเจน มีรูปภาพประกอบ เหมาะสมกับเนื้อหา และการนำเสนอกิจกรรมแต่ละขั้นตอนมีความชัดเจน 2. ด้านเนื้อหา วัตถุประสงค์ของคู่มือกำหนดไว้ชัดเจน เหมาะสม ระบุขอบข่ายเนื้อหา คู่มือ ครอบคลุมตามวัตถุประสงค์ คำแนะนำการศึกษาคู่มือเขียนไว้ชัดเจน เข้าใจง่าย เนื้อหา ความรู้มีความเหมาะสมตรงกับความต้องการและความจำเป็น 3. ด้านการนำไปใช้ กำหนดขั้นตอนการศึกษาคู่มือไว้ชัดเจน กำหนดกิจกรรม เนื้อหา และแบบฝึกได้แบบสัมพันธ์กัน และมีกิจกรรมประเมินผลเหมาะสมกับเนื้อหาของคู่มือ สรุปจาก
27 ความหมายและลักษณะคู่มือที่ได้กล่าวมา ผู้วิจัยสามารถศึกษานำมาเป็นแนวทางในการสร้างคู่มือ การปฏิบัติงาน ซึ่งอยู่ในรูปของเอกสาร หรือหนังสือ เพื่อให้ผู้ที่นำไปใช้สามารถจะปฏิบัติตามให้ สำเร็จลุล่วงตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งเป้าไว้ในเอกสาร หรือหนังสือนั้นได้ด้วยตนเอง การดำเนินกิจกรรมจะต้องใช้สื่อ และสื่อที่สำคัญ คือ คู่มือ เพราะเป็นสิ่งที่กำหนด จุดมุ่งหมายของการเรียนรู้ เนื้อหา วิธีการ ตลอดจนการวัดผลสำเร็จของการดำเนินงาน ซึ่งนิยาม ของคู่มือนั้น มีผู้ให้ความหมายไว้ดังนี้ พจนานุกรมราชบัณฑิตยสถาน (2554) ให้ความหมายว่า เป็นสมุดหรือหนังสือที่ให้ความรู้ เกี่ยวกับเรื่องใดเรื่องหนึ่งที่ต้องรู้เพื่อใช้ประกอบตาราง เพื่ออำนวยความสะดวกเกี่ยวกับการศึกษา หรือการปฏิบัติเรื่องใดเรื่องหนึ่ง หรือเพื่อแนะนำวิธีใช้อุปกรณ์อย่างใดอย่างหนึ่ง ภัทรกร เฟื่องฟู (2548) ให้ความหมายว่า คู่มือเป็นหนังสือหรือเอกสารแนะนำที่จัดทำขึ้น เพื่อเป็นแนวทางให้ผู้ใช้ได้ศึกษา ทำความเข้าใจ และปฏิบัติตามได้อย่างง่ายและมีประสิทธิภาพ ได้มาตรฐานและบรรลุผลสำเร็จได้ตามที่กำหนดไว้มากที่สุด สิริกร ประสบสุข (2555) ให้ความหมายว่า หนังสือที่เขียนขึ้นเพื่อเป็นแนวทางให้ผู้ใช้คู่มือ ได้ศึกษาทำความเข้าใจและง่ายต่อการปฏิบัติตามได้ในการทำกิจกรรมอย่างใดอย่างหนึ่งให้มี มาตรฐานใกล้เคียงกันมากที่สุด และทำให้ผู้ใช้งานมีความรู้ความสามารถและทักษะที่ใกล้เคียงกัน คัมภีร์ สุดแท้ (2553) ให้ความหมายว่า หนังสือ ตำรา เอกสารแนะนำ หรือเป็นสื่อที่ใช้ เป็นแนวทางในการปฏิบัติควบคู่กันไปกับการทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งที่มีเนื้อหาสาระสั้น ๆ ที่ผู้อ่านสามารถ นำไปปฏิบัติได้ทันทีจนบรรลุผลสำเร็จตามเป้าหมาย สุรัสวดี จินดาเนตร (2553) ให้ความหมายว่า คู่มือเป็นเอกสารที่จัดทำขึ้นเพื่อใช้เป็น แนวทางในการปฏิบัติการของผู้ใช้ให้สามารถดำเนินกิจกรรมอย่างใดอย่างหนึ่งให้มีมาตรฐาน ใกล้เคียงกันให้มากที่สุด และบรรลุผลสำเร็จตามเป้าหมาย พิศูจน์ มีไปล่ (2549) ให้ความหมายว่า หนังสือที่จัดทำขึ้น โดยมีการกำหนดวัตถุประสงค์ วิธีการดำเนินงานกิจกรรมการวัดผล โดยผู้เขียนที่มีประสบการณ์ในเรื่องนั้น ๆ นำมาจัดทำให้อ่าน ง่าย และสะดวกต่อผู้ศึกษาหรือผู้นำไปใช้จัดกิจกรรมได้ด้วยตนเอง ตลอดจนสามารถนำไปใช้ ได้ตรงตามวัตถุประสงค์ที่ได้กำหนดไว้อย่างมีประสิทธิภาพ และมีมาตรฐานที่ใกล้เคียงกันมากที่สุด ประเภทของคู่มือ สิริกร ประสบสุข (2555) อธิบายว่าโดยทั่วไปหนังสือคู่มือที่พบมี 3 ประเภท ได้แก่
28 1. คู่มือครู (Teacher’s Manual / Handbook) เป็นหนังสือที่ให้แนวทางและคำแนะนำ แก่ครูเกี่ยวกับสาระ วิธีการ กิจกรรม สื่อ วัสดุ อุปกรณ์ และแหล่งข้อมูลอ้างอิงต่างๆ ปกติมักใช้ ควบคู่กับตำราเรียน หรือหนังสือเรียน เช่น คู่มือจัดกิจกรรมบูรณาการสำหรับเด็กปฐมวัย คู่มือ ปฏิบัติการทางนิเวศวิทยา เป็นต้น 2. คู่มือเรียน แบบฝึกหัด (Student’s Manual / Workbook) คือ หนังสือที่ผู้เรียนใช้ ควบคู่กับตาราที่เรียนปกติจะประกอบไปด้วยสาระ คำสั่ง แบบฝึกหัด ปัญหาหรือคำถาม ที่ว่าง สำหรับเขียนคำตอบและการทดสอบ ปัจจุบันคู่มือผู้เรียนไม่เพียงแต่จัดทำขึ้นเพื่อใช้ควบคู่กับ หนังสือตำราเท่านั้น แต่อาจจะใช้เป็นคู่มือสำหรับการศึกษาควบคู่กับสื่ออื่นๆ ที่ทำหน้าที่แทนครู หรือตำรา เช่น บทเรียน วีดิทัศน์ บทเรียนทางไกล ภาพยนตร์ หรือบทเรียนคอมพิวเตอร์ช่วยสอน เป็นต้น 3. คู่มือทั่วไป เป็นหนังสือที่ให้ความรู้เกี่ยวกับการทำสิ่งใดสิ่งหนึ่ง โดยมุ่งหวังให้ผู้อ่านหรือ ผู้ใช้มีความเข้าใจ และสามารถดำเนินการในเรื่องนั้นๆ ด้วยตนเองได้อย่างถูกต้องเหมาะสม จะเห็นได้ว่า คู่มือที่สร้างขึ้นมาส่วนมากจะเกี่ยวกับกระบวนการชี้แนะแนวทาง วิธีในการ ดำเนินการสอนหรือการจัดกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่วางไว้ ซึ่งมีส่วนประกอบที่ สำคัญๆ ที่จะช่วยให้สามารถปฏิบัติงานได้สำเร็จ ลักษณะของคู่มือที่ดี สาระ ปัทมพงศา (2551) กล่าวว่า คู่มือที่ดีนั้น ควรมีลักษณะในประเด็นหลัก ๆ ดังนี้ 1. ด้านเนื้อหาต้องถูกต้อง และครอบคลุมสาระของคู่มือนั้น 2. การจัดลำดับข้อมูลนำเสนอเป็นขั้นตอน เข้าใจง่าย 3. มีคำชี้แจง มีวัตถุประสงค์ชัดเจน 4. ผู้ใดอ่านแล้วสามารถนำไปปฏิบัติได้ 5. รูปแบบของคู่มือเหมาะสม และทนต่อการใช้งาน 6. ใช้ภาษาเหมาะสมกับผู้ใช้ เพื่อให้เข้าใจง่าย 7. มีตัวอย่างประกอบ ทำให้เข้าใจง่ายขึ้น 8. มีแหล่งสืบค้นข้อมูลหรือหนังสืออ้างอิง ลักษณะของคู่มือที่ดีควรมีลักษณะ ดังนี้
29 1. ด้านรูปแบบ มีขนาดรูปเล่มเหมาะสม ตัวอักษรอ่านง่าย ชัดเจน รูปประกอบเหมาะสม กับเนื้อหาและการนำเสนอกิจกรรมแต่ละขั้นตอนมีความชัดเจน 2. ด้านเนื้อหา วัตถุประสงค์ของคู่มือกำหนดไว้อย่างชัดเจน เหมาะสม ระบุขอบข่าย เนื้อหา เนื้อหาครอบคลุมตามวัตถุประสงค์ คำแนะนำการศึกษาคู่มือเขียนไว้ชัดเจน เข้าใจง่าย เนื้อหามีความเหมาะสมตรงกับความต้องการและความจำเป็น 3. ด้านการนำไปใช้ กำหนดขั้นตอนการศึกษาคู่มือไว้ชัดเจน กำหนดกิจกรรมเนื้อหาและ แบบฝึกได้สัมพันธ์กัน มีกิจกรรมประเมินผลเหมาะสมกับเนื้อหา องค์ประกอบของคู่มือ จากการศึกษาเอกสารเกี่ยวกับองค์ประกอบของคู่มือการจัดกิจกรรมต่างๆ พบว่า มีผู้ อธิบายองค์ประกอบของคู่มือไว้ดังนี้ พิศูจน์ มีไปล่ (2549) กล่าวว่า องค์ประกอบของคู่มือควรประกอบด้วย คำชี้แจงในการทำ คู่มือ หรือแนวทางการปฏิบัติ เนื้อหาสาระที่สำคัญในการถ่ายทอด กระบวนการ วิธีการ การเสนอ แนวทางการแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ และแหล่งอ้างอิงที่สามารถศึกษา ค้นคว้าเพิ่มเติมได้อีก ต่อไป แสงรุนีย์ มีพร (2552) กล่าวถึง องค์ประกอบของคู่มือ ประกอบด้วย 6 องค์ประกอบ ได้แก่ 1) คำชี้แจงในการใช้คู่มือ 2) คำชี้แจงเกี่ยวกับการเตรียมการที่จำเป็นต่าง ๆ 3) เนื้อหาสาระและกระบวนการ หรือขั้นตอนในการดำเนินการ 4) ความรู้เสริมหรือแบบฝึกปฏิบัติ เพื่อช่วยผู้อ่านในการฝึกฝน 5) ปัญหาและคำแนะนำเกี่ยวกับการป้องกันและแก้ไขปัญหา 6) แหล่งข้อมูลและแหล่งอ้างอิง กนกวรรณ ศิรินิมิตรกุล (2553) อธิบายองค์ประกอบของการจัดทำคู่มือไว้ 8 องค์ประกอบ ประกอบด้วย 1. คำชี้แจงในการใช้คู่มือครอบคลุมถึงเรื่องเกี่ยวกับ 1) วัตถุประสงค์ของคู่มือ 2) ความรู้พื้นฐานที่จำเป็นในการใช้คู่มือ 3) วิธีการใช้ และ 4) คำนำ
30 2. เนื้อหาสาระที่จะใช้ถ่ายทอด ปกติมีเนื้อหาสาระที่จะถ่ายทอด โดยมีคำชี้แจง หรือคำอธิบายประกอบ และอาจมีการวิเคราะห์เนื้อหาสาระให้ผู้อ่านเกิดความเข้าใจที่กระจ่าง 3. การเตรียมการ ประกอบด้วย รายละเอียดเกี่ยวกับการเตรียมสถานที่ วัสดุ สื่อ อุปกรณ์ และเครื่องมือที่จำเป็น การเตรียมวัสดุ และการติดต่อประสานงานที่จำเป็น 4. กระบวนการ วิธีการ กิจกรรม ส่วนนี้นับว่าเป็นส่วนสำคัญของคู่มือ คู่มือ จำเป็นต้องให้ข้อมูลหรือรายละเอียดต่างๆ ดังนี้ คำแนะนำเกี่ยวกับขั้นตอนและวิธีการดำเนินการ คำแนะนำและตัวอย่างเกี่ยวกับกิจกรรมที่จะช่วยให้บรรลุผล คำถาม ตัวอย่าง แบบฝึกหัด สื่อที่ใช้ และข้อเสนอแนะเกี่ยวกับสิ่งที่ควรทำ ไม่ควรทำ ซึ่งมักจะมาจากประสบการณ์ของผู้เขียน 5. การวัดและประเมินผล คู่มือที่ดีควรจะให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้องต่างๆ อย่าง ครบถ้วน การวัดและประเมินผลนับเป็นองค์ประกอบสำคัญอีกองค์ประกอบหนึ่ง ที่คู่มือ จำเป็นต้องให้รายละเอียดต่างๆ เช่น เครื่องมือวัดผล วิธีวัดผล และเกณฑ์การประเมินผล คู่มืออาจ เสนอแนะเกณฑ์ในการประเมินผล หรือให้คำแนะนำในการพัฒนาเกณฑ์เพื่อประเมินด้วย 6. ความรู้เสริม คู่มือที่ดีจะต้องคำนึงถึงความต้องการของผู้ใช้ และสามารถ คาดคะเนได้ว่า ผู้ใช้มักจะประสบปัญหาในเรื่องใด และจัดหาหรือจัดทำข้อมูลที่จะช่วยส่งเสริม ความรู้ อันจะทำให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น 7. ปัญหาและคำแนะนำเกี่ยวกับการป้องกันและแก้ไขปัญหา 8. แหล่งข้อมูลและแหล่งอ้างอิงต่าง ๆ องค์ประกอบของคู่มือที่ประสิทธิภาพนั้น ต้องเป็นสิ่งที่มีประโยชน์ต่อผู้ที่นำไปใช้ สะดวก ง่ายต่อการทำความเข้าใจ ซึ่งประกอบไปด้วย คำชี้แจงในการใช้คู่มือ เนื้อหาเหมาะสมกับวัยวุฒิ ของผู้ใช้ประโยชน์ และครอบคลุมทุกด้านที่เกี่ยวข้องกับการใช้งาน วิธีการนำไปใช้และการแนะนำ แหล่งอ้างอิงต่างๆ ตลอดจนการเสนออุปกรณ์ที่สอดคล้องกับเนื้อหาหรือกิจกรรม ขั้นตอนการสร้างคู่มือ จากการศึกษาเกี่ยวกับขั้นตอนการจัดทำคู่มือ มีผู้ศึกษาไว้ ดังนี้ พิเศษ ปั้นรัตน์ (2556) กล่าวถึง ขั้นตอนและแนวทางการจัดทำคู่มือ ว่ามีรายละเอียด ดังต่อไปนี้ 1. กำหนดหัวข้อเรื่องที่จะทำ ค้นคว้า จัดหา รวบรวม และศึกษารายละเอียด เอกสารที่เกี่ยวข้อง
31 2. จัดทำกระบวนงาน/ขั้นตอนงาน Workflow 3. เขียนรายละเอียดในแต่ละกระบวนงาน/ขั้นตอนงาน 4. ทดสอบ 5. ปรับปรุง เผยแพร่ ใช้งานจริง 6. ประเมิน ปรับปรุง พัฒนาให้เป็นปัจจุบันและใช้เป็นมาตรฐาน เสถียร คามีศักดิ์ (2553) กล่าวถึง เทคนิคการจัดทำคู่มือการปฏิบัติงานให้น่าสนใจว่า มีรายละเอียด ดังนี้ 1. การใช้แบบฟอร์ม มีข้อดี คือ มีความชัดเจนในการปฏิบัติงานได้ตามขั้นตอน ไม่ผิดขั้นตอน เก็บรายละเอียดได้ครบ มีความสมบูรณ์ เป็นเอกสารอ้างอิงในการพิจารณา มีความ ยืดหยุ่นในการแก้ไข แต่มีข้อด้อย คือ หากไม่มีการชี้แจงให้เข้าใจอาจผิดพลาดได้ แก้ไขยาก 2. การใช้ภาพการ์ตูน มีข้อดี คือ มีสีสัน สะดุดตาน่าสนใจ เข้าใจได้ง่ายทุกระดับ แต่มีข้อจำกัดอยู่ที่ว่าดูไม่เป็นทางการ ลงรายละเอียดได้ไม่ครบถ้วน และหาคนมีฝีมือทำภาพ การ์ตูนได้ค่อนข้างยาก 3. การใช้ภาพถ่าย มีข้อดี คือ เข้าใจง่าย ประหยัดเนื้อที่ ดูเป็นรูปธรรม และจูงใจ ให้เกิดการปฏิบัติตามได้ง่าย แต่มีข้อด้อย คือ การหาภาพที่เหมาะสม ความสามารถในการ ถ่ายภาพ ความพร้อมของอุปกรณ์และเทคนิคถ่ายภาพ 4. การใช้ Multimedia ข้อดี คือ มีความทันสมัย มีความพร้อมทั้งภาพและเสียง น่าสนใจ น่าติดตาม มีประสิทธิภาพในการทำความเข้าใจ สะดวกต่อการเผยแพร่ จัดเก็บ แต่มี ข้อจำกัด คือ เสียค่าใช้จ่ายค่อนข้างสูง ความเหมาะสมของผู้ใช้งาน ความพร้อมของเครื่องมือและ อุปกรณ์และสถานที่ 5. การทดสอบหรือทดลองใช้ปฏิบัติ โดยการให้เพื่อนผู้ร่วมงานในสาขาวิชาชีพ และผู้ที่เกี่ยวข้องอ่าน และทดลองปฏิบัติ บันทึกหาจุดเด่นจุดด้อย แล้วนำมาปรับปรุงแก้ไข และให้ ผู้ที่ไม่ได้ปฏิบัติงานโดยตรงกับสาขาวิชาชีพ อ่านและให้ข้อเสนอแนะว่าตรงไหนที่เข้าใจยาก หรือไม่เข้าใจไม่ชัดเจน ควรต้องเพิ่มเติมอะไร ทางไหน หรือตรงไหนสับสนวกวนเกินไป หรือ ซ้ำซ้อน เป็นต้น แล้วปรับปรุงพัฒนาอีกครั้ง วิยะดา ธนสรรวนิช (2558) กล่าวว่า แนวคิดในการจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน ควรมี รายละเอียด ดังนี้
32 1. การเลือกเรื่อง หรือตั้งชื่อเรื่องของคู่มือการปฏิบัติงาน ควรเลือกเรื่องให้ตรง กับความรู้ความสามารถที่ผู้เขียนจะสามารถศึกษา ค้นคว้าได้อย่างละเอียดและครอบคลุมเนื้อหา ทั้งหมด ควรตั้งชื่อเรื่องที่เป็นงานหลักหรือเป็นงานที่ปฏิบัติงาน 2. ต้องเพิ่มประสบการณ์ให้ตัวเอง โดยการศึกษาผลงานของบุคคลอื่นหรือเข้ารับ การอบรม 3. อ่าน จดบันทึก ถ่ายสำเนาเอกสาร เก็บรวบรวมข้อมูลจากแหล่งใด ใครเป็น ผู้เขียน เขียนเมื่อใด ปีใด เพื่อใช้เป็นบรรณานุกรมอ้างอิง เพื่อที่จะทำให้เกิดความเชื่อถือ 4. วางแผนในการเขียน การวางโครงร่าง เป็นบท เป็นตอน เป็นหัวข้อใหญ่ หัวข้อย่อย 5. เรียบเรียง ที่ได้จากการอ่าน ค้นคว้าเขียนเป็นตอนแล้วนำมาเรียงปะติดปะต่อ จนครบ แล้วลงมือเขียน ภาษาที่ใช้พยายามใช้ภาษาง่าย ๆ จะต้องคำนึงถึงผู้เขียน ควรตอบสนอง ความต้องการและความสนใจของผู้อ่าน เนื้อหาสาระถูกต้องตามหลักวิชา ทันสมัย ครอบคลุม ประเด็นที่เขียน รูปแบบที่ดีต้องมีลักษณะเป็นวิชาการ แบ่งบท แบ่งตอนชัดเจน 6. ในแต่ละประเด็นหลักที่เขียน ควรมีน้ำหนักพอๆ กัน มีความยาวพอๆ กัน ให้ความละเอียดไล่เลี่ยกัน และต้องเขียนผสมกันระหว่างสิ่งที่ค้นคว้ามากับประสบการณ์ที่ปฏิบัติ จริง 7. เรียบเรียงเป็นต้นฉบับ เริ่มทดลองใช้ปฏิบัติจริง ซึ่งอาจมีการเพิ่ม ลด และ แก้ไข แล้วทดลองใช้ปฏิบัติซ้ำ อ่านทบทวนหาข้อบกพร่อง เพื่อมิให้เกิดความซ้ำซ้อนและเพิ่มเติม สิ่งที่ขาดไปให้สมบูรณ์ 8. จัดทำรูปเล่ม ให้เพื่อนร่วมงานช่วยอ่าน หรือผู้มีประสบการณ์ช่วยอ่าน เพื่อให้ ข้อเสนอแนะหรือหาข้อบกพร่อง ซึ่งอาจมีการเพิ่ม ลด หรือสลับบท ตอน ใหม่ เพื่อให้การเสนอ แนวคิดราบรื่น สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (2557) กล่าวว่า ขั้นตอนการจัดทำ เอกสารการปฏิบัติงาน มีดังนี้ 1. ศึกษารายละเอียดของงานจากเอกสาร 2. สังเกตุการปฏิบัติงานจริง 3. จัดทำ Workflow อย่างง่าย 4. จัดทำรายละเอียดในแต่ละขั้นตอน 5. มีการทดสอบโดยให้ผู้ปฏิบัติงานอ่าน และผู้ที่ไม่ได้ปฏิบัติงานอ่าน
33 6. ตรวจสอบกับนิติกรว่ามีประเด็นใดขัดต่อกฎหมาย หรือกฎระเบียบของทาง หน่วยงานหรือไม่ หากมีให้แก้ไขปรับปรุง 7. ขออนุมัติ 8. บันทึกเข้าระบบการควบคุม และแจกจ่ายเอกสาร 9. ดำเนินการแจกจ่ายหรือเผยแพร่ 10. ดำเนินการฝึกอบรมหรือชี้แจงวิธีการใช้ 11. มีการทดสอบความเข้าใจของผู้ใช้งาน 12. รวบรวมข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงคู่มือให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด
34 บทที่ 3 วิธีการดำเนินการวิจัย โครงการวิจัยเรื่อง การพัฒนาคู่มืองานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี มีวัตถุประสงค์เพื่อสำรวจปัญหาในการให้บริการทางด้าน งานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี และจัดทำคู่มืองานทะเบียน โดยการวิจัยครั้งนี้ มีระเบียบวิธีวิจัยตลอดแผนงานวิจัย ดังนี้ 3.1 ระเบียบวิธีวิจัยตลอดแผนงานวิจัย การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยแบบผสมผสาน (Mixed Methods Research) ระหว่างการ วิจัยเชิงปริมาณ และเชิงคุณภาพ โดยการสำรวจนำข้อมูลมาวิเคราะห์และพัฒนาคู่มืองานทะเบียน และวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี โดยมีระเบียบ วิธีในการดำเนินงานวิจัย ดังนี้ 3.1.1 การกำหนดประชากรและกลุ่มตัวอย่าง การกำหนดประชากรและกลุ่มตัวอย่างแบ่งตามวัตถุประสงค์ในการวิจัย ดังนี้ 3.1.1.1 เพื่อสำรวจปัญหาในการให้บริการทางด้านงานทะเบียนและวัดผล 1) ประชากร ได้แก่ อาจารย์ประจำคณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน จำนวน 48 คน 2) กลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ อาจารย์ประจำคณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง (Purposive Sampling) เป็นอาจารย์ประจำหลักสูตร โดย วิธีการเลือกอาจารย์มาจากทั้ง 6 หลักสูตร หลักสูตรละ 1 คน เป็นจำนวน 6 คน 3.1.1.2 เพื่อประเมินผลความพึงพอใจคู่มืองานทะเบียนและวัดผล คณะ เทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี 1) ประชากร ได้แก่ อาจารย์ประจำคณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี จำนวน 48 คน 2) กลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ อาจารย์ประจำคณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง (Purposive Sampling) มาจากอาจารย์ทั้งหมด 6 หลักสูตร จำนวน 30 คน
35 3.1.2 กระบวนการดำเนินงานวิจัย 3.1.2.1 เลือกและวิเคราะห์ประเด็นปัญหาในการให้บริการทางด้านงานทะเบียน และวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี โดยใช้ แบบสอบถาม โดยเน้นประเด็นคำถามที่เกี่ยวกับเรื่องงานทะเบียนและวัดผล รูปแบบของคู่มือ โดยใช้การสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง (Purposive Sampling) แล้วนำข้อมูลมาสรุป วิเคราะห์เพื่อหา แนวทางในการผลิตจัดทำคู่มือ จำนวน 6 ท่าน ประกอบด้วย 1) ผู้รับผิดชอบหลักสูตรเทคโนโลยีการถ่ายภาพและภาพยนตร์ 1 ท่าน 2) ผู้รับผิดชอบหลักสูตรเทคโนโลยีการพิมพ์ดิจิทัลและบรรจุภัณฑ์ 1 ท่าน 3) ผู้รับผิดชอบหลักสูตรรเทคโนโลยีการโทรทัศน์และวิทยุกระจายเสียง 1 ท่าน 4) ผู้รับผิดชอบหลักสูตรรเทคโนโลยีการโฆษณาและประชาสัมพันธ์ 1 ท่าน 5) ผู้รับผิดชอบหลักสูตรเทคโนโลยีมัลติมีเดีย 1 ท่าน 6) ผู้รับผิดชอบหลักสูตรหลักสูตรเทคโนโลยีสื่อดิจิทัล 1 ท่าน 3.1.2.2 นำข้อมูลมาสรุป วิเคราะห์เพื่อหาแนวทางในการผลิตจัดทำคู่มือ โดยนำ ข้อมูลมาวิเคราะห์ ซึ่งการวิเคราะห์ข้อมูลผู้วิจัยจะดำเนินตามกระบวนการตามแนวทางการวิจัย เชิงคุณภาพ เทคนิคการจำแนกและการจัดระบบข้อมูลซึ่งเป็นการจำแนกและจัดหมวดหมู่ ออกเป็นประเด็น ได้แก่ การวิเคราะห์ข้อมูลโดยพิจารณาประเด็นหลัก (Major Themes) ที่พบใน ข้อมูลที่ได้รับจากการสอบถามทั้งหมด จากนั้นจึงนำประเด็นหลัก (Major Themes) มาพิจารณา แบ่งแยกออกเป็นประเด็นย่อย (Sub-Themes) และหัวข้อย่อย (Categories) ซึ่งเป็นกระบวนการ วิเคราะห์ โดยเริ่มต้นจากภาพรวมไปสู่การวิเคราะห์ประเด็นย่อยของกระบวนการวิเคราะห์ตาม แนววิจัยเชิงคุณภาพ และนำข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์มาสรุปผลและนำข้อมูลไปใช้ในการ ออกแบบและพัฒนาคู่มือต่อไป 3.1.2.3 ผลิตคู่มืองานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี 3.1.2.4 ทดลองใช้คู่มืองานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี โดยกลุ่มตัวอย่าง 3.1.2.5 ประเมินผลความพึงพอใจหลังใช้คู่มืองานทะเบียนและวัดผล คณะ เทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี 3.1.2.6 นำผลจากการประเมินมาวิเคราะห์ สรุปผล
36 3.1.3 เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย 3.1.3.1 เพื่อสำรวจปัญหาในการให้บริการทางด้านงานทะเบียนและวัดผล เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาตามวัตถุประสงค์ข้อ 1 ได้แก่ แบบสอบถาม (Questionnaire) แบบสอบถามชนิดปลายปิด (Close-Ended Questionnaire) ที่ให้ ผู้ตอบแบบสอบถามกรอกข้อมูลด้วยตนเอง (Self-Administration Questionnaire) เป็น เครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล 3.1.3.2 คู่มืองานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ขั้นตอนในการพัฒนาคู่มืองานทะเบียนและวัดผล มีกระบวนการ ดังต่อไปนี้ 1) นำข้อมูลจากแบบสอบถามในขั้นตอนที่ 1 มาสรุป วิเคราะห์ผล เพื่อหาแนวทางในการทำคู่มืองานทะเบียนและวัดผล 3) ผลิตคู่มืองานทะเบียนและวัดผล และนำไปใช้กับกลุ่มตัวอย่าง 3.1.4.3 แบบประเมินผลความพึงพอใจหลังใช้คู่มืองานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ในการสร้างแบบประเมินคุณภาพประเมินผลความพึงพอใจ หลังใช้คู่มือ งานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี โดยใช้แบบประเมินแบบมาตราประมาณค่า 5 ระดับ (Rating Scale) คือ มากที่สุด มาก ปาน กลาง น้อย น้อยที่สุด มีขั้นตอนดังนี้ 1) ศึกษาวิธีการสร้างเครื่องมือจากตำรา เอกสารที่เกี่ยวข้องกับการ สร้างแบบสอบถาม และเอกสารที่เกี่ยวข้องกับงานวิจัย 2) สร้างแบบประเมินคุณภาพ ประเมินผลความพึงพอใจคู่มืองาน ทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี คำถามเกี่ยวกับความความพึงพอใจหลังใช้คู่มืองานทะเบียนและวัดผล คณะ เทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคล โดยวัดความพึงพอใจเป็น 5 ระดับ ดังนี้
37 พึงพอใจมากที่สุด 5 คะแนน พึงพอใจมาก 4 คะแนน พึงพอใจปานกลาง 3 คะแนน พึงพอใจน้อย 2 คะแนน พึงพอใจน้อยที่สุด 1 คะแนน ซึ่งในการวัดแบบสอบถามส่วนนี้ เป็นการวิเคราะห์ตัวแปรต่าง ๆ เพื่อศึกษา ปริมาณมากน้อยของผู้ตอบ ผู้วิจัยใช้หลักเกณฑ์ในการวัดแบบสอบถามเป็นมาตราส่วน ประมาณค่า (Rating Scale) โดยใช้มาตรวัด 5 ระดับของไลเคิร์ท สเกล (Likert Scale) หลังจากได้คะแนนทั้งหมดเรียบร้อยแล้ว จึงนำมาสรุปผลรวมคะแนน และนำมาคำนวณเป็น ค่าเฉลี่ย เพื่อใช้ในการแปลความหมาย โดยแบ่งค่าเฉลี่ยออกเป็น 5 ระดับ คือ มากที่สุด มาก ปานกลาง น้อย และน้อยที่สุด โดยแต่ละระดับมีการคำนวณขอบเขตค่าเฉลี่ยในแต่ละระดับ ทั้งนี้ผู้วิจัยได้ตั้งหลักเกณฑ์การแปลความหมายของค่าเฉลี่ยที่มีเกณฑ์การให้คะแนนเป็น 5 ระดับ ดังนี้ ค่าเฉลี่ย 4.21 – 5.00 หมายถึง พึงพอใจมากที่สุด ค่าเฉลี่ย 3.41 – 4.20 หมายถึง พึงพอใจมาก ค่าเฉลี่ย 2.61 – 3.40 หมายถึง พึงพอใจปานกลาง ค่าเฉลี่ย 1.81 – 2.60 หมายถึง พึงพอใจน้อย ค่าเฉลี่ย 1.00 – 1.80 หมายถึง พึงพอใจน้อยที่สุด การทดสอบเครื่องมือผู้วิจัยได้จัดทำแบบสอบถามเสร็จเรียบร้อยแล้ว จึงได้นำ แบบสอบถามไปทดสอบกับผู้ทรงคุณวุฒิ จำนวน 3 ท่าน พิจารณาให้คำแนะนำ และแก้ไข แบบสอบถามตามคำแนะนำของผู้ทรงคุณวุฒิ โดยใช้เครื่องมือการหาค่าความเชื่อมั่นของแบบ ประเมินโดยผู้เชี่ยวชาญ ด้วยวิธีการหาค่าดัชนีความสอดคล้องระหว่างข้อคำถามกับวัตถุประสงค์ โดยให้เกณฑ์ในการพิจารณาข้อคำถาม ดังนี้ ให้คะแนน +1 ถ้าแน่ใจว่าข้อคำถามวัดได้ตรงตามวัตถุประสงค์ ให้คะแนน 0 ถ้าไม่แน่ใจว่าข้อคำถามวัดได้ตรงตามวัตถุประสงค์ ให้คะแนน -1 ถ้าแน่ใจว่าข้อคำถามวัดได้ไม่ตรงตามวัตถุประสงค์
38 ผู้วิจัยใช้วิธีการหาค่า IOC ด้วยการหาผลรวมของคะแนนใน 1 ข้อ โดยการบวก 1+1+1 เท่ากับ 3 คะแนน แล้วนำมาหารด้วยจำนวนผู้เชี่ยวชาญ คือ ผลรวมคะแนน/จำนวน ผู้เชี่ยวชาญ เท่ากับ 3/3 = 1.00 จากนั้นนำผลไปเทียบกับเกณฑ์ที่ตั้งไว้ จากผลการหาค่าความ เที่ยงตรงของแบบสอบถาม IOC ว่าข้อคำถามมีความเที่ยงตรงสูง สามารถนำไปใช้ได้ โดยมีเกณฑ์ ดังนี้ ผลคะแนน ทั้ง 3 ท่าน ได้ 3 คะแนน = 1.00 มีค่าความเที่ยงตรง ใช้ได้ ผลคะแนน ทั้ง 3 ท่าน ได้ 2 คะแนน = 0.6 มีค่าความเที่ยงตรง ใช้ได้ ผลคะแนน ทั้ง 3 ท่าน ได้ 1 คะแนน = 0.2 ค่าความเที่ยงตรงต่ำกว่า 0.50 ยังใช้ ไม่ได้ 3.5 สถิติที่ใช้ในการวิจัย ผู้วิจัยได้ใช้สถิติเพื่อวิเคราะห์ข้อมูล ดังนี้ 3.5.1 วิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม ด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ การ แจกแจงนับความถี่ (Frequency) และร้อยละ (Percentage) 3.5.2 วิเคราะห์ข้อมูล การพัฒนาคู่มืองานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยี สื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ด้วยสถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) ได้แก่ ค่าเฉลี่ย (Mean) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) (ชูศรี วงศ์รัตนะ, 2560) สูตรสำหรับการหาค่าเฉลี่ย (Mean : ̅) ดังต่อไปนี้ สูตร ̅= ∑ ̅ คือ ค่าเฉลี่ยเลขคณิต ∑ คือ ผลรวมของข้อมูลทั้งหมด คือ จำนวนข้อมูลทั้งหมด
39 สูตรการหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation : S.D.) ดังต่อไปนี้ สูตร S.D. = √ ∑(−̅) 2 −1 S.D. คือ ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ̅ คือ ค่าเฉลี่ยเลขคณิต คือ คะแนนที่ได้ − 1 คือ จำนวนข้อมูลทั้งหมด
40 บทที่ 4 ผลการดำเนินการวิจัย การวิจัยการพัฒนาคู่มืองานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัย เทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี มีผลการวิเคราะห์ข้อมูล ดังนี้ 4.1 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลปัญหาในการให้บริการทางด้านงานทะเบียนและวัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี 4.2 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลประเมินผลความพึงพอใจหลังใช้คู่มืองานทะเบียนและ วัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ผลการวิเคราะห์ข้อมูล 4.1 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลปัญหาในการให้บริการทางด้านงานทะเบียนและ วัดผล คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ตารางที่ 4.1 ผลสรุปข้อมูลจากอาจารย์ผู้รับผิดชอบหลักสูตรทั้ง 6 หลักสูตร 1. ด้านการลงทะเบียนเรียน 1.1 ปัญหาในการลงทะเบียนเรียน - ไม่ทราบข้อมูลเรื่องการใช้งานระบบลงทะเบียน - ไม่ลงทะเบียนตามช่วงเวลาที่กำหนด ในปฏิทินการศึกษา - ลงทะเบียนไม่ได้ตามกลุ่มที่ต้องการ - กดลงทะเบียนเพิ่มรายวิชาไม่ได้ ระบบแจ้งว่าไม่มีการสำรองที่นั่ง 1.2 ข้อเสนอแนะด้านงานทะเบียน - จัดทำคู่มืองานทะเบียน - ประชาสัมพันธ์ติดตามแจ้งกำหนดการต่าง ๆ 2. ด้านการเพิ่ม – ถอน รายวิชา 2.1 ปัญหาในการเพิ่ม-ถอนรายวิชา - แต่ละวิชามีแยกเป็นทฤษฎีและปฏิบัติ ทำให้บางครั้ง นักศึกษาเกิดความสับสน จึงลงทะเบียนไม่ครบ - ไม่ดำเนินการตามช่วงเวลาที่กำหนดในปฏิทินการศึกษา - ขาดความเข้าใจเรื่องคำศัพท์สำหรับการลงทะเบียน เรียน
41 ตารางที่ 4.1 ผลสรุปข้อมูลจากอาจารย์ผู้รับผิดชอบหลักสูตรทั้ง 6 หลักสูตร (ต่อ) 3. ด้านการรักษาสภาพการเป็นนักศึกษา 3.1 ปัญหาในการรักษาสภาพ การเป็นนักศึกษา - ไม่ทราบช่วงเวลาในการรักษาสภาพการเป็นนักศึกษา - ไม่เข้าใจสถานะการรักษาสภาพการเป็นนักศึกษา - ระดับผลการเรียนที่มีผลต่อการรักษาสภาพ - ไม่ทราบการใช้แบบฟอร์มใดเพื่อดำเนินการ 3.2 ข้อเสนอแนะด้านการ รักษาสภาพการเป็นนักศึกษา - จัดทำคู่มืองานทะเบียน - ประชาสัมพันธ์ติดตามแจ้งกำหนดการต่าง ๆ 4. ด้านการลาพักการศึกษา 4.1 ปัญหาในการลาพักการศึกษา - ไม่ได้จ่ายค่าลงทะเบียนตามเวลาที่กำหนด - ไม่ทราบถึงกระบวนการยื่นคำร้อง - ไม่ทราบข้อมูลชัดเจนเรื่องการลาพักการศึกษา 4.2 ข้อเสนอแนะด้านการลาพัก การศึกษา - จัดทำคู่มืองานทะเบียน - ประชาสัมพันธ์ติดตามแจ้งกำหนดการต่าง ๆ 5. ด้านการขอคืนสภาพการเป็นนักศึกษา 5.1 ปัญหาในการขอคืนสภาพ การเป็นนักศึกษา - ไม่เข้าใจสถานะการขอคืนสภาพการเป็นนักศึกษา - ไม่ทราบการใช้แบบฟอร์มใดเพื่อดำเนินการ - ไม่ทราบช่วงเวลาในการขอคืนสภาพการเป็นนักศึกษา 5.2 คำแนะนำด้านการขอคืนสภาพ การเป็นนักศึกษา - จัดทำคู่มืองานทะเบียน - ประชาสัมพันธ์ติดตามแจ้งกำหนดการต่าง ๆ 6. ด้านการแจ้งสำเร็จการศึกษาและการขึ้นทะเบียนบัณฑิต 6.1 ปัญหาด้านการแจ้งสำเร็จการศึกษา และการขึ้นทะเบียนบัณฑิต - ไม่ได้ทำการแจ้งสำเร็จการศึกษาตามระยะเวลา ที่มหาวิทยาลัยฯ กำหนด - ไม่ทราบถึงวิธีการแจ้งสำเร็จการศึกษา - ไม่ทราบช่วงเวลาแจ้งสำเร็จการศึกษา 6.2 คำแนะนำด้านการแจ้งสำเร็จการ ศึกษาและการขึ้นทะเบียนบัณฑิต - จัดทำคู่มืองานทะเบียน - ประชาสัมพันธ์ติดตามแจ้งกำหนดการต่าง ๆ