7 passos

7 PASSOS PARA RESPONDER E-MAILS DE
RECLAMAÇÕES E RECUPERAR A CONFIANÇA

DOS CLIENTES

7 PASSOS PARA RESPONDER E-MAILS
DE RECLAMAÇÕES E RECUPERAR A
CONFIANÇA DOS CLIENTES

Quase metade de todas as questões de atendimento
por e-mail, rotineiramente não é respondida
adequadamente.

Apresentação inicial

Costumo dizer que um e-mail não respondido, independente do assunto, é
como virar as costas para alguém no meio de uma conversar. E mais: um
e-mail de reclamação de clientes não respondido completamente, é o mesmo
que permanecer na frente deles em postura de confronto com suas
argumentações.
Veja aqui os passos necessários para enviar respostas de e-mails de
reclamação de clientes e exemplos de empresas que acertam (e erram) na
formulação dos mesmos.

Apresentação inicial

Cada e-mail que sai de sua equipe de atendimento tem a marca da sua
empresa na linha de assinatura, ele pode colocar a reputação corporativa
na linha de tiro, e ao alcance de um cliente insatisfeito seus e-mails podem
ser compartilhados em toda a Internet por meio das mídias sociais.
Quase metade de todas as questões de atendimento por e-mail,
rotineiramente não é respondida adequadamente. As empresas estão
analisando apenas uma parte das perguntas dos clientes ou as respostas que
elas enviam deixam os clientes a pensar que "um robô" deve ter lido o e-mail.

Porque
perdemos clientes

Fica de olho...

Jeff Bezos · "Faça um cliente infeliz no mundo físico e ele irá contar para 6 amigos. Faça
um cliente insatisfeito na internet e ele irá contar para 6 mil amigos."

Por que perdemos clientes?

Apresentação inicial

Outro grande problema com as respostas via e-mail aos clientes é que muitos
deles são simplesmente desleixados. Eles estão cheios de erros que levam
as empresas a serem percebidas com não profissionais. As pessoas (a maioria
delas) não revisam ou editam seus e-mails - elas só clicam em "enviar" - e
quando o fazem, elas estão colocando a credibilidade de uma marca inteira
sob suspeita.

Um serviço de respostas ao clientes via e-mail deve existir para oferecer a eles
respostas e soluções mais rápidas, permitindo que as empresas possam
reduzir os custos operacionais.

Palavras que fazem a diferença...

As palavras fazem toda a diferença. Muitas vezes em uma situação
tensa, onde os nervos estão “a flor da pele”, elas podem ser o que
vai decidir entre um acordo bem sucedido e uma briga
desnecessária. Confira ao lado uma lista dos usos agressivos de
palavras e de seus usos pacificadores.

Gerenciando
reclamações

As palavras fazem toda a diferença...

Muitas vezes em uma situação tensa, onde os nervos estão “a flor da pele”, elas podem
ser o que vai decidir entre um acordo bem sucedido e uma briga desnecessária.

Palavras fazem toda a diferença...

O atendimento ao cliente é a prática de todas as
teorias de relacionamentos humanos. Um convite
irrecusável à reflexão sensibilidade e tolerância .

Apresentação inicial

Quando os e-mails vem e vão desnecessariamente porque as perguntas não
são respondidas, os custos das operações podem exceder o custo de
interações telefônicas. E e-mails desleixados roubam a credibilidade das
empresas.

Então você precisa ter mais cuidado com seus e-mails. Como você faz
isso? Aqui estão 7 passos básicos...

Passo nº 1

Ler o e-mail do cliente em sua totalidade

46% dos clientes ao abrirem e-mails de empresas ficam frustrados ao descobrir
que as suas perguntas não foram respondidas...

Ler o e-mail do cliente em sua totalidade

Passo nº 1 46% dos clientes ao abrirem e-mails de empresas ficam frustrados ao descobrir
que as suas perguntas não foram respondidas. Isso geralmente acontece
porque os funcionários costumam parar no primeiro problema descrito no e-mail
e as pessoas, na melhor das hipóteses, dão uma olhada rápida no restante.
Leia tudo antes de digitar qualquer coisa.

Uma excelente maneira de garantir que você vai responder todas as perguntas
do cliente é copiar o e-mail e colá-lo em sua resposta de volta. Depois de
colar o conteúdo em sua resposta, vá respondendo parágrafo por parágrafo.
Você está, em essência, dividindo o e-mail em partes pequenas para facilmente
abordar cada questão. (Depois de abordar todas as questões do cliente, você, é
claro, deverá eliminar os parágrafos colados.)

Muitas vezes eu copio palavras e frases exatas que o cliente usa em
seu e-mail para colá-los e iniciar minha resposta. Isso me permite
"espelhar" a linguagem do cliente e mostrar que eu realmente fiz a
leitura completa do e-mail dele.

Cliente
nunca esquece

Para bem ou para mau ...

No zoológico, quando criança, garoto faz brincadeira de mau gosto com animal.
Anos depois vem a desforra…

Cliente nunca esquece

Passo nº 2

Inicie seu e-mail com um "Obrigado"

Muitas empresas começam e-mails de resposta de reclamação com: "Recebemos
seu e-mail datado de..." Não faça isso!

Inicie seu e-mail com um "Obrigado"

Passo nº 2 Muitas empresas começam e-mails de resposta de reclamação com:
"Recebemos seu e-mail datado de..." Não faça isso! O fato de que você está
respondendo ao e-mail é prova irrefutável de que você recebeu e-mail do
cliente. Em vez de desperdiçar palavras, vá imediatamente a uma resposta
para restabelecer a confiança do cliente.

Minha abordagem favorita para responder uma reclamação é começar por
expressar uma apreciação pelo feedback. Aqui estão algumas maneiras de
expressar esta apreciação:

"Obrigado por utilizar seu tempo para escrever para nós."
"Obrigado pelo seu email. Agradecemos sempre aos clientes que nos

permitem saber quando as coisas não estão como deveriam."
"Muito obrigado por ter tomado seu tempo para escrever para nós.
Agradecemos a oportunidade de esclarecer o que pensamos que
aconteceu."(Isto é ideal para um e-mail resposta a um cliente que é

realmente responsável pelo erro.)

Inicie seu e-mail com um "Obrigado"

RECLAMAÇÃO NÃO, FEEDBACK!

Passo nº 2 Reclamação. Infelizmente esta palavra tem uma conotação negativa frente aos
funcionários de uma organização. Entretanto, é necessário, que façamos uma
reflexão sobre este conceito.

Na verdade cada reclamação representa uma chance que você tem de
consertar as coisas, de aprofundar relacionamentos. Elas também são um dos
meios mais diretos e eficazes de seus clientes lhe informarem de que algo não
está certo e, portanto há espaço para melhorias. Para mudarmos esse conceito
existente, comecemos mudando o nome. Talvez devêssemos chamá-la de
feedback. Ouça mais detalhes no PodCast abaixo e verifique o poder das
palavras...

O cliente quer confiar nas soluções apresentadas
mas, quando há falha na comunicação e prazos,

tudo acaba em descrédito e depreciação.

Passo nº 3

Desculpe-se!

A maioria das companhias responde aos e-mails que descrevem problemas mas não
inclui um pedido de desculpas. Não pedir desculpas a um cliente que experimentou
um problema é perder uma oportunidade.

Desculpe-se!

Passo nº 3 Não pedir desculpas a um cliente que experimentou um problema é perder
uma oportunidade. Fazendo um pedido de desculpas aos clientes depois de
as coisas correrem mal está positivamente relacionada com a "recuperação"
dele. Quando os funcionários pedem desculpas aos clientes, eles transmitem
educação, cortesia, interesse, esforço e empatia.

Deixe-me contar um pequeno segredo: um pedido de desculpas não tem de
ser uma admissão de culpa. E não é mesmo sobre a colocação de culpa em
algo ou alguém! A questão toda é fazer saber que você realmente se
preocupa com a forma como o cliente foi tratado e deixar clara a sua tentativa
de recuperar a confiança dele.
Eu acredito na importância em se desculpar com o cliente mesmo se o
problema que ocorreu foi resultado de um ato da natureza, um terceiro, ou
mesmo do próprio cliente. Não necessário será dizer que eu acredito também
que devemos pedir desculpas sempre quando o problema é culpa da
empresa.

Desculpe-se!

Passo nº 3 Veja como você pode pedir desculpas quando o problema não é culpa da
empresa:

"Sinto muito por qualquer frustração que você pode ter experimentado.“

"Me desculpe por qualquer inconveniente que este equívoco possa ter
causado.“

"Sinto muito. Eu me sinto horrível com relação a este problema. "

Discordar amistosamente

Discordar Amistosamente e Estrutura do Entendimento

Passo nº 3 No livro "Poder Sem Limites", o autor Anthony Robbins apresenta uma
ferramenta para "enfrentar resistências" na comunicação. Diz o autor que
somente quando o comunicador é inflexível e "empurra na direção errada" é
que surge a resistência. Ele faz uma analogia entre o um bom comunicador
e um mestre de aikidô: "Como um mestre de aikidô, um bom comunicador,
em vez de se opor aos pontos de vista de alguém, é flexível e tem recursos
suficientes para sentir a criação da resistência, encontrar pontos de
concordância, alinhar-se com eles e então redirecionar a comunicação da
maneira que queira."

Discordar amistosamente

Discordar Amistosamente e Estrutura do Entendimento

Passo nº 3 Esta analogia é muito oportuna, pois o aikidô é uma arte japonesa,
conhecida por utilizar a própria força do oponente para neutralizá-lo, e, no
processo de comunicação, quando precisamos discordar do ponto de vista
da outra pessoa, podemos, de formar amistosa, encontrar pontos de
concordância, e, primeiramente amortecer a argumentação desferida
pelo outro, utilizando então evidências para embasar nosso ponto de vista,
visando harmonizar a comunicação, para que os canais permaneçam
abertos.

Discordar amistosamente

Passo nº 3 Discordar Amistosamente e Estrutura do Entendimento

Segundo Anthony Robbins algumas palavras ou frases podem criar
resistência, sendo necessário, portanto, a escolha adequada do que e
como iremos nos expressar. Para ilustrar, ele cita com Benjamin Franklin
fazia para expressar sua opinião e ainda manter a harmonia:

Desenvolvi o hábito de expressar-me em termos de despretensiosa
timidez, nunca usando, quando avançava em alguma coisa que
pudesse ser discutida, as palavras 'certamente', 'indubitavelmente', ou
qualquer outra que desse um ar de certeza a uma opinião. Mas eu
diria: Eu imagino ou entendo que uma coisa seja assim e assim,
por tais e tais razões; ou: Imagino que isso seja assim; ou: Isso é
assim, se não me engano. [...]

Discordar amistosamente

Passo nº 3 Discordar Amistosamente e Estrutura do Entendimento

Podemos notar que a forma como Franklin escolheu se expressar está
muito relacionada com a estrutura de “discordar amistosamente”, pois,
ele argumentava de uma forma amistosa, primeiramente amortecendo (“Eu
imagino ou entendo que uma coisa seja assim e assim...”) e depois
apresentava as suas evidências (“...por tais e tais razões”).

Para o autor “Bem Franklin sabia como persuadir, estando certo ao não
criar nenhuma resistência às suas propostas pelo uso de palavras que
acionariam reações negativas”, e cita como exemplo o “mas”, pois esta
palavra tem o poder de negar tudo o que foi dito antes. Sugere então, a
utilização do conector “e”, e dá o seguinte exemplo: “É uma idéia
interessante (amortecedor) e aqui está outra maneira de pensar sobre
isso”.

Discordar amistosamente

Passo nº 3 Discordar Amistosamente e Estrutura do Entendimento

Portanto, neste exemplo, amorteceríamos o que foi dito, não negaríamos, e
apresentaríamos então evidências para fundamentar nossa opinião.

O que na Dale Carnegie chamamos de “amortecedor”, o autor denomina
de “estrutura do entendimento”, e apresenta “três frases que você pode
usar em qualquer comunicação para respeitar a pessoa com quem está se
comunicando, manter a harmonia, compartilhar com ela o que sente ser
verdade, e, no entanto, nunca se opor às opiniões dela, de nenhuma
forma.”

As frases são:

“Eu aprecio e...” “Eu respeito e...” “Eu concordo e...”

Discordar amistosamente

Discordar Amistosamente e Estrutura do Entendimento

Passo nº 3 E nessas situações, segundo o autor, estaremos “construindo harmonia, ao
entrar no mundo da outra pessoa e ao conhecer sua comunicação, em vez
de ignorá-la ou denegri-la com palavras como ‘mas’ ou’ ‘no entanto’.”

Portanto, quando discordamos amistosamente da outra pessoa, estamos
saindo de nossa autobiografia e entrando no mundo da outra pessoa,
mostrando respeito pela sua opinião, mesmo não concordando
estaremos buscando a compreensão, e, o mais importante, mantendo os
canais de comunicação abertos.

Fonte: Ciro Daniel da Dale Carnegie Training

Busque sempre o caminho do Atendimento
Harmonioso, Equilibrado, Receptivo, em sintonia,

atenção respeito.

Passo nº 4

Explicar por que ou como o problema aconteceu

Tomando tempo para explicar a um cliente o que pode ter causado o problema
ajuda as organizações a restabelecer a confiança.

Explicar por que ou como ...

Passo nº 4 Um elemento vital, mas muitas vezes esquecido na tentativa de
“recuperação” de clientes é fornecer uma explicação de como ou
por que o problema aconteceu. Tomando tempo para explicar a
um cliente o que pode ter causado o problema ajuda as
organizações a restabelecer a confiança.

Proporcionar uma explicação pode ser tão simples como dizer...

"Obrigado por tomar o tempo para nos informar sobre _____.
Agradecemos clientes que nos permitem saber quando as coisas não
estão indo bem. “

Atendendo
clientes difíceis

Também não exagera...

Cliente reclama que o que foi servido não está do jeito que ela pediu. A equipe se
mobiliza para refazer o serviço mas, do jeito deles…

Cliente nunca esquece

Explicar por que ou como ...

Passo nº 4 Um cliente postou uma carta de resposta da Southwest Airlines no site
Consumista que fornece um excelente exemplo de como dar aos clientes uma
explicação franca, mas segura, do por que ocorreu um problema. A justificativa
transparente do problema nesta carta subliminarmente oferece uma desculpa, e
certamente ajuda a reconstruir a confiança com o destinatário.

Depois, compare a resposta da Southwest Airlines com a da US Airways,
outra empresa aérea Americana. As situações são obviamente diferentes, mas
a Southwest tenta fazer tudo que pode para manter os clientes satisfeitos.
Como se sabe, clientes felizes significam empresas rentáveis. A diferença entre
as cartas é apenas uma das razões do lucro da US Airways ter despencado
quase 20% no último trimestre de 1998, enquanto a Southwest subiram de
11%.

Explicar por que ou como ...

Passo nº 4 Carta de pedido de desculpas da South West Linhas Aéreas

Um vazamento de fluido forçou o voo da South West de Oakland a Seattle voltar
para o aeroporto. A South West conduziu os passageiros para um avião à
espera, e este fato fez com que todos os passageiros levassem cerca de duas
horas de atraso para chegar ao destino. Com uma semana, a South West
enviou uma carta extraordinariamente honesta e informativa aos passageiros,
detalhando exatamente o que deu errado, e para pedir desculpas, enviou um
voucher (cheque) de $175.

Explicar por que ou como ...

Passo nº 4 Um cliente da South West escreveu:

Com tantas companhias aéreas causando má impressão aos clientes como
temos visto ultimamente, aqui está uma história positiva para você. Minha
esposa e eu estávamos em um voo de volta para Seattle a partir de Oakland, há
algumas semanas (10 de agosto). Quase imediatamente após a decolagem, o
piloto anunciou pelo interfone que um sensor de pressão tinha apresentado
problemas, e nós tivemos que voltar para Oakland. Depois de um suspiro
coletivo de todos a bordo, quando o avião se virou e desceu repentinamente.
Eles mantiveram-nos no avião por um curto período de tempo, enquanto o
mecânico examinou a questão, determinando que o problema não seria
resolvido rapidamente, então todos os passageiros foram encaminhados para
outro avião...

Explicar por que ou como ...

Passo nº 4 Um cliente da South West escreveu:

Tudo somado, o atraso foi talvez de duas horas, e todo mundo na South West foi
muito bom para nós passageiros.
Por isso, o fato de chegar em Seattle um par de horas mais tarde do que o
esperado não foi grande perda para nós, dado que era um domingo à tarde, e
nós não estávamos com pressa para chegar em casa. Uma semana mais tarde,
cada um de nós recebeu a seguinte carta de Melissa Chalupa, Gerente
Assistente de Comunicação e Atendimento ao Cliente, incluindo na carta um
voucher de US$175 para utilizar na South West!
Eu já sou um cliente muito leal South West, mas este foi um gesto inesperado,
para mim pelo menos!

Explicar por que ou como ...

Passo nº 4 A carta da South West dizia:

Eu sinto muito pelas circunstâncias inesperadas que cercaram a interrupção do
seu voo de 10 de agosto de Oakland. Além de minhas desculpas, eu gostaria de
lhe fornecer algumas informações sobre o que aconteceu naquela tarde.
Logo após a decolagem, os pilotos receberam uma indicação de baixa pressão
de um dos dois sistemas hidráulicos independentes (A&B) da aeronave. Em
resposta a esta situação, o capitão preferi ter a aeronave inspecionada. Neste
caso, o problema era com o sistema hidráulico A - houve um vazamento de
fluido...

Explicar por que ou como ...

Passo nº 4 A carta da South West dizia:

Depois de falar com nosso Departamento de Manutenção, foi constatado que a
linha de alimentação que ajuda a operar um dos painéis móveis na superfície da
asa da aeronave estava vazando fluido hidráulico, e como tal, o equipamento
correspondente foi então substituído para corrigir o problema.

Obrigado pela sua paciência nos arranjos de voo suplentes que foram feitos
para continuar a sua viagem. Com a esperança de que você vai nos conceder a
oportunidade de provar que há melhores experiências em viajar conosco, estou
enviando um Voucher para cada pessoa que estava a bordo do seu voo e nós
convidamos você a aplicar como desconto em futuras reservas na South West...

Explicar por que ou como ...

Passo nº 4 A carta da South West dizia:

Nós realmente apreciamos sua compreensão quanto ao ocorrido, e estamos
ansiosos para recebê-lo de volta novamente e em breve.

Atenciosamente,
Melissa Chalupa

Agora vejamos a carta da US Airways...

Explicar por que ou como ...

Passo nº 4 US Airways: Passageiros Abandonados "não é uma questão de
Compensação“

Lembra-se dos 274 passageiros retidos pela US Airways em Punta Cana? De
acordo com a companhia aérea, compensar os passageiros seria inseguro.
Sério! Eis o argumento da empresa:

"A fim de assegurar que todas as transportadoras mantenham o foco em
segurança, os regulamentos de aviação não obrigam (1998) as companhias
aéreas a pagar compensação por gastos adicionais por causa de voos
atrasados ou cancelados.“

Veja a seguir o resto de sua carta...

Explicar por que ou como ...

Passo nº 4 US Airways: Passageiros Abandonados "não é uma questão de
Compensação“

Eu sinceramente peço desculpas pelo inconveniente que você experimentou
quando o voo 1860 foi cancelado devido ao Controle de Tráfego Aéreo. Você
tem todo o direito de esperar que os nossos voos ocorram conforme o
programado.

Nós certamente não pretendemos causar dificuldades para os nossos clientes e
percebemos que qualquer falha no serviço, mesmo quando o cancelamento é
determinado pelo Controle de Tráfego Aéreo, cria uma impressão negativa sobre
nossa companhia.

Explicar por que ou como ...

Passo nº 4 US Airways: Passageiros Abandonados "não é uma questão de
Compensação“

Todas as companhias aéreas devem seguir as instruções dadas pela torre de
tráfego do aeroporto. Nós percebemos que o cancelamento de seu voo seria
uma situação frustrante; no entanto, o voo foi cancelado analisando as
condições do aeroporto e as informações a partir da torre de controle.

Condições climáticas deterioradas fizeram com que voar para a Filadélfia fosse
impossível. Tornou-se evidente que uma melhoria naquela situação não ia
acontecer. Sabemos que esta era uma situação frustrante; no entanto, o voo foi
cancelado por razões de segurança...

Explicar por que ou como ...

Passo nº 4 US Airways: Passageiros Abandonados "não é uma questão de
Compensação“

A fim de garantir que todas as transportadoras mantenham o foco em
segurança, os regulamentos de aviação não obrigam as companhias aéreas a
pagar compensação por gastos consequentes por causa de voos atrasados ou
cancelados. Isso pode incluir itens como despesas de hotel, ligações telefônicas,
salários perdidos, reuniões perdidas e outras despesas pessoais, incluindo a
aquisição de transporte alternativo.

Estou sinceramente triste com as dificuldades e os inconvenientes que você
experimentou nessa viagem. Lamentavelmente, por políticas e diretrizes da
aviação, esta não é uma questão de compensação.

Explicar por que ou como ...

Passo nº 4

O que você achou ao comparar as duas cartas?

Se desejar, registre sua resposta e terei muito prazer em analisar
seus comentários.

Passo nº 5

Proposta de compensação, se for o caso

Uma pesquisa mostrou que 58% dos consumidores reclamantes que receberam
alguma recompensa no e-mail após o seu contato com a empresa ficaram
encantados, contra apenas 40% daqueles que não receberam nada.

Proposta de compensação, se for o caso

Passo nº 5 Quando o problema é claramente por culpa da empresa, recompensar o
cliente (sob a forma de descontos, mercadorias, reembolsos, cartões de
presente, cupons e amostras de produtos) vai ajudar a restaurar a
confiança dele. Uma pesquisa mostrou que 58% dos consumidores
reclamantes que receberam alguma recompensa no e-mail após o seu
contato com a empresa ficaram encantados, contra apenas 40%
daqueles que não receberam nada.

Não tenha dúvidas sobre a necessidade de compensação depois de uma
falha no serviço. Sua recompensa será maior ainda em razão da maior
satisfação do cliente, lealdade e poderosamente uma persuasiva
propaganda positiva boca-a-boca que eles fazem.

Proposta de compensação, se for o caso

Passo nº 5

Bônus: Surpresa & Deleite

Este passo é opcional, mas eu recomendo. Surpresa e deleite é tudo
sobre inspirar um sentimento de encantamento por meios inesperados.

Experimente um pouco de surpresa e deleite e você terá seus clientes
divulgando para outros e, você também vai ganhar notoriedade como
resultado direto do fator “UAU!”.

O sorvete de baunilha e a General Motors

Passo nº 5 Olha como qualquer reclamação de um cliente
pode levar a uma descoberta totalmente

inesperada. Parece coisa de louco, mas não é!

Esta é a moral de uma história que esteve circulando de boca em boca entre os
principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente. A história
ou "causo", como foi batizada aqui no Brasil, começa quando o gerente da
divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de
reclamação de um cliente.

Eis o que ele escreveu...