7 passos

O sorvete de baunilha e a General Motors

Passo nº 5 "Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por
não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma
tradição em nossa família, que é a de comer sorvete depois do jantar.
Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu
sou o encarregado de ir comprá-lo.

Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas à
sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete
de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona. Se
compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente.

O sorvete de baunilha e a General Motors

Passo nº 5 Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o
quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado
com meu Pontiac modelo 99".

A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa
acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e
mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionário e o
reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros, foram
juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.

O sorvete de baunilha e a General Motors

Passo nº 5 O engenheiro sugeriu sabor baunilha para
testar a reclamação e o carro efetivamente
não funcionou. O funcionário da GM voltou
nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o
mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete.

Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era
baunilha. O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que
passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis, e
depois de duas semanas chegou a primeira grande descoberta.

Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque
este tipo de sorvete estava bem na frente. Examinando o carro, o engenheiro
fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso
da baunilha em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não
chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam,
impedindo que a nova partida fosse instantânea.

O sorvete de baunilha e a General Motors

A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de
combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha 99.

Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da

Passo nº 5 reforma do que não pegava com sorvete de baunilha.

A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus
funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, "porque
pode ser que uma grande inovação esteja por atrás de um sorvete de
baunilha" diz a carta da GM.

Isso serve para as empresas nacionais que não tem o costume de dar
atenção a seus clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse consumidor
americano comprará um outro Pontiac, porque qualidade não está dentro da
empresa, está também no atendimento que despendemos aos nossos
clientes."

É muito importante ressaltar: O trabalho em equipe é a
base da organização moderna. Compartilhar idéias e

procedimentos, transmitem ao cliente a certeza de que
todos estão igualmente comprometidos com a solução.

Passo nº 6

Corrija seu e-mail!

Gafes gramaticais podem fazer você e sua empresa parecerem ruins. Você e eu
sabemos que uma verificação ortográfica (e até mesmo verificação gramatical) não
vai pegar todos os erros...

Corrija seu e-mail!

Passo nº 6 Gafes gramaticais podem fazer você e sua empresa parecerem ruins.
Você e eu sabemos que uma verificação ortográfica (e até mesmo
verificação gramatical) não vai pegar todos os erros. Você vai ter que
investir um pouco de tempo para ler e reler cada linha de seus e-mails
para garantir que o julguem como profissional. Aqui estão algumas dicas
rápidas de revisão de e-mail:

. Aponte com o dedos e leia uma palavra de cada vez. Sim, isso vai
levar algum tempo, mas você vai se surpreender com a quantidade de
erros que vai capturar nesse caminho.

. Leia seu e-mail em voz alta e em silêncio.
. Confira apenas um tipo de erro de cada vez. Faça uma leitura
apenas para identificar a pontuação, outra para uso da palavra, e outra
para a exatidão da sua mensagem.
. Imprima seu e-mail para poder lê-lo, comece no último parágrafo do
seu e-mail e leia para trás.

Corrija seu e-mail!

Passo nº 6

Um simples erro de português (às vezes nem tão simples assim) pode
comprometer seriamente a competência que você deseja transmitir, abalando

a confiança com seu público.

Corrija seu e-mail!

Passo nº 6 Pensando nisso, a equipe do Viver de Blog* elaborou um super infográfico
com os 80 erros gramaticais mais comuns e como você pode evitá-los com
simples, mas poderosíssimas dicas e explicações. Nele, entre muitas outras
coisas, você finalmente vai aprender:

. Como e quando usar os quatro porques da Língua Portuguesa (por
que, porque, porquê, por quê);

. Os vícios de linguagem que estamos tão acostumados a falar e ouvir
que muitas vezes nem percebemos que estão errados. (exemplo:
repetir de novo, multidão de pessoas);

. A diferença entre mau e mal, onde e aonde, há e a e tantas outras
palavras parecidas do português.

http://viverdeblog.com/erros-gramaticais/

Passo nº 7

Responda tão rapidamente quanto possível

A empresa média leva 2 dias para responder ao e-mail de um cliente. Isso não é
bom para os clientes. Você precisa se organizar para responder e-mails dentro de 2
a 4 horas. É fácil? ...

Corrija seu e-mail!

Passo nº 7 A empresa média leva 2 dias para responder ao e-mail de um cliente.
Isso não é bom para os clientes. Você precisa se organizar para
responder e-mails dentro de 2 a 4 horas. É fácil? Não, principalmente se
recebe muitos e-mails e tiver muita coisa para fazer, mas você precisa
alinhar seus processos e mão-de-obra para fazer isso acontecer.

E aqui está o porquê: A resposta rápida irá melhorar a sua
credibilidade corporativa junto aos clientes e aumentar a
satisfação deles.

Uma pesquisa mostra que quanto maior o tempo que as
empresas levam em responder ao e-mail de reclamações,
maior a percepção dos clientes de que tenham sido tratados
de forma injusta.

Corrija seu e-mail!

Passo nº 7 Cada e-mail que sai de sua equipe de atendimento ao cliente tem a sua
marca e da sua empresa, ele coloca a reputação de vocês em jogo, e
forma um documento vinculativo entre você e o cliente. Certifique-se de
que sua mensagem é profissional, está livre de gafes gramaticais
embaraçosas e ajuda ativamente na recuperação da credibilidade de sua
organização.

Siga essas sete etapas simples e seus e-mails irão
abençoá-los, ao invés de amaldiçoar vocês.

Fonte: How to Write Response Letters - Myra Golden, Customer.. Myra Golden Seminars 2002 4 Writing Response
Letters That Restore Customer

Os clientes estão mais exigentes e a
concorrência mais acirrada. Para se destacar,
você precisa de um diferencial. A excelência no

atendimento é o melhor caminho para isso.

Conteúdo complementar 1

Como Responder a um Email Grosseiro
no Trabalho

http://pt.wikihow.com/Responder-a-um-Email-Grosseiro-no-Trabalho How

Fonte:

Conteúdo complementar 2

Passos para elaborar boas respostas a
críticas de clientes

Se você recebeu algum tipo de comentário negativo, não há motivo para
entrar em desespero. Aliás, você merece até parabéns, já que alguém se
importa com você o suficiente para entrar em contato.

Não ignore a crítica (ser ignorado não vai fazer o usuário ficar menos
nervoso) e não demore para responder. É difícil responder mal se você seguir
quatro passos simples:

Desculpe-se Admita Pergunte Agradeça

Conteúdo complementar 2

Desculpe-se

Boas desculpas são específicas – Pedir somente “desculpas” como resposta
a um parágrafo bem detalhado de críticas não vai resolver seu problema. Já
“Desculpe-nos por não termos conseguido fazer X e Y para você” mostra que
você leu a crítica e entendeu as reclamações.

Boas desculpas usam “Eu/Nós”, não “você”. Compare as duas
respostas:

“Sinto muito que você tenha tido uma experiência ruim no nosso site” (isso
implica que o problema pode ser você, cliente irritante!)

“Pedimos desculpas por não termos conseguido oferecer uma boa
experiência no nosso site” (o problema é nosso).

Conteúdo complementar 2

Admita

Admita que o problema é válido. Aceite que a usabilidade do site é ruim ou que
o texto é confuso ou qualquer que seja o motivo da crítica.

Normalmente hesitamos em assumir os erros, com medo de manchar a nossa
empresa e fortalecer a concorrência. Ou então, achamos que vale tentar
passar para o cliente a idéia de que não é isso que ele precisa.

Em qualquer um dos dois casos, não vale remar contra a maré.

Admitir que você está errado passa confiança para os clientes de que você vai
de fato tentar consertar. Eles até devem te ajudar nisso.

Conteúdo complementar 2

Pergunte

Você acabou de ganhar uma ótima oportunidade de aprender mais com o seu
cliente, não a desperdice.

Peça por clareza – Para garantir que eu entendi, o problema foi X ou é algo
mais?
Peça por sugestões – Gostaríamos de resolver o problema X. Você tem
alguma ideia de como podemos melhorar?
Peça por comunicação contínua – Posso manter o contato e apresentar
demonstrações e novas versões quando tivermos algum progresso em
consertar esse problema?
Peça para que ele continue cliente – Esperamos que você continue usando
nosso trabalho enquanto melhoramos o problema X e o produto em geral.

Conteúdo complementar 2

Agradeça

Gaste um tempinho indo além do “Obrigado”. Se lembre que a pessoa não
gastou tempo somente para criticar, ela gastou mais tempo ainda para explicar
exatamente porque ela está descontente.

Agradeça por ser a primeira pessoa a reportar o problema, por descrever
detalhadamente as sensações que sentiu e por explicar o porquê disso ser um
problema.

Resumindo, espero que o seu cliente se importe com a sua empresa o
suficiente para entrar em contato e reclamar. Responda bem a ele e faça um
bom uso disso para tornar seu produto/serviço ainda melhor.

Este conteúdo é uma adaptação de um texto do Blog da Cindy Alvarez em :
The 4 A’s of Responding to Customer Criticism

Conteúdo complementar 3

Tudo o que está vinculado ao profissional no ambiente
de trabalho o representa, por isso é importante que a
pessoa sempre passe uma imagem de...

http://www.slideshare.net/RepenseTreinamentos/9-regras-de-etiqueta-para-o-e-mail-corporativorepense-treinamentos

Fonte:

Veja a seguir um resumo completo das 176 aulas do curso online
Atendimento 2.0 – A Arte de Encantar Clientes. Se gostar,

assista 40 aulas totalmente gratuitas aqui:

https://www.udemy.com/excelencia-no-atendimento/

Reclamações de clientes. Não tem melhor presente.

Autor desconhecido

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Durval Senna da Silva
2016/2020