วิจัยเรื่อง ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการจองขนส่งออนไลน์ กรณีศึกษา บริษัทชิปป๊อป จำกัด

ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการจองขนส่งออนไลน์ กรณีศึกษา บริษัทชิปป๊ อป จ ากัด Factors affecting satisfaction in using online transportation booking services Case study Shippop Co., Ltd. กิดากาญน์ จรเจริญ การศ ึ กษางานวจิัยเป็นส่วนหน ึ่งของการศ ึ กษาตามหลกัสูตรบริหารธุรกจิบัณฑิต คณะบริหารธุรกจิสาขาการจัดการโลจิสติกส ์ และซัพพลายเชน มหาวทิยาลยัเทคโนโลยร ี าชมงคลธัญบุ ร ีปี การศ ึ กษา 2566

ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการจองขนส่งออนไลน์ กรณีศึกษา บริษัทชิปป๊ อป จ ากัด Factors affecting satisfaction in using online transportation booking services Case study Shippop Co., Ltd. กิดากาญน์ จรเจริญ การศ ึ กษางานวจิัยเป็นส่วนหน ึ่งของการศ ึ กษาตามหลกัสูตรบริหารธุรกจิบัณฑิต คณะบริหารธุรกจิสาขาการจัดการโลจิสติกส ์ และซัพพลายเชน มหาวทิยาลยัเทคโนโลยร ี าชมงคลธัญบุ ร ีปี การศ ึ กษา 2566

หัวข้อวิจัย ปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์ กรณีศึกษา บริษทัชิปป๊อป จา กดั ชื่อ-นามสกลุ กิดากาญน์จรเจริญ รหัสนักศึกษา 116310509421-8 ปริญญา บริหารธุรกิจบณัฑิต หลกัสูตร การจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน ปี การศึกษา 2566 อาจารย์ที่ปรึกษา ดร.ชาริณี พลวุฒิ รายงานวจิยัน้ีเป็นส่วนหน่ึงของการศึกษาตามหลกัสูตรบริหารธุรกิจบณัฑิต โดยผา่นการพิจารณาจาก คณะกรรมการการสอบวิจยัดงัรายชื่อต่อไปน้ี อาจารย์ที่ปรึกษา…………………………………………………. (ดร.ชาริณี พลวุฒิ) รายงานวจิยัน้ีไดพ้ ิจารณาเห็นชอบโดย กรรมการ…………………………………………………. (ดร.ปริญ วีระพงษ์) กรรมการ…………………………………………………. (ดร.จิรวดี อินทกาญจน์) ลิขสิทธ์ิของมหาวิทยาลยัเทคโนโลยรีาชมงคลธญับุรี

ก หัวข้อวิจัย ปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์ กรณีศึกษา บริษทัชิปป๊อป จา กดั ชื่อ-นามสกลุ กิดากาญน์จรเจริญ รหัสนักศึกษา 116310509421-8 ปริญญา บริหารธุรกิจบณัฑิต หลกัสูตร การจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน ปี การศึกษา 2566 อาจารย์ที่ปรึกษา ดร.ชาริณี พลวุฒิ บทคัดย่อ การวิจัยคร้ังน้ีมีจุดประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการจองขนส่ง ออนไลน์ระดบัคุณภาพการให้บริการจองขนส่งออนไลน์และเพื่อวิเคราะห์ปัญหาและเสนอแนวทางแกไ้ข เกี่ยวกบัการให้บริการจองขนส่งออนไลน์บริษทัชิปป๊อป จา กดักลุ่มตวัอยา่งในการศึกษาคือลูกค้าที่เข้ามาใช้ บริการจองขนส่งออนไลน์กบับริษทัชิปป๊อบ จา กดั จ านวน 84 คน โดยใชแ้บบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเกบ็ รวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ร้อยละค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ผลการวิจยัพบวา่ลูกคา้ที่เขา้มาใชบ้ริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงอยใู่นช่วงอายุ21-30 ปี ประกอบอาชีพ นักเรียน/นักศึกษา 36 คนและเจา้ของธุรกิจ/อาชีพอิสระ มีรายไดเ้ฉลี่ย มากกว่า 20,000 บาท มีวัตถุประสงค์ใน การใช้บริการคือราคามีความเหมาะสม มีอัตราจา นวนคร้ังที่ใชบ้ริการ1-2 คร้ังต่อสัปดาห์และสรุปจากข้อมูลผล การวิเคราะห์ค่าเฉลี่ยปัจจยัดงักล่าว สรุปไดว้่าปัจจัยด้านระบบเทคโนโลยีที่ใช้ในการบริการของบริษัทตอบสนอง ความพึงพอใจของลูกค้ามากที่สุด (ค่าเฉลี่ย 4.27, ระดับความพึงพอใจ มากที่สุด) และปัจจยัที่ไดค้่าเฉลี่ยนอ้ยที่สุด คือ ปัจจัยด้านการบริการหลงัการใชบ้ริการผา่นแพลตฟอร์มจองขนส่งออนไลน์(ค่าเฉลี่ย3.56, ระดับความพึงพอใจ มาก) ค าส าคัญ : ความพึงพอใจ ,การให้บริการ,ออนไลน์,เทคโนโลยี

ข Research topic Factors affecting satisfaction in using online transportation booking services Case study Shippop Co., Ltd. Name –Surname Kidakarn Jornjaruen Student ID 116310509421-8 Degree Bachelor of Business Administration Program Logistic and Supply Chain Management Academic year 2023 Advisor Dr.Charinee Phonwut ABSTRACT The purpose of this research is to study factors affecting satisfaction in using online transportation booking services. Quality level of online transportation booking service And to analyze problems and propose solutions regarding online transportation booking services, Shippop Co., Ltd. The sample group in the study was There were 84 customers who came to use the online transportation booking service with Shippop Co., Ltd., using questionnaires as a tool to collect data. Statistics used in data analysis are percentage, mean, standard deviation. The results of the research found that the majority of customers who come to use the service are female. They are in the age range of 21-30 years, 36 are students and business owners/self-employed. Have an average income of more than 20,000 baht and the purpose of using the service is The price is appropriate. There is a rate of 1-2 times per week for the number of times the service is used. and summarized from the results of the analysis of the average of the aforementioned factors. It can be concluded that the technology system factor used in the company's services responds to customer satisfaction the most (average 4.27, highest level of satisfaction) and the factor that has the least average value is the after service factor. Use the service through an online transport booking platform (average 3.56, high satisfaction level) Keywords : Satisfaction , Services ,Online ,Technology

ค กิตติกรรมประกาศ วิจัยเรื่องปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์กรณีศึกษา บริษัทชิปป๊ อป จา กดั ประสบความสา เร็จลุล่วงไปไดด้ว้ยดีเนื่องมาจากความอนุเคราะห์จากบุคคลหลาย ๆ ฝ่ายที่ไดเ้สียสละเวลา อนัมีค่าให้คา ปรึกษาตลอดจนคา แนะนา ในการแกป้ ัญหาต่าง ๆ และความช่วยเหลือต่าง ๆ จนสามารถดา เนิน งานวิจยับรรลุเป้าหมายไดเ้ป็นอยา่งดีซ่ึง ขอขอบพระคุณ อาจารยช์าริณีพลวฒุิอาจารยท์ ี่ปรึกษา ที่ไดใ้หค้า แนะนา ขอ้เสนอแนะ ตลอดจนแกไ้ข ปรับปรุงขอ้บกพร่องต่าง ๆ เพื่อใหว้ิจยัฉบบัน้ีมีความสมบูรณ์ขอกราบขอบพระคุณไวอ้ยา่งสูง ขอขอบพระคุณ บริษัท ชิปป๊อบ จา กดัที่ให้ขอ้มูลที่เป็นประโยชน์ต่องานวิจยัและให้โอกาสในการ ศึกษาวิจยัตลอดจนลูกคา้ผมู้ีอุปการคุณที่เสียสละเวลาแสดงความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์ต่อการศึกษาวิจยัคร้ังน้ี นอกจากน้ีผวู้ิจยัขอขอบพระคุณบุคคลที่ไม่ไดเ้อ่ยนาม ที่ไดใ้หข้อ้มูลและคา แนะนา อนัเกิดประโยชน์ต่อ การจดัทา วิจยัจนสา เร็จลุล่วงไปไดด้ว้ยดีมา ณ โอกาสน้ีดว้ย ผู้วิจัย กิดากาญน์จรเจริญ

ง สารบัญ หน้า บทคัดย่อภาษาไทย ก บทคัดย่อภาษาอังกฤษ ข กิตติกรรมประกาศ ค สารบัญ ง สารบัญตาราง ฉสารบัญรูปภาพ ช บทที่ 1 บทน า 1 1.1 ความเป็ นมาและความส าคัญของวิจัย 1 1.2 วัตถุประสงค์ 5 1.3 ขอบเขตของการวิจัย 5 1.4 ประโยชนท์ ี่ คาดวา่ จะไดร้ั บ 6 1.5 กรอบแนวคิดในการวิจัย 6 1.6 สมมติฐาน 7 1.7 นิยามศัพท์เฉพาะ 7 บทที่ 2แนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง 9 2.1 แนวคิ ดและทฤษฎี เกี่ ยวกบั คุ ณภาพการใหบ้ ริ การ 9 2.2 แนวคิ ดและทฤษฎี เกี่ ยวกบั ความพึ งพอใจ 10 2.3 แนวคิ ดและทฤษฎี เกี่ ยวกบั ประชากรศาสตร์ 12 2.4 แนวคิ ดและทฤษฎี เกี่ ยวกบั เทคโนโลยี 13 2.5 แนวคิ ดทฤษฎี เกี่ ยวกบั การขนส่ ง 14 2.6ข้อมูลบริษัท 14 2.7งานวิ จยั ที่ เกี่ ยวขอ้ ง 15 บทที่ 3วิธีการด าเนินการศึกษา 17 3.1 วิธีการด าเนินงานวิจัย 17 3.2 ประชากรและกลุ่ มตวั อยา่ ง 17 3.3 เครื่ องมื อในการเกบ็ รวบรวมขอ้ มู ล 18

จ สารบัญ (ต่อ) หน้า 3.4 การวิเคราะห์ข้อมูล 24 บทที่ 4 ผลการวิจัย 25 4.1 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล 26 บทที่ 5 สรุปผลการวจิัยอภิปรายผลการวจิัยและข้อเสนอแนะ 37 5.1 สรุปผลการวิจัย 37 5.2 การอภิปรายผลการวิจัย 41 5.3 ข้อเสนอแนะ 42 บรรณานุกรม 43 ภาคผนวก ก แบบสอบถาม 44 ภาคผนวก ข แบบความอนุเคราะห์ผู้เชี่ยวชาญ (IOC) 50 ภาคผนวก ค ค่าความเที่ยงตรงและความสอดคล้อง (IOC) 65 ประวตัิผู้ วจิัย 71

ฉ สารบัญตาราง หน้า ตาราง 3.1 การวิเคราะห์ตรวจสอบความเชื่อมนั่ของแต่ละปัจจยั 23 ตาราง 4.1 แสดงความถี่และค่าร้อยละของปัจจยัส่วนบุคคลจา แนกตามเพศ 26 ตาราง 4.2 แสดงความถี่และค่าร้อยละของปัจจยัส่วนบุคคลจา แนกตามอายุ 26 ตาราง4.3แสดงความถี่และค่าร้อยละของปัจจยัส่วนบุคคลจา แนกตามอาชีพ 27 ตาราง 4.4 แสดงความถี่และค่าร้อยละของปัจจยัส่วนบุคคลจา แนกตามรายไดเ้ฉลี่ยต่อเดือน 27 ตาราง 4.5 แสดงความถี่และค่าร้อยละของปัจจยัส่วนบุคคลจา แนกตามวตัถุประสงคใ์นการใชบ้ริการ 28 ตาราง 4.6 แสดงความถี่และค่าร้อยละของปัจจยัส่วนบุคคลจา แนกตามจา นวนคร้ังที่ใชบ้ริการ 28 ตารางที่4.7แสดงค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจยัดา้นกระบวนการการใหบ้ริการ 29 ตารางที่ 4.8 แสดงค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจยัดา้นระบบเทคโนโลยทีี่ใชใ้นการ บริการ 29 ตารางที่4.9แสดงค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจยัดา้นการบริการขนส่ง 30 ตารางที่ 4.10แสดงค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจยัดา้นการบริการหลังการใช้บริการ ผา่นแพลตฟอร์มจองขนส่งออนไลน์ 31 ตารางที่4.11แสดงค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจยัดา้นความพึงพอใจต่อความสะดวก ที่ไดร้ับและประสานงานต่อบริการ 31 ตารางที่ 4.12 แสดงค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจยัดา้นความพึงพอใจต่อขอ้มูลที่ไดร้ับ จากบริการ 32 ตารางที่4.13แสดงค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจยัดา้นความพึงพอใจต่ออธัยาศยัและ ความสนใจของผู้ให้บริการ 33 ตารางที่ 4.14 แสดงค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจยัดา้นคุณภาพการใหบ้ริการ 33 ตารางที่4.15แสดงค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจยัดา้นความพึงพอใจต่อค่าใชจ้่ายเมื่อ ใช้บริการ 34 ตาราง 4.16 ความสมัพนัธ์ระหวา่งปัจจัยด้านระบบเทคโนโลยีปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการและ ปัจจัยด้านความพึงพอใจต่อค่าใชจ้่าย 35 ตาราง 4.17 สรุปผลสมมติฐาน 36

ช สารบัญรูปภาพ หน้า ภาพที่ 1.1 แพลตฟอร์ม Startup Directory เริ่มเกบ็ขอ้มูลต้ งัแต่ปี2012 – ปัจจุบัน 1 ภาพที่1.2ผลประกอบการบริษทัชิปป๊อป จา กดัต้ งัแต่ปี2017-2021 3 ภาพที่1.3 ส่วนแบ่งมูลค่าตลาดขนส่งพสัดุไทย 4

1 บทที่ 1 บทน า 1.บทน า 1.1 ความเป็ นมาและความส าคัญของวิจัย ในปัจจุบนั ในยคุที่เทคโนโลยมีีความกา้วหนา้อยา่งรวดเร็วและเขา้มามีบทบาทในสังคมมากยงิ่ข้ึนทา ให้ หลายธุรกิจตอ้งมีการปรับตวัให้เขา้กบัการแข่งขนักบัธุรกิจอื่นในปัจจุบนัและส่งผลกระทบอยา่งมากกบัธุรกิจ รูปแบบ SME เพราะปรับตัวไม่ทันและเทคโนโลยีและนวฒักรรมต่าง ๆ ที่เป็นตัวขับเคลื่อนที่ทา ให้ธุรกิจ เจริญเติบโตจึงเป็นจุดเริ่มตน้ ในการประกอบธุรกิจสตาร์ทอพั (Startup) ซ่ึงก็คือกลยทุธ์ธุรกิจที่ออกแบบมาให้มี การเติบโตข้ึนอยา่งรวดเร็ว เริ่มต้ งัแต่บุคคลโครงสร้างธุรกิจไปจนถึงการบริหารจดัการทรัพยากรการวางแผน ทางการตลาด และยงัคงตอ้งอาศยัเครื่องมือการบริหารจดัการธุรกิจที่แตกต่างจากธุรกิจSME เช่น วางโครงสร้าง องค์กรและแผนการใช้เงินที่เน้นสร้างฐานเพื่อรองรับการทา กา ไรในอนาคต นี่จึงเป็นเหตุผลที่ก่อให้เกิดวงการ นกัลงทุนที่เขา้มาใหทุ้นกบับริษทั สตาร์ทอัพเพื่อหวังผลตอบแทนในอัตรา 50 - 100เท่าของการลงทุน ตัวเลขการลงทุนในสตาร์ทอพั ไทย พบปี2021 เกิดแลว้ท้งัสิ้น 13 ดีลคิดเป็นมูลค่า 24.2ลา้นเหรียญ สหรัฐ หรือประมาณ 759 ล้านบาท โดย 5 หมวดที่มีการลงทุนมากที่สุดคือกลุ่มสตาร์ทอัพด้าน Logistics/ecommerce, Fintech, HealthTech, Edtech และ Food/AgriTech ขณะที่ตัวเลขการลงทุนในปี 2020 ที่ ผา่นมา พบวา่มีดีลเกิดข้ึนท้ งัสิ้ น 30 ดีลคิดเป็นมูลค่าการลงทุนที่364.37 ล้านเหรียญสหรัฐ หรือประมาณ 11,430 ล้านบาท ซึ่ งปี 2020 ยงัถือเป็นปีที่ประเทศไทยมีมูลค่าการลงทุนในสตาร์ทอัพสูงที่สุดในรอบ 9 ปี ที่ทาง แพลตฟอร์ม Startup Directory ของ Techsauce มีการเกบ็ขอ้มูล ภาพที่ 1.1 แพลตฟอร์ม Startup Directory เริ่มเกบ็ขอ้มูลต้ งัแต่ปี2012 – ปัจจุบัน ที่มา: https://www.brandbuffet.in.th/

2 รายงานของ e-ConomySEA 2020 ยงัระบุด้วยว่า นักลงทุนมีการเลือกลงทุนมากข้ึน โดยเน้นไปที่ สตาร์ทอพัที่สามารถเติบโตแบบยงั่ยืน และสามารถทา กา ไรได้รวมถึงมีการเลือกลงทุนในสตาร์ทอพัที่ใช้ เทคโนโลยีเขา้มาเพิ่ มประสิทธิภาพในยุค Covid-19 เช่น สตาร์ทอพัที่พฒันาระบบโลจิสติกส์หรือสตาร์ทอพัที่ ช่วยให้ประชาชนเขา้ถึงบริการสาธารณสุขไดด้ียิ่ งข้ึน ฯลฯ และที่ผ่านมาธุรกิจโลจิสติกส์ไดม้ีการปรับตวัและ พฒันาในหลายกิจกรรมโดยเฉพาะในการพฒันาคุณภาพในการบริการโลจิสติกส์การเติบโตอย่างกา้วกระโดด ของธุรกิจสตาร์ทอพัทา ให้มองเห็นถึงการปรับตวัใชเ้ทคโนโลยีในการเชื่อมโยงคน องคก์รและทรัพยากรให้ เกิดเป็นกระบวนการเชื่อมโยงเครือข่ายแพลตฟอร์มออนไลน์เพื่อเพิ่ มมูลค่าทางเศรษฐกิจโดยเฉพาะอย่างยิ่ งใน ธุรกิจสตาร์ทอพั ประเภทE-logistics ในประเทศไทยที่ดา เนินธุรกิจผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์เพื่อให้บริการกบั ผใู้ชม้ากข้ึน (Jenpasit P., 2560) บริษทัชิปป๊อป จา กดั เป็ นหนึ่ งในบริษัทสตาร์ทอัพที่ให้บริการระบบบริการส่งของการจองขนส่ง ออนไลน์และพสัดุออนไลน์มีความประสงค์ให้บริการแก่ลูกคา้ที่ตอ้งการใช้บริการระบบขนส่งไดร้ับความ สะดวก สามารถเลือกจองบริษทัส่งของไดต้ามที่ตอ้งการ รวมถึงสามารถเปรียบเทียบราคาค่าบริการของแต่ละ ขนส่งการมีส่วนลดพิเศษ ระบบสามารถให้คา แนะนา เกี่ยวกบัการขนส่งที่เหมาะสมกบัลกัษณะความตอ้งการ ของผูใ้ชบ้ริการ รวมถึงผูใ้ชบ้ริการสามารถชา ระค่าขนส่งไดผ้่านระบบธุรกรรมออนไลน์มีบริการติดตามพสัดุ มีการให้บริการรับของถึงที่โดยไม่ตอ้งเดินทางไปใชบ้ริการดว้ยตนเองหรือตอ้งต่อคิวเขา้แถว บริษัท ชิปป๊ อบ จา กดัก่อต้ งัเมื่อวันที่ 22 พฤศจิกายน พ.ศ.2558ก่อต้ งัโดยโมชิสุทธิเกียรติจนัทรชยัโรจน์บริษทัชิปป๊อบ จา กดั มี Logistics partners ช้นันา เขา้ร่วมกวา่25-30 ราย ไดท้า การจดัส่งพสัดุไปแลว้มากกวา่20ลา้นชิ้ น หรือมากกว่า ลา้นชิ้ นต่อเดือนโดยเฉลี่ย มีสาขาแฟรนไชส์รองรับการให้บริการกว่าพนัสาขาทั่ วประเทศ และส่งพสัดุมา มากกว่า 22ลา้นชิ้ น ท้งัในไทยและมาเลเซีย ปี 2021 ที่ผ่านมา บริษทัชิปป๊อบ จา กดั ได้รับรางวัล Startup of the Year จากงาน Startup x Innovation Thailand Expo 2021 มอบให้แก่ผูม้ีส่วนร่วมในการส่งเสริมและสนับสนุน การพฒันาระบบนิเวศสตาร์ตอพัของประเทศและเสริมสร้างศกัยภาพทางธุรกิจให้แก่สตาร์ตอพั ไทยให้กา้วสู่ ตลาดต่างประเทศ และในปี2020 คว้า 2 รางวัลจากเวที Thailand ICT Awards 2020 (TICTA 2020) ภายใต้ แนวคิด Digitalization For New Normal 2020 ไดแ้ก่รางวลัชนะเลิศ หมวด industrial สาขาย่อย Supply Chain Logistics และ รางวัลชนะเลิศ หมวด technology Award : Big Data Analytics

3 ระยะเวลาที่ผา่นมาShippop ไดม้ีการพฒันารูปแบบการทา ธุรกิจอยา่งต่อเนื่องโดยจะแบ่งเป็นสามช่วงคือ 1.Shippop 1.0 (2016 – 2019) เป็นยุคเริ่มตน้ธุรกิจ พ่อคา้แม่คา้ออนไลน์สร้างเว็บไซต์เป็นของตวัเองไดแ้ละมี ตน้ทุนต่า ซ่ึงนั่ นคือลูกคา้กลุ่มแรกของทาง บริษทัชิปป๊อบ จา กัด ซึ่ งสามารถตอบสนองความต้องการของ ผปู้ระกอบการ พ่อคา้แม่คา้ออนไลน์ทา ใหธุ้รกิจมีการเติบโตอยา่งกา้วกระโดดในช่วงแรกอตัราการส่งพสัดุจาก 1แสนชิ้ นต่อปีเป็น 3ลา้นชิ้ นต่อปีรายไดท้ ี่เริ่มตน้จากหลกัลา้น กลายเป็นร้อยลา้นในเวลา 3-4 ปี โดยประมาณ (Srihathai Prammanee,2565) 2. Shippop 2.0 (2019 – 2021) การโรคระบาด Covid-19 ทา ให้ตลาดเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างฉับพลนัธุรกิจ ออนไลน์เติบโตอยา่งกา้วกระโดด เป็นผลใหก้ารบริการดา้นระบบโลจิสติกส์เขา้มามีส่วนสา คญั บริษัท ชิปป๊ อบ จา กัด มองเห็นโอกาสตรงน้ีขยายผลจากบริการจองขนส่งออนไลน์มาเป็น Harmonizing Logistic Channel เชื่อมหน้าร้านขนส่งท้ังโลก offline และ online สร้าง Shippop outlet มากกว่า 1,200 สาขาทั่ วประเทศ ทา ให้ Logistics agent สร้างรายได้และกา ไรเพิ่ มจากการใชร้ะบบ Shippop (Srihathai Prammanee,2565) 3.Shippop 3.0 (2022 – ปัจจุบัน) เมื่อเดือนกุมภาพนัธ์ที่ผ่านมา Shippop แสดงวิสัยทศัน์พร้อมกา้วสู่Shippop 3.0 ยุคแห่ง Blockchain และ AI และ การ decentralized สอดคลอ้งกบัคอนเซ็ปต์Web 3.0 Shippop จะไม่ไดอ้ยู่ แค่ตวัเองอีกต่อไป ในอนาคตบริการShippop ไม่จา เป็นตอ้งจา กดัอยแู่ค่ใน Shippop outlet แต่Shippop Software สามารถไปอยู่ในทุก ๆ บริการของทุกขนส่งได้และขยายผลไปสู่ First & Last Mile Delivery (Srihathai Prammanee,2565) ภาพที่ 1.2ผลประกอบการบริษทัชิปป๊อป จา กดัต้ งัแต่ปี2017-2021 ที่มา: http://www.cioworldbusiness.com/

4 ธุรกิจใหบ้ริการขนส่งกลายเป็นหน่ึงในธุรกิจที่สา คญัสา หรับผปู้ระกอบการจา หน่ายสินคา้ออนไลน์การ แข่งขนัที่เพิ่มสูงข้ึนของธุรกิจด้านโลจิสติกส์และการเขา้มาของผูป้ระกอบการขนส่งรายใหญ่ได้ส่งผลให้ สถานการณ์การแข่งขนั ในตลาดเพิ่ มข้ึนอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะการแข่งขนั ในดา้นราคา ในปีพ.ศ. 2565 การ แข่งขนัของผใู้หบ้ริการดา้นการขนส่งและโลจิสติกส์มีแนวโนม้ สูงต่อเนื่องท าใหเ้กิดการปรับกลยทุธ์เพื่อเพิ่ มขีด ความสามารถในการแข่งขนัและขยายสู่ตลาดใหม่ๆ เพื่อพฒันาการให้บริการให้สามารถตอบสนองความพึง พอใจของกลุ่มลูกคา้เป้าหมายไดอ้ย่างมีประสิทธิภาพ การให้บริการขนส่งสินคา้กบักลุ่มร้านคา้ออนไลน์ใน ปัจจุบนัไม่เพียงแต่ใหค้วามสา คญักบักิจกรรมขนส่งเพียงอยา่งเดียวแต่จา เป็นตอ้งใหบ้ริการดา้นโลจิสติกส์อยา่ง อื่นเพิ่ มเติมดว้ย เช่นการนา เทคโนโลยีสารสนเทศมาประยุกต์ใชก้ารลดระยะเวลาการขนส่งและการเพิ่ มความ ปลอดภยัเพื่อใหส้ินคา้ส่งถึงมือลูกคา้ไดอ้ยา่งสมบูรณ์ ท้ งัน้ีบริษทัชิปป๊อบ จา กดั ไดม้ีการเกบ็รวบรวมขอ้มูลสินคา้ที่ทา การขายเป็นจา นวนมากบนโลก ออนไลน์ที่มาใช้บริการของ Shippop ประจ าปี 2565 ไดแ้ก่1.เครื่องใช้ในบ้าน , 2.ความงามและของใชส้ ่วนตวั , 3.ยานยนต์, 4.อุปกรณ์กีฬา , 5.เส้ ือผา้แฟชนั่ผหู้ญิง ภาพที่ 1.3 ส่วนแบ่งมูลค่าตลาดขนส่งพสัดุไทย ที่มา: การวิเคราะห์โดย EIC จากขอ้มูลของกรมพฒันาธุรกิจการคา้และรายงานประจา ปีของ บริษทัต่าง ๆ

5 โดยทา การใช้บริการขนส่งพสัดุด่วนผ่านแพลตฟอร์มของ Shippop โดยขนส่งพสัดุด่วนที่ถูกใช้ บริการผ่านแพลตฟอร์มของ Shippop มากที่สุด ได้แก่1.Kerry Express , 2.Flash Express , 3.ไปรษณี ย์ไทย (EMS) , 4.DHL Express , 5.Ninja Van ในส่วนของพ้ ืนที่การใหบ้ริการท้ งัตน้ทางและปลายทางน้นั โดยแฉลี่ยมาจากการใชบ้ริการของลูกคา้ ของ Shippop โดยพ้ ืนที่ต้นทางที่ลูกค้าใช้งานมากที่สุด ได้แก่1.กรุงเทพมหานคร 36.54% 2.สมุทรปราการ 14.65% 3.สระแกว้ 9.60% 4.ปทุมธานี 4.68% 5.นครปฐม 3.09% และพ้ ืนที่ปลายทางที่ลูกคา้ใช้งานมากที่สุด ไดแ้ก่1.กรุงเทพมหานคร 40.99% 2.ชลบุรี 3.82% 3.สมุทรปราการ 3.02% 4.นนทบุรี 2.73% 5.ปทุมธานี 2.65% ดว้ยเหตุน้ีผูว้ิจยัจึงมีความสนใจที่จะศึกษา ปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่ง ออนไลน์กรณีศึกษา บริษทัชิปป๊อป จา กดัซ่ึงจะเป็นประโยชน์ต่อทางบริษทัเพื่อนา เอาขอ้มูลในการวิจยัคร้ังน้ี ไปปรับใช้เพื่อการบริการที่มีประสิทธิภาพสูงสุดและตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า 1.2 วตัถุประสงค์ 1.2.1 เพื่อศึกษาปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์บริษัท ชิปป๊ อป จา กดั 1.2.2 เพื่อศึกษาระดับคุณภาพการให้บริการจองขนส่งออนไลน์บริษัท ชิปป๊อป จา กดั 1.2.3 เพื่อวิเคราะห์ปัญหาและเสนอแนวทางแกไ้ขเกี่ยวกบัการใหบ้ริการจองขนส่งออนไลน์บริษัท ชิปป๊อป จา กดั 1.3 ขอบเขตของการวิจัย ขอบเขตด้านประชากรและกลุ่มตัวอย่างคือลูกคา้ที่กา ลงัใชง้านกบับริษทัชิปป๊อป จา กดั ขอบเขตด้านเนื้อหาและประเด็นที่จะศึกษา คือการศึกษาปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้ บริการจองขนส่งออนไลน์ ขอบเขตด้านพื้นที่คือกลุ่มตวัอยา่งลูกค้าที่ใช้บริการจองขนส่งออนไลน์บริษทัชิปป๊อบ จา กดั ขอบเขตด้านระยะเวลาคือ กรกฎาคม 2566-ตุลาคม 2566 เป็ นระยะเวลา 4 เดือน

6 1.4 ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ 1.4.1 ทราบถึงปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์ 1.4.2 ทราบถึงแนวทางการแกปัญหาในการบริการ ้จองขนส่งออนไลนแ์ละสามารถเพิ่ ม ประสิทธิภาพการให้บริการจองขนส่งออนไลน์ 1.4.3 สามารถเป็ นแนวทางในการนา ผลการวิจยัไปพฒันาและต่อยอดการบริการจองขนส่งออนไลน์ แก่องคก์รในอนาคต 1.5 กรอบแนวคิดในการวิจัย ปัจจัยส่วนบุคคล 1.เพศ 2.อายุ 3.อาชีพ 4.รายได้เฉลี่ยของผู้ตอบแบบสอบถาม 5.ข้อมูลในการใช้บริการ ปัจจัยด้านการบริการ 1.กระบวนการในการให้บริการ 2.ระบบเทคโนโลยีที่ใช้ในการบริการ 3.การบริการการขนส่ง 4.การบริการหลังการขาย ความพึงพอใจในการใช้บริการบริษัท ชิปป๊ อบ จ ากัด 1.ความพึงพอใจต่อความสะดวกที่ไดร้ับและ ประสานงานต่อบริการ 2.ความพึงพอใจต่อขอ้มูลที่ไดร้ับจากบริการ 3.ความพึงพอใจต่ออธัยาศยัและความสนใจของผู้ ให้บริการ 4.ความพึงพอใจต่อคุณภาพของบริการ 5.ความพึงพอใจต่อค่าใชจ้่ายเมื่อใชบ้ริการ

7 1.6 สมมติฐาน สมมติฐานข้อที่ 1 ปัจจัยด้านระบบเทคโนโลยีที่ใช้ในการบริการส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้ บริการจองขนส่งออนไลน์ สมมติฐานข้อที่ 2 ปัจจัยด้านการบริการหลงัการใชบ้ริการผา่นแพลตฟอร์มจองขนส่งออนไลน์ส่งผลต่อ ความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์ สมมติฐานข้อที่ 3 ปัจจัยด้านความพึงพอใจต่อค่าใชจ้่ายเมื่อใชบ้ริการส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้ บริการจองขนส่งออนไลน์ 1.7 นิยามศัพท์เฉพาะ 1.7.1การบริการ หมายถึง การกระทา หรือกิจกรรมที่มีการให้บริการแก่ลูกคา้หรือผูใ้ช้บริการโดยมี วตัถุประสงค์หลกัคือการสร้างความพึงพอใจให้กบัลูกคา้การบริการน้ันมีหลายประเภทข้ึนอยู่กบัข้ึนอยู่กบั ผูป้ระกอบการ ในธุรกิจน้ัน ๆ เช่น การบริการในสายงานดา้นการขนส่งและโลจิสติกส์การบริการสามารถ มอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกคา้ได้ซ่ึงอาจส่งผลต่อการใชบ้ริการในอนาคตดว้ย 1.7.2 ความพึงพอใจ หมายถึง พอใจ หมายถึงความรู้สึกที่เกิดข้ึนหลงัจากที่ลูกคา้ไดใ้ชส้ินคา้หรือบริการ แสดงถึงความคาดหวงัความพอใจการใชส้ินคา้หรือบริการน้นัๆ โดยไดร้ับการตอบสนองความตอ้งการโดยเกิด ความรู้สึกเชิงบวก 1.7.3 บริษัทสตาร์ทอัพ หมายถึง ผปู้ระกอบธุรกิจที่เพิ่ งเกิดข้ึนใหม่และเนน้การเติบโตอยา่งรวดเร็วโดย การตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคหรือความต้องการของตลาดโดยน าเสนอผลิตใหม่ ๆ หรื อ กระบวนการให้บริการแบบใหม่ที่เรียกว่าเป็น Innovation สตาร์ทอัพเหมือนเป็ นบริษัทเล็กๆ ที่อาจมีเจ้าของคน เดียวหรือทา ธุรกิจในรูปแบบ partnership ที่ถูกออกแบบใหเ้ติบโตเร็วและสามารถลดหรือขยายขนาดไดง้่าย ขอ้ไดเ้ปรียบของธุรกิจแบบสตาร์ทอพัคือ สามารถเติบโตไดอ้ยา่งรวดเร็ว เขา้ถึงลูกคา้ไดอ้ยา่งครอบคลุม ไม่ติด ขอ้จา กดัในเรื่องการเพิ่ มบุคลากรการหาสถานที่หรือทา เลในการขยายกิจการ 1.7.4 เทคโนโลยี หมายถึง สิ่งที่มนุษยส์ร้างข้ึนเพื่อนา มาใชแ้กป้ ัญหาหรือตอบสนองความตอ้งการของ มนุษย์มนุษยจ์ะพฒันาเทคโนโลยใีหม่ๆ โดยใชก้ารเทคโนโลยเีดิมพฒันาต่อยอดนา ไปสู่เทคโนโลยใีหม่ๆ อีกท้ งัคา วา่เทคโนโลยีไม่ไดเ้กี่ยวขอ้งแค่อุปกรณ์อิเลก็ทรอนิกส์เท่าน้นัแต่เทคโนโลยสีามารถจา แนก เป็ นรูปแบบของเทคโนโลยี

8 1.7.5 การขนส่ง หมายถึงการขนส่งสิ่งต่าง ๆ ต้งัแต่สินคา้ที่เป็นวตัถุสัตวเ์ล้ียงและอื่น ๆ จากที่หนึ่งไป ยงัอีกที่หน่ึง โดยใชเ้ส้นทางหรือวิธีการเคลื่อนยา้ยที่เหมาะสมกบัสินคา้น้นัๆ เช่น ระยะทางขนาดและปริมาณ ของสินคา้รวมถึงตน้ทุนในการขนส่งที่เรากา หนดไว้ซ่ึงปัจจุบนัระบบการขนส่งมีใหเ้ลือกหลายหลากรูปแบบ 1.7.6 การบริการหลังการขาย หมายถึง บริการหลังการขายหมายถึงกระบวนการและวิธีดูแลลูกค้า หลงัจากลูกคา้ซ้ ือสินคา้ไปแลว้บริการหลงัการขายมีความส าคญัส าหรับธุรกิจทุกชนิด โดยเฉพาะอย่างยิ่ งกบั ธุรกิจที่ตอ้งการสร้างความแตกต่างอยากเพิ่ มความมนั่ใจใหก้บัลูกคา้และตอ้งการใหลู้กคา้กลบัมาซ้ ือ ๆ 1.7.7 แพลตฟอร์ม หมายถึง ช่องทางบนโลกออนไลน์ที่รวบรวมขอ้มูลต่าง ๆ รวมถึงรวบรวมร้านค้า สินคา้จา นวนมากเขา้ไวด้ว้ยกนัเป็นพ้ ืนที่ที่ทา ให้ผูให้บริการ ้ และผู้ใช้บริการ มาพบกนั ไดใ้นโลกโซเชียลผ่าน เว็บไซต์ และแอปพลิเคชัน

9 บทที่ 2 แนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ในบทน้ีจะกลา่วถึงทฤษฎีและงานวิจยัเกี่ยวกบั ปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการจอง ขนส่งออนไลน์กรณีศึกษา บริษทัชิปป๊อป จา กดัดงัน้นัผวู้ิจยัไดม้ีการศึกษาหาขอ้มูลและแนวคิดทฤษฎีที่ เกี่ยวกบัดงัน้ี 2.1 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกบัคุณภาพการใหบ้ริการ 2.2 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกบัความพึงพอใจ 2.3 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกบั ประชากรศาสตร์ 2.4 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกบัเทคโนโลยี 2.5 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกบัการขนส่ง 2.6ข้อมูลบริษัท 2.7งานวิจยัที่เกี่ยวขอ้ง 2.1 แนวคดิและทฤษฎเีกยี่วกบัคุณภาพการให้บริการ Kotler (2000) การให้บริการ หมายถึงการกระท าที่องค์กรแห่งหน่ึงหรือบุคคลคนหน่ึงนา เสนอต่อ หน่วยงานอีกแห่งหน่ึงหรือบุคคลอีกคนหน่ึงซ่ึงเป็นสิ่งที่ไม่สามารถสัมผสัไดแ้ละไม่เป็นผลให้เกิดความเป็น เจ้าของในสิ่งใดผลิตผลของการบริการอาจเกี่ยวข้องหรืออาจไม่เกี่ยวข้องกับการผลิตภัณฑ์เป็นกิจกรรม ผลประโยชน์หรือความพึงพอใจที่สนองตอบต่อความตอ้งการแก่ลูกคา้ Lewis, and Bloom (1983) เป็นสิ่งที่ช้ีวดัถึงระดบัของการบริการที่กระท าโดยผูใ้ห้บริการต่อลูกคา้ หรือผรู้ับบริการวา่สอดคลอ้งกบัความตอ้งการของเขาไดด้ีเพียงใดการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) กล่าวว่าเป็ นความไม่เหมือนกันระหว่างความคาดหวงั ของผู้รับบริการและการสัมผัสถึงผลการด าเนินงานภายหลังจากการได้การบริการ Crosby (1988)กล่าวไวว้่าเป็นแนวคิดที่มีกระบวนการการด าเนินงานบริการที่ไร้ข้อผิดพลาดและ สามารถตอบสนองตรงตามความต้องการของผู้รับบริการและสามารถทราบความต้องการของลูกค้าหรือ ผู้รับบริการได้

10 Gronroos (1990) กล่าวไวว้า่แบ่งได้2 ลักษณะ คือ เชิงเทคนิค ( Technical Quality) คือ สิ่งที่ไดหรือ ้ สิ่งที่ลูกค้าได้รับ โดยจะเปรียบเทียบเช่นเดียวกบัการประเมินคุณค่าผลิตภัณฑ์ (Product Quality) ส่วนเชิงหนา้ที่ (Functional Qualiy) เกี่ยวขอ้งกบักระบวนการของการประเมิน สมวงศ์ พงศ์สถาพร (2550) กล่าวว่า เป็ นการแสดงวิสัยทัศน์ที่ลูกค้าได้เก็บค่าความพึงพอใจคาดไว้ ว่าจะสามารถได้รับปฏิบตัิอยา่งดีถา้อยใู่นระดบัที่พึงพอใจก็จะตอบสนองความพึงพอใจลูกคา้และมีข้ นัความ พึงพอใจที่ไม่เหมือนกนัพิจารณาจากความพึงพอใจแต่ละคน Ziethaml, Parasuraman, and Berry, (1990) ได้ให้ทฤษฎีกล่าวคือ การให้บริการเป็ นการทดสอบ ของลูกค้าซึ่งเกี่ยวขอ้งกบัจุดแขง็ในการบริการ 2.2 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ Patterson & Spreng (1997)กล่าววา่ความพึงพอใจเป็นปัจจยัหลกัที่ช้ีแนะความต้ งัใจในการกลบัมา ซ้ือซ้ า ของผูบ้ริโภคคุณค่าที่ลูกคา้มองเห็นเป็นอีกหน่ึงปัจจยัที่ทา ให้เกิดความต้ งัใจในการกลบัมาใชบ้ริการหรือ ซ้ือซ้า เพราะเมื่อลูกคเ้ห็นถึงคุณค่าของผลิตภณัฑ์หรือบริการ จะทา ให้ลูกคา้เกิดความพึงพอใจซ่ึงส่งผลต่อการ กลบัมาซ้ ือซ้ า ของผบู้ริโภค Chaudihuri & Holbrook (2001)กล่าวว่า เมื่อลูกคา้เกิดความไวเ้น้ ือเชื่อใจแลว้ย่อมทา ให้ลูกคา้เกิด ความพึงพอใจตามมา Rust & Oliver, (1994)กล่าววา่คุณภาพในการใหบ้ริการที่ดีน้นัจะส่งผลใหลู้กคา้เกิดความ พึงพอใจความพึงพอใจเป็นกลยทุธ์ที่สา คญัที่สุดสา หรับผใู้หบ้ริการและเป็นสิ่งที่สา คญัที่สุดในทางธุรกิจ Hornby (2000)ความพึงพอใจหมายถึงความรู้สึกที่ดีเมื่อประสบความสา เร็จหรือไตร้ับสิ่งที่ตอ้งการ ใหเ้กิดข้ึนเป็นความรู้สึกที่พอใจ Oliver (1997) เชื่อว่าความพึงพอใจของโลกไซเบอร์มีมากกว่าหน่ึงมิติเป็นสิ่งที่เป็นความเขา้ใจที่มี ความเกี่ยวขอ้งกบัความพึงพอใจกบัเหตุการณ์ที่เกิดข้ึนในระหว่างการบริโภควา่สุดทา้ยมีความพึงพอใจระดบั ใด ข้ึนอยกู่บัความคิดของผบู้ริโภคและยงัทา การแยกมิติของความพึงพอใจเป็น 3 มิติ คือ 1.ความพึงพอใจเกิดข้ึนหลงัจากไดร้ับสินคา้หรือบริการ 2.ความพึงพอใจเกิดข้ึนในระหวา่งที่ไดร้ับ การท้ งัานร่วมกนักบัผใู้หบ้ริการ 3.ความพึงพอใจเกิดจากการไดร้ับการใหบ้ริการของผใู้หบ้ริการที่เกิดข้ึนจริง เมื่อมีการเปรียบเทียบกบั การใช้บริการของผู้ให้บริการรายอื่น ๆ

11 อเดย์และแอนเดอร์เชน (1978) ได้มีทฤษฎีBasic 6แนวคิด ที่เกี่ยวกบัความรู้สึกที่พึงพอใจของลูกค้าและ ความรู้สึกที่ลูกค้า ได้รับจากปฏิบัติเป็ นที่ควรท าที่จะช่วยในการประเมินระบบการให้บริการ ความพึงพอใจ 6 ประเภทน้นัคือ 1. ความพึงพอใจในความสะดวกของการบริการ แบ่งไดด้งัน้ี ระยะเวลาในการดา เนินงานบริการในสถานที่หรือพ้ ืนที่บริการ ได้รับการตอบสนองการบริการทันทีที่ต้องการ มีความสะดวกในพ้ ืนที่ใหบ้ริการ 2. ความพึงพอใจต่อการติดต่อประสานงานของการบริการ แบ่งไดด้งัน้ี การที่สามารถใช้บริการได้หลากหลายประเภทในที่เดียว ผใู้หบ้ริการมีความกระตือรือร้นในการที่จะใหบ้ริการแก่ลูกคา้ มีการรายงานผลหรือบริการหลังการขาย 3. ความพึงพอใจของขอ้มูลต่าง ๆ ที่ตอ้งการ 4. ความพึงพอใจต่อการวางตวัของผใู้หบ้ริการเช่น การยมิ้แยม้ความเป็นกนัเอง เป็นตน้ 5. ความพึงพอใจของผลลพัธ์การบริการทา ใหเ้กิดเป็นคุณภาพการใหบ้ริการ 6. ความพึงพอใจในปัจจัยด้านการเงิน อาทิค่าใชจ้่ายในการใชบ้ริการลูกคา้สามารถเตม็ใจจ่าย Patterson & Spreng (1997)กล่าววา่ความพึงพอใจเป็นปัจจยัหลกัที่ช้ีแนะความต้ งัใจในการกลบัมา ซ้ือซ้ า ของผูบ้ริโภคคุณค่าที่ลูกคา้มองเห็นเป็นอีกหน่ึงปัจจยัที่ทา ให้เกิดความต้ งัใจในการกลบัมาใชบ้ริการหรือ ซ้ือซ้า เพราะเมื่อลูกคา้เห็นถึงคุณค่าของผลิตภณัฑ์หรือบริการจะทา ให้ลูกคา้เกิดความพึงพอใจซ่ึงส่งผลต่อการ กลบัมาซ้ ือซ้ า ของผบู้ริโภค Pen chansky and Thoma, (1981) ไดใ้ห้ความหมายว่าความพึงพอใจของผูใ้ชบ้ริการหมายถึงการ เขา้ถึงระบบการใหบ้ริการแบ่งเป็น 4 ประเภท องัน้ี 1.ความพอเพียงของบริการที่มีอยู่ (Availability) คือความพอเพียงของการบริการที่มีอยู่เพียงพอต่อ ความตอ้งการใชบ้ริการของลูกคา้ สามารถตอบสนองลูกคา้ไดอ้ยา่งเพียงพอ ทนัต่อเวลา 2.การเขา้ถึงแหล่งบริการ(Accessibility) ความสามารถในการเขา้ถึงแหล่งบริการมีความสะดวกเขา้ถึง ไดง้่ายไม่ซบัซอ้น 3.ความสะดวกและสิ่งอา นวยความสะดวกของแหล่งบริการ(Accommodation) คือ สถานที่ท้ งัภายนอก และภายในมีความสะอาด รมรื่น เป็นสดัส่วน มีสิ่งอา นวยความสะดวกกรบกรัน

12 4.ความสามารถของลูกคา้ที่จะเสียค่าใชจ้่ายสา หรับบริการ(Afiordabiliny) คือค่าใชจ้่ายในการบริการที่ ลูกคา้ตอ้งชา ระ มีความเหมาะสมกบัการให้บริการและในทา นองเดียวกนัตอ้งมีความเป็นธรรมกบัผูร้ับบริการ ด้วย จากขอ้มูลขา้งตน้ สรุปไดว้า่ความพึงพอใจ หมายถึงอัธยาศัยของบุคคลที่ตอบสนองเกิดจากพ้ ืนฐานการ รับรู้ค่านิยมและประสบการณ์ของแต่ละบุคคล ความคาดหวังจะเกิดข้ึนได้น้ันก็ต่อคือสิ่งที่คน ๆ หน่ึงเกิด ความรู้สึกที่คิดวา่พึงพอใจไดส้ิ่งที่ตอ้งการอาจจะบรรลุความพึงพอใจหรือเกินจากที่คาดการณ์ไว้การบริการจะ เกิดข้ึนไดก้ต็ ่อเมื่อลูกคา้ไดร้ับการตอบสนองที่ดีและดียงิ่ข้ึนไปอีก 2.3 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับประชากรศาสตร์ (Chapromma,2017) ประชากรศาสตร์หมายถึง กระบวนการศึกษาเกี่ยวกับประชากรและการ เปลี่ยนแปลงของประชากรช่วยให้ทราบขนาดคนและจา นวนคนที่มีอยู่ในแต่ละสังคมแต่ละภูมิภาคลกัษณะ ประชากรศาสตร์เป็นปัจจยัภายในส่วนบุคคลที่ส่งผลต่อการตดัสินใจซ้ ือหรือใช้บริการของผูบ้ริโภคเช่น เพศ สถานภาพ ระดบัการศึกษาอาชีพ และรายได้ซ่ึงสามารถนา ไปใชว้ิเคราะห์ตลาด ส่วนแบ่งทางตลาด และการ วางกลยทุธ์ทางการตลาด ใหต้รงกบักลุ่มเป้าหมายที่นกัการตลาดตอ้งการมากที่สุด (สันทัด เสริมศรี, 2541) ประชากรศาสตร์หมายถึง การทา ความเข้าใจเกี่ยวกับมนุษยท์ ี่เกี่ยวขอ้งกับ ปัจจยัทางสงัคมวฒันธรรม เศรษฐกิจและปัจจยัอื่น ๆ ลกัษณะทางประชากรศาสตร์ประกอบไปดว้ยเพศ เช้ ือชาติศาสนาภูมิลา เนา ภาษาระดบัการศึกษา สถานภาพสมรส จา นวนบุตร สถานภาพการ ทา งาน อาชีพ และ รายได้ (กอบกาญจน์ เหรียญทอง, 2556) ทฤษฎีในด้านประชากรศาสตร์ กล่าวคือขอ้มูลที่มีความเกี่ยวขอ้งกบั ผู้คนหรือประชากร ซึ่งประกอบไปด้วย ขอ้มูลทวั่ ไปเกี่ยวกบั ปัจจยัส่วนบุคคล (วชิรวชัร งามละม่อน, 2558)ข้อมูลประชากรศาสตร์กล่าวคือ ถือเป็ นความหลากหลายหรือความ แตกต่างเกี่ยวขอ้งกบั บุคคล โดยจะแสดงถึงความเป็ นอยู่ของบุคคลแต่ละบุคคลจากอดีตถึงปัจจุบนัซ่ึงความ แตกต่างและความหลากหลายของบุคคลน้ีสามารถบ่งช้ีลกัษณะพฤติกรรมการแสดงออกของบุคคลที่แตกต่าง กนัการตดัสินใจที่แตกต่างกนัน้ันมีสาเหตุมาจากความแตกต่างทางดา้นลกัษณะประชากรศาสตร์หรือความ เป็ นมาของบุคคล (เหมชาติ สุวพิศ, 2564) ลกัษณะทางประชากรศาสตร์น้ัน จะประกอบไปด้วย อายุเพศ ขนาดของ สมาชิกในครอบครัว สถานภาพครอบครัวรายได้อาชีพ การศึกษาจะเป็นเกณฑท์ ี่นิยมใชใ้นการแบ่งส่วนตลาด

13 ลกัษณะทางประชากรศาสตร์เป็นลกัษณะส าคญัและสถิติที่วดัไดข้องประชากรจะช่วยกา หนดตลาดเป้าหมาย รวมท้ งัง่ายต่อเปรียบเทียบมากกวา่ตวัแปรอื่น ปัจจัยทางประชากรศาสตร์ที่สา คญัมีดงัน้ี 1.อายุ กล่าวคือ ทุก ๆ สินคา้หรือบริการน้นัจะมีการตอบความพึงพอใจที่แตกต่างกนัไปในช่วงอายุน้นัๆ 2.เพศ กล่าวคือ ปัจจยัในเรื่องเพศจะส่งผลต่อการเลือกใช้สินคา้และบริการน้ัน ๆ เนื่องจากมีความตอ้งการที่ แตกต่างกนั 3.ลักษณะครอบครัว ที่ผ่านมาแบบแผนการอยรู่ ่วมกนัเป็นปัจจยัที่ส าคัญของในเรื่องการวางแผนทางการตลาด เป็นปัจจยัที่มีความน่าสนใจอยา่งมากในส่วนที่เกี่ยวกบัหน่วยของผูบ้ริโภคและผู้วางแผนทางการตลาดมีความ กระตือรือร้นในการศึกษาจ านวนและสมาชิกในครอบครัวที่มีการใช้บริการหรือสินค้าใด ๆ และยังสนใจในการ พิจารณาลกัษณะทางประชากรศาสตร์และโครงสร้างดา้นสื่อที่เกี่ยวขอ้งกบัผูต้ดัสินใจในครัวเรือน เพื่อช่วยใน การพัฒนากลยุทธ์การตลาดให้เหมาะสม 4.การศึกษา อาชีพ และรายได้กล่าวคือ ปัจจยัส าคัญในการแบ่งโครงสร้างทางการตลาด ตามหลักนักวิชาการให้ ความส าคัญที่จะศึกษาลูกค้าที่มีฐานะทางการเงิน ในปัจจุบันบุคคลที่มีฐานะทางการเงินไม่สูงมีอยู่มาก ขอ้ผิดพลาดในการวิเคราะห์ทางการตลาดผลที่ไดค้ือผทู้ี่มีฐานะทางการเงินต่า จะมีโอกาสในการใชจ้่ายที่ต่า กว่า ดงัน้นั โอกาสในการใชบ้ริการหรือซ้ือสินคา้กต็่า กวา่ดว้ย ประกอบกบั ปัจจยัดา้นการศึกษาอาชีพกเ็ช่นเดียวกนั สรุปไดว้่า ทฤษฎีเกี่ยวกบั ประชากรศาสตร์เป็นแนวคิดที่เกี่ยวขอ้งกบัการศึกษาที่เกี่ยวเนื่องกบัผูบ้ริโภค เป็นอย่างมากอนัจะเห็นไดจ้ากการกา หนดกลุ่มเป้าหมายจากเพศอายุการศึกษาอาชีพ และรายได้ส่งผลให้ ผบู้ริโภคมีพฤติกรรมการบริโภคที่แตกต่างกนัออกไป นกัการตลาดจึงตอ้งอาศยัปัจจยัเหล่าน้ีเป็นตวักา หนดเพื่อ ท าการตลาด 2.4 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับเทคโนโลยี วาสนา สุขกระสานติ (2540) กล่าววา่ โครงสร้างระบบปฏิบัติการที่ช่วยใหไ้ดข้อมูล ้ ที่เป็ นประโยชน์ ตลอดจนวตัถุอุปกรณ์ในชีวติจริงที่ช่วยใหไ้ดม้าซ่ึงขอ้มูลที่ตอ้งการ ครรชิต มาลัยวงศ์ (2540) กล่าวา่คือสารสนเทศที่ไดม้ากจากเทคโนโลยไีม่วา่จะเป็นคอมพิวเตอร์หรือ อุปกรณ์อื่น ๆ กมลรัฐ อินทรทัศน์ (2550) กล่าวคือ หมายถึง การใชเ้ทคโนโลยใีหเ้กิดประโยชน์สร้างมูลค่าเพิ่ มใหแ้ก่ สารสนเทศผลลพัธ์คือสามารถใชส้ารสนเทศไดอ้ยา่งไม่จา กดัความสามารถ

14 2.5 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการขนส่ง ทฤษฎีเกี่ยวกับการขนส่งสินค้า โดยทั่ วไปการขนส่ง หมายถึงการเคลื่อนยา้ยคน สัตว์สิ่งของ จาก สถานที่หนึ่งไปยังสถานที่หนึ่ง การขนส่ง ตามนิยามทางเศรษฐศาสตร์หมายถึงการเคลื่อนยา้ยบุคคลหรือสินคา้จากสถานที่หน่ึงไปอีก สถานที่หน่ึงอนัก่อใหเ้กิดอรรถประโยชน์ดา้นสถานที่และอรรถประโยชน์ดา้นเวลา การพฒันาการขนส่งน้นัมุ่งที่จะพฒันาใหก้ารขนส่งมีคุณภาพ มีมาตรฐาน และมีประสิทธิภาพมากที่สุด ซ่ึงตามหลกัของการขนส่งแลว้ถือวา่การขนส่งที่มีประสิทธิภาพจะตอ้งประกอบดว้ยคุณสมบตัิต่อไปน้ี 1.ความรวดเร็วการขนส่งที่มีความรวดเร็วสามารถที่จะทา ใหส้ินคา้และบริการต่าง ๆ ไปสู่ตลาดไดอ้ยา่งรวดเร็ว ทันเวลา 2. การประหยดัสินคา้ที่มีประสิทธิภาพจะตอ้งทา ให้เกิดการประหยดัในตน้ทุนการขนส่งและประหยดัในราคา ค่าบริการ 3. ความปลอดภัย ความปลอดภัยจากการสูญเสียหรือเสียหายของสินค้า ตลอดจนความปลอดภัยของยานพาหนะ 4. ความสะดวกสบายการขนส่งที่ดีจะตอ้งให้ความสะดวกสบายแก่ผใู้ชบ้ริการ หรือสะดวกในการขนส่งสินคา้ และบริการ 5. ความแน่นอนเชื่อถือไดแ้ละความตรงต่อเวลา เพราะการขนส่งที่ดีและมีประสิทธิภาพจะตอ้งมีกา หนดในการ เดินทางที่แน่นอนเชื่อถือไดแ้ละตรงต่อเวลา 2.6 ข้อมูลบริษัท บริษทัชิปป๊อป จา กดั เป็ นหนึ่ งในบริษัทสตาร์ทอัพที่ให้บริการระบบบริการส่งของการจองขนส่ง ออนไลน์และพสัดุออนไลน์มีความประสงค์ให้บริการแก่ลูกคา้ที่ตอ้งการใช้บริการระบบขนส่งไดร้ับความ สะดวก สามารถเลือกจองบริษทัส่งของไดต้ามที่ตอ้งการ รวมถึงสามารถเปรียบเทียบราคาค่าบริการของแต่ละ รายการมีส่วนลดพิเศษ ระบบสามารถให้คา แนะนา เกี่ยวกบัการขนส่งที่เหมาะสมกบัลกัษณะความตอ้งการของ ผใู้ชบ้ริการรวมถึงผใู้ชบ้ริการสามารถชา ระค่าขนส่งไดผ้า่นระบบธุรกรรมออนไลน์การสร้างใบปะหนา้พสัดุที่ สามารถพิมพ์จากระบบได้ทันที มีบริการติดตามพัสดุ มีการให้บริการรับของถึงที่โดยไม่ตอ้งเดินทางไปใช้ บริการดว้ยตนเองหรือตอ้งต่อคิวเขา้แถว SHIPPOP ก่อต้งัเมื่อวันที่ 22 พฤศจิกายน พ.ศ.2558ก่อต้งัโดย โมชิ สุทธิเกียรติจนัทรชยัโรจน์SHIPPOP มี Logistics partners ช้นันา เขา้ร่วมกวา่25-30รายไดท้า การจดัส่งพสัดุไป แลว้มากกว่า 20ลา้นชิ้ น หรือมากกว่าลา้นชิ้ นต่อเดือนโดยเฉลี่ย มีสาขาแฟรนไชส์รองรับการให้บริการกว่าพนั สาขาทวั่ประเทศและส่งพสัดุมามากกว่า 22ลา้นชิ้ น ท้งัในไทยและมาเลเซีย ปี 2021 ที่ผ่านมาShippop ได้รับ รางวัล Startup of the Year จากงาน Startup x Innovation Thailand Expo 2021 มอบให้แก่ผูม้ีส่วนร่วมในการ

15 ส่งเสริมและสนับสนุนการพฒันาระบบนิเวศสตาร์ตอพัของประเทศและเสริมสร้างศกัยภาพทางธุรกิจให้แก่ สตาร์ตอพั ไทยให้ก้าวสู่ตลาดต่างประเทศ และในปี2020 คว้า 2 รางวัลจากเวที Thailand ICT Awards 2020 (TICTA 2020) ภายใต้แนวคิด Digitalization For New Normal 2020 ได้แก่รางวลัชนะเลิศ หมวด industrial สาขายอ่ยSupply Chain Logistics และ รางวัลชนะเลิศ หมวด technology Award : Big Data Analytics 2.7งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง (อัชฌาวดี โฆษิตานนท์, 2562) วิจยัเรื่อง ปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผูใ้ชบ้ริการขนส่งเอกชน เคอรี่ เอ็กซ์เพลส ศึกษาเรื่องปัจจยัส่วนประสมทางการตลาดบริการคุณภาพการให้บริการและภาพลกัษณ์ตรา สินค้า ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการเลือกใช้บริการขนส่งเอกชนเคอรี่เอ็กซ์เพรส ในกรุงเทพมหานคร ตวัอยา่งที่ใชใ้นการศึกษามาจากผูท้ี่ใชบ้ริการขนส่งเอกชน เคอรี่เอ็กซ์เพรส ในกรุงเทพมหานคร โดยใชว้ิธีการ สุ่มตวัอย่างแบบเจาะจงจา นวน 400คนซ่ึงแบ่งตวัอย่างเป็นประชากรในเขตต่าง ๆ ในกรุงเทพมหานคร ไดแ้ก่ เขตราชเทวี, เขตลาดพร้าว, เขตดินแดงและเขตพญาไท เนื่องจากเขตที่ศึกษาเป็นย่านธุรกิจ เครื่องมือที่ใช้ใน การศึกษาคือแบบสอบถามที่ตัวอย่างได้กรอกแบบสอบถามด้วยตนเอง มีค่าความเชื่อมั่ น 0.937 และมีการ ตรวจสอบความเที่ยงตรงของเน้ ือหาจากผูท้รงคุณวุฒิสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ขอ้มูลคือ สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอา้งอิง ที่ใช้ในการวิเคราะห์เรื่อง ปัจจยัส่วน ประสมทางการตลาดบริการ คุณภาพการให้บริการ ภาพลักษณ์ตราสินค้า และความพึงพอใจในการเลือกใช้ บริการขนส่งเอกชนเคอรี่เอก็ซ์เพรส ใชก้ารวิเคราะห์สมการถดถอยเชิงพหุ (กรวิท ชุณห์อนุรักษ์, 2562) วิจยัเรื่อง ปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการเลือกผใู้หบ้ริการขนส่ง โลจิสติกส์ของผู้ประกอบการอีคอมเมิร์ซ งานวิจยัฉบบัน้ีเป็นการศึกษาถึงปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการ เลือกผูใ้ห้บริการขนส่งโลจิสติกส์ของผูป้ระกอบการอีคอมเมิร์ซ โดยเป็นการศึกษาถึงความสัมพนัธ์ระหว่าง ปัจจยัในการคดัเลือกผสู้่งมอบซ่ึงประกอบไปดว้ย5 ปัจจยัไดแ้ก่ดา้นราคา ดา้นคุณภาพ ดา้นการส่งมอบ ดา้นสถานการณ์ทางการเงิน ดา้นกา ลงัการผลิตและสิ่งอา นวยการผลิตกบัความพึงพอใจของผปู้ระกอบการ อีคอมเมิร์ซในการเลือกผูใ้ห้บริการขนส่งโลจิสติกส์โดยกลุ่มตัวอย่างเป็นผูป้ระกอบการอีคอมเมิร์ซที่จด ทะเบียนนิติบุคคล มีที่ต้ งัอยใู่นเขตกรุงเทพมหานครและยงัมีสถานะดา เนินกิจการอยทู่้ งัสิ้ นจา นวน 171ราย (กญัญก์ณิษฐ์กมลกิตติวงศ์และนพปฎล สุวรรณทรัพย,2565) ์วิจยัเรื่องปัจจยัดา้นโลจิสติกส์ที่ส่งผลต่อ ความพึงพอใจในการใชบ้ริการบริษทัขนส่งสินคา้เอกชนของผปู้ระกอบการร้านขายเส้ ือผา้ออนไลน์ในเขตพ้ ืนที่ กรุงเทพฯ และปริมณฑล การศึกษาวิจยัน้ีมีวตัถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจต่อการใช้ บริการบริษัทขนส่งสินค้าเอกชน ของผูป้ระกอบการจา หน่ายเส้ ือผา้ออนไลน์ในเขตพ้ ืนที่กรุงเทพฯ และ

16 ปริมณฑลกลุ่มตวัอยา่งสา หรับงานวิจยัน้ีคือผูป้ระกอบการร้านขายเส้ ือผา้ออนไลน์ที่อยใู่นเขตพ้ ืนที่กรุงเทพฯ และปริมณฑลจา นวน 400 ราย เก็บขอ้มูลโดยใช้แบบสอบถาม และวิเคราะห์ขอ้มูลดว้ยค่าสถิติเชิงพรรณนา ไดแ้ก่ค่าความถี่ร้อยละค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมติฐาน โดยใชก้ารวิเคราะห์ความ แปรปรวนทางเดียว (One - Way ANOVA) และการวิเคราะห์ค่าสัมประสิทธ์ิสหสัมพนัธ์ของเพียร์สัน (Pearson Correlation) ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่าปัจจยัส่วนบุคคลอนั ไดแ้ก่เพศ และรายไดท้ ี่แตกต่างกนัส่งผลต่อ ระดบัความพึงพอใจต่อการใชบ้ริการบริษทัขนส่งสินคา้เอกชน แตกต่างกนัอยา่งมีนยัสา คญัและปัจจยัดา้น โลจิสติกส์ทุกดา้นมีความสมัพนัธ์ในระดบัสูงกบัระดบัความพึงพอใจต่อการใชบ้ริการบริษทัขนส่งสินคา้เอกชน ที่ระดับนัยส าคัญทางสถิติที่ 0.05 โดยปัจจัยด้านการให้บริการมีความส าคัญมากที่สุด ตามด้วยต้นทุนโลจิสติกส์ ความปลอดภยัของสินคา้ระยะเวลาในการขนส่งสินคา้และระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่ใชใ้นการให้บริการ ตามล าดับ

17 บทที่ 3 วิธีการด าเนินการศึกษา 3.1 วิธีการด าเนินงานวิจัย 3.2 ประชากรและกลุ่มตวัอยา่ง 3.3 เครื่องมือในการเกบ็รวบรวมขอ้มูล 3.4 การวิเคราะห์ข้อมูล 3.1 วิธีการด าเนินงานวิจัย การศึกษาวิจัยเรื่อง ปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการจองขนส่งออนไลน์กรณีศึกษา บริ ษัทชิปป๊ อป จา กัด เป็ นวิจัยเชิงปริ มาณ (Quantitative Research) โดยมีวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้ แบบสอบถาม (Questionnaire)จากกลุ่มตวัอย่าง โดยวตัถุประสงคเ์พื่อศึกษาปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจใน การใช้บริการ กรณีศึกษา บริษัทชิปป๊ อป ซ่ึงแบบสอบถามที่ใช้ในการส ารวจคร้ังน้ีเกิดจากการที่ผูว้ิจัยน้ัน ทบทวนงานวิจยัวรรณกรรม และทฤษฎีที่เกี่ยวขอ้ง 3.2 ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง การศึกษาคร้ังน้ีเป็นการวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) เพื่อศึกษาปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึง พอใจในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์กรณีศึกษา บริษทัชิปป๊อป จา กดั ผู้วิจัยมีความสนใจและเลือกลูกค้าที่ เขา้มาใชบ้ริการกบับริษทัชิปป๊อบ จา กดัมาเป็นประชากรและกลุ่มตวัอยา่งในการศึกษาดงัน้ี ประชากรไดแ้ก่ลูกคา้ที่เขา้มาใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์กบับริษทัชิปป๊อบ จา กดั กลุ่มตัวอย่าง ไดแ้ก่ลูกคา้ที่เขา้มาใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์กบับริษทัชิปป๊อบ จา กดั โดยคา นวณ ขนาดกลุ่มตวัอยา่ง โดยใชว้ิธีของ Taro Yamane (1973) ที่ระดบัความเชื่อมนั่ร้อยละ95 โดยกา หนดความคลาด เคลื่อนที่ระดับ 0.05 เนื่องจากทราบจา นวนประชากรที่ชดัเจนดงัน้ี

18 n = N 1+ne2 โดยที่ n คือ ขนาดตวัอยา่ง N คือ ขนาดจา นวนประชากรท้ งัหมด E คือ ความคลาดเคลื่อนที่ยอมใหเ้กิดข้ึนได้0.5 จากสูตรจะได้ n = 400 1+400(0.05)2 = 400 2 = 200 n = 200 จากกลุ่มตวัอยา่งจา นวน 200คน เพิ่ มสา รองกรณีเกบ็แบบสอบถามไดไ้ม่ครบและแบบสอบถามไม่ สมบูรณ์ 5% เท่ากบั 10คน ดงัน้นั ในการวจิยัคร้ังน้ีจะใชก้ลุ่มตวัอยา่งจา นวน 210คน 3.3 เครื่องมือในการเกบ็รวบรวมข้อมูล เครื่องมือที่ใช้ในการวิจยัในคร้ังน้ีเป็นแบบสอบถาม (Questionnaire) ที่ผูว้ิจยัได้สร้างข้ึนมาโดยจาก การศึกษาคน้ควา้แนวคิดและทฤษฎีเอกสาร งานวิจยัต่าง ๆ ที่เกี่ยวขอ้งมาเป็นแนวคิดในการสร้างแบบสอบถาม โดยมีข้ นัตอนดงัต่อไปน้ี ส่วนที่1 แบบสอบถามเกี่ยวกบั ปัจจยัส่วนบุคคลขอ้มูลทวั่ ไปของผใู้ชบ้ริการ โดยมีคา ถามเกี่ยวกบัเพศ อายุ อาชีพ รายได้เฉลี่ยของผู้ตอบแบบสอบถาม ข้อมูลในการใช้บริการ ไดแ้ก่วตัถุประสงคใ์นการใชบ้ริการและ จา นวนคร้ังที่ใชบ้ริการลักษณะค าถามเป็ นแบบสอบถามรายการจ านวน 6ข้อ ส่วนที่2ขอ้มูลเกี่ยวกบั ปัจจยัที่ส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการจองขนส่งออนไลน์ไดแ้ก่กระบวนการ ในการให้บริการระบบเทคโนโลยีที่ใช้ในการบริการการบริการการขนส่งการบริการหลังการขาย

19 ลักษณะแบบสอบถามเป็ นมาตราวัดของ ลิเคอร์ท (Lilert Scale) โดยแบ่งระดบัการวดัและเกณฑก์ารให้ คะแนนแบ่งเป็น 5 ระดบัดงัน้ี ดีมาก ใหค้ะแนนเท่ากบั 5 ดี ” 4 พอใช้ ” 3 แย่ ” 2 แยม่าก ” 1 การพิจารณาคะแนนของค่าเฉลี่ยปัจจยับริการแบ่งออกเป็น 5 ระดบัโดยใชค้ะแนนเฉลี่ยของแต่ละตวั แปรมาเป็นเกณฑใ์นการแบ่งกลุ่มโดยวิธีดงัน้ี (คะแนนสูงสุด −คะแนนต ่าสุด) จา นวนช้ นั = (5−1) 5 = 0.08 จากหลกัเกณฑด์งักล่าวสามารถแปลความหมายของระดบัคะแนนไดด้งัน้ี ค่าเฉลี่ย 1.00-1.80 หมายถึง คะแนนที่บ่งช้ีการบริการแยม่าก ค่าเฉลี่ย 1.81-2.60 หมายถึง คะแนนที่บ่งช้ีการบริการแย่ ค่าเฉลี่ย 2.61-3.40 หมายถึง คะแนนที่บ่งช้ีการบริการพอใช้ ค่าเฉลี่ย 3.41-4.20 หมายถึง คะแนนที่บ่งช้ีการบริการดี ค่าเฉลี่ย 4.21-5.00 หมายถึง คะแนนที่บ่งช้ีการบริการดีมาก ส่วนที่3 ขอ้มูลเกี่ยวกบั ปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์ไดแ้ก่ความ พึงพอใจต่อความสะดวกที่ไดร้ับและประสานงานต่อบริการความพึงพอใจต่อขอ้มูลที่ไดร้ับจากบริการความพึง พอใจต่ออธัยาศยัและความสนใจของผูใ้ห้บริการ ความพึงพอใจต่อคุณภาพของบริการ ความพึงพอใจต่อ ค่าใชจ้่ายเมื่อใชบ้ริการ ลักษณะแบบสอบถามเป็ นมาตรวัดของ ลิเคอร์ท (Likert Scale) โดยแบ่งระดบัการวดัและเกณฑก์ารให้ คะแนนแบ่งเป็น 5 ระดบัดงัน้ี

20 ดีมาก ใหค้ะแนนเท่ากบั 5 ดี ” 4 พอใช้ ” 3 แย่ ” 2 แยม่าก ” 1 การพิจารณาคะแนนของค่าเฉลี่ยปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการแบ่งออกเป็น 5 ระดับ โดยใชค้ะแนนเฉลี่ยของแต่ละตวัแปรมาเป็นเกณฑใ์นการแบ่งกลุ่มโดยวิธีดงัน้ี (คะแนนสูงสุด −คะแนนต ่าสุด) จา นวนช้ นั = (5−1) 5 = 0.08 จากหลกัเกณฑด์งักล่าวสามารถแปลความหมายของระดบัคะแนนไดด้งัน้ี ค่าเฉลี่ย 1.00-1.80 หมายถึง คะแนนที่บ่งช้ีการบริการแยม่าก ค่าเฉลี่ย 1.81-2.60 หมายถึง คะแนนที่บ่งช้ีการบริการแย่ ค่าเฉลี่ย 2.61-3.40 หมายถึง คะแนนที่บ่งช้ีการบริการพอใช้ ค่าเฉลี่ย 3.41-4.20 หมายถึง คะแนนที่บ่งช้ีการบริการดี ค่าเฉลี่ย 4.21-5.00 หมายถึง คะแนนที่บ่งช้ีการบริการดีมาก ส่วนที่4 ค าถามปลายเปิ ด (Open Ended) ให้ผู้ตอบแบบสอบถามได้แสดงความคิดเห็นและ ข้อเสนอแนะจ านวน 1 ข้อ

21 ขั้นตอนในการใช้เครื่องมือในการศึกษาเป็ นแบบสอบถาม 1. ศึกษาค้นคว้าทฤษฎีแนวคิดและหลกัการต่าง ๆ ที่เกี่ยวขอ้งกบั ปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการ ใช้บริการจากต ารา งานวิจยัและจากแหล่งความรู้ต่าง ๆ 2. น าความรู้จากแนวคิด ทฤษฎีเอกสารงานวิจยัที่เกี่ยวขอ้ง มาสร้างเป็ นแบบสอบถามให้เหมาะสม เกี่ยวกบั ปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการตามกรอบแนวคิดทางการศึกษา 3.น าแบบสอบถามเสนออาจารย์ที่ปรึกษาเพื่อตรวจสอบความถูกต้อง 4. น าแบบสอบถามที่ผ่านการแก้ไขปรับปรุงแล้วเสนอแด่ผูเ้ชี่ยวชาญจา นวน 3 ท่าน เพื่อพิจารณา ตรวจสอบความตรงเชิงเน้ ือหา (Content Vaidiy) ของเครื่องมือ แลว้น ามาคา นวณหาค่าดชันีความสอดคลอ้ง (Index of Item Objective Congruence : IOC) ระหวา่งขอ้คา ถามกบัเน้ ือหา 5.นา แบบสอบถามทดลองต่อกลุ่มตวัอยา่ง40 รายเพื่อคา นวณค่าความเชื่อมนั่ 4. ได้เครื่องมือวิจัยเป็ นแบบสอบถามที่สมบูรณ์นา ไปใชใ้นการเกบ็รวบรวมขอ้มูล การเกบ็รวบรวมข้อมูล 1.ผศู้ึกษาใชว้ิธีการเก็บรวบรวมขอ้มูลโดยการแจกแบบสอบถามออนไลน์ใหก้บัลูกคา้ที่เขา้มาใชบ้ริการ กบับริษทัชิปป๊อบ จา กดัจา นวน 210 ชุด 2. ตรวจสอบข้อมูล ตรวจสอบความสมบูรณ์ของแบบสอบถามและจดัหมวดหมู่ขอ้มูลในแบบสอบถาม เพื่อน าข้อมูลมาวิเคราะห์ การตรวจสอบเครื่องมือ การตรวจสอบเน้ ือหาผวู้จิยันา เสนอแบบสอบถามที่ทา ข้ึนแก่อาจารยท์ ี่ปรึกษาเพื่อตรวจสอบความ ถูกตอ้งและความสอดคลอ้งของเน้ ือหาของแบบสอบถาม (Index of Item Objective Congruence : IOC)จาก เกณฑ์มีค่ามากกวา่ 0.5 กส็ามารถนา ไปใชไ้ด้

22 การตรวจสอบความเชื่อมนั่ผวู้ิจยัพจิารณาค่าสมั ประสิทธ์ิครอนแบค็อลัฟ่า (Cronback’s Alpha Coefficient) ดังน้ี สูตร α = −1 (1 - ∑ 2 2 ) โดยที่ α คือ สมั ประสิทธ์ิแอลฟ่า K คือ จ านวนข้อค าถาม ∑ 2 คือผลรวมของความแปรปรวนของคะแนนแต่ละขอ้ 2 คือ ความแปรปรวนของคะแนน ค่าสมั ประสิทธ์ิแอลฟ่า (α) การแปรความหมายระดับความเที่ยง มากกวา่ 0.9 ดีมาก มากกวา่ 0.8 ดี มากกวา่ 0.7 พอใช้ มากกวา่ 0.6 ค่อนขา้งพอใช้ มากกวา่ 0.5 ต ่า นอ้ยกวา่หรือเท่ากบั 0.5 ไม่สามารถรับได้

23 ตาราง 3.1 การวิเคราะห์ตรวจสอบความเชื่อมนั่ของแต่ละปัจจยัดงัน้ี Factor Number of items Cronbach's Alpha กระบวนการการให้บริการ 3 0.95 ระบบเทคโนโลยีที่ใช้ในการบริการ 3 0.90 การบริการขนส่ง 3 0.95 การบริการหลงัการใชบ้ริการผา่นแพลตฟอร์มจอง ขนส่งออนไลน์ 3 0.98 ความพึงพอใจต่อความสะดวกที่ไดร้ับและ ประสานงานต่อบริการ 3 0.83 ความพึงพอใจต่อขอ้มูลที่ไดร้ับจากบริการ 3 0.97 ความพึงพอใจต่ออธัยาศยัและความสนใจของผู้ ให้บริการ 3 0.86 คุณภาพการให้บริการ 3 0.91 ความพึงพอใจต่อค่าใชจ้่ายเมื่อใชบ้ริการ 3 0.90 ค่าสมั ประสิทธ์ิแอลฟามีค่าสูงกวา่ 0.70 ซ่ึงอยใู่นเกณฑท์ ี่ยอมรับได้และค่าสมั ประสิทธ์ิแอลฟาท้ งัหมด จ านวน 27 ขอ้มีค่าเท่ากบั 0.92 ค่าสูงกวา่ 0.70 ซ่ึงอยใู่นเกณฑท์ ี่ยอมรับได้และสามารถนา ไปใชก้บักลุ่มตวัอยา่ง จริงได้ สถิติที่ใช้ในการวเิคราะห์ข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา (Descriptive statistics) ได้แก่ความถี่ (Frequency) ร้อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ย (Average) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) เพื่อใช้ในการวัดคุณสมบัติและ การกระจายตัวของข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูลในการทดสอบสมมติฐานใช้สถิติเชิงอนุมาน (Inferential statistics) ได้แก่การ วิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One – Way ANOVA) และการวิเคราะห์ค่าสัมประสิทธ์ิของเพียร์สัน (Pearson Correlation) เพื่อหาค่าความแตกต่างและความสมัพนัธ์ของขอ้มูล

24 3.4การวเิคราะห์ข้อมูล การศึกษาคร้ังน้ีผู้ศึกษาด าเนินการวิเคราะห์ผลข้อมูลโดยใช้โปรแกรมส าเร็จรูปทางสถิติส าหรับการวิจัย ทางสังคมศาสตร์(Statistical Package for Social Science/SPSS) โดยดา เนินตามข้ นัตอนดงัน้ี ส่วนที่ 1ข้อมูลปัจจยัส่วนบุคคลขอ้มูลทวั่ ไปของประชากรที่ศึกษาวิเคราะห์โดยใชค้า่สถิติร้อยละ (Percentage) และ จ านวนความถี่ (Frequency) ส่วนที่2ขอ้มูลเกี่ยวกบั ปัจจยัที่ส่งผลต่อคุณภาพการใหบ้ริการจองขนส่งออนไลน์วิเคราะห์โดยใช้ ค่าเฉลี่ย (Mean) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ส่วนที่ 3 ขอ้มูลเกี่ยวกบั ปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการจองขนส่งออนไลน์วิเคราะห์ โดยใชค้่าเฉถี่ย(Mean) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ส่วนที่4 ขอ้มูลเกี่ยวกบัขอ้เสนอแนะ

25 บทที่ 4 ผลการวิจัย จากการศึกษา ปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์กรณีศึกษา บริษทั ชิปป๊อป จา กัด ผูศ้ึกษาได้รวบรวมขอ้มูลจากกลุ่มตัวอย่างจา นวน 210 ตวัอย่าง จากน้ันได้บันทึกขอ้มูลและ วิเคราะห์ข้อมูล โดยใช้ผลของแบบสอบถามออนไลน์และใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์ส าเร็จรูป ซึ่ งได้ผลสรุป ขอ้มูลดงัน้ี ส่วนที่1 ขอ้มูลปัจจยัส่วนบุคคลขอ้มูลทวั่ ไปของประชากรที่ศึกษา วิเคราะห์โดยใช้ค่าสถิติร้อยละ (Percentage) และ จ านวนความถี่ (Frequency) ส่วนที่2ขอ้มูลเกี่ยวกับปัจจยัที่ส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการจองขนส่งออนไลน์วิเคราะห์โดยใช้ ค่าเฉลี่ย(Mean) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ส่วนที่3 ขอ้มูลเกี่ยวกบั ปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์วิเคราะห์ โดยใชค้่าเฉถี่ย(Mean) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ส่วนที่4 ผลการทดสอบสมมติฐานของแต่ละสมมติฐาน ส่วนที่5 สรุปผลการทดสอบสมมติฐาน

26 4.1 ผลการวเิคราะห์ข้อมูล ส่วนที่ 1 ผลการวเิคราะห์ข้อมูลปัจจัยส่วนบุคคล ตาราง 4.1 แสดงความถี่และค่าร้อยละของปัจจยัส่วนบุคคลจา แนกตามเพศ เพศ จ านวน ร้อยละ ชาย 83 39.52 หญิง 110 52.38 ไม่ระบุ 7 3.33 รวม 210 100 จากตาราง 4.1 พบวา่จากกลุม่ตวัอยา่งจา นวน 210คน มีเพศชาย คิดเป็ นร้อยละ 39.52เพศหญิง คิดเป็ น ร้อยละ52.38และไม่ระบุคิดเป็นร้อยละ3.33 สรุปไดว้า่ลูกคา้ที่เขา้มาใชบ้ริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง ตาราง 4.2 แสดงความถี่และค่าร้อยละของปัจจยัส่วนบุคคลจา แนกตามอายุ อายุจ านวน ร้อยละ นอ้ยกวา่ 20 ปี 7 3.33 21-30 ปี 88 41.90 31-40 ปี 65 30.95 มากกวา่ 40 ปี 50 23.81 รวม 210 100 จากตาราง 4.2 พบวา่จากกลุม่ตวัอยา่งจา นวน 210คน มีอายตุ่า กวา่ 20 ปี คิดเป็ นร้อยละ3.33อายุ 21-30 ปี คิดเป็ นร้อยละ41.90อายุ 31-40 ปี คิดเป็ นร้อยละ30.95อายุมากกวา่ 40 ปี คิดเป็ นร้อยละ23.81 สรุปไดว้า่ ลูกคา้ที่เขา้มาใชบ้ริการส่วนใหญ่อยใู่นช่วงอายุ21-30 ปี

27 ตาราง 4.3 แสดงความถี่และค่าร้อยละของปัจจยัส่วนบุคคลจา แนกตามอาชีพ อาชีพ จ านวน ร้อยละ นักเรียน/นักศึกษา 60 28.57 ข้าราชการ/รัฐวิสาหกิจ 10 4.76 เจา้ของธุรกิจ/อาชีพอิสระ 105 50 พนักงานบริษัทเอกชน 35 16.67 รวม 210 100 จากตาราง 4.3 พบวา่จากกลุม่ตวัอยา่งจา นวน 210คน ประกอบอาชีพนักเรียน/นักศึกษา คิดเป็ นร้อยละ 28.57ข้าราชการ/รัฐวิสาหกิจคิดเป็นร้อยละ4.76 เจา้ของธุรกิจ/อาชีพอิสระ คิดเป็ นร้อยละ 50 พนักงาน บริษัทเอกชน คิดเป็ นร้อยละ16.67 สรุปไดว้า่ลูกคา้ที่เขา้มาใชบ้ริการส่วนใหญ่ประกอบอาชีพ เจา้ของธุรกิจ/ อาชีพอิสระ ตาราง 4.4 แสดงความถี่และค่าร้อยละของปัจจยัส่วนบุคคลจา แนกตามรายไดเ้ฉลี่ยต่อเดือน รายได้เฉลี่ยต่อเดือน จ านวน ร้อยละ ต่า กวา่ 10,000 บาท 2 0.95 10.000-15,000 บาท 14 6.67 15,001-20,000 บาท 60 28.51 มากกวา่ 20,000 บาท 134 63.81 รวม 210 100 จากตาราง 4.4 พบวา่จากกลุม่ตวัอยา่งจา นวน 210คน มีรายได้เฉลี่ยต่า กวา่ 10,000 บาท คิดเป็ นร้อยละ 0.9510.000-15,000 บาท คิดเป็ นร้อยละ6.6715,001-20,000 บาท คิดเป็ นร้อยละ 28.51 มากกวา่ 20,000 บาท คิด เป็ นร้อยละ63.81 สรุปไดว้า่ลูกคา้ที่เขา้มาใชบ้ริการส่วนใหญ่เป็นมีรายได้เฉลี่ย มากกวา่ 20,000 บาท

28 ตาราง 4.5 แสดงความถี่และค่าร้อยละของปัจจยัส่วนบุคคลจา แนกตามวัตถุประสงค์ในการใช้บริการ วตัถุประสงค์ในการใช้บริการ จ านวน ร้อยละ ความเร็วและความสะดวก 68 32.38 ราคามีความเหมาะสม 109 51.90 มีขนส่งหลากหลายในการใชบ้ริการ 33 15.71 รวม 210 100 จากตาราง 4.5 พบวา่จากกลุม่ตวัอยา่งจา นวน 210คน มีวัตถุประสงค์ในการใช้บริการคือ ความเร็วและ ความสะดวกคิดเป็ นร้อยละ32.38 ราคามีความเหมาะสม คิดเป็ นร้อยละ 51.90 มีขนส่งหลากหลายในการใช้ บริการคิดเป็ นร้อยละ15.71 สรุปไดว้า่ลูกคา้ที่เขา้มาใชบ้ริการส่วนใหญ่มีวัตถุประสงค์ในการใช้บริการคือราคา มีความเหมาะสม ตาราง 4.6 แสดงความถี่และค่าร้อยละของปัจจยัส่วนบุคคลจา แนกตามจา นวนคร้ังที่ใชบ้ริการ จ านวนครั้งที่ใช้บริการ จ านวน ร้อยละ 1-2 คร้ังต่อสปัดาห์ 80 38.09 3-4 คร้ังต่อสปัดาห์ 11 5.24 5-6 คร้ังต่อสปัดาห์ 33 15.71 มากกวา่ 6 คร้ังต่อสปัดาห์ 86 40.95 รวม 210 100 จากตาราง 4.6 พบวา่จากกลุม่ตวัอยา่งจา นวน 210คน มีอัตราจา นวนคร้ังที่ใชบ้ริการ1-2 คร้ังต่อ สัปดาห์ คิดเป็ นร้อยละ38.093-4 คร้ังต่อสปัดาห์คิดเป็นร้อยละ5.245-6 คร้ังต่อสปัดาห์คิดเป็ นร้อยละ15.71 มากกวา่ 6 คร้ังต่อสปัดาห์คิดเป็ นร้อยละ40.95 สรุปไดว้า่ลูกคา้ที่เขา้มาใชบ้ริการส่วนใหญ่มีอัตราจา นวนคร้ังที่ ใช้บริการ มากกวา่ 6 คร้ังต่อสปัดาห์

29 ส่วนที่ 2 ผลการวเิคราะห์ข้อมูลปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการจองขนส่งออนไลน์ ตารางที่ 4.7แสดงค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจยัดา้นกระบวนการการใหบ้ริการ กระบวนการการให้บริการ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน ระดับความ พึงพอใจ ทางบริษทัมีบริการจองขนส่งออนไลน์ใหเ้ลือกหลาย รูปแบบ 4.56 0.72 มากที่สุด บริษัทมีเว็บไซต์การให้บริการที่เหมาะสม 4.21 0.66 มากที่สุด บริษทัมีเงื่อนไขในการจองขนส่งออนไลนท์ ี่ไม่ยงุ่ยาก 3.72 1.22 มาก รวม 4.17 0.87 มาก จากตาราง 4.7 พบวา่ ปัจจัยด้านกระบวนการการให้บริการโดยรวมอยใู่นระดบัมาก(x̅4.17, S.D.0.87) พบวา่ทางบริษทัมีบริการจองขนส่งออนไลน์ใหเ้ลือกหลายรูปแบบ (x̅4.56, S.D.0.72)รองลงมาคือบริษัทมี เว็บไซต์การให้บริการที่เหมาะสม (x̅4.21, S.D.0.66)รองลงมาคือ บริษทัมีเงื่อนไขในการจองขนส่งออนไลน์ที่ ไม่ยงุ่ยาก (x̅3.72, S.D.1.22) ตารางที่ 4.8แสดงค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจยัดา้นระบบเทคโนโลยีที่ใช้ในการบริการ ระบบเทคโนโลยีที่ใช้ในการบริการ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน ระดับความ พึงพอใจ เว็บไซต์ของบริษัทตอบโจทย์ความสะดวกสบายโดย การจองขนส่งทางออนไลนไ์ดโ้ดยไม่ตอ้งไปหนา้ร้าน 4.40 0.97 มากที่สุด ลูกคา้สามารถติดตามพสัดุผา่นเวบ็ไซตข์องบริษทั 4.27 0.83 มากที่สุด ลูกคา้สามารถสอบถามรายระเอียดเพิ่ มเติมเกี่ยวกบัการ จองขนส่งออนไลน์ผา่นเวบ็ไซตข์องบริษทั 4.24 0.79 มากที่สุด รวม 4.30 0.86 มากที่สุด

30 จากตาราง 4.8 พบวา่ ปัจจัยด้านระบบเทคโนโลยีที่ใช้ในการบริการโดยรวมอยใู่นระดบัมากที่สุด (x̅4.30, S.D.0.86) พบวา่เวบ็ไซตข์องบริษทัตอบโจทยค์วามสะดวกสบายโดยการจองขนส่งทางออนไลน์ได้ โดยไม่ตอ้งไปหนา้ร้าน(x̅4.40, S.D.0.97)รองลงมาคือลูกคา้สามารถติดตามพสัดุผา่นเวบ็ไซตข์องบริษทั (x̅ 4.27, S.D.0.83)รองลงมาคือลูกคา้สามารถสอบถามรายระเอียดเพิ่ มเติมเกี่ยวกบัการจองขนส่งออนไลน์ผา่น เว็บไซต์ของบริษัท (x̅4.24, S.D.0.79) ตารางที่ 4.9แสดงค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจยัดา้นการบริการขนส่ง การบริการขนส่ง ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน ระดับความ พึงพอใจ มีขนส่งใหเ้ลือกใชบ้ริการตามความตอ้งการ 4.16 0.91 มาก มีการประสานงานการขนส่งใหร้ับส่งพสัดุที่รวดเร็ว 3.17 1.26 ปานกลาง มีบริการรับส่งสินคา้ถึงสถานที่ที่ตอ้งการ 4.18 0.74 มาก รวม 3.83 0.97 มาก จากตาราง 4.9 พบวา่ ปัจจยัดา้นการบริการขนส่งโดยรวมอยใู่นระดบัมาก(x̅3.83, S.D.0.97) พบวา่มี บริการรับส่งสินคา้ถึงสถานที่ที่ตอ้งการ(x̅4.18, S.D.0.74) รองลงมาคือมีขนส่งใหเ้ลือกใชบ้ริการตามความ ต้องการ (x̅4.16, S.D.0.91)รองลงมาคือ มีการประสานงานการขนส่งใหร้ับส่งพสัดุที่รวดเร็ว(x̅3.17, S.D. 1.26)

31 ตารางที่ 4.10แสดงค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจยัดา้นการบริการหลงัการใชบ้ริการผา่น แพลตฟอร์มจองขนส่งออนไลน์ การบริการหลังการใช้บริการผ่านแพลตฟอร์มจอง ขนส่งออนไลน์ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน ระดับความ พึงพอใจ มีการใหค้า ปรึกษาและแกไ้ขปัญหาอยา่งเหมาะสม 3.98 1.09 มาก มีความรวดเร็วในการแกไ้ขปัญหา ในกรณีพสัดุหรือ ขนส่งมีปัญหา 2.95 1.30 ปานกลาง มีการอพัเดตขอ้มูลใหลู้กคา้อยา่งต่อเนื่อง 3.24 1.23 ปานกลาง รวม 3.39 1.21 มาก จากตาราง 4.10 พบวา่ ปัจจยัดา้นการบริการหลงัการใชบ้ริการผา่นแพลตฟอร์มจองขนส่งออนไลน์ โดยรวมอยใู่นระดบัมาก(x̅3.39, S.D.1.21) พบวา่มีการใหค้า ปรึกษาและแกไ้ขปัญหาอยา่งเหมาะสม(x̅3.98, S.D.3.98)รองลงมาคือมีการอพัเดตขอ้มูลใหลู้กคา้อยา่งต่อเนื่อง (x̅3.24, S.D.1.23)รองลงมาคือ มีความ รวดเร็วในการแกไ้ขปัญหา ในกรณีพสัดุหรือขนส่งมีปัญหา (x̅2.95, S.D.1.30) ส่วนที่ 3 ผลการวเิคราะห์ข้อมูลปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการจองขนส่งออนไลน์ ตารางที่ 4.11แสดงค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจยัดา้นความพึงพอใจต่อความสะดวกที่ไดร้ับและ ประสานงานต่อบริการ ความพึงพอใจต่อความสะดวกที่ได้รับและ ประสานงานต่อบริการ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน ระดับความ พึงพอใจ ความสะดวกสบายในการใช้บริการ 3.96 0.86 มาก ความเหมาะสมด้านระยะเวลาการใช้บริการ 3.13 1.16 ปานกลาง มีการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยในการบริการ 4.63 0.66 มากที่สุด รวม 3.91 0.89 มาก

32 จากตาราง 4.11 พบวา่ ปัจจยัดา้นความพึงพอใจต่อความสะดวกที่ไดร้ับและประสานงานต่อบริการโดย รวมอยใู่นระดบัมาก(x̅3.91, S.D.0.89) พบวา่ มีการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยในการบริการ (x̅4.63, S.D.0.66) รองลงมาคือความสะดวกสบายในการใช้บริการ (x̅3.96, S.D.0.86)รองลงมาคือความเหมาะสมด้านระยะเวลาการ ใช้บริการ (x̅3.13, S.D.1.16) ตารางที่ 4.12แสดงค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจยัดา้นความพึงพอใจต่อขอ้มูลที่ไดร้ับจากบริการ ความพงึพอใจต่อข้อมูลที่ได้รับจากบริการ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน ระดับความ พึงพอใจ พนกังานมีการช้ีแจง้การใหบ้ริการอยา่งชดัเจน 3.43 1.30 มาก พนักงานเข้าใจความต้องการและประสานงานให้ลูกค้า อยา่งถูกตอ้ง 4.06 0.82 มาก พนักงานมีความรู้ความสามารถในการให้บริการ 4.11 0.73 มาก รวม 3.87 0.95 มาก จากตาราง 4.12 พบวา่ ปัจจยัดา้นความพึงพอใจต่อขอ้มูลที่ไดร้ับจากบริการโดยรวมอยใู่นระดบัมาก (x̅3.87, S.D.0.95) พบวา่พนกังานมีความรู้ความสามารถในการใหบ้ริการ(x̅4.11 , S.D.0.73)รองลงมาคือ พนกังานเขา้ใจความตอ้งการและประสานงานใหลู้กคา้อยา่งถูกตอ้ง (x̅4.06, S.D.0.82)รองลงมาคือพนักงานมี การช้ีแจง้การใหบ้ริการอยา่งชดัเจน (x̅3.43, S.D.1.30)

33 ตารางที่ 4.13แสดงค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจยัดา้นความพึงพอใจต่ออธัยาศยัและความสนใจ ของผู้ให้บริการ ความพงึพอใจต่ออธัยาศัยและความสนใจของผู้ ให้บริการ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน ระดับความ พึงพอใจ พนกังานมีความสุภาพและเป็นกนัเองในการบริการ 4.17 0.92 มาก พนักงานมีความกระตือรือร้นในการให้บริการ 4.21 0.71 มาก ไดร้ับบริการพเิศษนอกเหนือจากบริการปกติเช่น การ ส่งไวกวา่กา หนด 2.06 1.22 น้อย รวม 3.48 1.43 มาก จากตาราง 4.13 พบวา่ ปัจจยัดา้นความพึงพอใจต่ออธัยาศยัและความสนใจของผใู้หบ้ริการโดยรวมอยู่ ในระดับมาก (x̅3.48, S.D.1.43) พบวา่ พนักงานมีความกระตือรือร้นในการให้บริการ (x̅4.21, S.D.0.71) รองลงมาคือพนกังานมีความสุภาพและเป็นกนัเองในการบริการ(x̅4.17, S.D.0.92) รองลงมาคือได้รับบริการ พิเศษนอกเหนือจากบริการปกติเช่น การส่งไวกวา่กา หนด (x̅2.06, S.D.1.22) ตารางที่ 4.14แสดงค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจยัดา้นคุณภาพการให้บริการ คุณภาพการให้บริการ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน ระดับความ พึงพอใจ พนกังานสร้างความไวว้างใจแก่ลูกคา้ 4.12 0.84 มาก พนักงานมีการให้ข้อมูลและการบริการที่ระเอียดและ ถูกต้อง 3.95 0.90 มาก ความปลอดภยัของขอ้มูลส่วนตวัเช่น ชื่อ ที่อยู่ 4.19 0.74 มาก รวม 4.09 1.24 มาก

34 จากตาราง 4.14 พบวา่ ปัจจยัดา้นคุณภาพการให้บริการโดยรวมอยใู่นระดบัมาก(x̅4.09, S.D.1.24) พบวา่ความปลอดภยัของขอ้มูลส่วนตวัเช่น ชื่อ ที่อยู่(x̅4.19, S.D. 0.74)รองลงมาคือพนักงานสร้างความ ไวว้างใจแก่ลูกคา้ (x̅4.12, S.D.0.84)รองลงมาคือพนักงานมีการให้ข้อมูลและการบริการที่ระเอียดและถูกต้อง (x̅3.95, S.D.0.90) ตารางที่ 4.15แสดงค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจยัดา้นความพึงพอใจต่อค่าใชจ้่ายเมื่อใชบ้ริการ ความพึงพอใจต่อค่าใช้จ่ายเมื่อใช้บริการ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน ระดับความ พึงพอใจ ค่าใชจ้่ายในการใชบ้ริการเหมาะสม 4.43 0.89 มากที่สุด กรณีเกิดปัญหา มีการเคลมหรือการแกไ้ขขอ้มูลมี ค่าใชจ้่ายเพิ่ มเติมที่เหมาะสม 4.07 1.08 มาก มีระยะเกบ็เงินค่าบริการที่เหมาะสม 3.83 1.17 มาก รวม 4.11 1.05 มาก จากตาราง 4.15 พบวา่ ปัจจยัดา้นความพึงพอใจต่อค่าใชจ้่ายเมื่อใชบ้ริการโดยรวมอยใู่นระดบัมาก (x̅4.11, S.D.1.05) พบวา่คา่ ใชจ้่ายในการใชบ้ริการเหมาะสม (x̅4.43, S.D.0.89)รองลงมาคือกรณีเกิดปัญหา มี การเคลมหรือการแกไ้ขขอ้มูลมีค่าใชจ้่ายเพมิ่เติมที่เหมาะสม (x̅4.07, S.D.1.08) รองลงมาคือ มีระยะเกบ็เงิน ค่าบริการที่เหมาะสม (x̅3.83, S.D.1.17)

35 ส่วนที่ 4 ผลการทดสอบสมมติฐานของแต่ละสมมติฐาน ตารางที่ 4.16 ความสมัพนัธร์ะหวา่งปัจจัยด้านระบบเทคโนโลยีปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการและปัจจัยด้าน ความพึงพอใจต่อค่าใชจ้่าย ปัจจัย B Std. Error Beta t Sig ปัจจัยด้านระบบเทคโนโลยี 0.370 0.062 0.285 6.009 0.000 ปัจจัยด้านการบริการหลังการใช้บริการ 0.281 0.076 0.296 3.682 0.000 ปัจจยัดา้นความพึงพอใจต่อค่าใชจ้่าย 0.234 0.048 0.318 4.831 0.000 จากตาราง 4.16 พบว่า ปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการจองขนส่งออนไลน์อย่างมี นัยส าคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 เนื่องจากมีค่า Sig น้อยกว่า 0.05 ท้งั 3 ปัจจัย ท าให้สามารถตอบสมมติฐานได้ ดงัน้ี สมมติฐานข้อที่ 1 ปัจจัยด้านระบบเทคโนโลยีที่ใช้ในการบริการส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้ บริการจองขนส่งออนไลน์ จากการวิเคราะห์พบวา่ ปัจจัยด้านระบบเทคโนโลยีมีค่าSig = 0.000 ซ่ึงนอ้ยกวา่ระดบันยัสา คญัทางสถิติ ที่ 0.05 ทา ให้สรุปได้ว่า ปัจจยัด้านเทคโนโลยีส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการจองขนส่งออนไลน์ เนื่องจากบริษทัมีแพลตฟอร์มรองรับการใชง้านอยา่งสะดวกสบายโดยการจองขนส่ง ส่งของแบบออนไลน์ทา ให้สามารถตอบสนองความพึงพอใจลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการได้ สมมติฐานข้อที่ 2 ปัจจัยด้านการบริการหลงัการใชบ้ริการผา่นแพลตฟอร์มจองขนส่งออนไลน์ส่งผลต่อ ความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์ จากการวิเคราะห์พบวา่ ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการมีค่าSig = 0.000 ซ่ึงนอ้ยกวา่ระดบันยัสา คญัทาง สถิติที่ 0.05 ทา ให้สรุปไดว้่า ปัจจัยด้านการบริการหลังการใช้บริการ ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการ จองขนส่งออนไลน์ไม่วา่จะเป็นดา้นการแกป้ ัญหาในกรณีสินคา้เสียหาย สินคา้สูญหาย ส่งล่าชา้ขนส่งไม่เขา้รับ สินคา้รวมถึงการคอยอพัเดตขอ้มูลให้ลูกคา้ไดต้ิดตามพสัดุการบริการหลงัการขายเป็นสิ่งส าคญั ในงานบริการ จะเป็นการรักษาฐานลูกคา้และขยายฐานลูกคา้ไดเ้พิ่ มมากข้ึน สมมติฐานข้อที่ 3 ปัจจัยด้านความพึงพอใจต่อค่าใชจ้่ายเมื่อใชบ้ริการส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้ บริการจองขนส่งออนไลน์

36 จากการวิเคราะห์พบว่า ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการมีค่าSig = 0.000 ซ่ึงน้อยกว่าระดบันัยส าคญั ทางสถิติที่ 0.05 ทา ให้สรุปไดว้่า ปัจจัยด้านความพึงพอใจต่อค่าใชจ้่าย ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการ จองขนส่งออนไลน์เนื่องจากในปัจจุบนัมีคู่แข่งในการทา แพลตฟอร์มขนส่งออนไลน์เป็นอยา่งมาก ปัจจยัดา้น ราคาเป็นอีกปัจจยัสา คญัที่ทา ใหลู้กคา้เขา้มาใชบ้ริการกบัทางบริษทัทา ใหต้อบสนองท้ งัในเรื่องความสะดวกใน การใช้บริการและยงัได้ราคาที่สามารถเลือกได้หลากหลายเพราะทางบริษทั ไดร้วบรวมขนส่งไวใ้ห้เลือกใช้ บริการ สรุปผลสมมตฐิาน ตารางที่ 4.17 สรุปผลสมมติฐาน สมมติฐาน ผลการทดสอบสมมติฐาน สมมติฐานข้อที่ 1 ปัจจัยด้านระบบเทคโนโลยีที่ใช้ในการ บริการส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่ง ออนไลน์ สอดคล้อง สมมติฐานข้อที่ 2 ปัจจัยด้านการบริการหลังการใช้บริการ ผา่นแพลตฟอร์มจองขนส่งออนไลน์ส่งผลต่อความพึงพอใจ ในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์ สอดคล้อง สมมติฐานข้อที่ 3 ปัจจัยด้านความพึงพอใจต่อค่าใชจ้่ายเมื่อ ใชบ้ริการส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่ง ออนไลน์ สอดคล้อง

37 บทที่ 5 สรุปผลอภปิรายผลและข้อเสนอแนะ จากการศึกษาปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์กรณีศึกษา บริษทั ชิปป๊อป จา กดั สามารถสรุปผลศึกษาออกเป็ น 4 ส่วน ส่วนที่1 การวิเคราะห์ข้อมูลปัจจยัส่วนบุคคล ส่วนที่2การวิเคราะห์ขอ้มูลเกี่ยวกบั ปัจจยัที่ส่งผลต่อคุณภาพการใหบ้ริการจองขนส่งออนไลน์ ส่วนที่3 การวิเคราะห์ข้อมูลปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์ ส่วนที่4 การทดสอบสมมติฐาน 5.1 สรุปผลการวจิัย ส่วนที่ 1 ผลการวเิคราะห์ข้อมูลปัจจัยส่วนบุคคล จากการศึกษาปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการจองขนส่งออนไลน์กรณีศึกษา บริษทั ชิปป๊อป จา กดัสามารถสรุปผลการวิจยัไดด้งัน้ี ลูกคา้ที่ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงจา นวน 110 คน คิดเป็ นร้อยละ 52.38อยใู่นช่วงอายุ 21-30 ปี จ านวน 88คน คิดเป็ นร้อยละ 41.90 ประกอบอาชีพเจา้ของธุรกิจ/อาชีพอิสระ จ านวน 105คน คิดเป็ น ร้อยละ 50 มีรายไดเ้ฉลี่ย มากกว่า 20,000 บาท จ านวน 134คน คิดเป็ นร้อยละ63.81 มีวัตถุประสงค์ในการใช้ บริการคือราคามีความเหมาะสม จ านวน 109คน คิดเป็ นร้อยละ 51.90 มีอัตราจา นวนคร้ังที่ใชบ้ริการ มากกวา่ 6 คร้ังต่อสปัดาห์จา นวน 86คน คิดเป็ นร้อยละ 40.95 ส่วนที่ 2 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลเกยี่วกบัปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการจองขนส่งออนไลน์ ปัจจัยด้านกระบวนการการให้บริการลูกคา้มีความเห็นโดยรวมอยใู่นระดบัมาก ปัจจัยด้านกระบวนการการให้บริการโดยรวมอยู่ในระดบัมาก(x̅4.17, S.D. 0.87) พบว่า ทางบริษัทมี บริการจองขนส่งออนไลน์ใหเ้ลือกหลายรูปแบบ (x̅4.56, S.D.0.72)รองลงมาคือบริษัทมีเว็บไซต์การให้บริการ

38 ที่เหมาะสม (x̅4.21, S.D. 0.66)รองลงมาคือ บริษทัมีเงื่อนไขในการจองขนส่งออนไลน์ที่ไม่ยุ่งยาก (x̅3.72 , S.D.1.22) ปัจจัยด้านระบบเทคโนโลยีที่ใช้ในการบริการลูกคา้มีความเห็นโดยรวมอยใู่นระดบัมากที่สุด ปัจจัยด้านระบบเทคโนโลยีที่ใช้ในการบริการโดยรวมอยใู่นระดบัมากที่สุด (x̅4.30, S.D. 0.86 ) พบว่า เวบ็ ไซตข์องบริษทัตอบโจทยค์วามสะดวกสบายโดยการจองขนส่งทางออนไลน์ได้ โดยไม่ตอ้งไปหน้าร้าน(x̅4.40, S.D. 0.97) รองลงมาคือลูกคา้สามารถติดตามพสัดุผ่านเวบ็ ไซต์ของบริษทั (x̅ 4.27, S.D. 0.83) รองลงมาคือลูกคา้สามารถสอบถามรายระเอียดเพิ่ มเติมเกี่ยวกบัการจองขนส่งออนไลน์ผ่าน เว็บไซต์ของบริษัท (x̅4.24, S.D.0.79) ปัจจัยด้านการบริการขนส่งลูกคา้มีความเห็นโดยรวมอยใู่นระดบัมาก พบวา่ ปัจจยัดา้นการบริการขนส่งโดยรวมอยใู่นระดบัมาก(x̅3.83, S.D.0.97) พบว่า มีบริการ รับส่งสินคา้ถึงสถานที่ที่ตอ้งการ(x̅4.18, S.D.0.74) รองลงมาคือมีขนส่งใหเ้ลือกใชบ้ริการตามความตอ้งการ (x̅ 4.16, S.D.0.91)รองลงมาคือ มีการประสานงานการขนส่งใหร้ับส่งพสัดุที่รวดเร็ว(x̅3.17, S.D.1.26) ปัจจัยด้านการบริการหลังการใช้บริการผ่านแพลตฟอร์มจองขนส่ งออนไลน์ ลูกคา้มีความเห็นโดยรวมอยู่ใน ระดับมาก ปัจจัยด้านการบริการหลงัการใชบ้ริการผา่นแพลตฟอร์มจองขนส่งออนไลน์โดยรวมอยใู่นระดบัมาก(x̅ 3.39, S.D.1.21) พบวา่มีการให้คา ปรึกษาและแกไ้ขปัญหาอยา่งเหมาะสม(x̅3.98, S.D.3.98)รองลงมาคือมีการ อพัเดตขอ้มูลใหลู้กคา้อยา่งต่อเนื่อง (x̅3.24, S.D.1.23)รองลงมาคือ มีความรวดเร็วในการแกไ้ขปัญหา ในกรณี พสัดุหรือขนส่งมีปัญหา (x̅2.95, S.D.1.30)

39 ส่วนที่ 3 ผลการวเิคราะห์ข้อมูลปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการจองขนส่งออนไลน์ ปัจจัยด้านความพึงพอใจต่อความสะดวกที่ได้รับและประสานงานต่อบริการ ลูกคา้มีความเห็นโดยรวมอยู่ใน ระดับมาก ปัจจัยด้านความพึงพอใจต่อความสะดวกที่ไดร้ับและประสานงานต่อบริการโดยรวมอยู่ในระดบัมาก(x̅3.91, S.D.0.89) พบว่า มีการใชเ้ทคโนโลยีที่ทนัสมยัในการบริการ (x̅4.63, S.D. 0.66)รองลงมาคือความสะดวกสบาย ในการใช้บริการ (x̅3.96, S.D. 0.86)รองลงมาคือความเหมาะสมด้านระยะเวลาการใช้บริการ (x̅3.13, S.D. 1.16) ปัจจัยด้านความพงึพอใจต่อข้อมูลที่ได้รับจากบริการ ลูกคา้มีความเห็นโดยรวมอยใู่นระดบัมาก ปัจจัยด้านความพึงพอใจต่อขอ้มูลที่ไดร้ับจากบริการโดยรวมอยใู่นระดบัมาก (x̅3.87, S.D. 0.95) พบว่า พนักงานมีความรู้ความสามารถในการให้บริการ (x̅4.11 , S.D. 0.73) รองลงมาคือ พนกังานเขา้ใจความตอ้งการและประสานงานให้ลูกคา้อยา่งถูกตอ้ง (x̅4.06, S.D. 0.82)รองลงมาคือพนักงานมี การช้ีแจง้การใหบ้ริการอยา่งชดัเจน (x̅3.43, S.D.1.30) ปัจจัยด้านความพงึพอใจต่ออธัยาศัยและความสนใจของผู้ให้บริการลูกคา้มีความเห็นโดยรวมอยใู่นระดบัมาก ปัจจัยด้านความพึงพอใจต่ออธัยาศยัและความสนใจของผใู้หบ้ริการโดยรวมอยใู่นระดบัมาก(x̅ 3.48, S.D.1.43) พบวา่ พนักงานมีความกระตือรือร้นในการให้บริการ (x̅4.21 , S.D.0.71)รองลงมาคือพนักงาน มีความสุภาพและเป็นกนัเองในการบริการ (x̅4.17, S.D. 0.92) รองลงมาคือได้รับบริการพิเศษนอกเหนือจาก บริการปกติเช่น การส่งไวกวา่กา หนด (x̅2.06, S.D.1.22) ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการลูกคา้มีความเห็นโดยรวมอยใู่นระดบัมาก ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการโดยรวมอยู่ในระดับมาก (x̅4.09, S.D. 1.24) พบว่าความ ปลอดภยัของขอ้มูลส่วนตวัเช่น ชื่อ ที่อยู่(x̅4.19, S.D.0.74)รองลงมาคือพนกังานสร้างความไวว้างใจแก่ลูกคา้ (x̅4.12, S.D.0.84)รองลงมาคือพนักงานมีการให้ข้อมูลและการบริการที่ระเอียดและถูกต้อง (x̅3.95, S.D.0.90)

40 ปัจจัยด้านความพึงพอใจต่อค่าใช้จ่ายเมื่อใช้บริการ ปัจจัยด้านความพึงพอใจต่อค่าใชจ้่ายเมื่อใชบ้ริการโดยรวมอยู่ในระดบัมาก(x̅4.11, S.D. 1.05) พบว่า ค่าใชจ้่ายในการใชบ้ริการเหมาะสม (x̅4.43, S.D. 0.89) รองลงมาคือกรณีเกิดปัญหา มีการเคลมหรือการแกไ้ข ขอ้มูลมีค่าใชจ้่ายเพิ่ มเติมที่เหมาะสม (x̅4.07, S.D. 1.08) รองลงมาคือ มีระยะเก็บเงินค่าบริการที่เหมาะสม (x̅ 3.83, S.D. 1.17) ส่วนที่ 4 การทดสอบสมมติฐาน จากการตรวจสอบสมมติฐานที่วา่ ปัจจัยด้านระบบเทคโนโลยทีี่ใชใ้นการบริการส่งผลต่อความพึงพอใจ ในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์พบวา่ผมู้าใชบ้ริการมีความพึงพอใจในดา้นเทคโนโลยอียใู่นระดบัมากที่สุด ซ่ึงจะสอดคล้องกับทฤษฎีที่กล่าวไวว้่า เทคโนโลยีหมายถึง การน าเทคโนโลยีมาใช้สร้างมูลค่าเพิ่มให้กับ สารสนเทศท าให้สารสนเทศมีประโยชน์มากข้ึนและใชง้านไดอ้ยา่งไรขีดจา กดั (กมลรัฐ อินทรทัศน์ , 2550) ซึ่ง เป็นการนา เทคโนโลยมีาใชเ้ป็นตวัที่เพิ่ มประสิทธิภาพในการทา ธุรกิจทา ใหธุ้รกิจสามารถเติบโตไดอ้ยา่งรวดเร็ว จากการตรวจสอบสมมติฐานที่วา่ ปัจจัยด้านการบริการหลงัการใชบ้ริการผา่นแพลตฟอร์มจอง ขนส่งออนไลน์ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์พบวา่ ผู้มาใช้บริการมีความพึงพอใจ ในดา้นเทคโนโลยอียใู่นระดบัมาก สอดคลอ้งกบัทฤษฎีเกี่ยวกบัความพึงพอใจกล่าววา่ความพึงพอใจเป็นปัจจยั หลกัที่ช้ีแนะความต้งัใจในการกลบัมาซ้ ือซ้า ของผูบ้ริโภคคุณค่าที่ลูกคา้มองเห็นเป็นอีกหน่ึงปัจจยัที่ทา ให้เกิด ความต้ งัใจในการกลบัมาใชบ้ริการหรือซ้ือซ้ า เพราะเมื่อลูกคา้เห็นถึงคุณค่าของผลิตภณัฑห์รือบริการจะทา ให้ ลูกคา้เกิดความพึงพอใจซ่ึงส่งผลต่อการกลบัมาซ้ือ ๆ ของผู้ใช้บริการ(Patterson & Spreng 1997) จากการตรวจสอบสมมติฐานที่วา่ ปัจจัยด้านความพึงพอใจต่อค่าใชจ้่ายเมื่อใชบ้ริการส่งผลต่อความพึง พอใจในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์พบว่าผูม้าใชบ้ริการ มีความพึงพอใจในดา้นเทคโนโลยีอยู่ในระดบั มาก ซ่ึงสอดคล้องกับทฤษฎีพ้ ืนฐาน 6 ประเภท ที่เกี่ยวกับความพึงพอใจของผูร้ับบริการและความรู้สึกที่ ผูร้ับบริการ หน่ึงในน้ันคือ ความพึงพอใจต่อค่าใช้จ่ายเมื่อใช้บริการ ได้แก่ค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ที่เกิดข้ึนของ ผู้ใช้บริการ(Aday & Andersen, 1978)