41 5.2 การอภิปรายผลการวิจัย จากการศึกษาปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์กรณีศึกษา บริษัท ชิปป๊ อบ จา กดัสามารถอภิปรายผลไดด้งัน้ี ลูกคา้ที่ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงอยใู่นช่วงอายุ21-30 ปี ประกอบอาชีพเจา้ของธุรกิจ/ อาชีพอิสระ มีรายไดเ้ฉลี่ย มากกว่า 20,000 บาท มีวัตถุประสงค์ในการใช้บริการคือ ราคามีความเหมาะสม มี อัตราจา นวนคร้ังที่ใชบ้ริการ มากกวา่ 6 คร้ังต่อสปัดาห์ ปัจจัยด้านกระบวนการการให้บริการโดยรวมอยใู่นระดบัมากเนื่องจาก บริษทัใชเ้ทคโนโลยรี่วมดว้ยจึง ทา ใหก้ระบวนการในการบริการสะดวกยงิ่ข้ึน ปัจจัยด้านระบบเทคโนโลยีที่ใช้ในการบริการโดยรวมอยใู่นระดบัมากที่สุด เนื่องจากจุดเด่นของบริษทั คือเทคโนโลยีแพลตฟอร์มที่สามารถจองขนส่งแบบออนไลน์ไดซ้่ึงเป็นจุดแขง็ของทางบริษทั ปัจจยัดา้นการบริการขนส่งโดยรวมอยใู่นระดบัมากเนื่องจากทางบริษทัรวบรวมขนส่งไวห้ลายขนส่ง เพื่อให้ลูกค้ามีตัวเลือกที่หลากหลายสามารถเลือกใช้ได้ตามความสะดวก ปัจจยัดา้นการบริการหลงัการใชบ้ริการผ่านแพลตฟอร์มจองขนส่งออนไลน์โดยรวมอยู่ในระดบัมาก เนื่องจาก บริษทัเป็นตวักลางของทางขนส่งและลูกคา้บริการหลงัการขายจึงสา คญัเพราะตอ้งคอยประสานงาน เพื่อไม่ใหเ้กิดปัญหา ปัจจัยด้านความพึงพอใจต่อความสะดวกที่ไดร้ับและประสานงานต่อบริการโดยรวมอยู่ในระดบัมาก เนื่องจาก การประสานงานเป็นสิ่งส าคญัตอ้งมีการจดัลา ดับความส าคญั ในการให้บริการอย่างเท่าเทียมและ รวดเร็ว ปัจจัยด้านความพึงพอใจต่อขอ้มูลที่ได้รับจากบริการโดยรวมอยู่ในระดับมาก เนื่องจากบริษัทเป็ น ตวักลางขนส่งจึงตอ้งนา ขอ้มูลที่ถูกตอ้งใหลู้กคา้และทางขนส่งเพื่อลดโอกาสความผดิพลาด ปัจจัยด้านความพึงพอใจต่ออธัยาศยัและความสนใจของผูใ้ห้บริการโดยรวมอยใู่นระดบัมากเนื่องจาก งานบริการในเรื่องของอธัยาศยัเป็นสิ่งสา คญัทา ใหลู้กคา้เกิดความไวว้างใจและอยากใชบ้ริการ ปัจจยัดา้นคุณภาพการให้บริการโดยรวมอยู่ในระดบัมากคุณภาพการบริการในดา้นการส่งของให้ถึง ลูกคา้ตามระยะเวลาที่กา หนดหรือพสัดุไม่มีความเสียหายสูญหายก็เป็นอีกหน่ึงปัจจยัที่สามารถรักษาฐานลูกคา้ ไว้ได้ ปัจจัยด้านความพึงพอใจต่อค่าใชจ้่ายเมื่อใชบ้ริการโดยรวมอยใู่นระดบัมากการท าราคาให้ลูกค้าเต็มใจ จ่ายและทางบริษทัไม่ขาดทุนเป็นอีกหน่ึงกลยทุธ์ที่สามารถพฒันาธุรกิจใหเ้ติบโตไดอ้ยา่งรวดเร็ว
42 5.3 ข้อเสนอแนะ 1.จากการไดฝ้ึกสหกิจกบับริษทัชิปป๊อป จา กดั ไดม้องเห็นปัญหาในแผนก Customer Service คือ การ ประสานงานกนั ในแผนกยงัไม่ชดัเจนมีการทา งานซ้ า ซอ้น ซ่ึงอาจทา ใหก้ารประสานลูกคา้เกิดขอ้ผดิพลาดได้ 2.บริษัท ชิปป๊อป จา กัด ถือได้ว่ามีชื่อเสียงในระดับนึง และสามารถเติบโตได้อย่างรวดเร็ว แต่ใน ปัจจุบนัไดม้ีคู่แข่งเกิดข้ึนมากมาย ซ่ึงจะทา ให้บริษทัชิปป๊อป จา กดัขาดจุดแขง็ในธุรกิจ 3.เงื่อนไขในการใช้บริการจองขนส่งออนไลน์ของทางบริษทัยงัมีเงื่อนไขที่ค่อนข้างยุ่งยาก ซ่ึงไม่ สามารถตอบสนองและครอบคลุมลูกคา้บางกลุ่ม ทา ใหไ้ม่สามารถขยายฐานลูกคา้ไดเ้ท่าที่ควร 4.ระดบัความพึงพอใจโดยรวมของทางบริษทัชิปป๊อป จา กดัอยใู่นระดบัดีแต่ยงัมีรายระเอียดในปัจจยั การตอบสนองความพึงพอใจบางขอ้ที่ยงัตอ้งไดร้ับการแกไ้ข ซ่ึงสามารถนา วิจยัเล่มน้ีไปปรับใชใ้นการแกป้ ัญหา ในการบริการจองขนส่งออนไลน์เพื่อต่อยอดและพฒันาองคก์รใหต้อบสนองความพึงพอใจแก่ลูกคา้ใหด้ียงิ่ข้ึน 5.งานวิจยัฉบบัน้ีเป็นงานวิจยัเชิงปริมาณ ทา การเก็บขอ้มูลโดยใชแ้บบสอบถาม ทา ให้ไดข้อ้มูลที่เป็น พ้ ืนฐาน และไม่มีขอ้มูลที่เป็นเชิงลึกผูว้ิจยัจึงเสนอให้มีการทา วิจยัเชิงคุณภาพ ส าหรับกลุ่มตวัอยา่งที่เหมาะสม เพื่อใหไ้ดข้อ้มูลที่มีรายละเอียดเชิงลึกมากข้ึน
43 บรรณานุกรม Mrs.OK. (2564). Techsauce เปิ ดภาพสตาร์ทอัพไทย2021. สืบค้นเมื่อ 15 กนัยายน 2566, จาก https://www.brandbuffet.in.th/2021/05/techsauce-startup-overview-2021/ SME Startup. (2564). ครึกคร้ ืนแค่ไหน? ‘Logtech’ สตาร์ทอัพสายโลจิสติกส์. สืบค้นเมื่อ 15 กนัยายน 2566, จาก https://www.bangkokbanksme.com/en/logtech-logistics-startup LKB WAREHOUSE คุณเอก. (2563). Startup กบัโลจิสติกส์ในประเทศไทย. สืบค้นเมื่อ 15 กนัยายน 2566, จาก http://www.lkbwarehouse.com/article/27/startupSHIPPOP. (2566). แม่คา้ออนไลน์เลือกส่งของผา่นระบบของSHIPPOP แลว้ดีอยา่งไร?. สืบค้นเมื่อ 16กนัยายน 2566, จาก https://blog.shippop.com/ SHIPPOP. (2566). บริษทัชิปป๊อป จา กดั. สืบค้นเมื่อ 16 กนัยายน 2566, จาก https://www.shippop.com/about Funcrowd. (2565). ท าไมถึงต้องใช้ CRM ในธุรกิจของคุณ. สืบค้นเมื่อ 16 กนัยายน 2566, จาก https://funcrowd.co.th/ Funcrowd. (2566). การบริการ:คืออะไร มีความสา คญัอยา่งไรในโลกธุรกิจ. สืบค้นเมื่อ 16กนัยายน 2566, จาก https://funcrowd.co.th prasert rk. (2566). ทฤษฎีความพึงพอใจ. สืบค้นเมื่อ 16กนัยายน 2566, จาก https://www.gotoknow.org/posts/492000 Krubom. (2564). เทคโนโลยี คืออะไร. สืบค้นเมื่อ 16กนัยายน 2566, จาก https://krubom.com/blog Fillgoods. (2566). 5 ระบบการจดัส่งสินคา้และระบบขนส่ง ที่แม่คา้ออนไลน์ตอ้งรู้ก่อนเปิดร้าน. สืบค้นเมื่อ 16กนัยายน 2566, จาก https://www.fillgoods.co/logistic Thai Winner. (2566). บริการหลังการขายคืออะไร. สืบค้นเมื่อ 16กนัยายน 2566, จาก https://thaiwinner.com/after Go Ditital Asean. คา วา่แพลตฟอร์ม หลายคนอาจคุน้ๆ แต่ยงัไม่เขา้ใจนกัวา่คืออะไร. สืบค้นเมื่อ 16กนัยายน 2566, จาก https://godigitalasean-thailand.org/
44 ภาคผนวก ก แบบสอบถาม
45 แบบสอบถาม แบบสอบถามน้ีเป็นส่วนหน่ึงของการวิจยัเรื่อง ปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการจอง ขนส่งออนไลน์กรณีศึกษา บริษทัชิปป๊อป จา กดั ค าชี้แจง 1.แบบสอบถามน้ีจดัทา ข้ึนเพื่อศึกษาเรื่อง ปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการจองขนส่ง ออนไลน์กรณีศึกษา บริษทัชิปป๊อป จา กดัผูศ้ึกษาไดร้วบรวมขอ้มูลจจากกลุ่มตวัอยา่งจา นวน 210คน จากน้นั ได้บันทึกข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูลโดยโปรแกรมคอมพิวเตอร์ส าเร็จรูป ซึ่งผลการสรุปข้อมูลสามารถน าเสนอ ลา ดบัดงัน้ี ส่วนที่1 ขอ้มูลปัจจยัส่วนบุคคลขอ้มูลทวั่ ไปของประชากรที่ศึกษา วิเคราะห์โดยใช้ค่าสถิติร้อยละ (Percentage) และ จ านวนความถี่ (Frequency) ส่วนที่2ขอ้มูลเกี่ยวกับปัจจยัที่ส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการจองขนส่งออนไลน์วิเคราะห์โดยใช้ ค่าเฉลี่ย(Mean) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ส่วนที่3 ขอ้มูลเกี่ยวกบั ปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์วิเคราะห์ โดยใชค้่าเฉถี่ย(Mean) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ส่วนที่4 ขอ้มูลเกี่ยวกบัขอ้เสนอแนะ ท้ งัน้ีขอ้มูลของท่านถือเป็นความลบัที่จะไม่ไดร้ับการเผยแพร่ต่อบุคคลอื่นและจะไม่มีผลกระทบต่อท่าน แต่อยา่งใด ผวู้ิจยัขอขอบพระคุณที่ท่านใหค้วามร่วมมือในการตอบแบบสอบถามมา ณ โอกาสน้ี ขอขอบพระคุณอยา่งสูง ผู้วิจัย
46 แบบสอบถาม ส่วนที่ 1 ปัจจัยส่วนบุคคล ค าชี้แจง : โปรดท าเครื่องหมาย ลงใน หรือเติมคา ลงในช่องวา่งตามความเป็นจริงของท่าน 1.เพศ ชาย หญิง ไม่ระบุ 2.อายุ ต่า กวา่ 20 ปี 21-30 ปี 31-40 ปี มากกวา่ 40 ปี 3.อาชีพ นักเรียน/นักศึกษา ข้าราชการ/รัฐวิสาหกิจ เจา้ของธุรกิจ/อาชีพอิสระ พนักงานบริษัทเอกชน 4.รายไดเ้ฉลี่ยต่อเดือน ต่า กวา่ 10,000 บาท 10.000-15,000 บาท 15,001-20,000 บาท มากกวา่ 20,000 บาท 5.วัตถุประสงค์ในการใช้บริการ ความเร็วและความสะดวก ราคามีความเหมาะสม มีขนส่งหลากหลายในการใชบ้ริการ 6.จา นวนคร้ังที่ใชบ้ริการ 1-2 คร้ังต่อสปัดาห์ 3-4 คร้ังต่อสปัดาห์ 5-6 คร้ังต่อสปัดาห์ มากกวา่ 6 คร้ังต่อสปัดาห์
47 ส่วนที่ 2 ปัจจัยการบริการแก่ลูกค้า ค าชี้แจง : โปรดท าเครื่องหมาย ลงในตารางที่แสดงระดบัความคิดเห็นที่ตรงกบัท่านมากที่สุด ความคิดเห็นระดับมากที่สุด = 5 , ความคิดเห็นระดับมาก= 4 , ความคิดเห็นระดับปานกลาง= 3 , ความคิดเห็นระดับน้อย= 2 , ความคิดเห็นระดับน้อยที่สุด = 1 ปัจจัยการบริการแก่ลูกค้า ระดับความคิดเห็น 5 4 3 2 1 1.กระบวนการการให้บริการ 1.1 ทางบริษทัมีบริการจองขนส่งออนไลนใ์หเ้ลือกหลาย รูปแบบ 1.2 บริษัทมีเว็บไซต์การให้บริการที่เหมาะสม 1.3 บริษทัมีเงื่อนไขในการจองขนส่งออนไลน์ที่ไม่ยงุ่ยาก 2.ระบบเทคโนโลยีที่ใช้ในการบริการ 2.1 เว็บไซต์ของบริษัทตอบโจทย์ความสะดวกสบายโดยการ จองขนส่งทางออนไลน์ไดโ้ดยไม่ตอ้งไปหนา้ร้าน 2.2 ลูกคา้สามารถติดตามพสัดุผา่นเวบ็ไซตข์องบริษทั 2.3 ลูกคา้สามารถสอบถามรายระเอียดเพิ่ มเติมเกี่ยวกบัการจอง ขนส่งออนไลน์ผา่นเวบ็ไซตข์องบริษทั 3.การบริการขนส่ง 3.1 มีขนส่งใหเ้ลือกใชบ้ริการตามความตอ้งการ 3.2 มีการประสานงานการขนส่งใหร้ับส่งพสัดุที่รวดเร็ว 3.3 มีบริการรับส่งสินคา้ถึงสถานที่ที่ตอ้งการ
48 ปัจจัยการบริการแก่ลูกค้า ระดับความคิดเห็น 5 4 3 2 1 4.การบริการหลังการใช้บริการผ่านแพลตฟอร์มจองขนส่งออนไลน์ 4.1 มีการใหค้า ปรึกษาและแกไ้ขปัญหาอยา่งเหมาะสม 4.2 มีความรวดเร็วในการแกไ้ขปัญหา ในกรณีพสัดุหรือขนส่ง มีปัญหา 4.3 มีการอพัเดตขอ้มูลใหลู้กคา้อยา่งต่อเนื่อง ส่วนที่ 3 ปัจจัยความพึงพอใจในการใช้บริการจองขนส่งออนไลน์ ค าชี้แจง : โปรดท าเครื่องหมาย ลงในตารางที่แสดงระดบัความคิดเห็นที่ตรงกบัท่านมากที่สุด ความคิดเห็นระดับมากที่สุด = 5 , ความคิดเห็นระดับมาก= 4 , ความคิดเห็นระดับปานกลาง= 3 , ความคิดเห็นระดับน้อย= 2 , ความคิดเห็นระดับน้อยที่สุด = 1 ปัจจัยความพึงพอใจในการใช้บริการจองขนส่งออนไลน์ ระดับความคิดเห็น 5 4 3 2 1 1.ความพึงพอใจต่อความสะดวกที่ได้รับและประสานงานต่อบริการ 1.1 ความสะดวกสบายในการใช้บริการ 1.2 ความเหมาะสมด้านระยะเวลาการใช้บริการ 1.3 มีการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยในการบริการ 2.ความพงึพอใจต่อข้อมูลที่ได้รับจากบริการ 2.1 พนกังานมีการช้ีแจง้การใหบ้ริการอยา่งชดัเจน 2.2 พนกังานเขา้ใจความตอ้งการและประสานงานใหลู้กคา้อยา่ง ถูกต้อง 2.3 พนักงานมีความรู้ความสามารถในการให้บริการ
49 ปัจจัยความพึงพอใจในการใช้บริการจองขนส่งออนไลน์ ระดับความคิดเห็น 5 4 3 2 1 3.ความพงึพอใจต่ออธัยาศัยและความสนใจของผู้ให้บริการ 3.1 พนกังานมีความสุภาพและเป็นกนัเองในการบริการ 3.2 พนักงานมีความกระตือรือร้นในการให้บริการ 3.3 ไดร้ับบริการพิเศษนอกเหนือจากบริการปกติเช่น การส่งไว กวา่กา หนด 4.คุณภาพการให้บริการ 4.1 พนกังานสร้างความไวว้างใจแก่ลูกคา้ 4.2 พนักงานมีการให้ข้อมูลและการบริการที่ระเอียดและ ถูกต้อง 4.3 ความปลอดภยัของขอ้มูลส่วนตวัเช่น ชื่อ ที่อยู่ 5.ความพึงพอใจต่อค่าใช้จ่ายเมื่อใช้บริการ 5.1 ค่าใชจ้่ายในการใชบ้ริการเหมาะสม 5.2 กรณีเกิดปัญหา มีการเคลมหรือการแกไ้ขขอ้มูลมีค่าใชจ้่าย เพิ่ มเติมที่เหมาะสม 5.3 มีระยะเกบ็เงินค่าบริการที่เหมาะสม ส่วนที่ 4 ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………….
50 ภาคผนวก ข แบบความอนุเคราะห ์ ผู้เชี่ยวชาญ (IOC)
51 ร่างแบบสอบถามเพื่อการวิจัย IOC แบบสอบถามส าหรับผู้เชี่ยวชาญที่เกยี่วข้องกบังานวจิัยเพ ื่อการศึกษา เรื่อง ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการจองขนส่งออนไลน์กรณีศึกษา บริษัทชิปป๊ อป จ ากัด ค าชี้แจง 1.แบบสอบถามฉบบัน้ีอยู่ในข้นัตอนการศึกษาปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการจอง ขนส่งออนไลน์กรณีศึกษา บริษทัชิปป๊อป จา กดั 2.แบบสอบถามฉบบัน้ีทา การตรวจสอบเพื่อหาค่าความเที่ยงตรงโดยการวิเคราะห์ดชันีความสอดคลอ้ง (Index of Item Objective Congruence : IOC ) เพื่อนา ไปปรับปรุงแบบสอบถามใหม้ีความสมบูรณ์ยงิ่ข้ึน 3.โดยการวิจยัคร้ังน้ีแบ่งแบบสอบถามออกเป็นท้ งัหมด 4 ส่วน ส่วนที่1 ขอ้มูลปัจจยัส่วนบุคคลขอ้มูลทวั่ ไปของประชากรที่ศึกษา วิเคราะห์โดยใช้ค่าสถิติร้อยละ (Percentage) และ จ านวนความถี่ (Frequency) ส่วนที่2ขอ้มูลเกี่ยวกับปัจจยัที่ส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการจองขนส่งออนไลน์วิเคราะห์โดยใช้ ค่าเฉลี่ย(Mean) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ส่วนที่3 ขอ้มูลเกี่ยวกบั ปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์วิเคราะห์ โดยใชค้่าเฉถี่ย(Mean) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ส่วนที่4 ขอ้มูลเกี่ยวกบัขอ้เสนอแนะ โดยผูเ้ชี่ยวชาญพิจารณาแบบสอบถามว่ามีความสอดคลอ้งกบัตวัแปรของวิจยัคร้ังน้ีหรือไม่ดว้ยการให้ คะแนนในแต่ละขอ้คา ถาม โดยการทา เครื่องหมาย ลงใน โดยเกณฑ์การให้คะแนนในระบบ IOC 1.ให้ +1 คะแนนเมื่อแน่ใจวา่ขอ้คา ถามน้นัมีเน้ ือหาที่สอดคลอ้งกบัตวัแปรและวตัถุประสงคท์ ี่ตอ้งการศึกษา 2.ให้ 0 คะแนน เมื่อไม่แน่ใจวา่ขอ้คา ถามน้นัมีเน้ ือหาที่สอดคลอ้งกบัตวัแปรและวตัถุประสงคท์ ี่ตอ้งการศึกษา
52 3.ให้ -1 คะแนน เมื่อไม่แน่ใจว่าขอ้คา ถามน้ันมีเน้ ือหาที่ไม่สอดคลอ้งกบัตวัแปรและวตัถุประสงค์ที่ ต้องการศึกษา โดยจากการศึกษาในคร้ังน้ีมีวตัถุประสงคก์ารวิจยัดงัน้ี 1. เพื่อศึกษาปัจจยัที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ริการจองขนส่งออนไลน์บริษัท ชิปป๊อป จา กดั 2. เพื่อศึกษาระดับคุณภาพการให้บริการจองขนส่งออนไลน์บริษัท ชิปป๊อป จา กดั 3. เพื่อวิเคราะห์ปัญหาและเสนอแนวทางแกไ้ขเกี่ยวกบัการให้บริการจองขนส่งออนไลน์บริษัท ชิปป๊อป จา กดั ท้ังน้ีข้อมูลของท่านถือเป็นความลับที่จะไม่ได้รับการเผยแพร่ต่อบุคคลอื่นและจะไม่มี ผลกระทบต่อท่านแต่อย่างใด ผูว้ิจยัขอขอบพระคุณที่ท่านให้ความร่วมมือในการตอบแบบสอบถามมา ณ โอกาสน้ี ขอขอบพระคุณอยา่งสูง ผู้วิจัย
53 ค าชี้แจง : โปรดอ่านขอ้ความอยา่งระเอียดโดยใชเ้กณฑพ์จิารณาแต่ละระดบัความสอดคลอ้ง ดงัน้ี 0 = ไม่แน่ใจ, -1 = ไม่สอดคลอ้ง , +1 =สอดคล้อง ส่วนที่ 1 ปัจจัยส่วนบุคคล ข้อค าถาม เกณฑ์พิจารณา คะแนน IOC แปลผล -1 0 +1 เพศ 1.ชาย 2.หญิง 3.ไม่ระบุ อายุ 1.ต่า กวา่ 20 ปี 2. 21-30 ปี 3. 31-40 ปี 4.มากกวา่ 40 ปี อาชีพ 1.นักเรียน/นักศึกษา 2.ข้าราชการ/รัฐวิสาหกิจ 3.เจา้ของธุรกิจ/อาชีพอิสระ 4.พนักงานบริษัทเอกชน รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 1.ต่า กวา่ 10,000 บาท 2. 10.000-15,000 บาท 3. 15,001-20,000 บาท 4.มากกวา่ 20,000 บาท วตัถุประสงค์ในการใช้บริการ 1.ความเร็วและความสะดวก 2.ราคามีความเหมาะสม 3.มีขนส่งหลากหลายในการใชบ้ริการ ดร.ชาริณี พลวุฒิ (เนื่องจากอาจารยไ์ดต้รวจสอบแลว้แต่ไม่ไดล้งลายเซ็นเป็นลายลกัษณ์อกัษร)
54 ข้อค าถาม เกณฑ์พิจารณา คะแนน IOC แปลผล -1 0 +1 จ านวนครั้งที่ใช้บริการ 1. 1-2 คร้ังต่อสปัดาห์ 2. 3-4 คร้ังต่อสปัดาห์ 3. 5-6 คร้ังต่อสปัดาห์ 4.มากกวา่ 6 คร้ังต่อสปัดาห์ ส่วนที่ 2 ปัจจัยการบริการแก่ลูกค้า ข้อค าถาม เกณฑ์พิจารณา คะแนน IOC แปลผล -1 0 +1 กระบวนการการให้บริการ 1.ทางบริษทัมีบริการจองขนส่งออนไลน์ให้ เลือกหลายรูปแบบ 2.บริษัทมีเว็บไซต์การให้บริการที่เหมาะสม 3.บริษทัมีเงื่อนไขในการจองขนส่งออนไลน์ที่ ไม่ยงุ่ยาก ระบบเทคโนโลยีที่ใช้ในการบริการ 1.เว็บไซต์ของบริษัทตอบโจทย์ความ สะดวกสบายโดยการจองขนส่งทางออนไลน์ ไดโ้ดยไม่ตอ้งไปหนา้ร้าน 2. ลูกคา้สามารถติดตามพสัดุผา่นเวบ็ไซตข์อง บริษัท 3.ลูกคา้สามารถสอบถามรายระเอียดเพิ่ มเติม เกี่ยวกบัการจองขนส่งออนไลน์ผา่นเวบ็ไซต์ ของบริษัท ดร.ชาริณี พลวุฒิ (เนื่องจากอาจารยไ์ดต้รวจสอบแลว้แต่ไม่ไดล้งลายเซ็นเป็นลายลกัษณ์อกัษร)
55 ข้อค าถาม เกณฑ์พิจารณา คะแนน IOC แปลผล -1 0 +1 การบริการขนส่ง 1.มีขนส่งใหเ้ลือกใชบ้ริการตามความตอ้งการ 2.มีการประสานงานการขนส่งใหร้ับส่งพสัดุที่ รวดเร็ว 3.มีบริการรับส่งสินคา้ถึงสถานที่ที่ตอ้งการ การบริการหลังการใช้บริการผ่านแพลตฟอร์มจองขนส่งออนไลน์ 1.มีการใหค้า ปรึกษาและแกไ้ขปัญหาอยา่ง เหมาะสม 2.มีความรวดเร็วในการแกไ้ขปัญหา ในกรณี พสัดุหรือขนส่งมีปัญหา 3. มีการอพัเดตขอ้มูลใหลู้กคา้อยา่งต่อเนื่อง ส่วนที่ 3 ปัจจัยความพึงพอใจในการใช้บริการจองขนส่งออนไลน์ ข้อค าถาม เกณฑ์พิจารณา คะแนน IOC แปลผล -1 0 +1 ความพึงพอใจต่อความสะดวกที่ได้รับและประสานงานต่อบริการ 1.ความสะดวกสบายในการใช้บริการ 2.ความเหมาะสมด้านระยะเวลาการใช้บริการ 3.มีการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยในการบริการ ความพงึพอใจต่อข้อมูลที่ได้รับจากบริการ 1.พนกังานมีการช้ีแจง้การใหบ้ริการอยา่ง ชัดเจน 2. พนักงานเข้าใจความต้องการและ ประสานงานใหลู้กคา้อยา่งถูกตอ้ง 3. พนักงานมีความรู้ความสามารถในการ ให้บริการ ดร.ชาริณี พลวุฒิ (เนื่องจากอาจารยไ์ดต้รวจสอบแลว้แต่ไม่ไดล้งลายเซ็นเป็นลายลกัษณ์อกัษร)
56 ข้อค าถาม เกณฑ์พิจารณา คะแนน IOC แปลผล -1 0 +1 ความพงึพอใจต่ออธัยาศัยและความสนใจของผู้ให้บริการ 1.พนกังานมีความสุภาพและเป็นกนัเองในการ บริการ 2.พนักงานมีความกระตือรือร้นในการ ให้บริการ 3.ได้รับบริการพิเศษนอกเหนือจากบริการปกติ เช่น การส่งไวกวา่กา หนด คุณภาพการให้บริการ 1.พนกังานสร้างความไวว้างใจแก่ลูกคา้ 2. พนักงานมีการให้ข้อมูลและการบริการที่ระ เอียดและถูกต้อง 3.ความปลอดภยัของขอ้มูลส่วนตวัเช่น ชื่อ ที่ อยู่ ความพึงพอใจต่อค่าใช้จ่ายเมื่อใช้บริการ 1.ค่าใชจ้่ายในการใชบ้ริการเหมาะสม 2.กรณีเกิดปัญหา มีการเคลมหรือการแกไ้ข ขอ้มูลมีค่าใชจ้่ายเพิ่ มเติมที่เหมาะสม 3.มีระยะเกบ็เงินค่าบริการที่เหมาะสม ส่วนที่ 4 ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………. ดร.ชาริณี พลวุฒิ (เนื่องจากอาจารยไ์ดต้รวจสอบแลว้แต่ไม่ไดล้งลายเซ็นเป็นลายลกัษณ์อกัษร)
57
58
59
60
61
62
63 นพปฎล สุวรรณทรัพย์ (เนื่องจากอาจารยไ์ดต้รวจสอบแลว้แต่ไม่ไดล้งลายเซ็นเป็นลายลกัษณ์อกัษร)
64 นพปฎล สุวรรณทรัพย์ (เนื่องจากอาจารยไ์ดต้รวจสอบแลว้แต่ไม่ไดล้งลายเซ็นเป็นลายลกัษณ์อกัษร)
65 ภาคผนวก ค ค่าความเที่ยงตรงและความสอดคล้อง (IOC)
66 ส่วนที่ 1 ปัจจัยส่วนบุคคล ข้อค าถาม ความคดิเห็นของผู้เชี่ยวชาญ ผู้เชี่ยวชาญ คนที่ 1 ผู้เชี่ยวชาญ คนที่ 2 ผู้เชี่ยวชาญ คนที่ 3 รวม เฉลี่ย เพศ 1.ชาย 2.หญิง 3.ไม่ระบุ +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 3 3 3 1 1 1 อายุ 1.ต่า กวา่ 20 ปี 2. 21-30 ปี 3. 31-40 ปี 4.มากกวา่ 40 ปี +1 +1 +1 +1 0 +1 +1 +1 +1 0 +1 +1 2 2 3 3 0.67 0.67 1 1 อาชีพ 1.นักเรียน/นักศึกษา 2.ข้าราชการ/รัฐวิสาหกิจ 3.เจา้ของธุรกิจ/อาชีพอิสระ 4.พนักงานบริษัทเอกชน +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 3 3 3 3 1 1 1 1 รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 1.ต่า กวา่ 10,000 บาท 2. 10.000-15,000 บาท 3. 15,001-20,000 บาท 4.มากกวา่ 20,000 บาท +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 3 3 3 3 1 1 1 1 วตัถุประสงค์ในการใช้บริการ 1.ความเร็วและความสะดวก 2.ราคามีความเหมาะสม 3.มีขนส่งหลากหลายในการใชบ้ริการ +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 3 3 3 1 1 1
67 ข้อค าถาม ความคดิเห็นของผู้เชี่ยวชาญ ผู้เชี่ยวชาญ คนที่ 1 ผู้เชี่ยวชาญ คนที่ 2 ผู้เชี่ยวชาญ คนที่ 3 รวม เฉลี่ย จ านวนครั้งที่ใช้บริการ 1. 1-2 คร้ังต่อสปัดาห์ 2. 3-4 คร้ังต่อสปัดาห์ 3. 5-6 คร้ังต่อสปัดาห์ 4.มากกวา่ 6 คร้ังต่อสปัดาห์ +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 3 3 3 3 1 1 1 1 ส่วนที่ 2 ปัจจัยการบริการแก่ลูกค้า ข้อค าถาม ความคดิเห็นของผู้เชี่ยวชาญ ผู้เชี่ยวชาญ คนที่ 1 ผู้เชี่ยวชาญ คนที่ 2 ผู้เชี่ยวชาญ คนที่ 3 รวม เฉลี่ย กระบวนการการให้บริการ 1.ทางบริษทัมีบริการจองขนส่งออนไลน์ ให้เลือกหลายรูปแบบ 2.บริษัทมีเว็บไซต์การให้บริการที่ เหมาะสม 3.บริษทัมีเงื่อนไขในการจองขนส่ง ออนไลน์ที่ไม่ยงุ่ยาก +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 3 3 3 1 1 1 ระบบเทคโนโลยีที่ใช้ในการบริการ 1.เว็บไซต์ของบริษัทตอบโจทย์ความ สะดวกสบายโดยการจองขนส่งทาง ออนไลน์ไดโ้ดยไม่ตอ้งไปหนา้ร้าน 2. ลูกคา้สามารถติดตามพสัดุผา่น เว็บไซต์ของบริษัท +1 +1 0 +1 +1 +1 2 3 0.67 1
68 ข้อค าถาม ความคดิเห็นของผู้เชี่ยวชาญ ผู้เชี่ยวชาญ คนที่ 1 ผู้เชี่ยวชาญ คนที่ 2 ผู้เชี่ยวชาญ คนที่ 3 รวม เฉลี่ย 3.ลูกค้าสามารถสอบถามรายระเอียด เพิ่ มเติมเกี่ยวกบัการจองขนส่งออนไลน์ ผา่นเวบ็ไซตข์องบริษทั +1 +1 +1 3 1 การบริการขนส่ง 1.มีขนส่งใหเ้ลือกใชบ้ริการตามความ ต้องการ 2.มีการประสานงานการขนส่งใหร้ับส่ง พัสดุที่รวดเร็ว 3.มีบริการรับส่งสินคา้ถึงสถานที่ที่ ต้องการ +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 3 3 3 1 1 1 การบริการหลังการใช้บริการผ่าน แพลตฟอร์มจองขนส่งออนไลน์ 1.มีการใหค้า ปรึกษาและแกไ้ขปัญหา อยา่งเหมาะสม 2.มีความรวดเร็วในการแกไ้ขปัญหา ใน กรณีพสัดุหรือขนส่งมีปัญหา 3. มีการอพัเดตขอ้มูลใหลู้กคา้อยา่ง ต่อเนื่อง +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 3 3 3 1 1 1
69 ส่วนที่ 3 ปัจจัยความพึงพอใจในการใช้บริการจองขนส่งออนไลน์ ข้อค าถาม ความคดิเห็นของผู้เชี่ยวชาญ ผู้เชี่ยวชาญ คนที่ 1 ผู้เชี่ยวชาญ คนที่ 2 ผู้เชี่ยวชาญ คนที่ 3 รวม เฉลี่ย ความพึงพอใจต่อความสะดวกที่ได้รับ และประสานงานต่อบริการ 1.ความสะดวกสบายในการใช้บริการ 2.ความเหมาะสมด้านระยะเวลาการใช้ บริการ 3.มีการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยในการ บริการ +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 3 3 3 1 1 1 ความพงึพอใจต่อข้อมูลที่ได้รับจาก บริการ 1.พนกังานมีการช้ีแจง้การใหบ้ริการอยา่ง ชัดเจน 2. พนักงานเข้าใจความต้องการและ ประสานงานใหลู้กคา้อยา่งถูกตอ้ง 2. พนักงานเข้าใจความต้องการและ ประสานงานใหลู้กคา้อยา่งถูกตอ้ง +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 3 3 3 1 1 1 ความพึงพอใจต่ออัธยาศัยและความ สนใจของผู้ให้บริการ 1.พนกังานมีความสุภาพและเป็นกนัเอง ในการบริการ 2.พนักงานมีความกระตือรือร้นในการ ให้บริการ 3.ได้รับบริการพิเศษนอกเหนือจาก บริการปกติเช่น การส่งไวกวา่กา หนด +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 3 3 3 1 1 1
70 ข้อค าถาม ความคดิเห็นของผู้เชี่ยวชาญ ผู้เชี่ยวชาญ คนที่ 1 ผู้เชี่ยวชาญ คนที่ 2 ผู้เชี่ยวชาญ คนที่ 3 รวม เฉลี่ย คุณภาพการให้บริการ 1.พนกังานสร้างความไวว้างใจแก่ลูกคา้ 2. พนักงานมีการให้ข้อมูลและการ บริการที่ระเอียดและถูกต้อง 3.ความปลอดภยัของขอ้มูลส่วนตวัเช่น ชื่อ ที่อยู่ +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 3 3 3 1 1 1 ความพึงพอใจต่อค่าใช้จ่ายเมื่อใช้บริการ 1.ค่าใชจ้่ายในการใชบ้ริการเหมาะสม 2.กรณีเกิดปัญหา มีการเคลมหรือการ แกไ้ขขอ้มูลมีค่าใชจ้่ายเพิ่ มเติมที่ เหมาะสม 3.มีระยะเกบ็เงินค่าบริการที่เหมาะสม +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 3 3 3 1 1 1 1. ขอ้คา ถามที่มีค่า IOC ต้ งัแต่0.50-1.00 มีค่าความเที่ยงตรง ใชไ้ด้ 2. ขอ้คา ถามที่มีค่า IOC ต่า กวา่ 0.50 ตอ้งปรับปรุงยงัใชไ้ม่ได้
71 ประวตัิผู้วจิัย ชื่อนามสกลุ : นางสาวกิดากาญน์จรเจริญ รหัสนักศึกษา : 116310509421-8 ช่องทางติดต่อ : [email protected] ประวัติการศึกษา : ระดับมัธยม โรงเรียนองครักษ์จังหวัดนครนายก ระดับมหาวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี จังหวัดปทุมธานี