1 TOPIK 1 PENGURUSAN DAN ORGANISASI 1.1 Definisi Pengurusan dan Sejarah Pengurusan Definisi Pengurusan Dalam dunia yang serba moden ini, aspek pengurusan adalah satu perkara yang tidak dapat dipisahkan dari manusia. Pengurusan merupakan satu proses sosial selaras dengan perkembangan manusia dan komuniti disekelilingnya. Pengurusan dikaitkan dari pengurusan sebuah keluarga, komuniti atau organisasi hinggalah kepada pengurusan sebuah negara. Pengurusan sering dikaitkan dengan pentadbiran dan apabila memperkatakan tentang konsep pengurusan pasti mencakupi tiga elemen utama iaitu pengurus, organisasi dan tatacara atau garis panduan pengurusan. Ketiga-tiga elemen ini bergantung antara satu sama lain dan mempunyai hubungkait yang seimbang. Pengurusan dikendalikan oleh pengurus yang adakalanya bertindak sebagai ‘master-mind’ dan pada satu keadaan yang lain pengurus juga bertindak sebagai pelaksana. Sebagai ‘master-mind’, pengurus bertindak memimpin kelompok subordinat yang bertindak menterjemah segala visi, misi dan objektif dalam bentuk perlaksanaan yang akan dijalankan mengikut jadual perancangan yang digariskan. Usaha untuk mengarah dan memantau perkembangan proses perlaksanaan dikendalikan oleh pengurus dengan dengan pendekatan yang subjektif berdasarkan gaya kepimpinan dan kemampuan memanipulasikan kebolehan berkomunikasi yang unik dan tersendiri. Sebagai pelaksana pula, pengurus bertindak membimbing dan pada masa yang sama bergerak seiring bersama subordinat untuk melaksanakan visi,
2 misi dan objektif yang telah ditetapkan. Sama ada sebagai ‘master-mind’ mahupun pelaksana pengurus harus bertindak berdasarkan tatacara dan garis panduan yang ditetapkan. Garis panduan atau tatacara berkenaan sama ada berasaskan contoh dan garis panduan dari organisasi lain, mahupun idea pengurus itu sendiri, ataupun ia digubal dengan persetujuan kolektif antara pengurus dan subordinat. Pengurus biasanya mempunyai kuasa bagi membolehkannya melaksanakan tanggungjawabnya mengemudi organisasi di samping menjalankan fungsinya mengetuai subordinatnya. Kuasa diperolehi samada sumber perundangan sepertimana yang ditetapkan oleh perlembagaan yang digubal semasa organisasi ditubuhkan atau kuasa diberikan dengan persetujuan kolektif semua ahli dalam organisasi tersebut. Kuasa yang ada pada pengurus secara idealnya dibayangi oleh etika yang sekiranya dikendalikan dengan baik dan menghormati ‘the spirit of ethic’ akan menjadikan pengurus dilihat mengemudi organisasinya dengan adil, penuh hormat dan berwibawa. Secara umumnya pengurusan boleh ditakrifkan sebagai satu seni bagi melaksanakan proses kerja yang terancang melalui dan dilaksanakan secara bersistematik, teratur dan mempunyai garis panduan tertentu. Kata kerja mengurus (management) berasal dari bahasa Itali ‘maneggiare’ iaitu ‘menangani’ dan kata nama ini diterbitkan daripada perkataan Latin – ‘manus’ (tangan). Perkataan bahasa Perancis ‘mesnagement’ telah banyak mempengaruhi perkembangan maksud perkataan Bahasa Inggeris ‘management’ pada abad-abad ke 17 dan 18. Merujuk kepada Ensiklopedia Bebas Wikipedia, ‘pengurusan terdiri daripada pengarahan dan pengawalan sebuah kumpulan yang terdiri daripada satu atau lebih orang atau entiti untuk tujuan menyelaraskan dan mengharmonikan kumpulan tersebut untuk mencapai sesuatu matlamat. Ia seringya merangkumi sumber – sumber manusia, kewangan, teknologi serta juga sumber semula jadi. Pengurusan juga boleh merujuk kepada seorang atau sekumpulan orang yang menjalankan fungsi pengurusan’.
3 Mary Parker Follet (1868 -1933) menyatakan bahawa pengurusan ‘adalah sebagai seni untuk mencapai sesuatu melalui orang lain’. Free-Content Encyclopedia Wikipedia menyatakan pengurusan boleh ditakrifkan berdasarkan fungsinya sebagai ‘tindakan untuk mengukur sesuatu kuantiti pada tempoh-tempoh yang tetap dan berdasarkan kepentingan, mengubahsuai rancangan asal ataupun tindakan untuk mencapai maklumat yang dirancang’. James A.F Stoner & Charles Wienkel menyatakan bahawa ‘pengurusan adalah proses merancang, mengorganisasi , memimpin dan mengawal daya usaha anggota organisasi dan menggunakan sumber-sumber lain dalam organisasi bagi mencapai matlamat organisasi yang ditetapkan’. Wan Azmi Ramli merumuskan pengurusan adalah aktiviti perancangan dan pergerakan atau panduan oleh sesuatu perusahaan atau organisasi berhubung dengan segala kaedah-kaedah, peraturan-peraturannya, juga tanggungjawab dan tugas-tugas kakitangannya itu. Sejarah Pengurusan Amalan pengurusan yang diamalkan oleh pengurusan pada hari ini adalah hasil sumbangan daripada pemikir-pemikir pengurusan pada masa lalu. Idea, konsep dan kaedah yang diketengahkan oleh mereka dapat membantu pengurus menguruskan organisasi mereka dengan lebih cekap dan berkesan dan lebih berdaya saing. Bagaimanapun tidak semua yang dianjurkan oleh pemikir-pemikir tersebut sesuai untuk diamalkan oleh pengurus tetapi pengurus boleh memilih mana-mana teori yang difikirkan dapat membantu dalam meningkatkan keberkesanan organisasi. Juga tidak ada satu teori yang
4 paling baik untuk digunakan bagi setiap keadaan atau situasi. Setiap teori mempunyai kekuatan dan kelemahan mereka sendiri maka, bergantung kepada pengurus bagaimana untuk mengabungkan teori-teori tersebut bagi mendapat satu kaedah yang paling berkesan. Mana-mana tamadun yang wujud di dunia pasti dikaitkan dengan sistem pentadbiran dan kaedah pemerintahan yang membolehkan ketua negara dan dinastinya meneruskan kesinambungan sebuah tamadun hingga ke saat akhirnya. Dengan adanya sistem pengurusan mereka mampu menguruskan perbendaharaan serta mengawal hasil mahsul negara, mengekalkan keadilan dengan pengurusan sistem dan badan kehakiman dan pengurusan ke atas upacara keagamaan atau adat istiadat rasmi di istana. Seawal 8000 SM para paderi dari Ur telah menyimpan rekod aktiviti perniagaan, rekod lain dan peraturan pengurusan di atas kepingan tanah liat yang dibakar. Tamadun Sumeria mempunyai sistem demokrasi yang amat tersusun berdasarkan teks-teks yang ditemui di Telloh (Lagash) dab Fara (Shurappak). Sumber tenaga kerja didaftarkan dan kemudian dibahagibahagikan dalam pelbagai badan awam. (Sivachandralingam & Ayadurai). Raja Hammurabi dari Babylon pula memperkenalkan kod Hammurabbi yang mengandungi 285 undang-undang yang turut merangkumi perkara-perkara yang berkaitan dengan peraturan pengurusan, perdagangan dan kewangan. Di Mesir, dinasti yang memerintah kerajaan Mesir Tua dengan diketuai oleh Fir’aun dan pembesar-pembesarnya menyimpan rekod pengurusan pembinaan pyramid, sphinx dan pelbagai kompleks makam mereka di atas daun papyrus yang telah diproses. Pembinaan piramid setinggi 20 hingga 25 tingkat dengan 2.5 juta blok batu ini memerlukan sistem pengurusan yang cekap dan sistematik untuk menguruskan kira-kira 100,000 orang pekerja setiap masa. Sistem pengurusan Negara kota dalam Tamadun Yunani pula mempamerkan
5 sistem pentadbiran Negara yang tersusun. Plato mengutarakan pendapatnya dalam bukunya ‘Law’, bahawa setiap kota secara idealnya mempunyai 5040 orang. Athens yang merupakan salah satu negara kota Yunani yang terkenal ditadbir berdasarkan sistem ala republik. Pemerintahan Athens dikendalikan oleh 3 buah institusi iaitu Dewan Perhimpunan, Majlis, Majistret & Juri. (Sivachandralingam & Ayadurai). Maharaja Diolectian dari Rom (248M) telah menyusun semula pentadbiran Rom bagi membolehkannya mengawal keseluruhan empayar Rom yang luas dan terbentang dari Asia Barat hingga ke Eropah. Melalui kaedah pengurusannya, beliau membahagi-bahagikan empayarnya kepada beberapa daerah dan diketuai oleh seorang gabenor. Gabenor ini diberikan kuasa pemerintahan yang melibatkan hal-ehwal awam kecuali kuasa ketenteraan dan model Diolectian ini mirip sistem organisasi dan kerajaan berpusat. (Jaafar, Mohd Hizam & Zafir). Tokoh-Tokoh Pemikir Dalam Bidang Pengurusan Tokoh-tokoh awal yang menyumbang idea tentang pengurusan dengan mengutarakan pendapat yang menyatakan bahawa menjadi satu perkara yang umum bagi mana-mana pemimpin pada zaman itu memimpin organisasi mereka secara autokratik. Misalnya Adam Smith dalam bukunya ‘The Wealth of Nation (1776) memberikan sumbangan dan pandangannya terhadap konsep pengurusan ekonomi dan sains politik. Charles Babbage memperkenalkan prinsip pembahagian dan pengkhususan kerja melalui pengeluaran produk melalui jabatan-jabatan yang dikhususkan dengan fungsi tertentu dan mengutarakan idea penubuhan ‘line of production’ dengan penetapan fungsi kerja yang rutin. Para pengkaji bidang pengurusan pasti biasa dengan seorang tokoh bernama Frederick Taylor yang digelar bapa pengurusan saintifik. Antara karya Frederick Taylor mengenai pengurusan yang terkenal adalah Shop Management (1912), Principles of Scientific Management dan pernah
6 membentangkan testimoninya di hadapan Jawatankuasa Dewan Khas pada tahun 1912 (Harold Koontz & Heinz Weirich). Frederick Taylor memperkenalkan sistem ganjaran bagi pekerja yang telah memenuhi piawaian yang telah ditetapkan oleh organisasi masing-masing. Melalui konsep pengurusan yang diperkenalkan oleh Frederick Taylor, pekerja yang tidak memenuhi piawaian dan sasaran yang ditetapkan akan disingkirkan dari sistem kitaran kerja setelah berada dibawah pengawalan dalam jangka masa tertentu . Frederick Taylor turut memperkenalkan sistem waktu rehat berjadual bagi membantu mengurangkan kepenatan bekerja. Henry Gantt pula membuat kajian ke atas teori yang diperkenalkan oleh Frederick Taylor dan mendapati teori ini kurang memberikan penekanan terhadap aspek kemanusiaan. Henry Gantt yang terkenal dengan sistem Carta Gantt memberikan penekanan terhadap perincian dalam jadual tugasan dan amat relevan hingga kini bagi membolehkan pengurusan menetapkan sasaran dan tarikh akhir (date-line) bagi setaip tugasan. Henry Gantt turut memperkenalkan sistem bonus bagi pekerja yang melepasi sasaran tugasan yang ditetapkan secara harian. Beliau turut menekankan kepentingan latihan dala memahirkan kakitangan dalam menjalankan tugas. Frank & Lillian Gilbreths pula banyak memberikan sumbangan dalam kajian tentang gerakan pengurusan saintifik. Melalui buku tulisan mereka bertajuk ‘The Psychology of Management’ (1912), Lilian telah memberikan penekanan tentang aspek kebajikan pekerja secara individu selain hasil hipotesis atas kajiannya tentang ‘kelesuan dan gerakan kerja’. Frank memberikan tumpuan ke atas kajian yang menjurus kepada teknikl yang sesuai untuk meningkatkan produktiviti dan mengurangkan kelesuan dikalangan pekerja akibat tekanan dan tempat kerja yang tidak kondusif. Henry Fayol dianggap sebagai pemikir Teori Pengurusan Moden dan antara karya beliau yang terkenal adalah ‘Administration Industrielle et Generale (1916). Beliau memberikan penekanan kepada fungsi organisasi. Menurutnya fungsi organinasi ini haruslah mantap dan berkemampuan untuk
7 menggerakkan organisasi untuk mencapai objektif yang ditekankan. Henry Fayol memperkenalkan 14 prinsip pengurusan yang wujud dalam sesebuah organisasi seperti berikut: i. Pembahagian Kerja ii. Autoriti & Kewibawaan iii. Disiplin iv. Penyelarasan Arahan v. Seorang Ketua Bagi Satu Organisasi vi. Mementingkan Kehendak Masyarakat Daripada Kehendak Individu vii. Ganjaran Berbentuk Gaji viii. Pemusatan Kerja/Kuasa ix. Hirarki x. Kebolehan Sesuai Dengan Tugas xi. Persamaan xii. Kestabilan Kerja xiii. Inisiatif @ Daya Usaha xiv. Espirit De’ Coup
8 1.2 Definisi Organisasi dan Ciri-Ciri Organisasi Definisi organisasi Sebuah organisasi dapat ditakrifkan sebagai sekumpulan manusia yang berkerja bersama-sama untuk mencapai matlamat individu, kumpulan dan organisasi itu sendiri. Dalam erti kata lain organisasi ini ialah satu unit sosial di mana manusia didalamnya akan sentiasa berhubung dan berkomunikasi dalam menjalan peranan. Di dalam sesebuah organisasi memerlukan penyatuan usaha pekerja bagi menjamin pencapaian matlamat. Sekiranya tiada penyatuan dan perpaduan di kalangan mereka maka aktiviti dan operasi organisasi ini tidak akan berjalan dengan lancar kerana halangan-halangan ini. Hubungan yang baik dan mantap dapat menjamin pergerakan organisasi yang lebih dinamik, sempurna dan tersusun. Penyelarasan melalui peraturan dan prosedur yang dibuat dapat meningkatkan hubungan antara satu fungsi denga satu fungsi yang lain dan diantara individu. Dalam organisasi ini selalunya, pengurusan atasan sesebuah organisasi akanmenentukan halatuju organisasi tersebut melalui penetapan tujuan, matlamat, danstrategi untuk mencapai matlamat tersebut. Organisasi di sini tidak sahaja tertakluk kepada syarikat perniagaan, bahkan ia merangkumi syarikat bukan untuk, badankerajaan, badan berkanun, badan bukan berkanun, organisasi bukan untung, persatuan, kelab dan pelbagai konfigurasi kumpulan manusia. Ciri-Ciri Organisasi Sesebuah organisasi yang telah dibentuk akan melambangkan identitinya
9 yang tersendiri. Misalnya, sebuah universiti seharusnya melambangkan tempat untuk menimba ilmu, sebagai sebuah pusat penyelidikan, dan juga sebagai sebuah institusi yang memberi perkhidmatan dan sumbangan kepada masyarakat sama ada dalam bentuk bimbingan atau khidmat nasihat, dan pengajaran dan pembelajaran lain. Untuk mencerminkan identiti atau nilainilai tinggi sebagai sebuah menara gading, universiti hendaklah memainkan peranan yang diharapkan oleh masyarakat kampus khususnya dan masyarakat awam amnya. Dengan demikian fungsi sesebuah universiti itu didapati berbeza dengan organisasi-organisasi lain yang mempunyai objektif tertentu. Di dalam sesebuah organisasi, sama ada organisasi kecil atau besar, ia mempunyai hierarki atau tingkat autoriti. Jika dibandingkan antara kedua-dua organisasi kecil dan besar, sudah tentu ia berbeza dari segi bilangan hierarki (tingkat) aktiviti dan bilangan kakitangan pengurusan pada setiap tingkat. Misalnya, organisasi besar mungkin mempunyai lebih daripada tiga tingkat autoriti dan setiap tingkat autoriti itu akan mempunyai lebih daripada tiga atau empat pegawai yang bertanggung-jawab kepada ketua-ketua mereka yang berada pada peringkat yang lebih tinggi lagi. Di dalam sesebuah organisasi, terdapat pembahagian kerja berdasarkan jenis pekerjaan atau bahagian yang diwujudkan. Pada umumnya, organisasi pembuatan mewujudkan bahagian-bahagian seperti bahagian pengeluaran dan pentadbiran. Di bahagian pentadbiran, terdapat beberapa unit lain seperti personel, pemasaran, dan kewangan. Organisasi yang mempunyai tiga bahagian itu beroperasi secara pembahagian kerja mengikut tanggungjawab yang tertentu. Bagi menentukan aktiviti organisasi supaya berjalan dengan lebih teratur seperti yang dirancangkan, ia memerlukan sistem pengawasan, penyelarasan dan pengawalan ke atas perjalanan aktiviti. Dengan demikian, di dalam sesebuah organisasi, peraturan, dasar, prosedur, dan sistem hubungan hendaklah dijelaskan kepada kakitangan dengan jelas dan nyata.
10 Keempat-empat ciri yang disebutkan di atas hendaklah wujud di dalam sesebuah organisasi. Penentuan sama ada organisasi itu berkesan, efisien atau tidak, bergantung kepada sejauh mana keempat-empat ciri itu diselenggarakan, disusun, dan diamalkan.
11 1.3 Prinsip Asas Pengurusan Terdapat berbagai prinsip tentang pengurusan. Henry Fayol mengemukakan 14 prinsip pengurusan yang wujud dalam organisasi iaitu:- 1. Pembahagian kerja Pembahagian kerja dapat meningkatkan produktiviti kerana pekerja menjalankan tugas yang khusus dan dengan demikian mengurangkan beban dan tanggungjawab pekerja. 2. Autoriti Fayol mentafsirkan autoriti sebagai hak untuk memberi arahan dan sebagai kuasa untuk menarik seseorang supaya menurut arahan itu. 3. Disiplin Asas disiplin ialah menurut arahan dan prosedur serta menghormati per-setujuan yang telah dibuat di antara organisasi dan kakitangannya. 4. Satu perintah Fayol percaya bahawa seseorang pekerja mesti menerima arahanarahan daripada seorang ketua sahaja. Ini dapat mengelakkan daripada berlakunya kekeliruan dan konflik di dalam penerimaan dan pemberian arahan. 5. Satu arahan Aktiviti yang mempunyai objektif yang sama hendaklah disatukan di dalam satu rancangan dan diurus oleh seorang ketua sahaja. 6. Mengutamakan kepentingan organisasi Kepentingan organisasi hendaklah diutamakan daripada kepentingan peribadi atau individu. Objektif-objektif organisasi adalah paling
12 penting daripada objektif individu. 7. Pembayaran upah Pekerja mestilah dibayar dengan bayaran yang sewajarnya. Kerjasama, sokongan dan ketaatan dapat diperolehi daripada pekerja yang diberi bayaran sewajar dengan perkhidmatan mereka. 8. Pemusatan Walaupun pengurus bertanggungjawab sepenuhnya ke atas organisasi, kakitangan bawahan hendaklah juga diberi kuasa yang cukup untuk menjalankan tugas dengan efektif. 9. Rantai pemerintahan Rantai pemerintahan ini menunjukkan hierarki autoriti bermula dari peringkat atasan hingga ke peringkat bawahan di dalam struktur organisasi. Rantai autoriti ini juga menunjukkan arah aliran komunikasi formal di dalam organisasi. 10. Susunan Fayol menggunakan prinsip susunan material dan sumber manusia yang mana material dan manusia itu hendaklah ditempatkan di tempat yang betul mengikut masa yang tepat. 11. Keseimbangan Pekerja hendaklah diberi layanan dan keadilan yang seimbang untuk melahirkan ketaatan mereka kepada organisasi. 12. Kestabilan personel Firma yang berjaya mempunyai kumpulan pengurus yang stabil. Pihak pengurusan atasan hendaklah mengimplementasikan amalan yang menggalakkan penglibatan kakitangan kepada organisasi. 13. Inisiatif
13 Kakitangan hendaklah diberi kebebasan untuk memajukan dan mengim-plementasikan rancangan. 14. Kekitaan (Esprit de corps) Keharmonian di kalangan kakitangan mewujudkan perpaduan dan keteguhan organisasi.
14 1.4 Tahap-Tahap Pengurusan Pengurus Atasan Pengurus yang menduduki peringkat atasan ini terdiri daripada Ketua Eksekutif, Presiden atau Pengurus Besar yang menetapkan matlamat dan menentukan ia tercapai mengikut tujuan organisasi. Pengurus atasan ini juga meneliti perkembangan dan peluang yang berlaku di persekitaran luaran supaya organisasi itu dapat menyesuaikan diri kepada perubahan yang berlaku. Pengurus Pertengahan Tugas pengurus pada peringkat ini, termasuklah menyelaras dan menyatupadukan aktiviti bahagian untuk mencapai matlamat yang telah ditetapkan oleh pihak atasan. Mereka pada peringkat ini terdiri daripada Pengurus Kawasan, Dekan Pusat Pengajian di universiti, Pengurus Personel dan lain-lain. Pengurus Bawahan Penyelia, Fomen, dan Ketua Kumpulan adalah antara mereka yang dimasukkan ke dalam kategori pengurus bawahan. Tugas mereka mengawasi pekerjaan harian di bahagian operasi seperti bahagian pengeluaran agar pengeluaran itu mengikut perancangan yang telah ditetapkan oleh pihak pengurusan pertengahan dan bawahan.
15 1.5 Kepentingan Kemahiran Komunikasi Berkesan Dalam Organisasi Perjalanan sesebuah organisasi tidak dapat lari daripada berkomunikasi. Kepentingan komunikasi dalam konteks pengurusan sesebuah organisasi memang telah lama diakui. Ia diibaratkan sebagai ‘nadi’ kerana tanpa satu sistem komunikasi yang berkesan, akan menyebabkan proses perancangan sesebuah organisasi tidak akan dapat berjalan dengan lancar dan teratur bagi mencapai objektif yang telah ditetapkan. Secara umumnya, komunikasi didefinasikan sebagai proses pertukaran dan pemindahan maklumat dari individu atau satu pihak kepada seseorang atau pihak lain. Menerusi komunikasi, ahli-ahli dalam organisasi dapat bertukar maklumat dalam memajukan bahagian kendalian masing-masing. Jika dilihat di dalam organisasi yang besar, komunikasi akan menghubungkan pentadbiran organisasi daripada peringkat ibu pejabat atau pusat sehinggalah di peringkat cawangan. Jika tidak ada komunikasi maka organisasi tersebut akan gagal mencapai gerakerja yang kemas dan tersusun malah akan menjadi kacau-bilau. Kerana itu, komunikasi memainkan peranan penting dalam konteks survival sesebuah organisasi kerana ia adalah perhubungan komunikasi antara manusia (human communication). Kepentingan Komunikasi Dr Abdullah Hassan dalam bukunya, “Komunikasi Untuk Pendakwah” membahagikan kepentingan komunikasi kepada tiga bahagian. Pertamanya, manusia berkomunikasi disebabkan mereka hendak memahami segala kejadian dan peristiwa yang berlaku di sekelilingnya. Keduanya ialah membantu manusia menjalin hubungan. Terdapat kajian yang dibuat oleh pakar-pakar psikologi menunjukkan bahawa faktor kebahagiaan manusia yang paling besar ialah apabila wujudnya perhubungan yang rapat
16 sesama manusia yang mengatasi kebahagiaan wang dan kerjaya. Ketiganya, dalam urusan organisasi, seseorang pemimpin itu perlulah melatih diri agar dapat membina komunikasi yang baik dengan semua pihak. Hal ini kerana, dalam sesebuah organisasi memerlukan banyak idea serta maklumat bagi melancarkan gerak kerja yang berkualiti. Keperluan Komunikasi Dalam Pengurusan Organisasi Seperti dinyatakan sebelum ini, organisasi tidak dapat lari daripada berkomunikasi kerana keberkesanan komunikasi akan melancarkan perjalanan perancangan ke arah mencapai matlamat sesebuah organisasi. Kesemua fungsi-fungsi elemen proses pengurusan akan disalingkaitkan melalui komunikasi. Terdapat banyak kepentingan keperluan komunikasi dalam organisasi dan di antaranya dapat dinyatakan seperti berikut ; i. Komunikasi akan dapat membantu organisasi mencapai objektif dengan mempengaruhi pekerja mengubah kelakuan, minat dan kerjasama untuk bekerja dan mencapai matlamat organisasi melalui kaedah lisan, bertulis, mekanikal dan simbolik. ii. Melalui komunikasi, organisasi akan dapat memperolehi banyak maklumat yang diperlukan seperti pengetahuan teknologi, latihan kerja, kewangan dan sebagainya. Ini bertujuan agar usaha menyusun strategi ke arah bagaimana hendak berfungsi secara cekap dan berkesan. iii. Komunikasi berupaya mengawal tingkah laku ahli-ahli dalam beberapa cara seperti memo, senarai tugas, surat pekeliling dan sebagainya. iv. Komunikasi juga turut berperanan dari segi perkembangan dan
17 pertumbuhan dorongan dengan menjelaskan kepada pekejra-pekerja terhadap tindakan yang perlu dilakukan, prestasi yang mesti ditunjukkan dan langkah-langkah untuk meningkatkan prestasi. v. Secara formal atau tidak, semua aktiviti kerja memerlukan interaksi antara satu sama lain. Maka perlunya komunikasi dalam menjalankan tugas masing-masing supaya bersama-sama menuju pencapaian satu matlamat. vi. Dalam membuat keputusan, mesyuarat dan perbincangan adalah perlu. Alternatif yang dipersetujui dari mesyuarat dan perbincangan akan disebarkan kepada seluruh ahli organisasi. Kesemua aktiviti ini akan melibatkan komunikasi. vii. Tujuan bimbingan, latihan dan pembaikan, pengurus perlu menjalankan penilaian prestasi ke atas mutu dan gaya kerja pekerjanya. Kedua-dua pihak perlu mengetahui maklumat ini bagi kebaikan bersama. Ini hanya boleh dilakukan melalui komunikasi agar sesuatu tujuan hasrat tercapai. viii. Komunikasi juga turut berperanan menyelesaikan sesuatu masalah organisasi. Apabila timbul ketegangan dalam organisasi, pihak pengurusan dan pekerja boleh bekerjasama untuk menyelesaikannya samada melalui dialog, perbincangan, mesyuarat dan sebagainya. Kata sepakat hanya dapat diperolehi setelah komunikasi yang baik dilaksanakan. Komunikasi Berkesan Komunikasi yang berkesan tidak hanya sekadar ditinjau dari segi kepuasan yang timbul di kalangan kakitangan organisasi. Dakwaan-dakwaan berkaitan dengan keberkesanan komunikasi organisasi akan menjadi lebih sahih sekiranya dibuktikan hubungannya dengan pembolehubah-pembolehubah organisasi yang lain.
18 Salah satu elemen yang penting dalam penyelidikan komunikasi organisasi adalah komunikasi pemimpin dan ahli atau juga dikenali sebagai pertukaran pemimpin-ahli. Hubungan antara pemimpin dan ahli yang harmoni dan baik dapat melicinkan lagi perjalanan organisasi serta dapat mencapai misi dan visi organisasi. Secara tidak langsung, komunikasi yang berkesan antara ketua dan subordinat akan dapat menentukan kejayaan sesebuah organisasi Komunikasi yang berkesan juga harus dilihat dari segi dimensi Kesepaduan Organisasi iaitu tahap sejauh mana kakitangan bersepadu dan terlibat dalam interaksi interpersonal bagi mencapai matlamat yang dikongsi bersama. Komunikasi yang kabur akan menimbulkan kekeliruan dan salah faham yang boleh menjejaskan kesepaduan organisasi. Salah satu isu dalam konteks pengurusan organisasi di Malaysia ialah penglibatan dalam sesebuah organisasi seperti penglibatan dalam membuat keputusan yang dikatakan rendah terutamanya bagi kakitangan di sektor awam. Keperluan berinteraksi merupakan salah satu dimensi komunikasi penting dalam persekitaran organisasi. Keperluan berinteraksi meningkat apabila kakitangan berhadapan dengan maklumat yang mencabar kepercayaan, sikap dan pengetahuan mereka. Keperluan berinteraksi ini ialah persoalanpersoalan di dalam diri kakitangan dan mereka bermotivasi untuk mencari maklumat yang boleh mengatasi konflik dan masalah yang dihadapi. Masalah ketidakberkesanan komunikasi pihak atasan ini juga diakui wujud dalam konteks berkomunikasi dalam masyarakat Malaysia di mana komunikasi pihak atasan dikatakan lebih berbentuk sehala, kurang terbuka, serta kurang menitikberatkan pendapat dan pandangan pihak bawahan. Masalah komunikasi yang berlaku di organisasi adalah pengaliran maklumat sehala daripada pihak atasan kepada pihak bawahan di samping kecenderungan pihak atasan mengambil keputusan tanpa mengambil kira pendapat dan pandangan pihak subordinat.
19 Disarankan agar semasa berkomunikasi, kita perlulah memahami diri orang lain sebelum orang lain memahami diri kita seperti mana yang telah dititipkan di dalam buku tulisan Stephen Covey“The 7 Habits of Highly Effective People” yang mana beliau mengatakan bahawa ‘Seek first to understand, then to be understood’ yang bermaksud cuba memahami dahulu, kemudian cuba untuk difahami. Kelemahan berkomunikasi akan mengundang kesalahfahaman terhadap arahan yang diberikan daripada pentadbiran tertinggi kepada pentadbiran di bawah. Tidak mustahil, ia akan menyebabkan pertikaian dan pertembungan dalam pentadbiran organisasi.
20 Contoh soalan tugasan TUGASAN 1 TOPIK 1.0 : PENGURUSAN DAN ORGANISASI CLO 1 : Menerangkan tentang perkara-perkara asas di dalam pengurusan dan organisasi (C2) ARAHAN: 1. Jawab semua soalan yang berikut (50 Markah) 2. Tugasan ini mengandungi Rubrik Pemarkahan 3. Sila hantar tugasan pada _______________ Anda merupakan seorang pelajar Sijil Pengoperasian Perniagaan yang mempelajari Modul SPP 1074 – Pengurusan Pejabat. Melalui aktiviti dalam modul tersebut, anda dikehendaki menjawab soalan mengikut kriteria yang telah ditetapkan seperti berikut: a) Berikan definisi pengurusan dan sejarah pengurusan yang jelas beserta contoh tokoh pemikir pengurusan. [10 Markah] b) Nyatakan definisi organisasi dan ciri-ciri organisasi beserta contoh yang bersesuaian. [10 Markah] c) Jelaskan setiap tahap pengurusan dan berikan contoh untuk organisasi berikut: i. Kolej Komuniti ii. Industri Perkilangan [30 Markah]
21 KOD & NAMA KURSUS / LA : SPP 1074 / PENGURUSAN PEJABAT JENIS PENTAKSIRAN : TUGASAN BERKUMPULAN NAMA PELAJAR : NO. PENDAFTARAN : KELAS : CLO 1 : Menerangkan tentang perkara-perkara asas di dalam pengurusan dan organisasi 5 4 3 2 1 Sangat Baik Baik Memuaskan Lemah Sangat Lemah Definisi pengurusan 10% Pelajar dapat memberikan definisi pengurusan yang lengkap dan sejarah pengurusan yang jelas beserta contoh tokoh pemikir pengurusan Pelajar dapat memberikan definisi pengurusan yang lengkap dan sejarah pengurusan Pelajar dapat memberikan definisi pengurusan yang lengkap Pelajar memberikan definisi pengurusan yang tidak lengkap Pelajar tidak dapat memberikan definisi pengurusan yang betul ____ / 5 x 10% Definisi organisasi 10% Pelajar dapat memberikan definisi organisasi yang lengkap dan ciri-ciri organisasi yang jelas beserta contoh Pelajar dapat memberikan definisi organisasi yang lengkap dan ciri-ciri organisasi Pelajar dapat memberikan definisi organisasi yang lengkap Pelajar memberikan definisi organisasi yang tidak lengkap Pelajar tidak dapat memberikan definisi organisasi yang betul ____ / 5 x 10% Tahap pengurusan atasan di kolej masing-masing 10% Pelajar dapat memberikan penjelasan berkenaan tahap pengurusan atasan dan contoh serta perkaitannya dengan pengurusan di kolej (atau mana-mana organisasi) Pelajar dapat memberikan penjelasan berkenaan tahap pengurusan atasan serta perkaitannya dengan pengurusan di kolej (atau mana-mana organisasi) Pelajar dapat memberikan penjelasan berkenaan tahap pengurusan atasan dan contoh Pelajar dapat memberikan penjelasan berkenaan tahap pengurusan atasan Pelajar tidak dapat memberikan penjelasan berkenaan tahap pengurusan atasan yang tepat ____ / 5 x 10% Tahap pengurusan pertengahan di kolej masing-masing 10% Pelajar dapat memberikan penjelasan berkenaan tahap pengurusan pertengahan dan contoh serta perkaitannya dengan pengurusan di kolej (atau mana-mana organisasi) Pelajar dapat memberikan penjelasan berkenaan tahap pengurusan pertengahan serta perkaitannya dengan pengurusan di kolej (atau mana-mana organisasi) Pelajar dapat memberikan penjelasan berkenaan tahap pengurusan pertengahan dan contoh Pelajar dapat memberikan penjelasan berkenaan tahap pengurusan pertengahan Pelajar tidak dapat memberikan penjelasan berkenaan tahap pengurusan pertengahan yang tepat ____ / 5 x 10% Tahap pengurusan bawahan di kolej masing- masing 10% Pelajar dapat memberikan penjelasan berkenaan tahap pengurusan bawahan dan contoh serta perkaitannya dengan pengurusan di kolej (atau mana-mana organisasi) Pelajar dapat memberikan penjelasan berkenaan tahap pengurusan bawahan serta perkaitannya dengan pengurusan di kolej (atau mana-mana organisasi) Pelajar dapat memberikan penjelasan berkenaan tahap pengurusan bawahan dan contoh Pelajar dapat memberikan penjelasan berkenaan tahap pengurusan bawahan Pelajar tidak dapat memberikan penjelasan berkenaan tahap pengurusan bawahan yang tepat ____ / 5 x 10% ____ / 25 x 50% = ____ Pemberat Markah (CAP) _____ /50 x 10% = ____ *Kriteria, sub kriteria dan pemberat perlu disesuaikan dengan keperluan silibus dan Jadual Penjajaran Konstraktif. ** Pemberat Markah (CAP) sila rujuk Jadual Penjajaran Konstruktif. Penilai 1 : Penilai 2 : …………………………………….. …………………………………….. (Nama Pensyarah) (Nama Pensyarah) Skor Pencapaian Pelajar Jumlah KOLEJ KOMUNITI ………………….. RUBRIK PENTAKSIRAN Kriteria 1. PENGURUSAN DAN ORGANISASI (50%) Sub Kriteria / Aspek Pemberat (%) CADANGAN PENAMBAHBAIKAN CADANGAN PENAMBAHBAIKAN CADANGAN PENAMBAHBAIKAN CADANGAN PENAMBAHBAIKAN CADANGAN PENAMBAHBAIKAN
22 TOPIK 2 FUNGSI DAN KEMAHIRAN ASAS PENGURUSAN 2.1 Fungsi-Fungsi Asas Pengurusan Pengurusan boleh ditakrifkan sebagai proses memantau dan menyelaras sumber dengan cekap dan berkesan selaras dengan matlamat organisasi. Dengan kata lain, pengurusan merujuk kepada proses mendelegasikan tugas kepada pekerja untuk dilaksanakan dengan jayanya. Pengurus terlibat dalam beberapa aktiviti asas. Aktiviti-aktiviti ini boleh dikategorikan mengikut fungsi-fungsi pengurusan seperti yang ditunjukkan di dalam Rajah 2.1 Rajah 2.1 : Menerangkan setiap fungsi pengurusan i. Perancangan Menentukan objektif yang perlu dicapai dalam jangka masa tertentudan apa yang perlu dilakukan untuk mencapai objektif tersebut. Semua peringkat pengurusan dalam sesebuah organisasi perlu terlibat dalam proses perancangan. Para pengurus perlu membangunkan objektif-objektif yang selaras dengan strategi keseluruhan organisasi. ii. Pengorganisasian
23 Menentukan tugas-tugas yang perlu dibuat; siapa yang melaksanakan dan menyelaraskan tugas; bagaimana tugas dikategorikan; siapa yang melaporkan dan kepada siapa; dan di mana keputusan perlu dibuat. Pengurus perlu menyusun atur maklumat, sumber dan aliran kerja organisasi secara logik dan berkesan agar dia mampu bertindak secara positif terhadap sebarang perubahan dalam persekitaran perniagaan. iii. Kepimpinan Ini melibatkan memotivasikan pekerja bawahan; memilih saluran komunikasi yang paling efektif; menangani konflik; dan mengarah serta membimbing orang lain dengan niat untuk mencapai kesemua objektif organisasi. Pemimpin berkesan pada masa kini perlu berwawasan dalam membayangkan masa hadapan, serta berkongsi wawasannya dengan pekerja lain dan menggalakkan mereka untuk merealisasikan wawasan tersebut. iv. Pengawalan Mengukur prestasi dalam semua objektif yang telah ditetapkan, memastikan sebab-sebab penyimpangan berlaku dan mengambil tindakan yang sewajarnya di mana perlu. Pengawalan merupakan satu fungsi yang penting dalam proses pengurusan kerana ia menyediakan kaedah atau cara bagi memastikan bahawa organisasi bergerak ke arah pencapaian objektifnya.
24 2.2 Kemahiran Asas Pengurusan KEMAHIRAN AM KEMAHIRAN SPESIFIK Kemahiran konsepsual Kawalan organisasi dan sumber Kemahiran perhubungan manusia Penyelarasan organisasi Kemahiran teknikal Pengendalian maklumat Kemahiran politikal Pertumbuhan / perkembangan organisasi Kemahiran konsepsual Motivasi pekerja / pengurusan konflik Penyelesaian masalah Kemahiran Seorang Pengurus Apabila sebuah organisasi menyenarai pendek kakitangan untuk jawatanpengurusan, ia akan memilih individu yang memiliki kemahiran teknikal, antaraperorangan dan konseptual. Maka, pendekatan ketiga dalam memahami tugas pengurus adalah dengan cara menganalisa kemahiran yang diperlukan dalammenjalankan tugas. Rajah 2.2 menunjukkan tiga jenis kemahiran penting yang diperlukan pada setiap peringkat pengurusan. Anak panah menghala ke atas menunjukkan jenis kemahiran yang semakin diperlukan oleh pengurusan atasan; manakala anak panah menghala ke bawah menunjukkan kemahiran yang diperlukan oleh pengurusan bawahan atau pengurus lini.
25 Rajah 2.2: Kemahiran yang diperlukan oleh seorang pengurus Kemahiran Konseptual Kemahiran konseptual merujuk kepada kebolehan seseorang untuk melihat keadaan organisasi secara menyeluruh serta impak bahagian-bahagian berlainan terhadap organisasi, sama ada secara keseluruhan ataupun antara satu sama lain. Ia juga melibatkan pemerhatian bagaimana organisasi menyesuaikan diri atau terpengaruh dengan faktor persekitaran luaran seperti masyarakat, tekanan ekonomi, pelanggan dan persaingan. Seorang pengurus yang cekap mampu mengenal pasti, memahami dan menyelesaikan pelbagai jenis masalah dan perspektif kritikal yang lain. Keperluan bagi kemahiran konseptual menjadi semakin penting apabila seseorang pengurus itu berada di tahap yang lebih tinggi dalam hierarki pengurusan. Kemahiran antara Perorangan Kemahiran antara perorangan merupakan kebolehan untuk bekerja dengan baik bersama orang lain. Pengurus dengan kemahiran antara perorangan yang baik mampu bekerja dengan lebih berkesan dalam sebuah kumpulan,
26 mengalakkan pekerja-pekerja lain memberi input dan maklum balas serta peka dengan keperluan dan pandangan orang lain. Pengurus itu juga secara tidak langsung akan menjadi seorang pendengar dan ahli komunikasi yang baik. Kemahiran antara perorangan adalah penting di semua peringkat pengurusan. Namun demikian, pengurus di peringkat bawahan akan lebih tertumpu kepada penyelesaian masalah teknikal, manakala pengurus di peringkat pertengahan dan atasan akan berurusan terus dengan mereka yang terlibat. Kemahiran Teknikal Kemahiran teknikal merupakan kebolehan dalam mengaplikaskan beberapa prosedur, teknik dan pengetahuan khusus yang diperlukan dalam sesuatu tugas. Misalnya bagi seorang penyelia kilang kasut, kemahiran teknikal yang diperlukan termasuklah yang berkaitan dengan langkah-langkah yang terlibat dalam pengeluaran kasut dari peringkat permulaan sehinggalah produk akhir itu siap. Bagi seorang pemaju perumahan pula, kemahiran teknikalnya termasuklah kemahiran dalam cara menyiapkan pembangunan di sebuah taman perumahan. Kemahiran teknikal adalah amat penting bagi pengurus peringkat bawahan kerana mereka menyelia pekerja-pekerja di sektor pengeluaran dan perkhidmatan. Seseorang pengurus seharusnya mempunyai pengetahuan teknikal di samping kemahiran dalam melatih pekerja baru dan membantu mereka menyelesaikan pelbagai masalah. Kemahiran dan pengetahuan teknikal diperlukan dalam menangani masalah operasi yang tidak mampu diatasi oleh pekerja bawahan. Contoh soalan tugasan TUGASAN 2 TOPIK 2.0 : FUNGSI DAN KEMAHIRAN ASAS PENGURUSAN
27 CLO 1 : Menerangkan tentang perkara-perkara asas di dalam pengurusan dan organisasi (C2) ARAHAN: 1. Jawab semua soalan yang berikut (50 Markah) 2. Tugasan ini mengandungi Rubrik Pemarkahan 3. Sila hantar tugasan pada _______________ Anda merupakan seorang pelajar Sijil Pengoperasian Perniagaan yang mempelajari Modul SPP 1074 – Pengurusan Pejabat. Melalui aktiviti dalam modul tersebut, anda dikehendaki menjawab soalan mengikut kriteria yang telah ditetapkan seperti berikut: a) Jelaskan peranan pengurus dalam merancang di dalam organisasi berikut: i. Kolej Komuniti ii. Industri Perkilangan [12.5 Markah] b) Jelaskan peranan pengurus dalam mengelola di dalam organisasi berikut: i. Kolej Komuniti ii. Industri Perkilangan [12.5 Markah] c) Jelaskan peranan pengurus dalam memimpin di dalam organisasi berikut: i. Kolej Komuniti ii. Industri Perkilangan [12.5 Markah] d) Jelaskan peranan pengurus dalam mengawal di dalam organisasi berikut: i. Kolej Komuniti ii. Industri Perkilangan [12.5 Markah]
28 KOD & NAMA KURSUS / LA : SPP 1074 / PENGURUSAN PEJABAT JENIS PENTAKSIRAN : TUGASAN BERKUMPULAN NAMA PELAJAR : NO. PENDAFTARAN : KELAS : CLO 1 : Menerangkan tentang perkara-perkara asas di dalam pengurusan dan organisasi 5 4 3 2 1 Sangat Baik Baik Memuaskan Lemah Sangat Lemah Merancang 12.5% Pelajar memberikan peranan pengurus dalam merancang serta boleh mengaitkannya dengan mana-mana organisasi secara tepat dan jelas Pelajar memberikan peranan pengurus dalam merancang serta boleh mengaitkannya dengan mana-mana organisasi Pelajar memberikan peranan pengurus dalam merancang yang lengkap Pelajar memberikan 1 - 2 sahaja peranan pengurus dalam merancang Pelajar tidak dapat memberikan peranan pengurus dalam merancang ____ / 5 x 12.5% Mengelola 12.5% Pelajar memberikan peranan pengurus dalam mengelola serta boleh mengaitkannya dengan mana-mana organisasi secara tepat dan jelas Pelajar memberikan peranan pengurus dalam mengelola serta boleh mengaitkannya dengan mana-mana organisasi Pelajar memberikan peranan pengurus dalam mengelola yang lengkap Pelajar memberikan 1 - 2 sahaja peranan pengurus dalam mengelola Pelajar tidak dapat memberikan peranan pengurus dalam mengelola ____ / 5 x 12.5% Memimpin 12.5% Pelajar memberikan peranan pengurus dalam memimpin serta boleh mengaitkannya dengan mana-mana organisasi secara tepat dan jelas Pelajar memberikan peranan pengurus dalam memimpin serta boleh mengaitkannya dengan mana-mana organisasi Pelajar memberikan peranan pengurus dalam memimpin yang lengkap Pelajar memberikan 1 - 2 sahaja peranan pengurus dalam memimpin Pelajar tidak dapat memberikan peranan pengurus dalam memimpin ____ / 5 x 12.5% Mengawal 12.5% Pelajar memberikan peranan pengurus dalam mengawal serta boleh mengaitkannya dengan mana-mana organisasi secara tepat dan jelas Pelajar memberikan peranan pengurus dalam mengawal serta boleh mengaitkannya dengan mana-mana organisasi Pelajar memberikan peranan pengurus dalam mengawal yang lengkap Pelajar memberikan 1 - 2 sahaja peranan pengurus dalam mengawal Pelajar tidak dapat memberikan peranan pengurus dalam mengawal ____ / 5 x 12.5% ____ / 20 x 50% = ____ Pemberat Markah (CAP) _____ /50 x 10% = ____ *Kriteria, sub kriteria dan pemberat perlu disesuaikan dengan keperluan silibus dan Jadual Penjajaran Konstraktif. ** Pemberat Markah (CAP) sila rujuk Jadual Penjajaran Konstruktif. Penilai 1 : Penilai 2 : …………………………………….. …………………………………….. (Nama Pensyarah) (Nama Pensyarah) KOLEJ KOMUNITI ………………….. RUBRIK PENTAKSIRAN Kriteria Sub Kriteria / Aspek Pemberat (%) Skor Pencapaian Pelajar 2. FUNGSI DAN KEMAHIRAN ASAS PENGURUSAN (50%) CADANGAN PENAMBAHBAIKAN CADANGAN PENAMBAHBAIKAN CADANGAN PENAMBAHBAIKAN CADANGAN PENAMBAHBAIKAN Jumlah
29 TOPIK 3 KHIDMAT PELANGGAN 3.1 Kepentingan Khidmat Pelanggan Kepada Organisasi Khidmat pelanggan adalah salah satu bahagian yang paling penting dalam organisasi. Perkhidmatan pelanggan yang berkualiti tinggi dapat membantu untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan dan membina kepercayaan kepada pelanggan baharu. Pada masa kini, pelanggan bukan sahaja mementingkan kualiti produk atau perkhidmatan yang ditawarkan, malah semua unsur tambahan seperti ucapan yang diterima semasa memasuki premis sehingga perkhidmatan selepas jualan turut dititikberatkan. Perkhidmatan pelanggan sering berhadapan dengan pelbagai ragam daripada pelanggan. Oleh kerana itu, penting bagi semua kakitangan organisasi untuk memastikan mereka mempunyai kemahiran yang baik bagi memastikan mereka sentiasa menjaga hubungan dengan pelanggan. Menurut Unit Permodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU), ciri-ciri kualiti khidmat pelanggan yang cekap dan berkesan dapat dicapai oleh organisasi melalui pendekatan ‘delighting the customer’ iaitu gabungan tiga elemen iaitu fizikal, penyampaian dan emosi.
30 Rajah 3.1: Konsep Delighting The Customer Untuk mencapai keupayaan organisasi dalam menyempurnakan penyampaian produk kepada pelanggan, organisasi mestilah dilengkapi dengan kriteria serta memenuhi keperluan tertentu sebagai pemangkin dalam meningkatkan serta mengekalkan kualiti perkhidmatan pelanggan. Antara kriteria dan keperluan yang dimaksudkan ialah: i. Kepimpinan – customer-value / -service Pemimpin menentukan corak dan halatuju organisasi. Untuk menjayakan misi perkhidmatan pelanggan, para pemimpin organisasi mestilah dari mereka yang berfahaman dan mempraktik kepimpinan / pentadbiran berorientasikan customer-value / -service. ii. Kefahaman keperluan pelanggan Organisasi perlu memahami apa yang diperlukan oleh pelanggan dengan sebaiknya supaya mampu memenuhinya dengan tepat, malah dapat menawarkan lebih daripada yang mereka perlukan.
31 iii. Tatacara & budaya kerja – excellent customer servis Organisasi perlu menetapkan piawai, proses, prosedur, arahan dan budaya kerja yang mempastikan excellent customer servis sekiranya ingin mencapai dan mengekalkan tahap penyampaian produk yang berkualiti. iv. Fasiliti yang sempurna Kesempurnaan dari aspek fasiliti (peralatan, teknologi, lojistik dll.) yang bersesuaian dan bertepatan dengan produk yang dihasilkan adalah sangat penting bagi membolehkan organisasi melaksanakan misi perkhidmatan pelanggannya. v. Sumber yang mencukupi Dalam penyediaan dan penyampaian produk kepada pelanggan, organisasi perlu memastikan berbagai sumber (pengetahuan & kepakaran, bahan, kewangan dll.) adalah mencukupi supaya semua aktiviti dapat dilaksanakan dengan kaedah yang paling efisen. vi. Sikap & komitmen pekerja – customer-driven Walau sebaik mana pun proses, prosedur, fasiliti dan sumber yang disediakan, namun jika sikap dan komitmen pekerja tidak berciri customer-driven, maka oganisasi tidak akan mencapai tahap perkhidmatan pelanggan yang berkualiti. vii. Sistem pemantauan Organisasi perlu mengamalkan sistem pemantauan yang berkesan kepada setiap aktiviti dalam penyediaan dan penyampaian produk kepada pelanggan Melalui pemantauan kepada proses dan aktiviti dalaman dan interaksi luaran dengan pelanggan, orgnisasi akan sentiasa bersedia memperbaiki segala kekurangan dan kesilapan. Antara kaedah atau langkah untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan adalah seperti: i. Kakitangan organisasi mempunyai kemahiran dan komunikasi yang baik
32 untuk berurusan dengan pelanggan. Kemahiran tersebut adalah: Mempunyai tahap kesabaran yang tinggi dan juga konsisten Mempunyai komunikasi yang jelas ii. Melihat kepada perkara yang utama iaitu, memastikan apa yang pelanggan inginkan daripada organisasi. Pastikan setiap strategi yang dilakukan adalah menepati dengan segala usaha dan lakukan secara konsisten. Secara tidak langsung, segala strategi yang anda lakukan, dapat meningkatkan hubungan yang baik dengan pelanggan. iii. Meningkatkan interaksi antara pelanggan. iv. Memberikan maklmum balas kepada pelanggan supaya mereka sentiasa merasa dihargai. Selain itu, pelanggan juga diberi peluang untuk menyuarakan pendapat masing-masing bagi memastikan organisasi dapat mempelajari sesuatu yang baik mahupun buruk. Ini adalah demi meningkatkan produktiviti dalam sebuah organisasi. Apa sahaja langkah-langkah yang diambil, maklum balas merupakan perkara yang penting untuk kepuasan pelanggan yang menggunakan perkhidmatan tersebut. Ia bukan sahaja dapat meningkatkan produktiviti malah, pelanggan juga akan sentiasa rasa selesa untuk berinteraksi dengan organisasi tersebut. Nilai sebenar bagi perkhidmatan pelanggan bukannya terletak pada hasrat dan kata-kata yang banyak yang terdapat pada piagam pelanggan, banner, broser dan pelbagai kaedah pengiklanan oleh organisasi, tetapi ianya adalah keupayaan yang dimiliki serta pelaksanaannya yang efektif oleh organisasi itu sendiri.
33 3.2 Susunatur Ruang Menunggu Pejabat Definisi ruang menunggu Susun atur – menempatkan dan menentukan lokasi peralatan serta bahan sesuai dengan keluasan ruang. Ruang menunggu – ruang dimana pelanggan yang berkunjung menunggu sementara menanti giliran untuk menerima layanan daripada pegawai yang bertugas. Susun atur yang direka dan dirancang dengan baik seharusnya memberi kesan psikologi yang positif terhadap pemikiran dan tingkah laku penggunaannya. Sebaliknya ruang yang tidak dirancang dan diatur dengan tidak sempurna dengan tidak mengambil kira faktor keperluan manusia seperti fungsi ruang dan aktiviti, keperluan alam sekitar akan mewujudkan pelbagai masalah dan menimbulkan kesan negatif terhadap pengguna ruang itu.
34 TUJUAN 1. Memaksimumkan penggunaan ruang menunggu 2. Mewujudkan kerja yang kemas dan produktif 3. Memudahkan proses mengesan dan mendapatkan barangan pada masa akan datang 4. Peralatan dan bahan boleh mendatangkan faedah secara efektif 5. Memastikan pekerja, pelanggan dan orang awam selesa dengan ruang menunggu. PERALATAN DAN BAHAN Contoh 1. Misi dan Visi 2. Piagam pelanggan 3. Setti (Sofa) 4. Rak brosur/majalah/suratkhabar 5. Water dispenser 6. Televisyen 7. Alat penghawa dingin 8. Table runner 9. Mesin angka giliran
35 10. Peti aduan pelanggan Beberapa faktor perlu dipertimbangkan dalam susun atur ruang: Fungsi Ruang akan berfungsi sekiranya ada aktiviti yang berlaku dan perabot sebagai pelengkap aktiviti. Susunan perabot seharusnya di rancang memuatkan sesuatu aktiviti kepada ruang sedia ada. Jika fungsi utama ruang itu khusus untuk menunggu, adalah penting jika ia disediakan kerusi yang selesa. Aliran laluan Susunan perabot memerlukan laluan yang selesa tanpa gangguan dari satu ruang ke satu ruang. Perabot seharusnya diletak untuk mengarah laluan, menghalang laluan atau menunjuk arah laluan. Faktor manusia Faktor manusia banyak mempengaruhi susun atur ruang kerana manusialah yang menggunakan ruang dan perabot. Kos Bergantung kepada belanjawan yang telah ditetapkan oleh jabatan/organisasi. Memilih peralalatan berkualiti pada harga yang berpatutan. PELAN SUSUN ATUR
36 Ciri-ciri yang baik bagi tempat menunggu yang kondusif Tempat menunggu yang selesa, membolehkan pelanggan menunggu untuk mendapatkan perkhidmatan tanpa merasa bosan. Ruang menunggu yang mencukupi Dilengkapi dengan tempat duduk yang selesa dan mencukupi. Sofa atau kerusi perlu disediakan di ruang menunggu untuk pelanggan. Persekitaran yang bersih dan menarik serta dilengkapi dengan kipas angin atau hawa dingin Semua peralatan, perabot dan bahan hendaklah disusun kemas, tidak berhabuk dan teratur Peralatan dan kemudahan yang disediakan dalam keadaan baik dan boleh digunakan dengan sempurna Laluan umum hendaklah dibiarkan kosong dan bebas daripada sebarang peralatan dan barang yang menghalang laluan kecuali pemadam api. Laluan hendaklah bebas dari kekotoran dan bau yang tidak menyenangkan Tanda tunjuk arah diletakkan di kawasan yang strategik. Tanda arah yang disediakan hendaklah mencukupi , informatif dan efektif. Tanda keselamatan seperti tanda EXIT, PINTU RINTANGAN API ditampal Alat pemadam api dikekalkan ditempatnya
37 Memainkan muzik, program/rancangan video atau televisyen untuk hiburan atau menyampaikan maklumat kepada pelanggan Dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan Bagi menambahkan lagi keselesaan pelanggan, kemudahan-kemudahan lain boleh disediakan di mana sesuai. Kemudahan-kemudahan ini adalah seperti berikut: Dilengkapkan dengan telefon awam. mesin minuman; kantin; tandas awam yang bersih dan boleh berfungsi dengan baik; mesin penyalin; sistem pembesar suara untuk menyampaikan pengumuman Ruang Kaunter Persekitaran kaunter sentiasa dilap supaya tidak berdebu, bersih dan disusun supaya kelihatan kemas Sentiasa mengamalkan perkhidmatan yang mesra pelanggan Kaunter pelanggan utama perlu menyediakan sistem nombor giliran untuk memudahkan urusan pelanggan Sekiranya perkhidmatan kaunter melibatkan boring-borang yang berkaitan ianya perlu disusun dengan teratur dan dilabelkan Keperluan utama yang perlu ada dikaunter adalah seperti berikut 1. Buku kedatangan pelawat 2. Direktori telefon pegawai 3. Telefon 4. Set komputer, printer dan capaian internet 5. Borang aduan/cadangan Lantai Lantai tidak berdebu, tidak basah dan bersih dari sebarang kekotoran Sampah sarap tidak bertaburan di atas lantai sama ada di sudut-sudut
38 atau dibawah peralatan perabot dan perhiasan Lantai tidak berlubang/pecah/rekahan atau sebarang kecacatan yang berpotensi mengancam keselamatan. Hiasan dalaman Hiasan yang bersesuaian dengan imej jabatan, mudah dah jimat diselenggarakan dan kedudukannya tidak mengancam keselamatan dan kesihatan Langsir/bidai cermin sentiasa tersisir rapi dan bersih Maklumat korporat boleh dipamerkan tetapi tidak keterlaluan dari segi kuantiti dan dikemaskini ( contoh: Carta organisasi) Penggunaan hiasan pokok bunga plastik dan pokok bunga hidup tidak digalakkkan Hiasan seperti akuarium juga tidak digalakkan Pastikan hiasan tidak berdebu, kotor dan sentiasa berada dalam keadaan baik Tanda arah/peringatan Tanda arah perlu dipamerkan di ruang yang sesuai supaya memudahkan urusan Tanda peringatan yang sesuai diletakkan pada peralatan yang bersiko seperti “AWAS” Tanda arah perlu diletakkan di tempat strategik supaya mudah dilihat LAYANAN PELANGGAN Pelanggan- adalah individu atau pihak tertentu yang berurusan dengan organisasi untuk mendapatkan produk atau perkhidmatan yang ditawarkan. Layanan yang mesra, ramah dan sopan hendaklah diberikan kepada setiap pelanggan yang berkunjung ke pejabat tanpa mengira status atau kedudukan mereka. Pelanggan akan membuat tanggapan tentang organisasi berdasarkan
39 layanan yang diterima di kaunter. Pelanggan juga akan menonjolkan gelagat yang berbeza semasa berurusan dengan sesebuah organisasi. Gelagat yang ditonjolkan akan menunjukkan sama ada pelanggan tersebut berpuas hati , tidak berpuas hati atau menerima seadanya perkhidmatan atau barangan yang disediakan oleh sesebuah organisasi. Pelanggan berpuas hati Mesra Senyum Ramah Pujian Ucapan terima kasih Pelanggan tidak berpuas hati Marah-marah Masam muka Mencemuh Tiada kunjungan berulang Cara melayan pelanggan dengan berkesan (Aspek Perlakuan) Sentiasa tersenyum dan bersikap mesra. Wujudkan hubungan mesra dengan pelanggan tetapi tidak keterlaluan sehingga mereka berasa tidak selesa. Memberi salam atau ucapan selamat Mempersilakan pelanggan duduk Menawarkan bantuan kepada pelanggan dan juga bersedia untuk menangani segala rungutan dan aduan Bersabar dan sedia menerima cadangan dan teguran
40 Memberi perhatian terhadap pelanggan dan bersedia menjawab sebarang pertanyaan dan menunjukkan minat terhadap apa sahaja perkara yang diperkatakan oleh pelanggan. Melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya. Memberi layanan yang adil tanpa membezakan pelanggan Menunjukkan penampilan diri yang positif dari segi pakaian, pertuturan dan perbuatan Elakkan pelanggan daripada masuk ke kawasan operasi kerja/kilang kecuali tetamu yang berkaitan sahaja. Aspek pertuturan Gunakan bahasa panggilan yang sesuai dan dihormati untuk orang atasan atau bawahan. Gunakan panggilan seperti Datuk, Prof, Dr, Encik, Puan dll Bertanyakan nama dan sedikit latar belakang pelanggan Amalkan sikap bersopan santun, bersabar dan berbudi bahasa. Menggunakan bahasa yang manis semasa berhadapan dengan pelanggan Memberitahu cara yang baik kepada pelanggan yang telah melakukan kesilapan. Contoh kesilapan mengisi borang. Menangani pelanggan yang kasar Urus pelanggan yang berkasar dengan bijaksana Jika pelanggan berkasar, bersabar dan tangani dengan lembut Beri arahan perlahan-lahan dengan jelas walaupun terpaksa melakukan untuk kali ke 10 pada hari tersebut Jika tiada maklumat yang diperlukan, arahkan pelanggan kepada pihak yang berkenaan atau sepatutnya
41 BUKU PELAWAT Buku pelawat- buku yang mengandungi tandatangan pelawat ke sesuatu tempat: MANUAL
42 WEBSITE Penyediaan bahan yang diperlukan dalam mewujudkan buku pelawat Bahan 1. Buku log 2. Alat tulis 3. Kertas Cara merekod dan mengemaskini buku pelawat 1. Bil
43 2. Nama pelawat 3. Organisasi pelawat 4. No telefon 5. Tarikh 6. Tandatangan 7. Tujuan Kesan Susunatur Ruang Menunggu Pejabat Yang Baik Kepada Organisasi i. Elemen Inovatif / Kreativiti Dari aspek inovasi dan kreativiti, elemen ini dapat meningkatkan motivasi, keyakinan diri, nilai diri pegawai dan kakitangan dalam memberikan khidmat terbaik menguruskan pelanggan. Elemen inovatif / kreativiti ini dapat dilihat kepada elemen penambahbaikan fizikal iaitu ; Susun atur serta lokasi kuanter khidmat pelanggan yang lebih sesuai Penyediaan bilik-bilik perbincangan dan bilik tetamu (pelanggan) khusus untuk perbincangan yang lebih peribadi Penyediaan sistem pintu keselamatan setiap pintu masuk utama pejabat ii. Elemen Keberkesanan Imej organisasi semakin teserlah baik daripada aspek layanan dan khidmat bantu oleh pegawai dan kakitangan mahu pun kemudahan pengurusan khidmat pelanggan yang disediakan. iii. Elemen Signifikan Pelaksanaan peningkatan pengurusan khidmat pelanggan ini
44 menjadikan perkhidmatan lebih mesra pelanggan dan meningkatkan lagi keberkesanan sistem penyampaian serta pencapaian matlamat organisasi. iv. Elemen Relevan Seruan kepada GTP (Government Transformation Program) dapat disambut dan dilaksanakan dalam elemen ‘mesra pelanggan’ atau ‘delighting the customers’.
45 3.3 Tatacara Menerima Dan Menjawab Telefon Pihak pengurusan organisasi perlu menitikberatkan hubungan antara pekerja mereka dengan pelanggan. Bagi memastikan peningkatan kecekapan dan keberkesanan sesuatu organisasi, pihak pengurusan perlu menubuhkan bahagian yang menguruskan perkhidmatan pelanggan. Salah satu bahagian tersebut adalah menerusi layanan melalui telefon. Telefon merupakan salah satu alat komunikasi yang sangat penting pada masa kini. Sehubungan dengan kepentingan dan kesesuaian alat ini, telefon dijadikan salah satu alat komunikasi yang menghubungkan organisasi dengan pihak pelanggan. Perkhidmatan pelanggan yang melibatkan layanan melalui telefon ini amat penting dan pelbagai inisiatif telah dilaksanakan untuk meningkatkan lagi kualiti layanan menggunakan alat ini. Selain itu, langkah berikut juga dijalankan untuk memantapkan lagi interaksi organisasi dengan pelanggan. i. Memastikan layanan perkhidmatan telefon yang diberi oleh pegawai yangmenyambut telefon adalah cekap, berkesan dan memenuhi standard kualiti yang ditetapkan. ii. Pegawai yang ditugaskan hendaklah diberi latihan atau latihan semula mengenaietika dan tatacara berkomunikasi melalui telefon agar perkhidmatan pelangganmenjadi berkualiti dan tidak sia-sia. iii. Memastikan pegawai yang menyambut telefon sentiasa bercakap dalam nada yang mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa menyambut sesuatu panggilan. iv. Memastikan sistem telefon yang digunakan boleh diprogramkan supaya panggilan yang telah disambungkan kepada talian yang dikehendaki tetapi tidak dijawab dalam
46 Tatacara Menyambut Panggilan Telefon i. Menjawab panggilan dengan segera iaitu sebelum dering kedua atau selewat-lewatnya semasa dering ketiga. ii. Pegang gagang telefon kira-kira 1 1/2 inci daripada mulut bila menjawab panggilan supaya suara dapat didengar dengan jelas oleh pemanggil. iii. Jawab tiap-tiap panggilan dengan ucapan selamat diikuti oleh nama organisasi, nama pejabat atau nama sendiri dengan nada suara yang ramah sebaik sahaja anda mengangkat gagang telefon. Contoh : Operator: Hello, selamat pagi. Kolej Komuniti Bandar Penawar, saya Hidayah disini, ada apa yang boleh saya bantu? Layanan Melalui Telefon i. Memastikan panggilan telefon dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10 saat. ii. Memastikan kakitangan barisan hadapan yang bertugas sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa melayani panggilan. iii. Membekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini mengenai jabatan kepada kakitangan barisan hadapan yang bertugas bagi membolehkan mereka melaksanakan tugas dengan cekap dan berkesan. iv. Memastikan panggilan pelanggan disambungkan kepada pegawai/kakitangan yang betul sesuai dengan perkhidmatan yang dipohon. v. Memaklumkan kepada pelanggan terlebih dahulu maklumat seperti nama pegawai/kakitangan, bahagian, nombor sambungan dan lain – lain maklumat yang berkaitan sebelum sesuatu panggilan
47 disambungkan. vi. Memastikan panggilan yang tidak disambungkan kepada talian yang dikehendaki tetapi tidak berjawap, dikembalikan semula kepada petugas barisan hadapan. vii. Membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan apabila pegawai/kakitangan yang ingin dihubungi tidak berasa dipejabat supaya tindakan dapat diambil untuk menghubungi kembali pelanggan.
48 3.4 Tatacara Pengendalian Aduan Dan Maklumbalas Pelanggan Aduan ataupun maklumbalas merupakan salah satu peluang dalam membantu meningkatkan mutu pekhidmatan dan produk kepada pelanggan dan juga merupakan penghargaan yang tidak ternilai yang diberikan oleh pelanggan. Aduan atau maklumbalas membuktikan bahawa adanya kelemahan dan kekuatan di dalam perkhidmatan pelanggan Kelemahan ini adalah perbezaan di antara apa yang dijanjikan kepada pelanggan dan apa yang pelanggan harapkan. Kebolehan menangani aduan secara efektif dan efisien adalah kunci penting dalam memberi perkhidmatan terbaik kepada pelanggan. Jenis-jenis aduan adalah seperti berikut: i. Produk khusus – Pelanggan menerima produk atau perkhidmatan yang tidak beroperasi dengan betul. Aduan ini biasanya dikendalikan dengan membaiki produk atau menggantikannya dengan yang baru atau. Kategori kerosakan produk melibatkan perkakasan, perisian dan rangkaian. ii. Masa menunggu – Masa menunggu yang lama adalah mengecewakan untuk ramai pelanggan sama ada di talian telefon atau di kedai atau semasa beratur panjang. Pada masa sekarang masa untuk menunggu produk yang dibeli secara atas talian juga menjadi punca ketidakpuasan hati pelanggan. Bagi pelanggan masa adalah sangat penting bagi mereka. iii. Salah faham – Salah faham oleh pelanggan atau syarikat atau keduaduanya boleh mencetuskan aduan. Pengurangan masalah salah faham perlu dilakukan bagi mengelak kekeliruan yang lebih teruk.
49 iv. Kesilapan penghantaran – Dengan aktiviti membeli-belah dalam talian yang semakin meningkat, kesilapan dalam penghantaran juga turut meningkat. v. Personal – Pelanggan mungkin merasa dihina oleh pekerja-pekerja yang kurang ajar atau tidak ambil peduli. Setiap pekerja mesti kekal bersopan-santun walaupun apabila berurusan dengan pelanggan yang marah atau beremosi. Aduan ataupun maklumbalas dapat dibuat dengan pelbagai cara antaranya: Percakapan (verbal) terus ke pejabat Panggilan telefon Mel elektronik Mengisi borang aduan di pejabat Menghantar mesej ke telefon bimbit Media masa seperti facebook, blog, Instagram dan lain-lain. Tatacara Mengendalikan Aduan Dan Maklumbalas Pelanggan a) Pelanggan datang membuat aduan. b) Pengawai yang berkenaan akan melayan atau tenteramkan pelanggan. c) Mengisi Borang Aduan melalui manual atau sistem komputer. d) Pengawai yang berkenaan mengeluarkan jobsheet lama (jika pernah berurusan). e) Mengenalpasti masalah dan menyelesaikan masalah pelanggan. f) Sediakan laporan aduan dan maklumbalas pelanggan. Dengan adanya teknologi internet, perkhidmatan kepada pelanggan dapat ditingkatkan lagi. Dengan wujudnya laman web (website), menyenangkan pelanggan untuk membuat aduan di mana-mana sahaja dan pada bila-bila masa dan maklumbalas juga dapat diterima dengan cepat lantas diharapkan