50 dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Pada zaman ‘dunia dihujung jari’ atau ‘penerangan di hujung jari’ ini, konsep serta pengertian media masa kian meluas kerana pelbagai maklumat boleh didapati melalui internet. Penggunaan internet ibarat makanan ruji penduduk dunia masa kini. Kepuasan pelanggan adalah penting bagi mengurus, membangun dan meningkatkan pasaran dan perniagaan . Semua pendapat dan pandangan pelanggan adalah penting memandangkan produk yang dihasilkan dan perkhidmatan yang diamalkan adalah berasaskan kehendak pelanggan dan bukan sekadar bergantung kepada kehendak pentdbiran semata-mata. Sesebuah organisasi yang mempunyai khidmat pelanggan yang berkualiti bergantung kepada pelanggan yang berpuas hati dan seterusnya memberikan sokongan terhadap organisasi tersebut. Ia bukan merupakan tanggungjawab satu bahagian semata-mata malah bahagian lain dalam organisasi tersebut juga bertanggungjawab terhadap khidmat pelanggan yang berkualiti. Persepsi pelanggan terhadap produktiviti dan perkhidmatan organisasi perlu dikaji secara berterusan supaya maklumbalas tentang prestasi organisasi dapat diperolehi untuk membolehkan organisasi mencari jalan untuk menambah baik prestasinya. Pada asasnya, tidak ada organisasi yang dapat mencapai kejayaan tanpa membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memahami kehendak pelanggan adalah salah satu cara untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan (customer loyalty) dan pelanggan berulang (customer retention).
51 Contoh soalan tugasan TUGASAN 3 TOPIK 3.0 : KHIDMAT PELANGGAN CLO 2 : Menyatakan elemen dalam pengurusan khidmat pelanggan (P2) ARAHAN: 1. Jawab semua soalan yang berikut (100 markah) 2. Semua jawapan hendaklah bertaip 3. Markah bagi tugasan ini berdasarkan Rubrik Pemarkahan 4. Sila hantar pada ________________ Susunatur dalam pejabat memainkan peranan penting bagi melicinkan perlaksanaan tugas-tugas pejabat. Anda dikehendaki membuat lawatan/pemerhatian ke mana-mana lokasi ruang menunggu di pejabat berhampiran dengan kolej anda dan anda dikehendaki memberi maklumbalas berkaitan soalan mengikut kriteria yang telah ditetapkan seperti berikut: a) Berikan definisi ruang menunggu pejabat yang lengkap bersama contoh susunatur ruang menunggu pejabat. (10 markah) b) Nyatakan dan sertakan gambar peralatan-peralatan yang perlu ada di ruang menunggu pejabat. (15 markah) c) Jelaskan kelebihan-kelebihan yang terdapat di ruang menunggu yang dilawati. (37.5 markah) d) Pada pendapat anda, apakah kekurangan yang terdapat di ruang menunggu tersebut. (37.5 markah) e) Lampirkan contoh ruang menunggu pejabat yang baik.
52
53 KOD & NAMA KURSUS : SPP 1074 / PENGURUSAN PEJABAT JENIS PENTAKSIRAN : TUGASAN BERKUMPULAN NAMA PELAJAR : NO. PENDAFTARAN : KELAS : CLO 2 : Menyatakan elemen dalam pengurusan khidmat pelanggan 4 3 2 1 Sangat Kompeten Kompeten Kurang Kompeten Tidak Kompeten Definisi ruang menunggu pejabat 10% Pelajar dapat memberikan definisi ruang menunggu pejabat yang lengkap bersama contoh susunatur ruang menunggu pejabat Pelajar dapat memberikan definisi ruang menunggu pejabat yang lengkap Pelajar memberikan definisi ruang menunggu pejabat yang tidak lengkap Pelajar tidak dapat memberikan definisi ruang menunggu pejabat yang betul ____ / 4 x 10% = _____ Peralatan di ruang menunggu pejabat 15% Pelajar memberikan 7 atau lebih peralatan yang perlu ada di ruang menunggu pejabat Pelajar memberikan 4 - 6 peralatan yang perlu ada di ruang menunggu pejabat Pelajar memberikan 1 - 3 peralatan yang perlu ada di ruang menunggu pejabat Pelajar tidak dapat memberikan peralatan yang perlu ada di ruang menunggu pejabat dengan betul ____ / 4 x 15% = _____ Kelebihan ruang menunggu mana-mana unit di kolej masing- masing 37.5% Pelajar memberikan 5 atau lebih kelebihan yang terdapat di ruang menunggu mana-mana unit di kolej masing- masing Pelajar memberikan 3 - 4 kelebihan yang terdapat di ruang menunggu mana- mana unit di kolej masing- masing Pelajar memberikan 1 - 2 kelebihan yang terdapat di ruang menunggu mana- mana unit di kolej masing- masing Pelajar tidak dapat memberikan kelebihan yang terdapat di ruang menunggu mana-mana unit di kolej masing- masing dengan betul ____ / 4 x 37.5% = ____ Kekurangan ruang menunggu mana-mana unit di kolej masing- masing 37.5% Pelajar memberikan 5 atau lebih kekurangan yang terdapat di ruang menunggu mana-mana unit di kolej masing- masing Pelajar memberikan 3- 4 kekurangan yang terdapat di ruang menunggu mana- mana unit di kolej masing- masing Pelajar memberikan 1 - 2 kekurangan yang terdapat di ruang menunggu mana- mana unit di kolej masing- masing Pelajar tidak dapat memberikan kekurangan yang terdapat di ruang menunggu mana-mana unit di kolej masing- masing dengan betul ____ / 4 x 37.5% = ____ ____ / 100 Pemberat Markah (CAP) _____ /100 x 10% = ____ *Kriteria, sub kriteria dan pemberat perlu disesuaikan dengan keperluan silibus dan Jadual Penjajaran Konstraktif. ** Pemberat Markah (CAP) sila rujuk Jadual Penjajaran Konstruktif. Penilai 1 : Penilai 2 : …………………………………….. …………………………………….. (Nama Pensyarah) (Nama Pensyarah) Kriteria 1. KHIDMAT PELANGGAN (100%) KOLEJ KOMUNITI ……………………….. RUBRIK PENTAKSIRAN Jumlah Sub Kriteria / Aspek Pemberat Kriteria (%) Skor Pencapaian Pelajar CADANGAN PENAMBAHBAIKAN CADANGAN PENAMBAHBAIKAN CADANGAN PENAMBAHBAIKAN CADANGAN PENAMBAHBAIKAN
54 TOPIK 4 PENGURUSAN FAIL DAN REKOD 4.1 Kepentingan Pengurusan Fail Dan Rekod Di Pejabat Rekod amat penting dalam kehidupan manusia dari kewujudan manusia pada zaman lampau sehinggalah sekarang. Rekod diwujudkan untuk membuktikan sesuatu perkara atau tindakan yang telah dilakukan. Sebagai contoh, pada setiap tamadun yang wujud amat mementingkan rekod dalam keberlangsungan tamadunnya, contoh paling mudah untuk difahami ialah lukisan yang dilukis pada dinding di piramid didalam tamadun Mesir, begitu juga di Tamadun Cina, telah diwujudkan satu pangkat dinamakan Pegawai rekod, tugas pegawai rekod ini adalah untuk mencatitkan segala tindakan yang telah dibuat oleh kerajaan cina itu sendiri, tamadun-tamadun lain ialah seperti didalam tamadun Islam juga mementingkan rekod itu sendiri,dan disebabkan pengurusan rekod yang efisien dan efektif, tamadun islam dapat dikembangkan ke seluruh dunia. Oleh itu, dapatlah dikatakan rekod adalah penting bagi semua tamadun. Kepentingan rekod kepada individu dan juga organisasi adalah sebagai bahan bukti. Hal ini kerana dengan rekod yang diwujudkan dapat membuktikan segala tindakan yang telah dibuat. Sebagai contoh, rekod kewangan dalam sesebuah organisasi akan dijadikan bahan bukti apabila sesuatu perkara berbangkit terjadi, contohnya, untuk mengaudit kewangan syarikat. Segala rekod-rekod kewangan yang telah dibuat akan dirujuk untuk kerja-kerja audit tersebut. Melalui rekod kewangan yang sistematik dan efisien dapat membanteras penyalahgunaan kuasa di dalam sesuatu organisasi, hal ini kerana melalui sistem rekod yang efektif dapat mengetahui siapa yang bertanggungjawab keatas sesuatu tindakan. Sebagai contoh yang lain ialah, rekod yang diwujudkan dapat megetahui keadaan sebenar masa lampau serta membuktikan sesuatu kejadian telah berlaku, maka dengan ini fakta sejarah dapat dibuat dengan lebih berkesan lagi.
55 Salah satu isu yang terkini yang melibatkan rekod ialah status pulau batu puteh yang menjadi rebutan antara pihak Malaysia dan Singapura, disebabkan tiada rekod yang khusus bagi membuktikan kawasn tersebut milik Malaysia, menyebabkan Pulau Batu Puteh menjadi sebahagian dari Singapura.Maka, setiap individu dan organisasi sama ada kerajaan ataupun swasta haruslah mengambil iktibar bagi isu ini dan haruslah menguruskan rekod-rekod dengan betul dan mengikut standard pengurusan rekod itu sendiri. Seterusnya, kepentingan rekod yang kedua ialah sebagai bahan rujukan untuk membuat keputusan. Sesebuah organisasi memerlukan rekod untuk membantu mereka membuat keputusan dengan lebih berkesan lagi. Sebagai contoh, dalam sesebuah syarikat akan membuat keputusan berdasarkan rekod yang telah sedia wujud, cuba kita bayangkan apa akan terjadi apabila pengurusan rekod tidak efisien dalam sesebuah organisasi, sudah tentu sesebuah organisasi akan menghadapi kesukaran dalam membuat keputusan. Maka tidak hairanlah sesebuah organisasi akan mengalami status muflis apabila rekod-rekod mereka tidak diuruskan dengan baik. Seterusnya, kepentingan rekod yang ketiga ialah sebagai menjaga hak kepentingan sesebuah masyarakat. Maksud di sini ialah rekod digunakan untuk menjaga kepentingan sesuatu masyrakat, keitimewaan masyarakat atau bangsa, lebih-lebih lagi untuk keberlangsungan sesebuah masyarakat tersebut. Sebagai contoh, di negara Malaysia, sewaktu pengisytiharan merdeka, telah wujud dokumen yang menandakan kemerdekaan tanah melayu daripada penjajahan British. Dokumen yang diwujudkan itu merupakan kepentingan masyarakat terutamanya rakyat Malaysia itu sendiri. Maka dokumen tersebut mempunyai nilai yang sangat tinggi kepada negara dan rakyat Malaysia, dan disebabkan juga isi-isi kandungan dokumen tersebut merupakan rekod yang sangat penting bagi kedaulatan negara dan rakyatnya. Oleh itu, bolehlah dikatakan rekod adalah penting bagi menjamin kepentingan sesebuah masyarakat.
56 Akhir sekali, kepentingan rekod ialah menjamin kedaulatan sesebuah undang-undang didalam sesebuah negara. Perlembagaan yang dibuat adalah untuk menjamin keluhuran undang-undang bagi sesebuah negara. Sesuatu badan kehakiman tidak dapat membuat keputusan jika tiada rekod yang mengatakan sesutu tindakan itu adalah betul atau salah (akta) didalam perlembagaan sesebuah negara. Maka dengan wujudnya rekod dan pengurusan rekod yang cekap, sesuatu tindakan tidak dapat dibuat dengan berkesan. Secara kesimpulannya, rekod adalah penting bagi sesiapa sahaja, tanpa rekod sesuatu tindakan tidak dapat dibuktikan, tanpa rekod hak masyarakat tidak akan terjamin, tanpa rekod juga undag-undang tidak dapat dilakukan atau diputuskan denga lebih berkesan lagi, dan tanpa rekod sesuatu organisasi tidak dapat membuat keputusan dengan tepat, berkesan dan cepat dan membolehkan organisasi mencapai status muflis. Oleh itu, setiap individu dan organisasi haruslah menyedari kepentingan rekod dan menguruskan rekod-rekodnya secara cekap dan berkesan, maka dengan tindakan ini, dapat membolehkan sesuatu organisasi menjadi lebih cekap dan berkesan dalam segala tindakan yang dibuat dan juga dapat menyelamatkan kedaulatan negara.
57 4.2 Pengkelasan Fail Dan Rekod Satu proses klasifikasi, penyusunan, penyimpanan dan pelupusan rekod supa ianya dapat diperolehi dengan segera apabila dikehendaki. Ciri-ciri umum sistem fail adalah seperti berikut: i. Sesuatu dokumen itu mudah dicari dan diperoleh dengan cepat apabila diperlukan. ii. Sistem fail itu tidak kompleks, mudah dikendalikan dan difahami serta tidak mengelirukan. iii. Sistem fail perlu disesuaikan dengan keperluan organisasi. iv. Sistem fail boleh diubahsuai jika perlu, mengikut kehendak dan keadaan organisasi. v. Sistem fail perlu melibatkan kos yang paling minimum. vi. Dokumen yang difailkan perlu mendapat perlindungan keselamatan daripada kebakaran, kekotoran, bencana alam dan kebocoran rahsia organisasi. vii. Sistem fail perlu menggunakan ruang yang paling minimum. Fail dan rekod juga boleh dikelaskan sebagai: i. Fail urusan am (house keeping files) – mengandungi surat dan dokumen lampiran berkaitan dengan pentadbiran, bangunan dan harta, kelengkapan dan bekalan, kewangan dan personel. ii. Fail urusan fungsian (functional files) – mengandungi surat dan dokumen lampiran berkaitan dengan fungsi dan aktiviti asas organisasi. iii. Fail terperingkat – fail yang perlu diberi peringkat pengkelasan mengikut peringkat keselamatan selaras dengan Arahan Keselamatan.
58 Rekod awam atau fail kerajaan tertakluk kepada peraturan Keselamatan Dokumen. Ia perlu dilaksanakan oleh setiap penjawat awam semasa mengendalikan rekod awam. Keselamatan dokumen bermaksud kawalan ke atas dokumen rahsia rasmi dan dokumen rasmi daripada pendedahan atau penglihatan tanpa kebenaran. Klasifikasi dan reka bentuk kulit fail adalah seperti berikut: i. Terbuka (Am 435 – Pin. 1/80) Kulit berwarna putih. Mengandungi dokumen, maklumat dan bahan rasmi berkaitan dengan pentadbiran dan pengurusan harian sesebuah jabatan. Tiada had. ii. Sampul Kecil (Am 435A – Pin. 1/82)
59 Apabila fail asal tidak dapat dikesan atau hilang. Apabila sesuatu fail digunakan lebih daripada seorang pegawai pada satu masa. Digunakan untuk mesyuarat di luar jabatan. Digunakan sebagai fail kes. Digunakan sebagai fail edaran untuk makluman dalaman jabatan. iii. Terhad (Am 435 – Pin. 1/80)
60 Kulit fail berwarna putih dengan cop TERHAD. Mengandungi dokumen, maklumat dan bahan rasmi selain daripada yang diperingkatkan sebagai Rahsia Besar, Rahsia atau Sulit tetapi berkehendakan diberi satu tahap perlindungan keselamatan. Contoh: buku-buku jabatan bagi maksud arahan. Hanya boleh dilihat dan dibawa dalam kawasan jabatan sahaja. iv. Sulit (Am 436) Hijau
61 Kulit fail berwarna hijau. Mengandungi dokumen, maklumat dan bahan rasmi, jika didedahkan tanpa kebenaran walaupun tidak membahayakan keselamatan negara tetapi memudaratkan kepentingan kerajaan dan menyebabkan keadaan memalukan atau kesusahan kepada pentadbiran. Contoh: laporan perisikan biasa. Hanya boleh dilihat oleh pegawai yang berkenaan sahaja. v. Rahsia (Am 437)
62 Kulit fail berwarna merah jambu dan berpalang merah. Mengandungi dokumen, maklumat dan bahan rasmi berkaitan program pembangunan kerajaan. Contoh: Maklumat penting pemasangan angkatan tentera. Jika didedahkan akan menjejaskan maruah jabatan atau negara atau memberi keuntungan besar kepada sesebuah kuasa asing.. vi. Rahsia Besar (Am 438)
63 Kulit fail berwarna kuning muda dan berpalang merah. Mengandungi dokumen, maklumat dan bahan rasmi rahsia besar kerajaan iaitu maklumat tentang urusan kerajaan yang masih dalam proses perancangan. Contoh: perancangan gerakan dan penempatan barisan tentera jika berlaku peperangan. Jika didedahkan kepada pihak luar akan mengancam keselamatan dan kestabilan negara.
64 4.3 Tatacara Pengurusan Fail Dan Rekod Bagi Jabatan Kerajaan Rekod awam merupakan nadi kepada jentera pentadbiran kerajaan. Ia adalah sumber maklumat dan pengetahuan yang strategik. Fungsi dan peranan sesebuah Jabatan/ Agensi Kerajaan akan lumpuh tanpa pengurusan rekod yang berkesan dan efisien. Rekod awam yang diwujudkan dan digunakan semasa menjalankan urusan rasmi adalah dokumen bukti kepada apa yang telah berlaku dan yang telah dilaksanakan. Oleh itu, rekod yang sahih dan lengkap adalah asas kepada akauntabiliti dan integriti sesebuah Jabatan/ Agensi Kerajaan. Rekod awam ertinya rekod yang diterima secara rasmi atau yang dikeluarkan oleh mana-mana pejabat awam bagi perjalanan hal ehwalnya atau oleh manamana pekhidmat awam atau pekerja pejabat awam dalam perjalanan tugas rasminya dan termasuk rekod mana-mana perusahaan Kerajaan dan juga termasuk segala rekod yang pada permulaan kuat kuasa Akta ini, adalah dalam jagaan atau di bawah kawalan Arkib Negara Malaysia yang ditubuhkan dibawah Akta Arkib Negara 1966 - seksyen 2 (Tafsiran), Akta Arkib Negara 2003 [Akta 629]. Rekod awam mengandungi dokumen rasmi kerajaan. Definisi dokumen rasmi adalah seperti rajah di bawah:
65 Rajah 4.3: Definisi dokumen rasmi Tujuan pengurusan fail dan rekod bagi Jabatan Kerajaan adalah untuk: i. Membantu agensi awam melaksanakan urusan pentadbiran pejabat dengan lebih cekap, teratur dan berkesan ii. Memperkemaskan Arahan Perkhidmatan sedia ada supaya ianya sentiasa relevan dan dapat dijadikan panduan kepada agensi awam iii. Mewujudkan sistem pengurusan rekod yang sistematik, cekap dan berkesan di jabatan iv. Membantu pegawai atau staff yang terlibat dengan fail dan surat dalam kerja-kerja mereka v. Mendapat pengiktirafan kerajaan dalam Anugerah MS ISO Peringkat Kitaran Hayat Rekod
66 i. Pewujudan Pembukaan fail hendaklah dimaklumkan kepada Unit Pendaftaran Fail / Registri. Pembantu Tadbir di Pendaftaran Fail / Registri dikehendaki menyemak dan memastikan fail berkenaan sudah dibuka atau belum. Tujuan semakan dibuat adalah untuk mengelakkan perkara berikut:- a. Pewujudan dua fail dengan tajuk dan nombor yang sama. b. Pewujudan dua fail dengan tajuk yang sama dan nombor berlainan. c. Pewujudan dua fail dengan tajuk berlainan dengan nombor yang sama. d. Pembukaan fail dengan tajuk yang salah (jika dibuka di bahagian/Seksyen/Unit) tanpa merujuk kepada Unit Pendaftaran Fail / Registri. Sekiranya tajuk fail yang dicadangkan telah sedia ada, tidak perlu buka fail baru. Sekiranya tajuk fail yang dicadangkan tiada, Pembantu Tadbir di Unit Pendaftaran Fail / Registri dikehendaki membuka fail baru berdasarkan Panduan / Manual atau Buku Daftar Klasifikasi Fail Kementerian / Jabatan / Agensi.
67 Tajuk hendaklah dicatatkan pada kulit fail dengan jelas menggunakan dakwat kekal warna hitam atau biru manakala catatan nombor rujukan menggunakan warna merah seperti di bawah. ii. Penggunaan dan pemeliharaan Pergerakan fail Segala pergerakan fail awam yang dipinjam oleh pegawai atau kakitangan bagi suatu tempoh mesti direkod. Terdapat pelbagai kaedah untuk merekod pergerakan fail iaitu: a. Kad pergerakan fail b. Borang pergerakan fail c. Buku daftar pergerakan fail d. Slip pergerakan fail
68 e. Doket f. Melalui penggunaan sistem elektronik yang dibangunkan Fail tidak dapat dikesan / hilang Sekiranya fail sedia ada diperlukan oleh pegawai tidak dapat dikesan ataupun hilang, tindakan berikut hendaklah diambil: a. Laporkan kehilangan itu kepada Unit Pendaftaran Fail / Registri. b. Buka Sampul Kecil (Am 435 pin. 1/80A) sebagai fail sementara dengan mencatatkan tajuk dan nombor fail yang hilang. c. Kertas minit hendaklah diletakkan di sebelah kiri Sampul Kecil. d. Surat masuk dan keluar hendaklah dikandungkan dan diminitkan. e. Sekiranya fail asal ditemui, Sampul Kecil tersebut hendaklah dikandungkan ke dalam fail tersebut sebagai kandungan seterusnya. f. Jika fail tidak dijumpai dalam tempoh tiga bulan dari tarikh kehilangan fail atau tarikh pewujudan Sampul Kecil, fail baru hendaklah dibuka dengan memberi tajuk dan nombor fail yang sama dan dijadikan jilid baru (Jika yang hilang jilid 1 maka jadikan fail baru jilid 2). g. Sampul Kecil serta kandungannya hendaklah dipindahkan ke dalam fail baru dan dijadikan kandungan yang pertama. Fail rosak a. Sekiranya sesuatu kulit fail telah rosak sama ada terkoyak dan sebagainya, hendaklah ditukar dengan kulit fail yang baru. b. Catatkan nombor dan tajuk fail yang sama pada kulit fail tersebut.
69 c. Masukkan kulit fail lama (muka depan sahaja) ke dalam kulit fail baru. d. Semua isi kandungan dan kertas minit fail lama hendaklah dipindahkan ke dalam fail baru. e. Sekiranya kandungan atau kertas minit koyak hendaklah dibuat pembaikan kecil dengan menggunakan gam CMC atau gam kanji. Penutupan fail a. Fail hendaklah ditutup apabila kandungannya setebal 1 1/2 inci (4 cm) atau telah mencapai kandungan 100 lampiran atau mana-mana yang terdahulu. b. Fail yang ditutup hendaklah ditulis “TUTUP PADA...” dan “LIHAT JILID...” dengan warna merah atau ditulis dengan permanent pen marker. c. Kulit fail yang baru hendaklah dibuka dan nombor yang sama diberi dan ditanda sebagai jilid 2. d. Fail baru ini hendaklah direkodkan di dalam Buku Daftar Fail atau Sistem Pendaftaran Fail (sekiranya ada). e. Fail jilid 2 hendaklah diikat bersama fail sebelumnya selama satu tempoh sekiranya diperlukan untuk rujukan (dalam tempoh 3 bulan).
70 Fail tidak aktif a. Asingkan fail-fail yang telah ditutup daripada fail-fail yang masih aktif. b. Senarai dan susun mengikut turutan siri dan nombor rujukan fail. Fail yang telah selesai disenaraikan hendaklah diikat bundle dan disimpan dalam kotak. Senarai tersebut hendaklah ditampal di kotak tersebut bagi memudahkan pengesanan dan satu salinan senarai hendaklah disimpan dalam fail. c. Fail-fail yang telah dikotakkan hendaklah disimpan di bilik fail berasingan untk menunggu tempoh pelupusan dilaksanakan. iii. Pelupusan Rekod awam yang telah tamat tindakan dan ingin dilupus perlu memohon kepada Arkib Malaysia. Menurut Seksyen 2 (Tafsiran), Akta Arkib Negara 2003 [Akta 629], pelupusan adalah cara menguruskan pengasingan rekod dengan tujuan pemusnahan, pemindahan atau selainnya (penagguhan pemindahan). Setiap rekod awam yang ingin dilupuskan perlu mematuhi
71 tatacara yang ditetapkan iaitu: a. Rekod awam yang tidak aktif hendaklah dibuat pengasingan dan permohonan pelupusan hendaklah menggunakan format borang yang telah ditetapkan (P.U. (A) 377 Peraturan-peraturan Arkib Negara (Penetapan Borang-borang Bagi Pelupusan Rekod Awam 2008) diwartakan pada 13 Oktober 2008). b. Senaraikan fail-fail ke dalam Borang Permohonan Pelupusan Fail (Arkib 5/08) dengan mengikut kategori fail, siri, turutan nombor rujukan fail dan peringkat keselamatan fail. c. Terdapat dua kaedah pelupusan, seperti rajah di bawah: d. Kemukakan dua salinan borang pelupusan tersebur kepada Arkib Negara berserta surat iringan jabatan. e. Jabatan akan dimaklumkan tentang tarikh Pegawai Arkib akan datang untuk melaksanakan penilaian fizikal fail. f. Pegawai Arkib akan datang pada tarikh berkenaan untuk membuat penilaian fail. g. Kebenaran pelupusan fail secara bertulis daripada Arkib Negara akan diberitahu kepada jabatan dalam tempoh masa 6 bulan daripada tarikh Arkib Negara menerima surat permohonan daripada jabatan. h. Terdapat dua jenis kebenaran pelupusan fail iaitu: Musnah fail di jabatan – fail dimusnahkan sama ada di bakar
72 atau dijual Pindah fail ke Arkib Negara i. Sijil Pengesahan Pemusnahan Rekod Awam (Arkib 12/08) dikembalikan ke Arkib Negara bagi pengesahan pemusnahan fail.
73 Contoh soalan tugasan TUGASAN 4 TOPIK 4.0 : PENGURUSAN FAIL DAN REKOD CLO 3 : Melaksanakan tugas-tugas pejabat meliputi pengurusan fail dan rekod dan pengurusan mesyuarat (A2) ARAHAN: 1. Jawab semua soalan yang berikut [45 Markah] 2. Semua jawapan hendaklah bertaip. 3. Tugasan ini mengandungi Rubrik Pemarkahan 4. Sila hantar pada _________________ Surat dan dokumen lampiran yang diterima dan diwujudkan oleh jabatan dan agensi Kerajaan dalam menjalankan urusan rasminya hendaklah dikandungkan dalam satu fail yang didaftar menggunakan kulit fail yang ditetapkan. Penggunaan fail ini membolehkan maklumat yang terkandung di dalamnya dikawal dan dicapai dengan cepat dan tepat apabila diperlukan. Fail mesti diuruskan dengan sistematik mengikut piawaian dan prosedur pengurusan rekod yang ditetapkan oleh Jabatan Arkib Negara. 1. Berdasarkan pemerhatian di pejabat pengurusan kolej anda, sila Buka Fail yang berkenaan mengikut Prosedur Pengurusan Pembukaan Fail yang betul dan bersistematik. Anda boleh memilih satu dari kelas fail berikut: Terbuka Terhad Sulit Rahsia [25 Markah] Persediaan peralatan dan bahan.
74 [10 Markah] 2. Sediakan Laporan yang mengandungi: Tatacara pembukaan fail beserta penerangan dan sertakan gambargambar semasa penyedian fail. [5 Markah] Kepentingan dan tujuan pengurusan fail dan rekod di pejabat. [5 Markah]
75 KOD & NAMA KURSUS / LA : SPP 1074 / PENGURUSAN PEJABAT JENIS PENTAKSIRAN : PROJEK / TUGASAN BERKUMPULAN NAMA PELAJAR : NO. PENDAFTARAN : KELAS : CLO 3 : Melaksanakan tugas-tugas pejabat meliputi pengurusan fail dan rekod dan pengurusan mesyuarat 5 4 3 2 1 Sangat Baik Baik Memuaskan Lemah Sangat Lemah Persediaan peralatan/bahan 10% Pelajar mengenali, mengetahui fungsi dan boleh menggunakan peralatan/bahan yang digunakan dengan baik Pelajar mengenali, mengetahui fungsi dan boleh menggunakan peralatan/bahan yang digunakan Pelajar mengenali dan mengetahui fungsi peralatan/bahan yang digunakan Pelajar mengenali peralatan/bahan yang digunakan Pelajar tidak mengenali peralaan/bahan yang digunakan ____ / 5 x 10% Kepentingan pengurusan fail dan rekod 5% Pelajar memberikan 4 atau lebih kepentingan pengurusan fail dan rekod Pelajar memberikan 3 kepentingan pengurusan fail dan rekod Pelajar memberikan 2 kepentingan pengurusan fail dan rekod Pelajar memberikan 1 kepentingan pengurusan fail dan rekod Pelajar tidak dapat memberikan kepentingan pengurusan fail dan rekod ____ / 5 x 5% Tatacara membuka fail 5% Pelajar memberikan 4 atau lebih tatacara membuka fail Pelajar memberikan 3 tatacara membuka fail Pelajar memberikan 2 tatacara membuka fail Pelajar memberikan 1 tatacara membuka fail Pelajar tidak dapat memberikan tatacara membuka fail ____ / 5 x 5% Membuka fail bagi mana- mana fail yang terdapat di pejabat kolej masing- masing 25% Pelajar tahu dan dapat membuka fail yang diberi dengan mengikuti kriteria/tatacara di samping hasil yang kemas dan teratur Pelajar tahu dan dapat membuka fail yang diberi dengan mengikuti kriteria/tatacara Pelajar tahu dan dapat membuka fail yang diberi tanpa mengikuti kriteria/tatacara membuka fail Pelajar tahu tetapi tidak dapat membuka fail Pelajar tidak tahu dan tidak dapat membuka fail ____ / 5 x 25% ____ / 20 x 45% = ____ Pemberat Markah (CAP) _____ /45 x 25% = ____ *Kriteria, sub kriteria dan pemberat perlu disesuaikan dengan keperluan silibus dan Jadual Penjajaran Konstraktif. ** Pemberat Markah (CAP) sila rujuk Jadual Penjajaran Konstruktif. Penilai 1 : Penilai 2 : …………………………………….. …………………………………….. (Nama Pensyarah) (Nama Pensyarah) 1. PENGURUSAN FAIL DAN REKOD (45%) CADANGAN PENAMBAHBAIKAN CADANGAN PENAMBAHBAIKAN CADANGAN PENAMBAHBAIKAN CADANGAN PENAMBAHBAIKAN Jumlah KOLEJ KOMUNITI BANDAR PENAWAR RUBRIK PENTAKSIRAN Kriteria Sub Kriteria / Aspek Pemberat (%) Skor Pencapaian Pelajar
76 TOPIK 5 PENGURUSAN MESYUARAT 5.1 Kepentingan Pengurusan Mesyuarat Kepada Organisasi Mesyuarat ialah sebentuk komunikasi formal yang dilakukan dalam sesuatu organisasi yang bertujuan untuk membuat sesuatu keputusan atau menyelesaikan sebarang masalah berbangkit. Mesyuarat dapat didefinisikan sebagai suatu perhimpunan tiga atau lebih orang yang mempunyai matlamat yang sama di mana komunikasi merupakan cara utama bagi mencapai matlamat tersebut. Mesyuarat yang sah harus dihadiri dengan sebilangan ahli organisasi berkenaan seperti mana diperuntukan dalam tataurusan organisasi tersebut. Kebiasaannya kebanyakan organisasi akan menentukan kehadiran dua pertiga daripada ahlinya sebagai kuorum untuk mengesahkan mesyuarat. Mesyuarat yang gagal mencapai kehadiran ahlinya sebagaimana ditentukan oleh tataurusan organisasi dianggap tidak sah dan sebarang keputusan yang dicapai tidak boleh dianggap sebagai keputusan yang me%akili pertubuhan Tujuan mesyuarat diadakan adalah untuk: i. Menyelesaikan banyak tugas dan masalah berkaitan dengan organisasi dan persatuan. ii. Mewujudkan perhubungan dan perbincangan dalam kumpulan untukmendapat kata sepakat dan kerjasama. iii. Mengawal aktiviti dan kewangan organisasi atau persatuan dari semasa kesemasa. iv. Menyelaras dan membincangkan bidang tugas jawatankuasa atau pegawaidan kegiatan organisasi atau persatuan. v. Menyebarkan maklumat dan rancangan baharu kepada masyarakat atau ahlisecara khususnya.
77 vi. Mengetahui sokongan, kerjasama, tindak balas dan sambutan terhadapsesuatu isu atau persoalan dan aktiviti. vii. Membuat sesuatu keputusan atau mandat penting yang berkaitan denganorganisasi atau persatuan. viii. Merancang sesuatu strategi dan program atau mendapatkan idea-idea baharu bagi melaksanakan aktiviti organisasi atau persatuan. Mesyuarat perlu diurus dengan baik dan sempurna bagi menjamin perjalanan serta keputusan mesyuarat mencapai objektif mesyuarat diadakan. Kegagalan berbuat demikian akan menyebabkan kesukaran ahliahli mesyuarat untuk berbincang mengenai sesuatu perkara. Oleh yang demikian sebagai seorang yang bertanggungjawab, anda seharusnya mengaplikasikan teknik-teknik pengurusan mensyuarat yang telah dipelajari supaya mesyuarat yang diadakan itu berkesan dan ini akan menentukan kejayaan atau kegagalan organisasi mencapai objektif.
78 5.2 Peranan Anggota Mesyuarat i. Pengerusi Peranan dan tanggungjawab: a) Sebelum mesyuarat Merancang Mengapa mesyuarat perlu diadakan Apakah isu/masalah yang akan dibincangkan Tentukan keutamaan isu/masalah Apakah objektif mesyuarat Apakah keputusan yang hendak dicapai Bila dan di manakah mesyuarat akan diadakan Bagaimanakah mesyuarat hendak dikendalikan b) Semasa mesyuarat Memulakan mesyuarat setelah kourum mencukupi pada waktu yang ditetapkan. Memberi kata aluan, jika ada jemputan khas pengerusi perlu memperkenalkannya kepada ahli. Menjelaskan tujuan mesyuarat diadakan dan agenda-agenda yang perlu dibincangkan. Bercakap dengan ringkas, padat, jelas dan dalam bahasa yang mudah difahami. Menjadi orang paling aktif dan bertindak sebagai fasilitator. Pandai dan boleh mengawal suasana mesyuarat. Mengambil perhatian terhadap idea-idea yang dikemukakan. Menjadi pendengar yang baik. Mengawal mesyuarat supaya hanya seorang yang bercakap pada satu masa yang sama. Tidak boleh mengundi kecuali dalam keadaan yang memerlukan kata putus atau sesuatu keputusan yang 50-50.
79 Merumus agenda dengan padat dan tepat. Maklumkan keputusan yang telah diambil. Maklumkan tindakan yang perlu diambil. Tetapkan tarikh, masa dan tempat mesyuarat akan datang. Tamatkan mesyuarat. c) Selepas mesyuarat Menyemak draf minit mesyuarat Menandatangani minit mesyuarat bersama setiausaha Memastikan setiausaha membuat follow up dan follow-through Menetapkan mesyuarat susulan ii. Setiausaha a) Sebelum mesyuarat Berbincang dengan pengerusi mengenai agenda mesyuarat Bertanggungjawab mengendalikan surat-surat berkaitan, menyimpan dan mengurus sistem fail. Menyediakan agenda Mengurus mesyuarat seperti menempah bilik/dewan yang bersesuaian, makanan dan lain-lain. b) Semasa mesyuarat Mengambil kehadiran Mencatat minit mesyuarat Peka terhadap semua cadangan yang dibentangkan dan juga keputusan yang diambil c) Selepas mesyuarat Penyediaan minit – draf minit selewat-lewatnya tiga hari selepas mesyuarat Minit disediakan mengikut format yang ditetapkan Mengambil tindakan follow up dan follow-through iii. Ahli Mesyuarat
80 a) Sebelum mesyuarat Membuat persiapan awal Menepati masa mesyuarat yang ditetapkan b) Semasa mesyuarat Memberi sumbangan yang berkesan Mematuhi peraturan dan tatacara mesyuarat Memberi pandangan secara ringkas dan relevan Membuat catatan ringkas apabila ada ahli lain membentangkan cadangan Menghormati masa yang diperuntukkan jika membentangkan cadangan c) Selepas mesyuarat Memaklumkan kepada pihak tertentu mengenai keputusan mesyuarat Mengambil tindakan di atas keputusan yang dicapai Memberi laporan maklumbalas kepada urusetia secepat mungkin iv. Urus setia Urus setia adalah seseorang yang berperanan penting untuk menguruskan sesuatu mesyuarat. Setiap jawatankuasa mempunyai sekurang- kurangnya seoarang urus setia bertanggungjawab dalam pengurusan mesyuarat atau jawatankuasa. Kebiasaannya urus setia adalah pengerusi atau setiausaha mesyuarat atau jawatankuasa tersebut. Urus setia bertanggungjawab untuk: Mengurus maklumat ahli mesyuarat. Mengurus tetapan seperti tetapan jawatankuasa, mesyuarat dan emel. Mengurus profil jawatankuasa. Menghantar jemputan mesyuarat. Mengemaskini kehadiran sebelum dan semasa mesyuarat. Menyediakan dan mengemaskini minit mesyuarat. Memohon maklum balas dan menyediakan laporan maklum
81 balas. Membuat cabutan minit.
82 5.3 Tatacara Pengurusan Mesyuarat i. Tindakan sebelum mesyuarat Menentukan agenda, tarikh, masa dan tempat mesyuarat bersama Pengerusi jawatankuasa. Membuat tempahan bilik mesyuarat - Nyatakan nama jawatankuasa, pengerusi, setiausaha, tarikh, masa, bilangan pegawai, peralatan dan minuman ringan secara bertulis. ii. Tindakan semasa mesyuarat Catatan minit mesyuarat Senarai kehadiran mesyuarat Perkara penting yang dibincang dalam mesyuarat Keputusan yang dibuat Tindakan susulan yang perlu diambil iii. Tindakan selepas mesyuarat Penyediaan minit Format minit mesyuarat Susunan nama ahli-ahli mesyuarat Catatan perbincangan Pengesanan maklumbalas pelaksanaan keputusan mesyuarat Laporan maklumbalas oleh urusetia Menentukan format maklumbalas dari Kementerian / Jabatan Penyediaan laporan maklumbalas oleh Kementerian atau Jabatan Bertanggungjawab
83 Carta alir mengendalikan mesyuarat
84 5.4 Format Penyediaan Minit Mesyuarat Minit mesyuarat merupakan satu rekod bertulis mengenai perkara-perkara yang dibincangkan di dalam sesuatu mesyuarat. Ciri-ciri minit mesyuarat yang baik: i. Tulen – tidak direka-reka atau ditiru ii. Ringkas dan padat iii. Lengkap – boleh memberi kefahaman yang jelas iv. Tepat – butir perbincangan di catat dengan betul v. Bebas dari keraguan Panduan penulisan minit mesyuarat: i. Peringkat persediaan Mengetahui agenda Mengetahui minit mesyuarat lepas Membaca semua kertas kerja ii. Semasa mesyuarat Tumpukan perhatian kepada perbincangan Membuat catatan sendiri sama ada secara bertulis atau direkodkan iii. Peringkat penulisan minit mesyuarat Draf minit diserahkan untuk kelulusan Pengerusi tiga hari selepas tarikh mesyuarat Minit mesyuarat diedarkan tujuh hari selepas tarikh mesyuarat iv. Minit mesyuarat hendaklah merekodkan: Senarai kehadiran mesyuarat Perkara-perkara penting yang dibincangkan di dalam mesyuarat Keputusan-keputusan yang dibuat
85 Tindakan-tindakan susulan yang perlu diambil oleh agensi Contoh format untuk penyediaan minit mesyuarat:
86
87
88 Contoh soalan tugasan TUGASAN 5 TOPIK 5.0 : PENGURUSAN MESYUARAT CLO 3 : Melaksanakan tugas-tugas pejabat meliputi pengurusan fail dan rekod dan pengurusan mesyuarat (A2) ARAHAN: 3. Bentuk satu kumpulan yang terdiri daripada tiga oang pelajar. 4. Setiap kumpulan perlu melakonkan aktiviti bermesyuarat dengan mengambil kira perkara-perkara berikut: Topik mesyuarat adalah berkaitan PELAJAR DALAM INSTITUSI. Semasa mesyuarat, perlu dibentangkan KEPENTINGAN PENGURUSAN MESYUARAT. Masa yang diberikan adalah 15 minit sahaja. Pakaian yang formal dan sesuai. Permarkahan adalah berdasarkan Rubrik Pentaksiran. 5. Minit mesyuarat setiap kumpulan perlu diserahkan selewat-lewatnya tujuh hari selepas aktiviti mesyuarat. 6. Lampirkan juga dua keping gambar yang dicetak dalam satu muka surat.
89 KOD & NAMA KURSUS / LA : SPP 1074 / PENGURUSAN PEJABAT JENIS PENTAKSIRAN : PROJEK / TUGASAN BERKUMPULAN NAMA PELAJAR : NO. PENDAFTARAN : KELAS : CLO 3 : Melaksanakan tugas-tugas pejabat meliputi pengurusan fail dan rekod dan pengurusan mesyuarat Persediaan peralatan/bahan 10% Pelajar mengenali, mengetahui fungsi dan boleh menggunakan peralatan/bahan yang digunakan dengan baik Pelajar mengenali, mengetahui fungsi dan boleh menggunakan peralatan/bahan yang digunakan Pelajar mengenali dan mengetahui fungsi peralatan/bahan yang digunakan Pelajar mengenali peralatan/bahan yang digunakan Pelajar tidak mengenali peralaan/bahan yang digunakan ____ / 5 x 10% Kepentingan pengurusan mesyuarat 5% Pelajar memberikan 4 atau lebih kepentingan pengurusan mesyuarat kepada organisasi Pelajar memberikan 3 kepentingan pengurusan mesyuarat kepada organisasi Pelajar memberikan 2 kepentingan pengurusan mesyuarat kepada organisasi Pelajar memberikan 1 kepentingan pengurusan mesyuarat kepada organisasi Pelajar tidak dapat memberikan kepentingan pengurusan mesyuarat kepada organisasi ____ / 5 x 5% Persediaan sebelum mesyuarat 10% Pelajar tahu dan membuat persediaan sebelum mesyuarat mengikut peranan masing-masing dengan baik dan teratur Pelajar tahu dan membuat persediaan sebelum mesyuarat mengikut peranan masing-masing Pelajar tahu dan membuat persediaan sebelum mesyuarat Pelajar tahu tetapi tidak membuat persediaan sebelum mesyuarat Pelajar tidak tahu dan tidak membuat persediaan sebelum mesyuarat ____ / 5 x 10% Semasa mesyuarat 15% Pelajar tahu dan memainkan peranan masing-masing semasa mesyuarat dengan baik dan teratur. Pelajar turut faham setiap aktiviti semasa mesyuarat berlangsung. Pelajar tahu dan memainkan peranan masing-masing semasa mesyuarat dengan baik dan teratur Pelajar tahu dan memainkan peranan masing-masing semasa mesyuarat Pelajar tahu tetapi tidak memainkan peranan masing-masing semasa mesyuarat Pelajar tidak tahu dan tidak memainkan peranan masing-masing semasa mesyuarat ____ / 5 x 15% Selepas mesyuarat 5% Pelajar tahu dan memainkan peranan masing-masing selepas mesyuarat dengan baik dan teratur. Pelajar turut faham setiap aktiviti selepas mesyuarat berlangsung. Pelajar tahu dan memainkan peranan masing-masing selepas mesyuarat dengan baik dan teratur Pelajar tahu dan memainkan peranan masing-masing selepas mesyuarat Pelajar tahu tetapi tidak memainkan peranan masing-masing selepas mesyuarat Pelajar tidak tahu dan tidak memainkan peranan masing-masing selepas mesyuarat ____ / 5 x 5% Minit Mesyuarat 10% Pelajar tahu dan membuat minit mesyuarat mengikut peranan masing-masing dengan baik dan teratur. Pelajar juga tahu tempoh minit mesyuarat perlu disiapkan. Pelajar tahu dan membuat minit mesyuarat mengikut tempoh yang telah ditetapkan Pelajar tahu dan membuat minit mesyuarat Pelajar tahu tetapi tidak membuat minit mesyuarat Pelajar tidak tahu dan tidak membuat minit mesyuarat ____ / 5 x 10% ____ / 30 x 55% = ____ Pemberat Markah (CAP) _____ /55 x 30% = ____ *Kriteria, sub kriteria dan pemberat perlu disesuaikan dengan keperluan silibus dan Jadual Penjajaran Konstraktif. ** Pemberat Markah (CAP) sila rujuk Jadual Penjajaran Konstruktif. Penilai 1 : Penilai 2 : …………………………………….. …………………………………….. (Nama Pensyarah) (Nama Pensyarah) KOLEJ KOMUNITI BANDAR PENAWAR RUBRIK PENTAKSIRAN 2. PENGURUSAN MESYUARAT (55%) CADANGAN PENAMBAHBAIKAN CADANGAN PENAMBAHBAIKAN CADANGAN PENAMBAHBAIKAN CADANGAN PENAMBAHBAIKAN CADANGAN PENAMBAHBAIKAN CADANGAN PENAMBAHBAIKAN Jumlah
90 RUJUKAN : Norlida Kamaluddin, Za’faran Hassan, Rabiah Abdul Wahab, Rohaya Mohd Hussein. (2014). Principle of Management. Oxford Fajar. Selangor. Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia. (2007). Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 5 Tahun 2007 : Panduan Pengurusan Pejabat. Kuala Lumpur. Zafir Mohd Makhbul. (2016). Pengurusan Organisasi, Edisi Ketiga, Cengage Learning. Scott L. Girard. (2012). Managing Your Business. Nova Vista Publishing. Hasnah binti Mohd Saleh. (2014). Penulisan Memo dan Minit Mesyuarat. Penerbitan Multimedia, MPH Online.com www.arkib.gov.my https://uniprof.wordpress.com/2008/01/07/pengurusan-definisi-sejarah-dan-konsep-siri-1/ http://dearchangel.blogspot.com/2015/10/definisi-organisasi.html http://steadfast_uiam.tripod.com/Asas%20Pengurusan.htm http://www.khairulfaizi.net/2014/11/bahagian-ke-18-kepentingan-komunikasi.html http://www.jpkn.sabah.gov.my/bpk/borang/Tatacara%20jawab%20telefon.pdf http://www.doa.gov.my/index/resources/aktiviti_sumber/sumber_warga/msiso/pks9/ 2_pks9.pdf https://cikguamirul.files.wordpress.com/2017/04/topik-4-melaksanakan-khidmatpelanggan.pdf https://cikguamirul.files.wordpress.com/2017/04/topik-4-melaksanakan-khidmatpelanggan.pdf www.majalahniaga.com/6-kunci-untuk-meningkatkan-perkhidmatan-pelanggandalam-syarikat.html panduan pengurusan fail rasmi kerajaan Akta Arkib Negara 2003 (Akta 629), seksyen 26, 27, 28 dan 29
91
92