PERAN FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI FRONT ONE AIRPORT HOTEL SOLO LAPORAN TUGAS AKHIR DISUSUN OLEH: DILLA PUTRI PRATAMA NIM: 202011019 PROGRAM STUDI PERHOTELAN FAKULTAS KOMUNIKASI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH KARANGANYAR KARANGANYAR 2023 PERPUSTAKAAN UMUKA
ii PERAN FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI FRONT ONE AIRPORT HOTEL SOLO Disusun Oleh : DILLA PUTRI PRATAMA NIM: 202011019 LAPORAN TUGAS AKHIR Ditulis dan Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Mendapatkan Sebutan Ahli Madya Perhotelan pada Universitas Muhammadiyah Karanganyar PROGRAM STUDI PERHOTELAN FAKULTAS KOMUNIKASI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH KARANGANYAR KARANGANYAR 2023 PERPUSTAKAAN UMUKA
iii PERAN FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI FRONT ONE AIRPORT HOTEL SOLO Telah dipersiapkan dan disusun oleh: DILLA PUTRI PRATAMA NIM. 202011019 Telah dipertahankan didepan Tim Penguji Pada tanggal 01 Juli 2023 Mengetahui, Menyetujui, Dekan Fakultas Komunikasi dan Bisnis Dosen Pembimbing Nama: Dr. Ir. Diwi Acita Irawati, M.P Dian Deliana, S.Sos,M.Si NIP/NIDN: 19670621/19930320002 NIP/NIDN: 0612098201 Tanggal: 01 Juli 2023 Tanggal: 01 Juli 2023 Penguji I Erwin Purbosaputro, S.ST, M.Mpar NIP/NIDN: 0615098603 Tanggal: 01 Juli 2023 Penguji II Sujatmiko, SE, M.Mpar NIP/NIDN: 0624106901 Tanggal: 01 Juli 2023 PERPUSTAKAAN UMUKA
iv PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa Laporan Tugas Akhir ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya di suatu tempat Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Karanganyar, 01 Juli 2023 Dilla Putri Pratama PERPUSTAKAAN UMUKA
v MOTTO “Selalu ada harga dalam sebuah proses. Nikmati saja lelah-lelah itu. Lebarkan lagi rasa sabar itu. Semua yang kau investasikan untuk menjadikan dirimu serupa yang kau impikan mungkin tidak selalu berjalan lancar. Tapi, gelombang-gelombang itu yang nanti bisa kau ceritakan” (Boy Candra) “Tidak ada kesuksesan tanpa kerja keras. Tidak ada keberhasilan tanpa kebersamaan. Tidak ada kemudahan tanpa doa” (Ridwan Kamil) “Bukan kesulitan yang membuat kita takut, tapi sering ketakutanlah yang membuat jadi sulit. Jadi jangan mudah menyerah” (Joko Widodo) Jangan pernah malu dengan apa yang kamu kerjakan walaupun gagal, cobalah belajar dari kegagalan dan mulai lagi. PERPUSTAKAAN UMUKA
vi RINGKASAN MATERI Hotel merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Pelayanan tersebut meliputi layanan kamar (room service)24 jam, restoran fasilitas yang lengkap tempat seminar dan rapat serta wifi di semua area. Sebaik apapun kondisi fisik atau bangunan hotel tersebut jika tidak didukung oleh pelayanan yang maksimal pelanggan tetap tidak akan merasa puas, maka dari itu untuk meningkatkan kualitas pelayanan maka perlu diadakan pelaksanaan strategi Front Office dalam meningkatkan kepuasan tamu untuk mencapai pelayanan yang prima. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana peran Front Office Department dalam meningkatkan kepuasan tamu di Front One Airport Hotel Solo. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam laporan Tugas Akhir ini adalah observasi, wawancara dan kuisioner. Tata cara laporan dengan menghasilkan data deskriptif yaitu data-data hasil dari On The Job Training dapat diketahui bahwa strategi Front Office Department dalam meningkatkan kepuasan tamu berjalan dengan baik serta kualitas pelayanan karyawan Front Office, yang terdiri dari atas kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan dan keramahan pelayanan sudah dilakukan dengan baik oleh seluruh karyawan Front Office, sehingga para tamu di Front One Airport Hotel Solo sudah dapat dikatakan memenuhi harapan. Dengan hasil tersebut juga sudah menunjukan bahwa peran Front Office Department dalam meningkatkan kepuasan tamu berjalan dengan baik. Serta kendala-kendala yang ada di Front Office sudah mendapatkan solusi yang terbaik. Kata Kunci: hotel, front office, kepuasan PERPUSTAKAAN UMUKA
vii KATA PENGANTAR Puji syukur alhamdulillah peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah serta inayah nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan Karya Tulis Ilmiah dengan judul “PERAN FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI FRONT ONE HOTEL AIRPORT SOLO”. Peneliti menyadari bahwa dalam menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini tidak pernah lepas dari bimbingan, arahan, bantuan dan motivasi dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu dengan segala hormat peneliti mengucapkan banyak terimakasih yang tak terhingga kepada: 1. Bapak Shaufan Husnika selaku General Manager Front One Hotel Airport Solo. 2. Ibu. Endri Nurhayati selaku HRD di Front One Airport Hotel Solo yang sudah memberi motivasi dan support kepada peneliti. 3. Ibu Dr. Ir. Diwi Acita Irawati, M.P selaku Dekan Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Karanganyar. 4. Ibu. Dian Deliana. S,Sos. M,Si selaku Dosen Pembimbing yang selalu memberikan arahan kepada saya sehingga saya bisa menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Terimakasih sudah membimbing saya dengan penuh kesabaran dan keikhlasan. 5. Bapak. Erwin Purbosaputro, S.ST,M.Mpar selaku Ketua Program Studi Perhotelan Universitas Muhammadiyah Kranganyar. PERPUSTAKAAN UMUKA
viii 6. Kedua orang tua saya (Bapak Tri Joko Santoso & Ibu. Sri Sumiyatun) orang yang hebat yang selalu menjadi penyemangat saya sebagai sandaran terkuat dari kerasnya dunia, yang tidak henti-hentinya memberikan kasih sayang dengan penuh cinta dan selalu memberikan motivasi. Terimakasih selalu berjuang untuk kehidupan saya, terimakasih untuk semuanya berkat do’a dan dukungan ayah dan ibu saya bisa berada dititik ini. Sehat selalu dan Hiduplah lebih lama lagi. Ayah dan Ibu harus selalu ada disetiap perjalanan dan pencapaian hidup saya. I love you more. 7. Seluruh staff di Front One Airport Hotel Solo yang sudah banyak membantu dalam melakukan penelitian ini. 8. Kepada seseorang yang tak kalah penting kehadiranya, Ilham Adil Saputra terimakasih telah menjadi rumah yang selalu ada buat saya. Telah berkontribusi banyak dalam penulisan Tugas Akhir ini, meluangkan waktu, tenaga, pikiran dan materi kepada saya. Terimakasih telah menjadi bagian dari perjalanan hidup saya. Saya harap kita bisa terus bersama menjadi pribadi yang lebih baik lagi. 9. Terimakasih untuk teman yang saya banggakan Latifah Nur Amanda Putri dan Putri Rahma Rantika yang sudah mau menjadi teman curhat dan teman keluh kesah selama melakukan penelitian ini, selalu memberikan semangat serta support yang tiada henti sehingga saya bisa menyelesaikan Tugas Akhir dengan baik. 10. Terakhir, terimakasih untuk diri sendiri karena telah mampu berusaha keras dan berjuang sejauh ini. Mampu mengendalikan diri dari berbagai tekanan PERPUSTAKAAN UMUKA
ix diluar keadaan dan tidak pernah memutuskan menyerah sesulit apapun proses penyusunan Tugas Akhir sehingga bisa menyelesaikan sebaik dan semaksimal mungkin, ini merupakan pencapaian yang patut dibanggakan untuk diri sendiri. Akhir kata peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak untuk menyempurnakan laporan ini dan semoga bermanfaat bagi semua pihak. Karanganyar, 01 Juli 2023 Dilla Putri Pratama PERPUSTAKAAN UMUKA
x DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………………ii PERNYATAAN ................................................................................................ iv MOTTO ............................................................................................................. v RINGKASAN MATERI...................................................................................vI KATA PENGANTAR...................................................................................... vii DAFTAR ISI...................................................................................................... x DAFTAR GAMBAR........................................................................................ xii DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii BAB I PENDAHULUAN................................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah............................................................................ 1 C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 3 D. Manfaat Penelitian .................................................................................... 5 E. Kerangka Pemikiran.................................................................................. 5 F. Metodelogi Penelitian................................................................................ 8 BAB II TINAJAUAN PUSTAKA ........................................................………10 A. Sejarah Front One Airport Hotel Solo...................................................... 10 B. Fasilitas Front One Airport Hotel Solo .................................................... 11 C. Bagian-bagian di Front One Airport Hotel Solo....................................... 20 PERPUSTAKAAN UMUKA
xi E. Front Office Departement ....................................................................... 29 BAB III PEMBAHASAN MASALAH............................................................ 31 A. Job Description dan Standart Operating Procedure Front Office Department Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Front One Airport Hotel Solo................................................................................................................ 31 B. Kendala dan Solusi Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Front One Airport Hotel Solo.......................................................................................... 37 C. Kepuasan Tamu Tentang Kualitas Pelayanan Front Office Department di Front One Airport Hotel Solo ......................................................................... 40 BAB IV PENUTUP.......................................................................................... 43 A. Kesimpulan............................................................................................. 43 B. Saran....................................................................................................... 44 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 1. Draft Wawancara 2. Foto Dokumentasi Penelitian RIWAYAT HIDUP PERPUSTAKAAN UMUKA
xii DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Reception Desk…………..…………………………………………..11 Gambar 1.2 Lobby…………………………………………………….………….11 Gambar 1.3 Guest Lift………………………………………….…………………12 Gambar 1.4 Riverside Restaurant…………………….…………………………..12 Gambar 1.5 Spotbox Café…………...………………………………….………...13 Gambar 1.6 Parking Area……………………………………….………………..13 Gambar 1.7 Adisoemarmo Meeting Room………………………………….…….14 Gambar 1.8 Nusantara Ballroom……………………………..……………………...14 Gambar 2.1 Superior Room..………………… ………………………….……….15 Gambar 2.2 Deluxe Room………………………………………………………...16 Gambar 2.3 Executive Room………………………………………….…………..17 Gambar 2.5 Suite Room………………………………………………….……….19 PERPUSTAKAAN UMUKA
xiii DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Struktur Organisasi…………………….………………………………23 Tabel 1.2 Review Guest……………………………………………….………….41 PERPUSTAKAAN UMUKA
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Hotel adalah merupakan suatu perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk penginapan serta menyajikan segala makanan dan minuman serta fasilitas lainnya yang dijual secara terus-menerus. Karena hotel bergerak dibidang jasa, maka pengelolaanya harus berdasarkan suatu bentuk organisasi yang gunanya untuk mempermudah dalam mempertanggung jawabkan setiap kegiatan dari departemen yang ada di hotel tersebut. Disamping itu untuk menetapkan masing-masing tugas dari setiap departemen, agar terjalin kerjasama yang baik antara departemen yang satu dengan departemen lainya, begitu pula dengan karyawanya. Berbagai daerah di Indonesia sedang berbenah di sektor pariwisatanya. Adapun daerah yang sedang mengembangkan industri pariwisatanya antara lain adalah daerah Solo. Hal ini ditandai dengan semakin baiknya pelayanan pariwisata yang ditawarkan. Saat ini sedang gencar-gencarnya dibangun hotel-hotel berbintang di kota Solo. Hotel-hotel lama pun ikut berbenah diri untuk memberikan fasilitas terbaiknya. Salah satu hotel tersebut adalah Front One Airport Hotel Solo. Salah satu bagian terpenting di sebuah hotel adalah bagian kantor depan atau yang sering kita sebut Front Office. Bagian ini juga sering PERPUSTAKAAN UMUKA
2 disebut “Jantung Hotel” dan merupakan penghubung langsung antara tamu dan manajemen. Sejalan dengan berkembangnya pariwisata, dunia perhotelan perlu mendapatkan perhatian sebagai badan usaha yang bergerak dibidang jasa akomodasi. Industri perhotelan akan terus berkembang sejalan dengan usaha meningkatkan mutu pelayanan agar operasional hotel dapat berjalan dengan lancar. Berikut salah satu pengertian Front Office menurut ahli; Menurut Agusnawar (2002:1), Front Office Department merupakan salah satu departemen atau bagian yang langsung memberikan pelayanan kepada tamu, dimulai dari calon tamu mengadakan pemesanan kamar sampai tamu tinggal dan berangkat dari hotel. Untuk memenuhi keinginan tamu, maka hotel berusaha memberikan dan meningkatkan pelayanan dengan baik, salah satunya adalah Front Office Department. Divisi tersebut memiliki bagian yang sangat penting didalam hotel, selain sebagai sumber informasi Front Office juga mempunyai peran yang penting sehingga dapat menunjang pada sistem kinerja yang efektif dan efisien. Dari latar belakang diatas maka peneliti mengangkat judul “Peran Front Office Departement Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu Di Front One Hotel Airport Solo”, karena hal tersebut sangat berpengaruh pada sistem kinerja guna untuk meningkatkan pelayanan terhadap tamu dan PERPUSTAKAAN UMUKA
3 memberikan kesan yang baik terhadap tamu sehingga tamu merasa nyaman dan akan berkunjung lagi di Front One Hotel Airport Solo. B. Rumusan Masalah Dari latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan beberapa masalah yaitu: 1. Bagaimana Job Description dan Standart Operating Procedure Front Office Department Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Front One Airport Hotel Solo? 2. Sejauh Mana Kendala dan Solusi Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Front One Airport Hotel Solo? 3. Sejauh Mana Kepuasan Tamu Tentang Kualitas Pelayanan di Front Office Department Front One Airport Hotel Solo? C. Tujuan Penelitian Adapun yang ingin dicapai oleh peneliti yaitu : 1. Mengetahui Job Description dan Standart Operating Procedure Front Office Department Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Front One Airport Hotel Solo. 2. Mengetahui kendala dan solusi Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Front One Airport Hotel Solo. 3. Mengetahui kepuasan tamu Tentang kualitas pelayanan di Front Office Department Front One Airport Hotel Solo. PERPUSTAKAAN UMUKA
4 D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini yaitu: 1. Bagi peneliti : a. Sebagai syarat untuk memenuhi penyusunan Tugas Akhir guna mendapatkan gelar Diploma Tiga dari Program Studi Perhotelan di Universitas Muhammadiyah Karanganyar b. Dari penelitian ini diharapkan bisa menambah wawasan khususnya bagi peneliti bagaimana pentingnya peran Front Office di sebuah hotel. c. Penelitian ini bisa menjadi referensi bagi peneliti lain yang tertarik untuk melanjutkan atau mengembangkan di bidang pengetahuan yang sama. 2. Bagi Universitas Muhammadiyah Karanganyar a. Dapat menjalin hubungan dari kedua belah pihak antara kampus dan hotel tentang pengembangan pariwisata. b. Universitas dapat membandingkan semua pelajaran-pelajaran yang ada dengan kegiatan di hotel melalui laporan yang dibuat oleh para mahasiswa. c. Memberi referensi bagi mahasiswa lain dan bisa menjadi bahan bacaan di perpustakaan. PERPUSTAKAAN UMUKA
5 3. Bagi Front One Airport Hotel Solo a. Dapat memberikan masukan atau rekomendasi kepada pihak managemen dari penelitian yang sudah dilakukan. b. Membantu pihak managemen untuk lebih memperhatikan serta meningkatkan pelayanan dan kepuasan tamu dengan adanya penelitian ini. E. Kerangka Pemikiran 1. Pengertian Hotel Menurut Lawson (1976). Hotel merupakan Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran. Menurut Proprietors dalam Sulistiyono (2008), hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima. 2. Pengertian Front Office Menurut Agusnawar (2002:1) Front Office adalah salah satu departemen atau bagian yang ada di hotel, yang langsung memberikan pelayanan kepada para tamu, mulai dari calon tamu mengadakan pemesanan kamar atau reservasi, hingga tamu tersebut tinggal dan berangkat dari hotel. PERPUSTAKAAN UMUKA
6 Front office merupakan bagian pusat yang bekerja sebagai jantung dan pusat dari segala aktifitas tamu dihotel yang menangani proses checkin maupun check- out yang menjadi prinsip dalam menangani didepan (Vallen,1985). Front Office juga bisa diartikan petugas bagian paling depan dan bertanggung jawab terhadap segala proses pemesanan kamar, baik saat proses check in maupun check out. Front Office juga bertanggung jawab penuh untuk memberikan semua informasi yang ada di hotel. 3. Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah Sebagai suatu aktivitas yang tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau halhal yang disediakan organisasi pemberi pelayanan yang dimaksid untuk memecahkan permasalahan yang dilayani (Gronroos 2001:27). Endar Sugiarto menyatakan pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. 4. Pengertian SOP (Standart Operating Procedure ) Pedoman atau manual SOP adalah salah satu modal paling penting bagi organisasi untuk mengendalikan seluruh keputusan dan kegiatan yang dilakukannya dalam koridor yang sistematis dan efektif. Semakin besar PERPUSTAKAAN UMUKA
7 organisasi, semakin besar pula tuntutan untuk mempunyai perangkat kontrol yang memadai. Menurut Moekijat, SOP adalah urutan tata cara atau langkah dalam melaksanakan sebuah kegiatan. Termasuk tempat juga waktu pelaksanaan dan siapa yang menjalankan. 5. Pengertian Job Description Job Description adalah informasi tentang tanggung jawab, tugas, kualifikasi, dan persyaratan lainnya dari sebuah pekerjaan dalam perusahaan. Informasi yang idealnya dalam berbentuk dokumen ini membantu perusahaan untuk memahami dengan jelas apa yang diharapkan dari karyawan dalam pekerjaannya. Pada sisi yang lain, job description juga membantu calon karyawan untuk memahami apa yang diharapkan dari mereka jika mereka diterima untuk posisi tersebut. Menurut Garry Dessler (2010:110), deskripsi pekerjaan (job description) merupakan suatu daftar tugas, tanggung jawab, hubungan laporan, kondisi kerja, kepedulian atas tanggung jawab suatu jabatan, serta produk dari analisis jabatan. Sedangkan menurut. 6. Pengertian Kepuasan Kepuasan pelanggan adalah ukuran seberapa puas seorang pelanggan terhadap pelayanan atau produk yang mereka terima. Kepuasan terjadi ketika harapan pelanggan setara dengan layanan yang diberikan. Kepuasan merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan PERPUSTAKAAN UMUKA
8 yang diharapkan serta terpenuhi secara baik. Sedangkan menurut Peneliti Kepuasan adalah rasa puas, atau senang dikarenakan suatu produk atau jasa sesorang. (Tjiptono 2012:301) Secara singkat pengertian kepuasan pelanggan adalah apa yang diinginkan atau dibutuhkan konsumen dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkannya, seperti barang dan jasa. Memiliki produk atau layanan dengan kualitas terbaik adalah tujuan pelanggan. F. Metodelogi Penelitian 1. Waktu dan Tempat Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 01 Januari 2023 sampai tanggal 15 Maret 2023 di Front One Airport Hotel Solo, Kompleks Ruko Adisumarmo Galeria Airport No. 1, Jl Adisumarmo, Ngesrep, Ngemplak, Kabupaten Boyolali 2. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kualitatif, metode penelitian kualitatif merupakan jenis penelitian yang bertujuan untuk menggali informasi secara lebih dalam dan terbuka pada berbagai tanggapan. Penelitian ini mencoba orang untuk mengemukakan berbagai pikiran mereka tentang suatu topik tanpa memberikan banyak pedoman atau arahan pada mereka. Perreault dan McCarthy (2006:176). PERPUSTAKAAN UMUKA
9 3. Jenis Sumber Data a. Observasi Langsung Pengumpulan data dengan observasi langsung adalah cara pengambilan data dengan menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat lain untuk keperluan tersebut, dengan melakukan pengamatan secara langsung ini maka penulis akan memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan ini b. Wawancara Pengumpulan data dengan wawancara dilakukan dengan cara memperoleh secara langsung dari responden dengan cara berkomunikasi secara tatap muka. Pada penelitian ini wawancara dilakukan dengan Human Resource, Supervisor,Reception,Sales Marketing dan Ecommerce c. Kuisioner Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab Menurut Sugiyono (2017:142). Respoden yang kami teliti adalah semua custumer atau tamu yang menggunakan fasilitas di Front One Airport Hotel Solo baik itu repeat guest maupun walk in guest PERPUSTAKAAN UMUKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Sejarah Front One Airport Hotel Solo Front One Airport Hotel Solo merupakan hotel bintang 3 yang terletak di Kabupaten Boyolali berdiri sejak 15 Desember 2017. Front One Airport Hotel Solo terletak sangat dekat dengan bandar udara Adisoemarmo Solo dan berada di sekitaran Lanud Soemarmo, hal ini mempunyai keunggulan tersendiri bagi para penumpang pesawat, umroh maupun tamu-tamu yang memiliki kepentingan di Lanud Adisoemarmo. Dari letaknya yang sangat strategis Front One Airport Hotel Solo bisa menjadi opsi bagi para tamu nantinya. Selain itu Front One Airport Hotel Solo memiliki 5 lantai, dengan jumlah kamar 65 dari berbagai type, superior, deluxe, executive, dan suite. Memiliki Ballroom ( Nusantara Ballroom ) , Meeting Room ( Adisumarmo Meeting Room ) dan juga memiliki Restaurant ( Riverside ), Café ( Spotbox Café ) dengan view ke arah Adisoemarmo Airport serta parkir area yang cukup luas. Front One Airport Hotel Solo menawarkan sarapan Vegetarian. Restoran hotel menyediakan makanan Indonesia dan Western. Hotel ini memiliki layanan gratis penjemputan dan pengantaran ke bandara Adisoemarmo Solo sehingga ini menjadi daya tarik tamu untuk menginap PERPUSTAKAAN UMUKA
11 B. Fasilitas Front One Airport Hotel Solo 1. Room Service 24 jam Menyediakan kebutuhan tamu 24 jam, laundry, pengantaran makanan dan minuman, serta melayani segala handle telepon atau yang lainya. a. Reception Gambar 1.1 Reception Desk b. Lobby Terletak di lantai 1, tempat untuk bersantai dan menunggu giliran untuk check in ketika hotel sedang ramai Gambar 1.2 Lobby PERPUSTAKAAN UMUKA
12 c. Guest Lift Terletak dilantai satu di area lobby, untuk memudahkan tamu maupun Karyawan untuk naik ke kamar atau bahkan keparkiran bawah Gambar 1.3 Guest Lift d. Riverside Restaurant Terletak dilantai satu. Menyediakan berbagai makanan Indonesia dan western, menyediakan breakfast mulai jam 06.00 sampai jam 09.00 AM. Tersedia juga breakfast box bagi tamu yang ingin check out sebelum jam 06.00 Gambar 1.4 Riverside Restaurant PERPUSTAKAAN UMUKA
13 e. Spotbox Café Terletak dilantai 3, menyediakan berbagai macam jenis coffee, moktail, milkshake dan berbagai macam minuman lainya. Tempat ini menjadi salah satu tempat yang paling menarik di Front One Airport Hotel Solo karena menyajikan pemandangan sangat bagus yang menghadap langsung ke bandara. Gambar 1.5 Spotbox Cafe f. Parking Area Gambar 1.6 Parking Area PERPUSTAKAAN UMUKA
14 g. Adisoemarmo Meeting Room Gambar 1.7 Adisoemarmo Meeting Room h. Nusantara Ballroom Gambar 1.8 Nusantara Ballroom i. Free wifi Wifi tersedia untuk tamu di area lobby, untuk tamu di kamar juga disediakan wifi khusus per kamarnya namun berlaku di seluruh area hotel, serta untuk karyawan dan Office komputer juga disediakan wifi sendiri. PERPUSTAKAAN UMUKA
15 2. Guest Room Terdapat 65 kamar dengan berbagai type dan menyediakan fasilitas kamar yang lengkap sehingga tamu bisa beristirahat dengan nyaman a. Superior (31 Room) Gambar 2.1 Superior Room Pemandangan : view taman belakang Luas: 3.7 x 3.7 meter persegi Kamar mandi : Shower Kasur : 1 ranjang besar atau 2 ranjang terpisah Amenities & Services : 1) Wifi Internet Acces 2) Air Conditioning 3) Bath Amenities 4) Bathroom with Shower 5) Direct dial telephone 6) Guest Laundry PERPUSTAKAAN UMUKA
16 7) Hairdryer 8) Non-smoking rooms available 9) Room Service (24 Hours) 10) Slippers 11) Television b. Deluxe (25 Room) Gambar 2.2 Deluxe Room Pemandangan : Kota dan Airport View Luas : 3.7 x 3.7 meter persegi Kamar Bebas Asap Rokok Kamar mandi : Shower Kasur : 1 kasur ranjang atau 2 ranjang terpisah Amenities & Services : 1) Wifi Internet Acces 2) Air Conditioning PERPUSTAKAAN UMUKA
17 3) Bath Amenities 4) Bathroom with Shower 5) Direct dial telephone 6) Guest Laundry 7) Hairdryer 8) Non-smoking rooms available 9) Room Service (24 Hours) 10) Slippers 11) Television 12) Ketle Jug 13) View Airport c. Executive (7 Room) Gambar 2.3 Executive Room Pemandangan : Kota dan Airport View Luas : 3.7 x 3.7 meter persegi Kamar Bebas Asap Rokok PERPUSTAKAAN UMUKA
18 Kamar mandi : Shower Kasur : 1 ranjang besar & 2 ranjang terpisah Amenities & Services : 1) Wifi Internet Acces 2) Air Conditioning 3) Bath Amenities 4) Bathroom with Shower 5) Direct dial telephone 6) Guest Laundry 7) Hairdryer 8) Non-smoking rooms available 9) Room Service (24 Hours) 10) Slippers 11) Television 12) Ketle Jug 13) View Airport 14) Balkon PERPUSTAKAAN UMUKA
19 d. Suite (2 Room) Gambar 2.4 Suite Room Pemandangan : Kota dan Airport View Luas : 6.4 x 6.4 meter persegi Kamar Bebas Asap Rokok Kamar mandi : Shower and Bethup Kasur : 1 ranjang besar Amenities & Services : 1) Wifi Internet Acces 2) Air Conditioning 3) Bath Amenities 4) Bathroom with Shower 5) Direct dial telephone 6) Guest Laundry 7) Hairdryer PERPUSTAKAAN UMUKA
20 8) Non-smoking rooms available 9) Room Service (24 Hours) 10) Slippers 11) Television 12) Ketle Jug 13) View Airport 14) Bethup 15) Mini Freezer C. Bagian-bagian di Front One Airport Hotel Solo 1. Front Office Departement Front Office adalah salah satu departemen yang ada dihotel yang mempunyai tanggung jawab atas penerimaan pemesanan kamar, melakukan prosess check in & check out dan merupakan departemen yang ada paling depan di hotel. Selain itu Front Office merupakan Departemen yang menjadi first impression of the hotel (kesan pertama tamu saat datang pertama kali di hotel) dan menjadi the last impression (kesan terakhir tamu sebelum mereka meninggalkan hotel) jadi Front Office harus mampu memberikan pelayanan yang sangat baik dan bisa membuat tamu merasa nyaman. 2. Food And Baverage Departement Food and Beverage Department adalah departemen hotel yang menangani hal-hal yang berkaitan dengan mengolah menyediakan makanan dan minuman serta bertugas memberikan pelayanan kepada PERPUSTAKAAN UMUKA
21 tamu pada saat makan di restoran. Food & Beverage Department dibagi beberapa bagian diantara lain : a. Food And Baverage Service Food And Beverage Service adalah sebuah bagian yang bertugas dalam melayani makanan dan minuman. Pelayanan ini juga dapat mengantarkan pesanan makan atau minum ke kamar tamu. b. Food And Baverage Product Food & Beverage Product adalah suatu bagian yang bertugas mengolah bahan makanan menjadi bahan matang untuk disediakan kepada para tamunya. 3. Housekeeping Departement Housekeeping adalah departemen yang bertanggung jawab menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbarui kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar hotel tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan penghuninya. 4. Accounting Departement Accounting departement adalah suatu departemen hotel yang bertanggung jawab atas masalah administrasi hotel baik pengeluaran maupun pendapatan keuangan di hotel. PERPUSTAKAAN UMUKA
22 5. Personalia / HRD Departement Personalia Departemen adalah suatu departemen hotel yang bertugas menerima dan menempatkan karyawan atau magang, serta menangani masalah yang dihadapi seluruh karyawan. 6. Engineering Departement Engineering Department adalah suatu departemen hotel yang bertanggung jawab untuk menangani perawatan maupun perbaikan atas semua alat-alat serta mesin yang ada di hotel apabila mengalami kerusakan. 7. Marketing Departement Marketing Department adalah suatu bagian yang bertugas memasarkan hotel kepada masyarakat maupun pelanggan agar setiap tahunnya mengalami peningkatan atas tamu-tamu yang menginap dan menggunakan semua fasilitas hotel. 8. Purchasing Departement Purchasing Departemen adalah suatu bagian yang bertanggung jawab atas keseluruhan pembelian pengadaan serta semua kebutuhan hotel. 9. Security Departement Security Department adalah suatu bagian yang bertugas menjaga keamanan hotel maupun tamu selama menginap (24 jam). PERPUSTAKAAN UMUKA
23 D. Struktur Organisasi di Front One Airport Hotel Solo Tabel 1.1 Struktur Organisasi Front One Airport Hotel Solo Dalam menjalankan aktfitasnya Front One Airport Hotel Solo dalam hal ini mempunyai General Manager beserta jajarannya yang membantu operasional hotel. Berikut ini tugas dan wewenang pada tiap departement masing-masing : 1. General Manager Merupakan pimpinan tertinggi yang memiliki tanggung jawab besar terhadap semua operasional yang ada dihotel. a. Mengontrol operasional harian perusahaan agar terciptanya suasana kerja yang harmonis b. Menjaga kerjasama yang baik antar partner kerja dengan menjaga koneksi yang berkesinambungan c. Bekerja dengan cepat dan efektif sebagai bahan percontohan bagi karyawan karena sebagai seseorang dengan jabatan tersebut kita menjadi pekerja model yang patut ditiru GENERAL MANAGER ACCT FO SUPERVISOR FDA/GSA HOUSEKEEPING SUPERVISOR ROOM ATTENDANT PUBLIC AREA F & B PRODUCT F & B SERVICE SALES & MARKETING ENGINEERING PERPUSTAKAAN UMUKA
24 d. Memimpin perusahaan dan menjadi motivator bagi karyawannya e. Merencanakan, melaksanakan, mengkoordinasi, mengawasi dan menganalisis semua aktivitas bisnis perusahaan f. Memastikan setiap departemen melakukan strategi perusahaan dengan efektif dan optimal g. Memutuskan dan membuat kebijakan untuk kemajuan perusaahan h. Membuat prosedur dan standar perusahaan i. Membuat keputusan penting dalam hal investasi, integrasi, aliansi dan divestas 2. Accounting Bertanggung jawab atas administrasi keuangan dan terpenuhinya semua kebutuhan operasional yang ada dihotel. a. Membentuk, menganalisa dan menginterpretasikan data statistik maupun informasi keuangan, sehingga dapat memberikan penilaian yang independent mengenai rasio atau perbandingan antara hasil operasi (tingkat keuntungan) dan kinerja terhadap anggaran, dan halhal lain terkait dengan perpajakan maupun tingkat ke-efektif-an operasional perusahaan. b. Menjaga sistem akuntansi dan pencatatan transaksi maupun aset perusahaan. c. Melengkapi laporan internal, beserta perbaikan dan perubahannya agar dapat lebih berguna dan efisien, serta kelengkapan laporan terhadap pihak eksternal perusahaan. PERPUSTAKAAN UMUKA
25 d. Mengawasi proses tutup buku bulanan, termasuk penjadwalannya, menilai semua journal-jurnal pembukuan dan analisa terhadap akunakun yang ada. e. Mengkoordinasikan pemeriksaan tahunan dan persiapan tutup buku tahunan. 3. Front Office Supervisor Bertanggung jawab untuk mengontrol sekaligus mengawasi tata cara serta pelaksanaan tugas di perusahaan. a. Membuat dan memberikan deskripsi kerja kepada bawahanya agar pekerjaan dilakukan secara detail dan berjalan sesuai rencana. b. Mampu memecahkan masalah yang terjadi di perusahaan, baik antar divisi atau sesama bawahanya. c. Memberikan motivasi dengan berbagai macam cara mulai dari ucapan hingga perbuatan. d. Menyusun sekaligus melaksanakan pekerjaan. e. Menjadi perantara informasi dari pimpinan. 4. FDA ( Font Desk Agent ) Bertanggung jawab penuh untuk penerimaan tamu atau penyambutan tamu, serta menjual produk-produk yang ada di perusahaan tersebut, a. Memberikan informasi kepada pengunjung, mencatat semua data para tamu yang keluar maupun yang akan masuk. b. Menerima panggilan yang masuk kemudian menghubungkan kepada pihak yang dituju. PERPUSTAKAAN UMUKA
26 c. Mendata dan melaporkan semua kegiatan secara periodik. d. Menerima dan menyambut tamu dengan sikap yang baik, ramah dan professional dalam bertugas. 5. Housekeeping Supervisor a. Melakukan morning briefing di awal shift dan memberikan pengarahan mengenai pekerjaan kepada seluruh room attandent b. Menerima Laporan dari Front Desk informasi tamu kamar yang EA, ED, atau status lainnya yang di distribusikan ke roomboy atau room maid. c. Melakukan double check untuk kamar-kamar yang telah dibersihkan oleh petugas dan akan siap jual. d. Mencatat dan melaporkan mengenai serta hasil perbaikannya. e. Menerima laporan kerusakan dan membuat work order. 6. Room Attandent a. Mengecek semua kamar pada permulaan shift-nya dan membuat Room Boy Sheet mengenai situasi kamar sesuai dengan kode yang telah ditentukan. b. Making bed. c. Vacum cleaner, mengepel lantai untuk kamar-kamar tanpa karpet. d. Melaporkan segala kerusakan, kehilangan, kejadian yang tidak semestinya kepada FO dan HK Supervisor. PERPUSTAKAAN UMUKA
27 e. Mengambil dan mengembalikan linen atau towel, sisa guest supplies, cleaning supplies, cleaning equipment ke Linen Room / Roomboy Station Floor masing-masing. f. Membersihkan atau mengatur kembali troli. 7. Public Area a. Membersihkan standing ashtray di area lobby dan area umum lainnya. b. Melakukan dusting di tangga-tangga, furniture, pigura, perhiasan area umum. c. Membersihkan lantai dengan Sweeping dan Mopping. d. Membersihkan kaca dan jendela di lobby, F&B outlet, pintu-pintu ruangan dan area lain. e. Menjaga kondisi meeting room atau ruang banquet dalam keadaan bersih dan rapi, baik saat tidak digunakan, akan digunakan atau usai digunakan. f. Menjaga kondisi seluruh area tetap bersih dan rapi. 8. F & B Product a. Mengolah Bahan makanan mentah menjadi makanan yang siap saji. b. Membuat masakan yang mempunyai cita rasa. c. Bertanggung jawab atas makanan dan minuman yang dibuat apakah sudah memenuhi syarat dari segi kesehatan. PERPUSTAKAAN UMUKA
28 9. F & B Service a. Menyediakan serta menawarkan makan dan minuman kepada semua tamu. b. Meningkatkan kepuasan tamu dengan memberikan pelayanan yang baik. c. Membersihkan dan memastikan semua peralatan makan dalam kondisi siap digunakan untuk melayani tamu. 10. Sales & Marketing Bertanggung jawab atas penjualan, pemasaran, penelitian dan analisa pasar yang nantinya berpengaruh terhadap laku dan tidak lakunya produk hotel. a. Operasional b. Mendapatkan bisnis untuk perusahaan, memenuhi target anggaran serta mencapai target room-night dan revenue. c. Membuat perencanaan kerja yang merepresentasikan kinerja 1 (satu) bulan kedepan untuk seluruh Sales & Marketing Department. d. Memaksimalkan potensial keuntungan, menganalisa semua sumber bisnis dan mengembangkannya dengan potensi keuntungan sebesar mungkin. 11. Engineering Bertanggung jawab dalam hal pemeliharaan, perawatan, serta perbaikan terhadap kerusakan – kerusakan yang terdapat di area hotel maupun di kamar. PERPUSTAKAAN UMUKA
29 a. Melaksanakan perbaikan dan perawatan mesin atau peralatan seperti lampu dan ac b. Membantu mengkoordinasikan penerapan sistem atau teknologi konstruksi baru yang akan diimplementasikan. c. Mengkoordinir rekaman pasif dan laporan akhir proyek untuk diserahkan ke kantor pusat sesuai prosedur yang telah ditetapkan. E. Front Office Department 1. Pengertian Front Office Department Front Office Department adalah bagian pusat yang bekerja sebagai jantung dan pusat dari segala aktifitas tamu dihotel yang menangani proses check-in maupun check-out yang menjadi prinsip dalam menangani didepan 2. Tugas dan tanggung jawab Front Office Department a. Melakukan penjualan kamar b. Menyampaikan segala informasi tentang hotel c. Menyusun laporan status kamar d. Mengurus pembayaran tamu e. Menyusun riawayat kunjungan tamu 3. Tujuan Front Office Department a. Meningkatkan pendapatan hotel serta tingkat hunian dari tahun ke tahun b. Meningkatkan jumlah tamu langganan c. Untuk memenuhi segala kebutuhan dan kepuasan tamu PERPUSTAKAAN UMUKA
30 d. Untuk membentuk sebuah citra hotel yang positif 4. Peran Front Office Department a. Dapat memberikan kesan pertama dan terakhir bagi tamu yang menginap b. Sebagai tempat informasi dan komunikasi c. Sebagai jantung hotel d. Sebagai pusat koordinasi seluruh pelayanan hotel PERPUSTAKAAN UMUKA
31 BAB III PEMBAHASAN MASALAH A. Job Description dan Standart Operating Procedure Front Office Department Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Front One Airport Hotel Solo Seorang Receptionist harus mengetahui dan memahami peranan Receptionist, salah satunya mengenai tugas dan tanggung jawabnya, berikut ini hasil wawancara mengenai tugas dan tanggung jawab sebagai seorang Receptionist di Front One Airport Hotel Solo. 1. Menurut Bapak Arif selaku Supervisor Front Office di Front One Airport Hotel Solo sebagai resepsionis dituntut untuk bisa mengerti apa yang tamu inginkan saat check in dan check out di hotel tersebut. Dengan adanya kerja team, seksi penerima tamu (receptionis section) dapat menjalankan tugas menerima tamu tiba, menangani tamu pindah kamar, menangani keluhan tamu, memberi informasi kepada tamu dan menangani tamu meninggalkan hotel. 2. Menurut Ibu Puspa selaku Front Desk Agent di Front One Airport Hotel Solo bahwa tamu menginap dihotel harus memperoleh kepuasan yang tidak mereka dapatkan ditempat lain. Kerjasama antar departemen sangat penting dan kantor depan mengkoordinir pelayanan seperti menerima tamu check in dan check out serta memberikan informasi PERPUSTAKAAN UMUKA
32 kepada tamu yang membutuhkan bantuan agar tamu merasakan kepuasan karena pelayanan yang cepat dan menyenangkan, tanpa adanya kerjasama yang baik dalam memberikan pelayanan maka pelayanan itu tidak akan memuaskan. Tidak hanya itu seorang Receptionist juga harus mengetahui Standart Operating Procedure Front Office Department. Prosedur kerja dalam membangun kesan yang baik guna untuk meningkatkan kepuasan pada tamu maka prosedur kerja harus terstruktur dengan baik. Bagian Receptionist inilah yang memberikan pelayanan secara langsung kepada tamu sekaligus menanyakan keperluan tamu tersebut. Resepsionis juga memberikan petunjuk atau bahkan arahan kepada tamu untuk memenuhi pihak-pihak yang dituju, sehubung dengan hal ini perlu diingat bahwa tamu yang datang sangat memerlukan seseorang yang dapat memandu terutama jika tempat tersebut masih asing. Dengan demikian, pelayanan yang baik terhadap tamu mulai dari saat tamu tiba sampai dengan tamu meninggalkan hotel merupakan hal yang sangat penting. Selain dalam suatu sistem proses yang baik dan pelayanan yang memberikan kepuasan maka Standart Operating Procedure terstruktur sebagai berikut : PERPUSTAKAAN UMUKA
33 a) Menangani Proses Pemesanan Kamar Pemesanan dapat dilakukan melalui telepon atau datang langsung yang sering terjadi calon tamu atau perwakilan dari perusahaan memberikan surat referensi dari perusahaan atau lembaga yang terkait. Adapun sumber-sumber pemesanan kamar di Front One Airport Hotel Solo dibedakan menjadi berikut: 1) Individual (perorangan) 2) Online Travel Agent 3) Kantor-kantor instansi pemerintah 4) Organisasi-organisasi komersial dan sosial 5) Perusahaan-perusahaan angkatan udara, darat dan laut b) Prosedur Kerja Dalam Menangani Pemesanan Kamar Melalui Telepon Operator Dalam pelaksanaannya pelayanan pemesanan kamar membutuhkan suatu prosedur standar operasional yang baik, efektif, dan efisien. Hal itu dikarenakan pelayanan pemesanan kamar merupakan hal yang penting bagi hotel oleh karena itu dibutuhkan suatu prosedur standar operasional agar adanya suatu keseragaman dari yang ingin dicapai oleh hotel. Berikut merupakan Standar Operasional Prosedur pemesanan kamar melalui telepon di Front One Airport Hotel Solo: PERPUSTAKAAN UMUKA
34 1) Petugas mengangkat telepon sebelum dering ketiga 2) Melakukan greeting (sapaan pada saat di telepon "Selamat pagi Bapak/Ibu, Dengan Dilla ada yang bisa di bantu") 3) Menanyakan type dan jumlah kamar yang diminta atau dikehendaki tamu yang memesan 4) Menanyakan tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu 5) Melakukan cek pada reservation chart, apakah masih ada kamar yang masih kosong atau tidak, 6) Menjelaskan harga kamar dan fasilitas-fasilitas nya (apabila tidak ada kamar yang tersedia, untuk sementara kamar di waiting list kan dan diberitahu secepatnya bila ada perubahan dan pembatalan) 7) Menanyakan nama tamu yang akan menginap dan informasiinformasi lain dari tamu, seperti nomor telepon, alamat dan bagaimana metode pembayarannya. 8) Dalam musim penuh (high season) usahakan mendapat deposit dari si tamu 9) Setelah data yang diperlukan didapat semua, ulangi sekali lagi pesanan kamar tersebut. 10) Mengucapkan terima kasih atas pesanan kamar tersebut. 11) Langkah selanjutnya adalah memproses pesanan kamar tersebut, dengan dimasukan ke dalam reservation plan atau room chart PERPUSTAKAAN UMUKA
35 c) Prosedur Kerja Dalam Menyambut Kedatangan Tamu (check in) Bagi tamu yang sudah melakukan pemesanan atau belum (walk-in guest) bertujuan untuk menginap harus mengikuti proses check in, dalam proses ini satu langkah yang tidak boleh ditinggalkan yaitu registrasi. Registrasi adalah pendaftaran tamu yang akan menginap dimana dalam hal ini tamu harus mengisi formulir pendaftaran dan menunjukan kartu identitas. Berikut ini prosedur dalam menyambut kedatangan tamu di Front One Airport Hotel Solo, ada dua prosedur check-in yaitu: (1) Proses check-in ( walk-in guest ), antara lain: (a) Ucapkan salam dan tawarkan bantuan (b) Tamu mengutarakan maksudnya bahwa ingin menginap (c) Petugas kantor depan mengecek system dan menjelaskan kepada tamu type kamar, harga dan fasilitas (d) Mengisi registrasi formulir yang sudah di sediakan petugas kantor depan. Registrasi form dibedakan menjadi dua yaitu registrasi smooking room dan registrasi non smooking room (e) Memberikan kunci kepada tamu (f) Megucapkan kalimat yang menyenangkan hati seperti “ terimakasih dan selamat beristirahat ” (2) Proses check-in yang melakukan pemesanan baik group maupun individual dari perusahaan yaitu: (a) Ucapkan salam dan tawarkan bantuan PERPUSTAKAAN UMUKA
36 (b) Tamu mengutarakan maksudnya dan menunjukan Guaranted Letter dari perusahaan, sebelum itu petugas harus lebih dulu mendapatkan Guaranted Letter tersebut dari email atau watshapp. (c) Melakukan pengisian formulir registrasi yang diisi oleh petugas dan memberikan formulir tersebut ke tamu untuk meminta tanda tangan dan nomor telepon (d) Memberikan kunci kamar ke tamu (e) Megucapkan kalimat yang menyenangkan hati seperti “ terimakasih dan selamat beristirahat ” d) Prosedur Kerja Dalam Menangani Proses Check-out Tamu Agar Memberikan Kesan yang Baik. Setelah tamu menginap maka akan melakukan proses check-out, tamu akan bertemu lagi dengan petugas kantor depan. Disinilah petugas kantor depan harus memberikan kesan akhir yang baik supaya tamu yang check-out akan datang lagi untuk menginap. Berikut ini prosedur dalam menangani proses check-out tamu di Front One Airport Hotel Solo: (1) Tamu menyerahkan kunci ke petugas kantor depan (2) Petugas kantor depan mengecek kembali apakah masih ada tanggungan yang harus dibayarkan atau tidak dan juga memberitahu kepada Housekeeping untuk mengecek kamar tamu, jika sudah PERPUSTAKAAN UMUKA
37 tidak ada yang tertinggal atau sudah tidak ada tanggungan apapun tamu dipersilahkan untuk meninggalkan hotel (3) Petugas kantor depan mengucapkan kalimat akhir yang menyenangkan seperti “ terimakasih kami tunggu untuk kedatanganya dan hati-hati dijalan semoga sampai tujuan ” B. Kendala dan Solusi Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Front One Airport Hotel Solo Dalam menjalankan tugas-tugasnya sebagai Front Office Department tentunya juga menemukan beberapa kendala saat melakukan pelayanan terhadap tamu. Seorang petugas kantor depan harus memberikan solusi yang cepat dan tepat. Berikut kendala-kendala yang dihadapi petugas kantor depan di Front One Airport Hotel Solo: 1. Minimnya pengetahuan tentang bahasa inggris, sehingga sering tamu mengeluh karena apa yang diinginkan tidak sesuai dengan apa yang didapat. 2. Kurangnya peralatan kerja yang memadai sehingga terjadi complain karena pelayanan menjadi kurang cepat. Salah satu contoh kurangnya peralatan kerja yang ada di Front One Airport Hotel Solo adalah hanya ada satu mesin printer di Front Office sehingga ketika tamu datang secara bersamaan harus menunggu cukup lama, hal inilah yang memicu terjadinya banyak complain dan penumpukan tamu. 3. Penurunan motifasi bagi karyawan lama biasanya terjadi karena selama bertahun-tahun mengerjakan pekerjaan yang sama sehingga PERPUSTAKAAN UMUKA