38 pengetahuan dalam menjalankan tugas dengan baik dan benar mulai terlupakan atau menurun intensitas dan kualitas terhadap kinerjanya. 4. Komplain tamu akibat kelalaian staff terutama dalam melayani tamu saat datang maupun saat tamu meninggakan hotel. Berikut adalah contoh komplain yang sering menjadi kendala yang ada di Front One Airport Hotel Solo, antara lain: a. Kasus I Nama tamu : Aulia Alamat : Surabaya Kamar : 109 Kendala : Ada kecoa di kamar Cara penyelesaian seorang petugas kantor depan antara lain: 1) Saat tamu mengutarakan keluhanya, petugas harus mendengarkan dengan seksama 2) Petugas tidak boleh memotong atau menyela komplain yang sedang diutarakan tamu 3) Tetap menunjukan sikap yang ramah 4) Meminta maaf atas kurangnya ketelitian petugas housekeeping 5) Petugas kantor depan membantu untuk memindahkan kamar ke kamar yang lebih di atasnya dari kamar yang di pesan tamu 6) Petugas mengucapkan permohonan maaf ke tamu lagi atas kelalaian dan kesalahan PERPUSTAKAAN UMUKA
39 b. Kasus II Nama tamu : Inike Alamat : Jakarta Kamar : 315 Kendala : Saat reservasi salah tanggal Cara penyelesaian seorang petugas kantor depan antara lain: 1) Tamu datang dan menyebutkan nama pemesananya, petugas mengecek nomor pesanan dari email hotel yang tertaut 2) Petugas kantor depan menyampaikan kepada tamu bahwa pesananya salah tanggal 3) Petugas tetap menunjukan sikap yang ramah 4) Tidak lupa petugas mengucapkan permintaan maaf serta memberikan solusi kepada tamu untuk melakukan proses reschedule terhadap online travel agent yang digunakan untuk memesan hotel. Tetapi terkadang tamu yang complain biasanya pemesanan dari Online Travel Agent (OTA), karena menurut tamu apa yang diinginkan oleh tamu lewat Online Travel Agent (OTA) ketika tamu check-in harus terpenuhi. Tetapi untuk semua itu tergantung ketersediaan kamar yang ada dihotel, ada juga tamu yang mencari-cari kesalahan agar mendapatkan diskon. Kebanyakan yang peneliti temui ketika On The Job Training di PERPUSTAKAAN UMUKA
40 Front One Airport Hotel Solo semua tamu yang complain pada akhirnya meminta diskon atau potongan harga. C. Kepuasan Tamu Tentang Kualitas Pelayanan Front Office Department di Front One Airport Hotel Solo Front Office adalah bagian atau departemen di sebuah hotel yang berada di bagian paling depan, sehingga pelayanan yang harus diberikan oleh petugas harus sebaik-baiknya. Sedangkan Receptionist adalah petugas yang paling banyak dan sering berhubungan dengan tamu langsung, mulai dari tamu datang sampai tamu meninggalkan hotel. Peranan merupakan tindakan yang harus dilakukan seseorang. Sehubungan dengan pekerjaan Receptionist, maka seorang Receptionist harus bertindak sesuai dengan Job Description dan dilaksanakan sesuai Standart Operating Procedure (SOP). Karyawan Front One Airport Hotel Solo diharapkan dapat memberikan kualitas pelayanan yang profesional seperti contohnya karyawan Front Office Department diharapkan dapat memberikan pelayanan yang ramah kepada tamu yang menginap dan selalu berusaha untuk responsif dalam melayani tamu yang menginap di Front One Airport Hotel Solo. Kualitas pelayanan pada Front Office Department harus sangat diperhatikan karena kepuasan pelanggan akan berdampak pada loyalitas pelanggan dan mencapai tujuan utama Front One Airport Hotel Solo untuk mendapatkan citra yang positif di mata tamu. Karyawan Front Office PERPUSTAKAAN UMUKA
41 Department diharapkan mampu untuk menyambut tamu dengan baik, mengetahui fasilitas beserta produk yang dimiliki hotel maupun luar hotel, lokasi kamar serta menangani check in dan check out. Selama melangsungkan penelitian penulis menemukan beberapa review tentang kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan petugas kantor depan. Berikut peneliti lampirkan beberapa review tamu: Tabel 1.2 Review Guest No Nama Tamu Riview Sumber 1. Ubaidillah Seluruh staff sangat ramah, tidak hanya menyapa anak-anak tapi juga sampai mengajak ngobrol anakanak saya. Sebenarnya sedikit kurang nyaman dengan gorden jendela kamar karena masih ada celah di sampingnya yang terlihat dari luar kamar, tapi tidak apa-apa semua itu tergantikan dengan keramahan staff-staffnya yang mantab banget. Traveloka Review 2. Ainur Erina Andayani Kamarnya oke suka banget karena bersih dan terawatt, saya langsung pesan beberapa kamar sudah oke, resepsionis nya bintang 5. Pelayanan sangat ramah, supel, sabar diajak konsultasi. Petugas HK nya Google Review PERPUSTAKAAN UMUKA
42 Tujuan utama peneliti ini adalah untuk mengetahui peran Front Office dalam melayani tamu, mengetahui permasalahan yang dihadapi Front Office dalam melayani tamu dan mengetahui solusi terhadap permasalahan yang dihadapi Front Office dalam melayani tamu di Front One Airport Hotel Solo sangat cekatan,sabar dan sopan… luar biasa front one 3. Nur H.O Nilai +kamar bersih banget. Fasilitas lengkap staff ramah keamanan terjamin lokasi strategis Traveloka Review 4. Indra K Overal good place, good service, nyaman. Minimal pertahankan yang sudah bagus dan bisa ditingkatkan lebih bagus lagi Traveloka Review 5. Anggo Sabarno Lokasi dekat bandara. Receptionist ramah, makananya enak kamar bersih ada antar jemput kebandara Tiket.com Review PERPUSTAKAAN UMUKA
43 BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan Adapun kesimpulan yang dapat diambil dari pembahasan masalah diatas adalah: 1. Prosedur kerja Receptionist di Front One Airport Hotel Solo dilakukan sesuai Standart Operating Procedure (SOP) yang dilakukan dengan grooming yang baik, keramah tamahan serta tata sapa yang baik. Sehingga tamu dapat merasakan kenyamanan tersendiri selama menginap di Font One Airport Hotel Solo sebagai salah satu hotel yang dapat direkomendasikan, selain itu kerjasama antar team maupun dengan departemen lain selalu dijaga dengan baik sehingga menjadi situasi kerja tetap aman dan nyaman. 2. Department Front Office di Front One Airport Hotel Solo dalam melaksanakan tugas masih mengalami kendala, kurang peralatan atau perlengkapan di Front Office yang belum tersedia maupun tidak berfungsi dengan baik. Contoh kurangnya perlengkapan yang ada di Front One Airport Hotel Solo salah satunya adalah hanya ada satu mesin printer di Front Office sehingga ketika tamu datang secara bersamaan harus menunggu cukup lama, hal inilah yang memicu terjadinya banyak complain dan penumpukan tamu. PERPUSTAKAAN UMUKA
44 3. Kurangnya ilmu kecakapan karyawan dalam penguasaan bahasa inggris terutama dalam percakapan dengan tamu, keluhan yang disebabkan oleh sikap karyawan yang kurang baik dan pelayanan yang tidak baik. Contoh berbagai keluhan dari service related problem sehingga perlu ada yang harus diperhatikan yaitu mechanical problem dan attitude problem. 4. Dalam memberikan pelayanan yang bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap tamu maka diperlukan kesadaran petugas dalam menjalankan tugasnya, diwajibkan untuk bisa mengontrol diri membedakan masalah pribadi dan pekerjaan sehingga bisa professional dalam bekerja, ramah terhadap tamu dan sopan santun terhadap tamu yang ada di Front One Airport Hotel Solo. Karyawan juga dituntut untuk rapi dan cekatan dalam menjalankan tugasnya sertapandai mengambil hati tamu baik melalui tutur kata maupun perbuatan. B. Saran 1. Perlu adanya pelatihan dalam bidang peningkatan kemampuan berbahasa asing guna memperlancar komunikasi agar tidak terjadi kesimpang siuran bahkan kesalah pahaman antara tamu dan petugas hotel. Contoh diterapkannya berkomunikasi seluruh staff menggunakan Bahasa Inggris di setiap hari Senin dan Kamis, jika itu dilakukan secara rutin maka seluruh staff bisa mahir berbahasa asing sehingga akan meminimalisir adanya komplain. PERPUSTAKAAN UMUKA
45 2. Perlu adanya peningkatkan koordinasi antar shift untuk menyampaikan segala sesuatu yang terjadi di pagi hari, sore ataupun malam. agar pelayanan yang diberikan dapat berkesinambungan dan segala kebutuhan tamu dapat terlaksana dengan baik. 3. Perlu menjaga kepercayaan tamu yang sudah beberapa kali menginap atau tamu yang baru pertama kali menginap di Front One Airport Hotel Solo terhadap pelayanan baik yang diberikan petugas Receptionist. Petugas harus mempertahankan pelayanannya atau bisa lebih ditingkatkan lagi agar tamu selalu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Contoh selalu memberikan pelayanan yang stabil atau mungkin bisa lebih ditingkatkan lagi, untuk di Front One Airport Hotel Solo sendiri sudah di sepakati selalu memberikan pelayanan yang terbaik ke semua tamu. Dengan demikian, jika harga kamar di atas 450.000 maka kamar akan mendapatkan slice fruite dan welcome drink serta mendapatkan pelayanan VIP. 4. Perlu menambah perlengkapan yang menunjang pekerjaan seperti mesin printer yang sering menjadi masalah di Front Office, karena hanya ada satu mesin printer jadi sedikit menghambat waktu proses check-in PERPUSTAKAAN UMUKA
DAFTAR PUSTAKA pengertian hotel menurut Lawson (1976) https://www.pelajaran.co.id/pengertianhotel-menurut-ahli-karakteristik-dan-jenis-jenis-hotel/ pengertian Front Office menurut Agusnawar (2002:1) : https://www.dailytripp.my.id/2020/12/pengertian-front-office-fungsiperan-tugas-struktur-organisasi-front-office.html pengertian pelayanan menurut Gronroos 2001:27 http://mediabelajarhotelpariwisata.blogspot.com/2014/11/pengertian-pelayanan-menurut-para-ahli.html pengertian pelayanan menurut Moekijat https://mekari.com/blog/sop-standardoperating-procedure/ pengertian Job Discription menurut Garry Dessler (2010:110), https://blogartikelilmiah.blogspot.com/2017/12/pengertian-job-descriptionmenurut-para.html pengertian kepuasan menurut Tjiptono (2012:301), https://www.kumpulanpengertian.com/2019/01/pengertian-kepuasan-pelangganmenurut.html Perreault dan McCarthy (2006:176).https://meenta.net/pengertian-metodepenelitian-kualitatif/ Front One Hotel Airport https://frontonehotelairportsolo.com/ PERPUSTAKAAN UMUKA
LAMPIRAN 1. Draft Wawancara Berikut Peneliti lampirkan hasil wawancara dari penelitian di Front One Airport Hotel Solo: a. Narasumber : Ibu Endri Hayati Jabatan : HRD Dilla : Selamat Pagi Bu Endri , sedikit mau bertanya nih Front One Airport Hotel Solo itu berdiri sejak kapan? Ibu Endri : Hii Dilla, Front One Airport Hotel Solo berdiri sejak 15 Desember 2017. Hotel dekat Bandara Adisoemarmo Solo yang letaknya sangat strategis ini bisa jadi peluang besar bagi kita untuk mendapatkan tamu dari penumpang pesawat yang delay atau transit. b. Narasumber : Bapak Yudha Jabatan : Ecommerce Dilla : Selamat pagi Bapak. Yudha bagaimana strategi dalam meningkatkan Occoupancy di Front One Airport Hotel Solo? Bapak Yudha : Pagi mbak Dilla, kalau untuk meningkatkan Occupancy Hotel Kita harus mempunyai strategi dalam meningkatkan Occupancy Hotel, dengan cara salah satunya adalah join promo yang ada di Online Travel Agent guna untuk menarik tamu memesan kamar. Kita juga ada aplikasi hotel juga brand.com kami seperti contohnya azanahotel.id itu juga ada promo-promo menarik. PERPUSTAKAAN UMUKA
c. Narasumber : Bapak Roni Jabatan : Front Desk Agent Dilla : Selamat Siang Bapak. Roni sedikit mau bertanya apa tugas dan tanggung jawab seorang Reception? Bapak Roni : Selamat Siang Dilla, Seorang Receptionist harus bisa menjual produk-produk yang ada di hotel. Menerima dan meneliti informasi tamu yang datang berkunjung , mendengarkan keluhan tamu dan mengelola arsip administrasi berkaitan dengan tamu yang keluar masuk. d. Narasumber : Ibu Christie Jabatan : Sales Marketing Dilla : Selamat Pagi Ibu Christie saya mau bertanya nih apa saja sih kendala dan solusi dalam meningkatkan pelayanan tamu di Front One Airport Hotel Solo? Ibu Chistie : Selamat Pagi mbak Dilla, saya jelaskan disini untuk kendala yang banyak dialami oleh temen-temen disini itu salah satunya adalah berbahasa asing, jadi untuk basic nya berbahasa inggris jadi banyak temen temen kita yang masih kurang untuk berbahasa inggris. Jadi untuk tamu yang dari luar negeri mau menginap di kita kendala hanya untuk komunikasi, jadi mulai kedepanya sudah kita mulai juga untuk pebelajaran berbahasa inggris kaya ada les untuk karyawan berbahasa inggris di Front One Airport Hotel Solo. PERPUSTAKAAN UMUKA
e. Narasumber : Bapak Roni Jabatan : Front Desk Agent Dilla : Selamat sore Bapak. Roni bagaimana peran penting Front Office Department? Bapak Roni : Front Office sangat penting di sebuah hotel karena bagian pertama yang di datangi oleh calon tamu, Front Office juga tempat segala informasi yang ada di hotel. f. Narasumber : Bapak Arif Jabatan : Front Office Supervisor Dilla : Selamat Pagi Bapak. Arif apa visi dan misi Front One Airport Hotel Solo? Bapak Arif : Selamat Pagi mbak Dilla, untuk Visi Hotel adalah menjadi salah satu hotel pilihan menginap dengan pelayanan yang nyaman, staff ramah dan memprioritaskan kepusaan bagi para tamu. Sedangkan Misi Hotel kami adalah pengembangan sumber daya manusia dan kemapuan kompetisi perusahaan senantiasa bertekad memberikan pelayanan yang bermutu tinggi, guna untuk memenuhi harapan para tamu melalui sumber daya dan management. Menjadikan Front One Airport Hotel Solo menjadi pilihan menginap bagi para tamu di seluruh Indonesia maupun mancanegara. PERPUSTAKAAN UMUKA
2. Foto Dokumentasi Penelitian Registration Form PERPUSTAKAAN UMUKA
Reservation Form Official Receipt PERPUSTAKAAN UMUKA
Guarantee Key Card Key Room PERPUSTAKAAN UMUKA
Complimentary Form Laundry Form PERPUSTAKAAN UMUKA
Publish Rate Shuttle Service PERPUSTAKAAN UMUKA
Guest Comment PERPUSTAKAAN UMUKA
Guest Comment PERPUSTAKAAN UMUKA
Guest Picture PERPUSTAKAAN UMUKA
Guest Picture PERPUSTAKAAN UMUKA
RIWAYAT HIDUP Peneliti lahir di Sukoharjo pada tanggal 18 September 2002, putri dari Ibu Sri Sumiyatun dan Bapak Tri Joko Santoso. Pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri Combongan II, Sekolah Pendidikan Menengah di MTS Negeri Sukoharjo tamat pada Tahun 2017 serta Pendidikan Sekolah Atas di SMA Negeri 1 Bulu tamat pada Tahun 2020 Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial. Pada Tahun 2020 Peneliti terdaftar sebagai Mahasiswi Program Studi Perhotelan di Victoria Hotel School selama 1 Tahun, setelah itu Peneliti melanjutkan Pendidikan D3 di Universitas Muhammadiyah Karanganyar Program Studi Perhotelan Fakultas Komunikasi dan Bisnis. Pada Bulan Januari 2023 Peneliti membuat Laporan Tugas Akhir (LTA) dengan Judul “Peran Front Office Department Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Front One Airport Hotel Solo” PERPUSTAKAAN UMUKA
PERPUSTAKAAN UMUKA
PERPUSTAKAAN UMUKA