DASAR-DASAR SPA DAN KECANTIKAN

Kelas X SEMESTER 1  
 
Unit Kompetensi 2

PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT
/HOSPITALITY ATTITUDE)  

Apakah kalian sudah siap untuk menjadi seorang beautician, styling, makeup artis
dan lain lain. Apakah hanya penampilan saja yang perlu diperhatikan ? Ya tentu
tidak kan ! Baiklah yang perlu dilakukan agar melayani klien lebih prima dan klien
menjadi pelanggan setia. Mari kita cek dengan tabel dibawah ini sebelum
melanjutkan ke materi

No Yang diperhatikan Ceklis (V) Alasan

1 Busana/baju kerja Ya Tidak

2 Kebershan tubuh

3 grooming

4 Komunikasi

Tabel 3.2 Penampilan Beautician/Styling

Prima, Klien, beautician, stayling

1. PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima atau service excellence merupakan sebuah bentuk keha-
rusan atau tuntutan dalam dunia industri terutama bidang jasa ketika
menghadapi pelanggan/pelanggan apalagi disaat persaingan sangat ketat. Hal

78 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
inilah yang kemudian mengakibatkan para pelaku usaha harus memberikan

servis yang memuaskan kepada para pelanggannya, karena jika tidak mem-

berikan pelayanan yang baik maka para pelanggannya akan beralih ke yang

lain.

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,
dan menyediakan keputusan pelanggan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indone-
sia pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan mela-
yani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
seseorang.

Pelayanan prima (service excellence) adalah suatu pelayanan yang terbaik
dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pela-
yanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas sua-
tu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan /
masyarakat . Pelayanan (Barata, 2003 ; 30) adalah suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan oran-
glain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan oleh para
pelaku bisnis terdapat dalam buku pelayanan prima (Barata, 2003;27).
a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa tenang.
b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan ce-

pat.
c. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan

pelanggan.
d. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.
e. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan

pelanggan.

79 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
f. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan

rasa puas.

g. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.

Gambar 3.6 Fron Ofice

Sumber Dokumen SMKN3 Bogor

Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan
kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan
atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Standar pelayanan dapat diartikan sebagai
tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan
juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Pelayanan dise-
but prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan
pelanggan.

2. TUJUAN PELAYANAN PRIMA

Adapun beberapa tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

a. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.
b. Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan, supaya membeli barang

atau jasa yang ditawarkan.

80 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
c. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang

di tawarkan penjual.

d. Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.

e. Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari

pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.

f. Supaya pelanggan atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperla-

kukan secara baik.

g. Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan, supaya

tetap membeli barang atau jasa yang di jual.

3. FUNGSI PELAYANAN PRIMA

Adapun beberapa fungsi pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:
a. Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat, sehingga
pelanggan merasa puas.
b. Untuk menciptakan suasana dimana pelanggan merasa diperhatikan dan
dianggap sangat penting bagi perusahaan.
c. Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk
ataupun jasa yang di jual.
d. Untuk memuaskan pelanggan, supaya tetap menggunakan produk maupun
jasa perusahaan.
e. Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.
f. Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.
g. Untuk memberikan keuntungan yang maksimal.

4. KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan layanan prima
tidak lepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep
dasar pelayanan prima pada intinya ada 3 yaitu attitude, Attention, dan Action.

81 
 

 

Kelas X SEMESTER 1
 

a. Konsep Sikap/Attitude

Sikap yang harus dimiliki diantaranya sikap yang ramah, penuh perhatian,
dan memiliki rasa bangga terhadap perusahaan. Pegawai pada suatu perus-
ahaan akan mencerminkan perusahaan itu sendiri. Karena para pegawai
yang melayani pelanggan akan mencerminkan citra perusahaan. Para
pelanggan akan memberikan kesan pertama saat berkomunikasi langsung
dengan orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut salah satunya yaitu
pegawainya yang memberikan pelayanan. Kesuksesan suatu perusahaan
jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat da-
lam menjalankan perusahaan tersebut. Beberapa sikap yang di harapkan
seperti sikap yang memiliki rasa bangga terhadap pekerjaan yang dilakukan,
mengabdi kepada pekerjaan yang dilakukan, selalu menjaga citra baik pe-
rusahaan dan lain-lain. Tentunya pada konsep sikap ini pegawai pelayanan
harus memiliki pengetahuan yang berhubungan dengan pekerjaannya,
memiliki kemampuan atau keterampilan yang sesuai dengan pekerjaannya,
dan bisa berkomunikasi dengan baik. Dan yang harus diperhatikan juga
pegawai harus berpenampilan menarik dan sopan sesuai peraturan perus-
ahaan.

b. Konsep Perhatian/Attention

Saat melakukan pelayanan kepada pelanggan, maka perlu memperhatikan
dan mencermati keinginan pelanggannya. Jika pelanggan sudah menun-
jukan niat untuk membeli suatu barang atau jasa yang telah ditawarkan
maka segera layani dan tawarkan bantuan yang dia perlukan sehingga
pelanggan merasa di perhatikan, dan keinginannya dapat terpenuhi. Be-
berapa hal yang perlu diperhatikan dalam konsep ini seperti mengucapkan
salam saat memulai pembicaraan, bertanya apa saja yang di inginkan
pelanggan, memahami keinginan pelanggan, melakukan pelayanan dengan

82 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
ramah, tepat dan cepat serta harus menempatkan kepentingan pelanggan

menjadi yang paling utama, karena pelanggan adalah raja.

c. Konsep tindakan/Action

Dalam konsep tindakan, misalnya seorang pegawai pada bagian pelayanan
harus selalu memperhatikan dan mencermati apa yang menjadi keinginan
pelanggan. Jika pelanggan sudah menunjukan minat untuk membeli produk,
maka segera layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan yang mung-
kin dia butuhkan supaya pelanggan merasa puas terhadap pelayanan terse-
but. Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya seperti mencatat
pesanan yang di inginkan pelanggan, menegaskan atau mengecek kembali
yang di pesan pelanggan, menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan, dan
bisanya jika sudah melayani mengucapkan terimakasih kepada pelanggan.

Konsep pelayanan prima lebih berkembang lagi pada konsep-konsep
sebagai berikut:

a. Konsep kemampuan/Ability

Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang semakin
berkembang para pelayan pelanggan harus memiliki kemampuan (ability).
Artinya, pelayan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk melayani
pelanggan misalnya komunikasi, kemampuan menjual (selling), kemampuan
memecahkan masalah dengan cepat, manajemen kecemasan, hingga hal-
hal yang lebih praktis misalnya penggunaan teknologi seperti Excel, soft-
ware transaksi, dan juga mesin kasir.

b. Konsep penampilan/Appearance

Jika ingin menggunakan jasa konsultasi untuk bisnis fashion, namun orang
yang melayani tampak urakan dan tidak berpenampilan selayaknya seorang
konsultan fashion. Pasti pelanggan mempertanyakan kredibilitas pelaya-
nannya bukan? Begitulah appearance atau penampilan sangat

83 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
mempengaruhi pelayanan prima. Penampilan juga bukan hanya penampilan

luar, namun penampilan non-fisik misalnya saja kewarasan dan gaya bicara.

Contohnya jika usaha yang bergerak di bidang pelayanan, maka usahakan

menggunakan penampilan yang rapi menggunakan setelan.

c. Konsep tanggung jawab/Accountability

Konsep dasar excellent service lainnya adalah tanggung jawab. Sebagai pe-
layan pelanggan harus memiliki rasa tanggung jawab terhadap pekerjaan
pelayanan. Hal ini sebenarnya menjadi dasar tiap pekerjaan. Namun sering-
kali, banyak perusahaan yang melalaikan tanggung jawab pelayanan prima
dan lebih berfokus pada keuntungan semata.

d. Konsep berfikir positif/Affirmation

Sebagai pelayan pelanggan, harus memiliki sikap afirmatif. Artinya, sebagai
pelayan, harus membuat diri berfikir positif dan menegaskan diri pada hal-
hal yang positif. Hal ini membantu untuk menyingkirkan hal-hal bersifat
emosional dan lebih profesional ketika menjalankan sebuah usaha atau se-
dang melayani pelanggan. Dengan afirmasi, dapat menjadikan lebih percaya
diri dan tidak mudah tertekan dengan keluhan pelanggan.

e. Konsep rasa simpati

Hal terakhir yang menjadi konsep dasar excellent service adalah rasa sim-
pati. Kadang kita sudah secara profesional melakukan pelayanan prima na-
mun terkadang karena kurangnya simpati yang dimiliki, proses pelayanan
pun tidak berjalan dengan baik. Simpati sendiri adalah sikap dimana Kalian
bisa merasakan apa yang dirasakan orang lain. Contohnya saja ketika dalam
melakukan pelayanan pelanggan di bidang jasa perawatan wajah dan
menemui ibu-ibu yang memiliki masalah kulit maka seorang beautician ha-
rus memiliki sikap simpati dan memberikan saran perawatannya.

84 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 

5. KARAKTERISTIK KUALITAS DARI PELAYANAN PRIMA

Karakteristik kualitas yang dimiliki pelayanan prima diantaranya sebagai beri-
kut ini:

a. Penampilan

Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayan prima kepada para
pelanggan, karena dengan penampilan yang baik dapat meyakinkan pelang-
gan saat memberikan pelayanan. Misalnya sebagai resepsionis maka harus
memiliki tutur kata yang baik, berpenampilan yang menarik, memiliki tubuh
yang porposional, dan lain-lain.

b. Kesopanan Dan Ramah
Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka memerlukan si-
kap sopan-santun, sabar, dan tidak egois karena masyarakat pengguna jasa
pelayanan berasal dari berbagai kalangan baik dari perbedaan tingkat
ekonomi maupun tingkat status sosial.

c. Kesediaan Melayani
Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani pelang-
gannya, sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu melayani pelanggan
yang memang memerlukannya.

d. Pengetahuan Dan Keahlian
Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki penge-
tahuan dan keahlian dalam bidang yang dikerjakannya. Misalnya petugas
pelayanan yang memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu maka jab-
atannya-pun harus yang sesuai dengan keahliannya.

e. Tepat Waktu Dan Janji
Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat
janji dengan pelanggan harus di perhitungan terlebih dahulu, apakah waktu
dan janji tersebut bisa di tepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan
pelanggan dalam waktu kurun waktu 3 hari maka harus dapat terpenuhi.

85 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
f. Kejujuran Dan Kepercayaan

Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala

hal, baik itu jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan

jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Jika bersikap ju-

jur maka petugas pelayanan dapat di percaya dari berbagai aspek misalnya

dari segi perkataannya, sikapnya, dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.

g. Efesien

Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif, ka-

rena pelanggan menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat menghasilkan

biaya murah, waktu singkat dan tepat, serta hasil dari pelayanan yang

berkualitas. Oleh karena itu efesien dan efektif merupakan hal yang harus di

wujudkan dan harus menjadi perhatian serius dalam melakukan pelayanan.

h. Kepastian Hukum

Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu

keputusan, maka harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki

kepastian hukum yang jelas maka akan berpengaruh kepada sikap masyara-

kat, misalnya dalam pelayanan mengurus surat-surat berharga jika

ditemukan ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh kepada kredibili-

tas perusahaan atau pelayanan tersebut.

i. Keterbukaan

Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan

perlu di lakukan. Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan in-

formasi kepada masyarakat atau pelanggan.

j. Biaya

Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh

karena itu biaya harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus

transparan, dan sesuai peraturan.

k. Tidak Rasial

86 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
Dalam melakukan pelayanan tidak boleh membeda-bedakan ras, suku,

agama dan politik, jadi harus melayani secara merata.

l. Kesederhanaan

Prosedur atau tata cara pelayanan kepada para pelanggan harus dipermu-

dah dan tidak berbelit-belit dalam pelaksanaannya.

Gambar : 3.7 Penerapan Pelayanan Prima Di Salon

Sumber: Dokumen SMKN 3 Bogor

6. Proses Dan Tahapan Dalam Pelayanan Prima

Fakta tentang pelayanan adalah hubungan dengan pelanggan merupakan
bagian tugas yang menyatu dalam pekerjaan, bukan perluasan darinya,
kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi keberlangsungan dan
citra organisasi, dan pelayanan unggul dapat dipelajari, buka diwariskan.

Proses dan tahapan dalam pelayanan prima (Judiari, 2010 ; 106)

a. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain atau pelanggan
Langkahnya pancarkan sikap positif melalui sikap positif dengan penampi-
lan fisik, bahasa tubuh, bunyi suara dan saat menggunakan alat bantu kan-
tor.

b. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan

87 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
Langkahnya adalah indentifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian),

membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), mengatur waktu pelayanan

(tepat waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).

c. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan

Langkahnya ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab, berkomu-

nikasi dengan jelas / asertif, pengertian, pelanggan disambut dengan baik,

membantu mereka merasa penting, menciptakan lingkungan yang me-

nyenangkan.

d. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang kalian layani

Langkahnya tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra

bagi pelayanan, beri sikap yang menjadikan pelanggan berada di pihak kal-

ian.

88 
 

Kelas X SEMESTER 1  
 
Unit Kompetensi 3

PENGETAHUAN KOMUNIKASI 

Ada pribahasa diam adalah emas, betul sekali apabila berbicara yang tidak baik,
setuju kah! Bagaimana kita menghadapi klient yang sulit untuk mengungkapkan
apa yang dimaksud. Baiklah mengecek kemampuan kalian semua, sebelumnya
telah belajar pelayanan prima. Isilah tabel dibawah ini dengan jujur kalian
ungkapkan.

N0 Langkah Tuntas Pelayanan ya Tidak Mengapa

1 Pancarkan segenap sikap positif
kepada klien

2 Mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan

3 Adanya pengakuan dari pelang-
gan

Tabel: 3.3 Peyanan Prima

Komunikasi,

1. PENGERTIAN KOMUNIKASI

Menurut Wikipedia Komunikasi adalah "suatu proses ketika seseorang atau
beberapa orang, kelompok, organisasi, dan masyarakat menciptakan, dan
menggunakan informasi agar terhubung dengan lingkungan dan orang lain".

89 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
a. Pada umumnya, komunikasi dilakukan secara lisan atau verbal yang dapat

dimengerti oleh kedua belah pihak. Apabila tidak ada bahasa verbal yang

dapat dimengerti oleh keduanya, komunikasi masih dapat dilakukan

dengan menggunakan gerak-gerik tubuh atau menunjukkan sikap tertentu,

misalnya tersenyum, menggelengkan kepala, dan mengangkat bahu. Cara

seperti ini disebut komunikasi dengan bahasa nonverbal.

b. Komunikasi menurut para ahli di antaranya seperti yang disebutkan oleh

Anwar Arifin. Menurutnya arti komunikasi adalah jenis proses sosial yang

erat kaitannya dengan aktivitas manusia serta sarat akan pesan maupun

perilaku.

c. Skinner turut beropini tentang komunikasi sebagai suatu perilaku lisan

maupun simbolik dimana pelaku berusaha memperoleh efek yang di-

inginkan. Forsdale berkomentar bahwa pengertian komunikasi adalah jenis

proses pembentukan, pemeliharaan serta pengubahan sesuatu dengan

tujuan agar sinyal yang telah dikirimkan berkesesuaian dengan aturan.

d. Pengertian Komunikasi Terakhir Datang Dari Gode Yang Mengungkapkan

Bahwa Komunikasi Merupakan Suatu Kegiatan Untuk Membuat Sesuatu

Kemudian Ditujukkan Kepada Orang Lain. Agar Lebih Jelasnya Kami Akan

Membahas Mengenai Apa Saja Tujuan Dan Fungsi Komunikasi, Silahkan

Simak Pembahsannya Berikut Ini.

2. JENIS-JENIS KOMUNIKASI

Komunikasi dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis, tergantung dari segi
peninjauannya. Ada sepuluh kriteria yang dapat digunakan untuk mengadakan
klasifikasi komunikasi, yaitu sebagai berikut:

No Jenis komunikasi Bentuk komunikasi

1. Menurut lawan bicara a. Komunikasi pribadi
b. Komunikasi umum

90 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 

2. Menurut jumlah orang yang a. Komunikasi perseorangan

berkomunikasi b. Komunikasi kelompok

3. Menurut cara a. Komunikasi lisan (secara
penyampaian langsung dan tidak langsung)

4. Menurut tujuan b. Komunikasi tertulis (gambar atau
foto, surat, naskah)
5. Menurut prosesnya
6. Menurut perilaku a. Komunikasi untuk memberi
7. Menurut ruang lingkup perintah

b. Komunikasi untuk memberi nasihat
atau ucapan selamat

c. Komunikasi untuk memberi
saran atau kritik

d. Komunikasi untuk berpidato
atau ceramah

e. Komunikasi untuk rapat atau
meeting

f. Komunikasi untuk perundingan
g. Komunikasi untuk wawancara

a. Komunikasi langsung (tanpa
perantara atau mediator)

b. Komunikasi tidak langsung
(menggunakan mediator)

a. Komunikasi formal (lisan dan
tertulis)

b. Komunikasi informal (lisan dan
tertulis)

c. Komunikasi non formal (lisan
dan tertulis)

a. Komunikasi internal
(berlangsung dalam suatu
organisasi)

b. Komunikasi eksternal
(berlangsung antara pihak yang
berada di dalam organisasi
dengan pihak luar)

91 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 

8. Menurut aliran informasi a. Komunikasi vertikal kebawah

(top-down)

b. Komunikasi vertikal keatas

(bottom-up)

c. Komunikasi horizontal

d. Komunikasi diagonal

e. Komunikasi satu arah dan dua

arah

9. Menurut jaringan a. Komunikasi menurut jaringan
kerja rantai

b. Komunikasi menurut jaringan
kerja lingkaran

c. Komunikasi menurut jaringan
kerja bintang atau roda

10. Menurut total hubungan a. Komunikasi menurut

hubungan tunggal langsung

(antara seorang dengan

seorang bawahannya)

b. Komunikasi menurut hubungan

kelompok langsung

c. Komunikasi menurut hubungan

silang

Tabel : 3.4 Kriteria Klasifikasi Komunikasi

Sumber: Murphy, Herta A. dan Herbert W. Hildebrant.1991

3. UNSUR-UNSUR KOMUNIKASI

Komunikasi pada hakikatnya dibentuk dari lima unsur pokok, yang merupakan satu
kesatuan utuh dan bulat. Jika salah satu unsur tidak ada, proses komunikasi tidak
akan dapat berlangsung.

Kelima unsur komunikasi itu saling berhubungan, saling melengkapi, dan saling
ketergantungan. Lima unsur komunikasi yang dimaksud adalah sebagai
berikut :
a. Komunikator (pengirim berita)

Pengirim berita atau pesan, komunikator harus berusaha mengemukakan hal-hal

92 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
yang terkandung dalam pikirannya secara jelas kepada pihak yang

menerima berita, sehingga komunikan mudah dan cepat untuk memahami

dan menanggapinya. Dalam menyampaikan berita atau pesan, komunikator

harus memerhatikan dengan siapa atau kepada siapa pesan itu disampaikan.

Penyampaian berita atau pesan sudah barang tentu harus disesuaikan dengan

tingkat pengetahuan dan pengalaman pihak penerima berita.

b. Messages (berita atau pesan)

Isi berita atau pesan harus jelas, sehingga apa yang dimaksud oleh pengirim

berita dapat diterima oleh pihak penerima berita. Berita atau pesan dapat

disampaikan dalam berbagai bentuk, seperti perintah, permintaan, pendapat,

saran atau usul, dapat disampaikan secara lisan maupun tulisan/gambar/kode,

dan lain-lain.

c. Komunikan (penerima berita)

Pihak penerima berita harus memberikan tanggapan terhadap berita atau

pesan yang diterimanya. Sebagai penerima berita atau pesan tentu saja harus

harus menafsirkan berita/pesan yang diterima seperti yang dimaksud oleh

pihak pengirim berita.

d. Transmits (proses pengiriman berita)

Proses pengiriman berita menyangkut sarana dan media yang dipakai dalam
mengirim berita atau pesan. Sarana dan media yang diperlukan dan digunakan
dalam proses komunikasi tergantung pada jenis dan sifat berita atau pesan
yang akan disampaikan.

e. Respons (reaksi atau tanggapan)

Reaksi atau tanggapan yang diberikan oleh pihak penerima berita disebut
respons (umpan balik). Dengan adanya tanggapan dari pihak penerima berita
maka komunikator dapat mengetahui berita yang dikirim tersebut sampai dan
dimengerti ataupun tidak oleh pihak komunikan. Dengan adanya respons (feed
back) dari pihak komunikan maka akan terjadi proses komunikasi dua arah yang

93 
 

 

Kelas X SEMESTER 1
 

dikenal dengan sebutan two ways communication.

Gambar 3.8 unsur komunikasi

Sumber: Quantum Book

Kadang dalam praktiknya, di dalam suatu komunikasi bisnis terjadi
penggabungan antarkomunikasi verbal dan komunikasi nonverbal dalam
suatu situasi karena biasanya kata-kata yang disampaikan dalam suatu
komunikasi atau percakapan kadang hanya membawa sebagian dari pesan.
Relevansinya dalam komunikasi bisnis, tipe komunikasi nonverbal dapat
menentukan kredibilitas dan kepemimpinan seseorang, yang dapat dilihat dari
karakteristik suara, penampilan, sentuhan, gerakan, dan posisi tubuh
melalui ekspresi wajah dan mata.

f. Kurangnya kecakapan

Komunikator yang kurang cakap dalam menyampaikan pesan atau komunikan
yang kurang cakap dalam mendengarkan pesan akan menghambat proses
komunikasi.

g. Sikap yang kurang tepat

Sikap komunikator yang kurang baik (seperti meremehkan komunikan) atau
pun sikap komunikan yang kurang baik (seperti kurang simpatik dan kurang
memperhatikan) akan menghambat proses komunikasi.

94 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
h. Kurangnya pengetahuan

Komunikator yang kurang perhatian akan tampak tidak menguasai materi
pembicaraan dan komunikan yang kurang pengetahuan akan sulit menerima
informasi, sehingga proses komunikasi akan terhambat.

i. Kurang memahami sistem sosial
Komunikator dan komunikan yang kurang memahami sistem sosial baik secara
formal dan informal dapat menghambat proses komunikasi.

j. Kesalahan bahasa/semantik
Penggunaan bahasa yang memiliki arti gkalian akan menimbulkan penafsiran
yang berbeda antara komunikator dan komunikan, sehingga dapat terjadi
kesalahpahaman yang akan menghambat proses komunikasi.

k. Jarak fisik
Komunikator dan komunikan yang terpisahkan oleh jarak yang berjauhan akan
mengakibatkan komunikasi menjadi tidak lancar dan efisien.

Dalam proses komunikasi semua pesan atau informasi yang dikirim akan
diterima dengan berbagai perbedaan oleh penerima pesan/informasi, baik karena
perbedaan latar belakang, persepsi, budaya, maupun hal lainnya. Untuk itu, suatu
pesan atau informasi yang disampaikan hendaknya memenuhi 7 syarat (7C) yaitu
sebagai berikut:

No Syarat Keterangan
1. Completeness
Suatu pesan atau informasi dapat dikatakan
(lengkap) lengkap, bila berisi semua materi yang diperlukan
agar penerima pesan dapat memberikan tanggapan
2. Conciseness yang sesuai dengan harapan pengirim pesan.
(singkat)
Suatu pesan dikatakan concise bila dapat
mengutarakan gagasannya dalam jumlah kata
sekecil mungkin (singkat, padat tetapi jelas) tanpa
mengurangi makna, namun tetap menonjolkan

95 
 

 

Kelas X SEMESTER 1
 

gagasannya.

3. Consideration Penyampaian pesan, hendaknya menerapkan
(pertimbangan) empati dengan mempertimbangkan dan
mengutamakan penerima pesan.

4. Concreteness Penyampaian pesan hendaknya disampaikan

(konkret) dengan bahasa yang benar dan pasti.

5. Clarity Pesan hendaknya disampaikan dengan bahasa
(kejelasan) yang mudah dimengerti dan mudah
diinterpretasikan serta memiliki makna yang
jelas.

6. Courtessy Pesan disampaikan dengan gaya bahasa dan

(kesopanan) nada yang sopan, akan memupuk hubungan

baik dalam komunikasi bisnis.

7. Correctness Pesan hendaknya dibuat dengan teliti serta
(ketelitian) menggunakan tata bahasa, tkalian baca, dan ejaan
dengan benar (formal atau resmi).

Tabel 3.5 Syarat Komunikasi

Sumber: Murphy, Herta A. dan Herbert W. Hildebrant.1991

4. PERAN KOMUNIKASI

Beberapa peran komunikasi yang digunakan pada industri di antaranya sebagai
berikut :

a. Menciptakan kepuasan kerja

Perusahaan wajib mendorong korespondensi terbuka dan mudah antara sen-
ior dan bawahan. Jika lingkungan kerja ramah di mana bawahan didorong
untuk mengomunikasikan ide-ide mereka kepada manajer mengenai peker-
jaan terkait dan umpan balik mereka diberikan pertimbangan untuk memotivasi
pegawai bekerja lebih baik sehingga merasa dihargai dalam perusahaan. Dengan
demikian, komunikasi yang efektif di tempat kerja membantu dalam membangun
loyalitas dan kepercayaan yang akhirnya menghasilkan kepuasan kerja yang lebih
besar.

96 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
b. Menyelesaikan konflik

Komunikasi yang terbuka di tempat kerja dapat membantu mencegah dan
menyelesaikan konflik. Misalnya, jika dua pegawai memiliki ketidaksetujuan
atas beberapa masalah, konflik tersebut diselesaikan melalui diskusi bersama.

c. Meningkatkan produktivitas

Komunikasi yang efektif di tempat kerja adalah hal yang paling penting bagi
keberhasilan sebuah perusahaan. Setiap perusahaan memiliki seperangkat
tujuan yang jelas, tujuan dan visi. Manajer harus dapat dengan jelas men-
jelaskan kepada pegawainya tujuan tersebut dan memastikan bahwa semua
anggota timnya bekerja menuju tujuan yang sama. Seorang manajer perlu
mengomunikasikan kepada pegawainya akan pekerjaan, tanggung jawab,
dan tugas mereka. Jika manajer jelas dalam berkomunikasi, para bawahan
akan tahu persis apa yang perusahaan inginkan. Dengan demikian, bawahan
akan mampu memberikan yang terbaik dari kemampuan mereka. Pentingnya
keterampilan komunikasi dapat dinilai dari fakta yang mengarah ke arah yang
lebih baik dan meningkatkan produktivitas kerja.

97 
 

Kelas X SEMESTER 1  
 
Unit Kompetensi 4

MELAKUKAN KOMUNIKASI
DI TEMPAT KERJA

 

Komunikasi merupakan hal yang sangat penting untuk menyampaikan berita ,

keinginan yang dimaksud dll.

Baiklah sebelum kalian melanjutkan kemateri hari ini, untuk mengecek kemampu-

an kalian dalam berkomunikasi dengan teman di salon kecantikan pada tabel

dibawah ini. Setelah mendapat bahan yang akan dikomunikasikan, silahkan

prektekkan dengan antar teman.

N0 Komunikasi dengan : ……….

Anda Lawan Bicara

1

2

3

4

5

Tabel ; 3.6 Komunikasi Dengan Tema Kerja

Komunikasi , Pimpinan, Kolega

Komunikasi melibatkan dua orang atau lebih, bersikap sopan dan rmaah
dengan menggunakan bahasa yang saling dimengerti oleh komunikator dan
komunikan dengan kondisi fisik sehat sehingga menunjang keberhasilan dalam
berkomunikasi. Sukses tidaknya suatu pelayanan sangat tergantung dari tepat tid-

98 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
aknya komunikasi antara customer (pelanggan) dengan customer service. Dalam

dunia usaha industri kecantikan tidak pernah terlepas dari pelanggan atau pelang-

gan. Untuk mendapatkan banyak pelanggan dan mempertahankan yang maksimal

sesuai yang diharapkan oleh pelanggan atau pelanggan.

1. PELAYANAN RAMAH

Ramah adalah sikap yang menunjukkan keakraban, kesopanan, maupun
kelemah-lembutan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, seorang

pegawai selain harus berpenampilan menarik juga dituntut harus memiliki sikap

ramah. Pelanggan yang dilayani terdiri dari berbagai jenis manusia, berbagai
tingkat sosial, suku bangsa, dan berbagai agama serta kepercayaan maka ha-

rus dapat menyesuaikan diri dengan pelanggan. Pelayanan yang ramah dapat

ditunjukkan antara lain sebagai berikut:
a. Biasakan diri tersenyum dalam menghadapi siapapun

b. Melakukan tegur sapa dengan pelanggan secara akrab
c. Menanyakan kabar sebagai basa-basi “adat timur”

d. Jika sedang sibuk, utarakan ungkapan yang dapat digunakan sebagai alasan

e. Membantu membawakan barangnya dengan ikhlas jika ada pelanggan yang
membawa bawaan

f. Biasakan menggunakan kata-kata yang baik dan tidak melukai hati pelang-

gan.

Gambar 3.9 : Pelayanan Ramah Terhadap Pelanggan

Sumber Dokumen SMKN 9 Bandung 

99 
 

 

Kelas X SEMESTER 1
 

2. PELAYANAN PROFESIONAL

Pegawai profesional adalah pegawai yang tahu dan menguasai bagaimana
cara menyelesaikan permasalahan yang menjadi tanggung jawabnya dengan
bijaksana. Pegawai yang profesional memiliki sikap mandiri dalam menjalan-
kan tugasnya. Ia mampu memberikan kepastian mengenai pelaksanaan tu-
gasnya dan mampu memutuskan hal-hal yang perlu mendapatkan respons
secara cepat dan tepat. Dengan demikian pegawai profesional dituntut mem-
iliki kepribadian yang mantap, mampu bertanggung jawab, dan berdedikasi
tinggi. Dengan kualitas demikian, diharapkan ia akan mampu memberikan pela-
yanan prima (maksimal) bagi perusahaan dan pelanggannya, memberikan
keyakinan kepada pelangan sehingga pada akhirnya memuaskan semua pihak
yang berkepentingan.

3. KOMUNIKASI DENGAN PIMPINAN

Komunikasi dengan pimpinan bisa dilakukan dengan komunikasi vertikal.
Komunikasi vertikal adalah komunikasi ke atas atau ke bawah dengan rantai
komando. Komunikasi ke bawah dimulai dari manajemen tingkat atas sampai
kepada karyawan bukan supervisor. Manfaat dari komunikasi ini antara lain
untuk memberikan perintah, petunjuk dan lain-lain serta membuka informasi
kepada anggota organisasi mengenai tujuan dan kebijakan organisasi. Se-
mentara komunikasi ke atas bermanfaat memberikan informasi kepada ting-
katan yang lebih tinggi mengenai apa yang terjadi pada tingkatan yang lebih ren-
dah.

Komunikasi dengan pimpinan adalah komunikasi yang dilakukan dari bawa-
han ataupun pegawai kepada pimpinan untuk mendapatkan informasi, ket-
erangan mengenai kegiatan dan pelaksanaan tugas atau pekerjaan yang akan
serta sudah dilaksanakan oleh bawahannya. Bentuk-bentuk informasi yang
disampaikan pegawai atau bawahan kepada pimpinannya yaitu berupa
laporan, saran, keluhan, dan pendapat.

100 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
Komunikasi yang dilakukan antara bawahan dengan atasan yang harmonis

bisa meningkatkan semangat kerja serta kemauan bekerja secara efektif dan

efisien. Dalam pelaksanaannya komunikasi antara bawahan dengan atasan

dilakukan secara wajar, terbuka, jujur, serta komunikasi yang harmonis.

Dalam melaksanakan komunikasi dengan pimpinan maka perlu dipahami
tehnik berkomunikasi dengan cara berpikir positif yang dikembangkan men-
jadi komunikatif, efektif serta efesien, maka bisa dilakukan sebagai berikut:

a. Topik pembicaraan telah ditentukan sebelumnya.
b. Menyesuaikan situasi dengan topik pembicaraan.
c. Lawan bicara diberi kesempatan untuk menanggapi setiap reaksi, saran

dan unsur atau gagasan.
d. Berbicara dengan gaya atau sikap yang menyenangkan lawan bicara.
e. Menghindari percakapan yang bersifat basa-basi.
f. Menghargai dan menghormati lawan bicara secara konsisten.
g. Menghindari ucapan yang bersifat menilai.
h. Menghindari respon yang mengandung pemberian nasehat.
i. Menghindari respon yang melemahkan atau mengancam.
j. Menghindari respon yang monoton.

4. KOMUNIKASI DENGAN KOLEGA

Kolega ialah teman atau rekan kerja. Jadi komunikasi dengan kolega bisa dil-
akukan secara horizontal maksudnya komunikasi dalam perusahaan yang ter-
jadi antara anggota-anggota kelompok kerja yang sama ataupun para pekerja
pada kelompok lainnya. Komunikasi dengan kolega dilakukan dengan ramah
tamah sikap yang menunjukkan keakraban, kesopanan, dan kelemahlembu-
tan.

Sikap ramah, dapat dilihat dari raut wajah yang cerah, riang, tidak cemberut,
dan bibir yang tersenyum manis, menjaga sopan santun disertai tutur kata

101 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
yang manis serta siap memberikan bantuan pada kolega, hilangkan

kemurungan sembunyikan kesedihan dan kekesalan, kendalikan amarah dan

bersikap rileks, sikap ramah seseorang menunjukkan suatu kelebihan nilai

dirinya.

Adapun hal-hal yang perlu diketahui dalam berkomunikasi dengan kolega
adalah :

a. Ekspresi wajah ketika berkomunikasi

b. Usahakan untuk senantiasa menatap lawan bicara ketika berkomunikasi
dan jangan sekali-kali menunjukkan muka bersungut- sungut dalam
keadaan apapun.

c. Berkomunikasi yang baik.
d. Dalam berkomunikasi kadang-kadang dituntut gerak-gerik tubuh atau ba-

hasa tubuh yang membantu mengungkapkan apa yang ingin di sampaikan.
e. Usahakan berbicara dengan jelas, mengenai volume suara, sesuaikan

dengan kondisi, waktu, tempat, dan inti pembicaraan, demikian juga ke-
cepatan berbicara jangan terlalu cepat atau terlalu lambat. Nada suara
usahakan bersahabat dan sopan
f. Sikap pada waktu berbicara hendaknya sopan :
1) Jangan sambil mengunyah permen karet.
2) Jangan menggaruk-garuk badan atau kepala
3) Jangan bertolak pinggang atau tangan disaku.
4) Tataplah wajah lawan bicara kita

102 
 

 

Kelas X SEMESTER 1
 

Gambar 3.12: Saling Membantu Dengan Kolega
                                                        Sumber ; Dokumen SMKN 3 Bogor

103 
 

Kelas X SEMESTER 1  
 
Unit Kompetensi 4

KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN

 

Bagaimana menurut kalian setelah mempelajari tentang komunikasi di tempat ker-
ja. Apakah kalian sudah paham! Agar lebih paham lakukan demosstrasi komunikasi
dengan antar teman, dengan kasus ” datang seorang pelanggan yang akan
melakukan facial sama menginginkan dengan si A, ternyata si A sedang melakukan
facial pada pelanggan yang terlebih dahulu datang” apa yang akan kalian lakukan
pada teman pada pelanggan agar pelanggan tidak kecewa. Lakukan demonstrasi
komunikasi dengan antar teman berdasarkan kasus tersebut !

Pelanggan, kasus,

1. PELANGGAN

Pelanggan adalah orang atau lembaga/instansi/organisasi yang membeli barang
atau jasa secara rutin atau secara berulang-ulang, karena barang atau jasa
yang dibeli memiliki manfaat. Dalam hal ini terdapat beberapa hal penting yang
harus diperhatikan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan, antara
lain yaitu:

a. Senantiasa memberikan perhatian yang tulus dan sungguh-sungguh kepada
pelanggan.

104 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
b. Menerima dengan baik seluruh masukan, saran dan kritikan yang diberikan

oleh pelanggan dan harus ditindaklanjuti agar memberikan kepuasan kepada

pelangan.

c. Senantiasa melaksanakan pelayanan yang prima terhadap seluruh kebu-

tuhan pelanggan.

d. Fleksibel dalam kekurangan pembayaran atau menunda waktu pembayaran

(berhutang).

e. Memberikan diskon atau hadiah pada hari-hari tertentu.

Mengetahui dan menangani keluhan pelanggan secara lebih dini merupakan se-
buah sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahan akan lebih mampu un-
tuk mengantisipasi hal-hal yang bisa merugikan. Sekecil apapun kekecewaan
pelanggan merupakan keluhan yang harus segera ditangani. Dari sinilah para
petugas pelayanan harus mampu untuk mengatasi segala keluhan pelanggan
agar tidak semakin membesar dan berdampak tidak baik bagi perusahaan.

Melakukan komunikasi dengan pelanggan bukan hal yang mudah. Cara-cara
berkomunikasi dengan pelanggan agar pelanggan mau kembali ke perusahaan
(salon) kita diantaranya sebagai berikut :

a. Berikan Kesan Pertama yang Baik

Cara berkomunikasi yang baik terhadap pelanggan adalah memberikan kesan
pertama yang baik untuk mereka. Kesan pertama ini sangatlah penting, kare-
na nantinya pelanggan akan merasa nyaman dan dihargai. Dalam persaingan
salon yang semakin ketat, tak jarang ada pelanggan yang mencari pelayanan
yang ramah sopan dan membantu keinginan mereka, meskipun produk yang
ditawarkan ‘sedikit’ lebih mahal.

b. Gunakan Kalimat yang Singkat dan Mudah Dipahami

Jangan bertele-tele dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan, kare-
na mereka nantinya bisa kesal dan tidak paham dengan apa yang dibicara-

105 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
kan. Lebih baik memberikan penjelasan yang singkat dan mudah dipahami.

Hal ini bertujuan agar pelanggan tidak pusing dalam menangkap penjelasan.

c. Berikan Senyuman

Dengan tersenyum, maka akan memberikan kesan kita seseorang yang
ramah dan baik hati. Pelanggan akan merasa senang dan nyaman menerima
layanan dengan senyuman dan ramah sehingga kemungkinan akan kembali
datang lagi.

d. Beri Bantuan Jika Dibutuhkan

beberapa pelanggan mungkin menanyakan sesuatu, minta diambilkan barang
atau minta difotokan, maka bantulah keinginan dari pelanggan tersebut jika
kebetulan tidak sibuk.

Sebuah tindakan sederhana, namun akan memberikan kesan mendalam
kepada pelanggan. Jadi tetaplah bersikap ramah dan membantu sehingga
pelanggan akan kembali ke salon kita.

e. Gunakan Kalimat Positif dan Berikan Pujian

Cara berkomunikasi dengan pelanggan yang baik adalah memberikan kalimat
positif atau berikan pujian kepada mereka, namun jangan berlebihan. Mem-
berikan kata-kata positif yang memotivasi atau membangun mood yang ba-
gus bagi pelanggan. Boleh juga memberikan pujian kepada mereka agar lebih
berkesan, seperti ‘Terimakasih sudah datang perawatan di salon kami’.

f. Bersikap Tulus

Dalam melayani pelanggan berikan sikap tulus kepada mereka agar suatu
hari pelanggan akan kembali mengunjungi salon untuk melakukan perawa-
tan.

g. Jaga Emosi

106 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
Seorang pekerja harus memiliki emosi yang stabil karena akan berdampak

negative pada perusahaan jika tidak dapat mengendalikan emosi.

h. Tawarkan Produk/jasa perawatan Lain

Menawarkan produk atau jasa perawatan lain kepada pelanggan agar mereka
tertarik untuk membeli atau melakukan perawatan tambahan.

i. Berikan Bonus atau Diskon

Memberikan hadiah atau bonus kepada pelanggan tidak perlu hal yang me-
wah, bisa juga memberikan diskon kepada pelanggan. Sebisa mungkin jan-
gan beritahukan soal bonus tersebut, agar pelanggan merasa senang
mendapatkan souvenir atau gift away dengan demikian mereka akan mem-
berikan feedback positif kepada perusahaan , dan mungkin akan kembali lagi
perawatan.

Gambar:3.11 Bersikap Ramah Terhadap Pelanggan

Sumber : Dokumen SMKN3 Bogor

107 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 

2. PENGGOLONGAN PELANGGAN

Pelanggan identik dengan pembeli atau pemakai produk/jasa. Dengan

demikian pelanggan dapat diibaratkan sebagai jantung perusahaan. Bila jan-

tung berhenti berdenyut, perusahaan akan mati. Sebaliknya, banyaknya

pelanggan yang melakukan transaksi ibarat jantung yang sehat yang mengalir-

kan darah kehidupan ke sekujur bagian tubuh. Karena pentingnya pelanggan

bagi perusahaan maka penjual atau penyedia jasa harus memberikan pela-

yanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan. Pelanggan dapat digo-

longkan menjadi sebagai berikut.

a. Pelanggan internal (internal customer)

Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu
barang ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini membeli barang
atau jasa untuk dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan jenis ini dapat
berupa produsen suatu barang atau agen penjualan yang bekerja sama
dengan perusahaan penyedia barang atau jasa. Pelanggan jenis ini akan
didapatkan oleh perusahaan dengan jalan memberikan berbagai keuntungan
untuknya. Dengan memberikan keuntungan yang lebih untuk pelanggan ini
maka pelanggan ini akan tetap setia menjadi pelanggan perusahaan.
Pelanggan internal memiliki andil besar dalam proses penemuan pelanggan-
pelanggan baru.

b. Pelanggan eksternal (external customer)

Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif langsung
mengonsumsi barang ataupun jasa yang mereka beli. Pelanggan jenis ini
sering juga disebut sebagai pelanggan akhir. Pelanggan tipe ini biasanya
berhasil didapatkan oleh sebuah perusahaan dikarenakan mutu dan kualitas
dari barang atau jasa yang dirasakan oleh pelanggan ini. Dengan mem-
berikan kualitas terbaik dari barang atau jasa yang dijual, perusahaan akan
mendapatkan komitmen yang besar dari pelanggan eksternal ini. Namun

108 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
pelanggan eksternal cenderung tidak memberikan kontribusi yang besar ter-

hadap pertambahan pelanggan sebuah perusahaan.

c. Pelanggan antara

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara (makelar), bukan sebagai pemakai akhir produk.

3. HARAPAN PELANGGAN

Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan yaitu pelanggan membeli
pelayanan, bukan membeli produk. Pelanggan itu tidak membeli produk yang
ditawarkan, tetapi membeli pelayanan yang diberikan. Kalau pelayanan baik,
ramah, penuh perhatian, dan memenuhi kebutuhan pelanggan saat mereka da-
tang, melihat maka dari melihat, kemudian mencoba, meneliti, sampai akhirnya
memutuskan untuk membeli. Harapan-harapan pelanggan antara lain, yaitu :

a. pelayanan yang baik;
b. informasi yang jujur dan benar tentang produk yang akan dibelinya;
c. pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan setelah

penjualan;
d. potongan harga atas barang yang dibelinya; dan
e. kelayakan harga atas barang yang dibelinya.

4. JENIS-JENIS KEBUTUHAN PELANGGAN

Kebutuhan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh perus-
ahaan industri pariwisata tentu selalu meningkat. Jika perusahaan tidak mem-
berikan pelayanan baik, akan menimbulkan kekecewaan bagi pelanggannya.
Hal itu berarti pula bahwa usaha industri pariwisata belum menerapkan pela-
yanan prima. Dalam hal ini mereka belum memberikan kepuasan kepada para
kolega dan pelanggannya. Akibatnya mereka akan ditinggalkan para kolega dan
pelanggannya.

109 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 

5. KEPUASAN PELANGGAN

Sebenarnya salah satu tujuan perusahaan adalah memberikan kepuasan

kepada kolega dan pelanggannya. Beberapa pengertian kepuasan pelanggan,

antara lain sebagai berikut :

a. Kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan produk yang
dirasakan setelah mereka menggunakannya.

b. Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan ter-
hadap pengalaman setelah mengonsumsi suatu produk atau jasa.

c. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli terhadap alternatif produk
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelang-
gan, sedangkan ketidakpuasan timbul jika hasil (out- come) tidak sesuai
dengan harapan.

d. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah mem-
bandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan
harapannya.

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perus-
ahaan melakukan beberapa tindakan sebagai berikut.

1) mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya,
2) memenuhi harapan serta kebutuhan para kolega dan pelanggan ter-

hadap kualitas produk barang dan jasa,
3) mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima, dan
4) memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelang-

gan.

6. MEMAHAMI PELANGGAN

Untuk dapat memuaskan pelanggannya, industri pariwisata dapat memulai
dari mencari tahu kebutuhan dan keinginan itu sendiri atau dengan kata lain
harus tahu motif pelanggan dalam membeli suatu produk. Apakah pelanggan

110 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
membeli produk untuk memperoleh manfaat inti dari produk ataukah mem-

beli produk tersebut akan memperoleh tambahan manfaat dari produk yang

dibelinya. Misalnya ketika tamu mengadakan kegiatan berwisata, tamu akan

membeli oleh-oleh untuk keluarga dan koleganya dan sebagai kenang-

kenangan.

a. Identifikasi dan antisipasi kebutuhan pelanggan

Perlu disadari, pelanggan bukanlah sekadar membeli produk atau jasa.
Akan tetapi mereka membeli perlakuan yang baik (good feelings) dan so-
lusi atas masalah yang dihadapinya. Sering kali pelanggan bersikap emo-
sional ketimbang berpikir logis. Karena itu, semakin baik pelanggan dipa-
hami, akan semakin mudah dalam mengantisipasi kebutuhan mereka.
Lakukan komunikasi secara reguler sehingga diketahui apa yang dibutuh-
kan oleh pelanggan.

b. Apresiasi dan jadikan pelanggan merasa penting

Perlakukan pelanggan sebagai individu. Selalu pergunakan nama mereka
dan temukan cara memberikan pujian atau mengucapkan salam, tetapi
lakukan dengan betul-betul tulus. Orang sangat menghargai ketulusan. Hal
ini menciptakan perasaan yang baik dan kepercayaan (trust). Pikirkan cara-
cara untuk mendapatkan perasaan baik ini dalam menjalin hubungan.
Pelanggan sangat sensitif dan akan tahu apakah pemasar betul-betul
peduli atau tidak kepada mereka. Jangan lupa, ucapkan terima kasih tiap
kali ada kesempatan.

c. Gerak tubuh menunjukkan ketulusan

Jika bertatap muka langsung dengan mereka, pastikan pula bahwa gerak
tubuh menunjukkan ketulusan. Antara kata-kata dan tindakan juga harus
selaras, bantulah pelanggan memahami sistem. Bisnis dapat saja sudah di-
organisasikan dengan sangat baik bahkan mungkin memakai stkalianr in-
ternasional. Namun jika pelanggan tidak memahami sistem tersebut, tidak

111 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
mustahil mereka justru kebingungan, menjadi tidak sabar bahkan marah.

Karena itu, sediakan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem bekerja

dan bagaimana sistem semakin mempermudah transaksi. Carilah selalu

cara bagaimana dapat membantu pelanggan pada saat mereka memiliki

permintaan (rasional).

d. Pahami bagaimana meminta maaf

Ketika terjadi suatu hal buruk, segera meminta maaf. Hal ini mudah dil-

akukan dan pelanggan pun menyukainya. Pelanggan tentu saja tidak selalu

benar, tetapi pelanggan selalu harus menang. Upayakan pemecahan masa-

lah secepatnya dan informasikan kepada pelanggan apa yang telah

pemasar lakukan. Permudah jalan bagi pelanggan untuk menyampaikan

komplain.

e. Hargai keluhannya

Meski keluhan pelanggan terasa pahit, namun hal itu memberikan peluang

untuk perbaikan. Sekali pun di luar cuaca sedang buruk, pergilah untuk

membuat pelanggan tetap nyaman.

f. Berikan melebihi ekspektasi mereka

Karena masa depan sebuah bisnis terletak pada bagaimana mempertahan-

kan kepuasan pelanggan, pikirkan cara agar dapat meningkatkan pela-

yanan dan memenangkan persaingan. Beberapa hal di antaranya sebagai

berikut:

1) Apa yang dapat diberikan kepada pelanggan yang tidak didapatkannya

di tempat lain.

2) Apa yang dapat diberikan selanjutnya dan bagaimana berterima kasih

sekali pun mereka tidak berbelanja.

3) Dapatkan umpan balik secara rutin dengan cara mendukung dan per-

silakan setiap usulan atau kritik masuk, tentang bagaimana memper-

baiki diri. Terdapat sejumlah cara bagaimana menemukan pikiran dan

perasaan pelanggan mengenai pelayanan.

112 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
4) Dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan dengan memeriksa

secara reguler untuk memastikan segala sesuatu berjalan dengan baik.

Menyiapkan metode yang memberi peluang berupa kritik konstruktif,

komentar, dan usulan mudah disampaikan.

5) Perlakukan pegawai dengan baik, karena pegawai adalah pelanggan

internal yang memerlukan dosis apresiasi secara rutin.

6) Ucapkan terima kasih kepada mereka dan temukan cara agar setiap

pegawai memahami betapa pentingnya mereka.

7) Perlakukan pegawai dengan penuh respek dan berikan peluang se-

hingga dapat mendorong pelayanan lebih baik untuk pelanggan. Apre-

siasi itu penting datang dari atas. Karena itu, memperlakukan pelang-

gan dan pegawai secara baik adalah sama-sama penting.

Gambar : 3.12 Selalu Sopan Terhadap Klien

Sumber Dokumen SMKN3 Bogor

7. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI PERILAKU
PELANGGAN

Terdapat dua faktor yang memengaruhi perilaku pelanggan menurut James F.Engel,
Roger D. Blackwell, dan Paul W.Miniard, yaitu sebagai berikut:

113 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
a. Pengaruh lingkungan

Pengaruh jenis ini terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga, dan situasi.
Sebagai dasar utama perilaku pelanggan adalah memahami pengaruh ling-
kungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil
keputusan berkonsumsi mereka.

b. Perbedaan dan pengaruh individu

Pengaruh jenis ini terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, si-
kap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupa-
kan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta memengaruhi
perilaku. Kedua faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku
pelanggan dalam proses keputusannya. Proses psikologis, terdiri dari pen-
golahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap, dan perilaku.

Kedua faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian pelanggan
sebagai faktor yang turut memengaruhi perilaku pelanggan dalam pengambi-
lan keputusan pembelian.

8. MENGATASI KELUHAN PELANGGAN

Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus
segera ditangani. Di sinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi
keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik
bagi perusahaan. Beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan sebagai
berikut:

a. hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi
pelanggan, petugas tidak boleh marah, walau hati sakit mendengar omelan
pelanggan;

b. dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat
mungkin hidupkan suasana penuh keakraban;

114 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
c. petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk me-

nyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut di luar kewenangannya;

d. berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa

pelanggan; serta

e. tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tu-

lus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberi-

kan.

Pada bab 3 ini, kalian telah mempelajari tentang dasar penerapan
pelayanan prima (excellent service) pada industri kecantikan yang meliputi ke-
mampuan pengetahuan grooming (penampilan diri) , pengetahuan pelayanan
prima (service excellent/ hospitality) , pengetahuan komunikasi, melakukan
komunikasi ditempat kerja , dan melakukan komunikasi dengan pelanggan.

Tentunya pengetahuanmu terhadap pelayanan yang prima pada usaha
layanan Kecantikan dan Spa semakin luas. Setelah mempelajari bab ini, yuk re-
fleksikan ilmu yang telah kalian dapat dengan memberi tanda centang pada pern-
yataan yang paling sesuai di bawah ini.

No Pernyataan Ya Tidak

1. Memahami pengetahuan grooming (penampilan diri)
dengan penuh

2. Melakukan pelayanan prima (service excellent/ hospitality)

3. Memahami pengetahuan komunikasi

4. Melakukan komunikasi dengan ditempat kerja

5 Melakukan komunikasi dengan pelanggan

Tabel 3.7 Pelayanan Prima Pada Layanan Kecantikan Dan Spa

115 
 

 

Kelas X SEMESTER 1

 
Dari uraian materi yang dipelajari pada bab ini, mana materi yang paling su-

lit? kalian dapat mendiskusikan kesulitan-kesulitan yang ditemui dengan teman

atau guru sehingga kesulitan-kesulitan tersebut dapat teratasi. Jika hasil re-

fleksi menunjukkan bahwa kalian belum banyak menguasai materi pada bab ini,

maka belajarlah ulang hingga benar-benar paham. Setelah paham, lanjutkan

dengan menuju kegiatan berikutnya yaitu asesmen.

TUGAS KELOMPOK
1. Bersama teman satu kelompok kalian, lakukan diskusi yang berhubungan dengan

bagaimana sikap pelayanan prima di suatu usaha industri salon perlu dipelajari di pro-
gram keahlian Kecantikan dan Spa. Sumber-sumber data dapat diambil dari media
cetak/elektronik yang relevan. Hasilnya dipresentasikan secara lisan di depan kelas
dan mintalah tanggapan dari kelompok lain!
2. Lakukan observasi di salon kecantikan yang terdekat, yang diobservasi
tentang komunikasi pada pelanggan dan komunikasi teman sejawat.
Diskusikan hasilnya pada kelompok lain
TUGAS INDIVIDU
Essay
Setelah mempelajari materi Bab III silahkan kerjakan tugas dibawah ini
1. Uraikanlah yang Kalian ketahui tentang pengertian grooming!
2. Tuliskan yang kalian ketahui tentang hubungan grooming dengan in-

dustry usaha salon!
3. Jelaskan yang Kalian ketahui tentang kesehatan rohani dan kesehatan jas-

mani!
4. Uraikan cara posisi berdiri yang baik ?
5. Menurut kalian posisi duduk yang baik di dalam dikelas adalah ....
6. Jelaskan pengertian pelayanan prima!
7. Tuliskan yang kalian ketahui tentang hubungan pelayanan prima

116 
 

 

Kelas X SEMESTER 1
 

dengan industry usaha salon
8. Jelaskan yang Kalian ketahui tentang tujuan pelayanan prima!
9. Jelaskan yang kalian ketahui tentang fungsi pelayanan prima!
10. Terangkan yang Kalian ketahui tentang konsep dasar pelayanan prima
11. Uraikan yang Kalian ketahui tentang pengertian komunikasi!
12. Tuliskan yang kalian ketahui tentang bagaimana komunikasi di tempat

kerja industry usaha salon
13. Jelaskan yang kalian ketahui tentang jenis-jenis komunikasi!
14. Jelaskan yang Kalian ketahui tentang unsur-unsur komunikasi!
15. Jelaskan yang kalian ketahui bagaimana peran komunikasi dalam

meningkatkan produktivitas kerja
16. Uraikan yang Kalian ketahui tentang pengertian teknik komunikasi!
17. Tuliskan yang Kalian ketahui tentang hubungan antara komunikasi dan

lingkungan industri pariwisata!
18. Jelaskan yang Kalian ketahui tentang penyebab konflik di tempat kerja!
19. Sepuluh kriteria apa sajakah yang dapat digunakan untuk mengadakan

klasifikasi komunikasi ?
20. Terangkan yang Kalian ketahui tentang perbedaan mendasar antara in-

formative communication (komunikasi informatif ) dan persuasive
communication (komunikasi persuasif)!

Setelah kalian belajar tentang Pelayanan Prima (Excellent Service) Pada Industri
Kecantikan daan Spa, cobalah membaca referensi dari buku lain tentang buku
pelayanan prima, Dan kunjungi seminar yang sering dilakukan oleh himpunnan
ahli kecantikan, bisa melalui majalah, google dll.

117 
 

118 

Kelas SEMESTER 1
 

BAB IV

SANITASI HYGIENE, KESEHATAN,
KESELAMATAN KERJA DAN BUDAYA
MUTU

Setelah mempelajari Bab 4 peserta didik berkolaborasi dalam tim dan
mengomunikasikan hasilnya dengan efektif dan efisien sehingga mampu :

1. Memahami pengetahuan konsep 5R, sanitasi hygiene dan mikroorganisme terkait
Bidang Bidang Kecantikan Dan Spa Dengan tanggung jawab

2. Mampu menerapkan sanitasi hygiene di bidang Bidang Kecantikan Dan Spa sesuai
protokol kesehatan dengan tanggung jawab

3. Memahami prinsip kesehatan dan keselamatan kerja (K3) di bidang kecantikan dan spa
dengan teliti

SANITASI Konsep 5R, Konsep 5R dibidang kecantikan
HYGIENE, Sanitasi dan spa
KESEHATAN, Hygiene
KESELAMATAN Dan Konsep Sanitasi dibidang
KERJA DAN kecantikan dan spa
BUDAYA MUTU Mikroorga
nisme Konsep hygiene dibidang
  Terkait kecantikan dan spa 
Bidang
  Mikroorganisme terkait bidang
Kecantikan kecantikan dan spa 
Dan Spa
Sanitasi hygiene pribadi dan
Penerapan pelanggan sesuai protokol kesehatan
Sanitasi sesuai WHO dalam pemcegahan
Hygiene bahaya penularan penyakit
Di Bidang
Sanitasi hygiene alat, bahan, lenan
Kecantikan sesuai protokol kesehatan sesuai
Dan Spa dalam pemcegahan bahaya penularan
  penyakit

Prinsip hygiene lingkungan kerja( lingkungan
Kesehatan kerja bersih) sesuai standar protokol
kesehatan
Dan
Keselamat Prinsip Kesehatan dan
keselamatan kerja (K3) ditempat
an Kerja kerja ( mematuhi prosedur
(K3) Di keadaan darurat dan mencegah
Bidang terjadinya kecelakaan)
Kecantikan
Dan Spa Memelihara alat kecantikan
(rambut, kulit dan spa)

Bahan-bahan kimia berbahaya
yang tidak dapat digunakan dalam
praktik kecantikan dan kontra
imdikasinya

Prosedur pencegahan bahaya
listrik, kebakaran dan kesehatan
kerja

119 

Apakah kalian pernah mendengar istilah sanitasi dan hygiene?
Apakah kalian mengerti perbedaan antara sanitasi dan hygiene !
Setelah mendengar kata tersebut apakah kalian dapat
menerapkannya dalam tindakan pelaksanaan kebersihan sehari-hari
? Agar kita tetap sehat dan selamat baik baik untuk diri sendiri,
kolega, pelanggan di tempat kerja maka kalian perlu untuk
mengetahui serta memahami tentang konsep sanitasi hygiene dan

bagaimana penerapannya dalam bidang Kecantikan dan Spa.

Unit Kompetensi 1

KONSEP 5R, SANITASI HYGIENE DAN
MIKROORGANISME TERKAIT BIDANG

KECANTIKAN DAN SPA

Sanitasi hygiene merupakan hal yang sangat mendasar dan penting untuk
dipahami bagi para pengelola, penata kecantikan kulit dan rambut, terapis Spa
maupun pengunjung industri kecantikan dan spa adalah sanitasi dan hygiene.
Sanitasi dan hygiene industri yang tidak terjamin akan dapat menimbulkan masalah
terutama dalam hal Kesehatan dan juga keselamatan kerja. Marilah simak uraian
materi dalam bab ini.

Pernyataan ya Tidak

1. Apakah kalian dapat mendeskripsikan pengertian
kesehatan dan keselamatan kerja?

2. Apakah kalian dapat memahami sistem manajemen

120 
 

keselamatan dan kesehatan kerja
Apakah kalian memahami pengertian keselamatan
kerja menurut ILO?
3. Apakah kalian memahami jenis dan manfaat
alat pelindung diri pada tenaga kerja di salon
kecantikan?
4. Apakah anda dapat menjelaskan faktor penyebab
kebakaran?
5. Apakah anda dapat mendeskripsikan berbagai jenis
penyakit akibat kerja,
6. Apakah anda dapat menjelaskan limbah berbahaya
dari kosmetika kadaluwarsa?
7. Apakah anda dapat menjelaskan penanganan
kecelakaan di salon?
8. Apakah anda dapat menjelaskan penerapan prinsip
prinsip keselamatan kerja di salon?
9. Apakah anda dapat menjelaskan pemilihan pakaian
kerja sesuai ketentuan APD di dunia usaha salon
kecantikan?

Tabel 4.1 Wawancara Pernyataan Penerapan Prokes

5R, Sanitasi, Hygiene, Mikroorganisme

1. KONSEP 5R DIBIDANG KECANTIKAN DAN SPA

Dalam praktek di bidang kecantikan sering sekali menghasilkan limbah dari
pemakaian produk. Namun tidak semua limbah dapat didaur ulang pemakaiannya.
Ada limbah dalam praktek Kecantikan dan Spa yang harus sekali pakai. Salah satu
contoh limbah yang dapat didaur ulang seperti kotak kemasan kosmetika limbah
rambut yang dapat di manfaat menjadi benda kreatif.

121 
 

5R adalah dalam Bahasa Inggris adalah singkatan yang berarti (1) Reduce
(mengurangi), (2) Reuse (menggunakan kembali), (3) Recycle (mendaur
ulang), (4) Replace (mengganti), (5) Replant (menanam kembali).

Berikut dibawah ini pengertian konsep 5R dan contoh penerapannya baik dalam
kehidupan sehari-hari dan kaitannya dalam bidang kecantikan :

a. Reduce atau pengurangan adalah kegiatan mengurangi pemakaian
suatu barang atau pola perilaku manusia yang dapat mengurangi produksi
sampah, serta tidak melakukan pola konsumsi yang berlebihan. Contohnya
adalah mengurangi penggunaan barang-barang yang tidak bisa didaur
ulang, dll.

b. Reuse atau penggunaan kembali adalah kegiatan menggunakan
kembali material atau bahan yang masih layak pakai. Contohnya adalah
menggunakan kembali botol bekas yang masih layak untuk tempat minum,
dll.

c. Recycle atau mendaur ulang adalah kegiatan mengolah kembali
(mendaur ulang). Pada prinsipnya, kegiatan ini memanfaatkan barang bekas
dengan cara mengolah materinya untuk dapat digunakan lebih lanjut.
Contohnya adalah memanfaatkan dan mengolah sampah organik untuk
dijadikan pupuk kompos, memanfaatkan barang bekas untuk dibuat
kerajinan, dll.

d. Replace atau penggantian adalah kegiatan untuk mengganti pemakaian
suatu barang atau memakai barang alternatif yang sifatnya lebih ramah
lingkungan dan dapat digunakan kembali. Hal ini dinilai dapat mengubah
kebiasaan seseorang yang mempercepat produksi sampah. Contohnya
adalah mengubah penggunaan kertas tisu dengan menggunakan sapu
tangan, dll.

122 
 

e. Replant atau penanaman kembali adalah kegiatan penanaman kembali,
sering juga disebut reboisasi. Contohnya adalah melakukan kegiatan
reboisasi hutan mangrove untuk mengurangi global warming.

Setelah kalian membaca uraian diatas cobalah diskusikan bagaimana
penerapan 5R dalam bidang kecantikan dan Spa. Lakukanlah eksplorasi
contoh-contoh penerapannya dalam bidang kecantikan.

Lembar Kerja Penerapan 5R dalam bidang Kecantikan dan Spa

5R Pengertian Contoh Penerapannya

Reduce
Reuse
Recycle
Replace
Replant

Tabel. 4.2 Penerapan 5R dalam bidang Kecantikan dan Spa

2. SANITASI BIDANG KECANTIKAN DAN SPA

Beberapa pengertian sanitasi, menurut beberapa pendapat:
a. Menurut Hopkins, Sanitasi adalah usaha pengawasan terhadap faktor-faktor

lingkungan fisik manusia yang mempengaruhi atau mungkin dipengaruhi,
sehingga merugikan perkembangan fisik, kesehatan, dan kelangsungan
hidup.
b. Menurut Dr. Azrul Azwar, MPH sanitasi adalah cara pengawasan masyarakat
yang menitikberatkan kepada pengawasan terhadap berbagai faktor
lingkungan yang mungkin mempengaruhi derajat kesehatan masyarakat.

123 
 

c. Menurut Ehler & Steel, sanitation is the prevention od diseases by
eliminating or controlling the environmental Faktor which from links in the
chain of tansmission.

Dari uraian pengertian beberapa pakar tersebut, maka dapat dideskripsikan
sanitasi merupakan suatu usaha pencegahan terhadap berbagai faktor
lingkungan yang dapat menghindarkan munculnya penyakit sehingga
kesehatan manusia dapat terpelihara secara sempurna. Pada hakekatnya
adalah sanitasi mengarah kepada usaha konkrit dalam mewujudkan kondisi
hygiene dan usaha ini dinyatakan dengan pelaksanaan di lapangan berupa
pembersihan, penataan, sterilisasi, penyemprotan hama, dan sejenisnya.

Ruang Lingkup Sanitasi Pada Bidang Kecantikan, Meliputi :

a. Sanitasi pada lingkungan kerja :

Klinik/Salon kecantikan dikategorikan industri atau tempat usaha jasa
kecantikan, penyelenggaraannya harus memenuhi Peraturan pemerintah
tentang Persyaratan kesehatan lingkungan kerja Perkantoran dan industri
nomor: 405/menkes/sk/xi/2002. Kebersihan pada lingkungan tempat kerja
pada komponen ruangan dan lingkungan didalam (indoor) meliputi: aroma
ruangan yang segar, lantai dibersihkan dengan desinfectan, mebelair bersih
tak berdebu. Cahaya terang, sirkulasi udara segar, sarana pembuangan air
yang rapi tidak bocor dan tidak menimbulkan bau, dan ketersediaan air
minum dan untuk perawatan. Pada lingkungan outdoor, yakni area kerja
diluar gedung yang bersih dari sampah ditandai ada tempat sampah organik
dan anorganik. Saluran air bersih dan air kotor yang terjaga sehingga tidak
tercemar.
b. Sanitasi pada alat salon/klinik
Alat salon yang dipergunakan untuk pelayanan perawatan kecantikan
dilakukan pembersihan menggunakan bahan pembersih kimia atau dengan

124 
 

penyinaran untuk memusnahkan bakteri yang mungkin tertinggal saat
pencucian manual
Syarat peralatan praktik kecantikan kulit

1) Jelas mempunyai daya guna
2) Tidak menimbulkan bahaya, baik dalam waktu dekat,
3) Segera langsung maupun dalam waktu yang lama.

Dalam menggunakan alat-alat khususnya kecantikan kulit, harus
menperhatikan hal-hal sebagai berikut: keadaan kondisi kulit, jenis kulit,
kelainan kulit serta kontra indikasinya

3. HYGIENE DIBIDANG KECANTIKAN DAN SPA

Hygiene adalah suatu ilmu yang mempelajari segala usaha yang dapat
memberikan manfaat bagi kesehatan hidup manusia. Tindakan hygiene
merupakan usaha kesehatan preventif yang bertujuan menjaga dan
meningkatkan kualitas kesehatan individu. Lebih lanjut dalam modul ini focus
pada upaya menjaga kesehatan melalui tindakan preventif personal Hygiene
yakni personal hygiene sebagai operator kecantikan meliputi:

a. Pemeliharaan tubuh, dengan menjaga kesehatan dan kebersihan melalui
mandi, gosok gigi, mencuci rambut, menjaga bau badan, memotong kuku
dan merawat wajah dengan kosmetik.

b. Pakaian dan perlengkapannya; harus selalu bersih, khususnya pakaian
seragam untuk bidang kecantikan sebaiknya tidak bermotif dan berwarna
terang. Hal ini agar kotoran yang menempel pada pakaian mudah terlihat.

Tindakan hygiene personal pada seorang beautician di dunia usaha/industri
kecantikan bertujuan:

a. Meningkatkan kualitas kesehatan seseorang
b. Memelihara kebersihan diri seseorang

125 
 

c. Memperbaiki higiene personal yang kurang
d. Mencegah penyakit
e. Membudayakan personal hygiene pada dunia usaha/industry kecantikan

4. MIKROORGANISME TERKAIT BIDANG KECANTIKAN DAN SPA
Mikroorganisme merupakan semua makhluk yang berukuran beberapa mikron
atau lebih kecil lagi. Yang termasuk golongan ini adalah bakteri, cendawan
atau jamur tingkat rendah, ragi yang menurut sistematik masuk golongan
jamur, ganggang, hewan bersel satu atau protozoa, dan virus yang hanya
nampak dengan mikroskop elektron (Dwidjoseputro, 1990).

Gambar; 4.1 Microba

https://www.google.com=microorganisme 
 

a. Bakteri
Bakteri merupakan mikroba prokariotik uniselular, termasuk klas
Schizomycetes, berkembang biak secara aseksual dengan pembelahan sel.
Bakteri tidak berklorofil kecuali beberapa yang bersifat fotosintetik. Cara
hidup bakteri ada yang dapat hidup bebas, parasitik, saprofitik, patogen
pada manusia, hewan dan tumbuhan. Bakteri merupakan organisme yang
paling banyak jumlahnya dibandingkan mahluk hidup lainnya, dan memiliki
ratusan ribu spesies yang hidup di darat, lautan maupun tempat-tempat
ekstrim. Dalam perkembangannya bakteri membutuhkan makanan, udara
yang lembab, dengan temperatur yang tepat, biasanya menyebabkan

126 
 

penyakit pada manusia.

Beberapa penyakit yang disebabkan karena bakteri

1) Impectigo

Impetigo adalah infeksi kulit yang

menyebabkan terbentuknya lepuhan-lepuhan

kecil berisi nanah (pustula). Dapat mengenai

anak, orang dewasa dan bayi sekalipun.

Yang mengenai bayi disebut impetigo

neonatorum. Impetigo dapat berbentuk

koreng rustosa) atau gelembung (bulosa). Gambar:: 4.2 impetigo

Penyebabnya bakteri streptococuss http://herpeskulit.com/penyakit=impetigo

2) Folikuliti

Folikuliti adalah radang folikel rambut.
Penyebab utama adalah Staphylococcus
aureus. Kelainan kulit ini sering ditemukan
pada iklim tropis dengan tempat tinggal yang
padat dan hygiene buruk.

Gambar: 4.3: Penyakit kulit Folikuliti

http://herpeskulit.com/penyakit=impetigo

b. Virus

Virus adalah mikroba yang nonseluler tidak memiliki perlengkapan
selular untuk membentuk energi sendiri serta tidak dapat bereproduksi
sendiri. Virus bersifat parasit obligat menginfeksi sel organisme, menginvasi
dan memanfaatkan sel makhluk hidup menjadikannya sebagai sel inang
untuk berkembang biak, dan di luar inangnya menjadi tak berdaya. Dan di
luar inangnya menjadi tak berdaya. Virus berukuran super kecil atau
submikroskopik, Virus hanya dapat dilihat dengan mikroskop elektron.

127