พฤติกรรมของผู้ใช้บริการ

!.# ลกั ษณะธรรมชาติของผใู้ ช้บริการหรอื ลกู ค้า

หวั ใจสําคญั ของการให้บรกิ าร คอื ต้องมคี วามเขา้ ใจในธรรมชาติ
และความตอ้ งการของผใู้ ชบ้ รกิ ารทแBี ทจ้ รงิ ก่อนเสมอ จากนนัD จงึ คอ่ ยกาํ หนด
หาวธิ กี ารหรอื นําความต้องการนันD ๆ มาใช้เป็นแนวทางในการตอบสนอง
ความตอ้ งการของลกู คา้ ใหเ้ กดิ ความพอใจจนนําไปสกู่ ารใชบ้ รกิ ารดา้ นอBนื ๆ
หรอื จนกลายเป็นลกู คา้ ประจาํ ทงัD นDีในการปฏบิ ตั งิ านตอ้ นรบั ละใหบ้ รกิ ารจะ
สมั ฤทธิผลตามเป้าหมายได้ ผู้ให้บริการจึงควรทําความเข้าใจลักษณะ
ธรรมชาตขิ องผใู้ ชบ้ รกิ ารหรอื ลกู คา้ ดงั ต่อไปนDี

Q.S.S มนุษย์จะรูส้ กึ ว่าตนเองเป็นบุคคล Q.S.V มนุษย์ต้องการมีเพBือนพ้องหรือ
สําคัญ การบริการและการต้อนรับให้ ต้องการให้คนอBืนเป็ นพวกเดียวกันกับ
ความสําคญั กบั ลูกค้า จําทําให้ลูกค้าชBนื ตนเอง เพBือความมันB คงทางอารมณ์
ชอบ เช่น การทกั ทายลูกค้าประจําด้วย ค ว า ม รู้ สึ ก
การเอย่ ชอBื ลุกคา้ เป็นตน้ และเพอBื การยอมรบั จากคนอนBื ๆ

Q.S.W มนุษยม์ คี วามสนใจตนเองมากกวา่ Q.S.Y มนุษย์อยากมีความเจริญก้าวหน้า
คนอBนื การบรกิ ารตอ้ งใหล้ ูกคา้ รสู้ กึ ไดว้ ่า ชอบการสรรเสริญ ยกย่อง ให้เกียรติ ซBึง
ตนพิเศษกว่าคนอBืนและจะได้รับการ การบรกิ ารจงึ ควรให้ลูกค้ารูสกึ ว่าองค์การ
บรกิ ารพเิ ศษ หรือผู้ให้บริการให้ความสําคญั และความ
สนใจ ใหก้ ารตอ้ นรบั เป็นบุคคลสาํ คญั

Q.S.Q มนุษย์มกั จะพูดมากกว่าฟัง โดยทวัB ไปแล้วมนุษย์มกั อยากจะบอก
อยากจะสงัB อยากจะระบายออกมามากกว่าการฟัง ซBงึ ตรงขา้ มกนั พนักงาน
ควรฟังมากกวา่ พดู เพอBื ทจBี ะไดเ้ ขา้ ใจความตอ้ งการของลกู คา้

Q.S.] มนุ ษย์มีนิสัยอยากรู้อยากเห็น Q.S.^ มนุษย์ไม่ต้องการให้ตนเองถูก
ต ล อ ด เ ว ล า จึ ง ต้ อ ง มี ก า ร สBื อ ส า ร ควบคุมหรือใกล้ชิดเกินไป ไม่ชอบการ
ประชาสมั พนั ธ์จากองค์กรไปยงั ลูกคา้ หรอื จุกจกิ จูจ้ หDี รอื ตามตดิ ตลอดการใหบ้ รกิ าร
ผใู้ ชบ้ รกิ ารเป้าหมายเสมอเพอBื การบรกิ ารทBี เพราะรู้สึกไม่อิสระในการเลือกหรือ
ดแี ละการสรา้ งความสมั พนั ธท์ ดBี ี ตดั สนิ ใจ
Q.S.` มนุษย์โดยปกติมกั ต้องการจดั การ Q.S.a มนุษย์ไม่ชอบการเปลBียนแปลง
แก้ไขปัญหาในทนั ที องค์การควรเขา้ ใจใน แ น ว ท า ง ใ น ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร ลุ ก ค้ า ใ น
ขอ้ นDี เพราะจะไดป้ ฏบิ ตั งิ านหรอื ใหบ้ รกิ าร ลกั ษณะนDีต้องมกี ารแจง้ ล่วงหน้าหรอื ทํา
ลูกคา้ อย่างทนั ต่อความตอ้ งการ ซงBึ ถา้ หาก ความเขา้ ใจกบั ลกู คา้ หรอื ประชาสมั พนั ธ์
ชา้ แลว้ ลกู คา้ อาจจะไมช่ อบ ให้ลูกค้าเข้าใจก่อนมีการเปลBียนแปลง
ใดๆเกดิ ขนDึ

สรุป การรบั รูแ้ ละเขา้ ใจธรรมชาตขิ องมนุษย์ช่วยทําใหก้ ารดําเนินงาน
ตอ้ นรบั และบรกิ ารสามารถตอบสนองความตอ้ งการสนิ คา้ และบรกิ ารของลุกคา้ ได้
แมน่ ยาํ ขนDึ

Q.Vพฤติกรรมของลูกค้าในการซDือหรือใช้สินค้าและ
บรกิ าร

Q. V. SการซDือด้วยความภักดีต่อ Q.V.V การซDือด้วยเหตุผล (Rational
เครอBื งหมายการคา้ (Brand Loyalty) Claim) ลุกค้าประเภทนDีมักจะคํานึงถึง
หมายถึง ลูกค้ามคี วามจงรกั ภกั ดตี ่อ ความคุ้มค่า ข้อดีข้อเสียของสินค้าหรือ
สินค้า มักจะมีพฤติกรรมทBีใช้เป็ น บรกิ ารเป็นอย่างดี มคี วามระมดั ระวงั และ
ประจาํ และไมค่ อ่ ยเปลยBี นแปลง รอบคอบในการซDือ ผู้ให้บริการต้องให้
เหตุผลความเป็นจรงิ กบั ลูกค้านําไปเป็น
ขอ้ มลู ในการตดั สนิ ใจ

Q.V.W การซอDื เนBืองจากความประหยดั (Economic-minded) ลกั ษณะของลกู คา้
ทมBี พี ฤตกิ รรมซDอื สนิ คา้ โดยคํานึงถงึ ความประหยดั คอื ลูกคา้ จะเปรยี บเทยี บ
ราคาของสนิ คา้ หรอื บรกิ ารทมBี คี วามคลา้ ยคลงึ กนั สามารถนํามาทดแทนกนั ได้
แลว้ จงึ จะตดั สนิ ใจซอDื สนิ คา้ ทมBี รี าคาถกู กวา่

Q.V.Y การซDือเพราะพอใจในรูปลักษณ์ Q.V.Q การซDือตามความอ่อนไหว
(Physical Appeal) หมายถงึ การซอDื ดว้ ย (Emotional) การซDือด้วยพฤติกรรม
พฤติกรรมการซDือด้วยความรู้สึกชอบใน มกั มโี อกาสเปลยBี นแปลงสงู เนBืองจาก
รูปลกั ษณ์สนิ คา้ และบรกิ าร ความสวยงาม ลุกค้ายึดความรู้สึกชอบหรือไม่ชอบ
สี รูปทรง คุณภาพของวตั ถุดบิ รวมทงัD การ เ ป็ น ห ลั ก
บรรจหุ บี หอ่ ทสBี วยงามของสนิ คา้ ผใู้ หบ้ รกิ ารตอ้ งพรอ้ มทจBี ะปรบั เปลยBี น
Q.V.] การซDือเพราะความนิยมตนเอง เช่นเดียวกันเพBือให้มีความยืดหยุ่น
(Personalizing) การซDือในลักษณะนDีคือ โดยทไBี มล่ ดคณุ ภาพการใหบ้ รกิ าร
ก า ร ทBี ลู ก ค้ า ต้ อ ง ก า ร ทBี จ ะ ใ ห้ ต น เ อ ง มี Q.V.^ การซDือเพราะสงสาร (Ethical)
ความสาํ คญั และมบี ุคคลอนBื ชนBื ชอบตน หมายถงึ ลกั ษณะพฤตกิ รรมของลูกคา้
หรอื ผู้ใช้บรกิ ารทBตี ดั สนิ ใจซDือเพราะใจ
ออ่ นหรอื สงสาร

5.2.8 การซอDื เพราะความจาํ เป็น (Apathetic) พฤตกิ รรมประเภทนDีลุกคา้ จะ
ไม่ได้คํานึงถึงราคารู หากรูปลกั ษณ์หรอื ความชอบ หากต้องการซDือเพราะ
ความจาํ เป็นตอ้ งใช้ หรอื เพราะคณุ ประโยชน์ของสนิ คา้

ปัจจยั ทมBี ผี ลต่อการตดั สนิ ใจซอDื ของผใู้ ชบ้ รกิ ารหรอื ลกู คา้

S.เพศ ลกู คา้ เพศชายหรอื เพศ V . อ า ชีพ ลัก ษ ณ ะ ก า ร
ห ญิง มีปั จจัยใ น ก า ร ตัดสิน ใ จ ประกอบอาชพี มสี ่วนสําคญั
ซDอื แตกต่างกนั เป็นพนDื ฐานอยู่ ทBสี ่งผลต่อการเลอื กซDือหรอื
แลว้ ตดั สนิ ใจในการใชส้ นิ คา้ หรอื
W.ทศั นคตขิ องลกู คา้ เป็นสงBิ ทBี บรกิ าร
มอี ทิ ธพิ ลต่อการตดั สนิ ใจของ Y . ป ร ะ ส บ ก า ร ณ์ ใ น อ ดีต
ลูกคา้ ทงัD นDีเพราะทศั นคตขิ อง หมายถึง การเคยใช้สินค้า
บุคคลเกดิ จากการเรยี นรู้ หรอื บรกิ ารนันD ๆมาก่อน ทํา
ใ ห้ ท ร า บ ถึ ง คุ ณ ภ า พ ข อ ง
สนิ คา้

Q.พDืนฐานของลักษณะนิสัย ต้องคํานึงถึงลักษณะนิสัยใจคอ
พฤติกรรมการใช้สนิ ค้า ความชอบหรอื ไม่ชอบ รวมทงัD เหตุผล
ของการซอDื สนิ คา้ นนัD ๆ

].ความตอ้ งการและความจาํ เป็นสว่ น ^ . ลั ก ษ ณ ะ ท า ง ก า ย ภ า พ ข อ ง
บุคคล สนิ คา้ และบรกิ ารบางประเภท ร่างกาย ลูกค้ามกั จะมองหาสนิ ค้า
ผใู้ ชบ้ รกิ ารมคี วามจาํ เป็นตอ้ งซอDื เชน่ ห รื อ บ ริ ก า ร ทBี ต อ บ ส น อ ง ค ว า ม
เครอBื งมอื ในการทาํ งาน ต้องการทางร่างกายของตนเอง
`.ระดบั การศึกษา บุคคลมกั จะมอง หรอื ใช้สนิ ค้าทBใี ห้ตนเองเกดิ ความ
ห า สBิง ทBีเ ส ริม ใ ห้ ต น เ อ ง นัDน ดู ดี มนัB ใจและดดู ี
มคี วามสาํ คญั การเลอื กใชส้ นิ คา้ และ a.พDืนฐานฐานะทางสังคม การ
บรกิ ารเป็นสงBิ ทแBี สดงใหผ้ อู้ Bนื ทราบถงึ เลอื กใชบ้ รกิ ารสว่ นหนBึงมาจากความ
ความฉลาดเลอื กหรอื ความมรี สนิยม ติองการทBีจะทําให้ตนเองมีความ
ทัดเทียมกับกลุ่มเพBือนหรือสังคม
เช่น การเลอื กใช้รถยนต์หรูทBแี สดง
เหน็ ถงึ ฐานะทางสงั คม

Sƒ.ขอ้ มลู ขา่ วสาร การโฆษณาประชาสมั พนั ธห์ รอื ความเขา้ ใจในสนิ คา้
หรือบริการ การตดั สินใจซDือของบุคคลมาจากการบั รู้ ทงัD จากข้อมูล
ขา่ วสาร และการเชญิ ชวน เชน่ เอกสาร แผน่ พบั เป็นตน้

ผใู้ หบ้ รกิ ารมหี น้าทศBี กึ ษาเรยี นรคู้ วามตอ้ งการและพฤตกิ รรมของ
ลกู คา้ ก่อนทลBี กู คา้ จะเขา้ มาใชบ้ รกิ าร เป็นการเตรยี มความพรอ้ มและจดั หา
สงิB อํานวยความสะดวกใหม้ คี วามครบถว้ น เรยี บรอ้ ย พรอ้ มใหบ้ รกิ ารทนั ที
ดงั นันD ผใู้ หบ้ รกิ ารจะตอ้ งเขา้ ใจและอาศยั กระบวนการทํางานทชBี ดั เจน เป็น
ขนัD ตอน ทแBี สดงให้ เหน็ ว่า กระบวนการในการตอ้ นรบั ผใู้ ชบ้ รกิ ารนนัD ในแต่
ละช่วงจะตอ้ งใหบ้ รกิ ารอยา่ งไร และจดั เตรยี มวสั ดุอุปกรณ์ใดเพอBื ใหบ้ รกิ าร
ทงัD นDีความพงึ พอใจอาจเกดิ ขนDึ ไดน้ ับตงัD แต่ทยBี งั ไม่ไดเ้ ขา้ มาใชบ้ รกิ ารของ
องคก์ รเลยดว้ ยซDํา โดยผา่ นการตดิ ต่อสอBื สาร ภาพลกั ษณ์ และชBอื เสยี งของ
องคก์ รจนเกดิ ความคาดหวงั ฉะนนัD องคก์ รและผใู้ หบ้ รกิ ารแบบมอื อาชพี จงึ
ต้องเขา้ ใจในกระบวนการบรกิ ารหรอื อาจเรยี กว่าเป็นวงจรการให้บรกิ าร
(Cycle of Service)

กจิ กรรม ทายภาพ
ตอบคาํ ถาม