modul penjualan

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT,
atas limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penyusun
dapat menyelesaikan modul ini dengan lancar, serta dapat
menyelesaikan modul tepat pada waktu yang telah di
tentukan. Penyusun menyadari bahwa terlaksananya ini berkat
bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, kami ucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada teman-teman dan
Bapak/Ibu yang telah membantu dan membimbing kami
dalam pembuatan modul ini.

Pelayanan penjualan merupakan merupakan layanan
yang telah dilakukan antara produsen dengan konsumen dan
juga bahan pengajaran yang digunakan sebagai panduan
praktikum peserta diklat Sekolah Menengah Kejuruan (SMK)
untuk membentuk salah satu bagian dari kompetensi bidang
keahlian Pemasaran pada Program Keahlian Bisnis. Modul ini
menguraikan tentang kegiatan, proses, teknik, cara ataupun
metode yang dilakukan oleh seseorang penjual atau karyawan
kepada pelanggan atau pembeli, dalam hal ini kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi, sehingga
tejadi kegiatan tawar menawar dan setelah terjadi kesepakatan
mengenai harga maka diserahkannya barang atau jasa tersebut

Modul Pelayanan Penjualan

kepada pembeli. Dalam modul ini akan dijelaskan tentang
pelayanan penjualan kepada konsumen yang menginginkan
pelayanan yang baik agar merasa nyaman, puas dalam
kegiatan jual beli. Kemudian berlangsungnya cara pelayanan
yang baik maka akan membuat setia dan percaya terhadap
perusahaan.

Penyusun menyadari sepenuhnya bahwa modul ini
masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, saran dan
kritik yang bersifat membangun sangat penyusun harapkan
demi kesempurnaan modul ini. Penyusun berharap modul ini
dapat bermanfaat bagi penyusun sendiri khususnya, dan bagi
para pembaca yang budiman umumnya.

Nabire, september 2022

Penyusun

Modul Pelayanan Penjualan

DAFTAR ISI

Kata Pengantar……………………………………………………..i
Daftar Isi…………………………………………………………...ii

BAB 1 PELAYANAN PENJUALAN
A. Pengertian pelayanan penjualan................................ 1
B. Faktor-faktor mempengaruhi penjualan................... 2
C. Jenis dan bentuk penjualan........................................ 4
D. Rangkuman............................................................... 6
E. Kegiatan Siswa.......................................................... 6
F. Latihan Soal.............................................................. 7

BAB II UNSUR-UNSUR PENJUALAN
A. Unsur pelayanan penjualan........................................ 8
B. Unsur-unsur kualitas pelayanan penjualan.............. 9
C. Rangkuman................................................................ 12
D. Kegiatan Siswa......................................................... 12
E. Latihan Soal............................................................... 13

BAB III PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PENJUALAN
A. Prinsip-prinsip pelayanan penjualan.......................... 14
B. Prinsip-prinsip layanan pelanggan............................. 17
C. Rangkuman ............................................................... 20
D. Kegiatan Siswa.......................................................... 20
E. Lembar soal............................................................... 21

BAB IV TUJUAN PELAYANAN PENJUALAN
A. Pelayanan................................................................. 22
B. Tujuan dan Manfaat pelayanan penjualan............ 29
C. Rangkuman................................................................ 31
D. Kegiatan siswa........................................................... 31
E. Lembar soal .............................................................. 31

BAB V MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN
A. Memahami perilaku konsumen................................. 32

Modul Pelayanan Penjualan

B. Pengertian perilaku konsumen
menurut para ahli...................................................... 33

C. Rangkuman .............................................................. 35
D. Kegiatan Siswa......................................................... 36
E. Latihan soal .............................................................. 36
BAB VI FAKTOR – FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN
A. Faktor-faktor yang mempengaruhi

Perilaku konsumen.................................................... 37
B. Tipe-tipe perilaku konsumen .................................... 41
C. Proses keputusan pembelian

konsumen ................................................................. 44
D. Rangkuman .............................................................. 47
E. Kegiatan siswa.......................................................... 47
F. Latihan soal............................................................... 47
BAB VII KARAKTER KONSUMEN
A. Karakter konsumen .................................................. 48
B. Rangkuman .............................................................. 55
C. Kegiatan siswa ......................................................... 55
D. Latihan soal .............................................................. 55

Glosarium
Daftar Pustaka

Modul Pelayanan Penjualan

GLOSARIUM

low-involvement : barang berharga jual rendah
high-involvement : barang berharga jual tinggi
Price Bundling : Penetapan harga dengan cara

Komunikasi verbal menjual produk dalam satu
paket dengan satu harga tertentu
Komunikasi non- yang lebih murah disbanding
verbal membeli satu unit produk
masing-masing
Body language : bentuk komunikasi yang
Defensif disampaikan komunikator
kepada komunikan dengan cara
Timing tertulis atau lisan
family life cycle : Bentuk komunikasi
Feedback menggunakan gerak isyarat,
Attitude bahasa tubuh, ekspresi wajah
Behavior dan kontak mata, penggunaan
objek
: Bahasa tubuh
: Suatu sikap yang menunjukkan
bertahan atas sebuah kejadian,
pertanyaan atau tindakan
: Waktu yang tepat
: Siklus kehidupan keluarga
: Umpan balik
: Sikap
: Tingkah laku

Modul Pelayanan Penjualan

DAFTAR PUSTAKA

Armansya. 2002. Intelegency quotient, emotional quotient,
dan spiritual quotient dalam membentuk Perilaku
kerja. Jurnal Ilmiah “Manajemen & Bisnis” Program
Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Muhammadiyah Sumatera Utara Vol. 02 No. 01 April
2002 hal 23-32

Ngadiman, dkk. 2008. Marketing untuk SMK Jilid 1. Jakarta:
Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan

Aryanti, Nel. Membentuk komunikasi efektif dalam dunia
kerja. Jurnal Ilmiah “Manajemen & Bisnis” Program
Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Muhammadiyah Sumatera Utara Vol. 02 No. 01 April
2002 hal 33-40

Puspitasari, Devi. 2008. Penjualan Jilid 2 untuk SMK.
Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah
Kejuruan.

Rahmadana, M., Fitri dan Lumbanraja, Hafniah. Jurnal Ilmiah
“Manajemen & Bisnis” Program Studi Manajemen,
Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah
Sumatera Utara Vol. 02 No. 01 April 2002 hal 1-12.

Rambe, Muis, fauzi. Jurnal ilmiah Analisis kebutuhan pasar
dan prediksi penjualan. “Manajemen & Bisnis”
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Vol. 02
No. 01 April 2002 hal 13-22.

Semuel, Hatane. Jurnal Manajemen Pemasaran Perilaku Dan
Keputusan Pembelian Konsumen Restoran Melalui
Stimulus 50% Discount Di Surabaya. Fakultas

Modul Pelayanan Penjualan

Ekonomi, Universitas Kristen Petra - Surabaya Vol.
02 No. 02 Oktober 2007 hal 74-76
Suryana, 2004. Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan. Jakarta:
Direktorat Pendidikan Menengah Kejuruan.
Suhartono. Bahasa santun dan sapaan yang disukai pelanggan.
Jurnal ilmiah Vol. 39 No. 2, 15 Agustus 2013 : 100-
114
Tanoyo, Riawati, dkk. 2011. Karakteristik Konsumen
Indonesia. Jakarta: Universitas Gunadarma

Modul Pelayanan Penjualan

BAB 1

PELAYANAN PENJUALAN

Pelayanan Penjualan

Dikasih narasi dulu

A. Pengertian pelayanan

penjualan

Menurut kotler

pelayanan adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang

www.getty.com dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak yan lain.

Tjipso mengatakan bahwa

pelayanan

mGearmubpaark1a.InPelparyoansaensdiytoaknogkuteerdiri atas serangkaian aktivitas
intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada

interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber

daya, fisik atau barang, dan sistem penyediaan jasa yan

disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Penjualan adalah salah satu fungsi pemasaran yang

sangat penting dalam menentukan perusahaan dalam

mencapai tujuan perusahaan, memperoleh labah untuk

kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Basu Swastha
dalam bukunya”azas-azas

Marketing (1998:48) adalah
penjualan, jadi penjualan
adalah ilmu dan seni
mempengaruhi pribadi yang

Modul Pelayanan Penjualan

www.colorbox.com
Gambar I. 2 Penjualan

dilakukan oleh penjual untuk
mengajak orang lain bersedia
membeli barang atau jasa
yang ditawarkan.

Sedangkan menurut Moekijat dalam bukunya “Kamus
Manajemen” cetakan kelima (2000:48) adalah penjualan
merupakan suatu kegiatan yang ditunjukkan untuk mencari
pembeli, mempengaruhi dan memberi petunjuk agar
pembelian dapat menyesuaikan kebutuhannya dengan
produksi yang ditawarkan serta mengadakan perjanjian
mengenai harga yang menguntungkan kedua belah pihak.

Berdasarkan pengertian diatas maka dapat
disimpulkan bahwa pelayanan penjualan merupakan suatu
kegiatan, proses, teknik, cara ataupun metode yang dilakukan
oleh seseorang penjual atau karyawan kepada pelanggan atau
pembeli, dalam hal ini kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi, sehingga tejadi kegiatan tawar
menawar dan setelah terjadi kesepakatan mengenai harga
maka diserahkannya barang atau jasa tersebut kepada pembeli
(pelanggan).

B. Faktor-faktor yang
Mempengaruhi
Penjualan

Adapun factor-faktor yang mempengaruhi kegiatan
penjualan antar lain:
a) Kondisi dan kemampuan Pasar

Disini penjual harus dapat meyakinkan pembeli agar
berhasil mencapai sasaran penjualan yang diharapkan

Modul Pelayanan Penjualan

untuk maksud tersebut, penjual harus dapat memahami
beberapa masalah yang cukup penting:
1) Jenis dan karakteristik barang atau jasa yang

ditawarkan.
2) Harga produk.
3) Syarat penjualan, seperti: pembayaran, pengantaran,

garansi dan sebagainya.
b) Kondisi Pasar

Hal yang harus diperhatikan pada kondisi pasar antara
lain :
1) Jenis pasarnya, apakah pasar konsumen, pasar

industri, pasar pemerintahan atau pasar Internasional.
2) Kelompok pembeli dan segmen pasarnya.
3) Daya beli.
4) Frekuensi pembeliannya
5) Keinginan dan kebutuhan
c) Modal
Apakah modal kerja perusahaan mampu untuk mencapai
target penjualan yang dianggarkan seperti untuk :
1) Kemampuan untuk membiayai penelitian pasar yang

dilakukan.
2) Kemampuan membiayai usaha – usaha untuk mencapai

target penjualan.
3) Kemampuan membeli bahan mentah untuk dapat

memenuhi target penjualan.
d) Kondisi organisasi perusahaan

Pada perusahaan besar, biasanya masalah penjualan
ditangani oleh bagian penjualan. Lain halnya dengan
perusahaan kecil, dimana masalah penjualan ditangani oleh
orang yang juga melakukan fungsi –fungsi lain.

Modul Pelayanan Penjualan

Sumber: www.Tarakankota.go.id

Gambar 3 Pengaruh penjualan ketupat

Cari contoh lain. Jika tidak membutuhkan gambar
tidak perlu!!!

Salah satu contoh yang dapat mempengaruhi penjualan
kulit ketupat, dimana pada gambar diatas menunjukkan bahwa
kulit ketupat dapat terjual laris apabila pada saat hari perayaan
besar seperti: hari raya idul fitri dan hari raya idul adha.
Sehingga kondisi pasar ketika selain hari perayaan besar
penjualan ketupat jarang dijumpai. Selain itu yang dapat
mempengaruhi kurangnya pembeli suatu barang atau produk
ketika pada saat mengalami tanggal tua, seperti yang di
informasi yang disebarkan oleh media internet online
www.tarakankota.go.id bahwa pada saat perayaan besar idul
adha kemarin peminat kulit ketupat tidak seperti sewaktu
perayaan hari raya idul fitri, hal ini disebabkan oleh pada saat
lebaran idul adha itu jatuh pada tanggal tua kamis 24
september 2015, ibu suryati mengatakan demikian penyebab
yang mempengaruhi kurangnya pembeli sedangkan
persediaan bahan makanan lainnya seperti kelapa parut cukup
banyak oleh pedagang. Pasalnya, keuntungan penjual kelapa

Modul Pelayanan Penjualan

menjelang hari raya dipastikan melonjak permintaannya
karena warga membutuhkannya untuk membuat jenis
makanan bersantan akan tetapi prediknya tidak sesuai.
C. Jenis dan Bentuk Penjualan (diperluas lagi)

Terdapat beberapa jenis penjualan yang biasa dikenal
dalam masyarakat, diantaranya adalah:
a) Trade selling

Penjualan yang dapat terjadi bilamana produsen dan
pedagang besar mempersilahkan pengecer untuk
berusaha memperbaiki distribusi produk mereka.
b) Missionary Selling
Penjualan berusaha ditingkatkan dengan mendorong
pembeli untuk membeli barang – barang dari penyalur
perusahaan.
c) Technical Selling
Berusaha meningkatkan penjualan dengan pemberian
saran dan nasehat kepada pembeli akhir dari barang dan
jasa.
d) New Businies Selling
Berusaha membuka transaksi baru dengan membuat
calon pembeli seperti halnya yang dilakukan
perusahaan asuransi.
e) Responsive Selling
Setiap tenaga kerja penjual dapat memberikan reaksi
terhadap permintaan pembeli melalui route driving and
retailing.
Selain dari jenis – jenisnya juga terdapat bentuk – bentuk
dari pada penjualan antara lain :
a) Penjualan secara tunai

Modul Pelayanan Penjualan

Penjualan yang bersifat “ cash and carry “ dimana

penjual setelah terdapat kesepakatan dan barang bisa

langsung dimiliki oleh pembeli.

Penjualan secara tunai dapat

dilihat seperti gambar disamping,

terjadi kegiatan jual beli bahan

makanan dan ketika telah terjadi

sistem tawar menawar dan harga

www.urbangateway.org telah disepakati maka konsumen

Gambar 1.4 dapat memiliki yang diinginkan
penjualan di pasar
kemudian membayarnya
tradisional
langsung ke produsen.

b) Penjualan secara Kredit

Penjualan non cash, dengan tenggang waktu tertentu, rata
– rata satu bulan.

Pejualan secara kredit

biasanya mobil, motor dan

elektronik. Penjualan

tersebut dimana sistem

penjualannya yaitu

Sumber :www.urbangateway.org pelanggan akan ditagih

Gambar 5 penjualan kredit sesuai tanggal kesepakatan

yang disepakati oleh penjual

dan pembeli.

c) Penjualan secara Tender

Penjualan yang dilaksanakan melalui prosedur tender

untuk memenuhi permintaan pihak pembeli yang

membuka tender.

d) Penjualan Ekspor

Modul Pelayanan Penjualan

Penjualan yang dilaksanakan dengan pihak pembeli, luar
negri yang mengimpor barang yang biasanya
menggunakan fasilitas letter of credit.
e) Penjualan secara Konsinyasi
Penjualan barang seacara titipan kepada pembeli yang
juga sebagai penjual apabila barang tersebut tidak terjual
maka akan dikembalikan kepada penjual.
f) Penjualan secara grosir
Grosir penjualan yang tidak langsung kepada pembeli,
tetapi melalui pedagang antara yang menjadi perantara
pabrik atau importer dengan secara eceran.

Rangkuman
Pelayanan penjualan merupakan layanan yang telah

dilakukan antara produsen dengan konsumen, dimana
pelayanan penjualan memiliki faktor yang dapat
mempengaruhi suatu penjualan baik berupa kondisi, modal
dan suatu ketentuan sebuah organisasi atau pun perusahaan
itu sendiri. Dengan adanya pelayanan penjualan baik
berupa penjualan kredit, tunai, ekspor dan lain-lain
sehingga dengan adanya pelayanan penjualan maka
konsumen menginginkan pelayanan yang baik agar merasa
nyaman, puas dalam kegiatan jual beli. Kemudian
berlangsungnya ecara pelayanan yang baik maka akan
membuat pelanggan, konsumen atau pun pembeli setia dan
percaya terhadap perusahaan, organisasi yang kita miliki.

Kegiatan siswa
Judul kegiatan : mencari informasi
Jenis Kegiatan : Kerja kelompok
Tujuan Kegiatan : Siswa dapat menganalisis jenis-jenis

Modul Pelayanan Penjualan

display produk.
Langkah Kegiatan
1. Buatlah kelompok yang beranggotakan 3-4 orang.
2. Kunjungilah sebuah toko ritel.
3. Amatilah bagaimana cara toko tersebut mendisplay

produknya.
4. Tanyakan kepada pemilik atau penjaga toko mengenai

alasan menggunakan display produk.

1. Siswa mengamati faktor-faktor apa saja yang dapat
mempengaruhi terjadi penjualan meningkat dan menurun.

D.Latihan Soal

Pilihanan ganda 10 atau 15 nomor
Pelanggan diperluas lagi misalkan macam-macam pelanggan
dll...
1. Jelaskan pengertian pelanggan?
2. Apa yang dimaksud dengan penjualan?
3. Faktor-faktor apa saja kah yang dapat mempengaruhi

penjualan?
4. Jelaskan bentuk-bentuk penjualan ?
5. Sebutkan barang atau produk apa yang biasanya di eksport

dan di import?

Modul Pelayanan Penjualan

BAB II
UNSUR PELAYANAN PENJUALAN

A. Unsur Pelayanan Penjualan

Ada 8 (delapan)

unsur pelayanan

penjualan yang harus

dilaksanakan, yaitu :

1. Kesederhanaan,

artinya bahwa

Modul Pelayanan Penjualan

www.pendidikanekonomi.com

Gambar 6 Komunikasi

tatacara pelayanan

diselenggarakan

secara mudah, cepat,

dan tidak berbelit-

belit, mudah

dipahami.

2. Kejelasan dan Kepastian, meliputi prosedur dan

tatacara pelayanan, persyaratan pelayanan dan teknis

administratif, unit kerja atau pejabat yang berwenang

dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan,

rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayaran,

jadual waktu pelayanan.

3. Keamanan, mengandung arti proses dan hasil pelayanan

dapat memberikan keamanan, kenyamanan, dan

kepastian hukum kepada masyarakat.

4. Keterbukaan, yaitu prosedur/tatacara persyaratan,

satuan kerja atau penanggung jawab memberi

pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya, serta hal-

hal yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib

diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui

dan dipahami masyarakat.

5. Efisiensi, artinya persyaratan pelayanan hanya dibatasi

pada hal-hal yang langsung berkaitan dengan

pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap

mempertahankan keterpaduan antara persyaratan

dengan produk pelayanannya.

6. Ekonomis, artinya pengenaan biaya pelayanan harus

ditetapkan secara wajar.

7. Keadilan yang merata, mengandung arti

cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas

mungkin, dengan distribusi yang merata dan

Modul Pelayanan Penjualan

diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan
masyarakat.
8. Ketepatan waktu, artinya pelayanan dapat diselesaikan
dalam kurun waktu tertentu yang telah ditentukan.

www.fajarmedia.com

B. Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan Penjualan

1. Penampilan. Personal

dan fisik sebagaimana

layanan kantor depan

(resepsionis)

memerlukan

persyaratan seperti :

www.capewinmove.com wajah harus

Gambar 7 penampilan menawan, badan harus

tegap / tidak cacat,

tutur bahasa

menarik, familiar

dalam

perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana

harus menarik.

Modul Pelayanan Penjualan

2.Tepat waktu dan janji. Secara

utuh dan prima petugas

pelayanandalam

menyampaikan perlu

diperhitungkan janji yang

disampaikan kepada

pelanggan bukan sebaliknya

www.ub.ac.id selalu ingkar janji. Demikian

juga waktu jika mengutarakan

2 hari selesai harusbetul-

betuldapat memenuhinya.

Gambar 8 perjanjian

3. Kesediaan melayani,

sebagaimana fungsi dan

wewenang yang harus

melayani kepada para

pelanggan, konsekuensi www.garuda.com

logis petugas harus bena Gambar 9 melayanir

-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.

4. Pengetahuan dan keahlian sSebagai syarat untuk melayani

dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan

keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat

pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan

dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas

dibidangnya.

5. Kesopanan dan ramah tamah. Masyarakat pengguna jasa

pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat

status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat

perbedaan karakternya maka petugas pelayanan

masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar

Modul Pelayanan Penjualan

dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam
bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna
jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam
penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran,
jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan
jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran
ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga
pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat
dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam
menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis
pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat
ditambah unsur yang lain.
7. Kepastian hukum secara sadar bahwa hasil pelayanan
terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus
mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum.
Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum
jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya
pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan
mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan
surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan
yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan
perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi
unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada
masyarakat.
9. Efesien dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan,
tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari
berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya
yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil
kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan

Modul Pelayanan Penjualan

efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan
perlu diperhatikan secara serius.
10.Biaya, dimana pemantapan pengurusan dalam pelayanan
diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan,
pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli
masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
11.Tidak rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-
bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan
demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang
luas dan merata.

C. Rangkuman
Unsur pelayanan penjualan merupakan hal utama
yang dapat diperhatikan dalam suatu sistem pelayanan
karena dalam unsur pelayanan penjualan seseorang
harus memiliki kepribadian, penampilan, perilaku dan
komunikasi yang baik. Hal ini harus diperhatikan
pada setiap produsen untu melayani konsumen atau
pelanggannya yaitu:
1. Tampil ramah,
2. Tampil sopan dan penuh hormat,
3. Tampil yakin,
4. Tampil rapi.
5. Tampil ceria,
6. Senang memaafkan,
7. Senang bergaul,

Modul Pelayanan Penjualan

8. Senang belajar dari orang lain,
9. Senang pada kewajaran
10. Senang menyenangkan orang lain

D. Kegiatan Siswa
1. Siswa diharapkan untuk mengamati toko-toko
yang ada disekitar, kemudian bedakan antara toko
yang satu dengan toko yang lain unsur pelayanan
penjualan seperti apa yang diterapkan dalam
melayani pelanggan.
2. Bagaimana cara konsumen melakukan pelayanan
penjualan terhadap produsen? Apakah hal itu
dapat membuat transaksi antara konsumen dan
produsen berjalan dengan baik?
3. Tulis hasil pengamatan dilembar kertas double
polio.

E. Latihan Soal
1. Jelaskan 3 unsur-unsur pelayanan pelanggan?
2. Apa yang perlu diperhatikan oleh karyawan atau

produsen agar pelanggan merasa puas atas pelayanan
yang telah diberikan?
3. Apakah dalam setiap melayani pelanggan semua
unsur-unsur pelayanan penjualan harus dimiliki oleh
karyawan atau produsen?
4. Bagaiman dikatakan seseorang berpenampilan rapi?

Modul Pelayanan Penjualan

5. Sebutkan 4 contoh pelayanan yang ramah yang dapat
ditunjukkan kepada pelanggan?

BAB III
PRINSIP PELAYANAN PENJUALAN
A. Prinsip-prinsip Pelayanan Penjualan

Modul Pelayanan Penjualan

Prinsip-prinsip dalam pelayanan penjualan
(Customer Care) meliputi: (1) attitude (Sikap), (2)
attention (perhatian), dan (3) action (tindakan).
Attitude berkaitan dengan penampilan sopan dan
serasi, berpikiran positif, sehat, logis, dan
menghargai. Attention berkaitan dengan pencurahan
perhatian dengan sungguh-sungguh. Dan action
berkaitan tindakan yang tepat sesuai dengan harapan
pelalanggan. Ketiga prinsip tersebut akan tercermin
dalam sikap, perilaku dan tutur kata semua yang
terlibat dalam pelayanan. Dengan kata lain tutur kata
yang digunakan para pelayan pelanggan akan
menggambarkan keseluruhan kualitas pelayanan
perusahaan kepada pelanggan. Hal ini akan terjadi
karena apa yang ada dalam pikiran, sikap, dan
perilaku para pengelola suatu perusahaan akan
tercermin dalam bahasa yang mereka gunakan
dalam melayani pelanggan. Pelayanan prima
berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga
prinsip berikut:
a. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan

yang sopan dan serasi.
b. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif,

sehat dan logis.
c. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.
Keberhasilan dalam mengembangkan dan
melaksanakan pelayanan penjualan tidak terlepas dari
kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep
pelayanan penjualan berdasarkan pada A6 (Atep adya Barata,
2003;31), yaitu mengembangkan pelayanan penjualan dengan
menyelaraskan factor-faktor Sikap (Attitude), Perhatian

Modul Pelayanan Penjualan

(Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability),
Penampilan (Appearance), dan Tanggung iawab (
Accountability).
1. Sikap (Attitude)

Sikap (Attitude) adalah Perilaku atau perangai
yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan,
yang meliputi penampilamyang sopan dan serasi, berpikir
positif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai.

Dalam menjalankan konsep pelayanan penjualan
kepada para pelanggan, sikap atau attitude merupakan poin
yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan
pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas
maupun pelanggan kecil harus diterapkan dengan
seimbang. Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di
mata konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi
langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa
sopan, cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan
pelanggan sebagai seorang raja.
2. Perhatian ( Attention)

Perhatian (attention) adalah Kepedulian penuh kepada
pelanggan, baik yang berkaitan denagan perhatian akan
kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman
atas saran dan kritknya, yang meliputi mendengarkan dan
memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para
pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada
pelanggan.

Attention atau perhatian adalah tindakan untuk
memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus dalam
menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut dapat
diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati

Modul Pelayanan Penjualan

karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan
dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan
nasihat kepada pelanggan jika diperlukan.
3. Tindakan (Action)

Tindakan (Action) adalah Berbagai kegiatan nyata
yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada
pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para
pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan,
memegaskan kembali kebutuhan para pelanggan,
mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan
terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

Setelah Anda memulai pelayanan ke konsumen
dengan attitude yang bagus, dan kemudian memperhatikan
segala hal yang menjadi keinginan konsumen (attention),
maka langkah berikutnya adalah segera melakukan
tindakan (action) guna mewujudkan apa yang diharapkan
oleh konsumen. Action yang dilakukan hendaknya
memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat.
Misalnya dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan
yang datang tentu berharap agar komputer yang ingin
diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa
masalah yang tepat, biaya yang hemat serta direparasi
dengan selamat.
4. Kemampuan (Ability)
Kemampuan (Ability) adalah Pengetahuan dan
keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk
menunjang program pelayanan prima, yang meliputi
kemampuan dlam bidang kerja ditekuni, melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkan mitovasi, dan
mengembangkan public relation sebagai instrument dalam

Modul Pelayanan Penjualan

membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau
perusahaan.
5. Penampilan (Appearance)
Penampilan (Appearance) adalah Penampilan seseorang
baik yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik,
yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain.

6. Tanggung jawab (Accountability)
Tanggung jawab (Accountability) adalah Suatu sikap
keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud
kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan
kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

Gambar 10 layanan pelanggan
Layanan pelanggan merupakan bagian integral dari
pekerjaan kita yang sangat penting. Pasalnya, aset paling
penting dari sebuah perusahaan adalah pelanggan, tanpa
mereka, dapat dipastikan kita tidak akan bisa dan ada dalam
bisnis. Bila kita bisa memuaskan pelanggan, mereka tidak

Modul Pelayanan Penjualan

hanya akan membantu bisnis terus tumbuh, tetapi juga
merekomendasikan kita kepada teman dan kerabat mereka.

B. Prinsip-prinsip layanan pelanggan

Ada 10 prinsip-prinsip layanan pelanggan yan
memuaskan, diantaranya:

1. Pelanggan adalah bos
Maksudnya, sebuah bisnis ada untuk melayani
kebutuhan pelanggan, dan kita dapat melakukannya
jika mengetahui apa yang pelanggan inginkan. Ketika
kita benar-benar mendengarkan pelanggan, mereka
akan membiarkan kita tahu apa yang mereka inginkan
dan bagaimana kita dapat memberikan pelayanan
yang baik. Jangan pernah lupa bahwa pelanggan lah
yang membayar gaji serta menciptakan pekerjaan
untuk kita.

2. Jadi pendengar yang baik
Luangkanlah waktu untuk mengidentifikasi
kebutuhan pelanggan dengan cara mengajukan
pertanyaan dan memusatkan perhatian pada apa yang
benar-benar pelanggan katakan. Dengarkan kata-kata,
intonasi suara, bahasa tubuh, dan yang paling penting
apa yang mereka rasakan.

3. Identifikasi dan antisipasi kebutuhan
Pelanggan tidak asal membeli produk atau jasa.
Mereka membeli karena merasa senang dengan
produk tersebut dan memang produk atau jasa
tersebut merupakan solusi dari masalah mereka.
Kebanyakan kebutuhan pelanggan bersifat emosional

Modul Pelayanan Penjualan

bukan logika. Semakin banyak kita tahu tentang
pelanggan, semakin baik kita mengantisipasi
kebutuhan mereka. Berkomunikasi lah secara teratur
agar kita menyadari masalah atau kebutuhan yang
akan datang.
4. Buat pelanggan merasa penting dan dihargai
Perlakukan pelanggan secara personal. Selalu
gunakan nama mereka dan mencari cara untuk
memuji mereka, tentunya dengan tulus. Ingatlah,
pelanggan sangat sensitif dan tahu apakah Anda
benar-benar peduli atau tidak. Terima mereka setiap
kali Anda memiliki kesempatan.
5. Bantu pelanggan memahami sistem Anda
Mungkin sistem di perushaaan Anda yang terbaik di
dunia untuk menyelesaikan sesuatu. Namun, jika
pelanggan tidak memahami/mengerti, mereka akan
bingung, tidak sabar, bahkan marah.Untuk itu,
luangkan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem
Anda bekerja. Hati-hatilah jangan sampai sistem
Anda mengurangi unsur manusia dalam organisasi.
6. Menghargai kekuatan “YA”
Teruslah mencari cara untuk membantu pelanggan.
Ketika mereka memiliki permintaan, sejauh hal itu
masuk akal, jelaskan kepada mereka bahwa Anda bisa
melakukannya. Setelah itu, carilah cara untuk
memudahkan mereka berbisnis dengan Anda. Paling
penting, selalu melakukan apa yang Anda katakan.
7. Minta maaf
Ketika terjadi kesalahan, segeralah meminta maaf.
Pelanggan mungkin tidak selalu benar, namun mereka
harus selalu menang. Tangani masalah dengan segera

Modul Pelayanan Penjualan

dan biarkan pelanggan mengetahui apa yang telah
Anda lakukan. Permudah pelanggan untuk mengeluh,
dan hargai keluhan mereka karena itu memberi kita
kesempatan untuk memperbaiki diri.
8. Berikan lebih dari yang diharapkan
Sebab masa depan semua perusahaan terletak pada
kemampuan menjaga pelanggan tetap senang.
Pikirkan cara untuk meningkatkan diri di atas
persaingan. Pertimbangkan hal-hal berikut:
a) Apa yang bisa diberikan kepada pelanggan yang tidak
bisa mereka dapatkan di tempat lain?
b) Apa yang dapat diberikan kepada pelanggan yang
benar-benar tidak mereka duga?
9. Raih umpan balik secara teratur
Dorong dan terima saran sebaik mungkin tentang
bagaimana Anda dapat memperbaiki diri. Ada
beberapa cara agar Anda dapat mengetahui apa yang
pelanggan pikirkan dan rasakan tentang layanan
Anda. Misalnya, mendengarkan apa yang mereka
katakan dengan seksama, melihat kembali kenapa hal
itu bisa terjadi, dan berikan metode yang mengundang
kritik konstruktif, komentar dan saran.
10. Perlakukan karyawan dengan baik
Karyawan adalah pelanggan internal yang
membutuhkan penghargaan Anda secara regular.
Biasakan untuk berterima kasih kepada mereka dan
mencari cara untuk membiarkan mereka tahu bahwa
betapa pentingnya mereka bagi perusahaan.
Perlakukan karyawan dengan hormat. Apresiasi itu
berasal dari atas, perlakukan pelanggan dan karyawan
sama pentingnya!

Modul Pelayanan Penjualan

C. Rangkuman
Prinsip-prinsip pelayanan penjualan dalam sebuah
usaha sangat penting untuk dimiliki karena untuk
melayani konsumen kita harus memiliki beberapa
prinsip tertentu agar konsumen merasa puas dengan
pelayanan yang telah diberikan karena seorang
konsumen itu sebenarnya tidak membeli produk
ataupun barangnya akan tetapi membeli
pelayanannya, sehingga itu sikap kita harus baik,
berpakain yan sesuai dan sopan, bertanggung jawab
atas apa yang kita ucapkann sehingga konsumen
merasa tertarik untuk membeli produk kita dan setia
menjadi pelanggan kita.

D. Kegiatan Siswa
1. Perhatikan karyawan atau pegawai ditoko-toko
disekitar kemudian perhatikan bagaimana sikap
karyawan dalam melayani konsumen.
2. Siswa diharapkan menulis hasil pengamatan yang
diperoleh dikertas kemudian dibahas didalam kelas.

E. Latihan Soal
1. Sebutkan 3 prinsip-prinsip pelayanan
penjualan yang kamu ketahui?
2. Apa maksud dari perlakukan karyawan
dengan baik? Seperti apa perlakuan dengan
baik itu?

Modul Pelayanan Penjualan

3. Berikan contoh yang dimaksud prinsip-
prinsip pelayanan penjualan dengan sikap
dalam kehidupan sehari-hari!

4. Tanggung jawab seperti apa yang harus
dimiliki oleh seorang karyawan dalam
melayani konsumen?

5. Apa perbedaan antaraattitude dengan action?
Berikan contoh masin-masing?

BAB IV
TUJUAN PELAYANAN PENJUALAN

Modul Pelayanan Penjualan

A. Pelayanan

www.cydiprianti.com

Gambar 11 Pelayanan

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia
(Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah
”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada
dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada
konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat
tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan
hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik
pelayanan sebagai berikut:

1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan
sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.

2. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan
nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan
sosial.

Modul Pelayanan Penjualan

3. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan
tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada
umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.

Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar
pemberian pelayanan terbaik. Pengertian lebih luas
disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto,
2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang
mempertinggi kepuasan pelanggan.

Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan
Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah
”segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.”Sejalan dengan Rancangan Undang Undang
Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai
bahwa ”pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai
dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk
atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”

Modul Pelayanan Penjualan

www.servicegood.com

Gambar 12 pelayanan yang baik

Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang
dilakukan pemerintah yaitu environmental service,
development service dan protective service. Pelayanan oleh
pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang
menikmati atau menerima dampak layanan baik individu
maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya
terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan
barang layanan kolektif (public goods).

1. Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah

”excellent service” yang secara harfiah berarti
pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat
baik atau terbaik karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi
pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku
pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam

Modul Pelayanan Penjualan

Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan
prima adalah:
a) Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada

pelanggan atau pengguna jasa.
b) Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c) Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama

dengan standar. Sedangkan yang belum ada
standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan
pelayanan yang mendekati apa yang dianggap
pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan
secara maksimal.
d) Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas;
masyarakat eksternal dan internal.

Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan
dapat memotivasi pemberi layanan lain melakukan tugasnya
dengan kompeten dan rajin. ”Excellent Service in the Civil
Service refers to service discharged by a civil servant that
exceeds the requirements of normal responsibilities for the
post in terms of quality or output. The service is exemplary
and motivates other civil servants to discharge their duties
diligently and competently.”

(http.www.mampu.gov.my,1993). Pelayanan umum
dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat /
customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan,
prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan
yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan
sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.

Modul Pelayanan Penjualan

Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang
memuaskan pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan
bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas
kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas
kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting
dan wajar dalam setiap transaksi

2. Standar Pelayanan.

Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah

ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.

Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan.

Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan

Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak

yang menginginkannya.

Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima

dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal

(SPM). SPM (http://www.unila.ac.id/~fisip-

admneg/mambo-, 2007) adalah tolok ukur yang

dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan

pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai

komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada

masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan

Publik (Republik Indonesia, 2007:7) standar pelayanan ini

setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum,

persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian,

biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana,

kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan

Modul Pelayanan Penjualan

intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan
jaminan pelayanan.

Jika suatu instansi belum memiliki standar
pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika mampu
memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan.
Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu
menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya
agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. Kepuasan
masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas
atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat
birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini,
seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan
prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri
sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis
melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan,
2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan
Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan,
Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan,
Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana,
Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan
Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan
publik dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah
munculnya gerakan reformasi 1998
3. Barang Layanan
Barang layanan dapat dibagi menjadi empat kelompok
(Savas dalam Sutopo dan Suryanto, 1987:10-12) :
a) Barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan

individu yang bersifat pribadi. Barang privat (private
goods) ini tidak ada konsep tentang penyediaannya,
hukum permintaan dan penawaran sangat tergantung

Modul Pelayanan Penjualan

pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai
kebutuhan masyarakat dan bersifat terbuka. Penyediaan
barang layanan yang bersifat barang privat ini dapat
mengikuti hukum pasar, namun jika pasar mengalami
kegagalan dan demi kesejahteraan publik, maka
pemerintah dapat melakukan intervensi.
b) Barang yang digunakan bersama-sama dengan
membayar biaya penggunaan (toll goods). Penyediaan
toll goods dapat mengikuti hukum pasar di mana
produsen akan menyediakan permintaan terhadap
barang tersebut. Barang seperti ini hampir sama seperti
barang privat. Penyediaan barang ini di beberapa
negara dilakukan oleh negara sehingga merupakan
barang privat yang dikonsumsi secara bersama-sama.
c) Barang yang digunakan secara bersama-sama
(collective goods). Penyediaannya tidak dapat
dilakukan melalui mekanisme pasar. Barang ini
digunakan secara terus-menerus, bersama-sama dan
sulit diukur tingkat pemakaiannya bagi tiap individu
sehingga penyediaannya dilakukan secara kolektif yaitu
dengan membayar pajak.
d) Barang yang digunakan dan dimiliki umum (common
pool goods). Penyediaan dan pengaturan barang ini
dilakukan oleh pemerintah karena pengguna tidak
bersedia membayar untuk penggunaannya.

Keempat jenis barang di atas dalam kenyataannya sulit
dibedakan karena setiap barang tidak murni tergolong ke
dalam karakteristik suatu jenis barang secara tegas.

Modul Pelayanan Penjualan

Barang yang bersifat publik murni (pure public goods)
biasanya memiliki tiga karakteristik (Olson dan Rachbini
dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:12):

1) Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi bersaing
(non-rivalry) sebagaimana barang ekonomi biasa;

2) Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (non-
excludability);

3) Individu yang menikmati barang tersebut tidak dapat
dibagi yang artinya digunakan secara individu (indisible).

4. Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut
menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan
kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat
dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo
dan Suryanto, 2003:13):
a) Core service
Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk
hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan dapat
memiliki beberapa core service, misalnya perusahaan
penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri
dan luar negeri.
b) Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan
kepada pelanggan. Misalnya pelayanan “check in”
dalam penerbangan. Facilitating service merupakan
pelayanan tambahan yang wajib.
c) Supporting service

Modul Pelayanan Penjualan

Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk
meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan
dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu
hotel.

Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu
proses yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual
(penyedia layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk.
Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik
perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan
“janji” dari pemberi layanan kepada pelanggan yang wajib
diketahui agar pelanggan puas.

B. Tujuan dan Manfaat

www.gofastraid.com

Gambar 13 Benefit

Tujuan pelayanan penjualan adalah memberikan
pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus
pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam
sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan
adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis
berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor

Modul Pelayanan Penjualan

publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara
sangat baik atau terbaik.

www.motivasicerdas.com

Gambar 14 motivator penjualan terbaik

Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan
kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan
reformasi administrasi negara. Pelayanan penjualan
bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan
memperdayakan atau membebani, sehingga akan
meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah.
Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi
masyarakat dalam program pembangunan.

www.service.com

Gambar 15 tujuan pelayanan

Modul Pelayanan Penjualan

Pelayanan penjualan akan bermanfaat bagi upaya
peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia
layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan
pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan,
waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.

C. Rangkuman
Pelayanan penjualan merupakan kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan secara baik atau minimal sesuai dengan standar
pelayanan yang telah ditentukan. Dengan tujuan
pelayanan penjualan adalah memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta
berfokus kepada pelanggan/masyarakat secara sangat baik
atau terbaik. Pelayanan penjualan bermanfaat bagi upaya
peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
pengembangan penyusunan standar pelayanan.

D. Kegiatan Siswa

E. Latihan Soal
1. Apa tujuan dari pelayanan penjualan?
2. Apa manfaat dari pelayanan penjualan?
3. Mengapa pelayanan penjualan diperlukan?

Modul Pelayanan Penjualan

BAB V

MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN

A. Memahami Perilaku Konsumen
1. Sikap
Ada beberapa pengertian tentang sikap (attitude) dan
perilaku (behavior) menurut beberapa sumber
diantaranya: Carl Jung seorang ahli yang membahas
tentang sikap. Ia mendefinisikan tentang sikap sebagai
"kesiapan dari psike untuk bertindak atau bereaksi
dengan cara tertentu". Sikap sering muncul dalam bentuk
pasangan, satu disadari sedang yang lainnya tidak
disadari.
Sikap adalah perasaan seseorang tentang obyek,
aktivitas, peristiwa dan orang lain. Perasaan ini menjadi
konsep yang merepresentasikan suka atau tidak sukanya
(positif, negatif, atau netral) seseorang pada sesuatu.

2. Perilaku konsumen

Modul Pelayanan Penjualan

Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika
seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan,
pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan
jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku
konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen
untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang
berharga jual rendah (low-involvement) proses
pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah,
sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-
involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan
dengan pertimbangan yang matang.

Pada dasarnya perilaku konsumen merupakan
tindakan/perilaku termasuk didalamnya aspek-aspek
yang mempengaruhi tindakan itu, yang berhubungan
dengan usaha untuk mendapatkan produk (barang dan
jasa) guna memenuhi kebutuhannya. Tidak ada kesamaan
definisi yang dikemukanan para ahli, perbedaan itu
disebabkan adanya perbedaan sudut pandang. Perilaku
manusia sangat komplek sehingga sangat sulit
digambarkan dengan kata-kata.

Studi perilaku konsumen adalah studi bagaimana
seorang individu membuat keputusan untuk
menggunakan sumber-sumber yang dimiliki pada
konsumsi yang berkaitan dengan sesuatu (barang atau
jasa). Perilaku konsumen melibatkan interkasi antara
pengaruh (afeksi) dan kognisi, perilaku dan kejadian di
sekitar. Untuk memahami konsumen dan
mengembangkan strategi pemasaran kita harus
memahami apa yang dipikirkan (kognisi) apa yang
dirasakan (afeksi) dan apa yang mereka lakukan serta
kejadian sekitar yang mempengaruhi dan dipengaruhi

Modul Pelayanan Penjualan

oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan
konsumen.

Konsumen dapat dibedakan menjadi dua yaitu
konsumen individu dan konsumen industri. Konsumen
individu atau konsumen akhir adalah individu-individu
yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan
pribadi/konsumsi rumah tangganya. Sedangkan
konsumen bisnis atau lembaga adalah individu atau
sekelompok individu yang melakukan pembelian atas
nama dan untuk digunakan lembaga. Dalam hal ini
lembaga bisa berarti perusahaan, lembaga pemerintah,
dan lembaga lainya.

B. Pengertian Perilaku Konsumen menurut beberapa
ahli
1. Schiffman dan Kanuk
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui
oleh sesorang dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca
konsumsi produk dan jasa, maupun ide yang
diharapkan dapat memenuhi kebutuhannya.
2. Engel, Blackwell dan Miniard
Perilaku konsumen ialah tindakan-tindakan
produk jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan mengikuti tindakan tersebut yang
terlibat secara langsung dalam memperoleh,
mengkonsumsi dan membuang suatu produk atau
jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului
dan mengikuti tindakan tersebut.
3. Mowen

Modul Pelayanan Penjualan

Perilaku konsumen merupakan aktivitas
seseorang saat mendapatkan, mengkonsumsi dan
membuang barang atau jasa.
4. The American Marketing Association

Perilaku konsumen membagai interaksi dinamis
dari pengaruh dan kesadaran, perilaku dan
lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran
aspek hidupnya. Perilaku konsumen terdiri dari
beberapa tahap:

 Tahap Perolehan (acquition ) : mencari dan
membeli

www.ciputraentrepreneurship.com :

Gambar 16 tahap mencari dan membeli

 Tahap Konsumsi (consumption)
menggunakan dan mengevaluasi

Modul Pelayanan Penjualan

Gayahidup.republika.co.id

Gambar 17 tahap mengkonsumsi

 Tahap Pasca Beli (dispotition ) : tindakan
setelah produk digunakan

C. Rangkuman
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika

seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan,
pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan
jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.

Pada dasarnya perilaku konsumen merupakan
tindakan/perilaku termasuk didalamnya aspek-aspek
yang mempengaruhi tindakan itu, yang berhubungan
dengan usaha untuk mendapatkan produk (barang dan
jasa) guna memenuhi kebutuhannya. Tidak ada kesamaan
definisi yang dikemukanan para ahli, perbedaan itu
disebabkan adanya perbedaan sudut pandang. Perilaku
manusia sangat komplek sehingga sangat sulit
digambarkan dengan kata-kata.
D. Kegiatan Siswa

Modul Pelayanan Penjualan

1. Siswa diharapkan untuk mengamati dua toko
yang ada disekitar, kemudian bandingkan antara
toko yang satu dengan toko yang satunya lagi,
bagaimana perilaku konsumen dalam proses
pengambilan keputusan dalam pembelian.

2. Siswa membuat kesimpulan dikertas mengenai
temuan anda kemudian presentasikan didalam
kelas.

E. Latihan Soal
1. Jelaskan pengertian perilaku konsumen?
2. Apa yang dimaksud dengan konsumen individu dan
konsumen industri?
3. Uraikan tahap-tahap perilaku konsumen menurut The
American Marketing Association!

Modul Pelayanan Penjualan

BAB VI
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

PERILAKU KONSUMEN

A. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen
Perilaku Konsumen, yaitu sebuah studi yang
mempelajari proses pengambilan keputusan konsumen
dalam membeli dan mengonsumsi sebuah produk.
Dengan demikian, analisis perilaku konsumen ditujukan
untuk mempelajari bagaimana individu, kelompok, dan
organisasi dalam memilih, membeli, menggunakan
barang, jasa dan ide untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan mereka. Pemasar perlu mempelajari keinginan,
persepsi, preferensi, dan perilaku beli konsumen. Untuk
itu, dalam melakukan analisis perilaku konsumen,
pemasar perlu mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian,
proses pembeliannya beserta perilaku pembeliannya

1. Faktor Sosial
a. Group
Sikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh
banyak grup-grup kecil. Kelompok dimana orang
tersebut berada yang mempunyai pengaruh
langsung disebut membership group. Membership
group terdiri dari dua, meliputi primary groups
(keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja) dan

Modul Pelayanan Penjualan