FICHE E4 EXAMEN

AANNEXE V–1

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT
SESSION 2020

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

⚪ ⚪E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE
N° : Négociation Vente et Organisation et Animation

Accompagnement de la d’un Évènement commercial 

Relation Client

TITRE : Augmentation du chiffre d’affaires avant le 30 novembre 2020, de 502.20 euros en réalisant

une vente à distance pour un engagement d’un an.

Nom : Da Costa Raposo Prénom : Karine N° Candidat :

Nom de l’organisation CADRE DE L’ACTIVITÉ
Dénomination sociale : Protection 24

Adresse/Code postal/Ville Adresse : 628 Avenue du Grain d’Or 41350 Vineuil

Type de Structure Date de création : 11/08/1998, SIRET : 420 127 128 00049, SIREN :

420127128

Code NAF/APE : 8020Z (Activité liée au système de sécurité), Forme
Juridique : SA, Chiffre d’affaires de l’entreprise : 32 752 800,00 € en
2019, Capital : 3 672 000 €, Nombre de salarié : 201 salariés, Filiale :

BNP PARIBAS, Partenaires : AXA Assurance.

Offre commerciale1 Prestation de service : Location de système de Télésurveillance (1
gamme)
Type(s) de client(s) Cf. Annexe 1 - Plaquette commerciale.
Méthodes de Vente
Date(s) : 24/11/2020 Nous avons trois types de clients tel que :
- Les professionnels (B TO B) qui représente 85% de nos
Historique/Problématique clients,
de l’activité - Les particuliers (B TO C) qui représente 14% de nos clients,
- Les administrations (B TO G) représentent 1% de nos clients.
Acteurs concernés
(Statuts/Rôles/Motivation Vente à distance : Vente par téléphone.
s)
ANALYSE DE L’ACTIVITÉ
Objectifs opérationnels
Lieu de l’activité : Siège Social Protection 24 situé au 628 Avenue du
Grain d’Or, 41350 VINEUIL.

Nous recevons donc chaque jour des mises en relation des conseillers
BNP Paribas. Un conseiller m’a donc transmis les coordonnées de
Madame Banegas afin que je lui établisse une proposition
commerciale. Nous souhaitions réaliser les mêmes objectifs que 2019
pour combler les manques de 2020 suite au covid.

Madame Banegas, prospect, qui a précédemment été démarchée
par VERISURE et qui souhaite trouver la meilleure offre et est accès
sur l’argent et la sécurité. La problématique est que la cliente avait
déjà reçu une offre commerciale de chez nos concurrents Verisure,
nous avons donc dû contrer la concurrence.
Madame Da Costa, moi-même, en tant que commerciale sédentaire,
soumise à des objectifs de vente.

Objectif quantitatif : Réaliser une vente pour réaliser mon objectif
mensuel de 15 contrats pour le mois de novembre. Celui-ci a était
calculé en fonction de mon temps de travail en entreprise et des
ventes de mes collaborateurs.

Objectif qualitatif : Nous souhaitons avoir un taux de satisfaction de

100%.

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases Outils mobilisés

Étape du déroulement du traitement d’un appel dans le

cadre d’une négociation commerciale :

Prise d’information : Mise en relation via le conseiller BNP
Paribas avec une fiche de mise en relation.

Accueil du client : Présentation de mon statut et explication
du déroulé de l’entretien.

Découverte des besoins du client : Questionnement ouvert - CRM (galéo),
- fermée - alternative - écoute active - déterminer le - Téléphone
SONCASE du client - Reformulation. Pour conclure la - Ordinateur
découverte des besoins, je réalise une visite virtuelle de - Contrat et devis
l’habitation. - Intranet,
- OAV :
Argumentaire : Argumentation sur la location du matériel,
les mesures de sauvegarde mises en place lorsqu’il y a une 1. Plan de découverte des
intrusion dans le domicile, simplicité du matériel grâce à la besoins
méthode CAP.
2. Fiche produit
Argumentaire prix : annonce du prix (méthode sandwich) argumentaire de vente
Traitement des objections : (fiche APB – caractéristique
produit – service – convention d’assistance – offre clé en 3. Fiche APB
main sans surfacturation).
- Fiche veille concurrentielle
Traitement des objections  - Enquête de satisfaction

Conclusion de la vente : (envoyé par courriel de la
proposition commerciale - prise de rendez-vous
d’installation - informe la procédure de confirmation en
renvoyant les documents signés - tâche via Galéo pour
vérifier la bonne réception des documents).

Prise de congés : (remerciement – bienvenue au sein de
Protection 24 – rebond commerciale)

Suivi et fidélisation de la relation client : Enquête de

satisfaction + Appel de courtoisie par le Service client.

La vente a bien été conclu lors du premier échange avec Madame

Banegas, qui a été ravie suite à notre dialogue. Elle a répondu à une

Résultats enquête de satisfaction après la vente.
Résultat quantitatif : Objectif atteint de 502.20 euros avant

novembre 2020.

Résultat qualitatif : 100 % de satisfaction client.

Difficultés rencontrées Concurrence VERISURE à 43.50 /mois et avec 560 euros d’achat de
matériel. Il a donc fallu argumenter et contrer la concurrence.

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche Réseau direct : Génération de leads via le site internet.
Objectifs fixés - Nous avons utilisé l’inbound marketing pour générer des leads via le site
internet ainsi que de l’outbound marketing pour générer des prospects
via des courriers envoyés. Nous avons loué des fichiers La Poste dans les
régions qui génèrent le plus de ventes à P24.

L’objectif quantitatif : Développer 100 prospects directs en 2 mois.
L’objectif qualitatif : Avoir un taux de satisfaction de 80 %.

Activités réalisées Outils mobilisés

Nous avons ajouté du contenu sur les réseaux sociaux, rajouter - Site internet
- Présentation de l’entreprise et du matériel. - Base de
- Pop-Up pour le Widget pour la prise de contact.
- Rubrique nous contacter. données
- Livrable (élaboration d’un plan de prospection, conception de la BDD) - Plan de
- Création du fichier prospect, OAV, mise en œuvre de support pour la
stratégie d’inbound marketing. prospection
-Suivi du logiciel CRM, Mise à jour du logiciel CRM, Préparation d’un - OAV
publipostage ou emailing via le CRM. - Plan de
- Créer d’un compte linkedin et mise à jour,
- Participation aux réunions de réseau d'affaires. tournée
- Prospection
- Création d’un tableau de bord pour le suivi d’un tableau de bord de
prospection (e-mailing, prospection téléphonique, digitale et prospection téléphonique
terrain.) - Fichier

prospect

Ciblage : Nous avons ciblé l’île de France ainsi que la côte d’Azur.

Résultats Résultats qualitatifs : 91 prospects générés en 2 mois.
obtenus Résultats quantitatifs : 100% de taux de satisfaction.

Bilan réflexif

Atouts et des points d’appui Solutions mises en œuvre Propositions
d’amélioration
Site Web / Conseiller BNP Paribas / - Qualification de la base
Agent AXA / Location de fichiers de données lors des - Développer la
prospects à La Poste. e-mails non envoyés. prospection
locale.

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Nous sommes sur le marché de la télésurveillance, ce marché

est en constante progression depuis les années 2000, nous

Informations sommes cependant en retard par rapport au marché européen

sur le marché, de la télésurveillance. Nous sommes le 5ème acteur du

les clients, le marché de la télésurveillance et avons plusieurs concurrents

secteur, etc. comme Verisure, Homiris, Ima Protect, Nexecur.

95 % de nos clients proviennent de nos partenaires, 75% sont

des particuliers et 64% ont entre 34 et 54 ans.

Objectifs fixés Objectifs qualitatifs : Anticiper les innovations des concurrents.

Démarche de veille

Sources utilisées Outils mobilisés

Site internet des concurrents / Litige.fr / Google Alerte/ Ordinateur Fixe, journaux, logiciel,

La presse Intranet.

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

Cela nous a permis de pouvoir anticiper les objections des clients et de pouvoir argumenter par
rapport à cela sur nos produits.

Outils d’identification de l’entreprise.
Annexe 1 : Type de structure.

Annexe 2 : Lieu d’exercice de l’activité.

Annexe 4 : Avis clients
Outils de ciblage :

Annexe 5 : Etude de la demande.
Annexe 6 : Tableau de la demande quantitative et qualitative.



Annexe 7 : Profil types et critères des cibles.

.
Nous ciblons également sur les moments de la vie (emménagement, naissance,
souscription MRH ou crédit immobilier, achat d’une maison ou d’une résidence
secondaire). Nous ciblons également chez BNP PARIBAS les clients ayant déjà
souscrit à d’autres produits BNP PARIBAS ou AXA Assurance car, un client
possédant une multi-détention de contrat partira moins facilement et souscrira plus
rapidement chez nous.

Outils d’organisation :

Pour la constitution de la base de données, nous agissons selon plusieurs
méthodes :

Techniques de prospection Principes

La prospection téléphonique La prospection téléphonique est effectuée à partir de notre
base de données. Elle consiste à contacter directement nos
La prospection à des salons anciens clients, dans le but de les convaincre de prendre un
professionnels
nouveau système d’alarme.
Marketing entrant (Inbound
Marketing) Les salons en présentiel ne sont plus réaliser depuis 2 ans,
cependant nous souhaitons reprendre cette activité hors
période de COVID-19.

L’inbound marketing consiste à utiliser les outils digitaux pour
transformer les visiteurs du site internet en prospects, puis en
clients. Pour cela, le visiteur doit passer par deux étapes, les

voici :

1. Attirer les visiteurs : Pour attirer les visiteurs,
Protection 24 à diffuser sur le site internet des

informations pédagogiques, des informations sur le
service et les produits et des conseils pour améliorer

le référencement du site. Nous utilisons le SEO et
SEA pour améliorer le trafic de notre site web. Nous
possédons également un blog, qui permet au client

d’être redirigé vers notre Site.

Conseiller BNP Paribas et Agent 2. Convertir les visiteurs en prospects : Il est possible
AXA pour les visiteurs de remplir un formulaire de contact
mais également de réaliser un devis en ligne. Grâce
à cela, nous recontacterons le client par téléphone
pour réaliser un devis avec lui.

Nous relançons les agent Axa et Conseiller BNP Paribas en
leur expliquant nos offres et nos services. Ce qui nous les

incites à réaliser des mises en relations avec notre
entreprise.

Outils de prospection :

o BDD BNP PARIBAS ET AXA
o Fichiers clients
o Formulaire de contacts
o Logiciel d'aide et d'analyse à la prospection :

Annexe : Logiciel Protection 24.

Outils d'analyse des résultats :

o Entonnoir de prospection chiffré.
o Calcul de la ration d'efficacité (Taux de convertion)

Outils de développement des réseaux professionnels.
Annexe : Réseau Professionnel Linkedln.

Activité :

Annexe : Fiche Produits.























Outils d’aide à la vente.
Annexe : Plan de découverte des besoins.

Question ouverte Qu’est-ce qui vous amène à vous équiper d’un
système de Télésurveillance ?
Question alternative
Question fermée Quels sont vos attentes concernant le système
de sécurité ?

Avez-vous déjà réalisé des devis avec nos
confrères ?

Avez-vous déjà un système de sécurité en
place ?

Qu’aimeriez-vous changer à votre système
actuel ?

Quelle fonctionnalité est essentielle pour vous ?

Combien de personne seront amener à utiliser
le système d’alarme ?

Comment nous connaissez-vous ?

Comment faites-vous pour vous protéger de
l’incendie ?

C’est une résidence que vous possédez
actuellement ou un futur achat ?

Désirez-vous activer le système lorsque que
vous êtes absent ou plutôt lorsque vous êtes

présent dans votre résidence ?

Etes-vous souvent mener à vous absenter de
votre domicile ?

Annexe : Argumentaire de vente. Avantage Preuve

Caractéristique

Sécurité Double transmission Si votre box internet, tombe en Conditions
(GSM/GPRS- IP) panne. Vous allez avoir une générales
Orgueil
Nouveautés Norme FNA2P transmission qui assurera malgré Site
Alerte non-agression tout, le bon fonctionnement du internet
Confort système. Conditions
Code sous contrainte Cela vous permet un système générales
Argent plus fiable. et visite
Sympathie Télé interpellation Il vous permet de nous alerter avec le
Environnement lorsque vous vous sentez en technicien
Système qui sécurise danger. Conditions
vos biens de valeurs générales
Il nous permet de savoir si et visite
Système radio quelqu’un vous a contraint à noter avec le
technicien
Matériel adapté aux le code. Condition
chats Générales
Celle-ci va faire fuir l’intrus dans
Trois moyens d’activé 95% des cas car il a peur d’être Conditions
le système générales
vu et être entendus.
Système radio Vous pourrez donc partir l’esprit Conditions
Maintenance du générales
tranquille en sachant que vos
matériel biens seront protèges. et visite
avec le
Gardiennage Pas d’ancien système filaire avec technicien
des fils partout. Aujourd’hui, chez Matériel et
Service plus complet test avec le
par rapport aux prix de nous vous bénéficierai d’un technicien
système radio beaucoup plus Conditions
nos concurrents générales
Taux de satisfaction, pratique.
Net Promotor Score Notre matériel vous permet de Conditions
Système en location laisser vos animaux chez vous. générales
Conditions
Simple d’utilisation vous allez générales
pouvoir l’activer à distance avec
Conditions
votre téléphone. générales
Pas de travaux à prévoir et c’est
nous qui installons le système Le devis de
Nous nous occupons de changer nos

les piles et les batteries du concurrents
système, vous n’aurez donc rien à Internet

gérer Conditions
Cela vous permet de partir l’esprit générales

tranquille en vacances et de ne
pas devoir retourner

immédiatement sur place car
nous mettons en place un gardien
qui sécurisera le lieu d’habitation

pendant 48 heures.
Bon rapport/ qualité prix

Nos clients sont très satisfaits de
nos services.

Cela nous permet de pouvoir le
recycler et de réutiliser le matériel.

Plan de traitement des objections :

Je suis toujours Je comprends Argument Avantage Bénéfice
présent(e) Je rassure
Je félicité Le détecteur de + 250 000 Nous pouvons
Trop cher fumée fonctionne incendies et 800 envoyer
(il faut approfondir Je comprends
avec des questions parfaitement même si votre décès par an directement les
pour découvrir sur système n’est pas pompiers sur
quel aspect le produit Je comprends Cela vous place.
que cela puisse activé. permet d’être Vous dormez
est trop cher) Savez-vous que protégé quand sur vos deux
être un coût vous pouvez vous vous êtes chez
Ultra sécurisé pour vous protéger lorsque vous et lorsque oreilles. En cas
vous êtes chez vous partez d’intrusion, la
Voisins vigilant Vous avez bien
fait, aujourd’hui vous. faire vos sirène ce
il est important courses même déclenche
Votre présence immédiatement
d’être n’empêchera pas le si c’est 15 pour faire fuir le
prévoyant minutes cela cambrioleur.
cambrioleur de empêchera le
Super, vous rentrer, surtout cambrioleur de Vous serez
avez donc une lorsque vous rester sur place. donc protégés
durant la nuit
protection dormez 20 % des également et
supplémentaire effractions ont vous pourrez
Abonnement tout dormir sur vos 2
inclus, sans lieu la nuit
surprise sans lorsque le oreilles.
propriétaire dort. Vous ne
surcoût avec uns dépenserez pas
assistance Le montant un montant
complète. moyen d’un important
cambriolage est échelonner sur
Cependant, une de 6500 euros.
porte blindée ne Pour ce coût votre
remplace pas une vous bénéficier abonnement de
alarme sonore qui de 16 ans de
dissuade l’intrus. télésurveillance. 12 mois en 1
seule fois et en
La présence de vos Il n’hésite pas
voisins ne vous d’accès plus de cela
vous êtes
protège pas. Et s’ils inviolable et protégé.
sont partis en chez nous nous
évitons à 95% Nous limitons le
des cas que le temps de

cambrioleur présence dans
reste dans le temps, ce qui
l’habitation alors permet d’avoir
que votre porte peu ou même
si elle est
forcée, il n’y pas du tout
aura rien pour d’objets volés.

l’arrêter. Cela limite les
Vous savez que dégradations et
dans la plupart le préjudice et
peut également
des cas, les
voisins ne

Va et viens des Ah oui, je course qui s’aperçoivent prévenir vos
enfants comprends protégera la pas de voisins par une
alarme sonore
Pas d’objet de quel âge maison ? l’intrusion.
valeurs ont-ils ? s’ils sont
Chien Vous partez Et bien sachez présents
Oui comme la sûrement le que 40% des Notre système
plupart de nos week-end effractions se protègera vos
ensemble ou en font pendant le enfants et vous
clients vacances ? week-end et les évitera toute
tentative de
C’est une Si votre enfant est vacances. cambriolage
première adolescent, il lorsque vous
protection Vous n’avez pas êtes absent.
pourra activer et à vous soucier Vous serez
désactiver le des allers-venus prévenu de tous
de vos enfants les allers-venus
système avec son et si le système et vos enfants
téléphone portable se déclenche
ou un badge c’est seront
votre enfant protégés.
très simple devra tout
d’utilisation simplement Cela évitera le
nous donner un vandalisme et
Cependant, vous code et nous ne la destruction
avez surement des mettrons pas de vos biens.
objets de valeurs tout le système
de sauvegarde Votre chien est
sentimentale et en place donc protégé et
n’avez pas envie Quand ils ne
qu’on viole votre trouveront rien, votre maison
ils chercheront également.
intimité. partout et
Cependant les vandaliseront
cambrioleurs ont ensuite la

l’habitude et maison
empoisonne Notre système
souvent le chien.
fait fuir le
cambrioleur
dans 95% des
cas donc il ne
pourra pas
empoisonner
votre chien

Annexe : Script d’appel.

Etape 1 : Contacter.

Introduction Bonjour Karine Dacosta du service commercial de Protection 24. Je vous appelle

de la part de votre conseiller Monsieur … de BNP Paribas/AXA.

Autorisation Avez-vous 10 à 15 minutes à m’accorder ?

Présentation Comme vous le savez, nous sommes Protection 24 et nous faisons parti

intégrante de la BNP Paribas.

Accroche Nous vous proposons des systèmes d’alarmes pour protéger votre bien et dans

certains cas vos vies.

Etape 2 : Connaître.

Découverte des Questions ouvertes Questions alternatives Questions fermées

besoins

Qu’est-ce qui vous Recherchez-vous plutôt un Avez-vous déjà eu un

amène à vouloir vous système radio ou filaire ? système d’alarme

équiper d’un système auparavant ?

d’alarme ?

Avez-vous déjà

Quelle fonctionnalité est réalisé des devis chez

essentielle pour vous ? nos confrères ?

Quand est-ce que vous Etes-vous souvent
souhaitez activer votre absent du domicile ?

alarme ? Souhaitez-vous
pouvoir visionner ce
Combien de fois qui se passe dans
partez-vous en votre domicile lorsque
vacances dans l’année vous êtes absent ?
en général ? et pour
combien de temps ? Avez-vous des
animaux sur place ?
Avez-vous déjà un
système de sécurité en

place ?

Qu’aimeriez-vous
changer à votre système

actuel ?

Découverte du Etape 3 : Réalisation du devis.
logement
La découverte du logement dépendra des besoins du clients (si celui-ci possède
des animaux, s’il souhaite se protéger durant la nuit cela impactera les
détecteurs et les questions posées)

Combien de niveau détient votre maison/appartement ? (Sous-sol, étage)

Avez-vous un digicode pour rentrer dans l’appartement / Avez-vous un portail
fermé devant votre maison ? Si oui, par quels moyens s’ouvre-t-il ?

(Cette question a pour but de déterminer les dispositifs que nous mettrons en
place pour rentrer s’il y a une effraction)

Si protection de nuit ou animal de plus de 15kg : Combien d’ouvrant en comptant
les portes et fenêtres détenez-vous au rez-de-chaussée.

Si protection lors d’absence et petit animal : Parlez-moi de la configuration des
pièces dans la maison. C’est-à-dire quand on rentre dans le domicile nous
tombons sur qu’elle pièce ?

Avez-vous une pièce en particulier que vous souhaitiez protéger avec des objets
de valeurs par exemple ?

Mise en place Grâce aux questions posées dans la découverte du logement, je détermine les

des détecteurs détecteurs placés dans le domicile.

Reformulation Je reformule les détecteurs placés dans le domicile avec le client et lui demande

des détecteurs si cela lui convient.

Etape 4 : Convaincre

En cas de vente à distance Caractéristiques Voir argumentaire

Avantages Voir argumentaire

Preuves Voir argumentaire

Etape 5 : Conclure

Conclusion Prendre le RDV Quand est-ce que vos

seriez disponible pour

l’installation du

matériel sachant qu’ils

nous font une

demi-journée pour

l’installation du

système ?

Confirmer le rendez-vous Je vous confirme bien

le rendez-vous pris

le … à ..h pour une

durée d’une

demi-journée.

Prise de congé Remercier et saluer Je vous remercie de

l’interlocuteur votre patience et je

vous souhaite une

très bonne journée.

Annexe : Fiche client.

Outils de concrétisation :
Annexe : Fiche de réalisation du devis de Télésurveillance.

Annexe : Bon de commande signée.



Annexe : Fiche contrat client.
Annexe : Facture.





Outils de fidélisation et de communication.
Annexe : Enquête de satisfaction.

Exploitation et mutualisation de l’information commerciale.
Annexe : Dossier de veille informationnelle.

Annexe : Article dans l’Essor le 18/04/2021.

2ème article.

Annexe : PESTEL
L’étude du marché doit aussi prendre en compte les éléments de l’environnement
qui influencent de manière positive ou négative l’entreprise. Le modèle PESTEL

distingue les facteurs politique, économique, sociologique, technologique,
écologique et légal.

Politique Opportunités Menaces
Economique Français accès sur la sécurité Protection des consommateurs :
lors d’une élection présidentielle.
Sociologique 1.Le nombre de raccordement de CNIL et RGPD.
Technologique télésurveillance en France (7%) 1. Le taux de marge des
Environnemental est plus faible que celui en entreprises a chuté de 4 points
Europe (20%), ce qui nous laisse et s'établit à 29,3 % en 2020
Legal une grosse marge de progression. après 33,2 % en 2019, soit le
niveau le plus bas depuis 1985.
2. Lors du COVID-19, les La capacité d'autofinancement
propriétaires de résidence est donc en chute libre et impact
secondaire ont voulus s’équiper la capacité d’achat de nos
aux restrictions de l’état.
clients.
1.Taux de cambriolage (1
cambriolage/ 1000 ménages) 2. Le covid 19 a impacté
2. Taux d’incendie (300 000 financièrement toutes les
incendies + 800 décès / an) entreprises dû à l’absence des
3. La France est un pays très
salariés / techniciens.
accès sur la sécurité. 1.Français sont très accès sur la
1.Les Français sont de plus en
plus connectés, ils souhaitent de sécurité comparé à des pays
voisins comme l’Angleterre.
plus en plus de système.
1.La domotique est de plus en
plus demandée par les
consommateurs.

ISO 9001 : Les entreprises 2. Le SEA est de plus en plus
bénéficiant de l’ISO 9001 ont un utilisé sur le marché de la
télésurveillance.
très bon service client.
ISO 27001 : 1.Les prospects sont de plus en
plus soucieux de
APSAD P3, APSAD P5 
l’environnement. Nos systèmes
Les lois concernant le squat sont sont généralement composés de
de plus en plus redoutées par les
plastique.
clients ayant une résidence Dans le secteur de la
secondaire. télésurveillance, l’entreprise à
l’obligation de former ces
un logement - une résidence
principale ou secondaire - employés.
peut être vidé de ses
squatteurs par les forces de Pour travailler dans le secteur de
police en seulement 72 la télésurveillance, il est
heures
nécessaire d’avoir un casier
judiciaire vierge.

Forces Faibles
Nous détenons aujourd’hui Frais d’installation assez élever
plusieurs normes APSAD P3, P5,
Très peu d’innovation
ISO 9001, ISO 27001.
1 seule gamme de produits avec 1
Application mobile seul prix

Espace client Offres professionnelles peu
compétitives.
Site internet
Pas assez de communication
Facebook, instagram, linkldn
Parcours client digital non
+ 20 ans sur le marché homogènes (espace client et
application mobile non reliée)
11 ans de fidélité moyenne des
clients. Matériel très peu design

2 sites de télésurveillance Réseau direct et axa pas assez
développer.
Offre particulier compétitifs

Annexe 12: L’étude de marché.

Le marché : Le marché est lieu de rencontre, physique ou virtuel, entre des offreurs qui
vendent un bien ou un service et des demandeurs qui proposent de la monnaie en échange.
Le marché permet de fixer le prix de vente du bien ou du service. Son analyse permet
également de repérer les opportunités et les menaces pour l’entreprise.

1/ Les acteurs du marché.
Les offreurs : Les sociétés de télésurveillance qui commercialisant leurs systèmes de
sécurité.
Les demandeurs : Les demandeurs peuvent être des particuliers, des professionnels ou
encore des administrations souhaitant protèges leurs biens.

2/ Les indicateurs de marché.

Annexe : L’étude de marché.

3/ L’offre.

Protection 24 est présent sur le marché de la télésurveillance depuis 25 ans. Ce marché est
un marché atomisé qui présente plusieurs concurrents tel que ceux ci-dessous :

CONCURRENT DIRECT CONCURRENT INDIRECT
Leader : Homiris Orange
Free
Challenger : Verisure Google
Outsider : Nexecur Amazon

Outsider : IMA PROTECT

3/ Le ciblage.

Le ciblage consiste à regrouper les consommateurs auxquels l’entreprise décide de
s’adresser et qu’il faut, selon les cas, conquérir, fidéliser, relancer.

Chez Protection 24, nous décidons de cibler trois catégories différentes :

● Professionnels : Nous visons les très petites entreprises et professions
libérales.

● Particuliers Télésurveillance : Particuliers, CSP+, propriétaire d’une maison
(30-65 ans).

● Particuliers Vidéosurveillance : Particuliers, actifs, en appartement (25-50
ans).

Nous ciblons également sur les moments de la vie (emménagement, naissance,
souscription MRH ou crédit immobilier, achat d’une maison ou d’une résidence
secondaire) puis on essaie de cibler chez BNP PARIBAS les clients qui ont déjà
souscrit à d’autres produits BNP PARIBAS (on a plus de chances de transformer
quand le client est en multi-détention de produits chez BNP ou AXA)

4/ Le positionnement.

Le positionnement correspond à l’image qu’une entreprise veut donner à ses clients.

Chez Protection 24, nous souhaitons que nos clients soient satisfaits en leur
garantissant un produit de qualité et une écoute de leurs besoins. Nous voulons
donc rester abordable (offre de base à 32.70 euros) tout en fournissant une
excellente qualité de services (convention d’assistance complète). Nous utilisons
également l’image de BNP PARIBAS pour donner confiance à nos clients et les
rassurer.

Suivant le positionnement, nous allons marketer plutôt la télésurveillance car nous
devons assurer à nos clients une sécurité renforcée de l’habitation et être à la
hauteur de l’image de BNP Paribas.

La politique commerciale :

La politique commerciale (mix marketing) : Désigne l’ensemble des décisions
permettant d’appliquer la stratégie de l’entreprise. Il s’agit de la déclinaison
cohérente du marketing stratégique au niveau opérationnel : la politique
commerciale doit donc rester cohérente avec la segmentation, le ciblage et le
positionnement.

1/ La notion de mix marketing.

La politique commerciale, encore appelée « plan de marchéage » englobe 5
domaines opérationnels appelés les « 5P » qui signifie Product, Price, Place,
Promotion, People. Ils sont traduits en Français par « Produit, Prix, Distribution,
Communication, Personnel.

2/ Les éléments du mix marketing.