หน่วยที่ 1 ความหมาย หลักการ และประวัติความเป็นมา

บทท่ี 1
การควบคุมคุณภาพ

ความหมายของคุณภาพ

ความหมายของคุณภาพ

Shewhart หมายถงึ ความดี (Goodness) ของส่ิงทส่ี นใจ และได้กาหนด
คุณภาพใน 2 ลกั ษณะคอื ความแตกต่างของผลติ ภัณฑ์โดยธรรมชาติ และผดิ
ธรรมชาติ

ความหมายของคุณภาพ

Deming หมายถึง การออกแบบผลติ ภัณฑ์และการผลติ ได้ตรงตามแบบ
ทก่ี าหนดเพอื่ ตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภค ดงั น้ัน คุณภาพจะ
ประกอบไปด้วย 2 ด้านคอื คุณภาพในการออกแบบ และ คุณภาพแห่ง
ความถูกต้อง

ความหมายของคุณภาพ

Juran หมายถึง ความเหมาะสมในการใชง้ าน (Fitness for use) หรือ
การสร้างความพึงพอใจ และ ความจงรักภกั ดีแก่ลกู คา้ ( Customer
Satisfacion and loyalty)

ซ่ึงการสร้างความพงึ พอใจและความจงรักภกั ดีต่อลูกคา้ น้ี ผลิตภณั ฑ์
จะตอ้ งประกอบไปดว้ ยลกั ษณะเด่นของผลิตภณั ฑแ์ ละปราศจากความไร้
ประสิทธิภาพของผลิตภณั ฑ์

ความหมายของคุณภาพ

Ishikawa หมายถึง ความง่ายต่อการใชง้ าน ซ่ึงถือวา่ คุณภาพที่มองไป
ขา้ งหนา้ และความปราศจากขอ้ บกพร่อง ซ่ึงถือเป็นคุณภาพที่มองไปขา้ ง
หลงั

ความหมายของคุณภาพ

Kano ไดใ้ หค้ วามหมายไว้ 2 แนวคิดคือ แนวคิดด้งั เดิม ท่ีหมายถึง ระดบั
แห่งความถูกตอ้ งท่ีตรงตามมาตรฐาน และแนวคิดสมยั ใหม่ ที่หมายถึง
ความพงึ พอใจของผใู้ ช้

ความหมายของคุณภาพ

Taguchi หมายถงึ ความสูญเสียท้งั หมดทม่ี ีต่อสังคม อนั เนื่องมาจาก
ผลติ ภัณฑ์นับจากการส่งมอบ โดยความสูญเสียดงั กล่าวอาจจะจากดั ไว้
2 ประเภทคอื ความสูญเสียเน่ืองจากความผนั แปรของหน้าทใ่ี ช้งาน และ
ความสูญเสียทเี่ กดิ จากอทิ ธิพลข้างเคยี ง

ความหมายของคุณภาพ

Garvin หมายถึง คุณลกั ษณะของผลิตภณั ฑ์ ซ่ึงแบ่งได้ 8 ประการคือ
สมรรถนะ, หนา้ ที่เสริม,ความไวว้ างใจ, ความตรงต่อมาตรฐานหรือขอ้ กาหนด
ความทนทาน, ความสามารถในการบริการ, ความมีสุนทรียภาพ และ ความมี
ชื่อเสียง

ความคาดหมายด้านคุณลกั ษณะคุณภาพของกาวนิ มี 8 ประการคือ

1.สมรรถนะ(Performance) หมายถึงความคาดหมายท่ีวา่ ผลิตภณั ฑ์
สามารถทางานตามท่ีต้งั ไวห้ รือไม่ ซ่ึงจะหมายถึง หนา้ ท่ีหลกั ของ
ผลิตภณั ฑ์

2.หนา้ ท่ีเสริม(Feature) หมายถึง หนา้ ท่ีดา้ นรองของผลิตภณั ฑ์
แมว้ า่ จะขาดหายไปแต่กย็ งั สามารถใชง้ านได้

3.ความไวว้ างใจ(Reliability) หมายถึง ความถี่ที่ผลิตภณั ฑเ์ กิด
ขอ้ บกพร่องข้ึนมา

ความคาดหมายด้านคุณลกั ษณะคุณภาพของกาวนิ มี 8 ประการคอื

4.ความตรงต่อมาตรฐานหรือข้อกาหนด(Conformance) หมายถงึ
ความคาดหมายว่าผลติ ภณั ฑ์เป็ นไปตามทผ่ี ู้ออกแบบมคี วามต้งั ใจไว้
หรือไม่

ความคาดหมายด้านคุณลกั ษณะคุณภาพของกาวนิ มี 8 ประการคอื

5.ความทนทาน(Durability) หมายถึง ความคาดหมายในดา้ นอายุ
การใชง้ านของผลิตภณั ฑท์ ้งั ดา้ นกายภาพและเศรษฐศาสตร์(เวลาใช้
งานแลว้ ยงั คุม้ คา่ )

6.ความสามารถในการบริการ(Serviceability) หมายถึง ความง่าย
ในการบารุงรักษา คา่ ใชจ้ ่ายในการบารุงรักษา เวลาในการบารุงรักษา
ตลอดจนความสุภาพและความเป็นมิตรในการใหบ้ ริการ

ความคาดหมายด้านคุณลกั ษณะคุณภาพของกาวนิ มี 8 ประการคอื

7.ความมีสุนทรียภาพ(Aesthetics) หมายถึง ความดูดี ความรู้สึกที่ดี
เสียงที่ดี กลิ่นที่ดี และ รสชาดท่ีดี ฯลฯ ของผลิตภณั ฑใ์ นสายตาผใู้ ช้
ซ่ึงเป็นความคาดหมายดา้ นความรู้สึกของลกู คา้ โดยปกติจะไม่สามารถ
วดั ได้ แต่ประเมินไดด้ ว้ ยบุคลากรที่ผา่ นการรับรอง
8.ความมีช่ือเสียง(Reputation) หมายถึง คุณภาพที่รู้จกั หรือคุณภาพใน
อดีตที่สาธารณชนไดร้ ับรู้ อนั เป็นผลมาจากลูกคา้ ไม่สามารถประเมิน
คุณภาพท้งั 7 ประการแรกได้ จึงตอ้ งอาศยั ยหี่ อ้ หรือ ความมีชื่อเสียงใน
การตดั สินใจ

ประเภทของความคาดหมายด้านคุณลกั ษณะคุณภาพของกาวนิ

1.คุณลกั ษณะดา้ นสมรรถนะ, หนา้ ท่ีเสริม และ ความทนทาน เป็น
คุณภาพที่อยบู่ นพ้นื ฐานของผลิตภณั ฑ(์ Product-based) ซ่ึงสามารถ
วดั และประเมินผลความแม่นยาได้
2. คุณลกั ษณะดา้ นความมีสุนทรียภาพ และ ความมีชื่อเสียง เป็น
คุณภาพท่ีอยบู่ นพ้นื ฐานของผใู้ ช(้ User-based)
3.ความตรงต่อเวลา, ความไวว้ างใจ และความสามารถในการบริการ
เป็นคุณภาพที่อยบู่ นพ้ืนฐานของการผลิต (Manufacturing-based)

ความหมายของคุณภาพ

ฟิ ลิป ครอสบ้ี(Philip Crosby) การควบคุมคุณภาพ หมายถึง การสร้าง
ความพึงพอใจต่อลูกคา้ (Customer Satisfaction)

ความหมายของคุณภาพ

กิติศกั ด์ิ ไดใ้ หค้ วามหมายของคุณภาพตามสภาวะการแข่งขนั
ของตลาด ซ่ึงจะประกอบไปดว้ ยยคุ ผลิตเชิงมวล จะนิยามคุณภาพ
วา่ หมายถึง การตรงต่อขอ้ กาหนดเฉพาะ
ส่วนในยคุ แห่งการแข่งขนั จะนิยามคุณภาพวา่ การสร้างความพึง
พอใจต่อลกู คา้
และในยคุ โลกาภิวฒั น์ จะนิยามคุณภาพคือ การสร้างความประทบั
ใจต่อลกู คา้

ความหมายของคุณภาพ

ISO 8402 : 1994 หมายถึง คุณลกั ษณะเบด็ เสร็จของส่ิงท่ีใหค้ วามสนใจ
ที่จะแสดงใหเ้ ห็นวา่ มีความสามารถต่อการตอบสนองต่อความตอ้ งการท้งั ที่
ระบุและที่ตอ้ งแปลความ

ความหมายของคุณภาพ

สมาคมคุณภาพแห่งอเมริกา(ASQ) ไดน้ ิยามการควบคุมคุณภาพวา่ หมายถึง
กิจกรรมและเทคนิคเชิงปฏิบตั ิการท่ีทาใหไ้ ดม้ า ซ่ึงคุณภาพของผลิตภณั ฑห์ รือบริการ
ท่ีตอบสนองตอ่ ความตอ้ งการท่ีกาหนด โดยรวมถึงการใชก้ ิจกรรมและเทคนิคดงั กล่าว
ดว้ ย

โดย ASQ ไดข้ ยายความหมายเพม่ิ เติมวา่ จุดประสงคส์ าคญั ของการควบคุมคุณภาพ
คือ การทาใหเ้ กิดความพึงพอใจ ซ่ึงประกอบดว้ ยกิจกรรมต่างๆไดแ้ ก่
-การกาหนดขอ้ กาหนดเฉพาะของผลิตภณั ฑท์ ี่ตอ้ งการ
-การออกแบบผลิตภณั ฑห์ รือบริการใหต้ รงกบั ความตอ้ งการ
-การดาเนินการผลิตหรือการติดต้งั ท่ีตรงกบั ขอ้ กาหนดเฉพาะในขอ้ กาหนดเฉพาะ
-การตรวจสอบวา่ ผลิตภณั ฑห์ รือบริการที่ไดต้ รงกบั ขอ้ กาหนดเฉพาะ
โดยประเดน็ สาคญั ของการควบคุมคุณภาพคือการใชเ้ ทคโนโลยแี ละกิจกรรมต่างๆ
อยา่ งมีประสิทธิผล เพ่ือใหก้ ารควบคุมคุณภาพเป็นไปอยา่ งคุม้ คา่ มากท่ีสุด

ความหมายของคุณภาพ

สานกั มาตรฐานแห่งประเทศญ่ีป่ ุน(JIS Z 8101-1981) ไดน้ ิยามการควบคุมคุณภาพ
วา่ หมายถึง ระบบที่ประกอบดว้ ยวธิ ีทางท้งั หมดที่ใชเ้ พ่ือการผลิตผลิตภณั ฑอ์ ยา่ ง
คุม้ คา่ เพือ่ ใหต้ รงกบั ความตอ้ งการดา้ นคุณภาพของผซู้ ้ือ

โดย JIS Z 8101-1981 ไดเ้ พ่มิ บทขยายในส่วนนิยามของการควบคุมคุณภาพคือ ใน
การดาเนินการควบคุมคุณภาพใหม้ ีประสิทธิผลน้นั จะตอ้ งมีความร่วมมือและมีส่วน
ร่วมจากบุคลากรท้งั หมดในองคก์ ร ท้งั ผจู้ ดั การ หวั หนา้ งาน พนกั งานปฏิบตั ิการ
รวมถึง ผบู้ ริหารระดบั สูง โดยตอ้ งมีการดาเนินกิจกรรมครอบคลุมในทุกข้นั ตอนของ
กระบวนการทางธุรกิจ ไดแ้ ก่ การวจิ ยั ตลาด การวจิ ยั และพฒั นาเทคโนโลยี การ
วางแผนผลิตภณั ฑ์ การออกแบบ การเตรียมการผลิต การจดั หา การวา่ จา้ งผรู้ ับจา้ ง
ช่วง การผลิต การตรวจสอบ การขาย การบริหารหลงั การขาย การเงิน การบุคคล
และ การฝึกอบรม

สรุปความหมายของการควบคุมคุณภาพ

1.ความสามารถในการทดแทนกนั ได้
2.การตรงต่อ SPEC หรือ ตรงตามขอ้ กาหนด
3.การสร้างความพงึ พอใจใหก้ บั ลูกคา้
4.การสร้างความพึงพอใจต่อลกู คา้ อยา่ งเบด็ เสร็จ

ประวตั คิ วามเป็ นมา

1.ยคุ ก่อนการปฏวิ ตั อิ ตุ สาหกรรม

ต้งั แต่ยคุ โบราณมามนุษยม์ ีความสนใจในเร่ืองคุณภาพ แตป่ ัญหาคุณภาพในยคุ น้นั
ยงั เป็นปัญหาดา้ นอตั วสิ ยั (Subjective) เนื่องจากผผู้ ลิตและผใู้ ชม้ กั เป็นคนเดียวกนั จึง
ทาใหย้ งั ไม่ตอ้ งมีการจดั การใดๆ โดยบุคคลสาคญั ในยคุ น้นั ซ่ึงไดแ้ ก่ Shewhart ได้
กลา่ ววา่ คุณภาพหมายถึง ความดี(Goodness)ของผลิตภณั ฑ์

ยคุ แรงงานฝีมือในช่วงปี ค.ศ. 1700 – 1900 เร่ิมมีการผลิตจานวนมากโดยช่างฝีมือ
ทาหนา้ ที่ควบคุมการทางานของลกู มือ ตอ่ มาในปี ค.ศ.1798 Eli Whitney ไดเ้ สนอ
แนวคิดเก่ียวกบั ความสามารถในการแทนกนั ได้ (interchangability) สาหรับชิ้นงาน
ต่างๆ เพอ่ื เป็นแนวคิดของคุณภาพ และถือวา่ แนวคิดดงั กลา่ วเป็นแนวคิดแรกสุด
สาหรับคุณภาพ เพ่ือการจดั การดา้ นการผลิต

1.ยุคก่อนการปฏิวตั อิ ุตสาหกรรม

คุณภาพ หมายถึง ความสามารถในการแทนกนั ได้
(Interchangability) สาหรับชิ้นงานต่างๆ

2.ยุคหลงั การปฏวิ ตั อิ ุตสาหกรรม

องั กฤษ และ ผรั่งเศส ไดร้ ิเร่ิมนาเครื่องจกั รมาแทนแรงงานคน ทาใหร้ ะบบการผลิต
มีความสลบั ซบั ซอ้ นมากยง่ิ ข้ึน เนื่องจากมีการแบ่งงานออกเป็นส่วนงานยอ่ ยๆ โดย
ในยคุ น้ีมีบุคคลที่สาคญั คือ

เทเลอร์ (Frederick Taylor) วศิ วกรชาวอเมริกนั ไดเ้ สนอแนวคิดในการแบ่งหนา้ ท่ี
วางแผนออกมาจากหนา้ ที่ดา้ นการปฏิบตั ิการ โดยมอบหมายใหผ้ จู้ ดั การและวศิ วกรทา
หนา้ ท่ีในการวางแผนงาน ขณะท่ีหวั หนา้ งานและพนกั งานทาหนา้ ท่ีดา้ นการปฏิบตั ิการ

เฮนรี ฟอร์ด (Henry Ford) ไดจ้ ดั สายการผลิตใหเ้ ป็นแบบ สายการประกอบ
(Assembly Line)

ในช่วงปี ค.ศ.1920-1940 บ. Western Electric จก. ไดเ้ ริ่มจดั ต้งั แผนกตรวจสอบ
เพือ่ ทาหนา้ ที่ตรวจสอบคุณภาพ และยงั ไดม้ ีการทาการวิจยั และพฒั นาวธิ ีการควบคุม
คุณภาพข้ึนมา ซ่ึงไดแ้ ก่แผนการชกั สิ่งตวั อยา่ งเพอ่ื การยอมรับ(Acceptance sampling
plan) ของดอดจ์ (Harold Dodge) และ แผนภูมิควบคุมของชิวฮาร์ท(Walter Shewhart)

2.ยุคหลงั การปฏวิ ตั อิ ตุ สาหกรรม

ในช่วงสงครามโลกคร้ังที่ 2 (ค.ศ.1941-1945) เป็นกา้ วกระโดดท่ีสาคญั ของการ
ควบคุมคุณภาพมากท่ีสุด เน่ืองจากสหรัฐอเมริกาไดร้ ะดมนกั วิชาการดา้ นคุณภาพ
จานวนมากมาจดั การเกี่ยวกบั การผลิตอาวธุ ของกองทพั ทาใหเ้ กิดการพฒั นา
แผนการชกั สิ่งตวั อยา่ งที่ต่อมาพฒั นาเป็น MIL-STD-105E ของกระทรวงกลาโหม
สหรัฐอเมริกา รวมท้งั แผนภมู ิควบคุมกระบวนการของกระบวนการ หรือท่ีเรียกวา่
การควบคุมกระบวนการโดยอาศยั สถิติ(Statistical Process Control ; SPC)

2.ยุคหลงั การปฏิวตั อิ ุตสาหกรรม

คุณภาพ หมายถึง ความตรงต่อขอ้ กาหนดเฉพาะ (Conformance to
specification) โดยขอ้ กาหนดเฉพาะน้ีจะหมายถึง เกณฑส์ าหรับการ
ตรวจสอบคุณภาพของผลิตภณั ฑท์ ่ีไดร้ ับการออกแบบข้ึนมา

อาจจะเรียกคุณภาพน้ีวา่ คุณภาพแห่งความถกู ตอ้ งในการผลิต
(Quality of conformance)หรือ คุณภาพท่ีปราศจากความไร้ประสิทธิภาพ
ของผลิตภณั ฑ์ (Freedom from product deficiencies)

3.ยุคหลงั สงครามโลกคร้ังท่ี 2

ในยคุ หลงั สงครามโลกคร้ังท่ี 2 น้ี สหรัฐอเมริกายงั คงเป็นผนู้ าในดา้ นเทคโนโลยี
การจดั การดา้ นคุณภาพ โดยในปี ค.ศ. 1951 ไฟเกนบวม (A.V. Feigenbaum) ไดเ้ สนอ
แนวคิดเก่ียวกบั การควบคุมคุณภาพท่ีทุกคนมีส่วนร่วม(Total Quality Control ; TQC)
ซ่ึงไดร้ ับการพฒั นาเป็น การบริหารคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management ;
TQM)

สาหรับเทคโนโลยกี ารจดั การดา้ นคุณภาพไดร้ ับการเผยแพร่อยา่ งจริงจงั และเป็น
ระบบในประเทศญ่ีป่ ุน โดยนกั วชิ าการดา้ นคุณภาพ 2 ท่านคือ Deming และ Juranใน
การบรรยายเม่ือเดือน กรกฎาคม ค.ศ. 1951 และ 1954 (ตามลาดบั )

ค.ศ.1962 ญี่ป่ ุนไดเ้ ร่ิมพฒั นารูปแบบการควบคุมคุณภาพรูปแบบใหม่ที่เนน้
การพฒั นาองคก์ ร ท่ีเรียกวา่ คิวซีเซอร์เคิล(QC Circle ; QCC)

3.ยุคหลงั สงครามโลกคร้ังท่ี 2

ค.ศ.1972 ศาสตราจารยโ์ ยจิ อาคะโอะ (Yoji Akao) ไดพ้ ฒั นารูปแบบการจดั การ
การออกแบบผลิตภณั ฑท์ ี่บูรณาการการออกแบบแนวความคิด การออกแบบผลิตภณั ฑ์
และการออกแบบกระบวนการเขา้ ดว้ ยกนั โดยเรียกวา่ การแปรหนา้ ท่ีคุณภาพ (Quality
Function Deployment ; QFD) โดยผลดงั กลา่ วทาใหไ้ ดผ้ ลิตภณั ฑท์ ่ีตรงกบั ความ
ตอ้ งการของลกู คา้

ต้งั แต่ปี ค.ศ.1970 เป็นตน้ มา อุตสาหกรรมของญ่ีป่ ุนไดร้ ับการพฒั นาอยา่ งตอ่ เนื่อง
จนคุณภาพสินคา้ ของญี่ป่ ุน ไดร้ ับการยอมรับในตลาดโลกแทนที่ของผลิตภณั ฑจ์ าก
อเมริกา และเน่ืองจากค่าแรงงานท่ีสูงข้ึนตามความเจริญเติบโตของเศรษฐกิจ ทาให้
ญ่ีป่ ุนเร่ิมมีการขยายฐานการผลิตไปยงั ประเทศท่ีกาลงั พฒั นาอื่นๆ อาทิเช่น ประเทศ
ไทย ไดแ้ ก่ บริษทั ไทยบริดจส์ โตน จากดั และบริษทั ไทยฮีโน่อุตสาหกรรม จากดั จึง
ไดเ้ ร่ิมมีการดาเนินการเก่ียวกบั กิจกรรม QCC ข้ึนในประเทศไทย รวมท้งั การฝึกอบรม
ดา้ นคุณภาพ โดยผเู้ ช่ียวชาญชาวญ่ีป่ ุน

3.ยคุ หลงั สงครามโลกคร้ังที่ 2

คุณภาพหมายถึง การตอบสนองต่อความตอ้ งการของลูกคา้
หรือการสร้างความพงึ พอใจต่อลูกคา้ (Customer Satisfaction)

4.ยคุ โลกาภิวฒั น์

ค.ศ. 1980-1990 ผลจากการล่มสลายของสหภาพโซเวยี ตหรือรัสเซีย และการรวมตวั
ของประเทศในยโุ รปเป็น สหภาพยโุ รป ทาใหเ้ กิดการเปลี่ยนแปลงกติกาการคา้ โลกจาก
ระบบกาแพงภาษีเป็นการคา้ เสรี ส่งผลทาใหอ้ ุตสาหกรรมอยภู่ ายใตส้ ภาวะการแข่งขนั ท่ี
รุนแรงข้ึน

ค.ศ.1987 ไดม้ ีการประกาศใชร้ ะบบบริหารคุณภาพ ISO 9000 , มาตรฐานรางวลั
คุณภาพแห่งชาติของอเมริกา (Malcolm Baldrige),รางวลั คุณภาพแห่งยโุ รป(European
Quality Award) ซ่ึงผลจากความกา้ วหนา้ ดา้ นเทคโนโลยสี ารสนเทศ ส่งผลทาให้
อเมริกาข้ึนมาเป็นผนู้ าในดา้ นคุณภาพอีกคร้ัง

ค.ศ.1991 ประเทศไทยไดป้ ระกาศใช้ มอก./ ISO 9000 และเริ่มมีการใชส้ ถิติในการ
ควบคุมคุณภาพ(SQC) ในอุตสาหกรรมอิเลก็ ทรอนิกส์

4.ยุคโลกาภิวฒั น์

ค.ศ.1989 Motorola และ GE ไดเ้ ริ่มมีการใชโ้ ปรแกรมการปรุงปรุงคุณภาพอยา่ งกา้ ว
กระโดด ท่ีเรียกวา่ Six Sigma สาหรับประเทศไทย บ.Seagate Technology(Thailand) จก.
เป็นบริษทั แรกในประเทศไทยท่ีมีการนา Six Sigma มาประยกุ ตใ์ ชไ้ ดอ้ ยา่ งไดผ้ ล และมี
การเผยแพร่ไปสู่อุตสาหกรรมอ่ืนๆอยา่ งรวดเร็ว

นบั ต้งั แต่ปี ค.ศ.1995 เป็นตน้ มา อุตสาหกรรมไทย มีการต่ืนตวั ในการบริหารคุณภาพ
ค่อนขา้ งมาก เช่น การประยกุ ตใ์ ชร้ ะบบการบริหารคุณภาพโดยรวม(TQM) ของกลุ่ม
บริษทั เครือซิเมนตไ์ ทย จากดั (มหาชน)

ต่อมาในปี ค.ศ.2001 บริษทั ไทยอะคิลิคไฟเบอร์(ประเทศไทย) จากดั และบริษทั ไทย
คาร์บอนแบลค็ จากดั (มหาชน) เป็นบริษทั แรกในประเทศไทยที่ไดร้ ับรางวลั เดมม่ิง
(นานาชาติ)

และในปี ค.ศ.2002 บริษทั ปูนซิเมนตไ์ ทย ทุ่งสง จากดั (มหาชน) เป็นบริษทั ของคน
ไทยแห่งแรกที่ ไดร้ ับรางวลั เดมมิ่ง(นานาชาติ)

4.ยุคโลกาภิวฒั น์

และในปี ค.ศ.2002 บริษทั ไทยอะคิลิคไฟเบอร์ จากดั เป็นบริษทั ของคนไทยแห่งแรก
ท่ี ไดร้ ับรางวลั Japan Quality Medal ของ JUSE

นอกจากน้ีเม่ือวนั ที่ 5 กนั ยายน ค.ศ.1996 สถาบนั เพิ่มผลผลิตแห่งชาติได้ และ
สานกั งานพฒั นาวทิ ยาศาสตร์และเทคโนโลยแี ห่งชาติ ไดร้ ่วมกนั จดั ต้งั โครงการรางวลั
คุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award ; TQA) โดยมีพ้นื ฐานมาจากรางวลั คุณภาพ
แห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา

4.ยุคโลกาภวิ ฒั น์

คุณภาพ หมายถึง การสร้างความประทบั ใจแก่ลูกคา้
(Customer delight) หรือ การสร้างคุณภาพใหเ้ หนือกวา่
ความคาดหวงั ของลกู คา้

5.คุณภาพสาหรับอุตสาหกรรมในอนาคต

นบั ต้งั แต่ปี 2000 เป็นตน้ มา การแข่งขนั ในโลกธุรกิจเป็นไปอยา่ งไร้ขอบเขตบนกติกา
ใหม่ท่ีวา่ ดว้ ยความร่วมมือและการแขง่ ขนั อนั เป็นผลจากกลไกดา้ นการตลาดเสรี กอปร
กบั ววิ ฒั นาการอยา่ งรวดเร็วของเทคโนโลยสี ารสนเทศ (IT) และระบบการส่ือสารและ
สารสนเทศ (ICT) ทาให้

- อุตสาหกรรมมุ่งสู่ระบบการผลิตแบบลอตเลก็ ๆ
- อุตสาหกรรมตอ้ งมุ่งปรับตวั ใหต้ น้ ทุนต่าที่สุดท่ีจะสามารถแข่งขนั ได้
- อุตสาหกรรมจะตอ้ งมีความคลอ่ งตวั (Agile)และตอบสนองอยา่ งรวดเร็ว(Quick response)
ทาใหร้ ะบบคุณภาพท้งั หมดข้ึนอยกู่ บั การออกแบบผลิตภณั ฑอ์ ยา่ งถกู ตอ้ งและรวดเร็ว
ปัจจยั แห่งความสาเร็จที่สาคญั ของธุรกิจจะข้ึนอยกู่ บั ความสามารถในการวิจยั และพฒั นาของ
บุคลากร
โดยอาจนิยามคุณภาพในยคุ น้ีไดว้ า่ การสร้างความประทบั ใจต่อลกู คา้ อยา่ งเบด็ เสร็จ
(Total Customer Delight) โดยคาวา่ เบด็ เสร็จ(Total) จะมีความหมายครอบคลุมถึงสิ่งท่ีมี
ความเหนือกวา่ คู่แขง่ ในทุกๆดา้ นที่ประเมินโดยลกู คา้

5.คุณภาพสาหรับอุตสาหกรรมในอนาคต

คุณภาพ หมายถึง การสร้างความประทบั ใจต่อลูกคา้ อยา่ งเบด็ เสร็จ
(Total Customer Delight) โดยคาวา่ เบด็ เสร็จ(Total) จะมีความหมาย
ครอบคลุมถึงสิ่งที่มีความเหนือกวา่ คู่แขง่ ในทุกๆดา้ นที่ประเมินโดย
ลูกคา้

บทสรุปสาหรับประวตั คิ วามเป็ นมาและความหมาย

ยคุ สมยั นิยาม วิธีการสาคญั ของคุณภาพ

ก่อนการปฏิวตั ิ ความสามารถในการแทนกนั ได้ แรงงานฝี มือ
อุตสาหกรรม การตรวจสอบคุณภาพ

หลงั การปฏิวตั ิอุตสาหกรรม การตรงต่อขอ้ กาหนดเฉพาะ

หลงั สงครามโลกคร้ังท่ี 2 การสร้างความพงึ พอใจต่อลกู คา้ ระบบ TQC

โลกาภิวฒั น์ การสร้างความประทบั ใจต่อลูกคา้ การปรับปรุงคุณภาพ

อนาคต การสร้างความพงึ พอใจต่อลูกคา้ อยา่ ง การพฒั นาคุณภาพ
เบด็ เสร็จ

ปรัชญาคุณภาพ

1.ความพงึ พอใจของลูกค้า

ความพงึ พอใจ เป็นผลมาจากการตอบสนองต่อความตอ้ งการ(Want
หรือ Requirement) อนั เป็นเงื่อนไขที่จาเป็นและเพียงพอ(Necessary
and Sufficient Condition) ของความพงึ พอใจ

ระดบั ของความเดือนร้อน ความสาเร็จ ลาดบั ข้นั ของความจาเป็น
แห่งชีวติ
ความมีเกียรติ
ความมีส่วนร่วมกบั สงั คม

ความปลอดภยั และความมน่ั คง
ความจาเป็นข้นั พ้ืนฐาน

ความจาเป็น (Needs) คือผลจากความไม่มีและเดือดร้อน

2. ตวั แบบการสร้างความพงึ พอใจต่อลูกค้าอย่างเบ็ดเสร็จ

2. ตวั แบบการสร้างความพงึ พอใจต่อลูกค้าอย่างเบด็ เสร็จ

1.ผถู้ ือหุน้ มีเงื่อนไขท่ีจาเป็นต่อความพึงพอใจคือ เงินปันผลจากกิจการดว้ ย
เง่ือนไขท่ีเพียงพอ คือ มีเงินปันผลไม่ต่ากวา่ กิจการอื่นๆ

2.พนกั งาน มีเง่ือนไขท่ีจาเป็นต่อการสร้างความพงึ พอใจ คือ มีงานทา และ
ดว้ ยเงื่อนไขที่เพยี งพอ คือ ความปลอดภยั (S),ความมน่ั คง(S),ขวญั และ
กาลงั ใจ(M) และ การทางานแบบมีผลิตภาพดา้ นแรงงาน(P)

3.ลูกคา้ ภายนอก ไดแ้ ก่ ผซู้ ้ือ ผใู้ ช้ และ สงั คม โดยมีเง่ือนไขท่ีจาเป็นต่อ
การสร้างความพึงพอใจ คือ ตวั ผลิตภณั ฑ์ และดว้ ยเงื่อนไขท่ีเพยี งพอ คือ
คุณภาพ(Q),ตน้ ทุน(C) ท่ีเหมาะสม และ ความสามารถในการบริการ
(S)หรื อการส่งมอบเป็ นไปตามที่กาหนด(Schedule)

3. ปรัชญาคุณภาพตามแนวคดิ ด้านลกู ค้า

3.1 ประเภทของลูกค้าตามลาดบั ช้ันขององค์กร

1.ลูกคา้ แนวด่ิง(Vertical Customer) หมายถึง ลกู คา้ ตามลาดบั ช้นั
ขององคก์ ร เช่น ผบู้ ริหารระดบั สูง กาหนดนโยบาย แลว้
กระจาย นโยบายไปสู่แผนกต่างๆ
2.ลูกคา้ แนวนอน(Horizontal Customer) หมายถึง กลุ่มพนกั งานใน
กระบวนการถดั ไปที่ไดร้ ับผลกระทบจากการทางานของเรา

เพอ่ื วางแผนคุณภาพ

3.2 ประเภทของลูกค้าแบ่งลูกภายนอกและภายใน

1.ลกู คา้ ภายนอก(External Customer) หมายถึง ใครกต็ ามท่ีอยู่
ภายนอกองคก์ รและไดร้ ับผลกระทบจากผลงานที่ไดท้ า ซ่ึงไดแ้ ก่
ผซู้ ้ือ ผใู้ ช้ ตลอดจนสงั คม
2.ลูกคา้ ภายใน(Internal Customer) หมายถึง ใครกต็ ามที่อยภู่ ายใน
องคก์ ร แต่ไดร้ ับผลกระทบจากผลงานที่ไดท้ า ซ่ึงจะหมายถึง
ผบู้ งั คบั บญั ชา, หวั หนา้ งาน และกระบวนการถดั ไป

เพอื่ ควบคุมคุณภาพ

หลกั การควบคุมคุณภาพ

1. ความหมายของการควบคุมคุณภาพ

การควบคุมคุณภาพ คือ การเฝ้ าพนิ ิจผลจากกระบวนการ
เพ่อื เปรียบเทียบกบั ความคาดหมายของลกู คา้
ถา้ หากพบวา่ ผลการดาเนินการตามกระบวนการมิได้
เป็นไปตามความคาดหมายที่ส่งผลใหล้ กู คา้ ไม่พึงพอใจแลว้
จะตอ้ งคน้ หาสาเหตุของความไม่พอใจดงั กล่าว เพือ่ จะได้
แกไ้ ขใหถ้ กู ตอ้ งต่อไป

1. ความหมายของการควบคุมคุณภาพ

โดยมีจุดประสงคเ์ พอื่ การใหไ้ ดค้ ุณภาพในระดบั ท่ีสร้าง
ความพึงพอใจ เช่น ความปลอดภยั ความเพยี งพอดา้ น
ปริมาณ และ ความไวว้ างใจ เป็นตน้

2.หน้าท่กี ารควบคุมคุณภาพในโรงงานอุตสาหกรรม

1.การตรวจสอบ(Inspection)
1.1 การตรวจสอบรับเข้า(Incoming Inspection)
1.2 การตรวจสอบระหว่างกระบวนการผลติ (In-process Inspection)
1.3 การตรวจสอบขัน้ สุดท้ายก่อนส่งมอบให้ลูกค้า(Final Inspection)
2.การควบคุมและสอบเทยี บเคร่ืองมอื วดั (Control and Calibration)
3.การตดิ ตามและประเมนิ ผู้ส่งมอบ(Monitoring and Assessment Supplier)
4.การควบคุมผลติ ภณั ฑ์ท่ีไม่เป็ นไปตามข้อกาหนด(Nonconforming Product)
5.การจัดการความร้องเรียน(Customer Complaint)
6.การปฏบิ ัตกิ ารแก้ไขและป้ องกัน(Corrective and Preventive action)
7.การพฒั นาและปรับปรุงคุณภาพ(Development and Improvement)

3. ข้นั ตอนในการควบคุมคุณภาพ

1.การกาหนดขอ้ กาหนดเฉพาะในส่ิงท่ีตอ้ งการ
2.การออกแบบผลิตภณั ฑท์ ่ีตรงตามความตอ้ งการ
3.การผลิตหรือติดต้งั เพ่ือใหส้ อดคลอ้ งกบั ขอ้ กาหนดเฉพาะ
4.การตรวจสอบเพื่อพิจารณาวา่ ผลิตภณั ฑม์ ีคุณภาพสอดคลอ้ ง
ตรงตามขอ้ กาหนดเฉพาะหรือไม่
5.การทบทวนถึงการใชผ้ ลิตภณั ฑ์

4. การตรวจสอบเพอื่ การยอมรับ

เป็นการตรวจสอบ เพอ่ื ยอมรับหรือปฏิเสธ