ANUGERAH KECEMERLANGAN & INOVASI PENGURUSAN PELANGGAN JABATAN KASTAM DIRAJA MALAYSIA ZON TENGAH UNIT III (LTAKL) ARAS 2,BANGUNAN PENTADBIRAN AMC 64000 KLIA SEPANG,SELANGOR SELANGOR DARUL EHSAN. 03 – 8766 8502 [email protected]
i Assalamualaikum W.B.T dan Salam Sejahtera. Bersyukur kita ke hadrat ilahi kerana dengan izin-Nya, Jabatan Kastam Diraja Malaysia Zon Tengah telah berjaya menyiapkan Buku Laporan Anugerah Kecemerlangan & Inovasi bagi Tahun 2023. Terlebih dahulu ingin saya merakamkan setinggi-tinggi penghargaan dan ucapan terima kasih kepada semua ahli jawatankuasa yang telah menunjukkan komitmen yang tinggi dan kerjasama yang tidak berbelah bahagi dalam menyiapkan laporan ini. Saya percaya, semua pegawai yang terlibat telah memberikan komitmen, kerjasama dan dedikasi yang tinggi sehinggalah terhasilnya buku pelaporan ini. Dalam keadaan kita menjalankan tugasan masa kini, pelbagai cabaran dan rintangan dihadapi bagi memastikan laporan yang disediakan adalah bermutu dan berkualiti tinggi di samping tidak mengabaikan tugas hakiki masing-masing. Saya amat menggalakkan keterlibatan semua warga Jabatan Kastam Diraja Malaysia untuk terus bersama-sama bersatu hati dalam menghasilkan inovasi yang mampu memberikan impak kepada Jabatan dalam usaha kita memakmurkan Negara. Anugerah Kecemerlangan Inovasi merupakan satu platform yang sangat baik dalam kita mengetengahkan idea dan cara kerja yang inovatif & kreatif sama ada dalam perkhidmatan, kemudahan ataupun layanan. Semoga segala usaha dan inisiatif yang dilaksanakan dengan penuh keikhlasan akan mendapat ganjaran keberkatan serta memberi manfaat yang berterusan kepada Jabatan agar Jabatan Kastam Diraja Malaysia sentiasa berdiri megah di mata dunia.
ii “Innovation is the ability to see a change as opportunity not as threat” – Steve Jobs Akhir kalam, setinggi-tinggi ucapan tahniah dan terima kasih kepada semua pegawai-pegawai yang memberi komitmen yang berterusan dalam menjana inovasi yang baharu kepada Jabatan Kastam Diraja Malaysia. Semoga berkat usaha gigih ini akan memberi impak kepada semua dalam memberi perkhidmatan yang lebih cemerlang. Sekian, terima kasih. -------------------------------------------------------- DATUK AIDID BIN TAJUDDIN Penolong Ketua Pengarah Kastam Zon Tengah Tarikh :
SENARAI KANDUNGAN ANUGERAH KECEMERLANGAN DAN INOVASI JKDM 2023 JKDM ZON TENGAH UNIT III (LTAKL)
Sekapur Sirih ......................................................................................................... BAB 1: TERAS PENGURUSAN PELANGGAN ISI KANDUNGAN DAN MUKA SURAT "Every End Is A New Beginning" i-ii iii-xi xvii-xviii xix xxi xxii-xxv xxxii-xxxiii 2 3-6 7-8 9-11 22-28 Isi Kandungan ....................................................................................................... Ringkasan Eksekutif ........................................................................................... Latar Belakang Organisasi ............................................................................... Carta Organisasi Pengurusan Tertinggi JKDM Zon Tengah .................. Carta Organisasi JKDM Zon Tengah Unit III (LTAKL) ............................... Carta Organisasi Cawangan KPSM Unit III (LTAKL) ................................ Jawatankuasa Pasukan AKIPP ........................................................................ Pelan Tindakan .................................................................................................... xv-xvi xx 1.0 Profil Perkhidmatan ................................................................................... 1.1 Profil Pelanggan ........................................................................................... 1.2 Pernyataan Misi Perkhidmatan Pelanggan ........................................ 1.3 Pernyataan Piagam Pelanggan .............................................................. 1.4 Tindakan Hebahan Perkhidmatan & Piagam Pelanggan ............... 2.1 Hebahan Melalui Infografik ................................................................... 12-20 BAB 2: PENGUKUHAN PERKHIDMATAN 2.3 Sistem Aduan ICT ..................................................................................... 2.2 Hari Terbuka KPSM .................................................................................. 29-36 37-41 iv
3.1 Pelaksanaan PAJ Bil.112 – Standard Perilaku Pegawai (SPP) ......... BAB 5: PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN ISI KANDUNGAN DAN MUKA SURAT "Every End Is A New Beginning" 43-56 65-81 82-90 4 9 46 83 3.2 Nyatakan Kemudahan Yang Disediakan Kepada Pelanggan .......... 4.1 Projek Inovasi / Kemudahan / Perkhidmatan Baharu Bagi Tahun .. Semasa (Pelanggan Dalaman) 4.2 Projek Inovasi / Kemudahan / Perkhidmatan Baharu Bagi Tahun .. Semasa (Pelanggan Luaran) RAJAH 1.1 Pelanggan-pelanggan Luaran Jabatan ............................. RAJAH 1.3(a) Kriteria Piagam Pelanggan ................................................... RAJAH 2.3(a) Data Kehadiran Pegawai Hari Terbuka KPSM ................ 11 BAB 3: DELIGHTING THE CUSTOMERS BAB 4: PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF BAB 6: INISIATIF PROAKTIF SENARAI RAJAH RAJAH 3.1(a) Struktur Pasukan Pelaksana SPP ....................................... RAJAH 3.1(b) Struktur Organisasi Pasukan ............................................... RAJAH 3.1(c) Kategori SPP JKDM ................................................................. RAJAH 3.1(d) SPP Operasi ............................................................................... RAJAH 4.2(a) Signifikan Pengurusan Pelanggan .................................... RAJAH 4.2(b) Masalah ..................................................................................... 35 45 51 84 57-63 91-101 102-105 RAJAH 1.0 Misi Dan Fungsi Jabatan ......................................................... 2 RAJAH 1.3(b) Konsep Piagam Pelanggan ................................................... 43 v
ISI KANDUNGAN DAN MUKA SURAT "Every End Is A New Beginning" 84 88 5 13 14 SENARAI RAJAH SENARAI GAMBAR 14 16 17 RAJAH 4.2(c) Kos Dan Tenaga ........................................................................ RAJAH 4.2(d) Penjimatan Tiada Lantikan Vendor ................................... RAJAH 4.2(e) Kesan & Nilai Tambah Dan Potensi Pengembangan ..... 90 GAMBAR 1.1(c) Pemegang Taruh (Stakeholders) ................................... GAMBAR 1.1(d) Penumpang Di CPP 1 ........................................................... GAMBAR 1.1(e) Penumpang di Juruwang Kastam ................................... GAMBAR 1.2(a) Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan ........ GAMBAR 1.3 Piagam Pelanggan JKDM ................................................... GAMBAR 1.4(a) Paparan Piagam Pelanggan Di Kaunter Utama .......... Cawangan KPSM 6 6 8 12 10 GAMBAR 1.4(b) Paparan Piagam Pelanggan Kaunter Cawangan ....... Perindustrian 13 GAMBAR 1.4(c) Paparan Piagam Pelanggan Di Cawangan Cukai ....... Dalam Negeri GAMBAR 1.4(d) Portal Rasmi JKDM ............................................................... GAMBAR 1.4(e) Facebook Rasmi JKDM KLIA .............................................. GAMBAR 1.4(f) Kastam Gagalkan Pengeludupan Dadah ....................... GAMBAR 1.4(g) Papan tanda Cawangan Pemeriksaan Penumpang .. GAMBAR 1.4(h) Papan Tanda Arah Di CPP ................................................... GAMBAR 1.4(i) Paparan Informasi Di CPP ................................................... 15 16 GAMBAR 1.4(j) Hebahan Hari Bertemu Pelanggan ................................... JKDM Unit III (LTAKL) 18 GAMBAR 1.1(a) Kunjung Hormat Di CPP 1 ................................................... GAMBAR 1.1(b) Lawatan ke Pusat Mel Dan Kurier ................................... 3 3 vi
senarai gambar DAN MUKA SURAT "Every End Is A New Beginning" 31 32 SENARAI GAMBAR 34 36 GAMBAR 1.4(k) Semakan Buku Perkhidmatan ........................................... GAMBAR 1.4(l) Sesi Pengambilan Bekalan Aksesori ................................ Pakaian Seragam GAMBAR 1.4(m) Laporan Senarai Kehadiran Bagi .................................... Hari Bertemu Pelanggan GAMBAR 2.1(e) Hebahan Melalui Aplikasi Whatsapp ............................. GAMBAR 2.1(f) Hebahan Melalui Emel Jabatan ....................................... GAMBAR 2.2(a) Infografik Hebahan Hari Terbuka KPSM ...................... 27 29 28 31 33 35 37 GAMBAR 2.1(a) Infografik Pengurusan Cuti .............................................. GAMBAR 2.1(b) Infografik Waran Perjalanan Udara Awam................... GAMBAR 2.1(c) Hebahan Melalui Memo ..................................................... GAMBAR 2.1(d) Hebahan Melalui Infografik .............................................. GAMBAR 2.2(b) Poster Hebahan Hari Terbuka KPSM ............................ 30 GAMBAR 2.2(c) Majlis Perasmian Hari Terbuka KPSM ........................... 19 19 20 23 24 26 GAMBAR 2.2(d) Semakan Buku Perkhidmatan ........................................ GAMBAR 2.2(e) Semakan Urusan Kewangan Dan Kuiz Kewangan ... 32 GAMBAR 2.2(f) Sesi Pengambilan Bekalan Aksesori Pakaian ............. Seragam GAMBAR 2.2(g) Hebahan Melalui Memo ..................................................... GAMBAR 2.2(h) Senarai Kehadiran Pegawai Hari Terbuka KPSM ...... GAMBAR 2.2(i) Borang Kuiz Kewangan ..................................................... GAMBAR 2.2(j) Borang Pengambilan Bekalan Aksesori Pakaian ...... Seragam GAMBAR 2.3(a) Fail-Fail Aduan ..................................................................... 25 vii
senarai gambar DAN MUKA SURAT "Every End Is A New Beginning" SENARAI GAMBAR 52 52 GAMBAR 2.3(b) Fail Di Bilik Aduan ................................................................. GAMBAR 2.3(c) Borang Manual Aduan Yang Telah Selesai ................... GAMBAR 2.3(d) Laman Utama Sistem E-Aduan ICT JKDM LTAKL ........ GAMBAR 3.1(c) Lawatan Pegawai Lantikan Baru .................................... GAMBAR 3.1(d) Lawatan SPP Pegawai Lantikan Baru ................................... GAMBAR 3.1(e) Majlis Amanat CPP .............................................................. 48 49 48 50 52 53 GAMBAR 2.3(e) Paparan Senarai Aduan Yang Diterima ........................ GAMBAR 2.3(f) Laporan Yang Dijana Melalui Sistem ............................. GAMBAR 3.1(a) Surat Pelantikan SPP ......................................................... GAMBAR 3.1(b) Taklimat Kepada Pegawai Lantikan Baru ................... GAMBAR 3.1(f) Majlis Amanat CPP .............................................................. 49 GAMBAR 3.1(g) Lawatan Pengurusan Tertinggi JKDM Bahagian ....... Pengurusan Ke Zon Tengah Unit III 37 38 39 41 48 50 GAMBAR 3.1(j) SPP Operasi 1 .......................................................................... GAMBAR 3.1(m) Bunting SPP Di Kaunter-Kaunter JKDM Unit III ........ (LTAKL) 39 44 GAMBAR 3.1(h) Lawatan Pengurusan Tertinggi JKDM Bahagian ....... Pengurusan Ke Zon Tengah Unit III GAMBAR 3.1(i) Lawatan Pengurusan Tertinggi JKDM ........................... Bahagian Pengurusan Ke Zon Tengah Unit III 50 GAMBAR 3.1(k) SPP Operasi 2 ....................................................................... GAMBAR 3.1(l) SPP Operasi 3 ........................................................................ viii
senarai gambar DAN MUKA SURAT "Every End Is A New Beginning" SENARAI GAMBAR 60 61 Gambar 3.1(n) Lawatan Kerja Timbalan Ketua Pengarah ..................... Kastam (Pengurusan) Ke Terminal 1 Gambar 3.1(o) Majlis Amanat PEN KP Zon Tengah Bersama Warga CPP Gambar 3.2(a) Tempat Letak Kenderaan Di Kompleks Kastam Kargo Gambar 3.1(q) Kajian Airport Service Quality Yang Diedarkan Oleh .... Malaysia Airport Setiap Suku Tahun GAMBAR 3.2(d) Kaunter Cukai Dalam Negeri Di Bangunan ....................... Pentadbiran AMC 54 56 56 58 GAMBAR 3.2(j) Kaunter Duti Setem Di Cawangan Import ........................ & Zon Bebas Gambar 3.2(e) Kaunter Juruwang Kastam Di CPP 1 .................................... Gambar 3.2(f) Kaunter Pembayaran Cawangan Perindustrian Di ....... Bangunan Pentadbiran AMC 59 GAMBAR 3.2(h) Kaunter Perkhidmatan Di Cawangan PMK ..................... GAMBAR 3.2(i) Kiosk Sistem Maklumat Kastam (SMK) ............................. Gambar 3.1(p) Majlis Amanat PEN KP Zon Tengah Bersama Warga CPP Gambar 3.1(r) Kajian Airport Service Quality Yang Diedarkan Oleh ... Malaysia Airport Setiap Suku Tahun Gambar 3.2(b) Tempat Letak Kenderaan Di ................................................... Bangunan Pentadbiran AMC Gambar 3.2(c) Kaunter Cawangan KPSM (Pusat Perkhidmatan) Di ...... Bangunan Pentadbiran AMC 58 57 Gambar 3.2(g) Kaunter Pembayaran Di Cawangan Import ................... & Zon Bebas 62 60 55 55 57 59 ix
senarai gambar DAN GRAF "Every End Is A New Beginning" SENARAI GAMBAR Gambar 3.2(k) Bilik Tetamu Khas Di Cawangan KPSM & CPP I ........... Gambar 4.1(a) Design Thinking .................................................................. 62 72 81 Gambar 3.2(m) Bilik Mesyuarat AMC & Bilik Mesyuarat ....................... Kompleks Kargo Gambar 3.2(l) Laluan OKU Dan Surau ........................................................ 63 Gambar 4.1(b) Lawatan Ke Stesen Tanjung Kupang ........................... Gambar 4.1(c) Lawatan Ke JKDM Pulau Pinang .................................... Gambar 4.2(a) Kos Menggunakan Lantikan Vendor ........................... 81 85 Gambar 5(a) Hebahan Bagi Kod QR Kajian Kepuasan ..................... 86 SENARAI GRAF GRAF 2.3(a) Statistik Laporan Aduan Yang Diterima ............................ 92 GRAF 2.3(b) Statistik Laporan Aduan Yang Diterima ............................ 93 40 40 Gambar 4.2(b) Kos Menggunakan Lantikan Vendor ........................... Gambar 5 b) Pelanggan Mengimbas Kod QR Kajian Kepuasan ... Gambar 5(c) Poster Bagi Hebahan Kod QR ........................................ 93 Gambar 6(a) Pemakaian Baju Kerja No.3F .......................................... Gambar 6(c) Pemakaian Baju Kerja No.3F .......................................... 104 105 Gambar 6(b) Pemakaian Baju Kerja No.3F ........................................... Gambar 6(d) Standard Perilaku Pegawai ........................................... 63 103 104 x
senarai jadual DAN CARTA "Every End Is A New Beginning" SENARAI CARTA Carta 5(a) Pecahan Responden Mengikut Umur ................................... 66 98 Carta 5(c) Pecahan Mengikut Kategori Responden ............................ Carta 5(b) Pecahan Responden Mengikut Tahap Pendidikan .......... 67 Carta 5(d) Pecahan Responden Mengikut Kategori Urusan ........... Perkhidmatan 94 95 99 Carta 5(e) Pecahan Mengikut Kategori Responden ............................ Carta 5(f) Pecahan Dimensi Prasarana Mengikut Elemen ................ Carta 5(g) Pecahan Dimensi Kecekapan Pegawai Mengikut Elemen Carta 5(h) Pecahan Dimensi Kemudahan Komunikasi Mengikut .... Elemen Jadual 5(a) Pecahan Responden Mengikut Jantina ........................... Jadual 4.1(b) Bilangan Permohonan Penolakan Kuantiti Bagi Jun ... Hingga Disember 2023 Jadual 4.1(a) Bilangan Permohonan Penolakan Kuantiti Bagi Jun .... Hingga Disember 2022 SENARAI JADUAL 96 96 97 97 95 xi
RINGKASAN EKSEKUTIF ANUGERAH KECEMERLANGAN DAN INOVASI JKDM 2023 JKDM ZON TENGAH UNIT III (LTAKL)
ANUGERAH KECEMERLANGAN DAN INOVASI 2023 VISI / VISION Memelihara Ekonomi dan Mengawal Sempadan Ke Arah Negara Progresif Safeguarding The Economy and securing The Frontier Towards Progressive Nation SLOGAN Ekonomi Dipelihara, Sempadan Dikawal Safeguard Economy, Secure The Frontier MISI / MISSION Kutipan Hasil, Fasilitasi Perdagangan dan Kawalan Sempadan Yang Responsif Melalui Integrasi Masyarakat dan Teknologi Responsive Revenue Collection, Trade Facilitation and Border Control Through Society and Technology Integration xiii
ANUGERAH KECEMERLANGAN DAN INOVASI 2023 ETIKA PERKHIDMATAN NILAI BERSAMA i-SPEED Amanah dalam menegakkan kebenaran, tegas dalam menguatkuasakan perundangan jabatan dan adil dalam membuat keputusan. Sentiasa ikhlas dalam memberi perkhidmatan dan saling membantu demi menjayakan hasrat jabatan Dedikasi dalam memberi perkhidmatan ke arah melaksanakan tugas dan tanggungjawab INTEGRITY PROFESSIONAL EFFECTIVE SPEED EFFICIENT DYNAMIC INTEGRITI PROFESIONAL BERKESAN PANTAS CEKAP DINAMIK DEDIKASI IKHLAS AMANAH BERKHIDMAT xiv
iii Pada tahun 2023, Malaysia telah diperkenalkan dengan Malaysia MADANI dimana Malaysia MADANI merupakan suatu ikhtiar secara bersepadu dan holistik untuk menjadikan segala dasar dan pelaksanaan di Malaysia lebih manusiawi yang sentiasa ditambah baik menerusi musyawarah dan maklum balas rakyat. MADANI diilhamkan berdasarkan konsep kesediaan menerima perubahan, dengan mengambilkira saranan segenap lapisan masyarakat dengan hasrat pemulihan melalui Reformasi substantif demi Malaysia yang lebih maju dan makmur. Bagi menyokong saranan negara, Jabatan Kastam Diraja Malaysia (JKDM) mengambil inisiatif dengan memperkenalkan Visi Jabatan yang baharu iaitu Memelihara ekonomi dan mengawal sempadan ke arah negara progresif. Misi JKDM Kutipan Hasil, Fasilitasi Perdagangan dan Kawalan Sempadan Yang Responsif Melalui Integrasi Masyarakat dan Teknologi. Anugerah Kecemerlangan & Inovasi Pengurusan Pelanggan (AKIPP) telah diadakan untuk meningkat sistem penyampaian yang lebih berkesan kepada pelanggan dalaman, pelanggan luaran dan juga pemegang taruh (stakeholders). Aspek kecemerlangan Pengurusan Pelanggan bersandarkan kepada Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bil.1/2008 mengenai pengurusan aduan dan juga kriteriakriteria pengurusan pelanggan dalam Malaysian Goverment Performance Index (MYGPI) serta, perintah-perintah yang berkuat kuasa dalam Jabatan Kastam Diraja Malaysia. Selaras dengan perkembangan dunia, JKDM LTAKL telah menerapkan teknologi Artifical Intelligence (AI) dalam pengoperasian seharian. Jabatan telah mengubah corak kerja daripada tenaga manusia kepada sistem dimana kerja-kerja yang mengambil masa yang panjang telah dipendekkan dengan adanya sistem teknologi yang dibangunkan oleh pihak jabatan. xv
iv Objektif AKIPP adalah menunjukkan kecemerlangan dalam aspek pengurusan pelanggan dan memberikan perkhidmatan yang melangkaui ekspektasi pelanggan. Secara keseluruhannya, Anugerah Kecemerlangan dan Inovasi Pengurusan Pelanggan membantu pelanggan bagi memudahkan aktiviti seharian Jabatan selaras dengan slogan Jabatan “Berkhidmat Memakmurkan Negara”. “Success in creating AI would be the biggest event in human history. Unfortunatey, it might also be the last, unless we learn how to avoid the risks.” -Stephen Hawking Pengesahan oleh: -------------------------------------------------------- WONG PUN SIAN Pengarah Operasi Penguatkuasaan Zon Tengah Jabatan Kastam Diraja Malaysia, Zon Tengah Unit III (LTAKL) Tarikh : 15 Ogos 2023 xvi
xiii Jabatan Kastam Diraja Malaysia, Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur (LTAKL), Sepang atau lebih dikenali sebagai JKDM KLIA yang beralamat di Aras 2, Bangunan Pentadbiran AMC, 64000 Sepang, Selangor mula beroperasi pada 27 Jun 1998 manakala pengendalian kargo pula bermula pada 30 Jun 1998. Stesen Kastam KLIA yang mula beroperasi pada ketika itu adalah dibawah pentadbiran JKDM Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur yang diketuai oleh Ketua Stesen Kastam KLIA Gred W54 iaitu Timbalan Pengarah Kastam. Penstrukturan semula organisasi JKDM di seluruh negara telah memisahkan Stesen Kastam KLIA daripada JKDM WPKL pada 16 Mac 2009. Bermula pada tarikh ini, Stesen Kastam KLIA dikenali sebagai Jabatan Kastam Diraja Malaysia Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur (LTAKL) dengan diketuai oleh Pengarah Kastam Negeri Gred JUSA C. Menteri Kewangan melalui kuasanya di bawah Seksyen 3(1) Akta Zon Bebas 1990 mengisytiharkan Kompleks Kargo MAS dan Kompleks Kargo Kuala Lumpur Airport Services (KLAS) sebagai sebuah Kawasan Zon Perdagangan Bebas. JKDM LTAKL sekali lagi melaksanakan penyusunan semula pentadbiran melalui penstrukturan mengikut zon mulai 6 Ogos 2018. Sebagai perintis pentadbiran secara zon, penggabungan empat buah pentadbiran meliputi JKDM Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur (Unit I), JKDM Selangor (Unit II), JKDM Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur (LTAKL) (Unit III) dan Menara Tulus, Putrajaya (Unit xvii
xiv IV) menjadi satu entiti zon dikenali sebagai Jabatan Kastam Diraja Malaysia Zon Tengah. Penolong Ketua Pengarah Kastam (Pen. KP) Gred Jusa B mengetuai Zon Tengah di mana setiap unit pula diketuai oleh Pengarah Operasi Gred Jusa C. JKDM Zon Tengah Unit III (LTAKL) diketuai oleh Pengarah Operasi Penguatkuasaan. Penyusunan fungsi operasi dan bidang tugas diselaraskan supaya lebih jelas, teratur dan efisyen. JKDM Zon Tengah Unit III (LTAKL) dipecahkan kepada 5 lokasi utama. Pejabat Kastam di Bangunan Pentadbiran AMC mempunyai lima (5) Bahagian/ Cawangan iaitu Cawangan Khidmat Pengurusan & Sumber Manusia (KPSM), Bahagian Cukai Dalam Negeri (CDN), Bahagian Perkhidmatan Teknik (PERTEK) dan Cawangan Perindustrian. Manakala Bahagian Penguatkuasaan, Bahagian Pematuhan, Bahagian Perkastaman, Cawangan Import dan Zon Bebas, Cawangan Eksport dan Seksyen Teknologi Maklumat terletak di Kompleks Kastam Kargo. Bagi Cawangan Pemeriksaan Penumpang I (CPP I) pejabatnya terletak di Terminal KLIA manakala Cawangan Pemeriksaan Penumpang II (CPP II) pejabatnya terletak di Terminal KLIA II. Bagi Cawangan Pusat Mel & Kurier pejabatnya terletak di Pos Malaysia International Hub (PMIH) iaitu terletak di hadapan Kompleks Kastam Kargo. Terdapat 15 kawasan di bawah pentadbiran JKDM LTAKL iaitu Serdang, Kajang, Semenyih, Bangi, Bandar Baru Bangi, Beranang, Dengkil, Sepang, Sungai Pelek, Seri Kembangan, Putrajaya, Cyberjaya, Hulu Langat, Cheras dan KLIA. GAMBAR : KAWASAN PENTADBIRAN JKDM LTAKL xviii
xv x PENGURUSAN TERTINGGI JABATAN KASTAM DIRAJA MALAYSIA, ZON TENGAH YBHG. DATUK AIDID BIN TAJUDDIN PENOLONG KETUA PENGARAH KASTAM ZON TENGAH TN. WONG PUN SIAN TN. DEEP SINGH A/L GORPAL SINGH PN. ZURAINI BINTI OTHMAN PN. WAN NORIZAN BINTI WAN DAUD PENGARAH OPERASI PENGUATKUASAAN ZON TENGAH PENGARAH OPERASI PEMATUHAN ZON TENGAH PENGARAH OPERASI PERKASTAMAN / PERTEK ZON TENGAH PENGARAH OPERASI CUKAI DALAM NEGERI ZON TENGAH TN. MOHD JASMI BIN MD PIAH KETUA KHIDMAT PENGURUSAN DAN SUMBER MANUSIA ZON TENGAH ix
xvi CARTA ORGANISASI JABATAN KASTAM DIRAJA MALAYSIA ZON TENGAH UNIT III (LTAKL) Cawangan Pemeriksaan Penumpang II Seksyen Perolehan Seksyen Pentadbiran Am Seksyen Pengurusan Aset Seksyen Perancangan Korporat dan Latihan Cawangan Auditan Import & SST Cawangan Perakaunan Hasil Cawangan Profiling Dan Verifikasi Seksyen Kewangan Seksyen Teknologi Maklumat Puan Nor Azmah binti Abd Rahim Bahagian Pematuhan Puan Zurina binti Mohd Hashim Bahagian Pertek DATO’ ZAZULI BIN JOHAN PENOLONG KETUA PENGARAH KASTAM ZON TENGAH TUAN WONG PUN SIAN PENGARAH OPERASI PENGUATKUASAN ZON TENGAH Cawangan Penjenisan / Penilaian Seksyen Pengurusan Sumber Manusia Muzlan Bin Ahmad @ Gandong Bahagian Perkastaman Cawangan Eksport Cawangan Pusat Mel Dan Kurier Cawangan Perindustrian Cawangan Pengurusan Pendaftaran Cawangan Penyata dan Pungutan Tuan Ahmad Tajuddin Bin Yaacob Bahagian Cukai Dalam Negeri Cawangan Kemudahan dan Konsultansi Tuan Mohammad Supian Bin Mohd Yaacob Bahagian Penguatkuasaan Cawangan Pendakwaan Cawangan Siasatan/ Operasi/ Penguatkuasaan ABT/ Khidmat Sokongan Cawangan Pemeriksaan Penumpang I Cawangan Import Dan Zon Bebas Puan Mariah Binti Samani Cawangan KPSM xx
WONG PUN SIAN PENGARAH OPERASI PENGUATKUASAAN ZON TENGAH MARIAH BINTI SAMANI KETUA CAWANGAN KHIDMAT PENGURUSAN SUMBER MANUSIA FATIMAH MUNIRAH BINTI ISMAIL SEKSYEN KEWANGAN MOHD ABU SUHUD BIN FAIZAL SEKSYEN PENGURUSAN ASET SARAH RYAPAN BINTI ABDULLAH SEKSYEN SUMBER MANUSIA YUSNIZAH BINTI MOHD TAHIR SEKSYEN LATIHAN & KORPORAT MUHD SHAFIQ BIN MUHD DAHLAN SEKSYEN PEROLEHAN NUZUL IZWAN BIN MOHD SEKSYEN PENTADBIRAN AM NORASHIKIN BINTI MARDZUKI SEKSYEN TEKNOLOGI MAKLUMAT CARTA ORGANISASI CAWANGAN KHIDMAT PENGURUSAN SUMBER MANUSIA UNIT III (LTAKL) xivxxi
JAWATANKUASA ANUGERAH KECEMERLANGAN DAN INOVASI PENGURUSAN PELANGGAN 2023 MARIAH BINTI SAMANI FASILITATOR YUSNIZAH BINTI MOHD TAHIR KETUA PASUKAN SARAH RYAPAN BINTI ABDULLAH TIMBALAN KETUA PASUKAN xxii
NORAZIAN BINTI MIOR HUSAIN AHLI PASUKAN MOHD DZULKARNAIN BIN ISHAK AHLI PASUKAN ROSNIDA BINTI AB LATIFF AHLI PASUKAN JAWATANKUASA ANUGERAH KECEMERLANGAN DAN INOVASI PENGURUSAN PELANGGAN 2023 xxiii
NUR ALISHA BINTI MOHD JAMIL AHLI PASUKAN MUHAMAD AMIRUL ASYRAF BIN RAMLI AHLI PASUKAN SITI BALQIES BINTI CHE KAMAL AHLI PASUKAN JAWATANKUASA ANUGERAH KECEMERLANGAN DAN INOVASI PENGURUSAN PELANGGAN 2023 xxiv
MUHAMMAD AINI HALIP BIN MOHD YUSOFF AHLI PASUKAN HAZNAN BIN MOHAMAD AHLI PASUKAN xxv
MARIAH BINTI SAMANI FASILITATOR YUSNIZAH BINTI MOHD TAHIR KETUA PASUKAN SARAH RYAPAN BINTI ABDULLAH TIMBALAN KETUA PASUKAN NORAZIAN BINTI MIOR HUSAIN AHLI PASUKAN MOHD DZULKARNAIN BIN ISHAK AHLI PASUKAN JAWATANKUASA ANUGERAH KECEMERLANGAN DAN INOVASI PENGURUSAN PELANGGAN 2023 Memantau dan memastikah tugas yang diagih berjalan dengan lancar bagi keseluruhan AKIPP 2023. Merancang dan membuat pengagihan tugas kepada ahli pasukan dan memastikan semua tugas yang diagihkan berkaitan dengan AKIPP dilaksanakan dengan baik. Melaksanakan dan memastikan semua tugas yang diagihkan berkaitan dengan Bab 1 hingga Bab 6 mengikut kriteria yang ditetapkan. Menjalankan dan mengumpul data-data bagi penyediaan laporan untuk pelaksanaan setiap aktiviti yang dijalankan berdasarkan kriteria yang ditetapkan. Menjalankan dan mengumpul data-data bagi penyediaan laporan untuk pelaksanaan setiap aktiviti yang dijalankan berdasarkan kriteria yang ditetapkan. xxii
ROSNIDA BINTI AB LATIFF AHLI PASUKAN NUR ALISHA BINTI MOHD JAMIL AHLI PASUKAN SITI BALQIES BINTI CHE KAMAL AHLI PASUKAN MUHAMAD AMIRUL ASYRAF BIN RAMLI AHLI PASUKAN MUHAMMAD AINI HALIP BIN MOHD YUSOFF AHLI PASUKAN HAZNAN BIN MOHAMAD AHLI PASUKAN Mengumpul keseluruhan data Bab 1 hingga Bab 6 dan menyediakan buku AKIPP 2023. Mengemaskini dan mengatur keseluruhan data Bab 1 hingga Bab 6 dalam penyediaan buku AKIPP 2023. Mengumpul keseluruhan data Bab 1 hingga Bab 6 dan menyediakan buku AKIPP 2023. Mengumpul keseluruhan data Bab 1 hingga Bab 6 dan menyediakan buku AKIPP 2023. Mengemaskini dan mengatur keseluruhan data Bab 1 hingga Bab 6 dalam penyediaan buku AKIPP 2023. Mengemaskini dan mengatur keseluruhan data Bab 1 hingga Bab 6 dalam penyediaan buku AKIPP 2023. xxvii
PASUKAN JKDM ZON TENGAH UNIT III (LTAKL) ANUGERAH KECEMERLANGAN DAN INOVASI 2023 JAWATAN KUASA
JAWATANKUASA ANUGERAH KECEMERLANGAN DAN INOVASI PENGURUSAN PELANGGAN 2023 PERLANTIKAN JAWATANKUASA ANUGERAH KECEMERLANGAN DAN INOVASI JABATAN KASTAM DIRAJA MALAYSIA (JKDM) TAHUN 2023 xxix
JAWATANKUASA ANUGERAH KECEMERLANGAN DAN INOVASI PENGURUSAN PELANGGAN 2023 xxx
PELAN TINDAKAN ANUGERAH KECEMERLANGAN DAN INOVASI JKDM 2023 JKDM ZON TENGAH UNIT III (LTAKL) xiv
PELAN TINDAKAN STEP 1 STEP 2 STEP 3 STEP 4 STEP 5 STEP 6 STEP 7 STEP 8 STEP 9 STEP 10 12 MEI 2023 PENUTUPAN PENYERTAAN DARIPADA IBU PEJABAT 17 JULAI 2023 PERBENTANGAN PROJEK INOVASI KEPADA PENGARAH OPERASI 24 JULAI 2023 26 JULAI 2023 PERBENTANGAN LAPORAN AKHIR KEPADA PEN.KPK ZON TENGAH PENGHANTARAN LAPORAN LENGKAP KEPADA URUSETIA UNIT 18 OGOS 2023 PENYERAHAN LAPORAN OLEH URUSETIA INDUK KE IBU PEJABAT ANUGERAH KECEMERLANGAN DAN INOVASI 2023 30-31 JANUARI 2023 TAKLIMAT ANUGERAH OLEH IBU PEJABAT SECARA MAYA 16 FEBRUARI 2023 01-10 MAC 2023 12 APRIL 2023 13 MAC-21 JULAI 2023 PELANTIKAN JAWATANKUASA INDUK PELANTIKAN JAWATANKUASA KECIL PERBENTANGAN IDEA INOVASI KUMPULAN KEPADA PEN.KPK ZON TENGAH PROSES PENGUMPULAN DATA/ DOKUMEN SOKONGAN/ LAPORAN xxxii
ANUGERAH KECEMERLANGAN DAN INOVASI 2023 JADUAL PERBATUAN PELAKSANAAN xxxiii
Menambah baik fasilitasi perdagangan selari dengan keperluan dan piawaian antarabangsa. Memperkasa pungutan hasil dengan penggunaan teknologi dan kepakaran modal insan. Meningkatkan pematuhan dan penguatkuasaan undang-undang demi keselamatan dan kedaulatan negara. KUTIPAN HASIL FASILITASI PERDAGANGAN KAWALAN SEMPADAN JKDM ZON TENGAH UNIT III (LTAKL) Berperanan untuk memacu pertumbuhan ekonomi dan memelihara keselamatan negara melalui tiga fungsi utama yang melibatkan pegawai JKDM, pelanggan luaran dan pemegang taruh melalui: PERKHIDMATAN YANG DITAWARKAN KEPADA PEGAWAI JKDM, PELANGGAN LUARAN DAN PEMEGANG TARUH Jabatan Kastam Diraja Malaysia (JKDM) ialah sebuah jabatan kerajaan di bawah Kementerian Kewangan Malaysia. Pelan strategik JKDM 2020-2024 dibangunkan bagi memeta hala tuju, rangka dasar agenda pembangunan, pemodenan pengurusan dan sistem penyampaian perkhidmatan bagi tempoh lima tahun akan datang. 1.0 PROFIL PERKHIDMATAN RAJAH 1.0 MISI DAN FUNGSI JABATAN 2
PELANGGAN DALAMAN (WARGA JABATAN) PROFIL PELANGGAN JKDM Zon Tengah Unit III (LTAKL) sentiasa berusaha dalam memastikan sistem penyampaian perkhidmatan dan output perkhidmatannya memenuhi kehendak serta ekspektasi pelanggan dan pemegang taruh. Pelanggan-pelanggan telah dikenalpasti dan maklumat profil pelanggan juga disediakan. PELANGGAN YANG BERURUSAN DENGAN JKDM ZON TENGAH UNIT III (LTAKL) ADALAH SEPERTI BERIKUT: GAMBAR 1.1(a) KUNJUNG HORMAT YBHG. DATUK AIDID BIN TAJUDDIN DI CAWANGAN PEMERIKSAAN PENUMPANG 1 (CPP1) TERMINAL 1 GAMBAR 1.1(b) LAWATAN POP KE PUSAT MEL DAN KURIER (PMK) 1.1 3 xxx
Agensiagensi Kerajaan lain Ejen Kastam Ejen Penghantaran Ejen Perkapalan Pelawat Pelancong Institusi Kewangan Perbankan Pengimport Pengeksport Pedagang Media Badan Berkanun Profesional Pengusaha Peniaga Konsultan Rakyat Orang Awam Persatuan Perniagaan Pengilangan Pengilang Berdaftar Pemberi Perkhidmatan Berdaftar PELANGGAN LUARAN RAJAH 1.1 PELANGGAN-PELANGGAN LUARAN JABATAN 4
Datuk Johan Mahmood Merican Ketua Setiausaha Perbendaharaan Dato Seri Anwar Ibrahim Menteri Kewangan YBhg. Tan Sri Mohd Zuki bin Ali Ketua Setiausaha Negara PEMEGANG TARUH (STAKEHOLDERS) GAMBAR 1.1(c) PEMEGANG TARUH (STAKEHOLDERS) 5
GAMBAR 1.1 (e) PENUMPANG DI JURUWANG KASTAM GAMBAR 1.1 (d) PENUMPANG DI CAWANGAN PEMERIKSAAN PENUMPANG 1 6
MISI PERKHIDMATAN PELANGGAN Kami sentiasa berusaha untuk memberi perkhidmatan yang cepat, tepat, adil, efisien serta layanan yang mesra supaya anda berpuas hati terhadap perkhidmatan kami. Keceriaan anda menggembirakan kami. (PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM – BIL. 1/2008) Perkhidmatan pelanggan yang responsif, mesra dan cepat menjadi teras kepada kecekapan serta keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan memenuhi kehendak dan kepuasan pelanggan. Sejak 1991, kerajaan telah mengeluarkan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) untuk dilaksanakan pelbagai usaha ke arah menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cekap dan berkesan terutamanya perkhidmatan jabatan/agensi barisan hadapan. Kenyataan Misi Perkhidmatan Pelanggan JKDM adalah selaras dengan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 1 Tahun 2008 bagi meningkatkan jalinan hubungan organisasi dan pelanggan seterusnya memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan yang semakin meningkat. PERNYATAAN MISI PERKHIDMATAN PELANGGAN 1.2 7 xxx
GAMBAR 1.2(a) PANDUAN PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN 8
Pernyataan Piagam Pelanggan di JKDM Zon Tengah Unit lll (LTAKL) dipaparkan di semua bahagian/cawangan supaya dapat memberikan perkhidmatan yang cemerlang bagi memenuhi piagam yang telah ditetapkan oleh Jabatan. JKDM Zon Tengah Unit III (LTAKL) komited untuk memberi perkhidmatan yang profesional kepada pelanggan dan bersedia menambahbaik perkhidmatan untuk memenuhi jangkaharap pelanggan dengan memberi penekanan kepada kriteria seperti berikut : BERLUNASKAN UNDANGUNDANG TEPAT DALAM MEMBUAT KEPUTUSAN MENEPATI MASA YANG DIJANJIKAN LAYANAN MESRA DAN ADIL PERNYATAAN PIAGAM PELANGGAN RAJAH 1.3(a) KRITERIA PIAGAM PELANGGAN 1.3 9
PIAGAM PELANGGAN GAMBAR 1.3 PIAGAM PELANGGAN JKDM 10
ASPEK UTAMA DALAM KONSEP PIAGAM PELANGGAN 3 ASPEK UTAMA PIAGAM PELANGGAN ADALAH SEPERTI BERIKUT: DEFINISI Komitmen betulis Dipamerkan Jaminan penyampaian perkhidmatan Hak-hak pelanggan FOKUS Pelanggan Standard Sikap CIRI-CIRI Jelas Senang disebar Keboleh percayaan Praktikal Khusus Boleh ditambahbaikan DEFINISI FOKUS CIRI-CIRI RAJAH 1.3(b) KONSEP PIAGAM PELANGGAN 11 xxvi
Hebahan boleh dilaksanakan menerusi bahan cetak dan bahan elektronik serta dipamerkan sepanjang masa di tempat yang mudah dilihat oleh pelanggan. Merujuk kepada PKPA Bil. 1 tahun 2008, Piagam Pelanggan hendaklah dihebahkan untuk makluman pelanggan masing-masing. GAMBAR 1.4(a) PAPARAN PIAGAM PELANGGAN DI KAUNTER UTAMA CAWANGAN KPSM AKTIVITI GAMBAR LAPORAN Piagam Pelanggan dipaparkan di semua bahagian & cawangan di JKDM Unit III (LTAKL) bagi warga JKDM menghayati, memahami dan melaksanakannya dengan berkesan. TINDAKAN HEBAHAN PERKHIDMATAN & PIAGAM PELANGGAN 1.4 12
GAMBAR PIAGAM PELANGGAN CDN & INDUSTRI GAMBAR 1.4(c) PAPARAN PIAGAM PELANGGAN DI CAWANGAN CUKAI DALAM NEGERI GAMBAR 1.4(b) PAPARAN PIAGAM PELANGGAN KAUNTER CAWANGAN PERINDUSTRIAN 13
GAMBAR 1.4(d) PORTAL RASMI JKDM GAMBAR 1.4(e) FACEBOOK RASMI JKDM KLIA Tahun 2023 dianggap sebagai tahun di mana teknologi terus berkembang dengan cepat dan menghadirkan banyak inovasi yang akan mengubah cara hidup seharian. Hebahan kejayaankejayaan dan piagam pelanggan juga dilaksanakan melalui saluran- saluran elektronik yang bersesuaian. JKDM Zon Tengah Unit III (LTAKL) turut mengunapakai pendekatan laman sosial seperti facebook (laman muka buku), e-mel dan portal JKDM dalam membantu penyampaian perkhidmatan yang lebih berkesan. Laman Facebook JKDM Zon Tengah Unit III (LTAKL) digunakan untuk menyalurkan maklumat mengenai aktiviti, maklumat terkini dan pencapaian/ kejayaan JKDM Zon Tengah Unit III (LTAKL) kepada pelanggan. HEBAHAN MELALUI MEDIA MASSA AKTIVITI GAMBAR LAPORAN 14
Penghebahan mengenai kejayaan-kejayaan dan juga hebahan mengenai JKDM ada dibuat melalui siaran media, temubual bersama Pengurusan Tertinggi Jabatan oleh stesen televisyen dan juga melalui surat khabar. Contohnya, Jabatan Kastam Diraja Malaysia (JKDM) Zon Tengah Unit III (LTAKL) berjaya mematahkan cubaan penyeludupan dadah. https://www.kosmo.com.my/2023/06/01/kastam-gagalkancubaan-seludup-dadah-bernilai-rm4-9-juta-sejak-januari-lalu/ GAMBAR 1.4(f) KASTAM GAGALKAN PENYELUDUPAN DADAH 15