คู่มือแนวทางการปฎิบัติงานของพนักงานบริการส่วนหน้า

คมู ือแนวทางการปฎิบตั งิ านของพนักงานบรกิ ารสวนหนา
Quinn's One & Only รา นอาหารอินเดยี ขอนแกน

ขัน้ ตอนการใหบ รกิ าร
1) การตอนรับลกู คา
1.1 การทักทาย เม่ือลูกคาอยูหนาประตูพนักงานบริการจะตองตอนรับทักทายดวยรอยยิ้ม
กลา วสวสั ดีพรอ มยกมือไหวแ ละเชญิ ลกู คาเขา ในรา น
"ยนิ ดตี อนรบั คะ/ครับ"
"ลกู คามากท่ี า นคะ /ครบั "
"ลกู คาสนใจนั่งโซนการเดนหรอื โซนหอ งอาหารคะ/ครบั "
1.2 การเชิญมาน่ังยังโตะอาหาร และพนักงานบริการจะตองกลาวตอนรับและสอบถามความ
ประสงคพ ืน้ ที่สวนไหน จาํ นวนลกู คา เพ่อื ทีจ่ ะจัดหาโตะ ไดเหมาะสม
"ขอโทษคะ/ครบั ไมท ราบกท่ี ่ีคะ/ครับ"
1.3 การนําลูกคามาน่ังที่โตะ เชิญลูกคาดวยทาทางและอาการย้ิมแยมแจมใสนุมนวล ขณะ
ลูกคาเดินลูกคาไปท่ีโตะ ขอควรคํานึงถึงโตะท่ีนั่ง ลูกคาที่มาเปนคูชอบน่ังตามโตะท่ีลับตา ลูกคาที่มี
อายุหรือพิการ จะตองนําเขาโตะท่ีใกลท่ีสุด ลูกคาที่มาคนเดียวมักชอบนั่งบริเวณหนาตาง หรือโตะที่
สามารถมองเหน็ ผอู ่ืนทัว่ หอง
เดนิ นาํ หนา "กรุณาเชญิ ทางนี้คะ /ครบั "
1.4 การเชิญน่ัง ใหเชิญผูสูงอายุ คนพิการ และสุภาพสตรีกอนเชิญลูกคาน่ังโดยการผายมือ
"เชิญคะ/ครับ"
2) การแนะนาํ รายการอาหาร
2.1 การนํารายการอาหารมอบใหแกลูกคาซึ่งอาจจะเปนการแนะนําโดยผานเมนู ซ่ึงเมนู
จะตองสะอาด มีรายการอาหาร และราคาปจ จุบนั แสดงอยางชดั เจน

การแนะนาํ รายการอาหาร

การแนะนํารายการอาหารสําหรับลูกคาชาวไทย พฤติกรรมการส่ังอาหารของชาวไทยสวน
ใหญจะไมเปดรายการอาหารเพื่อดูรายการอาหารกอนตองการใหพนักงานบริการแนะนํารายการ
อาหารเม่ือวางเมนูเสร็จ ควรอยูที่โตะขณะน้ันเพ่ือตอบคําถาม และอธิบายสิ่งตางๆ ใหทราบ พนักงาน
บริการจะตองมีความรูเก่ียวกับอาหารและเครื่องด่ืมตามรายการอาหารของราน พนักงานบริการควร
จะขอคําส่ังเครื่องดื่มกอนและไปจัดหามาใหลูกคากอนจึงจะกลับมาเสนอแนะนําอาหาร และรับ
Order อาหาร

"ขอโทษนะคะ/ครบั ขออนุญาตวางเมนูคะ /ครับ"
"ขออนุญาตแนะนําเมนู Appetizer กอนนะคะ/ครับ"
"เมนูที่รานจะมีเมนู veggies และ non-veggies คะ/ครับ"
"ทางรานมีเน้ือไก เนื้อแกะ เน้ือกุงและเนื้อปลาบางเมนู ลูกคาสนใจใหแนะนําเปนเนื้ออะไรดี
คะ /ครับ"
"เมนูอาหารท่ีรา นสามารถทานไดกับท้ังแปงและขา วคะ/ครบั "
"ขออนญุ าตแนะนาํ เมนเู ครอื่ งด่มื คะ /ครบั "
"ขออนญุ าตแนะนาํ ของหวานคะ /ครบั "
สวนพฤติกรรมการสั่งอาหารของชาวตางชาติ เม่ือพนักงานวางเมนูอาหารควรถอยออกมา
เพื่อใหลูกคาตัดสินใจในการเลือกเมนูและลูกคาชาวตางชาติจะสั่งอาหารเองโดยที่พนักงานไมตอง
อธิบายหรอื แนะนําเมนอู าหารโดยลูกคา จะสง่ั จาก Appetizer กอ นจงึ จะสงั่ Main course
2.2 การรับคําสั่งอาหาร (Order) ควรรับคําส่ังอาหารจากลูกคาสตรีกอนเสมอ การสั่งอาหาร
ของลูกคาแตละคนยอมแตกตางกัน ดังนั้น พนักงานบริการจะตองย้ิมแยมแจมใสเสมอ บางครั้งลูกคา
สั่งรายการอาหารที่ไมมีในวันนั้น จะตองแจงใหลูกคาทราบทันที รวมถึงรายการอาหารชนิดใดที่มี
ระยะเวลาในการปรุงนาน
2.3 การบันทึกคําสั่งรายการอาหารจะตองตั้งใจฟงและจับประเด็นใหถูกตองวาลูกคาสั่ง
อาหารชนิดใด พนักงานบริการไมควรส่ังอาหารทันที รายการอาหารจะตองมีการระบุความตองการ
อยางชัดเจนตามคําสั่งของลูกคา และมีการลงรายละเอียดใหครบถวน ระบุโตะท่ีชัดเจน จํานวนลูกคา
วา ลูกคามากี่ทาน กอนจะสง รายการอาหารเพอื่ แยกใบคําสงั่ อาหารสงใหบ ารและครัวอยางถกู ตอง
2.4 ทบทวนคําสั่งอาหารเพื่อปองกันความผิดพลาด การทวนจะตองแจงอยางชัดเจนถึง
รายการอาหารทส่ี ่ัง จาํ นวน และรายละเอียดอืน่ ๆ ทม่ี ีการเพม่ิ เตมิ หากไมแนใ จตรงไหนใหร ีบสอบถาม
ลูกคาทันที ดว ยกิริยาและวาจาทีส่ ภุ าพ ซึ่งการฟงรายการท่ีผิดไมแนชัด อาจทําใหลูกคาไดรับอาหารท่ี
ไมต รงตามทีต่ อ งการ เกิดความลา ชาไมพอใจ และตอ งแกไขบิลเกดิ ความยงุ ยาก
"ขอทบทวนรายการอาหารท่ีสงั่ คะ /ครบั "

การรับคาํ สั่งอาหาร
3) การเสิรฟ จาน
3.1 หลังจากสงรายการอาหารเรียบรอยและตองมีการเตรียมจานและชุดชอนสอมตาม
จํานวนลูกคาและจัดอยา งเหมาะสม
3.2 เชค็ ความสะอาดใหเ รียบรอ ยและวางจาน
"ขออนญุ าตวางจานคะ/ครบั "

การเสริ ฟ จาน

4) การเสิรฟ เครื่องเคียง
4.1 เชด็ หรือทาํ ความสะอาดภาชนะที่ใสเ ครือ่ งเคยี งทัง้ 4 อยาง ใหสะอาด โดยไมใ หเปน คราบ
เพื่อความสะอาดและสวยงาม
4.2 เสิรฟเครื่องเคียงกอนอาหารมาเสิรฟทุกคร้ัง และเสิรฟเครื่องเคียงตามความเหมาะสม
ของจาํ นวนลกู คา โดยแจง วาถา เครื่องเคยี งหมดสามารถเรยี กพนกั งานเพอ่ื ขอเพิม่ ได
"ขออนุญาตวางเครื่องเคียงคะ /ครับ"
"เครื่องเคียงจะมีซอสมะมวง ซอสโยเกิรต ซอสม้ินท และหอมแดงดอง ไวทานกับแปงหรือตัว
แกงเพื่อตัดรสชาติอาหารได คะ/ครบั "

เครอ่ื งเคยี ง
เคร่ืองเคยี ง โดยเคร่ืองเคยี งของทางรานจะมี 4 อยาง คอื

1.ซอสมะมว ง : เพิม่ รสชาตหิ วาน
2.ซอสโยเกิรต : เพ่ิมรสชาตเิ ปรี้ยว
3.ซอสม้นิ ท : เพิม่ รสชาติเผด็
4.หอมแดงดอง : ตัดความเล่ียนของอาหาร
5) การเสริ ฟ เครอื่ งดมื่
5.1 รับเครื่องดื่มจาก bar station และตรวจเช็ครายการวาถูกตองหรือไม ไดรับหลอด
หรอื ไม และวางทีร่ องแกวกอนทุกคร้ังกอนเสิรฟ ตองเช็คความเรียบรอยทุกครั้ง ไมใหมีเศษผงหรือสิ่ง
อนื่ เจอื ปนมากับเครอ่ื งดม่ื จึงนาํ ไปเสริ ฟใหล กู คา ดว ยทา ทางทีส่ ุภาพ
"ขออนุญาตเสริ ฟเครอ่ื งด่มื เมนนู ้คี ือ...........คะ/ครบั "
โดยการเสิรฟเครอ่ื งด่ืมใหลกู คาชาวตางชาตจิ ะเสริ ฟ เคร่ืองด่ืมกอนเสมอ

6) การเสริ ฟ อาหาร
6.1 การนําอาหารท่ีสั่งไปยังโตะลูกคาและคอยใหความชวยเหลือตามที่ลูกคาตองการ ตลอด
ระยะเวลาที่ลูกคารับประทานอาหารอยู รวมถึงการนําอาหารมาใหลูกคาดวยกิริยาทาทางที่
คลองแคลวมีประสิทธิภาพ พนักงานจะตองไมใชมือจับตองอาหาร รวมถึงเครื่องใชสวนตัวอ่ืนๆ มิให
สัมผัสอาหารกอนการเสิรฟ อาหาร เมอื่ พนักงานรบั อาหารมา จะตองสํารวจดูความเรียบรอยและความ
สะอาดของอาหารโดยหามมิใหมีเศษผง หรือวัตถุอื่นแปลกปลอมเจือปนมากับอาหาร อาหารที่จะ
นาํ ไปเสริ ฟถูกตอ ง
"ขออนญุ าตเสิรฟ อาหารคะ เมนูนีค้ ือ...........คะ /ครับ" ( แนะนาํ วิธกี ารทานบางเมน)ู
โดยการเสิรฟอาหารใหลูกคาชาวไทยสามารถเสิรฟแปงหรือขาวพรอมกับอาหารท่ีเสร็จกอน
ได โดยไมตองเรียงตามคอรสอาหาร สามารถเสิรฟพรอมกันทีเดียวได เพราะพฤติกรรมของคนไทยจะ
ชอบถายรูปกอนรบั ประทานอาหาร
สวนการเสิรฟอาหารใหลูกคาชาวตางชาติจะตองเรียงตามคอรสโดยการ เสิรฟ Appetizer
เปน Starter กอนจึงจะ Main course ตามลาํ ดับ
6.2 การบริการเมื่อเสิรฟอาหารเรียบรอยแลว หลังจากที่เสิรฟอาหารครบถวน พนักงาน
บริการจะตองคอยใหความชวยเหลือและเอาใจใสลูกคาอยูตลอดเวลา โดยคอยสังเกตความตองการ
ของลูกคาวาตองการสิ่งใดเพิ่มเติมจากรายการอาหารที่ส่ัง เชน ลูกคาตองการจานแบงเพิ่มขึ้น ลูกคา
ตองการสั่งอาหารเพ่ิมเติม รวมถึงคอยบริการดานอ่ืนๆ เชน น้ําดื่ม ใกลหมดจะตองรินเพ่ิมเติม ในการ
ยืนเพ่ือคอยใหบริการลูกคาพนักงานบริการตองยืนหางจากโตะพอประมาณ ในตําแหนงที่ลูกคา
สามารถมองเหน็ ไดชัดเจน แตใ นขณะเดียวกันจะตองใหค วามเปน สว นตัวตอลูกคา
ทกุ ครง้ั ที่พนกั งานเขา บรกิ าร “ขอโทษคะ /ครบั ” ทุกครง้ั
เมอื่ ถอนตวั ออกมา “ขอบคุณมากคะ/ครับ” ทกุ คร้งั
เยย่ี มเยียน/บรกิ ารลกู คา "ขอโทษคะ/ครับทกุ อยา งเรียบรอยไหมคะ/ครบั "
ดูแลและเติมเคร่ืองดืม่ "ขอโทษคะ/ครับ เติมนํา้ เพิม่ ไหมคะ"
เชียรอ าหารเพ่ิมเติม "ขอโทษคะ /ครบั จะรบั .............เพิ่มเตมิ ไหมคะ/ครับ”
6.3 การบริการเมื่อลูกคาทานอาหารเกือบจะหมด เมื่อลูกคาทานอาหารไดสักระยะสังเกตวา
ลูกคามีอาหารบางสวนที่รับประทานเรียบรอยแลว พนักงานบริการตองรีบเก็บจานอาหารน้ันออกมา
จากโตะลกู คา เพ่ือใหบ นโตะ เหลือเพยี งจานอาหารและสิ่งท่ีจําเปนเทาน้ัน การเขาไปเก็บจานพนักงาน
บริการตองสังเกตจังหวะและทยอยเก็บจาน ซ่ึงจะตองไมไปรบกวนความเปนสวนตัวของลูกคา ใน
กรณที ีล่ ูกคารับประทานอาหารใกลอิ่ม หรือเรียบรอยทั้งหมดจากรายการอาหารท่ีส่ัง พนักงานบริการ
ตองเขาไปสอบถามความตอ งการของลกู คาวา ตอ งการรบั อาหารอยางอ่ืนเพิม่ เติมหรือไม
7. การเช็คบลิ
การบริการเม่ือลูกคาตองการเช็คบิลในการเช็คบิลเก็บเงิน เม่ือลูกคาแสดงความตองการเช็ค
บิล พนักงานบริการจะตองเขาไปพบลูกคา เพ่ือสอบถามความตองการใหแนชัดอีกและ พนักงาน

บริการจะตองมาแจงท่ีบารโดยแจงโซนท่ีน่ังและหมายเลขโตะท่ีตองการเช็คบิลใหชัดเจนและ
พนักงานบริการนําใบเช็คบิลใหลูกคาเพ่ือตรวจสอบพรอมแจงจํานวนคาอาหาร หากมีรายการใด
ผิดพลาดพนักงานบริการจะตองขอโทษและแกไขทันทีการรับเงิน พนักงานบริการสามารถรับเงินโดย
ผานเงินสด,บัตรเครดิต (Credit Card),โอนจายผานพรอมเพย หรือโครงการของรัฐ โดยเตรียม
อุปกรณไ ปยงั โตะ ลูกคา ใหพรอม ตรวจเชค็ บลิ และเงินทอนเสมอ

8. การสง ลูกคา
เมื่อเช็คบิลเก็บเงินเรียบรอยแลว ลูกคาเร่ิมขยับตัวพนักงานบริการตองใหความชวยเหลือทัน
ท่ีเทาที่จะสามารถทําไดและเห็นสมควร เชน ขยับเกาอี้ สังเกตดูวาลูกคาลืมสิ่งของหรือไม กลาว
ขอบคุณและชักชวนใหลกู คา กลับมาอีก ดวยทา ทางทีส่ ุภาพ ออนนอม ยม้ิ แยม แจมใส
“ขอบคณุ มากคะ/ครบั โอกาสหนา เชญิ ใหมค ะ /ครบั ”
9. การเกบ็ /ทําความสะอาดโตะอาหาร
การเก็บโตะเม่ือลูกคารับประทานอาหารเสร็จสิ้นแลวจะตองเก็บจานอาหารออกจากโตะให
เรียบรอย การเก็บจานออกจากโตะจะตองสังเกตวาลูกคารับประทานเสร็จเรียบรอยแลว มีการวาง
เคร่ืองมือ (ชอน ตะเกียบ) นานพอสมควร โดยท่ีลูกคาไมไดรับประทานอาหารติดตอกัน หากลูกคา
ยงั คงน่งั อยทู โี่ ตะ จะตอ งสอบถามอกี ครั้งเพอื่ ใหแนใ จวาลกู คารบั ประทานอาหารเสรจ็ สิ้นแลว หรอื มีจาน
อาหารบางสว นท่ีมีการรับประทานเรียบรอยแลว
วิธีการเก็บจานและแกวน้ําที่ถูกตอง จะตองแยกเก็บแกวใสท่ีวางแกวและใชถาดสําหรับยก
เกบ็ จานเทาน้ัน เก็บจากใกลตัวไปหาไกลตัว โดยเก็บอุปกรณท่ีมีขนาดใหญไปหาอุปกรณที่มีขนาดเล็ก
วางซอนกันอยางเปนระเบียบและรวดเร็ว ในกรณีที่มีเศษขยะ แยกเศษอาหารออกใหเรียบรอย
จากน้ันใชผาสะอาดและนํ้ายาทําความสะอาดเช็ดทําความสะอาดใหเรียบรอยเพ่ือพรอมในบริการ
ลูกคาตอไป

การเก็บจานและแกว นํ้า

ขนั้ ตอนการปฏบิ ัตงิ านทั่วไปภายในรา น
1.การเปด ราน

1.1 เปดประตูหนา รา นและหองดานหนา รานออก เตรยี มเคร่อื งวัดอณุ หภมู ิรา งกาย
1.2 เปด เพลงและเปด นาํ้ ตกเตรยี มความพรอมในการใหบ รกิ าร
1.3 ทาํ ความสะอาดและเตรยี มของภายใน bar station
1.4 ตรวจเช็คหองอาหารและทําความสะอาดโตะโซนการเดนใหเรียบรอย
1.5 เปด ไฟหองแตง ตัว ตรวจเชค็ และจดั ระเบียบเสอ้ื ผา ใหเรียบรอย
1.6 เชค็ ความสะอาดและความพรอ มของหอ งน้ํา

เปด หนา รา น เปด หนา รา น

เตรียมหนารา น เตรียมหองน้ํา

2.การปด ราน
2.1 ปด ยอดการขายและลงคา ใชจา ยใหเรียบรอ ย
2.2 ปดไฟ bar station , หอ งอาหาร , โซนการเดน ใหเรียบรอย
2.3 ปดประตดู านหนาและตรวจเช็คความเรยี บรอย

3.การเตรยี มหอ งอาหาร
3.1 เปดไฟทกุ จดุ ใหเรยี บรอ ย
3.2 เตรยี มภาชนะของลกู คา ใหมคี วามสะอาดและเรียบรอ ย
3.3 ทาํ ความสะอาดโตะและเกาอ้ี
3.4 เตมิ กระดาษทิชชูและไมจ มิ้ ฟน
3.5 ทาํ ความสะอาดกระจก

เตรยี มหอ งอาหาร เตรยี มหองอาหาร
4.การเตรียมโซนการเดน

4.1 ทําความสะอาดพนื้ ใหเรยี บรอ ย
4.2 ทาํ ความสะอาดโตะและเกาอ้ี
4.3 ปดฝนุ จดุ ตางๆ ใหสะอาด
4.4 ทาํ ความสะอาดบริเวณบอนํา้ พุ ( ตกั ใบไม )

เตรยี มโซนการเดน เตรยี มโซนการเ ดน

5.การเตรียมภาชนะ
5.1 ทาํ ความสะอาดจาน,ชอน,สอมใหสะอาดเพื่อเตรยี มความพรอมในการใหบ รกิ าร
5.2 นาํ ชอนและสอมใสท ิชชใู หเตรียมเรียบรอย

การเตรียมภาชนะ
6.การเตรยี มแกว กระดาษทิชชู

6.1 ทําความสะอาดแกว ทุกครัง้ เมอ่ื เกบ็ มายัง bar station
6.2 หลงั จากทาํ ความสะอาดเสร็จตอ งเตมิ กระดาษทิชชแู ละใสไ มจิ้มฟนใหเ รียบรอ ย
โดยตองใสก ระดาษทชิ ชู 12 แผน และไมจ้ิมฟน 5 อันเพ่อื ความเหมาะสม

การเตรียมแกวกระดาษทชิ ชู

7. การเตรียมกระดาษทชิ ชใู สชอ นสอ ม ข้ันตอนท่ี 2
ขน้ั ตอนที่ 1

พบั กระดาษทิชชูข ั้นตอนท่ี 1 พับกระดาษทิชชูข ้นั ตอนที่ 2

ขน้ั ตอนที่ 3 ข้ันตอนที่ 4

พับกระดาษทิชชขู น้ั ตอนที่ 3 พบั กระดาษทิชชขู น้ั ตอนที่ 4

ข้นั ตอนที่ 5 ขน้ั ตอนท่ี 6

พบั กระดาษทิชชขู น้ั ตอนที่ 5 พับกระดาษทชิ ชขู นั้ ตอนที่ 6

ขัน้ ตอนท่ี 7 ขั้นตอนที่ 8

พับกระดาษทิชชูขน้ั ตอนท่ี 7 พบั กระดาษทิชชูขัน้ ตอนท่ี 8

ขน้ั ตอนท่ี 9 ขน้ั ตอนท่ี 10

พับกระดาษทชิ ชขู ้นั ตอนท่ี 9 พบั กระดาษทิชชูข นั้ ตอนที่10

8.การเตรยี มอปุ กรณและสว นผสมเครื่องดม่ื
8.1 ทกุ เชา ตอ งนาํ มะมวงออกตูแชแ ขง็ ทุกเชา 2-3 ถุงตอ วนั
8.2 ผสมซอสมะมวงในการทําเมนู Mango lassi ใหเ รียบรอ ย
8.3 ห่ันมะนาวชิน้ พอเหมาะในการตกแตง เครอ่ื งดืม่ เมนเู ยน็
8.4 เตมิ น้ําเชื่อม , ผง Masala tea และอนื่ ๆใหเรยี บรอย เตรยี มพรอ มเปดรา น