20700-1003_แผนการสอนวิชาศิลปะการให้บริการในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว

แผนการจดั การเรียนรู้
แบบมุ่งเน้นสมรรถนะ
และบูรณาการหลกั ปรัชญาของเศรษฐกจิ พอเพยี ง

ช่ือวชิ า ศิลปะการให้บริการในอตุ สาหกรรมท่องเทย่ี ว รหสั 20700-1003
หลกั สูตร ประกาศนียบตั รวชิ าชีพ พุทธศักราช 2562
ประเภทวชิ า ทักษะวชิ าชีพ

จดั ทาโดย
นายธนดล สาระบูรณ์
ตาแหน่งครูจ้างสอนประจารายเดือน

แผนกวชิ าการโรงแรม วทิ ยาลยั การอาชีพขุนหาญ
สานักงานคณะกรรมการการอาชีวศึกษา กระทรวงศึกษาธิการ

คำนำ
แผนการจัดการเรียนรู วิชาศิลปะการให้บริการในอุตสาหกรรมท่องเท่ียว รหัสวิชา 20700 – 1003
จัดทาข้นึ ตามหลักสตู ร ประกาศนียบัตรวชิ าชีพ พทุ ธศักราช 2562 ของสานกั งานคณะกรรมการการอาชวี ศกึ ษา
กระทรวงศึกษาธิการ เนื้อหาภายในแบงออกเป็น 7 บท ประกอบด้วยเนื้อหาเก่ียวกับ ความรูเบื้องต้นและ
ความสาคัญเกี่ยวกับการ ให้บริการ เทคนิคการสร้างความพึงพอใจให้ผู้รับบริการ บุคลิกภาพของผู้ให้บริการ
คุณสมบัติที่เหมาะสม ของผู้ให้บริการ พฤติกรรมของผู้ใช้บริการ การปฏิบัติการให้บริการ และการแกปัญหา
เฉพาะหน้าให้ลูกค้า
แผนการจัดการเรียนรูรายวิชาน้ี ผู้เรียบเรียงไดจัดทาโดยมุ่งเน้นฐานสมรรถนะและการเรียนรูแบบ
บูรณาการของเศรษฐกิจพอเพียง เพ่ือใช้เป็นแนวทางการสอนในรายวิชาเพ่ือพัฒนาผู้เรียนเป็นสาคัญ มี
แบบทดสอบและกิจกรรมการฝึกทักษะที่เหมาะสมกับผู้เรียน การจัดกิจกรรมการเรียนการสอนโดยยึด ผู้เรียน
เปนสาคัญ โดยมีความมุงหวงั ทีจ่ ะใหเกิดประสิทธิผลแก่ผู้เรียนและเกิดประสิทธภิ าพตอ่ การเรยี น การสอนมาก
ยิ่งข้ึนไปดวย
ผูเรียบเรียงขอขอบคุณผูที่สรางแหลงความรูและผูที่มีสวนเกี่ยวของทุกทาน และหวังเปนอยางย่ิงวา
แผนการจัดการเรียนรูเลมนี้คงจะเปนประโยชนตอครู-อาจารย และผูท่ีสนใจท่ัวไป หากพบขอบกพรองหรือมี
ขอเสนอแนะประการใด โปรดแจงผูเรียบเรยี งทราบดวยเพอื่ จะไดปรับปรุงในคร้งั ตอไป

นายธนดล สาระบรู ณ์
ผ้จู ัดทา

สำรบญั หนา้
ก
เรอ่ื ง ข
ลกั ษณะรายวชิ า ค
วิเคราะห์เนอ้ื หา ง
รายการประเมนิ คณุ ลักษณะอันพงึ ประสงค์ จ
ตารางวเิ คราะห์มาตรฐานการเรยี นรู้ 1
ตารางวิเคราะห์หลักสูตร 8
หนว่ ยที่ 1 ความรูเบ้อื งตนและความสาคัญเก่ียวกบั การใหบรกิ าร 15
หน่วยที่ 2 เทคนคิ การสรางความพงึ พอใจใหผูรับบรกิ าร 22
หนว่ ยท่ี 3 บคุ ลิกภาพของผูใหบริการ 29
หน่วยที่ 4 คณุ สมบัตทิ ี่เหมาะสมของผูใหบริการ 36
หน่วยที่ 5 พฤติกรรมของผูใชบริการ 42
หน่วยที่ 6 การปฏิบัติการใหบรกิ าร
หน่วยท่ี 7 การแกปญหาเฉพาะหนาใหลกู คา

ก

ลักษณะรำยวิชำ

รำยวชิ ำ ศลิ ปะการให้บรกิ ารในอุตสาหกรรมทอ่ งเทยี่ ว
รหสั วชิ ำ 20700-1003
สภำพรำยวชิ ำ เพื่อใช้เป็นแนวทางในทักษะวิชาชีพ ให้มปี ระสทิ ธภิ าพ
ระดับ ประกาศนียบตั รวิชาชีพ
เวลำกำรศกึ ษำ 18 สัปดาห์

กำรวิเครำะห์หลักสตู ร

1. ชือ่ วิชำ ศิลปะการใหบ้ ริการในอตุ สาหกรรมท่องเท่ียว รหสั 20700-1003
2. จดุ ประสงค์รำยวชิ ำ

1. เข้าใจหลกั การของการให้บริการในอตุ สาหกรรมท่องเที่ยว
2. สามารถปฏบิ ัติงานบรกิ ารและแก้ปัญหาเฉพาะหน้า
3. มเี จตคตทิ ด่ี ีและบคุ ลิกภาพท่ดี ใี นการใหบ้ ริการ
3. คำอธิบำยรำยวิชำ
ศึกษาและปฏิบัติเก่ียวกับหลักการบริการ ความหมาย ความสาคัญ คุณสมบัติและคุณลักษณะท่ี
เหมาะสมของผู้ให้บริการ บุคลิกภาพท่ีดีของผู้ใหบ้ ริการ พฤติกรรมของผู้ใช้บรกิ าร มนุษยสมั พันธท์ ่ีดีใน การท
างานและการปฏิบัติงานบริการ การสื่อสารและการรับโทรศัพท์ ศิลปะการให้บริการ เทคนิคและ วิธีการ
บริการเพื่อความประทับใจ ปัญหาเฉพาะหน้าและการแกไขปัญหา ฝึกปฏิบัติการให้บริการและการแก้ปัญหา
เฉพาะหนา้
4. มำตรฐำนรำยวชิ ำ
มาตรฐานที่ 1 ความรูเบื้องตน้ และความสาคญั เกีย่ วกับการให้บรกิ าร
มาตรฐานที่ 2 เทคนิคการสรา้ งความพึงพอใจใหผ้ ู้รับบรกิ าร
มาตรฐานที่ 3 บุคลิกภาพของผู้ให้บริการ
มาตรฐานที่ 4 คณุ สมบตั ิทเ่ี หมาะสมของผู้ให้บรกิ าร
มาตรฐานที่ 5 พฤตกิ รรมของผู้ใช้บริการ
มาตรฐานท่ี 6 การปฏบิ ัติการให้บรกิ าร
มาตรฐานที่ 7 การแกปัญหาเฉพาะหน้าใหล้ ูกคา้
5. สมรรถนะวชิ ำชีพ
1. แสดงความรู้เกยี่ วกับหลักการกระบวนการและเทคนคิ ในการใหบ้ ริการในอตุ สาหกรรมทอ่ งเทยี่ ว
2. ปรบั ปรงุ และพฒั นาบุคลิกภาพของการเปน็ ผใู้ หบ้ ริการท่ีดี
3. ใหบ้ ริการได้ตามมาตรฐานการบรกิ ารในอตุ สาหกรรมท่องเที่ยว

ฃ

6. เนื้อหำ
รำยวชิ ำ ศิลปะการให้บรกิ ารในอตุ สาหกรรมท่องเทีย่ ว รหัสวชิ ำ 20700-1003
หน่วยกำรเรยี นรู้

มาตรฐานท่ี 1 ความรูเบ้ืองตน้ และความสาคญั เกย่ี วกับการให้บริการ
มาตรฐานท่ี 2 เทคนิคการสรา้ งความพึงพอใจใหผ้ ู้รบั บริการ
มาตรฐานท่ี 3 บคุ ลกิ ภาพของผู้ให้บรกิ าร
มาตรฐานท่ี 4 คุณสมบตั ทิ เี่ หมาะสมของผูใ้ ห้บริการ
มาตรฐานที่ 5 พฤตกิ รรมของผ้ใู ช้บรกิ าร
มาตรฐานท่ี 6 การปฏิบตั ิการให้บริการ
มาตรฐานที่ 7 การแกปัญหาเฉพาะหน้าใหล้ ูกค้า

รำยกำรสอนภำคทฤษฎี
มาตรฐานท่ี 1 ความรูเบื้องต้นและความสาคัญเกีย่ วกับการให้บรกิ าร

-ความหมายของการบริการ
-ความสาคัญของการบริการ
-ลกั ษณะของงานบริการ
-ประเภทของการบริการ
มาตรฐานที่ 2 เทคนิคการสรา้ งความพึงพอใจใหผ้ ู้รับบรกิ าร
-ความหมายของความพึงพอใจ
-เทคนิคการสร้างความพงึ พอใจในการบริการของธุรกิจโรงแรม
-ระดับและองค์ประกอบของความพึงพอใจ
-ความคาดหวังต่อการบริการ
-เทคนคิ การสังเกตเพื่อสรา้ งความประทบั ใจและความพึงพอใจ
มาตรฐานท่ี 3 บุคลกิ ภาพของผ้ใู ห้บรกิ าร
-ธรรมชาติของบคุ ลิกภาพ
-การวเิ คราะหบ์ ุคลกิ ภาพ
-องคป์ ระกอบของบุคลิกภาพ
-การพฒั นาบุคลิกภาพ
-ประเภทของบุคลิกภาพ
-ตัวอย่างการแต่งกายท่เี สริมบุคลิกภาพของพนักงานโรงแรม
-บุคลิกภาพของตราสินคา้ ทม่ี ีต่อกระบวนการตัดสนิ ใจ
มาตรฐานที่ 4 คุณสมบัติทีเ่ หมาะสมของผู้ให้บรกิ าร
-คณุ ลกั ษณะท่ีเหมาะสมของผู้ให้บริการ
-ภาพลักษณ์ของตนเอง (Self-Image)
-ทศั นคตขิ องผใู้ หบ้ ริการ
-จิตบรกิ ารของผใู้ ห้บรกิ าร

มาตรฐานท่ี 5 พฤติกรรมของผู้ใช้บรกิ าร
-การศึกษาลักษณะนิสยั และพฤติกรรมของผใู้ ห้บรกิ าร
-การศึกษาบคุ ลกิ ภาพเชงิ ความคิดต่องานบรกิ าร
-ปจั จัยทท่ี าให้นักท่องเทยี่ วมีความแตกต่าง
-การวิเคราะห์ลกู ค้า
-วิวัฒนธรรมกล่มุ คนในแตล่ ะชาติ
-ลกั ษณะวฒั นธรรมของแต่ละชาติ

มาตรฐานท่ี 6 การปฏบิ ัติการให้บริการ
-แนวปฏบิ ัติการใหบ้ รกิ ารอาหารและเคร่ืองดม่ื
-การปฏิบตั กิ ารให้บริการท่องเทีย่ ว

มาตรฐานท่ี 7 การแกปญั หาเฉพาะหน้าให้ลกู ค้า
-เทคนิคการแก้ปัญหา
-ตวั อยา่ งข้อกาหนดการปฏิบัติในการแก้ปญั หาเฉพาะหน้าในร้านอาหาร
-ขอ้ กาหนดการปฏิบตั ิในการแกป้ ญั หาเฉพาะหน้าการใหบ้ ริการนกั ท่องเทีย่ ว

7. ตำรำงวิเครำะห์เน้ือหำ

รำยกำรสอนทฤษฎี

วชิ ำ ศลิ ปะกำรใหบ้ รกิ ำรในอุตสำหกรรมท่องเท่ียว รหสั วชิ ำ 20700-1003

ควำมรู้ (Knowledge) ใบงำน

มาตรฐานท่ี 1 ความรูเบ้ืองต้นและความสาคัญเก่ียวกับ 1. ความรูเบอ้ื งต้นและความสาคญั เก่ียวกับ

การให้บรกิ าร การให้บริการ

มาตรฐานที่ 2 เทคนิคการสรา้ งความพึงพอใจให้ 2. เทคนิคการสรา้ งความพงึ พอใจให้

ผู้รับบริการ ผู้รับบรกิ าร

มาตรฐานที่ 3 บุคลิกภาพของผู้ให้บริการ 3. บุคลกิ ภาพของผใู้ ห้บริการ

มาตรฐานท่ี 4 คุณสมบัตทิ ี่เหมาะสมของผู้ให้บริการ 4. คณุ สมบตั ทิ เี่ หมาะสมของผู้ให้บรกิ าร

มาตรฐานท่ี 5 พฤตกิ รรมของผใู้ ช้บรกิ าร 5. พฤตกิ รรมของผใู้ ช้บรกิ าร

มาตรฐานที่ 6 การปฏิบัติการให้บริการ 6. การปฏิบตั ิการให้บริการ

มาตรฐานที่ 7 การแกปัญหาเฉพาะหน้าใหล้ ูกค้า 7. การแกปัญหาเฉพาะหน้าให้ลกู ค้า

ค

รำยกำรประเมินคุณลักษณะอนั พงึ ประสงค์ : นกั ศึกษำต้องมีพฤตกิ รรมอนั พึงประสงค์ดงั นี้

คณุ ลกั ษณะ ควำมหมำย ตวั อย่ำงพฤตกิ รรมที่แสดงออก
1. ความรับผดิ ชอบ
ลกั ษณะของการแสดงออกถึง 1.ไมห่ ลกี เลี่ยงงาน
2. ความมวี ินัยในตนเอง
ความเอาใจใส่ ต้งั ใจ มุง่ มัน่ ในการ 2. หาความรเู้ พิ่มเติม

ทางาน การศึกษาเล่าเรยี น มีความ 3. ปฏิบตั ิงานได้สาเรจ็

ละเอียดรอบคอบระมัดระวงั ใน 4. ปฏบิ ัตงิ านตามขั้นตอน

การทางาน ยอมรบั ผลจากการ 5. จัดเตรยี มอปุ กรณ์เคร่ืองมือให้

กระทา ทง้ั ผลดีและผลเสียท่ี พรอ้ มใช้งานและสามารถใช้ได้

เกิดข้ึนรวมทั้งการปฏบิ ัตใิ ห้ได้ดีขึน้ เหมาะสมกบั ลักษณะของงาน

6. บอกจุดเดน่ จุดด้อยของงาน

7. เสนอแนะวิธแี ก้ไข ปรับปรุงงาน

8. ปฏบิ ตั ิเสรจ็ ตามกาหนด

9. เข้าเรียนตรงเวลา

10.ส่งงานตามเวลา

ความสามารถควบคมุ อารมณ์ และ 1. ไม่คัดลอกงานผู้อ่ืน

พฤติกรรมของตนเองให้เป็นไป 2. ไม่ใชข้ องผอู้ ื่นโดยไม่ได้รับ

ตามจดุ มุง่ หมาย รจู้ ักกาลเทศะให้ อนุญาต

ความสนใจ และเอาใจใสต่ ่อสังคม 3. มคี วามซอื่ สตั ย์สจุ ริต

เป็นผมู้ ีระเบียบและปฏิบัตติ ามกฎ 4. ปฏบิ ัติตนในการเปน็ ผ้นู าและผู้

ของสงั คม ตามทด่ี ี

5. ต้งั ใจ มุง่ มัน่ ทางานให้สาเร็ว

6. แต่งกายถูกตอ้ งตามกฎระเบยี บ

และข้อตกลง

คณุ ลกั ษณะ ควำมหมำย ตัวอย่ำงพฤตกิ รรมท่ีแสดงออก
3. ความผกู พัน แสดงออกถึงความเอาใจใส่ พรอ้ ม 1. รว่ มคิด รว่ มทากจิ กรรมกลุ่ม
ท่จี ะสนับสนุนและช่วยเหลือการ 2.ให้คาแนะนาเพ่ือแก้ไขปัญหา
4. ความมมี นุษยสมั พนั ธ์ ปฏิบตั งิ านให้ไดผ้ ลสาเรจ็ ตาม 3.แบ่งปนั ส่งิ ของให้ผ้อู ่ืน
เปา้ ประสงค์ท่ีวางไวโ้ ดยไม่หวัง 4. สละเวลาสว่ นตวั เพื่อชว่ ยเหลือ
ผลตอบแทน เพ่ือน สงั คม ชุมชนเมื่อมีความ
จาเปน็
แสดงออกถึงการสรา้ งความเข้าใจ 5. ปฏบิ ตั ติ อ่ เพ่ือนทดั เทียมกัน
อันดี เพ่ือให้เกิดความรูส้ กึ ที่ดี 6. ดแู ล ชว่ ยเหลอื การทางานใน
ความเขา้ ใจ ซ่ึงกนั และกนั ความ กลุม่ ใหส้ าเรจ็
สามัคคี สรา้ งขวัญกาลังใจและ 8. เสนอแนวคดิ ใหม่ ๆ
ร่วมมอื ประสานงานกนั อย่างดี 9. นาวิธีการใหม่ ๆ มาใช้ในการ
ด้วยความเตม็ ใจและจรงิ ใจ ทางาน
1. ยอมรับฟงั การตักเตอื นของ
ผอู้ น่ื
2. ยอมรับฟงั ความคิดเห็นของ
ผู้อนื่
3. ให้เกียรติและยอมรบั บทบาท
หน้าท่ีของผู้อนื่
4. ปฏิบตั ิตนเป็น”ผู้นา”และ”ผู้
ตาม”ทดี่ ี
5. สามารถปรับตัวใหเ้ ขา้ กับผู้อ่ืน
ได้
6. สามารถพูดให้กาลงั ใจเพอื่ น
และผู้อนื่
7. แนะนาและใหโ้ อกาสผู้อ่ืนได้
แก้ไขในส่ิงท่ีผดิ พลาด

คุณลกั ษณะ ควำมหมำย ตวั อย่ำงพฤตกิ รรมทีแ่ สดงออก
5. มีความรู้และทักษะวิชาชีพ มีความรู้และความสามารถในการ มีความรูแ้ ละทักษะ
ปฏิบัติงานที่เกี่ยวกบั วชิ าชีพ ไมว่ ่า 1. ความปลอดภยั ในการทางาน
จะเปน็ ความร้ทู างด้านวชิ าการ 2. เทคนคิ การสรา้ งความพึงพอใจ
หรอื ความสามารถในการ ใหผ้ รู้ บั บรกิ าร
ปฏิบัตงิ าน มีความร้แู ละทกั ษะ 3. บุคลกิ ภาพของผู้ให้บริการที่ดี
เชน่ 4. คณุ สมบัตขิ องท่เี หมาะสมของ
ผใู้ ห้บรกิ าร
5. การปฏบิ ตั กิ ารให้บริการ
6. การจัดระบบงาน
7. การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
ลกู ค้า

ง

8. ตำรำงวิเครำะหม์ ำตรฐำนกำรเรียนรู้

มำตรฐำนที่ 1. แสดงควำมรูเ้ ก่ยี วกับหลกั กำรกระบวนกำรและเทคนคิ ในกำรให้บริกำรในอตุ สำหกรรม

ท่องเท่ยี ว

ลำดบั ที่ หน่วยกำรเรียนรู้ หัวข้อกำรเรียนรู้ เวลำ
(ชม.)

1 หน่วยท่ี 1 สอนครง้ั ท่ี 1-2

-ความรูเบ้อื งตน้ และ -ความหมายของการบริการ 6

ความสาคัญเกยี่ วกับการ -ความสาคัญของการบรกิ าร

ให้บริการ -ลักษณะของงานบริการ

-ประเภทของการบริการ

2 หน่วยท่ี 2 สอนครั้งท่ี 3-4

-เทคนคิ การสรา้ งความพงึ -ความหมายของความพงึ พอใจ 6

พอใจใหผ้ ู้รบั บรกิ าร -เทคนิคการสรา้ งความพงึ พอใจในการบรกิ าร

ของธรุ กิจโรงแรม

-ระดบั และองค์ประกอบของความพงึ พอใจ

-ความคาดหวังต่อการบริการ

-เทคนคิ การสงั เกตเพื่อสร้างความประทับใจ

และความพงึ พอใจ

มำตรฐำนท่ี 2. ปรบั ปรงุ และพฒั นำบคุ ลิกภำพของกำรเปน็ ผใู้ หบ้ ริกำรทดี่ ี

ลำดบั ที่ หน่วยกำรเรยี นรู้ หัวข้อกำรเรียนรู้ เวลำ
(ชม.)
3 หน่วยที่ 3 สอนครง้ั ที่ 5,6
-บคุ ลิกภาพของผ้ใู ห้บริการ -ธรรมชาตขิ องบคุ ลิกภาพ 6
-การวิเคราะหบ์ ุคลิกภาพ
-องค์ประกอบของบุคลิกภาพ
-การพัฒนาบุคลิกภาพ
-ประเภทของบคุ ลกิ ภาพ
-ตวั อยา่ งการแต่งกายท่ีเสริมบุคลกิ ภาพของ
พนักงานโรงแรม
-บุคลิกภาพของตราสนิ ค้าทีม่ ีตอ่ กระบวนการ
ตัดสนิ ใจ

4 หนว่ ยท่ี 4 สอนครัง้ ท่ี 7,8,9 9
-คณุ ลักษณะทเี่ หมาะสมของผู้ใหบ้ รกิ าร
-คุณสมบัตทิ ่ีเหมาะสมของผู้ -ภาพลกั ษณ์ของตนเอง (Self-Image)
-ทศั นคติของผ้ใู หบ้ ริการ
ให้บริการ -จิตบริการของผู้ให้บรกิ าร

หน่วยที่ 5 สอนคร้งั ท่ี 10,11,12 9
-การศึกษาลกั ษณะนสิ ัยและพฤติกรรมของผู้
5 -พฤติกรรมของผู้ใช้บรกิ าร ให้บรกิ าร
-การศกึ ษาบุคลิกภาพเชงิ ความคดิ ต่องาน
บริการ
-ปัจจัยทท่ี าให้นกั ท่องเท่ยี วมีความแตกตา่ ง-การ
วิเคราะห์ลูกค้า
-ววิ ัฒนธรรมกลมุ่ คนในแต่ละชาติ-ลกั ษณะ
วฒั นธรรมของแต่ละชาติ

มำตรฐำนท่ี 3. ใหบ้ รกิ ำรไดต้ ำมมำตรฐำนกำรบรกิ ำรในอตุ สำหกรรมท่องเท่ยี ว

ลำดบั ท่ี หน่วยกำรเรียนรู้ หวั ข้อกำรเรียนรู้ เวลำ
(ชม.)
6 หนว่ ยท่ี 6 สอนคร้ังท่ี 13,14,15
-การปฏบิ ัตกิ ารให้ 9
บริการ -แนวปฏิบตั ิการให้บรกิ ารอาหารและเคร่ืองดืม่
-การปฏิบตั กิ ารใหบ้ ริการท่องเทยี่ ว

7 หนว่ ยที่ 7 สอนครงั้ ที่ 16,17,18 9
-การแกปญั หาเฉพาะ -เทคนิคการแกป้ ัญหา
หนา้ ใหล้ ูกค้า -ตวั อย่างข้อกาหนดการปฏบิ ัตใิ นการแก้ปัญหา
เฉพาะหนา้ ในร้านอาหาร
-ข้อกาหนดการปฏบิ ัตใิ นการแก้ปัญหาเฉพาะหนา้
การใหบ้ รกิ ารนักท่องเท่ยี ว

จ

ตำรำงวเิ ครำะหห์ ลักสตู รรำยวชิ ำ

รหสั วิชำ 20700-1003 ชื่อวชิ ำ ศิลปะกำรให้บริกำรในอตุ สำหกรรมทอ่ งเท่ียว จำนวน 2 หน่วยกติ

3 ชม. / สปั ดำห์)

หนว่ ย ระดบั พฤตกิ รรมทีพ่ ึงประสงค์ เวลำ
ท่ี (ช.ม.)
ช่ือหน่วยกำรเรยี นรู้ พทุ ธิพิสยั ทักษะ จิตพสิ ยั

1 2 3 4 5 6 พิสยั

1. ความรูเบ้ืองตน้ และความสาคัญ / /

เกย่ี วกบั การให้บรกิ าร

2 เทคนิคการสรา้ งความพงึ พอใจให้ / / / /

ผู้รบั บรกิ าร

3 บุคลกิ ภาพของผใู้ ห้บริการ // /

4 คุณสมบัติท่ีเหมาะสมของผู้ // /

ให้บรกิ าร

5 พฤติกรรมของผใู้ ช้บริการ ///

6 การปฏบิ ตั กิ ารให้บริการ ///

7 การแกปัญหาเฉพาะหน้าใหล้ ูกค้า / /

รวม 7 14 15 8 0 6

ความสาคัญ / สัดส่วนคะแนน 18 36 25 24 0 10

(รอ้ ยละ)

หมำยเหตุ ระดับพุทธิพิสยั 1 = ความจา 2 = ความเข้าใจ 3 = การนาไปใช้
6 = ประเมนิ ค่า
4 = วเิ คราะห์ 5 = สงั เคราะห์

1

แผนกำรจัดกำรเรยี นรแู้ บบฐำนสมรรถนะและบรู ณำกำร จำนวนคำบรวม
หลกั ปรัชญำของเศรษฐกจิ พอเพียง 54 ชว่ั โมง

วิชำ ศลิ ปะกำรให้บริกำรในอตุ สำหกรรมท่องเท่ียว 20700-1003

มำตรฐำนที่ 1
ควำมรูเบอ้ื งตน้ และควำมสำคญั เกี่ยวกบั กำรใหบ้ รกิ ำร

หน่วยที่ 1 จำนวนคำบรวม สอนคร้ังท่ี 1,2
-ความหมายของการบริการ 6 ชวั่ โมง จำนวนคำบ 6 ช่วั โมง
-ความสาคัญของการบรกิ าร
-ลักษณะของงานบริการ
-ประเภทของการบริการ

เร่อื งท่ี 1

-ความหมายของการบรกิ าร
-ความสาคญั ของการบรกิ าร
-ลักษณะของงานบริการ
-ประเภทของการบริการ

2

กรอบกำรจดั กำรเรียนรู้บูรณำกำรหน่วยที่ 1
เรือ่ งที่ 1 ควำมรูเบ้ืองตน้ และควำมสำคญั เกย่ี วกับกำรให้บรกิ ำร

มีเหตผุ ล พอประมาณ

- แนวทำงกำรและวธิ กี ำรใช้เครื่องมือให้มีประสิทธภิ ำพ - ใชอ้ ุปกรณไ์ ด้อย่ำงเหมำะสมกบั งำน

- หลกั กำรบริหำร - ใช้วสั ดสุ ่ิงของทเ่ี ป็นสว่ นรวมอยำ่ งประหยดั

- จัดหำข้อมูล - มคี วำมพอเพียง พอประมำณ

ควำมรูเบือ้ งต้นและควำมสำคัญ ภมู ิค้มุ กนั
เกยี่ วกับกำรให้บริกำร
- ปฏิบตั งิ ำนตำมขั้นตอน
- กำหนดกฎระเบยี บ

ความรู้ + คณุ ธรรม
-ควำมทหกั มษำะยของกำรบรกิ ำร
-ควำมสำคญั ของกำรบริกำร - สำมัคคชี ่วยเหลือ
-ลักษณะของงำนบริกำร - ทำงำนรว่ มกัน
-ประเภทของกำรบริกำร - รอบคอบ ใฝร่ ู้
- มคี วำมคดิ สรำ้ งสรรค์

สงั คม เศรษฐกิจ วฒั นธรรม ส่ิงแวดล้อม
2,4,5,7,8,9 4,5 8,9

3

แผนกำรจัดกำรเรียนรูท้ ่ี 1

รหสั วิชำ 20700-1003 วิชำ ศิลปะการให้บริการในอตุ สาหกรรมท่องเที่ยว

หนว่ ยท่ี 1 ชวั่ โมงที่ 1-6 ชือ่ หนว่ ย ความรูเบื้องตน้ และความสาคญั เกีย่ วกับการให้บริการ

1.สำระสำคญั
การใหบ้ รกิ ารลูกคา้ เป็นส่งิ สาคัญทกุ ธรุ กจิ โดยเฉพาะธรุ กิจบริการ ดังน่นั การให้ความสาคญั กับการ

ให้บริการเพ่ือสร้างความพงึ พอใจแก่ลูกค้าต้ังแต่ต้นจนจบ เพ่อื สร้างความประทับใจในทุกส่วนของงานบริการจงึ
จาเปน็ ตอ้ งทาความเชา้ ใจกบั “การบริการ” โดยในบทนี้จะกลา่ วถงึ ความหมายการบรกิ าร ความสาคัญการ
บริการ ลกั ษณะของงานบริการ และประเภทของการบริการ
2.สมรรถนะประจำหนว่ ยท่ี 1

1. ความหมายของการบริการ

2. ความสาคญั ของการบรกิ าร

3. ลกั ษณะของงานบรกิ าร

4. ประเภทของการบริการ

3.จุดประสงคก์ ำรเรยี น
1. บอกความหมายของการให้บริการ
2. อธิบายความสาคัญของการใหบ้ ริการ
3. อธิบายลกั ษณะของงานบริการ
4. สรปุ ประเภทของการบรกิ ารโดยใช้แผนความคิด
5. มีการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ท่ีอาจารย์สามารถ

สังเกตเห็นได้ในด้านการมมี นุษยสัมพนั ธ์ ความมวี ินัย ความรับผิดชอบ ความเชอื่ ม่ันในตนเอง ความสนใจ
ใฝร่ ู้ ความรกั สามคั คี ความกตญั ญกู ตเวที
4. กจิ กรรมกำรเรยี นกำรสอน

ขนั้ นำเข้ำสู่บทเรยี น

1. ครูอภิปรายถึงขอบขา่ ยสาระการเรียนรู้ วิธีการวดั ผลและแนวทางการประเมินผลการเรยี นรใู้ นวชิ า

ศลิ ปะการใหบ้ ริการในอตุ สาหกรรมทอ่ งเที่ยว รหัสวิชา 20700 - 1003

2. ครตู ั้งคาถามเพอ่ื นาเขา้ สู่บทเรยี นเรื่อง ความรูเ้ บ้อื งตน้ และความสาคัญเกี่ยวกับการใหบ้ ริการ

3. นกั เรยี นตอบคาถามท่ีครูถาม

ขน้ั สอน

4. ครูอธิบายความหมายของการบริการ โดยใช้ส่ือ PowerPoint และแผนภาพ แล้วสุ่มตัวอย่าง

นกั เรียนให้ตอบคาถาม

5. ครูใหน้ กั เรียนช่วยกันบอกความสาคญั ของการบริการ แล้วครอู ธบิ ายเพ่มิ เตมิ โดยใช้แผนภาพ

6. ครูอธบิ ายลักษณะของงานบริการโดยใช้แผนภาพ แลว้ ให้นักเรียนซักถาม

7. ครูใหน้ กั เรียนชว่ ยกนั ระบปุ ระเภทของการบรกิ าร จากนนั้ ครูสรุปโดยใชแ้ ผนท่ีความคดิ

4
8. ครเู น้นการสรา้ งภมู ิคมุ้ กนั กับคนทางานต้องสรา้ งสติ ร้เู ท่าทันความเปน็ จริงให้มกี าลงั เพียงพอท่จี ะ
ไมล่ ื่นไหลไปตามกระแสแห่ง กเิ ลส และป้องกนั ปญั หาทเ่ี กิดใหม่ในสังคมปัจจบุ ัน ตลอดจนกระตุ้นใหเ้ ปิด
ความคิด กล้าลงมอื ทา และให้เกดิ ความสมดลุ ระหว่างชีวิตกับการทางาน" อาจหาญ ย้าถึงปรัชญาแหง่
ความคดิ
5.ข้นั สรปุ และกำรประยกุ ต์

1. อาจารยใ์ หน้ ักศกึ ษาทาแบบประเมนิ ผลก่อนเรยี นและหลงั เรียน

2. อาจารยใ์ หน้ กั ศกึ ษาลงมือทาแบบประเมนิ ผลการเรยี นรู้

3. อาจารยเ์ ปดิ โอกาสให้นักศึกษาซักถามปญั หาข้อสงสยั

4. นักศึกษาร่วมกันตรวจแบบประเมนิ ผล สง่ ใหอ้ าจารย์ตรวจสอบผลการประเมิน

5. อาจารย์ตรวจสอบความถูกต้องและเก็บคะแนนไว้เปรียบเทียบผลการประเมินหลังเรียนในปลาย
ภาค

6. สอื่ กำรเรยี นกำรสอน

1. หนังสอื เรียน วิชาศิลปะการให้บริการในอุตสาหกรรมท่องเท่ียว

2. Power Point ประกอบการเรยี น

3. รปู ภาพอตุ สาหกรรม

4. กจิ กรรมการเรยี นการสอน
5. เคร่อื งฉายโปรเจคเตอร์
7. กำรวัดและกำรประเมินผล
วิธวี ัดผล
1. ตรวจแบบประเมินผลการเรยี นรหู้ นว่ ยที่ 1
2. สังเกตพฤตกิ รรมการปฏิบัตงิ านรายบุคคล
3. สงั เกตพฤตกิ รรมการเขา้ ร่วมกิจกรรมกลมุ่
4. ตรวจแบบประเมนิ ผลการเรยี นรูก้ อ่ นเรยี น/หลังเรยี น
5. การสังเกตและประเมินผลพฤติกรรมด้านคุณธรรม จรยิ ธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึง

ประสงค์
เครื่องมอื วัดผล
1. แบบประเมินผลการเรยี นรู้หนว่ ยท่ี 1
2. แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบัตงิ านรายบคุ คล
3. แบบสงั เกตพฤติกรรมการเขา้ รว่ มกจิ กรรมกลุ่ม
4. แบบประเมนิ ผลการเรยี นรกู้ ่อนเรียน/หลงั เรยี น
5. แบบประเมนิ คุณธรรม จรยิ ธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอนั พงึ ประสงค์ โดยอาจารย์และ

นกั ศึกษารว่ มกันประเมิน

5
เกณฑก์ ำรประเมนิ ผล
1. เกณฑผ์ า่ นแบบประเมนิ ผลการเรยี นรู้ ทาถูกต้อง 50% ข้ึนไป
2. แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏบิ ตั ิงานรายบคุ คล เกณฑ์ผา่ น ตอ้ งไม่มชี อ่ งปรบั ปรงุ
3. แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม เกณฑผ์ า่ น 50% ข้นึ ไป
4. แบบประเมนิ ผลการเรียนรกู้ ่อนเรยี น ไมม่ ีเกณฑผ์ า่ นเก็บคะแนนไว้เปรยี บเทียบกับการทดสอบ

หลังเรยี น
5. แบบประเมินคณุ ธรรม จริยธรรม ค่านยิ ม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ คะแนนขึ้นอยูก่ ับการ

ประเมนิ ตามสภาพจรงิ
8. งำนที่มอบหมำยหรือกจิ กรรมทีม่ อบหมำย

ครูมอบหมายให้นกั ศึกษาทาแบบฝกึ หดั มาก่อนล่วงหน้า แล้วนามาเฉลยพร้อมกนั

6

แผนกำรจัดกำรเรียนรู้แบบฐำนสมรรถนะและบรู ณำกำร จำนวนคำบรวม
หลักปรัชญำของเศรษฐกิจพอเพยี ง 54 ชว่ั โมง

วชิ ำ ศลิ ปะกำรให้บริกำรในอตุ สำหกรรมท่องเที่ยว 20700-1003

มำตรฐำนที่ 2

เทคนิคกำรสรำ้ งควำมพงึ พอใจให้ผ้รู บั บรกิ ำร

หนว่ ยท่ี 2

-ความหมายของความพึงพอใจ

-เทคนคิ การสรา้ งความพึงพอใจในการบริการ จำนวนคำบรวม สอนครง้ั ท่ี 3,4
ของธุรกิจโรงแรม 6 ช่วั โมง จำนวนคำบ 6 ชั่วโมง
-ระดับและองค์ประกอบของความพึงพอใจ

-ความคาดหวังต่อการบริการ

-เทคนิคการสงั เกตเพื่อสร้างความประทบั ใจ

และความพงึ พอใจ

เรอ่ื งที่ 2
-ความหมายของความพึงพอใจ
-เทคนิคการสรา้ งความพงึ พอใจในการบรกิ ารของธรุ กจิ โรงแรม
-ระดบั และองคป์ ระกอบของความพึงพอใจ
-ความคาดหวงั ตอ่ การบริการ
-เทคนคิ การสงั เกตเพื่อสรา้ งความประทบั ใจและความพึงพอใจ

7

กรอบกำรจดั กำรเรียนรบู้ ูรณำกำรหนว่ ยท่ี 2
เรื่องที่ 2 เทคนิคกำรสร้ำงควำมพึงพอใจใหผ้ ้รู บั บรกิ ำร

มีเหตุผล พอประมาณ

- แนวทำงกำรใช้ทรัพยำกรใหเ้ กดิ ประโยชน์ - ใชอ้ ุปกรณ์ไดอ้ ยำ่ งเหมำะสมกับงำน
- หลกั กำรบริหำร - ใช้วัสดุสงิ่ ของท่ีเปน็ ส่วนรวมอยำ่ งประหยดั
- จดั หำขอ้ มูล

เทคนคิ กำรสร้ำงควำมพงึ พอใจให้ ภมู ิค้มุ กนั
ผรู้ บั บริกำร 8
- ปฏบิ ตั งิ ำนตำมขนั้ ตอน
- กำหนดกฎระเบียบ

ความรู้ + คณุ ธรรม
ทกั ษะ
-ควำมหมำยของควำมพึงพอใจ - สำมัคคชี ่วยเหลือ
-เทคนิคกำรสร้ำงควำมพึงพอใจในกำรบริกำรของธุรกจิ โรงแรม - ทำงำนรว่ มกัน
-ระดับและองคป์ ระกอบของควำมพึงพอใจ - รอบคอบ ใฝ่รู้ มคี วำมคดิ สรำ้ งสรรค์
-ควำมคำดหวังตอ่ กำรบริกำร
-เทคนคิ กำรสงั เกตเพอ่ื สร้ำงควำมประทับใจและควำมพงึ พอใจ

สงั คม เศรษฐกิจ วฒั นธรรม ส่ิงแวดล้อม
2,4,5,7,8,9 4,5 8,9

8

แผนกำรจัดกำรเรยี นรู้ที่ 2

รหัสวิชำ 20700-1003 วิชำ ศลิ ปะการใหบ้ รกิ ารในอุตสาหกรรมท่องเทย่ี ว

หนว่ ยท่ี 2 ชั่วโมงท่ี 7-12 ชอ่ื หน่วย เทคนคิ การสรา้ งความพงึ พอใจให้ผู้รบั บริการ

1. สำระสำคัญ

ในธุรกิจบรกิ ารนั้นมีสินคา้ ท่ีเป็นตัวตนให้ผูร้ ับบริการได้เหน็ และสัมผัสดังนั้นการที่ลกู คา้ ไดม้ าใช้บรกิ าร

แล้วความพึงพอใจในการใช้บริการจงึ เป็นส่งิ ทสี่ าคัญทีส่ ุดดังนั้นธรุ กจิ ตา่ งๆโดยเฉพาะธุรกิจบริการจึงนากลยทุ ธ์

การสร้างความพึงพอใจในการบริการมาใช้ในการต่อสู้ทางการตลาดขณะเดียวกันน้ันนักการตลาดได้ศึกษา

ค้นคว้าหาข้อมูลของลูกค้าและความคาดหวังของการใช้บริการเพ่ือสนองตอบความพึงพอใจของลูกค้า

ตลอดจนสร้างสรรค์เทคนิคการสร้างความพึงพอใจให้ผู้รับบริการและการประยุกต์ใช้ส่วนผสมทางการตลาด

สาหรับธรุ กิจบรกิ ารทเ่ี หมาะสมหรือเหนอื ความคาดหวังของธุรกจิ บริการแตล่ ะประเภท

2. สรรถนะประจำหนว่ ยท่ี 2

1. ความหมายของความพึงพอใจ

2. เทคนคิ การสรา้ งความพึงพอใจในการบริการของธุรกิจโรงแรม

3. ระดบั และองค์ประกอบของความพึงพอใจ

4. ความคาดหวังตอ่ การบรกิ าร

5. เทคนคิ การสังเกตเพอ่ื สรา้ งความประทับใจและความพึงพอใจ

3. จุดประสงค์กำรเรียน

1. บอกความหมายของความพงึ พอใจ

2. สรุปลักษณะและองคป์ ระกอบของความพึงพอใจในการบริการ

3. ระบคุ วามคาดหวังในการบริการได้

4. อธบิ ายเทคนคิ การสร้างความพงึ พอใจด้วยวฒั นธรรมองค์กร

5. ระบรุ ะดบั และองคป์ ระกอบของความพึงพอใจ

6. อธิบายเทคนิคการสงั เกตเพ่ือสรา้ งความประทับใจและความพึงพอใจ

7. บอกแนวคิดกลยทุ ธ์ส่วนประสมทางการตลาดของธุรกิจบรกิ าร

8. อธบิ ายสว่ นประสมการตลาดสาหรบั ธรุ กจิ บริการ

9. มีการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ท่ีอาจารย์สามารถ

สงั เกตเห็นได้ในดา้ นการมีมนุษยสมั พันธ์ ความมวี ินยั ความรับผิดชอบ ความเชอื่ มั่นในตนเอง ความสนใจ
ใฝร่ ู้ ความรักสามคั คี ความกตัญญกู ตเวที
4. กจิ กรรมกำรเรียนกำรสอน

ขั้นนำเข้ำสบู่ ทเรยี น

1. ครทู บทวนเนอ้ื หาในหนว่ ยที่ 1

2. ครตู ัง้ คาถามเพ่ือนาเข้าสู่บทเรียนเรื่อง เทคนคิ การสรา้ งความพงึ พอใจใหผ้ ู้รับบรกิ าร

3. นกั เรียนตอบคาถามทค่ี รูถาม

9
ข้นั สอน
4. ครูอธิบายความหมาย ลักษณะ และองค์ประกอบของความพึงพอใจในการบริการ โดยใช้ส่ือ
PowerPoint แล้วสุ่มตวั อย่างนกั เรียนให้ลกุ ขึน้ ตอบคาถาม
5. ครูให้นักเรียนช่วยกันบอกเทคนิคการสร้างความพึงพอใจในการบริการของธุรกิจโรงแรม แล้วครู

อธบิ ายสรปุ
6. ครูอธิบายและยกตัวอย่างเกี่ยวกับระดับและองค์ประกอบของความพึงพอใจ จากน้ันครูสมมุติ

เหตุการณแ์ ลว้ สุม่ ตวั อยา่ งนักเรยี นให้ระบรุ ะดบั ของความพงึ พอใจ
7. ครูและนักเรียนร่วมกันวิเคราะห์ความคาดหวังต่อการบริการ จากนั้นให้นักเรียนศึกษากรณี

ตวั อย่างเก่ียวกบั ความคาดหวังของลูกค้าทใี่ ชบ้ ริการโรงแรมและบริการนาเท่ยี ว แล้วครูสรุปอกี ครั้ง
8. ครูให้นักเรียนศึกษาเทคนิคการสังเกตเพื่อสร้างความประทับใจและความพึงพอใจ จากน้ันครูและ

นักเรยี นร่วมกันสรุปหลกั การสังเกตลูกค้าเพ่ือแสดงออกถึงบรกิ ารที่เหนือความคาดหวงั
9. ครูอธิบายและยกตัวอย่างเก่ียวกับส่วนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) โดยใช้แผนภาพ

แลว้ ใหน้ ักเรียนซักถาม
10. ครูเน้นการสรา้ งภมู คิ ุ้มกนั กับคนทางานต้องสร้างสติ ร้เู ทา่ ทันความเป็นจริงให้มีกาลังเพียงพอทจี่ ะ
ไมล่ ื่นไหลไปตามกระแสแหง่ กิเลส และปอ้ งกนั ปญั หาท่ีเกิดใหม่ในสังคมปัจจบุ นั ตลอดจนกระตนุ้ ให้เปิด
ความคิด กล้าลงมือทา และให้เกิดความสมดลุ ระหว่างชีวิตกบั การทางาน" อาจหาญ ย้าถึงปรชั ญาแห่ง
ความคดิ
5.ข้ันสรปุ และกำรประยุกต์
11. อาจารย์เปดิ โอกาสใหน้ กั ศกึ ษาซักถามปัญหาข้อสงสัย
12. นักศึกษาทาแบบประเมินผลการเรียนรู้ เสร็จแล้วจับคู่สลับกันตรวจบันทึกผลการประเมินส่งให้

อาจารย์
13. อาจารย์ตรวจสอบความถูกต้องและเก็บคะแนนไว้เปรียบเทียบผลการประเมินหลังเรียนใน

ปลายภาค แจ้งผลการประเมนิ ให้นักศึกษาแตล่ ะคนทราบความก้าวหน้าในการเรียนการสอน
6. สือ่ กำรเรยี นกำรสอน

1. หนงั สอื เรยี น วชิ าศิลปะการใหบ้ รกิ ารในอุตสาหกรรมท่องเท่ียว
2. Power Point ประกอบการเรยี น
3. รปู ภาพ
4. กจิ กรรมการเรียนการสอน
5. เครือ่ งฉายโปรเจคเตอร์
7. กำรวดั และกำรประเมนิ ผล
วิธวี ดั ผล
1. ตรวจแบบประเมินผลการเรียนรหู้ น่วยที่ 2
2. สังเกตพฤตกิ รรมการปฏบิ ัตงิ านรายบุคคล

10
3. สงั เกตพฤตกิ รรมการเข้ารว่ มกิจกรรมกลมุ่
4. การสังเกตและประเมินผลพฤติกรรมด้านคุณธรรม จรยิ ธรรม ค่านยิ ม และคุณลกั ษณะอันพงึ

ประสงค์

เครอ่ื งมอื วดั ผล
1. แบบประเมนิ ผลการเรยี นรหู้ น่วยที่ 2
2. แบบสงั เกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคล
3. แบบสังเกตพฤติกรรมการเขา้ ร่วมกิจกรรมกลุ่ม
4. แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านยิ ม และคณุ ลกั ษณะอันพึงประสงค์ โดยอาจารย์และนักศึกษา

รว่ มกันประเมนิ
เกณฑ์กำรประเมินผล
1. เกณฑ์ผา่ นแบบประเมินผลการเรยี นรู้ ทาถูกต้อง 50% ขน้ึ ไป
2. แบบสงั เกตพฤติกรรมการปฏบิ ัติงานรายบุคคล เกณฑ์ผ่าน ต้องไมม่ ชี อ่ งปรบั ปรุง
3. แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้ารว่ มกจิ กรรมกลุ่ม เกณฑผ์ ่าน 50% ข้นึ ไป
4. แบบประเมนิ คณุ ธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ คะแนนขนึ้ อยกู่ ับการ

ประเมินตามสภาพจริง
8. งำนท่ีมอบหมำยหรือกิจกรรมทม่ี อบหมำย

ครมู อบหมายใหน้ ักศึกษาทาแบบฝึกหดั มาก่อนลว่ งหน้าแลว้ นามาเฉลยพร้อมกันจากนั้นให้
นักศกึ ษาออกมารายงานหน้าชน้ั เรยี นในกลมุ่ ทไี่ ด้มอบหมายงาน

แผนกำรจัดกำรเรยี นรแู้ บบฐำนสมรรถนะและบรู ณำกำร 11
หลกั ปรชั ญำของเศรษฐกจิ พอเพยี ง จำนวนคำบรวม

วชิ ำ ศิลปะกำรใหบ้ ริกำรในอุตสำหกรรมทอ่ งเท่ียว 54 ชั่วโมง
รหัสวชิ ำ 20700-1003
สอนคร้งั ที่ 5,6
มำตรฐำนท่ี 3 จำนวนคำบ 6 ชั่วโมง

บุคลกิ ภำพของผูใ้ หบ้ รกิ ำร

หนว่ ยท่ี 3

-ธรรมชาติของบุคลิกภาพ

-การวเิ คราะหบ์ ุคลกิ ภาพ

-องค์ประกอบของบคุ ลิกภาพ จำนวนคำบรวม
-การพัฒนาบคุ ลิกภาพ 6 ช่วั โมง
-ประเภทของบคุ ลิกภาพ

-ตวั อยา่ งการแต่งกายท่เี สริมบุคลกิ ภาพของ

พนกั งานโรงแรม

-บคุ ลิกภาพของตราสินค้าทมี่ ีต่อกระบวนการ

ตดั สินใจ

เร่อื งที่ 3
-ธรรมชาติของบุคลกิ ภาพ
-การวเิ คราะหบ์ ุคลกิ ภาพ
-องค์ประกอบของบคุ ลิกภาพ
-การพัฒนาบคุ ลกิ ภาพ
-ประเภทของบุคลิกภาพ
-ตัวอย่างการแต่งกายทเ่ี สริมบคุ ลิกภาพของพนักงานโรงแรม
-บคุ ลกิ ภาพของตราสนิ ค้าทม่ี ีต่อกระบวนการตดั สนิ ใจ

12

กรอบกำรจดั กำรเรยี นร้บู ูรณำกำรหนว่ ยท่ี 3
เรือ่ งท่ี บุคลิกภำพของผ้ใู ห้บรกิ ำร

มีเหตผุ ล พอประมาณ

- แนวทำงกำรใช้ทรัพยำกรใหเ้ กดิ ประโยชน์ - ใช้อุปกรณไ์ ดอ้ ยำ่ งเหมำะสมกับงำน
- หลักกำรบริหำร - ใชว้ สั ดสุ ่ิงของทีเ่ ปน็ ส่วนรวมอย่ำงประหยดั
- จัดหำข้อมูล

ภมู ิค้มุ กนั

บุคลกิ ภำพของผใู้ ห้บรกิ ำร - ปฏบิ ตั งิ ำนตำมขน้ั ตอน
- กำหนดกฎระเบยี บ

ความรู้ + คณุ ธรรม
ทกั ษะ
-ธรรมชำติของบุคลกิ ภำพ - สำมคั คีช่วยเหลือ
-กำรวเิ ครำะห์บุคลิกภำพ - ทำงำนร่วมกัน
-องคป์ ระกอบของบคุ ลิกภำพ - รอบคอบ ใฝร่ ู้ มีควำมคิดสร้ำงสรรค์
-กำรพัฒนำบุคลกิ ภำพ

-ประเภทของบคุ ลิกภำพ

-ตัวอย่ำงกำรแตง่ กำยที่เสริมบคุ ลิกภำพของพนกั งำนโรงแรม

-บุคลกิ ภำพของตรำสนิ คำ้ ทม่ี ตี อ่ กระบวนกำรตดั สินใจ

สงั คม เศรษฐกิจ วฒั นธรรม สิ่งแวดล้อม
2,4,5,7,8,9 4,5 8,9

13

แผนกำรจดั กำรเรียนรทู้ ี่ 3

รหสั วิชำ 20700-1003 วชิ ำ ศลิ ปะการใหบ้ รกิ ารในอุตสาหกรรมท่องเทย่ี ว

หน่วยที่ 3 ช่วั โมงท่ี 13-18 ชื่อหน่วย บคุ ลกิ ภาพของผู้ใหบ้ ริการ

1. สำระสำคญั
บคุ ลิกภาพมีความสาคัญอย่างย่ิงสาหรับงานบรกิ าร ผู้ทเ่ี ข้ามารับบริการจะเกิดความประทบั ใจ ท้ังแรกจาก

บคุ ลกิ ภาพของผ้ใู ห้บรกิ าร บุคลกิ ภาพเป็นเรื่องท่ีสามารถปรับปรุงพัฒนาได้ ดงั นั้นเม่อื เราจะเขา้ ส่วู งการธรุ กจิ บริการ
เราจึงตอ้ งศึกษาเรอื่ งองค์ประกอบของบุคลกิ ภาพสามารถวิเคราะห์บุคลกิ ภาพการศึกษาลกั ษณะนสิ ัย และพฤติกรรม
ของผู้รับบริการ ต้องรู้จักการพัฒนาบุคลิกภาพของตนเอง รู้จักวิธีการสร้างบุคลิกภาพ และภาพลักษณ์ของตน
รวมทงั้ บคุ ลิกภาพของตราสินค้า บริการของเราทีม่ ผี ลตอ่ การตดั สนิ ใจซ้อื
2. สมรรถนะประจำหนว่ ยที่ 3

1. ธรรมชาตขิ องบคุ ลกิ ภาพ

2. การวิเคราะหบ์ ุคลิกภาพ

3. องค์ประกอบของบคุ ลิกภาพ

4. การพัฒนาบคุ ลิกภาพ

5. ประเภทของบคุ ลกิ ภาพ

6. ตัวอย่างการแต่งกายที่เสริมบคุ ลกิ ภาพของพนักงานโรงแรม

7. บุคลกิ ภาพของตราสินค้าที่มีตอ่ กระบวนการตัดสนิ ใจ

3. จุดประสงคก์ ำรเรยี น

1. บอกความหมายและธรรมชาตขิ องบุคลกิ ภาพ

2. อธิบายการวเิ คราะหบ์ ุคลกิ ภาพ

3. อธบิ ายองคป์ ระกอบของบุคลิกภาพ

4. ปรับปรงุ บคุ ลกิ ภาพของตนเองใหเ้ หมาะกบั งานบริการ

5. บอกลกั ษณะนิสยั และพฤติกรรมของผรู้ ับบริการ

6. อธบิ ายบุคลิกภาพที่เสริมด้วยการแตง่ กายของพนักงานโรงแรม

7. ระบุบุคลกิ ภาพท่มี ีผลตอ่ กระบวนการตดั สินใจและตราสินคา้

8. สรา้ งภาพลักษณ์ของตนเองทีใ่ ช้กับงานบริการ

9. มกี ารพฒั นาคุณธรรม จริยธรรม ค่านยิ ม และคุณลกั ษณะอันพึงประสงค์ท่อี าจารยส์ ามารถ

สังเกตเหน็ ไดใ้ นด้านการมีมนุษยสัมพนั ธ์ ความมวี ินยั ความรับผิดชอบ ความเช่อื ม่ันในตนเอง ความสนใจ

ใฝ่รู้ ความรักสามัคคี ความกตัญญูกตเวที

4. กจิ กรรมกำรเรยี นกำรสอน

ข้นั นำเขำ้ สบู่ ทเรยี น

1. ครูทบทวนเนื้อหาในหน่วยท่ี

2. ครตู ้ังคาถามเพื่อนาเข้าสู่บทเรียนเร่ือง บุคลิกภาพของผู้ให้บรกิ าร

3. นกั เรียนตอบคาถามที่ครูถาม

14

ข้ันสอน

4. ครูอธิบายความหมายและธรรมชาติของบุคลิกภาพ โดยใช้สื่อ PowerPoint แล้วต้ังคาถามให้

นักเรยี นช่วยกนั ตอบ

5. ครแู ละนกั เรียนร่วมกันวิเคราะหบ์ ุคลิกภาพ จากนั้นครูสรปุ อีกครั้ง แล้วให้นกั เรียนซักถาม

6. ครใู หน้ ักเรียนชว่ ยกันระบอุ งค์ประกอบของบุคลิกภาพ จากน้นั ครอู ธบิ ายเพ่มิ เตมิ

7. ครูอธิบายเกยี่ วกบั การพัฒนาบคุ ลิกภาพโดยใชแ้ ผนภาพ แลว้ สุม่ ตัวอยา่ งนักเรยี นให้ตอบคาถาม

8. ครูใหน้ ักเรียนชว่ ยกนั จาแนกประเภทของบุคลกิ ภาพ จากนนั้ ครูสรปุ อีกคร้งั

9. ครูอธิบายลกั ษณะการแตง่ กายของผใู้ หบ้ ริการโดยใชภ้ าพประกอบ จากน้ันให้นกั เรยี นซกั ถาม

10. ครูอธิบายพร้อมทั้งยกตัวอย่างการแตง่ กายทเี่ สริมบุคลิกภาพของพนักงานโรงแรม
11. ครเู นน้ การสร้างภูมิคุ้มกนั กบั คนทางานต้องสรา้ งสติ ร้เู ท่าทนั ความเปน็ จริงใหม้ ีกาลังเพยี งพอทจ่ี ะ
ไม่ลื่นไหลไปตามกระแสแห่ง กเิ ลส และปอ้ งกนั ปญั หาท่ีเกิดใหม่ในสังคมปัจจบุ ัน ตลอดจนกระตนุ้ ใหเ้ ปิด
ความคดิ กลา้ ลงมือทา และให้เกิดความสมดุลระหวา่ งชีวิตกบั การทางาน" อาจหาญ ยา้ ถึงปรชั ญาแห่ง
ความคิด
5.ขัน้ สรุปและกำรประยกุ ต์

1. นักศึกษาทาแบบประเมินผลการเรียนรู้ เสร็จแล้วจับคู่สลับกันตรวจบันทึกผลการประเมินส่งให้

อาจารย์

2. อาจารย์ตรวจสอบความถูกต้องและเก็บคะแนนไว้เปรียบเทียบผลการประเมินหลังเรียนใน

ปลายภาค แจง้ ผลการประเมินให้นกั ศกึ ษาแตล่ ะคนทราบความก้าวหน้าในการเรยี นการสอน
6. สอ่ื กำรเรยี นกำรสอน

1. หนงั สอื เรยี น วชิ าศิลปะการให้บรกิ าร

2. Power Point ประกอบการเรยี น

3. รูปภาพ

4. กจิ กรรมการเรียนการสอน
5. เคร่ืองฉายโปรเจคเตอร์
7. กำรวดั และกำรประเมนิ ผล
วธิ ีวดั ผล
1. ตรวจแบบประเมนิ ผลการเรียนรูห้ นว่ ยท่ี 3
2. สงั เกตพฤตกิ รรมการปฏิบตั ิงานรายบคุ คล
3. สังเกตพฤตกิ รรมการเข้ารว่ มกิจกรรมกลุม่
4. การสังเกตและประเมินผลพฤตกิ รรมด้านคุณธรรม จรยิ ธรรม ค่านิยม และคุณลกั ษณะอันพึง

ประสงค์
เครือ่ งมือวัดผล
1. แบบประเมินผลการเรยี นรู้
2. แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบัตงิ านรายบคุ คล

15
3. แบบสงั เกตพฤติกรรมการเขา้ ร่วมกิจกรรมกลุ่ม
4. แบบประเมนิ คุณธรรม จรยิ ธรรม ค่านิยม และคุณลกั ษณะอันพึงประสงค์ โดยอาจารย์และนักศึกษา

ร่วมกนั ประเมนิ
เกณฑ์กำรประเมินผล
1. เกณฑผ์ า่ นแบบประเมนิ ผลการเรยี นรู้ ทาถูกต้อง 50% ข้ึนไป
2. แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบัตงิ านรายบุคคล เกณฑผ์ า่ น ต้องไม่มีชอ่ งปรับปรุง
3. แบบสงั เกตพฤติกรรมการเขา้ รว่ มกิจกรรมกลุ่ม เกณฑผ์ า่ น 50% ขน้ึ ไป
4. แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านยิ ม และคุณลกั ษณะอนั พงึ ประสงค์ คะแนนขน้ึ อย่กู บั การ

ประเมินตามสภาพจรงิ
8. งำนทมี่ อบหมำยหรือกิจกรรมที่มอบหมำย

ครมู อบหมายใหน้ ักศึกษาทาแบบฝึกหัดมาก่อนลว่ งหน้า แล้วนามาเฉลยพรอ้ มกันจากนั้นให้
นกั ศกึ ษาออกมารายงานหน้าชั้นเรยี นในกล่มุ ทไี่ ด้มอบหมายงาน

16

แผนกำรจัดกำรเรียนรแู้ บบฐำนสมรรถนะและบรู ณำกำร จำนวนคำบรวม
หลักปรัชญำของเศรษฐกิจพอเพียง 54 ช่ัวโมง

วชิ ำ ศลิ ปะกำรให้บริกำรในอตุ สำหกรรมทอ่ งเท่ยี ว
รหัสวชิ ำ 20700-1003

มำตรฐำนท่ี 4
คุณสมบัตทิ ่ีเหมำะสมของผู้ใหบ้ ริกำร

หน่วยที่ 4 จำนวนคำบรวม สอนครัง้ ที่ 7-9
-คณุ ลกั ษณะท่เี หมาะสมของผู้ให้บรกิ าร 9 ช่ัวโมง จำนวนคำบ 9 ชว่ั โมง
-ภาพลักษณ์ของตนเอง (Self-Image)
-ทศั นคติของผูใ้ หบ้ ริการ
-จติ บรกิ ารของผู้ใหบ้ รกิ าร

เรอ่ื งที่ 4
-คุณลกั ษณะที่เหมาะสมของผ้ใู หบ้ ริการ
-ภาพลกั ษณ์ของตนเอง (Self-Image)
-ทัศนคติของผ้ใู ห้บริการ
-จติ บรกิ ารของผูใ้ ห้บรกิ าร

17

กรอบกำรจดั กำรเรยี นรบู้ ูรณำกำรหนว่ ยที่ 4
เรอื่ งที่ 4 คณุ สมบัตทิ ี่เหมำะสมของผูใ้ ห้บริกำร

มเี หตุผล พอประมาณ

- กำรบรโิ ภคของประชำชน - ใชอ้ ุปกรณไ์ ด้อย่ำงเหมำะสมกับงำน
- หลกั กำรบรหิ ำร - ใชว้ สั ดสุ ่ิงของทเี่ ป็นส่วนรวมอย่ำงประหยัด
- จดั หำข้อมลู

คณุ สมบัติท่ีเหมำะสมของผู้ ภมู ิค้มุ กนั
ให้บริกำร
- ปฏบิ ตั ิงำนตำมข้นั ตอน
- กำหนดกฎระเบียบ

ความรู้ + คณุ ธรรม
-คุณลักทษกั ณษะะทเี่ หมำะสมของผู้ให้บรกิ ำร
-ภำพลักษณข์ องตนเอง (Self-Image) - สำมัคคีชว่ ยเหลือ
-ทศั นคตขิ องผู้ให้บริกำร - ทำงำนรว่ มกนั
-จิตบริกำรของผ้ใู ห้บรกิ ำร - รอบคอบ ใฝ่รู้ มคี วำมคิดสร้ำงสรรค์

สงั คม เศรษฐกิจ วฒั นธรรม สิ่งแวดล้อม
2,4,5,7,8,9 4,5 8,9

18

แผนกำรจัดกำรเรยี นรทู้ ่ี 4

รหสั วิชำ 20700-1003 วชิ ำ ศลิ ปะการใหบ้ รกิ ารในอตุ สาหกรรมท่องเท่ยี ว

หน่วยท่ี 4 ชวั่ โมงท่ี 19-27 ช่ือหนว่ ย คณุ สมบัติทเี่ หมาะสมของผูใ้ ห้บริการ

1. สำระสำคญั

ค่านิยมเป็นสิง่ ท่ีคนในสังคมยอมรับวา่ มีคุณคา่ การปลูกฝงั ค่านิยมในสงั คมไทยเปน็ ส่วนหน่งึ ของ

วัฒนธรรมซ่งึ เปน็ ตวั กาหนดพฤตกิ รรมของบุคคลในการดาเนินชีวิตระหว่างสมาชกิ ในสังคมใหส้ อดคล้อง

สมั พันธ์กันชว่ ยเสริมสร้างความเป็นปกึ แผ่นให้แก่สงั คมเมื่อมกี ารรับวัฒนธรรมต่างชาติเข้ามาทาให้มผี ลกระทบ

ต่อการดาเนนิ ชีวิตจงึ จาเปน็ ที่จะต้องปลกู ฝังคา่ นยิ มไทยใหเ้ ยาวชนไดร้ บั รูแ้ ละสืบทอดตอ่ ไป

2. สมรรถนะประจำหน่วยท่ี 4

1. คณุ ลกั ษณะทเ่ี หมาะสมของผใู้ หบ้ ริการ

2. ภาพลกั ษณ์ของตนเอง (Self-Image)

3. ทัศนคตขิ องผ้ใู หบ้ ริการ

4. จติ บริการของผ้ใู หบ้ ริการ

3. จุดประสงค์กำรเรยี น

1. บอกคณุ ลักษณะทีเ่ หมาะสมของผใู้ หบ้ ริการ

2. อธบิ ายหลักการปรบั ปรุงภาพลกั ษณ์ของตนเอง

3. บอกองคป์ ระกอบของทัศนคติผใู้ ห้บริการ

4. ระบุประเภทของทัศนคติ

5. บอกลักษณะการทางานทเ่ี กิดจากทศั นคติท่ดี ีของผู้ให้บริการ

6. อธบิ ายการปฏบิ ัติงานด้วยจิตบรกิ าร

7. มีการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ที่อาจารย์สามารถ
สงั เกตเห็นได้ในด้านการมมี นุษยสมั พันธ์ ความมวี ินัย ความรบั ผิดชอบ ความเช่อื มน่ั ในตนเอง ความสนใจ

ใฝร่ ู้ ความรกั สามคั คี ความกตัญญูกตเวที

4. กจิ กรรมกำรเรียนกำรสอน

ขั้นนำเข้ำสู่บทเรียน

1. ครทู บทวนเนอื้ หาในหนว่ ยท่ี 3

2. ครตู ้ังคาถามเพ่ือนาเข้าสบู่ ทเรยี นเร่ือง คุณสมบัติท่ีเหมาะสมของผใู้ ห้บรกิ าร

3. นกั เรียนตอบคาถามทค่ี รูถาม

ขน้ั สอน

4. ครูให้นักเรียนช่วยกันบอกคุณลกั ษณะท่ีเหมาะสมของผู้ให้บริการ แล้วครูอธิบายเพิ่มเติมโดยใช้สื่อ

PowerPoint

5. ครูอธิบายหลกั การปรบั ปรุงภาพลักษณ์ของตนเอง แลว้ สุ่มตัวอย่างใหน้ กั เรียนตอบคาถาม

6. ครูและนักเรียนร่วมกันวิเคราะห์ทัศนคตขิ องผใู้ หบ้ รกิ าร จากนน้ั ครสู รุปโดยใช้แผนภาพ

19

7. ครูสุ่มตวั อย่างนักเรียนให้ระบุประเภทของทัศนคติ และลกั ษณะของการทางานทเ่ี กิดจากทัศนคติที่

ดขี องผใู้ ห้บรกิ าร

8. ครูอธิบายการปฏิบัตงิ านดว้ ยจิตบริการ จากน้นั ให้นกั เรยี นชว่ ยกันสรปุ ผลดีของการปฏิบัตงิ านด้วยจิต

บริการ

9.ครูเน้นการสร้างภูมิคุ้มกันกับคนทางานต้องสร้างสติ รู้เท่าทันความเป็นจริงให้มีกาลังเพียงพอที่จะ

ไม่ลื่นไหลไปตามกระแสแห่ง กิเลส และป้องกันปัญหาท่ีเกิดใหม่ในสังคมปัจจุบัน ตลอดจนกระตุ้นให้เปิด

ความคิด กล้าลงมือทา และให้เกิดความสมดุลระหว่างชีวิตกับการทางาน" อาจหาญ ย้าถึงปรัชญาแห่ง

ความคิด
5. ขัน้ สรปุ และกำรประยุกต์

1. อาจารยเ์ ปิดโอกาสใหน้ ักศึกษาซักถามปัญหาขอ้ สงสัย

2. นักศึกษาทาแบบประเมินผลการเรียนรู้ เสร็จแล้วจับคู่สลับกันตรวจบันทึกผลการประเมินส่งให้

อาจารย์

3. อาจารย์ตรวจสอบความถูกต้องและเก็บคะแนนไว้เปรียบเทียบผลการประเมินหลังเรียนในปลาย

ภาค แจง้ ผลการประเมินให้นกั ศกึ ษาแตล่ ะคนทราบความกา้ วหน้าในการเรยี นการสอน

6. สอ่ื กำรเรียนกำรสอน

1. หนังสอื เรียน วิชาการศลิ ปะการใหบ้ รกิ ารในอตุ สาหกรรมท่องเท่ียว

2. Power Point ประกอบการเรยี น

3. รูปภาพ

4. กจิ กรรมการเรยี นการสอน
5. เคร่ืองฉายโปรเจคเตอร์
7. กำรวดั และกำรประเมินผล
วธิ ีวัดผล
1. ตรวจแบบประเมนิ ผลการเรียนรู้หนว่ ยท่ี 4
2. สงั เกตพฤตกิ รรมการปฏบิ ตั งิ านรายบคุ คล
3. สงั เกตพฤตกิ รรมการเข้ารว่ มกิจกรรมกลุ่ม
4. การสังเกตและประเมนิ ผลพฤตกิ รรมดา้ นคุณธรรม จรยิ ธรรม ค่านยิ ม และคุณลักษณะอันพงึ

ประสงค์
เครอ่ื งมอื วัดผล
1. แบบประเมนิ ผลการเรยี นรหู้ น่วยท่ี 4
2. แบบสงั เกตพฤติกรรมการปฏิบตั งิ านรายบุคคล
3. แบบสังเกตพฤติกรรมการเขา้ ร่วมกิจกรรมกลุ่ม
4. แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลกั ษณะอันพงึ ประสงค์ โดยอาจารย์และนักศึกษา

รว่ มกนั ประเมนิ

20
เกณฑก์ ำรประเมนิ ผล
1. เกณฑ์ผา่ นแบบประเมนิ ผลการเรียนรู้ ทาถกู ต้อง 50% ขึ้นไป
2. แบบสงั เกตพฤติกรรมการปฏิบตั งิ านรายบุคคล เกณฑ์ผา่ น ต้องไม่มีช่องปรับปรงุ
3. แบบสงั เกตพฤติกรรมการเขา้ รว่ มกจิ กรรมกลุ่ม เกณฑผ์ ่าน 50% ข้ึนไป
4. แบบประเมนิ คณุ ธรรม จรยิ ธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอนั พึงประสงค์ คะแนนขน้ึ อย่กู บั การ

ประเมินตามสภาพจรงิ
8. งำนที่มอบหมำยหรือกจิ กรรมทีม่ อบหมำย

ครูมอบหมายใหน้ กั ศึกษาทาแบบฝกึ หดั มาก่อนล่วงหนา้ แล้วนามาเฉลยพรอ้ มกันจากนั้นให้
นักศึกษาออกมารายงานหน้าชน้ั เรยี นในกลมุ่ ทีไ่ ด้มอบหมายงาน

21

แผนกำรจัดกำรเรียนรูแ้ บบฐำนสมรรถนะและบูรณำกำร จำนวนคำบรวม
หลกั ปรัชญำของเศรษฐกจิ พอเพยี ง 54 ช่วั โมง

วชิ ำ ศลิ ปะกำรให้บรกิ ำรในอุตสำหกรรมท่องเท่ยี ว รหัสวชิ ำ สอนคร้งั ท่ี 10-12
20700-1003 จำนวนคำบ 9 ช่วั โมง

มำตรฐำนที่ 5

พฤติกรรมของผู้ใชบ้ รกิ ำร

หนว่ ยที่ 5

-การศกึ ษาลักษณะนิสยั และพฤตกิ รรมของ

ผใู้ ช้บริการ

-ก า ร ศึ ก ษ า บุ ค ลิ ก ภ า พ เชิ ง ค ว า ม คิ ด ต่ อ ง า น จำนวนคำบรวม
บรกิ าร 9 ชั่วโมง
-ปัจจยั ทีท่ าใหน้ ักท่องเที่ยวมีความแตกต่างกนั

-การวเิ คราะหล์ ูกคา้

-วัฒนธรรมกลุ่มคนในแตล่ ะชาติ

-ลักษณะวฒั นธรรมของตา่ งชาติ

เร่อื งที่ 5
-การศึกษาลกั ษณะนสิ ยั และพฤตกิ รรมของผใู้ ช้บริการ
-การศกึ ษาบุคลิกภาพเชงิ ความคดิ ต่องานบริการ
-ปจั จยั ที่ทาใหน้ ักท่องเท่ียวมีความแตกต่างกนั
-การวิเคราะห์ลูกคา้
-วฒั นธรรมกลุม่ คนในแตล่ ะชาติ
-ลกั ษณะวฒั นธรรมของตา่ งชาติ

22

กรอบกำรจดั กำรเรียนรบู้ ูรณำกำรหน่วยท่ี 5
เร่ืองที่ 5 พฤตกิ รรมของผ้ใู ช้บรกิ ำร

มีเหตุผล พอประมาณ
- ใช้อปุ กรณ์ได้อยำ่ งเหมำะสมกับงำน
- แนวทำงกำรวำงแผนกำรผลิตใหเ้ กิดประโยชน์ - ใช้วสั ดุส่ิงของท่เี ป็นส่วนรวมอยำ่ งประหยดั
- หลักกำรบริหำร
- จัดหำข้อมูล ภมู ิค้มุ กนั

พฤตกิ รรมของผใู้ ช้บริกำร - ปฏิบัติงำนตำมข้ันตอน
- กำหนดกฎระเบยี บ

ความรู้ + คณุ ธรรม
ทกั ษะ
-กำรศึกษำลกั ษณะนสิ ัยและพฤติกรรมของผใู้ ช้บริกำร - สำมคั คชี ว่ ยเหลือ
-กำรศกึ ษำบุคลิกภำพเชิงควำมคิดตอ่ งำนบรกิ ำร - ทำงำนรว่ มกัน
-ปัจจยั ทีท่ ำให้นักท่องเท่ียวมีควำมแตกตำ่ งกัน - รอบคอบ ใฝร่ ู้ มีควำมคิดสรำ้ งสรรค์
-กำรวเิ ครำะห์ลกู คำ้
-วัฒนธรรมกลุ่มคนในแต่ละชำติ
-ลกั ษณะวฒั นธรรมของตำ่ งชำติ

สงั คม เศรษฐกิจ วฒั นธรรม ส่ิงแวดล้อม
2,4,5,7,8,9 4,5 8,9

23

แผนกำรจดั กำรเรียนร้ทู ่ี 5

รหสั วชิ ำ 20700-1003 วชิ ำ ศลิ ปะการให้บรกิ ารในอุตสาหกรรมท่องเทยี่ ว

หน่วยท่ี 5 ช่วั โมงที่ 28-36 ช่ือหน่วย พฤติกรรมของผู้ใชบ้ รกิ าร

1. สำระสำคญั
พฤติกรรมของผู้ใช้บริการน้ันจะมีความแตกต่างกันตามพื้นฐานของแต่ละบุคคลพฤติกรรมน้ันเกิดจาก

วัฒนธรรมทางสังคมค่านิยมความเชื่อศาสนาการศึกษาอารมณ์ความรู้สึกและทัศนคติของแต่ละคนแต่ละเชื้อชาติ
ดังน้ันการเรียนรู้และวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าท่ีมาใช้บริการจะทาให้ผู้ให้บริการสามารถคาดคะเนความต้องการ
ของลูกค้าไดก้ ่อนที่จะเร่ิมให้บริการเป็นการเตรยี มความพร้อมสาหรบั การให้บริการท่ีมีประสิทธภิ าพและเป็นวิธกี าร
เตรยี มใจเตรียมตัวของผู้ให้บริการในการเผชิญกับลูกค้าแต่ละประเภทด้วย
2. สมรรถนะประจำหน่วยท่ี 5

1. การศึกษาลักษณะนิสัยและพฤตกิ รรมของผใู้ ช้บรกิ าร

2. การศกึ ษาบคุ ลกิ ภาพเชิงความคิดตอ่ งานบรกิ าร

3. ปัจจัยท่ีทาให้นักท่องเที่ยวมีความแตกต่างกัน

4. การวเิ คราะหล์ ูกค้า

5. วัฒนธรรมกลุ่มคนในแตล่ ะชาติ

6. ลกั ษณะวัฒนธรรมของต่างชาติ

3. จดุ ประสงคก์ ำรเรียน

1. สือ่ สารกับลกู ค้าได้อย่างเหมาะสมกับลกั ษณะนิสยั และพฤติกรรมของลูกค้า

2. อธิบายบุคลิกภาพเชิงความคิดที่มีอทิ ธิพลตอ่ พฤติกรรมของผู้ใช้บรกิ าร

3. ระบุปจั จยั ท่ที าให้นกั ทอ่ งเทย่ี วมีความแตกต่างกัน

4. วเิ คราะห์ลกู คา้ ด้วยหลัก 6W 1H

5. วเิ คราะหว์ ัฒนธรรมของกลมุ่ คนในแต่ละชาติ

6. บอกลกั ษณะวฒั นธรรมของชนต่างชาติ

7. มีการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยมและคุณลักษณะอนั พงึ ประสงคท์ ่ีอาจารยส์ ามารถสงั เกตเห็น
ได้ในด้านการมีมนุษย์สัมพันธ์ ความมีวินัย ความรับผิดชอบ ความเช่ือม่ันในตนเอง ความสนใจใฝ่รู้ ความรัก
สามัคคี ความกตญั ญูกตเวที

4. กจิ กรรมกำรเรียนกำรสอน

ขั้นนำเข้ำสบู่ ทเรียน

1. ครทู บทวนเน้ือหาในหน่วยท่ี 4

2. ครูต้ังคาถามเพือ่ นาเขา้ สูบ่ ทเรียนเรื่อง พฤติกรรมของผู้ใช้บริการ

3. นักเรยี นตอบคาถามที่ครถู าม

ขนั้ สอน

4. ครูให้นักเรียนศึกษาลักษณะนิสัยและพฤติกรรมของผู้ใช้บริการ แล้วครูอธิบายเพิ่มเติมโดยใช้ส่ือ

PowerPoint

24
5. ครูอธิบายเก่ียวกับบุคลิกภาพเชิงความคิดที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของผู้ใช้ บริการ แล้วให้

นกั เรียนซักถาม

6. ครูและนกั เรียนอภปิ รายรว่ มกันเพ่ือหาข้อสรุปเก่ียวกับปัจจัยที่ทาให้นักท่องเที่ยวมคี วามแตกต่างกัน
แลว้ สมุ่ ตวั อยา่ งนกั เรียนให้ตอบคาถาม

7. ครูอธิบายและยกตัวอย่างการวิเคราะห์ลูกค้า จากนั้นให้นักเรียนฝึกหัดวิเคราะห์ลูกค้าด้วย

หลัก 6W 1H
8. ครูให้นักเรียนศึกษาวัฒนธรรมกลุ่มคนในแต่ละชาติ จากนั้นครูอธิบายสรุป แล้วสุ่มตัวอย่างนักเรียน

ใหต้ อบคาถาม
9. ครูเน้นการสร้างภูมคิ ุ้มกันกับคนทางานต้องสร้างสติ รู้เท่าทันความเป็นจริงให้มกี าลังเพียงพอที่จะ
ไม่ลื่นไหลไปตามกระแสแห่ง กเิ ลส และปอ้ งกนั ปญั หาทเี่ กิดใหม่ในสังคมปจั จุบัน ตลอดจนกระตนุ้ ให้เปิด
ความคิด กลา้ ลงมือทา และใหเ้ กิดความสมดุลระหวา่ งชีวิตกับการทางาน" อาจหาญ ย้าถึงปรัชญาแหง่
ความคดิ
5. ข้ันสรปุ และกำรประยุกต์

1. อาจารยเ์ ปิดโอกาสใหน้ กั ศึกษาซกั ถามปญั หาข้อสงสัย
2. นักศึกษาทาแบบประเมินผลการเรียนรู้ เสร็จแล้วจับคู่สลับกันตรวจบันทึกผลการประเมินส่งให้

อาจารย์

3. อาจารย์ตรวจสอบความถูกต้องและเก็บคะแนนไว้เปรียบเทียบผลการประเมินหลังเรียนใน
ปลายภาค แจง้ ผลการประเมนิ ให้นักศึกษาแต่ละคนทราบความกา้ วหนา้ ในการเรียนการสอน

6. ส่ือกำรเรยี นกำรสอน
1. หนงั สอื เรียน วชิ าศลิ ปะการใหบ้ รกิ ารในอตุ สาหกรรมท่องเที่ยว

2. Power Point ประกอบการเรยี น

3. รูปภาพ
4. กิจกรรมการเรยี นการสอน
5. เครอื่ งฉายโปรเจคเตอร์
7. กำรวัดและกำรประเมินผล
วิธวี ดั ผล
1. ตรวจแบบประเมินผลการเรยี นร้หู น่วยที่ 5
2. สงั เกตพฤติกรรมการปฏิบัตงิ านรายบุคคล
3. สงั เกตพฤตกิ รรมการเขา้ ร่วมกิจกรรมกลุม่
4. การสงั เกตและประเมินผลพฤติกรรมดา้ นคุณธรรม จรยิ ธรรม ค่านยิ ม และคุณลกั ษณะอันพึง

ประสงค์

25
เครื่องมอื วัดผล
1. แบบประเมนิ ผลการเรียนรหู้ น่วยท่ี 5
2. แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบตั ิงานรายบคุ คล
3. แบบสงั เกตพฤติกรรมการเขา้ ร่วมกจิ กรรมกลุ่ม
4. แบบประเมนิ คุณธรรม จริยธรรม ค่านยิ ม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ โดยอาจารย์และนักศึกษา

รว่ มกันประเมนิ
เกณฑ์กำรประเมินผล
1. เกณฑ์ผา่ นแบบประเมินผลการเรยี นรู้ ทาถกู ต้อง 50% ขน้ึ ไป
1. แบบสงั เกตพฤติกรรมการปฏิบตั ิงานรายบุคคล เกณฑผ์ ่าน ต้องไม่มชี อ่ งปรับปรุง
2. แบบสงั เกตพฤติกรรมการเขา้ รว่ มกิจกรรมกลุ่ม เกณฑผ์ า่ น 50% ขน้ึ ไป
3. แบบประเมินคณุ ธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอนั พงึ ประสงค์ คะแนนขน้ึ อย่กู บั การ

ประเมินตามสภาพจรงิ
8. งำนทีม่ อบหมำยหรือกจิ กรรมทีม่ อบหมำย

ครมู อบหมายใหน้ กั ศึกษาทาแบบฝึกหัดมาก่อนลว่ งหนา้ แล้วนามาเฉลยพร้อมกันจากนั้นให้
นักศกึ ษาออกมารายงานหน้าชั้นเรียนในกลมุ่ ท่ไี ด้มอบหมายงาน

แผนกำรจัดกำรเรยี นรู้แบบฐำนสมรรถนะและบรู ณำกำร 26
หลักปรชั ญำของเศรษฐกิจพอเพียง จำนวนคำบรวม

วชิ ำ ศลิ ปะกำรให้บริกำรในอุตสำหกรรมท่องเที่ยว 54 ชั่วโมง
รหัสวชิ ำ 20700-1003
สอนครั้งที่ 13,14,15
มำตรฐำนท่ี 6 จำนวนคำบ 9 ช่ัวโมง
กำรปฏิบตั ิกำรให้บรกิ ำร

หนว่ ยท่ี 6 จำนวนคำบรวม
-แนวปฏิบัติการให้บรกิ ารอาหารและเครื่องดื่ม 9 ช่ัวโมง
-การปฏบิ ัติการให้บริการนักท่องเท่ียว

เร่อื งท่ี 6
-แนวปฏิบัติการใหบ้ ริการอาหารและเครื่องด่มื
-การปฏบิ ตั ิการใหบ้ ริการนกั ทอ่ งเที่ยว

27

กรอบกำรจัดกำรเรียนรู้บูรณำกำรหนว่ ยที่ 6
เร่ืองที่ 6 กำรปฏบิ ตั ิกำรใหบ้ รกิ ำร

มเี หตผุ ล พอประมาณ

- แนวทำงกำรวำงแผนกำรใชท้ รัพยำกร - ใช้อุปกรณไ์ ดอ้ ยำ่ งเหมำะสมกบั งำน
- หลกั กำรบริหำร - ใชว้ สั ดุส่ิงของท่ีเปน็ ส่วนรวมอย่ำงประหยดั
- จัดหำขอ้ มูล

กำรปฏิบัตกิ ำรให้บรกิ ำร ภมู ิค้มุ กนั

- ปฏบิ ตั งิ ำนตำมข้ันตอน
- กำหนดกฎระเบยี บ

ความรู้ + คณุ ธรรม
-แนวปฏิบทัตกัิกำษระให้บรกิ ำรอำหำรและเครื่องดื่ม
-กำรปฏิบตั กิ ำรใหบ้ รกิ ำรนักท่องเที่ยว - สำมคั คีชว่ ยเหลอื
- ทำงำนรว่ มกัน
- รอบคอบ ใฝร่ ู้ มคี วำมคิดสร้ำงสรรค์

สงั คม เศรษฐกิจ วฒั นธรรม สิ่งแวดล้อม
2,4,5,7,8,9 4,5 8,9

28

แผนกำรจัดกำรเรียนรทู้ ่ี 6

รหัสวชิ ำ 20700-1003 วิชำ ศิลปะการให้บรกิ ารในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว

หน่วยท่ี 6 ช่ัวโมงที่ 37-45 ช่ือหนว่ ย การปฏิบัติการให้บริการ

1. สำระสำคัญ

การศึกษาเรื่องแนวการปฏบิ ัตกิ ารให้บริการ เป็นการเตรียมการสาหรบั การปฏิบตั ิการเบ้ืองต้นซ่ึงในหนงั สือ

เล่มนี้ใช้ในกรณศี ึกษาการให้บรกิ ารอาหารและเคร่ืองดื่มเพอ่ื เป็นแนวทางในการปฏิบัตกิ ารให้แก่บริการนกั ท่องเที่ยว
ตอ่ ไป

2. สมรรถนะประจำหนว่ ยที่ 6

1. แนวปฏิบตั ิการให้บริการอาหารและเคร่ืองด่ืม

2. การปฏบิ ตั ิการให้บริการนักท่องเท่ยี ว

3. จุดประสงค์กำรเรยี น

1. สาธติ การให้บริการอาหารและเครอ่ื งดม่ื แบบบรกิ ารทโ่ี ต๊ะโดยใช้พนกั งาน

2. สาธติ การใหบ้ ริการอาหารและเครอ่ื งดมื่ แบบบรกิ ารตนเอง

3. ปฏบิ ตั ติ ามข้ันตอนและวิธีการใหบ้ ริการอาหารและเครือ่ งดื่ม

4. ปฏบิ ตั ิการให้บรกิ ารนกั ท่องเท่ยี วก่อนรับทัวร์

5. ปฏิบตั กิ ารใหบ้ ริการนกั ท่องเทยี่ วขณะทาทวั ร์

6. ปฏิบตั ิการให้บริการนักท่องเทีย่ วหลงั จบทัวร์

7. มีการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ท่ีอาจารย์สามารถ
สังเกตเห็นได้ในดา้ นการมมี นุษย์สมั พนั ธ์ ความมวี ินยั ความรับผิดชอบ ความเชอ่ื มนั่ ในตนเอง ความสนใจ
ใฝ่รู้ ความรักสามคั คี ความกตัญญกู ตเวที
4. กิจกรรมกำรเรียนกำรสอน

ขั้นนำเข้ำสู่บทเรียน

1. ครูทบทวนเนือ้ หาในหนว่ ยท่ี 5

2. ครูตงั้ คาถามเพ่ือนาเขา้ สบู่ ทเรียนเร่ือง การปฏิบตั กิ ารใหบ้ รกิ าร

3. นกั เรยี นตอบคาถามท่ีครูถาม

ข้ันสอน

4. ครูอธิบายแนวปฏิบตั ิการใหบ้ รกิ ารอาหารและเคร่อื งด่ืม โดยใชส้ ่ือ PowerPoint แลว้ ใหน้ กั เรียน

ซกั ถาม

5. ครูอธิบายและสาธิตการใหบ้ รกิ ารอาหารและเคร่ืองด่ืมแบบบริการท่ีโต๊ะโดยใชพ้ นกั งาน แลว้ ให้

นกั เรียนฝึกปฏิบตั ิ โดยครูคอยตรวจสอบและใหค้ าแนะนา

6. ครูสาธิตการใหบ้ รกิ ารอาหารและเคร่ืองด่ืมแบบบรกิ ารตนเอง แลว้ ใหน้ กั เรียนซกั ถาม จากนนั้ ให้

นกั เรยี นฝึกปฏิบตั ิ โดยครูคอยตรวจสอบและใหค้ าแนะนา

29

7. ครูใหน้ กั เรียนชว่ ยกนั ลาดบั ขนั้ ตอนและวิธีการใหบ้ ริการอาหารและเคร่อื งด่ืม จากนนั้ ครูอธิบาย

อีกครงั้ แลว้ ใหน้ กั เรียนจบั คกู่ นั ฝึกปฏิบตั ิการใหบ้ รกิ ารอาหารและเคร่ืองด่ืมตามลาดบั ขนั้ ตอน

โดยครูคอยใหค้ าแนะนา

8. ครูอธิบายการปฏิบตั กิ ารใหบ้ รกิ ารนกั ทอ่ งเท่ียว พรอ้ มทงั้ นาตวั อยา่ งเอกสารต่าง ๆ ท่ีใชส้ าหรบั

ใหบ้ รกิ ารนกั ทอ่ งเท่ียวมาใหน้ กั เรยี นดเู ป็นตวั อยา่ ง

9. ครูเชิญตวั แทนจากบริษัทท่องเท่ียวมาบรรยายใหค้ วามรูเ้ ก่ียวกับการให้บริการนักท่องเท่ียว

แลว้ ใหน้ กั เรียนเขียนสรุปจากการฟังบรรยายสง่ ครู

10.ครูเนน้ การสรา้ งภูมิคมุ้ กนั กบั คนทางานต้องสรา้ งสติ รเู้ ทา่ ทนั ความเป็นจริงให้มีกาลงั เพียงพอที่จะ

ไม่ล่ืนไหลไปตามกระแสแห่ง กิเลส และปอ้ งกันปัญหาท่เี กิดใหม่ในสังคมปจั จุบนั ตลอดจนกระต้นุ ให้เปิด

ความคดิ กลา้ ลงมือทา และให้เกดิ ความสมดุลระหวา่ งชีวิตกบั การทางาน" อาจหาญย้าถึงปรัชญาแห่งความคดิ
5. ขั้นสรปุ และกำรประยกุ ต์

1. อาจารย์เปิดโอกาสให้นักศึกษาซักถามปญั หาขอ้ สงสยั
2. นักศึกษาทาแบบประเมินผลการเรียนรู้ เสร็จแล้วจับคู่สลับกันตรวจบันทึกผลการประเมินส่งให้

อาจารย์
3. อาจารย์ตรวจสอบความถูกต้องและเก็บคะแนนไว้เปรียบเทียบผลการประเมินหลังเรียนใน

ปลายภาค แจง้ ผลการประเมนิ ใหน้ ักศกึ ษาแตล่ ะคนทราบความก้าวหนา้ ในการเรียนการสอน
6. ส่ือกำรเรยี นกำรสอน

1. หนังสือเรยี น วชิ าศิลปะการใหบ้ รกิ ารในอตุ สาหกรรมท่องเทย่ี ว

2. Power Point ประกอบการเรียน

3. รูปภาพ

4. กิจกรรมการเรียนการสอน
5. เครอ่ื งฉายโปรเจคเตอร์
7. กำรวัดและกำรประเมินผล
วิธวี ัดผล
1. ตรวจแบบประเมนิ ผลการเรียนรู้หน่วยที่ 6
2. สงั เกตพฤติกรรมการปฏิบตั งิ านรายบคุ คล
3. สงั เกตพฤตกิ รรมการเขา้ รว่ มกิจกรรมกลมุ่
4. การสงั เกตและประเมินผลพฤติกรรมด้านคุณธรรม จริยธรรม ค่านยิ ม และคุณลักษณะอันพงึ

ประสงค์
เคร่ืองมอื วดั ผล
1. แบบประเมนิ ผลการเรยี นรูห้ น่วย 6
2. แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบตั งิ านรายบุคคล
3. แบบสงั เกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกจิ กรรมกลุ่ม
4. แบบประเมนิ คุณธรรม จรยิ ธรรม ค่านยิ ม และคุณลกั ษณะอันพึงประสงค์ โดยอาจารย์และนักศึกษา

ร่วมกนั ประเมิน

30
เกณฑก์ ำรประเมินผล
1. เกณฑผ์ า่ นแบบประเมนิ ผลการเรยี นรู้ ทาถกู ต้อง 50% ข้ึนไป
4. แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏบิ ัติงานรายบุคคล เกณฑผ์ า่ น ต้องไมม่ ีชอ่ งปรับปรงุ
5. แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้ารว่ มกิจกรรมกลุ่ม เกณฑ์ผา่ น 50% ขึ้นไป
6. แบบประเมินคุณธรรม จรยิ ธรรม ค่านยิ ม และคุณลกั ษณะอันพงึ ประสงค์ คะแนนขน้ึ อย่กู ับการ

ประเมนิ ตามสภาพจริง
8. งำนทม่ี อบหมำยหรอื กิจกรรมที่มอบหมำย

ครมู อบหมายให้นักศึกษาทาแบบฝกึ หดั มาก่อนลว่ งหนา้ แล้วนามาเฉลยพรอ้ มกันจากน้นั ให้

นักศึกษาออกมารายงานหน้าช้ันเรยี นในกลุ่ม ท่ไี ด้มอบหมายงาน

แผนกำรจัดกำรเรยี นร้แู บบฐำนสมรรถนะและบรู ณำกำร 31
หลักปรชั ญำของเศรษฐกจิ พอเพยี ง จำนวนคำบรวม

วิชำ ศิลปะกำรให้บริกำรในอุตสำหกรรมท่องเที่ยว 54 ช่ัวโมง
รหสั วิชำ 20700-1003
มำตรฐำนที่ 7 สอนครง้ั ที่ 16,17,18
กำรแกป้ ญั หำเฉพำะหน้ำให้ลกู ค้ำ จำนวนคำบ 9 ชั่วโมง

หน่วยท่ี 7 จำนวนคำบรวม
-ธรุ กิจจาหน่ายสนิ คา้ ท่ีระลกึ และธุรกจิ นันทนาการ 9 ชั่วโมง

-ธรุ กิจจาหนา่ ยสินค้าที่ระลกึ
-ธุรกจิ นนั ทนาการ หนว่ ยท7ี่
หนว่ ยท7่ี

-เทคนิคการแกป้ ัญหา
-ตวั อยา่ งขอ้ กาหนดการปฏิบตั ใิ นการแกป้ ัญหา
เฉพาะหนา้ ในรา้ นอาหาร
-ข้อกาหน ด การป ฏิ บัติใน การแก้ปั ญ ห าเฉ พ าะ
หนา้ การใหบ้ รกิ ารนกั ทอ่ งเท่ียว

เรื่องท่ี 7
-เทคนคิ การแกป้ ัญหา
-ตวั อยา่ งขอ้ กาหนดการปฏิบตั ใิ นการแกป้ ัญหาเฉพาะหนา้ ในรา้ นอาหาร
-ขอ้ กาหนดการปฏิบตั ใิ นการแกป้ ัญหาเฉพาะหนา้ การใหบ้ รกิ ารนกั ท่องเท่ียว

32

กรอบกำรจัดกำรเรยี นรบู้ รู ณำกำรหนว่ ยที่ 7
เรอื่ งที่ 7 กำรแกป้ ญั หำเฉพำะหนำ้ ให้ลูกค้ำ

มเี หตุผล พอประมาณ

- กำรวำงแผนตลำดในระบบเศรษฐกิจ - ใชอ้ ุปกรณไ์ ดอ้ ยำ่ งเหมำะสมกับงำน
- หลักกำรบรหิ ำร - ใช้วสั ดสุ ่ิงของท่ีเปน็ ส่วนรวมอยำ่ งประหยดั
- จดั หำขอ้ มูล

กำรแกป้ ัญหำเฉพำะหนำ้ ให้ ภมู ิค้มุ กนั
ลูกค้ำ
- ปฏบิ ัตงิ ำนตำมขัน้ ตอน
- กำหนดกฎระเบียบ

ความรู้ + คณุ ธรรม
-เทคทนกัิคกษำะรแกป้ ัญหำ
-ตวั อย่ำงข้อกำหนดกำรปฏิบัติในกำรแกป้ ญั หำเฉพำะ - สำมคั คีชว่ ยเหลือ
หนำ้ ในร้ำนอำหำร - ทำงำนรว่ มกัน
-ข้อกำหนดกำรปฏิบัติในกำรแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำกำร - รอบคอบ ใฝ่รู้ มีควำมคดิ สรำ้ งสรรค์
ให้บริกำรนักทอ่ งเทยี่ ว

สงั คม เศรษฐกิจ วฒั นธรรม ส่ิงแวดล้อม
2,4,5,7,8,9 4,5 8,9

33

รหัสวชิ ำ 20700-1003 แผนกำรจดั กำรเรียนรทู้ ่ี 7
วชิ ำ ศิลปะการให้บรกิ ารในอตุ สาหกรรมท่องเทยี่ ว

หน่วยที่ 7 ช่ัวโมงท่ี 46-54 ชื่อหนว่ ย การแกป้ ัญหาเฉพาะหนา้ ใหล้ ูกค้า

1. สำระสำคัญ
เทคนิควธิ กี ารแก้ปัญหาสาหรับงานบริการหลายแห่งเป็นงานทผ่ี บู้ ริหารให้ความสาคัญถงึ ขั้นเขา้ มา

ออกแบบและกาหนดแนวทางปฏบิ ัตกิ ารแก้ไขปัญหาท่ีเกิดข้ึนขณะให้บริการ เอาไวเ้ พราะผู้บรหิ ารตอนหนักถงึ

ความสาคญั ในการสรา้ งความพึงพอใจใหล้ ูกค้าซ่ึงเป็นหัวใจสาคัญทจี่ ะทาให้ธรุ กจิ บริการประสบความสาเร็จการ
แกป้ ัญหาเฉพาะหน้าเป็นเสนห่ ์ของผู้ใหบ้ ริการทส่ี ามารถจะเปล่ียนลูกค้าที่มีอารมณ์กูโมโหหรือผิดหวังให้กับมา

กลายเป็นลูกคา้ ที่มีความพึงพอใจเกดิ ความประทับใจที่ได้รับความชว่ ยเหลือตดิ ตามแกป้ ัญหาทเ่ี กิดขึ้นอยา่ งเต็มท่ี
เตม็ ความสามารถของผ้ใู ห้บริการจนปัญหาเหล่านนั้ ผ่านไปได้ดว้ ยดี
2. สมรรถนะประจำหนว่ ยท่ี 7

1. เทคนิคการแกป้ ญั หา

2. ตวั อยา่ งขอ้ กาหนดการปฏิบตั ิในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าในรา้ นอาหาร

3. ขอ้ กาหนดการปฏิบัตใิ นการแกป้ ญั หาเฉพาะหน้าการให้บริการนกั ท่องเท่ยี ว

3. จุดประสงคก์ ำรเรยี น

1. ระบแุ นวทางการแกป้ ญั หาเฉพาะหนา้ ใหล้ ูกค้า

2. บอกขอ้ กาหนดการปฏบิ ัติในการแก้ปญั หาเฉพาะหน้าในรา้ นอาหาร

3. ปฏบิ ัตติ ามขอ้ กาหนดการปฏบิ ัติในการแกป้ ัญหาเฉพาะหนา้ ในรา้ นอาหาร

4. ระบขุ อ้ กาหนดการปฏิบตั ใิ นการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าการใหบ้ รกิ ารนักท่องเทย่ี ว

5. ปฏบิ ัตติ ามข้อกาหนดการปฏิบัติในการแกป้ ัญหาเฉพาะหน้าการให้บริการนักท่องเทยี่ ว

6. มีการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ที่อาจารย์สามารถ
สงั เกตเห็นได้ในด้านการมมี นษุ ยสัมพนั ธ์ ความมวี ินยั ความรบั ผิดชอบ ความเชื่อมั่นในตนเอง ความสนใจ
ใฝ่รู้ ความรกั สามัคคี ความกตญั ญูกตเวที
4. กิจกรรมกำรเรียนกำรสอน

ขั้นนำเข้ำสบู่ ทเรยี น

1. ครทู บทวนเนื้อหาในหน่วยที่ 6

2. ครูใหน้ กั เรยี นร่วมกนั แสดงความคิดเห็นในเรอื่ ง การแกป้ ัญหาเฉพาะหน้าใหล้ ูกค้า

3. ครูสรุปเพ่ือนาเข้าสบู่ ทเรยี น

ขัน้ สอน

4. ครูอธิบายพร้อมทั้งยกตัวอย่างเทคนิคการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าให้ลูกค้า โดยใช้สื่อ PowerPoint

แลว้ ให้นกั เรยี นซกั ถาม

5. ครูอธิบายและยกตัวอย่างข้อกาหนดการปฏิบัติในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าในร้านอาหาร โดยให้
นักเรยี นซกั ถามหากเกิดขอ้ สงสัย

6. ครูให้นกั เรียนฝึกปฏิบัติการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าในร้านอาหาร โดยครูจะจาลองสถานการณ์ต่าง ๆ ให้

จากนน้ั ใหน้ กั เรยี นผลดั กันฝึกตามสถานการณ์ที่ครูกาหนด แล้วครูสรุปอกี ครง้ั

34

7. ครูให้นักเรียนศึกษาข้อกาหนดการปฏิบัติในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าการให้บริการนักท่องเท่ียว
จากน้ันครอู ธบิ ายเพ่มิ เติมพร้อมท้ังยกตวั อยา่ งประกอบ

8. ครูเชิญไกด์นาเท่ียวมาบรรยายให้ความรู้เก่ียวกับการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าการให้บริการนักท่องเท่ียว

แล้วใหน้ กั เรยี นเขยี นสรุปส่งครู
9. ครูให้นักเรียนไปฝึกงานด้านบริการในสถานประกอบการต่าง ๆ ในช่วงปิดภาคเรียนเพ่ือฝึก

ประสบการณ์
10. ครูเนน้ การสร้างภูมคิ ุ้มกันกับคนทางานต้องสรา้ งสติ รเู้ ทา่ ทันความเปน็ จริงให้มีกาลังเพยี งพอทจี่ ะ
ไม่ลื่นไหลไปตามกระแสแหง่ กเิ ลส และปอ้ งกนั ปัญหาทเ่ี กิดใหม่ในสังคมปัจจุบัน ตลอดจนกระต้นุ ให้เปิด
ความคิด กลา้ ลงมอื ทา และให้เกดิ ความสมดุลระหว่างชวี ิตกับการทางาน" อาจหาญย้าถึงปรชั ญาแหง่ ความคดิ
5. ข้ันสรปุ และกำรประยกุ ต์

4 อาจารย์เปิดโอกาสให้นกั ศึกษาซกั ถามปัญหาข้อสงสยั
5 นักศึกษาทาแบบประเมินผลการเรียนรู้ เสร็จแล้วจับคู่สลับกันตรวจบันทึกผลการประเมินส่งให้
อาจารย์
6 อาจารย์ตรวจสอบความถูกต้องและเก็บคะแนนไว้เปรียบเทียบผลการประเมินหลังเรียนใน
ปลายภาค แจ้งผลการประเมนิ ให้นกั ศกึ ษาแตล่ ะคนทราบความก้าวหน้าในการเรยี นการสอน
6. สอ่ื กำรเรียนกำรสอน
1. หนงั สือเรยี น วิชาศิลปะการใหบ้ ริการในอตุ สาหกรรมท่องเท่ียว

2. Power Point ประกอบการเรียน

3. รปู ภาพ
4. กิจกรรมการเรียนการสอน
5. เคร่ืองฉายโปรเจคเตอร์
7. กำรวัดและกำรประเมินผล
วธิ วี ัดผล
5. ตรวจแบบประเมินผลการเรยี นรูห้ น่วยที่ 7
6. สังเกตพฤติกรรมการปฏิบัตงิ านรายบุคคล
7. สังเกตพฤติกรรมการเขา้ รว่ มกิจกรรมกล่มุ
8. การสงั เกตและประเมนิ ผลพฤตกิ รรมดา้ นคุณธรรม จริยธรรม ค่านยิ ม และคุณลกั ษณะอนั พงึ

ประสงค์
เคร่ืองมือวัดผล
1 แบบประเมินผลการเรยี นรหู้ นว่ ย 7
2 แบบสงั เกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบคุ คล
3 แบบสงั เกตพฤติกรรมการเขา้ รว่ มกจิ กรรมกลุ่ม

4 แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคณุ ลักษณะอันพึงประสงค์ โดยอาจารย์และนกั ศึกษา
ร่วมกันประเมนิ

35
เกณฑก์ ำรประเมนิ ผล

1 เกณฑ์ผา่ นแบบประเมนิ ผลการเรยี นรู้ ทาถูกตอ้ ง 50% ขน้ึ ไป
2 แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏบิ ัติงานรายบุคคล เกณฑผ์ ่าน ต้องไมม่ ชี อ่ งปรับปรุง
3 แบบสงั เกตพฤติกรรมการเข้ารว่ มกจิ กรรมกลมุ่ เกณฑผ์ ่าน 50% ขึ้นไป
4 แบบประเมินคุณธรรม จรยิ ธรรม ค่านิยม และคุณลกั ษณะอนั พึงประสงค์ คะแนนข้ึนอยูก่ ับ
การประเมนิ ตามสภาพจริง
8. งำนท่ีมอบหมำยหรือกจิ กรรมทมี่ อบหมำย

ครูมอบหมายให้นักศึกษาทาแบบฝึกหัดมาก่อนล่วงหนา้ แลว้ นามาเฉลยพรอ้ มกันจากน้ันให้
นกั ศกึ ษาออกมารายงานหน้าชั้นเรียนในกลมุ่ ทีไ่ ด้มอบหมายงาน