Modul Berorientasi Pelayanan dan Akuntabel

CORE VALUES ASN BER-AKHLAK

BERORIENTASI
PELAYANAN DAN

AKUNTABEL

LATSAR CPNS MAHKAMAH AGUNG RI 2022

FIA AFINA YUSVIANA, S.KOM.

Learning Journal Core Values: Berorientasi Pelayanan dan Akuntabel
https://youtu.be/eN5j6OlLHtM

1

MODUL BERORIENTASI PELAYANAN

1. KONSEP PELAYANAN
a. Pengertian Pelayanan Publik
Definisi dari pelayanan publik sebagaimana tercantum dalam UU Pelayanan Publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Aparatur Sipil Negara (ASN) adalah salah satu dari penyelenggara pelayanan publik,
yang kemudian dikuatkan kembali dalam UU Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil
Negara (UU ASN), yang menyatakan bahwa salah satu fungsi ASN adalah sebagai pelayan
publik.
Prinsip pelayanan publik yang baik adalah:
a. Partisipatif,
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dibutuhkan masyarakat, pemerintah
perlu melibatkan masyarakat dalam merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi
hasilnya.
b. Transparan
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan
publik harus menyediakan akses bagi warga negara untuk mengetahui segala hal yang
terkait dengan pelayanan publik
c. Responsif
Pelayanan publik ang diselenggarakan tersebut, seperti persyaratan, prosedur, biaya, dan
sejenisnya. Birokrasi wajib mendengarkan aspirasi dan keinginan masyarakat yang
menduduki posisi sebagai klien.
d. Tidak diskriminatif.
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah tidak boleh dibedakan antara
satu warga negara dengan warga negara yang lain atas dasar perbedaan identitas warga
negara, seperti status sosial, pandangan politik, agama, profesi, jenis kelamin atau
orientasi seksual, difabel, dan sejenisnya.
e. Mudah dan murah
Penyelenggaraan pelayanan publik harus mampu mewujudkan tujuan-tujuan yang
hendak dicapainya dan cara mewujudkan tujuan tersebut dilakukan dengan prosedur
yang sederhana, tenaga kerja yang sedikit, dan biaya yang murah.
f. efektif dan efisien
Penyelenggaraan pelayanan publik harus dilakukan dengan prosedur yang sederhana,
tenaga kerja yang sedikit, dan biaya yang murah.
g. Aksesibel
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah harus dapat dijangkau oleh
warga negara yang membutuhkan dalam arti fisik dan dapat dijangkau dalam arti non-
fisik yang terkait dengan biaya dan persyaratan yang harus dipenuhi oleh masyarakat
untuk mendapatkan layanan tersebut.
h. Akuntabel

2

Semua bentuk penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan
secara terbuka kepada masyarakat.
i. Berkeadilan
Penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dijadikan sebagai alat melindungi
kelompok rentan dan mampu menghadirkan rasa keadilan bagi kelompok lemah ketika
berhadapan dengan kelompok yang kuat.

b. Membangun Budaya Pelayanan Prima
Terdapat enam elemen untuk menghasilkan pelayanan publik yang berkualitas yaitu:
a. Komitmen pimpinan yang merupakan kunci untuk membangun pelayanan yang
berkualitas;
b. Penyediaan layanan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan masyarakat;
c. Penerapan dan penyesuaian Standar Pelayanan di dalam penyelenggaraan pelayanan
publik;
d. Memberikan perlindungan bagi internal pegawai, serta menindaklanjuti pengaduan
masyarakat;
e. Pengembangan kompetensi SDM, jaminan keamanan dan keselamatan kerja,
fleksibilitas kerja, penyediaan infrastruktur teknologi informasi dan sarana prasarana;
dan
f. Secara berkala melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap kinerja penyelenggara
pelayanan publik.
Keberhasilan pelayanan publik akan bermuara pada kepercayaan masyarakat sebagai
subjek pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik adalah suatu proses yang
secara terus-menerus guna mewujudkan konsep good governance yang menjadi dambaan
masyarakat sebagai pemegang hak utama atas pelayanan publik.

c. ASN Sebagai Pelayan Publik
Sebagaimana kita ketahui dalam Pasal 10 UU ASN, pegawai ASN berfungsi sebagai

pelaksana kebijakan publik, pelayan publik, serta sebagai perekat dan pemersatu bangsa.
Untuk menjalankan fungsi tersebut, pegawai ASN bertugas untuk:

a. Melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh pejabat pembina kepegawaian sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

b. Memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas; dan
c. Mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Pasal 34 UU Pelayanan Publik juga secara jelas mengatur mengenai bagaimana
perilaku pelaksana pelayanan publik, termasuk ASN, dalam menyelenggarakan pelayanan
publik, yaitu:

a. adil dan tidak diskriminatif;
b. cermat;
c. santun dan ramah;
d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut- larut;
e. profesional;
f. tidak mempersulit;
g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;

3

i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan;

j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;
k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi

permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;
n. sesuai dengan kepantasan; dan
o. tidak menyimpang dari prosedur.

d. Nilai Berorientasi Pelayanan Dalam Core Values ASN
Secara lebih operasional, Berorientasi Pelayanan dapat dijabarkan dengan beberapa kriteria,
yakni:
i. ASN harus memiliki kode etik (code of ethics) untuk menjabarkan pedoman perilaku
sesuai dengan tujuan yang terkandung dari masing-masing nilai.
ii. Untuk mendetailkan kode etik tersebut, dapat dibentuk sebuah kode perilaku (code
of conducts) yang berisi contoh perilaku spesifik yang wajib dan tidak boleh dilakukan
oleh pegawai ASN sebagai interpretasi dari kode etik tersebut.
iii. Pegawai ASN harus menerapkan budaya pelayanan, dan menjadikan prinsip melayani
sebagai suatu kebanggaan.

2. BERORIENTASI PELAYANAN
a. Panduan Perilaku Berorientasi Pelayanan
Penjabaran berikut ini akan mengulas mengenai panduan perilaku/kode etik dari nilai
Berorientasi Pelayanan sebagai pedoman bagi para ASN dalam pelaksanaan tugas sehari-hari,
yaitu:
1) Memahami dan memenuhi kebutuhan masyarakat
Nilai Dasar ASN yang dapat diwujudkan dengan panduan perilaku Berorientasi Pelayanan
yang pertama ini diantaranya:
a) Mengabdi kepada negara dan rakyat Indonesia;
b) Menjalankan tugas secara profesional dan tidak berpihak;
c) Membuat keputusan berdasarkan prinsip keahlian; dan
d) Menghargai komunikasi, konsultasi, dan kerja sama.
2) Ramah, cekatan, solutif dan dapat diandalkan
Adapun beberapa Nilai Dasar ASN yang dapat diwujudkan dengan panduan perilaku
Berorientasi Pelayanan yang kedua ini diantaranya:
a) memelihara dan menjunjung tinggi standar etika yang luhur;
b) memiliki kemampuan dalam melaksanakan kebijakan dan program pemerintah;
dan
c) memberikan layanan kepada publik secara jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat,
berdaya guna, berhasil guna, dan santun.
3) Melakukan perbaikan tiada henti
Nilai Dasar ASN yang dapat diwujudkan dengan panduan perilaku Berorientasi Pelayanan
yang ketiga ini diantaranya:

4

a) mempertanggungjawabkan tindakan dan kinerjanya kepada publik; dan
b) mengutamakan pencapaian hasil dan mendorong kinerja pegawai.
b. Tantangan Aktualisasi Nilai Berorientai Pelayanan
Dalam lingkungan pemerintahan sendiri, banyak faktor yang mempengaruhi tumbuh
dan berkembangnya inovasi, diantaranya komitmen dari pimpinan, adanya budaya inovasi,
dan dukungan regulasi. Instansi pemerintah dituntut untuk lebih jeli mengamati
permasalahan dalam pelayanan publik sehingga inovasi yang dilahirkan benar-benar sesuai
kebutuhan dan tepat sasaran. Inovasi juga tidak boleh monoton karena setiap daerah memiliki
kebutuhan yang berbeda-beda antara satu sama lain. Untuk itu, adanya kolaborasi antara
pemerintah, partisipasi masyarakat, dan stakeholders terkait lainnya perlu dibangun sebagai
strategi untuk mendorong tumbuh dan berkembangnya inovasi.

5

MODUL AKUNTABEL

1. KONSEP AKUNTABILITAS
a. Pengertian Akuntabilitas
Akuntabilitas merujuk pada kewajiban setiap individu, kelompok atau institusi untuk
memenuhi tanggung jawab dari amanah yang dipercayakan kepadanya. Amanah seorang ASN
menurut SE Meneteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 20
Tahun 2021 adalah menjamin terwujudnya perilaku yang sesuai dengan Core Values ASN
BerAKHLAK. Dalam konteks Akuntabilitas, perilaku tersebut adalah:

1) Kemampuan melaksanaan tugas dengan jujur, bertanggung jawab, cermat, disiplin
dan berintegritas tinggi

2) Kemampuan menggunakan kekayaan dan barang milik negara secara bertanggung
jawab, efektif, dan efisien

3) Kemampuan menggunakan Kewenangan jabatannya dengan berintegritas tinggi

b. Aspek Akuntabilitas
1) Akuntabilitas adalah sebuah hubungan
2) Akuntabilitas berorientasi pada hasil
3) Akuntabilitas membutuhkan adanya laporan
4) Akuntabilitas memerlukan konsekuensi
5) Akuntabilitas memperbaiki kinerja

c. Pentingnya Akuntabilitas
Akuntabilitas publik terdiri atas dua macam, yaitu: akuntabilitas vertikal (vertical

accountability), dan akuntabilitas horizontal (horizontal accountability). Akuntabilitas vertikal
adalah pertanggungjawaban atas pengelolaan dana kepada otoritas yang lebih tinggi,
misalnya pertanggungjawaban unit-unit kerja (dinas) kepada pemerintah daerah, kemudian
pemerintah daerah kepada pemerintah pusat, pemerintah pusat kepada MPR. Akuntabilitas
vertikal membutuhkan pejabat pemerintah untuk melaporkan "ke bawah" kepada publik.

d. Tingkatan Akuntabilitas
Akuntabilitas memiliki 5 tingkatan yang berbeda yaitu akuntabilitas personal,

akuntabilitas individu, akuntabilitas kelompok, akuntabilitas organisasi, dan akuntabilitas
stakeholder.

1) Akuntabilitas Personal (Personal Accountability)
Akuntabilitas personal mengacu pada nilai-nilai yang ada pada diri seseorang seperti
kejujuran, integritas, moral dan etika. Pribadi yang akuntabel adalah yang menjadikan
dirinya sebagai bagian dari solusi dan bukan masalah.

2) Akuntabilitas Individu
Akuntabilitas individu mengacu pada hubungan antara individu dan lingkungan kerjanya,
yaitu antara PNS dengan instansinya sebagai pemberi kewenangan.

3) Akuntabilitas Kelompok
Kinerja sebuah institusi biasanya dilakukan atas kerjasama kelompok. Dalam kaitannya
dengan akuntabilitas kelompok, maka pembagian kewenangan dan semangat kerjasama

6

yang tinggi antar berbagai kelompok yang ada dalam sebuah institusi memainkan peranan
yang penting dalam tercapainya kinerja organisasi yang diharapkan.
4) Akuntabilitas Organisasi
Akuntabilitas organisasi mengacu pada hasil pelaporan kinerja yang telah dicapai.
5) Akuntabilitas Stakeholder
Akuntabilitas stakeholder adalah tanggungjawab organisasi pemerintah untuk
mewujudkan pelayanan dan kinerja yang adil, responsif dan bermartabat.

2. PANDUAN PERILAKU AKUNTABEL
a. Akuntabilitas dan integritas
Akuntabilitas dan Integritas adalah faktor yang sangat penting dimiliki dalam
kepimpinan, Integritas menjadi hal yang pertama harus dimiliki oleh seorang pemimpin
ataupun pegawai negara yang kemudian diikuti oleh Akuntabilitas.

b. Integritas dan anti korupsi
Integritas adalah salah satu pilar penting dalam pemberantasan korupsi. Secara

harafiah, integritas bisa diartikan sebagai bersatunya antara ucapan dan perbuatan. Jika
ucapan mengatakan antikorupsi, maka perbuatan pun demikian

Komisi Pemberantasan Korupsi, melalui UU No.19 Tahun 2019, menggunakan tiga
pilar baru yaitu, Penindakan, Perbaikan Sistem, dan Pendidikan. Penindakan dilakukan dalam
upaya membuat jera orang untuk melakukan korupsi, Perbaikan sistem dilakukan untuk
membuat orang tidak bisa melakukan korupsi, dan Pendidikan dilakukan dalam upaya
membuat orang tidak mau korupsi. Sederhananya, setiap sendi pemberantasan korupsi di
negeri ini sudah dipikirkan dan dilakukan, namun, tidak bisa dilakukan hanya oleh aparat
penegak hukum, peran masyarakat juga menjadi hal yang sangat penting.

c. Mekanisme akuntabilitas
Mekanisme ini dapat diartikan secara berbeda- beda dari setiap anggota organisasi

hingga membentuk perilaku yang berbeda-beda pula. Untuk memenuhi terwujudnya
organisasi sektor publik yang akuntabel, maka mekanisme akuntabilitas harus mengandung
dimensi:

1) Akuntabilitas kejujuran dan hukum
2) Akuntabilitas proses
3) Akuntabilitas program
4) Akuntabilitas kebijakan

d. Konflik kepentingan
Konflik kepentingan secara umum adalah suatu keadaan sewaktu seseorang pada

posisi yang diberi kewenangan dan kekuasaan untuk mencapai tugas dari perusahaan atau
organisasi yang memberi penugasan, sehingga orang tersebut memiliki kepentingan
profesional dan pribadi yang bersinggungan

e. Pengelolaan gratifikasi yang akuntabel
Dalam konteks nilai barang dan uang, ataupun konteks pegawai/pejabat negara,

gratifikasi bisa dikategorikan sebagai gratifikasi netral dan ilegal, sehingga harus memutuskan,
dilaporkan atau tidak dilaporkan.

7

f. Membangun pola pikir anti korupsi
Terkait dengan pola pikir antikorupsi, informasi terkait Dampak Masif dan Dan Biaya

Sosial Korupsi bisa menjadi referensi bagi Kita untuk melakukan kontempelasi dalam
menentukan sikap untuk ikut berpartisipasi dalam gerakan pemberantasan korupsi negeri ini.

g. Apa yang diharapkan dari seorang ASN
Perilaku Individu (Personal Behaviour)

1) ASN bertindak sesuai dengan persyaratan legislatif, kebijakan lembaga dan kode
etik yang berlaku untuk perilaku mereka;

2) ASN tidak mengganggu, menindas, atau diskriminasi terhadap rekan atau anggota
masyarakat;

3) Kebiasaan kerja ASN, perilaku dan tempat kerja pribadi dan profesional hubungan
berkontribusi harmonis, lingkungan kerja yang aman dan produktif;

4) ASN memperlakukan anggota masyarakat dan kolega dengan hormat, penuh kesopanan,
kejujuran dan keadilan, dan memperhatikan tepat untuk kepentingan mereka, hak-hak,
keamanan dan kesejahteraan;

5) PNS membuat keputusan adil, tidak memihak dan segera, memberikan pertimbangan
untuk semua informasi yang tersedia, undang-undang dan kebijakan dan prosedur
institusi tersebut;

6) ASN melayani Pemerintah setiap hari dengan tepat waktu, memberikan masukan
informasi dan kebijakan.

3. AKUNTABEL DALAM KONTEKS ORGANISASI PEMERINTAHAN
a. Tranparansi Dan Akses Informasi
Perilaku Berkaitan dengan Transparansi dan Akses Informasi (Transparency and Official
Information Access)

1) ASN tidak akan mengungkapkan informasi resmi atau dokumen yang diperoleh selain
seperti yang dipersyaratkan oleh hukum atau otorisas yang diberikan oleh institusi;

2) ASN tidak akan menyalahgunakan informasi resmi untuk keuntungan pribadi atau
komersial untuk diri mereka sendiri atau yang lain. Penyalahgunaan informasi resmi
termasuk spekulasi saham berdasarkan informasi rahasia dan mengungkapkan isi dari
surat-surat resmi untuk orang yang tidak berwenang;

3) ASN akan mematuhi persyaratan legislatif, kebijakan setiap instansi dan semua arahan
yang sah lainnya mengenai komunikasi dengan menteri, staf menteri, anggota media dan
masyarakat pada umumnya.

b. Praktek Kecurangan Dan Perilaku Korup
Etika pelayanan publik adalah suatu panduan atau pegangan yang harus dipatuhi oleh

para pelayan publik atau birokratuntuk menyelenggarakanpelayanan yang baik untuk publik.
Buruknya sikap aparat sangat berkaitan dengan etika.

Perilaku berkaitan dengan menghindari perilaku yang curang dan koruptif (Fraudulent and
Corrupt Behaviour):

1) ASN tidak akan terlibat dalam penipuan atau korupsi;

8

2) ASN dilarang untuk melakukan penipuan yang menyebabkan kerugian keuangan
aktual atau potensial untuk setiap orang atau institusinya;

3) ASN dilarang berbuat curang dalam menggunakan posisi dan kewenangan mereka
untuk keuntungan pribadinya;

4) ASN akan melaporkan setiap perilaku curang atau korup;
5) ASN akan melaporkan setiap pelanggaran kode etik badan mereka;
6) ASN akan memahami dan menerapkan kerangka akuntabilitas yang berlaku di sektor

publik.
c. Penggunaan Sumber Daya Milik Negara

Fasilitas publik dilarang pengunaannya untuk kepentingan pribadi, sebagai contoh
motor atau mobil dinas yang tidak boleh digunakan kepentingan pribadi. Hal-hal tersebut
biasanya sudah diatur secara resmi oleh berbagai aturan dan prosedur yang dikeluarkan
pemerintah/instansi.
d. Penyimpanan Dan Penggunaan Dan Informasi Pemerintah

Akuntabilitas dalam hal ini adalah bagaimana pemerintah atau aparatur dapat
menjelaskan semua aktifitasnya dengan memberikan data dan informasi yang akurat
terhadap apa yang telah mereka laksanakan, sedang laksanakan dan akan dilaksanakan. Hal
yang tidak kalah pentingnya adalah akses dan distribusi dari data dan informasi yang telah
dikumpulkan tersebut, sehingga pengguna/stakeholders mudah untuk mendapatkan
informasi tersebut.
e. Membangun Budaya Anti Korupsi Di Organisiasi Pemerintahan

Penyusunan Kode Etik, Dukungan Lembaga, dan Sanksi bagi pelaku pelanggaran
adalah beberapa hal yang sangat penting untuk dapat menjadi perhatian. Namun, memegang
teguh prinsip moral, integritas, adalah kunci utama dari terlaksananya sistem yang disiapkan.

Learning Journal Core Values: Berorientasi Pelayanan dan Akuntabel
https://youtu.be/eN5j6OlLHtM

9