คู่มือการปฏิบัติงานรับเรื่องร้องเรียน ศบส. 40 บางแค

คู่มือการปฏิบัติงานรับเรื่องร้องเรียน






ศูนย์บริการสาธารณสุข 40 บางแค



สำนักอนามัย กรุงเทพมหานคร

คู่มอื การปฏิบัตงิ านรบั เร่อื งร้องเรียน
ศูนยบ์ รกิ ารสาธารณสขุ 40 บางแค สำนักอนามัย กรุงเทพมหานคร

๑. หลกั การและเหตผุ ล

พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองท่ีดี พ.ศ. ๒๕๔๖ ได้
กำหนดแนวทางปฏิบัติราชการ มุ่งให้เกิดประโยชน์สุขแก่ประชาชน โดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง เพื่อ
ตอบสนองความต้องการของประชาชนให้เกิดความผาสุกและความเป็นอยู่ท่ีดีของประชาชน เกิดผลสัมฤทธิ์ต่อ
งานบริการท่ีมีประสิทธิภาพและเกิดความคุ้มค่าในการให้บริการ ไม่มีข้ันตอนปฏิบัติงานเกินความจำเป็น มีการ
ปรับปรุงภารกิจให้ทันต่อสถานการณ์ ประชาชนได้รับการอำนวยความสะดวกและได้รับการตอบสนองความ
ตอ้ งการ และมีการประเมินผลการให้บรกิ ารอย่างสมำ่ เสมอ ทั้งนี้ การจัดการข้อรอ้ งเรียนจนได้ขอ้ ยุติ ให้มีความ
รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ จำเป็นจะต้องมี
ขั้นตอน / กระบวนการ และแนวทางในการปฏิบัติงานท่ีชัดเจนและเป็นมาตรฐานเดียวกัน ซ่ึงในกรณีการ
รอ้ งเรยี นที่เกี่ยวกับบคุ คล จะมีการเก็บรักษาเรือ่ งราวไวเ้ ป็นความลับและปกปิดชือ่ ผู้ร้องเรียน เพ่อื มิให้ผู้ร้องเรยี น
ได้รบั ผลกระทบและไดร้ ับความเดอื ดรอ้ นจากการร้องเรียน

2. วตั ถปุ ระสงค์

๑. เพ่ือให้การดำเนินงานจัดการข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ มีขั้นตอน / กระบวนการ และ
แนวทางในการปฏิบัตงิ านเปน็ มาตรฐานเดยี วกัน

๒. เพื่อให้มั่นใจว่าได้มีการปฏิบัติตามข้อกำหนด ระเบียบ หลักเกณฑ์เกี่ยวกับการจัดการข้อ
ร้องเรียน/ร้องทกุ ข์ ที่กำหนดไวอ้ ย่างสม่ำเสมอและมีประสทิ ธภิ าพ

3. คำจำกัดความ

“ผ้รู บั บริการ” หมายถงึ ผูท้ ม่ี ารบั บริการ ณ.ศนู ย์บรกิ ารสาธารณสขุ 40 บางแค
“ผู้ร้องเรียน” หมายถึง ประชาชนท่ัวไป, องค์กรภาครัฐ / ภาคเอกชน, ผู้รับบริการ, ผู้มีส่วนได้
ส่วนเสีย ท่ีติดต่อมายังศูนย์บริการสาธารณสุข 40 บางแค ผ่านช่องทางต่างๆ โดยมีวัตถุประสงค์ครอบคลุมการ
รอ้ งเรยี น / การใหข้ อ้ เสนอแนะ / การใหข้ ้อคดิ เหน็ / การชมเชย / การสอบถามหรอื รอ้ งขอขอ้ มูล
“การจัดการข้อร้องเรียน” มีความหมายครอบคลุมถึงการจัดการในเร่ืองร้องเรียน/
ข้อเสนอแนะ/ขอ้ คิดเห็น/คำชมเชย/การสอบถาม หรือการรอ้ งขอขอ้ มลู
“ช่องทางการรับขอ้ ร้องเรยี น/ร้องทุกข์” หมายถึง ชอ่ งทางตา่ ง ๆ ท่ใี ช้ในการรับเรื่องร้องเรียน/
ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น/คำชมเชย/การสอบถาม หรือการร้องขอข้อมูล เช่น ติดต่อด้วยตนเอง/การส่งเอกสาร
ทางต้รู บั ข้อเสนอแนะ/เร่อื งรอ้ งเรยี น /ติดต่อทางโทรศัพท์/เวบ็ ไซต์/Face Book

-2-
4. ระยะเวลาเปิดให้บรกิ าร

เปดิ ให้บรกิ ารวันจนั ทร์ ถึง วันศกุ ร์ (ยกเวน้ วนั หยดุ ที่ทางราชการกำหนด) ตง้ั แตเ่ วลา
๐๘.๓๐ – ๑๖.0๐ น. และคลนิ ิกพิเศษนอกเวลาราชการ ตัง้ แตเ่ วลา 16.0๐ – 21.0๐ น.
5. แผนผังกระบวนการจดั การเรอื่ งร้องเรียน

๑. รอ้ งเรยี นดว้ ยตนเอง

รับเร่ืองรอ้ งเรียน ๒. ร้องเรียนผ่านเวบ็ ไซต์
คณะกรรมการ
๓. รอ้ งเรยี นทางโทรศัพท์
0 2455 3870

๔. ร้องเรยี นทางเว็บไซต์/ Face book

ประสานงานกลุ่มงานท่รี ับผดิ ชอบ
ดำเนนิ การตรวจสอบข้อเทจ็ จรงิ และให้แจ้ง

ผลคณะกรรมการฯทราบ
(5 วัน)

ยุติ ไมย่ ุติ

ยุตเิ ร่อื งแจง้ ผรู้ ้องเรยี น ไม่ยตุ ิแจง้ ผ้รู ้องเรยี น
ทราบ ทราบ

ส้ินสุดการดำเนินการ
รายงานผลให้ผอู้ ำนวยการศูนยบ์ รกิ ารสาธารณสขุ ทราบ

-3-

6. ขนั้ ตอนการปฏบิ ตั งิ าน

การแต่งต้ังผู้รับผิดชอบจัดการข้อร้องเรียน /ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น/คำชมเชย/การสอบถาม หรือการ

ร้องขอขอ้ มลู ของศนู ย์บริการสาธารณสุข

6.๑ จัดตั้งจุดรบั ข้อรอ้ งเรยี น / รอ้ งทกุ ข์ ของประชาชน

6.๒ จดั ทำคำส่งั แต่งตง้ั คณะกรรมการดำเนินการเรื่องรอ้ งเรยี น

6.๓ กำหนดความถี่ในการตรวจสอบชอ่ งทางการร้องเรยี น

(1) ระดบั ขอ้ ร้องเรยี น = เปน็ การจำแนกความสำคัญของข้อร้องเรียนออกเป็น 3 ระดบั คือ

ระดบั 1 2 3
ประเภท ขอ้ คิดเหน็ , ขอ้ เสนอแนะ, ขอ้ ร้องเรยี นแก้ไขได้เอง
นิยาม คำชมเชย, สอบถามหรือ ข้อร้องเรยี นนอกเหนือ
ร้อง ขอข้อมูล ผู้รอ้ งเรียนได้รับความ บทบาท อำนาจหนา้ ท่ี
ตวั อยา่ งทเี่ ปน็ ผรู้ อ้ งเรียนไม่ไดร้ บั ความ เดอื ดร้อนแต่สามารถ ศูนย์บรกิ ารสาธารณสขุ
รปู ธรรม เดอื ดร้อน แต่ตดิ ต่อมา แกไ้ ขไดโ้ ดยศนู ย์บรกิ าร
เพ่อื ให้ ข้อเสนอแนะ / ให้ สาธารณสขุ - ผู้ร้องเรียนได้รบั ความ
เวลาในการ ข้อคิดเหน็ / ชมเชย / เดอื ดรอ้ น ไม่สามารถแก้ไขได้
ตอบสนอง สอบถามหรือรอ้ ง - การรอ้ งเรยี นเก่ยี วกบั โดยศูนยบ์ รกิ ารสาธารณสุข
ขอข้อมลู พฤติกรรมการให้บริการ เพยี งแห่งเดียว
ผู้รบั ผิดชอบ ของเจา้ หนา้ ที่ - ผรู้ อ้ งเรยี นร้องขอในสิ่งทอี่ ยู่
- การเสนอแนะเกย่ี วกับ - การรอ้ งเรียนเก่ียวกับ นอกเหนือบทบาทอำนาจ
การให้บริการ คณุ ภาพการให้บริการ หนา้ ท่ี
- การสอบถามข้อมูล
ไมเ่ กิน 15 วนั ทำการ - การรอ้ งเรยี นเกี่ยวกบั
7 วัน ความผดิ วนิ ัยรา้ ยแรงของ
กลมุ่ งาน เจ้าของเร่ือง เจ้าหน้าที่
เจ้าหน้าทีผ่ ูร้ บั ผดิ ชอบ - การรอ้ งเรยี นความไม่
จดั การข้อรอ้ งเรียน โปร่งใสของการจัดซื้อจัดจ้าง
- ปรับปรงุ คณุ ภาพ ของ
ศนู ย์บริการสาธารณสุข

ในกรณีท่ผี รู้ ้องเรียน รอ้ งเรยี น
เป็นหนงั สือ/จดหมาย อาจ
จัดทำหนังสือสง่ ต่อไปยัง
หนว่ ยงานภายนอกท่ี
เกีย่ วขอ้ งโดยตรงตอ่ ไป โดย
กำหนดระยะเวลาในการตอบ
ข้อร้องเรียนตามความ
เหมาะสม

หวั หนา้ กลุ่มงาน

-4-

(2) การรบั และตรวจสอบข้อร้องเรยี นจากช่องทางตา่ ง ๆ
เจ้าหนา้ ท่ีเจ้าหน้าท่ีผรู้ บั ผดิ ชอบจัดการข้อรอ้ งเรียน ต้องดำเนินการรับและติดตาม

ตรวจสอบข้อร้องเรียนท่ีเขา้ มายงั หน่วยงานจากชอ่ งทางต่าง ๆ โดยมีข้อปฏบิ ตั ติ ามทีก่ ำหนด ดังน้ี

ช่องทาง ความถี่ในการตรวจสอบ ระยะเวลาดาเนนิ การ
ช่องทาง รบั ขอ้ ร้องเรยี นเพ่ือประสาน

โทรศพั ท์ ทกุ ครง้ั ทเี่ สยี งโทรศัพทด์ ัง หาทางแก้ไข
ทุกคร้ังที่มกี ารรอ้ งเรยี น ภายใน 1 วนั
หนังสอื / จดหมาย/ ใบ ภายใน 3 วนั (นับจากวนั ที่
รายงานความเสย่ี ง หนว่ ยงานลงเลขรับหนังสือ /
จดหมาย)
เวบ็ ไซต์ / Face book ทุกวัน (เชา้ ) ภายใน 1 วัน
ภายใน 1 วนั
กลอ่ งรบั ข้อร้องเรยี น /กล่อง ทกุ วนั ศุกร์
แสดงความคดิ เหน็ ภายใน 1 วัน

อื่นๆ เช่น มาร้องเรียนดว้ ย ทกุ ครงั้ ท่ีมีผรู้ ้องเรยี น
ตนเอง จากส่วนราชการ
ตา่ งๆส่งมาใหด้ ำเนนิ การ

6.4 ประสานงานแก้ไขดำเนนิ การตามข้อรอ้ งเรยี น
6.5 การติดตามแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนเจา้ หนา้ ท่ีท่ีเก่ียวข้องรายงานผลการดำเนนิ การให้ทราบ
ภายใน ๕ วันทำการ เพอ่ื คณะกรรมการฯ จะไดแ้ จ้งให้ผู้รอ้ งเรยี นทราบ ต่อไป

6.6 รวบรวมและรายงานสรุปการจัดการข้อร้องเรียน/ร้องทกุ ข์ ให้ผูบ้ รหิ ารทราบทุกเดือน
6.7 รวบรวมรายงานสรปุ ข้อร้องเรียนหลังจากสิ้นปีงบประมาณ เพื่อนำมาวิเคราะห์การจัดการ
ขอ้ ร้องเรียน /ข้อเสนอแนะในภาพรวมของหน่วยงาน เพ่ือใชเ้ ป็นแนวทางในการแกไ้ ข ปรับปรุง พฒั นา องค์กร
ต่อไป

7. มาตรฐานงาน

ตัวช้วี ัด ค่าเป้าหมาย

1. รอ้ ยละของขอ้ ร้องเรียนท่ปี ระสบความสำเร็จ ในการแกป้ ัญหา รอ้ ยละ 70

2. รอ้ ยละของขอ้ ร้องเรียนท่ีได้รบั การส่ังการและ ไมก่ ลับมา รอ้ ยละ 70

ร้องเรียนซ้ำ ในเร่ืองเดิมในรอบ หน่งึ ปงี บประมาณ

3. รอ้ ยละของความพงึ พอใจของผูร้ บั บริการ รอ้ ยละ 80

------------------------------

ภาคผนวก

สรุปจำนวนข้อเสนอแนะ /ชมเชย/รอ้ งเรียน จากตู้รบั ข้อเสนอแนะ/เร่อื งร้องเรียน

ปงี บประมาณ แยกตามประเภท/จำนวน (เรอ่ื ง) รวมจำนวน
(เรอื่ ง)
2555 ข้อเสนอแนะ ชมเชย รอ้ งเรียน
2556 10
2557 ระดับ ระดับ 11
2558 23 13
2559 7
2560 7 2 10 0
2561 28
2562 3 3 50 4
2563 4
2564 4 3 60 15
รวม 6
1 3 30 99

0 0 00

8 19 1 0

1 3 00

1 3 00

1 11 3 0

1 4 10

27 51 20 0

สรปุ จำนวนขอ้ เสนอแนะ /ชมเชย/รอ้ งเรียน
ปี 2563 – กพ.2564

แยกตามประเภท/จำนวน (เร่ือง) รวมจำนวน
ขอ้ เสนอแนะ ชมเชย รอ้ งเรียน (เร่ือง)

ระดับ ระดับ
23

จากตู้รบั กพ.63 0 1 00 1
ขอ้ เสนอแนะ/ ก.ย.63
เรอ่ื งรอ้ งเรียน ต.ค.63 0 1 10 2

0 3 00 3

พ.ย.63 1 3 10 5

ธ.ค.63 0 3 10 4

ม.ค.64 1 1 10 3

ก.พ.64 0 3 00 3

รวม 2 15 4 0 21

หนงั สอื จาก มค.64 0 0 30 3
ศนู ยร์ อ้ งทุกข์
กทม. 1555

รวมทัง้ ส้นิ 2 15 7 0 24

รวมเรื่องร้องเรยี นในปี 2563 - กพ.2564 ทั้งสิ้น 7 เร่ืองแก้ไขได้ 6 เร่ืองคิดเปน็ รอ้ ยละ 85.71