สารจากอดีตผู้อำ นวยการ หอสมุดแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ผู้ช่วยศาสตราจารย์เอกรินทร์ ยลระบิล อดีตผู้อำนวยการหอสมุดแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ (1 กรกฎาคม 2559 - 30 มิถุนายน 2565) ห อ ส มุ ด แ ห่ ง ม ห า วิ ท ย า ลั ย ธรรมศาสตร์มุ่งมั่นพัฒนาบริการและ นวัตกรรมเพื่อมุ่งสู่การเป็นหอสมุดแห่งนวัตกรรมและความยั่งยืนตั้งแต่ปี 2563 และต่อเนื่องถึงปี 2564 ด้วยสถานการณ์ COVID-19 ทำให้การบริการและนวัตกรรมของ หอสมุดฯ ต้องปรับเปลี่ยนเพื่อให้สอดรับกับ การเรียนการสอนในรูปแบบออนไลน์ ข อ ง ม ห า วิ ท ย า ลั ย ธ ร ร ม ศ า ส ต ร์ จึงนับเป็นความท้าทายอย่างยิ่งในการตอบสนองต่อพฤติกรรมและความต้องการ ของผู้ใช้บริการกลุ่มต่าง ๆ ให้ดียิ่งขึ้น 2 ปีที่ผ่านมา หอสมุดฯ ได้นำ วิธีการตั้งเป้าหมายเพื่อวัดผลความสำ เร็จ (Objective and Key Results) หรือที่รู้จัก กันในชื่อย่อว่า “OKRs” มาเป็นเครื่องมือสำคัญ ในการขับเคลื่อนความสำ เร็จขององค์กร โดยนำ มาใช้กับประเด็นที่มีความสอดคล้อง กับยุทธศาสตร์หรือภารกิจขององค์กร ตลอดจนสถานการณ์ที่เข้ามามีผลกระทบต่อ การดำ เนินงาน ดังเช่นสถานการณ์การแพร่ระบาดของ COVID-19 ในช่วงเวลา ดังกล่าว ด้วยกลไกของ OKRs ที่ดำเนินงาน ในรูปแบบผสมผสานระหว่าง Top-Down และ Bottom-Up ทำ ให้ผู้บริหารและทีมงาน หอสมุดฯ มีโอกาสทำ งานร่วมกันได้ใกล้ชิด ขึ้น ผ่านการกำ หนดเป้าหมายและผลลัพธ์ ที่ต้องการจากผลการดำ เนินงาน หอสมุดฯ ได้พัฒนานวัตกรรมบริการที่โดดเด่นมากมาย อาทิ บริการคลังข้อมูลดิจิทัล (Thammasat Digital Collections (TUDC)) บริการจัดส่งหนังสือทางไปรษณีย์ (TULIB Delivery) บริการ Library of Things บริการ U-Services แพลตฟอร์ม ร ว ม บ ริ ก า ร ต่ า ง ๆ ข อ ง ห้ อ ง ส มุ ด ระบบชำระค่าปรับหนังสือด้วยตนเอง (Auto Payment) บริการติดตามสถานะการยืม หนังสือ (TULIB Delivery Tracking Service) ที่พัฒนาต่อยอดมาจากบริการจัดส่งหนังสือ ทางไปรษณีย์ (TULIB Delivery) เป็นต้น ด้ ว ย ค ว า ม มุ่ ง มั่ น ตั้ ง ใ จ แ ล ะ ทุ่มเทของทีมงานหอสมุดฯ ผลลัพธ์ที่ สะท้อนความสำ เร็จได้เป็นอย่างดีคือ จำ นวนคำ ชมเชยที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง จาก 1,595 คำชมเชยในปี 2563 สู่ 4,141 คำ ชมเชยในปี 2564 และได้รับคะแนน ความพึงพอใจของผู้รับบริการมากกว่า ร อ บ ส ถิ ติ ทุ ก ปี ที่ ร้ อ ย ล ะ 9 1 . 5 5 ในปี 2564 นำ มาสู่การได้รับคะแนน เต็ม 100 คะแนนต่อเนื่องเป็น ปีที่ 4 จากผลการปฏิบัติงานตามตัวชี้วัดข้อตกลง การปฏิบัติงานกับมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ บทพิสูจน์ความสำ เร็จทั้งหมดของหอสมุดฯ ในปี 2563-2564 ที่ผ่านมา เป็นเครื่องยืนยันได้ว่าหอสมุดฯ ได้ทุ่มเทพัฒนาบริการ อย่างต่อเนื่องเพื่อรองรับพฤติกรรมของ ผู้ใช้บริการยุคใหม่ โดยดึงศักยภาพของ บุคลากรแต่ละหน่วยงานให้สามารถสร้างสรรค์ สิ่งต่าง ๆ ให้เกิดขึ้นภายใต้เป้าหมายเดียวกัน และต่อยอดการดำเนินการที่ดียิ่งขึ้นสืบไป
สารจากผู้อำ นวยการ หอสมุดแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ รองศาสตราจารย์ ดร.อัญณิฐา ดิษฐานนท์ ผู้อำนวยการหอสมุดแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลง อันเนื่องมาจากวิกฤตการณ์ในช่วงปี 2563- 2564 ที่ผ่านมาหอสมุดฯ ได้ดำ เนินการ ให้บริการแบบเชิงรุกโดยปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ และพัฒนากระบวนการการปฏิบัติงาน และนวัตกรรมบริการให้สอดรับกับ พฤติกรรมของผู้ใช้บริการที่เปลี่ยนแปลงไป เ พื่ อ ส นั บ ส นุ น ก า ร เ รี ย น ก า ร ส อ น ในรูปแบบออนไลน์ของมหาวิทยาลัยธ ร ร ม ศ า ส ต ร์ แ ล ะ มี ก า ร นำ O K R s มาใช้จนสามารถประสบความสำ เร็จ ในกา รดำ เนินงา นตา ม ตัวชี้วัดก ารปฏิบัติงาน การส่งเสริมและสนับสนุนให้ บุ ค ล า ก ร ส่ ง ต่ อ ค ว า ม สำ เ ร็ จ ต่ า ง ๆ ผ่านการปฏิบัติงานที่เชื่อมโยงสนับสนุน ซึ่งกันและกัน จนเกิดการมีส่วนร่วมของ บุคลากรทุกระดับและสร้างวัฒนธรรม การทำ งานเป็นทีมในองค์กร สำ หรับ ในทิศทางการดำ เนินงานในปีต่อ ๆ ไป หอสมุดฯ มุ่งมั่นพัฒนาบริการและนวัตกรรม ในรูปแบบบูรณาการมากขึ้นโดยผสมผสานทั้งในรูปแบบออนไลน์และในพื้นที่ เพื่อให้สอดรับกับการเรียนการสอนของ มหาวิทยาลัยมากยิ่งขึ้น อาทิ การปรับปรุง พื้นที่ของห้องสมุดสาขา ได้แก่ หอสมุดปรีดี พนมยงค์ และหอสมุดป๋วย อึ๊งภากรณ์ รวมถึงการพัฒนาระบบอินเทอร์เน็ต ในพื้นที่ห้องสมุดเพื่ออำ นวยความส ะ ด ว ก ใ น ก า ร ใ ช้ บ ริ ก า ร ที่ ลื่ น ไ ห ล มากขึ้น ซึ่งการดำ เนินงานดังกล่าว จะประสบความสำเร็จไม่ได้ด้วยดี หากขาดการสนับสนุนและความร่วมมือของบุคลากร เพราะ “คนคือหัวใจสำคัญขององค์กร” ดิฉัน เชื่อมั่นว่า ความมุ่งมั่นทุ่มเททั้งแรงกายและแรงใจ ในการปฏิบัติหน้าที่ไม่ว่าอยู่ในสภาวการณ์ ใด จะทำให้ผู้ใช้บริการได้รับบริการที่ดีที่สุด จากเรา และขอให้ทุกท่านเชื่อมั่นว่าหอสมุดฯ จะยังคงมุ่งมั่นยกระดับบริการและพัฒนา นวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง เพื่อการเป็นห้องสมุด ที่ผู้ใช้บริการพึงพอใจสืบไป
จากจุดเริ่มต้น การใช้เครื่องมือ OKRs กับหอสมุดแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
หอสมุดแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ มุ่งมั่นพัฒนาการให้บริการและนวัตกรรม อย่างต่อเนื่องเพื่อให้ผู้ใช้บริการได้รับประโยชน์สูงสุด ที่ผ่านมาหอสมุดฯ ได้ให้บริการทั้งในรูปแบบภายใน พื้นที่บริการ (On-site) และรูปแบบออนไลน์ (Online) แต่ด้วยสถานการณ์ COVID-19 ในปี 2563 ต่อเนื่องมาถึงปี 2564 ที่ส่งผลกระทบต่อการให้บริการภายในพื้นที่หอสมุดฯ ซึ่งนับเป็นความเสี่ยงของ องค์กรในการให้บริการแก่ผู้ใช้บริการ แต่ก็นับเป็นโอกาสที่ทำ ให้หอสมุดฯ จำ เป็นต้องปรับเปลี่ยน การให้บริการ/นวัตกรรมในรูปแบบออนไลน์อย่างเต็มรูปแบบ ด้วยสถานการณ์ COVID-19 ทั่วโลก ที่มีจำ นวนผู้ติดเชื้อและจำ นวนผู้เสียชีวิต เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นหนึ่งในมาตรการ ที่ป้องกันการแพร่ระบาดของโรคดังกล่าว คือการเว้นระยะห่างระหว่างกัน และทุก หน่วยงานจำเป็นต้องเฝ้าระวังและมีการป้องกัน ตนเองอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้พฤติกรรมผู้ใช้- บริการเปลี่ยนแปลงไป โดยมีการเข้าใช้บริการ ในพื้นที่น้อยลง จากเดิมมีผู้ใช้บริการที่เข้าพื้นที่ หอสมุดฯ จำ นวน 1,254,588 คน แต่ด้วยสถานการณ์ COVID-19 จึงทำ ให้มี ผู้ ใ ช้ บ ริ ก า ร เ พี ย ง 5 1 9 , 4 7 9 ค น ซึ่งเป็นจำ นวนที่ลดน้อยลงอย่างเห็นได้ชัด ดังนั้นหอสมุดฯ จึงต้องปรับเปลี่ยน การให้บริการ กล่าวคือจากบริการเดิม ซึ่ ง ผู้ ใ ช้ บ ริ ก า ร ต้ อ ง เ ข้ า ม า ใ น พื้ น ท่ี OKRs เครื่องมือสู่ความสำ เร็จในสถานการณ์ COVID-19 พฤติกรรมผู้ใช้บริการที่เปลี่ยนแปลงไปในสถานการณ์ COVID-19 ต้องพัฒนาบริการให้สามารถรองรับการเข้าใช้จากภายนอก หรือในรูปแบบออนไลน์ ด้วย ซึ่งช่วงที่สถานการณ์ COVID-19 เ ริ่ ม แ พ ร่ ร ะ บ า ด จ น ส่ ง ผ ล ก ร ะ ท บ ต่ อ การดำ เนินชีวิตและการเรียนการสอน ตลอดจนการปฏิบัติงานของประชาคม ธรรมศาสตร์ เป็นช่วงรอยต่อของการนำร่องใช้ OKRs มาขับเคลื่อนองค์กร ทั้งนี้ตั้งแต่ไตรมาส ที่ 3 ของปีงบประมาณ 2563 นับเป็นการเริ่มต้นการใช้ OKRs อย่างเป็นทางการของ หอสมุดฯ โดยมีปัจจัยท้าทายคือการบริหารจัดการองค์กรและการให้บริการของห้องสมุด ภายใต้สถานการณ์ COVID-19 เป็นสำคัญ 1
สถิติการเข้าใช้ห้องสมุดในปี 2563 - 2564 ทำ ไมต้องใช้ OKRs ในสถานการณ์นี้ หอสมุดฯ พิจารณานำ OKRs มาเป็นเครื่องมือขับเคลื่อนองค์กร เนื่องจากมีหลักการที่มุ่งเน้น เป้าหมายและผลลัพธ์จากการดำเนินงาน มีกรอบเวลาการวัดผลที่ชัดเจน มีความยืดหยุ่น สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามสถานการณ์ที่มีผลกระทบต่อองค์กร ประเมินผลได้ในเชิงปริมาณหรือตัวเลข อันจะนำไปสู่ การพิจารณาได้ว่าส่วนใดต้องพัฒนาเพิ่ม หรือส่วนใดที่บรรลุวัตถุประสงค์ของทีมงาน/องค์กรเรียบร้อย แล้ว ด้วย OKRs ไม่เชื่อมโยงกับผลตอบแทน ทำให้บุคลากรกล้าคิด กล้าลงมือปฏิบัติอย่างเต็มที่ ซึ่งนอกจาก จะทำให้เกิดการมีส่วนร่วมมากขึ้นแล้ว ยังส่งเสริมให้มีการปฏิบัติงานข้ามสายงานหรือระหว่างหน่วยงาน มากขึ้นอีกด้วย 2
สู่การปรับเปลี่ยนบริการ/นวัตกรรมเพื่อผู้ใช้บริการ หอสมุดฯ เริ่มต้น OKRs ด้วยการจัดอบรมให้ผู้บริหารและบุคลากรมีความรู้ ความเข้าใจ ในหลักการและแนวคิดที่เกี่ยวข้อง โดยนำ OKRs มาใช้อย่างเป็นทางการตั้งแต่ต้นปีงบประมาณ 2563 ทำ ให้ผู้บริหารและบุคลากรมีประสบการณ์ในการคิดและการลงมือปฏิบัติ เมื่อการแพร่ระบาด ของ COVID-19 ยกระดับความรุนแรงจนส่งผลกระทบต่อการให้บริการและการดำ เนินงาน ผู้บริหารจึงมุ่งเป้า OKRs โดยกำหนดวัตถุประสงค์ (Objective) และผลลัพธ์หลัก (Key results) ให้สอดรับกับสถานการณ์ในแต่ละรายไตรมาส ดังนี้ ไตรมาส 3/2563 “เราจะข้ามผ่านสถานการณ์ COVID-19 ไปด้วยความอุ่นใจ” ด้วยสถานการณ์ COVID-19 ทั่วโลกยังพบผู้ติดเชื้ออย่างต่อเนื่อง ในประเทศไทย มีการยกระดับปฏิบัติการควบคุมการแพร่ระบาดเพิ่มมากขึ้นตามลำดับ และเมื่อวันที่ 17 มีนาคม 2563 มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ได้ออกมาตรการให้คณาจารย์งดการจัดการเรียนการสอนแบบในห้องเรียน จนกว่าจะมีประกาศเป็นอย่างอื่น โดยให้ดำ เนินการจัดการเรียนการสอนแบบทางไกล (Online) กับนักศึกษา สำหรับส่วนงานต่าง ๆ ให้นำรูปแบบการปฏิบัติงานภายในที่พัก (Work from Home) มาใช้ให้ เหมาะสม ดังนั้น OKRs ในไตรมาสนี้จึงมุ่งเป้าที่การปรับปรุง/พัฒนาบริการและกระบวนการปฏิบัติงาน ให้อยู่- ในรูปแบบออนไลน์เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับผู้ใช้บริการและบุคลากร การสร้างการรับรู้และความเข้าใจ ในการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล ตลอดจนให้ความสำคัญด้านสุขภาพของบุคลากรให้ปลอดภัยจาก COVID-19 O : เราจะข้ามผ่านสถานการณ์ COVID-19 ไปด้วยความอุ่นใจ KR1 : บุคลากรหอสมุดฯ รอดผ่านวิกฤต COVID-19 อย่างมีคุณภาพ 100% KR2 : สร้างการรับรู้เทคนิคต่าง ๆ ของ Digital Literacy จำนวน 10 บริการ KR3 : การเพิ่ม/ปรับเปลี่ยนบริการหรือกระบวนการออนไลน์รูปแบบต่าง ๆ จำนวน 20 บริการ/ กระบวนงาน 3
ไตรมาสที่ 4/2563 “Restart to the New TULIB Normal” ไตรมาส 1/2564 “Hassle Free” ไตรมาสนี้หอสมุดฯ ยังคงให้ความสำ คัญกับการขับเคลื่อนองค์กรเพื่อส่งเสริมการเรียนการสอนและการวิจัยได้อย่างมีประสิทธิภาพในภาวะที่ไม่เคยเผชิญมาก่อน ด้วยชีวิต วิถีใหม่ (New Normal) ที่ส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมการใช้ชีวิตของผู้ใช้บริการและ บุคลากร ทำ ให้องค์กรต้องทบทวนและบริหารจัดการคน ทรัพยากร สิ่งอำ นวยความสะดวก สภาพแวดล้อม ให้มีความเหมาะสม กล้าคิดและลงมือทำในสิ่งที่แตกต่าง พร้อมพลิกวิกฤตให้เป็น โอกาสด้วยการพัฒนาบริการ ปรับปรุงกระบวนงาน และสร้างการมีส่วนร่วมให้เกิดขึ้นในองค์กร O : Restart to the New TULIB Normal KR1 : Restart library staff (80% engagement) KR2 : Restart library service (10 services/process) KR3 : Restart library space (100% ตามแผน) เมื่อมีการปรับปรุงและพัฒนางานต่าง ๆ อย่างต่อเนื่องหอสมุดฯ ได้กลับมาทบทวนสิ่งที่ยังทำ ให้เกิดความยุ่งยากไม่คล่องตัว (Hassle) ในการปฏิบัติ- งานและการให้บริการ ซึ่งจากการพิจารณาพบว่าการสื่อสารระหว่างหน่วยงาน การใช้งาน ระบบเครือข่ายอินเทอร์เน็ต ทักษะด้านภาษาต่างประเทศ และเรื่องความคิดสร้างสรรค์ ยังต้องได้รับการปรับปรุงและพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น เพื่อให้การดำ เนินงานราบรื่นและมีประสิทธิภาพ O : Hassle Free KR1 : Hassle Free score การสื่อสารระหว่างหน่วยงาน ไม่เกิน 2.8 KR2 : Hassle Free score การใช้งานเครือข่ายอินเทอร์เน็ต ไม่เกิน 2.8 KR3 : Hassle Free score ภาษาต่างประเทศ ไม่เกิน 2.8 KR4 : Hassle Free score ความคิดสร้างสรรค์ ไม่เกิน 2.8 4
ไตรมาสที่ 2/2564 “Transform สู่ Thammasat Digital Library แบบก้าวกระโดด” ไตรมาส 3/2564 - 4/2564 “หอสมุดฯ เป็นหน่วยงานอันดับหนึ่งในใจนักศึกษาใหม่ ปี 2564” การเปลี่ยนผ่านของหอสมุดฯ ไปสู่องค์กรดิจิทัลที่มีการนำ เทคโนโลยีมาใช้ ในการปฏิบัติงานและการให้บริการเพื่อความรวดเร็ว ตลอดจนอำ นวยความสะดวก ในการเข้าถึงบริการจากทุกที่ทุกเวลา ต้องอาศัยสรรพกำ ลังจากบุคลากรและเทคโนโลยี เป็นสำ คัญ ความพึงพอใจและคำ ชมเชยจากผู้ใช้บริการ บุคลากร และผู้มีส่วนใด้ส่วนเสีย ที่เกี่ยวข้อง ล้วนสะท้อนให้เห็นถึงความสำ เร็จขององค์กรและทิศทางการพัฒนาในอนาคต O : Transform สู่ Thammasat Digital Library แบบก้าวกระโดด KR1 : การปรับปรุงกระบวนงานเป็นออนไลน์ 15 กระบวนงาน KR2 : คำชมเชยจากผู้ใช้บริการอย่างน้อย 1,000 คำชม KR3 : คำชมเชยจากบุคลากรหอสมุดฯ อย่างน้อย 200 คำชมเชย เริ่มปีการศึกษา 2564 “นักศึกษาใหม่” เป็นกลุ่มเป้าหมายหลักที่หอสมุดฯ ต้องสร้าง การรับรู้และจัดกิจกรรมเชิงรุกทั้งในรูปแบบออนไลน์และแบบในพื้นที่เพื่อจูงใจให้มาใช้บริการต่าง ๆ ของห้องสมุด ซึ่งการขยายฐานผู้ใช้บริการในขณะที่สถานการณ์ COVID-19 ยังคงต้องเฝ้าระวัง เป็น ความท้าทายหนึ่งที่หอสมุดฯ ต้องวางแผนและอาศัยความร่วมมือจากหน่วยงานภายในที่มีส่วนขับเคลื่อน การดำเนินงานตามหน้าที่ความรับผิดชอบ การเป็นที่หนึ่งในใจของนักศึกษาใหม่ คือพื้นฐานของความสัมพันธ์อันดีที่ในอนาคตสามารถพัฒนาไปสู่ความผูกพันและภักดีต่อการใช้บริการของห้องสมุดต่อไป O : หอสมุดฯ เป็นหน่วยงานอันดับหนึ่งในใจนักศึกษาใหม่ ปี 2564 KR1 : นักศึกษาใหม่ ปี 2564 เข้าร่วมกิจกรรมออนไลน์ของห้องสมุดมากกว่า 75% KR2 : นักศึกษาใหม่ ปี 2564 ยืมหนังสือ/ Download มากกว่า 25% KR3 : คำชมเชยจากนักศึกษาใหม่ ปี 2564 มากกว่า 1,000 คำชม 5
ขับเคลื่อนด้วย OKRs สู่9 บริการที่โดดเด่น ท่ามกลางวิกฤตและโอกาสที่หอสมุดฯ ต้องเผชิญ การปรับกลยุทธ์ด้วยการนำเครื่องมือ OKRs มา ขับเคลื่อนการดำเนินงาน เป็นผลทำให้องค์กรมี 9 นวัตกรรมบริการที่โดดเด่น ซึ่งผ่านการปรับปรุงและ พัฒนาให้สอดรับกับความต้องการของผู้ใช้บริการมากยิ่งขึ้น โดยการนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้อย่าง เหมาะสม 6
TULIB Delivery TULIB App Auto Payment Here to Help U-Services Library of Things TULIB Workshops & Trainings Thammasat Digital Collections (TUDC) TULIB Delivery Tracking Service 7
บริการจัดส่งหนังสือทางไปรษณีย์ถูกพัฒนาขึ้นจาก บริการ Book Delivery เดิมที่ให้บริการส่งหนังสือระหว่าง ท่าพระจันทร์ ศูนย์รังสิต และศูนย์ลำ ปาง โดยเปลี่ยนจากการที่ผู้ใช้บริการต้องมารับหนังสือที่ห้องสมุดสาขา เป็นการบริการจัดส่งหนังสือทางไปรษณีย์ให้ถึงที่พักอาศัย โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับผู้ใช้บริการ ในช่วงที่มหาวิทยาลัยจัดการเรียนการสอนออนไลน์ เนื่องจาก การแพร่ระบาดของ COVID-19 TULIB Delivery 8
เปรียบเทียบสถิติแนวโน้มการเติบโต TULIB Delivery 9 บริการติดตามสถานะการยืมหนังสือ เป็นการต่อยอดจากบริการ TULIB Delivery โดยได้เชื่อมต่อระบบ เข้ากับ API ของบริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด ทำให้ผู้ใช้บริการ สามารถตรวจสอบและติดตามสถานะของหนังสือได้ด้วยตนเอง ส่วนผู้ปฏิบัติงานห้องสมุดได้ใช้บริการดังกล่าวเป็นเครื่องมือ ช่วยติดตามหนังสือ กรณีสูญหายหรือติดค้าง ณ สถานที่ ต่าง ๆ ได้อีกด้วย TULIB Delivery Tracking Service
บริการแอปพลิเคชันของห้องสมุด ที่รวบรวม บริการต่าง ๆ ของห้องสมุดเอาไว้ในที่เดียว ตั้งแต่การค้นหา ทรัพยากร การยืมหนังสือผ่านแอปพลิเคชัน การต่ออายุหนังสือ การตรวจสอบรายการของหนังสือ การติดตามสถานะ (Tracking Service) การสร้าง QR Code เพื่อสแกนผ่าน Access Control ของห้องสมุด และบริการอื่น ๆ นอกจากนี้แอปพลิเคชัน ยังช่วยแนะนำหนังสือตามความสนใจของผู้ใช้บริการโดยดูจาก ประวัติการยืมได้อีกด้วย โดยผู้ใช้บริการสามารถใช้งานได้ทั้ง ระบบปฏิบัติการ iOS และ Android TULIB App 10
ยอดการดาวน์โหลด TULIB App ระบบชำ ระค่าปรับหนังสือด้วยตนเอง โดยการเชื่อมต่อ API กับระบบห้องสมุดอัตโนมัติ KOHA และระบบ การจ่ายเงินผ่าน QR Code ของธนาคาร เพียงผู้ใช้ บริการเลือกรายการหนังสือที่ต้องการจ่ายค่าปรับผ่าน TULIB App จากนั้นสแกน QR Code เพื่อจ่ายเงิน ระบบ จะดำ เนินการตรวจสอบการจ่ายเงิน และปรับปรุงรายการที่ ได้รับชำ ระค่าปรับแล้ว การพัฒนาระบบ Auto Payment มิใช่เพียงช่วยลดขั้นตอนที่ผู้ใช้บริการต้องมาติดต่อเจ้าหน้าที่ เพื่อจ่ายค่าปรับหนังสือเท่านั้น แต่ยังอำ นวยความสะดวกให้ ผู้ใช้บริการสามารถดำ เนินการด้วยตนเองไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน เวลาใดก็ตาม Auto Payment 11
ยอดการดาวน์โหลด TULIB APP คลังข้อมูลดิจิทัล มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ เป็นแหล่งจัดเก็บ และให้บริการทรัพยากรสารสนเทศ ซึ่งเป็น ภูมิปัญญาของสถาบัน ได้แก่ ผลงานวิชาการของอาจารย์ นักศึกษา และบุคลากร อาทิ ตำ รา งานวิจัย วิทยานิพนธ์ การค้นคว้าอิสระ และภาคนิพนธ์ รวมถึงทรัพยากรสารสนเทศ อันเกิดจากการแปลงรูปสิ่งพิมพ์เป็น ดิจิทัลเพื่อจัดเก็บและเผยแพร่ ได้แก่ สิ่งพิมพ์ของ มหาวิทยาลัย หนังสือหายาก หนังสืออนุสรณ์งานศพ หนังสือพิมพ์ฉบับย้อนหลัง ข้อสอบเก่า ฯลฯ ทรัพยากรสารสนเทศ ประเภทหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ (E-book) ที่หอสมุดฯ จัดซื้อมาให้บริการ และทรัพยากรสารสนเทศ ดิจิทัลจากเครือข่ายความร่วมมือและการประสานงาน Thammasat Digital Collections (TUDC) 12 ขออนุญาตเพื่อนำ มาเผยแพร่ ปัจจุบันมีทรัพยากรสารสนเทศทั้งสิ้นมากกว่า 128,000 รายการ ภ า ย ใ ต้ 3 3 ค อ ล เ ล็ ก ชั น ซึ่ ง ใ น แ ต่ ล ะ ค อ ล เ ล็ ก ชั น จ ะ มี น โ ย บ า ย ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร ที่ แตกต่างกันตามความเหมาะสม ผู้ใช้บริการสามารถเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศตามสิทธิที่ กำ หนดโดยไม่มีค่าใช้จ่ายในการใช้บริการ นอกจากนี้ในช่วงที่เกิดการแพร่ระบาดของ COVID-19 ได้มีคอลเล็กชันเฉพาะกิจที่ให้บริการในช่วงเวลาหนึ่ง โดยหอสมุดฯ ได้ขอไฟล์หนังสือ และตำ ราจากคณาจารย์และสำ นักพิมพ์มาให้บริการกับนักศึกษาเพื่อลดผลกระทบ อันเนื่องมาจากหนังสืออ่านประกอบที่เป็นตัวเล่มมีไม่เพียงพอ
ยอดการดาวน์โหลด TULIB APP ยอดการดาวน์โหลด Thammasat Digital Collections 13
U-Services 14 แพลตฟอร์มรวบรวมบริการออนไลน์ต่าง ๆ เพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถติดต่อใช้บริการ ได้ทุกที่ ทุกเวลาในจุดเดียวผ่านเว็บไซต์ของหอสมุดฯ และยังช่วยให้บุคลากรบริหารจัดการ คำขอใช้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ให้บริการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น โดยประกอบด้วยบริการต่าง ๆ ดังนี้ 1. บริการค้นหาและจัดส่งเอกสารฉบับเต็ม (Full Text Finder Service) 2. บริการตรวจบทคัดย่อภาษาอังกฤษ (English Abstract Editing) 3. บริการให้คำปรึกษาส่วนบุคคล (Here to Help) 4. บริการตรวจสอบการคัดลอกงานวิจัย (Plagiarism Checking Service) 5. บริการจัดเก็บและเผยแพร่ผลงานวิจัย (Digital Repository Service) 6. ตรวจสอบค่าดัชนีวารสารและการอ้างอิง 7. บริการรูปภาพ และ icon 8. บริการชมภาพยนต์และสารคดี (Netflix)
Library of Things บริการให้ยืมวัสดุและอุปกรณ์ที่สนับสนุนการเรียนการสอน และการวิจัย โดยในระยะเริ่มแรกให้บริการวัสดุและอุปกรณ์ ที่อำนวยความสะดวกในการประกอบกิจกรรมต่าง ๆ ในห้องสมุด อาทิ ปลั๊กไฟ สายชาร์จและหัวต่ออุปกรณ์ต่อพ่วง ปากกา เขียนไวท์บอร์ด เครื่องคิดเลข แท่นวางหนังสือ ถาดรองแก้วน้ำ ฯลฯ แต่เมื่อช่วงสถานการณ์ COVID-19 แพร่ระบาด หอสมุดฯ จึงได้ยกระดับบริการเพื่อตอบสนองการเรียนออนไลน์ โดยการให้ยืมเครื่องคอมพิวเตอร์แบบตั้งโต๊ะ คอมพิวเตอร์โน้ตบุ๊ก แท็บเล็ต ไอแพด กล้อง GoPro กล้องเว็บแคม กล้อง DJI Pocket 2 ลำโพง หูฟังไร้สาย เครื่องวัดระยะด้วยเลเซอร์ เครื่องบันทึกเสียง เป็นต้น และขยายระยะเวลาการให้ยืมเป็นภาคการศึกษา เพื่อให้ นักศึกษาสามารถใช้งานได้อย่างต่อเนื่อง เป็นผลดีต่อการเรียน 15
Here to Help บริการที่ปรึกษาส่วนบุคคล เป็นบริการเฉพาะบุคคล ที่ผู้ใช้บริการสามารถนัดหมายกับบรรณารักษ์ห้องสมุด ในรูปแบบออนไลน์ผ่านโปรแกรม Microsoft Teams หรือ Zoom เพื่อขอคำ ปรึกษาหรือคำ แนะนำ ที่เกี่ยวข้องกับบริการ ต่าง ๆ ของห้องสมุด ตั้งแต่บริการพื้นฐานไปจนถึงบริการเพื่อ สนับสนุนการทำ วิจัย อาทิ การสืบค้นฐานข้อมูลออนไลน์ การจัดทำ รายการอ้างอิงด้วยโปรแกรม EndNote การตรวจสอบการคัดลอกงานวิจัย การจัดส่งไฟล์วิทยานิพนธ์ผ่านระบบ TU e-Thesis เป็นต้น บริการนี้ไม่เพียงแต่จะจัดหาบรรณารักษ์ 16 ที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านให้สอดคล้องกับเรื่องที่ผู้ใช้บริการต้องการแล้ว ยังเปิดให้บริการตั้งแต่ วันจันทร์ - อาทิตย์ เวลา 09.00 – 21.00 น. เพื่ออำ นวยความสะดวกให้ผู้ใช้บริการสามารถเลือกช่วงเวลาที่เหมาะสมกับตนเองมากที่สุดอีกด้วย
TULIB Workshops & Trainings เป็นบริการส่งเสริมการรู้สารสนเทศ (Information Literacy) ที่มุ่งเน้นการพัฒนาทักษะการเรียนรู้ให้กับผู้ใช้บริการ โดยโปรแกรมที่จัดสอนแบ่งเป็น 4 กลุ่มหลัก คือ 1.การแนะนำ การใช้ห้องสมุด ได้แก่ การสืบค้นทรัพยากรสารสนเทศ การยืม-คืนหนังสือ การต่ออายุหนังสือ (Renew) การจองหนังสือ (Request) และการยืมระหว่างห้องสมุด (Book Delivery) 2.การสืบค้นฐานข้อมูลออนไลน์ 3.การจัดทำ รายการบรรณานุกรมด้วยโปรแกรม EndNote และ การพิมพ์วิทยานิพนธ์ 4.การใช้งานระบบบริหารจัดการวิทยานิพนธ์ (TU e-Thesis) และโปรแกรมตรวจสอบการคัดลอกวิทยานิพนธ์ (Turnitin) จากเดิมที่ห้องสมุดจะกำ หนดตารางการอบรมขึ้นเอง ปรับเปลี่ยนเป็นให้ผู้ใช้บริการสามารถติดต่อขอรับบริการได้ ณ ห้องสมุดสาขาทุกแห่ง โดยสามารถขอรับบริการเป็น รายบุคคลหรือรายกลุ่ม และเลือกได้ว่าจะเข้ารับการอบรมแบบ On-site หรือ Online โดยอบรมผ่าน Microsoft Teams, Zoom และมีการ Live ผ่านช่องทาง Facebook 17
จากการยอมรับ ความสำร็จ สู่ 18
การบริการที่ตอบสนองความต้องการ และพฤติกรรมของผู้ใช้บริการเป็นสำ คัญ นำ มาสู่คำชมเชย แรงบันดาลใจ ที่ขับเคลื่อนความมุ่งมั่นของบุคลากร อย่างไม่มีที่สิ้นสุด “ “ 19
จากพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้ใช้บริการและด้วยสถานการณ์ COVID-19 เป็นโอกาสที่หอสมุดฯ ได้ปรับเปลี่ยนบริการในพื้นที่สู่รูปแบบออนไลน์ และมีการให้บริการ/ นวัตกรรมที่เหนือความคาดหมาย รวมถึงช่องทางการติดต่อสื่อสารที่หลากหลายและ มีการตอบสนองอย่างรวดเร็ว ผ่านการใช้บริการตอบคำถามและช่วยค้นคว้า ทำให้ผู้ใช้- บริการพึงพอใจ นำมาสู่คำชมเชยที่ได้รับผ่านช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ เช่น Facebook, Line@, Twitter, e-mail 1,595 คำชมเชยในปี 2563 20
4,141 คำชมเชยในปี 2564 สู่ 21
หลากหลายกำ ลังใจ ที่ส่งมาถึงเรา 22
ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ 23
ด้านขั้นตอนการให้บริการ 24
ด้านทรัพยากรสารสนเทศ 25
ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ 26
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 27 0 2561 85.21 % 87.06 % 88.11 % 91.55 % 2562 2563 2564 25 50 100 คำ ชมเชยของผู้ใช้บริการที่มีให้แก่หอสมุดฯ อย่างต่อเนื่อง ซึ่งเกิดจาก การพัฒนาบริการและนวัตกรรมเพื่อตอบสนองพฤติกรรมของผู้ใช้บริการได้ตาม สถานการณ์ มีความรวดเร็ว ฉับไว ส่งผลให้หอสมุดฯ ได้รับความพึงพอใจจากผู้รับบริการ มากกว่ารอบสถิติทุกปีที่ร้อยละ 91.55 ในปี 2564 นำมาสู่การได้รับคะแนนเต็ม 100 คะแนนต่อเนื่องเป็น ปีที่ 4 จากผลการปฏิบัติงานตามตัวชี้วัดข้อตกลงการปฏิบัติงานกับ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
100 คะแนนเต็มเป็นปีที่ 4 28
การดำ เนินงานของหอสมุดฯ ถูกขับเคลื่อนด้วยเครื่องมือ OKRs แต่จะสำ เร็จไม่ได้หากไม่มีทีมงานหอสมุดฯ ที่ร่วมมือพัฒนาเพื่อให้เกิดความก้าวหน้า ขององค์กร “ “ 29
หัวใจของ ความสำ เร็จ
หัวใจของความสำ เร็จ “..OKRs ตอบโจทย์มากขึ้นในการประชาสัมพันธ์ บริการ และรู้สึกได้เลยคือการคุยกันมากขึ้น เพราะมีการประสานงานกันหลายฝ่าย..” : มีส่วนร่วมในการขับเคลื่อนการทำงานของหน่วยงานตนเองหรือหน่วย งานที่เกี่ยวข้อง ทำให้ OKRs ประสบความสำเร็จได้อย่างไร : รู้สึกอย่างไรเมื่อมีการนำ OKRs มาใช้ร่วมกับการทำงานในหน่วย ตอนที่เข้ามาก็ได้รับมอบหมายให้เป็นผู้นำ เสนอเกี่ยวกับ OKRs ฝ่ายงานบริการ มีงานวางแผน มีเอกสารให้ทุกคนเข้ามา กรอกข้อมูลของแต่ละฝ่าย งานบริการจะแบ่งกิจกรรมว่าทำอะไรไปเท่านี้ ได้ผลเท่านี้แล้วทางทีมก็ได้รับมอบหมายให้นำเสนอ ส่วนอีกอย่างเคย ได้ทำ OKRs เป็นกิจกรรม Full Text Finder 64 นาทีทอง ได้วางแผน ตั้งแต่ผู้ใช้บริการต้องการอะไร ตั้งเป้าหมายให้ผลลัพธ์มากขึ้น วางแผนขั้น ตอน วางแผนทำสื่อประชาสัมพันธ์ จากนั้นก็ส่งให้หน่วยสื่อสารองค์กรฯ เพื่อดำเนินการ หากว่าผู้ใช้บริการตรงกับกลุ่มเป้าหมายก็จะมีการบันทึก ข้อมูลเก็บไว้ โดยดูทั้งจำนวนผู้ใช้บริการว่ามีมากน้อยเพียงใด ของรางวัล อะไรที่เราต้องส่งหรือส่งไปแล้ว และผลลัพธ์ที่เขาใช้บริการเรามีเพิ่มขึ้นไหม ก็ถือว่าประสบความสำเร็จ ตอนแรกเลย ที่ทำ กิจกรรมไปช่วงเดือนแรกของกิจกรรม นักศึกษาปี 64 ที่เข้ามาใช้บริการจากกิจกรรมของเราน้อยจริง ๆ ซึ่งอาจจะเป็นเพราะยังไม่ใช่ช่วงที่เขาต้องการค้นคว้าด้วย นั่นก็มีส่วน แต่มองว่าดีกว่าเราไม่ทำอะไรเลย - ฐิดายุ วิริยะภูมิสิริ - งานบริการท่าพระจันทร์ 31
“.. เรามีการพัฒนางาน พัฒนาการให้บริการให้มันดีขึ้น และปรับขั้นตอนการทำงานให้สะดวกขึ้น ..” - วิไลลักษณ์ ดวงบุปผา - หัวหน้างานพัฒนาข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ : มีส่วนร่วมในการขับเคลื่อนการทำงานของหน่วยงานตนเองหรือ หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ทำให้ OKRs ประสบความสำเร็จได้อย่างไร : รู้สึกอย่างไรเมื่อมีการนำ OKRs มาใช้ร่วมกับการทำงานในหน่วย ตั้งแต่ COVID-19 แล้วมี OKRs งานพัฒนาข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ก็จะปรับให้เข้ากับสถานการณ์ เช่น แบบฟอร์มต่าง ๆ ก็ปรับ นำมาสแกน มาตรวจสอบ ด้วยสถานการณ์ COVID-19 คนไม่ได้เข้าออฟฟิศทั้งนักศึกษาและเจ้าหน้าที่ ก็จะสามารถส่งเป็นไฟล์ ได้เลย รวมถึงบุคลากรก็สามารถทำงานต่อที่บ้านได้ เพราะขั้นตอน การทำงาน TU e-Thesis ก็คือการแทรกหน้าอนุมัติ ซึ่งได้รับไฟล์จาก คณะเรียบร้อย นอกจากนี้แบบฟอร์มต่าง ๆ ของหน่วยงาน เดิมจากที่ เป็นกระดาษ บางส่วนก็ปรับให้เป็นออนไลน์ทั้งหมด เพื่อที่จะสามารถ ทำงานร่วมกันได้ไม่ว่าจะอยู่ออฟฟิศ หรือที่บ้าน รวมถึงปรับความสะดวกในการทำงาน เช่น การส่งหน้าอนุมัติ เป็นต้น ดีในส่วนที่ได้พัฒนางาน และผู้ใช้บริการก็มีคำชมมาบ้าง บางทีก็นำปัญหาจากผู้ใช้บริการที่พบเจอ มาปรับปรุงพัฒนาบริการ ให้ดีขึ้น เช่น ลดขนาดไฟล์ ก็จะมีฟีดแบ็กจากที่เคยทำสำรวจ ว่าทำไม โหลดไฟล์ได้ไม่หมด ไฟล์มีจำนวนเยอะ ก็เลยคิด OKRs เรื่องรวมไฟล์ และลดขนาดไฟล์ เพื่อให้เขาสามารถใช้งานได้สะดวกมากขึ้น หรือ เรื่องลายน้ำมันบังตัวหนังสือ เราก็ปรับในงานนี้ อาจจะไม่ได้นำมาเป็น OKRs แต่ว่าเราเอาฟีดแบ็กจากผู้ใช้บริการมาพัฒนาแทน 32
- กนกวรรณ บัวงาม - งานจัดการทรัพยากรสารสนเทศ : มีส่วนร่วมในการขับเคลื่อนการทำงานของหน่วยงานตนเองหรือ หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ทำให้ OKRs ประสบความสำเร็จได้อย่างไร : รู้สึกอย่างไรเมื่อมีการนำ OKRs มาใช้ร่วมกับการทำงานในหน่วย เมื่อได้เป้าหมาย OKRs ที่มาจากผู้อำนวยการ ทีมงานก็ จะมีคุยกันว่าเราจะกำหนดเป้าหมายหน่วยงานอย่างไรที่จะซัปพอร์ต เป้าหมายของผู้อำนวยการ พอเราได้เป้าหมายแล้ว ก็จะมาคิดกันว่าเรา จะทำงานอะไรเพื่อให้ตอบตามเป้าหมายนั้น เช่น เรากำหนดเป้าหมายว่า จะต้องส่งเสริมการใช้ทรัพยากร เราก็มาคิดว่าจะมีกิจกรรมอะไรบ้าง ที่จะซัปพอร์ตส่งเสริมการใช้ทรัพยากรได้บ้าง อย่างงานเราถนัดเรื่อง งานแค็ตตาล็อก มันก็จะมีการเข้าใจเนื้อหาหนังสือ เราจึงแนะนำหนังสือ แล้วก็เรื่องฐานข้อมูล ที่เป็นเรื่องการส่งเสริมการใช้ เราก็มีทีมที่ประสาน งานกับบริษัทโดยตรง เขาก็จะไปขอซัปพอร์ตจากบริษัทเพื่อมาส่งเสริม การใช้ฐานข้อมูลนั้น ๆ เพิ่มเติม นอกเหนือจากงานบริการที่มี แนะนำการสอน แนะนำการใช้ฐานข้อมูล แนะนำว่าฐานข้อมูลมีอะไร น่าสนใจบ้างแล้วนั้น เราก็ทำกิจกรรมที่มาช่วยสนับสนุนการใช้บริการ อื่น ๆ เพิ่มเติมได้ ข้อดีก็คือเรามีอะไรที่จะเอาไปบริการให้ผู้ใช้บริการ ได้ บางทีเราทำ งานประจำ ที่มี KPI แต่ OKRs มันให้เรามองว่า เรามีกิจกรรม ภารกิจนี้นะ เราจะต้องมาช่วยกันเร่งให้ได้ เป้าหมายในช่วงนั้น ๆ เราก็จะมาระดมความคิดว่า ต้องทำให้ได้ ทำให้ เห็นกิจกรรม และความร่วมมือกันของทีมว่าเราจะทำอย่างไรให้มันไปถึง เป้าหมาย “..บางทีเราทำงานประจำ ที่มี KPI แต่ OKRs มันให้เรามองว่า เรามีกิจกรรม ภารกิจนี้นะ เราก็จะมาระดมความคิดว่า ต้องทำ ให้ได้ ทำ ให้เห็นกิจกรรม และความร่วมมือกันของทีมว่าเราจะทำ อย่างไร ให้มันไปถึงเป้าหมาย..” 33
“..เราว่า OKRs คือสนามในการทำ งาน สนามในการ ทดลองความคิดไอเดียต่าง ๆ กลยุทธ์ที่จะดึงดูดผู้ใช้บริการและ การสร้างการรับรู้เรื่องทรัพยากรให้ผู้ใช้บริการได้รับรู้ ..” “..เราสนับสนุนทำ ให้งานของหน่วยอื่นนั้น มีความพึงพอใจมากขึ้น และนำ มาซึ่งคำชมเชยต่าง ๆ..” - ผจงรักษ์ ชำเจริญ - งานบริการท่าพระจันทร์ - วริศรา วีระสัมพันธ์ - หัวหน้าหน่วยคลังและพัสดุ 34 : มีส่วนร่วมในการขับเคลื่อนการทำงานของหน่วยงานตนเองหรือ หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ทำให้ OKRs ประสบความสำเร็จได้อย่างไร : มีส่วนร่วมในการขับเคลื่อนการทำงานของหน่วยงานตนเองหรือ หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ทำให้ OKRs ประสบความสำเร็จได้อย่างไร : รู้สึกอย่างไรเมื่อมีการนำ OKRs มาใช้ร่วมกับการทำงานในหน่วย : รู้สึกอย่างไรเมื่อมีการนำ OKRs มาใช้ร่วมกับการทำงานในหน่วย ในส่วนของ OKRs นั้นก็อย่างที่ทราบกันดีว่าพนักงาน ทุกคนในห้องสมุดทุกท่านจะต้องมีส่วนใน OKRs ไม่มากก็น้อย ไม่ทางตรงก็ทางอ้อม ในส่วนของเราที่เคยอยู่งานบริการและเคย อยู่หน่วยสื่อสารองค์กรฯ อันนี้แน่นอนเลยว่าการทำ OKRs ย่อมมีส่วนเกี่ยวข้องกับหน่วยงานภายนอกอยู่แล้ว โดยเฉพาะ OKRs เรื่องส่งเสริมการรับรู้ทรัพยากรสารสนเทศออนไลน์ต่าง ๆ เช่น TUDC การจัดการถ่ายทอดสดโดยมีการประสานงานกับหน่วยสื่อสารองค์กรฯ เพื่อประชาสัมพันธ์ให้ผู้ใช้บริการได้รับรู้์ ถามว่า ประสบความสำ เร็จไหม ตรงนี้ก็ประสบความสำ เร็จบ้างและ มีการตั้งเป้าหมายที่ท้าทาย แล้วทำตามเป้าไม่ได้ มันก็ไม่เป็นไรและ สามารถนำไปต่อยอดในการทำงานจริง ๆ เราว่า OKRs ก็คือสนาม ในการทำงาน สนามในการทดลองความคิดไอเดียต่าง ๆ กลยุทธ์ที่จะ ดึงดูดผู้ใช้บริการและการสร้างการรับรู้เรื่องทรัพยากรให้ผู้ใช้บริการ ได้รับรู้ ในมุมของงานอำ นวยการได้มีส่วนร่วมในการทำ OKRs ซึ่งงานของเราจะช่วยสนับสนุนกับหน่วยงานอื่นให้ทำ งานให้ถึง เป้าหมายของ OKRs อีกที เช่น งานบริการ หน่วยสื่อสารองค์กรฯ เป็นต้น โดยเราสนับสนุนทำ ให้งานของหน่วยอื่นนั้น ได้รับความพึงพอใจ มากขึ้น และนำมาซึ่งคำชมเชยต่าง ๆ OKRs เอามาใช้ในหน่วยงานทำ ให้เรารู้เกี่ยวกับ ผู้ใช้บริการและงานบริการ เหมือนเป็นสนามทดลองในการทำ งาน ไม่ว่าเราจะทำ ถูก ทำ ผิดสามารถมาทดลองในสนามนี้ได้ OKRs เป็นการทำ งานระยะสั้นที่เห็นผลได้เร็วและประสบความสำ เร็จ หรือไม่ประสบความสำเร็จอย่างไร และเราควรวางแผนในการทำงาน อย่างไรและปรับปรุงในระบบอย่างไร จากกิจกรรม OKRs มันย่อมมี ฟีดแบ็กเป็นธรรมดาไม่ว่าจะจากผู้ใช้บริการหรือจากเพื่อนร่วมงาน มีทั้งเรื่องของความซับซ้อนและความสุขที่ได้ทำ OKRs ด้วย อย่างน้อยผู้ใช้บริการก็ได้รู้จักบริการต่าง ๆ ที่ผ่านการทำกิจกรรม OKRs การไม่มีเป้าหมายร่วมกันก็เหมือนการทำงานประจำที่ไม่มี อะไรท้าทาย ซึ่ง OKRs ทำให้เรารู้สึกว่ามันท้าทาย ทำให้เห็นเป้าหมาย ว่าต้องทำอย่างไรจึงจะถึงเป้าหมาย
35
36
“..รู้สึกว่าการมี OKRs มาเป็นตัววัด มาเป็นตัวช่วย ในการทำงานของเรา ทำ ให้เราโฟกัสกับงานได้ง่ายขึ้น.. ” “..ถ้าจะให้ประสบความสำ เร็จได้คือจะต้องทำ งานร่วมกันและ ทุกคนได้มีบทบาทหน้าที่ มันทำ ให้การทำงานของทีมมีการสื่อสารกัน มากขึ้นและมีความเข้าใจในหน่วยงานอื่นมากขึ้น..” - นุสรา อุมา - งานบริการรังสิตและภูมิภาค - ปทุมทิพย์ ลิ้มพงศานุรักษ์ - หัวหน้างานบริการรังสิตและภูมิภาค 37 : มีส่วนร่วมในการขับเคลื่อนการทำงานของหน่วยงานตนเองหรือ หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ทำให้ OKRs ประสบความสำเร็จได้อย่างไร : มีส่วนร่วมในการขับเคลื่อนการทำงานของหน่วยงานตนเองหรือ หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ทำให้ OKRs ประสบความสำเร็จได้อย่างไร : รู้สึกอย่างไรเมื่อมีการนำ OKRs มาใช้ร่วมกับการทำงานในหน่วย : รู้สึกอย่างไรเมื่อมีการนำ OKRs มาใช้ร่วมกับการทำงานในหน่วย มองว่า OKRs คือกิจกรรมของงานบริการโดยตรงเลย เพราะงานบริการมีผลต่อผู้ใช้บริการ ซึ่งเราเป็นด่านแรกที่ต้อง พบเจอผู้ใช้บริการ บริการใดที่เรามองว่าน่าสนใจที่จะทำ ให้ มีประโยชน์ต่อผู้ใช้บริการเราก็จะเสนอแนะในที่ประชุม นอกจาก งานหลักที่เป็นงานบริการแล้ว ยังมีงานที่ทำ ผ่านโครงการ โดยถูกบรรจุให้เข้าไปอยู่ใน OKRs ด้วย เวลาเรามีการรับ OKRs ของผู้อำนวยการ เราก็จะมีการประชุมในหน่วยของงานบริการ ซึ่งทีมของเราที่เรานำมาทำ OKRs ในแต่ละรอบ เราจะมีหมุมเวียนทีมเพื่อให้ทุกคนได้มีโอกาส ได้เข้ามามีส่วนร่วมในการทำ OKRs ก็แล้วแต่ว่า OKRs ในแต่ละ รอบที่เกี่ยวกับเรื่องอะไร และดึงคนที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนั้นมา ช่วยกันทำ งานและมีการตั้งเป้าหมายของงานบริการว่า เราจะทำ กิจกรรมอะไรบ้างที่จะตอบรับกับเรื่องอะไรบ้าง เราก็ จะดึงคนที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนั้นมาช่วยกันทำ งาน เราจะมี เป้าหมายร่วมกันว่า เราจะทำ อะไรบ้างที่มันจะไปตอบ OKRs ของผู้อำนวยการ และช่วยดูในเรื่องสถานะการทำงานว่าปัจจุบันเรา ใกล้ถึงเป้าหมายแล้วหรือยัง และช่วยให้ฟีดแบ็กกับทีมงานและช่วย ปรับเปลี่ยนวิธีการทำงาน O K R s เ ป็ น ตั ว ช่ ว ย ห รื อ เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ดี รู้สึกว่าการมี OKRs มาเป็นตัววัด มาเป็นตัวช่วย ในการทำ งานของเรา ทำ ให้เราโฟกัสกับงานได้ง่ายขึ้น ถ้ามอง ในมุมผู้ใช้บริการเขาอาจจะไม่ได้มองว่ามาจาก OKRs ซึ่งผลผลิต มันมาจาก OKRs ทั้งนั้น ซึ่งแค่ผู้ใช้บริการเอ็นจอยกับงานที่เราจัด เราก็รู้สึกดี การทำงานใน OKRs ถ้าจะให้ประสบความสำเร็จได้คือจะต้อง ทำงานร่วมกันและทุกคนได้มีบทบาทหน้าที่ มันทำให้การทำงานของ ทีมมีการสื่อสารกันมากขึ้นและมีความเข้าใจในหน่วยงานอื่นมากขึ้น ในเวลาทำงานมีการวางแผนการทำงานร่วมกัน มีฟีดแบ็กกับทีม และ รู้สึกดีกับสิ่งที่เราทำ ให้ผู้ใช้บริการใช้ได้จริง ทำ ให้มีคำ ชมเชยเพิ่ม มากขึ้นจนทำให้เรามีแรงใจในการทำงาน
“..ผู้ใช้บริการไม่ใช่แค่ชมเราแต่เขาได้แสดงความคิดเห็น ที่แท้จริงออกมาว่าเขาต้องการอะไรจากเรา ..” - สุธิดา สุโคตร - งานยุทธศาสตร์และนวัตกรรมดิจิทัล 38 : มีส่วนร่วมในการขับเคลื่อนการทำงานของหน่วยงานตนเองหรือ หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ทำให้ OKRs ประสบความสำเร็จได้อย่างไร : รู้สึกอย่างไรเมื่อมีการนำ OKRs มาใช้ร่วมกับการทำงานในหน่วย OKRs ในแต่ละไตรมาส ส่วนใหญ่เราจะเห็นได้ชัดเลยว่า เป้าหมายของเราก็คือนักศึกษา 64 หรือนักศึกษาใหม่ และเป้าหมาย ของเราคือการสร้างการรับรู้เกี่ยวกับบริการ เช่น บริการ TULIB Delivery เพราะช่วงนั้นก็เป็นที่นิยมมาก โดยแม้เราจะมีอุปสรรคคือ สถานการณ์ COVID-19 แต่มันก็เป็นโอกาสที่ทำให้เราคิดว่าจะทำ กิจกรรมอะไรดีให้ผู้ใช้บริการได้รับรู้ถึงบริการของเรา ฟีดแบ็กในรอบนั้นก็มีทั้งดีและไม่ดี เรารู้สึกว่าพอเราไปจำกัด สิทธิ์ของผู้ใช้ในการร่วมกิจกรรมทำ ให้ผู้เข้าร่วมกิจกรรมน้อยลง เลยทำ ให้รู้ว่ากลุ่มเป้าหมายของเราเป็นกลุ่มเป้าหมายที่ชอบอิสระ จึงทำให้กิจกรรมต่อ ๆ ไปนั้นให้อิสระต่อผู้ใช้บริการมากขึ้น ยิ่งกิจกรรม ของเราประสบผลสำ เร็จมากขึ้นมันก็ยิ่งทำ ให้เรารู้สึกดีเพราะผู้ใช้- บริการไม่ใช่แค่ชมเราแต่เขาได้แสดงความคิดเห็นที่แท้จริงออกมาว่า เขาต้องการอะไรจากเรา และทำให้เราได้เห็นมุมมองหลากหลายของ ผู้ใช้บริการที่มากขึ้นและสามารถนำมาพัฒนาต่อยอดได้อีกมากมาย และรู้สึกดีในแง่ที่เรานั้นเป็นตัวกลางที่คอยประสานงานระหว่างบริการ และผู้ใช้บริการ
“..โดยส่วนตัวคิดว่ามันดีนะ เพราะระยะเวลาการทำ OKRs มันสั้นและมันกระตุ้นให้เราได้คิดอะไรใหม่ ๆ..” - กวินทรา จูฑะพันธุ์ - งานยุทธศาสตร์และนวัตกรรมดิจิทัล 39 : มีส่วนร่วมในการขับเคลื่อนการทำงานของหน่วยงานตนเองหรือ หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ทำให้ OKRs ประสบความสำเร็จได้อย่างไร : รู้สึกอย่างไรเมื่อมีการนำ OKRs มาใช้ร่วมกับการทำงานในหน่วย เราเป็นคนดูภาพรวมทั้งหมดของ OKRs ตั้งแต่ตั้ง OKRs ใหญ่ของผู้บริหารไปจนถึงการสรุปผลลัพธ์ของแต่ละไตรมาสของ OKRs ก่อนที่เราจะนัดประชุมก็จะคุยกับผู้บริหารก่อนว่าผู้บริหาร ต้องการอะไร มีไอเดียอะไรหรือมี OKRs ที่เตรียมจะตั้งในรอบ ต่อไปหรือยัง ก็จะมีการพูดคุยกันในที่ทำ งานว่าช่วงนั้นมีอะไร น่าสนใจที่จะนำมาทำ OKRs บ้าง ส่วนใหญ่ผู้บริหารมีไอเดียของเขา อยู่แล้วแต่มันยังไม่สมบูรณ์พอที่จะนำมาใช้ได้ แล้วก็มีปรับกันอีกที ในที่ประชุม พอเราได้ OKRs แล้วก็ถึงเวลาที่จะมอบหมายของหน่วยอื่น ๆ ไปคิด OKRs ที่จะตอบโจทย์ของผู้บริหารและมีการนัดประชุมเพื่อ ติดตามผลทุก ๆ ครึ่งไตรมาสและให้แต่ละหน่วยรายงานผลว่า ดำเนินการคืบหน้าถึงไหนและคาดการณ์ว่าจะสำเร็จตามเป้าที่ตั้งไว้ หรือมีวิธีไหนที่จะทำ ให้เห็นผลได้เร็วหรือไม่ และสรุปผล ความคืบหน้าของแต่ละหน่วยงานและรายงานผลการติดตามในกลุ่ม นัดประชุม และสรุปผลปิดไตรมาสในรอบต่อไป โดยส่วนตัวคิดว่าดีนะ เพราะระยะเวลาการทำ OKRs มันสั้นและมันกระตุ้นให้เราได้คิดอะไรใหม่ ๆ เพราะว่า OKRs ก็จะ เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ไม่ได้เหมือนทำไปแล้วเอื่อยเฉื่อย สิ่งที่ ผู้บริหารตั้งมาส่วนใหญ่จะเป็นสถานการณ์ ณ ตอนนั้นก็จะค่อนข้าง ทำให้ตื่นตัวกับการทำงานเพื่อมาตอบรับความต้องการของผู้ใช้บริการ
40 ..ความสำ เร็จขององค์กรขับเคลื่อนจาก บุคลากรและบุคลากรรุ่นใหม่..“ “ “
NEW GEN NEW STAFF 41
พลังของทีม คือพลังสำ คัญที่จะขับเคลื่อน เครื่องมือ OKRs นำ พาองค์กรสู่ความสำ เร็จ “ “ 40
พลังของทีม คือพลังสำ คัญที่จะขับเคลื่อน เครื่องมือ OKRs นำ พาองค์กรสู่ความสำ เร็จ 41