บทที่ 4 พฤติกรรมของผู้ให้บริการ

วชิ า ศิลปะการต้อนรับและบริการ
รหัสวชิ า 30700 – 1003

บทที่ 4 พฤตกิ รรมของผู้ให้บริการ
โดย

นางสาว ปิ ยธิดา กาเผือก
แผนกวชิ า การท่องเทย่ี ว
วทิ ยาลยั เทคนิคระยอง

บทท่ี 4พฤติกรรมของผู้ให้บริการ

การบริการเป็นกลยุทธส์ าคัญในการดาเนินงานขององคก์ รใหส้ าเร็จลุล่วงตามวัตถุประสงค์และ
เป้าหมาย ท่ีกาหนดไว้ โดยมีบคุ ลากรเป็นผปู้ ฏิบตั ิหนา้ ท่ีในดา้ นต่างๆ ตามโครงสรา้ งและลกั ษณะของการ
ดาเนนิ ธรุ กจิ ขององคก์ ร บคุ ลากรจงึ เป็นบคุ คลสาคญั ท่ีเปรยี บเสมือนแขน ขาและตวั แทนขององคก์ ร ในการ
ตดิ ตอ่ พบปะ ดแู ลลกู คา้ หรือผมู้ าใชบ้ รกิ าร ดงั นนั้ บคุ ลากรในการปฏิบตั งิ านหรือจะเรียกว่าผใู้ หบ้ ริการนนั้ จึง
ตอ้ งมีคุณสมบตั ิ และคณุ ลกั ษณะท่ีเหมาะสมในการตอ้ นรบั และใหบ้ ริการลูกคา้ หรือผูม้ าใชบ้ ริการ ทงั้ นี้
เพ่อื ใหผ้ ใู้ ชบ้ รกิ ารไดร้ ูส้ กึ ประทบั ใจในองคก์ รตงั้ แตด่ า่ นแรกของการบรกิ าร

4.1 คุณสมบตั ขิ องผู้ให้บริการ

พจนานุกรมไทยฉบบั ทันสมัยและสมบูรณ์ พ.ศ. 2552 บริษัท ซีเอ็ดยูเคช่นั จากัด ใหค้ วามหมาย
ของคาว่า คณุ สมบตั ิ หมายถึง คณุ งามความดี ลกั ษณะพิเศษประจาตวั บคุ คลถือเป็นส่ิงสาคญั อนั ดับแรก
ของ การเร่มิ ตน้ การใหบ้ ริการท่ีควรทราบคุณสมบตั ิของพนกั งานบริการท่ีมีหนา้ ท่ีตอ้ นรบั และใหบ้ ริการแก่
ผู้ใช้บริการ เพ่ือจะได้นาไปเป็นหลักในการพัฒนาและปรับปรุงบุคลิกภาพให้เหมาะสมสาหรับการ
ปฏิบตั งิ านบรกิ ารซง่ึ คณุ สมบตั ติ า่ งๆ ประกอบดว้ ย

4.1.1 มีทัศนคติและใจรักในงานอาชีพ (Attitude Service Mind) ทศั นคติท่ีดีจะมีผลทาใหผ้ ใู้ ห้
บริการมีใจรกั ในอาชีพอย่างแทจ้ ริง เพราะการทางานดว้ ยใจรกั และทัศนคติท่ีดีต่องานจะทาให้ผลการ
ทางานออกมาดีเช่นกนั สามารถทาใหผ้ บู้ ริหารเกิดความเช่ือม่นั และไวว้ างใจในตัวบุคคลนนั้ ได้ แต่ถา้ หาก
ไม่มีใจในการทางานจะทาใหเ้ บื่อง่ายและไม่กระตือรือรน้ ในการปฏิบตั ิงาน ทาใหไ้ ม่มีความเจริญกา้ วหนา้
ในอาชพี

4.1.2 มีสุขภาพดี (Good Health) พนกั งานบรกิ ารจาเป็นตอ้ งมีสขุ ภาพดี มีสขุ ภาพจิตท่ดี ี มจี ติ ใจ
ท่แี จ่มใส ไม่หงดุ หงดิ ไมม่ โี รคภยั ไขเ้ จ็บ เพราะการปฏิบัตงิ านตอ้ งใกลช้ ิดกบั ลกู คา้ ในขณะท่ีการปฏิบตั ิงาน
บริการมักไม่สามารถน่ังหรือพักไดต้ ามอัธยาศัย เพราะตอ้ งตอ้ นรบั และดูแลลูกคา้ อยู่เสมอ รวมทั้งตอ้ ง
สารวม และระมัดระวังกิริยา ไม่ทาตัวตามสบาย หากแต่ต้องสุภาพและกระตือรือรน้ งานบริการบาง
ประเภทตอ้ ง ยืนตลอดเวลาท่อี ย่ใู นชว่ งการปฏบิ ตั งิ าน เช่น พนกั งานขายในหา้ งสรรพสนิ คา้

4.1.3 ปรากฏกายดี บุคลิกภาพดี (Good Appearance) หมายถึง การแต่งกายดี สะอาด
เรียบรอ้ ย ประณีต รวมถึงความสะอาดของร่างกายมองดแู ลว้ สดช่ืน แสดงกิริยาท่าทางดี มีบุคลิกดี สง่า
ภาคภูมิ บุคลิกภาพท่ีดีของพนกั งานจะทาใหส้ ะทอ้ นใหเ้ ห็นถึงภาพลกั ษณข์ ององคก์ ร เพราะพนกั งานคือ
ตวั แทนขององคก์ รท่จี ะเป็นผนู้ าเสนอสนิ คา้ และบริการไปยงั ผใู้ ชบ้ รกิ าร

4.1.4 มีความรับผิดชอบ (Responsibility) พนักงานบริการควรตระหนักถึงหน้าท่ีและความ
รบั ผิดชอบท่ีตนเองไดร้ บั มอบหมายให้ดีท่ีสุด การทางานดว้ ยความรบั ผิดชอบ หมายถึงการท่ีพนักงาน
รบั ผิดชอบต่อองคก์ ร ทุ่มเท เสียสละ รอบคอบ ซ่ือสตั ยแ์ ละลดขอ้ บกพร่องใหไ้ ดม้ ากท่ีสุด รบั ผิดชอบต่อ
เพ่ือน รว่ มงาน โดยการไม่เอาเปรียบเพ่ือนร่วมงาน รวมทงั้ การท่ีรบั ผิดชอบต่อลูกคา้ หรือผรู้ บั ใชบ้ รกิ ารควร
คานงึ ถึงสิง่ ท่ี ลกู คา้ ควรไดร้ บั จากการซอื้ สนิ คา้ หรือบรกิ ารขององคก์ ร

4.1.5 มวี ินัยและตรงตอ่ เวลา (Discipline) การมวี ินยั เป็นหวั ใจของการทางาน หมายถงึ พนกั งาน
ตอ้ งยอมรบั กติกาท่ีองคก์ รกาหนด รบั ทราบในนโยบาย แนวทางของบริษัทและนาไปปฏิบตั ิ ผูท้ ่ีมีวินยั จะ
สามารถพัฒนาไดง้ ่ายกว่า สามารถเติมความรูด้ า้ นใหม่ๆให้ ทั้งนี้ การมีวินัยไม่ไดห้ มายถึงการอยู่น่ิงไม่
พัฒนาตนหรือไม่พยายามสรา้ งสรรคง์ าน การมีวินัยและตรงต่อเวลาจะเป็นท่ียอมรบั และไวว้ างใจจาก
องคก์ ร

4.1.6 มีความเช่ือม่ันในตนเอง (Self-Confident) ผูใ้ หบ้ ริการควรแสดงออกถึงความม่ันใจใน
ตนเองเพราะทาใหล้ ูกคา้ เกิดความวางใจท่ีมาใชบ้ ริการ และเป็นการแสดงใหล้ ูกคา้ ม่นั ใจว่าผูใ้ หบ้ ริการมี
ความรู้ และทกั ษะจรงิ ในการปฏิบตั งิ าน การมีความเช่ือม่นั ในตนเองจึงเป็นผลดีต่อตวั ผใู้ หบ้ ริการเอง ทงั้ ใน
แง่ของการ ปฏิบตั ิงานท่ีไดร้ บั มอบหมายจากองคก์ ร และการพฒั นาตนเองใหก้ า้ วหนา้ ในงาน ทงั้ นีค้ วาม
ม่นั ใจในตนเองไม่ ควรแสดงออกจนมากเกินไปจนกลายเป็นดือ้ รนั้ ซ่งึ จะเป็นผลเสียต่อตนเองและงานแทน
ผลดี

4.1.7 มีความรอบรู้ในงาน (Knowledge) หมายถึง การท่ีผู้ให้บริการมีความรูเ้ กี่ยวกับงานท่ี
ตนเองปฏบิ ตั ิ รูจ้ กั สนิ คา้ และบริการของตนเอง รูจ้ กั ระบบงานและเป้าหมายขององคก์ รของตน รูจ้ กั ข่าวสาร
ขอ้ มูลท่ีทันสมัย รูจ้ ักความตอ้ งการของลกู คา้ การแสดงความรอบรูใ้ นงานอย่างเหมาะสมเป็นการสรา้ ง
ความน่าเช่ือถือ และแสดงความสามารถของตนทาใหม้ คี วามกา้ วหนา้ ในงาน

4.1.8 มีศิลปะการพูดท่ีดี (Good expression) หมายถึง การพดู ท่ีทาใหผ้ ฟู้ ังเกิดความรูส้ กึ ดา้ นดี
เกิดความพึงพอใจ แต่ก็มิใช่การยกยอจนเกินความจริงมากเกินไป ใชถ้ อ้ ยคาไพเราะเสียงนุ่มนวล ไม่ดงั
เกินไป หรือค่อยเกินไป สภุ าพเหมาะสมกบั ระดบั เพศ อาชีพและตาแหน่งของบุคคลท่ีสนทนาหรือลูกคา้ ท่ี
ใหบ้ รกิ าร

4.1.9 มีปฏิภาณไหวพริบ (Intelligence) ความฉลาดไหวพริบเป็นสิ่งสาคัญสาหรับผู้ทางาน
บรกิ าร เพราะจะตอ้ งใชไ้ หวพรบิ ในการสงั เกต จดจาส่งิ ต่าง ๆ รอบตวั ใสใ่ จ เขา้ ใจและศกึ ษาส่ิงต่างๆ อย่าง
ฉลาด มีวฒุ ิภาวะในการเผชิญหนา้ กบั ผใู้ ชบ้ ริการในแต่ละรูปแบบ สามารถแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหนา้ ในการ
ทางานได้

4.1.10 รู้จักกาลเทศะ (Timing) คือ การรูจ้ กั ความเหมาะสมในการพดู หรือปฏิบตั ิตน รูว้ ่าเวลาใด
ควรทาสิง่ ใด พดู อะไรหรือปฏบิ ตั ิอยา่ งไรทงั้ ต่อลกู คา้ และเพ่อื นรว่ มงานใหเ้ หมาะสมกบั สถานท่ีและเวลา

4.1.11 มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Initiative) เป็นสิ่งสาคญั ในงานช่วยใหก้ ารทางานไม่น่าเบ่ือ
งานบรกิ ารตอ้ งการบุคลากรท่ีทางานแลว้ สนกุ กบั งาน สามารถนาความคิดใหม่ๆ มาสรา้ งสรรคง์ านบรกิ าร
ดีๆ ให้ลูกค้าได้ประทับใจหรือดึงดูดความสนใจ เช่น การตกแต่งสถานท่ี การสร้างสรรค์งานเพ่ือ
ประชาสมั พนั ธ์

4.1.12 มีความอดทน (Patience) งานบริการเป็นงานท่ีตอ้ งเผชิญหนา้ กับบุคคลต่างๆ ทงั้ ลูกคา้
เพ่ือนรว่ มงานหรอื บคุ คลท่ีเก่ียวขอ้ งท่มี ีความแตกต่างทงั้ นิสยั บุคลิก พฤติกรรม ความชอบและความพอใจ
ผใู้ หบ้ รกิ ารควรความอดทนต่อเหตกุ ารณ์ บุคคล โดยเฉพาะต่อลกู คา้ นนั้ พนกั งานตอ้ งมีความอดทนใหม้ าก
ระมดั ระวงั การแสดงออกท่จี ะกระทบตอ่ ความรูส้ กึ ของผรู้ บั บรกิ าร เพ่อื ไม่ใหเ้ กิดผลเสยี ตามมา

4.1.13 มคี วามรู้ภาษาต่างประเทศ (Knowing of Foreign Languages) ภาษาต่างประเทศ เป็น
สิ่งสาคัญและจาเป็นต่อผูใ้ หบ้ ริการ เพราะธุรกิจมีการติดต่อสื่อสารและการทาธุรกิจกบั ต่างชาติ บางครง้ั
ลกู คา้ ผรู้ บั บรกิ ารก็เป็นชาวต่างชาติ ดงั นนั้ ผใู้ หบ้ รกิ ารควรเป็นมีความสามารถในการใชภ้ าษาต่างประเทศ
ได้ อยา่ งนอ้ ยอีก 1 ภาษานอกจากภาษาของตนเอง

4.1.14 มีความซ่ือสัตย์ (Honesty) เป็นคณุ สมบตั ิสาคญั ของพนกั งานบริการท่ีทุกองคก์ รตอ้ งการ
การมีความซ่ือสตั ยห์ มายความรวมถึงการท่ีพนกั งานรู้ รบั ผิดชอบตรงไปตรงมาต่อการปฏิบตั ิหนา้ ท่ี ไม่หวงั
อามิสสินจา้ งในทางท่ีไม่ถูกไม่ควร ในงานบริการองคก์ รตอ้ งพ่ึงพาพนกั งานในการติดต่อส่ือสารกบั ลกู คา้
ดังนัน้ ควรคานึงถึงผลประโยชนส์ ่วนรวมขององคก์ รหรือส่วนรวมมากกว่าตนเอง พนักงานควรมีความ
ซอ่ื สตั ยต์ อ่ ตนเอง ต่อหนา้ ท่ี ตอ่ เพ่อื นรว่ มงาน ต่อองคก์ รและผรู้ บั บรกิ าร

4.1.15 มนุษยสัมพันธท์ ี่ดี (Human Relation) การทางานบริการมีลกั ษณะการปฏิบตั ิงานแบบ
หม่คู ณะหรอื ทมี มกี ารแบ่งหนา้ ท่ีความรบั ผิดชอบในงานแตล่ ะฝ่ าย การทางานจึงตอ้ งอาศยั ความสมั พนั ธท์ ่ี
ดี ระหว่างบคุ ลากรภายในองคก์ ร มีความเห็นอกเห็นใจและนกึ ถึงผอู้ ่ืน เป็นผฟู้ ังมากกว่าผพู้ ดู ไม่เห็นแกต่ วั
ซ่ึง การสร้างมนุษยสัมพันธ์ท่ีดีจึงหมายถึงการมีความสัมพันธ์ท่ีดีในการทางานทุกระดับ เป็นต้นว่า
ความสัมพันธ์ ระหว่างหัวหน้าและลูกน้อง ความสัมพันธ์ท่ีดีระหว่างเพ่ือนร่วมงานรวมถึงการมีมนุษย
สมั พนั ธท์ ่ดี ีกบั ลกู คา้ เพ่อื ใหก้ ารบรกิ ารนนั้ เป็นไปดว้ ยดี

4.1.16 มีวุฒิภาวะทางอารมณ์ (Emotion Quotient) หมายถึง ความฉลาดทางอารมณ์หรือ
ความสามารถทางอารมณ์ท่ีจะช่วยให้การดาเนินชีวิตเป็นไปอย่างสรา้ งสรรคแ์ ละมีความสุข เป็นการ
แสดงออก ทางอารมณอ์ ยา่ งเหมาะสม สามารถควบคมุ ตนเองไดใ้ นแต่ละสถานการณ์

การกาหนดคณุ สมบตั ิของผใู้ หบ้ รกิ ารอาจมีความแตกต่างกนั ไปตามบริบทของการดาเนินธรุ กิจใน
แต่ละ องคก์ รและสาหรบั งานบริการโดยท่ัวไปอาจจะก าหนดได้กวา้ งๆ ดังกล่าวขา้ งต้น การกาหนด
คุณสมบัติของผู้ ใหบ้ ริการนั้น มีวัตถุประสงค์สาคัญคือ การคัดเลือกพนักงานเพ่ือให้ทาหน้าท่ีในการ
ใหบ้ รกิ ารลกู คา้ เป็นตวั แทน ขององคก์ รท่จี ะปฏิบตั ิงานบรกิ ารตามนโยบายและมผี ลทาใหก้ ารปฏิบตั ิงานนนั้
สาเรจ็ ตามวตั ถปุ ระสงค์ คอื สามารถสรา้ งความประทบั ใจและความพงึ พอใจใหก้ บั ลกู คา้ ได้

4.2 คุณลกั ษณะทด่ี ขี องผู้ให้บริการ

พจนานกุ รมไทย ฉบบั ทนั สมยั และสมบรู ณ์ พ.ศ. 2552 บรษิ ัท ซเี อ็ดยเู คช่นั จากดั ไดใ้ หค้ วามหมาย
ของ คาวา่ คณุ ลกั ษณะ หมายถึง สิ่งท่บี ่งบอกความดีหรือลกั ษณะประจาตวั ของส่ิงใดสิ่ง

คณุ ลกั ษณะท่ีดีของผใู้ หบ้ รกิ ารจึงเป็นเครื่องบ่งบอกความดีหรือลกั ษณะประจาตวั ของผใู้ หบ้ ริการ
การกาหนดคณุ ลกั ษณะของผูใ้ หบ้ ริการจะทาใหส้ ามารถสรรหาบุคลากรท่ีจะมาปฏิบตั ิหนา้ ท่ีใหบ้ ริการแก่
ลกู คา้ ได้ อยา่ งเหมาะสมกนั และสอดคลอ้ งกบั ลกั ษณะของงานบริการ คณุ ลกั ษณะของบคุ คลอาจเป็นส่ิงซ่งึ
ปรากฏให้ เห็นจากภายนอก เช่น รูปร่าง บุคลิกลกั ษณะ การแสดงอากปั กิริยา ฯลฯ หรืออาจจะเป็นส่ิงท่อี ยู่
ภายใน จติ ใจ เชน่ อารมณ์ จติ ใจ ทศั นคติ ความรูส้ กึ นึกคิด ฯลฯ

4.2.1 คุณลักษณะภายนอก
คุณลักษณะภายนอก คือ คุณลักษณะท่ีแสดงออกให้เห็นเป็นพฤติกรรม สามารถ

มองเห็นได้ จากกระทาตา่ งๆ ดงั นี้
1) ยมิ้ แยม้ แจ่มใส มีชวี ติ ชวี า มีบคุ ลิกสดช่นื สรา้ งความสบายใจใหผ้ พู้ บเห็น
2) กระตอื รือรน้ ตงั้ ใจและมีความสนใจในงาน
3) สภุ าพและออ่ นนอ้ ม มมี ารยาทดี แต่ไมเ่ ฉ่ือยชา
4) ท่าทางดี หมายถงึ ความละมนุ ละไมและความเหมาะสมในขณะแสดงออก ทงั้

ท่าทาง การยืน การเดิน การน่งั การรบั คาส่งั หรือการใหบ้ รกิ ารลกู คา้
5) แต่งกายสะอาด เรยี บรอ้ ย ประณีตและเหมาะสม เป็นไปตามแบบขององคก์ ร
6) มีปฎิภาณไหวพริบในการปฏิบตั ิงานและการแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหนา้ ไม่ตกใจ

ตื่นในเหตกุ ารณ์ ท่ไี ม่คาดฝัน
7) ตรงต่อเวลา รู้จักคุณค่าและรักษาเวลา ไม่เข้าทางานสายหรือใช้เวลาไม่

เหมาะสม
8) ยมิ้ และสบตาในขณะพดู หรอื ใหบ้ รกิ าร แสดงทา่ ทางสนใจตอ่ ผใู้ ชบ้ รกิ ารเสมอ

9) รูจ้ กั กาลเทศะ ระมดั ระวงั กิรยิ าท่าทาง ทงั้ ในการปฏบิ ตั ติ ่อผใู้ ชบ้ รกิ ารและเพ่ือน
รว่ มงาน

10) วาจาสุภาพ น้าเสียงไม่แข็งหรือพูดในลักษณะมะนาวไม่มีน้าใช้คาพูด
เหมาะสมกบั บคุ คล

4.2.2 คุณลักษณะภายใน
คุณลักษณะภายใน คือ คณุ ลกั ษณะทางดา้ นจิตใจ อารมณ์ ความรูส้ กึ นึกคิด สติปัญญา

ของ ผใู้ หบ้ รกิ าร ซง่ึ ไดแ้ ก่
1) การควบคมุ อารมณ์ รูจ้ กั ระงบั ความโกรธ การสงบสติอารมณแ์ ละการมอี ารมณ์

ขนั
2) การเข้าใจบุคคลอ่ืนและเข้าใจพื้นฐานของความแตกต่างระหว่างบุคคล

ยอมรบั เหตแุ ละผล
3) มีทศั นคติท่ดี ตี อ่ งาน มมี มุ มองท่ีเป็นบวกกบั การปฏบิ ตั ิงานบรกิ าร
4) มีใจรกั ในงาน ตงั้ ใจพากเพยี ร สนใจและพฒั นาปรบั ปรุงงานอยเู่ สมอ
5) รกั ษาวนิ ยั ยอมรบั กฎเกณฑแ์ ละระเบยี บปฏบิ ตั ิขององคก์ รในดา้ นตา่ งๆ
6) ใหค้ วามร่วมมือแก่เพ่ือนร่วมงาน องคก์ ร สามารถทางานเป็นทีมและยอมรบั

บทบาทของ ตนเองได้
7) มีนา้ ใจและมนษุ ยสมั พนั ธท์ ่ดี ีต่อเพ่อื นรว่ มงานและผใู้ ชบ้ รกิ าร
8) มคี วามจาดี มคี วามรูเ้ ก่ียวกบั ขอ้ มลู ในงาน ขอ้ มลู องคก์ รและข่าวสารท่วั ไป
9) มคี วามจรงิ ใจในการปฏิบตั ิงานต่อองคก์ รและการบรกิ าร
10) ซื่อสัตยส์ ุจริต ทัง้ ต่อจนเอง ต่อองคก์ ร เช่น การรกั ษาเวลา การซ่ือสัตยต์ ่อ

ผใู้ ชบ้ รกิ าร เช่น การใหข้ อ้ มลู และคาแนะนาท่ถี กู ตอ้ ง
กล่าวคือคณุ ลกั ษณะท่ีดีของผูใ้ หบ้ ริการเป็นคุณสมบตั ิท่ีจาเป็นต่อการปฏิบตั ิงานบริการ

ซ่ึงมีผล ต่อความสาเร็จของงานบริการเป็นอันมากและสิ่งท่ีเป็นอิทธิพลหรือปัจจัยสนับสนุน การมี
คุณลักษณะท่ีดีของ ผู้ให้บริการคือ ทัศนคติ (Attitude) ส่วนบุคคล ซ่ึงการมีทัศนคติท่ีจะก่อให้เกิด
ความสาเรจ็ ไดก้ ็คือ ทศั คติท่ดี ี และการคิดเชิงบวก (Positive Thinking) ซ่งึ เป็นการเสรมิ แรงใหม้ ีทศั นคติท่ีดี
ต่องานตามไปดว้ ย รวมทงั้ ยงั สามารถทาใหบ้ ุคคลนนั้ มีใจรกั ท่ีจะทางาน มีความเต็มใจในการใหบ้ รกิ ารแก่
ผอู้ ่นื หรอื ท่เี รยี กวา่ จติ ใจท่พี รอ้ ม และเต็มใจในการบรกิ าร (Service Mind)

ดังนนั้ แลว้ ในภาคธุรกิจบริการจึงตอ้ งการพนักงานหรือผูใ้ หบ้ ริการท่ีมีคุณลกั ษณะท่ีดีใน
ดา้ นของ ทัศนคติท่ีดีต่องานบริการ (Attitude) การเป็นผูท้ ่ีมีจิตใจท่ีพรอ้ มและรกั ในงานบริการ (Service

Mind) ทงั้ สองคณุ ลกั ษณะนีเ้ ป็นส่วนสาคญั ท่ีทาใหง้ านบริการท่ีสง่ มอบใหก้ ับผใู้ ชบ้ ริการนนั้ น่าประทับใจ
และทาใหง้ าน บรกิ ารนนั้ มีคณุ คา่ มากขนึ้

4.3 ทศั นคตทิ ีด่ ีของผ้ใู ห้บริการ

ทัศนคติคือ ความรูส้ ึกและความคิดเห็นท่ีบุคคลมีต่อส่ิงของ บุคคลหรือสถานการณท์ ั้งดา้ นการ
ยอมรบั หรือปฏิเสธ แสดงออกหรือมีปฏิกิริยาตอบสนองดว้ ยพฤติกรรม ทงั้ นีก้ ารแสดงออกทางพฤติกรรม
ดงั กลา่ วย่อม สง่ ผลกระทบกบั ผทู้ ่เี ก่ียวขอ้ งหรอื สมั พนั ธด์ ว้ ย

งานบริการเป็นงานท่ีต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งการตอ้ นรบั ดูแล การอานวยความสะดวก
จนกระท่งั ถงึ การเป็นธรุ ะจดั การใหจ้ นสาเรจ็ เพ่อื สรา้ งความพงึ พอใจใหก้ บั ผมู้ าใชบ้ ริการและเพ่ือใหเ้ กิดผล
สมั ฤทธิ์ของ การบรกิ ารนนั้ พนกั งานตอ้ งปฏิบตั ิต่อผใู้ ชบ้ รกิ ารในทางท่ีดีใหเ้ ป็นท่ีประทบั ใจและน่าพงึ พอใจ
ซ่งึ หมายถึง การมีทศั นคติท่ีดีในงาน พรอ้ มกนั นนั้ ทศั นคติท่ีดียงั สามารถก่อใหเ้ กิดความรูส้ ึกรกั หรือชอบใน
งาน ปฏิบตั ิงาน ดว้ ยความรูส้ ึกท่ีดีพรอ้ มทงั้ มีใจรกั ในงานมีจิตบริการ (Service Mind) ซ่ึงเป็นผลดีต่อตวั ผู้
บรกิ ารเพ่ือนรว่ มงาน องคก์ รและผใู้ ชบ้ รกิ าร

4.3.1 ความหมายของคาวา่ ทัศนคติ
จากพจนานกุ รมฉบบั ราชบณั ฑิตยสถาน พ.ศ. 2552 ใหค้ วามหมายของทศั นคติ (Attitude)

หมายถึง แนวความคิดเห็น ความรูส้ ึกนึกคิดท่ีบุคคลมีต่อสิ่งต่างๆ รวมทงั้ ตนเองโดยมีเหตผุ ลประกอบและ
มีนกั วชิ าการใหค้ วามหมายไวด้ งั นี้

นอรแ์ มน แอล มุน (Norman L. Munn, 1971 : 71) กล่าวว่าทัศนคติคือ ความรูส้ ึกและ
ความคิดเห็นท่ีบุคคลมีต่อสิ่งของ บุคคล สถานการณ์ สถาบนั และขอ้ เสนอใดๆ ในทางท่ีจะยอมรบั หรือ
ปฏเิ สธ ซง่ึ มผี ลทาใหบ้ คุ คลพรอ้ มท่ีจะแสดงปฏกิ ริ ยิ าตอบสนองดว้ ยพฤตกิ รรมอย่างเดยี วกนั ตลอด

จี เมอรฟ์ ี แอล เมอรฟ์ ี และ ทีนิวคอมบ์ (G. Murphy, L. Murphy and T. Newcomb, 1973
: 887) ใหค้ วามหมายของคาว่า ทศั นคติ หมายถึง ความชอบหรือไม่ชอบ พงึ ใจหรือไม่พงึ ใจท่ีบุคคล แสดง
ออกมาตอ่ ส่งิ ต่างๆ

ศิรวิ รรณ เสรีรตั น์ (ศิรวิ รรณ เสรีรตั นแ์ ละคณะ 2542: 44) ใหค้ วามหมายของทศั นคติไวว้ า่
ทัศนคติ หมายถึง ความรูส้ ึกนึกคิดของบุคคลท่ีมีต่อส่ิงในสิ่งหนึ่ง ซ่ึงผูบ้ ริโภคเรียนรูจ้ ากประสบการณ์ใน
อดีต โดยใชเ้ ป็นตัวเช่ือมระหว่างความคิดและพฤติกรรม นักการตลาดนิยมใชใ้ นการโฆษณาเพ่ือสรา้ ง
ทศั นคติท่ดี ตี ่อ ผลติ ภณั ฑแ์ ละตราสนิ คา้ เสรมิ แรงและ(หรือ) เปลย่ี นทศั นคติ

จากแนวความคิดต่างๆ ดังกล่าวสรุปไดว้ ่าทัศนคติคือ ความสมั พันธ์ระหว่างความคิด
ความรูส้ ึก ความเช่ือและการรบั รูข้ องบุคคลท่ีจะส่งผลถึงพฤติกรรมการแสดงออกอย่างใดอย่างหนึ่งต่อสิ่ง
ต่างๆ เป็นการ แสดงลกั ษณะท่าที ปฏิกิรยิ าทงั้ ดา้ นลบและดา้ นบวกตอ่ สงิ่ ต่างๆ ตามท่ไี ดร้ บั ขอ้ มลู มา

4.3.2 องคป์ ระกอบของทัศนคติ
จากความหมายดงั กลา่ วขา้ งตน้ อาจกล่าวไดว้ ่า ทศั นคติประกอบดว้ ยสว่ นตา่ งๆ ดงั นี้
1) ความรู้ (Cognitive Component) หมายถึง สว่ นท่ีเป็นความเช่ือท่ีเกิดจากการ

รบั รู้ ของบคุ คลต่อสิ่งต่างๆ การรบั รูข้ อ้ มลู ข่าวสารหรือการไดร้ บั ประสบการณต์ า่ งๆ ท่ผี ่านมาท าใหม้ ีผลต่อ
การ แสดงออกถงึ ความชอบหรอื ไม่ชอบตอ่ ส่งิ ตา่ งๆ เหลา่ นนั้

2) ความรูส้ กึ (Effective Component) หมายถงึ สว่ นท่เี ป็นความรูส้ กึ และคา่ นิยม
ท่ี เก่ียวขอ้ งกบั สง่ิ ตา่ งๆ ซ่งึ มีผลแตกต่างกนั ไปตามบคุ ลกิ ภาพของคนนนั้

3) พฤติกรรม (Behavioral Component) หมายถึง การแสดงออกของบุคคลต่อ
สงิ่ หน่ึง หรือบคุ คลหนงึ่ ซง่ึ เป็นผลมาจากความรูค้ วามคิด ความรูส้ กึ

สรุปแลว้ ทัศนคติท่ีเกิดขึน้ ของมนุษยม์ ีส่วนประกอบมาจากความคิด ความเข้าใจและ
ความรูส้ กึ ของบคุ คล ซง่ึ แสดงออกมาไดท้ งั้ ทางบวกและทางลบ ทงั้ นีข้ นึ้ อย่กู บั ประสบการณแ์ ละการเรียนรู้
ผสมผสาน กบั การรบั รูข้ อ้ มลู ของบคุ คลนนั้ ๆ

4.3.3 ประเภทของทัศนคติ
ทศั นคติของบคุ คลสามารถแสดงออกมาใน 3 ลกั ษณะดว้ ยกนั คอื
1) ทัศนคติเชิงบวก เป็นทัศนคติท่ีชักนาให้บุคคลแสดงออก มีความรูส้ ึกหรือ

อารมณจ์ าก สภาพจิตใจโตต้ อบในดา้ นดีต่อบคุ คลอ่นื
2) ทศั นคติทางลบ เป็นทศั นคติท่มี คี วามรูส้ กึ นึกคิดไม่ดีหรอื เป็นลบต่อสิ่งนนั้ ๆ
3) ทศั นคติแบบกลาง เป็นทัศนคติท่ีบุคคลไม่แสดงความคิดเห็นในเรื่องราวหรือ

ปัญหาใด ปัญหาหน่งึ หรอื ต่อบคุ คล หนว่ ยงาน สถาบนั องคก์ ารและอ่นื ๆ โดยสิน้ เชิง
ทศั นคตทิ งั้ 3 ประเภทนี้ บคุ คลอาจจะมเี พยี งประการเดียวหรอื หลายประการก็ไดข้ ึน้ อย่กู ับ

ความม่นั คงในความรูส้ กึ นกึ คดิ ความเช่ือหรอื ค่านยิ มอ่นื ๆ ท่มี ีต่อบคุ คล ส่ิงของ การกระทาหรอื สถานการณ์
ในการทางานของบุคคลทัศนคติท่ีสาคัญและจาเป็นมากท่ีสุดคือ ทัศนคติเชิงบวก

(positive thinking) หมายถึง ผูใ้ หบ้ ริการควรมีทัศนคติเชิงบวก ทั้งต่อลูกคา้ ผูร้ บั บริการ ต่อองคก์ รหรือ
แมแ้ ต่ต่อ ตนเอง เพราะการคิดเชิงบวกนนั้ ส่งผลกบั การทางาน ทาใหผ้ ลงานออกมาดีกว่าการทางานท่ีมี
ทศั นคติเชิงลบ ทศั นคติจึงเป็นสิ่งท่ีมีบทบาทสาคญั ต่อบุคคลในสงั คมทงั้ การดาเนินชีวิตประจาวนั และการ
ประกอบอาชีพ ฯลฯ

4.3.4 การมีทศั นคตทิ ดี่ ตี ่องานของผใู้ ห้บรกิ าร
ทัศนคติเป็นความรูส้ ึกชอบหรือไม่ชอบท่ีมนุษยม์ ีต่อส่ิงใดสิ่งหน่ึง เรื่องใดเร่ืองหนึ่งหรือ

บุคคลใด บุคคลหนึ่ง ซ่ึงทัศนคติต่องานบริการนับเป็นสิ่งสาคัญต่อผูใ้ ห้บริการอย่างมาก เพราะการมี
ทศั นคติท่ีดีต่องาน ย่อมหมายถงึ การมีทศั นคติท่ีดีต่อลกู คา้ หรือผใู้ ชบ้ รกิ าร ต่อองคก์ ร ต่อเพ่อื นรว่ มงานและ
ตระหนกั ไดว้ ่างานเป็น หนา้ ท่ีท่ีจะตอ้ งรบั ผิดชอบและทาใหด้ ีท่ีสุดเสมอ หากทางานดว้ ยทัศนคติท่ีดีก็จะ
ส่งผลใหอ้ งคก์ รมีช่ือเสียงและ ภาพลกั ษณท์ ่ีดี การใหบ้ รกิ ารเป็นเรื่องของการเสียสละ เหมือนคาขวัญของ
ชาวไลออนสท์ ่ีว่า “เราบริการ(We Serve)” และชาวโรแทเรียนปลูกฝังความคิดว่า “บริการเหนือตนเอง
(Service Above Self)”

ทศั นคติของผใู้ หบ้ รกิ ารจึงเป็นส่ิงสาคญั มากท่ีสดุ สาหรบั การทางานบริการ เพราะทศั นคติ
จะ เป็นตวั กาหนดการกระทา ทาใหร้ ูส้ กึ ถึงคณุ ค่าของการบรกิ ารท่ีตนเองไดท้ าหนา้ ท่ีเสมือนผสู้ ง่ สินคา้ และ
ผูส้ ่ง ความสขุ ความพึงพอใจใหก้ บั ผูอ้ ่ืน ใหต้ ระหนักถึงความสาคญั ของงานในอุตสาหกรรมบริการท่ีเป็น
ฟันเฟื อง ใหญ่ของเศรษฐกิจ เป็นงานอาชีพท่ีสรา้ งรายไดแ้ ละผลตอบแทนใหก้ บั ตนเอง รวมทงั้ มองเห็นถึง
ความสาคญั ของผใู้ ชบ้ ริการท่ีเป็นผนู้ าเงินนางานมาใหก้ บั องคก์ ร ดงั นนั้ พนกั งานบริการจึงควรเขา้ ใจและ
ปฏิบตั ิงานโดย ปราศจากอคติท่ีว่า งานบริการนั้นดอ้ ยค่ากว่าอาชีพอ่ืนๆ การใหบ้ ริการนั้นแฝงอยู่ในทุก
ธุรกิจ ไม่เว้นแม้แต่ แพทย์ พยาบาล ครู นายธนาคาร ร้านเสริมสวย นักธุรกิจ พนักงานขายใน
หา้ งสรรพสินคา้ รา้ นเบเกอรี รา้ นซ่อมรถยนต์ เซลสแ์ มน นกั วิจยั รา้ นกาแฟ ฯลฯ ผใู้ หบ้ รกิ ารจึงควรเขา้ ใจมี
ทศั นคตทิ ่เี ป็นบวกกบั งาน บรกิ ารเพราะหากพนกั งานรูส้ กึ ไมด่ ี ผลคอื ไมส่ ามารถใหบ้ รกิ ารท่ดี ีได้

1) ลกั ษณะของการทางานทม่ี าจากทศั นคติทด่ี ขี องผู้ใหบ้ ริการ
1.1) เร่มิ ตน้ การทางานดว้ ยความกระตือรอื รน้ มีการเตรยี มตวั ใหพ้ รอ้ มสาหรบั การ

ทางาน เม่อื ถงึ เวลาแลว้ สามารถเขา้ ทางานดว้ ยความกระตือรือรน้
1.2) ยิม้ แย้มแจ่มใส ให้บริการอย่างสดช่ืน เป็นบุคลิกท่ีสามารถสรา้ งความ

ประทบั ใจ ใหแ้ ก่ผพู้ บเห็น ทงั้ เพ่ือนรว่ มงาน ผบู้ งั คบั บญั ชาและผมู้ าใชบ้ ริการ บคุ ลิกลกั ษณะท่ีแสดงออกดู
แลว้ สดช่ืน ทา่ ทางดี ยมิ้ แยม้ ทกั ทาย ทาใหก้ ลายเป็นคนท่มี บี คุ ลกิ ภาพดี

1.3) ปฏิบตั ิงานดว้ ยความเต็มใจ การทางานดว้ ยความเต็มใจจะส่งผลถึงระบบ
การ ทางานทงั้ หมดทกุ สว่ นภายในองคก์ ร มีการประสานงานท่ดี รี ะหวา่ งเพ่ือนรว่ มงาน ลดการเอาเปรียบกนั
ซ่งึ กนั และกนั ไมเ่ หน็ แกต่ วั ใหค้ วามชว่ ยเหลอื เต็มใจและชว่ ยใหก้ ารทางานเป็นไปดว้ ยความราบร่ืน

1.4) การตอบสนองต่อความตอ้ งการรวดเร็ว เม่ือตอ้ งตอ้ นรบั ลูกคา้ ตอ้ งแสดง
ความ กระตือรือรน้ ไม่ลงั เล ไม่แสดงการเกี่ยงงอนในการไปบริการ จะทาใหผ้ ใู้ ชบ้ ริการนนั้ ๆ เกิดความพึง

พอใจท่ี ไดร้ บั ความสนใจ เม่ือใดท่ีผใู้ ชบ้ ริการรบั ความสนใจและความใส่ใจ ก็ทาใหไ้ ดเ้ กิดความสขุ ความ
ภาคภมู ิใจ แมแ้ ต่ผใู้ หบ้ รกิ ารเองก็เกิดความปลาบปลมื้ ท่ีตนเองสามารถทาใหล้ กู คา้ นนั้ พงึ พอใจได้

1.5) มีความตงั้ ใจและใสใ่ จในงาน ความรูส้ กึ ท่ดี ตี ่องานจะทาใหม้ ีความสนใจและ
ตั้งใจ ท่ีจะใหง้ านออกมาดี สามารถทางานตามท่ีไดร้ บั มอบหมาย โดยท่ีไม่ตอ้ งการควบคุมหรือเป็นผูท้ ่ี
สามารถ ทางานตามเปาู หมายไดด้ ว้ ยตนเอง งานท่มี าจากความตงั้ ใจจึงมกั จะออกมาดีเสมอ

1.6) ทางานด้วยความรอบคอบและระมัดระวัง เป็นการลดการสูญเสียท่ีอาจ
เกิดขึน้ จากการทางาน การขาดความรอบคอบอาจส่งผลเสียหายต่อองคก์ ร ในการปฏิบตั ิงานหากผู้ให้
บรกิ ารมคี วาม ละเอียดรอบคอบย่อมแสดงว่ามีความรู้ ความเขา้ ใจ ตระหนกั ในภาระงานของตนและพรอ้ ม
ท่จี ะทางานอยา่ ง ระมดั ระวงั เกิดประโยชนต์ ่องานและองคก์ ร

1.7) ตระหนักในหน้าท่ีและมีความผิดรับชอบงาน คือการท่ีพนักงานเขา้ ใจใน
บทบาทของตนเอง รูข้ อบเขตและกรอบการปฏิบัติงาน ทาใหเ้ ขา้ ใจถึงหน้าท่ีท่ีตนเองต้องทามุ่งหวังให้
เกดิ ผลสาเรจ็ ของงานตามเปาู หมาย

1.8) ทางานไดอ้ ย่างถูกตอ้ ง การทางานในแต่ละองคก์ รย่อมตอ้ งมีการกาหนด
หนา้ ท่ีและ ความรบั ผิดชอบ (Job Description) หรือมีการกาหนดมาตรฐานและคณุ ภาพการบรกิ ารเอาไว้
เม่อื พนกั งาน มคี วามพรอ้ ม เขา้ ใจและมีทศั นคตทิ ่ดี ี ย่อมสามารถปรบั ตนเองใหส้ ามารถปฏิบตั ิตามนโยบาย
ไดด้ ี ทางานตาม ขนั้ ตอนท่ถี กู ตอ้ งได้

1.9) พร้อมจะพัฒนาการทางาน การท่ีพนักงานมีมุมมองท่ีเป็นบวกต่องาน
ปราศจาก อคติแลว้ ยอ่ มสนใจในการทางานและพรอ้ มท่ีจะปรบั ปรุงขอ้ บกพรอ่ งตา่ งๆ ในการทางานใหด้ ีขึน้

1.10) ตอ้ งการความกา้ วหนา้ พนกั งานทุกคนลว้ นย่อมตอ้ งการความกา้ วหนา้ ใน
หนา้ ท่ี การงาน การปรบั เลื่อนตาแหน่งใหส้ งู ขนั้ แสดงใหเ้ ห็นถึงการทางานท่มี ที ศั นคตทิ ่ีดีทางาน

1.11) ใหค้ วามร่วมมือในการทางาน งานบริการนนั้ ตอ้ งอาศยั ทีมงานท่ีดีในการ
ทางาน การประสานงาน การรอ้ งขอจากแผนกอ่ืนๆ ใหช้ ว่ ยเหลือเป็นเร่ืองปกติวิสยั ดงั นนั้ พนกั งานจาเป็นท่ี
จะตอ้ ง อาศยั กระบวนการของการทางานเป็นทมี เขา้ มาทาใหง้ านเกดิ ความสาเรจ็

1.12) มีความรูใ้ นงานและพรอ้ มจะเรียนรูส้ ่ิงใหม่ เปรียบเสมือนการเป็นบุคคลท่ี
นา้ ไม่เตม็ แกว้ การมีความเขา้ ใจเก่ียวกบั ลกั ษณะของงานบริการท่ผี นั แปรตามบุคคลท่มี ารบั บรกิ ารจะทาให้
ผใู้ ห้ บริการเขา้ ใจและพรอ้ มท่ีจะปรบั ปรุงใหก้ ารบริการแก่บุคคลท่ีต่างสถานะ ต่างตาแหน่งและต่างความ
พอใจจงึ ตอ้ งมกี ารปรบั เปลย่ี นวิธีการ เหมือนเป็นการสรา้ งประสงการณใ์ นการทางาน

1.13) รกั ษาผลประโยชนข์ ององคก์ ร ทศั นคตทิ ่ดี ีต่อองคก์ ร คอื การรบั รูถ้ ึงนโยบาย
และ เป้าหมายการดาเนินงาน เม่ือรับรู้เข้าใจแล้ว พนักงานต้องมีความตระหนักในการท่ีจะรักษา
ผลประโยชนต์ า่ งๆ เพราะองคไ์ ดร้ บั ประโยชนแ์ ลว้ ตวั พนกั งานเองก็ไดร้ บั เชน่ เดียวกนั

1.14) มีความซื่อสัตย์สุจริต องคก์ รท่ีใหบ้ ริการโดยส่วนใหญ่แล้ว มักเป็นการ
ทางาน ภายใตค้ วามเส่ียงอย่หู ลายประการ ทงั้ ความสญู เสียท่ีเกิดขึน้ จากการท่ีพนกั งานขาดความซื่อสตั ย์
เช่น โรงแรมหรือหอ้ งอาหาร จึงตอ้ งมีระบบการควบคมุ ดแู ล เช่น การวางระบบเบิกจ่ายสิ่งของเพ่ือนามา
ใหบ้ ริการ แก่ลกู คา้ การจาหน่ายเคร่ืองด่ืมใหแ้ ก่ลกู คา้ เป็นตน้ ดงั นีแ้ ลว้ หากพนกั งานมีแค่ความตระหนกั รู้
และเขา้ ใจ องคก์ ร การทจุ รติ หรอื การสญู เสียจะเกดิ ขนึ้ ไดน้ อ้ ยมาก

1.15) มีความสุขในการทางาน ความเขา้ ใจในงานและสามารถปฏิบัติงานจน
บรรลุ วตั ถปุ ระสงค์ มเี พ่อื นรว่ มงานท่ีดีและสภาพแวดลอ้ มต่างๆ เออื้ อานวยต่อการทางาน ดว้ ยความรูส้ ึกท่ี
ดีต่องาน หรอื มมุ มองท่ีดีต่อตนเองและผอู้ ่นื จะเป็นแรงผลกั ดนั ใหส้ ามารถทางานไดอ้ ย่างมีความสขุ

1.16) มีความภาคภมู ใิ จในตนเอง กลา่ วคอื ผใู้ หบ้ รกิ ารสามารถทางานแลว้ เกิดผล
สาเร็จของงาน ไดร้ บั ความรว่ มมือท่ีดีมีความตงั้ ใจในการปฏิบตั ิงานและไดร้ บั การไวว้ างใจจากองคก์ ร รูจ้ กั
พัฒนาตนใหไ้ ดร้ บั ความกา้ วหนา้ จะเกิดความรูส้ ึกภาคภูมิใจในตนเองทั้งมวลนั้นเป็นผลจากการท่ีผูใ้ ห้
บรกิ ารนนั้ มีทศั นคตทิ ่ดี ีต่องาน

ดงั นนั้ สรุปไดว้ ่า การทางานใดๆ ก็ตามท่ีพนักงานมีทศั นคติท่ีดีต่องานก็จะส่งผลเชิงบวก
แก่การทางานนั้น ความรูส้ ึกท่ีดีจะก่อใหเ้ กิดผลงานท่ีดี ซ่ึงองคก์ รส่วนใหญ่จึงต้องสรรหาบุคลากรท่ีมี
ทัศนคติ ท่ีดีต่องานก่อนเป็นอันดับแรกเสมอ เพราะหมายถึงประสิทธิผลท่ีจะเกิดขึน้ จากการทางานอย่าง
ชดั เจน

4.4 จิตบริการของผู้ให้บริการ

4.4.1 ความสาคัญของจิตบรกิ าร (Service mind)

จติ บรกิ ารหรือคาศพั ทใ์ นภาษาองั กฤษใชว้ ่า “Service mind” หมายถึง “การมีจิตใจในการ

ใหบ้ รกิ ารท่ดี ี” พบวา่ มีผใู้ หค้ วามหมายของคาวา่ “Service mind” ไวห้ ลากหลายแต่คลา้ ยคลงึ กนั คือ การมี

จิตใจในการบริการและไดน้ าความหมายของอกั ษรในคาว่า Service mind มาเป็นแนวทางในการ กาหนด

ลกั ษณะของการเป็นผใู้ หบ้ รกิ ารท่ดี ี ดงั นีค้ ือ

คาว่า “Service” แยกอกั ษรและใสค่ วามหมายดงั นี้

S = Smile แปลวา่ ยมิ้ แยม้

E = enthusiasm แปลวา่ ความกระตือรอื รน้

R = rapidness แปลว่า ความรวดเรว็ ครบถว้ น มีคณุ ภาพ

V = value แปลวา่ มีคณุ คา่

I = impression แปลว่า ความประทบั ใจ

C = courtesy แปลว่า มคี วามสภุ าพออ่ นโยน

E = endurance แปลวา่ ความอดทน เก็บอารมณ์

คาวา่ “Mind” แยกอกั ษรและใสค่ วามหมายดงั นี้

M = make believe แปลวา่ มีความเช่ือ

I = insist แปลว่า ยนื ยนั /ยอมรบั

N = necessitate แปลว่า การใหค้ วามสาคญั

D = devote แปลวา่ อทุ ศิ ตน

ดงั นนั้ แลว้ จากคาว่า “Service” แปลว่า การบรกิ าร คาวา่ “Mind” แปลวา่ “จติ ใจ” รวมค า

แลว้ แปลวา่ “มีจิตใจในการใหบ้ รกิ าร” หรอื “จิตบรกิ าร” ซง่ึ พอสรุปไดว้ า่ การบรกิ ารท่ดี ีคอื การท่ผี ใู้ ห้ บรกิ าร

ตอ้ งมจี ิตใจในการใหบ้ รกิ ารหรือมีใจรกั มีความเต็มใจในการบริการ การทางานโดยมีใจรกั จะแสดง ออกมา

ทางกาย โดยการทางานดว้ ยความยมิ้ แยม้ แจ่มใส มีอารมณร์ นื่ เรงิ และควบคมุ อารมณข์ องตนเองได้

นอกจากนี้ คาว่า Service Mind หรือ จิตใจในการใหบ้ ริการ ยังหมายความรวมถึง การ

บรกิ ารท่ีดี แก่ลกู คา้ หรือการทาใหล้ กู คา้ ไดร้ บั ความพึงพอใจ มีความสขุ และไดร้ บั ผลประโยชนอ์ ย่างเต็มท่ี

ดงั นนั้ การใหบ้ รกิ ารอย่างดีนนั้ มกั จะไดค้ วามสาคญั กบั แนวทางในการใหบ้ รกิ ารสองแนวทาง ดงั นี้

- ประการแรก คอื ใหค้ วามสาคญั กบั ลกู คา้ ตามคาพดู แนวปรชั ญาท่ีวา่ ลกู คา้ เป็น

ผู้ถูก เสมอการบริการท่ีดีและมุ่งไปสู่ความเป็นเลิศ ถือว่า ลูกคา้ เป็นคนพิเศษ ตอ้ งได้รบั การเอาใจใส่

สอบถาม ความตอ้ งการ หากลยทุ ธเ์ พ่ือสรา้ งความพึงพอใจใหเ้ สมอ หากตอ้ งการใหบ้ ริการท่ีดีตอ้ งใหค้ วาม

สะดวก

- ประการท่ีสอง คือ การใหเ้ กียรติลกู คา้ ใชว้ าจาไพเราะ ใหค้ าแนะนาดว้ ยการยก

ย่อง ลูกค้าตลอดเวลา ไม่บังคับขู่เข็ญให้ลูกคา้ เกิดความเช่ือถือจากพฤติกรรมของเราผู้ใหบ้ ริการแลว้

กลบั มาใช้ บรกิ ารอีกครงั้

สรุปได้ว่า จิตบริการของผู้ให้บริการหรือ Service mind หมายถึง การมีจิตใจในการ

ใหบ้ รกิ ารท่ดี ี แกผ่ ใู้ ชบ้ รกิ าร โดยการทางานดว้ ยใจรกั และความเต็มใจ ในการท่จี ะอานวยความสะดวกใหแ้ ก่

ผใู้ ชบ้ รกิ าร มงุ่ เนน้ การสรา้ งความพงึ พอใจ ผลประโยชนแ์ ละความสขุ ใจของผใู้ ชบ้ รกิ ารเป็นหลกั

4.4.2 การปฏบิ ตั งิ านดว้ ยจิตบริการ

การปฏบิ ตั ิงานดว้ ยจติ บรกิ าร (Service mind) สามารถสง่ ผลใหเ้ กิดผลดีตา่ งๆ ดงั ตอ่ ไปนี้

1) ผลดีต่อลกู คา้ มีความพงึ พอใจ มีดงั นี้
1.1) ลกู คา้ เกดิ ความพงึ พอใจ ท่ไี ดร้ บั การบรกิ ารนนั้ ๆ
1.2) ลกู คา้ เกดิ ความรูส้ กึ ท่ีดีต่อผใู้ หบ้ รกิ ารและองคก์ ร เน่ืองมาจากความ

พอใจเป็นหลกั
1.3) ลกู คา้ ไดร้ บั ความการอานวยสะดวกจากการใหบ้ รกิ าร
1.4) ลกู คา้ เกิดความประหยดั ดา้ นเงินและเวลา เน่ืองจากมีผชู้ านาญการ

ทางานให้
1.5) ลกู คา้ ไดร้ บั คณุ ภาพของงาน จากการใหบ้ ริการท่ีดีเน่ืองจากความ

เต็มใจในการบรกิ าร
2) ผลดตี ่อองคก์ ร มดี งั นี้
2.1) ผลการดาเนินงานสาเรจ็ ตามเป้าหมายและวตั ถุประสงค์ คือ ความ

พึงพอใจของ ลูกคา้ ท่ีจะนาไปส่กู ารตดั สินใจใชบ้ ริการซา้ ของลูกคา้ เม่ือการใหบ้ ริการสามารถตอบสนอง
ความตอ้ งการของ ลกู คา้ ไดเ้ ท่ากบั วตั ถปุ ระสงคข์ องบรษิ ัทนนั้ ประสบความสาเรจ็

2.2) สรา้ งช่ือเสียงและภาพลักษณ์ท่ีดีให้องค์กร คือการได้ช่ือว่าเป็น
องคก์ รแห่งการบริการ ทาใหล้ กู คา้ เช่ือม่นั ท่ีจะใชบ้ ริการ เช่น ผา้ ไหมของจิม ทอมป์ สนั มีช่ือเสียงทงั้ ดา้ น
ความสวยงามและคณุ ภาพ ลกู คา้ จงึ นิยมเลือกซอื้ เป็นตน้

2.3) สร้างโอกาสในการเพิ่มยอดขาย เพราะการให้บริการจากใจ
ผปู้ ฏิบตั ิงานจะมีสีหนา้ ยิม้ แยม้ แจ่มใส กลายเป็นภาพลกั ษณท์ ่ีดีขององคก์ ร ผใู้ ชบ้ ริการเกิดความไวว้ างใจ
เช่ือม่นั ในสนิ คา้ และบรกิ าร

3) ผลดีตอ่ ตวั ผใู้ หบ้ รกิ าร มดี งั นี้
1) เกิดความสาเรจ็ ในงาน การใหบ้ รกิ ารดว้ ยความเต็มใจ สรา้ งความพึง

พอใจใหล้ กู คา้ ได้ ถือเป็นความสาเรจ็ ตามหนา้ ท่ที ่ไี ดร้ บั มอบหมาย
2) เกิดความภาคภูมิใจในตนเอง การใหบ้ ริการลกู คา้ จนไดร้ บั ความพึง

พอใจนนั้ สามารถสง่ ผลใหเ้ กิดความปลาบปลมื้ ใจใหแ้ ก่ผใู้ หบ้ รกิ ารไดเ้ ช่นเดียวกนั
3) รบั ความไวว้ างใจ การทางานดว้ ยใจ จะสามารถแสดงออกใหเ้ ห็นได้

โดยเฉพาะเพ่อื นรว่ มงาน ผบู้ งั คบั บญั ชาในองคก์ ร ท่อี ย่ใู กลช้ ิดและปฏิบตั ิงานรว่ มกนั ดงั นนั้ เม่อื ทางานดว้ ย
ใจพนกั งานจะแสดงออกใหเ้ ห็นถึงความเต็มใจและตงั้ ใจในการทางาน ดงั นนั้ พนกั งานท่ีมีความมีใจมกั จะ
ไดร้ บั ความไวว้ าง จากเพ่ือนรว่ มงานหรอื ผบู้ งั คบั บญั ชาเสมอ

4) ได้รับรางวัลหรือค่าตอบแทนเพิ่ม การบริการท่ีสามารถสรา้ งความ
ประทับใจใหล้ ูกคา้ ได้ มักจะมีรายไดพ้ ิเศษท่ีเรียกว่า เงินทิป (Tip) เป็นเสมือนรางวัลและกาลงั ใจในการ
ใหบ้ รกิ ารลกู คา้ ใหด้ ตี อ่ ไป

4.4.3 การสร้างความตระหนักในการทางานบรกิ าร
แนวทางการทางานบริการนอกจากผูใ้ หบ้ ริการควรมีจิตใจท่ีรกั ในงานบริการ (Service

Mind) แลว้ ยงั มีปัจจยั อ่ืนท่ีสาคญั และมีผลต่อความสาเร็จของงาน ทงั้ นีเ้ พราะสินคา้ บริการมีคณุ ลกั ษณะ
เฉพาะตัวท่ี แตกต่างจากสินค้าท่ัวไป มีลักษณะเป็นนามธรรมสูง คือ สินคา้ ท่ีไม่มีตัวตนและกา หนด
มาตรฐานท่ีจะสรา้ ง ความพงึ พอใจใหผ้ ใู้ ชบ้ รกิ ารท่หี ลากหลายไดย้ าก แต่อย่างไรก็ตาม ความสาเรจ็ ในงาน
บรกิ ารเกิดขึน้ ไดด้ ว้ ย การใชแ้ นวคิด ชีวติ แหง่ การบริการ (Service Self) เช่ือว่าชีวิตของบคุ คลประกอบดว้ ย
ร่างกายและจิตใจ การท่ีจิตใจพรอ้ มจะใหบ้ ริการเพียงอย่างเดียวในขณะท่ีร่างกายไม่พรอ้ มก็ไม่สามารถ
สรา้ งประสบการณก์ าร บรกิ ารท่ดี ใี หแ้ กล่ กู คา้ ได้ (จติ ตนิ นั ท์ นนั ทไพบลู ย,์ 2555 : 67)

ดังนั้น นอกเหนือจากการมีจิตบริการ (Service Mind) การสร้างความตระหนักใน
ความสาคญั การทางานบริการ ควรมีการส่งเสรมิ ผใู้ หบ้ ริการเป็นผทู้ ่ีมีความพรอ้ มในการบริการทงั้ ร่างกาย
และ จติ ใจ ไดแ้ ก่

1) สรา้ งเสริมสขุ นิสยั ความเป็นระเบียบเรียบรูอ้ ย่ใู นสถานท่ีทางาน การปลกู ฝังให้
ผใู้ ห้ บรกิ ารทางานดว้ ยความเป็นระเบียบเรียบรูอ้ ยู่ สถานท่ีสะอาดสะอา้ น การดแู ลพืน้ ท่ีการใหบ้ รกิ ารของ
ตนการจดั เตรียมวัสดุอุปกรณใ์ นการบริการ รวมไปถึงการตกแต่งเพ่ือดึงดดู ใจผูใ้ ชบ้ ริการ จุดท่ีน่งั รอป้าย
ตา่ งๆ เช่น หนา้ บรเิ วณหอ้ งอาหารมกั จะมรี ายการอาหารท่เี ป็นรายการพเิ ศษ ตกแต่งใหล้ กู คา้ เห็นไดช้ ดั เจน

2) การสรา้ งความตระหนักถึงความสาคัญของลูกค้าและงานบริการ ความ
ตระหนกั ใน ความสาคญั ของลกู คา้ และงานบรกิ าร จะทาใหผ้ ใู้ หบ้ รกิ ารระมดั ระวงั ในการปฏิบตั งิ าน มีความ
พรอ้ ม ความเต็มใจในการบรกิ าร

3) การทางานดว้ ยความยมิ้ แยม้ แจ่มใส ผทู้ ่มี ีหนา้ ท่ใี หบ้ รกิ ารตอ้ งมีสีหนา้ ท่ีท่าทาง
ท่ีเป็นมิตร มีมนุษยสมั พันธ์และท่าทางท่ียินดีในการใหบ้ ริการลูกคา้ สามารถสรา้ งความประทับใจไดแ้ ม้
เพียงเหน็ ครง้ั แรก เรยี กวา่ First Impression และจะกลายเป็นความประทบั ใจไดต้ ลอดไป

4) การทางานดว้ ยความกระตือรือรน้ มีปฏิสมั พนั ธก์ บั ลกู คา้ อย่างรวดเร็ว การให้
ความสนใจลูกค้า ยิม้ และทักทาย แสดงนา้ ใจและกระตือรือรน้ ในการให้บริการและตอบสนองความ
ปรารถนาของ ลกู คา้ อยา่ งรวดเรว็ ไม่น่ิงดดู ายและใหค้ วามช่วยเหลอื แนะนาส่ิงตา่ งๆ ใหก้ บั ลกู คา้

5) การปลูกฝังใหพ้ นักงานเอาใจเขามาใส่ใจเรา เน่ืองจากการทาความเขา้ ใจถึง
ความตอ้ งการของลกู คา้ รวมทงั้ บคุ คลอ่ืนท่ีเกี่ยวขอ้ ง จะมีผลช่วยใหง้ านสาเร็จ อย่างกรณีลกู คา้ ควรเขา้ ใจ
ธรรมชาติ ของการมารบั บรกิ ารว่า ลกู คา้ ตอ้ งการความสะดวกสบาย รวดเรว็ ถกู ตอ้ ง

6) การสื่อสารท่ีดีของผูใ้ หบ้ ริการ การสื่อสารสามารถทาไดใ้ นหลายรูปแบบ การ
แสดง อากปั กิรยิ าก็เป็นการส่ือสารอีกวิธีหนึ่ง การอ่านภาษากาย ไม่ว่าจะเป็นนา้ เสียง สีหนา้ ท่าทาง ผรู้ บั
สาร สามารถทาความเขา้ ใจไดโ้ ดยไม่ตอ้ งแปลความ ดงั นนั้ ก่อนการมีปฏิสมั พันธ์กบั ลกู คา้ พนกั งานควร
ม่นั ใจวา่ ตนเองมภี าวะจติ ใจท่เี ป็นปกติ รวมไปถงึ การใชโ้ ทรศพั ทร์ บั ขอ้ มลู จากลกู คา้ ควรใชน้ า้ เสียงท่สี ภุ าพ
และระดบั เสยี งท่พี อดี ไมด่ งั ไปหรือเบาไป

7) การพฒั นาการใชเ้ ทคโนโลยีในการทางาน ในปัจจบุ นั เทคโนโลยีเขา้ มาเป็นสว่ น
หน่ึงของ งานบริการท่ีพนกั งานทกุ คนควรไดศ้ กึ ษาและใชใ้ หเ้ ป็น เช่น การใชร้ ะบบคอมพิวเตอรใ์ นการจอง
หอ้ งพัก การจดรายการอาหารและส่งไปยงั หอ้ งครวั ก่อนนามาเสิรฟ์ ใหล้ ูกคา้ หรือแมก้ ระท่งั การคิดเงินใน
หอ้ งอาหารลว้ นใช้ เทคโนโลยีช่วยในการทางาน ปัจจุบนั บางแห่งไม่มีพนกั งานเก็บเงิน แต่พนกั งานบริการ
สามารถคิดเงนิ จาก เครอื่ งและจดการชาระเงินจากลกู คา้ ได้

8) การทางานเชงิ รุก หมายถงึ ผใู้ หบ้ รกิ ารควรมีความคิดเชิงสรา้ งสรรคใ์ นการท่ีจะ
หาวิธีการ สรา้ งความประทบั ใจใหก้ บั ลกู คา้ โดยท่ีไม่ต้องรอใหส้ ่งก่อนเป็นภาวะของการทางานแบบเชิงรุก
(Proactive) คือ เป็นฝ่ ายเขา้ หาลกู คา้ คาดเดาความตอ้ งการของลกู คา้ สรา้ งความประหลาดใจใหก้ บั ลกู คา้
ได้ จนกลายเป็นความประทบั ใจหลายๆธุรกิจใชเ้ ป็นกลยทุ ธใ์ นการสรา้ งความประทบั ใจใหก้ บั ลกู คา้ เรยี กวา่
การ “Wow“ ยกตวั อย่างเช่น โรงแรมมีของขวัญใหก้ ับลกู คา้ ในวนั เกิด การใส่ขอ้ ความตอ้ นรบั ลกู คา้ บนจอ
โทรศพั ทภ์ ายใน หอ้ งพกั ตลอดระยะเวลาท่ลี กู คา้ พกั อย่ใู นโรงแรม เป็นตน้

4.5 มารยาทและจรรยาบรรณของผ้ใู ห้บริการ

มารยาทและจรรยาบรรณ หมายถึง หลกั เกณฑห์ รือแนวทางในการประพฤติปฏิบตั ิตนใหถ้ ูกตอ้ ง
และ เหมาะสม มารยาทเป็นความประพฤติอนั เป็นท่ียอมรบั ของทุกคนหรือคนส่วนใหญ่ในสงั คม ซ่งึ คนใน
สงั คม รว่ มกนั คดิ ขนึ้ มาเพ่อื ใหเ้ กิดความสมั พนั ธท์ ่ดี ีระหว่างสมาชกิ ท่อี ย่รู วมกนั ในสงั คม

สว่ นจรรยาบรรณ คอื ความประพฤติท่ถี กู ตอ้ งและเหมาะสม หมายถึง ความประพฤตทิ ่ถี กู ตอ้ งตาม
ครรลองคลองธรรมหรือความประพฤตทิ ่มี ีศีลธรรม

มารยาทและจรรยาบรรณของผใู้ หบ้ รกิ ารแบง่ ออกเป็น 4 ลกั ษณะ ดงั นี้
4.5.1 มารยาทและจรรยาบรรณของผู้ให้บริการต่อองคก์ ร ไดแ้ ก่

1) ปฏบิ ตั งิ านดว้ ยความรบั ผดิ ชอบต่อหนา้ ท่ี โดยถือประโยชนข์ องบรษิ ทั เป็นสาคญั

2) ปฏิบตั ิหนา้ ท่ดี ว้ ยความซื่อสตั ยส์ จุ รติ ตอ่ องคก์ ร
3) รกั ษาผลประโยชนแ์ ละความลบั ขององคก์ ร
4) หลีกเล่ียงการกระทาในเรื่องท่ีอาจกระทบกระเทือนต่อช่ือเสียงและการดาเนินงานของ
องคก์ ร
5) ใชแ้ ละรกั ษาทรพั ยส์ ินของบริษัทใหเ้ กิดประโยชนส์ ูงสุดและไม่นาไปใชเ้ พ่ือประโยชน์
สว่ นตวั
6) ใชค้ วามรูแ้ ละประสบการณใ์ หเ้ กิดประโยชนต์ ่อองคก์ ร ทงั้ ในดา้ นเทคโนโลยีและดา้ น
การ ใหบ้ รกิ ารท่เี ป็นเลศิ
7) ปฏิบตั ติ ามกฎ ระเบียบ ขอ้ บงั คบั ต่างๆ ของบรษิ ทั อย่างเครง่ ครดั
มารยาทและจรรยาบรรณของผใู้ หบ้ รกิ ารแบ่งออกเป็น 4 ลกั ษณะ ดงั นี้
4.5.2 มารยาทและจรรยาบรรณของผู้ให้บริการต่อผู้ใช้บริการ จรรยาบรรณของผูใ้ หบ้ ริการ
ควร ม่งุ ม่นั ใหบ้ รกิ ารแกล่ กู คา้ หรือผรู้ บั บรกิ ารใหด้ ีท่ีสดุ โดยการบรกิ ารดว้ ยความซ่ือสตั ยส์ จุ ริตและคมุ้ ค่าต่อ
ผูร้ บั บริการ ดังนนั้ การดาเนินงานใดๆ ท่ีเก่ียวขอ้ งโดยตรงกบั ลกู คา้ จึงมีความสาคญั อย่างย่ิงเรื่องหนึ่งซ่ึง
พนกั งาน พงึ ปฏิบตั ดิ งั ตอ่ ไปนี้
1) ใหบ้ รกิ ารแกผ่ ใู้ ชบ้ รกิ ารในระดบั ท่มี ีความพงึ พอใจสงู สดุ
2) ใหบ้ รกิ ารแก่ผใู้ ชบ้ รกิ ารทกุ คน ทกุ กลมุ่ ดว้ ยความเสมอภาคเท่าเทยี มกนั
3) ใหบ้ รกิ ารดว้ ยคณุ ภาพตามเกณฑม์ าตรฐานคณุ ภาพการบรกิ าร (Quality of Services)
ขององคก์ ร
4) ใหข้ อ้ มลู และคาแนะนาแก่ลกู คา้ อย่างถกู ตอ้ ง
5) เปิดเผยขอ้ มลู ขา่ วสารเก่ียวกบั การใหบ้ รกิ ารอย่างครบถว้ นและถกู ตอ้ ง
6) ไม่เอารดั เอาเปรียบลกู คา้ หรือคา้ กาไรเกนิ ควรเม่อื เทียบกบั คณุ ภาพและบรกิ าร
7) ไม่นาความลบั ของลกู คา้ มาเปิดเผยหรือนาไปใชป้ ระโยชนใ์ นทางท่ีผิด
8) จัดระบบบริการลูกค้า ให้ลูกค้าสามารถร้องเรียน ความไม่พอใจและดาเนินการ
ตอบสนอง อยา่ งรวดเรว็
9) รับฟังข้อคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะของผู้ใชบ้ ริการเป็นประจา สม่าเสมอและนามา
ปรบั ปรุง แกไ้ ขและพฒั นา
10)แต่งกายสะอาด ประณีตและแสดงออกอย่างสภุ าพเหมาะสมกบั ลกั ษณะของงานและ
การ ใหบ้ รกิ าร

4.5.3 มารยาทและจรรยาบรรณของผู้ให้บริการต่อตนเอง เน่ืองด้วยการประพฤติของ
พนกั งาน มีสว่ นท่ีจะส่งผลกระทบถึงองคก์ รและสงั คมโดยส่วนรวม ดงั นนั้ เพ่ือหลีกเลี่ยงปัญหาท่ีจะเกิดขึน้
พนักงาน พึงมีจรรยาบรรณต่อตนเอง ประพฤติปฏิบตั ิตนไปในทางท่ีเป็นคุณประโยชนท์ ั้งต่อตนเองและ
องคก์ ร คือ

1) ศกึ ษาหาความรูแ้ ละประสบการณเ์ พ่อื เพ่ิมความรู้ ความสามารถในการปฏบิ ตั ิงานใหม้ ี
ประสทิ ธิภาพ

2) ประพฤติตนเหมาะสม ทงั้ กิรยิ ามารยาท การวางตวั และการแตง่ กายเพ่ือสรา้ งความ
3) ยดึ ม่นั ในหลกั ของความถกู ตอ้ งและเป็นธรรม ไมแ่ สวงหาประโยชนโ์ ดยมิชอบ
4) ไมป่ ระพฤติตนในทางท่อี าจทาใหเ้ สื่อมเสียช่อื เสยี งของตนเองและองคก์ ร
5) ซอื่ สตั ยส์ จุ รติ ทงั้ เรอื่ งสว่ นตวั และหนา้ ท่กี ารงาน
6) วางตวั เป็นกลางทางการเมือง โดยไมก่ ระทาการอนั เป็นการฝักใฝ่ฝ่ายหน่ึงฝ่ายใด
4.5.4 มารยาทและจรรยาบรรณของผู้ใหบ้ ริการต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม ไดแ้ ก่
1) ให้ความร่วมมือกับกิจกรรมของสังคมและชุมชน ร่วมอนุรักษ์ทรัพยากรธรรมชาติ
สนบั สนนุ กจิ กรรมของสาธารณประโยชน์
2) ดาเนินงานดว้ ยจิตใจท่ีคานึงถึงสาธารณะ (Public Spirit) ความรบั ผิดชอบต่อสังคม
และ สง่ิ แวดลอ้ ม
3) ปฏิบตั ติ ามเจตนารมณข์ องกฎหมายดา้ นการอนรุ กั ษส์ งิ่ แวดลอ้ มอยา่ งเครง่ ครดั
4) ใหค้ วามร่วมมือกับเจา้ หนา้ ท่ีภาครฐั ในการด าเนินงานท่ีเป็นประโยชนต์ ่อสงั คมและ
ส่ิงแวดลอ้ ม
5) ยดึ ม่นั ในระบอบประชาธิปไตย

สรุป

ผใู้ หบ้ รกิ ารนบั เป็นบคุ ลากรคนสาคญั ขององคก์ ร เป็นผทู้ ่ีนาสินคา้ และบริการไปส่ผู ูใ้ ชบ้ รกิ าร เป็น
ส่ือกลางในการติดต่อและให้บริการแก่ผู้ใช้บริการ ดังนั้นในฐานะของตัวแทนขององค์กรท่ีมีหน้าท่ี
ปฏิบตั ิงาน บริการ ผูใ้ หบ้ ริการจึงตอ้ งมีคุณสมบตั ิท่ีดีสาหรบั การบริการ เป็นตน้ ว่า มีทศั นคติและใจรกั ใน
งานอาชีพ (Attitude Service Mind) มีสุขภาพดี (Good Health) ปรากฏกายดี บุคลิกภาพดี (Good
Appearance) มีความรบั ผิดชอบ (Responsibility) มีวินยั และตรงต่อเวลา (Discipline) มีความเช่ือม่นั ใน
ตนเอง (SelfConfident) มีความรอบรูใ้ นงาน (Knowledge) มีศิลปะการพูดท่ีดี (Good expression) มี
ปฏภิ าณไหว พรบิ (Intelligence) มคี วามคิดรเิ ร่มิ สรา้ งสรรค์ (Initiative) มคี วามอดทน (Patience) มคี วามรู้
ดา้ น ภาษาต่างประเทศ (Knowing of Foreign Languages) มีความซื่อสตั ย์ (Honesty) มีความซื่อสัตย์
(Honesty) มนุษยสมั พนั ธท์ ่ีดี (Human Relation) มีวฒุ ิภาวะทางอารมณ์ (Emotion Quotient) และ การมี
คุณลกั ษณะท่ีดีของผูใ้ หบ้ ริการ ทั้งคุณลักษณะภายนอก ประกอบดว้ ย ความยิม้ แยม้ แจ่มใส มีชีวิตชีวา
สรา้ งความสบายใจ กระตอื รอื รน้ สภุ าพอ่อนนอ้ ม มีมารยาทดี และคณุ ลกั ษณะภายใน การควบคมุ อารมณ์
การเขา้ ใจบุคคลอ่ืน มีทัศนคติท่ีดีต่องาน มีใจรกั ในงาน รักษาวินัย มีน้ าใจและมนุษยสัมพันธ์ เป็นต้น
นอกจากนนั้ ผใู้ หบ้ รกิ ารยงั ควรมที ศั นคติท่ีดีตอ่ งาน (Attitude) เพราะจะทาใหก้ ารปฏบิ ตั ิงานเกิดผลดี การมี
ทัศนคติท่ีดีก่อให้เกิดผลดีต่องานคือ เร่ิมต้นการทางานด้วยความกระตือรือร้น ยิม้ แย้มแจ่มใส การ
ตอบสนอง ต่อความตอ้ งการรวดเรว็ มคี วามตงั้ ใจและใส่ใจในงาน ตระหนกั ในหนา้ ท่ีและมีความผิดรบั ชอบ
งานพรอ้ มจะ พฒั นาการทางาน รกั ษาผลประโยชนข์ ององคก์ ร ซ่ือสตั ยส์ จุ รติ มีความสขุ ในการทางานและ
ภาคภมู ใิ จในตนเอง

ทงั้ นีก้ ารมีทศั นคติท่ีดียงั ช่วยทาใหผ้ ูบ้ ริการมีจิตใจท่ีพรอ้ ม ยินดีและเต็มใจในการบรกิ าร (Service
mind) ซง่ึ มีผลดี 3 ประการคือ คอื 1)เกิดผลดตี ่อลกู คา้ เช่น ลกู คา้ พงึ พอใจ เกดิ ความรูส้ กึ ประทบั ใจ 2) ผลดี
ต่อองคก์ ร เช่น ผลการดาเนินงานสาเร็จตามเป้าหมาย สรา้ งภาพลกั ษณท์ ่ีดีใหก้ บั องคก์ รและ 3) ผลดีต่อ
ตนเอง คือ ผลสาเรจ็ ของงาน มีความภาคภมู ิใจและเป็นท่ไี วว้ างใจ ทงั้ นีแ้ ลว้ ในการทางานบริการ สิง่ สาคญั
อีกประการคือ การทางานดว้ ยมารยาทและจรรยาบรรณ ทงั้ ต่อผูใ้ ชบ้ ริการ ต่อองคก์ ร ต่อตนเอง และต่อ
สิ่งแวดลอ้ ม ซ่ึงจะช่วยใหผ้ ูใ้ ชบ้ ริการเกิดความรูส้ ึกท่ีดีและพึงพอใจต่อการใหบ้ ริการของพนกั งานจนเกิด
เป็นความประทบั ใจ