6_preguntas clave para conocer a tus clientes

6 preguntas clave
para conocer
a tus clientes

Guía: Las nuevas tendencias del retail 2017 1

Las 4 preguntas que todo retailer debe hacerse
p
 ara conocer al cliente

Introducción

Medir el tráfico, es decir, el número de personas que ingresaron a la
tienda puede sonar simple, pero es solo el primer paso para
comenzar a mejorar tu negocio por medio de un profundo análisis
de métricas y de conocer a tu cliente.
La primera métrica que debes agregar a tu análisis es la conversión, es
decir, el porcentaje de personas que realizó una compra, calculado
como el número de transacciones divididas por el tráfico.
Pero además, los retailers deben saber más acerca de sus
compradores. Esto incluye saber “quién", "qué", "dónde" y "cuándo",
juntando las respuestas a estas preguntas, puedes recorrer el largo
pero beneficioso camino a la determinación de "por qué" y también
"por qué no".

A continuación te presentamos 4 aspectos que todo retailer
debe conocer acerca de sus clientes.

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Las 4 preguntas que todo retailer debe hacerse

para conocer al cliente

¿Qué tipo de clientes están llegando a la tienda?

Además de las cosas más obvias que hay que
saber acerca del cliente, como el rango de
edad, el género, variables demográficas y
socioeconómicas, intereses, hábitos, etc.,
debemos conocer qué tipo de clientes están
llegando a la tienda:
También debes poner ojo a qué tipo de clientes te están visitando:
¿Cuántos clientes son nuevos?
¿Vuelven los clientes una vez que visitan la tienda?
¿Con qué frecuencia vuelven los clientes que son habituales?
¿Son leales tus clientes?
¿Son clientes que visitan también a la competencia?

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¿Cuándo llegan los clientes a la tienda?

El primer paso para responder a esta pregunta
es conocer la cantidad de visitas a la tienda
según momento del día. Con estos datos se
pueden obtener los peak de tráficos, lo que
brinda la oportunidad de aprovechar estos
momentos con promociones adecuadas, y tener
la dotación de personal necesario. Sin embargo,
esto es solo el primer paso, ya que puedes ir
más allá poniendo atención a:
¿Hay segmentos de clientes que visitan la tienda en un cierto horario?
¿Cuánto tiempo permanecen los clientes en la tienda?
¿Aquellos clientes que van en grupo están más tiempo en la tienda
que quienes van solos?
¿Hay un cierto horario donde los clientes muestran mayor disposición a
comprar?

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¿Cómo interactúan los clientes con el personal
de la tienda?

Además de contar cuántos clientes visitan tu
tienda, y de conocer sus características y
hábitos, debes conocer cómo es su interacción
con el personal de ella:

¿Dónde interactúan los vendedores con los compradores?
¿Estas interacciones modifican el comportamiento de los
clientes a través de la tienda?
Si hay menos interacciones con vendedores, ¿esto afecta las
ventas?
¿En algún momento hay clientes que necesiten un vendedor y
este no se encuentra disponible?
¿Cómo se relacionan las interacciones con los lugares más y
menos visitados de la tienda?
¿Hay vendedores cuyas interacciones con clientes produzcan
más ventas que el promedio de vendedores?

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¿Cómo interactúan los clientes con sus dispositivos
móviles en tu tienda?

Además, debes poner atención al uso de
dispositivos móviles en tu tienda, ya que esto
puede brindarte oportunidades de enganchar al
cliente, o revelar debilidades en el diseño y la
disposición de productos.
¿Los clientes usan sus conexiones a internet dentro de la
tienda?
¿Qué páginas visitan y qué buscan?
¿Cómo se relaciona esa búsqueda con lo que ofreces?
¿Hay algún sector de la tienda dónde los clientes usen más
sus dispositivos?
¿Qué segmentos de clientes usan más los dispositivos
móviles dentro de la tienda?
¿Cuáles segmentos no lo usan?

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¿Dónde van los clientes en la tienda?

Luego de saber quiénes son tus clientes y qué
hacen, debes saber los movimientos que
realizan dentro de la tienda, para determinar
los lugares importantes en el proceso de
compra:

¿Qué ruta siguen los clientes en la tienda?
¿Qué elementos llaman su atención y cuáles no generan
ninguna reacción en él?
¿Qué partes de la tienda son mayormente visitadas?
¿Qué características tiene el sector más visitado que lo
diferencia de los menos visitados?
¿Cómo se relaciona el tráfico con los elementos de
merchandising presentes en la tienda?
¿Dónde sería mejor ubicar los productos de margen alto?
¿Cómo se ven afectadas las colas y el servicio al cliente en
general por el tráfico dentro de la tienda?

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¿Cuál es el por qué detrás de la compra? ¿Cuál es la
razón de que haya gente que NO compra?

Las plataformas de location analytics y
sus sistemas de conteos integrados con
otras fuentes de datos, como la
planificación de horarios del personal,
datos del punto de venta, etc., pueden
proveer profundos insights:

¿Cómo se relaciona la planificación de personal con el tráfico
en la tienda, las ventas y la conversión?
¿Qué oportunidades hay para adaptar la dotación de personal
para mejorar el servicio y las ventas?
¿Cómo se mueven a través de la tienda los clientes que sí
compran, comparados con aquellos que no compran?
¿Hay algún punto durante la estadía en la tienda, ya sea una
interacción con un vendedor o un componente particular del
diseño de la tienda, que motive a la compra?
¿Puede una variación del diseño de tienda crear una mayor
cantidad de compras?
¡Y mucho más!

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Conclusión

En conclusión, una más completa comprensión y observación de
la medición de tráfico en la tienda conduce a mejores datos,
tanto para hacer como para responder mejores preguntas. Mejores
datos, mejores preguntas y mejores respuestas conducen a una
mejor toma de decisiones, y estas mejores decisiones son las que
permiten a un retailer comprender mejor sus compradores, ofrecer
una mejor experiencia de compra, diferenciar su propuesta de
valor, y con esto, mejorar la satisfacción del comprador, la
retención y la lealtad, lo que conduce a mayores ventas y por lo
tanto mayor ganancia.

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¿Cómo puedo
conocer más
a mis clientes?

Quiero conocer a mis clientes

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