The words you are searching are inside this book. To get more targeted content, please make full-text search by clicking here.
Discover the best professional documents and content resources in AnyFlip Document Base.
Search
Published by anazwien7878, 2022-01-23 10:01:52

DBF 4113 PENGURUSAN OPERASI Bab 2

DBF 4113 PENGURUSAN OPERASI Bab 2

BAHAGIAN TEKNIK DAN VOKASIONAL
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA
ARAS 5 & 6, BLOK E14, KOMPLEKS E,
PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN
62604 PUTRAJAYA

BAB 2

SEMESTER SEMESTER 4 SESI 2/2020

JABATAN JABATAN PERNIAGAAN

PROGRAM DIPLOMA PENGURUSAN PERNIAGAAN
KOD / KURSUS DBF 4113 – PENGURUSAN OPERASI

TOPIK 2.0 STRATEGI PROSES

2.1 PENGENALAN KEPADA STRATEGI PROSES

2.2 STRATEGI PROSES UNTUK PEMBUATAN &
PERKHIDMATAN

SUB-TOPIK 2.3 REKA BENTUK & ANALISIS PROSES

HASIL 2.4 REKA BENTUK PROSES PERKHIDMATAN
PEMBELAJARAN
2.5 TEKNOLOGI DALAM PEMBUATAN &
KURSUS PERKHIDMATAN

Pelajar dapat :

1. Membincangkan konsep dan teknik pengurusan operasi
yang digunakan dalam perniagaan yang berkaitan dengan
pelaksanaan strategi-strategi operasi, pengukuran keja,
pengurusan rantaian bekalan, pengurusan kualiti dan
Strategi Maklum Balas inventori. (C3,PLO1)

2. Menilai operasi perniagaan berkaitan dengan strategi
proses, pemilihan lokasi dan susun atur untuk membuat
penambahbaikan kepada proses perniagaan (C3,PLO6)

3. Mempraktikkan kemahiran berkumpulan untuk
membincangkan konsep dan aplikasi pengukuran kerja,
pengurusan rantaian bekalan dan pengurusan kualiti
(A2,PLO5)

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

ISI KANDUNGAN

BAB 2 STRATEGI PROSES (PROCESS STRATEGIES) .................................................................. 3

2.1 PENGENALAN KEPADA STRATEGI PROSES (INTRODUCTION of STRATEGY
PROCESS) ................................................................................................................................. 3

2.2 STRATEGI PROSES DALAM PEMBUATAN & PERKHIDMATAN (PROCESS STRATEGY
IN

MANUFACTURING & SERVICES) ..................................................................................... 3
2.2.1 Strategi Berfokuskan Proses (Process Focus Strategy) ............................................... 3
2.2.2 Strategi Berfokuskan Pengulangan (Repetitive Focus Strategy).................................. 5
2.2.3 Strategi Berfokuskan Produk (Product Focus Strategy)................................................ 6
2.2.4 Strategi Penyuaian Besar-besaran (Mass Customization Strategy)............................. 8

2.3 PROSES BENTUK & ANALISIS PROSES (PROCESS ANALYSIS & DESIGN) ............. 9
2.3.1 Carta Alir (Flow Chart) ................................................................................................ 10
2.3.2 Pemetaan Fungsi-Masa (Mapping Time-Function) ..................................................... 10
2.3.3 Pemetaan Nilai-Aliran (Value Stream Mapping).......................................................... 11
2.3.4 Carta Proses (Process Chart)...................................................................................... 12
2.3.5 Rangka Tindakan Perkhidmatan (Service Process Design) ....................................... 12

2.4 REKA BENTUK PROSES PERKHIDMATAN (SERVICE PROCESS DESIGN) ............... 13
2.4.1 Teknik-teknik Menambah Baik Produktiviti Perkhidmatan (Techniques for Improving

Service Productivity)
............................................................................................................................................ 15

2.5 TEKNOLOGI DALAM PEMBUATAN & PERKHIDMATAN (TECHNOLOGY IN
MANUFACTURING &

SERVICES) ..................................................................................................................... 16
2.5.1 Mesin Teknologi (Technology Machine) ..................................................................... 16
2.5.2 Sistem Pengecaman Automatik & Pengecaman Frekuensi Radio (Automatic
Identification System, AIS &

Radio Frequency Identification, RFID)......................................................................... 16
2.5.3 Kawalan Proses (Process Control) .............................................................................. 17
2.5.4 Sistem Penglihatan (Vision System)............................................................................ 17
2.5.5 Robot .......................................................................................................................... 17
2.5.6 Sistem Penyimpanan & Pengambilan Automatik (Automatic Storage & Retrieval
System, ASRS) .................................................................................................................................. 18
2.5.7 Kenderaan Terpandu Automatik (Automatic Guided Vehicles, AVG) ........................ 18
2.5.8 Sistem Pembuatan Anjal (Flexible Manufacturing System, FMS)............................. 19
2.5.9 Pembuatan Bersepadu-Komputer (Computer-Integrated Manufacturing, CIM) ....... 20

RUMUSAN .................................................................................................................................... 22

GLOSARI....................................................................................................................................... 22

ULANG KAJI.................................................................................................................................. 23

2

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

LATIHAN........................................................................................................................................ 23

RUJUKAN...................................................................................................................................... 23

3

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses
BAB 2 STRATEGI PROSES (PROCESS STRATEGIES)

Diakhir bab ini, anda seharusnya dapat :

a) Mentakrif maksud strategi proses
b) Menjelaskan jenis-jenis strategi proses dalam pembuatan & perkhidmatan
c) Menjelaskan alatan yang digunakan dalam analisis dan reka bentuk proses
d) Membincangkan reka bentuk & teknik proses perkhidmatan dalam menambah baik

produktiviti perkhidmatan
e) Membincangkan teknologi pengeluaran dalam pembuatan & perkhidmatan

2.1 PENGENALAN KEPADA STRATEGI PROSES (INTRODUCTION of STRATEGY PROCESS)

Strategi proses merupakan salah satu keputusan penting yang perlu dilakukan dalam proses-proses
pengurusan, dengan matlamat mencapai kelebihan saingan. Ia menitikberatkan keupayaan sesebuah organisasi
menggunakan sumber-sumber sedia ada untuk menghasilkan output-output.

Dalam konteks ini, strategi proses ditakrif sebagai satu pendekatan yang digunakan oleh sesebuah organisasi
untuk mengubah input-input menjadi output-output. Strategi ini juga dikenali sebagai proses transformasi atau
pertukaran yang mengubah atau menukar sumber-sumber seperti fizikal dan bahan, kewangan, pekerja dan
maklumat, untuk menghasilkan produk-produk atau output-output terbaik. Strategi proses adalah kritikal,
kerana ia menentukan kecekapan dan keberkesanan sesebuah organisasi dalam mengeluarkan output-
outputnya.

2.2 STRATEGI PROSES DALAM PEMBUATAN & PERKHIDMATAN (PROCESS STRATEGY
IN MANUFACTURING & SERVICES)

Terdapat empat jenis strategi-strategi proses :

a) Berfokuskan Proses (Process Focus)
b) Berfokuskan Pengulangan (Repetitive Focus)
c) Berfokuskan Produk (Product Focus)
d) Penyuaian Besar-besaran (Mass Customization)

2.2.1 STRATEGI BERFOKUSKAN PROSES (PROCESS FOCUS STRATEGY)

Fokus pada proses merupakan satu strategi yang mana fasiliti pengeluaran seperti alatan, pusat kerja,
bahan dan pekerja diurus mengikut aktiviti-aktiviti atau proses-proses khusus. Fokus pada proses juga dikenali
sebagai proses tak selanjar (intermittent process) atau tubuhan kerja (job shop). Terdapat enam ciri-ciri strategi
berfokuskan proses iaitu :

a) Penggunaan alatan ‘kegunaan umum’ (general purpose)
Alatan tidak dikhususkan untuk satu produk sahaja, tetapi boleh digunakan untuk lain-lain jenis
produk. Sebuah mesin cetak, sebagai contoh boleh digunakan untuk mencetak majalah, poster,
laporan dan lain-lain. Organisasi hanya perlu menggunakan bahan mentah yang berbeza seperti
jenis dan warna kertas, untuk jenis-jenis produk yang berbeza.

b) Produk tersuai (product customized)

4

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

Strategi fokus proses merupakan pilihan terbaik jika organisasi menghasilkan produk-produk
tersuai, iaitu pelanggan hadir dan menentukan sendiri produk bagaimana yang mereka kehendaki.
Sebagai contoh, pelanggan bagi sebuah perniagaaan percetakan mahu mencetak majalah bulanan
untuk organisasinya. Pelanggan akan menentukan saiz, reka bentuk dan warna majalah tersebut
kepada syarikat percetakan.

c) Personel berkemahiran (Skilled Personnel)
Pekerja bagi organisasi yang mengguna pakai strategi ini merupakan pekerja berkemahiran
tinggi, kerana terdapat pelbagai jenis produk yang memerlukan kepakaran dan set kemahiran.
Sebagai contoh, percetakan majalah memerlukan beberapa pekerja mahir yang boleh
menyiapkan cetakan surat berita.

d) Pelbagai produk-produk boleh-suai (high produk), tetapi sedikit pengeluarannya
Disebabkan berfokuskan proses untuk produk-produk tersuai, maka akan dihasilkan pelbagai
jenis output. Ia bergantung kepada tempahan pelanggan dan spesifikasi yang ditentukannya.
Walaubagaimanapun, sejumlah kecil pengeluaran adalah memadai, kerana ia sukar merancang
dalam kuantiti yang besar.

e) Aliran pengeluaran bercampur-aduk (jumbled production flow)
Aliran pengeluaran berubah-rubah, berdasarkan pada output-output yang dipinta oleh pelanggan.
Kesannya, berlaku kesukaran dalam perancangan dan penjadualan, kerana tiada urutan yang
sesuai (proper sequence) dalam pengeluaran

f) Penggunaan alatan tidak kerap (low equipment usage)
Oleh kerana terdapat tempahan unik dan produk dihasilkan sepanjang masa, maka tiada ulangan
kerja pada mesin yang sama, kesannya penggunaan alatan adalah rendah.

Strategi berfokuskan proses paling banyak digunakan oleh organisasi-organisasi percetakan besar,
yang mana aliran proses kerja adalah bergantung pada produk mengikut kehendak pelanggan seperti
dokumen, laporan, sepanduk dan lain-lain.

Dalam organisasi berteraskan perkhidmatan, strategi ini kebanyakannya diguna pakai oleh bank dan
hospital. Contohnya, setiap pelanggan memerlukan rawatan yang berbeza, seperti X-ray, ujian darah,
ujian air kencing dan sebagainya. Oleh itu, setiap pelanggan akan melalui aliran proses yang berlainan
(jumbled). Rajah 2.1 menunjukkan aliran pengeluaran bercampur-aduk.

5

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

Rajah 2.1 Strategi berfokuskan proses, dengan aliran pengeluaran bercampur-aduk
Sumber : Diadaptasi daripada Kolej Perniagaan Fisher, 2014.

2.2.2 STRATEGI BERFOKUSKAN PENGULANGAN (REPETITIVE FOCUS STRATEGY)

Fokus pada pengulangan ialah satu strategi yang mana fasiliti pengeluaran diurus seperti barisan
pemasangan (assembly line). Lihat Foto 2.1. Fungsi barisan pemasangan adalah untuk memasang beberapa
modul merupakan bahagian-bahagian dan komponen-komponen yang telah dihasilkan sebelum ini. Fokus
pengulangan juga dikenali sebagai barisan pemasangan atau barisan pembuatan (production lines).

Foto 2.1 Satu contoh barisan pemasangan

Terdapat empat ciri-ciri strategi berfokuskan pengulangan iaitu :

a) Modul-modul bergabung (Combined modules)
Modul-modul merupakan bahagian-bahagian dan komponen-komponen yang telah dihasilkan

sebelum ini. Strategi berfokuskan pengulangan menggabungkan modul-modul ini untuk
menghasilkan output-output, dengan beberapa variasi.

b) Kurang anjal, tetapi lebih cekap (Less flexible, but more efficient)
Strategi berfokuskan pengulangan adalah kurang anjal, dalam bentuk kepelbagaian produk.

Semenjak strategi ini digunakan dalam barisan pemasangan, kerja-kerja yang dilakukan adalah
bersifat berulang-ulang. Output-output adalah separa-tersuai (semi-customized) yang menjurus
beberapa variasi, hanya ada perbezaan dalam beberapa ciri. Pada masa yang sama, proses-proses
pengeluaran menjadi lebih cekap dan lancar, hasil daripada penggunaan barisan pemasangan.

c) Output-output separa-tersuai (Semi-customized outputs)
Penyuaian-separa (semi-customization) output merupakan sebuah produk yang telah ada badan atau

rangka siap-cipta (ready made body/framework). Contoh produk-produk separa-tersuai ialah
kereta dan peralatan elektrik, yang mempunyai badan atau rangka utama siap-cipta. Selepas
modul-modul dipasang, output hanyalah beberapa variasi kereta atau peralatan elektrik.

d) Personel kurang berkemahiran (Less skilled personnel)
Strategi berfokuskan pengulangan hanya menggabungkan beberapa modul dalam satu barisan

pemasangan. Oleh pekerja kurang berkemahiran mampu melakukan kerja-kerja tersebut.

6

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

e) Selain dari pembuatan kereta dan peralatan elektrik, restoran makanan-segera menggunakan
strategi berfokuskan pengulangan (lihat Foto 2.2). Untuk menggambarkannya Kentucky Fried
Chicken (KFC) menggabungkan beberapa item makanan seperti ayam goreng, kentang goreng,
pesanan sampingan dan air minuman untuk menghasilkan beberapa variasi menu makanan atau
output. Contohnya pelbagai jenis set makanan. Imej-imej set makanan ini boleh dilihat dalam menu-
menu mereka dan dipaparkan di atas kaunter. Dalam perkhidmatan, strategi berfokuskan
pengulangan boleh digunakan dalam penghantaran makanan atau penghantaran mel.

Foto 2.2 Output-output restoran makanan segera menggunakan fokus pengulangan

2.2.3 STRATEGI BERFOKUSKAN PRODUK (PRODUCT FOCUS STRATEGY)

Fokus pada produk ialah satu strategi yang mengurus fasiliti berdasarkan produk. Strategi ini sangat
sesuai bagi organisasi yang mengeluarkan sejumlah besar produk atau memiliki pengeluaran berskala besar,
kerana ia dapat melancarkan proses pengeluaran. Strategi berfokuskan produk juga dikenali sebagai
pembuatan/pengeluaran aliran barisan (line flow production) atau pengeluaran berterusan (continous
production).

Terdapat lima ciri-ciri strategi berfokuskan produk iaitu :

a) Kuantiti pengeluaran tinggi, tetapi variasi produk sedikit (High volum, but low variety
product)

Organisasi yang mengguna pakai strategi berfokuskan produk menghasilkan produk-produk
standard; produk-produk yang dihasilkan adalah serupa. Ia memerlukan input-input yang sama
dan seterusnya menghasilkan sedikit variasi output. Oleh sebab itu, pengeluaran berkuantiti
besar boleh dihasilkan. Sebagai contoh, organisasi yang menghasilkan roti memerlukan input-
input yang sama seperti tepung, marjerin dan gula, untuk menghasilkan roti-roti pelbagai bentuk
dan saiz untk pelbagai kegunaan.

b) Peralatan lebih berfungsi khusus (More specialized equipment)
Mesin-mesin yang digunakan untuk strategi ini tidak membuat kerja-kerja umum, seperti mesin

dalam strategi berfokuskan proses. Sebaliknya, mesin-mesin mempunyai fungsi-fungsi
khususnya sendiri, yang memungkinkan penggunaan lebih kerap. Oleh kerana fungsi-fungsi

7

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

mesin khusus, maka memerlukan modal yang besar untuk membelinya. Contohnya dalam
pembuatan kasut, ada beberapa mesin khusus seperti mesin memotong, mesin menjahit dan
mesin mencetak.

c) Tempoh masa pengeluaran panjang dan berterusan, proses menjadi lebih cekap (long,
continous production runs, which enable process efficiency)

Organisasi yang menggunakan pakai strategi berfokuskan produk memiliki automasi produk
berteknologi tinggi. Produk-produk terhasil dengan mengikuti beberapa turutan langkah-
langkah ditentukan-terlebih-dahulu (pre-determined) dalam satu aliran berterusan (continous
flow), kerana ia telah distandardkan dengan baik dan sempurna (highly standardized). Ia
membolehkan satu proses pengeluaran yang cekap, maka perancangan dan pengawalan
pengeluaran menjadi lebih mudah.

d) Kos tetap tinggi, tetapi kos berubah rendah (High fixed costs, but low variable costs)
Penggunaan mesin-mesin khas menyebabkan kos-kos tetap tinggi, tetapi kos berubah rendah. Ia

disebabkan alatan khusus digunakan dalam strategi berfokuskan produk. Ia disebabkan input-
input yang sama dihasilkan dalam proses pengeluaran. Maka hanya terdapat sebilangan kecil
variasi output.

e) Tenaga kerja kurang berkemahiran (Less skilled labour)
Umumnya, pekerja-pekerja tidak perlu berkemahiran tinggi untuk mengendalikan mesin-mesin,

kerana peralatan khusus yang digunakan dalam fokus produk. Peranan para pekerja hanya
mengawal mesin-mesin supaya proses pengeluaran yang dijalankan mengikut aliran dan
perancangan.

Contoh-contoh strategi berfokuskan produk seperti pembuatan minuman ringan, kertas, keropok kentang

dan alat tulis. Seperti yang digambarkan dalam Rajah 2.2, strategi berfokuskan produk mengurus fasiliti-
fasiliti berdasarkan produk – rujuk rajah. Produk 1, 2, dan 3 mempunyai susunan fasiliti berasingan yang

menghasilkan proses pengeluaran yang cekap dan lancar.

Rajah 2.2 Aliran proses menggunakan strategi berfokuskan produk
Sumber: Kolej Perniagaan Fisher, 2014

2.2.4 STRATEGI PENYUAIAN BESAR-BESARAN (MASS CUSTOMIZATION STRATEGY)

Penyuaian massa ialah satu teknik pembuatan yang menggabungkan keanjalan (flexibility) dan
personalisasi (personalization) ‘buatan-tersuai’ (custom-made) secara pengeluaran besar-besaran (mass
production). Hasil penyuaian besar-besaran ialah kos unit lebih rendah. Melalui pengeluaran besar-besaran,
proses pengeluaran menikmati keanjalan strategi berfokuskan proses, serta memperolehi kecekapan strategi

8

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

berfokuskan produk. Pendek kata, penyuaian besar-besaran ialah satu strategi yang menggabungkan kedua-
dua strategi berfokuskan proses dan produk.

Hampir kesemua jenis produk pengguna tahan lasak, termasuklah pakaian, kasut, kelengkapan rumah, mainan,
kenderaan, dan peranti elektrik dan elektronik, kini disuaikan mengikut kehendak pembeli pada masa
pembelian, iaitu pengguna boleh tentukan apa yang dikehendaki daripada produk tersebut.

Ciri-ciri penyuaian besar-besaran ialah :

1. Kuantiti pengeluaran besar, variasi produk juga besar (Large quantities, large
variety product)
Penyuaian besar-besaran sesuai dengan pengeluaran berskala besar produk-produk tersuai.

Biasanya, jika organisasi menghasilkan dalam kuantiti yang besar, produk yang dihasilkan
adalah bersifat standard. Strategi terbaik ialah fokus pada produk, kerana ia membolehkan satu
aliran pengeluaran yang lancar. Namun begitu, penyuaian besar-besaran juga boleh digunakan
jika organisasi mengeluarkan produk-produk tersuai dalam kuantiti yang besar. Ia juga
menghasilkan sejumlah besar variasi output.

2. Aliran pengeluaran cekap (Efficient production flow)
Semenjak penyuaian besar-besaran menggabungkan strategi berfokuskan proses dan produk, ia

memperoleh kecekapan fokus produk, dan aliran pengeluaran menjadi lancar.

3. Produk tersuai (Customized product)

Penyuaian besar-besaran digunakan untuk menghasilkan produk-produk tersuai dalam kuantiti
yang besar. Menurut Pine & Gilemore (1999), penyuaian produk ditakrif sebagai ‘pengeluaran
berdasarkan respons kehendak pelanggan tertentu’. Pendek kata, produk-produk tersuai

merupakan produk-produk yang dibuat mengikut tempahan, tidak menjadi stok.

4. Perancangan & penjadualan rumit untuk memenuhi tempahan suai (Complex
planning & scheduling to accomodate custom order)
Bila penyuaian besar-besaran diterapkan untuk pengeluaran produk-produk tersuai berkuantiti

besar, pengurus operasi perlu mempunyai perancangan dan penjadualan pengeluaran yang
baik. Ini kerana produk akan perlu melalui aliran proses yang berlainan.

Sebagai contoh strategi penyuaian besar-besaran ialah perkhidmatan NikeID (Nike Singapura), organisasi ini
memberi peluang kepada para pelanggan mempersonalisasikan produk mengikut kehendak masing-masing.
Pendekatan ini dapat menarik minat pelanggan membeli produk lebih banyak lagi.

Jadual 2.1 menunjukkan perbandingan keempat-empat jenis strategi proses yang telah dijelaskan sebelum ini.

Jadual 2.1 Perbandingan strategi-strategi proses

Fokus Proses Fokus Pengulangan Fokus Produk Penyuaian Besar-
besaran
Susunan Berdasarkan proses Barisan pemasangan Mengikut produk
Fasiliti atau aktiviti-aktiviti Gabungan fokus
khusus proses dan produk

Variasi Output Tinggi Rendah Rendah Tinggi
Sederhana hingga Tinggi
Kecekapan Rendah tinggi Rendah Tinggi

Kemahiran Tinggi Rendah Tinggi
Pekerja

9

DBF4113 Pengurusan Operasi Kos berubah rendah Kos tetap tinggi Bab 2 : Strategi Proses

Kos Kos berubah tinggi Separa-tersuai Standard Kos unit rendah
Jenis Produk Tersuai Tersuai

2.3 REKA BENTUK & ANALISIS PROSES

Ada beberapa persoalan yang boleh diutarakan ketika menganalisis dan mereka bentuk sesebuah
proses, seperti di bawah :

S1 : Apakah kelebihan saingan boleh dicapai melalui proses reka bentuk? Adakah ia

kelainan, maklum balas atau kos rendah?

S2 : Adakah proses tidak melibatkan langkah-langkah yang tidak memberi apa-apa

nilai?

S3 : Adakah proses dapat memaksimumkan nilai wang pengguna sepertimana yang

ditanggap mereka?

S4 : Bolehkah proses tersebut dapat menarik minat pengguna untuk memilih barangan

atau perkhidmatan ini berbanding pihak pesaing

Terdapat beberapa alat yang boleh digunakan untuk membantu pengeluar memahami bagaimana hendak
mereka bentuk sesebuah proses, iaitu :

1) Carta Alir (Flow Chart)
2) Pemetaan Fungsi-Masa (Time-Function Mapping)
3) Carta Proses (Process Chart)
4) Rangka Tindakan Perkhidmatan (Service Blueprinting)

2.3.1 Carta Alir (Flow Chart)

Carta alir ialah sebuah rajah yang menunjukkan urutan pergerakan atau tindakan seseorang atau bahan
yang terlibat di dalam sistem atau aktiviti yang rumit. Ia adalah perwakilan grafik piawai bagi satu urutan
logikal, kerja atau proses pembuatan. Tujuan carta alir digunakan untuk menyediakan satu pusat rujukan atau
bahasa umum ketika mengendalikan sesebuah projek atau proses. Contohnya, Rajah 2.3 di bawah
menunjukkan satu carta alir bagi proses pembuatan tayar di Yokohama Tire.

10

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

Rajah 2.3 Carta alir proses pembuatan tayar di YokohamaTire
Sumber : Diadaptasi daripada tapak sesawang Yokohama Tire Corporation, 2015
Carta alir menggunakan simbol geometrik mudah dan anak panah untuk mentakrifkan perhubungan. Kelebihan
menggunakan carta alir, ia memudahkan gambaran keseluruhan sistem dan lebih cepat difahami.
2.3.2 Pemetaan fungsi-masa (Mapping time-function)
Pemetaan fungsi-masa ialah satu proses dalam rajah alir yang ditambah dengan masa pada paksi
mengufuk. Ia menunjukkan bingkai aliran dan masa (lihat Rajah 2.4). Alat ini juga dikenali sebagai pemetaan
proses. Pemetaan fungsi-masa menggunakan nod-nod sebagai aktiviti-aktiviti dan anak panah sebagai arah
aliran, dengan masa pada paksi mengufuk. Jenis analisis ini membolehkan pengguna mengenal pasti dan
menyingkirkan sisa, seperti langkah-langkah tambahan, duplikasi dan lengah (delay). Kelebihan alat ini ialah
ia dapat menambah beberapa elemen seperti ketepatan dan masa.

Rajah 2.4 Pemetaan fungsi-masa
Sumber : Diadaptasi daripada School of Business Administration, 2015

11

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

2.3.3 Pemetaan Nilai-Aliran (Value Stream Mapping)

Pemetaan nilai-aliran atau singkatannya VSM ialah satu variasi daripada pemetaan fungsi-masa.
Pemetaan nilai-aliran menjangkau lebih jauh dengan ada nilai ditambah masuk ke dalam keseluruhan proses
pengeluaran, termasuklah rantaian bekalan. Idea pemetaan ini adalah bermula dengan pengguna dan
memahami proses pengeluaran, tetapi VSM melanjutkan analisis untuk para pembekal. Kelebihan
menggunakan VSM ialah ia melangkaui organisasi terus kepada pengguna dan pembekal seperti pada Rajah
2.5 di bawah.

Rajah 2.5 Pemetaan nilai-aliran
Sumber : Diadaptasi daripada iSixSigma, 2015
2.3.4 Carta Proses (Process Chart )
Proses carta menggunakan simbol, masa dan jarak untuk menyediakan satu objektif dan cara
berstruktur bagi menganalisis dan merekod aktiviti-aktiviti yang membentuk satu proses. Carta-carta ini
membolehkan fokus terhadap aktiviti-aktiviti nilai-tambah (added-value). Ia direka untuk menyediakan satu
pandangan proses yang lebih terperinci, penambahan item-item seperti masa tambah-nilai, lengah, jarak,
simpanan (storage) dan banyak lagi. Jadual 2.2 menggambarkan satu carta proses tugas memfotokopi di
sebuah kedai fotokopi.

Jadual 2.2 Carta proses tugas memfotokopi

1 Operator meja mengisi perintah tugas

12

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

2 Perintah tugas diletak dalam bekas ‘dokumen menunggu
3 Dokumen diambil oleh operator dan

dibaca arahannya

4 Dokumen dibawa ke mesin fotokopi yang sesuai
5 Operator menunggu mana-mana mesin

fotokopi selesai digunakan

6 Operator memasukkan kertas
7 Operator menetapkan mesin
8 Operator menjalankan dan menyelesaikan tugas
9 Operator memeriksa hasil cetakan

jika ada kesilapan
10 Dokumen yang selesai difailkan dalam

bekas dokumen selesai

11 Dokumen menunggu untuk diambil
12 Dokumen diambil oleh juruwang
13 Juruwang menyelesaikan operasi
14 Juruwang membungkus dokumen

Sumber : Diadaptasi dairpada ConceptDraw, 2015

Tindakan

Rumusan

Operasi 6
Transportasi 3
Pemeriksaan 2
Lengah 3
Simpanan

2.3.5 Rangka Tindakan Perkhidmatan (Service Process Design)

Rangka tindakan perkhidmatan ialah satu alat yang digunakan dalam produk-produk pembuatan
dengan kandungan tinggi perkhidmatan. Proses ini memfokuskan kepada pengguna dan interaksi penyedia

13

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

dengan pengguna. Rajah 2.6 menunjukkan satu rangka tindakan bagi perkhidmatan penginapan hotel
semalaman (overnight hotel stay). Rangka tindakan menunjukkan interaksi antara hotel (penyedia
perkhidmatan) dengan pelanggan. Dapat dilihat ada banyak interaksi antara pihak hotel dengan tetamu,
bermula dari aktiviti ketibaan tetamu sehinggalah daftar keluar.

Rajah 2.6 Rangka tindakan bagi penginapan hotel semalaman
Sumber : Diadaptasi daripada Customer Service Institute of Australia, 2012

2.4 REKA BENTUK PROSES PERKHIDMATAN (SERVICE PROCESS DESIGN)

Perkhidmatan ialah apa jua yang dilakukan kepada atau untuk klien, dan dihasilkan pada masa yang
sama. Reka bentuk perkhidmatan ialah aktiviti mengurus dan merancang manusia, komunikasi dan komponen
bahan untuk menambah baik kualiti perkhidmatan.

Reka bentuk perkhidmatan melibatkan interaksi antara pelanggan dengan penyedia perkhidmatan, begitu juga
dengan pengalaman pelanggan (ketika berurusan). Isu-isu penting dalam reka bentuk perkhidmatan adalah
tahap variasi dalam kehendak pelanggan dan darjah hubungan pelanggan yang menentukan bagaimanakah
piawaian sesebuah perkhidmatan tersebut. Lebih tinggi tahap hubungan pelanggan, lebih tinggi peluang
menjual perkhidmatan. Pengetahuan berkenaan interaksi pelanggan dan permintaan unik mereka
mempengaruhi keberkesanan proses. Oleh itu, pengurus mesti cuba mencari gabungan yang tepat antara
kedua-duanya.

Matrik proses perkhidmatan di dalam Rajah 2.7 boleh membantu pengurus operasi ketika mengubah suai
proses-proses perkhidmatan untuk mendapatkan proses yang terbaik. Rajah menunjukkan empat sukuan
(quadrant) utama yang mengelaskan perkhidmatan kepada empat jenis, iaitu service factory, service shop,
perkhidmatan besar-besaran (mass service) dan perkhidmatan profesional (professional service). Perbandingan
dibuat terhadap bentuk perkhidmatan, proses, orientasi pelanggan, pekerja dan pengurusan.

Darjah Interaksi dan Penyuaian

14

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

Rendah Tinggi

Service Factory Service Shop
- Penerbangan - Hospital

Rendah - Pengangkutan (Trak) - Baiki Kereta

Darjah Intensiti - Hotel - Lain-lain perkhidmatan
Tenaga Kerja membaiki
Perkhidmatan Besar-besaran
Tinggi - Peruncitan Perkhidmatan Profesional
- Borong - Doktor
- Sekolah - Peguam
- Bahagian peruncitan - Akauntan
- Arkitek
perbankan kormesial

Rajah 2.7 Matrik proses perkhidmatan

Sumber : Diadaptasi daripada How Can Service Business Survive & Prosper?, 2015

Sukuan service factory melibatkan perkhidmatan yang mempunyai darjah keamatan tenaga kerja yang rendah
dan interaksi pelanggan dan penyuaian juga rendah. Contohnya perkhidmatan di bawah kategori ini ialah
industri pengangkutan dan hospitaliti. Manakala, sukuan service shop melibatkan darjah interaksi pelanggan
yang tinggi, tetapi interaksi dalam kalangan pekerja yang rendah. Contohnya perkhidmatan jenis ini ialah
hospital dan perkhidmatan membaiki.

Dalam perkhidmatan besar-besaran, tahap intensiti tenaga kerja adalah tinggi, kerana sumber manusia
merupakan keutamaan. Namun begitu, tahap interaksi dengan pengguna adalah rendah. Item-item
pengoperasian, borong dan sekolah merupakan beberapa contoh bagi jenis perkhidmatan ini. Bagi
perkhidmatan profesional, ia melibatkan interaksi pelanggan yang tinggi dan juga darjah intensiti tenaga kerja
yang tinggi. Contohnya, perkhidmatan yang diberikan oleh doktor, peguam, akauntan dan arkitek.

Berdasarkan matrik proses perkhidmatan :

a) Dalam sukuan berdarjah intensiti tenaga kerja tinggi (perkhidmatan besar-besaran &
profesional), pengurus perlu fokus pada sumber manusia. Ia biasanya dilakukan dengan
perkhidmatan peribadi yang melibatkan penglibatan tenaga kerja yang ramai. Maka, pemilihan
personel yang sesuai dan latihan merupakan isu-isu utama.

b) Sukuan dengan penyuaian rendah boleh automasikan perkhidmatan. Namun begitu, automasi
memerlukan pelaburan modal yang tinggi untuk membeli dan menyelenggara mesin berkenaan

c) Maklum balas pengguna adalah rendah dalam sukuan penyuaian rendah, maka kawalan ketat
terhadap proses kerja diperlukan untuk mengekalkan kualiti.

d) Operasi-operasi melibatkan interaksi pelanggan rendah boleh menggalakkan inovasi, dalam
bentuk proses, teknologi dan penjadualan supaya dapat memikat bakal pelanggan.

2.4.1 Teknik-Teknik Menambah Baik Produktiviti Perkhidmatan (Techniques for Improving
Service Productivity)

Terdapat beberapa teknik yang boleh dilaksanakan oleh pengurus operasi untuk menambah baik kualiti
dan produktiviti perkhidmatan. Ada lapan teknik-teknik yang paling umum digunakan iaitu:

a) Pemisahan (Separation)

15

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

Teknik ini dilakukan dengan menstruktur perkhidmatan yang ditawarkan, supaya pelanggan akan
pergi dan dapatkan perkhidmatan yang sedang ditawarkan. Dengan kata lain, pemisahan setiap
satu perkhidmatan berbeza. Contohnya, pelajar universiti selalunya akan pergi ke unit hal-ehwal
akademik untuk mendaftar kursus dan unit kolej kediaman untuk mendaftar kolej kediaman.

b) Layan-diri (Self-service)
Teknik ini membolehkan pelanggan membeli, memeriksa, membuat perbandingan, dan mementukan

pembelian dan lain-lain aktiviti secara bersendirian atau layan diri. Contohnya, kedai dalam
talian memberi peluang pelanggan melihat pilihan barang, membandingkan harga, melihat ciri-
ciri produk, dan membeli belah mengikut masa yang mereka rasai selesa.

c) Penangguhan (Postponement)
Teknik ini melibatkan penyuaian perkhidmatan atau produk ketika penghantaran, bukannya ketika

pembuatan. Iaitu, beberapa perkhidmatan khas (penyuaian perkhidmatan) dilengahkan pada
penghantaran perkhidmatan. Sebagai contoh, perkhidmatan menggunting rambut yang
ditawarkan oleh kedai saloon. Perkhidmatan gunting rambut biasa dilakukan, dan menawarkan
perkhidmatan membasuh dan bilas rambut, pengeringan dan mewarna rambut ketika proses
perkhidmatan menggunting rambut berlangsung.

d) Fokus
Teknik ini menghadkan penawaran perkhidmatan supaya organisasi boleh lebih fokus terhadap

perkhidmatan sedia ada yang ditawarkan. Contohnya perkhidmatan pembersihan menawarkan
perkhidmatan mencuci untuk bangunan pejabat sahaja.

e) Modul-Modul
Teknik ini melibatkan penawaran perkhidmatan dalam bentuk pakej atau bentuk modular. Pakej

insuran merupakan contoh terbaik menggambarkan teknik ini. Contoh lain ialah pakej yang
ditawarkan oleh pihak ASTRO untuk pemilihan saluran TV berbayar, seperti pakej asas,
keluarga dan lengkap.

f) Automasi
Teknik ini merupakan perkhidmatan yang ditawarkan dengan beberapa jenis automasi iaitu satu

proses atau sistem yang beroperasi menggantikan tenaga kerja manusia. Contohnya, mesin
ATM dan CDM menggantikan urusan pengeluaran dan deposit tunai. Aplikasi mudah alih untuk
tempahan tiket wayang secara dalam talian atau menempah makanan di restauran makanan
segera menggunakan kiosk sentuh-skrin.

g) Penjadualan (Scheduling)
Teknik ini melibatkan penjadualan personel secara tepat untuk menjalankan kehendak pelanggan.

Sebagai contoh, seorang staf diarahkan melihat aduan pelanggan setiap 1½ jam atau seorang
pekerja memberi maklum balas terhadap pertanyaan atau isu-isu berbangkit dalam akaun media
sosial, seperti Twitter atau Facebook.

h) Latihan (Training)
Berdasarkan teknik ini, aktiviti-aktiviti seperti penyediaan maklumat dan pengetahuan kepada

pelanggan dan mengajar mereka bagaimanakah perkhidmatan disediakan adalah penting.
Contohnya kaunselor pendidikan atau staf perkhidmatan pelanggan yang menjelaskan
berkenaan perkhidmatan yang ada.

16

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

2.5 TEKNOLOGI DALAM PEMBUATAN & PERKHIDMATAN

Pemilihan teknologi merupakan keputusan strategik yang utama, kerana ia mempengaruhi kecekapan
sesebuah organisasi. Dalam pembuatan dan juga perkhidmatan, penggunaan teknologi dapat bantu
meningkatkan produktiviti dan menambah baik pengeluaran. Hard Technology melibatkan aplikasi komputer,
robot dan lain-lain peranti mekanikal dan elektronik. Manakala, Soft Technology melibatkan perisian yang
digunakan untuk menyokong organisasi pembuatan dan perkhidmatan ketika menghasilkan output mereka.
Terdapat sembilan aplikasi teknologi yang boleh digunakan seperti berikut :

2.5.1 Teknologi Mesin

Teknologi mesin ialah satu aplikasi teknologi di dalam operasi, iaitu alatan mesin berubah
secara automatik yang merupakan sebahagian daripada proses. Mesin-mesin dikawal oleh komputer,
yang menghasilkan item-item rumit secara tepat dan pantas. Kecekapan ini dapat menyingkir masa
yang hilang ketika persediaan (setup), dan digunakan pada kedua-dua produk standard, berkuantiti
tinggi (high volume, standardized products). Begitu juga pada produk tersuai berkuantiti rendah (low-
volum, customized products). Selain itu, teknologi mesin dapat mengurangkan keperluan tenaga dan
meningkatkan kepersisan sepanjang produktiviti.

2.5.2 Sistem Pengecaman Automatik (Automatik Identification System, AIS) & Pengecaman
Frekuensi Radio (Radio Frequency Identification, RFID)

Sistem pengecaman automatik atau AIS ialah satu sistem yang digunakan untuk mengubah atau
menukar data ke bentuk elektronik seperti barkod. Sistem ini digunakan secara meluas dalam industri
marin untuk menjejak kapal-kapal secara automatik, terutamanya ketika mengecam dan menentukan
lokasi kapal-kapal berhampiran, stesen pangkalan dan satelit AIS.

Pengecaman frekuensi radio atau RFID menggunakan gelombang radio untuk membaca dan menangkap
maklumat yang tersimpan di dalam tag, yang telah dilekatkan pada sesuatu objek. Tag tersebut boleh
dibaca sehingga beberapa kaki jauh dan tidak perlu bertentangan atau bersemuka untuk dijejak. Ia
merupakan sistem tanpa wayar yang mempunyai antenanya sendiri untuk menghantar isyarat dalam
jangkauan terhad.

Dengan menggunakan AIS dan RFID ia dapat mengurangkan ralat kemasukan data dan menambah baik
pemerolehan data.

2.5.3 Kawalan Proses (Process Control)

Kawalan proses pembuatan termasuklah semua sistem dan perisian yang berusaha mengawal
proses-proses pengeluaran. Kawalan sistem termasuklah penderia proses, alatan pemprosesan data,
penggerak, rangkaian yang menghubungkan alatan, dan algoritma yang berkaitan pembolehubah proses
pada atribut-atribut produk. Contohnya, suhu reaktor kimia boleh dikawal untuk memastikan output
produk yang tetap.

Kawalan proses digunakan secara meluas dalam industri dan membolehkan pengeluaran besar-besaran
produk secara konsisten dari proses-proses beroperasi secara berterusan, seperti penapisan minyak,
pembuatan kertas, bahan kimia, loji kuasa, dan lain-lain.

17

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

Kawalan proses membolehkan automasi, iaitu hanya sebilangan kecil staf mengoperasi satu proses rumit
menerusi bilik kawalan pusat.

2.5.4 Sistem Penglihatan (Vision System)

Sistem penglihatan ialah sebuah teknologi yang menggunakan teknologi kamera video dan
komputer untuk melakukan kerja-kerja pemeriksaan. Sistem penglihatan adalah lebih tepat pada kos
sederhana berbanding pemeriksaan visual oleh manusia. Selain itu, dengan menggunakan sistem ini
adalah lebih baik berbanding individu yang melakukan tugasan yang sama berulang-ulang kali, kerana
ia boleh menyebabkan kebosanan kepada individu tersebut. Sistem TV litar tertutup atau CCTV
merupakan salah satu contoh sistem ini.

2.5.5 Robot

Robot merupakan mesin-mesin boleh-di-atur-cara (programmable) yang dapat melakukan
pelbagai kerja/fungsi. Ia dapat menggerakkan peranti melalui pergerakan khusus untuk membuat apa
jua tugas, sama tugas yang membosankan (monotonous) atau merbahaya.

Foto 2.3 Robot Industri

Robot-robot industri merupakan pengganti manipulasi manusia dan lain-lain tugas pengulangan tinggi.
Robot-robot berupaya melakukan banyak operasi-operasi kilang, bermula dari proses-proses pemesinan
sehinggalah pemasangan mudah. Penggunaan robot masih boleh dipertikaikan dari segi ketepatan dan
konsistensi.

2.5.6 Sistem Penyimpanan & Pengambilan Automatik (Automatic Storage & Retrieval System,
ASRS)

Sistem penyimpanan dan pengambilan automatik atau ASRS mengandungi pelbagai jenis
sistem kawalan komputer untuk meletak dan mendapatkan muatan dari lokasi simpanan tertentu.

18

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

Ia merupakan gabungan alatan dan kawalan yang mengendali, menyimpan dan mendapatkan bahan-
bahan dengan tepat dan cepat. Sistem ini boleh berbeza dari jenis ringkas dan dikawal secara manual,
sehinggalah sistem penyimpanan dan pengambilan kawalan komputer yang sepenuhnya disepadukan
dalam proses pembuatan dan pengedaran.

Penggunaan ASRS dapat menambah baik kecekapan dan memantapkan kawalan inventori, selain dapat
mengurangkan ralat atau kesilapan.

Foto 2.4 Sistem penyimpanan dan pengambilan berautomatik

2.5.7 Kenderaan Terpandu Automatik (Automatic guided vehicles, AVG)

Kenderaan terpandu automatik atau AVG ialah sebuah robot bergerak yang mengikuti penanda
atau wayar-wayar di atas lantai, atau mengemudi (navigate) melalui penglihatan, magnet atau laser.
Robot-robot kebanyakannya digunakan dalam aplikasi-aplikasi industri untuk menggerakkan bahan-
bahan di dalam fasiliti atau gudang. AGV dapat meningkatkan kecekapan dan mengurangkan kos kerana
ada proses automasi di dalam fasiliti pembuatan dan gudang.

Foto 2.5 Kenderaan terpandu automatik
2.5.8 Sistem Pembuatan Anjal (Flexibel Manufacturing System, FMS)

19

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

Sistem pembuatan anjal atau FMS merupakan sejumlah sistem yang berbeza dari segi darjah
mekanisasi (mechanization), pemindahan automatik dan kawalan komputer, dan cukup anjal untuk
menghasilkan pelbagai jenis produk. Ia merupakan satu sistem yang menggunakan isyarat elektronik
daripada satu komputer pusat yang menetapkan aliran pengeluaran dan bahan.

Dalam sistem pembuatan anjal, ada keanjalan yang membolehkan sistem bertindak balas sekiranya ada
perubahan, sama ada perubahan dijangka atau tidak dijangka. Keanjalan ini boleh dikategorikan kepada
dua iaitu keanjalan mesin dan keanjalan penghalaan (routing flexibility).

Kelebihan utama FMS ialah keanjalan tinggi ketika mengurus sumber-sumber pembuatan, seperti masa
dan usaha dalam menghasilkan satu produk baharu. Penggunaan terbaik FMS ada di dalam pembuatan
set-set produk berskala kecil dalam bentuk pengeluaran besar-besaran.

Rajah 2.6 Sistem pembuatan anjal
2.5.9 Pembuatan Bersepadu-Komputer (Computer-intergrated manufacturing, CIM)

Pembuatan bersepadu-komputer atau CIM ialah pendekatan pembuatan dengan menggunakan
komputer untuk mengawal keseluruhan proses pembuatan. Ia menyepadukan semua aspek pengeluaran
menjadi satu sistem berautomatik. Penyepaduan ini membolehkan proses-proses individu bertukar-tukar
maklumat antara satu sama lain dan memulakan tindakan. Dengan penyepaduan komputer, pembuatan
boleh dijalankan lebih pantas dan kurang menyebabkan ralat. Kelebihan utamanya adalah berupaya
mewujudkan proses-proses pembuatan secara automatik.

20

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

Rajah 2.7 Contoh Perkakasan CIM

CIM paling berguna jika penggunaan ICT yang tinggi dalam sesebuah syarikat atau fasiliti, seperti
sistem reka bentuk terbantu-komputer (CAD), ketersediaan perancangan proses dan data-datanya.

Rajah 2.8 Aliran proses CIM

21

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses
RUMUSAN

1. Strategi proses ialah satu pendekatan yang digunakan oleh sesebuah organisasi untuk mengubah
input menjadi output dan ia merupakan strategi penting dalam menentukan kecekapan dan
keberkesanan sesebuah organisasi.

2. Terdapat empat jenis strategi proses yang ada iaitu fokus proses, fokus pengulangan, fokus
produk dan penyuaian besar-besaran. Setiap strategi mempunyai ciri-ciri uniknya sendiri.

3. Menganalisis dan mereka bentuk satu proses memerlukan beberapa pertimbangan dan
organisasi perlu memikirkan beberapa persoalan.

4. Terdapat lima alat yang boleh membantu pengilang mereka bentuk proses iaitu carta alir,
pemetaan fungsi-masa, pemetaan nilai-aliran, carta proses dan rangka tindakan perkhidmatan.

5. Mereka bentuk satu proses untuk perkhidmatan memerlukan satu pendekatan berlainan, kerana
perkhidmatan berbeza dengan produk buatan kilang.

6. Terdapat lapan teknik yang ada untuk dilaksanakan dan dipertimbangkan oleh organisasi
berasaskan perkhidmatan bagi menambah baik produktiviti dan kualiti perkhidmatan

7. Penggunaan teknologi dapat membantu organisasi menambah baik strategi proses mereka.

GLOSARI

Penyuaian Besar-besaran Fokus Berulangan

Satu strategi yang menggabungkan kedua-dua strategi Satu strategi yang mana fasiliti pengeluaran diurus dalam
berfokuskan proses dan produk bentuk barisan pemasangan

Fokus Proses Perkhidmatan

Satu strategi yang mana fasiliti pengeluaran diurus Apa jua yang dilakukan kepada atau untuk klien, yang
berdasarkan aktiviti-aktiviti khusus atau proses dihasilkan dan disampaikan pada masa yang sama

Strategi Proses Reka Bentuk Perkhidmatan

Satu pendekatan yang digunakan oleh sesebuah Satu aktiviti mengurus dan merancang komponen-komponen
organisasi untuk mengubah input-input menjadi output- manusia, komunikasi dan bahan bagi menambah baik kualiti
output perkhidmatan

Fokus Produk

Satu strategi proses yang mengurus fasiliti berdasarkan
produk

ULANG KAJI

1. Takrifkan maksud strategi proses.
2. Kenal pasti jenis-jenis strategi proses.
3. Apakah alatan yang digunakan ketika menganalisis dan mereka bentuk satu proses? Bincangkan.

22

DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

4. Apa itu reka bentuk proses perkhidmatan?
5. Kenal pasti teknik-teknik yang digunakan untuk menambah baik produktiviti perkhidmatan.

LATIHAN

1. Jelaskan EMPAT (4) jenis strategi proses. Berikan satu contoh bagi setiap proses tersebut.

2. Jelaskan secara ringkas EMPAT (4) teknik untuk menambah baik produktiviti perkhidmatan
dalam reka bentuk proses perkhidmatan.

RUJUKAN
Rosliza M.Z & Radzi M.K (2016) Operation Management, Shah Alam: Oxford Fajar Sdn. Bhd.
DBP, Pusat Rujukan Persuratan Melayu di peroleh pada 9 September 2020 di https://prpm.dbp.gov.my/

23


Click to View FlipBook Version
Previous Book
GPS PAJSK 2021
Next Book
DBF 4113 PENGURUSAN OPERASI Bab 3