แนวคิดการบริหารแบบ Balanced Scorecard ศมพรัตว์ เจ๊ะบ่าว

1

เครื่องมอื การบรหิ ารจดั การสถานศกึ ษาสมัยใหม่

โดย
นางสาวศมพรตั ว์ เจะ๊ บา่ ว
รหัสประจาตัว 6419050082

สง่
ดร.เชาวนี แกว้ มโน
คณะศกึ ษาศาสตรแ์ ละศิลปศาสตร์
สาขาวิชาบริหารการศึกษา
รหสั วชิ า 905-502 หลักการและทฤษฎกี ารบริหารการศึกษา

1

คานา

รายงานฉบับน้ีเป็นส่วนหน่ึงของรายวิชาหลักการและทฤษฎีการบริหาร นาเสนอต่อ ดร.เชาวนี
แกว้ มโน เพ่ือการศึกษาความรู้เกย่ี วกบั เครือ่ งมือในการบรหิ ารจดั การสถานศึกษาสมัยใหม่ ทั้งน้ีในรายงานฉบับน้ีมี
เนื้อหาซึ่งประกอบด้วยความรู้เก่ียวกับแนวคิด ทฤษฎีการบริหารการศึกษา, แนวคิดการบริหารแบบ Balanced
Scorecard, แนวคิดพื้นฐาน กระบวนการในการพัฒนาและจัดทา คุณสมบัติ ประโยชน์ท่ีได้ ข้อควรระวัง การ
บรหิ ารระบบงาน และการประยุกตใ์ ช้ Balanced Scorecard ในสถานศกึ ษา

ผู้จัดทาได้เลือกหัวข้อน้ีในการทารายงาน เน่ืองจากเป็นเร่ืองท่ีน่าสนใจ และเป็นเคร่ืองมือในการ
บริหารจัดการสถานศกึ ษาสมยั ใหม่ รูปแบบหน่ึงที่หลาย ๆ องค์กรได้นามาใช้ในการบริหารจัดการองค์กร และหวัง
เปน็ อย่างยิง่ ว่าจะเปน็ ประโยชนแ์ ก่ผู้อ่านทุก ๆ ทา่ น

ผู้จดั ทา
ศมพรตั ว์ เจ๊ะบ่าว

2

สารบญั

หน้า

แนวคิด ทฤษฎีการบรหิ ารการศกึ ษา…………………………………………………………………… 1
แนวคิดการบริหารแบบ Balanced Scorecard………………………………………………….. 2
Balanced Scorecard คืออะไร……………………………………………………...…..…………... 3
แนวคิดพ้นื ฐานของ Balanced Scorecard…………………………………………………….….. 4
กระบวนการในการพฒั นาและจดั ทา Balanced Scorecard……………………………….. 6
คุณสมบัติของ balanced scorecard………………………………………………………..………. 8
ประโยชนท์ ่ีได้จากการนา Balanced Scorecard ไปใช้...…………………………………….. 9
ข้อควรระวงั และข้อคิดในการจดั ทา Balanced Scorecard….…………………….………. 9
การบริหารระบบงานกบั Balance Scorecard โดย ปจั เวกขณ์………………………….…. 11
การประยุกต์ใช้ Balanced Scorecard ในมหาวิทยาลยั .…………………………..……...…. 12
การประยุกตใ์ ช้ Balanced Scorecard ในสถานศึกษา……………………………..……...…. 13
บรรณานกุ รม………………………………………………………………………………………..……...…. 16

3

สารบญั ภาพ

ภาพที่ หน้า
1 ความสมั พนั ธ์ระหว่าง 4 มติ ิ กับวสิ ยั ทัศน์ขององค์กร…………………………..…… 4
2 SWOT Analysis ในองคก์ ร………………..…………………………………….………….. 6
3 หลักการของ Balance Scorecard………………..……………………..….………….. 12
4 ความสัมพนั ธร์ ะหว่าง 4 มิติ กับวิสัยทศั น์ของมหาวทิ ยาลยั ………………..…….. 13

1

แนวคดิ ทฤษฎีการบรหิ ารการศึกษา

การจัดการภาครัฐแนวใหม่หรือ New Public Management กล่าวได้ว่าเป็นพาราไดม์
(Paradigm) ที่สาคัญที่นักวิชาการทางรัฐประศาสนศาสตร์ให้การยอมรับในปัจจุบันว่าเป็นกรอบแนวคิดท่ีถูก
นามาใชใ้ นการบบรหิ ารภาครฐั ในปัจจบุ ัน ได้เปน็ อยา่ งดี โดยท่แี นวคิดการบรหิ ารการจดั การภาครัฐแนวใหม่ถูกมอง
ว่าเป็นปรัชญาการบริหารท่ีรัฐบาลนามาใช้ต้ังแต่ทศวรรษท่ี 1980 โดยมีจุดประสงค์หลักเพื่อให้การบริหารภาครัฐ
มีความทันสมัย (New Public Management is a management philosophy used by Governments
since the 1980s to modernise the Public Sector) และแนวคิด ทฤษฎีการบริหารการศึกษาที่ผู้จัดทาได้
นามาเสนอในครั้งนี้คือแนวคิด ทฤษฎีการบริหารแบบ Balanced Scorecard โดย ศาสตราจารย์ โรเบิร์ต
แคปแลน (Professor Robert Kaplan) และด๊อกเตอร์เดวิด นอร์ตัน (Dr.David Norto) Balanced Scorecard
(BSC) เป็นเครื่องมือบริหารจัดการและวัดประเมินผลที่ได้รับความนิยมมากและมีการนาไปใช้อย่างแพร่หลายใน
องค์กรต่าง ๆ ของไทย เช่น ธนาคารกสิกรไทย ธนาคารกรุงไทย กลุ่มซีพี เทเลคอมเอเชียหรือ TRUE กลุ่มชินวัต
และองค์กรอ่ืน ๆ อีกมากมาย ยังเป็นท้ังระบบบริหารจัดการและวัดประเมินผลที่เน้นการวัดผลงาน
(performance) ซึ่งได้รับการยอมรับและนิยมนาไปใช้ในองค์กรต่าง ๆ ทั่วโลก BSC เป็นเครื่องมือที่ทาให้องค์กร
สามารถอธิบายวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ของตนได้อย่างชัดเจน และแปรวิสัยทัศน์และกลยุทธ์สู่การปฏิบัติจริง ซึ่ง
กระบวนในการบริหารงานท่ีอาศัยการกาหนดตัวช้ีวัด KPI แบบสมดุลภาระงานขององค์กร นากลยุทธ์ไปสู่การ
ปฏิบัติ (Strategic Implementation) โดยอาศยั เงิน (Measurement) ทส่ี อดคล้องไปทางเดียวกัน และมุ่งเน้นใน
สิ่งท่ีมีความสาคัญต่อความสาเร็จขององค์กร (Alignment and focused) สาหรับมุมมองทางการศึกษา ได้นา
Balanced Scorecard มาใช้ใน 4 มุมมอง คือ มุมมองทางวิชาการ มุมมองทางบุคลากร มุมมองงบประมาณ และ
มุมมองงานทั่วไป เปน็ ต้น

2

แนวคดิ การบริหารแบบ Balanced Scorecard

ศาสตราจารย์ โรเบิร์ต แคปแลน (Professor Robert Kaplan)
อาจารยม์ หาวิทยาลัย Harvard

Dr.David Norto ท่ปี รกึ ษาดา้ นการจัดการ
กรู ดู า้ นการบรหิ ารจัดการชน้ั นาระดบั โลก หนึง่ ในผูค้ ดิ ค้น Balanced Scorecard ระบบการจดั การ และวัด
ประเมินผลทีไ่ ด้รับความนิยมมากทีส่ ดุ แนวหนึ่งในปจั จุบนั

3

Balanced Scorecard คอื อะไร
Balanced Scorecard (BSC) คือ ระบบหรือกระบวนในการบริหารงานชนิดหนึ่งที่อาศัยการกาหนด

ตัวช้ีวัด (KPI) เป็นกลไกสาคัญ Kaplan และ Norton ได้ให้นิยามล่าสุดของ Balanced Scorecard ไว้ว่า “เป็น
เคร่ืองมือทางด้านการจัดการที่ช่วยในการนากลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ (Strategic Implementation) โดยอาศัยการ
วดั หรือประเมนิ (Measurement) ท่ีจะชว่ ยทาใหอ้ งคก์ รเกดิ ความสอดคล้องเป็นอันหน่ึงอันเดียวกัน และมุ่งเน้นใน
สงิ่ ที่มคี วามสาคญั ตอ่ ความสาเรจ็ ขององค์กร (Alignment and focused)”

แนวคิดแบบ Balanced Scorecard เกิดจาก Professor Robert Kaplan อาจารย์ประจามหาวิทยาลัย
Harvard และ Dr. David Norton ทป่ี รึกษาทางดา้ นการจัดการ โดยท้ังสองได้ศึกษา และสารวจถึงสาเหตุของการ
ท่ีตลาดหุ้นของอเมริกาประสบปัญหาในปี 1987 และพบว่าองค์กรส่วนใหญ่ในอเมริกานิยมใช้แต่ตัวช้ีวัดด้าน
การเงินเป็นหลัก ทั้งสองจึงได้เสนอแนวคิดในเร่ืองของการประเมินผลองค์กร โดยพิจารณาตัวชี้วัดใน 4 มุมมอง
(Perspectives) แทนการพจิ ารณาเฉพาะมุมมองด้านการเงนิ เพียงอยา่ งเดียว

ต่อมาเม่ือแนวคิดเก่ียวกับ Balanced Scorecard ได้ถูกนาไปใช้ในองค์กรต่าง ๆ มากขึ้นก็ได้มีการ
เปลย่ี นแปลงและพฒั นาจากทใี่ ช้เป็นเคร่ืองมือในการประเมินผลองค์กรเป็นหลักขยายไปสู่การใช้เป็นเคร่ืองมือช่วย
ในการส่อื สารและถ่ายทอดกลยุทธ์ (Strategy Map) ไปสู่การปฏิบตั จิ ากวสิ ัยทศั นแ์ ละกลยุทธ์ขององค์กรไปสู่แผนที่
ทางกลยุทธ์ไปสู่การจัดทาตัวช้ีวัดและเป้าหมายท่ีองค์กรจะต้องบรรลุสู่การจัดทาแผนปฏิบัติการและการจัดทา
งบประมาณพร้อมท้ังใช้เป็นเครื่องมือให้กับผู้บริหารจะเรียนรู้ว่ากลยุทธ์และสิ่งท่ีองค์กรทาน้ันถูกต้องหรือไม่ โดย
มักจะทาอยใู่ นรูปของ KPI หรือดชั นชี ้ีวัดผลการทางาน

แนวคิดพ้ืนฐานของดัชนีวัดความสาเร็จแบบสมดุล Balanced Scorecard Kaplan และ Norton ได้
พัฒนา Balanced Scorecard ขึ้นมาเพื่อใช้เป็นเคร่ืองมือในการประเมินผลขององค์กร ซ่ึงแนวคิดพื้นฐานของ
Balanced Scorecard มีปัจจัยวัดผลสาเร็จครอบคลุมมุมมอง (Perspectives) 4 มุมมอง ประกอบด้วย มุมมอง
ด้านการเงิน (Financial Perspective) มุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective) มุมมองด้านกระบวนการ

4

ภายใน (Internal Processes Perspective) และมุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth
Perspective)

ภาพท่ี 1 ความสัมพนั ธร์ ะหว่าง 4 มติ ิ กบั วสิ ยั ทัศน์ขององค์กร
ทม่ี า : Suree (2554 : ระบบออนไลน)์
แนวคิดพ้ืนฐานของ Balanced Scorecard
Balanced Scorecard ประกอบด้วยมุมมอง (Perspcetives) 4 ด้าน คือ มุมมองด้านการเงิน (Financial
Perspective) มุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective) มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal Process
Perspective) และมุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective) มุมมองทุกด้าน
จะมีวิสัยทัศนแ์ ละกลยทุ ธข์ ององคก์ รเป็นศนู ย์กลาง ในแตล่ ะดา้ นประกอบดว้ ย 4 องคป์ ระกอบ คือ
1. วตั ถปุ ระสงค์ (Objective) คือสงิ่ ท่ีองค์กรมงุ่ หวังหรือต้องการทีจ่ ะบรรลใุ นแตล่ ะด้าน
2. ตัวชี้วัด (Measures หรือ Key Performance Indicators) คือ ตัวช้ีวัดของ วัตถุประสงค์ในแต่ละด้าน
และตวั ชวี้ ัดเหลา่ น้ีจะเปน็ เคร่ืองมือทใ่ี ช้ในการวัดวา่ องคก์ รบรรลุ วตั ถปุ ระสงคใ์ นแตล่ ะดา้ นหรอื ไม
3. เป้าหมาย (Target) คือ เป้าหมายหรอื ตวั เลขที่องค์กรต้องการจะบรรลใุ นตัวช้ีวัดแตล่ ะประการ
4. แผนงาน โครงการ หรือ กจิ กรรม (Initiatives) ทีอ่ งค์กรจะจัดทาเพ่ือบรรลุเป้าหมาย ท่ีกาหนดข้ึน โดย
ในข้ันนี้ยังไม่ใช่แผนปฏิบัติการที่จะทาแต่เป็นเพียงแผนงาน โครงการ หรือ กิจกรรม เบ้ืองต้นที่ต้องทาเพ่ือบรรลุ
เปา้ หมายทตี่ อ้ งการ

5

นอกจากองค์ประกอบท้ัง 4 แล้ว ในทางปฏิบัติมักจะเพิ่มอีก 1 องค์ประกอบ คือ ข้อมูลใน ปัจจุบัน
(Baseline Data) ของตัวชี้วัดแต่ละตัว การหาข้อมูลในปัจจุบันจะเป็นตัวช่วยในการ กาหนดเป้าหมายของตัวช้ีวัด
แตล่ ะตวั ใหม้ ีความชัดเจนมากขน้ึ Balanced Scorecard สามารถชว่ ยในการนากลยทุ ธ์ไปสู่การปฏิบัตไิ ดอ้ ยา่ งไร

ปจั จุบันพบว่าจุดออ่ นทีส่ าคญั ของผูบ้ รหิ ารส่วนใหญไ่ ม่ไดอ้ ยทู่ ่กี ารวางแผน หรือการจัดทากล ยุทธ์แต่อยู่ที่
ความสามารถในการนากลยุทธ์ที่ได้กาหนดข้ึนไปสู่การปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพและ ประสิทธิผล ดังเช่น
นติ ยสาร Fortune ซง่ึ เป็นวารสารชน้ั นาด้านธุรกิจได้ระบุว่าจากการสารวจ ผู้บริหารทั่วโลกเกี่ยวกับความล้มเหลว
ในการนากลยุทธ์ท่ีวางไว้ไปปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพและ ประสิทธิผลของบริษัทท่ีปรึกษาด้านการจัดการชื่อ
Renaissance ร่วมกบั นติ ยสาร CFO นัน้ คอื

1. วิสยั ทัศนข์ ององค์กรไม่ได้รบั การถา่ ยทอดสู่ส่งิ ท่เี ขา้ ใจและปฏิบัตไิ ด้ร้อยละ 40 ของ ผู้บริหารระดับกลาง
และรอ้ ยละ 5 ของผู้บรหิ ารระดับลา่ งเทา่ นั้นทเ่ี ขา้ ใจในวิสยั ทัศนข์ ององคก์ ร

2. เป้าหมายในการทางานและผลตอบแทนของผู้บริหารและพนักงานไม่ได้มีส่วนสัมพันธ์กับกลยุทธ์ของ
องค์กร เพียงร้อยละ 50 ของผู้บริหารระดับสูง ร้อยละ 20 ของผู้บริหารระดับกลาง และน้อยกว่าร้อยละ 10 ของ
พนกั งานทั่วไปของบรษิ ทั ทส่ี ารวจมีเป้าหมายในการทางาน และผลตอบแทนมีความสัมพันธก์ บั กลยทุ ธข์ ององค์กร

3. การจัดสรรทรัพยากรหรือการจัดทางบประมาณขององค์กรมีความสอดคล้องกับกลยุทธ์ เพียงร้อยละ
43 ของบริษัทที่สารวจ Balanced Scorecard จะช่วยให้มีการนากลยุทธ์ขององค์กรไปสู่การปฏิบัติที่เป็นรูปธรรม
เนื่องจาก การจัดทา Balanced Scorecard ต้องเร่ิมต้นด้วยกระบวนการด้านกลยุทธ์ก่อน คือ การ วิเคราะห์ด้าน
กลยุทธ์ และการจัดทากลยทุ ธ์ขององคก์ ร เพ่อื ใหไ้ ดก้ ลยุทธ์หลักขององค์กร (Strategic Themes) การจัดทาแผนที่
ทางกลยุทธ์ (Strategy Map) ซึ่งจะเป็นแผนที่ที่แสดงความสัมพันธ์ใน เชิงเหตุและผลของวัตถุประสงค์ต่าง ๆ
ภายใต้มุมมองของ Balanced Scorecard ทั้ง 4 ด้าน (มุมมองด้านการเงิน มุมมองด้านลูกค้า มุมมองด้าน
กระบวนการภายใน และมุมมองด้านการ เรียนรู้และการพัฒนา) โดยวัตถุประสงค์เหล่านี้ต้องสอดคล้องและ
สนับสนุนต่อวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ หลักขององค์กร จากนั้นจึงกาหนดตัวชี้วัด เป้าหมาย และ แผนงาน โครงการ
กิจกรรม ของวัตถุประสงคแ์ ต่ละประการ จึงจะถอื ว่าเสร็จสนิ้ กระบวนการในการพัฒนา Balanced Scorecard ใน
ระดับองคก์ ร (Corporate Scorecard)

6

กระบวนการในการพฒั นาและจัดทา Balanced Scorecard
กระบวนการจัดทา Balanced Scorecard ประกอบดว้ ยขั้นตอนต่าง ๆ ดังน้ี

1. การวิเคราะห์ทางกลยุทธ์ ได้แก่ การทา SWOT Analysis เพื่อให้ได้ทิศทางและกลยุทธ์ขององค์กรท่ี
ชดั เจน

ภาพท่ี 2 SWOT Analysis ในองค์กร
ที่มา : Sawadeekhrup (2564 : ระบบออนไลน)์
2. กาหนดวิสัยทัศน์ และกลยุทธ์ขององค์กร โดยกาหนดเป็นกลยุทธ์หลัก (Strategic Themes) ท่ีสาคัญ
ขององค์กร

7

3. วิเคราะห์และกาหนดว่า Balanced Scorecard ขององค์กรควรจะมีท้ังหมดกี่มุมมอง และแต่ละ
มุมมองควรจะมีความสัมพันธ์กันอย่างไร (แนวคิดของ Kaplan and Norton กาหนดไว้ 4 มุมมองตามลาดับ
ความสาคัญ คือ ด้านการเงิน มุมมองด้านลูกค้า มุมมองด้าน กระบวนการภายใน และมุมมองด้านการเรียนรู้และ
การพัฒนา)

4. จัดทาแผนที่ทางกลยุทธ์ (Strategy Map) ระดับองค์กรโดยกาหนดวัตถุประสงค์ท่ี สาคัญภายใต้แต่ละ
มุมมอง โดยพิจารณาว่าในการท่ีองค์กรจะสามารถดาเนินงานและบรรลุวิสัยทัศน์ และกลยุทธ์ขององค์กรได้น้ัน
ตอ้ งบรรลุวตั ถปุ ระสงคด์ ้านใดบ้าง

5. กลมุ่ ผู้บริหารระดบั สงู ตอ้ งมีการประชุมร่วมกนั เพ่ือยนื ยันและเหน็ ชอบในแผนท่ีทางกลยทุ ธ์ท่ีสรา้ งข้นึ

6. ภายใต้วัตถุประสงค์แต่ละประการ ต้องกาหนดรายละเอียดของวัตถุประสงค์ในด้านต่าง ๆ ท้ังในด้าน
ของตัวชี้วัด ฐานข้อมูลในปัจจุบัน เป้าหมายที่ต้องบรรลุ รวมทั้งแผนงาน กิจกรรม หรือโครงการ (Initiatives)
ทต่ี ้องทา ซงึ่ ภายในข้ันตอนน้ีสามารถแยกเป็นประเด็นตา่ ง ๆ ได้ ดังน้ี

6.1 การจดั ทาตวั ช้วี ัด
6.2 การกาหนดเปา้ หมาย โดยอาศยั ขอ้ มูลในปจั จุบัน
6.3 การจัดทาแผนงาน โครงการ และกิจกรรมที่จะต้องทาเพ่ือช่วยให้บรรลุ เป้าหมายที่กาหนด
ข้นึ

8

7. เม่ือจัดทาแผนงานหรือโครงการเสร็จแล้ว สามารถจะแปลงตัวชี้วัดและเป้าหมายระดับ องค์กรให้เป็น
ของผู้บริหารรองลงไปเพื่อให้ผู้บริหารระดับรอง ๆ ลงไปได้จัดทาแผนปฏิบัติการตาม แผนงานหรือโครงการหลัก
และกาหนดตัวชว้ี ัดให้กบั ผ้บู รหิ ารในระดับรอง ๆ ลงไป Balanced Scorecard เปน็ หลักการท่ีมคี วามยดื หยนุ่

แม้ว่าแนวทางของ Kaplan and Norton จะมีความเป็นลาดับท่ีชัดเจนแต่ Balanced Scorecard ก็ยัง
เป็นแนวคิดท่ียึดหยุ่น เช่น มุมมองภายใต้ Balanced Scorecard ไม่จาเป็นต้องมี 4 มุมมองตามแนวคิดดั้งเดิม
(แนวคิดของ Kaplan and Norton กาหนดไว้ 4 มุมมองตามลาดับ ความสาคัญ คือ ด้านการเงิน มุมมองด้าน
ลูกค้า มุมมองด้านกระบวนการภายใน และมุมมองด้าน การเรียนรู้และการพัฒนา) การท่ีจะมีกี่มุมมองข้ึนอยู่กับ
ปรัชญาและพ้ืนฐานท่ีสาคัญของงานมากกว่า หน่วยงานบางแห่งอาจจะมีมุมมองด้านอื่นเพิ่มข้ึนได้ ท้ังน้ีข้ึนอยู่กับ
ลกั ษณะของหนว่ ยงานนนั้ ๆ

นอกจากนน้ั การจัดเรียงลาดบั ของมุมมองต่าง ๆ ไม่จาเป็นต้องเร่ิมจากการเงิน ลูกค้า กระบวนการภายใน
และการเรียนรู้ในหน่วยงานก็ได้ ท้ังนี้ขึ้นอยู่กับปรัชญาและพื้นฐานขององค์กร น้ัน เช่น หน่วยงานราชการหรือ
รัฐวิสาหกิจวัตถุประสงค์ด้านการเงินอาจจะไม่ใช่สิ่งสาคัญท่ีสุดที่ องค์กรต้องการจะบรรลุ แต่อาจจะเป็นในด้าน
ลูกค้าแทนก็ได้ และมุมมองด้านการเงินอาจจะอยู่ ล่างสุดในฐานะที่เป็นมุมมองที่สนับสนุนให้เกิดการเรียนรู้และ
กจิ กรรมตา่ ง ๆ ภายในองคก์ รก็ได้ เป็นต้น

คุณสมบัตขิ อง balanced scorecard
Balanced Scorecard จะวัดศักยภาพของบริษัทใน 4 ด้าน (การเลือกท่ีจะวัดอะไร, อย่างไร และมีเป้าหมายคือ
อะไรเป็นหนา้ ทขี่ องผู้บรหิ ารและทป่ี รกึ ษา)

แง่มุมด้านการเงิน (The Financial Perspective) เป็นตัวชี้วัดท่ีผู้บริหารคุ้นเคยดี เช่น อัตราส่วนทางการเงิน,
ลกู หนี้, กระแสเงนิ สด

แง่มุมด้านลูกค้า (The Customer Perspective) ดูส่ิงที่มีผลกระทบต่อลูกค้าโดยตรง เช่น เวลาเฉลี่ยในการ
ใหบ้ รกิ ารลกู คา้ , อนั ดบั ของบรษิ ทั ถ้าเรียงจากความพอใจของลูกค้า หรอื เรยี งจากการตาหนขิ องลกู ค้า

แง่มุมด้านกระบวนการและประสิทธิภาพการทางาน ( The Business Process/Internal Operations
Perspective) ดูส่ิงที่มีผลกระทบต่อกระบวนการทางานภายในธุรกิจ เช่น เวลาเฉลี่ยที่ต้องใช้ในการทางานแต่ละ
อยา่ ง, จานวนงานท่ีตอ้ งทาใหม่, ความสาเร็จในการบกุ เบกิ ธุรกจิ ใหม่ ๆ

แง่มุมด้านการการเรียนรู้และเติบโต (The Learning and Growth Perspective) เช่น รายได้จากสินค้าใหม่ ๆ,
การมสี ว่ นร่วมของพนกั งานในการให้ข้อเสนอแนะ, การฝกึ อบรมพนักงาน

9

ประโยชน์ทไี่ ด้จากการนา Balanced Scorecard ไปใช้
1. ช่วยให้ผลการดาเนินงานขององคก์ รดีขน้ึ
2. ทาให้ทงั้ องคก์ รมงุ่ เน้น และ ใหค้ วามสาคญั ต่อกลยุทธ์ขององค์กร โดยต้องให้ เจ้าหน้าที่ทั่วท้ังองค์กรให้

ความสาคัญกับกลยทุ ธ์ขององค์กรมากข้ึน และเป็นเครือ่ งมอื หนงึ่ ท่ีช่วยใน การนากลยุทธ์ไปสกู่ ารปฏิบตั ิ
3. ช่วยในการปรับเปล่ียนพฤติกรรม และวัฒนธรรมขององค์กรโดยอาศัยการกาหนด ตัวชี้วัดและ

เป้าหมายเปน็ เคร่ืองมอื ในการปรบั เปลีย่ นพฤตกิ รรมของเจา้ หน้าที่
4. ทาให้พนักงานเกิดการรับรู้และเข้าใจว่างานแต่ละอย่างมีที่มาท่ีไปอีกท้ังผลของงาน ตนเองจะส่งผลต่อ

ผลการดาเนนิ งานของผอู้ ืน่ และขององค์กรอย่างไร

ขอ้ ควรระวงั และข้อคิดในการจัดทา Balanced Scorecard
1. ผู้บริหารระดบั สูงต้องให้การสนับสนุนอย่างเตม็ ที่
2. ทุกคนภายในองค์กรตอ้ งมีสว่ นรับรแู้ ละให้การสนับสนนุ ในการนาระบบการประเมินไปใช้ เนื่องจากการ

นา Balanced Scorecard ไปใช้ตอ้ งเก่ยี วข้องกับทกุ คนในองค์กร
3. การเริ่มนาระบบ Balanced Scorecard มาใช้ภายในองค์กรต้องระวังว่าเมื่อทาแล้ว ควรจะรีบทาให้

เหน็ ผลในระดับหน่งึ โดยเรว็ เพราะจะสง่ ผลตอ่ ขวัญและกาลงั ใจของพนักงาน
4. ต้องระวังอยา่ งใหร้ ะบบ Balanced Scorecard กลายเป็นเครื่องมอื ในการ จบั ผดิ เจ้าหน้าที่ จะเป็นการ

ใช้ Balanced Scorecard อย่างผดิ วตั ถุประสงค์
5. ต้องระวังไม่ให้การจัดทาระบบ Balanced Scorecard เป็นเพียงแค่โครงการท่ีมี กาหนดระยะเวลา

ทั้งนเี้ พราะ Balanced Scorecard เปน็ ส่ิงที่ต้องทาอย่างต่อเนื่องตลอดเวลาไม่มี การสิ้นสุด ต้องมีการปรับเปลี่ยน
ตลอดเวลาเพอื่ ให้มีความเหมาะสมตอ่ สถานการณท์ ี่เปลี่ยนไป

6. ตอ้ งระวังไมใ่ ห้การจดั ทาตัวช้ีวัดและเปา้ หมายมคี วามง่ายหรือยากเกินไป
7. ในการนาเคร่ืองมือหรือส่ิงใหม่ ๆ มาใช้ภายในองค์กร อาจจะต้องพบการต่อต้านจาก ผู้บริหารหรือ
เจ้าหนา้ ท่ีบางกลุ่ม
8. การนาระบบ Balanced Scorecard ไปผูกกับระบบการจ่ายค่าตอบแทนขององค์กร ไม่ควรจะเร่งรีบ
ทาตั้งแตก่ ารเพิ่งพฒั นา Balanced Scorecard ไดใ้ หม่ ๆ ควรต้องรอใหร้ ะบบ ทงั้ หมดนิ่งกอ่ น
9. บางคร้ังผู้บริหารชอบท่ีจะกาหนดค่าน้าหนักความสาคัญในการกาหนดวัตถุประสงค์ หรือตัวชี้วัด เพื่อ
เป็นการจัดลาดับความสาคัญของปัจจัยแต่ละตัว แต่ต้องระลึกไว้เสมอว่าค่าน้าหนัก ความสาคัญน้ีเป็นเพียงแค่
เครือ่ งมอื ที่ชว่ ยในการสอ่ื สารใหท้ ุกคนเห็นความสาคัญของปัจจัยแต่ละตัว เท่านั้น ถ้าองค์กรเสียเวลากับค่าน้าหนัก
เหล่านีม้ ากเกินไปอาจจะทาใหเ้ กิดการผิดเพี้ยนจากวตั ถปุ ระสงค์ท่ตี ้องการได้

10

10. ผู้บริหารและผู้ท่ีเกี่ยวข้องในการทา Balanced Scorecard ทุกคนต้องระลึกว่าสิ่งท่ี กาลังทาเป็น
เพียงสมมติฐาน เท่าน้ัน ทุกสิ่งสามารถเปลี่ยนแปลงและแก้ไขได้ตลอดเวลา หากจะจัดทาและนา Balanced
Scorecard ไปใชใ้ นองคก์ รต้องเตรียมการอะไรบา้ ง

ผศ. ดร. พสุ เดชะรินทร์ ระบุว่าในการนาเอา Balanced Scorecard มาใช้ภายในองค์กร จะก่อให้เกิด
การเปลี่ยนแปลงในด้านต่าง ๆ พอสมควร ดังนั้นผู้บริหารขององค์กรควรจะเตรียมตัว องค์กรให้พร้อมก่อนท่ีจะมี
การนาเอา Balanced Scorecard มาใชจ้ ริง ๆ เพอ่ื ให้กระบวนการใน การปรบั เปลีย่ นเปน็ ไปดว้ ยความราบร่ืนมาก
ข้ึน และสิ่งที่จะตอ้ งเตรียมความพรอ้ ม คือ

1. ผนู้ าตอ้ งเปน็ ผูร้ ิเร่มิ การเปล่ียนแปลง
2. ผูบ้ ริหารระดับสงู ตอ้ งสรา้ งบรรยากาศในการเปลี่ยนแปลง
3. ผ้บู รหิ ารตอ้ งทาการส่อื สาร และทาความเขา้ ใจกับเจ้าหน้าทที่ ุกคนใหช้ ดั เจน
4. ผบู้ รหิ ารต้องมุ่งม่นั เอาจรงิ เอาจงั ทจี่ ะทาให้ Balanced Scorecard ประสบผล
5. เตรยี มความพร้อมในระบบข้อมลู ภายในองค์กร

หน่วยงานของทา่ นพรอ้ มหรือยังทจี่ ะนา Balanced Scorecard ไปใช้ ?

11

การบริหารระบบงานกับ Balance Scorecard โดย ปัจเวกขณ์
Balance Scorecard เป็นเคร่ืองมือที่นามาใช้ในการปรับปรุง สมรรถภาพการทางานของ องค์กรซึ่งเป็น

การเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในด้านการเงิน ระบบบริหารงานภายในองค์กร และการบริหารทรัพยากร
บคุ คล

การที่องค์กรจะดาเนินการให้ไดต้ ามภารกิจหลกั ขององค์กรตามแนวทาง Balance Scorecard นั้น มีดัชนี
ชวี้ ัดทส่ี าคญั 4 ประการ ได้แก่

1. การจัดการด้านการเงิน (Financial Perspective) ในองค์กรด้านธุรกิจการค้า ดัชนีแรกท่ีควรคานึงถึง
คือ การจัดการด้านการเงิน จะ เป็นข้อบ่งชี้ชัดเจนว่า ธุรกิจจะดาเนินการต่อไปได้หรือไม่ การวัดผลด้านการเงิน
ควรพจิ ารณาด้าน ตอ่ ไปน้ี

1.1 อัตราเติบโตของรายได้ วัดจากการเติบโตของยอดขาย กาไรจากลูกค้า และ ผลิตภัณฑ์
สดั สว่ นรายไดจ้ ากลูกค้าใหม่ เปน็ ต้น

1.2 ลดตน้ ทุน วัดจากรายได้/พนกั งาน ต้นทุนเมื่อเทียบกบั คูแ่ ข่ง อัตราการลด ตน้ ทุน เป็นต้น
1.3 การใช้สนิ ทรัพย์ ต้องคานึงถึงการลงทุน การทาวิจัยและพัฒนา ผลตอบแทน จากการลงทุน
2. ลูกค้า (Customer Perspective) ลูกค้าเปรียบเสมือนตัวบ่งชี้ ท่ีสาคัญสาหรับองค์กรท่ีประกอบธุรกิจ
และองค์กรท่ีไมแ่ สวงหากาไร การวดั ผลด้านลกู ค้า ควรพจิ ารณาดา้ นตอ่ ไปน้ี
2.1 ความพอใจของลูกค้า เป็นดัชนีที่สาคัญท่ีสุด เพราะหากลูกค้าเกิดความ พึงพอใจในสินค้า
และบรกิ าร ลกู คา้ จะเกิดความจงรักภกั ดแี ละกลบั มาใชบ้ ริการใหม่ และสร้างความสมั พนั ธท์ ่ดี ีต่อลกู ค้าเสมอ
2.2 การรักษาลูกค้าเก่า ต้องมีการติดตามความต้องการของลูกค้าและประเมินผลการส่ังซ้ือ
ตลอดเวลา
2.3 ลูกค้าใหม่ ต้องพฒั นาสินคา้ และบรกิ าร เพือ่ ดึงดูดให้มีลูกค้าใหม่เพ่ิมข้ึน และติดตามผลอย่าง
ตอ่ เนอื่ ง
2.4 ส่วนแบ่งการตลาด
3. กระบวนการทางานในองค์กร (Internal Business Process)
ระบบการทางานภายในองค์กรเป็นระบบท่ีมีความสาคัญต่อด้านการเงิน และลูกค้า นั่นคือหากองค์กร
พฒั นาและมีการบริหารการทางานภายในท่ีดีจะส่งผลให้ผลิตสินค้า ได้รวดเร็วจัดส่งสินค้าตามเวลา มีคุณภาพตรง
ตามความต้องการของลูกค้า มีบริการหลัง การขาย ส่งผลใหอ้ งค์กรมกี ารเติบโตทางรายไดส้ ูงข้ึน
4. การเรียนรู้และการเตบิ โต (Learning and Growth)
การเรียนรู้และการพฒั นาของพนักงานในองค์กร จะเป็นดัชนีท่ีส่งผลต่อกระบวนการทางานภายในองค์กร
หากพนักงานเกิดการเรียนรู้ มกี ารพฒั นาขดี ความสามารถ ของการเรียนรู้ จะทาให้กระบวนการท างานในองค์กรมี
ประสิทธิภาพมากข้นึ ส่งผลต่อคุณภาพสินค้า และบริการทดี่ ีตอ่ ลูกค้า
จะเห็นได้ว่าหลักการนา Balance Scorecard มาเพ่ิมประสิทธิภาพ ในการทางานน้ันจะต้องให้

12

ความสาคัญต่อดัชนีทั้ง 4 ด้านอย่างสมดุลกันซึ่งดัชนีแต่ละด้าน จะส่งผลถึงด้านอ่ืนๆ โยงกันเป็นระบบ แต่ทั้งนี้
องคก์ รจะตอ้ งกาหนดภารกิจหลักให้ชัดเจน และวิเคราะห์ดัชนีทั้ง 4 ด้าน ให้ สอดคล้องกับภารกิจหลักขององค์กร
น้ัน นอกจากน้ีในการนาหลักการของ Balance Scorecard มาปรับปรุงใช้ประสิทธิภาพการทางานนั้น
ผู้ปฏิบัติงานทุกฝ่ายจะต้องปฏิบัติงานตามกลยุทธ์ที่วางไว้ และมีดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพการทางานที่เรียกว่า Key
Performance Indicator (KPI) เพื่อให้องค์กรดาเนินงานได้บรรลุวัตถุประสงค์ และสอดคล้องกับภารกิจของ
องคก์ รต่อไป

ภาพท่ี 3 หลกั การของ Balance Scorecard
ทมี่ า : Pinterest.com (2564 : ระบบออนไลน์)

การประยุกตใ์ ช้ Balanced Scorecard ในมหาวิทยาลัย
ก.พ.ร. ได้กาหนดกรอบ หลักเกณฑ์และวิธีการประเมินผลการปฏิบัติราชการ เป็น 4 มิติ คือ มิติด้าน

ประสิทธิผล มิติด้านคุณภาพการให้บริการ มิติด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ และมิติด้านการพัฒนา
องค์การ ซ่ึงการปฏิบัติราชการของแต่ละส่วนราชการและจังหวัดตามกรอบการประเมินผ ล 4 มิตินี้จะมี
ความสัมพันธ์ส่งผลให้เกิดผลสาเร็จ ท้ังต่อความคาดหวังของประชาชนผู้รับบริการต่อรัฐบาลผู้กาหนดนโยบาย
รวมท้ังความมีประสิทธิภาพ และคุณภาพของการบริหารจัดการภายในส่วนราชการ ตัวช้ีวัดในมิติด้านประสิทธิผล
ของสว่ นราชการจะมีความเฉพาะเจาะจงสอดคล้องกับแผนและภารกิจของแต่ละส่วนราชการ โดยเป็นแผนปฏิบัติ
ราชการทเี่ ช่ือมโยงจากระดับกระทรวงและระดบั กรม ตามนโยบายสาคัญของรัฐบาล และตามภารกิจหลักของส่วน
ราชการ จานวนและคุณภาพของตัวชี้วัดจึงข้ึนอยู่กับการจัดทาแผนปฏิบัติราชการของกระทรวง ทบวง กรม
อย่างไรก็ดีคณะกรรมการเจรจาข้อตกลงความเหมาะสมของตัวช้ีวัดได้มีการเสนอตัวชี้วัดเชิงคุณภาพคือวัดผลลัพธ์

13

(Outcome) ในประเด็นยุทธศาสตร์และภารกิจหลักของส่วนราชการ แทนการวัดผลตามขั้นตอนท่ีสาคัญของการ
ทางาน (Milestones) นอกจากนี้ในแต่ละปีสานักงาน ก.พ.ร. จะมีการวิเคราะห์และสรุปผลการประเมินของส่วน
ราชการต่าง ๆ จากผลการปฏบิ ัตงิ านตามตัวชว้ี ดั ตา่ ง ๆ ด้วย

ภาพท่ี 4 ความสัมพันธ์ระหวา่ ง 4 มติ ิ กับวิสยั ทศั น์ของมหาวทิ ยาลัย
ที่มา : Pinterest.com (2564 : ระบบออนไลน์)
การกาหนดดัชนีช้ีวัดความสาเร็จแบบสมดุล Balanced Scorecard จึงเป็นขั้นตอนหนึ่งในกระบวนการ
จัดทาแผนกลยุทธ์ซึ่งจะตอ้ งพิจารณาทบทวนวสิ ยั ทศั น์ พันธกจิ คา่ นิยมรว่ มและจดุ มุ่งหมายกลยุทธ์ด้านต่าง ๆ แล้ว
นาไปประกอบการกาหนดดัชนีช้ีวัความสาเร็จแบบสมดุล Balanced Scorecard ในมิติด้านต่าง ๆ ตลอดจน การ
กาหนดตัวช้ีวัด (KPIs) ภายใต้มิติด้านต่าง ๆ ของ Balanced Scorecard เพื่อให้เกิดความสมดุลในการบริหาร
จัดการดา้ นต่าง ๆ ขององค์การ
การประยกุ ต์ใช้ Balanced Scorecard ในสถานศกึ ษา
มุมมองดา้ นการเงิน (The Financial Perspective)
มุมมองด้านการเงิน มองในภาพของการเพิ่มรายได้ ประสิทธิภาพในการใช้เงิน การหาแหล่งเงนิ ทนุ สาหรบั การ
บรหิ ารการศึกษานามาประยุกต์ใชใ้ นสถานศกึ ษาจะเปน็ สว่ นของการบรหิ ารจดั การดา้ นงบประมาณ สถานศึกษาจะ
ดาเนนิ ไปไดอ้ ย่างราบรืน่ และมีประสทิ ธิภาพนน้ั เร่ืองการเงินถือเป็นสงิ่ สาคัญ ผบู้ ริหารจะต้องจัดสรรทรัพยากร

14

ทางการบริหารให้เหมาะสม คาวา่ เหมาะสมในท่ีน้หี มายถงึ การจัดสรรงบการประมาณท่ีมีอยูใ่ หก้ ระจายอยา่ งท่วั ถึง
ทุกงานตามความจาเป็นของแต่ละงานอย่างเสมอภาคและยุติธรรมทส่ี ุด

มุมมองดา้ นลกู ค้า เนน้ ความพึงพอใจของลูกค้า (The Customer Perspective)
มุมมองด้านลูกค้า คือการทาให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ ภาพลักษณ์ขององค์การตลอดจน, การจัดการด้านลูกค้า
สัมพันธ์ สาหรับการบริหารการศึกษานามาประยุกต์ สาหรับการบริหารการศึกษานามาประยุกต์ใช้ในสถานศึกษา
โดยผ้บู ริหาร ครอู าจารย์ และบุคคลท่ีเก่ียวข้อง มีการสารวจความต้องการของผู้เรียน ผู้ปกครองของนักเรียน เพ่ือ
หาความต้องการในด้านการเรียนการสอน ขอบข่ายของหลักสูตร การดูแลหรือการปกครองนักเรียนขณะท่ีอยู่ใน
สถานศึกษาและนอกสถานศึกษา แล้วจัดสนองความต้องการในขอบเขตที่สามารถจัดได้และอยู่ในกรอบของ
กฎระเบียบ

มุมมองดา้ นกระบวนการ (The Internal Process Perspective)
มุมมองด้านกระบวนการทางานภายในองค์กรเอง เป็นการปรับปรุงพัฒนากระบวนการภายใน ได้แก่ การจัด
โครงสร้างองค์กรที่มีประสิทธิภาพ การประสานงานภายในองค์กร บริหารจัดการโดยใช้ระบบและเคร่ืองมือ
ดาเนินงานที่ทันสมัย ใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่เพ่ือคุณภาพของงาน สาหรับการบริหารการศึกษานามาประยุกต์ใช้ใน
สถานศึกษาจะเปน็ การพจิ ารณาถึงการจัดโครงสร้างการบริหารสถานศึกษา จัดตาแหน่งตามโครงสร้างตามความรู้
ความสามารถของบุคคล ใช้ทฤษฎี หลักการบริหารที่เหมาะสมมาประยุกต์ใช้กับงานแต่ละงาน มีระบบประกัน
คุณภาพ กระจายอานาจ ทางานกนั เปน็ ทมี จัดระบบสารสนเทศดว้ ยนวตั กรรมทีท่ นั สมยั

มุมมองดา้ นการเรียนรแู้ ละการพัฒนา (The Learning and Growth Perspective)
มุมมองด้านการเรียนรู้และการเจริญเติบโต หมายถึงการพัฒนาความรู้ความสามารถ ความพึงพอใจของบุคลากร
ขวัญและกาลงั ใจของบุคลากร สาหรบั การบริหารการศกึ ษานามาประยกุ ต์ใชใ้ นสถานศึกษาจะเป็นการพัฒนาระบบ
อานวยความสะดวกในการทางาน สิ่งแวดล้อมในการทางาน ทักษะในการทางาน เน้นการสร้างสรรค์ส่ิงใหม่ ๆ
การสร้างเสริมความสามารถของบุคลากรในสถานศึกษา ปฏิบัติงานบนพื้นฐานของการเรียนรู้ มีการพัฒนาตนเอง
อยตู่ ลอดเวลา

การบรหิ ารจดั การตามแนว 4 มมุ มองนีต้ ้องทาบนพ้ืนฐานสาคัญคือ ความสอดคล้องสมดุลกันใน 4 มุมมอง
หลัก ไม่เน้นไปทางมุมมองใดมากกว่ามุมมองอื่น หากเป็นเช่นน้ันจะทาให้สถานศึกษาได้ประโยชน์จากการใช้
Balanced Scorecard คอื ทาให้ให้มองเหน็ วิสัยทศั น์ขององค์กรไดช้ ดั เจน ไดร้ ับการความเห็นชอบและยอมรับจาก
ผ้บู ริหารทุกระดบั ทาให้ทุกหน่วยงานปฏิบัติงานได้สอดคล้องกันตามแผน ใช้เป็นกรอบในการกาหนดแนวทางการ
ทางานทว่ั ท้งั องค์กร ชว่ ยใหม้ กี ารจดั แบ่งงบประมาณและทรัพยากรต่าง ๆ สาหรับแต่ละกิจกรรมได้อย่างเหมาะสม

15

เป็นการรวมแผนกลยุทธ์ของทุกหน่วยงานเข้ามาไว้ด้วยกัน ด้วยแผนธุรกิจขององค์กร ทาให้แผนกลยุทธ์ท้ังหมดมี
ความสอดคล้องกนั สามารถวดั ผลได้ทง้ั ลักษณะเป็นทมี และตัวบุคคล

ผู้บริหารการศึกษาเป็นผู้นาท่ีต้องตระหนักในภาระหน้าที่ โน้มน้าวให้บุคลากรและชุมชนเปลี่ยนทัศนคติ
ทางการศกึ ษาใหถ้ กู ตอ้ ง จงึ จาเปน็ อยา่ งยง่ิ ท่ีผบู้ ริหารควรปรบั ตนให้เขา้ ยคุ สมัยท่เี ปลย่ี นไปอย่างรวดเร็ว เพื่อท่ีจะให้
ทันสมัยผู้บริหารการศึกษาทุกคน ควรมีภูมิรู้ ภูมิธรรม และภูมิฐานที่เหมาะสม เพื่อนาการศึกษาก้าวหน้าเป็นท่ี
ยอมรับของสังคมต่อไป

16

บรรณานกุ รม

กาญจนา เดชสม และรุ่งชชั ดาพร เวหะชาติ.//(2564).//การพัฒนากลยทุ ธก์ ารบริหารสถานศกึ ษาแบบดุลยภาพ
เพ่อื พัฒนาความเปน็ พลเมืองดจิ ิทลั .//สืบค้นเมอื่ วันท่ี 13 พฤศจกิ ายน 2564 ,/จาก/
http://edujournal.bsru.ac.th/storage/1768/06%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%8D%E0%B8%8
8%E0%B8%99%E0%B8%B2.pdf
โสภา สุทธยิ ุทธ.์ (2554).ความคิดเหน็ ในการนาระบบการประเมนิ ผลแบบ Balanced Scorecard มาใชใ้ นการ
ประเมนิ ผลงานของผู้บริหารระดับผู้อานวยการ ในสานักงานอธิการบดี มหาวทิ ยาลับแมโ่ จ้ จังหวัดเชยี งใหม่.
วทิ ยานพิ นธ์บรหิ ารธรุ กิจมหาบัณฑิต, สาขาวชิ าบรหิ ารธรุ กิจ, มหาวทิ ยาลยั แมโ่ จ.้
สานกั งานสรรพสามติ ภาคที่ 8.//(2555).//การจดั การภาครัฐแนวใหม่ (New Public Management).//สบื คน้ เมื่อ
วนั ท่ี 13 พฤศจิกายน 2564 ,/จาก/
http://w8.excise.go.th/km8/web/index.php?option=com_content&view=category&layout=blog&i
d=127&Itemid=209
Prapas’Blog.//(2010).//การประยกุ ต์ใช้ Balanced Scorecard ในสถานศึกษา.//สบื คน้ เม่ือวันที่ 13
พฤศจิกายน 2564 ,/จาก/
https://kruprapas.wordpress.com/2010/02/04/%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%
9B%E0%B8%A3%E0%B8%B0%E0%B8%A2%E0%B8%B8%E0%B8%81%E0%B8%95%E0%B9%8C%
E0%B9%83%E0%B8%8A%E0%B9%89-balanced-scorecard-
%E0%B9%83%E0%B8%99%E0%B8%AA%E0%B8%96%E0%B8%B2%E0%B8%99/