Ciri – ciri komunikasi informal, yaitu Tidak terikat pada waktu dan tempat tertentu Tidak ada prosedur, hanya ada sopan santun Tidak ada hierarki yang menjadi penghalang Objek pembicaraan tidak tentu Wujudnya dalam bentuk lisan dan tertulis 1) 2) 3) 4) 5) Media komunikasi adalah semua sarana yang dipergunakan untuk memproduksi, mereproduksi, mendistribusi atau menyebarkan dan menyampaikan informasi yang berperan dalam kehidupan masyarakat. Fungsi dari media komunikasi adalah sebagai berikut : G. Media komunikasi kantor Efektivitas Mempermudah kelancaran penyampaian informasi Efisiensi Mempercepat penyampaian informasi Konkret Memperjelas isi pesan yang bersifat abstrak. Motivatif Memberikan semangat dalam melakukan komunikasi. 1. 2. 3. 4. Media komunikasi dibedakan menjadi beberapa jenis, yaitu: 1. Berdasarkan fungsinya Fungsi produksi Adalah media komunikasi yang berguna untuk menghasilkan informasi, seperti, Microsoft office. Fungsi reproduksi, adalah media komunikasi yang kegunaannya untuk memproduksi ulang dan menggandakan informasi seperti audio tapes recorder. Fungsi penyampai informasi adalah media yang digunakan untuk komunikasi yang dipergunakan untuk menyebarluaskan dan menyampaikan pesan kepada komunikan. Seperti telepon, faximile dan lainnya. a. b. c. 2. Berdasarkan bentuknya Media Cetak, adalah segala barang yang digunakan sebagai sarana penyampaian pesan. Seperti surat kabar, brosur, pamflet dan sebagainya. a. 51
Media visual atau media pandang, adalah penerimaan pesan dengan menggunakan indera penglihatan. Seperti, gambar, foto dan lainnya. Media audio, adalah penerimaan pesan dengan menggunakan indera pendengaran. Seperti, radio, tape recorder, dan lainnya. Media audio visual, adalah media komunikasi yang dapat dilihat dan didengarkan. Seperti televisi, video, film dan lainnya. b. c. d. 3. Berdasarkan jangkauan penyebaran informasi Media komunikasi internal adalah semua sarana penyampaian dan penerimaan informasi dikalangan internal dan bersifat non komersial. Media yang sering dipergunakan seperti : a. 1)Telepon 2)Surat 3)Papan pengumuman 4)House jurnal (majalah bulanan) 5)Printed Material (barang cetakan) 6)Media pertemuan dan pembicaraan Media Komunikasi Eksternal adalah media komunikasi yang digunakan untuk menjalin hubungan dan menyampaikan informasi dengan pihak luar. Media yang sering dipergunakan seperti : b. 1)Media cetak 2)Radio 3)Televisi Dalam komunikasi yang efektif, terdapat hambatan komunikasi yang akan terjadi dalam proses komunikasi. Hambatan komunikasi adalah segala hal yang mengganggu atau mengacaukan transmisi pesan dari sumber ke penerima sehingga pesan itu tidak sampai atau disalahpahami oleh penerima (Wilbur Schramm, 1954). Menurut Siregar, Robert T. dkk., (2021)Ada dua faktor penting dalam melakukan komunikasi yang efektif. Pertama, komunikator menyampaikan informasi secara jelas dan dapat dipahami oleh komunikan. H. Hambatan Komunikasi 52
Kedua, komunikan harus merasakan dan mampu menginterpretasikan relasi pesan secara akurat. Jadi, sangat penting untuk menghindari hambatan – hambatan saat berkomunikasi. Menurut (Kreitner & Kinicki, 2014) ada 3 hambatan ketika berkomunikasi, diantaranya yaitu : 1. Hambatan personal Merupakan rintangan – rintangan yang timbul dari faktor – faktor pribadi atau internal yang dapat mengganggu atau mempengaruhi proses komunikasi antara individu atau individu dengan kelompok lain. Terdapat Sembilan hambatan personal yang umum ada dan mengakibatkan disinformasi. a. b. c. d. e. Variabel kemampuan dalam komunikasi secara efektif, dimana dapat diartikan sebagai faktor atau aspek yang dapat mempengaruhi seberapa baik seseorang dapat berkomunikasi dengan orang lain. Kerena komunikasi yang efektif melibatkan lebih dari sekedar berbicara atau menyampaikan informasi namun juma melibatkan pemahaman, penyampaian yang jelas dan kemampuan mendengarkan yang baik. Variasi bagaimana informasi diproses dan diinterpretasikan, dimana memiliki arti bahwa ketika melakukan komunikasi yang efektif, informasi atau pesan akan diproses dan diinterpretasikan dengan memberikan feedback yang sesuai. Variasi dalam kepercayaan antarpribadi, dimaksudkan ketika komunikator dan komunikan dapat memiliki kepercayaan satu sama lain yang akan membuat komunikasi menjadi lebih intens karena adanya kepercayaan satu sama lain. Stereotip dan anggapan, merupaakan dua konsep yang berkaitan dengan persepsi dan pandangan seseorang terhadap kelompok atau individu tertentu yang keduannya memiliki hubungan dengan pengamatan atau penilaian mereka sendiri. Ego yang besar, biasanya berhubungan dengan sikap atau perilaku dimana seseorang memiliki pandangan yang berlebihan tentang diri sendiri dan merasa lebih unggul atau lebih penting daripada orang lain. 53
f. g. h. Hal ini akan membuat seseorang tersebut cenderung tidak mau menerima kritik sehingga komunikasi antara kedua pihak bisa saja berjalan dengan tidak efektif. Kekurangan dalam mendengar, ketika berkomunikasi kekurangan dalam mendengar dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kebisingan ruang atau suasana yang kurang mendukung. Hal ini sering kali menjadi hambatan ketika berkomunikasi. Untuk menghindari hambatan ini, alangkah baiknya mencari tempat yang suasana dan kondisinya tidak terlalu ramai sehingga komunikasi akan berjalan secara efektif. Kecenderungan dalam menilai informasi orang lain, hal ini dimaksudkan ketika berkomunikasi ada beberapa dari kita yang sudah menyimpulkan terlebih dahulu maksud dari informasi yang disampaikan. Sehingga hal ini menjadi hambatan ketika berkomunikasi karena sudah menilai informasi orang lain terlebih dahulu sebelum mencari asal usul informasi tersebut. Komunikasi non-verbal, menjadi hambatan komunikasi karena komunikasi ini menggunakan elemen – elemen, simbol – simbol atau tanda – tanda yang sulit dipahami oleh beberapa orang ketika menyampaikan pesan. Dengan tidak menggunakan sepatah kata – kata atau bahasa verbal hal ini akan menyulitkan beberapa orang. Terutama pada orang yang tidak mengerti dengan tanda, simbol atau elemen tertentu. 2. Hambatan Fisik Hambatan fisik adalah rintangan-rintangan dalam proses komunikasi yang timbul karena faktor-faktor fisik atau lingkungan yang dapat mengganggu atau menghalangi transmisi atau penerimaan pesan. Hambatan fisik dapat menyebabkan pesan tidak dapat disampaikan dengan jelas atau tidak dapat diterima dengan baik oleh penerima. Hambatan fisik ini meliputi suara, waktu, ruang dan lain sebagainya. 54
3. Hambatan Semantis Hambatan semantis adalah rintangan atau masalah dalam komunikasi yang timbul akibat perbedaan dalam pemahaman atau makna dari kata-kata, simbol, atau pesan yang digunakan dalam komunikasi. Hambatan semantis dapat menyebabkan kesalahpahaman atau interpretasi yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. Hambatan ini biasanya tampak pada organisasi yang punya beragam budaya dan bersifat internasional. Sehingga akan menimbulkan berbagai persepsi, kebiasaan dan perilaku anggota yang berbeda – beda, dan sulit dalam memahami satu sama lain. Nah, Untuk mengatasi hambatan semantis tersebut, penting bagi Komunikator untuk menggunakan bahasa yang jelas dan mudah dipahami, serta memastikan bahwa pesan disampaikan dengan konteks yang tepat sehingga komunikan dapat memahami pesan dengan benar. Secara sederhana, teknik berbicara dan bertanya efektif adalah sebagai berikut : I. Teknik berbicara dan bertanya efektif - Memilih pokok persoalan untuk dibicarakan - Berbicara diiringi dengan bantuan gerak – gerik - Menyesuaikan situasi dengan lawan bicara - Menghargai dan menghormati lawan bicara dengan baik - Menanggapi setiap reaksi, saran dan usul dari lawan bicara a. Prinsip berbicara efektif Memberi kesempatan kepada lawan bicara Menatap bergantian secara sopan Berbicara secara jelas, mengerti dan jangan berbisik Menghayati pokok – pokok pembicaraan yang akan disampaikan - - - - b. Prinsip motivasi Memberikan dorongan Menokohkan Dorongan ingin mengetahui - - - 55
c. Prinsip perhatian Hal – hal yang aneh Lucu Mencolok (dominan) Sesuai dengan kebutuhan - - - - d. Prinsip keindraan Ringkasan dari uraian materi Bagan – bagan Grafik Gambar – gambar Definisi - - - - - Berkaitan dengan alat bantu : 1) Over Head Projector (OHP) Adalah proyektor yang dapat memantulkan tulisan atau gambar ke layar putih, terlebih dahulu harus ditulis pada transparasi (lembaran berwarna bening). Tulisan pada transparasi sebaiknya berupa : 2) Film 3) Tape recorder e. Prinsip pengertian Dalam prinsip ini hendaknya pembicara memperhatikan : Uraian dari keseluruhan menuju bagian – bagian, lalu kembali keseluruhan Uraian pembicaraan sistematis dan logis Membuat ungkapan – ungkapan yang kongkret 1) 2) 3) - Memberikan memo teknik (cara untuk menghafal) - Memberikan contoh - Memberikan ilustrasi - Memberikan suatu perbandingan - Memberikan hal – hal yang berlawan 56
KOMUNIKASI LISAN DAN TELEPON BAHASA INDONESIA Komunikasi lisan adalah bentuk komunikasi lewat pelafalan kata – kata dan penggunaan bahasa, misalnya percakapan. Mengutip dari jurnal Komunikasi verbal dan nonverbal (2016) karya Tri Indah Kusumawati, komunikasi lisan adalah bentuk komunikasi dengan mengucapkan kata secara lisan dan langsung kepada lawan bicaranya. Biasanya komunikasi lisan dilakukan ketika komunikator dan komunikan berhadapan secara langsung untuk berkomunikasi. Namun, tak jarang pula bentuk komunikasi ini dilakukan secara jarak jauh seperti video call dan telepon. Bagi seorang sekretaris, komunikasi lisan menggunakan telepon merupakan piranti pokok guna mendukung efektivitas dan efisiensi kerjanya. Dengan telepon, informasi dapat disampaikan dan diterima dengan cepat, sehingga organisasi atau perusahaan dengan cepat menindaklanjuti atau melakukan tindakan antisipasif. Telepon Merupakan kebutuhan utama dalam kegiatan komunikasi lisan di kantor. Komunikasi melalui telepon merupakan sebuah kesempatan untuk membina dan meningkatkan jalinan komunikasi yang dapat saling menguntungkan. Kesempatan berkomunikasi melalui telepon dapat digunakan untuk menjelaskan, mengkonfirmasikan bahkan meluruskan berita-berita atau segala sesuatu yang berhubungan dengan kantor. A. Pengertian Telepon Kata telepon berasal dari kata tele dan phone yang berati 'jauh' dan 'bunyi' . Melalui pesawat telepon di samping mendengar, tentu orang juga berbicara. Pesawat telepon merupakan simbol suatu prestasi sebuah peradaban manusia, karena beberapa saat yang lalu, manusia masih mengalami kesulitan untuk berkomunikasi secara langsung dalam jarak yang jauh. Sebagai alat komunikasi, pesawat telepon mempermudah saling komunikasi antarindividu pada tempat yang berlainan dan berjauhan. Hubungan dengan telepon termasuk bentuk komunikasi tidak langsung antara komunikator dan komunikan tetapi diperantarai dengan satu rangkaian elektronik yang disebut pesawat telepon. 57
Sebagai sarana komunikasi, telepon dipakai untuk menyampaikan dan menerima informasi dengan cepat, karena dengan telepon baik komunikator (penyampai pesan) maupun komunikan (penerima pesan) dapat menyampaikan berita atau informasi pada saat yang sama, tidak perlu menunggu berjam-jam, apalagi berhari-hari. B. Macam – Macam Telepon Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat telepon, ada beberapa jenis pesawat telepon, yaitu : a. Intercom Dalam bahasa Inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi di dalam. Hubungan di dalam intercom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelephone. Di kantor, intercom merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri atau dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi. Pesawat Telepon Telepon merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu pihak ke pihak lain dari jarak jauh, baik dalam lingkungan kantor maupun luar kantor. Salah satu jenis pesawat telepon adalah pesawat tunggal. Pesawat ini bisa digunakan di lingkungan keluarga, organisasi, maupun instansi tertentu. Pesawat tunggal yang digunakan di lingkungan instansi biasanya dilengkapi dengan pesawat ekstensi (cabang-cabang). Misalnya, nomor telepon pusat atau hotline Unesa adalah 031- 8280009 adapun nomor pesawat eksistensinya sebagai berikut Fakultas Teknik: Eks. 500, Jurusan Teknik Sipil: Eks. 501, Jurusan Listrik-Elektronika: Eks. 502, Teknik Mesin: Eks. 503, dan Jurusan PKK: Eks. 504. PMBX (Private Manual Branch Excharge) Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Untuk menelepon, penelpon harus terlebih dahulu melalui operator. 1) 2) 3) 58
Penelepon harus menekan nomor yang telah ditentukan. Setelah tersambung, penelepon baru dapat berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang dikehendaki , umumnya menggunakan ekstensi. PABX (Private Automatic Branch Excharge) Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Penelpon dapat berhubungan langsung dengan cara memutar nomor khusus untuk memperoleh saluran keluar. Setelah itu, penelepon baru memutar nomor telepon yang dikehendaki. Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara memutar nomor (kode) yang telah ditentukan. Switchboard (papan sambungan) Switchboard yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar, yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen lain yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari tempat satu ke tempat lain. Saat ini Swithboard masih digunakan untuk keperluan intern kantor yaitu untuk menambah sambungan telepon agar komunikasi setiap bagian dengan bagian lain tetap berjalan dengan lancar. Loudspeaking telephone (pelantang suara telepone) 4) 5) 6) Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memper keras volume suara telepon. Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan alat ini adalah kita dapat Meningkatkan kemampuan kerja; Meningkatkan efisiensi waktu; Menerima telepon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada. (a) (b) (c) Telephone answering machine (mesin menjawab telepon) Alat ini dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk. 7) 59
Berdasarkan peletakannya, pesawat telepon dibedakan menjadi sebagai berikut : b. Telepon Meja (tablephone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja. Telepon dinding (wallphone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada dinding. Telepon mobil, kapal, atau pesawat, yakni telepon yang diletakkan pada mobil, kapal atau pesawat. Telepon genggam (handphone), yakni telepon yang bisa dibawa ke mana saja oleh pemiliknya. Belakangan ini, jenis telepon genggam mengalami kemajuan yang pesat. Selain dapat digunakan dalam hubungan telepon yang lazim (local, interlokal dan internasional), handphone ini memiliki fasilitas berupa SMS (short message services). 1) 2) 3) 4) C. Macam-macam hubungan telepon Hubungan telepon, yaitu cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh dengan tujuan menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. Sementara itu, hubungan telepon ditinjau dari segi jarak jangkauannya dapat dibagi menjadi empat sebagai berikut. Hubungan antarbagian (intern), yaitu hubungan langsung antara bagian satu dengan yang lain dalam satu kantor. Hubungan lokal (setempat), yaitu hubungan yang dilakukan komunikator dengan komunikan pada satu lingkup daerah tertentu, yakni dalam satu kota. Pada hubungan ini tidak perlu menggunakan atau memutar kode area tempat yang dituju. Hubungan interlokal, yaitu hubungan telepon antara dua orang secara langsung dengan jarak jauh, antarkota atau antarprovinsi, namun tetap dalam satu negara. Untuk melakukan hubungan ini terlebih dulu penelepon harus memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju. Hubungan internasional (overseas call), yaitu hubungan telepon langsung berjarak jauh dari seseorang atau organisasi di suatu negara dengan orang lain atau organisasi negara yang lain. Permintaan hubungan telepon internasional dapat dilakukan dengan menekan atau memutar terlebih dahulu nomor 001 atau 008. a) b) c) d) 60
Setelah itu, menekan atau memutar kode negara, kode wilayah, baru kemudian nomor telepon yang dituju. Dalam melakukan hubungan internasional, sekretaris harus memperhatikan perbedaan waktu antarnegara agar tidak menyalahi etiket bertelepon. Untuk melakukan hubungan tersebut, penelepon bergantung pada jenis pesawat telepon. Sekarang di Indonesia telah menerapkan sistem SLJJ (sambungan langsung jarak jauh) untuk hubungan interlokal dan sistem SLI (sambungan langsung internasional) untuk hubungan internasional. D. Etika Penanganan Telepon Kemampuan etika bertelepon atau cara bertelepon yang baik penting untuk dikuasai bagi semua pihak, baik pengguna maupun penerima telepon. Etika pada dasarnya merupakan cabang filsafat yang membahas tingkah laku manusia berdasarkan kaidah baik/buruk dan tepat/tidak. Perlu diketahui terdapat etika yang harus diperhatikan dan dilaksanakan, terutama dalam percakapan dengan telepon. Etika penerima telepon (sekretaris atau resepsionis) akan mencerminkan citra organisasi atau perusahaan. Adapun etika telepon terbagi menjadi dua, yaitu etika bertelepon secara umum dan etika bertelepon secara khusus. Etika bertelepon secara umum Terkait etika bertelepon secara umum, berikut hal-hal yang harus diperhatikan. a. Mengangkat dengan segera bila telepon berdering. Ketika bertelepon di kantor, jangan membuka pembicaraan dalam menerima telepon dengan sebutan "halo", tetapi sebutkan nama dan perusahaan Anda. Jangan gunakan telepon di luar urusan kantor, kecuali hanya sesekali dan seperlunya. Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang melalui telepon. Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan, dan tepat. Menyapa penelepon dengan butan Bapak/Ibu. Berbicara dengan jelas, ramah, dan menyenangkan. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 61
Mencatat pesan atau pembicaraan. Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan. Meletakkan gagang telepon dengan pelan. 8) 9) 10) Etika bertelepon secara khusus Adapun etika bertelepon secara khusus yang harus diperhatikan sebagai berikut. b) Menggunakan bahasa resmi. Tidak berbicara dengan orang lain ketika sedang berbicara di telepon. Tidak berbicara sambil makan. Berbicara tidak terlalu banyak basa-basi. Tidak berbicara dengan nada kasar. Janganlah berbicara dengan nada memerintah. Jangan biarkan penelepon menunggu terlalu lama. Tidak mentransfer berkali-kali, apalagi ditransfer ke tujuan yang keliru. Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah. Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju penelepon. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) E. Hambatan-hambatan dalam menangani telepon Hambatan komunikasi adalah segala sesuatu yang menghalangi atau mengganggu tercapainya komunikasi yang efektif. Hambatan komunikasi dapat mempersulit dalam mengirim pesan yang jelas, mempersulit pemahaman terhadap pesan yang dikirimkan, serta mempersulit dalam memberikan umpan balik yang sesuai. Hambatan terbagi dalam dua hal, yaitu faktor alat dan faktor komunikasi. Faktor alat Hambatan dari faktor peralatan/alat sebagai berikut. a. Suara berisik Suara timbul tenggelam. Suara mengecil. Saat memutar/menekan tombol telepon, tidak terdengar nada kontak. Nada sambung tidak terdengar. Di tengah-tengah pembicaraan sambungan terputus. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 62
Faktor pemakaian (komunikan dan komunikator) Hambatan dari faktor pemakaian sebagai berikut. b. 1) Berbicara monoton dan tidak jelas pengucapannya. 2) Berdecak atau berbicara di telepon sambil makan. 3) Meninggalkan telepon sambil bicara kepada orang lain. 4) Berbicara terlalu cepat. 5) Desah napas yang terdengar. 6) Berbicara kotor atau sambil bersenda gurau. 7) Berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan. 8) Letak gagang telepon terlalu ke atas/ke bawah. F. Langkah – langkah pelayanan telepon dalam bahasa Indonesia Pembicaraan melalui telepon bukan komunikasi tatap muka sehingga lawan bicara tidak dapat melihat secara nonverbal. Meskipun demikian, kita tetap harus selalu menjaga etika dalam bertelepon. a. Cara menangani telepon a) Pesawat telepon. b) Kalender meja, c) Jam dinding. d) Alat tulis, seperti pensil dan bolpoin. e) Lembar Pesan Telepon (LPT), f) Daftar nomor telepon extension internal. g) Buku daftar telepon masuk. 1) Respons untuk panggilan Adapun hal-hal yang harus diperhatikan ketika menerima telepon sebagai berikut. 2) Hal-hal yang harus diperhatikan ketika menerima telepon Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri dan tangan kanan memegang alat tulis serta Lembar Pesan Telepon (LPT) untuk mencatat hal yang penting. Menyampaikan salam, seperti selamat pagi, selamat siang, dan selamat sore. Menyapa penelepon dengan sebutan Ibu/Bapak. Menyebutkan identitas diri, kantor, atau perusahaan. Catat hal-hal penting dalam Lembar Pesan Telepon (LPT). a) b) c) d) 63
Jika penelepon kurang jelas, jangan sampai menyebutkan kata apa, hah, heh, karena hal itu tidak sopan. Sebaiknya mohon kepada penelepon agar mengulangi lagi maksudnya atau kita sendiri mengulang kembali maksudnya (konfirmasi). Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah agar penelepon menyebutkan identitas yang jelas dan nomor telepon yang dapat dihubungi. Usahakan menerima telepon dengan bersemangat meskipun pekerjaan menumpuk, jangan sampai suara terdengar lesu. Jika penelepon terdengar tidak ramah atau bermaksud mengadu, tanganilah dengan cara profesional. Tetap tenang kendalikan diri, berbicara dengan sabar, serta bijaksana, namun tegas. Mendengarkan dengan saksama apa yang diinginkan penelepon (jadilah pendengar yang baik). Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat dan tepat. Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru. Karena salah satu ciri akrab dan perhatian ialah menyebut nama orang dengan tepat. e) f) g) h) i) j) k) Sikap dalam pelayanan efektif atau dikenal dengan 7C sebagai seorang penerima telepon yang perlu diperhatikan sebagai berikut. 3) Sikap pelayanan efektif menerima telepon Caring, yaitu memperhatikan, mendengarkan, dan mencatat masalah konsumen atau penelepon. Commited, yaitu merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan atau masalah pribadi. Confident, yaitu penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. Penerima telepon tidak boleh bersikap merendahkan diri sendiri. Considerate, yaitu bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon. a) b) c) d) 64
Controlled, yaitu tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan (marah). Tetap bersikap untuk selalu membantu dalam mengatasi masalah penelepon. Creative, yaitu mampu menemukan cara-cara yang baik dalam menerima pesan. Contagious, yaitu bersikap gembira, antusias, sejuk, dan damai pada penelepon. e) f) g) Ketika menerima telepon, usahakan menerima dengan suara yang baik atau phonogenic. Phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon atau menerima telepon, yaitu suara yang memberi kesan santun, bersahabat, ramah, dan penuh perhatian. Mentransfer sambungan telepon (transfer line telephone) merupakan aktivitas menunda sementara (hold) sambungan telepon ke alamat yang dituju oleh penerima telepon. Langkah - langkah mentransfer ke nomor ekstensi yang dituju sebagai berikut. 4) Mentransfer sambungan telepon Berikan keterangan kepada penelepon, untuk menunggu proses penyambungan dan perdengarkan musik yang lembut dengan cara menekan tombol hold. Berikan keterangan kepada orang yang dituju bahwa ada orang yang ingin bicara per telepon. Mintalah izin apakah telepon dapat diteruskan sambil memberitahukan masalah yang akan dibicarakan, dari mana, dan dengan siapa bicara. Jika sudah mendapat izin, mempersilakan penelepon untuk segera bicara. Jika line yang dituju sedang on line, segera informasikan kepada penelepon, kemudian tawarkan bantuan kepadanya untuk dihubungkan lagi. a) b) c) d) e) Seorang petugas telepon harus mampu mengidentifikasi berbagai percakapan atau panggilan yang bernada mengancam atau mencurigakan. 5) Menangani telepon yang sifatnya mengancam 65
Identifikasi penelepon yang mengancam Cara mengidentifikasi berbagai percakapan atau panggilan telepon yang bernada mengancam atau mencurigakan sebagai berikut. a) b) Penelepon menggunakan bahasa yang tidak santun. Penelepon biasanya tidak mau menyebutkan identitas diri. Penelepon berbicara dengan nada tinggi, tidak sabar, dan cenderung kasar. Kata-kata yang digunakan tidak bersahabat dan tidak masuk akal. (1) (2) (3) (4) Cara mengatasi penelepon yang mengancam Cara mengatasi penelepon yang bersikap mencurigakan dengan tanda-tanda di atas sebagai berikut. Bersikap tenang, sabar, hati-hati, namun waspada. Tanyakan dengan sopan. Jangan dihubungkan dengan pimpinan bila yang bersangkutan tidak bersedia. Jika penelepon semakin emosi, Anda harus tetap tenang. Panggilan telepon ini dicatat secara tepat untuk dicarikan solusi kepada orang yang tepat. (1) (2) (3) (4) (5) G. Langkah-langkah dan teknik dalam menerima telepon Dalam hal ini, kepribadian seseorang jelas tecermin melalui bagaimana mereka menyampaikan sesuatu yang harus dikatakan. Bagi penerima telepon sendiri, hubungan baik yang dibina dengan orang yang belum pernah ditemui akan sangat besar manfaatnya. a. Teknik mengangkat telepon Setiap kali telepon berdering, harus segera diangkat, jangan sampai dering telepon berbunyi lebih dari 3 (tiga) kali, sebab akan mengganggu suasana kerja karena letak ruang sekretaris berdekatan dengan ruang pimpinan. Dering telepon yang terus-menerus pasti akan mengganggu konsentrasi pimpinan. 66
Oleh karena itu, harus bergerak cepat bila telepon berdering, walaupun sedang sibuk sekalipun tetap tidak boleh mengabaikan. Sikap dalam menerima telepon, yakni ketika telepon berdering, angkat gagang telepon dengan segera dan gunakan tangan kiri, tangan kanan siap dengan alat tulis. b. Menyiapkan buku catatan Siapkan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting. Sekretaris harus dapat bekerja secara efektif dan efisien dengan menggunakan kedua tangannya. Tangan kiri memegang gagang telepon, tangan kanan mencatat pesan yang disampaikan. c. Memberi salam kepada penelepon Berilah salam sesuai dengan waktu bertelepon. Kemudian sebutkan identitas perusahaan tempat kita bekerja (nama kantor atau nomor telepon dan nama penerima telepon). Bila penelepon lebih dahulu mengucapkan salam kemudian menyebutkan identitas dirinya, kita tidak cukup menyapanya dengan Bapak, Ibu, atau Saudara, tetapi tambahkan identitas diri penelepon, misalnya, Bapak Djoko. Jika penelepon tidak menunjukkan identitas dirinya, kita dapat mengajukan dengan pertanyaan, misalnya, "Maaf dapatkah saya mengetahui dengan siapa saya berbicara?" atau "Maaf, bolehkah saya mengetahui nama Bapak/Ibu/Saudara?" Walaupun percakapan dilakukan melalui telepon, tutur kata harus diperhatikan agar tidak menyinggung perasaan penelepon. Berikut merupakan hal-hal yang boleh atau tidak boleh diucapkan pada saat melakukan pembicaraan di telepon. Tidak Boleh diucapkan Boleh Diucapkan Halo! - Selamat pagi - Selamat siang Apa? Maaf, mohon diulangi? Ini siapa? Bolehkah saya tahu nama Bapak/Ibu? 67
Tidak Boleh diucapkan Boleh Diucapkan Siapa Bapak?/Ibu siapa? Maaf Pak/Bu, saya tadi kurang jelas, nama Bapak/Ibu siapa? Tunggu Mohon ditunggu Bapak keluar/Bapak tidak ada Maaf ya, pak… sedang tidak ada di tempat, bisa saya bantu? Sedang berbicara di telepon Maaf, pak… sedang berbicara di telepon lain, mohon ditunggu sebentar. Sedang sibuk Maaf, Bapak… tidak dapat diganggu (sedang ada tamu). Apakah kami dapat menelepon kembali Atau apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? Nanti saya sampaikan Nanti saya beri tahu Bapak … bahwa Bapak menelepon dan pesan Bapak akan saya sampaikan. Benar?/Begitu? Apakah cukup demikian, Pak? d. Membuka pembicaraan Jika penelepon ingin berbicara dengan pimpinan dan pimpinan kita ada di tempat kerja, katakan kepadanya untuk menunggu sebentar karena kita harus mentransfer hubungan tersebut ke telepon pimpinan. Jika ternyata pimpinan sedang tidak mau diganggu, dengan bijaksana kita dapat mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di tempat kerja atau dengan alasan yang lain. Hal ini biasanya terpaksa dilakukan apabila pimpinan sedang mengadakan rapat. Kita dapat segera menginformasikan keberadaan pimpinan. Misalnya, sebagai berikut, "Maaf, bapak pimpinan sedang mengadakan rapat, apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan yang dapat saya sampaikan kepada beliau?" Sekretaris tidak perlu memberikan jawaban yang mendetail, tetapi cukup menginformasikan halhal yang inti saja. 68
e. Jawaban terhadap pertanyaan pada saat menerima telepon Jawaban untuk setiap pertanyaan pada saat menerima telepon, sebagai berikut. Jika penelepon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan, jawablah dengan lembut atau sopan. Contoh: “Dapatkah Bapak/Ibu menunggu sebentar?" Hindari ucapan: Tunggu yah" atau "Bentar yah" 1. Apabila penelepon bersedia menunggu sebelum disambungkan kepada yang dituju, ucapkan: "Terima kasih atas kesabaran menunggu Bapak/Ibu. Sekarang Bapak/Ibu dapat berbicara dengan Bapak/Ibu .......... 2. Jika orang yang dicari atau diajak bicara oleh si penelepon sedang keluar, penerima telepon harus: 3. Memberikan keterangan kepada penelepon tentang ketidakhadiran orang yang dicari secara singkat, tetapi tetap sopan, hati-hati, dan menyenangkan. Contoh ucapan yang baik: "Bapak/Ibu .... sedang keluar, dapatkah saya membantu Anda?" "Bapak/Ibu .... sedang keluar, apakah Anda akan meninggalkan pesan?" (a) Berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkapnya tentang identitas penelepon. (b) Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya tentang kegiatan dan keadaan pimpinan. Hal ini karena kondisi mengharuskan. Oleh karena itu, penerima telepon harus dapat menjawab dengan bijaksana. Contoh jawaban: 4. 69
Keadaan Sebenarnya Jawaban Saat Menerima Telepon Pimpinan sedang mengadakan rapat dengan para relasi. Bapak pimpinan sedang tidak di tempat sekarang, tetapi beliau akan kembali segera. Bapak pimpinan sedang di ruang Bapak … dan telepon dapat disambung ke sana. Bapak pimpinan sedang keluar ruangan mungkin di bagian lain. Adakah yang bisa saya bantu? Bapak pimpinan pulang karena sakit. Bapak pimpinan sedang tidak di kantor untuk satu atau dua hari ini. Bapak pimpinan sedang menelepon. Bapak pimpinan sedang berada di panggilan lain. Bapak pimpinan sedang seminar. Bapak pimpinan sedang mengikuti seminar Ketika penelepon berbicara, penerima telepon harus mendengarkan baik-baik dan jangan mengganggu pimpinan. Di sela-sela pembicaraan, penerima telepon sebaiknya memberikan respons dengan kata-kata: - "Ya" - "Benar", dan sebagainya 5. Jika penelepon salah sambung, penerima telepon berbicara: "Maaf Anda telah salah sambung, di sini 7431265" (identitas penerima telepon). 6. f. Salam penutup Jika telah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon, penerima telepon sebaiknya mengucapkan "Selamat pagi" atau "siang" atau "sore" dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelepon. Tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik oleh penelepon. g. Melakukan panggilan telepon (menelepon) Ketika menelepon seseorang harus memperhatikan hal-hal yang harus dilakukan berikut ini. (1) Sebelum menelepon Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi. Jangan mengangkat gagang telepon sebelum benar-benar yakin nomor telepon yang dituju. 70
Sediakan buku catatan untuk mencatat hasil percakapan atau menulis pokok-pokok pembicaraan. Saat menelepon Cara-cara menelepon melalui tahapan sebagai berikut. Angkat gagang telepon, dengar nada pilih. Putarlah atau tekan nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju. Sesuaikan nomor kode wilayah, apakah lokal, interlokal, atau internasional. Misalnya, untuk lokal, langsung memutar/menekan nomor yang dituju. Contoh: (2) Telepon interlokal, putar/tekan kode wilayah, lalu nomor telepon yang dituju. Telepon internasional, putar/tekan kode awal internasional, kode negara, kode wilayah, lalu nomor telepon yang dituju. (1) (2) Apabila penelepon mendengar nada pilih atau nada sedang sibuk, penelepon menutup telepon beberapa saat, kemudian dapat mengulang kembali menekan nomor yang dituju atau tekan tombol "redial". Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangkat gagang telepon, sebelum mengutarakan maksud dan tujuan, pastikan bahwa nomor yang dituju benar. Apabila sudah benar, sebutkan identitas Anda sebagai penelepon atau kantor penelepon. Misalnya, "Selamat pagi, kami dari PT Cipta Karya, dapatkah bicara dengan Bapak Joko?" Ucapkanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan penelepon. Catat semua jawaban yang diterima. Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup. 71
Mengakhiri pembicaraan Apabila Anda sudah yakin bahwa semua data telah diperoleh, berilah salam penutup dan ucapkan terima kasih, misalnya, "Terima kasih Ibu, selamat pagi" atau "Terima kasih atas segala informasi Ibu, selamat pagi." (3) Meletakkan gagang telepon Apabila pembicaraan selesai, letakkanlah gagang telepon dengan baik dan perlahan, agar tidak mempunyai kesan marah dengan membanting telepon. (4) KOMUNIKASI LISAN DAN TELEPON BAHASA INGGRIS Pengertian Komunikasi Melalui Telepon menggunakan Bahasa Inggris Komunikasi telepon dengan bahasa inggris merupakan komunikasi telepon yang baik penelepon maupun penerima teleponnya menggunakan bahasa inggris sebagai bahasa tuturan untuk menyampaikan maksud atau pesan. Pada dasarnya komunikasi bahasa inggris tidak banyak berbeda dengan komunikasi bahasa Indonesia, tata cara mulai dari mengucapkan salam, memberikan jawaban kepada penelpon, hingga menyambungkan telepon kepada pihak yang dituju, cenderung sama. Banyak perusahaan yang mencari seseorang dengan kemampuan bahasa asing yang baik, atau yang setidaknya dapat melakukan percakapan bahasa Inggris dengan cukup baik. Perusahaan dengan skala sedang hingga besar, tidak hanya menggunakan bahasa Indonesia dalam komunikasi telepon, tetapi juga menggunakan bahasa asing. Komunikasí telepon dengan menggunakan bahasa Inggris merupakan salah satu komunikasi sebagai bahasa tuturan untuk menyampaikan maksud atau pesan. Pada dasarnya, komunikasi telepon dengan menggunakan bahasa Inggris tidak jauh berbeda dengan komunikasi telepon menggunakan bahasa Indonesia, baik tata cara mengucapkan salam, memberikan jawaban kepada penelepon, hingga menyambungkan telepon kepada pihak yang dituju cenderung sama. A. 72
Manfaat melakukan komunikasi telepon dengan bahasa Inggris Selain memudahkan pekerjaan, komunikasi melalui telepon dengan bahasa Inggris juga memiliki manfaat lain sebagai berikut. a. Meningkatkan keterampilan diri. b. Meningkatkan kepercayaan diri. c. Meningkatkan kompetensi dan citra baik perusahaan. d. Meningkatkan kesiapan dalam menghadapi tantangan global. B. Memudahkan kerja sama perusahaan, baik dalam negeri maupun luar negeri. e. Berbagai hal yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan rasa percaya diri C. Untuk meningkatkan kepercayaan diri penelepon atau penerima telepon, berikut hal-hal yang harus diperhatikan. a. Penguasaan bahasa dan tata bahasa. b. Jaga etika berkomunikasi. c. Gunakan suara yang baik. d. Layani keinginan penelepon. D. Situasi melakukan komunikasi telepon bahasa Inggris Dalam melakukan komunikasi menggunakan bahasa Inggris dapat dibedakan dalam dua situasi dan kondisi berikut. a. Dalam situasi pada umumnya Langkah-langkah komunikasi dengan menggunakan bahasa Inggris pada saat telepon dalam situasi pada umumnya, sebagai berikut. 1) Ketika memperkenalkan diri Ketika anda menelepon, bisa dimulai dengan memperkenalkan diri terlebih dahulu. Namun, bila pihak yang Anda telepon sudah cukup mengenali Anda, cukup Anda sebutkan nama Anda. Contoh kalimat : Ketika menelepon : “May I speak with Mr. Peter?” “Hello, this is Rudi calling for Mr. Peter.” 73
Ketika yang menerima adalah penelepon yang Anda cari : “Hi Peter, It’s Rudi calling.” “Good afternoon, Peter. This is Rudi from Education Departement of Sleman Regency.” 2) Menjawab telepon. Jawablah telepon sesegera mungkin. Bicara dengan suara jelas, sebutkan nomor telepon Anda, atau nama Lembaga Anda, atau unit kerja Anda. Hindari kata “Hello” atau “yes?” karena sapaan seperti itu terkesan kurang sopan dan membuang waktu. Tetaplah menjaga kesantunan, menghormati dan terdengar ramah, namun jangan terdengar terlalu akrab. Bicaralah dengan hangat seolah – olah Anda bisa bicara dengan tersenyum. Di awal telepon dapat dimlai dengan sapaan selamat “good morning” atau “I can help you” lebih jelasnya lagi dapat dilakukan sebagai berikut : a. Good Morning, this is Peter.” b. Good afternoon, UD Peima here, How may I help you?” c. “Peter speaking” d. “UD Prima. Peter speaking.” Bila penelepon menanyakan nama Anda : a. “… speaking” b. “This is …” 3) Menahan telepon. Informal atau bahasa slang contoh : “hang on”, “ok”, atau “yep”. Untuk “hang on” bisa diganti menjadi “hold the line please.” 4) Ketika Anda perlu waktu untuk menelepon kembali. Kadang kala penelepon meminta informasi yang tidak bisa disediakan seketika sehingga pihak penerima telepon perlu waktu lebih banyak. Anda bisa menawarkan kepadanya bahwa Anda akan menelepon balik untuk menginformasikan hal yang diperlukannya. Contoh kalimat : “I’m sorry, looks like I need more time to find what you want. I will call you back around 5 minutes next.” “Would you mind if I call you back in 10 minutes later? Because I need sometime to get what you need.” 74
5) Ketika penelepon minta bicara dengan orang penting di Lembaga Anda atau meminta Anda menghubungkan dengan orang lain. Ulangi nama orang yang diminta penelepon, dan Anda perlu mengenali nama penelepon tersebut. Jika teryata perlu waktu untuk menyambungkan si penelepon dengan orang yang dicarinya, Anda minta ia untuk menunggu. Contoh Kalimat : Anda bisa bertanya: “Who is calling please?" Ketika meminta penelepon menunggu, Anda bisa katakana "Please hold the line Mr/Mrs/ Miss ...." "One minute, I'll transfer you now." "Please hold and I'll put you through." "Let me see if Mr. Wilson is available." "One moment, please." 6) Ketika Anda harus membuat orang lain menunggu. Kadang kala ada telepon yang datangnya bersamaan ketika Anda juga sedang menerima telepon. Untuk mengatasi hal tersebut, Anda bisa memintanya untuk menunggu. Contoh kalimat : "Jim is on another line at the moment. Would you like to hold?" "I'm sorry, I have a call on my other line. Can you please hold?" "All of our operators are currently busy. Please stand by for the next available operator" (untuk semua panggilan layanan). 7) Ketika Anda tidak bisa melayani pengelepon sendiri. Sewaktu Anda tidak bisa menjawab informasi atau memenuhi keperluan penelepon dan harus memindahkan telepon kepada sejawat Anda, jelaskan kepada kolega tentang maksud telepon. Bila tidak, dikhawatirkan penelepon akan membuat waktu dengan mengulangi maksud teleponnya kepada sejawat Anda. Contoh Kalimat : “I'm sorry Sir/Miss, please wait a minute. My partner will answer your question.” 75
8) Bila orang yang dicari penelepon tidak ada. Ada kalanya penelepon mencari seseorang atau meminta dihubungkan dengan seseorang di Lembaga Anda. Namun teryata, orang yang dicari tidak ada. Maka Anda bisa bertanya tentang kesediaan penelepon untuk meninggalkan pesan. Contoh Kalimat : “I'm sorry, Mr. Wilson is not here at the moment. Can I take a message?” “Mr. Wilson is in a meeting at the moment. May I ask who's calling?" "John is at lunch. Would you like to leave a message?" 9) Meninggalkan pesan untuk seseorang. Bila Anda menelepon pihak lain, namun tidak bisa berbicara dengannya karena satu dan lain hal, Anda bisa meninggalkan pesan kepada penerima agar menyampaikan pesan Anda kepada orang yang Anda cari. Contoh Kalimat : "Please tell him that Arya called and ask him to call me back. My number is 999-343-3423." "Please ask him to call Arya when he gets in, he already has my number." "He's not in? Please put me through to his voice mail." 10)Bila Anda kurang bisa memahami ucapan penelepon lain. Jika ucapan penelepon kurang jelas; Anda bisa memintanya untuk memperjelas dengan cara sopan. Contoh Kalimat : "Could you please repeat that?" "I'm sorry, I didn't catch what you just said." "Can you please speak a little more slowly?" 11) Meminta klarifikasi kepada penelepon. Perlu untuk memastikan apakah yang Anda dengar memang yang penelepon maksudkan. Contoh Kalimat : "Can you please spell that for me?" "How do you spell your last name?" "And that company name again was, Minnesota Industries?" 76
12) Ketika Anda sebagai penelepon dan meminta disambungkan melalui operator. Anda harus yakin bahwa organisasi yang Anda telepon memang lembaga yang Anda perlukan. Lalu mintalah kepada operator untuk menyambungkan Anda dengan nomor ekstensi atau orang yang Anda inginkan. Contoh Kalimat : "Please put me to Mr. ..." atau "please put me to extension 321." 13) Mengakhiri Pembicaraan. Untuk mengakhiri pembicaraan, baik Anda sebagai pihak pertama maupun kedua, perlu diperhatikan kesantunan, Pastikan orang lain sudah menuntaskan inti pesannya, baru kemudian diakhiri. Contoh Kalimat : "It's been great talking with you. I've got a meeting now so I better run." "Thanks for calling. I'll speak with you again soon." "I've got another call coming in. Good talking to you." b. Dalam situasi khusus Meninggalkan pesan di voice mail. Adakalanya, penelepon memiliki fasilitas voice mail, sehingga Anda tetap dapat meninggalkan pesan kepada orang tersebut melalui layanan ini. Contoh Kalimat : "Hello, this is Slamet calling to follow-up regarding your order with Prima corporation. Can you please call me back at 999-344-3344," "Hello, this is Wati from State University of Yogyakarta. I'm calling regarding the upcoming conference in Miami. I'll try contact you again later today." Langkah – langkah komunikasi dengan menggunakan bahas Inggris pada saat telepon dalam situasi khusus sebagai berikut. 1) Merekam pesan dalam voice mail di mesin/telepon Anda. Anda bisa merekam pesan Anda untuk menjawab telepon yang tidak bisa Anda angkat. Sehingga orang lain tetap dapat meninggalkan pesan walaupun Anda tidak di tempat. 2) 77
Contoh Kalimat : “Hello, you've reached Marina Smith at XYZ company. I'm sorry I'm not available to take your call. Please leave a message and I'll call you back as soon as I can. Thank you.” "Hello, you've reached John Block at ABC. It's Monday, May 22, and I will be out of the office all day. I will be checking my voice mail from time to time and will return all urgent calls. Thank you." Ketika suara tidak jelas atau hubungan terputus akibat jaringan terganggu. Jangan berteriak, tetapi bicara lebih keras dan perlahan dan lebih banyak berhati – hati. Berteriak hanya akan lebih merusak suasana dan menambah masalah lebih buruk. Contoh Kalimat : "I'm sorry, I'm losing you. Can you call me back?" "I can barely hear you. Let me call you back on my other phone." "We're breaking up. I'm having trouble hearing you. Let me call you back later." 3) Mengeja nama melalui telepon. Terkadang Anda perlu mengeja nama Anda melalui telepon. Mengeja akan membantu pihak lain untuk menulis/mendengar nama secara tepat. Nama bisa saja berupa nama orang, nama benda, atau hotel, lokasi negara, dan sebagainya. Berilah ejaan yang umum atau akrab di telinga. "My last name is Slamet, S as in salmon, L as in lola, A as in apple, M as in mom, E as in egg, and T as in teta." "My registration number is 459N4AF. That's 459, N as in nancy, 4, then A as in apple, and F as in frank." 4) 78
MENGELOLA INFORMASI Menurut Bill Gates dalam bukunya Businesess the Speed of Thought, informasi yang di share-lah yang memiliki kekuatan dahsyat, karena informasi ini telah berubah dari informasi pasif (yang hanya berada di kepala masing-masing orang, ataupun yang tersimpan dalam file) menjadi informasi aktif, yaitu informasi yang bisa memberi nilai tambah bagi kegiatan misalnya bisnis perusahaan. Informasi sudah menjadi salah satu sumber daya dari sekian banyak sumber daya. Berikut ini akan disampaikan beberapa pengertian informasi dari berbagai sumber. Menurut Gordon B. Davis dalam bukunya Management Informations System : Conceptual Foundations, Structures, and Development menyebut informasi sebagai data yang telah diolah menjadi bentuk yang berguna bagi penerimanya dan nyata, berupa nilai yang dapat dipahami di dalam keputusan sekarang maupun masa depan. Menurut Barry E. Cushing dalam buku Accounting Information System and Business Organization, dikatakan bahwa informasi merupakan sesuatu yang menunjukkan hasil pengolahan data yang diorganisasi dan berguna kepada orang yang menerimanya. Menurut Robert N. Anthony dan John Dearden dalam buku Management Control Systems, menyebut informasi sebagai suatu kenyataan, data, item yang menambah pengetahuan bagi penggunanya. Menurut Stephen A. Moscove dan Mark G. Simkin dalam bukunya Accounting Information Systems: Concepts and Practise mengatakan informasi sebagai kenyataan atau bentuk bentuk yang berguna yang dapat digunakan untuk pengambilan keputusan bisnis. 1. 2. 3. 4. Dari keempat pengertian seperti tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa informasi merupakan hasil dari pengolahan data menjadi bentuk yang lebih berguna bagi yang menerimanya yang menggambarkan suatu kejadian-kejadian nyata dan dapat digunakan sebagai alat bantu untuk pengambilan suatu keputusan. 79
Berikut merupakan tahapan dalam mengelola sebuah informasi, di antaranya: Mencari Informasi, Dalam pengolahan data menjadi sebuah informasi, langkah pertama yang harus dilakukan adalah pengumpulan data itu sendiri. Pada tahapan ini seseorang membutuhkan sebuah kejelian untuk mendapat data-data tersebut. Pengumpulan data ini, dapat dilakukan dengan berbagai cara misal dengan observasi (pengamatan), angket dan lainnya. Namun saat ini yang paling sering adalah mencari informasi dengan melakukan searching dan browsing di internet, misalnya dengan memanfaatkan search engine. Memilah dan Menyimpan Informasi, Setelah data-data untuk informasi tersebut didapatkan, langkah selanjutnya adalah memilah data tersebut, yaitu mengambil data-data yang dianggap aktual, terpercaya, akurat dan uptodate. Sehingga data- data yang tidak diperlukan dapat disisihkan dari data yang akan diambil. Data-data yang dianggap perlu, dikelompokkan kemudian disimpan, ingat dalam penyimpanan harus memperhatikan aspek pengarsipan, sehingga jika diperlukan nantinya secara cepat dapat diambil kembali. ·Pengolahan Informasi Menjadi Informasi Baru, Dari data-data yang telah disimpan, dapat dibeda menjadi dua jenis 1. Data informasi yang langsung dapat ditampilkan. Data informasi yang harus diolah dulu, baru bisa ditampil menjadi informasi baru. 2. Mengolah data untuk menjadi sebuah informasi baru, dapat dilakukan dengan pengeditan, penambahan, pengkonversian, penggabungan dari banyak data dan sebagainya. Contohnya data yang diperoleh dari internet masih dalam format html, kemudian akan diolah dengan menggunakan Ms. Word, maka data-data dalam format html tersebut kita ubah menjadi format doc dengan melakukan copy paste ke dalam sebuah dokumen Ms. Word, setelah itu dapat dilakukan pengeditan, penambahan, penggabungan dan lain-lainnya. 80
Data yang telah diolah tersebut, akan menjadi sebuah informasi baru, dan dapat di presentasikan dalam bentuk apapun. Sebagai contoh dalam format PDF, atau dengan menggunakan Ms. Powerpoint bahkan secara lisan, karena sebuah informasi aktif, jauh lebih berharga dari informasi pasif. 81
Komunikasi kantor merupakan suatu proses pertukaran informasi, gagasan, pikiran, perasaan atau pesan antara dua orang atau lebih dalam untuk menyelenggarakan kegiatan kantor yang meliputi pengumpulan, pencatatan, pengolahan, penyimpanan maupun pendistribusian data. Dengan berkomunikasi, manusia dapat saling berhubungan satu sama lain baik dalam kehidupan sehari – hari di rumah, ditempat kerja, dipasar, dalam masyarakat atau dimana saja manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak akan terlibat dalam komunikasi. 1. Unsur – unsur komunikasi di antaranya ada komunikator, komunikan, pesan, media, gangguan, serta respons tau feedback. 2. Proses komunikasi ialah bagaimana seorang komunikator menyampaikan pesan kepada komunikannya, Proses komunikasi ini bertujuan untuk menciptakan komunikasi yang efektif sesuai dengan tujuan komunikasi pada umumnya. 3. Menurut Wilbur Schramm, 1954, Hambatan komunikasi adalah segala hal yang mengganggu atau mengacaukan transmisi pesan dari sumber ke penerima sehingga pesan itu tidak sampai atau disalahpahami oleh penerima. 4. Komunikasi lisan adalah bentuk komunikasi lewat pelafalan kata – kata dan penggunaan bahasa, misalnya percakapan. 5. Telepon merupakan alat komunikasi atau pesawat telepon untuk mempermudah komunikasi antarindividu pada tempat yang berlainan dan berjauhan. 6. Hubungan telepon dapat ditinjau dari segi jarak jangkauannya dapat dibagi menjadi empat diantaranya : Hubungan antarbagian (intern), Hubungan lokal (setempat), Hubungan interlokal, dan Hubungan internasional (overseas call), 7. RANGKUMAN 82
GLOSARIUM Komunikasi : proses menyampaikan makna atau pesan dari seseorang ke orang lain atau kelompok ke kelompok lainnya dengan melalui tanda, simbol, atau bahasa lainnya dalam berkomunikasi. Perkantoran : sebuah ruangan atau bagunan tempat runtuhan kegiatan tatausaha terlaksana untuk memuai, membenahi, mengembangkan dan mengawasi kegiatan usaha. Komunikator : Orang yang menyampaikan pesan. Komunikan : Orang yang menerima pesan. Komunikasi Verbal : Komunikasi yang menggunakan kata-kata, baik itu secara lisan maupun tulisan. Komunikasi Nonverbal : Komunikasi yang tidak menggunakan kata-kata, contohnya menggunakan bahasa tubuh seperti mimik wajah dan gerakan tangan. Feedback : Istilah yang digunakan untuk menyampaikan pesan atau reaksi atas segala sesuatu yang dilakukan. Encoding : Kegiatan memproduksi pesan, misalnya menulis atau bicara. Decoding : Kegiatan menerima dan memahami pesan seperti mendengarkan dan membaca. Primer : Proses penyampaian pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (simbol) sebagai media. 83
Sekunder : Proses penyampaian pesan dengan menggunakan alat (sarana) sebagai media kedua, setelah memakai lambang (simbol) sebagai media pertama. Intrapersonal : Cara kita berkomunikasi dengan diri sendiri, sehingga hanya satu orang yang terlibat di dalamnya. Interpersonal : Pertukaran informasi, ide, dan perasaan antara individu tanpa aturan formal. Formal : Wajar, resmi, sesuai dengan peraturan yang ditentukan. Informal : Kebalikan dari formal, tidak resmi dan digunakan dalam kehidupan sehari-hari. Efektivitas : Keadaan yang menunjukan tingkat keberhasilan atau percapaian suatu tujuan yang di ukur kualitas, kuantitas, dan waktu, sesuai dengan yang telah direncanakan sebelumnya. Efisiensi : Upaya untuk mencapai tujuan yang maksimal dengan meminimalkan penggunaan sumber daya. Konkret : Nyata, benar-benar ada, berwujud, dapat dilihat, diraba dan sebagainya. Personal : Bersifat pribadi atau perseorangan. Semantis : Mengarah pada pengungkapan suatu hal lewat bahasa dan kata-kata. 84
DAFTAR PUSTAKA Wardana, R., K. (2022). Modul Ajar : Komunikasi di Tempat Kerja di Bidang Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis. Diakses pada tanggal 15 agustus 2023 pukul 08.35 WIB melalui laman Classroom Practices". Pearson Education, Inc. Suranto, Aw. (2018). Komunikasi Organisasi : Prinsip Komunikasi untuk Peningkatan Kinerja Organisasi. Bandung : Remaja Rosdakarya. Nisa, S., C. (2022). Pengertian peralatan kantor, tujuan, fungsi, enis dan 25 contohnya. Diakses pada tanggal 15 agustus 2023 pukul 14.05 WIB melalui laman Komunikasi untuk Peningkatan Kinerja Organisasi. Bandung : Remaja Rosdakarya. Chanifah, U. (2022). Korespondensi. Surakarta: Putra Nugraha 85