KEBIJAKAN PELAYANAN PRIMA Bahan Ajar PELATIHAN PELAYANAN PRIMA
3 BAB I PENDAHULUAN A. Deskripsi Singkat Mata Diklat Kebijakan Pelayanan Prima memfasilitasi pemahaman terhadap pelaksanaan pelayanan prima pada peserta Diklat melalui pembelajaran pengertian kebijakan pelayan prima, dasar kebijakan serta dasar hukum pelayanan prima,tujuan pelayanan prima,kriteria serta strategi pelayanan prima dan hubungan antara pelayanan prima dengan pelayanan publik. Mata Diklat ini disajikan berbasis experiencial learning, dengan penekanan pada proses internalisasi nilai-nilai dasar tersebut, melalui kombinasi metode ceramah interaktif, diskusi, studi kasus, simulasi, menonton film pendek, studi lapangan dan demonstrasi. Keberhasilan peserta mempunyai kompetensi dalam menerapkan pelayanan prima terhadap pelanggan dengan menggunakan pendekatan dan cara-cara yang sesuai dengan kaidah-kaidah pelayanan prima secara tepat. B. Tujuan Pembelajaran Kompetensi dasar yang ingin dicapai melalui modul ini adalah: Setelah mengikuti pembelajaran ini, peserta diharapkan mampu memahami dasar kebijakan pelayanan prima. Untuk menilai ketercapaian kompetensi dasar tersebut dapat diukur melalui indikator keberhasilan memberikan pelayanan sesuai dengan kaidah-kaidah pelayanan prima kepada pelanggan yang dirumuskan sebagai berikut: • Memiliki pemahaman tentang pengertian kebijakan pelayan prima,dasar kebijakan serta dasar hukum pelayanan prima dan tujuan pelayanan prima • Memahami tujuan pelayanan prima,kriteria serta strategi pelayanan prima dan hubungan antara pelayanan prima dengan pelayanan publik dan • Menunjukan sikap dan perilaku yang sesuai dasar pelayanan prima selama diklat.
4 BAB II KEBIJAKAN PELAYANAN PRIMA A. Pengertian Kebijakan Pelayanan Prima 1. Pengertian Kebijakan Pengertian Kebijakan pelayanan prima dapat diartikan dari pengertian secara umum kebijakan yaitu aturan tertulis yang merupakan keputusan formal organisasi dimana keputusan tersebut saling terikat antara sesama anggota dalam kumpulan dan kelompok tersebut, yang dapat menentukan perilaku dengan maksud terciptanya aturan baru yang diberlakukan dalam lingkungan masyarakat. Selanjutnya William Dun Menyatakan “Kebijakan ialah aturan tertulis yang merupakan suatu keputusan formal organisasi, yang mempunyai sifat yang mengikat, yang mengatur perilaku dengan tujuan untuk dapat menciptakan tatanilai baru dalam masyarakat. Kebijakan akan menjadi rujukan utama para anggota organisasi atau juga anggota masyarakat didalam berperilaku. Apabila dibandingkan antara kebijakan dengan hukum atau peraturan terdapat perbedaan yang sangat signifikan, dimana kebijakan pada umumnya memiliki sifat problem solving serta proaktif sedangkan dengan Hukum (Law) dan juga Peraturan (Regulation), kebijakan lebih memiliki sifat adaptif dan intepratatif, namun kebijakan juga mengatur “apa yang boleh, serta apa yang tidak boleh”. Beberapa pendapat oleh para ahli tentang kebijakan ,untuk lebih jelasnya akan diuraikan beberapa pengertian kebijakan , sebagai berikut: Menurut Lasswell : kebijakan ialah sebagai suatu program pencapaian tujuan, nilai-nilai serta juga praktik-praktik yang terarah (a projected program of goals values and practices). Menurut Anderson :kebijakan ialah serangkaian tindakan yang memiliki tujuan tertentu yang wajib untuk diikuti dan dilakukan oleh para pelakunya dalam memecahkan suatu masalah (a purposive corse of problem or matter of concern). Menurut Heclo :kebijakan ialah cara bertindak yang sengaja dilaksanakan untuk dapat menyelesaikan masalah-masalah. Menurut Indrafachrudi : kebijakan ialah suatu ketentuan pokok yang menjadi dasar serta juga arah dalam melaksanakan kegiatan atau aktivitas administrasi atau pengelolaan. Menurut PBB Kebijakan ialah suatu deklarasi tentang dasar pedoman (untuk) bertindak, suatu arah tindakan tertentu, suatu program mengenai kegiatan atau aktivitas-aktivitas tertentu atau suatu rencana. Menurut Anderson Kebijakan merupakan suatu tindakan yang memiliki tujuan yang dilakukan seseorang pelaku atau juga sejumlah pelaku dalam memecahkan suatu masalah. Menurut Mustopadidjaja Kebijakan ialah suatu keputusan suatu organisasi yang dimaksudkan untuk dapat mengatasi permasalahan tertentu ialah sebagai keputusan atau untuk mencapai tujuan tertentu, berisikan ketentuan-ketentuan yang bisa dijadikan pedoman perilaku dalam 1) pengambilan sebuah keputusan lebih lanjut, yang harus dilakukan baik itu kelompok sasaran ataupun (unit) suatu organisasi pelaksana kebijakan, 2) penerapan atau juga pelaksanaan dari suatu kebijakan yang sudah ditetapkan baik dalam hubungan dengan (unit) organisasi pelaksana ataupun dengan kelompok sasaran yang dimaksudkan.
5 Menurut Eulau : kebijakan merupakan suatu keputusan tetap, dicirikan oleh tindakan yang bersinambung dan juga berulang-ulang pada mereka yang membuat serta juga melaksanakan kebijakan. Menurut Amara Raksasa Taya :kebijakan merupakan suatu taktik atau juga strategi yang diarahkan untuk dapat mencapai suatu tujuan. Menurut Friedrik : kebijakan merupakan serangkaian tindakan yang diajukan seseorang, group, serta juga pemerintah dalam lingkungan tertentu dengan mencantumkan kendala-kendala yang dihadapi dan juga kesempatan yang memungkingkan pelaksanaan usulan itu dalam upaya mencapai tujuan. Menurut Budiardjo : kebijakan merupakan sekumpulan keputusan yang diambil oleh seorang pelaku atau juga kelompok politik didalam usaha memilih tujuan-tujuan serta juga cara-cara untuk mencapai tujuan tersebut. Menurut Carter V. Good : kebijakan merupakan sebuah pertimbangan yang didasarkan atas suatu nilai dan juga beberapa penilaian terhadap faktor-faktor yang sifatnya itu situasional, dalam mengoperasikan perencanaan yang sifatnya itu umum dan juga memberikan bimbingan dalam pengambilan keputusan demi tercapainya suatu tujuan. 2. Tingkatan Kebijakan 1) Kebijakan umum, merupakan kebijakan yang menjadi pedoman atau juga petunjuk pelaksanaan baik yang memiliki sifat positif ataupun yang bersifat negatif yang melingkupi keseluruhan wilayah atau juga instansi yang bersangkutan. 2) Kebijakan pelaksanaan merupakan suatu kebijakan yang menjabarkan kebijakan umum. Untuk tingkat pusat, peraturan pemerintah mengenai pelaksanaan suatu undang-undang. 3) Kebijakan teknis, merupakan suatu kebijakan operasional yang berada dibawah kebijakan pelaksanaan. B. Dasar Kebijakan Pelayanan Publik Dalam Pelayanan Prima Secara historis ketentuan peraturan dan kebijakan pelayanan publik di Indonesia dapat diruntut sebagai berikut : 1) Undang Undang Nomor 28 Tahun 1999, tentang penyelenggaraan negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi Koluai dan Nepotisme 2) Inpres Nomor 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan pengendalian Perijinan di bidang Usaha. 3) Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Administrasi Negara Nomor 90/MENPAN/1989 tentang Delapan Program Strategis Pemicu Pendayagunaan Administrasi Negara. Diantara delapan program strategis ini salah satu diantaranya adalah tentang penyederhanaan pelayanan umum. 4) Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep. MENPAN) Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Ini adalah merupakan pedoman bagi seluruh aparat pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan umum, yang antara lain mengatur tentang asas pelayanan umum, tatalaksana pelayanan umum, biaya pelayanan umum, dan penyelesaian persoalan dan sengketa 5) Instruksi Presiden No.1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. lnpres ini merupakan instruksi dari Presiden Republik Indonesia kepada Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara untuk mengambil langkah-langkah yang terkoordinasi dengan Departemen/instansi Pemerintah baik di pusat maupun di daerah untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan Aparatur Pemerintah kepada masyarakat baik
6 yang menyangkut penyelenggaraan pelayanan \ pemerintah, pembangunan, maupun kemasyarakatan 6) Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep. MENPAN) Nomor 06/1995 tentang Pedoman Penganugerahan Penghargaan Abdistyabhakti bagi Unit Kerja/Kantor Pelayanan Percontohan. 7) Instruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 1996. Disini Gubernur dan Bupati/Walikotamadya di seluruh Indonesia diinstruksikan untuk: (a) mengambil langkah-langkah penyederhanaan perijinan beserta pelaksanaannya, (b) memberikan kemudahan bagi masyarakat yang melakukan kegiatan di bidang usaha, dan (c) menyusun buku petunjuk pelayanan perijinan di daerah. 8) Surat Edaran Direktur Jendral PUOD Nomor 503/125/PUOD Tanggal 16 Januari 1996. Dalam surat edaran ini seluruh pemerintah daerah tingkat kabupaten/kota di Indonesia diperintahkan untuk membentuk unit pelayanan terpadu pola satu atap secara bertahap, yang operasionalnya dituangkan dalam keputusan bupati/walikotamadya kepala daerah tingkat II. 9) Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/757/OTDA Tanggal 8 Juli 2002 Tentang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standard Pelayanan Minimal 10) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep. MENPAN) Nomor 63/2003 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan 11) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/2004 Tentang Indeks Kepuasan Masyarakat. 12) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/2004 Tentang Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan 13) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/2004 Tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat 14) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 119/2004 Tentang Pemberian Tanda Penghargaan”Citra Pelayanan Prima 15) KepMenPan No. 25 Tahun 2004 Tentang pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 16) KepMenPan No. 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Tehnis Penyususnan Indeks Kepuasan masyarakat. 17) KepMenPan No. 26 Tahun 2004 Tentang Pedoman Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik 18) Surat Edaran Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. SE/04/M.PAN/2/2005 Tentang Peningkatan kualitas pelayanan Publik yang bebas korupsi, kolusi dan Nepotisme 19) Surat Edaran Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. SE/04/M.PAN/2/2005 Tentang Peningkatan kualitas pelayanan Publik yang bebas korupsi, kolusi dan Nepotisme Regulasi kebijakan dan implementasi peraturan-peraturan diatas di tingkat Provinsi sangat bervariasi antara satu Provinsi dengan Provinsi yang lain. Provinsi dengan komitment pimpinan yang kuat akan meregulasi kebijakan penyelenggaraan pelayanan publik diwilayahnya sesuai dengan ketentuan peraturan yang diuraikan diatas dengan jiwa pelayanan sesuai dengan butir-butir Pancasila, Undang-Undang Dasar Negara Tahun 1945 yang profesional, non diskriminatif dan menjamin persamaan hak antara warga masyarakat serta sesuai dengan standar yang ditetapkan. Perbedaan komitmen antara satu daerah dengan daerah yang lain menyebabkan regulasi kebijakan penyelenggaraan pelayanan
7 publik berbeda. C. Tujuan Pelayanan Prima Adapun yang menjadi tujuan pelayanan prima yang harus dilakukan adalah dengan memberikan kepuasan dan kepercayaan kepada konsumen. Hal ini adalah merupakan upaya menjaga loyalitas dan tingkat retensi konsumen. Membantu konsumen dalam mengambil keputusan saat bertransaksi. tujuan pelayanan prima (service excellence) atau memberikan pelayanan prima terhadap konsumen juga merupakam usaha untuk peningkatan kemampuan personil perusahaan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak pelanggan, melalui pelayanan yang baik dapat diharapkan untuk mempertahankannya.pelayanan prima atau disebut juga Excellent service merupakan melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, dengan tujuan agar pelanggan menjadi merasa puas. Atau definisi layanan terbaik yang menawarkan pelanggan atau konsumen layanan terbaik untuk mewujudkan perasaan puas.
8 BAB III PELAYANAN PRIMA DALAM PELAYANAN PUBLIK B. Pentingnya Pelayanan Prima Pelayanan prima merupakan hal yang sangat penting terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan termasuk mempertahahankan pelanggan ,selain memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan lebih dari itu ada sesuatu hal yang sangat penting yaitu bagaimana dan apa yang dilakukan dalam melayani keinginan pelanggan,yang dapat membuat pelanggan merasakan sesuatu hal yang sangat positif . Dalam melakukan pelayanan prima juga harus ada dukungan dari kualitas pelayan yang handal, memiliki suatu cita-cita yang tinggi dimana dapat memikirkan jauh ke depan serta mempunyai kemampuan dalam membuat strategi dan kiat pelayanan prima yang baik dan memiliki keunggulan yang belum dimiliki oleh yang lain, pelayanan yang prima juga merupakan hal yang penting sebagai penentu kesuksesan komersial, hal ini terutama pada suatu badan,kelompok atau bahkan organisasi yang bergerak dalam sektor pelayanan jasa. Dalam menangkap peluang dan memahami konsumen atau klien yang akan menggunakan jasa yang ditawarkan pelayanan prima merupakan ujung tombak atau sesuatu faktor yang sangat menentukan . Sesuatu haal yang biasa dijumpai apabila terdapat calon pelanggan yang enggan menggunakan jasa yang ditawarkan atau enggan menggunakan kembali jasa jika mereka merasakan pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diinginkan dan kemungkinan juga dirasakan bahwa pelayanan tersebut tidak bersahabat ,dengan demikian pelayanan prima adalah sangat Penting ,sebagaimana diketahui bahwa pelayanan merupakan tempat siklus uang dan pekerjaan. Apabila dilihat suatu perusahaan yang paling pesat berkembang semuanya tidak terlepas dari pelayanan yang diberikan dan dapat dirasakan oleh konsumen atau pelanggan oleh karenana hal tersebut sering terjadi persaingan yang semakin tinggi dan kompleks. Sebagai sesuatu hal penentu pelayanan prima adalah juga merupakan sesuatu yang dapat mewujudkan kelangsungan bisnis yang bernilai kompetitif dan memberikan keuntungan kompetitif bagi organisasi, pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan juga harus diperhatikan karena pelanggan hanya mau kembali berbisnis dengan organisasi yang mengutamakan pelayanan yang baik dan memiliki kualitas yang tinggi,pelayanan pelanggan yang bermutu dan bermakna ekonomi melalui pelayanan prima dapat mewujudkan keunggulan dalam hal mempertahankan pelanggan dan memenangkan persaingan. C. Pelayanan Publik Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima Dalam mewujudkan pelayanan prima pada pelaksanaan pelayanan publik maka terutama dalam penerapan konsep pelayanan prima di lingkungan aparatur pemerintahan yang berkualitas terhadap masyarakat sesuai dengan kaidah-kaidah sebagai berikut: 1. Kesederhanaan, Melalui kesederhanaan ini maka pelaksanaan pelayanan publik dalam mewujudkan pelayanan prima secara mudah dan prosedur / tata cara pelayanan diselenggarakan dengan cepat , lancar,tidak berbelit-belit dan mudah dipahami . 2. Kejelasan dan kepastian, menyangkut: • Kejelasan Prosedur dan tata cara pelayanan umum yang dilaksanakan • Kepastian dalam Persyaratan pelayanan umum teknis dan administratif • Kejelasan tentang pemberian pelayanan umum oleh Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab • Kepastian biaya dan tarif pelayanan umum serta cara pembayarannya apabila ada dasar aturan yang sah.
9 • Kepastian waktu penyelesaian pelayanan umum yang dilakukan. • Kejelasan dan kepastian Hak dan kewajiban kedua belah pihak penerima dan pemberi pelayanan umum dengan bukti penerimaan permohonan / kelengkapannya yang merupakan alat kepastian proses pelayanan umum • Kepastian petugas yang menerima keluhan dari pelanggan 3. Keamanan, Dalam memberikan pelayanan maka proses dan hasil nya harus memberikan rasa aman dan nyaman serta kepastian hukum 4. Keterbukaan, Agar masyarakat dapat dengan mudah memahami dan mengetahui tentang pelayanan baik diminta maupun tidak oeleh masyarakat maka persyaratan dan prosedur / tata cara, , satuan kerja / pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu dan rincian biaya / tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka . 5. Efisien,dalam melaksanakan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat maka persyaratan yang ditentukan harus benar-benar hanya yang berhubungan dengan jenis pelayanan yang diberikan dan diupayakan semaksimal mungkin untuk tidak terjadinya meminta persyaratan yang berulang-ulang kepada pelanggan 6. Ekonomis, dengan memperhatikan : • Mengupayakan biaya yang relatif murah dan rendah terhadap nilai barang atau jasa pelayanan umum • kondisi dan kemampuan membayar secara umum oleh pelanggan • Norma dan aturan serta ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku 7. Keadilan yang merata yang mencakup pelayanan umum diupayakan seluas mungkin dengan pendistribusian yang merata dan dilaksanakan secara adil. 8. Ketepatan waktu, bawa pelayanan umum harus dapat diselesaikan sesuai denagn waktu yang telah ditetapkan
10 BAB IV IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PELAYANAN PRIMA A. Konsep Implementasi Fungsi Pelayanan Prima Berbicara mengenai pengertian pelayanan prima,beberapa ahli memberikan defenisi pelayanan prima sebagaimana terdapat dalam literatur administrasi,sebagai berikut: 1.Maddy menyebutkan defenisi pelayanan prima adalah merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas, sedangkan pelayanan yang memiliki standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat. Adapun yang menjadi tolok ukur yang pertama bagaimana pelayanan dapat dikatakan prima adalah dengan melihat kepuasan pelanggan 2.Badudu juga memberikan definisi tentang pelayanan prima dalam bukunya yang berjudul Service Excellent menyatakan bahwa pelayanan prima adalah sebagai pemberian layanan yang maksimal dan menempatkan kepentingan konsumen pada level yang paling tinggi. Konsumen atau pelanggan adalah merupakan urat nadi perusahaan yang memilki peran yang sangat penting dalam roda berjalannya perusahaan Kebutuhan dan kepuasan pelanggan merupakan tolok ukur utama pelayanan prima.Melalui definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima memiliki arti sebagai pelayanan terbaik oleh pemberi layanan kepada penerima layanan dengan standar atau bahakan melebihi standar yang ditentukan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen 3.Barata mendefinisikan suatu pelayanan dapat dikatakan prima apabila : a. Membuat pelanggan memiliki rasa yang tenang b. Memberikan pelayanan kepada pelanggan secara ramah, cepat, dan tepat c. Pelayanan yang diberikan harus mengutamakan kepuasan pelanggan d. Posisis pelanggan ditempatkan sebagai mitra e. Memberikan Pelayanan yang optimaldemi terwujudnya kepuasan pelanggan f. Memberikan rasa puas kepada pelanggan sebagai makna dari kepedulian pelayanan yang diberikan kepada pelanggan diharapkan dapat memuaskan pelanggan tersebut. Dimana yang menjadi ukuran dan patokan seorang pelanggan merasakan suatu kepuasan dapat dilihat dari cara pelayanan yang diberikan apakah pelayanan yang disajikan secara cepat dan terbuka ,apabila seorang pelanggan mendapatkan rasa puas maka secara otomatis dia akan menyampaikan hal ini kepada orang lain tidak ubahnya seperti seseorang menikmati makanan disuatu restoran apabila dia merasakan nikmat yang sangat memuaskan maka dia pasti akan bercerita kepada orang lain tentang makanan yang dia pernah rasakan di restoran tersebut,hal ini merupakan keuntungan bagi peneyedia pelayanan untuk menjaring pelanggan yang lebih banyak dan tetap meningkatkan kinerja tanpa henti-hentinya untuk mencapai kualitas yang semakinbaik nbamunn demikian juga sebaliknya apabila pelanggan merasakan suatu yang tidak nyaman sehingga tidak merasakan suatu kepuasan sama hal nya dengan pelayanan yang baik tadi akan tetap disampaikan kepada orang lain sehingga peneyedia layanan akan merasakan kerugian yang berdampak kepada terbatasnya pelanggan yang datang . Apabila dilihat di dunia pemerintahan ,hal ini akan terlihat dari sejauhmana kemanfaatan produk jasa yang diberikan kepada pelanggan dan masyarakat pada umumnya Jika dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau masyarakat menimbulkan kesulian dan bahkan cenderung memebebani masyarakat maka sesegera mungkin harus diadakan evaluasi terhadap jenis layanan tersenbut,bahakan apabila sampai menimbulkan suatu pelanggaran terhadap norma-nora pelayanan yang diberikan maka sesegera mungkin harus diadakan koreksi terhadapa jenis layanan tersebut ,dengan pertanyaan ,apakah
11 layanan yang sudah diberikan dapat dikatakan sudah prima ? Dalam memberikan layanan yang prima Barata menyatakan ada terdapat 3 (tiga) aspek penting yang perlu diperhatikan. Antara lain ; 1.Yang dapat ditinjau dari pihak penyedia layanan, 2.Pihak penerima layanan yaitu hal ini pelanggan atau masyarakat 3.Bentuk maupun jenis Jenis pelayanan yang di berikan kepada pelanggan Adapun aspek pertama sebagaimana tersebut diatas adalah penyedia layanan yaitu semua pihak yang membenyediakan atau memberikan layanan kepada pelanggan atau konsumen ,yang dapat diberikan baik dalam bentuk layanan berupa barang maupun layanan dalam bentuk jasa. Adapun klasifikasi penyedia layanan dapat dibagi menjadi 2 jenis,anatara lain: 1. Penyedia layanan dalam lembaga komersil yang menyediakan layanan , penyedia layanan dalam bidang komersil ini dapat berbentuk , perusahaan/cv/firma dimana perusahaan tersebut ingin mendaoaoatkan keuntungan dari pelayanan yang diberikan . 2. Lembaga non komersil yang memberikan pelayanan yang bergerak dalam sektor pendidikan, maupun sosial kemasyarakatan seperti karang taruna, pkk, juga lembagalembaga yang memiliki aktivitas menyalurkan dana pada bantuan yang terjadi akibat bencana alam, juga termasuk pelayanan publik oleh instansi pemerintah . B. Implementasi Kebijakan Publik Pemerintah pada sat ini tidak luput dari tuntutan masyarakat agar mendapatkan pelayanan yang lebih baik serta lebih cepat dan murah ,tidak terlepas juga dari tuntutan masyarakat akan permasalahan publik baik itu mengenai nilai maupun kebutuhan atau kesempatan-kesempatan yang hingga pada saat ini belum.Setiap permasalahan harus dapat diidentifikasi namun tidak cukup hanya sampai disitu saja namun harus ditindaklanjuti untuk penanganannya agar permasalahan tersaebut dapat terselesaikan ,maka untuk penyelesaian tersebut maka pemerintah harus sesegera mungkin dapat membuat suatu tindakan nyata yaitu dapat berupa kebijakan publik.Beragamnya karakteristik mengenai permasalahan publik yang harus ditangani yang berupa ketergantungan juga yang bersifat dinamis ,sehingga harus benar-benar dipikirkan secara matang bagaimana cara penyelesaiannya atau pendekatan apa yang harus dilakukan ,adapun pendekatan yang dapat dilaukan adalah melalui pendekatan holistik (holistic approach) yaitu pendekatan dimana memandang masalah merupakan suatu rangkaian kegiatan dari keseluruhan yang tidak dapat dipisahkan atau diukur secara terpisah dari yang faktor lainnya,atau merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisah-pisahakan sehingga kebijakan publik perlu dibuatkan yang sesuai sehingga dapat menjadi instrumen yang handal dalam mmengatasi dan menyelesaikan permasalahan tersebut . Adapun Kebijakan publik adalah merupakan salah-satu kajian dari Ilmu Administrasi Publik yang banyak dipelajari oleh ahli serta ilmuwan Administrasi Publik yang diharapkan dapat mengatasi dan menyelesaiakan masalah publik yang ada. Beberapa pendapat ahli yang mengemukakan ntentang pengertian secara dasar tentang kebijakan publik,diantaranya sebagai berikut : 1. Dye,berpendapat : “Public policy is whatever governments choose to do or not to do”. Dye menyatakan sederhana bahwa kebijakan publik adalah apapun yang dipilih pemerintah untuk dilakukan atau tidak dilakukan. 2.Anderson dalam Public Policy-Making mengutarakan lebih spesifik bahwa: “Public policies are those policies developed by government bodies and official”. berhubungan dengan konteks pencapian tujuan suatu bangsa dan pemecahan masalah publik, Anderson menegaskan kebijakan publik adalah yang berhubungan dengan suatu permasalahan ataupun sesuatu hal yang menjadi perhatian yang serius yang
12 merupakan serangkaian kegiatan yang mempunyai maksud atau tujuan tertentu 3.Nugroho memberikan penjelasan b bahwa kebijakan publik berdasarkan usaha-usaha pencapaian tujuan nasional suatu bangsa dapat dipahami yang merupakan aktivitasaktivitas yang dikerjakan dalam mencapai tujuan nasional dan hal ini dapat diukur dari kemajuan yang sudah dicapai sesuai dengan harapan dan cita-cita yang ada Pada umumnya bahwa setiap kebijakan publik memiliki suatu tujuan yang ingin dicapai dengan baik dimana tujuan-tujuan baik tersebut berorientasi kepada pencapian tujuan maupuan pemecahan masalah ataupun kombinasi dari keduanya,dengan demikian tujuan tercapai dan masalah dapat terpecahkan dengan terselesaikannnya masalah tersebut. Selanjutnya Tachjan dengan tegas dan lugas menyatakan adapun tujuan kebijakan publik adalah dengan diperolehnya nilai-nilai oleh publik baik yang bertalian dengan public goods (barang publik) maupun public service (jasa publik). Nilai-nilai yang dapat meningkatkan kualitas hidup baik secara fisik maupun dalam bentuk non fisik yang sangat dibutujhkan oleh masyarakat. Kebijakan publik dilaksanakan melalui tahapan proses demi proses yang merupaikan suatu rangkaian kegiatan yang dimulai dari persiapan ,selanjutnya menentukan kebijakan yang akan dilakukann hingga sampai kepada pelaksanaan serta adanya pengendelalian kebijakan tersebut. Oleh karena itu maka proses tahapan tersebut sangatlah penting dan dapat menentukan efektifnya suatu kebijakan publik ,selain dari proses tahapan tersebut yang dapat dipergunakan untuk menentukan efektivitas maka proses tahapan-tahapan tersebut dapat diikuti dengan variabel-variabel. Tachjan juga membuat kesimpulan bahwa ,adapun siklus kebijakan publik secara garis besar terdiri dari tiga kegiatan pokok, yaitu: 1. Membuat rumusan kebijakan 2. Tahap Implementasi kebijakan 3. Pengawasan dan penilaian terhadap pelaksanaan kebijakan yang telah dilaksanakan . Dengan demikian bahwa efektivitas suatu kebijakan publik sangat berkaitan dengan suatu proses kebijakan yang terdiri dari formulasi, implementasi serta evaluasi. Ketiga aktivitas pokok proses kebijakan tersebut memiliki hubungan sebab akibat yang tidak dapat dipisahkan satu sama lain serta memiliki pola siklikal atau bersiklus secara terus menerus hingga tercapainya tujuan yang diharapkan oleh masyakat C. Kualitas Pelayanan Publik Hingga sampai pada saat ini bahwa di Negara Republik Indonesia ini pelayanan publik menjadi di Indonesia masih persoalan yang sangat serius yang seyogianya mendapat perhatian serta ,hal ini terlihat dimana-mana masih banyak tuntutan masyarakat terhadap pemerintah tentang pelayanan publik yang belum baik dan tuntutan terhadap ketidak puasan mereka terhadap pelayanan yang diterima ,maka hal ini perlu sesegera mungkin harus mendapat penyelesaian yang komprehensif. Namun arus diakui bahwa saat ini sudah banyak yang dapat dilakukan oleh pemerintah untuk memberikan pelayanan publik yang lebih baik dan selalu mengalami pembaruan . Sebagai upaya dalam peningkatan kualitas pelayanan publik serta terjaminnya adanya pelayanan publik yang sesuai dengan peraturan yang berlaku secara umum dalam pemerintahan yang baik dan bertanggung jawab adalah dengan memberikan perlindungan kepada masyarakat dan warga negara serta penduduk pada umumnya agar terhindar dari penyalahgunaan wewenang dari yang memberikan pelayanan pada pelaksanaan pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat. Melalui Persetujuan Bersama DPRD dan Presiden Republik Indonesia, dengan
13 berlakunya UU No. 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah, sehingga pemerintah daerah memiliki prioritas pelaksanaan kegiatan yang bersifat wajib ,dimana urusan wajib ini adalah yang berhubungan dengan pelayanan dasar ,adapun pelayanan daspemerintah daerah memprioritaska pelaksanaan urusan pemerintahan wajib yang berkaitan dengan pelayanan dasar yang berhubungan dengan pelayanan minimal yang ditetapkan pemerintahan pusat. Sebagai implikasi dari tugas pokok dan fungsi aparat pemerintah yang merupakan pelayan masyarakat terdapat beberapa pendapat yang diberikan oleh ahli,diantaranya adalah menurut L.P. Sinambela menyebutkan dalam bukunya “Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi”, secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat.Selanjutnya diuraikan bahwa adapun untuk mencapai kepuasan tersebut tidak terlepas dari kualitas pelayanan prima yang dapat terlihat melaui beberapa kriteria,diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Adanya transparan pelayanan yang bersifat terbuka, dalam hal ini konsumen harus merasakan kemudahan dan dapat diakses oleh semua pihak dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti oleh semua masyarakat yang membutuhkannya. 2. Penerapan akuntabilitas pelayanan yang harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 3. Memperhatikan kondisional pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tidak melupakan prinsip evisiensi dan efektivitas. 4. Menciptakan partisipatif pelayanan yang bertujuan untuk dapat mendorong peran serta masyarakat secara keseluruhan dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan tetap berpedoman kepada aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat yang menggunakan pelayanan. 5. Menghindarkan diskriminasi dengan menerapkan kesamaan hak pelayanan dilihat dari aspek apapun dan secara khusus mengenai suku, ras, agama, golongan, status sosial.