e-book-ศูนย์ดำรงธรรมเฟรชไดร1234 (1)

ค่มู อื การปฏิบตั งิ าน

ศนู ยด์ ารงธรรมจงั หวดั นครศรธี รรมราช
สานกั งานปลัดกระทรวงมหาดไทย
กระทรวงมหาดไทย

1.วตั ถุประสงค์

1.1 เพ่ือใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงาน การจัดการเร่ืองร้องเรียนร้องทุกข์
ของเจ้าหน้าท่ีผู้ปฏิบัติงาน ณ ศูนย์ดารงธรรมจังหวัดนครศรีธรรมราช ให้เป็น
มาตรฐานเดียวกัน เกิดผลสัมฤทธิ์ตามนโยบายของรัฐ และนโยบายจังหวัด
นครศรธี รรมราช

1.2 เพื่อใช้เป็นเคร่ืองมือสาหรับผู้บริหารในการกากับ ติดตาม และประเมินผล
การปฏบิ ตั ิงานของเจ้าหน้าท่ีให้เป็นไปตามข้ันตอนและมาตรฐานท่ีกาหนดไว้

ศนู ยด์ ารงธรรมจังหวดั นครศรีธรรมราช
สานักงานปลัดกระทรวงมหาดไทย
กระทรวงมหาดไทย

2. ขอบเขต

แนวทางในการปฏิบัติงานการจัดการเร่ืองร้องทุกข์ร้องเรียนของเจ้าหน้าที่
ผู้ปฏิบัติงานศูนย์ดารงธรรมจังหวัดนครศรีธรรมราช ครอบคลุมข้ันตอนการปฏิบัติงานของ
เจ้าหน้าที่ต้ังแต่ขั้นตอนรับเรื่องการพิจารณาเร่ือง การขอทราบข้อมูลเพิ่มเติม การแจ้ง
หน่วยงานให้ พิ จารณ าดาเนินการตามอาน าจหน้าที่ การเสนอผู้บริหารทราบ
และการแจ้งให้ผู้รอ้ งทราบผล ผา่ นช่องทางการร้องทุกข์ 5 ช่องทาง

ศนู ยด์ ารงธรรมจังหวัดนครศรธี รรมราช
สานักงานปลัดกระทรวงมหาดไทย

1 กระทรวงมหาดไทย

3. คาจากัดความ

3.1 เรอ่ื งร้องทกุ ข์ หมายถึง เรื่องทป่ี ระชาชนได้รับความเดอื ดร้อน หรอื เสียหาย
จากการปฏิบัตงิ านของเจ้าหนา้ ที่หรือสว่ นราชการ หรือจาเปน็ ตอ้ งให้ส่วน
ราชการชว่ ยเหลือเยยี วยาหรอื ปลดเปล้อื งทุกข์ รวมท้ังการแจ้งเบาะแส ตชิ ม
เสนอข้อคิดเห็น โดยได้ยนื่ เรือ่ งตอ่ ผวู้ ่าราชการจงั หวัดนครศรธี รรมราช
ผ่านทางช่องทางการรับเรอ่ื งราวรอ้ งทุกขร์ อ้ งเรยี น

ศูนย์ดารงธรรมจังหวัดนครศรธี รรมราช
สานักงานปลัดกระทรวงมหาดไทย
กระทรวงมหาดไทย

3.2 ผ้รู ้องทกุ ข์ หมายความรวมถงึ ผู้ท่ีไดร้ ับมอบฉันทะให้รอ้ งทุกขแ์ ทน
หรอื ผู้จัดการแทนผู้รอ้ งทุกข์ด้วย

3.3 กรณเี รอ่ื งปกติไม่ซบั ซอ้ น หมายถงึ เร่อื งทส่ี ง่ ให้หน่วยงานดาเนินการแก้ไข
ปัญหาตามขอบเขตอานาจหนา้ ท่ีโดยปกติ ปญั หาไมม่ คี วามยุ่งยาก
หรือทบั ซอ้ นกับอานาจหน้าที่ของหนว่ ยงานอื่นในการแกไ้ ขปัญหา
หรอื สามารถประสานงานแกไ้ ขปญั หาโดยทันที ไดแ้ ก่ เรื่องร้องทกุ ข์
ขอความชว่ ยเหลือ รายย่อยในกรณีท่วั ไปท่ีหนว่ ยงานรับผิดชอบสามารถ
ดาเนนิ การแกไ้ ข ปญั หาได้ทันที เชน่ ประเดน็ ทเี่ กย่ี วกับสังคมสวสั ดิการ
เปน็ ต้น นอกจากน้ียังหมายถึงการแสดงความคิดเห็น แจ้งเหตุ
แจง้ เบาะแส ติชม ฯลฯ

ศูนย์ดารงธรรมจงั หวดั นครศรธี รรมราช
สานกั งานปลดั กระทรวงมหาดไทย
กระทรวงมหาดไทย

3.4 กรณเี รอ่ื งทีม่ คี วามซับซอ้ น หมายถึง เรื่องตามกรณี ดังนี้

1. การรวมกลุ่มเรียกรอ้ งของมวลชน
2. เรอ่ื งความขัดแย้งระหวา่ งบุคคล หรือกลุ่มบุคคล
3. เรอ่ื งท่ีเปน็ ปัญหายืดเยื้อยาวนาน
4. เร่ืองการร้องเรียนกล่าวโทษ
5. เรื่องท่ีมีผลกระทบในวงกวา้ ง
6. เรอ่ื งท่ีต้องแก้ปัญหาในเชงิ นโยบาย
7. เรอ่ื งที่เก่ยี วขอ้ งกับกฎหมายและต้องวิเคราะห์กล่นั กรอง และเสนอ

ความเห็นด้านกฎหมาย
8. เรื่องที่เกยี่ วข้องกับหลายหนว่ ยงาน
9. เรื่องท่ีไม่สามารถประสานการดาเนินการแก้ไขปญั หาโดยวิธปี กติ เช่น

ตอ้ งตรวจสอบข้อเท็จจรงิ ในพ้ืนที่ต้องมีการจัดประชุม เป็นต้น
10. เร่ืองท่ีเกี่ยวขอ้ งกับสถาบันพระมหากษัตริย์

ศนู ย์ดารงธรรมจังหวดั นครศรธี รรมราช
สานกั งานปลัดกระทรวงมหาดไทย
กระทรวงมหาดไทย

3.5 ชอ่ งทางการใหบ้ ริการรบั เรือ่ งราวร้องทกุ ข์ หมายถงึ ช่องทางที่ศนู ยด์ ารงธรรมจงั หวัด
นครศรีธรรมราชจดั ไว้บริการประชาชนในการตดิ ตอ่ ส่อื สาร ประกอบด้วย 5 ชอ่ งทาง ดังน้ี
1. มาด้วยตนเอง เป็นช่องทางการรับเร่อื งรอ้ งทกุ ข์ร้องเรียน ในกรณีที่ประชาชนเดนิ ทางมารอ้ ง
ทุกขด์ ว้ ยตนเองทศี่ าลากลางจงั หวดั นครศรธี รรมราช ช้นั 2 (หลงั เก่า)
2.โทรศัพทเ์ ป็นชอ่ งทางการรับเรอื่ งเพอื่ มงุ่ เนน้ การใหบ้ รกิ ารท่ีสะดวกและรวดเรว็
- สายด่วน 1567 เป็นช่องทางการรับเรื่องร้องทกุ ขร์ อ้ งเรียนในลักษณะ Call Center
- โทรศพั ท์สานกั งานหมายเลข 075 - 348028
3.จดหมาย เป็นชอ่ งทางการรับเรือ่ งรอ้ งราวรอ้ งทุกข์ เพือ่ รองรบั การให้บริการรับเรือ่ งรอ้ งเรยี น
รอ้ งทุกข์จากประชาชนจากจดหมาย ดงั นี้
- จดหมายทางไปรษณีย(์ ศาลากลางจงั หวดั นครศรีธรรมราช ถนนราชดาเนนิ ตาบลในเมอื ง
อาเภอเมืองนครศรธี รรมราช จงั หวดั นครศรธี รรมราช 80000)
- จดหมายอเิ ลก็ ทรอนิกส์[email protected]
4.เวบ็ ไซต์ เป็นช่องทางการรับเรอื่ งทางไปรษณยี ์อิเลก็ ทรอนิกส์ทมี่ งุ่ เน้นการให้บริการ
และอานวยความสะดวกแกป่ ระชาชนมเี ว็บไซต์ต่าง ๆ ดงั น้ี
- www.nakhonsithammarat.go.th
- www.damrongdhama.moi.go.th
- www.1111.go.th.

5.ส่อื โซเซยี ล
- Facebook ผู้ว่าราชการจงั หวดั นครศรธี รรมราช (ผู้ว่าฯ เมอื งคอน)
- กระดานสนทนา จังหวดั นครศรีธรรมราช
- เพจต่างๆท่ีประชาชนให้ความสนใจ เช่น เพจประเทศคอน

ศูนย์ดารงธรรมจังหวดั นครศรธี รรมราช
สานักงานปลดั กระทรวงมหาดไทย
กระทรวงมหาดไทย

3.6 ระบบการจัดการเรอ่ื งร้องเรยี นรอ้ งทกุ ข์ หมายถงึ ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ซ่ึงเป็นระบบกลาง
เพ่อื สนบั สนุนการประสานงานแกไ้ ขปญั หาเรื่องราวร้องเรยี นรอ้ งทุกข์ประชาชนให้เกิดความสะดวก
รวดเรว็ และมีประสิทธิภาพ

3.7 เจ้าหน้าท่ี หมายถงึ เจา้ หน้าทร่ี บั เรื่องรอ้ งเรียนร้องทุกข์ของศนู ยด์ ารงธรรมจงั หวดั นครศรธี รรมราช
และเจ้าหนา้ ทส่ี ่วนราชการมอบหมายใหป้ ฏบิ ัติงานรบั เรื่องร้องเรยี นร้องทุกขณ์ ศูนยด์ ารงธรรม
จงั หวัดนครศรธี รรมราช

3.8 การดาเนินการจนได้ข้อยตุ ิไดแ้ ก่
1. เรื่องทดี่ าเนนิ การแล้วได้ความประสงคข์ องผูร้ ้องทั้งหมดและไดแ้ จ้งใหผ้ รู้ ้องทราบ
2. เรอ่ื งทดี่ าเนินการแล้วได้ตามความประสงคข์ อผู้รอ้ งบางสว่ นและไดแ้ จ้งให้ผรู้ อ้ งทราบ
3. เร่ืองทด่ี าเนินการแล้ว แต่ไมไ่ ดต้ ามความประสงคข์ องผู้รอ้ งและไดช้ ้ีแจงทาความเข้าใจกับผู้ร้อง
4. เรอื่ งทสี่ ง่ ตอ่ ใหห้ น่วยงานอื่นเพอ่ื ทราบ และไดแ้ จง้ ใหผ้ ้รู ้องทราบ
5. เรื่องร้องเรยี นท่รี ะงับการพิจารณา หรือรวมเรอ่ื ง เชน่ บตั รสนเทห่ ์ เรอื่ งที่อยูใ่ นกระบวนการทาง
ศาลเรอ่ื งรอ้ งทกุ ขก์ ลา่ วโทษแต่ไมม่ หี ลักฐาน และไดแ้ จ้งใหผ้ ู้รอ้ งทราบตามควรแกก่ รณี
6. เรือ่ งเสนอขอ้ คดิ เหน็ เชิงนโยบายทพ่ี ้นวสิ ยั ดาเนนิ การของหนว่ ยงานระดับจงั หวัด

ศนู ย์ดารงธรรมจังหวดั นครศรธี รรมราช
สานักงานปลดั กระทรวงมหาดไทย
กระทรวงมหาดไทย

4.ขอ้ กาหนดท่ี
สาคัญ

เพือ่ เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานการจดั การเร่อื งราวรอ้ งทกุ ขข์ องเจา้ หน้าท่ี
ผู้ปฏเิบพัต่ืองิ เาปน็นแณนวศทูนายงด์ในากรางรธปรรฏมิบจัตังิงหานวดักานรคจรัดศกราธี รรเรร่ือมงรรา้อชงเใรหียเ้ นปร็น้อมงาทตุกรขฐ์ขาอนงเเดจีย้าหวกนนั้าที่
ผรู้ปวฏมิบทัตั้งิงพานฒั นณากศาูนรยใ์ดหา้บรงรธกิ รารรมใจหังม้ หีปวรัดะนสคิทรธศภิ รีาธพรรมรวราดชเรใ็วห้เถปูก็นตม้อางตรแฐลาะนตเอดบียวสกนันอรงวมท้ัง
พคัฒวนามากตาอ้ รงใกหา้บรรขิกอางรผใ้รูหับ้มบีปรรกิ ะาสริทแธลิภะาผพ้มู ีสรว่วดนเไรด็วส้ ว่ถนูกตเส้อียง ปแรละะชตาอชบนสมนีคอวงาคมวพามงึ พต้อองใจการ
ขใอนงกผา้รู บัรใบชรบ้ิกรารกิ แาลระศผูนู้มยสี ์ด่วานรไงดธ้สรว่ รนมเสจยีงั หปวรดั ะนชาคชรนศมรีธครวรามพราึงชพอใจในการใช้บริการ

ศูนย์ดารงธรรมจังหวัดนครศรธี รรมราช

ศนู ศสยนูา์ดนยาัก์ดรงางารธนงรธปรรมลรจดัมังกจหรงั วะหัดทวนรัดวคนงรคมศรหรศีธารรดีธรไรมทรรยมารชาช
กรกะรทะรทวรงวมงหมาหดาไดทไยทย

5.ตวั ชว้ี ดั ท่ีสาคญั

5.1 ร้อยละความคาดหวงั และความพึงพอใจของผู้รับบริการ ค่าเป้าหมายร้อยละ80
5.2 รอ้ ยละของจานวนเรื่องรอ้ งเรยี นและสามารถแก้ไขปัญหาจนได้ขอ้ ยุติค่าเป้าหมาย

ร้อยละ 80

ศนู ย์ดารงธรรมจงั หวดั นครศรธี รรมราช
สานักงานปลัดกระทรวงมหาดไทย
กระทรวงมหาดไทย

6.หนา้ ท่ีความรับผิดชอบ

6.1 หัวหน้าสานักงานจงั หวัดนครศรธี รรมราช :

กากับ ควบคุม ดแู ล พจิ ารณานาเสนอผู้บงั คับบัญชาระดับเหนือข้นึ ไป กรณีเปน็
เรอ่ื งที่มคี วามสาคัญ หรือมีผลกระทบต่อสว่ นรวมมาก

6.2 ผอู้ านวยการกลุ่มงานศนู ย์งานดารงธรรมจงั หวดั นครศรธี รรมราช :

รบั ผิดชอบการดาเนินการเร่อื งราวร้องทุกข์ทอ่ี ยู่ในอานาจหนา้ ท่ี โดยการกากับดูแล
การอานวยการ การสอบทานการติดตามผล

6.3 เจ้าหน้าท่ีศนู ย์ดารงธรรมจงั หวัดนครศรธี รรมราช :

รับผิดชอบงานด้านการดาเนินการเรอื่ งราวร้องทุกข์รับมอบหมายงานวิเคราะห์
เร่ืองร้องเรียนร้องทุกข์ ดาเนินการตามลาดับของข้ันตอนการปฏิบัติงานท่ีกาหนดไว้

ศนู ยด์ ารงธรรมจังหวดั นครศรีธรรมราช
สานักงานปลดั กระทรวงมหาดไทย
กระทรวงมหาดไทย

7.แผนผงั การปฏิบัติงาน (Work Flow)

ศนู ย์ดารงธรรมจงั หวดั นครศรธี รรมราช
สานกั งานปลดั กระทรวงมหาดไทย
กระทรวงมหาดไทย

กระบวนงาน (ย่อย) และข้นั ตอนการให้บริการ

กระบวนงาน : การดาเนินการแก้ไขปัญหาให้กบั ประชาชนทร่ี ้องทกุ ข์กรณี เดินทางมาด้วยตนเอง
กรณปี กติ (ไม่ใช้เวลาในการตรวจสอบข้อเทจ็ จริงมากและไม่ซับซ้อน

ชอ่ งทาง การให้บรกิ ารรับเรื่องรอ้ งทุกข/์ ระยะเวลามาตรฐานการ
เดินทางมาด้วยตนเอง สถานท่ี ใหบ้ รกิ าร

ศาลากลางจังหวดั นครศรธี รรมราช 3 วันทาการ
ถนนราชดาเนินตาบลในเมือง
อาเภอเมืองนครศรธี รรมราช
จังหวัดนครศรธี รรมราช 80000

ผรู้ ้องทุกข์เดินทางมารอ้ งทุกขท์ ่ศี ูนยด์ ารงธรรมจงั หวดั นครศรธี รรมราช

ขั้นตอนที่ 1 : เจ้าหน้าท่ศี นู ยด์ ารงธรรมจงั หวดั นครศรีธรรมราช

1. ใหก้ ารตอ้ นรับให้คาปรึกษาแนะนาในการเขียนคารอ้ งทุกข์แยกเป็นรายอาเภอ
2. ตรวจคาร้องทุกข์ บนั ทึกขอ้ มลู คารอ้ งในระบบรับและตดิ ตามเร่อื งร้องทุกข์ของศูนย์ดารงธรรม
3. ออกใบรับคาร้องทุกข์

ขั้นตอนท่ี 2 กรณใี ห้คาปรกึ ษา กรณีร้องเรียนเรือ่ งรอ้ งทุกข์

เจ้าหนา้ ทศี่ ูนย์ดารงธรรมสามารถชแ้ี จง หมายถึง เร่อื งทต่ี ้องดาเนนิ การเสมอ 3 วนั
ทาความเขา้ ใจ ให้คาปรกึ ษา/แนะนา กบั ผู้ ผู้อานวยกล่มุ งานศนู ยด์ ารงธรรมจังหวดั
รอ้ งทุกข์ ใหบ้ นั ทกึ การปฏิบัติงาน เพื่อยตุ ิ นครศรธี รรมราช วิเคราะห์ประเด็นร้องทุกข์
เรื่องในระบบรบั และตดิ ตามเร่อื งร้องทกุ ข์ และมอบหมายเจ้าหนา้ ที่ศูนยด์ ารงธรรม
ของศนู ย์ดารงธรรมผ่าน Smart Card ดาเนินการ
โดยไม่เรียกรบั สาเนาบัตรประชาชน

ขน้ั ตอนท่ี 3 : เจ้าหน้าทีศ่ นู ยด์ ารงธรรม วเิ คราะห์จดั ลาดับความสาคญั ของปญั หาและแสวงข้อเทจ็ จรงิ

ข้ันตอนที่ 4 : ประสานส่งเร่ืองให้หน่วยงานทีเ่ กย่ี วข้องและบนั ทึก การดาเนินการในระบบรับและตดิ ตาม
เรื่องรอ้ งทกุ ข์ของศูนยด์ ารงธรรม

แจ้งรหัสร้องทุกขใ์ หผ้ ้รู อ้ งทราบผา่ นโทรศัพท์ สาหรับใชใ้ นการติดตามผลการ แกไ้ ขปญั หาเรอ่ื งร้อง
ทกุ ข์และ2แ. จ้งผลดาเนินการเบ้ืองตน้ ให้ผ้รู อ้ งทราบเป็น

หนังสอื ประทบั ตรา

กระบวนงาน : การดาเนินการแก้ไขปัญหาให้กบั ประชาชนส่งเร่ืองร้องทุกข์ทางโทรศัพท์สายด่วน(สายด่วน 1567)
กรณปี กติ (ไม่ใช้เวลาในการตรวจสอบข้อเทจ็ จริงมากและไม่ซับซ้อน)

ช่องทาง การใหบ้ รกิ ารรบั เร่อื งรอ้ งทกุ ข์/สถานท่ี ระยะเวลามาตรฐาน
การให้บริการ

-วนั จนั ทร์ – ศกุ ร์ (เวลาราชการ) 3 วนั ทาการ
-วันจนั ทร์ – ศกุ ร์ (นอกเวลาราชการ)
1.สายด่วน 1567 เวลา 12.00 – 13.00น.และเวลา16.30-18.00 น.
2.075-348028 (ตามความต้องการของผ้ใู ช้บรกิ าร)
-ช่วงเทศกาลปใี หม่และเทศกาลสงกรานต์

ประชาชนร้องทุกข์ผา่ นช่องทางโทรศัพท์

ขน้ั ตอนที่ 1 เจา้ หน้าที่ Call Center รับสาย ผู้อานวยกลมุ่ งานศูนยด์ ารงธรรม
สอบถามรายละเอยี ดและบนั ทกึ ข้อมูล จงั หวัดนครศรีธรรมราช วเิ คราะห์
เรือ่ งราวร้องทุกข์ในระบบรบั และติดตาม ประเดน็ รอ้ งทุกข์และมอบหมาย
เรอ่ื งร้องทกุ ขข์ องศนู ย์ดารงธรรม เจ้าหนา้ ทศี่ นู ย์ดารงธรรมดาเนินการ
เพอื่ พจิ ารณาแนวทางแก้ไขปัญหา

ข้นั ตอนท่ี2: เจ้าหน้าทีศ่ นู ยด์ ารงธรรม วเิ คราะหจ์ ัดลาดับความสาคัญของปญั หา และแสวงหาขอ้ เทจ็ จรงิ 3 วนั

ข้นั ตอนที่ 3 : ประสานสง่ เรอ่ื งใหห้ น่วยงานทีเ่ กีย่ วข้องและบันทึก การดาเนนิ การในระบบรับและติดตาม
เร่ืองร้องทุกข์ของศูนย์ดารงธรรม

ขัน้ ตอนท่ี 4 : แจ้งรหัสรอ้ งทุกขใ์ หผ้ ู้ร้องทราบผ่านโทรศัพท์ สาหรับใช้ในการตดิ ตามผลการ แกไ้ ขปัญหา
เร่ืองรอ้ งทกุ ขแ์ ละแจง้ ผลดาเนนิ การเบือ้ งต้น ให้ผรู้ ้องทราบเปน็

จบขัน้ ตอน

กระบวนงาน : การดาเนินการแก้ไขปัญหาให้กบั ประชาชนที่ส่งเร่ืองร้องทุกข์ทางไปรษณยี ์
กรณปี กติ (ไม่ใช่เวลาในการตรวจสอบข้อเทจ็ จริงมากและไม่ซับซ้อน)

ช่องทาง การให้บริการรบั เรอื่ งร้องทุกข์/ ระยะเวลามาตรฐานการ
สถานท่ี ให้บรกิ าร

ศาลากลางจงั หวดั นครศรธี รรมราช 3 วนั ทาการ
ถนนราชดาเนนิ ต.ในเมือง อ.เมือง
จังหวดั นครศรีธรรมราช 80000

รับเร่ืองรอ้ งทุกขจ์ ากไปรษณยี ์

ข้ันตอนท่ี 1 1. รบั จากไปรษณีย์ลงรบั เร่อื งรอ้ งทกุ ขร์ ้องเรยี น
2. บันทกึ ในระบบรบั และตดิ ตามเรื่องร้องทกุ ข์ของศูนย์ดารงธรรมศนู ย์ดารงธรรม

จังหวดั นครศรธี รรมราช และลงรบั งานสารบรรณ

ขนั้ ตอนท่ี2: เจา้ หน้าท่ศี นู ยด์ ารงธรรม วเิ คราะห์จดั ลาดับความสาคัญของปัญหา และแสวงหา 3 วนั
ข้อเท็จจรงิ

ขนั้ ตอนที่ 3 : ประสานสง่ เร่ืองให้หนว่ ยงานทเ่ี ก่ียวข้องและบันทึก การดาเนนิ การในระบบรับและ
ติดตามเรอ่ื งรอ้ งทกุ ข์ของศูนยด์ ารงธรรม

ขั้นตอนท่ี 4 : แจ้งรหัสรอ้ งทกุ ข์ใหผ้ รู้ อ้ งทราบผ่านโทรศัพท์ สาหรบั ใช้ในการติดตามผลการ
แก้ไขปัญหาเร่อื งร้องทุกขแ์ ละแจ้งผลดาเนินการเบอื้ งตน้ ใหผ้ ู้รอ้ งทราบเปน็

จบขน้ั ตอน

กระบวนงาน : การดาเนินการแก้ไขปัญหาให้กบั ประชาชนท่ีส่งเร่ืองร้องทุกข์ทางเวบ็ ไซต์
กรณปี กติ (ไม่ใช่เวลาในการตรวจสอบข้อเท็จจริงมากและไม่ซับซ้อน)

ช่องทาง การให้บรกิ ารรบั เรื่องร้องทุกข/์ สถานที่ ระยะเวลามาตรฐานการ
ให้บรกิ าร
- www.nakhonsithammarat.go.th
- www.damrongdhama.moi.go.th 3 ทาการ
- www.1111.go.th.

รบั เรื่องรอ้ งทุกขจ์ ากไปรษณีย์

ขน้ั ตอนที่ 1 1. รบั เรอ่ื งร้องทุกข์ร้องเรยี น ผา่ น

- www.nakhonsithammarat.go.th
- www.damrongdhama.moi.go.th
- www.1111.go.th.

2. บนั ทึกในระบบรบั และตดิ ตามเรอ่ื งรอ้ งทกุ ขข์ องศนู ยด์ ารงธรรมศนู ย์ดารงธรรม
จังหวัดนครศรธี รรมราช และลงรบั งานสารบรรณ

ขน้ั ตอนที่2: เจ้าหน้าท่ีศนู ยด์ ารงธรรม วเิ คราะหจ์ ัดลาดับความสาคญั ของปัญหา และแสวงหา 3 วนั
ขอ้ เท็จจริง

ขั้นตอนท่ี 3 : ประสานส่งเรือ่ งใหห้ นว่ ยงานทเ่ี ก่ียวขอ้ งและบนั ทกึ การดาเนนิ การในระบบรับและ
ติดตามเรอ่ื งร้องทกุ ขข์ องศนู ยด์ ารงธรรม

ขั้นตอนที่ 4 : แจง้ รหัสรอ้ งทุกข์ให้ผ้รู อ้ งทราบผา่ นโทรศพั ท์ สาหรับใชใ้ นการตดิ ตามผลการ
แกไ้ ขปญั หาเรอ่ื งร้องทกุ ข์และแจง้ ผลดาเนินการเบื้องตน้ ให้ผ้รู ้องทราบเปน็

จบขน้ั ตอน

กระบวนงาน : การดาเนินการแก้ไขปัญหาให้กบั ประชาชนที่ส่งเร่ืองร้องทุกข์ทางส่ือโซเชียล
กรณปี กติ (ไม่ใช่เวลาในการตรวจสอบข้อเทจ็ จริงมากและไม่ซับซ้อน)

ชอ่ งทาง การให้บริการรบั เรอ่ื งรอ้ งทกุ ข์/ ระยะเวลามาตรฐานการ
ใหบ้ รกิ าร
สถานท่ี
3 วนั ทาการ
- Facebook ผวู้ ่าราชการจงั หวดั
นครศรีธรรมราช (ผูว้ า่ ฯ เมอื งคอน)
- กระดานสนทนา จังหวดั
นครศรีธรรมราช
- เพจต่างๆทป่ี ระชาชนให้ความสนใจ
เช่น เพจประเทศคอน

รบั เรอ่ื งร้องทกุ ขจ์ ากไปรษณยี ์

ขน้ั ตอนท่ี 1 1. รบั เรอ่ื งรอ้ งทกุ ข์รอ้ งเรียนผ่าน

- Facebook ผวู้ ่าราชการจงั หวดั นครศรธี รรมราช (ผวู้ ่าฯ เมอื งคอน)
- กระดานสนทนา จังหวดั นครศรธี รรมราช
- เพจต่างๆทีป่ ระชาชนใหค้ วามสนใจ เช่น เพจประเทศคอน

2. บนั ทกึ ในระบบรบั และตดิ ตามเรื่องรอ้ งทกุ ขข์ องศนู ย์ดารงธรรมศนู ย์ดารงธรรม
จังหวดั นครศรีธรรมราช และลงรับงานสารบรรณ

ขน้ั ตอนที่2: เจ้าหน้าทศี่ นู ยด์ ารงธรรม วิเคราะห์จัดลาดบั ความสาคัญของปัญหา และแสวงหา 3 วนั
ขอ้ เท็จจริง

ขนั้ ตอนท่ี 3 : ประสานส่งเร่ืองให้หน่วยงานทีเ่ ก่ยี วข้องและบันทกึ การดาเนินการในระบบรบั และ
ตดิ ตามเรื่องร้องทกุ ขข์ องศนู ยด์ ารงธรรม

ข้นั ตอนท่ี 4 : แจ้งรหัสร้องทุกข์ให้ผู้รอ้ งทราบผา่ นโทรศัพท์ สาหรบั ใช้ในการตดิ ตามผลการ
แก้ไขปญั หาเร่อื งรอ้ งทกุ ข์และแจง้ ผลดาเนินการเบอ้ื งตน้ ให้ผูร้ ้องทราบเป็น

จบขัน้ ตอน

8.1 จุดบรกิ ารศนู ย์ดารงธรรมจงั หวดั นครศรธี รรมราช
1. เจา้ หนา้ ท่ีศูนยด์ ารงธรรม ให้การต้อนรับผรู้ อ้ งทกุ ขท์ ่เี ดินทางมารอ้ งทกุ ขท์ ่ศี นู ย์ดารง

ธรรมจงั หวัดนครศรธี รรมราชราช โดยตรวจคาร้องทกุ ข์ ใหค้ าปรกึ ษาแนะนาในการ
เขียนคารอ้ งทกุ ข์ สบื ค้นเร่อื งในระบบ คัดแยกหน่วยงาน และออกใบรับคารอ้ งทกุ ข์
2. กรณเี ป็นเรื่องร้องในความรบั ผดิ ชอบของอาเภอทมี่ าให้บรกิ าร ณ ศนู ยด์ ารงธรรม
จังหวัดนครศรธี รรมราช เจ้าหนา้ ที่หนว่ ยงานจะวเิ คราะห์ สรปุ ประเด็นคาร้องทุกข์
และบันทกึ ขอ้ มลู ในระบบรับและติดตามเรอ่ื งร้องทกุ ข์ของศูนย์ดารงธรรมและบนั ทึก
ในฐานข้อมลู ของศูนยด์ ารงธรรมจงั หวดั นครศรีธรรมราช(excel)
3.กรณเี ร่ืองทส่ี ามารถช้แี จงทาความเข้าใจ ให้คาปรกึ ษา/แนะนากับผ้รู อ้ งทกุ ขใ์ หบ้ ันทกึ
การปฏบิ ัตงิ าน เพอ่ื ยตุ ิในระบบฯ กรณเี ร่อื งท่ีต้องดาเนินการต่อใหป้ ระสานสง่ เรอื่ ง
ใหห้ นว่ ยงานท่เี กี่ยวขอ้ ง พรอ้ มทง้ั แจง้ ผลการแกไ้ ขปัญหาเร่อื งร้องทุกข์ และแจ้งผล
การดาเนนิ การเบ้ืองต้นให้ผรู้ ้องทราบ

หมายเหตุ : ระยะเวลาในการดาเนนิ การให้บริการ/เรือ่ ง 3 วนั ทาการ

ศนู ย์ดารงธรรมจังหวัดนครศรีธรรมราช
ศูนสยา์ดนาักรงงาธนรปรมกลรจัดะังกทหรรวะวัดทงนรมวคหงรามศดหรไีธาทรดยรไมทรยาช

กระทรวงมหาดไทย

8.2 โทรศพั ท์
1. เจา้ หน้าทีศ่ นู ย์ดารงธรรมจงั หวัดนครศรธี รรมราช รับสายโทรศพั ท์สายดว่ น 1567 สืบคน้

สอบถามรายละเอียดของเร่อื ง เชน่ ชอื่ ผรู้ ้องวนั เวลา สถานที่ พฤตกิ ารณ์ วตั ถปุ ระสงค์
ของการร้องทกุ ข์ หมายเลขโทรศัพท์ทต่ี ดิ ตอ่ เป็นตน้ และบันทกึ ข้อมูลเรือ่ งรอ้ งทุกขใ์ นระบบรบั
และติดตามเรอ่ื งรอ้ งทุกข์ของศูนย์ดารงธรรมและบนั ทกึ ในฐานข้อมลู ของศนู ย์ดารงธรรม
จงั หวดั นครศรธี รรมราช(excel)
2. สาหรับเรื่องกรณปี กติ เจา้ หนา้ ทศ่ี ูนย์ดารงธรรมจังหวัดนครศรธี รรมราช จะวเิ คราะห์และสรุป
ประเดน็ คารอ้ งทกุ ข์ เพอ่ื พจิ ารณาแนวทางการแก้ไขปัญหา กรณีเปน็ เรอ่ื งซบั ซ้อน เจา้ หนา้ ที่
ศูนยด์ ารงธรรมจงั หวัดนครศรธี รรมราช จะส่งเรอื่ งใหส้ ว่ นราชการที่เกี่ยวข้อง ดาเนินการ
ตามอานาจหนา้ ท่ี
3. แจง้ ใหผ้ ้รู อ้ งทราบการดาเนินการเบ้อื งตน้
4. ประสานสง่ เรอื่ งใหห้ นว่ ยงานทเี่ กี่ยวข้องและบันทึกการดาเนนิ การในระบบฯ พรอ้ มทง้ั แจ้ง
รหสั ร้องทกุ ขใ์ ห้ผูร้ อ้ งทราบผ่านโทรศัพทส์ าหรับใชใ้ นการตดิ ตามผลการแกไ้ ขปัญหาเรือ่ ง
รอ้ งเรียนรอ้ งทุกข์ และแจ้งการดาเนนิ การเป็นเบอ้ื งต้นให้ผู้รอ้ งทราบเปน็ หนังสือประทบั ตรา

หมายเหตุ : ระยะเวลาในการดาเนินการใหบ้ รกิ าร/เร่อื ง 3 วันทาการ

ศนู ยด์ ารงธรรมจังหวดั นครศรีธรรมราช
สานกั งานปลัดกระทรวงมหาดไทย
กระทรวงมหาดไทย

ท่ีอยู่ ตำบล ในเมอื ง
อำเภอเมอื งนครศรีธรรมรำช
นครศรีธรรมรำช 80000

8.3 จดหมาย

1. เจ้าหน้าที่ศูนยด์ ารงธรรมลงรบั เรอ่ื งร้องทกุ ข์และบันทึกในระบบรบั และตดิ ตามเรอ่ื งรอ้ งทุกข์
ของศูนยด์ ารงธรรมและบนั ทึกในฐานขอ้ มูลของศูนยด์ ารงธรรมจงั หวัดนครศรีธรรมราช(excel)

2. วิเคราะห์ สรุปประเดน็ และบันทึกขอ้ มลู เรอื่ งร้องทกุ ข์ในระบบฯ
3. ประสานสง่ เรอ่ื งใหห้ นว่ ยงานทเี่ ก่ียวข้องผ่านชอ่ งทางต่างๆตามความเหมาะสมใหค้ าปรกึ ษา

แนะนา และหรอื ขอขอ้ มลู เพมิ่ เตมิ หารายละเอยี ดเร่อื งไมเ่ พียงพอแจ้งใหผ้ ูร้ ้องทกุ ขท์ ราบ
การดาเนินการเบ้อื งตน้ และบนั ทกึ ข้อมลู ในระบบฯ พรอ้ มทง้ั แจ้งผลการแกไ้ ขปัญหาเร่ือง
รอ้ งเรยี นทุกข์เบ้ืองตน้ ให้ผรู้ ้องทราบ

หมายเหตุ : ระยะเวลาในการดาเนินการให้บรกิ าร/เร่อื ง 3 วันทาการ

ศนู ยด์ ารงธรรมจงั หวัดนครศรธี รรมราช
สานักงานปลัดกระทรวงมหาดไทย
กระทรวงมหาดไทย

8.4 เวบ็ ไซต์

1. เจา้ หน้าท่ศี นู ย์ดารงธรรมลงรบั เรอ่ื งรอ้ งทกุ ข์ผา่ นเวบ็ ไซต์ ดังน้ี

- www.nakhonsithammarat.go.th
- www.damrongdhama.moi.go.th
- www.1111.go.th.

และบนั ทึกในระบบรบั และติดตามเรอื่ งร้องทกุ ข์ ของศนู ยด์ ารงธรรมและบันทกึ ในฐานขอ้ มลู
ของศูนยด์ ารงธรรมจงั หวัดนครศรธี รรมราช(excel)
2. วเิ คราะห์ สรปุ ประเดน็ และบนั ทึกข้อมลู เรอื่ งร้องทุกขใ์ นระบบฯ
3. ประสานส่งเรอ่ื งใหห้ นว่ ยงานทเ่ี ก่ยี วขอ้ งผ่านช่องทางต่างๆตามความเหมาะสมให้คาปรึกษา
แนะนา และหรือขอข้อมลู เพม่ิ เตมิ หารายละเอยี ดเร่ืองไมเ่ พยี งพอแจ้งใหผ้ รู้ ้องทกุ ขท์ ราบ
การดาเนนิ การเบ้ืองต้น และบันทึกข้อมลู ในระบบฯ พร้อมทงั้ แจ้งผลการแก้ไขปญั หาเร่ือง
ร้องเรียนทกุ ขเ์ บอ้ื งตน้ ใหผ้ ู้ร้องทราบ

หมายเหตุ : ระยะเวลาในการดาเนินการให้บรกิ าร/เร่ือง 3 วันทาการ

ศูนย์ดารงธรรมจังหวัดนครศรีธรรมราช
สานักงานปลดั กระทรวงมหาดไทย
กระทรวงมหาดไทย

8.5 สือ่ โซเชียล

1. เจา้ หน้าท่ศี นู ย์ดารงธรรมลงรับเร่ืองรอ้ งทุกข์ผ่านส่ือโซเชยี ล ดงั นี้
- Facebook ผูว้ า่ ราชการจังหวดั นครศรธี รรมราช (ผวู้ ่าฯ เมอื งคอน)
- กระดานสนทนา จงั หวดั นครศรีธรรมราช
- เพจตา่ งๆทป่ี ระชาชนใหค้ วามสนใจ เชน่ เพจประเทศคอน
และบันทกึ ในระบบรับและติดตามเรอื่ งรอ้ งทกุ ข์ ของศนู ย์ดารงธรรมและบนั ทกึ ในฐานขอ้ มลู
ของศนู ยด์ ารงธรรมจังหวัดนครศรธี รรมราช(excel)

2. วิเคราะห์ สรุปประเด็น และบนั ทกึ ข้อมลู เรอ่ื งร้องทุกขใ์ นระบบฯ
3. ประสานส่งเรอื่ งใหห้ นว่ ยงานทีเ่ กย่ี วข้องผ่านชอ่ งทางต่างๆตามความเหมาะสมให้

คาปรกึ ษา แนะนา และหรือขอข้อมลู เพม่ิ เติมหารายละเอียดเรือ่ งไมเ่ พยี งพอแจ้งใหผ้ ู้
รอ้ งทุกขท์ ราบการดาเนินการเบอ้ื งต้น และบนั ทึกขอ้ มลู ในระบบฯ พร้อมทัง้ แจง้ ผลการ
แก้ไขปญั หาเรือ่ งร้องเรยี นทกุ ข์เบอื้ งตน้ ใหผ้ รู้ อ้ งทราบ

หมายเหตุ : ระยะเวลาในการดาเนนิ การใหบ้ รกิ าร/เร่ือง 3 วนั ทาการ

ศนู ยด์ ารงธรรมจงั หวัดนครศรีธรรมราช
สานกั งานปลดั กระทรวงมหาดไทย
กระทรวงมหาดไทย

10. ระบบติดตามประเมินผล

ศูนยบ์ รกิ ารประชาชนได้กาหนดให้มกี ารตดิ ตามและประเมินผลการปฏิบตั ิงานในกระบวนการ
จดั การเร่ืองราวรอ้ งทกุ ข์ โดยเจา้ หน้าที่ศูนยด์ ารงธรรมจงั หวดั นครศรธี รรมราชดาเนินการประมวลผล
ข้อมลู การดาเนินการจากระบบรบั และติดตามเรือ่ งรอ้ งทุกข์ของศนู ยด์ ารงธรรมและบนั ทึกในฐานข้อมลู
ของศูนยด์ ารงธรรมจังหวัดนครศรีธรรมราช(excel)เปรียบเทยี บผลการดาเนินการกับเกณฑ์มาตรฐาน
โดยนาข้อมูลติดตามในการประชมุ เจา้ หนา้ ท่ีศนู ยด์ ารงธรรมประจาเดอื นทุกเดือน และรายงานผูบ้ รหิ าร
ทราบทุก 6 เดอื น

ศนู ย์ดารงธรรมจังหวดั นครศรธี รรมราช
สานักงานปลัดกระทรวงมหาดไทย
กระทรวงมหาดไทย

ศนู ยด์ ารงธรรมจังหวัดนครศรธี รรมราช
10 สานักงานปลดั กระทรวงมหาดไทย

กระทรวงมหาดไทย