รายงาน เทคโนโลยีการบริหารฝ่ายส่วนหน้าของโรงแรม รหัสวิชา (29-4701-2401) โดย เกร็ดแก้ว อ่อนสกุล เสนอ อาจารย์นพรรณพ ดวงแก้วกูล สาขาวิชาการโรงแรม (ต่อเนื่อง) ภาคเรียนที่ 2 ปีการศึกษา 2566 วิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงใหม่ สถาบันการอาชีวศึกษาภาคเหนือ 1
รายงาน เทคโนโลยีการบริหารฝ่ายส่วนหน้าของโรงแรม รหัสวิชา (29-4701-2401) โดย เกร็ดแก้ว อ่อนสกุล เสนอ อาจารย์นพรรณพ ดวงแก้วกูล สาขาวิชาการโรงแรม (ต่อเนื่อง) ภาคเรียนที่2 ปีการศึกษา 2566 วิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงใหม่สถาบันการอาชีวศึกษาภาคเหนือ 1
ก คำนำ รายงานฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของรายวิชา เทคโนโลยีการบริหารฝ่ายส่วนหน้าของโรงแรม รหัสวิชา 29-4701-2401 โดยมีจุดประสงค์เพื่อการศึกษาความรู้โดยมีเนื้อหาเกี่ยวกับ โรงแรมระริน จินดา เวลล์เนส สปา รีสอร์ท และการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า การสนทนาพูดคุยกับลูกค้า การจัดการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในงานที่รับผิดชอบ และ แนวโน้มการใช้เทคโนโลยีใหม่เพื่อพัฒนางาน ผู้จัดทำหวังว่า รายงานเล่มนี้จะเป็นประโยชน์กับผู้อ่าน หรือนักเรียน นักศึกษา ที่กำลังหาข้อมูล เรื่องนี้อยู่ หากมีข้อแนะนำหรือข้อผิดพลาดประการใด ผู้จัดทำขอน้อมรับไว้และขออภัยมา ณ ที่นี้ด้วย เกร็ดแก้ว อ่อนสกุล 10 กุมภาพัน 2567
ข สารบัญ หน้า คำนำ ก สารบัญ ข สารบัญภาพ ค บทที่ 1 โรงแรมระริน จินดา เวลล์เนส สปา รีสอร์ท และการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง กับลูกค้า 1 1.1 ประวัติเรือนระรินจินดา 1 1.2 โรงแรมระริน จินดา เวลล์เนส สปา รีสอร์ท 2 1.3 โครงสร้างการกำกับดูแลกิจการ 8 1.4 ผู้บริหารโรงแรม 9 1.5 โครงสร้างการบริหารงานภายในโรงแรมระริน จินดา เวลล์เนส สปา รีสอร์ท 8 1.6 โครงสร้างงานแผนกครัวเบเกอรี่ 10 2 การสนทนาพูดคุยกับลูกค้า 13 2.1 บทสนทนาภาษาไทย 13 2.2 บทสนทนาภาษาอังกฤษ 13 2.3 บทสนทนาภาษาจีน 14 3 การจัดการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า 15 3.1 หลักการจัดการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า 15 3.2 นโยบายการแก้ไขปัญหาของโรงแรมระริน จินดา เวลเนส สปา รีสอร์ท 18 3.3 การแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นจริงภายในโรงแรม 19 4 การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในงานที่รับผิดชอบ 20 4.1 เทคโนโลยีสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับงานครัวเบเกอรี่ 20 5 แนวโน้มการใช้เทคโนโลยีใหม่เพื่อพัฒนางาน 22 5.1 ปัญหาที่เกิดขึ้นจากการใช้เทคโนโลยี 22 5.2 แนวคิดเกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยีใหม่ 22 5.3 การปฏิบัติงานที่ต้องทำร่วมกับเทคโนโลยีใหม่ 22 บรรณานุกรม ประวัติผู้จัดทำ
ค สารบัญภาพ หน้า ภาพที่ 1.1 ภาพเรือนระรินจินดา 1 1.2 ภาพโรงแรมระริน จินดา เวลล์เนส สปา รีสอร์ท 2 1.3 ภาพห้องพัก DELUXE โรงแรมระริน จินดา เวลเนส สปา รีสอร์ต 4 1.4 ภาพห้องพัก WELLNESS SUITE โรงแรมระริน จินดา เวลเนส สปา รีสอร์ต 5 1.5 ภาพห้องพัก DELUXE POOL ACCESS โรงแรมระริน จินดา เวลเนส สปา รีสอร์ต 5 1.6 ภาพห้องพัก RARINJINDA VILLAS โรงแรมระริน จินดา เวลเนส สปา รีสอร์ต 5 1.7 ภาพร้านอาหาร Deck One 6 1.8 ภาพโอบ คาเฟ่ เชียงใหม่ 7 1.9 ภาพโอบ คาเฟ่ แอนด์ บาร์ พัทยา 7 1.10 ภาพโครงสร้างการกำกับดูแลกิจการ 8 1.11 ภาพผู้บริหารโรงแรม 9 1.12 ภาพผู้บริหารโรงแรม 9 1.13 ภาพโครงสร้างงานแผนกครัวเบเกอรี่ 10 4.1 ภาพไลน์ 20 4.2 ภาพ IP Telephony 21 4.3 ภาพแอพพลิเคชั่นจัดการต้นทุน 21
1 บทที่ 1 โรงแรมระริน จินดา เวลล์เนส สปา รีสอร์ท และการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า 1.1 ประวัติเรือนระรินจินดา ภาพที่1.1 เรือนระรินจินดา (พงศกร แก้วกระจ่าง, 2550) เรือนระรินจินดา ตั้งอยู่ เลขที่ 14 ถนนเจริญราษฎร์ อำเภอเมือง จังหวัดเชียงใหม่ ณ ฝั่งตะวันออกของแม่น้ำปิง บริเวณที่เรียกว่าบ้านท่าวัดเกตุ สร้างขึ้นเมื่อสมัยรัชกาลที่ 6 เรือนระรินจินดา เดิมเคยเป็นโบสถ์โปรแตสแตนด์ และโบสถ์ได้หยุดไปเมื่อ สงครามโลกครั้งที่ 2 ต่อมานางอ่อนและนายส่าน พ่อค้าชาวพม่า ได้ครอบครองอาคารหลังนี้และขายให้นายแพทย์จินดา ในราคา 60,000 บาท และได้ใช้ เป็นที่พักอาศัยตลอดมา เมื่อนายแพทย์จินดาถึงแก่กรรม ทายาทของท่าน คือ นายแพทย์บุญเริ่ม และ คุณแม่เขื่อนคำ สิงหเนตร ได้เป็นผู้ดูแลรักษาบ้านนี้ต่อมา ด้วยอายุที่ยาวนานทำให้บ้านมีสภาพทรุดโทรม บริษัท ระรินจินดา จำกัด จึงได้ขอเช่าอาคารและที่ดิน เพื่อพัฒนาเป็นโรงแรม ชื่อว่า โรงแรมระรินจินดา โดยมีการสร้างอาคารเพิ่มเติมที่กลมกลืนกับสภาพแวดล้อม ส่วนบ้านเดิมของนายแพทย์จินดา ก็ดำเนินการอนุรักษ์และปรับปรุงการใช้สอย เรือนระรินจินดามีรูปแบบสถาปัตยกรรมแบบโคโลเนียล ชั้นล่างเป็นเสาก่ออิฐฉาบปูน ชั้นบน เป็นโครงสร้างไม้ มีหน้าต่างรอบบ้านช่วงล่างของผนังชั้นบนทำเป็นระแนงไม้โปร่ง ภายในเพดานสูง เหมาะแก่สภาพภูมิอากาศของเมืองร้อน ระรินจินดา เวลเนส สปา รีสอร์ท ได้เห็นถึงคุณค่า ประวัติศาสตร์ของบ้านหลังนี้ จึงได้อนุรักษ์ ปรับปรุง สงวนรักษา ให้อาคารกลับมามีชีวิตชีวาอีกครั้ง โดยให้เรือนระรินจินดาเป็นห้องโถงรับแขกของโรงแรมระรินจินดา โดยแสดงเรื่องราวและมีพื้นที่ จัดกิจกรรมให้กับแขกที่มาเยือน เพื่อจะได้สัมผัสวัฒนธรรมไทยอย่างใกล้ชิด เช่น การทำลูกประคบ เพื่อดูแลสุขภาพด้วยตนเอง การวาดลวดลายบนร่มแบบเชียงใหม่ เป็นต้น ส่วนชั้นบนจัดเป็นห้องนวด
2 แผนไทย ทำให้บ้านเก่าแก่ของนายแพทย์จินดา สิงหเนตร ได้รับการฟื้นฟูและดูแลเป็นอย่างดี มาจนทุกวันนี้ 1.2 โรงแรมระริน จินดา เวลล์เนส สปา รีสอร์ท ภาพที่1.2 โรงแรมระริน จินดา เวลล์เนส สปา รีสอร์ท (agoda.com) บริษัท สยามเวลเนสกรุ๊ป จำกัด (มหาชน) ("บริษัท" หรือ "SPA') ก่อตั้งเมื่อวันที่ 28 พฤศจิกายน 2544 ระดับการบริการอยู่ในระดับ 5 ดาว ดำเนินธุรกิจด้านสปาเพื่อสุขภาพ และธุรกิจ ที่เกี่ยวเนื่องกับธุรกิจสปา โดยแบ่งกลุ่มธุรกิจหลักออกเป็น 4 กลุ่มธุรกิจหลัก คือ 1.2.1 ธุรกิจสปาและเวลเนส ธุรกิจสปา ดำเนินการให้บริการสปาแก่ลูกค้าชาวไทย และชาวต่างชาติภายใต้แบรนด์ ภายใต้ 5 แบรนด์ดังนี้ 1.2.1.1 RarinJinda Wellness Spa เป็นสปาระดับ 5 ดาว ภายใต้คอนเซปต์เวลเนสสปา ระดับพรีเมี่ยม (Premium & Innovative Wellness Spa) ตั้งอยู่ในโรงแรมและรีสอร์ทระดับ 5 ดาว เน้นให้บริการแก่ลูกค้าระดับบนมุ่งเน้นให้บริการเพื่อการผ่อนคลายเละบำบัดทั้ง 5 สัมผัสของร่างกาย มาตรฐานระดับสากล ผสมผสานเทคโนโลยีใหม่ ๆ ในวงการสปากับการบริการแบบไทย 1.2.1.2Let's Relax เป็นสปาระดับ 4ดาว ภายใต้คอนเซปต์บูติกเดย์สปา (Boutique Day Spa) ที่จะตั้งอยู่ในห้างสรรพสินค้า โรงแรม และสแตนด์อะโลนในพื้นที่ที่นักท่องเที่ยวเข้าถึงง่าย ให้บริการแก่ลูกค้าระดับกลางและกลางบน ให้บริการเพื่อการผ่อนคลาย 1.2.1.3 บ้านสวน มาสสาจ เป็นร้านนวดเพื่อสุขภาพระดับ 3 ดาว ภายใต้คอนเซปต์ ร้านนวดในชุมชน (Neighbourhood Massage) ตั้งเป็นสแตนด์อะโลนในทำเลที่พักอาศัย เจาะกลุ่ม ลูกค้าคนไทย ให้บริการเพื่อ การผ่อนคลาย
3 1.2.1.4 Stretch me by Let's Relax สตูดิโอยืดคลายกล้ามเนื้อเพื่อสุขภาพที่ ผสมผสาน ศาสตร์การยืดเหยียดกล้ามเนื้อกับการนวดบำบัด และการกดจุดได้อย่างลงตัว เพื่อช่วยปรับสมดุล ร่างกายพร้อมคลายความเมื่อยล้าและลดอาการปวดตึงของกล้ามเนื้อจากการทำงาน การเล่นกีฬา หรือการเดินทาง และ 'Stretch me Clinic" คลินิกกายภาพบำบัดที่มอบโปรแกรมการรักษาที่ออกแบบ เฉพาะบุคคล ที่ผสมผสานศาสตร์การยืดเหยียดกล้ามเนื้อร่วมกับการใช้เครื่องมือทางกายภาพบำบัด อาทิ Ultrasound, High Power Laser เป็นต้น 1.2.1.5 Dr. Spiller Pure Skin Care Solutions" สปาดูแลผิวหน้าที่ตอบโจทย์การดูแลผิว แบบมืออาชีพให้สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์คนเมือง พร้อมมอบผลลัพธ์การดูแลที่เห็นผลต่อเนื่องในระยะยาว ด้วยผลิตภัณฑ์ ดร. สปิลเลอร์ 1.2.2 ธุรกิจโรงแรม และร้านอาหาร ดำเนินงานโดยบริษัท สยามเวลเนสรีสอร์ท จำกัด ("SWR") ดำเนินธุรกิจบูติกโฮเทล รีสอร์ท ที่จังหวัดเชียงใหม่ ในนาม "โรงแรม ระรินจินดา เวลเนส สปา รีสอร์ท" (RarinJinda Wellness Spa Resort)" และรับบริหาร "ระริน วิลล่าส์ เชียงใหม่" และร้านอาหารภายใต้ชื่อ "Deck One" และรับบริหาร ร้านอาหาร "ORB Cafe & Bar" ที่จังหวัดเชียงใหม่และเมืองพัทยา 1.2.3 ธุรกิจการจำหน่ายผลิตภัณฑ์สปา ดำเนินงานโดย บริษัท สยามเวลเนสแล็บ จำกัด ("SWL") ดำเนินธุรกิจจัดจำหน่าย ผลิตภัณฑ์สปาและผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลที่มีคุณสมบัติในการผ่อนคลาย ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่ ภายใต้เเบรนด์ 'LRL (Let'sRelax Lifestyle)" สำหรับลูกค้าในประเทศและต่างประเทศ และ ดำเนินงานโดย บริษัท ไทเกอร์อายส์ เทรดดิ้ง (ประเทศไทย) จำกัด ("TGT") ดำเนินธุรกิจจัดจำหน่าย ผลิตภัณฑ์สปานำเข้าจากต่างประเทศ อาทิ แบรนด์ 'Dr. Spiller, Biomimetic Skin Care Solutions" สำหรับลูกค้าในประเทศและต่างประเทศ 1.2.4 กิจการโรงเรียนเกี่ยวกับนวดแผนไทย ดำเนินกิจการโดย บริษัท สยามเวลเนส เอ็ดยูเคชั่น จำกัด ("SWE")ดำเนินธุรกิจ โรงเรียนเกี่ยวกับการสอนนวดแผนไทย ในนาม "โรงเรียนสอนนวดไทยและสปาสยามเวลเนส' เพื่อ ให้บริการฝึกอบรมบริการนวด และสปาแก่พนักงานเทอราพิสต์ เพื่อรองรับการขยายธุรกิจของบริษัท การให้บริการโรงแรม เป็นการให้บริการโรงแรมภายใต้ชื่อ "โรงแรมระรินจินดา เวลเนส สปา รีสอร์ท" ซึ่งเป็น โรงแรมประเภท บูติก รีสอร์ท ระดับ 5 ดาว และยังคงกลิ่นอายของสไตล์ทางเหนือสไตล์ล้านนา
4 ทุกห้องพักยังมีระเบียงส่วนตัวที่สามารถมองเห็นทิวทัศน์ของดอยสุเทพและแม่น้ำปิง พร้อมสิ่งอำนวย ความสะดวกครบครัน ไม่ว่าจะเป็นบริการอินเตอร์เน็ตไร้สายความเร็วสูง ห้องฟิตเนสและโยคะ สระว่ายน้ำกลางแจ้ง บริการรถเช่าลีมูซีน และบริการทัวร์ท่องเที่ยว บริการซักรีด รวมทั้งมีห้องสมุด ที่มีบริการคอมพิวเตอร์ฟรีและร้านอาหารเดค วัน (Deck One) รวมทั้งมี ระรินจินดา เวลเนส สปา สาขาเชียงใหม่ เพื่อให้บริการสปาครบวงจรโดยตั้งอยู่บริเวณด้านหน้าของโรงแรม นอกจากนี้ภายใน บริเวณโรงแรมยังคงไว้ซึ่งบ้านไม้สักไทยโบราณอายุกว่า 150 ปี เป็นการผสมกันของกลิ่นอายพม่าและ ล้านนา โดยได้ถูกนำมาใช้เป็นส่วนต้อนรับแขกของโรงแรม ห้องประชุม และห้องนวดไทย เพื่ออนุรักษ์ ไว้ให้ชนรุ่นหลังและชาวต่างชาติได้สัมผัสและร่วมประทับใจ ในส่วนที่เป็นอาคารโรงแรมที่สร้างใหม่ ทางสถาปนิกได้ออกแบบให้มีรูปแบบที่กลมกลืนกับเรือนไม้โบราณหลังเดิม รวมไปถึงการออกแบบ ภูมิสถาปัตย์ ซึ่งเน้นถึงความเขียวขจีของพรรณไม้รวมไปถึงสายน้ำที่ลัดเลาะ ตามอาคาร ซึ่งเป็น ลักษณะพิเศษต่างจากสถาปัตยกรรมแห่งอื่นในจังหวัดเชียงใหม่ และส่งผลให้โรงแรมระรินจินดา เวลเนส สปารีสอร์ท ได้รับรางวัลต่างๆ สำหรับการคงไว้ซึ่งสิ่งก่อสร้างที่สำคัญทางประวัติศาสตร์ วัฒนธรรม และขนบธรรมเนียมประเพณี ที่ดีงามของประเทศไทย การบริการห้องพัก โรงแรมระริน จินดา เวลเนส สปา รีสอร์ต มีให้บริการห้องพักดังนี้ 1) ห้องแบบ DELUXE กว้าง 46 ตร.ม. มีจำนวน 22 ห้อง ภาพที่1.3 ห้องพัก DELUXE โรงแรมระริน จินดา เวลเนส สปา รีสอร์ต (มือลั่นตำโปร, 2567 )
5 2) ห้องแบบ WELLNESS SUITE กว้าง 93 ตร.ม. มีจำนวน 5 ห้อง ภาพที่1.4 ห้องพัก WELLNESS SUITE โรงแรมระริน จินดา เวลเนส สปา รีสอร์ต (มือลั่นตำโปร, 2567 ) 3) ห้องแบบ DELUXE POOL ACCESS กว้าง 53 ตร.ม มีจำนวน 7 ห้อง ภาพที่1.5 ห้องพัก DELUXE POOL ACCESS โรงแรมระริน จินดา เวลเนส สปา รีสอร์ต ( มือลั่นตำโปร, 2567 ) 4) ห้องแบบ RARINJINDA VILLAS กว้าง 164 ตร.ม. มีจำนวน 1 ห้อง ภาพที่1.6 ห้องพัก RARINJINDA VILLAS โรงแรมระริน จินดา เวลเนส สปา รีสอร์ต (มือลั่นตำโปร, 2567 )
6 นอกจากนี้ บริษัทยังได้ต่อยอดรับบริหารโรงแรม "ระรินวิลล่าส์ เชียงใหม่" ซึ่งเป็นพูลวิลล่าส์ ส่วนตัวที่ภายในวิลล่าส์มีออนเซนและน้ำตก ขนาด 2 ห้องนอน และ 3 ห้องนอน จำนวน 7 หลัง การบริการอาหารและเครื่องดื่ม โรงแรม ระรินจินดา เวลเนส สปา รีสอร์ท มีบริการร้านอาหารเดค วัน (Deck One) ตั้งอยู่ติดกับริมแม่น้ำปิง เน้นมุมมองแบบเปิดโล่งและบรรยากาศแบบสบายๆ ทั้งภายในอาคารและ ภายนอกอาคาร มีบริการด้านอาหารและเครื่องดื่ม รวมทั้งการจัดเลี้ยง การจัดงานแต่งงาน โดยเน้นที่ คุณภาพของบริการที่ประทับใจ และคุณภาพของอาหารที่จัดเตรียมโดยพ่อครัวที่มีประสบการณ์ เพื่อบริการสำหรับลูกค้าที่มาพักและลูกค้าทั่วไปและมีบริการร้านอาหาร ORB CAFE & BAR ที่จังหวัด เชียงใหม่และพัทยา รายละเอียดดังนี้ ㆍ ร้านอาหาร Deck One ภาพที่1.7 ร้านอาหาร Deck One (https://www.facebook.com/deckonechiangmai) ร้านอาหาร Deck One บริการอาหารแบบเน้นสุขภาพ แบบชาวเอเชีย (Modern Asian Fusion) เปิดบริการทุกวัน ตั้งแต่ 7.00 น. - 24.00 น. ขนาดความจุรวม 80 ที่นั่ง โดยในช่วงเทศกาล เช่น เทศกาลสงกรานต์หรือเทศกาลปีใหม่ สามารถเพิ่มความจุบริเวณด้านนอกอาคารบริเวณติดริมน้ำปิง รวมเป็น 120 ที่นั่ง สามารถแบ่งช่วงเวลาการให้บริการดังนี้ บริการอาหารเช้า 07.00 - 10.00 น. บริการอาหารกลางวัน 11.00 - 14.00 น. บริการอาหารว่างยามบ่าย 14.00 - 17.00 น. บริการอาหารค่ำ 17.00 - 24.00 น.
7 นอกจากนี้บริษัทฯ ยังได้ต่อยอดรับบริหารคาเฟ่และร้านอาหารเพิ่มอีก 2 แห่งคือ ㆍ"โอบ คาเฟ่" เชียงใหม่ เป็นคาเฟ่จำนวน 40 ที่นั่ง เปิดให้บริการ ตั้งแต่ 09.00 - 17.30 น. ภาพที่1.8 โอบ คาเฟ่ เชียงใหม่ (https://www.facebook.com/Orbcafeandmeal/ ) ㆍ "โอบ คาเฟ่ แอนด์ บาร์" พัทยา เป็นคาเฟ่และบาร์จำนวน 50 ที่นั่ง เปิดให้บริการ 8.30 - 23.00 น. ภาพที่1.9 โอบ คาเฟ่ แอนด์ บาร์ พัทยา (https://www.facebook.com/Lets.Go.Okay/ ) การจำหน่ายและช่องทางการจำหน่ายของธุรกิจโรงแรม การจำหน่ายและช่องทางการจำหน่ายสำหรับกลุ่มลูกค้าของโรงแรมระริน จินดา เวลเนส สปา รีสอร์ท สามารถแบ่งได้ดังนี้ 1) การจำหน่ายผ่านระบบสำรองห้องพักผ่านทางอินเตอร์เน็ต 2) การจำหน่ายผ่านตัวแทนจำหน่าย 3) การจำหน่ายผ่านฝ่ายขายและการตลาด
8 1.3 โครงสร้างการกำกับดูแลกิจการ ข้อมูล ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2565 บริษัทมีโครงสร้างการจัดการ ดังนี้ ภาพที่1.10 โครงสร้างการกำกับดูแลกิจการ (บริษัท สยามเวลเนสกรุป จํากัด (มหาชน). 2565.)
9 1.4 ผู้บริหารโรงแรม ภาพที่1.11 ผู้บริหารโรงแรม (BRANDED CONTENT, 2562) คุณ วิบูลย์ อุตสาหจิต ผู้บริหารโรงแรมระรินจินดา เวลล์เนส สปา รีสอร์ท เชียงใหม่ เป็น โรงแรมที่เป็นเจ้าของคนเดียว หรือ ที่เรียกว่า owner 1.5 โครงสร้างการบริหารงานภายในโรงแรมระริน จินดา เวลล์เนส สปา รีสอร์ท ภาพที่1.12 ผู้บริหารโรงแรม (ฝ่ายบุคคลโรงแรมระริน จินดา เวลล์เนส สปา รีสอร์ท)
10 Hotel Manager หน้าที่ ควบคุมดูแลการขายที่พักและอาหาร เครื่องดื่ม Accounting & Finance Manager หน้าที่ บริหารจัดการควบคุมกระบวนการทางการเงิน และบัญชีให้เป็นไปตามนโยบายบริษัท Operation Manager หน้าที่ กำหนดทิศทาง วางแผน กลยุทธ์ วิเคราะห์ปัญหาและ อุปสรรคจากการปฏิบัติงาน Assistant HR Manager หน้าที่ ดูแลเรื่องการสรรหา คัดเลือกบุคลากร การว่าจ้าง ดูแล เรื่องค่าจ้าง เงินเดือน และสวัสดิการ Chief Engineering หน้าที่ จัดทำแผนการซ่อมบำรุง และรักษาระบบประกอบอาคาร และ ห้องพักต่างๆ จัดทำแผนกำลังคน และงบประมาณของแผนกประจำปี จัดทำสรุปรายการประจำเดือน Sales Coordinator หน้าที่ จัดเตรียมเอกสาร และรวบรวมเอกสารต่าง ๆ ให้พนักงานขาย จัดเตรียมสินค้าตัวอย่างและจัดส่งเอกสารทั้งภายใน – ภายนอกบริษัท และจัดทำใบเสนอราคาและสรุป รายงานการขาย Assistant F&B Manager หน้าที่ รับผิดชอบงานตามที่ได้รับมอบหมาย และทำหน้าที่แทน เมื่อผู้จัดการไม่อยู่ Sous Chef หน้าที่ มีหน้าที่ดูแลและรับผิดชอบการประกอบอาหารทุกประเภท เพื่อให้เป็นไป ตามมาตรฐานและสามารถควบคุมการทำงานของพนักงาน Front Office Manager หน้าที่ ดูแลควบคุมให้การดำเนินงานของแผนกต้อนรับ Executive Housekeeping หน้าที่ เป็นผู้บริหารดูแลควบคุมการทำงานในแผนกแม่บ้าน ทั้งหมด 1.6 โครงสร้างงานแผนกครัวเบเกอรี่ ภาพที่1.13 โครงสร้างงานแผนกครัวเบเกอรี่
11 Pastry Chef หน้าที่ ควบคุมการทำงานในครัวขนม สั่งวัตถุดิบ และอุปกรณ์ในครัวขนม ออกแบบสูตรขนมและเมนูใหม่ Bakery Cook หน้าที่ ดูแลรายบุฟเฟ่ต์อาหารเช้า จัดทำออเดอร์ขนม ทำขนมปัง เตรียมขนม สำหรับเสริฟ และส่งออกไปสาขาต่างๆ Commis 1 หน้าที่ คอยจัดเตรียมและสั่งวัตถุดิบ ทำขนมและคอยช่วยเหลือตำแหน่งอื่นๆ ในครัวขนม Trainee หน้าที่ เรียนรู้งานในครัว ฝึกทำขนมและคอยช่วยเหลือตำแหน่งอื่นๆ ในครัวขนม 1.6.1 ข้อมูลทั่วไปและขอบข่ายการปฏิบัติงานที่รับผิดชอบ ข้อมูลทั่วไป ชื่อตำแหน่งงาน : Trainee ชื่อ-สกุล ผู้ปฏิบัติงาน : นางสาวเกร็ดแก้ว อ่อนสกุล งาน : เบเกอรี่ รหัสพนักงาน : 400914 หน่วยงาน : ระรินจินดา เวลล์เนส สปา รีสอร์ท ชื่อตำแหน่งผู้บังคับบัญชา : Pastry Chef ชื่อตำแหน่งผู้ใต้บังคับบัญชา : Bakery Cook ,Commis 1 และTrainee ขอบข่ายการปฏิบัติงานที่รับผิดชอบ 1. จัดบุฟเฟ่ต์อาหารเช้า ตั้งแต่เวลา 07.00 - 10.00 น. ทุกวัน 2. ทอดปาท่องโก๋และทำกล้วยทอดเตรียมเสริฟบุฟเฟ่ต์อาหารเช้า 3. ทำวาฟเฟิลฮ่องกงเมื่อแขกต้องการในรายบุฟเฟต์อาหารเช้า 4. อบครัวซองออกบุฟเฟ่ต์ทุกเช้า 5. ศึกษาและจัดทำเมนูใหม่เพื่อจัดเตรียมขนมออกบุฟเฟ่ต์ในวันรุ่งขึ้น 6. ทำขนมส่ง ORB Cafe & Bar" ที่จังหวัดเชียงใหม่และเมืองพัทยา และ ระรินวิลล่าส์ เชียงใหม่ 7. ปฏิบัติหน้างานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องตามที่ได้รับมอบหมาย 8. เก็บล้างอุปกรณ์ที่ใช้แล้วในครัวขนมหลังทำขนมเสร็จ 9. ดูแลความสะอาดภายในครัวขนม
12 1.6.2 การปฏิบัติงานที่ได้รับมอบหมายงานแผนกครัวเบเกอรี่ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ในส่วนงานครัวเบเกอรี่ที่ดิฉันรับผิดชอบต่อลูกค้า เป็นส่วนของในรายบุฟเฟ่ต์อาหารเช้า ในร้านอาหารเดค วัน 1. จัดบุฟเฟ่ต์อาหารเช้าให้ลูกค้า ตั้งแต่เวลา 07.00 - 10.00 น. ทุกวัน 2. ทอดปาท่องโก๋และทำกล้วยทอดเตรียมเสิร์ฟบุฟเฟ่ต์อาหารเช้าให้กับลูกค้า 3. ทำวาฟเฟิลฮ่องกงและข้าวโพดคลุกโบราณเมื่อลูกค้าต้องการในรายบุฟเฟต์อาหารเช้า 4. อบครัวซองออกบุฟเฟ่ต์อาหารเช้าทุกเช้าให้กับลูกค้า 5. ให้ความช่วยเหลือลูกค้าเมื่อลูกค้าร้องขอ 6. ช่วยครัวร้อนในการทำเมนูไข่ให้กับลูกค้าเมื่อลูกค้าต้องการ
13 บทที่ 2 การสนทนาพูดคุยกับลูกค้า บทสนทนาในรายบุฟเฟ่ต์อาหารเช้า ในการสื่อสารกับลูกค้าดิฉันจะใช้ภาษาอังกฤษกับ ชาวต่างชาติเป็นหลัก ใช้ภาษาไทยกับคนไทย และใช้ภาษาจีนเพีบงเล็กน้อยที่พอจะสื่อสารกับลูกค้า ได้อย่างเข้าใจ 2.1 บทสนทนาภาษาไทย 1. สวัสดีค่ะ มีอะไรให้ช่วยไหมคะ? รับอะไรดีคะ? ต้องการอะไรเพิ่มไหมคะ? ได้ค่ะ รอสักครู่นะคะ 2. ต้องการวาฟเฟิลไส้อะไรดีคะ? มีไส้ช็อกโกแลต มะพร้าว และข้าวโพดค่ะ ได้ค่ะ รอประมาณ 3 นาทีนะคะ ลูกค้าอยู่โต๊ะหมายเลขอะไรคะ? จะนำไปเสิร์ฟให้ที่โต๊ะนะคะ 3. สวัสดีค่ะ ลูกค้ารับอะไรดีคะ? ลูกค้าต้องการไข่ดาวกี่ฟองคะ? ได้ค่ะ จะนำไปเสิร์ฟที่โต๊ะนะคะ 4. ลูกค้าต้องการไข่คน ใส่อะไรไหมคะ? มีพริกหวาน หอม มะเขือเทศ เห็ด แฮม ชีสค่ะ ได้ค่ะ ลูกค้าหมายเลขโต๊ะอะไรคะ? ค่ะ สักครู่จะนำไปเสิร์ฟที่โต๊ะนะคะ 5. ลูกค้าต้องการไข่ม้วน ใส่อะไรไหมคะ? ได้ค่ะ จะนำไปเสิร์ฟที่โต๊ะนะคะ 2.2 บทสนทนาภาษาอังกฤษ 1. Hello, good morning. OK. Do you need anything more?
14 I'll serve it to your table. Thank you 2. Good morning. Yes. Do you wear everything? What is your table number? 3. Hello, Can I help you? Scrambled Egg. Do you need anything more? OK. I'll serve it to your table. 4. fried eggs? How many eggs do you need? OK. I'll serve it to your table. 5. Omelet. Do you need anything more? OK. I'll serve it to your table. 6. The plate is next to the toaster. 7. The toilet is outside. 8. please wait a moment. 9. What kind of waffle filling do you want? 10. I have chocolate, corn and coconut. Please wait 3 minutes. I'll serve it to your table. 2.3 บทสนทนาภาษาจีน 你好 Nǐ hǎo สวัสดี 您要怎么蛋吗？Nǐ xiǎng ràng wǒ zuò shénme? คุณต้องการไข่อะไรไหมคะ? 煎蛋 Jiān dàn ไข่ดาว 鸡蛋卷 Jīdàn juǎn ไข่ม้วน 操蛋 Cāodàn ไข่คน 我去给您在桌子。 Wǒ xiànzài shì bànyè. ฉันจะไปให้คุณที่โต๊ะนะคะ 谢谢 Xièxiè ขอบคุณ
15 บทที่ 3 การจัดการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า 3.1 หลักการจัดการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า พนักงานโรงแรมส่วนใหญ่คงเคยเจอกับประสบการณ์ที่ถูกแขก Complaint หนักหรือเบา ขึ้นอยู่กับความรุนแรงของปัญหาและความไม่พอใจของแขก แน่นอนว่างานโรงแรมเป็นงานบริการและ เราทำงานโดยขึ้นอยู่กับอารมณ์และความคาดหวังของแขกเป็นหลัก ดังนั้นวิธีการต่างๆ ที่ใช้ในการ แก้ปัญหาจึงมีหลายปัจจัยเข้ามาเกี่ยวข้อง ทำให้แต่ละคนมีวิธีการในการจัดการเวลาถูกแขก Complaint ที่แตกต่างกันซี่งเมื่อปัญหามันมีความเฉพาะตัว (Customization) เพราะแขกแต่ละคน มีนิสัยใจคอไม่เหมือนกัน บางคนก็เป็นคนง่ายๆ สบายๆ ใช้การอธิบายและแก้ไขตามปกติก็สามารถ แก้ไขปัญหาได้แต่บางคนก็เป็นคนที่ค่อนข้างจะดูแลยากสักหน่อย กรณีนี้ก็ต้องใช้หลายวิธีหลายตัวช่วย ในการแก้ไขปัญหา นอกจากนี้ยังไม่นับตัวแปรอีกอย่างที่ทำให้คาดคะเนการแก้ไขปัญหาผิดพลาดไป คือ เรื่องของ พฤติกรรมส่วนบุคคล (Personality) ที่บางคนดูเหมือนจะเป็นคนง่ายๆ สบายๆ แต่พอเอาเข้าจริงๆ กลับต้องใช้ความพยายามมากกว่าปกติในการแก้ไขปัญหาเวลามา Complaint บางคนดูเป็นคนที่ ค่อนข้างจะเข้าใจยากและน่าจะบริหารจัดการข้อโต้แย้งด้วยยาก แต่จริงๆ กลับจัดการได้อย่างง่ายดาย เวลามา Complaint ดังนั้น การแก้ปัญหาของคนหนึ่งอาจใช้ไม่ได้กับอีกคนหนึ่ง 3.1.1 S = Stop เมื่อถูกแขก Complaint ให้เราหยุดงานทุกอย่างที่ทำก่อนเพราะการหยุดงานที่ทำทุกอย่าง แล้วหันมาให้ความสนใจกับสิ่งที่แขกจะเล่า สิ่งที่แขกจะบอก เป็นปราการด่านแรกที่สามารถลดความ รุนแรงของอารมณ์แขกลงได้ ลองนึกภาพว่าถ้าเรากําลังโมโหจากปัญหาที่เกิดกับห้องพักและทำให้เรา ได้รับความไม่สะดวกเรากําลังตั้งใจที่จะแจ้งปัญหานั้นกับพนักงานแต่พนักงานยังทำงานไปด้วย คุยกับ เราไปด้วย ความรู้สึกของแขกที่เกิดขึ้นมันคือการ “ไม่ใส่ใจต่อความเดือดร้อนและปัญหาของเขา” ทำให้อารมณ์และความรุนแรงของปัญหาอาจเพิ่มขึ้นไปได้อีกดังนั้นเมื่อถูกแขก Complain ให้หยุด ทุกอย่างก่อนและหันมาให้ความสนใจแขกผู้เข้าพัก
16 3.1.2 L = Listening การรับฟัง เมื่อแขกต้องการจะบอกปัญหาของเขาที่จะ Complaint เรามีหน้าที่ต้องรับฟังและ ต้องรับฟังด้วยความตั้งใจ จุดนี้เราต้องเข้าใจว่าแขกแต่ละคนมีวิธีการสื่อสารที่แตกต่างกันบางคนพูดน้อย แต่ได้ใจความแต่บางคนก็สามารถถ่ายทอดได้มากกว่าปริมาณข้อมูลที่ออกมาจึงเยอะกว่า ซึ่งในแต่ละ ข้อความที่ถูกถ่ายทอดออกมาเราต้องจับใจความให้ดีว่า “แขกกําลังสื่อสารอะไรกับเรา” สำหรับการ จับใจความสำคัญของเนื้อหาที่แขกกําลัง Complaint นี้ถ้าเป็นแขกคนไทยที่พูดภาษาเดียวกันกับเรา อาจจะทำให้เราจับใจความได้ง่ายกว่าแต่หากเป็นแขกต่างชาติในบางครั้งเราเจอแขกที่พูดเร็วผสมกับ อารมณ์หงุดหงิด โมโห คําบางคํา ศัพท์บางตัวเราอาจได้ยินผิดเพี้ยนไปได้ ตรงนี้ฟังแล้วก็ต้อง ระมัดระวังในขั้นตอนความเข้าใจให้ดีเคล็ดลับหนึ่งในการจับใจความสำหรับแขกต่างชาติที่มา Complaint เพื่อให้เข้าใจว่าแขกกําลังเจอปัญหาอะไรสำหรับคนที่อาจจะไม่ได้มีพื้นฐานทางภาษามาก นักคือให้สังเกต “คําที่แขกพูดซ้ำๆ หรือเป็นคําที่บ่งบอกถึงความผิดปกติ” ในขณะที่แขกบอกเราว่าเขา ได้รับปัญหาอะไร ทั้งคําที่พูดที่สื่อถึงปัญหา เช่น “Water is leaking (น้ํารั่ว)” หรือ “Wifi it not working (สัญญาณไวไฟใช้ไม่ได้)” นี่เป็นขั้นตอนเบื้องต้นในการจับประเด็นถึงปัญหาที่แขกกําลัง Complain ในกรณีที่เราได้รับสารมาจากแขกค่อนข้างเยอะ แขกอาจจะพูดเร็ว พูดไม่หยุด วิธีนี้จะช่วย ให้เราจับใจความของปัญหาได้ 3.1.3 R- Repeat เมื่อเข้าใจปัญหาของแขกแล้วให้เราทำการทบทวนปัญหาซ้ำอีกครั้งว่าสิ่งที่เราเข้าใจนั้น ถูกต้องหรือไม่ เพื่อให้เกิดความชัดเจนก่อนจัดการปัญหาที่แขก Complaint การทวนปัญหากับแขก ควรทำด้วยความระมัดระวัง เพราะอารมณ์ร่วมของแขกแต่ละคนไม่เหมือนกัน บางคนถ้าเราไปทวน ปัญหาซ้ำแขกอาจรู้สึกว่าเราไม่สนใจฟังเขาเลย ไม่เข้าใจแม้เจตนาของเราเป็นไปเพื่อให้ได้ข้อมูล ที่ถูกต้องก็ตาม ดังนั้นการทวนปัญหาอาจต้องใช้จิตวิทยาในการถามกลับ เช่น หากเราเข้าใจว่าน้ำรั่วใน ห้องพักแขกเราอาจจะไม่ถามไปตรงๆ ว่า “น้ำรั่วในห้องพักใช่ไหม?” เราอาจใช้การถามอ้อมๆ เพื่อเป็นการ Repeat ปัญหา เช่นแจ้งแขกไปเลยว่า “ขออนุญาตให้ช่างขึ้นไปตรวจสอบห้องพักได้ไหม?” ซึ่งแขก อาจจะตอบกลับมาได้ว่า “ให้ไปดูที่จุดไหนเป็นพิเศษซึ่งถ้าเป็นเรื่องน้ำรั่วก็จะมีคําหรือประโยคที่เรา เข้าใจได้ออกมาจากการแจ้งของแขก” นอกจากนี้การทวนปัญหากับแขกไม่ควรให้เกิน 2 ครั้งเพราะจะ แสดงถึงความไม่เข้าใจปัญหาของเราซึ่งจะทำให้แขกหมดความเชื่อถือได้
17 3.1.4 B = Body Language การใช้ภาษากาย เมื่อถูก Complaint เราต้องระมัดระวังการแสดงออกของท่าทางและภาษากายต่างๆ เช่น ต้องไม่ยิ้มพร่ำเพรื่อ ไม่หัวเราะใส่แขก ไม่สัมผัสตัวแขก จริงอยู่ว่าในอีกมุมหนึ่งการใช้ภาษากาย ก็เป็นอีกอย่างหนึ่งที่เข้ามาช่วยในการแก้ไขปัญหาและสร้างความพอใจให้แขกได้เพราะมันแสดงออก ถึงความเข้าใจและความเห็นอกเห็นใจแขก แต่ถ้าเราใช้ผิดที่ผิดเวลา เช่น แขกกําลังโมโหแต่เรายิ้มให้แขก เพื่อต้องการลดความตึงเครียดของสถานการณ์แบบนี้ก็ไม่ควรทำ เพราะเหมือนไปซ้ำเติมแขกเพราะ การยิ้มส่วนใหญ่ใช้ในการแสดงความยินดีเป็นหลัก แต่หากเราพิจารณาจากสถานการณ์แล้วเห็นว่า สามารถแสดงภาษากายได้ ให้เราคำนึงถึงความเหมาะสมในการแสดงออกของภาษากายไม่ให้มากไป หรือน้อยเกินไปนัก เพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ที่เป็นอยู่ 3.1.5 S = Solving การแก้ไขปัญหา ในระหว่างที่เรารับฟังปัญหาของแขกที่มา Complaint หากเราสามารถเข้าใจได้ว่าเกิด ปัญหาอะไรขึ้นกับแขก จากการจับใจความการบอกเล่าจากแขกได้อย่างรวดเร็ว เราจะสามารถ วางแผนการจัดการปัญหานั้นได้เร็วด้วยเช่นกัน ในการแก้ไขปัญหาให้เราประมวลผลก่อนว่า “ใครเกี่ยวข้องกับปัญหาบ้าง?” และ “ใครมีหน้าที่ทำอะไร? ในแต่ละส่วนของการแก้ไขปัญหา” เพื่อให้ เราสามารถลำดับการติดต่อผู้เกี่ยวข้องให้สามารถเข้าไปแก้ไขปัญหาให้กับแขกได้ทันทีที่เรารับเรื่อง Complaint จากแขกเสร็จแล้ว เช่น น้ำไม่ไหลต้องแจ้งแผนกช่างห้องไม่สะอาดต้องแจ้งแผนกแม่บ้าน แขกจะย้ายห้องพักต้องติดต่อแผนกต้อนรับ แผนกแม่บ้าน เป็นต้น ในบางครั้งก็รวมถึง “เราต้องขอ อนุมัติหรือขออนุญาตจากใคร?” เพื่อแก้ไขปัญหาให้กับแขกอีกด้วย 3.1.6 C = Compensate การชดเชย ในการได้รับความไม่สะดวกจากการเข้าพักจนทำให้แขกต้อง Complaint หลักการ ชดเชยให้กับแขกโดยปกติแล้วให้เราพิจารณาถึงผลประโยชน์ของแขกเป็นหลักร่วมกับผลประโยชน์ ของโรงแรมควบคู่กันไปการชดเชยให้กับแขกต้องเป็นสิ่งที่เหมาะสมกับความไม่สะดวกหรือ ความเสียหายที่แขกได้รับอย่างดีที่สุด เช่น หากเกิดปัญหากับห้องพัก การพิจารณาย้ายห้องและ Upgrade ให้กับแขกถือเป็นสิ่งที่สมควรเพราะนอกจากจะแก้ไขปัญหาให้กับแขกแล้วยังแสดงให้เห็นถึง ความจริงใจในการแก้ไขปัญหาและความใส่ใจที่อยากให้แขกมีวันพักผ่อนที่ดีจึง Upgrade ห้องพักให้ เป็นต้น การ Compensate ต้องไม่น้อยไปและในขณะเดียวกันก็ไม่มากจนเกินไปเพราะนโยบายการ บริหารงานในแต่ละโรงแรมนั้นแตกต่างกัน บางโรงแรมก็ให้แขกได้เต็มที่ตามแต่พนักงานจะพิจารณา แต่บางโรงแรมการให้มากขนาดนั้นอาจต้องตอบคําถามฝ่ายบริหารมากพอสมควร เพื่อหาเหตุผลที่
18 ตัดสินใจไปแม้ในหน้างานพนักงานอาจมองว่าเหมาะสมกับการชดเชยให้กับแขกแต่ฝ่ายบริหารอาจไม่ มองเช่นนั้นก็ได้ 3.1.7 F- Feedback ผลตอบรับ จากการแก้ไขปัญหาให้กับแขกผู้เข้าพักเมื่อเสร็จสิ้นกระบวนการจัดการแล้วต้องมีการ สอบถามถึงความพึงพอใจของแขกผู้เข้าพักเสมอ กรณีนี้จะทำให้แขกรู้สึกว่าเราใส่ใจต่อปัญหาของเขาจริงๆ การสอบถามอาจเป็นการสอบถามต่อหน้า การส่ง Message ขึ้นไปสอบถามบนห้องพักแขก การส่งผลไม้ (Apologize Fruits) พร้อมการ์ดเขียนข้อความขออภัยในความไม่สะดวกและสอบถามความพึงพอใจ ลงชื่อโดยผู้จัดการทั่วไปหรือผู้จัดการแผนก เป็นต้น 3.2 นโยบายการแก้ไขปัญหาของโรงแรมระริน จินดา เวลเนส สปา รีสอร์ท โรงแรมระริน จินดา เวลเนส สปา รีสอร์ท ดำเนินธุรกิจเกี่ยวกับโรงแรม สปาและร้านอาหาร ในกรณีข้อร้องเรียนทั่วไป ลูกค้าสามารถติดต่อร้องเรียนหน้า reception หรือหากต้องการติดต่อร้องเรียน ปัญหาต่างๆภายในห้องพักสามารถกด 0 บนโทรศัพท์ภายในห้องพัก ในการเร่งด่วนได้เช่น การแจ้ง ซ้อมแซม ชํารุดเสียหาย และการต้องการขอของใช้ภายในห้องพักเพิ่ม เป็นต้น พนักงานจะ ประสานงานไปยังแผนกต่างๆ เพื่อเร่งทำการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า ในกรณีความเสี่ยงจากการถูกฟ้องร้องจากลูกค้าผู้ใช้บริการ บริษัทประกอบธุรกิจสปาเพื่อสุขภาพ ซึ่งในการให้บริการของพนักงานเทอราพิสต์ แก่ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ หากพนักงานเทอราพิสต์ขาดความระมัดระวังในการให้บริการนวดแก่ลูกค้า อาจก่อให้เกิดการบาดเจ็บต่อร่างกายของลูกค้าได้ ดังนั้นทางบริษัทจึงได้จัดทำประกันความเสี่ยง ในกรณีบาดเจ็บของลูกค้าไว้เพื่อป้องกันความเสี่ยงจากการถูกฟ้องร้องจากลูกค้าผู้ใช้บริการ โดยบริษัท ได้จัดทำประกันภัย Professionalliability ซึ่งจะรับผิดชอบค่าใช้จ่ายจากการถูกฟ้องร้องไว้ในวงเงิน ไม่เกิน 5,000,000 บาท ในระหว่างช่วงอายุกรมธรรม์ ทั้งนี้โดยบริษัทต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายส่วนแรก ไม่เกิน 200,000 บาทต่อครั้ง นอกจากนี้ บริษัทยังมีการอบรมพนักงานให้ระมัดะวังในการให้บริการ แก่ลูกค้าด้วย ซึ่งที่ผ่านมานับจากเริ่มดำเนินกิจการบริษัทยังไม่เคยถูกลูกค้าฟ้องร้องในกรณีดังกล่าว ในกรณีร้องเรียนร้านอาหาร ลูกค้าสามารถร้องเรียนกับพนักงานภายในร้านอาหาร เพื่อให้พนักงานทำการแก้ให้ ได้โดยเร่งด่วน เช่น เจอเส้นผมบนอาหาร เจอแมลงบนอหาร หรือพนักงานบริการไม่สุภาพ เป็นต้น
19 3.3 การแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นจริงภายในโรงแรม 3.3.1 การร้องเรียนเรื่องอาหารไม่เพียงพอ อารหารที่ทำออกไปเสิร์ฟให้กับลูกค้าในรายบุฟเฟ่ต์ อาหารเช้ามีปริมาณให้น้อยเกินไป ทานไม่อิ่มและไม่สามารถสั่งเพิ่มได้ เนื่องด้วยทางร้านจํากัด 1 คน ต่อ 1 รายการเท่านั้น การแก้ไขปัญหา พนักงานพยายามแสดงขอโทษด้วยความจริงใจกับลูกค้า พยายามอธิบายการจํากัดรายการอาหารให้กับลูกค้าได้เข้าใจ และเสนอขายอาหารในรายการเพิ่มเติม ในสิทธิพิเศษลดราคา 50 % จากราคาจริง 3.3.2 การร้องเรียนเรื่องเจอเส้นผมในขนม เมื่อได้รับการร้องเรียนพนักงานทำการตรวจสอบ ว่าเป็นความจริง พนักงานได้ทำการขอโทษลูกค้า แล้วเปลี่ยนขนมให้ลูกค้าใหม่ในทันทีและไม่คิดเงิน กับลูกค้าเพื่อแสดงความจริงใจในการขอโทษและรับผิดชอบกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น 3.3.3 การร้องเรียนเรื่องการพูดจาที่ไม่สุภาพ ไม่ถูกกาลเทศะ เมื่อได้รับการร้องเรียน ทางหัวหน้าจึงได้กล่าวขอโทษลูกค้ากับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และได้เข้ามาสอบถามเกี่ยวกับเหตุการณ์ ที่เกิดขึ้นจริงหรือไม่ แล้วได้กล่าวตักเตือนกับพนักงานคนดังกล่าวให้ระมัดระวังคําพูดในเวลาที่ ให้บริการลูกค้า
20 บทที่ 4 การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในงานที่รับผิดชอบ ความก้าวหน้าทางด้านวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี ทำให้มีการพัฒนาคิดค้นสิ่งอำนวย ความสะดวกสบายต่อการดำชีวิตเป็นอันมาก เทคโนโลยีได้เข้ามาเสริมปัจจัยพื้นฐานการดำรงชีวิตได้อย่างดี เทคโนโลยีทำให้การสร้างที่พักอาศัยมีคุณภาพมาตรฐาน สามารถผลิตสินค้าและให้บริการต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของมนุษย์มากขึ้น เทคโนโลยีทำให้ระบบการผลิตสามารถผลิตสินค้า ได้เป็นจำนวนมาก มีราคาถูกลง สินค้าได้คุณภาพ เทคโนโลยีทำให้มีการติดต่อสื่อสารกันได้สะดวก การเดินทางเชื่อมโยงถึงกันทำให้ประชากรในโลกติดต่อรับฟังข่าวสารกันได้ตลอดเวลา ในธุรกิจโรงแรม การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้การดำเนินงานเป็นมืออาชีพและมีประสิทธิภาพมากขึ้น 4.1 เทคโนโลยีสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับงานครัวเบเกอรี่ 4.1.1 แอพพลิเคชั่น Line เป็นช่องทางการติดต่อสื่อสาร ประสานงานต่าง ๆ เป็นหลักของ ครัวเบเกอรี่ โดยการสร้างกลุ่มเพื่อพูดคุยกัน ทั้งใช้ในการส่งข้อความแบบปกติอัดภาพวิดีโอหรือเสียง การสั่งออเดอร์จากคาเฟ่อื่น ๆ ก็มักจะติดต่อกันผ่านทาง Line เป็นประจำ ภาพที่4.1 ไลน์(กระปุกดอทคอม, 2566) 4.1.2 IP Phone (ไอพีโฟน) หรือที่เรียกว่า IP Telephony คือ โทรศัพท์ที่ใช้รองรับ เทคโนโลยี VoIP มีลักษณะการทำงานต่างกับโทรศัพท์บ้านแบบ Analog ที่ใช้กันอยู่ทั่วไป เวลาใช้งาน จะต้องต่อไอพีโฟนเข้ากับโครงข่ายอินเทอร์เน็ตโดยตรง ซึ่งต้องมี server รองรับการให้บริการ โทรศัพท์ภายในโครงข่าย IP ด้วย โดยไอพีโฟนจะนำเอาเสียงที่อยู่ในรูปสัญญาณดิจิตอลขนาด 64
21 Kbps มาบีบอัดพร้อมกับการเข้ารหัส ที่มีลักษณะพิเศษใช้ความเร็วในการส่งข้อมูลต่ำ (Low-bit-rate Vocoder) ให้เหลือประมาณ 8-10 Kbps แล้วจัดให้อยู่ในรูปแพ็คเก็ตไอพี (IP Packet) ก่อน จากนั้นก็ จะส่งผ่านเครือข่ายไปยังปลายทางที่ต้องการ ทางครัวเบเกอรี่ใช้ติดต่อกับแผนกต่าง ๆ เพื่อติดต่อ ประสานงานภายในโรงแรม ภาพที่4.2 IP Telephony (Tadoo, (ม.ป.ป.)) 4.1.3 แอพพลิเคชั่นจัดการต้นทุน ครัวเบเกอรี่จะมีการจัดทำคลอสประจำเดือน หากำไรขาดทุนภายในแผนก การนำแอพพลิเคชันนี้มาใช้ในการจัดการต้นทุน ต้นทุนจะถูกคำนวณโดย อัตโนมัติรวมถึงวัตถุดิบ / วัสดุย่อย และค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ที่เกิดขึ้นในการผลิต แสดงสถานะผลกำไรและ รายงานที่เกี่ยวข้องกับต้นทุนต่าง ๆ และยังสามารถเปรียบเทียบต้นทุนที่ลงทะเบียนล่วงหน้ากับต้นทุน จริงที่คำนวณได้หลังการผลิต ดังนั้นจึงสามารถวางแผนที่การลดต้นทุนในอนาคตได้ ภาพที่4.3 แอพพลิเคชั่นจัดการต้นทุน (Ecount ERP, (ม.ป.ป.))
22 บทที่ 5 แนวโน้มการใช้เทคโนโลยีใหม่เพื่อพัฒนางาน 5.1 ปัญหาที่เกิดขึ้นจากการใช้เทคโนโลยี 5.1.1 ไม่มีการเก็บไฟล์เก่าๆ – แค่ 2 สัปดาห์ก็ลบข้อมูลเก่า 5.1.2 การสั่งงานผ่าน Line หรือคุยงานในนั้น มักทำให้เราไม่สามารถปะติดปะต่อเนื้องานได้ เพราะคุยกันแบบไม่มีการแบ่งหัวข้อ ต่อให้มีการตอบ (reply) ข้อความ แต่หลายครั้งก็ไม่แน่ใจว่า รีพลายตอบในประเด็นไหน 5.1.3 ถูกละเมิดเวลาส่วนตัว จากการทวงงาน เร่งงาน นอกเวลางาน 5.1.4 ทำให้ความสัมพันธ์ระกว่าบุคคลเพื่อนร่วมงานลดน้อยลง 5.1.5 เกิดการเผยแพร่ข้อมูลข่าวสารที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็ว 5.2 แนวคิดเกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยีใหม่ 5.2.1 การสร้างสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่ช่วยให้บริษัทสามารถติดต่อและแข่งขันกันอย่าง สะดวก ในการนี้ต้องมีการลงทุนเครือข่ายหลักของระบบอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงเพื่อให้มั่นใจว่ามี คุณภาพสูงและสามารถเข้าถึงได้ทั่วทั้งประเทศอย่างรวดเร็ว 5.2.2 การช่วยให้คนทำงานได้มีทักษะโดยการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี มิใช่การเปลี่ยนตัว บุคคล 5.2.3 การเพิ่มความรับผิดชอบของทางธุรกิจซึ่งจะได้รับประโยชน์อย่างมากในการนำ เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องมาใช้เพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น รวมถึงการรวมระบบอิเล็กทรอนิกส์ ของแผนกต่าง ๆ ที่ใช้ในธุรกิจโรงแรม 5.3 การปฏิบัติงานที่ต้องทำร่วมกับเทคโนโลยีใหม่ การปฏิบัติงานที่ต้องทำร่วมกับเทคโนโลยีที่ควรมีการพัฒนา 5.3.1 การใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน การนำระบบ AI หรือการใช้ โซเชียลมีเดียมาใช้เพื่อเป็นตัวกลางในการสื่อสาร เพื่อลดความซับซ้อนของการทำงาน จะช่วยให้ พนักงานสามารถทำงานได้สะดวกขึ้น และประหยัดเวลา
23 5.3.2 ในยุคดิจิทัลจำเป็นต้องมีทักษะในการใช้เครื่องมือและเทคโนโลยี เพื่อพร้อมรับความ เปลี่ยนแปลงของธุรกิจ ควรหาเครื่องมือที่เหมาะสมกับเนื้องาน และความต้องการของธุรกิจ เพื่อลงทุนไปกับเทคโนโลยีที่จำเป็นต่อการพัฒนาแผนงานจริง ๆ และสามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่ ต้องการได้ตรงจุด 5.3.3 การนำข้อมูลเชิงลึกของงานในครัวที่เคยเก็บเอาไว้ ทั้งในรูปแบบเอกสารและไฟล์มา ลองกรอกลงในโปรแกรม เพื่อประเมินสถานการณ์ล่วงหน้า และความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น 5.3.4 นอกจากการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยให้แผนงานดำเนินไปได้อย่างราบรื่นมากขึ้น ลดปัญหาที่อาจเกิดขึ้น และผลักดันศักยภาพพนักงานให้ก้าวหน้าให้เตรียมรับมือกับการเปลี่ยนแปลง ของโลกดิจิทัล วัฒนธรรมภายในองค์กรย่อมเปลี่ยนแปลงไปด้วย สิ่งสำคัญที่ผู้บริหารและบุคลากร ในองค์กร ควรมีวิยสัยทัศน์ และ Mindset ที่ชัดเจน และไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อให้สอดคล้องกับ ยุคดิจิทัลและนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงอย่างยั่งยืน
บรรณานุกรม กระปุกดอทคอม. 2566. ไลน์คืออะไร (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก https://shorturl.asia/SDkI9. สืบค้นข้อมูล 3 กุมภาพันธ์2567. ณัฎฐพัชร กลมพพลพัตร. 2565. 7 วิธีรับมือลูกค้า Complaint (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก https://shorturl.asia/MB6RA. สืบค้นข้อมูล 5 มกราคม 2567. บริษัท สยามเวลเนสกรุป จํากัด (มหาชน). 2565. รายงานประจําป 2565 (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก https://shorturl.asia/lWfXo. สืบค้นข้อมูล 5 กรกฎาคม 2566. พงศกร แก้วกระจ่าง. (2550). เรือนระรินจินดา (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก https://shorturl.asia/htPQZ. สืบค้นข้อมูล 5 มกราคม 2566. Ecount ERP. (ม.ป.ป.). การจัดการต้นทุน (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก https://shorturl.asia/nBocf. สืบค้นข้อมูล 3 กุมภาพันธ์ 2567. Tadoo. (ม.ป.ป.). โทรศัพท์ที่ใช้รองรับเทคโนโลยี VoIP (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก https://shorturl.asia/qVjut. สืบค้นข้อมูล 3 กุมภาพันธ์ 2567.
ประวัติผู้จัดทำ ชื่อ – สกุล : เกร็ดแก้ว อ่อนสกุล วันเดือนปีเกิด : 5 กันยายน 2544 ที่อยู่ : 392 ม.7 ต.บ้านหนุน อ.สอง จ.แพร่ 54120 ประวัติ การศึกษา : ประกาศนียบัตรวิชาชีพชั้นสูง (ปวส.) วิทยาลัยอาชีวศึกษาแพร่ ปีการศึกษา 2564 ประกาศนียบัตรวิชาชีพ (ปวช.) วิทยาลัยอาชีวศึกษาแพร่ ปีการศึกษา 2562