โครงงานการปฏิบัติงานสหกิจศึกษา คู่มือคำศัพท์ภาษาจีนในงานโรงแรม

โครงงานการปฏิบตั งิ านสหกิจศึกษา

คมู่ ือคำศัพทภ์ าษาจนี ในงานโรงแรม (Chinese language
handbook for hotel job)

โรงแรม โนโวเทล กรุงเทพฯ อมิ แพ็ค (Novotel Bangkok Impact)

โดย

นางสาวกรนันท์ อนั ลูกท้าว 115310102156-2
นางสาวมรกต ผาสกุ 115310102091-1

นางสาวมณฑณี พศิ วง 115310102110-9

นางสาวรศิ รา กัณหะโพธิ์ 115310102097-8

นางสาวสุภาวดี ยอดจนั ทร์ 115310102046-5

นางสาวอุ้ม ประจวบวนั 115310102150-5

รายงานนเ้ี ปน็ สว่ นหนึ่งของวิชาสหกิจศึกษา Co-operative Education
(01710403)

สาขาวิชาการโรงแรม ภาควิชาการท่องเท่ียวและการโรงแรม
คณะศิลปศาสตร์ มหาวทิ ยาลยั เทคโนโลยีราชมงคลธัญบรุ ี
ภาคเรียนท่ี 2 ปีการศกึ ษา 2555

วันที่ 18 มีนาคม 2556
เรอ่ื ง ขอส่งโครงงานสหกิจศึกษา
เรยี น ผู้ชว่ ยศาสตราจารยส์ ุกญั ญา รุ่งทองใบสรุ ีย์ อาจารย์ทีป่ รกึ ษาสหกิจศกึ ษา

ตามท่ีกล่มุ ของข้าพเจ้า คอื นักศกึ ษาสาขาวชิ าการโรงแรม
คณะศิลปศาสตร์
มหาวิทยาลยั เทคโนโลยีราชมงคลธญั บุรีได้ไปปฏิบตั ิงานสหกิจศึกษาระหวา่ งวั
นท่ี 5 พฤศจิกายน พ.ศ.2555 ถงึ วนั ที่ 8 มนี าคม พ.ศ.2556
ในแผนกแม่บ้าน แผนกครัว แผนกบริการอาหารและเครอ่ื งดื่ม ณ โรงแรม
โนโวเทล กรงุ เทพฯ อมิ แพ็ค
โดยได้รบั มอบหมายจากพนักงานท่ปี รึกษาใหเ้ สนอช้ินงานโดยจัดทำคมู่ อื คำศั
พทภ์ าษาจีนในงานโรงแรม

บัดน้ี
ข้าพเจ้าและสมาชิกในกล่มุ ไดจ้ ดั ทำโครงงานเสรจ็ สมบูรณแ์ ล้วจึงขอส่งโครงงา
น โดยมรี ายละเอียดตามเอกสารดังแนบมานี้

จงึ เรยี นมาเพ่ือโปรดพจิ ารณา

ขอแสดงความนับถอื

นางสาวกรนันท์
อนั ลูกท้าว

นางสาวมรกต ผาสุก

นางสาวมณฑณี พศิ วง

นางสาวรศิ รา
กัณหะโพธิ์

นางสาวสุภาวดี
ยอดจันทร์

นางสาวอุม้ ประจวบวัน



(ก)

คำนำ

รายงานเล่มนี้เป็นสว่ นหน่ึงของวชิ า สหกิจศกึ ษา (01-710-403)
การทีข่ า้ พเจา้ ไดม้ าปฏิบัตงิ านสหกจิ ศกึ ษา ณ โรงแรม โนโวเทล กรุงเทพฯ
อมิ แพ็ค ตัง้ แต่วันท่ี 5 พฤศจกิ ายน 2555 – วันที่ 8 มนี าคม 2556
ส่งผลให้ขา้ พเจา้ ได้รบั ความร้แู ละประสบการณท์ ี่มีคา่ มากมาย
ดังน้นั ขา้ พเจ้าจงึ ขอจดั ทำรายงานเล่มนเ้ี พอ่ื เปน็ การถ่ายทอดความรู้และประสบ
การณ์ที่ไดร้ บั จากการฝกึ งานในครงั้ น้ี
สำหรบั โครงงานวิชาสหกิจศกึ ษาฉบับนี้สำเร็จลงไดด้ ้วยดี
ก็เนอื่ งจากไดร้ บั ความรว่ มมอื สนับสนนุ เปน็ อยา่ งดจี ากหลายฝ่าย ดงั น้ี

1. คุณไพฑรู ย์ อำนวยวิทยากลุ Executive Assistsnt Manager

โรงแรม โนโวเทล กรุงเทพฯ อมิ แพ็ค

ทเี่ หน็ ความสำคญั ของระบบการศกึ ษาแบบสหกิจศกึ ษาและไดใ้ หโ้ อกาสท่ีมีคณุ

คา่ ยิ่งแก่ข้าพเจา้

2. คุณกลั ยา นิกา Bar Supervisor โรงแรม โนโวเทล กรงุ เทพฯ

อมิ แพ็ค ท่ีให้โอกาสขา้ พเจา้ เขา้ ฝกึ งานในแผนก Lobby Bar

อกี ทั้งยงั ใหค้ วามรู้ คอยใหค้ ำปรกึ ษา

และดแู ลพวกเราในระหว่างฝกึ งานเปน็ อยา่ งดี

3.คณุ สมั พันธ์ เชอื้ ไทย Juior Assistant Housekeeping Manager
โรงแรม โนโวเทล กรุงเทพฯ

อิมแพค็ ท่ใี หโ้ อกาสขา้ พเจ้าเขา้ ฝกึ งานในแผนก Housekeeping
อกี ท้งั ยังให้ความรู้ คอยให้คำปรึกษา
และดูแลพวกเราในระหวา่ งฝกึ งานเปน็ อย่างดี

4. ผชู้ ่วยศาสตราจารยส์ ุกญั ญา รุ่งทองใบสรุ ีย์ อาจารย์นิเทศ
โครงการสหกจิ ศึกษา ทีค่ อยใหค้ ำปรกึ ษาทด่ี มี าโดยตลอดระยะเวลาการฝึกงาน
และการจดั ทำรายงานเลม่ นี้

และบคุ ลากรท่านอน่ื ๆ
ท่ไี ม่ไดก้ ล่าวนามทกุ ทา่ นท่ไี ดใ้ ห้คำแนะนำช่วยเหลือในการทำโครงงานและป
ฏบิ ตั งิ านมาโดยตลอด

(ก)

ขา้ พเจ้าใคร่ขอขอบพระคุณผู้มีส่วนเกีย่ วข้องทุกทา่ น

ทม่ี สี ่วนร่วมในการใหข้ ้อมูลและเปน็ ทีป่ รึกษาในการทำโครงงานนี้จนเสรจ็ สม

บูรณ์ ตลอดจนให้การดแู ลและให้ความเขา้ ใจเกย่ี วกับชีวติ ของการทำงานจริง

สดุ ทา้ ยนห้ี ากมขี อ้ ผิดพลาดประการใด ผู้จัดทำขออภยั มา ณ

โอกาสนแ้ี ละขอนอ้ มรบั เพ่อื ปรงั ปรงุ แกไ้ ขต่อไป

คณะผจู้ ดั ทำ
8 มนี าคม 2556

(ก)

สารบญั

เรอ่ื ง หนา้
จดหมายนำสง่
คำนำ…………………………………………………………………………………..……….(ก)
สารบญั …………………………………………………………………………….…………..(ข)
สารบัญตาราง…………………………………………………………………..………………(ง)
สารบญั ภาพ…………………………………………………………….………………………(จ)
บทคัดยอ่ …………………………………………………………………………………….....(ฉ)
บทท่ี1 บทนำ

• หลกั การและเหตุผล……………………………………………………………………..1
• วตั ถุประสงค์…………………………………………………………………………….1
• กลุ่มเป้าหมาย……………………………………………………………………………2
• ผรู้ บั ผิดชอบโครงงาน……………………………………………………………………2
• การประเมนิ ผลโครงงาน………………………………………………………………...2
• ผลท่ีคาดวา่ จะไดร้ ับ……………………………………………………………………...2
บทท2่ี เน้อื หา
• ความพงึ พอใจ……………………………………………………………………….…….3
• การสร้างความพงึ พอใจให้แก่ลกู คา้ …………………………………………………….…4
• ลกู คา้ ……………………………………………………………………………………....5
• คณุ ภาพ………………………………………………………………………...…….……5
• ทมี่ าของโครงงาน

-ภาษาจีน…………………………………………………………………………………..6
-คู่มือ……………………………………………………………………………...……….6

สารบญั (ตอ่ )

• แผนการดำเนนิ งาน………………………………………………………..……………..7
• งบประมาณในการดำเนนิ การ……………………………………………………………8

-วสั ดอุ ุปกรณ…์ ……………………………………………………….…………………8

บทท3่ี วิธีการดำเนินการ

(ก)

• สถานทใ่ี นการดำเนินการ……………………………………………………..…….……7
• ระยะเวลาในการดำเนนิ การ…………………………………………………..……….….7
• ข้นั ตอนและวิธีการดำเนนิ งาน…………………………………………….………..….…8
• ขั้นตอนการดำเนนิ งาน…………………………………………………….….…….…....8

• รูปภาพขนั้ ตอนการดำเนนิ งาน………………………………………….……………..…9
บทท่ี 4 ผลการดำเนินงาน

• ผลงาน…………………………………………………………………………………...14

• เป้าหมายทกี่ ำหนดไว…้ …………………………………………………………....…….14

• ความพึงพอใจของพนักงาน………………………………………………...……………14

บทท่ี 5 ปญั หาอุปสรรค และข้อเสนอแนะ อปุ สรรค
• ปัญหา
และแนวทางการแก้ไขปญั หา………………………………………..…16
• ข้อเสนอแนะ……………………………………………………………….…………….16
บรรณานกุ รม……………………………………………………………………….……………..17
ภาคผนวก.......................................................................................

.................................................18

(ง)

สารบญั ตาราง

เรอ่ื ง
หนา้

แผนการดำเนนิ งาน…………………………………………………………………………………….......7
ตารางแสดงความพงึ พอใจในชิน้ งาน.....................................................
.......................................................15

(จ)

สารบญั ภาพ

เรือ่ ง หน้า
รูปภาพข้นั ตอนการทำรปู เลม่ ……………………………………………………………………..9

(ฉ)

บทคดั ยอ่

ช่ือเร่อื ง คมู่ อื คำศพั ทภ์ าษาจนี ในงานโรงแรม

ผวู้ จิ ยั 1.นางสาวกรนนั ท์ อันลกู ท้าว 2.นางสาวมรกต ผาสกุ
3.นางสาวมณฑณี พศิ วง 4.นางสาวริศรา
กัณหะโพธิ์
5.นางสาวสภุ าวดี ยอดจันทร์ 6.นางสาวอมุ้
ประจวบวัน

อาจารย์ทปี่ รกึ ษา ผชู้ ่วยศาสตราจารย์สกุ ญั ญา รงุ่ ทองใบสุรยี ์

บทคัดย่อ

การวิจัยในคร้งั นมี้ วี ัตถุประสงค์ คอื

1.เพอื่ จัดทำค่มู ือคำศพั ทภ์ าษาจนี ใหง้ ่ายตอ่ การใชง้ าน

2.เพอ่ื ความสะดวกในการพกพาและนำไปใช้ในการสือ่ สารกบั แขกคนจี
น

3.เพื่อตอบสนองความต้องการของพนักงาน
ในการสื่อสารกบั แขกคนจีน

4.
เพอ่ื เป็นการรกั ษาระดบั มาตรฐานในการให้บรกิ ารที่ดีเย่ยี มของโรงแรม

ประชากรท่ีใช้ในการวจิ ัยเปน็ กล่มุ ลูกค้าคนจีนที่มาใช้บรกิ ารหอ้ งพัก
ห้องอาหาร และสว่ นตา่ งๆ ในโรงแรม โนโวเทล กรงุ เทพฯ อมิ แพค็

11

บทที่ 1
บทนำ

1.1 หลักการและเหตุผล

โรงแรม โนโวเทล กรุงเทพฯ อิมแพ็ค เปน็ โรงแรมสร้างใหม่

ตั้งอย่ใู นพื้นทีข่ องศูนยแ์ สดงสินคา้ และการประชมุ อิมแพค็ เมืองทองธานี

พร้อมอำนวยความสะดวกและใหบ้ รกิ ารสำหรบั การจดั งานประชมุ

งานนทิ รรศการ หรือกิจกรรมต่างๆ ทางผู้กอ่ ตงั้ ได้มงุ่ เนน้ ความทนั สมัย

การออกแบบและตกแต่งที่สวยงาม

สอดแทรกความเรยี บง่ายและมีประสิทธิภาพ

เพื่อใหผ้ ู้มาใชบ้ รกิ ารได้สมั ผัสถึงความสะดวกสบายอย่างเปน็ กนั เองเสมอื นอ

ยทู่ บี่ ้านของตนเอง โรงแรมโนโวเทลสามารถรองรบั แขกทกุ ๆกลุ่ม

ด้วยสิ่งอำนวยความสะดวกอนั ครบครัน

สำหรับการประชุมขนาดเลก็ ถึงขนาดกลาง

หรอื สำหรบั แขกผู้มาพักผ่อนพร้อมครอบครวั ด้วยทำเลทตี่ ัง้ ในใจกลางเมอื ง

ใหญ่ ทัง้ ในยา่ นธุรกิจการค้าและแหล่งทอ่ งเที่ยวต่างๆ

โรงแรมภายใตแ้ บรนดโ์ นโวเทลมุ่งเน้นการให้บริการเพอ่ื ความสะดวกสบาย

ผ่อนคลาย และเป็นกันเอง เพอื่ มอบประสบการณท์ ีด่ ที ีส่ ดุ แก่แขกผ้เู ข้าพกั

จากการทก่ี ลมุ่ ของขา้ พเจา้ ได้ปฏิบัตงิ านของวชิ าสหกิจศึกษา ณ

โรงแรม โนโวเทล กรงุ เทพฯ อิมแพ็ค ในแผนกแม่บ้าน แผนกครัว

แผนกบรกิ ารอาหารและเครื่องด่มื

ซึ่งจากการปฏิบัติงานนนั้ ทำให้กลุ่มของข้าพเจ้าได้เล็งเห็นถงึ สง่ิ ทข่ี าดไปคอื

ความรู้ในการส่ือสารกับแขกชาวจีน

เพราะแขกชาวจนี ไมส่ ามารถใช้ภาษาองั กฤษได้

และพนักงานของโรงแรมไมส่ ามารถพดู ภาษาจนี ได้

จึงขาดภาษากลางในการสื่อสาร

ดว้ ยเหตุและผลทก่ี ลา่ วมาน้ันทำใหก้ ลมุ่ ของข้าพเจ้าคิดทำโครงการคู่มื

อคำศัพทภ์ าษาจีนในงานโรงแรม

12

1.2 วตั ถุประสงค์

1.2.1 เพือ่ จัดทำคูม่ ือคำศัพทภ์ าษาจนี ให้ง่ายตอ่ การใชง้ าน
1.2.2 เพอื่ ความสะดวกในการพกพาและนำไปใช้
1.2.3 เพอ่ื ตอบสนองความต้องการของพนกั งาน

1.3 กล่มุ เป้าหมาย

การทำโครงงานครง้ั นเ้ี ป็นการจดั ทำคู่มือคำศพั ทภ์ าษาจนี ในงานโรงแ
รมให้งา่ ยตอ่ การ
สื่อสารกบั ลูกค้า ซ่งึ ศึกษาผลจากความพึงพอใจของพนกั งานในโรงแรม
3กลมุ่ ไดแ้ กแ่ ผนกบริการอาหารและเครอ่ื งด่มื แผนกแม่บา้ น แผนกครวั
ด้วยการใชแ้ บบสอบถามโดยใช้กลุ่มตัวอยา่ งแผนกละ5คนรวมจำนวน
15คน
นอกจากน้ีกลมุ่ ของข้าพเจ้ายงั ใชว้ ธิ สี ังเกตความพงึ พอใจจากพนักงานท้งั 3แ
ผนกในการใชค้ ู่มือเพ่อื ใหก้ ารบรกิ ารแขกของโรงแรม

1.4 ผ้รู บั ผดิ ชอบโครงงาน

นกั ศึกษาสาขาวิชาการโรงแรม
ภาควชิ าการทอ่ งเทยี่ วและการโรงแรม คณะศลิ ปศาสตร์
มหาวิทยาลยั เทคโนโลยีราชมงคลธญั บุรี

1.5 การประเมินผลโครงงาน

จากความสำเร็จของช้ินงานทโ่ี รงแรมสามารถนำมาใชป้ ระโยชนไ์ ดจ้ ริ
งและจากการสงั เกตเหน็ ถงึ ความพึงพอใจของพนกั งานแผนกแมบ่ ้าน
แผนกบรกิ ารอาหารและเครือ่ งดม่ื และแผนกครัว

1.6 ผลที่คาดว่าจะไดร้ ับ

1.6.1 คู่มอื คำศัพท์ทีง่ า่ ยตอ่ การใชง้ าน
1.6.2เป็นทีพ่ ึงพอใจของพนักงานแผนกแมบ่ า้ น

แผนกบริการอาหารและเคร่อื งดื่ม และแผนกครัวของโรงแรม

13

บทท่ี 2
เน้อื หา

ความคาดหวังของลูกคา้ ท่เี ข้ามาใชบ้ ริการโรงแรมระดับ 4 ดาว

มคี วามคาดหวงั สงู ที่จะไดร้ บั การบริการท่ดี ีจากผูใ้ หบ้ ริการ

รวมไปถงึ สงิ่ อำนวยความสะดวกต่างๆที่มใี หแ้ ก่ลกู คา้

นอกจากน้ีสภาพแวดล้อมและความสะอาดก็ยังเปน็ ส่ิงทีจ่ ะทำใหล้ กู คา้ เลอื กม

าใช้บริการ

ดังนั้นสิง่ สำคญั ทผี่ ูป้ ระกอบการโรงแรมจะได้ทราบวา่ ลกู คา้ มีความพงึ พอใจอ

ยา่ งไรบ้างเมอ่ื มาใช้บริการ จึงจำเป็นต้องศึกษาหัวขอ้ ความพงึ พอใจ

การสรา้ งความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ลูกค้า คณุ ภาพการใหบ้ ริการ

เพ่อื ให้บรกิ ารลูกค้าได้อย่างมีประสทิ ธิภาพและเพอื่ สร้างความพึงพอใจให้แก่

ลูกค้าของโรงแรม

2.1 ความพึงพอใจ

2.1.1 ความหมายของความพึงพอใจ

ตามความหมายของพจนานุกรมทางด้านพฤตกิ รรม

ได้ใหค้ วามจำกดั ความไว้ว่า หมายถงึ ความรูส้ ึกที่ดมี ีความสุข

เมอื่ คนเราได้รับผลสำเรจ็ ตามความมงุ่ หมาย (goals) ความตอ้ งการ

(need) หรอื แรงจูงใจ (motivation) (Wolman, 1973)

ความพึงพอใจ หมายถงึ พอใจ ชอบใจ (ราชบณั ฑิตยสถาน,

2542, หนา้ 775)

ความพงึ พอใจ

หมายถึงความรู้ท่มี คี วามสุขหรอื ความพอใจเม่อื ไดร้ บั ความสำเร็จ

หรอื ไดร้ บั ส่งิ ทตี่ อ้ งการ (Quirk, 1987)

ความพงึ พอใจ หมายถึง ความรสู้ ึกที่ดเี ม่ือประสบความสำเร็จ

หรือได้รบั สงิ่ ท่ีตอ้ งการใหเ้ กิดขนึ้ เป็นความรู้สึกที่พอใจ (Hornby, 2000)

โดยสรุปแลว้ ความพงึ พอใจ หมายถงึ ความพอใจ ชอบใจ

และมคี วามสขุ ท่ีความตอ้ งการ

หรือเปา้ หมายทตี่ ั้งใจไวบ้ รรลุผลหรือสมหวงั นั่นเอง

14

สำหรบั พนักงานทใี่ ชค้ ู่มอื คำศัพทภ์ าษาจีนในงานโรงแรม
ในท่นี ี้จงึ หมายถงึ มีความพงึ พอใจในการใชค้ ่มู อื คำศัพทใ์ นงานโรงแรม
เพราะง่ายต่อการใช้งาน และพกพาสะดวก

2.1.2 การสรา้ งความพงึ พอใจใหแ้ ก่ลูกคา้

สบื เนอื่ งจากการดำเนินธรุ กจิ ในยุคปัจจุบันนัน้

การสรา้ งความพึงพอใจให้กับลกู ค้าเปน็ สิ่งสำคัญ

ทั้งในภาคธุรกจิ บริการและภาคอตุ สาหกรรม

โดยการสรา้ งความพงึ พอใจใหก้ ับลกู คา้ นน้ั

ต้องเกิดจากความตง้ั ใจในการกระทำเสมอ มไิ ดเ้ กิดจากอุบตั เิ หตุใดๆ

(Quality is never an accident)

องค์กรทีม่ งุ่ สรา้ งความพึงพอใจใหก้ ับลูกคา้ ก็ควรดำเนนิ การอยา่ งมแี บบมีแผ

น มกี ารกา้ วย่างทม่ี น่ั คงแน่นอน มิควรดำเนินการในลกั ษณะสุ่มหรอื คาดเดา

เอาเองว่าลกู คา้ จะพึงพอใจ ท้ังนก้ี ารดำเนินการในลกั ษณะมแี บบมีแผนน้ัน

ตอ้ งเกดิ จากการทำงานทีเ่ ปน็ ระบบ

มหี ลักคดิ และกระบวนการทม่ี ีประสิทธภิ าพ

การตรวจจบั ความต้องการของลูกค้า (Voice of Customer)

เปน็ สิง่ สำคัญและเปน็ ข้นั ตอนแรกของการสรา้ งความพงึ พอใจใหก้ บั ลูกคา้

เมื่อไดข้ อ้ เรียกร้องหรือทราบความต้องการของลกู ค้า

(รวมถงึ ความต้องการแอบแฝงหรือ Implied needs)

องค์กรจงึ สามารถแปรความต้องการเหล่านั้นเข้าสกู่ ระบวนการการทำงานข

ององค์กร จงึ จะเป็นการตอบโจทยท์ แ่ี ทจ้ รงิ

การสำรวจความตอ้ งการของลูกคา้ (Survey) จึงเปน็ ขั้นตอนทส่ี ำคญั

ซึง่ ควรดำเนินการด้วยบคุ คลที่สาม (Third Party)

เพราะจะสามารถลดความลำเอียงจากการสำรวจได้และทำใหไ้ ด้ข้อมูลที่ถกู ต้

องตรงประเดน็ ดงั น้ันสำหรบั องค์กรหรือบริษัททสี่ นใจที่จะ

"สำรวจความต้องการของลูกคา้ " และแปรความตอ้ งการเหล่านน้ั ไปเป็น

"ยทุ ธศาสตร์การสรา้ งความพงึ พอใจให้กับลกู คา้ "

ท้งั นีเ้ พ่ือเพ่มิ ขดี ความสามารถในการแข่งขนั ขององค์กรหรอื บริษทั

ทางศูนย์การลดต้นทุนยินดใี หบ้ ริการแกท่ า่ น

15

ดว้ ยทีมงานบุคลากรที่มีประสบการณแ์ ละคณุ ภาพ ดงั คำขวัญทีว่ า่ "WE
CARE"

2.2 ลูกค้า

2.2.1 ความหมายของลกู ค้า

ลูกค้า (Customer) หมายถึง องค์กร หรือบุคคลท่ีเป็นผู้รับผลิตภัณฑ์

ม ห า ต ม ะ ค า น ธี ก ล่ า ว ไ ว้ ว่ า

ลกู คา้ คอื แขกคนสำคญั ที่สุด ท่ีได้มาเยือนเรา ณ สถานที่แห่งนี้

เขามไิ ดม้ าเพอ่ื พ่งึ พงิ เรา เราตา่ งหาก ท่ตี ้องพง่ึ พาอาศัยเขา

เขามิใช่บคุ คลทีม่ าขดั จงั หวะการปฏบิ ัติงานของพวกเรา หากแต่วา่

การรับใชเ้ ขาคือ วตั ถุประสงคแ์ ห่งงานของพวกเรา เขามิใช่

บุคคลแปลกหน้า แตเ่ ขาคือส่วนหนึ่งของสถานท่ีแหง่ น้ี บริการจากพวกเรา

มิใช่การสงเคราะหเ์ ขา เขาตา่ งหาก ท่กี ำลงั สงเคราะห์พวกเรา ด้วยการยอม

ใหพ้ วกเรามีโอกาสได้รับใช้เขา”

2.2.2 ประเภทลูกค้า

ลกู คา้ แบง่ ออกไดเ้ ปน็ 2 ประเภท คือ

ลูกคา้ ภายนอก ( External Customer) หมายถึงผู้ซ้ือสินค้า /

ผลผลติ / บริการ เทา่ กบั เปน็ ผู้กำหนดรายได้

ลูกค้าภายใน ( Internal Customer) หมายถงึ หนว่ ยงานถัดไป (

Next Process or next person in line are our customers)

ผู้รับผลงานของเราไปใช้ ผไู้ ดร้ บั ผลกระทบจากผลงานของเรา

เท่ากบั ลูกค้าภายในเป็นผกู้ ำหนดคุณภาพและตน้ ทุน

16

2.3 คณุ ภาพ

คุณภาพ (Quality) คือ คุณสมบัติ
คุณลกั ษณะท้งั หมดโดยทั่วไปของผลติ ภณั ฑแ์ ละบรกิ าร
(Characteristic)ท่ีสามารถตอบสนองตรงกับความตอ้ งการของลกู คา้ โดยใ
ช้วิธีการสำรวจและ เจรจา กับลกู คา้ วา่ ต้องการอะไรและเราซง่ึ เปน็ ผผู้ ลิต
สามารถทำใหไ้ ดห้ รอื ไมห่ ากทำไม่ได้จะมกี ารเจรจาต่อรองกัน
และกำหนดเปน็ ข้อตกลงและเปา้ หมายร่วมกัน ไม่ว่าจะเปน็ ตัวสนิ ค้า
(Product) หรอื การบรกิ าร (Service)

2.4 ที่มาของโครงงาน

ภาษาจีน

ภาษาจีน เป็นหนง่ึ ในตระกลู ภาษาจนี -

ทิเบต ชาวจนี สว่ นใหญ่ถอื ภาษาจีนพูดชนิดต่าง ๆ วา่ เป็นภาษาเดยี ว

โดยทว่ั ไปแล้ว

ภาษาพดู ในกลุ่มภาษาจนี เป็นภาษาที่มีเสยี งวรรณยกุ ตแ์ ละไม่อา่ นเนื่องเสียง

อยา่ งไรกด็ ี ยังมีความแตกตา่ งกนั ในภาษาพดู แต่ละภาษาอยูม่ าก

ความตา่ งเหลา่ นีเ้ ทียบไดก้ ับ

ความแตกตา่ งระหว่างภาษาของภาษากลุ่มโรมานซ์ เราอาจแบ่งภาษาพูดขอ

งจนี ได้ 6 ถงึ 12 กลุ่ม ขึ้นอยกู่ ับเกณฑท์ ใี่ ช้ในการแบง่ ทเี่ ปน็ ที่รูจ้ ักดี เช่น

กลุ่มแมนดารนิ กลมุ่ หวู และกลุ่มกวางตุ้ง

ยงั เป็นทโ่ี ตเ้ ถียงกันถงึ ปัจจบุ ันว่าภาษาพูดบางกลุม่ ควรจัดเป็น "ภาษา"

หรือเปน็ แค่ "สำเนยี ง"

ทุกวันนภ้ี าษาจีนได้ทวีความสำคัญข้ึนเรอ่ื ยๆ

ท้งั ในแงข่ องการตดิ ต่อสอ่ื สารและการทำธรุ กิจด้วยปัจจยั เรื่องขนาดของประเ

ทศและจำนวนประชากร ทำให้จีนเปน็ ภาษาทม่ี ีคนใช้มากท่ีสดุ ในโลก

และถอื เป็นหนงึ่ ในห้าภาษาหลักขององค์การสหประชาชาติ

ประกอบกับนโยบายปฏริ ปู เศรษฐกิจและเปดิ ประเทศในยคุ ผู้นำใหม่ เช่น

การเข้าเป็นสมาชกิ องคก์ ารการค้าโลก (WTO)

17

และการลงนามจัดตง้ั เขตการคา้ เสรกี บั ไทยเม่อื ไม่ก่ีเดือนทผี่ า่ นมา
แสดงใหเ้ หน็ วา่ จนี เปน็ ประเทศทีม่ โี อกาสทางธรุ กจิ สูง
เปน็ ตลาดการค้าทใ่ี หญ่อันดบั ตน้ ๆ
และมีแนวโนม้ การเจริญเติบโตทางเศรษฐกจิ อย่างตอ่ เนื่อง เมอื่ ไมน่ านมานี้
รฐั บาลกเ็ พิ่งกำหนดใหจ้ ีนเปน็ ภาษาต่างประเทศภาษาทส่ี องสำหรบั คนไทย

คู่มอื
คมู่ อื ความหมาย คอื
manual,สมดุ หรอื หนงั สอื ทีแ่ ตง่ ข้นึ เพื่อใชป้ ระกอบตำราหรืออำนวยความส
ะดวกเกย่ี วกับการศึกษาเรอ่ื งใดเรอื่ งหน่ึง
หรือเพอื่ แนะนำวธิ ีใช้อปุ กรณอ์ ยา่ งใดอยา่ งหนึ่ง
เช่นคูม่ อื คำศพั ทภ์ าษาจีนในงานโรงแรม
เพ่อื แนะนำคำศัพท์ในการสือ่ สารกบั แขกคนจีน

บทท่ี 3
วธิ กี ารดำเนนิ การ

3.1 สถานท่ีในการดำเนนิ การ
94 ถนนปอ๊ บปูล่า, แขวงบ้านใหม่, ปากเกรด็ , ดอนเมอื ง/อิมแพ็ค

นนทบรุ ี
3.2 ระยะเวลาในการดำเนนิ การ

ตง้ั แตว่ ันท่ี 5 พฤศจิกายน พ.ศ. 2555 – วันท่ี 8 มีนาคม พ.ศ. 2556
รวมท้งั สน้ิ เป็นระยะเวลา 16 สปั ดาห์
3.3 แผนการดำเนินงาน

18

ตารางที่ 1 ตารางแสดงแผนการดำเนินงาน

3.4 งบประมาณในการดำเนนิ การ แยกออกเปน็ คา่ วสั ดอุ ปุ กรณ์
งบประมาณในการดำเนินการคร้ังนี้
100 บาท
ดังตอ่ ไปน้ี
วสั ดอุ ุปกรณ์ 200 บาท
-กระดาษA4 300 บาท

-เข้าเล่ม
รวม

3.5 ขัน้ ตอนและวิธกี ารดำเนินงาน
ในการจดั ทำสมุดคำศัพทภ์ าษาจีนในชีวิตประจำวนั

มขี ั้นตอนการดำเนนิ การ ดังนี้
1. รวบรวมขอ้ มลู เก่ยี วกบั คำศพั ทท์ ใ่ี ชใ้ นโรงแรม
และแบง่ เปน็ กลมุ่ คำศพั ท์

19

2. จัดหาภาพประกอบคำศัพท์
3. จดั รูปแบบหน้ากระดาษของคู่มอื คำศพั ท์
4.
นำคำศัพทแ์ ละรูปภาพมาจดั เรียงในกระดาษท่ตี ง้ั ค่าไว้และจดั เรยี งใหส้ วยงา
มตามความเหมาะสม
5. ออกแบบหนา้ ปกค่มู ือคำศพั ท์
6. ตรวจสอบความถูกต้องทั้งหมดกอ่ นปรน้ิ ชน้ิ งาน
7. ปริ้นคู่มือคำศัพท์พร้อมเขา้ รปู เล่มให้สวยงาม

รูปภาพขน้ั ตอนการดำเนนิ งาน

20

ภาพที่1 รวบรวมขอ้ มูลเกย่ี วกับคำศัพท์ที่ใช้ในโรงแรม
และแบง่ เปน็ กลมุ่ คำศพั ท์

ภาพที2่ จัดหาภาพประกอบคำศัพท์

ภาพท่3ี
นำคำศัพทแ์ ละรูปภาพมาจัดเรยี งในกระดาษที่ต้งั ค่าไวแ้ ละจัดเรยี งใหส้ วยงา
มตามความเหมาะสม

21

ภาพที่4 ออกแบบหนา้ ปกคมู่ อื คำศัพท์

ภาพที5่ ตรวจสอบความถกู ต้องทัง้ หมดก่อนปริ้นชิ้นงาน

*ภาพท่ี 1-5 เปน็ ขัน้ ตอนการดำเนนิ งาน

22

ภาพท6ี่ เสรจ็ สมบรู ณ์

ภาพที่7สง่ มอบช้นิ งานใหก้ ับแผนกHousekeeping

23

ภาพท8ี่ ส่งมอบชนิ้ งานให้กบั แผนกKitchen
ภาพที่9สง่ มอบช้นิ งานใหก้ บั แผนกTraining

24

ภาพท่ี10ภาพคณะผู้จดั ทำ

บทที่ 4
ผลการดำเนินงาน

4.1 ผลงาน คูม่ อื คำศัพทภ์ าษาจนี ในงานโรงแรม

คือ
เพ่ือใหส้ ามารถสอื่ สารกับแขกจนี

4.2 เป้าหมายท่ีกำหนดไว้

ผลการดำเนนิ งานในการจัดทำคมู่ ือคำศพั ท์ภาษาจีนในงานโรงแรม
ไดบ้ รรลไุ ปตามวัตถปุ ระสงค์ทต่ี งั้ ไว้เปน็ อยา่ งดี
โดยการจัดทำคมู่ ือคำศพั ทภ์ าษาจีน
และนำไปใหพ้ นกั งานในสว่ นของหอ้ งอาหาร ห้องครัว และแผนกแมบ่ า้ น
ทำให้ภาพลักษณข์ องพนกั ในโรงแรมในการติดต่อส่อื สารกบั แขกคนจนี
ดยี ิ่งๆข้นึ ดังนน้ั จงึ ถือได้ว่าการจัดทำคมู่ ือคำศัพทภ์ าษาจนี ในงานโรงแรม
สำเร็จตรงตามวตั ถุประสงค์ท่คี ณะผ้จู ัดทำกำหนดไว้

25

4.3 ความพงึ พอใจของพนักงาน

จากการสังเกตความพงึ พอใจของพนักงานในห้องครัว ห้องอาหาร

หวั ข้อ X(SD)

Kitchen F/B
Housekeeping

รปู แบบของช้นิ งาน

1.ชน้ิ งานมคี วามน่าสนใจ สวยงาม 3.4(0.55)
4.4(0.55)
4.0(0.0)

2.ชนิ้ งานมคี วามคดิ สร้างสรรค์ 4.0(0.0) 4.4(0.55)
4.8(0.45)
4.0(0.7) 4.2(0.45)

3.ขนาดของชิน้ งานมีความเหมาะสมในการใชง้ าน 3.6(0.55)
3.8(0.45)

4.ชื้นงานสามารถนำมาใชง้ านไดจ้ ริง 3.4(0.55)

4.2(0.45)

รวมดา้ นรปู แบบชนิ้ งาน 3.6(0.13)
4.6(0.28)
4.0(0.30)

เนอื้ หาในตัวช้นิ งาน
และแผนกแมบ่ า้ นพบว่าก่อนท่จี ะจดั ทำโครงงานนข้ี ึน้

พนกั งานไม่สามารถสื่อสารกับแขกคนจีนได้

เนือ่ งจากแขกคนจีนไมส่ ามารถฟงั และพดู ภาษาอังกฤษได้

จึงไม่มภี าษากลางในการส่ือ

จงึ จำเป็นตอ้ งจัดทำคมู่ ือคู่มอื คำศพั ท์ภาษาจนี ในงานโรงแรมขน้ึ มา

เพื่อให้หนักงานในโรงแรมสามารถสือ่ สารกบั แขกจนี ได้

หลังจากทจ่ี ดั ทำคู่มอื คำศัพทภ์ าษาจีนในงานโรงแรมเสรจ็ สมบูรณ์แล้วนน้ั

คณะผูจ้ ัดทำได้ทำการสุ่มตวั อย่างพนกั งานภายในหอ้ งอาหาร5คน

แผนกครัว5คน แผนกแมบ่ ้าน5คน จากจำนวนทงั้ หมด 35 คน

โดยใชแ้ บบสอบถามความพึงพอใจในชิ้นงาน สรปุ ผลคือ

พนกั งานมคี วามพึงพอใจอยใู่ นระดบั สงู ซ่งึ คิดเป็นค่าเฉล่ียร้อยละ80

เพราะทำสามารถส่ือสารกับแขกคนจนี ได้

เพิ่มภาพลกั ษณท์ ี่ดีตอ่ พนักงานในโรงแรม

26

1.เนอื้ หางา่ ยต่อการใช้งาน 3.6(0.55)
5.0(0.55)
4.2(0.7)

2.เน้อื หาครอบคลุมการใช้งาน 3.2(0.0) 5.0(0.0)

3.9(0.91)

3.เน้ือหามคี วามหลากหลาย 3.4(0.55) 4.2(0.29)
3.8(0.78)

รวมดา้ นเน้ือหาในตวั ช้ินงาน 3.4(0.27) 4.7(0.36)
3.8(0.29)

สรุปความพึงพอใจ 4.02 =

รอ้ ยละ80.4

ตารางแสดงความพงึ พอใจในชน้ิ งาน

บทที่ 5
ปัญหาอุปสรรค และขอ้ เสนอแนะ

5.1 ปัญหา อุปสรรค และแนวทางการแก้ไขปัญหา

ในระหว่างท่ีดำเนนิ การค่มู ือคำศัพท์ภาษาจีนในงานโรงแรม คือ

เวลาในการปฏบิ ตั ิ

มไี มเ่ พียงพอเนอ่ื งจากระยะเวลาทำงานทคี่ าบเก่ยี วเวลาพกั ผอ่ น

คณะผู้จัดทำจึงได้ปรกึ ษาหาแนวทางแกไ้ ขปญั หา

โดยการจัดสรรใชเ้ วลาในวนั หยดุ มาช่วยกนั ค้นหาคำศพั ท์และจดั เตรยี มอปุ ก

รณใ์ นการจัดทำคู่มอื คำศพั ท์ภาษาจนี ในงานโรงแรม

ให้เสร็จตามเวลาทก่ี ำหนดไว้ และ อกี ปัญหาก็คอื

27

ความร้คู วามเขา้ ใจในการใช้คำศัพท์ การออกแบบจัดเรียงรปู เลม่

จึงทำให้เกิดความลา่ ชา้ ของช้ินงาน สำหรบั สว่ นอนื่ ๆ นอกเหนอื จากนี้

ขน้ั ตอนการปฏิบตั งิ านเป็นไปดว้ ยความราบรื่น

5.2 ข้อเสนอแนะ

5.2.1 การเลอื กใช้คำศัพทใ์ นการจัดทำคูม่ ือ

ควรเป็นคำศัพทท์ ี่พบในการทำงาน

และเปน็ ปัญหาในการสือ่ สารกบั แขกคนจีน

5.2.2

ขนาดรปู ของคมู่ ือคำศัพท์ภาษาจนี ในโรงแรมเล่มต้องพกพาสะดวก

สามารถพกติดตัวได้

5.2.3คำศัพท์ตอ้ งไมย่ ากเกนิ ไป เพราะผู้ใช้ไมไ่ ดเ้ รยี นภาษาจนี

บรรณานกุ รม

นริ ามสิ เกียรตบิ ญุ ศรี. ศพั ทภ์ าษษจีนในชวี ิตประจำวนั . พิมพ์คร้งั ท1ี่ 5.
กรงุ เทพมหานคร :

บรษิ ทั แสงสว่างเวลิ ด์เพรส จำกัด, 2553
กลยทุ ธส์ รา้ งความพงึ พอใจใหแ้ กล่ กู คา้ . [ออนไลน์] เขา้ ถึงไดจ้ าก :

http://www.thaicostreduction.com. (วันที่คน้ ข้อมลู : 10
กุมภาพันธ์ 2556).

28

ราชบัณฑติ ยสถาน. ความพงึ พอใจ. ในพจนานกุ รมฉบบั ราชบฌั ฑติ ยสถาน

พ.ศ. 2542 (หน้า 775).

กรุงเทพมหานคร: สำนักพิมพ์นานมีบุค๊ ส์. 2542

ลกู ค้า.[ออนไลน]์ เข้าถงึ ไดจ้ าก : http://www.npc-se.co.th

(วนั ทคี่ น้ ขอ้ มูล : 2 มนี าคม 2556).

คำศัพท์หอ้ งนำ้ ภาษาจีน. [ออนไลน์] เข้าถึงได้จาก :

http://www.pasajeen.com (วนั ทีค่ น้ ขอ้ มลู : 2 มกราคม 2556).

คำศพั ทห์ ้องพักภาษาจีน. [ออนไลน์] เขา้ ถงึ ไดจ้ าก :

http://www.jiewfudao.com (วนั ทคี่ น้ ข้อมูล : 10 มกราคม

2556).

คำศพั ทห์ อ้ งครัวภาษาจีน. [ออนไลน์] เขา้ ถึงได้จาก :

http://jeenmix.myreadyweb.com/article/category-

15798.html

(วนั ทค่ี ้นขอ้ มูล : 5 มกราคม 2556).

คำศัพทเ์ วลาภาษาจนี . [ออนไลน์] เข้าถึงไดจ้ าก :

http://xn--82c8at0b5bbw.blogspot.com/2010/03/blog-

post.html

(วนั ที่ค้นข้อมลู : 20มกราคม 2556).

คำศพั ทท์ ิศทางภาษาจีน. [ออนไลน]์ เขา้ ถึงไดจ้ าก :

http://www.pasajeen.com

(วันทีค่ ้นข้อมลู : 21มกราคม 2556).

ความหมายของภาษาจีน. [ออนไลน์] เขา้ ถึงได้จาก

:http://th.wikipedia.org/wiki

(วันที่ค้นข้อมูล : 30มกราคม 2556).

ความหมายคู่มือ. [ออนไลน]์ เข้าถึงไดจ้ าก :

http://dictionary.siamtron.com/thai/diconline-id-21513.htm

(วนั ท่ีค้นขอ้ มลู : 30มกราคม 2556).

29

ภาคผนวก

30