HOSPITALITY By. Angelica Maria
KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena telah melimpahkan rahmat-Nya berupa kesempatan dan pengetahuan sehingga saya dapat menyelesaikan tugas buku digital Perhotelan yang berjudul "Hospitality ". Buku digital ini diajukan untuk memenuhi salah satu tugas akhir semester II dengan guru pengampu pak Riswadi & mr. Taufik. Tidak lupa saya sampaikan terima kasih kepada pak Riswadi mata pelajaran Informatika yang telah memberikan arahan dan bimbingan dalam pembuatan buku digital ini dan orang tua yang selalu mendukung kelancaran tugas kami. Akhirnya, penulis sampaikan terima kasih atas perhatiannya terhadap buku digital ini, dan saya berharap semoga buku digital ini bermanfaat bagi saya khususnya. dengan segala kerendahan hati, saran dan kritik yang konstruktif sangat penulis harapkan dari pembaca guna meningkatkan pembuatan pada tugas yang lain pada waktu mendatang. 01/14
DAFTAR ISI Kata pengantar ...................................................................................................... Daftar isi ........................................................................................................................ Pengertian hotel .................................................................................................... Sejarah hotel ............................................................................................................. a. Sejarah hotel secara world wide ............................................ b. Lahirnya hotel modern .................................................................. Fungsi hotel .................................................................................................................. Jenis hotel ....................................................................................................................... Karakteristik hotel ................................................................................................. Klasifikasi hotel ........................................................................................................ a. Berdasarkan bintang ................................................................... Standar operasional hotel ............................................................................ Pelayanan prima .................................................................................................... Teknologi yang diterapkan di hotel .................................................... Biografi penulis ........................................................................................................ 02/14
PENGERTIAN HOTEL Hotel adalah Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil. Definisi dan pengertian hotel secara umum adalah perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya bagi tamu yang datang, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu atau bisa dibilang semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum. Hotel adalah sebuah bangunan, perusahaan atau usaha yang menyediakan jasa inap dan juga menyediakan makanan dan minuman bagi tamu yang datang serta mempunyai fasilitas jasa lannya. Yang mana semua fasilitasnya juga di peruntukkan bagi masyarakat umum. Hotel adalah tempat yang sering digunakan untuk seseorang menginap atau beristirahat. Seperti untuk para wisatawan di sebuah daerah tempat wisata. 03/14
SEJARAH PERHOTELAN ◆ Sejarah Hotel secara World Wide Pada masa Romawi telah muncul rumah-rumah penginapan yang disebut “mansiones” di sepanjang jalan-jalan utama kota yang disewakan untuk para pelancong. Mansiones sendiri berarti flat. Antara satu mansiones dengan mansiones lainnya biasanya berjarak hingga puluhan kilometer. Pada masamasa selanjutnya, ketika bepergian jauh semakin banyak dilakukan orang, khususnya untuk kegiatan dagang, ziarah, maupun aktivitas militer, rumahrumah penginapan pun semakin banyak didirikan. Pada masa Romawi telah muncul rumah-rumah penginapan yang disebut “mansiones” di sepanjang jalan-jalan utama kota yang disewakan untuk para pelancong. Mansiones sendiri berarti flat. Antara satu mansiones dengan mansiones lainnya biasanya berjarak hingga puluhan kilometer. Pada masamasa selanjutnya, ketika bepergian jauh semakin banyak dilakukan orang, khususnya untuk kegiatan dagang, ziarah, maupun aktivitas militer, rumahrumah penginapan pun semakin banyak didirikan. Pada perkembangan selanjutnya, yaitu setelah Abad Pertengahan, rumah-rumah penginapan tidak hanya menyediakan fasilitas penginapan, tetapi juga mulai melengkapinya dengan fasilitas pendukung lainnya, semacam bar, salon, dan kedai makanan. Jumlah kamar pun mulai diperbanyak hingga mencapai puluhan. Inilah yang kemudian menjadi cikal bakal lahirnya hotel dalam makna sebenarnya, yaitu gedung tempat singgah yang menyediakan fasilitas lengkap. 04/14
Pada abad ke-20, khususnya setelah berakhirnya Perang Dunia I, jumlah hotel semakin meningkat seiring perkembangan alat-alat transportasi massal dan berkembangnya bisnis travel. Hotel-hotel baru ini banyak didirikan di sekitar pusat-pusat bisnis. Hal lain yang turut mempengaruhi perkembangan industri hotel adalah berkembangnya dunia pariwisata yang kemudian melahirkan hotel-hotel resort yang menawarkan paket penginapan sekaligus akomodasi. Pada masa ini, sejak tahun 1920-an, sekolah-sekolah perhotelan pun mulai bermunculan di banyak tempat. Pada masa berlangsungnya Perang Dunia ke-2, dan masamasa sesudahnya, bisnis perhotelan berkembang pesat. Akan tetapi, pada masa itu hampir tidak ada hotel baru yang dibangun. ◆ Lahirnya Hotel-Hotel Modern Pada abad ke-18, di kota-kota besar Eropa dan Amerika, mulai bermunculan hotel-hotel yang menjadi awal lahirnya hotel-hotel modern. Hotel Covent Garden yang dirikan tahun 1774, selain memiliki fasilitas lengkap untuk zamannya dan jumlah kamar yang banyak, letak hotel ini berdampingan langsung dengan bioskop dekat Westminsfer di London. Ada pula City Hotel di New York dengan kapasitas 170 kamar yang didirikan pada 1794. Industri perhotelan berkembang pesat pada abad ke-19. Hotel-hotel modern mulai didirikan di banyak kota besar, seperti London, Paris, New York, Boston, San Fransisco, dan lainnya. Para pengelola hotel-hotel ini tidak hanya menawarkan paket pelayanan tempat tinggal sementara, tetapi juga mulai menyediakan tempat pertemuan dan konferensi beserta perangkat teknologi terbaru, seperti telepon dan televisi. Bahkan, pada akhir abad ke-19, muncul hotel-hotel dengan label khusus, misalkan hotel untuk business travellers, contohnya Ellsworth Milton Statler Hotel di New York yang didirikan tahun 1880. Hotel ini pun merupakan chain hotel alias jaringan hotel pertama di dunia. Hotel mewah mulai bermunculan, Hotel Waldorf-Astoria (didirikan tahun 1896) di New York dan The Brown Palace di Denver, Colorado. Keduanya termasuk hotel dengan tingkat kunjungan tertinggi di Amerika pada masa itu. Para pengelola lebih memilih untuk mengembangkan hotel yang ada, baik dari segi fasilitas, kualitas pelayanan, dan manajemen, termasuk berpindahnya kepemilikan hotel dari pribadi ke dalam sebuah korporasi. Dalam perkembangan selanjutnya, industri hotel-hotel besar di Amerika mulai melebarkan sayapnya ke luar negeri dengan menggunakan sistem franchise. Lahirlah jaringan hotel-hotel besar di bawah sebuah korporasi besar, seperti Hilton, Hyatt, JW Marriots, dan sebagainya. 05/14
JENIS, KARAKTERISTIK, FUNGSI ◆ Fungsi Hotel Dilihat dari sisi pemilik hotel, fungsi hotel adalah sebagai sarana untuk mendapatkan keuntungan finansial serta mengamankan dan menyelamatkan modal yang sudah dikeluarkan untuk membangun hotel tersebut. Dilihat dari sisi pegawainya, fungsi hotel adalah sebagai tempat untuk mencari nafkah atau penghasilan untuk memenuhi kebutuhan hidup bagi diri dan keluarganya. Selain itu, hotel juga merupakan tempat untuk belajar dan menambah pengalaman di bidang perhotelan. Dari sisi tamu hotel, fungsi hotel adalah sebagai tempat penginapan sementara dan tempat beristirahat yang diharapkan memberikan pelayanan yang nyaman, aman, dan memuaskan. Dari sisi pemerintah, fungsi hotel adalah sebagai sarana untuk menyediakan lapangan pekerjaan bagi masyarakat setempat, menambah pendapatan daerah, dan membantu kegiataan promosi objek wisatawa lokal. 1. 2. 3. 4. ◆ Karakteristik Hotel 1. Mengutamakan Pelayanan Pelanggan Keuntungan hotel tergantung pada jumlah pelanggan yang datang sehingga setiap tamu akan diperlakukan seperti raja. Selain itu, setiap hotel juga memperlakukan tamu seperti partner dalam usahanya. Hal ini menunjukkan bahwa kesuksesan sebuah hotel dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas hotel. 2. Waktu Operasional 24/ 7 Waktu operasional hotel berjalan 24 jam dalam seminggu. Artinya, hotel tidak pernah libur, baik tempat penginapannya maupun layanan lainnya. Tidak perduli apakah hari libur atau ada peringatan hari raya, setiap hotel tidak akan pernah libur operasionalnya. 3. Padat Modal dan Karya Hotel merupakan sebuah badan usaha yang padat modal dan padat karya karena dalam pengelolaannya membutuhkan modal usaha yang besar. Selain itu, sebuah hotel pasti membutuhkan banyak karyawan agar dapat beroperasi dengan baik. 06/14
◆ Karakteristik Hotel 4. Menghasilkan dan Memasarkan Jasa Secara umum, hotel menghasilkan dan memasarkan produknya pada tempat yang sama. Artinya, kegiatan menghasilkan dan memasarkan jasa hotel dilakukan pada lokasi di mana hotel itu berada. 5. Sangat Dipengaruhi Keadaan Kelangsungan bisnis hotel sangat dipengaruhi oleh situasi ekonomi, politik, sosial, budaya, dan keamanan di lokasi tempat hotel tersebut beroperasi. Sebagai contoh, pada saat Pandemi Covid-19 yang membuat pemerintah memberlakukan Pembatasan Pergerakan Kegiatan Masyarakat (PPKM). Hal ini kemudian membuat bisnis hotel merosot drastis karena hampir tidak ada yang menginap di hotel. ◆ Jenis Hotel 1. City Hotel Sesuai dengan namanya, hotel ini merupakan jenis hotel yang berada di dalam perkotaan. City hotel disebut juga transit hotel dan biasanya digunakan sebagai tempat penginapan dalam jangka waktu yang singkat. Jenis hotel ini umumnya digunakan oleh para pelaku usaha atau profesional yang melakukan perjalanan bisnis. Hal ini bisa dilihat dari penggunaan ruang rapat yang ada di hotel tersebut. 2. Residential Hotel Jenis hotel ini berlokasi di sekitar pinggiran kota besar. Lokasi hotel residential ini agak jauh dari keramaian kota, namun biasanya posisinya cukup strategis dan mudah mencapai berbagai tempat kegiatan bisnis. Hotel ini cukup sering disewa untuk waktu yang cukup lama dan dilengkapi dengan fasilitas untuk keluarga. Suasana di sekitar hotel ini biasanya lebih tenang karena jauh dari keramaian kota. 3. Resort Hotel Jenis hotel ini sering kita temukan di daerah yang dekat dengan pegunangan. Selain itu, resort hotel juga banyak didirikan di sekitar tepi pantai, tepi aliran sungai dan danau. Resort hotel biasanya digunakan oleh mereka yang sedang berlibur. Lingkungan dan suasana di sekitar hotel resort biasanya memiliki pemandangan yang indah dan cocok untuk tempat bersantai. 4. Motor Hotel (Motel) Sesuai dengan namanya, jenis hotel ini didirikan di sepanjang jalan raya penghubung antar kota. Motel banyak ditemukan di dekat pintu perbatasan antar kota. Motor hotel umumnya digunakan sebagai tempat istirahat sementara oleh mereka yang sedang melakukan perjalanan jauh. 07/14
KLASIFIKASI HOTEL 1. Hotel berbintang 1 memiliki spesifikasi, - Jumlah kamar standar minimal 15 kamar dengan luas minimal 20 meter persegi. - Kamar mandi di dalam. 2. Hotel berbintang 2 memiliki spesifikasi - Jumlah kamar standar minimal 20 kamar dengan luas minimal 20 meter persegi. - Jumlah kamar suite minimal 1 kamar dengan luas minimal 44 meter persegi. - Spesifikasi lainnya; kamar mandi di dalam, ada Televisi, AC, lobi, sarana olahraga, bar, jendela, dan penerangan. 3. Hotel berbintang 3 memiliki spesifikasi, - Jumlah kamar standar minimal 30 kamar dengan luas minimal 24 meter persegi. - Jumlah kamar suite minimal 2 kamar dengan luas minimal 48 meter persegi. - Spesifikasi lainnya; kamar mandi di dalam, Televisi, telephone, sarana olahraga, lobi, bar, restoran, area rekreasi, valet parking. 08/14
4. Hotel berbintang 4 memiliki spesifikasi - Jumlah kamar standar minimal 50 kamar dengan luas minimal 24 meter persegi. - Jumlah kamar suite minimal 3 kamar dengan luas minimal 48 meter persegi. -Luas lobi minimal 100 meter persegi. -Spesifikasi lain; kamar mandi dengan air panas/ dingin, Televisi, telephone, AC, jendela, sarana olahraga, bar restoran, sarana rekreasi, bar. 5. Hotel berbintang 5 memiliki spesifikasi -Jumlah kamar standar minimal 100 kamar dengan luas minimal 2 meter persegi. -Jumlah kamar suite minimal 4 kamar dengan luas minimal 52 meter persegi. -Ruangan kamar dilengkapi dengan tempat tidur dan perabot dengan kualitas tinggi. -Luas lobi minimal 100 m2 -Spesfikasi lain; kamar mandi dengan air panas/ dingin, Televisi, AC, telephone, jendela, sarana olahraga, restoran 24 jam, tamu bisa memesan makanan ke kamar, valet parking. 09/14
STANDAR OPERASIONAL HOTEL standar ini mencakup seluruh departemen perhotelan tanpa pengecualian yang menuntun para staf departemen untuk bekerja keras dan disiplin dalam mencapai tujuan yang telah tertera dalam standar operasional tersebut, adapun standar operasional tersebut mencakup berbagai macam departemen seperti : Prosedur Standar Operasional Bar dan Restoran Standar Operasional Prosedur Dapur Standar Operasional Prosedur Front Office Standar Operasional Prosedur Bagian Reservasi Prosedur Standar Operasional Housekeeping Standar Operasional Prosedur Akuntansi Standar Operasional Prosedur Mesin Standar Operasional Prosedur Penjualan Pemasaran 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 10/14
PELAYANAN PRIMA Pelayanan Prima adalah melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Secara umum tujuan pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Semakin banyak wisatawan yang berkunjung di suatu obyek wisata maka salah satu jasa yang dibutuhkan adalah jasa akomodasi penginapan maupun hotel. Jasa penginapan atau hotel menjadi sangat penting karena menjadi kebutuhan tempat untuk beristirahat, menginap, meeting, maupun merencanakan kegiatan lain sambil berwisata. Fokus dalam bidang ini adalah pelayanan terhadap tamu yang akan menginap di hotel tersebut. Hotel sangat mengedepanka pelayanan yang terbaik untuk ditawarkan kepada tamu, agar tamu tersebut nyaman dengan berbagai pelayanan yang sesuai. Pemberian pelayanan yang terbaik tentu setiap hotel akan membuat adanya kreatifitas ataupun inovasi untuk memperluas pasar tamu hotelnya maka kompetisi sebagai penyedia pelayanan terbaik dan terjangkau akan terlihat dalam kemudahan memperoleh informasi. Oleh sebab itu pelayanan prima sangat dibutuhkan oleh seorang customer service. Apabila pelayanan ini diberikan kepada konsumen maka konsumen tersebut akan merasa puas melakukan pembelian ulang sehingga mereka dapat merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh sebab itu perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena semakin disadari kini pelayanan merupakan aspek vital dalam rangka mempertahankan bisnis dan memenangkan persaingan. Dalam melakukan hubungan yang baik terhadap pelanggan peran utama dalam proses tersebut adalah seorang customer service yang melayani serta menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Salah satu cara untuk meningkatkan pelayanan tersebut yaitu dengan mengikuti Sertifikasi melalui Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) yang dikeluarkan oleh Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP). Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) memperluas ruang lingkup skema baru dengan skema Pelayanan Pelanggan, yang dapat diikuti oleh SDM bidang pariwisata maupun SDM bidang umum. 11/14
TEKNOLOGI YANG DI TERAPKAN DI HOTEL Teknologi memudahkan operasional, staf hotel akan lebih banyak memiliki waktu dan sumber daya untuk meningkatkan kualitas layanan serta interaksi. Bagaimanapun, bisnis perhotelan sendiri adalah sebuah seni, apa saja inovasi teknologi yang digunakan hotel-hotel masa kini? Berikut ini dia beberapa teknologi yang diterapkan pada hotel 1. Internet of Things (IoT) Menghubungkan berbagai perangkat melalui internet, telah banyak digunakan oleh hotel-hotel di seluruh dunia. Beberapa hal yang bisa dilakukan dengan memanfaatkan teknologi ini seperti mengendalikan lampu hingga suhu ruangan. Tak hanya memanjakan tamu dengan kepraktisan, tapi juga berdampak besar pada efektivitas biaya operasional hotel sehari-hari. 2. Big Data Penggunaan pengumpulan data berkembang pesat di hampir semua industri. Pada industri perhotelan, hal ini bisa membantu pengelola hotel dalam menawarkan pengalaman menginap yang lebih personal. Misalnya, pengelola hotel dapat membantu menyarankan lokasi wisata yang lebih tepat kepada tamu berdasarkan usia, budget, dan jenis kelamin. 12/14
3. Kecerdasan Buatan (Artificial Intelligence/ AI) Dengan kecerdasan buatan, pemilik hotel bisa memprediksi momen ketika kamar-kamar terisi penuh melalui analisis AI berdasarkan tren check in para tamu. Teknologi ini juga bisa menentukan dengan tepat keluhan tamu dan melihatnya dari cabang dan kamar mana keluhan tersebut berasal sehingga bisa langsung ditindaklanjuti. Untuk para tamu, pasti senang, dong, keluhannya langsung ditindaklanjuti. 6. Chatbot chatbot menawarkan potensi luar biasa untuk digunakan dengan baik di industri hotel. Chatbot bisa memahami pertanyaan sederhana dan menyediakan jawaban dalam waktu singkat. Dengan mengimplementasikan chatbot, staf hotel bisa fokus pada hal-hal yang lebih kompleks maupun pekerjaan yang lebih urgent. 4. Augmented reality (AR) Teknologi AR saat ini sedang dikembangkan oleh hotel-hotel untuk menghadirkan pengalaman yang terkesan canggih pada para tamunya. Dengan teknologi ini, tamu bisa melakukan tur virtual ke kamar dan sekeliling hotel guna mengetahui fasilitas maupun atraksi yang ditawarkan di sekitar hotel. 5. Teknologi Pengenalan (Recognition Technology) Salah satu tren teknologi yang sedang dipelajari penggunaannya dalam industri perhotelan guna menghadirkan autentikasi biometrik yang lebih mulus. Teknologi ini bisa dimanfaatkan para tamu untuk membuka kamar hotel mereka dan melakukan check in/check out menggunakan sidik jari atau pemindaian wajah. 13/14
BIOGRAFI PENULIS Saya tinggal di Griya Alam Sentosa blok U6, Cileungsi Bogor Jawa Barat. Ini adalah karya buatan saya, semoga bisa bermanfaat Penulis bernama lengkap Angelica Maria, tempat lahir Bogor 22 Mei 2007, ia adalah anak semata wayang. la bersekolah di SMK Pariwisata Metland School. 14/14