หลักการขายหน่วยที่ 9การบริการก่อนการขายและหลังการขาน

หลักการขาย
รหสั วิชา 3200-0002
หน่วยท9่ี การบิการก่อนการขาย

และหลังการขาย

ก

คำนำ

รายงานฉบับน้ีเป็นส่วนหน่ึงในรายวิชา หลักการขาย (Principle of Selling) รหัสวิชา
3200-0002 โดยมีจุดประสงค์เพ่ือศึกษาความรู้ ในเรื่องการบริการก่อนการขายและหลังการขาย
ท้ังนี้ในเนื้อหาประกอบด้วย ลักษณะการให้บริการ วิธีการให้บริการหลังการขาย สาเหตุการเกิด
ข้อบกพร่องในการบริการหลังการขาย วิธีการแก้ปัญหาจากการให้บริการหลังการขาย ประโยชน์
การใหบ้ ริการหลงั การขาย การจดั การกบั คาวา่ ร้องเรียน

ในการจัดทารายงานเร่ือง การบริการก่อนการขายและหลังการขาย ฉบับนี้คณะผู้จัดทา
ต้องขอขอบคุณอาจารย์วงเดือน พูลสวัสดิ์ อาจารย์ประจารายวิชาหลักการขาย ท่ีได้ให้คาแนะนา
มาโดยตลอดคณะผู้จัดทาหวังว่ารายงานฉบับนจ้ี ะให้ความรู้ท่ีเป็นประโยชนแ์ ก่ผู้อ่านทุกๆท่านหาก
รายงานฉบับน้ีมขี ้อผดิ พลาดประการใดกข็ ออภัยมา ณ ท่นี ดี้ ้วย

คณะผูจ้ ัดทา
วันที่ 18 มกราคม 2562

สำรบัญ ข

เรอ่ื ง หนำ้
คานา
สารบญั 1-2
ลกั ษณะการให้บรกิ าร 3-7
วธิ ีการให้บริการหลังการขาย
สาเหตกุ ารเกิดข้อบกพร่องในการบริการหลงั การขาย 8
วธิ ีการแกป้ ัญหาจากการให้บริการหลังการขาย 9-10
ประโยชนจ์ ากการใหบ้ ริการหลังการขาย 11
การจัดการกับคาวา่ ร้องเรียน
บรรณาณุกรม 12
13

1

1

ลกั ษณะการใหบ้ รกิ าร

ในการขายสินค้าบางประเภทนั้นผู้ซ้ือไม่เพียงแต่ต้องการตัวสินค้าเท่าน้ันแต่ยังได้ของแถม
เพิ่มจากพนักงานขายเพ่ือให้ได้ประโยชน์มากย่ิงขึ้น และส่ิงที่จะทาให้ผู้ซื้อได้รับความพึงพอใจ
สูงสุดในการซือ้ มักจะเปน็ บริการต่างๆที่พนกั งานขายเสนอให้โดยเฉพาะสินค้าทจี่ าเป็นตอ้ งใหค้ วาม
สะดวกสบายอยา่ งเตม็ ท่ีกบั ลูกค้า

ลกั ษณะการใหบ้ ริการแบ่งออกได้ดังนี้

1) การใหบ้ รกิ ารก่อนการขาย
เป็นบริการมุ่งเน้นการให้คาปรึกษาให้คาแนะนาการแก้ไขปัญหาโดยการจัดโชว์สินค้าหรือ
โดยใช้ตัวบุคคลการให้คาแนะนาปรึกษาช้ีแนะแนวทางการแก้ปัญหาลูกค้าก่อนตัดสินใจซื้อ เช่น
การซ้ือเครื่องปรับอากาศลูกค้าจะมาหาข้อมูลของเคร่ืองปรับอากาศชนิดต่างๆยี่ห้อต่างๆเพ่ือ
นาไปใช้เปรียบเทียบการช่วยคานวณขนาดของเคร่ืองปรับอากาศที่จะใช้กับขนาดของห้องท่ีจะ
ติดตง้ั เครื่องปรับอากาศเป็นตน้ นอกจากน้ียงั มีบรกิ ารทดลองซ่ึงจะช่วยแก้ปัญหาไดเ้ ชน่ ลกู ค้าจะซื้อ
คอมพิวเตอร์พนักงานจะต้องช่วยทดลองสร้างโปรแกรมท่ีจะนาไปใช้งานของกิจการได้เสียก่อน
เปน็ ต้น

2) การให้บริการขณะเสนอขายสนิ ค้า
2.1การให้คาแนะนาปรึกษาช้ีแนะประโยชน์ของสินค้าได้เห็นชัดเจนเช่นการให้ลูกค้า

ได้ทดลองสนิ ค้าตา่ งๆการแสดงตวั อย่างสนิ คา้ การให้ลองเสอ้ื ผ้าเครอื่ งประดบั สาเรจ็ รปู เป็นต้น
2.2 บรกิ ารแกไ้ ขข้อปัญหาตา่ งๆใหเ้ ช่นการแกไ้ ขขนาดของกางเกงหรอื เส้ือเปน็ ตน้
2.3 การจัดสถานที่ให้ความสะดวกในการซือ้ เช่นการจัดทางเดนิ ให้กวา้ งขวางการจดั

ร้านอาหารมโี ต๊ะเกา้ อี้หรอื หอ้ งโชวส์ าหรับให้ลกู คา้ เดินชมสินคา้ ไดเ้ ป็นต้น
2.4 การให้ความสะดวกวิธกี ารชาระเงนิ

2

2

3) การใหบ้ ริการภายหลังการขาย
3.1 บริการจัดสง่ สินค้าอาจจะสง่ ถึงรถของลกู คา้ หรอื ส่งถงึ บ้านสานักงานเป็นตน้
3.2 การบรรจุห*บห่อสนิ ค้าเพอ่ื ความสะดวกในการนาสนิ ค้าไปในท่ีต่างๆเป็นตน้
3.3 การติดตงั้ สินคา้ โดยเฉพาะสินค้าท่ตี อ้ งใช้ชา่ งเทคนิคเข้ามาเก่ียวขอ้ ง
3.4 การบรกิ ารซ่อมแซม บารงุ รกั ษา
3.5 การใหก้ ารอบรมการใช้
3.6 การใหค้ วามช่วยเหลอื ตา่ งๆ

ลกั ษณะในการใหบ้ ริการ 3 ระยะดงั กล่าวข้างต้น บริการหลังการขาย
เป็นส่งิ ทก่ี ล่าวถึงมากแตอ่ ยา่ งไรก็ตามการบรกิ ารในตอนใดกม็ คี วามสาคัญตอ่ การดาเนนิ การในชว่ ง
ต่อๆไป
หากการให้บริการในชว่ งแรกๆไมด่ ีหรือไมม่ ลี กู คา้ ไมพ่ อใจกย็ ่อมจะไม่ซือ้ และไมม่ โี อกาสทีจ่ ะใหบ้ ริก
ารในช่วงตดั ต่อไปได้ดังนัน้ จงึ ตอ้ งดูความเหมาะสมของบริการทใ่ี ห้และระยะเวลาการให้บริการด้วย

3

3

วธิ ีการใหบ้ ริการหลงั การขาย

1.บรกิ ารจัดส่งสนิ ค้า (Delivery Service)
สอบการจัดส่ง โดยการตรวจปริมาณ แบบ สี ชนิดของสินค้าให้ตรงกับใบส่ังซื้อ การ

ตรวจสอบใบสัง่ ซ้ือกบั ใบกากับสินค้า การตรวจสอบแบบการขนส่งให้ตรงกบั ท่ีลูกคา้ ต้องการ ความ
ผิดพลาดท่ีเกิดขึ้นไม่ว่าจะเร่ืองใด จะทาให้ภาพพจน์กิจการเสียหาย สร้างความประทับใจท่ีไม่ดี
แบบ สี รุ่นของสินค้าท่ีจัดส่งผิดพลาด จะทาให้เกิดค่าใช้จ่ายเพ่ิมมากขึ้น เช่น ต้องเสียค่าขนส่งขา
กลับ เสียเวลาในการเตรียมสินค้าใหม่ ถ้าลูกค้าจะรับสินค้าที่ส่งผิดน้ันไว้ อาจจะต้องลดราคาให้
ลูกค้าอีก ทาให้กิจการต้องสูญเสียรายได้สินค้าอุปโภคบริโภคท่ีใช้ในชีวิตประจาวันร้านค้าปลีก
ขนาดเล็กหรือร้านค้าส่งขนาดเล็กจะมีการส่งลูกค้าอยู่แล้วแต่ในปัจจุบันซุปเปอร์มาเก็ตเพียงแต่
ใหบ้ ริการส่งถงึ รถลกู ค้าในบรเิ วณทจ่ี อดรถเท่าน้ัน การให้บรกิ ารส่งสินค้านามาใช้เป็นเคร่ืองมือการ
ขายได้เชน่ ดอกไม้ อาหารปน่ิ โต บริการรับซกั รดี เส้อื ผา้ ตามบา้ น เป็นตน้

4

4

2. การบรกิ ารติดตั้ง (Installation)
การจาหน่ายสนิ ค้าประเภทอุปกรณ์ เครื่องมือเครือ่ งใช้ เคร่อื งจกั ร มักจะต้องการการ

ประกอบ การติดต้ังให้เขา้ ที่และถูกต้อง จึงจะทางานให้มีประสทิ ธภิ าพได้ บางครงั้ อุปกรณ์เหลา่ น้ี
ถกู แยกสว่ นเปน็ ชิน้ ๆ เพอ่ื สะดวกแก่การขนส่ง ดังนน้ั จึงตอ้ งนาไปประกอบใหม่ การให้บริการ
เหล่านี้จึงถือเปน็ สิง่ จาเปน็ สว่ นหน่งึ ของผลติ ภัณฑ์ทข่ี ายสว่ นใหญส่ นิ ค้าทตี่ ้องการความรูด้ า้ นช่าง
เทคนิคต่างๆจะต้องมีการใหบ้ ริการติดต้งั แกล่ กู คา้ ด้วยจงึ จะเปน็ ท่นี ่าพอใจ

การตรวจสอบความถูกตอ้ งในการติดตงั้ สินคา้ บางชนิดตอ้ งอาศัยเทคนิคเฉพาะในการ
ตดิ ต้งั ต้องใช้พนกั งานท่มี ีความร้คู วามสามารถเฉพาะ เช่น เคร่อื งจักร หากเกดิ ความผดิ พลาด ใน
การติดต้งั คือไม่ได้รับการควบคมุ ท่ีดี สนิ ค้าอาจจะทางานไดไ้ ม่เต็มประสทิ ธภิ าพ ภาพพจนข์ อง
สนิ ค้าจะเสยี ไป การตดิ ตั้งสินค้าบางประเภท แมแ้ ตเ่ ครอื่ งปรบั อากาศภายในบ้าน เพียงการใช้
สายไฟฟ้าผดิ ขนาดก็อาจ จะทาใหเ้ กิดไฟไหม้ได้ ก่อให้เกิดความเสียหายกบั ลูกคา้ แสดงถึงการขาด
ความรบั ผดิ ชอบของกิจการ ต่อลกู ค้า

5

5

3. การฝกึ อบรมสอนวธิ กี ารใช้ (Training)
สินค้าประเภทเครื่องจักรอุปกรณ์ต่างๆ หากซื้อมาแล้วใช้ไม่เป็นย่อมไม่เกิดประโยชน์

และทาให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ บางคร้ังการใช้สินค้าไม่เป็น ยังนาไปสู่การทาให้เกิดความ
เสยี หายและเกิดความรสู้ ึกไม่ดีแก่ลูกค้าได้ ลูกค้าอาจไม่คนุ้ เคยมาก่อน เมอ่ื ใช้ไม่เป็นหรือไม่ถูกต้อง
อาจนาความเสียหายมาให้การให้การฝึกอบรมวิธีการใช้ต่างๆ จนคล่อง และใช้ประโยชน์ได้ถูกต้อง
เกิดประสิทธิภาพสูงสุดย่อมเป็นผลดีต่อพนักงานขาย ดังน้ัน การจัดให้มีการอบรมสอนวิธีการใช้
อุปกรณ์เครอ่ื งจกั รตา่ งๆยอ่ มเปน็ ผลดีแกพ่ นกั งานขาย

4. การตรวจบารุงรกั ษาซอ่ มแซม (Checking and Repairs)
สินค้าบางประเภทเมื่อนาไปใช้งานแล้วจะต้องมีการตรวจเช็คโดยสม่าเสมอ และมีการ

บารุงรักษาเป็นระยะเวลาท่ีแน่นอนเพ่ือยืดอายุการใช้งานให้นานเช่น รถยนต์ เคร่ืองจักร
เคร่ืองปรับอากาศในบ้านลูกค้าอาจจะละเลยหรอื ไม่มีความรทู้ ่ีจะตรวจสอบ หรือบารุงรกั ษาได้เอง
การให้บริการภายหลังการขายในการตรวจเช็ค บารุงรักษา ลูกค้าอาจไม่มีความรู้ในการตรวจซ่อม
ดังนั้น จึงถือเป็นกิจกรรมที่ควรจะมีการให้บริการภายหลังการขายโดยสม่าเสมอ อาจจะเป็นการ
ตรวจเช็คเท่าน้ัน หรือจะต้องซ่อมแซมบารุงรักษาเช่นเพียงแต่หยดน้ามันเคร่ือง หรือล้างทาความ
สะอาดเคร่ืองต่างๆ จนถึงการซอ่ มแซมเปล่ียนชน้ิ สว่ น เมื่อตรวจพบความเสียหายชารดุ เกิดขึน้ เป็น
ต้น

6

6

5. การให้ความชว่ ยเหลือในการขายแก่ร้านค้า
ที่จาหน่ายสินค้าผ่านพ่อค้าคนกลางต่างๆ โดยเฉพาะอย่างย่ิงร้านค้าปลีก การ

ให้บริการภายหลังการขายสามารถจัดทาได้มาก เช่น การให้ความช่วยเหลือในการส่งเสริม
การตลาด ด้วยการจัดทาโฆษณาเพื่อให้ผู้บริโภครู้จักสินค้าเป็นอย่างดี การจัดหาวัสดุในการ
ส่งเสริมการขาย เช่น ใบปลิว แผ่นพับ แคตตาล็อก ตัวอย่างสินค้า หรือถุงบรรจุต่างๆ จะช่วยให้
ร้านคา้ จาหน่ายสนิ คา้ ได้งา่ ย

การจัดตกแต่งรา้ นค้า ทางในการจดั หาวสั ดุแต่งร้าน วัสดุนจ้ี ะช่วยโชวส์ ินค้าได้ หรือสง่
พนกั งานขายมาช่วยแตง่ หน้าร้าน หรอื จัดตู้โชว์สินคา้

การให้คาแนะนาปรึกษาในการเสนอขาย การแก้ปญั หาให้ลกู ค้า รวมถงึ การบรหิ ารงาน
ตา่ งๆ การจดั การรา้ นเกยี่ วกับสินเช่ือ การจดั หาเงินทุนระบบบญั ชีท่ถี ูกตอ้ ง

การมีพนักงานขายไปช่วยเสนอขายเป็นครั้งคราว โดยเฉพาะอย่างย่ิงสินค้าท่ีต้องการ
ความรู้ทางช่างเทคนิคต่างๆ ย่อมทาให้ร้านค้าเกิดความมั่นใจในการเสนอขาย และสามารถ
ปฏิบตั ิงานให้เกิดผลดีแกผ่ ้ผู ลิตได้

7

7

6. การให้ความสะดวกในการชาระเงิน (Payment Condition)
ลกู ค้าอาจมปี ญั หาดา้ นการชาระเงนิ ไม่มเี งนิ สดในมอื เพียงพอ ไม่สะดวกในการนา

เงนิ สดจานวนมากมาชาระ ไม่สะดวกท่ีจะนาเงนิ มาชาระเอง ปัญหาดา้ นการชาระเงินนน้ั หาก
พนกั งานขายเสนอขายบางรูปแบบใหเ้ กดิ ความสะดวกเพยี งพอ อาจชะลอการซ้อื ไปก่อน หรืออาจ
ไมซ่ ้ือหรือทาใหเ้ กดิ หนี้สญู เพม่ิ มากข้นึ

7. การให้บริการเปลี่ยนสินคา้
สินค้าบางชนิดผู้ซื้ออาจตัดสินใจไม่ถูก เช่น เส้ือผ้าอาจเป็นการซ้ือไปฝากบุคคลอ่ืน ดังน้ัน
เพ่อื ให้ลูกค้าม่ันใจวา่ จะได้สินคา้ ทีถ่ ูกต้องและไม่เลอ่ื นการซื้อออกไป กจิ การอาจยอมใหล้ กู ค้ากับมา
เปลยี่ นเม่ือใช้ไมไ่ ด้ เพ่อื เรง่ รดั ใหล้ ูกคา้ ตัดสนิ ใจซ้อื เช่น การซอ้ื ช้ินส่วนของอปุ กรณ์ทน่ี าไปใช้ในการ
ซอ่ มแซมเปลย่ี นแทนตา่ งๆ

8. การรับคนื สนิ ค้า
สว่ นใหญ่ใช้กับร้านคา้ ปลีกขนาดใหญ่ทีข่ ายสนิ ค้าคณุ ภาพดี ราคาสูง จะมีการรบั คืน

สินค้าเป็นคร้ังคราว จากลูกค้าที่คุ้นเคยเป็นอย่างดี เช่น การรับคืนสินค้ามักจะมีปัญหาในการ
ปฏิบัติอยู่มาก ลูกค้านาสินค้าคืนในลักษณะที่เสียหายหรือมีตาหนิ โดยอ้างว่าเกิดจากผู้ขาย ทาให้
เกิดขอ้ โต้แย้งและอาจเป็นสาเหตใุ หเ้ สียลกู ค้าไป

8

8

สาเหตกุ ารเกดิ ขอ้ บกพรอ่ งในการบรกิ ารหลังการขาย

จากกิจกรรมต่างๆท่พี นกั งานขายจดั ขนึ้ เป็นบริการหลังการขายหลายรูปแบบเพอื่ ใหล้ กู ค้า
เกดิ ความพงึ พอใจมากท่ีสุดแต่ข้ันตอนการใหบ้ รกิ ารลักษณะตา่ งๆนัน้ อาจจะเกิดขนึ้ บกพรอ่ งเกิด
ความไมเ่ รยี บรอ้ ยหรือเหตุขัดข้องอืน่ ๆซง่ึ ผลท่ีตามมากค็ อื ลูกค้าจะไม่พอใจตาหนแิ ละต่อว่าจน
กิจการอาจสญู เสียลูกคา้ รายนน้ั ไปตลอด ดงั น้ันสาเหตุสาคัญทจ่ี ะทาให้เกดิ ข้อบกพร่องกับบรกิ าร
หลังการขายจงึ มีดังน้ี

1.การสง่ สนิ ค้าทีม่ ีคุณภาพไมด่ ี หรอื ผิดแบบที่ลกู ค้าส่งั ซอื้ ไปใหเ้ ป็นเรื่องที่แก้ไขได้ยาก
เพราะเกดิ จากการเสนอขายของพนกั งานขายทค่ี ุยอวดถงึ คณุ ภาพทีด่ ีกว่าความเป็นจรงิ หรือจงใจ
ส่งั สินคา้ ผดิ แบบทสี่ ง่ั ทาใหล้ กู คา้ ไม่พอใจสินค้าของกิจการ

2. ลูกคา้ ใช้สินคา้ ไม่ถูกวธิ ีหรือนาไปใชง้ านอย่างผิดๆทาให้สินค้าเสียหายเรว็ ขึน้ ทาให้ลกู ค้า
เขา้ ใจว่าสนิ ค้าคุณภาพไม่ดีซง่ึ สาเหตุมาจากพนักงานขายไม่ให้คาแนะนาหรือไม่ตดิ ตามเยยี่ มเยือน
ดแู ลลูกค้าอยา่ งต่อเนอ่ื ง ซ่ึงพนกั งานขายขาดการสอนและอบรมอย่างต่อเน่ือง

3. กจิ กรรมและพนักงานขายไมย่ อมปฏิบัตติ ามเง่อื นไขและสัญญาทเี่ สนอไว้ซึง่ อาจจะเกดิ
จากสาเหตขุ ดั ข้องกจิ การเพกิ เฉยไม่สนใจ ไมต่ ดิ ตามผลอย่างใกลช้ ดิ ทาใหล้ กู ค้าเข้าใจผดิ ว่ากิจการ
นี้หลอกลวงไมน่ ่าเช่ือถือ และไม่ใหค้ วามสนใจซอ้ื สินค้าหรือบรกิ ารกับกจิ การนี้

4.การตอ่ ว่าตาหนติ ิเตียนในสาระเล็กๆนอ้ ยๆเช่นความไมส่ ภุ าพของพนกั งานขายการตดิ ต่อ
กับกจิ การและไม่อานวยความสะดวกเป็นต้นส่งิ เหล่านีท้ าให้ลูกค้าเก่าไม่ประทับใจและไมม่ ีโอกาส
ใหล้ กู ค้าแบบปากตอ่ ปากเลย