การบริการห้องพักในโรงแรม

การบริการ
ห้องพักใน
โรงแรม

คำนำ

โรงแรม หมายถึง สถานที่ประกอบการเชิงการค้าที่นักธุรกิจ
ตั้งขึ้น เพื่อบริการผู้เดินทางในเรื่องของที่พักอาศัย อาหาร และ

บริการอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการพักอาศัยและเดินทาง หรือ
อาคารที่มีห้องนอนหลายห้อง ติดต่อเรียงรายกันในอาคารหนึ่ง
หลังหรือหลายหลัง ซึ่งมีบริการต่าง ๆ เพื่อความสะดวกของผู้

ที่มาพัก ซึ่งเรียกว่า "แขก" (guest)
คำว่า hotel หรือ โรงแรมมีที่มาจากภาษาฝรั่งเศสซึ่งแปลว่า
คฤหาสน์ โรงแรมแห่งแรกในยุโรปคือ Hotel de Hanri IV
(โฮเทล เดอ อองรี กัต) เมื่อปี ค.ศ. 1788 โดยในสมัยก่อนใช้
คำว่า hôtel และภายหลังได้เปลี่ยนตัวโอมาเป็นโอปกติใน

ภาษาอังกฤษเป็น hotel เหมือนปัจจุบัน

ข้อมูลเกยี่ วกบัการศึกษารูปแบบการส ารอง
ห้องพัก

ต้องการศึกษารูปแบบการส ารองห้องพกัข
องพนักงานส่วนหน้าและราคาในอัตราที่
แตกต่างกนัของแต่ละกลุ่มลูกคา้ที่มาเขา้
พกัในโรงแรมเอส. ดี. อเวนิวลูกคา้ที่ติดต่อส

ารองห้องพกั
แต่ละกลุ่มต่างๆ ไดร้ับสิทธิการใชบ้ ริการสิ่ง

ไหนบา้งในราคาส ารองไว้

1 วตัถุประสงค์ในการรับจองห้องพกั การรับ
จองห้องพกัมีวตัถุประสงค์
ดังนี้(Kasavana and Brooks. 1995)
1. เพื่อทา การบนั ทึกเอกสารต่างๆ ที่เกี่ยว
ขอ้งกบัการจอง
2. จ ากดัขอบเขตของแขกคือเป็นแขกที่พึง
ประสงคเ์ท่าน้นที่จะสามารถเข้าพักใน
โรงแรม ั ได้ลูกคา้ที่มีรายชื่ออยใู่ นบญั ชีดา
ไม่สามารถเขา้พกัได้
3. จัดท าข้อมูลและรายงานห้องพกัว่างใน
แต่ละวนั ด าเนินการในการจองห้องพักให้
แขก ตามข้นั ตอนอยา่ งไม่ล่าชา้
4. จัดท าบญั ชีรายชื่อแขกที่คาดวา่ จะเขา้
พกัในแต่ละวน

หน้าที่ของพนักงานรับจองห้องพัก
1. รวบรวมและเก็บรักษาเอกสารขอ้มูลประวตัิที่จา เป็นในการขอจองห้องพกั
2. ตอบรับและปฏิเสธการจองห้องพกั และเพิ่มจา นวนการจองห้องพกัในกรณีที่

มีห้องพกั
วา่ งและยนิ ดีใหแ้ขกเขา้พกั
3. พิจารณาใหอ้ ตัราราคาหอ้งพกัแก่แขกแต่ละประเภท
4. ทา การตอบรับการจองหอ้งพกัและส่งจดหมายยืนยันการจองห้องพักกลับไป

ยังแขก หรือ
หน่วยงานที่ติดต่อกบัโรงแรมเพื่อความมนั่ ใจวา่ แขกจะเขา้พกักบัโรงแรม
5. จดัเตรียมเอกสารต่างๆ เพื่อความราบรื่นในการรับแขกเข้าพักในโรงแรม

6. จัดท ารายงานการจองห้องพัก

วิธีการติดต่อเพื่อจองห้องพักใน
โรงแรม

การติดต่อจองห้องพักในโรงแรมของ
แขกมีวิธีการต่างๆ หลายวิธี ซึ่ งแขก

อาจเลือกใช้
วธิีการใดวธิีการหน่ึงแลว้แต่ความ
พอใจและความสะดวกของแขกแบ่ง

ออกเป็นลกัษณะดงัน้ี

1. การจองห้องพักโดยตรงของแขกที่ไม่ได้มาพักเป็น
กลุ่ม (Direct Individual) เป็นแขกที่มา คนเดียวหรื
อมาเป็นกลุ่มเล็กๆ แขกอาจใช้วิธีการสื่อสารวิธีการใดวิธี
การหน่ึง เช่น จองผ่าน คอมพิวเตอร์ระบบเครือข่ายส่ง

เอกสารมาทางโทรสาร หรือโทรศพั ทม์ าจอง
2. การจองห้องพักโดยตรงของแขกที่มาพักเป็นกลุ่ม
(Direct Group) ส่วนใหญ่จะมีจ านวน ผเู้ขา้พกัพร้อม
กนั มากกวา่ 15 คน แขกจะติดต่อจองห้องพกัเขา้มาเอง
โดยไม่ผา่ นตวัแทนด้วยวิธีการ สื่อสารต่างๆ หรืออาจ

มาติดต่อดว้ยตวัเอง

3. การจองห้องพักผ่านบริษัทตัวแทน
การท่องเที่ยว แขกจะติดต่อจองห้อง
พกัผ่านทาง บริษทั ตวัแทนการท่อง
เที่ยวใหจ้องหอ้งพกัของโรงแรมให้
4. การจองห้องพักผ่านบริษัทน าเที่ยว
แขกที่จะเข้าพักในโรงแรมใช้บริการของบ
ริษัทน า เที่ยว หรืออาจให้บริษัทนาเที่ยว

จองหอ้งพกัใหก้ ไ็ ด้

5. การจองห้องพักผ่านบริษัทการบิน
บริษทัการบินส่วนใหญ่จะทา สัญญากบั
โรงแรมที่มี ระดับในประเทศต่างๆ ไว้ และ

สามารถเป็นตัวแทนในการจองหอ้ง
พกัใหแ้ก่แขกได้

6. การจองผ่านพนักงานฝ่ ายการตลาด
ของโรงแรม แขกอาจท าการจองห้องง
พกัผา่ นทาง พนักงานการตลาดของ

โรงแรมโดยไม่ติดต่อขอจองห้อง
พกักบัฝ่ายรับจองห้องพักโดยตรง ใน
กรณี น้ีพนักงานฝ่ายการตลาดจะต้อง
ประสานงานและแจ้งข้อมูลการจองห้อง
พักของแขกให้ฝ่ายรับจอง ห้องพักทราบ

และด าเนินการต่อไปดว้ย

7. การจองผ่านบริษัทตัวแทนจองห้องพักโรงแรมหรือสมาคม
โรงแรม( Hotel Booking

Service) บริษทั ตวัแทนจองห้องพกัโรงแรมจะสามารถ
ติดต่อจองห้องพกัในโรงแรมต่างๆได้ตาม

ความต้องการของแขก โดยจะไดร้ับเปอร์เซ็นตค์ ่าตอบแทน
จากโรงแรมที่ติดต่อจองห้องพกัน้นั

หรืออาจติดต่อผา่ นทางสมาคมโรงแรมให้จองห้องพกัให้ก็ได้
8. การจองห้องพักผ่านระบบศูนย์กลางการจองห้องพัก
(Hotel Reservation Center System
or Central Reservation System) ผจู้องสามารถจอง
ห้องพกัผา่ นทางระบบคอมพิวเตอร์เครือข่ายของ

โรงแรมที่มีการเชื่อมโยงเครือข่ายระหวา่ งกนั เพื่อติดต่อจอง
หอ้งพกัของโรงแรมปลายทางได้

9. การจองห้องพักผ่านศูนย์ให้ข้อมูลทางการ
ท่องเที่ยว (Tourist Information Center)
ศูนย์ ให้ขอ้ มูลการท่องเที่ยวอาจเป็นหน่วยงาน

ของรัฐบาลหรือเอกชนที่ให้บริการขอ้ มูล
ข่าวสารทางการ ท่องเที่ยวแก่นักท่องเที่ยว และ
ให้บริการด้านการติดต่อกับหน่วยงานต่างๆ ใน
อุตสาหกรรม ท่องเที่ยวแก่นกัท่องเที่ยวดว้ย
10. การจองห้องพักโดยผ่านระบบอินเตอร์เน็ต
(Internet System) ปัจจุบันโรงแรมต่างๆ ที่ มี
ระบบคอมพิวเตอร์เครือข่ายอินเตอร์เน็ตช่วยใน
การประชาสัมพนัธ์ มีเว็บไซต์ของตัวเองที่จะ ให้

แขกเข้าไปสอบถามข้อมูลและท าการติดต่อ
กบัโรงแรมไดท้ นั ท

11. การจองโดยบริษัทที่ท าสัญญากับโรงแรม บริษัทที่
ท าสัญญากับโรงแรมเช่น บริษัทเอกชนสายการบินที่
ส่งแขกหรือพนักงานของตนเข้าพักในโรงแรมเป็นผู
จ้องห้องพกัให้แก่ แขก ซึ่งอาจเป็นกลุ่มหรือแขกเพียง
1 -2 คนก็ได้
12. การจองห้องพักโดยหน่วยงานราชการ จะได้ห้อง
พักที่ราคาต ่ากวา่ ปกติ

ประเภทการจองห้องพัก

1. การจองห้องพักแบบมีการ
รับประกัน

1.1 การชำระค่าห้องพักล่วง
หน้าทั้งจำนวน

1.2 การช าระค่าห้องพักล่วง
หน้าด้วยบัตรเครดิต

1.3 การช าระค่าห้องพักเป็ น
เงินมัดจ าล่วงหน้า

1.4 การรับประกันการจองห้อง
พักโดยบริษัทตัวแทนการท่อง

เที่ยว
1.5 ใบส าคัญจ่าย
1.6 การรับประกันการจองห้อง
พักโดยบริษัทที่ท าสัญญากับ

โรงแรม

เอกสารที่ใช้ในการลง
ทะเบียนเข้าพัก

1. รายชื่อแขกที่จะเข้าพักประจ าวัน (Arrival
List) เมื่อแขกมาถึงโรง
แรมและเขา้มาติดต่อ
กบั พนกังานตอ้นรับส่วนหนา้ พนักงานจะต้อง
ตรวจดูรายชื่อแขกที่จองเข้ามาในรายงาน หรือ

รายชื่อ
แขกที่จะเข้าพักประจ าวนั น้นัก่อน

2.เอกสารลงทะเบียนเข้า
พัก

ใช้ในการลงทะเบียนเข้าพักของ
แขก ท้งั ที่จองหอ้งพกัไวก้่อนล่วง

หนา้และไม่ไดจ้องหอ้งพกัล่วง
หนา้ในโรงแรมที่ไม่ไดใ้ชค้อมพิว
เตอร์หรือ ใชค้อมพิวเตอร์บาง
ส่วนจะมีเอกสารลงทะเบียนเขา้
พกัใหแ้ขกกรอกรายละเอียดต่าง

ๆ ดงัตวัอยา่ ง

3. เอกสารแจ้งรายการของผู้พัก
ประจ าวัน

เป็นเอกสารในการแจ้งรายชื่อแขกที่เข้า
พักในโรงแรมประจาวนัน้นัๆซ่ึงตอ้งส่งให้
สำนักงานตารวจแห่งชาติตรวจสอบวา่ผทู้ี่

เขา้เมืองมาน้นัไปพานกัอยู่ที่ใดบา้ง

4. เอกสารการเปลี่ยนห้องพักและ
อัตราค่าห้องพัก

เอกสารการ เปลี่ยนหอ้งพกัและอตัราค่าห้องพกัแบ่งออกเป็น
2 ลักษณะคือ

4.1 เอกสารการเปลี่ยนห้องพักและอัตราค่าห้องพักเป็ นเอกสารที่ออกให้ทันทีเมื่อแขก
ขอ เปลี่ยนหอ้งพกัหรือเปลี่ยนอตัราค่าหอ้งพกัดว้ยเหตุผลต่างๆ มีรายละเอียดในการ

เปลี่ยนห้องพัก ดังตวัอย่าง

4.2 เอกสารสรุปการเปลยี่ นห้องพกัและอตัราค่าห้องพกัของแขกในแต่ละ
วน

5. เอกสารแสดงรายการค่าบริการที่แขกต้องช าระ จะออกเอกสารน้ีให้แขก
แต่ละห้องหรือ แต่ละคน

6. เอกสารแสดงรายการส่วนลด แสดงการให้ส่วนลด ต่างๆ ในวนั น้นั ๆ

7. สมุดส่งเวร สมุดบนั ทึกการทางานและการปฏิบตัิงานของพนกังานในรอบก่อนๆ
แสดง ความเคลื่อนไหวของงานว่าจะตอ้ งทาอะไรบ้าง ติดตามเรื่องใดบ้าง เพื่อให้

บริการแขกและ ปฏิบตัิงานต่างๆ ใหลุ้ล่วง

8. เอกสารในการเปลี่ยนชื่อแขก ใช้ในการเปลี่ยนชื่อแขกจากที่เคยบันทึก
ไวต้้งัแต่ข้นตอนการจองห้องพักไม่วา่ เกิดจากความเขา้ใจผิดของพนกังาน

หรือเกิดจากข้นั ตอนการ จองห้องพักผิดพลาดเพื่อให้ถูกต้อง

9. เอกสารสั่ งสิ่ งของหรืออาหารและเครื่องดื่มเพื่อเป็ นอภินันทนาการ
แก่ แขก

10. คูปองอาหาร สาหรับแขกที่จองที่พักพร้อมอาหาร หรืออาจเป็นแขกที่ไม่
ไดจ้องห้องพกั ล่วงหนา้แต่ตอ้งการบริการที่พกัและอาหารจากโรงแรม

11. เอกสารแสดงสถานภาพห้องพัก เป็นเอกสารที่ พนักงานรับจองห้องพักและพนักงาน
ตอ้ นรับส่วนหนา้ตอ้งช่วยกนัจดัทา เพราะเป็นหนา้ที่ของท้งั 2 ฝ่ ายใส่ไวใ้นช้นั เก็บเอกสาร

แสดงสถานภาพห้องพกั เพื่อแสดงสถานภาพห้องพกัของโรงแรมที่ไม

12. เอกสารแสดงการเข้าพักของแขกเป็ นเอกสารที่แสดงการเข้าพักของแขกที่พิมพ์ออกมา
จากเครื่องคอมพิวเตอร์เพื่อรายงานสถานภาพและรายละเอียดต่างๆ โดยไม่ตอ้งเปิดดูใน
เครื่อง คอมพิวเตอร์