Buku Modul Pelayanan Publik CPNS

43 Pelayanan Publik

mereka nikmati (gedung, peralatan, gaji bagi
ASN, protokoler, dsb.) dibayar dengan pajak yang
dibayarkan oleh warga negara. Oleh karena itu,
Saudara sebagai ASN harus paham bahwa warga
negara adalah agent (tuan) dan Saudara adalah
client (pelayan). Konsekuensinya, Saudara
sebagai ASN yang harus mengikuti kehendak
masyarakat pengguna layanan, bukan sebaliknya
masyarakat yang harus mengikuti kehendak
Saudara.

3) Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan
untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi
kemajuan bangsa di masa yang akan datang.
Karena sifatnya yang demikian, sebagai seorang
ASN Saudara harus paham bahwa kegagalan
dalam berkontribusi untuk menyelenggarakan
pelayanan publik yang berkualitas akan berakibat
pada kegagalan kita sebagai bangsa dalam
mewujudkan cita-cita bersama. Dalam konteks
dunia yang dihadapkan pada tantangan globalisasi
maka kegagalan Saudara sebagai ASN dalam
membantu mewujudkan kualitas pelayanan publik
yang baik juga berarti berdampak pada kegagalan
Indonesia dalam memenangkan pertarungan

Pelayanan Publik 44

memperebutkan supremasi globalisasi. Jika ini
terjadi, masa dengan bangsa Indonesia menjadi
taruhannya.

4) Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya

memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar warga

negara sebagai manusia, akan tetapi juga

berfungsi untuk memberikan perlindungan bagi

warga negara (proteksi). Coba Saudara bayangkan

ketika pemerintah tidak memberikan pelayanan

yang baik untuk memberikan perlindungan kepada

warga negaranya? Masyarakat menjadi korban

main hakim sendiri karena polisi tidak hadir. TKI

menjadi korban kekejaman para tuan mereka di

negara asing, bahkan ketika menginjakkan kaki di

bandara tanah airnya sendiri karena pemerintah

gagal memberikan pelayanan untuk melindungi

mereka. Dan banyak contoh lagi penderitaan warga

negara ketika pemerintah gagal

menyelenggarakan pelayanan publik yang baik.

Empat hal pokok yang menjadi dasar
penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia
tersebut perlu Saudara pahami betul sebagai seorang
ASN. Dengan memahami empat hal pokok tersebut

44

45 Pelayanan Publik

maka diharapkan Saudara akan memposisikan diri
Saudara secara tepat ketika berhadapan dengan warga
yang membutuhkan pelayanan publik. Mulai saat ini
Saudara diharapkan paham bahwa warga negara yang
membutuhkan pelayanan publik perlu Saudara layani
dengan baik karena: (1) mereka adalah pembayar pajak
yang membiayai kegiatan pelayanan publik; dan (2)
dia adalah tuan Saudara karena mereka yang
menyediakan semua fasilitas kerja dan gaji yang
Saudara terima tiap bulannya

Dalam rangka mencapai tujuan nasional sebagaimana
tercantum dalam alinea ke-4 Pembukaan Undang-
Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
(UUD 1945), diperlukan ASN yang memiliki pola pikir
sebagai pelayanan publik profesional, bebas dari
intervensi politik, bersih dari praktik korupsi, kolusi, dan
nepotisme, mampu menyelenggarakan pelayanan
publik bagi masyarakat dan mampu menjalankan peran
sebagai perekat persatuan dan kesatuan bangsa
berdasarkan Pancasila dan UUD 1945. Tujuan
nasional seperti tercantum dalam Pembukaan UUD
1945 adalah melindungi segenap bangsa Indonesia
dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan
kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan

Pelayanan Publik 46

bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang
berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi, dan
keadilan sosial.

Untuk mewujudkan tujuan nasional, dibutuhkan
Pegawai ASN. Pegawai ASN diserahi tugas untuk
melaksanakan tugas pelayanan publik, tugas
pemerintahan, dan tugas pembangunan tertentu.
Tugas pelayanan publik dilakukan dengan memberikan
pelayanan atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan Pegawai ASN. Adapun
tugas pemerintahan dilaksanakan dalam rangka
penyelenggaraan fungsi umum pemerintahan yang
meliputi pendayagunaan kelembagaan, kepegawaian,
dan ketatalaksanaan. Sedangkan dalam rangka
pelaksanaan tugas pembangunan tertentu dilakukan
melalui pembangunan bangsa (cultural and political
development) serta melalui pembangunan ekonomi
dan sosial (economic and social development) yang
diarahkan meningkatkan kesejahteraan dan
kemakmuran seluruh masyarakat.

Sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Aparatur
Sipil Negara, ASN sebagai profesi berlandaskan
pada prinsip sebagai berikut:

46

47 Pelayanan Publik

a. nilai dasar;
b. kode etik dan kode perilaku;
c. komitmen, integritas moral, dan tanggung

jawab pada pelayanan publik;
d. kompetensi yang diperlukan sesuai dengan

bidang tugas;
e. kualifikasi akademik;
f. jaminan perlindungan hukum dalam

melaksanakan tugas; dan
g. profesionalitas jabatan.

ASN berperan sebagai perencana, pelaksana, dan
pengawas penyelenggaraan tugas umum
pemerintahan dan pembangunan nasional melalui
pelaksanaan kebijakan dan pelayanan publik yang
profesional, bebas dari intervensi politik, serta
bersih dari praktik korupsi, kolusi, dan nepotisme.

Sebagai ASN tentu Saudara akan terlibat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Kesadaran seluruh
anggota ASN untuk memperbaiki kualitas pelayanan
publik di Indonesia berimplikasi pada perbaikan
birokrasi.

Pelayanan Publik 48

Birokrasi sebagai Penyelenggara Pelayanan Publik
yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap
institusi penyelenggara Negara. Aktor lain sebagai
penyelenggara pelayanan publik adalah korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik (Pasal 1 ayat (2) UU No. 25
Tahun 2009).
Sayangnya, birokrasi yang selama ini dianggap lebih
efektif dan lebih efisien dalam mengelola urusan publik
dibanding bentuk organisasi yang ada sebelumnya
bukannya tanpa kelemahan. Berbagai ahli menjelaskan
problem yang menjerat birokrasi tersebut sebagai
patologi birokrasi. Bentuk-bentuk patologi birokrasi
tersebut, antara lain:
1) Penggelembungan organisasi. Birokrasi yang

dirancang untuk memberikan pelayanan publik
secara efektif dan efisien cenderung untuk
memperbesar struktur dan juga merekrut lebih
banyak anggota. Hal ini terjadi karena besarnya
ukuran akan berpengaruh terhadap kewenangan
yang dimiliki oleh pimpinan birokrasi dan besaran
sumber daya keuangan yang dikontrol.
Penggelembungan birokrasi yang seperti ini dalam

48

49 Pelayanan Publik
literatur juga disebut sebagai Parkinsonian
Birokrasi. Nama tersebut merujuk pada
penulis gagasan tersebut, yaitu Cyril Northcote
Parkinson (1958) dalam bukunya yang berjudul
Parkinson’s Law: The Pursuit of Progress. Dalam
buku tersebut Parkinson mempostulatkan bahwa
pertumbuhan birokrasi membengkak sebesar 5-
7% setiap tahunnya;

Gambar 5. Birokrasi Gendut

Pelayanan Publik 50

Sumber: http://media.gosanangelo.com/media/
img/photos/2010/03/31/ 20100331-094007-pic-
272351652_t607.jpg

2) Duplikasi tugas dan fungsi. Birokrasi yang
cenderung membengkak tersebut menimbulkan
masalah lain berupa duplikasi tugas dan fungsi
yang dijalankan oleh unit-unit dalam organisasi
birokrasi tersebut. Akibatnya unit dan orang-orang
yang ada di dalamnya mengerjakan pekerjaan-
pekerjaan yang sama sehingga mengakibatkan
terjadinya inefisiensi;

3) Red tape. Cara kerja birokrasi yang prosedural,
lamban dan berbelit-belit mengakibatkan para
pengguna layanan harus memberikan additional
cost (biaya tambahan berupa suap, sogok, uang
pelicin, atau uang rokok) untuk mempercepat
proses atau mem-bypass prosedur yang
dibutuhkan untuk memperoleh;

4) Konflik Kewenangan. Birokrasi yang cenderung
membengkak dari waktu ke waktu

50

51 Pelayanan Publik

mengakibatkan demarkasi antara kewenangan unit
organisasi yang satu dengan yang lain menjadi
makin kabur dan bahkan tumpang tindih. Hal
tersebut sering menimbulkan konflik kewenangan.

5) Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN). Birokrasi

yang strukturnya tertutup, hierarkhis, kaku, dan

penuh dengan aturan membuat masyarakat awam

sulit memahami apalagi mengontrol cara kerja

birokrasi. Hal tersebut membuat para birokrat yang

ada di dalamnya dengan mudah melakukan praktik

KKN dibalik tampilan birokrasi. Kolektivisme

birokrasi untuk tujuan-tujuan negatif

melanggengkan kekuasaan mereka yang seperti ini

sering disebut sebagai Orwellian Bureaucracy.

Istilah tersebut merujuk pada nama George Orwell

yang mengangkat isu tentang oligarki kolektif

dalam buku fiksinya yang berjudul Nineteen Eighty-

Four.

6) Enggan untuk melakukan perubahan. Dengan
postur organisasi yang besar dan bekerja atas
dasar berbagai peraturan yang rumit cenderung
membuat birokrasi enggan untuk melakukan
perubahan atau inovasi. Penyakit ini sering

Pelayanan Publik 52

disebut sebagai bureaucratic inertia. Oleh karena
itu tidak heran jika birokrasi cenderung
mempertahankan pola pikir, pola kerja, dan pola
tindah yang sudah diadopsi dan dilakukan terus
menerus. Situasi yang sepeti ini membuat mereka
selalu dalam zona nyaman dan menikmati
status quo tersebut.

Sebagai seorang ASN, coba bayangkan apa yang akan
terjadi dengan kualitas pelayanan publik di Indonesia
ketika birokrasi sebagai organisasi yang diandalkan
untuk menyelenggarakan pelayanan publik dihinggapi
berbagai penyakit tersebut. Sudah dapat diduga,
kualitas pelayanan publik di Indonesia masih jauh dari
harapan. Seperti jenis penyakit yang menggerogoti
tubuh birokrasi di Indonesia, pelayanan publik di
Indonesia juga dicirikan dengan berbagai macam
persoalan, seperti:

1) Biayanya yang mahal;
2) Prosedurnya sulit dipenuhi dan harus melalui

tahapan yang berbelit-belit;
3) Pemberi layanan tidak ramah;
4) Diskriminatif;

52

53 Pelayanan Publik
5) Tidak ada kepastian kualitas dan waktu
penyelesaian layanan;
6) Tidak transparan;
7) Tidak responsif terhadap kebutuhan warga negara;
8) Ditandai praktik KKN.

Gambar 6. Rumitnya Pelayanan Publik

Sumber:http://togarsilaban.files.wordpress.com/2012/02/
pelayanan-publik.jpg
Buruknya kualitas pelayanan publik di Indonesia secara
nyata juga tercermin dari hasilnya. Di dalam hal
pelayanan dasar, misalnya bidang pendidikan dan
kesehatan, buruknya kualitas pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh birokrasi membuat kualitas SDM

Pelayanan Publik 54

Indonesia menduduki posisi buncit di Asean. Apabila
ukuran kualitas tersebut diukur dengan indikator Human
Development Index (HDI), skor HDI kita lebih rendah
dibanding Singapura, Malaysia, Thailand, dan Filipina.
Bukan hanya itu, studi yang dilakukan oleh Programme
for International Student Assessment (PISA) untuk
mengetahui kualitas pendidikan di seluruh dunia juga
menempatkan Indonesia di rangking 64 dari 65
negara lain anggota PISA. Maknanya kualitas
pendidikan di Indonesia merupakan yang terburuk
kedua di dunia.

Pelayanan publik dalam bidang kesehatan kondisinya

juga tidak jauh berbeda dengan bidang pendidikan. Jika

hasil pelayanan bidang kesehatan yang

diselenggarakan oleh suatu negara dinilai dari

peningkatan Angka Harapan Hidup warga negaranya

maka rata-rata harapan hidup orang Indonesia adalah

yang terendah dibanding Singapura, Malaysia, Thailand

dan Filipina. Hal ini berarti menunjukkan bahwa sistem

yang dibangun untuk memberikan pelayanan publik

dalam bidang kesehatan di Indonesia kalah jauh

dengan negara-negara Asean yang lain. Oleh karena

itu tidak mengherankan jika dari waktu ke waktu

masyarakat Indonesia makin banyak yang memilih

54

55 Pelayanan Publik

berobat keSingapura dan Malaysia karena di negara-
negara tersebut kualitas pelayanan kesehatan yang
diberikan jauh lebih baik dibanding dengan yang
diselenggarakan di Indonesia.

Pelayanan Publik 56

Kotak 4. Fakta Tentang Ketidakpuasan Pelayanan
Kesehatan

Dalam bidang pelayanan publik sebagai konsekuensi
kebijakan pemerintah untuk memberikan perlindungan
kepada warga negara dan mengatur kompetisi diantara
warganya, kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh pemerintah juga masih jauh dari memuaskan.
Banyak keluhan yang disampaikan oleh masyarakat
terkait masih buruknya pelayanan untuk memperoleh
KTP, SIM, Akter kelahiran, Akte Tanah, dan lain
sebagainya. Kasus KKN dalam bidang pelayanan IMB

56

57 Pelayanan Publik

yang ditemukan di kota Surabaya berikut hanyalah
sedikit dari ribuan kasus lain yang dengan mudah dapat
ditemukan di Indonesia apabila berbicara tentang
praktik KKN dalam pelayanan administratif.

Kotak 5. Praktik KKN dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Perizinan IMB

Pelayanan Publik 58

Kasus KKN dalam pengurusan IMB tersebut
mengkonfirmasi salah satu dari berbagai patologi
birokrasi sebagaimana telah diuraikan di atas.
Banyaknya persyaratan yang harus dipenuhi untuk
memperoleh IMB serta tahapan-tahapan yang harus
dilalui yang sangat panjang dan berbelit-belit sering
kali mengkondisikan terjadinya demand-supply korupsi.

Gambar 7. Suap dalam Pelayanan Publik

Sumber: http://2.bp.blogspot.com/-Gid-
45fzPDI/UNdvaORjayI/AAAAAAAABI4/Neavggra-
0o/s1600/phoca_thumb_l_morality3.jpg

58

59 Pelayanan Publik

Pada sisi pengusaha, mereka membutuhkan
kepastian dan kecepatan agar pekerjaan mereka
dapat segera selesai sesuai dengan permintaan
konsumen. Di sisi yang lain para birokrat
membutuhkan tambahan penghasilan untuk menutup
rendahnya insentif yang mereka terima. “Pasar”
korupsi sebagaimana ditemukan dalam kasus
pelayanan IMB dapat terjadi di berbagai pelayanan
publik yang lain. Semakin penting pelayanan publik
tersebut, dalam arti implikasi keuntungan yang akan
diperoleh dengan dikeluarkannya ijin tersebut, maka
semakin besar pula harga yang harus dibayar oleh
masyarakat untuk memperoleh ijin yang mereka
butuhkan. Oleh karena itu tidak mengherankan
apabila izin usaha dalam bidang pertambangan,
investasi modal asing, dan berbagai izin usaha untuk
perusahaan besar selalu ditemukan praktik korupsi di
dalamnya.

Celakanya, kondisi yang demikian tersebut justru
mendatangkan keuntungan bagi para birokrat dari
sisi ekonomi maupun status sosial. Dengan berbagai
prosedur yang rumit dan struktur yang hirarkhis boleh
dikatakan semua orang “takut” pada birokrat yang
menduduki puncak tangga struktur tersebut karena

Pelayanan Publik 60

dia yang akan menentukan mati atau hidupnya nasib
banyak orang. Sehingga siapapun yang berurusan
dengan birokrasi akan dengan sukarela memberikan
berbagai bentuk ekspresi ucapan terima kasih
apabila urusan mereka terselesaikan. Dengan
kedudukan yang tinggi tersebut seorang birokrat juga
mengontrol sumber daya, terutama anggaran,
yang sangat besar. Kewenangan yang besar
terhadap anggaran, sementara seorang birokrat
bekerja dalam organisasi birokrasi yang tertutup dan
rumit dengan berbagai peraturan yang tidak dapat
dipahami oleh masyarakat awam sehingga membuat
masyarakat sulit melakukan kontrol, jelas akan
menimbulkan peluang-peluang penyalahgunaan
anggaran.

Oleh karena itu tidak mengherankan apabila cara
kerja birokrasi yang demikian dipertahankan dari
generasi ke generasi. Situasi demikian menimbulkan
dorongan untuk menjaga status quo dikalangan para
birokrat, sebab mereka terlanjur menikmati situasi
yang ada. Karena telah melewati durasi waktu yang
panjang, cara kerja birokrasi yang demikian
kemudian terinternalisasi dan telah menjadi budaya
birokrasi dan para birokrat yang ada di dalamnya.

60

61 Pelayanan Publik

Budaya birokrasi yang berkembang selama ini tentu
saja tidak cocok untuk dipertahankan, apalagi
dikembangkan bila kita ingin melihat kualitas
pelayanan publik yang lebih baik di Indonesia di
masa mendatang.

Setelah prinsip dasar pelayanan dipahami, seorang
ASN baru akan dapat menjalankan prinsip-prinsip
pelayanan sebagai panduan agar pelayanan publik
yang baik dapat diwujudkan, yaitu: (i) partisipatif; (ii)
transparan; (iii) responsif; (iv) tidak diskriminatif;
(v) mudah dan murah; (vi) efektif dan efisien; (vii)
aksesibel; (viii) akuntabel; dan (ix) berkeadilan.

Prinsip-prinsip dasar dan prinsip-prinsip pelayanan
publik yang baik tersebut tentu tidak akan dengan
mudah dapat dilaksanakan tanpa didukung oleh
perubahan poa pikir ASN terhadap cara kerja
birokrasi yang selama ini mengidap berbagai
“penyakit” sebagaimana sudah dijelaskan di depan.

Birokrasi pemerintah wajib bertanggung jawab
untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat,
profesional, tidak diskriminatif, dan melihat publik
sebagai customer dan citizen. Karena itu perlu

Pelayanan Publik 62

dikembangkan adanya kesadaran tentang siapa yang
melayani dan siapa yang dilayani. Dalam
perkembangannya budaya pelayanan harus
dipandang sebagai sebuah proses belajar yang
menghasilkan bentuk baru serta pengetahuan dan
kepandaian yang baru. Sebagai sebuah proses
belajar budaya pelayanan harus dapat melakukan
perubahan kebiasaan, perubahan nilai, dan
perubahan pola pikir atau paradigma pelayanan.
Perubahan paradigma pelayanan dari peningkatan
kepuasaan internal birokrasi ke arah peningkatan
kepuasaan masyarakat, yaitu ukuran keberhasilan
kinerja pelayanan adalah sampai sejauh mana
masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh para pegawai ASN. Budaya pelayanan
itu terartikulasi melalui sikap, nilai-nilai kepentingan
bersama, dan tingkah laku dari para pegawai ASN
dalam memberikan pelayanan.

Apa turunan secara lebih operasional dalam
menerjemahkan budaya birokrasi yang melayani
masyarakat tersebut?

1. Birokrasi harus memiliki kode etik untuk mengatur
hal-hal apa saja yang secara etis boleh dan tidak

62

63 Pelayanan Publik

boleh dilakukan, misalnya yang terkait dengan

konflik kepentingan. Dalam menyelenggarakan

pelayanan publik jika terjadi konflik kepentingan

maka aparatur ASN harus mengutamakan

kepentingan publik dari pada kepentingan dirinya

sendiri.

2. Pegawai ASN harus menerapkan budaya

pelayanan, dan menjadikan prinsip melayani

sebagai suatu kebanggaan. Munculnya rasa

kebanggaan dalam memberikan pelayanan akan

menjadi modal dalam melaksanakan

pekerjaan. Semakin banyak orang memberi,

maka akan semakin banyak yang kita peroleh,

semakin banyak melayani akan semakin banyak

pula kita mendapatkan pelayanan. Prinsip

melayani juga menjadi dasar dalam memberikan

pelayanan dan harus diatur dengan prosedur

yang jelas.

3. Birokrasi harus memiliki code of conduct,

bagaimana cara birokrasi bertingkah laku

dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat (warga negara). Birokrasi harus

memiliki SOP yang jelas dalam memberikan

pelayanan, misalnya dengan menerapkan prinsip

3S = senyum, sapa, salam.

Pelayanan Publik 64

4. Birokrasi harus memiliki etika

profesionalisme sebagai seorang birokrat.

Sebagai sebuah profesi, birokrat dituntut

mengikuti sumpah profesinya sebagai

seorang pelayan publik. Dalam membuat

keputusan yang terkait pelayanan publik seorang

birokrat harus menggunakan judgement

profesionalnya, bukan judgment emosional terkait

dengan ikatan primordial dan kepentingan pribadi

birokrat tersebut.

Budaya pelayanan akan sangat menentukan kualitas
pemberian layanan kepada masyarakat. Menurut
Ancok et.al (2014) budaya pelayanan yang baik akan
berdampak positif terhadap kinerja organisasi dengan
mekanisme sebagai berikut:

1. Budaya pelayanan akan berjalan dengan
baik apabila terbangun kerja tim didalam internal
organisasi. Sebagaimana diketahui sukses
sebuah organisasi bersumber dari kerjasama
yang baik semua karyawan. Melalui kerjasama
yang baik pekerjaan dalam memberikan
pelayanan dapat diselesaikan dengan lebih

64

65 Pelayanan Publik

cepat dan memberikan hasil terbaik bagi
pengguna layanan. Fokus utama untuk
memberikan kepuasan kepada masyarakat harus
menjadi prinsip utama ASN dalam bekerja.
2. Faktor lain yang perlu diperhatikan dalam
membangun budaya pelayanan, adalah
pemahaman tentang pelayanan prima. Budaya
pelayanan prima inilah yang harus menjadi
dasar ASN dalam penyediaan pelayanan.
Pelayanan Prima adalah memberikan pelayanan
sesuai atau melebihi harapan pengguna layanan.
Berdasarkan pengertian tersebut, dalam
memberikan pelayanan prima terdapat beberapa
tingkatan yaitu: (1). Memenuhi kebutuhan dasar
pengguna, (2). Memenuhi harapan pengguna dan
(3). Melebihi harapan pengguna jasa,
mengerjakan apa yang lebih dari yang
diharapkan.
3. Pemberian pelayanan yang prima akan
berimplikasi pada kemajuan organisasi, apabila
pelayanan yang diberikan prima (baik), maka
organisasi akan menjadi semakin maju. Implikasi
kemajuan organisasi akan berdampak antara lain:
(1). Makin besar pajak yang dibayarkan pada
Negara (2). Makin bagus kesejahteraan bagi

Pelayanan Publik 66

pegawai dan (3). Makin besarnya fasilitas yang
diberikan pada pegawai.
4. Pemberian budaya pelayanan prima menjadi
modal utama dalam memberikan kepuasan
pelanggan. Pemberian kepuasan kepada
pelanggan menjadi salah satu kewajiban dan
tanggung jawab organisasi penyedia pelayanan.
Fokus kepada pelayanan merupakan modal
utama untuk menunjukkan kinerja organisasi.
Melalui pemberian pelayanan yang baik,
pelanggan atau pengguna jasa layanan kita akan
secara sukarela menginformasikan kepada
pihak lain akan kualitas pelayanan yang
diterima, hal ini secara langsung akan
memperomosikan kinerja oragnisasi penyedia
pelayanan publik. Penilaian positif dari pelanggan
menjadi semakin penting mengingat saat ini kita
pelanggan turut menjadi penilai utama organisasi
penyedia pelayanan publik. Contoh: salah satu
unsur dalam penilaian pelaksanaan reformasi
birokrasi, sebagaimana diatur dalam
PERMENPANRB No. 14 Tahun 2014 tentang
Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi
Birokrasi, survei kepuasan pelanggan menjadi
salah satu indikator keberhasilan pelaksanaan

66

67 Pelayanan Publik

reformasi birokrasi. Terkait survei kepuasan ini
diperkuat pula dalam PERMENPANRB No. 16
Tahun 2014 tentang Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM).

Implikasi yang akan muncul apabila terjadi
ketidakpuasan pelanggan antara lain: setiap
pelanggan yang tidak puas akan menceritakan
tentang rasa ketidakpuasannya kepada pihak lain.
Selanjutnya orang yang diceritakan akan
menceritakan kembali ke orang yang lain lagi,
apabila sudah terjadi semacam ini, akan sulit untuk
melakukan pembersihan nama baik. Hal ini yang
sampai sekarang masih menjadi penyebab citra buruk
pelayanan yang dikelola pemerintah, meskipun sudah
cukup banyak organisasi pemerintah yang melakukan
perubahan dalam pengelolaan pelayanan publik.

Beberapa perilaku pelayanan prima yang perlu
dibudayakan dalam organisasi antara lain (1).
Menyapa dan memberi salam, (2). Ramah, (3).
Cepat dan tepat waktu, (4). Mendengar dengan
sabar dan aktif, (5). Penampilan yang rapi, (6).
Jangan lupa mengucapkan terimakasih, (7).
Mengingat nama pelanggan, dan (8). Perlakukan

Pelayanan Publik 68

pelanggan dengan baik. Selain ke delapan perilaku

tersebut, yang dapat dijadikan acuan dalam

pemberian pelayanan adalah prinsip tender loving

care (memperlakukan orang lain/pelanggan

sebagaimana ingin diperlakukan). Misalnya:

seseorang yang ingin diperlakukan dengan senyum,

dan pemberian pelayanan yang cepat, maka

berikanlah senyum ketika memberikan pelayanan

dan lakukan pelayanan dengan cepat.

Prinsip-pinsip pelayanan prima antara lain:
1) Responsif terhadap pelanggan/memahami

pelanggan.
Agar kita bisa memahami pelanggan dan lebih
responsif dalam memberikan pelayanan terlebih
dahulu kita harus tahu siapa pelanggan kita, dan
apa yang diperlukan dari pelayanan yang kita
sediakan. Pelaksanaan survei pelanggan,
penyediaan kotak saran dan pengaduan untuk
menjaring informasi dan keluhan, merupakan
salah satu strategi yang dapat dilakukan untuk
memahami kebutuhan pelanggan.
2) Membangun visi dan misi pelayanan.
Pembangunan visi dan misi pelayanan penting

68

69 Pelayanan Publik

untuk mempermudah pelaksanaan pengukuran
kinerja. Visi dan misi pelayanan dapat dibuat
tersendiri, dengan mengacu pada visi misi
organisasi. Namun dapat pula menggunakan
visi dan misi organisasi yang sudah ada,
sepanjang visi dan misi tersebut
memperhatikan pemberian pelayanan yang
berkualitas.
3) Menetapkan standar pelayanan dan
ukuran kinerja pelayanan, sebagai dasar
pemberian pelayanan.
4) Pemberian pelatihan dan pengembangan
pegawai terkait bagaimana memberikan
pelayanan yang baik, serta pemahaman tugas
dan fungsi organisasi.
5) Memberikan apresiasi kepada pegawai
yang telah melaksanakan tugas pelayanannya
dengan baik.

Budaya pelayanan merupakan cerminan dari praktek
komunikasi yang dibangun antara pemberi layanan dan
penerima layanan. Komunikasi yang terjadi mempunyai
andil dalam membangun iklim organisasi, juga
berdampak pada membangun budaya organisasi
(Organization Culture) dalam memberikan pelayanan,

Pelayanan Publik 70

yaitu nilai dan kepercayaan yang menjadi titik pusat
organisasi.

Iklim organisasi pelayanan adalah iklim organisasi yang

menggambarkan suasana kerja organisasi atau

sejumlah keseluruhan perasaan dan sikap orang-

orang yang bekerja dalam organisasi, sedangkan

budaya pelayanan, merupakan sistem nilai, dan akan

mempengaruhi cara pekerjaan dilakukan dan cara para

orang berperilaku. Iklim dan budaya organisasi

pelayanan tersebut pada akhirnya berpengaruh

terhadap efisiensi dan produktivitas pelayanan para

pegawai ASN.

Karena itu merupakan satu hal yang sangat

penting untuk terus memelihara dan

mengembangkan budaya pelayanan. Sebuah budaya

yang kuat akan mewarnai sifat hubungan antar instansi

atau organisasi pemberi pelayanan dengan

pelanggannya. Budaya pelayanan dibentuk oleh sikap

karyawannya serta manajemen organisasi pemberi

pelayanan. Sikap pelayanan dapat digambarkan melalui

7 P sebagai berikut:

1. Passionate (Sangat bergairah = Bersemangat,

Antusias)

2. Progressive (Memakai cara yang terbaik = termaju)

70

71 Pelayanan Publik

3. Proactive (Antisipatif, proaktif dan tidak menunggu)
4. Prompt (Positif = tanpa curiga dan kekhawatiran)
5. Patience (Penuh rasa kesabaran)
6. Proporsional (Tidak mengada-ada)
7. Punctional (Tepat waktu)

Sikap pelayanan bagi Pegawai ASN berarti pengabdian
yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama
adalah kebanggaan atas pekerjaan. Sikap Saudara
dapat menggambarkan instansi/ organisasi Saudara.
Saudara adalah perwakilan organisasi secara langsung
maupun tidak langsung. Karena itu budaya pelayanan
dalam birokrasi pemerintahan akan sangat ditentukan
oleh sikap pelayanan yang ditunjukkan oleh Pegawai
ASN.

Rangkuman

Hal-hal fundamental dalam pelayanan publik, antara lain:
Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai
amanat konstitusi, Pelayanan publik diselenggarakan
dengan pajak yang dibayar oleh warga Negara,
Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk
mencapai hal-hal yang strategis bagi kemajuan bangsa di
masa yang akan datang, Pelayanan publik memiliki fungsi

Pelayanan Publik 72

tidak hanya memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar warga
negara sebagai manusia, akan tetapi juga berfungsi
sebagai proteksi bagi warga negara.

Bentuk-bentuk patologi birokrasi antara lain:
Penggelembungan Organisasi, Duplikasi Tugas dan
Fungsi, Red Tape, Konflik Kewenangan, Korupsi Kolusi
dan Nepotisme, dan Enggan Berubah.

Budaya birokrasi yang melayani masyarakat dapat
dioperasionalisasikan dengan cara: memiliki kode etik
untuk mengatur hal-hal apa saja yang secara etis boleh
dan tidak boleh dilakukan, menjadikan prinsip melayani
sebagai suatu kebanggaan, memiliki code of conduct
atau SOP yang jelas dalam memberikan pelayanan,
memiliki etika profesionalisme sebagai seorang
birokrat.

Prinsip-pinsip pelayanan prima antara lain: Responsif
terhadap pelanggan/memahami pelanggan, Membangun
visi dan misi pelayanan, Menetapkan standar
pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan, Pemberian
pelatihan dan pengembangan pegawai terkait bagaimana
memberikan pelayanan yang baik, Memberikan
apresiasi kepada pegawai.

72

73 Pelayanan Publik

Tujuh Sikap pelayanan, antara lain: Passionate,
Progressive, Proactive, Promt, Patience, Proporsional,
Puctional.

Soal Latihan
1. Berikan contoh kasus praktik patologi birokrasi

yang terjadi dewasa ini!
2. Sebut dan jelaskan tujuh karakteristik kultur

organisasi menurut Robbins.
3. Uraikan perkembangan budaya birokrasi publik di

Indonesia!
4. Jelaskan code of conduct yang harus dimiliki seorang

birokrat.
5. Jelaskan mekanisme yang dapat berdampak

positif pada kinerja organisasi yang berujung pada
pelayanan publik yang baik.

BAB IV
PRAKTIK ETIKET PELAYANAN PUBLIK

A. Indikator Keberhasilan

Pembahasan pada bab ini difokuskan pada materi
praktik etiket pelayanan publik. Setelah mempelajari
seluruh materi pada Bab ini, diharapkan Saudara dapat:
1. mendeskripsikan praktik etiket dalam pelayanan

publik;
2. memberi contoh praktik etiket pelayanan publik ;

B. Pengertian Etiket dan Etika

Secara etimologi kata Etika berasal dari bahasa Yunani
yaitu "Ethos", yang berarti watak kesusilaan atau adat
kebiasaan (custom). Etika biasanya berkaitan erat
dengan perkataan moral yang merupakan istilah dari
bahasa Latin, yaitu "Mos" dan dalam bentuk jamaknya
"Mores", yang berarti juga adat kebiasaan atau cara
hidup seseorang dengan melakukan perbuatan yang
baik (kesusilaan), dan menghindari hal-hal tindakan yang
buruk. Sedangkan etiket berasal dari bahasa Perancis
etiquette yang berarti aturan sopan santun dan tata cara
pergaulan yang baik antara sesama manusia. Biasanya

74

75 Pelayanan Publik

orang yang mengerti dan menghayati etiket akan lebih
berhasil dalam pergaulan dan pekerjaan. Etiket
mengajarkan kita untuk memelihara hubungan baik,
bahkan memikirkan kepentingan dan keinginan orang
lain. Pemahaman tentang etiket dapat dijadikan alat
pengendali. Hal ini juga membuat diri kita disegani,
dihormati, disenangi, percaya diri, dan mampu
memlihara suasana yang baik di lingkungan.

Seringkali dua istilah tersebut disamakan artinya,
padahal perbedaan antara keduanya sangat mendasar.
Dari asal katanya saja berbeda, yakni Ethics dan
Ethiquetle. Etika berarti moral sedangkan etiket berarti
sopan santun. Namun meskipun berbeda, ada
persamaan antara keduanya, yaitu: keduanya
menyangkut perilaku manusia. Etika dan etiket mengatur
perilaku manusia secara normatif, artinya memberi
norma bagi perilku manusia dan dengan demikian
menyatakan apa yang harus dilakukan atau tidak boleh
dilakukan.

Perbedaannya Etika dan Etiket menurut (Bertens, 2007)
antara lain:
a. Etiket menyangkut cara suatu perbuatan harus

dilakukan manusia. Diantara beberapa cara yang

Pelayanan Publik 76

mungkin, etiket menunjukkan cara yang tepat, artinya
cara yang diharapkan serta ditentukan dalam suatu
kalangan tertentu. Etika tidak terbatas pada cara
dilakukannya suatu perbuatan. Etika menyangkut
pilihan yaitu apakah perbuatan boleh dilakukan atau
tidak.
b. Etiket hanya berlaku dalam pergaulan. Bila tidak ada
saksi mata, maka etiket tidak berlaku. Etika selalu
berlaku meskipun tidak ada saksi mata, tidak
tergantung pada ada dan tidaknya seseorang.
c. Etiket bersifat relatif artinya yang dianggap tidak
sopan dalam suatu kebudayaan, bisa saja diangap
sopan dalam kebudayaan lain. Etika jauh lebih
bersifat absolut. Prinsip-prinsipnya tidak dapat
ditawar lagi.
d. Etiket hanya memadang manusia dari segi lahiriah
saja. Etika menyangkut manusia dari segi dalam.
Orang yang bersikap etis adalah orang yang
sungguh-sungguh baik. Etiket sebagai ketentuan
tidak tertulis yang mengatur tindak dan gerak ASN
dalam melayani pengguna jasa sangat perlu
mendapat perhatian dari organisasi, dengan tujuan:
1) Untuk menciptakan keakraban, keramahtamahan,

dan menjaga sopan santun pelayanan;

76

77 Pelayanan Publik

2) Untuk dapat menyenangkan dan memuaskan
pengguna jasa;

3) Untuk membina dan menjaga hubungan baik
dengan pengguna jasa;

4) Untuk tidak menyinggung perasaan pengguna
jasa;

5) Untuk dapat menjadi daya tarik, termasuk
membujuk atau mempertahankan kepuasan
pengguna jasa.

Etiket pelayanan yang perlu diperhatikan oleh ASN
terhadap pengguna jasa pada umumnya adalah sebagai
berikut:
a. Sikap / perilaku
b. Ekspresi wajah
c. Penampilan
d. Cara berpakaian
e. Cara berbicara
f. Cara mendengarkan
g. Cara bertanya

Beberapa kata kunci yang perlu diketahui dan
dilaksanakan dalam praktek pelayanan kepada
pengguna jasa antara lain:
a. Atensi
b. Senyum

Pelayanan Publik 78

c. Salam
d. Tolong
e. Maaf
f. Terima kasih

C. Dasar-Dasar Etiket

Dalam pemberian pelayanan kepada pengguna jasa ada
beberapa dasar etiket yang seharusnya dilakukan oleh
ASN (Alam, 1989; Simongkir, 1982), yaitu:

a. Politeness, yaitu sikap sopan yang harus

diperlihatkan kepada pihak lain dalam suatu

komunikasi antara lain :

1. Perlu diatur kata-kata yang akan diucapkan

2. Penyampaian kata-kata lemah lembut

3. Tidak menggunakan kata-kata yang meremehkan

orang lain tetapi
4. Jauhilah menggunakan kata “kamu”,

gunakan kata “anda / Bapak / Ibu”

5. Menyambut pengguna jasa dengan salam dan

tegur sapa yang ramah

6. Sesama ASN saling tegur sapa

78

79 Pelayanan Publik

b. Respectful, yaitu sikap menghormati dan menghargai
pihak lain (pengguna jasa) secara baik dan wajar
1. Menghargai pendapat dan usul pengguna jasa
2. Mematuhi perintah atasan dan tidak suka
membantah
3. Seorang atasan hendaknya juga mau mendengar
pendapat bawahan

c. Attentive, yaitu sikap penuh perhatian yang
diperlihatkan kepada pihak lain dan diberikan secara
baik dan wajar
1. Mendengar dengan sungguh-sungguh apa yang
dikatakan pengguna jasa
2. Seorang atasan hendaknya memperhatikan
kondisi ASN

d. Cooperatif, yaitu sikap suka menolong pihak lain
yang memang membutuhkan pertolongan, sementara
kita sebenarnya sanggup dan mampu memberikan
pertolongan
1. Membantu pengguna jasa dalam kesulitan mengisi
formulir
2. Membantu sesama karyawan dalam kesulitan
kerja

Pelayanan Publik 80

e. Tolerance, yaitu sikap tenggang rasa terhadap orang
lain agar dapat diterima dan disukai dimana saja kita
berada

f. Informality, yaitu sikap ramah yang kita perlihatkan
kepada pihak lain, bukan sikap formal atau resmi,
melainkan familiar, akrab, dan bersahabat.

g. Self Control, adalah sikap menguasai diri dan
mengendalikan emosi dalam setiap situasi. Kita selalu
berusaha tidak menyinggung perasaan atau
mengganggu pikiran orang lain. Dengan kata lain kita
harus memiliki kesabaran dalam menghadapi para
pelanggan, terutama bersikap sabar terhadap
pengguna jasa yang mungkin merepotkan, agar ia
tidak kecewa, gusar atau membuat orang lain marah.
Sebaliknya kita sama sekali tidak terpancing oleh
sikap emosional pihak yang kita hadapi.

D. Manfaat Etiket

Ada beberapa manfaat dari etiket, (Alam, 1989;
Simongkir, 1982), yaitu:
a. Communicative, adalah memudahkan berhubungan

baik dengan setiap orang dan pandai membaca
situasi

80

81 Pelayanan Publik

1. Dapat membantu dalam berkomunikasi dengan
pengguna jasa, sesama pegawai, dan dengan
atasan

2. Dapat mengenali kesukaaan lawan bicara
3. Banyak mendengarkan lebih baik daripada banyak

bicara, karena akan memperoleh banyak masukkan
dari pihak lain

b. Attractive, adalah mampu mencari bahan
pembicaraan tanpa melukai perasaan pihak lain
dengan diimbangi sense of humor yang tinggi.
Kemampuan Attractive ini dapat kita peroleh dengan
berbagai cara, antara lain :
1. Banyak membaca pengetahuan umum dengan
tujuan dapat memberikan wawasan yang luas
2. Rajin mengikuti perkembangan dunia sehingga
dapat memperkaya informasi
3. Tekun membaca sejarah tokoh dunia yang sukses
dibidangnya masing-masing agar dapat memotivasi
diri sendiri
4. Tidak mudah tersinggung dengan bersikap dewasa
dan pemaaf

Pelayanan Publik 82

c. Respectable, adalah lebih dahulu kita menghargai
orang lain dan jangan menuntut untuk dihargai orang
lain terlebih dahulu
1. Hati-hati menjaga perasaan orang lain
2. Menjaga panggilan yang terhormat bagi orang lain
3. Tahu apa yang menjadi tabu

d. Self Confidence, adalah untuk memupuk
kepercayaan dan keyakinan pada diri sendiri dalam
setiap situasi. Untuk itu, kita memerlukan beberapa
kegiatan, antara lain:
1. Tekun membaca pengetahuan umum
2. Berani melakukan diskusi
3. Ikhlas dan terbuka dalam menerima kritik dan saran
dari orang lain
4. Bergaul dengan berbagai lapisan masyarakat

E. Praktik Etiket Pelayanan

1. Etiket dalam Menyampaikan Salam dan Tegur
Sapa

Salam berarti pernyataan dari seseorang kepada orang
lain atau dalam bahasa Inggris “Greeting”. Ucapan salam
merupakan tegur sapa yang mutlak diperlukan dalam

82

83 Pelayanan Publik

pergaulan, baik pergaulan biasa apalagi pergaulan
terhormat. Setiap bangsa, suku, dan kelompok pergaulan
memiliki salam dengan keunikan dan keragaman
masing-masing, dan salampun dapat disampaikan tanpa
kata-kata, hanya dengan gerakan tertentu atau mimik
wajah tertentu.

Salam dan tegur sapa merupakan pintu gerbang
pergaulan. Tanpa salam dan tegur sapa berarti akan
tertutupnya sebuah tujuan, dan merupakan hambatan
besar dalam berkomunikasi. Ucapan salam dan tegur
sapa bukanlah berarti mengucapkan kata-kata yang
sudah menjadi ketentuan saja, namun salam dan tegur
sapa dapat diperlihatkan dengan sikap, mimik, dan
gerak-gerik tertentu. Salam dan tegur sapa bermanfaat
untuk memulai suatu komunikasi, sedangkan komunikasi
mutlak diperlukan dalam aktivitas pelayanan yang
berhubungan dengan pelayan jasa.
Sambutlah kedatangan pengguna jasa dengan hangat,
sopan, dan komunikatif.

a. Bagaimana harus bersikap
Ucapan salam adalah pembuka simpati dalam
pandangan pertama. Ingatlah kesan pertama
merupakan penentu lancar atau tidaknya komunikasi.

Pelayanan Publik 84

Adat sopan santun dan tegur sapa yang manis akan
meningkatkan citra organisasi di hadapan pengguna
jasa. Seorang ASN harus tahu bagaimana bersikap
dan apa yang harus diucapkan. Dalam tugas
melayani, hendaklah dihayati benar-benar sopan
santun, karena itu semua akan sangat berpengaruh
terhadap kepuasan pengguna jasa.

b. Apa yang tidak boleh dilakukan?
Sebagai ASN harus tahu apa yang harus dilakukan
dan apa yang tidak boleh dilakukan, karena hal ini
menyangkut nama baik instansi pemerintah. Dalam
kondisi apapun, pelanggan atau pengguna jasa
jangan sampai tersinggung perasaannya. Ia boleh
kecewa oleh suatu peraturan yang berlaku, tetapi ia
jangan sampai kecewa dan tersinggung oleh sikap
ASN dalam memberikan pelayanan.

Karena itu harus diingat, beberapa hal yang tidak boleh
dilakukan:
a. Tetap duduk dalam sikap tidak acuh, apalagi dengan

wajah yang tanpa senyum dan angker. Ingat,
seseorang ASN yang memberikan pelayanan tidak
membutuhkan wibawa dalam menghadapi publik,

84

85 Pelayanan Publik

karena ia bukan penjaga keamanan yang harus
menjaga ketertiban para pengguna jasa.
b. Berbicara dengan pengguna jasa, sementara mulut
mengunyah sesuatu atau rokok masih terselip dibibir
c. Menggunakan kata “Anda” atau “Saudara” untuk
pengganti orang kedua, apalagi “Kamu” atau
“Engkau”. Karena kata-kata ini mengandung makna
meremehkan lawan bicara
d. Berbenah diri di ruang pelayanan, rapihkanlah diri
dulu di ruang khusus, berkacalah seteliti mungkin.
e. Memperlihatkan roman muka yang suram dan
mendung, bagaimanapun sedang merasa jengkel
kepada seseorang, atau sedang dirundung malang
f. Memandang pengguna jasa dengan air muka rasa
jijik, hanya karena pengguna jasa tersebut
berpenampilan jorok.
g. Mengucapkan kata “Haa” sebagai isyarat bahwa
kurang mengerti atau kurang mendengar apa yang
dikatakan pengguna jasa, apalagi membentak
pengguna jasa disertai kata “ulangi”.

2. Etiket Bersalaman/Berjabat Tangan

Jabat tangan dengan mantap dan sambil menatap
lawannya akan memiliki kesan pertama yang baik. Di

Pelayanan Publik 86

bawah ini beberapa gaya berjabat tangan yang akan
kami jelaskan.
a. Berjabat tangan dengan lemah

Gaya bersalaman yang terlalu lembut alias lemah,
menunjukkan rasa percaya diri yang kurang, selain
juga tampak malas-malasan dan kurang
menunjukkan minat. Latihlah untuk menjabat tangan
lawan dengan genggaman lebih kuat dan erat.
b. Berjabat tangan dengan sentuh jari
Gaya berjabat tangan yang hanya menyentuhkan
ujung jarinya saja dapat menggambarkan kita lemas
dan seperti tidak niat, ini adalah kesan yang
ditangkap bila menjabat tangan, karena biasanya
hanya menyodorkan empat ujung jarinya dengan
sekilas.
c. Berjabat tangan dengan full contact
Gaya berjabat tangan ini biasanya genggamannya
erat dan mantap, tapi tidak terlalu kencang. Sambil
menggenggam tangan lawan, biasanya juga diikuti
dengan eye contact yang ramah. Ini gaya berjabat
tangan yang bagus untuk menunjukkan rasa percaya
diri yang cukup bagus tapi tidak berlebihan.

Bersalaman adalah suatu kebiasaan yang baik dalam
setiap kali manusia bertemu. Cara bersalaman yang

86

87 Pelayanan Publik

wajar adalah dengan saling bergenggaman tangan, lalu
digoyang-goyangkan sekedarnya, sebagai sambutan
hangat, lalu dilepas dan tangan kembali pada posisi
semula. Hal-hal yang perlu diingat dalam etiket
bersalaman/berjabat tangan:

a. Tangan tidak perlu dikatupkan ke dada setelah
bersalaman;

b. Tidak perlu mencium tangan atasan, rasa hormat
cukup ditampakkan dengan membungkukkan sedikit
badan;

c. Tataplah mata lawan bersalaman, jangan
bersalaman sementara mata melihat ke arah lain, ini
kesannya meremehkan lawan;

d. Genggaman jangan asal-asalan saja, apalagi asal
menyentuh ujung tangan, salam ini terasa kurang
hangat, dan hambar dalam pergaulan;

e. Dalam acara resmi, sebaiknya menunggu atasan
menyodorkan tangannya, baru menyambutnya.

3. Etiket Bertamu dan Menerima Tamu

Cara menerima tamu harus dipelajari menurut sopan
santun yang berlaku umum dan dilaksanakan secara
baik agar dapat memberikan kesan yang profesional,

Pelayanan Publik 88

menyenangkan, dan memuaskan yang pada gilirannya
akan memberikan citra yang baik instansi pemerintah
yang bersangkutan. Jika ada pengguna jasa ataupun
tamu datang, ASN harus menyambutnya dengan
seramah mungkin dan memberikan perhatian
sepenuhnya. Hal-hal yang harus dilakukan oleh ASN
antara lain:
a. Segera bangun dari tempat duduk;
b. Tersenyumlah;
c. Sapa pengguna jasa dengan ucapan “selamat”;
d. Tanyakan “apa yang bisa dibantu”
e. Jika tamu atau pengguna jasa ingin menemui

pimpinan, minta ia untuk mengisi form atau buku
tamu;
f. Jika ia terpaksa menunggu, segera katakana “maaf”;
g. Jika ia bisa masuk, segera antarkan ia ke ruang
pimpinan.

Seorang ASN harus mengetahui dan menguasai etiket
bertamu dan menerima tamu pada jam kerja. Hal-hal
yang perlu diperhatikan antara lain, yaitu:
a. Buatlah janji bertemu;

Sebelum bertemu dengan klien, buatlah perjanjian
terlebih dahulu. Usahakan untuk tidak membuat
perjanjian-perjanjian di jam-jam kerja yang sibuk.

88

89 Pelayanan Publik

Berkompromilah untuk menetapkan waktu temu yang
menyenangkan bagi kedua belah pihak.
b. Konfirmasi Ulang sebelum bertemu;
Untuk mendapat kepastian dari klien mengenai jadi
tidaknya pertemuan, sebaiknya dilakukan konfirmasi
ulang sebelum bertemu.
c. Cek tempat pertemuan;
Cek dan pastikan tempat pertemuan. Hindari
kemungkinan tersesat dan terlambat memenuhi janji.
d. Pembicaraan singkat, jelas dan padat;
e. Perhatikan penampilan;
Ketika kita bertemu dengan setiap orang, kita harus
berpenampilan rapi, segar dan bersih.
f. Jaga sikap Bersikaplah ramah dan tulus agar
suasana menyenangkan.

4. Etiket Bertelepon

Siapapun sudah tahu cara menggunakan dan berbicara
di telepon. Karena benda yang satu ini memang sangat
familiar di antara alat komunikasi lainnya. Tetapi,
meskipun berbicara di telepon itu mudah, ada etiket dan
aturan tersendiri. Kita tidak bisa langsung 'nyerocos' ini
itu begitu ada nada 'hallo' di seberang sana.

Pelayanan Publik 90

Sekalipun ASN bukan operator telepon, ASN perlu tahu
aturan dalam bertelepon. Karena apapun pekerjaan kita,
pasti tak terlepas dari urusan komunikasi terutama
melalui media telepon. Kegunaan telepon di sebuah
kantor sangat begitu penting. Dengan telepon, kita dapat
memperoleh informasi penting dari luar dan juga
sebaliknya. Kita dapat memberikan informasi ke luar
secara lisan tanpa perlu bertatap muka. Untuk seorang
ASN, kegunaan telepon sangat dibutuhkan sekali. Oleh
karena itu, seorang ASN harus mengetahui beberapa
hal mengenai etiket bertelepon.

Berikut ini etiket bicara di telepon, baik dalam menelepon
maupun 'menjawab' telepon menurut (Martono, 1991):

1. Menelepon
a. Ucapkan salam begitu telepon diangkat di seberang
sana. Misalnya 'selamat pagi', 'selamat siang'.
Jangan sampai ketika telepon diangkat kita
langsung pada pembicaraan, karena bisa dianggap
kurang sopan.
b. Setelah mengucapkan salam, sebutkan identitas
diri kita dengan jelas lalu kemukakan keinginan kita
untuk berbicara dengan orang yang kita tuju.

90

91 Pelayanan Publik

c. Ucapkan terima kasih jika kita disuruh menunggu.
Jangan menggerutu atau ingin buru-buru, misalnya
"Cepetan ya penting nih..!" Jika ternyata orang
yang kita cari tidak ada di tempat, sampaikan
keinginan kita untuk meninggalkan pesan.
Sebelumnya tanyakan dulu "Apakah saya bisa
meninggalkan pesan..?. Jika bisa, beritahukan
pesan kita dengan jelas. Jangan lupa sebutkan
identitas diri kita sekali lagi, seperti nama, nomor
telepon, dan alamat kantor.

d. Ucapkan terima kasih dan salam untuk mengakhiri
pembicaraan.

2. Menjawab Telepon
a. Ucapkan salam begitu kita mengangkat telepon.
Jangan mengangkat telepon sebelum lebih dari
tiga kali deringan. Kemudian sebutkan nama kita
dan instansi kita. Misalnya, "Selamat siang,
Lembaga Administrasi Negara dengan Bela, bisa
saya bantu?"
b. Bila si penelepon menanyakan keberadaan orang
lain, tanyakan terlebih dulu siapa namanya
sebelum kita memberitahukan keberadaan orang
yang dicarinya. Seperti, "Maaf dengan siapa saya
bicara..?"

Pelayanan Publik 92

c. Bila orang yang dituju tidak ada di tempat,
beritahukan dengan sopan dan tawarkan padanya
untuk meninggalkan pesan. "Maaf Pak Rudi
sedang tidak ada di tempat. Anda mau
meninggalkan pesan..?" Jika ia meninggalkan
pesan, catat isi pesannya dengan jelas. Jangan
pernah lupa mencatat nama dan nomor telepon si
penelepon

d. Pastikan si penelepon percaya bahwa kita akan
menyampaikan pesannya dengan baik. "Saya
akan segera sampaikan pesan Anda.." Kemudian
ucapkan salam ketika mengakhiri pembicaraan.
Pada intinya usahakan untuk selalu sopan dalam
berbicara di telepon. Ingat, meskipun tidak
bertatap muka secara langsung, dari nada dan
cara kita bicara di telepon, orang akan mudah
membaca karakter kita.

Hal-hal yang harus dilakukan atau diperhatikan oleh ASN
dalam etiket bertelepon antara lain:
a. Menyiapkan bahan pembicaraan sebelum

menelepon.
b. Mengucapkan salam sebagai pembuka kata.
c. Menggunakan nada suara yang ramah dan wajar.

92